Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Produk Secara Online Pada Siswi SMA Santa Ursula Jakarta
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN
KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
PRODUK SECARA ONLINE PADA SISWI
SMA SANTA URSULA JAKARTA
OLEH :
EKA YOSEPHINE
100502146
PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN
KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
PRODUK SECARA ONLINE PADA SISWI SMA SANTA URSULA JAKARTA
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepercayaan konsumen terhadap keputusan
pembelian produk secara online pada siswi SMA Santa Ursula Jakarta. Jenis
penelitian ini adalah asosiatif. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif.
Metode pengumpulan data dilakukan melalui dua jenis sumber data, yaitu data primer
dan data sekunder. Data primer diperoleh langsung dari subjek penelitian, yaitu
melalui hasil kuesioner yang disebarkan kepada responden untuk diolah lebih lanjut
dan kuesioner diukur dengan skala interval. Data sekunder diperoleh melalui jurnal,
internet, dan buku-buku yang mempunyai relevansi dengan penelitian. Populasi pada
penelitian ini adalah jumlah siswi SMA Santa Ursula yang pernah melakukan
pembelian secara online dengan sampel sebanyak 82 orang yang diperoleh dengan
menggunakan rumus Slovin. Metode analisis yang digunakan adalah analisis
deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Analisis regresi linear berganda
digunakan untuk melihat pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan
kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembeliaan. Hasil penelitian ini
memperlihatkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,639. Dengan kata lain 63,9%
variabel keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk, kualitas
pelayanan, dan kepercayaan konsumen, sedangkan sisanya 36,1% dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian. Secara simultan kualitas
produk, kualitas pelayanan, dan kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil uji signifikan t (uji-t) menyatakan
bahwa variabel yang memiliki pengaruh positif dan signifikan adalah kepercayaan
konsumen sedangkan kualitas produk dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang
positif namun tidak signifikan terhadap keputusan pembelian.
Kata Kunci : Pemasaran, Kualitas, Kepercayaan, Keputusan Pembelian
ii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
INFLUENCE OF RELATIONSHIP MARKETING ON SATISFACTION AND
COMMITMENT AT PT. BANK X’S CUSTOMER
This research aims to investigate and analyze the effect of product quality,
service quality, and consumer belief to purchasing decision on online product at Santa
Ursula High School Jakarta. This research was associative research. The nature of the
study is using quantitative approach. Methods of data collection are colected through
two types of data sources, namely primary data and secondary data. Primary data are
obtained directly from the research subject, through the results of questionnaires
distributed to respondents for further processing and questionnaires using likert scale.
Secondary data are collected through journals, the Internet, and books that have
relevance to the study. The population in this study was the number of students at
Santa Ursula High School Jakarta who have purchase products via online. The
samples were 82 people using Slovin formula. The analysis methods were descriptive
analysis and multiple linear regression analysis. Multiple linear regression analysis
was used to analyze the effect of product quality, service quality, and consumer belief
to purchasing decision. The result of this study showed that the value of Adjusted R
Square that was 0,639. In the other words 63,9% of the purchase decision can be
explained by product quality, service quality, and consumer belief, while the
remaining 36,1% can be explained by other variables which are not examined in this
study. Simultaneously, product quality, service quality, and consumer belief have a
positive and significant effect of ourchase decision. Significant assay results t (t-test)
showed that the variable which had a positive and significant effect was consumer
belief while product quality and service quality had positive but no significant impact
on purchase decision of Santa Ursula High School Jakarta students.
Keywords: Marketing; Quality; Trust; Consumer Belief; Consumer Decision.
iii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala Puji dan Syukur atas limpahan kasih dan berkat yang telah
dinyatakan Bapa Di Surga Yesus Kristus sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,
Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Produk Secara
Online Pada Siswi SMA Santa Ursula Jakarta” sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan,
bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak. teristimewa Ayahanda
Kalpin Sinaga dan Ibunda Tresna Evalina Simanjuntak yang telah memberikan
dorongan dan semangat yang tidak henti-hentinya, serta selalu mengiringi penulis
dengan doa hingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan.
