Analisis Respon Masyarakat Terhadap Penerapan Nilai-Nilai Islam Pada Produk Bank Syari'ah Mandiri Cabang Medan
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Memasuki era perdagangan bebas saat ini, perusahaan dihadapkan pada
persaingan yang semakin ketat. Terdapat berbagai tantangan dan peluang yang
terdapat di pasar, terutama pasar domestik. Dalam mengantisipasi hal tersebut,
perusahaan dituntut bekerja strategis dengan menggunakan berbagai sumber daya
yang dimiliki untuk dapat diterima pasar.
Dengan kondisi tersebut, disamping untuk kemajuan perusahaan, strategi
pemasaran harus lebih berorientasi kepada pelanggan. Dengan demikian strategi
pemasaran yang berorientasi pada pelanggan tersebut, membuat perusahaan harus
memahami dan memenuhi baik perilaku maupun kebutuhan pelanggan untuk
mencapai kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2002:53).
Kepuasan pelanggan sangat diperhatikan oleh perusahaan karena akan
berdampak pada kinerja penjualan. Pelanggan yang merasa puas akan membeli
ulang, dan mereka akan memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik
tentang produk itu (Rangkuti, 2002:81). Perilaku konsumen seperti ini merupakan
hasil respon positif dari psikologi seseorang yang menghargai produk tersebut
karena telah memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapannya (Wirawan,
1991:32). Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti
terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya
elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya
efisiensi dan produktivitas karyawan (Tjiptono, 2004:42).
Universitas Sumatera Utara
Dalam pemasaran saat ini tengah tumbuh konsep yang mengedepankan
nilai-nilai spiritual, dimana diferensiasi produk yang dilakukan terhadap identitas
merek, dan integritas merek sudah menunjukkan nilai-nilai spiritual dalam
pemasarannya. Nilai-nilai yang ditanamkan tersebut bukan hanya bertujuan
kepada profit semata, melainkan bertujuan untuk menghasilkan respon positif dari
para konsumen dengan memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam
mengkonsumsi produk yang ditawarkan (Kartajaya, 2009:6). Terutama yang
terjadi di Indonesia yang mayoritas Masyarakatnya beragama Islam, perusahaanperusahaan mulai bersaing dalam menerapkan nilai-nilai berdasarkan agama pada
produknya masing-masing, menerapkan produk halal yang berlabel MUI. Hal ini
memancing respon positif dari Masyarakat dimana 91% konsumen Muslim lebih
memilih produk yang mempunyai label halal MUI daripada produk yang tidak ada
label halalnya (Haryanto, 2007:41).
Selain itu, konsep yang menggunakan nilai spiritual ataupun nilai-nilai
agama terutama agama Islam juga diterapkan dalam persaingan di dunia
perbankan. Sebagaimana yang terjadi pada perbankan nasional, yang mengenal
sistem perbankan syariah yang mengandung nilai-nilai spiritual (agama Islam)
disamping perbankan konvensional yang telah ada sebelumnya. Perbankan
syariah yang menerapkan konsep agama Islam ini juga disambut respon positif
dari masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari jumlah perbankan syariah yang terus
berkembang pesat, diawali pada tahun 1999 yang hanya terdiri dari 2 Bank Umum
Syariah, kemudian bertambah menjadi 6 Bank Umum Syariah pada tahun 2009,
sampai berjumlah 12 Bank Umum Syariah dan 22 Unit Usaha Syariah di tahun
Universitas Sumatera Utara
2015 (produk-banksyariah.blogspot.com). Selengkapnya dapat dilihat pada tabel
berikut :
Tabel 1.1
Perkembangan Jumlah Bank Syariah
Tahun
BUS
UUS
1999
2
-
2003
6
8
2004
3
15
2005
3
19
2006
3
20
2007
3
25
2008
5
27
2009
6
25
2015
12
22
Sumber : (cintasyariah.wordpress.com).
Keterangan : BUS= Bank Umum Syariah
UUS= Unit Usaha Syariah
Bank Islam atau biasa disebut Bank Tanpa Bunga, adalah lembaga
keuangan/perbankan
yang
operasional
dan
produknya
dikembangkan
berlandaskan pada Al-Qur'an dan Hadits (Muhammad, 2005:7). Perbankan
syari'ah saat ini telah menjadi bagian penting dari perekonomian Indonesia.
