Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Produk Secara Online Pada Siswi SMA Santa Ursula Jakarta
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Kemajuan teknologi telah membawa perubahan dan pergeseran yang cepat dalam
suatu kehidupan tanpa batas. Berbagai informasi dapat disajikan melalui hubungan jarak jauh
dan mereka yang ingin mengadakan transaksi tidak harus bertemu muka, akan tetapi cukup
melalui peralatan komputer dan telekomunikasi. Perkembangan teknologi informasi juga
membentuk masyarakat dunia baru yang tidak lagi dihalangi oleh batas-batas teritorial dan
telah membalikkan segalanya yang jauh jadi dekat yang khayal jadi nyata. Ini terjadi karena
karena adanya teknologi yang mendorong horizontalisasi, politik, dan regulasi-regulasi yang
semakin horizontal, ekonomi yang dikendalikan kekuatan moneter horizontal dan juga situasi
sosial-budaya yang juga semakin horizontal. Internet mempengaruhi bagaimana, kapan, dan
mengapa orang berkomunikasi baik di bidang ekonomi, hukum, politik dan berbagai aspek
lain.
Dengan perkembangan Internet yang semakin kompleks dan bertambahnya jumlah
pengguna akses Internet, saat ini Internet bukan hanya digunakan sebagai sarana komunikasi
atau pun sarana mencari informasi saja, tetapi juga telah digunakan sebagai sarana untuk
mencari uang. Internet telah menjadi tempat penjualan barang dan jasa. Penjualan melalui
Internet ini disebut E-Commerce (electronic commerce). Munculnya istilah ini seiring dengan
semakin berkembangnya disiplin ilmu komputer dan Internet. Teknologi E-commerce
mampu mempertemukan antara penjual dan pembeli dari seluruh belahan dunia dan
melakukan transaksi jual beli hanya dari belakang komputer yang terkoneksi dengan jaringan
xii
Universitas Sumatera Utara
Internet.
Online shopping atau aktivitas berbelanja online sudah menjadi gaya hidup bagi
pengguna Internet. Komunikasi terbuka yang sejajar, datar, dan luas telah membuka
kemungkinan tidak terbatas bagi komunikasi antar pengguna Internet, yang pada akhirnya
juga membuka peluang bagi terjadinya transaksi menjual atau membeli. Menurut Asosiasi
Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (2012), berbelanja online secara umum memiliki tiga
channel atau saluran utama. Pertama, toko online yang menawarkan berbagai macam barang
dengan berbagai cara pembayaran. Kedua, platform (serambi) bertemunya banyak penjual
(many seller) dan pembeli, sekaligus menjadi forum bagi keduanya. Platform seperti ini
biasanya menyediakan berbagai kategori pencarian atau penawaran aneka barang sehingga
memudahkan bagi pembeli atau penjual untuk menawarkan jualannya atau mencari
keperluannya. Ketiga, jaringan sosial yang dimanfaatkan untuk memajang barang dagangan,
dan pembeli cukup mengirimkan pesan.
Saat ini dapat dikatakan tidak ada batasan atau regulasi yang berarti bagi kegiatan jual
beli melalui Internet, bahkan pembelian dan penjualan lintas negara pun dimungkinkan.
Aturan main atau regulasi ditentukan oleh masing-masing toko online. Atau jika melalui
kedua channel yang lain, maka regulasinya adalah cukup adanya saling percaya dari masingmasing pihak.
Bisnis online sendiri sebenarnya sudah marak di Indonesia sejak tahun-tahun
sebelumnya. Bisa dikatakan dalam dekade terakhir perkembangan bisnis online di Indonesia
sangat pesat, perkembangannya meliputi berbagai macam bidang usaha. Di Indonesia sendiri
banyak sekali situs yang sudah mulai go internasional dan mempunyai jutaan member dan
ribuan visitor setiap harinya. Berbagai situs tersebut ada yang murni online business ada yang
xiii
Universitas Sumatera Utara
semi online atau bisnis offline hanya saja menggunakan pemasaran online. Dengan kata lain
bisnis online di Indonesia sudah dikenal dan diperhitungkan di dunia internasional. Selain itu
juga jumlah pemakai Internet Indonesia yang besar menjadikan Indonesia sebagai pasar yang
potensial untuk bisnis online dari berbagai negara di seluruh dunia. Bukti dominasi Indonesia
juga ditunjukkan dengan banyaknya pengguna Indonesia dalam berbagai situs jejaring sosial
seperti www.facebook.com , www.friensdster.com dan www.twitter.com. Hal inilah yang
menjadikan nilai tambah Negara Indonesia dipandang dari segi bisnis online terutama
perkembangan pesat yang terjadi 10 tahun terakhir 2000 s/d 2010. Hal ini didukung dengan
data dari Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) yang mengemukakan
beberapa faktor yang menjadi pendorong pertumbuhan dalam bisnis Internet di Indonesia.