Pada kesempatan ini penulis tidak lupa mengucapkan terimakasih kepada:
1.
Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2.
Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Ketua
dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Univesitas Sumatera
Utara.
3.
Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
iv
Universitas Sumatera Utara
4.
Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5.
Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si. sebagai Dosen Pembimbing yang
telah banyak membimbing, mengarahkan, dan memberikan saran kepada
penulis selama proses penulisan skripsi.
6.
Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M.Si. selaku Dosen Pembaca yang telah banyak
memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini.
7.
Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.
8.
Ibu Maria Catur selaku guru di SMA Santa Ursula. Terimakasih atas bantuan
dan dukungan yang telah diberikan kepada peneliti dalam penulisan skripsi ini.
9.
Adik-adikku terkasih Catrina, Alfredo, Daniel serta seluruh keluarga besarku,
terima kasih atas semua dukungan, doa, dan semangatnya selama ini.
10.
Kekasihku yang tersayang Indra Antian Sitompul yang tiada hentinya memberi
dukungan, bantuan, ketenangan, dan pengertian selama proses penyusunan
skripsi ini.
11.
Keluarga keduaku seluruh anggota USD yang terus-menerus menemani,
menyemangati, dan menghibur kakaknya. I’m lucky to have you, guys!
12.
Sahabat-sahabat Andri, Kak Ipit, Kak Opi, Saadah, Malem, Maria, Sisi, Nora,
Desy, terimakasih atas segala bantuan, doa, semangat, dan kerjasamanya selama
masa perkuliahan kita ini dan bantuannya selama penyusunan skripsi ini.
v
Universitas Sumatera Utara
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan
peneliti lainnya.
Medan, Juli 2014
Penulis
Eka Yosephine Sinaga
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK .................................................................................................
ABSTRACT ................................................................................................
KATA PENGANTAR ...............................................................................
DAFTAR ISI ..............................................................................................
DAFTAR TABEL .....................................................................................
DAFTAR GAMBAR ................................................................................
LAMPIRAN ..............................................................................................
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ................................................................
1.2. Perumusan Masalah .......................................................
1.3. Tujuan Penelitian ...........................................................
1.4. Manfaat Penelitian .........................................................
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori ................................................................
2.1.1. Keputusan Pembelian ............................................
2.1.2. Kualitas..................................................................
2.1.2.1. Kualitas Produk .............................................
2.1.2.2. Kualitas Pelayanan..........................................
2.1.3. Kepercayaan Konsumen........................................
2.2. Penelitian Terdahulu .......................................................
2.3. Hubungan antar Variabel ................................................
2.3.1. Kualitas Produk dan Keputusan Pembelian ..........
2.3.1. Kualitas Pelayanan dan Keputusan Pembelian .....
2.3.1. Kepercayaan Konsumen dan Keputusan
Pembelian .............................................................
2.4. Kerangka Konseptual ......................................................
2.4. Hipotesis ..........................................................................
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian ...............................................................
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian .........................................
3.3. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian ..................
3.4. Definisi Operasional Variabel ........................................
3.5. Skala Pengukuran Variabel .............................................
3.6. Populasi dan Sampel Penelitian ......................................
Halaman
i
ii
iii
vi
viii
ix
x
1
9
10
10
11
11
16
20
23
26
29
33
33
34
35
36
37
38
38
38
39
42
42
vii
Universitas Sumatera Utara
3.7. Metode Pengumpulan Data.............................................
3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas ..........................................
3.9. Metode Analisis Data .......................................................
3.9.1. Uji Asumsi Klasik ..................................................
3.9.1.1. Uji Normalitas ..........................................
3.9.1.2. Uji Heteroskedastisitas .............................
3.9.1.3. Uji Multilinieritas .....................................
3.9.2. Analisis Regresi Linear Berganda ..........................
3.9.2.1. Uji Serempak (Uji F) ................................
3.9.2.2. Uji Statistik t .............................................
3.9.2.3. Koefisien Determinasi (R2).......................
44
45
46
46
46
46
47
47
48
48
49
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Sekolah ..............................................