Dilihat dari potensi populasi umat Islam yang besar, karakteristik konsumen yang
relijius, dan juga fatwa haram bunga bank dari MUI tahun 2003 menunjukkan
bahwa perbankan syari'ah berpeluang untuk dapat berkembang dengan baik.
Dengan telah diberlakukannya Undang-Undang No. 21 Tahun 2008 tentang
Perbankan Syari'ah, maka pengembangan perbankan syari'ah telah memiliki
landasan hukum yang memadai.
Bank syari'ah memiliki tantangan yang besar untuk dapat memenuhi
kebutuhan dan memuaskan nasabah. Seperti yang diberitakan Republika bahwa
penelitian yang dilakukan oleh Pusat Pengembangan Manajemen (PPM)
menela'ah perilaku konsumen bank syari'ah dan konvensional diidentifikasikan
ada dua faktor yang mempengaruhi migrasi nasabah, yaitu kualitas layanan dan
Universitas Sumatera Utara
return (infoanda.com). Berdasarkan penelitian tersebut terlihat bahwa masih
terdapat ketidakpuasan dirasakan nasabah sehingga tidak ada loyalitas yang
mengakibatkan terjadinya migrasi ke bank lain. Segala upaya akan dilakukan
bank untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Namun, hal itu belum cukup bagi
nasabah apabila nilai manfaat yang diterima tidak sesuai dengan apa yang
diharapkan. Nasabah akan memperhitungkan usaha atau biaya yang dikeluarkan
dibandingkan dengan manfaat yang diterima. Dengan kata lain nasabah akan
memberikan respon yang positif terhadap pelayanan yang memberikan rasa puas
jika nilai yang diperoleh sesuai atau melebihi harapan nasabah. Begitu juga
sebaliknya, ketidakpuasan dirasakan nasabah jika nilai yang diperoleh kurang dari
yang diharapkan sehingga mengahasilkan respon negatif dari nasabah itu sendiri.
Dalam dunia bisnis perbankan, respon nasabah merupakan satu hal yang
diutamakan, karena hal itu yang menentukan berhasil atau gagalnya suatu usaha
perbankan. Nasabah yang tidak puas tentu tidak akan mengulangi lagi memilih
jasa perbankan yang sama, apalagi didukung dengan banyaknya pilihan jasa
perbankan lain (pesaing), sehingga membuat nasabah memiliki banyak
perbandingan untuk memilih bank mana yang lebih sesuai dengan selera dan
keinginannya (Kartajaya, 2009:11).
Perekonomian dan perbankan Islam selama lebih dari dua puluh tahun
berhasil mengembangkan dasar teori dan sistem ekonomi Islam (Musytaq,
2006:7). Banyak hal yang telah dilakukan berkaitan dengan kepentingan ini pada
sebagian besar negara Muslim. Sistem ekonomi Islam dan penerapannya baik di
Universitas Sumatera Utara
tingkat nasional maupun internasional didasarkan pada apa yang tertulis dalam
Al-Qur'an.
Terdapat pula asumsi bahwa tidak semua Negara saat ini atau nantinya,
siap untuk mengganti ekonomi Islam secara total. Sistem ekonomi Islam yang
ideal saat ini hanya dalam pemikiran kelompok perguruan tinggi atau bersifat
teori, sehingga perlu disosialisasikan tentang sistem ekonomi Islam yang ideal
kepada masyarakat Muslim.
Bank syari'ah yang produk dan operasionalnya berlandaskan syari'ah,
masih menyimpan keraguan pada sebagian masyarakat mengenai ke-syari'ahannya. Terkadang terlihat adanya kesenjangan antara teori dengan prakteknya.
Hal tersebut sangat wajar, apalagi perbankan syari'ah ini masih dalam fase
pertumbuhan yang relatif belum lama bila dibandingkan dengan perbankan
konvensional, sehingga memerlukan banyak perbaikan dan inovasi. Namun
demikian, bukan berarti akibat berbagai kekurangan tersebut bank syari'ah
menjadi tidak syari'ah. Justru sebaliknya, bank syari'ah semakin terpacu untuk
meningkatkan kinerjanya (republika.co.id). Yang
membedakan
antara
bank
syari'ah dengan bank konvensional adalah atribut-atribut khusus yang melekat
pada bank syari'ah, seperti tidak ada unsur riba, sistem bagi hasil, tidak ada unsur
judi, untuk investasi yang halal, dan melakukan aktivitas sesuai syari'ah.