Faktor-faktor tersebut dapat dikerucutkan ke dalam tiga faktor, yaitu:
1.
Ekonomi (pertimbangan untuk memilih akses Internet yang murah dengan
perangkat yang terjangkau).
2.
Teknologi (kecenderungan pada yang mudah digunakan atau user friendly).
3.
Kultural (budaya masyarakat Indonesia yang cenderung suka mengobrol
atau “silaturahmi”)
Sejumlah pakar di bidang teknologi informasi mengemukakan bahwa pada trend bisnis
masa depan, akan semakin banyak orang yang melakukan bisnis jual beli melalui Internet.
Platform atau forum jual beli online seperti Kaskus, Tokobagus, Bekas.com, dan lain-lain,
akan menjasi semakin marak. Ini akan menjadi salah satu ciri khas utama Internet yang flat.
Yaitu semakin menguatnya industri rumahan atau kecil pada kelas menengah yang cukup
berpendidikan dan melek Internet, yang berpotensi mengurangi dominasi industri atau
xiv
Universitas Sumatera Utara
perdagangan besar.
Berdasarkan populasi, jumlah pengguna Internet terbanyak adalah di kota Jakarta
sebanyak 3,5 juta, diikuti oleh Surabaya 955 ribu pengguna dan Bekasi 676 ribu pengguna.
Sementara berdasarkan populasi untuk wilayah lain yang memiliki jumlah pengguna Internet
terendah adalah Ternate dan Sorong (APJII, Profil Internet Indonesia, Desember 2012).
Tabel 1.1
Sektor Pekerjaan Pengguna Internet
Sektor Pekerjaan
Persentase
Perdagangan
Jasa dan Konsultan
Pendidikan
Pemerintahan
Otomotif
Keuangan dan Bank
Kesehatan
Manufaktur
Dan lain-lain
28.1 %
25.5 %
12.7 %
9.1 %
5.5 %
4.6 %
3.2 %
3%
8.3 %
Sumber: APJII, Profil Internet Indonesia, Desember 2012
Latar belakang sektor pekerjaan pengguna Internet saat ini paling banyak adalah pada
sektor perdagangan. Sektor ini membutuhkan konektivitas Internet personal yang baik terkait
dengan tingginya kebutuhan penggunaan Internet dalam peningkatan arus lalu lintas
informasi terkait data komoditi dan informasi mengenai kualitas komoditi dan jasa. Perlu jadi
catatan di sini bahwa survei ini menjangkau pengguna Internet personal atau retail, sehingga
profil sektor pekerjaan disini menggambarkan latar belakang pengguna Internet personal atau
retail, bukan pengguna korporasi, perusahaan, ataupun enterprise.
Tabel 1.2
Profil Pendidikan Terakhir Pengguna Internet
Pendidikan
Persentase
SD
7.5 %
SMP
11.3 %
xv
Universitas Sumatera Utara
SMA
47.9 %
Diploma
11.1 %
S1
20.8 %
S2
1.3 %
Sumber: APJII, Profil Internet Indonesia, Desember 2012
Survei diatas menunjukkan bahwa semakin tinggi pendidikan, akan semakin sering
pula intensitas pengguna Internet. Pengguna Internet dengan pendidikan terakhir sekolah
menengah ke atas (SMA) berada pada urutan tertinggi. Meningkatnya penggunaan Internet
yang paralel dengan meningkatnya pendidikan ini dipengaruhi oleh kebutuhan terutama
dalam memperoleh informasi dari sumber-sumber online.
Menurut APJII , segmentasi produk komoditas belanja online ternyata tidak berbeda
jauh dengan pola segmentasi pada kegiatan belanja konvensional. Aksesoris seperti pakaian
atau tas adalah barang yang paling sering dibeli oleh perempuan pengguna Internet.