4.2. Hasil Penelitian ...............................................................
4.2.1. Metode Analisis Deskriptif ...................................
4.2.1.1. Deskriptif Responden ..............................
4.2.1.2. Deskriptif Variabel ..................................
4.2.2. Uji Validitas dan Realibilitas ................................
4.2.2.1. Uji Validitas ............................................
4.2.2.2. Uji Realibilitas ........................................
4.2.3. Uji Asumsi Klasik ................................................
4.2.3.1. Uji Normalitas .........................................
4.2.3.2. Uji Heteroskedastisitas ............................
4.2.3.3. Uji Multikolinearitas ................................
4.2.4. Analisis Regresi Linear Berganda ........................
4.2.4.1. Uji Simultan (Uji F) .................................
4.2.4.2. Uji Parsial (Uji T) ....................................
4.2.4.3. Koefisien Determinasi .............................
4.3. Pembahasan ...................................................................
50
53
53
54
58
67
67
72
73
73
76
77
79
80
82
84
86
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan .....................................................................
5.2. Saran ...............................................................................
89
91
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
LAMPIRAN ..............................................................................................
92
95
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
1.1.
1.2.
1.3.
2.1.
2.2.
3.1.
3.2.
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
4.6.
4.7.
4.8.
4.9.
4.10.
4.11.
4.12.
4.13.
4.14.
4.15.
4.16.
4.17.
4.18.
4.19.
4.20.
4.21.
4.22.
4.23.
Judul
Halaman
Sektor Pekerjaan Pengguna Internet ......................................
Profil Pendidikan Terakhir Pengguna Internet .......................
Produk yang Dibeli Wanita dari Belanja Online ....................
Perbedaan antara Kualitas Produk dan Kualitas Jasa .............
Penelitian Terdahulu ...............................................................
Operasional Variabel ..............................................................
Jumlah Populasi dan Sampel Siswi SMA Santa Ursula
Jakarta.....................................................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Kelas .........................
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...........................
Karakteristik Responden Berdasarkan Media Akses Internet
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi
Penggunanaan Internet ..........................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Waktu
Penggunaan Internet ...............................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Alasan Penggunaan
Internet ...................................................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Situs yang Paling
Sering Dikunjungi ..................................................................
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas
Produk ....................................................................................
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas
Pelayanan ...............................................................................
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel
Kepercayaan Konsumen .........................................................
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel
Keputusan Pembelian .............................................................
Uji Validitas ............................................................................
Validitas Instrumen.................................................................
Validitas Instrumen II .............................................................
Reliability Statistics ................................................................
One-Sample Kolmogrov-Smirnov Test ...................................
Uji Glejser...............................................................................
Uji Multikolinearitas...............................................................
Analisis Regresi Linear Berganda ..........................................
Uji Simultan (Uji F)................................................................
Uji Parsial (Uji T) ...................................................................
Hubungan antar Variabel .......................................................
Pengujian Koefisien Determinasi ...........................................
4
5
6
19
31
41
43
54
54
55
56
56
57
58
59
60
64
65
67
69
70
71
74
76
77
78
80
82
84
84
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.1.
2.2.
2.3.
4.1
4.2.
4.3.
Judul
Halaman
Total Perceived Quality ............................................................
Hubungan antar Tiga Komponen Sikap ...................................
Kerangka Konseptual ...............................................................
Histogram .................................................................................
Normal Probability Plots .........................................................
Scatterplot ................................................................................
24
28
36
72
73
75
x
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN
No. Lampiran
1.
2.
Judul
Halaman
Kuisioner Penelitian .....................................................................
Hasil Penelitian .............................................................................
85
87
xi
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN
KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
PRODUK SECARA ONLINE PADA SISWI
SMA SANTA URSULA JAKARTA
OLEH :
EKA YOSEPHINE
100502146
PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2014
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN
KEPERCAYAAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN
PRODUK SECARA ONLINE PADA SISWI SMA SANTA URSULA JAKARTA
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepercayaan konsumen terhadap keputusan
pembelian produk secara online pada siswi SMA Santa Ursula Jakarta. Jenis
penelitian ini adalah asosiatif. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif.
