Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Produk Secara Online Pada Siswi SMA Santa Ursula Jakarta
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Landasan Teori
2.1.1
Keputusan Pembelian
Pemahaman mengenai perilaku konsumen sangat penting dalam memahami
keputusan pembelian karena keduanya berhubungan erat. Menurut Kotler dan Keller
(2009:166), perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan
organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh (Kotler dan Keller, 2009:166) :
1. Faktor Budaya
Kelas budaya, subbudaya, dan sosial sangat mempengaruhi perilaku pembelian
konsumen. Budaya (culture) adalah determinan dasar keinginan dan perilaku seseorang.
Setiap budaya terdiri dari beberapa subbudaya (subculture) yang lebih kecil yang
memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk anggota mereka.
Hampir seluruh kelompok manusia mengalami stratifikasi sosial, sering kali dalam
bentuk kelas sosial (social class), divisi yang relatif homogen dan bertahan lama dalam
sebuah masyarakat, tersusun secara hierarki dan mempunyai anggota yang berbagi nilai,
minat, dan perilaku yang sama.
2. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, faktor sosial seperti kelompok referensi, keluarga, serta peran
sosial, dan status mempengaruhi perilaku pembelian. Kelompok referensi (reference
xxii
Universitas Sumatera Utara
group) seseorang adalah semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung (tatap
muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut. Keluarga adalah
organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat.
3. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Faktor pribadi
meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup pembeli; pekerjaan dan keadaan ekonomi;
kepribadian dan konsep pribadi; serta gaya hidup dan nilai. Yang dimaksud dengan
kepribadian adalah sekumpulan sifat psikologis manusia yang menyebabkan respons
yang relatif konsisten dan tahan lama terhadap rangsangan lingkungan (termasuk
perilaku pembelian).
Keputusan pembelian barang/jasa seringkali melibatkan dua pihak atau lebih.
Umumnya ada lima peranan yang terlibat (Suryani, 2013:13).
Kelima peran tersebut
meliputi:
1. Pemrakarsa (initiator), yaitu orang yang pertama kali menyarankan ide untuk
membeli suatu barang/jasa.
2. Pembawa pengaruh (influencer), yaitu orang yang memiliki pandangan atau
nasihat yang mempengaruhi keputusan pembelian.
3. Pengambil keputusan (decider), yaitu orang yang menentukan keputusan
pembelian.
4. Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian secara nyata.
5. Pemakai (user), yaitu orang yang mengkonsumsi dan menggunakan barang/jasa
yang dibeli.
xxiii
Universitas Sumatera Utara
Dilihat dari proses pengambilan keputusan, proses keputusan pembelian sangat
bervariasi. Ada yang sederhana dan ada pula yang kompleks. Pengambilan keputusan
sederhana umumnya terjadi pada produk-produk yang kurang beresiko dan sederhana
penggunaannya. Sebaliknya pengambilan keputusan kompleks dilakukan konsumen pada
produk-produk yang beresiko tinggi, berharga mahal, terkait langsung dengan harga diri, dan
produknya bersifat kompleks. Contohnya ketika konsumen akan membeli rumah, mobil, dan
produk lainnya.
Menurut Sutojo dan Kleinsteuber (dalam Rangkuti, 2009:93), konsumen mengambil
keputusan membeli barang atau jasa melalui satu proses tertentu yang terdiri atas lima tahap
yaitu:
1. Pengenalan Kebutuhan (Needs Recognition)
Proses pengambilan keputusan konsumen membeli produk tertentu, buatan
perusahaan tertentu atau dengan merek dagang tertentu dimulai sejak mereka
merasakan suatu kebutuhan tertentu belum terpenuhi. Rasa membutuhkan
tersebut dapat teransang menjadi dorongan membeli produk apabila mendapat
pengaruh dari dalam maupun dari luar diri konsumen.
2. Pencari Alternatif Informasi (Alternative Search For Information)
Intensitas upaya konsumen mencari informasi tentang produk yang mereka
butuhkan ditentukan berbagi macam sebab, antara lain mendesaknya kebutuhan
dan nilai produk yang dibutuhkan. Apabila kebutuhan barang atau jasa sangat
mendesak, mereka tidak begitu cermat mencari informasi tentang produk yang
xxiv
Universitas Sumatera Utara
dibutuhkan itu. Secara umum konsumen memiliki lima sumber informasi tentang
produk yang mereka beli, yaitu:
a. Informasi Internal (Internal Information)
Pada banyak kasus konsumen mempunyai pengalaman pribadi tentang
kebutuhan produk yang sedang mereka rasakan. Apabila mereka ingat
produk apa pada masaa lampau memenuhi kebutuhan tadi secara
memuaskan, mereka mencantumkan produk tersebut dalam daftar pemilihan
produk.
b. Informasi kelompok
Sumber informasi lain yang digunakan konsumen untuk mencari tahu
produk yang dibutuhkan adalah keluarga, teman, tetangga, sahabat, teman
sekolah, atau teman sejawat. Oleh karena itu, hubungan konsumen dengan
anggota kelompok mereka itu erat, informasi, pendapat dan saran yang
diberikan kelompok sering kali kuat pengaruhnya terhadap keputusan
membeli yang diambil konsumen.
c. Informasi
Komersial
Atau
Pemasaran
(Commercial
Or
Marketing
Information)
Informasi dapat diperoleh dari iklan penjelasan sales executive. Sales
executive perusahaan, pedangang eceran dan dari pameran atau eksebisi
produk.
xxv
Universitas Sumatera Utara
d. Informasi Publik (Public Information)
Infomasi tentang produk antara lini berupa brosur yang diterbitkan produsen.
Dalam brosur atau artikel dimuat penjelasan teknik produk, standar mutu,
manfaat dan kegunaannya.
e. Informasi Dari Pengalaman (Experimental Information)
Biasanya dikumpulakan sendiri oleh konsumen dari pengamatan produk di
pedagang eceran atau karena mencoba beberapa jenis produk yang berlainan.
3. Penilaian Berbagai Macam Informasi Yang Terkumpul (Alternative Evalution)
Konsumen mempergunakan informasi produk yang berhasil mareka
kumpulkan sebagai bahan pertimbangan menjatuhkan pilihan. Jatuhnya pilihan
pada produk dengan merek tertentu juga mengikuti suatu proses. Sebelum
menjatukan pilihan, konsumen menilai keunggulan atribut produk yang datanya
telah mereka kumpulkan. Langkah berikutnya dari beberapa merek produk yang
masih diminati, konsumen menentukan produk yang atributnya paling cocok
dengan keinginan mereka.