Salah satu faktor yang mempengaruhi masyarakat dalam menggunakan
jasa bank syariah adalah tidak adanya bunga atau riba (Sudarsono, 2007:32), yang
mana sistem non-bunga yang diterapakan pada pelayanan perbankan syariah
merupakan penerapan dari syariah Islam yang mengharamkan bunga (riba).
Universitas Sumatera Utara
Terlepas dari riba yang mempunyai unsur agama, sistem non-bunga ini tetap
memberikan nilai tambah bagi produk-produk perbankan syariah yang dapat
memancing respon positif dari masyarakat untuk memilih menjadi nasabah
perbankan syariah.
Berdasarkan survei dari Markplus Insight untuk mengukur indeks loyalitas
nasabah dalam Indonesian Bank Loyalty Indeks 2013 (IBLI 2013) dengan
responden sebanyak 3.200 orang di enam kota besar yaitu Jakarta, Surabaya,
Semarang, Bandung, Medan, dan Makassar sebagai basis survei, dan
penghitungan indeks loyalitas dilakukan terhadap produk tabungan bank
konvensional, kartu kredit dan produk tabungan bank syariah serta produk
tabungan bank pembangunan daerah, menunjukkan bahwa pada tahun 2013 secara
industri tren loyalitas nasabah tabungan bank konvensional mengalami penurunan
terus menerus dari tiga tahun sebelumnya. Begitu pula pada nasabah kartu kredit
juga terlihat pola penurunan dari indeks loyalitasnya. Berbeda dengan kedua
produk tersebut, tabungan syariah menunjukkan pola yang cenderung meningkat
disertai pula dengan dimensi relationship dan partnership yang juga meningkat
dari tahun sebelumnya (infobanknews.com). Fenomena ini mengindikasikan
bahwa respon nasabah tabungan syariah cenderung dipengaruhi oleh hal-hal yang
bersifat emosional dibanding dengan hal yang bersifat transaksional.
Salah satu bank syariah yang ikut berkontribusi bagi perkembangan
perbankan syariah di Indonesia adalah bank Syariah Mandiri. Bank syariah
Mandiri merupakan tindak lanjut dari pengembangan perbankan syariah dari
kelompok usaha Bank Mandiri sebagai respon atas diberlakukannya UU No.10
Universitas Sumatera Utara
tahun 1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah
(dual banking system). Berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Bank Indonesia
Skep No. 1/24/KEP.GBI/1999 telah memberikan izin perubahan kegiatan usaha
bank umum Mandiri menjadi bank berprinsip syariah, terhitung mulai tanggal 1
Nopember 1999. (www.syariahmandiri.co.id).
Terdapat berbagai fasilitas dan layanan yang disediakan oleh Bank Syariah
Mandiri untuk dapat memuaskan nasabahnya. PT Bank Syariah Mandiri memiliki
854 kantor yang tersebar di seluruh Indonesia (www.syariahmandiri.co.id).
Didukung dengan jaringan 921 ATM Syariah Mandiri dan 11.885 ATM Mandiri,
ditambah 60.992 ATM Bersama, serta fasilitas phonebanking 24 jam BSM Call di
14040 atau (021) 2953 4040, serta SMS Banking dan BSM Internet Banking
www.syariahmandiri.co.id untuk kebutuhan transaksi perbankan dengan puluhan
fitur. Dengan produk simpanan yang ditawarkan antara lain Tabungan BSM, BSM
Tab. Berencana, BSM Tab. Simpatik, BSM Tab. Investa Cendekia, BSM Tab.
Dollar, BSM Tab. Qurban, BSM Tab. Pensiun, dan BSM Tabunganku. Produk
pembiayaannya pada kredit modal kerja yang terdiri dari Musyarakah,
Pembiayaan Dana Berputar, Mudharabah, dan Pembiayaan Resi Gudang. Serta
produk pembiayaan pada kredit investasi yang terdiri dari Mudharabah, dan
Musyarakah. (www.syariahmadiri.co.id)
Berdasarkan uraian diatas maka penulis melakukan penelitian dengan
judul "Analisis Respon Masyarakat Terhadap Penerapan Nilai-Nilai Islam pada
Pelayanan Bank Syariah Mandiri Cabang Medan"
Universitas Sumatera Utara
1.2.