Tabel 1.3
Produk yang Dibeli Wanita dari Belanja Online
Produk
Persentase (%)
Pakaian
77.1
Handphone
2.1
Tiket Perjalanan / Pertunjukkan
8.7
Komputer / Laptop / Aksesoris
3.8
Tas
11.1
Buku
5.2
Peralatan Elektronik
2.2
Sepatu
5.0
Kosmetik
0.3
Banking / Reservasi Hotel
0.8
Mainan Anak
4.8
Sumber: APJII, Profil Internet Indonesia, Desember 2012
xvi
Universitas Sumatera Utara
Santa Ursula merupakan salah satu sekolah swasta di Jakarta. Sekolah ini telah berdiri
sejak tahun 1859. Dengan pelajar yang seluruhnya merupakan perempuan dan didukung
dengan perkembangan teknologi yang semakin pesat telah memudahkan dan mempercepat
pemenuhan kebutuhan para siswi. Segmentasi
pasar yang dipilih peneliti (perempuan
berumur 16-19 tahun) merupakan pembeli langsung dari produk-produk yang dijual secara
online.
Penulis melakukan observasi pada kelas XII IPA I untuk melihat persentase pembeli
produk secara online. Dari jumlah siswi 43 orang pada kelas tersebut, terdapat 31 orang
(72%) yang pernah melakukan kegiatan pembelian produk secara online.
Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk, perusahaan
tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Produk dapat dikatakan sebagai fokus inti
dari semua bisnis. Produk adalah apa yang dilakukan perusahaan, mulai dari mendesain,
mengadakan sistem produksi, dan operasi, menciptakan program pemasaran, sistem
distribusi, iklan dan mengarahkan tenaga penjual untuk menjual produk tersebut. Pembuatan
produk diorientasikan pada keinginan pasar atau selera konsumen. Kualitas produk
menggambarkan sejauh mana kemampuan produk tersebut dalam memenuhi kebutuhan
konsumen. Menurut Kotler (2005:49), kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang
dinyatakan atau diimplikasikan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk
berkualitas juga akan menjadi senjata untuk memenangkan persaingan, karena dengan
memberikan produk berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai.
Wyckof (dalam Tjiptono, 2006:59) memberikan pengertian kualitas layanan sebagai
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
xvii
Universitas Sumatera Utara
memenuhi keinginan pelanggan, sedangkan menurut Parasuraman, et al. (dalam Purnama,
2006:19) kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi)
konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang
dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan
berkualitas dan memuaskan. Ekspektasi pelayanan bersifat dinamis dan berkembang dari
waktu ke waktu, seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan dan
semakin bertamba pengalamannya.
Kepercayaan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi sebuah komitmen atau
janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Keyakinan atau
kepercayaan adalah faktor pening yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan
bisnis. Selain itu juga merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka
panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat
membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara,
menyokong, dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Zineldin, et al., 1997;
Zineldin, 1998 dalam Karsono, 2007:93).
Keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk pada dasarnya erat kaitannya
dengan perilaku konsumen. Pemahaman terhadap perilaku konsumen merupakan hal yang
sangat penting karena akan membantu perusahaan dalam menciptakan nilai unggul dari
produk atau jasa yang ditawarkan dan menyusun strategi pemasaran yang tepat, sehingga
dapat memuaskan konsumen. Mempelajari ilmu perilaku konsumen akan bermanfaat bagi
konsumen sebagai pribadi karena mereka menjadi konsumen yang bijak, dan bagi pemasar
sangat bermanfaat dalam mengenali kebutuhan dan keinginan guna menyusun startegi
pemasaran yang tepat. Kotler (2008:170) mengatakan proses keputusan pembelian terdiri dari
xviii
Universitas Sumatera Utara
lima tahap, yaitu: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian, dan paska pembelian.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui kualitas produk, kualitas
pelayanan, dan kepercayaan konsumen seperti apa yang diinginkan oleh pengguna Internet
dalam membeli produk online, sehingga bisnis online dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen. Populasi penelitian ini adalah siswi-siswi SMA Santa Ursula Jakarta
yang seluruhnya merupakan perempuan.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan
Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Produk Secara Online Pada Siswi SMA
Santa Ursula Jakarta”.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan paparan di atas, maka dapat dirumuskan masalah yang diteliti adalah :
1. Apakah kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian produk secara online pada siswi SMA Santa Ursula Jakarta?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian produk secara online pada siswi SMA Santa Ursula
Jakarta?