Metode pengumpulan data dilakukan melalui dua jenis sumber data, yaitu data primer
dan data sekunder. Data primer diperoleh langsung dari subjek penelitian, yaitu
melalui hasil kuesioner yang disebarkan kepada responden untuk diolah lebih lanjut
dan kuesioner diukur dengan skala interval. Data sekunder diperoleh melalui jurnal,
internet, dan buku-buku yang mempunyai relevansi dengan penelitian. Populasi pada
penelitian ini adalah jumlah siswi SMA Santa Ursula yang pernah melakukan
pembelian secara online dengan sampel sebanyak 82 orang yang diperoleh dengan
menggunakan rumus Slovin. Metode analisis yang digunakan adalah analisis
deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Analisis regresi linear berganda
digunakan untuk melihat pengaruh kualitas produk, kualitas pelayanan, dan
kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembeliaan. Hasil penelitian ini
memperlihatkan nilai Adjusted R Square sebesar 0,639. Dengan kata lain 63,9%
variabel keputusan pembelian dapat dijelaskan oleh variabel kualitas produk, kualitas
pelayanan, dan kepercayaan konsumen, sedangkan sisanya 36,1% dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak dimasukkan ke dalam penelitian. Secara simultan kualitas
produk, kualitas pelayanan, dan kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan
signifikan terhadap keputusan pembelian. Hasil uji signifikan t (uji-t) menyatakan
bahwa variabel yang memiliki pengaruh positif dan signifikan adalah kepercayaan
konsumen sedangkan kualitas produk dan kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang
positif namun tidak signifikan terhadap keputusan pembelian.
Kata Kunci : Pemasaran, Kualitas, Kepercayaan, Keputusan Pembelian
ii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
INFLUENCE OF RELATIONSHIP MARKETING ON SATISFACTION AND
COMMITMENT AT PT. BANK X’S CUSTOMER
This research aims to investigate and analyze the effect of product quality,
service quality, and consumer belief to purchasing decision on online product at Santa
Ursula High School Jakarta. This research was associative research. The nature of the
study is using quantitative approach. Methods of data collection are colected through
two types of data sources, namely primary data and secondary data. Primary data are
obtained directly from the research subject, through the results of questionnaires
distributed to respondents for further processing and questionnaires using likert scale.
Secondary data are collected through journals, the Internet, and books that have
relevance to the study. The population in this study was the number of students at
Santa Ursula High School Jakarta who have purchase products via online. The
samples were 82 people using Slovin formula. The analysis methods were descriptive
analysis and multiple linear regression analysis. Multiple linear regression analysis
was used to analyze the effect of product quality, service quality, and consumer belief
to purchasing decision. The result of this study showed that the value of Adjusted R
Square that was 0,639. In the other words 63,9% of the purchase decision can be
explained by product quality, service quality, and consumer belief, while the
remaining 36,1% can be explained by other variables which are not examined in this
study. Simultaneously, product quality, service quality, and consumer belief have a
positive and significant effect of ourchase decision. Significant assay results t (t-test)
showed that the variable which had a positive and significant effect was consumer
belief while product quality and service quality had positive but no significant impact
on purchase decision of Santa Ursula High School Jakarta students.
Keywords: Marketing; Quality; Trust; Consumer Belief; Consumer Decision.
iii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Segala Puji dan Syukur atas limpahan kasih dan berkat yang telah
dinyatakan Bapa Di Surga Yesus Kristus sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan,
Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Produk Secara
Online Pada Siswi SMA Santa Ursula Jakarta” sebagai salah satu syarat untuk
memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Departemen Manajemen pada Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Selama penyusunan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan,
bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak. teristimewa Ayahanda
Kalpin Sinaga dan Ibunda Tresna Evalina Simanjuntak yang telah memberikan
dorongan dan semangat yang tidak henti-hentinya, serta selalu mengiringi penulis
dengan doa hingga penulis dapat menyelesaikan perkuliahan.
Pada kesempatan ini penulis tidak lupa mengucapkan terimakasih kepada:
1.
Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum, M.Ec. Ac, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Sumatera Utara.
2.
Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Ketua
dan Sekretaris Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Univesitas Sumatera
Utara.
3.
Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
iv
Universitas Sumatera Utara
4.
Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.
5.
Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si. sebagai Dosen Pembimbing yang
telah banyak membimbing, mengarahkan, dan memberikan saran kepada
penulis selama proses penulisan skripsi.
6.
Ibu Dr. Yeni Absah, SE, M.Si. selaku Dosen Pembaca yang telah banyak
memberikan saran dalam penulisan dan perbaikan skripsi ini.
7.
Seluruh Dosen dan Pegawai Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara
untuk segala jasa-jasanya selama masa perkuliahan.
8.
Ibu Maria Catur selaku guru di SMA Santa Ursula. Terimakasih atas bantuan
dan dukungan yang telah diberikan kepada peneliti dalam penulisan skripsi ini.
9.
Adik-adikku terkasih Catrina, Alfredo, Daniel serta seluruh keluarga besarku,
terima kasih atas semua dukungan, doa, dan semangatnya selama ini.
10.
Kekasihku yang tersayang Indra Antian Sitompul yang tiada hentinya memberi
dukungan, bantuan, ketenangan, dan pengertian selama proses penyusunan
skripsi ini.
11.
Keluarga keduaku seluruh anggota USD yang terus-menerus menemani,
menyemangati, dan menghibur kakaknya. I’m lucky to have you, guys!
12.
Sahabat-sahabat Andri, Kak Ipit, Kak Opi, Saadah, Malem, Maria, Sisi, Nora,
Desy, terimakasih atas segala bantuan, doa, semangat, dan kerjasamanya selama
masa perkuliahan kita ini dan bantuannya selama penyusunan skripsi ini.
v
Universitas Sumatera Utara
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan
peneliti lainnya.
Medan, Juli 2014
Penulis
Eka Yosephine Sinaga
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK .................................................................................................
ABSTRACT ................................................................................................
KATA PENGANTAR ...............................................................................
DAFTAR ISI ..............................................................................................
DAFTAR TABEL .....................................................................................
DAFTAR GAMBAR ................................................................................
LAMPIRAN ..............................................................................................
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang ................................................................
1.2. Perumusan Masalah .......................................................
1.3. Tujuan Penelitian ...........................................................
1.4. Manfaat Penelitian .........................................................
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori ................................................................
2.1.1. Keputusan Pembelian ............................................
2.1.2. Kualitas..................................................................
2.1.2.1. Kualitas Produk .............................................
2.1.2.2. Kualitas Pelayanan..........................................
2.1.3. Kepercayaan Konsumen........................................
2.2. Penelitian Terdahulu .......................................................
2.3. Hubungan antar Variabel ................................................
2.3.1. Kualitas Produk dan Keputusan Pembelian ..........
2.3.1. Kualitas Pelayanan dan Keputusan Pembelian .....
2.3.1. Kepercayaan Konsumen dan Keputusan
Pembelian .............................................................
2.4. Kerangka Konseptual ......................................................
2.4. Hipotesis ..........................................................................
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian ...............................................................
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian .........................................
3.3. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian ..................
3.4. Definisi Operasional Variabel ........................................
3.5. Skala Pengukuran Variabel .............................................
3.6. Populasi dan Sampel Penelitian ......................................
Halaman
i
ii
iii
vi
viii
ix
x
1
9
10
10
11
11
16
20
23
26
29
33
33
34
35
36
37
38
38
38
39
42
42
vii
Universitas Sumatera Utara
3.7. Metode Pengumpulan Data.............................................
3.8. Uji Validitas dan Reliabilitas ..........................................
3.9. Metode Analisis Data .......................................................
3.9.1. Uji Asumsi Klasik ..................................................
3.9.1.1. Uji Normalitas ..........................................
3.9.1.2. Uji Heteroskedastisitas .............................
3.9.1.3. Uji Multilinieritas .....................................
3.9.2. Analisis Regresi Linear Berganda ..........................
3.9.2.1. Uji Serempak (Uji F) ................................
3.9.2.2. Uji Statistik t .............................................
3.9.2.3. Koefisien Determinasi (R2).......................
44
45
46
46
46
46
47
47
48
48
49
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Sekolah ..............................................