Rumusan Masalah
1. Apakah nilai-nilai Islam telah diterapkan pada produk-produk Bank
Syari'ah Mandiri cabang Medan dimata masyarakat (nasabah)?
2. Bagaimanakah respon masyarakat (nasabah) terhadap penerapan nilai-nilai
Islam pada produk-produk Bank Syariah Mandiri cabang Medan?
1.3.
Tujuan Penelitian
1. Menjelaskan penerapan nilai-nilai Islam pada produk-produk Bank
Syariah Mandiri cabang Medan.
2. Menjelaskan positif atau negatif-nya respon dari masyarakat (nasabah)
berdasarkan tingkat kepuasan terhadap produk-produk Islami Bank
Syari'ah Mandiri cabang Medan.
1.4.
Manfaat Penelitian
Manfaat dari hasil penelitian ini adalah :
1. Bagi perbankan syari'ah, diharapkan dapat menjadi sumber informasi dan
bahan evaluasi bagi perkembangan perbankan syariah dalam menghadapi
kompetisi dalam dunia perbankan nasional.
2. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan pedoman bagi
penelitian-penelitian selanjutnya yang menyangkut topik yang sama.
3. Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan bagi
penulis dalam melakukan penelitian serta sebagai bahan untuk menyusun
skripsi yang merupakan syarat untuk dapat menyelesaikan pendidikan
Strata I di Program Studi Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
4. Bagi mahasiswa, temuan yang akan didapatkan dalam penelitian ini
diharapkan dapat menambah khazanah ilmu pengetahuan di bidang teoritis
maupun praktis yang berkaitan dengan perkembangan dunia perbankan
syari'ah di Indonesia.
5. Bagi masyarakat, diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan
tentang perbankan syari'ah terutama dalam penerapan nilai-nilai Islam
yang terdapat pada pelayanan perbankan syari'ah.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Memasuki era perdagangan bebas saat ini, perusahaan dihadapkan pada
persaingan yang semakin ketat. Terdapat berbagai tantangan dan peluang yang
terdapat di pasar, terutama pasar domestik. Dalam mengantisipasi hal tersebut,
perusahaan dituntut bekerja strategis dengan menggunakan berbagai sumber daya
yang dimiliki untuk dapat diterima pasar.
Dengan kondisi tersebut, disamping untuk kemajuan perusahaan, strategi
pemasaran harus lebih berorientasi kepada pelanggan. Dengan demikian strategi
pemasaran yang berorientasi pada pelanggan tersebut, membuat perusahaan harus
memahami dan memenuhi baik perilaku maupun kebutuhan pelanggan untuk
mencapai kepuasan pelanggan (Rangkuti, 2002:53).
Kepuasan pelanggan sangat diperhatikan oleh perusahaan karena akan
berdampak pada kinerja penjualan. Pelanggan yang merasa puas akan membeli
ulang, dan mereka akan memberi tahu orang lain mengenai pengalaman baik
tentang produk itu (Rangkuti, 2002:81). Perilaku konsumen seperti ini merupakan
hasil respon positif dari psikologi seseorang yang menghargai produk tersebut
karena telah memberikan kepuasan yang sesuai dengan harapannya (Wirawan,
1991:32). Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti
terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya
elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya
efisiensi dan produktivitas karyawan (Tjiptono, 2004:42).
Universitas Sumatera Utara
Dalam pemasaran saat ini tengah tumbuh konsep yang mengedepankan
nilai-nilai spiritual, dimana diferensiasi produk yang dilakukan terhadap identitas
merek, dan integritas merek sudah menunjukkan nilai-nilai spiritual dalam
pemasarannya. Nilai-nilai yang ditanamkan tersebut bukan hanya bertujuan
kepada profit semata, melainkan bertujuan untuk menghasilkan respon positif dari
para konsumen dengan memberikan kemudahan dan kenyamanan dalam
mengkonsumsi produk yang ditawarkan (Kartajaya, 2009:6). Terutama yang
terjadi di Indonesia yang mayoritas Masyarakatnya beragama Islam, perusahaanperusahaan mulai bersaing dalam menerapkan nilai-nilai berdasarkan agama pada
produknya masing-masing, menerapkan produk halal yang berlabel MUI. Hal ini
memancing respon positif dari Masyarakat dimana 91% konsumen Muslim lebih
memilih produk yang mempunyai label halal MUI daripada produk yang tidak ada
label halalnya (Haryanto, 2007:41).