3. Apakah kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian produk secara online pada siswi SMA Santa Ursula
Jakarta?
xix
Universitas Sumatera Utara
4. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepercayaan konsumen secara
bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian
produk secara online pada siswi SMA Santa Ursula Jakarta?
1.3
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan peneliti melakukan penelitian adalah :
1. Mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian produk
secara online pada siswi SMA Santa Ursula Jakarta.
2. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian produk
secara online pada siswi SMA Santa Ursula Jakarta.
3. Mengetahui pengaruh kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian
produk secara online pada siswi SMA Santa Ursula Jakarta.
4. Mengetahui variabel mana yang paling dominan mempengaruhi keputusan
pembelian produk secara online pada siswi SMA Santa Ursula Jakarta.
1.4.
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang
mungkin bermanfaat bagi perusahaan dalam menentukan kebijakan dan
mengambil keputusan yang berhubungan dengan keputusan pembelian.
xx
Universitas Sumatera Utara
2. Bagi penulis, penelitian ini bertujuan untuk menambah pengetahuan dan
wawasan peneliti di bidang pemasaran, khususnya mengenai kualitas produk,
kualitas pelayanan, dan kepercayaan konsumen dan menerapkan teori-teori yang
diperoleh di bangku kuliah.
3. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai
referensi bagi peneliti lain dan sebagai bahan acuan yang bermanfaat bagi
penelitian
selanjutnya
mengenai
kualitas
produk,
kualitas
pelayanan,
kepercayaan konsumen, dan keputusan pembelian.
xxi
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang
Kemajuan teknologi telah membawa perubahan dan pergeseran yang cepat dalam
suatu kehidupan tanpa batas. Berbagai informasi dapat disajikan melalui hubungan jarak jauh
dan mereka yang ingin mengadakan transaksi tidak harus bertemu muka, akan tetapi cukup
melalui peralatan komputer dan telekomunikasi. Perkembangan teknologi informasi juga
membentuk masyarakat dunia baru yang tidak lagi dihalangi oleh batas-batas teritorial dan
telah membalikkan segalanya yang jauh jadi dekat yang khayal jadi nyata. Ini terjadi karena
karena adanya teknologi yang mendorong horizontalisasi, politik, dan regulasi-regulasi yang
semakin horizontal, ekonomi yang dikendalikan kekuatan moneter horizontal dan juga situasi
sosial-budaya yang juga semakin horizontal. Internet mempengaruhi bagaimana, kapan, dan
mengapa orang berkomunikasi baik di bidang ekonomi, hukum, politik dan berbagai aspek
lain.
Dengan perkembangan Internet yang semakin kompleks dan bertambahnya jumlah
pengguna akses Internet, saat ini Internet bukan hanya digunakan sebagai sarana komunikasi
atau pun sarana mencari informasi saja, tetapi juga telah digunakan sebagai sarana untuk
mencari uang. Internet telah menjadi tempat penjualan barang dan jasa. Penjualan melalui
Internet ini disebut E-Commerce (electronic commerce). Munculnya istilah ini seiring dengan
semakin berkembangnya disiplin ilmu komputer dan Internet. Teknologi E-commerce
mampu mempertemukan antara penjual dan pembeli dari seluruh belahan dunia dan
melakukan transaksi jual beli hanya dari belakang komputer yang terkoneksi dengan jaringan
xii
Universitas Sumatera Utara
Internet.
Online shopping atau aktivitas berbelanja online sudah menjadi gaya hidup bagi
pengguna Internet. Komunikasi terbuka yang sejajar, datar, dan luas telah membuka
kemungkinan tidak terbatas bagi komunikasi antar pengguna Internet, yang pada akhirnya
juga membuka peluang bagi terjadinya transaksi menjual atau membeli. Menurut Asosiasi
Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (2012), berbelanja online secara umum memiliki tiga
channel atau saluran utama. Pertama, toko online yang menawarkan berbagai macam barang
dengan berbagai cara pembayaran. Kedua, platform (serambi) bertemunya banyak penjual
(many seller) dan pembeli, sekaligus menjadi forum bagi keduanya. Platform seperti ini
biasanya menyediakan berbagai kategori pencarian atau penawaran aneka barang sehingga
memudahkan bagi pembeli atau penjual untuk menawarkan jualannya atau mencari
keperluannya. Ketiga, jaringan sosial yang dimanfaatkan untuk memajang barang dagangan,
dan pembeli cukup mengirimkan pesan.