4. Keputusan Membeli (Purchase Decision)
Bilamana tidak ada faktor-faktor lain yang mempengaruhinya, konsumen
membeli produk dengan merek yang menjanjikan paling banyak atribut yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Tetapi sering kali, pada saat
konsumen akan memutuskan pembelian, biasanya muncul faktor-faktor yang
menghambat keputusan pembelian.
5. Evaluasi Setelah Pembelian (Post Purchase Evaluation)
xxvi
Universitas Sumatera Utara
Evaluasi konsumen pasca pembelian mempunyai arti penting bagi para
produsen. Pengalaman konsumen mengonsumsi produk (positif atau negatif)
mempunyai pengaruh dalam pengambilan keputusan membeli lagi produk yang
sama pada saat mereka membutuhkan lagi. Ketersediaan konsumen membeli
kembali produk merupakan salah satu sarana yang diperlukan perusahaan untuk
mempertahankan kegiatan bisnisnya.
Indikator dari pembelian (Kotler, 2008:108), yaitu:
1. Kesadaran akan kebutuhan.
2. Pencarian informasi dan evaluasi.
3. Membuat keputusan pembelian.
4. Memberi rekomendasi kepada orang lain.
2.1.2. Kualitas
Kualitas (baik barang maupun jasa) berkontribusi besar pada kupuasan pelanggan,
retensi pelanggan, komunikasi mouth-to-mouth, pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa
pasar, dan profitabilitas. Ini diperkuat dengan hasil sejumlah studi yang menunjukkan bahwa
pangsa pasar, ROI (Return on Investment), return saham, ROA (Return on Asstes), biaya
transasksi, dan perputaran aset (asset turnover) sangat terkait dengan persepsi terhadap
kualitas barang dan jasa suatu perusahaan.
Banyak pakar bidang kualitas yang mencoba mendefinisikan kualitas berdasarkan
sudut pandangnya masing-masing. Menurut The American Society of Quality Control,
xxvii
Universitas Sumatera Utara
kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Menurut mantan pemimpin G.E., John F. Welch Jr., kualitas adalah jaminan terbaik
kami atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat kami menghadapi persaingan luar negeri,
dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan persaingan.
Manfaat kualitas (Tjiptono 2011:172) meliputi:
1. Loyalitas lebih besar.
2. Pangsa pasar lebih besar.
3. Harga saham lebih tinggi.
4. Harga jual produk/jasa lebih tinggi.
5. Produktivitas lebih besar.
Menurut Gavin (1988 dalam Tjiptono 2011:168), prespektif kualitas dapat
diklasifikan dalam lima kelompok:
1. Transcendental Approach
Dalam ancangan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu sesuatu yang
bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan, dirumuskan atau
dioperasionalisasikan. Prespektif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar
memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dari eksposur berulang kali
(repeated exposure). Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya
seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa.
2. Product-based Approach
Ancangan ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut
objektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas
xxviii
Universitas Sumatera Utara
mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki
produk.
3. User-based Approach
Ancangan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas bergantung pada orang yang
menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang paling memuaskan preferensi
seseorang (maximum satisfaction) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
Prespektif yang bersifat subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa
setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan masing-masing yang berbeda satu
sama lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum
yang dirasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
Prespektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-praktik
perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian
atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam konteks
bisnis jasa, kualitas berdasarkan perspektif ini cenderung bersifat operations-driven.
5. Value-based Approach.
Ancangan ini memandang kualitas dari aspek nila (value) dan harga (price). Dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai
affordable excellence. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk
yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan
tetapi, yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).
xxix
Universitas Sumatera Utara
Menentukan kualitas harus dibedakan antara produk (goods) dengan layanan
(service) karena keduanya memiliki banyak perbedaan.
No
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Tabel 2.1
Perbedaan antara Kualitas Produk dan Kualitas Jasa
Kualitas Produk
Dapat secara objektif diukur dan
ditentukan oleh pemanufaktur.
Kriteria pengukuran lebih mudah
disusun dan dikendalikan.
Standardisasi kualitas dapat
diwujudkan melalui investasi pada
otomatisasi dan teknologi.
Lebih mudah mengkomunikasikan
kualitas.
Dimungkinkan untuk melakukan
perbaikan pada produk cacat guna
menjamin kualitas.
Produk itu sendiri memproyeksikan
kualitas.
7.
Kualitas dimiliki dan dinikmati
(enjoyed).
Sumber: Tjiptono (2005:259)
Kualitas Jasa
Diukur secara subjektif dan acapkali
ditentukan oleh konsumen.
Kriteria pengukuran lebih sulit disusun
dan seringkali sukar dikendalikan.
Kualitas sulit distandardisasikan dan
membutuhkan investasi besar pada
pelatihan sumber daya manusia.
Lebih sulit mengkomunikasikan
kualitas.
Pemulihan atas jasa yang jelek sulit
dilakukan karena tidak bisa mengganti
“jasa-jasa yang cacat”.
Bergantung pada komponen peripherals
untuk merealisasikan kualitas.
Kualitas dialami (experienced).
2.1.2.1.Kualitas Produk
Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk,
perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Pembeli akan membeli
produk jika merasa cocok, karena itu produk akan disesuaikan dengan keinginan ataupun
kebutuhan pembeli agar pemasaran produk berhasil. Dengan kata lain, pembuatan produk
lebih baik diorientasikan pada keinginan pasar atau selera konsumen.
xxx
Universitas Sumatera Utara
Menurut Laksana (2008:68), produk adalah segala sesuatu baik yang bersifat fisik
maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhannya. Menurut Kotler dan Amstrong (2001:346), produk adalah segala sesuatu yang
dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi
yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Mc Charty dan Perreault (2003:103)
mengemukakan bahwa produk merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar kepada
konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.
Kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya
untuk
memuaskan
kebutuhan
pelanggan
yang
dinyatakan
atau
diimplikasikan (Kotler dan Armstrong, 2008:272).
Tiga level produk menurut Laksana (2008:68), yaitu:
1. Inti Produk (Core Product/Generie Product), yaitu manfaat atau jasa inti yang
diberikan produk tersebut.
2. Wujud Produk (Tangible Product/Formal Product), yaitu karakteristik yang
dimiliki produk tersebut, berupa mutunya, corak atau ciri-ciri khasnya,
mereknya, dan kemasannya.
3. Produk
Tambahan
yang
Disempurnakan
(Augmented/Extend
Product),
menggambarkan kelengkapan atau penyempurnaan dari produk inti.