4.2. Hasil Penelitian ...............................................................
4.2.1. Metode Analisis Deskriptif ...................................
4.2.1.1. Deskriptif Responden ..............................
4.2.1.2. Deskriptif Variabel ..................................
4.2.2. Uji Validitas dan Realibilitas ................................
4.2.2.1. Uji Validitas ............................................
4.2.2.2. Uji Realibilitas ........................................
4.2.3. Uji Asumsi Klasik ................................................
4.2.3.1. Uji Normalitas .........................................
4.2.3.2. Uji Heteroskedastisitas ............................
4.2.3.3. Uji Multikolinearitas ................................
4.2.4. Analisis Regresi Linear Berganda ........................
4.2.4.1. Uji Simultan (Uji F) .................................
4.2.4.2. Uji Parsial (Uji T) ....................................
4.2.4.3. Koefisien Determinasi .............................
4.3. Pembahasan ...................................................................
50
53
53
54
58
67
67
72
73
73
76
77
79
80
82
84
86
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan .....................................................................
5.2. Saran ...............................................................................
89
91
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................
LAMPIRAN ..............................................................................................
92
95
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No. Tabel
1.1.
1.2.
1.3.
2.1.
2.2.
3.1.
3.2.
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
4.5.
4.6.
4.7.
4.8.
4.9.
4.10.
4.11.
4.12.
4.13.
4.14.
4.15.
4.16.
4.17.
4.18.
4.19.
4.20.
4.21.
4.22.
4.23.
Judul
Halaman
Sektor Pekerjaan Pengguna Internet ......................................
Profil Pendidikan Terakhir Pengguna Internet .......................
Produk yang Dibeli Wanita dari Belanja Online ....................
Perbedaan antara Kualitas Produk dan Kualitas Jasa .............
Penelitian Terdahulu ...............................................................
Operasional Variabel ..............................................................
Jumlah Populasi dan Sampel Siswi SMA Santa Ursula
Jakarta.....................................................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Kelas .........................
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...........................
Karakteristik Responden Berdasarkan Media Akses Internet
Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi
Penggunanaan Internet ..........................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Waktu
Penggunaan Internet ...............................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Alasan Penggunaan
Internet ...................................................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Situs yang Paling
Sering Dikunjungi ..................................................................
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas
Produk ....................................................................................
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel Kualitas
Pelayanan ...............................................................................
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel
Kepercayaan Konsumen .........................................................
Distribusi Jawaban Responden terhadap Variabel
Keputusan Pembelian .............................................................
Uji Validitas ............................................................................
Validitas Instrumen.................................................................
Validitas Instrumen II .............................................................
Reliability Statistics ................................................................
One-Sample Kolmogrov-Smirnov Test ...................................
Uji Glejser...............................................................................
Uji Multikolinearitas...............................................................
Analisis Regresi Linear Berganda ..........................................
Uji Simultan (Uji F)................................................................
Uji Parsial (Uji T) ...................................................................
Hubungan antar Variabel .......................................................
Pengujian Koefisien Determinasi ...........................................
4
5
6
19
31
41
43
54
54
55
56
56
57
58
59
60
64
65
67
69
70
71
74
76
77
78
80
82
84
84
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
2.1.
2.2.
2.3.
4.1
4.2.
4.3.
Judul
Halaman
Total Perceived Quality ............................................................
Hubungan antar Tiga Komponen Sikap ...................................
Kerangka Konseptual ...............................................................
Histogram .................................................................................
Normal Probability Plots .........................................................
Scatterplot ................................................................................
24
28
36
72
73
75
x
Universitas Sumatera Utara
LAMPIRAN
No. Lampiran
1.
2.
Judul
Halaman
Kuisioner Penelitian .....................................................................
Hasil Penelitian .............................................................................
85
87
xi
Universitas Sumatera Utara