Saat ini dapat dikatakan tidak ada batasan atau regulasi yang berarti bagi kegiatan jual
beli melalui Internet, bahkan pembelian dan penjualan lintas negara pun dimungkinkan.
Aturan main atau regulasi ditentukan oleh masing-masing toko online. Atau jika melalui
kedua channel yang lain, maka regulasinya adalah cukup adanya saling percaya dari masingmasing pihak.
Bisnis online sendiri sebenarnya sudah marak di Indonesia sejak tahun-tahun
sebelumnya. Bisa dikatakan dalam dekade terakhir perkembangan bisnis online di Indonesia
sangat pesat, perkembangannya meliputi berbagai macam bidang usaha. Di Indonesia sendiri
banyak sekali situs yang sudah mulai go internasional dan mempunyai jutaan member dan
ribuan visitor setiap harinya. Berbagai situs tersebut ada yang murni online business ada yang
xiii
Universitas Sumatera Utara
semi online atau bisnis offline hanya saja menggunakan pemasaran online. Dengan kata lain
bisnis online di Indonesia sudah dikenal dan diperhitungkan di dunia internasional. Selain itu
juga jumlah pemakai Internet Indonesia yang besar menjadikan Indonesia sebagai pasar yang
potensial untuk bisnis online dari berbagai negara di seluruh dunia. Bukti dominasi Indonesia
juga ditunjukkan dengan banyaknya pengguna Indonesia dalam berbagai situs jejaring sosial
seperti www.facebook.com , www.friensdster.com dan www.twitter.com. Hal inilah yang
menjadikan nilai tambah Negara Indonesia dipandang dari segi bisnis online terutama
perkembangan pesat yang terjadi 10 tahun terakhir 2000 s/d 2010. Hal ini didukung dengan
data dari Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) yang mengemukakan
beberapa faktor yang menjadi pendorong pertumbuhan dalam bisnis Internet di Indonesia.
Faktor-faktor tersebut dapat dikerucutkan ke dalam tiga faktor, yaitu:
1.
Ekonomi (pertimbangan untuk memilih akses Internet yang murah dengan
perangkat yang terjangkau).
2.
Teknologi (kecenderungan pada yang mudah digunakan atau user friendly).
3.
Kultural (budaya masyarakat Indonesia yang cenderung suka mengobrol
atau “silaturahmi”)
Sejumlah pakar di bidang teknologi informasi mengemukakan bahwa pada trend bisnis
masa depan, akan semakin banyak orang yang melakukan bisnis jual beli melalui Internet.
Platform atau forum jual beli online seperti Kaskus, Tokobagus, Bekas.com, dan lain-lain,
akan menjasi semakin marak. Ini akan menjadi salah satu ciri khas utama Internet yang flat.
Yaitu semakin menguatnya industri rumahan atau kecil pada kelas menengah yang cukup
berpendidikan dan melek Internet, yang berpotensi mengurangi dominasi industri atau
xiv
Universitas Sumatera Utara
perdagangan besar.
Berdasarkan populasi, jumlah pengguna Internet terbanyak adalah di kota Jakarta
sebanyak 3,5 juta, diikuti oleh Surabaya 955 ribu pengguna dan Bekasi 676 ribu pengguna.
Sementara berdasarkan populasi untuk wilayah lain yang memiliki jumlah pengguna Internet
terendah adalah Ternate dan Sorong (APJII, Profil Internet Indonesia, Desember 2012).