Kotler dan Amstrong (2001:279) mengungkapkan bahwa dalam merencanakan
penawaran suatu produk, pemasar harus memahami lima tingkatan produk, yaitu:
1. Produk Utama (Core Benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan
akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
xxxi
Universitas Sumatera Utara
2. Produk Harapan (Basic Product), adalah produk dasar yang mampu memenuhi
fungsi pokok produk yang paling dasar.
3. Produk Harapan (Expected Product), adalah produk formal yang ditawarkan
dengan berbagai atribut dan kondisi secara normal (layak) diharapkan dan
disepakati untuk dibeli.
4. Produk Pelengkap (Augment Product), adalah berbagai atribut produk yang
dilengkapi atau ditambahkan dengan berbagai manfaat dan layanan, sehingga
dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk
pesaing.
5. Produk Potensial (Potensial Product), adalah segala macam tambahan dan
perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.
Menurut Garvin (dalam Purnama, 2006:16) untuk melihat
kualitas
produk
terdapat 8 dimensi yang bisa digunakan, yaitu:
1. Performance, karakteristik utama suatu produk yang tercermin dari kemampuan
produk dalam menjalankan fungsi utama.
2. Feature, karakteristik pelengkap yang membedakan suatu produk
dengan
produk lain dan bisa memberi kesan berbeda.
3. Realibility, keandalan suatu produk jika digunakan selama waktu tertentu.
4. Conformance, kesesuaian produk dengan spesifikasi yang telah ditentukan.
5. Durability, tingkat keawetan produk yang digambarkan dengan umur ekonomis
produk atau seberapa lama produk memberi manfaat ekonomis.
xxxii
Universitas Sumatera Utara
6. Servicebility, kemudahan dalam perawatan produk, kemudahan menemukan
pusat-pusat reparasi jika produk mengalami kerusakan, dan kemudahan
mendapatkan suku cadang jika ada suku cadang yang perlu diganti.
7. Aesthetic, nilai keindahan atau daya tarik produk, bagaiman daya tarik produk.
8. Perceived, reputasi produk atau citra produk.
Adapun indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Kinerja (Performance).
2. Ciri/Keistimewaan Tambahan (Features).
3. Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to Specification).
2.1.2.2.Kualitas Pelayanan
Secara garis besar konsep “service” mengacu pada tiga lingkup definisi utama:
industri, output atau penawaran, dan proses (Johns dalam Tjiptono, 2011:13). Dalam konteks
industri, istilah jasa digunakan untuk menggambarkan berbagai sub-sektor dalam
kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, personal
services, kesehatan, pendidikan, dan layanan publik. Dalam lingkup penawaran, jasa
dipandang sebagai produk intangible yang output-nya lebih berupa aktivitas ketimbang objek
fisik, meskipun dalam kenyataannya banyak pula jasa yang melibatkan produk fisik. Sebagai
proses, jasa mencerminkan penyampaian jasa inti, interaksi personal, kinerja (performances)
dalam arti luas (termasuk di dalamnya drama dan keterampilan), serta pengalaman layanan.
xxxiii
Universitas Sumatera Utara
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Wyckof dalam Tjiptono,
2006:59).
Menurut Tjiptono (2005:259), kualitas jasa/pelayanan berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Gronroos (dalam Tjiptono, 2005:260), kualitas jasa yang dipresepsikan
pelanggan terdiri atas dua dimensi :
1. Technical quality
a. Berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipresepsikan pelanggan.
b. Dijabarkan menjadi tiga jenis :
1. Search quality (dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga).
2. Experience quality (hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi, contohnya
ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan kerapihan hasil).
3. Credence
quality
(sukar
dievaluasi
pelanggan
sekalipun
telah
mengkonsumsi jasa, misalnya kualitas operasi bedah jantung)
2. Functional quality
a. Berkaitan kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer
kualitas teknis, output, atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada
pelanggan.
b. Contoh : mesin ATM, pramugari, restoran.
xxxiv
Universitas Sumatera Utara
c. Juga
dipengaruhi
kehadiran
pelanggan
lain
yang
secara
simultan
mengkonsumsi jasa yang sama atau serupa.
Bila dibandingkan dengan technical quality, dimensi functional quality umumnya
dipresepsikan secara subjektif dan tidak bisa dievaluasi seobjektif technical quality.
Gambar 2.1
Total Perceived Quality
Sumber: Gronroos (1990:41) dalam Tjiptono (2005:260)
Gambar diatas menunjukkan kaitan antara pengalaman kualitas dengan aktivitas
pemasaran tradisionalyang menghasilkan perceived service quality. Persepi kualitas yang
baik/positif diperoleh bila kualitas yang dialami (experienced quality) memenuhi harapan
pelanggan (expected quality). Bila harapan pelanggan tidak realistis, maka persepsi kualitas
total (total perceived quality) akan rendah. Kualitas yang diharapkan dipengaruhi oleh
sejumlah faktor, yakni komunikasi pasar, komunikasi mouth-to-mouth,, citra korporasi, dan
kebutuhan pelanggan. Komunikasi pasar secara langsung dapat dikendalikan secara tidak
langsung oleh perusahaan. Sementara mouth-to-mouth dan citra hanya dapat dikendalikan
secara tidak langsung oleh perusahaan.
Kualitas layanan dapat dilihat dari 10 dimensi (Zeithaml dalam Purnama 2006:20),
yaitu:
xxxv
Universitas Sumatera Utara
1. Communication, penggunaan bahasa komunikasi yang bisa dipahami konsumen.
2. Credibility, kepercayaan konsumen terhadap penyedia layanan.
3. Security, keamanan konsumen, bebas resiko, bahaya, dan keragu-raguan.
4. Knowing the customer, pemahaman penyedia layanan terhadap kebutuhan dan
harapan konsumen.
5. Tangibles, dalam memberi layanan harus ada standar pengukurannya.
6. Realiability, konsistensi penyedia layanan dan kemampuan penyedia layanan
dalam memenuhi janji.
7. Responsiveness, kemauan dan kesediaan penyedia layanan dalam memberi
layanan.
8. Competence, kemampuan atau keahlian penyedia layanan dalam memberikan
layanan.
9. Access, kemampuan pendekatan dan kemudahan penyedia layanan untuk bisa
dihubungi oleh konsumen.
10. Courtesy, kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keadilan penyedia layanan
ketika berhubungan dengan konsumen.