Selain itu, konsep yang menggunakan nilai spiritual ataupun nilai-nilai
agama terutama agama Islam juga diterapkan dalam persaingan di dunia
perbankan. Sebagaimana yang terjadi pada perbankan nasional, yang mengenal
sistem perbankan syariah yang mengandung nilai-nilai spiritual (agama Islam)
disamping perbankan konvensional yang telah ada sebelumnya. Perbankan
syariah yang menerapkan konsep agama Islam ini juga disambut respon positif
dari masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari jumlah perbankan syariah yang terus
berkembang pesat, diawali pada tahun 1999 yang hanya terdiri dari 2 Bank Umum
Syariah, kemudian bertambah menjadi 6 Bank Umum Syariah pada tahun 2009,
sampai berjumlah 12 Bank Umum Syariah dan 22 Unit Usaha Syariah di tahun
Universitas Sumatera Utara
2015 (produk-banksyariah.blogspot.com). Selengkapnya dapat dilihat pada tabel
berikut :
Tabel 1.1
Perkembangan Jumlah Bank Syariah
Tahun
BUS
UUS
1999
2
-
2003
6
8
2004
3
15
2005
3
19
2006
3
20
2007
3
25
2008
5
27
2009
6
25
2015
12
22
Sumber : (cintasyariah.wordpress.com).
Keterangan : BUS= Bank Umum Syariah
UUS= Unit Usaha Syariah
Bank Islam atau biasa disebut Bank Tanpa Bunga, adalah lembaga
keuangan/perbankan
yang
operasional
dan
produknya
dikembangkan
berlandaskan pada Al-Qur'an dan Hadits (Muhammad, 2005:7). Perbankan
syari'ah saat ini telah menjadi bagian penting dari perekonomian Indonesia.
Dilihat dari potensi populasi umat Islam yang besar, karakteristik konsumen yang
relijius, dan juga fatwa haram bunga bank dari MUI tahun 2003 menunjukkan
bahwa perbankan syari'ah berpeluang untuk dapat berkembang dengan baik.
Dengan telah diberlakukannya Undang-Undang No. 21 Tahun 2008 tentang
Perbankan Syari'ah, maka pengembangan perbankan syari'ah telah memiliki
landasan hukum yang memadai.
Bank syari'ah memiliki tantangan yang besar untuk dapat memenuhi
kebutuhan dan memuaskan nasabah. Seperti yang diberitakan Republika bahwa
penelitian yang dilakukan oleh Pusat Pengembangan Manajemen (PPM)
menela'ah perilaku konsumen bank syari'ah dan konvensional diidentifikasikan
ada dua faktor yang mempengaruhi migrasi nasabah, yaitu kualitas layanan dan
Universitas Sumatera Utara
return (infoanda.com). Berdasarkan penelitian tersebut terlihat bahwa masih
terdapat ketidakpuasan dirasakan nasabah sehingga tidak ada loyalitas yang
mengakibatkan terjadinya migrasi ke bank lain. Segala upaya akan dilakukan
bank untuk memenuhi kebutuhan nasabah. Namun, hal itu belum cukup bagi
nasabah apabila nilai manfaat yang diterima tidak sesuai dengan apa yang
diharapkan. Nasabah akan memperhitungkan usaha atau biaya yang dikeluarkan
dibandingkan dengan manfaat yang diterima. Dengan kata lain nasabah akan
memberikan respon yang positif terhadap pelayanan yang memberikan rasa puas
jika nilai yang diperoleh sesuai atau melebihi harapan nasabah. Begitu juga
sebaliknya, ketidakpuasan dirasakan nasabah jika nilai yang diperoleh kurang dari
yang diharapkan sehingga mengahasilkan respon negatif dari nasabah itu sendiri.
Dalam dunia bisnis perbankan, respon nasabah merupakan satu hal yang
diutamakan, karena hal itu yang menentukan berhasil atau gagalnya suatu usaha
perbankan. Nasabah yang tidak puas tentu tidak akan mengulangi lagi memilih
jasa perbankan yang sama, apalagi didukung dengan banyaknya pilihan jasa
perbankan lain (pesaing), sehingga membuat nasabah memiliki banyak
perbandingan untuk memilih bank mana yang lebih sesuai dengan selera dan
keinginannya (Kartajaya, 2009:11).