Tabel 1.1
Sektor Pekerjaan Pengguna Internet
Sektor Pekerjaan
Persentase
Perdagangan
Jasa dan Konsultan
Pendidikan
Pemerintahan
Otomotif
Keuangan dan Bank
Kesehatan
Manufaktur
Dan lain-lain
28.1 %
25.5 %
12.7 %
9.1 %
5.5 %
4.6 %
3.2 %
3%
8.3 %
Sumber: APJII, Profil Internet Indonesia, Desember 2012
Latar belakang sektor pekerjaan pengguna Internet saat ini paling banyak adalah pada
sektor perdagangan. Sektor ini membutuhkan konektivitas Internet personal yang baik terkait
dengan tingginya kebutuhan penggunaan Internet dalam peningkatan arus lalu lintas
informasi terkait data komoditi dan informasi mengenai kualitas komoditi dan jasa. Perlu jadi
catatan di sini bahwa survei ini menjangkau pengguna Internet personal atau retail, sehingga
profil sektor pekerjaan disini menggambarkan latar belakang pengguna Internet personal atau
retail, bukan pengguna korporasi, perusahaan, ataupun enterprise.
Tabel 1.2
Profil Pendidikan Terakhir Pengguna Internet
Pendidikan
Persentase
SD
7.5 %
SMP
11.3 %
xv
Universitas Sumatera Utara
SMA
47.9 %
Diploma
11.1 %
S1
20.8 %
S2
1.3 %
Sumber: APJII, Profil Internet Indonesia, Desember 2012
Survei diatas menunjukkan bahwa semakin tinggi pendidikan, akan semakin sering
pula intensitas pengguna Internet. Pengguna Internet dengan pendidikan terakhir sekolah
menengah ke atas (SMA) berada pada urutan tertinggi. Meningkatnya penggunaan Internet
yang paralel dengan meningkatnya pendidikan ini dipengaruhi oleh kebutuhan terutama
dalam memperoleh informasi dari sumber-sumber online.
Menurut APJII , segmentasi produk komoditas belanja online ternyata tidak berbeda
jauh dengan pola segmentasi pada kegiatan belanja konvensional. Aksesoris seperti pakaian
atau tas adalah barang yang paling sering dibeli oleh perempuan pengguna Internet.
Tabel 1.3
Produk yang Dibeli Wanita dari Belanja Online
Produk
Persentase (%)
Pakaian
77.1
Handphone
2.1
Tiket Perjalanan / Pertunjukkan
8.7
Komputer / Laptop / Aksesoris
3.8
Tas
11.1
Buku
5.2
Peralatan Elektronik
2.2
Sepatu
5.0
Kosmetik
0.3
Banking / Reservasi Hotel
0.8
Mainan Anak
4.8
Sumber: APJII, Profil Internet Indonesia, Desember 2012
xvi
Universitas Sumatera Utara
Santa Ursula merupakan salah satu sekolah swasta di Jakarta. Sekolah ini telah berdiri
sejak tahun 1859. Dengan pelajar yang seluruhnya merupakan perempuan dan didukung
dengan perkembangan teknologi yang semakin pesat telah memudahkan dan mempercepat
pemenuhan kebutuhan para siswi. Segmentasi
pasar yang dipilih peneliti (perempuan
berumur 16-19 tahun) merupakan pembeli langsung dari produk-produk yang dijual secara
online.
Penulis melakukan observasi pada kelas XII IPA I untuk melihat persentase pembeli
produk secara online. Dari jumlah siswi 43 orang pada kelas tersebut, terdapat 31 orang
(72%) yang pernah melakukan kegiatan pembelian produk secara online.
Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk, perusahaan
tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Produk dapat dikatakan sebagai fokus inti
dari semua bisnis. Produk adalah apa yang dilakukan perusahaan, mulai dari mendesain,
mengadakan sistem produksi, dan operasi, menciptakan program pemasaran, sistem
distribusi, iklan dan mengarahkan tenaga penjual untuk menjual produk tersebut. Pembuatan
produk diorientasikan pada keinginan pasar atau selera konsumen. Kualitas produk
menggambarkan sejauh mana kemampuan produk tersebut dalam memenuhi kebutuhan
konsumen. Menurut Kotler (2005:49), kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa
yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang
dinyatakan atau diimplikasikan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk
berkualitas juga akan menjadi senjata untuk memenangkan persaingan, karena dengan
memberikan produk berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai.