Dalam penelitian ini, indikator yang digunakan adalah:
1. Bukti Fisik (Tangibles).
2. Keandalan (Realibility).
3. Daya Tanggap (Responsiveness).
4. Jaminan (Assurance).
5. Empati (Empathy).
xxxvi
Universitas Sumatera Utara
2.1.3
Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi sebuah komitmen atau
janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Keyakinan atau
kepercayaan adalah faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan
bisnis. Selain itu juga merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka
panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat
membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara,
menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Zineldin, 1998 dalam
Karsono 2007:93).
Menurut Mowen dan Minor (2002:312, dalam Prasetyo, 2007), kepercayaan
konsumen (consumer belief) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan
semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
Ketika seorang berbelanja online, hal utama yang menjadi pertimbangan seorang
konsumen adalah apakah mereka percaya kepada website yang menyediakan online shopping
dan penjual online pada website tersebut (Adityo, 2011:16). Kepercayaan konsumen terhadap
website online shopping terletak pada popularitas website online shopping tersebut. Semakin
tinggi popularitas suatu website, maka konsumen lebih yakin dan percaya terhadap realibiltas
website tersebut. Selanjutnya, kepercayaan konsumen terhadap penjual online terkait dengan
keandalan penjual online dalam menjamin keamanan bertransaksi dan meyakinkan transaksi
akan diproses setelah pembayaran dilakukan oleh pembeli. Keandalan ini terkait dengan
keberadaan penjual online. Semakin berkembangnya teknologi, semakin berkembang pula
modus penipuan berbasis teknologi pada online shopping. Pada situs-situs online shopping,
xxxvii
Universitas Sumatera Utara
tidak sedikit penjual online fiktif yang memasarkan produk fiktif juga. Seorang konsumen
harus terlebih dahulu untuk mengecek keberadaan penjual online. Biasanya pada situs online
shopping, situs akan menampilkan informasi tentang penjual-penjual yang “lapaknya” sering
diakses oleh orang. Konsumen dapat memanfaatkan informasi ini ketika akan membeli
online.
Fishbein (dalam Setiadi 2003:222) mendefinisikan kepercayaan (beliefs) sebagai
akibat yang dirasakan dari tindakan daripada sebagai atribut-atribut merek yang dirasakan.
Kepercayaan merek adalah komponen kognitif dari sikap, evaluasi merek adalah komponen
afektif atau perasaan, dan maksud untuk membeli adalah komponen konatif atau tindakan.
Ketiga komponen ini merupakan tiga komponen sikap.
Komponen Kognitif
Kepercayaan terhadap merek
Komponen Afektif
Evaluasi merek
Komponen Konatif
Maksud untuk membeli
Gambar 2.2
Hubungan antar Tiga Komponen Sikap
Sumber: Kencana (2003:217)
Hubungan antara tiga komponen itu mengilustrasikan hierarki pengaruh keterlibatan
tinggi (high involvement) sehingga dapat disimpulkan bahwa kepercayaan merek datang
sebelum dan mempengaruhi evaluasi merek, dan evaluasi merek terutama menentukan
perilaku berkehendak.
xxxviii
Universitas Sumatera Utara
Menurut Nuraini (2009) adapun indikator variabel ini yaitu:
1. Kejujuran penjual dalam bertransaksi.
2. Tanggung jawab penjual kepada pembeli.
3. Kepercayaan bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik.
Sedangkan Jia (dalam Adityo 2011:34) mengungkapkan indikator-indikator dari
variabel kepercayaan yaitu:
1. Sistem keamanan website.
2. Sistem kerahasiaan website.
3. Jaminan keamanan dan kerahasiaan.
4. Kompensasi kerugian karena alasan keamanan kerahasiaan.
Dalam penelitian ini, indikator yang digunakan adalah:
1. Kejujuran penjual dalam bertransaksi.
2. Tanggung jawab penjual kepada pembeli.
3. Kepercayaan bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik.
4. Jaminan keamanan dan kerahasiaan.
2.2.
Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepercayaan konsumen
sebelumnya telah dilakukan oleh:
1. Suhari (2008) dengan judul penelitian: “Keputusan Membeli Secara Online dan FaktorFaktor Yang Mempengaruhinya”.
Hasil penelitiannya adalah: keputusan membeli secara online dipengaruhi oleh banyak
faktor yang dapat dikelompokkan menjadi faktor internal, yaitu Psikologi Konsumen,
xxxix
Universitas Sumatera Utara
dan faktor eksternal, yang terdiri dari Lingkungan Sosial, Budaya Masyarakat, Stimuli
Pemasaran, dan Sistem Kontrol Vendor.
2. Saputro (2010) dengan judul penelitian: “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT
Nusantara Sakti Demak)”.
Hasil penelitiannya adalah: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan
Pelanggan
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan.
3. Aditya (2011) dengan judul penelitian: “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan,
Dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara On Line Di Situs
Kaskus’.
Hasil penelitiannya adalah: variabel Kepercayaan, Kemudahan, dan Kualitas Informasi
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian.
4. Suprihartini
(2011)
dengan
judul
penelitian:
“Analisis
Faktor-Faktor
Yang
Mempengaruhi Perilaku Konsumen Terhadap Pembelian Produk Fashion Yang
Ditawarkan Melalui Social Networking (Studi Kasus Pada User Facebook di Kota
Tanjung Pinang)”.
Hasil penelitiannya adalah: Display, Trust, dan Delivery secara simultan berpengaruh
terhadap Perilaku Konsumen online shop.
5. Kusumah (2011) dengan judul penelitian: “Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Restoran Waroeng Taman
Singosari Di Semarang”.
xl
Universitas Sumatera Utara
Hasil penelitiannya adalah: Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan mempunyai
pengaruh positif terhadap Keputusan Pembelian pada Restoran Waroeng Taman
Singosari di Semarang.
6. Siow (2013) dengan judul penelitian: “Kualitas Layanan dan Kepercayaan Pelanggan
Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki Satria FU150 Di
Kota Manado”.
Hasil penelitiannya adalah: Kualitas Layanan dan Kepercayaan Pelanggan secara
bersama-sama berpengaruh pada keputusan pembelian sepeda motor Suzuki Satria
FU150 di kota Manado.
7. Mujiyana (2013) dengan judul penelitian: “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Keputusan Pembelian Via Internet Pada Toko Online”.
Hasil penelitiannya adalah: variable Program Periklanan dan Kepercayaan Konsumen
melalui e-mail secara signifikan berpengaruh langsung ke Keputusan Pembelian atau
tidak secara langsung melalui pemprosesan informasi. Hal ini berarti bahwa
keberhasilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh pengguna Internet dipengaruhi
oleh variable pemrosesan informasi.