Perekonomian dan perbankan Islam selama lebih dari dua puluh tahun
berhasil mengembangkan dasar teori dan sistem ekonomi Islam (Musytaq,
2006:7). Banyak hal yang telah dilakukan berkaitan dengan kepentingan ini pada
sebagian besar negara Muslim. Sistem ekonomi Islam dan penerapannya baik di
Universitas Sumatera Utara
tingkat nasional maupun internasional didasarkan pada apa yang tertulis dalam
Al-Qur'an.
Terdapat pula asumsi bahwa tidak semua Negara saat ini atau nantinya,
siap untuk mengganti ekonomi Islam secara total. Sistem ekonomi Islam yang
ideal saat ini hanya dalam pemikiran kelompok perguruan tinggi atau bersifat
teori, sehingga perlu disosialisasikan tentang sistem ekonomi Islam yang ideal
kepada masyarakat Muslim.
Bank syari'ah yang produk dan operasionalnya berlandaskan syari'ah,
masih menyimpan keraguan pada sebagian masyarakat mengenai ke-syari'ahannya. Terkadang terlihat adanya kesenjangan antara teori dengan prakteknya.
Hal tersebut sangat wajar, apalagi perbankan syari'ah ini masih dalam fase
pertumbuhan yang relatif belum lama bila dibandingkan dengan perbankan
konvensional, sehingga memerlukan banyak perbaikan dan inovasi. Namun
demikian, bukan berarti akibat berbagai kekurangan tersebut bank syari'ah
menjadi tidak syari'ah. Justru sebaliknya, bank syari'ah semakin terpacu untuk
meningkatkan kinerjanya (republika.co.id). Yang
membedakan
antara
bank
syari'ah dengan bank konvensional adalah atribut-atribut khusus yang melekat
pada bank syari'ah, seperti tidak ada unsur riba, sistem bagi hasil, tidak ada unsur
judi, untuk investasi yang halal, dan melakukan aktivitas sesuai syari'ah.
Salah satu faktor yang mempengaruhi masyarakat dalam menggunakan
jasa bank syariah adalah tidak adanya bunga atau riba (Sudarsono, 2007:32), yang
mana sistem non-bunga yang diterapakan pada pelayanan perbankan syariah
merupakan penerapan dari syariah Islam yang mengharamkan bunga (riba).
Universitas Sumatera Utara
Terlepas dari riba yang mempunyai unsur agama, sistem non-bunga ini tetap
memberikan nilai tambah bagi produk-produk perbankan syariah yang dapat
memancing respon positif dari masyarakat untuk memilih menjadi nasabah
perbankan syariah.
Berdasarkan survei dari Markplus Insight untuk mengukur indeks loyalitas
nasabah dalam Indonesian Bank Loyalty Indeks 2013 (IBLI 2013) dengan
responden sebanyak 3.200 orang di enam kota besar yaitu Jakarta, Surabaya,
Semarang, Bandung, Medan, dan Makassar sebagai basis survei, dan
penghitungan indeks loyalitas dilakukan terhadap produk tabungan bank
konvensional, kartu kredit dan produk tabungan bank syariah serta produk
tabungan bank pembangunan daerah, menunjukkan bahwa pada tahun 2013 secara
industri tren loyalitas nasabah tabungan bank konvensional mengalami penurunan
terus menerus dari tiga tahun sebelumnya. Begitu pula pada nasabah kartu kredit
juga terlihat pola penurunan dari indeks loyalitasnya. Berbeda dengan kedua
produk tersebut, tabungan syariah menunjukkan pola yang cenderung meningkat
disertai pula dengan dimensi relationship dan partnership yang juga meningkat
dari tahun sebelumnya (infobanknews.com). Fenomena ini mengindikasikan
bahwa respon nasabah tabungan syariah cenderung dipengaruhi oleh hal-hal yang
bersifat emosional dibanding dengan hal yang bersifat transaksional.