Wyckof (dalam Tjiptono, 2006:59) memberikan pengertian kualitas layanan sebagai
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
xvii
Universitas Sumatera Utara
memenuhi keinginan pelanggan, sedangkan menurut Parasuraman, et al. (dalam Purnama,
2006:19) kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi)
konsumen dengan kualitas layanan yang diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang
dirasakan sama atau melebihi kualitas layanan yang diharapkan, maka layanan dikatakan
berkualitas dan memuaskan. Ekspektasi pelayanan bersifat dinamis dan berkembang dari
waktu ke waktu, seiring dengan semakin banyaknya informasi yang diterima pelanggan dan
semakin bertamba pengalamannya.
Kepercayaan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi sebuah komitmen atau
janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Keyakinan atau
kepercayaan adalah faktor pening yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan
bisnis. Selain itu juga merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka
panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat
membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara,
menyokong, dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Zineldin, et al., 1997;
Zineldin, 1998 dalam Karsono, 2007:93).
Keputusan pembelian konsumen terhadap suatu produk pada dasarnya erat kaitannya
dengan perilaku konsumen. Pemahaman terhadap perilaku konsumen merupakan hal yang
sangat penting karena akan membantu perusahaan dalam menciptakan nilai unggul dari
produk atau jasa yang ditawarkan dan menyusun strategi pemasaran yang tepat, sehingga
dapat memuaskan konsumen. Mempelajari ilmu perilaku konsumen akan bermanfaat bagi
konsumen sebagai pribadi karena mereka menjadi konsumen yang bijak, dan bagi pemasar
sangat bermanfaat dalam mengenali kebutuhan dan keinginan guna menyusun startegi
pemasaran yang tepat. Kotler (2008:170) mengatakan proses keputusan pembelian terdiri dari
xviii
Universitas Sumatera Utara
lima tahap, yaitu: pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan
pembelian, dan paska pembelian.
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui kualitas produk, kualitas
pelayanan, dan kepercayaan konsumen seperti apa yang diinginkan oleh pengguna Internet
dalam membeli produk online, sehingga bisnis online dapat memenuhi keinginan dan
kebutuhan konsumen. Populasi penelitian ini adalah siswi-siswi SMA Santa Ursula Jakarta
yang seluruhnya merupakan perempuan.
Berdasarkan uraian latar belakang diatas, maka peneliti tertarik melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan
Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Produk Secara Online Pada Siswi SMA
Santa Ursula Jakarta”.
1.2
Perumusan Masalah
Berdasarkan paparan di atas, maka dapat dirumuskan masalah yang diteliti adalah :
1. Apakah kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian produk secara online pada siswi SMA Santa Ursula Jakarta?
2. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian produk secara online pada siswi SMA Santa Ursula
Jakarta?
3. Apakah kepercayaan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan pembelian produk secara online pada siswi SMA Santa Ursula
Jakarta?
xix
Universitas Sumatera Utara
4. Apakah kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepercayaan konsumen secara
bersama-sama berpengaruh secara signifikan terhadap keputusan pembelian
produk secara online pada siswi SMA Santa Ursula Jakarta?
1.3
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan peneliti melakukan penelitian adalah :
1. Mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap keputusan pembelian produk
secara online pada siswi SMA Santa Ursula Jakarta.
2. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap keputusan pembelian produk
secara online pada siswi SMA Santa Ursula Jakarta.
3. Mengetahui pengaruh kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian
produk secara online pada siswi SMA Santa Ursula Jakarta.
4. Mengetahui variabel mana yang paling dominan mempengaruhi keputusan
pembelian produk secara online pada siswi SMA Santa Ursula Jakarta.
1.4.
Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Bagi perusahaan, penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang
mungkin bermanfaat bagi perusahaan dalam menentukan kebijakan dan
mengambil keputusan yang berhubungan dengan keputusan pembelian.
xx
Universitas Sumatera Utara
2. Bagi penulis, penelitian ini bertujuan untuk menambah pengetahuan dan
wawasan peneliti di bidang pemasaran, khususnya mengenai kualitas produk,
kualitas pelayanan, dan kepercayaan konsumen dan menerapkan teori-teori yang
diperoleh di bangku kuliah.
3. Bagi peneliti selanjutnya, diharapkan hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai
referensi bagi peneliti lain dan sebagai bahan acuan yang bermanfaat bagi
penelitian
selanjutnya
mengenai
kualitas
produk,
kualitas
pelayanan,
kepercayaan konsumen, dan keputusan pembelian.
xxi
Universitas Sumatera Utara