PENULIS/
TAHUN
Suhari
(2008)
Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu
PENELITIAN/JUDUL
Keputusan Membeli
Secara Online dan
Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhinya
VARIABEL
Stimuli
Pemasaran
(X1),
Lingkungan
Sosial Budaya
(X2),
Psikologi
(X3),
HASIL
PENELITIAN
Keputusan membeli
secara online
dipengaruhi oleh
banyak faktor yang
dapat dikelompokkan
menjadi faktor
internal, yaitu
Psikologi Konsumen,
xli
Universitas Sumatera Utara
Sistem Kontrol
Vendor (X4).
Keputusan
Pembelian (Y)
dan faktor eksternal,
yang terdiri dari
Lingkungan Sosial,
Budaya Masyarakat,
Stimuli Pemasaran,
dan Sistem Kontrol
Vendor.
Saputro
(2010)
Analisis Pengaruh
Kualitas Produk,
Kualitas Pelayanan,
Dan Kepercayaan
Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan
(Studi Pada PT
Nusantara Sakti Demak)
Kualitas
Produk (X1),
Kualitas
Pelayanan
(X2),
Kepercayaan
Pelanggan
(X3).
Keputusan
Pembelian(Y)
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
kualitas produk,
kualitas pelayanan,
dan kepercayaan
pelanggan
mempunyai pengaruh
yang positif dan
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan
Suprihartini
(2011)
Analisis Faktor-Faktor
Yang Mempengaruhi
Perilaku Konsumen
Terhadap Pembelian
Produk Fashion Yang
Ditawarkan Melalui
Social Networking
(Studi Kasus Pada User
Facebook di Kota
Tanjungpinang)
Analisis Pengaruh
Kualitas Produk Dan
Kualitas Pelayanan
Terhadap Keputusan
Pembelian Pada
Restoran Waroeng
Taman Singosari Di
Semarang
Analisis Pengaruh
Kepercayaan,
Display (X1),
Trust (X2),
Delivery (X3).
Perilaku
Konsumen (Y)
Display, Trust, dan
Delivery secara
simultan berpengaruh
terhadap perilaku
konsumen online shop.
Kualitas
Produk (X1),
Kualitas
Pelayanan
(X2).
Keputusan
Pembelian(Y)
Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan
mempunyai pengaruh
positif terhadap
keputusan pembelian
pada Restoran
Waroeng Taman
Singosari di Semarang
Variabel kepercayaan,
kemudahan, dan
Kusumah
(2011)
Adityo
(2011)
Kepercayaan
(X1),
xlii
Universitas Sumatera Utara
Kemudahan, Dan
Kualitas Informasi
Terhadap Keputusan
Pembelian Secara On
Line Di Situs Kaskus
Siow (2013)
Kualitas Layanan Dan
Kepercayaan Pelanggan
Pengaruhnya Terhadap
Keputusan Pembelian
Sepeda Motor Suzuki
Satria FU150 Di Kota
Manado
Mujiyana
(2013)
Analisis Faktor-Faktor
Yang Mempengaruhi
Keputusan Pembelian
Via Internet Pada Toko
Online
Kemudahan
Informasi
(X2), Kualitas
Informasi
(X3).
Keputusan
Pembelian(Y)
Kualitas
Layanan (X1),
Kepercayaan
Pelanggan
(X2).
Keputusan
Pembelian(Y)
Program
Periklanan
(X1),
Kepercayaan
Konsumen
(X2),
Pemprosesan
Informasi
(X3).
Keputusan
Pembelian (Y)
2.3.
Hubungan antar Variabel
2.3.1.
Kualitas Produk dan Keputusan Pembelian
kualitas informasi
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap keputusan
pembelian
Kualitas layanan dan
kepercayaan
pelanggan secara
bersama-sama
berpengaruh pada
keputusan pembelian
sepeda motor Suzuki
Satria FU150 di kota
Manado
Variable Program
Periklanan dan
Kepercayaan
Konsumen melalui email secara signifikan
berpengaruh langsung
ke keputusan
pembelian atau tidak
secara langsung
melalui pemprosesan
informasi.
Kualitas produk merupakan core product yang menentukan keputusan pembelian
konsumen ketika mereka merasakan kepuasan setelah menikmati produk tersebut. Hal ini
mengindikasikan bahwa citra produk yang baik berasal dari persepsi pelanggan yang
diperoleh dari pengalaman terhadap produk tersebut.
xliii
Universitas Sumatera Utara
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Ridwan Zia Kusumah (2011) mengenai
Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian
pada Restoran Waroeng Taman Singosari di Semarang, hasil penelitiannya menunjukkan
bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap
keputusan pembelian.
Dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya tersebut, maka dalam penelitian ini
diusulkan hipotesis sebagai berikut:
H1: Variabel kualitas produk (X1) berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.
2.3.2.
Kualitas Pelayanan dan Keputusan Pembelian
Tjiptono (2007:6) mengemukakan kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan
(excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan
perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola
konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan
yang berkualitas.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Natalia Siow (2013) mengenai Kualitas
Layanan dan Kepercayaan Pelanggan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda
Motor Suzuki Satria FU150 di kota Manado, hasil penelitiannya menunjukkan bahwa
kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh pada
keputusan pembelian
Dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya tersebut, maka dalam penelitian ini
diusulkan hipotesis sebagai berikut:
xliv
Universitas Sumatera Utara
H2: Variabel kualitas pelayanan (X2) berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.
2.3.3.
Kepercayaan Konsumen dan Keputusan Pembelian
Untuk dapat mempertahankan hubungan jangka panjang dengan para pembelinya,
pihak penjual online perlu menganut konsep kepuasan pelanggan (costumer satisfaction).
Agar dapat bertahan hidup dalam era online shopping, pihak penjual online harus mempunyai
pelanggan loyal yang percaya terhadap jasa online shopping.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Natalia Siow (2013) mengenai Analisis
Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian
secara Online di Situs Kaskus. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kepercayaan,
kemudahan, dan kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian.
Dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya tersebut, maka dalam penelitian ini
diusulkan hipotesis sebagai berikut:
H3: Variabel kepercayaan konsumen (X3) berpengaruh positif terhadap keputusan
pembelian.
xlv
Universitas Sumatera Utara
2.4.
Kerangka Konseptual
Berdasarkan pada tinjauan pustaka tersebut dan juga penelitian terdahulu, maka dapat
disusun suatu kerangka pemikiran dalm penelitian ini seperti yang disajikan dalam gambar
berikut ini:
Kualitas
Produk
Kualitas
Pelayanan
Keputusan
Pembelian
Kepercayaan
Konsumen
Gambar 2.3
Kerangka Konseptual
xlvi
Universitas Sumatera Utara
2.5.
Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian yang
bertujuan mengarahkan dan memberikan pedoman dalam pokok permasalahan serta tujuan
penelitian. Maka dari uraian masalah yang ada, dapat dimunculkan suatu hipotesis penelitian
sebagai berikut:
H1
:
Variabel kualitas produk (X1) berpengaruh positif terhadap
keputusan pembelian. Artinya semakin tinggi kualitas produk maka semakin
tinggi keputusan pembelian konsumen terhadap produk tersebut.
H2
:
Variabel kualitas pelayanan (X2) berpengaruh positif terhadap
keputusan pembelian. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka
semakin tinggi keputusan pembelian konsumen terhadap produk tersebut.
H3
:
Variabel kepercayaan konsumen (X3) berpengaruh positif terhadap
keputusan pembelian. Artinya semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen
maka semakin tinggi keputusan pembelian konsumen terhadap produk
tersebut.
H4
:
Variabel kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2), dan
kepercayaan konsumen (X3) berpengaruh positif terhadap keputusan
pembelian.
xlvii
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
2.1.
Landasan Teori
2.1.1
Keputusan Pembelian
Pemahaman mengenai perilaku konsumen sangat penting dalam memahami
keputusan pembelian karena keduanya berhubungan erat. Menurut Kotler dan Keller
(2009:166), perilaku konsumen adalah studi tentang bagaimana individu, kelompok, dan
organisasi memilih, membeli, menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau
pengalaman untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka.
Perilaku pembelian konsumen dipengaruhi oleh (Kotler dan Keller, 2009:166) :
1. Faktor Budaya
Kelas budaya, subbudaya, dan sosial sangat mempengaruhi perilaku pembelian
konsumen. Budaya (culture) adalah determinan dasar keinginan dan perilaku seseorang.
Setiap budaya terdiri dari beberapa subbudaya (subculture) yang lebih kecil yang
memberikan identifikasi dan sosialisasi yang lebih spesifik untuk anggota mereka.
Hampir seluruh kelompok manusia mengalami stratifikasi sosial, sering kali dalam
bentuk kelas sosial (social class), divisi yang relatif homogen dan bertahan lama dalam
sebuah masyarakat, tersusun secara hierarki dan mempunyai anggota yang berbagi nilai,
minat, dan perilaku yang sama.
2. Faktor Sosial
Selain faktor budaya, faktor sosial seperti kelompok referensi, keluarga, serta peran
sosial, dan status mempengaruhi perilaku pembelian. Kelompok referensi (reference
xxii
Universitas Sumatera Utara
group) seseorang adalah semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung (tatap
muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut. Keluarga adalah
organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat.
3. Faktor Pribadi
Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Faktor pribadi
meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup pembeli; pekerjaan dan keadaan ekonomi;
kepribadian dan konsep pribadi; serta gaya hidup dan nilai. Yang dimaksud dengan
kepribadian adalah sekumpulan sifat psikologis manusia yang menyebabkan respons
yang relatif konsisten dan tahan lama terhadap rangsangan lingkungan (termasuk
perilaku pembelian).
Keputusan pembelian barang/jasa seringkali melibatkan dua pihak atau lebih.
Umumnya ada lima peranan yang terlibat (Suryani, 2013:13).
Kelima peran tersebut
meliputi:
1. Pemrakarsa (initiator), yaitu orang yang pertama kali menyarankan ide untuk
membeli suatu barang/jasa.
2. Pembawa pengaruh (influencer), yaitu orang yang memiliki pandangan atau
nasihat yang mempengaruhi keputusan pembelian.
3. Pengambil keputusan (decider), yaitu orang yang menentukan keputusan
pembelian.
4. Pembeli (buyer), yaitu orang yang melakukan pembelian secara nyata.
5. Pemakai (user), yaitu orang yang mengkonsumsi dan menggunakan barang/jasa
yang dibeli.
xxiii
Universitas Sumatera Utara
Dilihat dari proses pengambilan keputusan, proses keputusan pembelian sangat
bervariasi. Ada yang sederhana dan ada pula yang kompleks. Pengambilan keputusan
sederhana umumnya terjadi pada produk-produk yang kurang beresiko dan sederhana
penggunaannya. Sebaliknya pengambilan keputusan kompleks dilakukan konsumen pada
produk-produk yang beresiko tinggi, berharga mahal, terkait langsung dengan harga diri, dan
produknya bersifat kompleks. Contohnya ketika konsumen akan membeli rumah, mobil, dan
produk lainnya.
Menurut Sutojo dan Kleinsteuber (dalam Rangkuti, 2009:93), konsumen mengambil
keputusan membeli barang atau jasa melalui satu proses tertentu yang terdiri atas lima tahap
yaitu:
1. Pengenalan Kebutuhan (Needs Recognition)
Proses pengambilan keputusan konsumen membeli produk tertentu, buatan
perusahaan tertentu atau dengan merek dagang tertentu dimulai sejak mereka
merasakan suatu kebutuhan tertentu belum terpenuhi. Rasa membutuhkan
tersebut dapat teransang menjadi dorongan membeli produk apabila mendapat
pengaruh dari dalam maupun dari luar diri konsumen.
2. Pencari Alternatif Informasi (Alternative Search For Information)
Intensitas upaya konsumen mencari informasi tentang produk yang mereka
butuhkan ditentukan berbagi macam sebab, antara lain mendesaknya kebutuhan
dan nilai produk yang dibutuhkan. Apabila kebutuhan barang atau jasa sangat
mendesak, mereka tidak begitu cermat mencari informasi tentang produk yang
xxiv
Universitas Sumatera Utara
dibutuhkan itu. Secara umum konsumen memiliki lima sumber informasi tentang
produk yang mereka beli, yaitu:
a. Informasi Internal (Internal Information)
Pada banyak kasus konsumen mempunyai pengalaman pribadi tentang
kebutuhan produk yang sedang mereka rasakan. Apabila mereka ingat
produk apa pada masaa lampau memenuhi kebutuhan tadi secara
memuaskan, mereka mencantumkan produk tersebut dalam daftar pemilihan
produk.
b. Informasi kelompok
Sumber informasi lain yang digunakan konsumen untuk mencari tahu
produk yang dibutuhkan adalah keluarga, teman, tetangga, sahabat, teman
sekolah, atau teman sejawat. Oleh karena itu, hubungan konsumen dengan
anggota kelompok mereka itu erat, informasi, pendapat dan saran yang
diberikan kelompok sering kali kuat pengaruhnya terhadap keputusan
membeli yang diambil konsumen.
c. Informasi
Komersial
Atau
Pemasaran
(Commercial
Or
Marketing
Information)
Informasi dapat diperoleh dari iklan penjelasan sales executive. Sales
executive perusahaan, pedangang eceran dan dari pameran atau eksebisi
produk.
xxv
Universitas Sumatera Utara
d. Informasi Publik (Public Information)
Infomasi tentang produk antara lini berupa brosur yang diterbitkan produsen.