Salah satu bank syariah yang ikut berkontribusi bagi perkembangan
perbankan syariah di Indonesia adalah bank Syariah Mandiri. Bank syariah
Mandiri merupakan tindak lanjut dari pengembangan perbankan syariah dari
kelompok usaha Bank Mandiri sebagai respon atas diberlakukannya UU No.10
Universitas Sumatera Utara
tahun 1998, yang memberi peluang bank umum untuk melayani transaksi syariah
(dual banking system). Berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Bank Indonesia
Skep No. 1/24/KEP.GBI/1999 telah memberikan izin perubahan kegiatan usaha
bank umum Mandiri menjadi bank berprinsip syariah, terhitung mulai tanggal 1
Nopember 1999. (www.syariahmandiri.co.id).
Terdapat berbagai fasilitas dan layanan yang disediakan oleh Bank Syariah
Mandiri untuk dapat memuaskan nasabahnya. PT Bank Syariah Mandiri memiliki
854 kantor yang tersebar di seluruh Indonesia (www.syariahmandiri.co.id).
Didukung dengan jaringan 921 ATM Syariah Mandiri dan 11.885 ATM Mandiri,
ditambah 60.992 ATM Bersama, serta fasilitas phonebanking 24 jam BSM Call di
14040 atau (021) 2953 4040, serta SMS Banking dan BSM Internet Banking
www.syariahmandiri.co.id untuk kebutuhan transaksi perbankan dengan puluhan
fitur. Dengan produk simpanan yang ditawarkan antara lain Tabungan BSM, BSM
Tab. Berencana, BSM Tab. Simpatik, BSM Tab. Investa Cendekia, BSM Tab.
Dollar, BSM Tab. Qurban, BSM Tab. Pensiun, dan BSM Tabunganku. Produk
pembiayaannya pada kredit modal kerja yang terdiri dari Musyarakah,
Pembiayaan Dana Berputar, Mudharabah, dan Pembiayaan Resi Gudang. Serta
produk pembiayaan pada kredit investasi yang terdiri dari Mudharabah, dan
Musyarakah. (www.syariahmadiri.co.id)
Berdasarkan uraian diatas maka penulis melakukan penelitian dengan
judul "Analisis Respon Masyarakat Terhadap Penerapan Nilai-Nilai Islam pada
Pelayanan Bank Syariah Mandiri Cabang Medan"
Universitas Sumatera Utara
1.2.
Rumusan Masalah
1. Apakah nilai-nilai Islam telah diterapkan pada produk-produk Bank
Syari'ah Mandiri cabang Medan dimata masyarakat (nasabah)?
2. Bagaimanakah respon masyarakat (nasabah) terhadap penerapan nilai-nilai
Islam pada produk-produk Bank Syariah Mandiri cabang Medan?
1.3.
Tujuan Penelitian
1. Menjelaskan penerapan nilai-nilai Islam pada produk-produk Bank
Syariah Mandiri cabang Medan.
2. Menjelaskan positif atau negatif-nya respon dari masyarakat (nasabah)
berdasarkan tingkat kepuasan terhadap produk-produk Islami Bank
Syari'ah Mandiri cabang Medan.
1.4.
Manfaat Penelitian
Manfaat dari hasil penelitian ini adalah :
1. Bagi perbankan syari'ah, diharapkan dapat menjadi sumber informasi dan
bahan evaluasi bagi perkembangan perbankan syariah dalam menghadapi
kompetisi dalam dunia perbankan nasional.
2. Penelitian ini diharapkan dapat menjadi referensi dan pedoman bagi
penelitian-penelitian selanjutnya yang menyangkut topik yang sama.
3. Penelitian ini diharapkan dapat menambah wawasan dan pengetahuan bagi
penulis dalam melakukan penelitian serta sebagai bahan untuk menyusun
skripsi yang merupakan syarat untuk dapat menyelesaikan pendidikan
Strata I di Program Studi Ekonomi Pembangunan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
4. Bagi mahasiswa, temuan yang akan didapatkan dalam penelitian ini
diharapkan dapat menambah khazanah ilmu pengetahuan di bidang teoritis
maupun praktis yang berkaitan dengan perkembangan dunia perbankan
syari'ah di Indonesia.
5. Bagi masyarakat, diharapkan dapat menambah wawasan pengetahuan
tentang perbankan syari'ah terutama dalam penerapan nilai-nilai Islam
yang terdapat pada pelayanan perbankan syari'ah.
Universitas Sumatera Utara