Dalam brosur atau artikel dimuat penjelasan teknik produk, standar mutu,
manfaat dan kegunaannya.
e. Informasi Dari Pengalaman (Experimental Information)
Biasanya dikumpulakan sendiri oleh konsumen dari pengamatan produk di
pedagang eceran atau karena mencoba beberapa jenis produk yang berlainan.
3. Penilaian Berbagai Macam Informasi Yang Terkumpul (Alternative Evalution)
Konsumen mempergunakan informasi produk yang berhasil mareka
kumpulkan sebagai bahan pertimbangan menjatuhkan pilihan. Jatuhnya pilihan
pada produk dengan merek tertentu juga mengikuti suatu proses. Sebelum
menjatukan pilihan, konsumen menilai keunggulan atribut produk yang datanya
telah mereka kumpulkan. Langkah berikutnya dari beberapa merek produk yang
masih diminati, konsumen menentukan produk yang atributnya paling cocok
dengan keinginan mereka.
4. Keputusan Membeli (Purchase Decision)
Bilamana tidak ada faktor-faktor lain yang mempengaruhinya, konsumen
membeli produk dengan merek yang menjanjikan paling banyak atribut yang
sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mereka. Tetapi sering kali, pada saat
konsumen akan memutuskan pembelian, biasanya muncul faktor-faktor yang
menghambat keputusan pembelian.
5. Evaluasi Setelah Pembelian (Post Purchase Evaluation)
xxvi
Universitas Sumatera Utara
Evaluasi konsumen pasca pembelian mempunyai arti penting bagi para
produsen. Pengalaman konsumen mengonsumsi produk (positif atau negatif)
mempunyai pengaruh dalam pengambilan keputusan membeli lagi produk yang
sama pada saat mereka membutuhkan lagi. Ketersediaan konsumen membeli
kembali produk merupakan salah satu sarana yang diperlukan perusahaan untuk
mempertahankan kegiatan bisnisnya.
Indikator dari pembelian (Kotler, 2008:108), yaitu:
1. Kesadaran akan kebutuhan.
2. Pencarian informasi dan evaluasi.
3. Membuat keputusan pembelian.
4. Memberi rekomendasi kepada orang lain.
2.1.2. Kualitas
Kualitas (baik barang maupun jasa) berkontribusi besar pada kupuasan pelanggan,
retensi pelanggan, komunikasi mouth-to-mouth, pembelian ulang, loyalitas pelanggan, pangsa
pasar, dan profitabilitas. Ini diperkuat dengan hasil sejumlah studi yang menunjukkan bahwa
pangsa pasar, ROI (Return on Investment), return saham, ROA (Return on Asstes), biaya
transasksi, dan perputaran aset (asset turnover) sangat terkait dengan persepsi terhadap
kualitas barang dan jasa suatu perusahaan.
Banyak pakar bidang kualitas yang mencoba mendefinisikan kualitas berdasarkan
sudut pandangnya masing-masing. Menurut The American Society of Quality Control,
xxvii
Universitas Sumatera Utara
kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.
Menurut mantan pemimpin G.E., John F. Welch Jr., kualitas adalah jaminan terbaik
kami atas loyalitas pelanggan, pertahanan terkuat kami menghadapi persaingan luar negeri,
dan satu-satunya jalan untuk mempertahankan pertumbuhan dan persaingan.
Manfaat kualitas (Tjiptono 2011:172) meliputi:
1. Loyalitas lebih besar.
2. Pangsa pasar lebih besar.
3. Harga saham lebih tinggi.
4. Harga jual produk/jasa lebih tinggi.
5. Produktivitas lebih besar.
Menurut Gavin (1988 dalam Tjiptono 2011:168), prespektif kualitas dapat
diklasifikan dalam lima kelompok:
1. Transcendental Approach
Dalam ancangan ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence, yaitu sesuatu yang
bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan, dirumuskan atau
dioperasionalisasikan. Prespektif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar
memahami kualitas melalui pengalaman yang didapatkan dari eksposur berulang kali
(repeated exposure). Sudut pandang ini biasanya diterapkan dalam dunia seni, misalnya
seni musik, seni drama, seni tari, dan seni rupa.
2. Product-based Approach
Ancangan ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut
objektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan dalam kualitas
xxviii
Universitas Sumatera Utara
mencerminkan perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau atribut yang dimiliki
produk.
3. User-based Approach
Ancangan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas bergantung pada orang yang
menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk yang paling memuaskan preferensi
seseorang (maximum satisfaction) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
Prespektif yang bersifat subjektif dan demand-oriented ini juga menyatakan bahwa
setiap pelanggan memiliki kebutuhan dan keinginan masing-masing yang berbeda satu
sama lain, sehingga kualitas bagi seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum
yang dirasakannya.
4. Manufacturing-based Approach
Prespektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-praktik
perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian
atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to requirements). Dalam konteks
bisnis jasa, kualitas berdasarkan perspektif ini cenderung bersifat operations-driven.
5. Value-based Approach.
Ancangan ini memandang kualitas dari aspek nila (value) dan harga (price). Dengan
mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan harga, kualitas didefinisikan sebagai
affordable excellence. Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif, sehingga produk
yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai. Akan
tetapi, yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy).
xxix
Universitas Sumatera Utara
Menentukan kualitas harus dibedakan antara produk (goods) dengan layanan
(service) karena keduanya memiliki banyak perbedaan.
No
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Tabel 2.1
Perbedaan antara Kualitas Produk dan Kualitas Jasa
Kualitas Produk
Dapat secara objektif diukur dan
ditentukan oleh pemanufaktur.
Kriteria pengukuran lebih mudah
disusun dan dikendalikan.
Standardisasi kualitas dapat
diwujudkan melalui investasi pada
otomatisasi dan teknologi.
Lebih mudah mengkomunikasikan
kualitas.
Dimungkinkan untuk melakukan
perbaikan pada produk cacat guna
menjamin kualitas.
Produk itu sendiri memproyeksikan
kualitas.
7.
Kualitas dimiliki dan dinikmati
(enjoyed).
Sumber: Tjiptono (2005:259)
Kualitas Jasa
Diukur secara subjektif dan acapkali
ditentukan oleh konsumen.
Kriteria pengukuran lebih sulit disusun
dan seringkali sukar dikendalikan.
Kualitas sulit distandardisasikan dan
membutuhkan investasi besar pada
pelatihan sumber daya manusia.
Lebih sulit mengkomunikasikan
kualitas.
Pemulihan atas jasa yang jelek sulit
dilakukan karena tidak bisa mengganti
“jasa-jasa yang cacat”.
Bergantung pada komponen peripherals
untuk merealisasikan kualitas.
Kualitas dialami (experienced).
2.1.2.1.Kualitas Produk
Produk memiliki arti penting bagi perusahaan karena tanpa adanya produk,
perusahaan tidak akan dapat melakukan apapun dari usahanya. Pembeli akan membeli
produk jika merasa cocok, karena itu produk akan disesuaikan dengan keinginan ataupun
kebutuhan pembeli agar pemasaran produk berhasil. Dengan kata lain, pembuatan produk
lebih baik diorientasikan pada keinginan pasar atau selera konsumen.
xxx
Universitas Sumatera Utara
Menurut Laksana (2008:68), produk adalah segala sesuatu baik yang bersifat fisik
maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan dan
kebutuhannya. Menurut Kotler dan Amstrong (2001:346), produk adalah segala sesuatu yang
dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi
yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Mc Charty dan Perreault (2003:103)
mengemukakan bahwa produk merupakan hasil dari produksi yang akan dilempar kepada
konsumen untuk memenuhi kebutuhannya.
Kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya
untuk
memuaskan
kebutuhan
pelanggan
yang
dinyatakan
atau
diimplikasikan (Kotler dan Armstrong, 2008:272).
Tiga level produk menurut Laksana (2008:68), yaitu:
1. Inti Produk (Core Product/Generie Product), yaitu manfaat atau jasa inti yang
diberikan produk tersebut.
2. Wujud Produk (Tangible Product/Formal Product), yaitu karakteristik yang
dimiliki produk tersebut, berupa mutunya, corak atau ciri-ciri khasnya,
mereknya, dan kemasannya.
3. Produk
Tambahan
yang
Disempurnakan
(Augmented/Extend
Product),
menggambarkan kelengkapan atau penyempurnaan dari produk inti.
Kotler dan Amstrong (2001:279) mengungkapkan bahwa dalam merencanakan
penawaran suatu produk, pemasar harus memahami lima tingkatan produk, yaitu:
1. Produk Utama (Core Benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan
akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk.
xxxi
Universitas Sumatera Utara
2. Produk Harapan (Basic Product), adalah produk dasar yang mampu memenuhi
fungsi pokok produk yang paling dasar.
3. Produk Harapan (Expected Product), adalah produk formal yang ditawarkan
dengan berbagai atribut dan kondisi secara normal (layak) diharapkan dan
disepakati untuk dibeli.
4. Produk Pelengkap (Augment Product), adalah berbagai atribut produk yang
dilengkapi atau ditambahkan dengan berbagai manfaat dan layanan, sehingga
dapat memberikan tambahan kepuasan dan dapat dibedakan dengan produk
pesaing.
5. Produk Potensial (Potensial Product), adalah segala macam tambahan dan
perubahan yang mungkin dikembangkan untuk suatu produk di masa mendatang.
Menurut Garvin (dalam Purnama, 2006:16) untuk melihat
kualitas
produk
terdapat 8 dimensi yang bisa digunakan, yaitu:
1. Performance, karakteristik utama suatu produk yang tercermin dari kemampuan
produk dalam menjalankan fungsi utama.
2. Feature, karakteristik pelengkap yang membedakan suatu produk
dengan
produk lain dan bisa memberi kesan berbeda.
3. Realibility, keandalan suatu produk jika digunakan selama waktu tertentu.
4. Conformance, kesesuaian produk dengan spesifikasi yang telah ditentukan.
5. Durability, tingkat keawetan produk yang digambarkan dengan umur ekonomis
produk atau seberapa lama produk memberi manfaat ekonomis.
xxxii
Universitas Sumatera Utara
6. Servicebility, kemudahan dalam perawatan produk, kemudahan menemukan
pusat-pusat reparasi jika produk mengalami kerusakan, dan kemudahan
mendapatkan suku cadang jika ada suku cadang yang perlu diganti.
7. Aesthetic, nilai keindahan atau daya tarik produk, bagaiman daya tarik produk.
8. Perceived, reputasi produk atau citra produk.
Adapun indikator yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Kinerja (Performance).
2. Ciri/Keistimewaan Tambahan (Features).
3. Kesesuaian dengan Spesifikasi (Conformance to Specification).
2.1.2.2.Kualitas Pelayanan
Secara garis besar konsep “service” mengacu pada tiga lingkup definisi utama:
industri, output atau penawaran, dan proses (Johns dalam Tjiptono, 2011:13). Dalam konteks
industri, istilah jasa digunakan untuk menggambarkan berbagai sub-sektor dalam
kategorisasi aktivitas ekonomi, seperti transportasi, finansial, perdagangan ritel, personal
services, kesehatan, pendidikan, dan layanan publik. Dalam lingkup penawaran, jasa
dipandang sebagai produk intangible yang output-nya lebih berupa aktivitas ketimbang objek
fisik, meskipun dalam kenyataannya banyak pula jasa yang melibatkan produk fisik. Sebagai
proses, jasa mencerminkan penyampaian jasa inti, interaksi personal, kinerja (performances)
dalam arti luas (termasuk di dalamnya drama dan keterampilan), serta pengalaman layanan.
xxxiii
Universitas Sumatera Utara
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Wyckof dalam Tjiptono,
2006:59).
Menurut Tjiptono (2005:259), kualitas jasa/pelayanan berfokus pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Gronroos (dalam Tjiptono, 2005:260), kualitas jasa yang dipresepsikan
pelanggan terdiri atas dua dimensi :
1. Technical quality
a. Berkaitan dengan kualitas output jasa yang dipresepsikan pelanggan.
b. Dijabarkan menjadi tiga jenis :
1. Search quality (dapat dievaluasi sebelum dibeli, misalnya harga).
2. Experience quality (hanya bisa dievaluasi setelah dikonsumsi, contohnya
ketepatan waktu, kecepatan layanan, dan kerapihan hasil).
3. Credence
quality
(sukar
dievaluasi
pelanggan
sekalipun
telah
mengkonsumsi jasa, misalnya kualitas operasi bedah jantung)
2. Functional quality
a. Berkaitan kualitas cara penyampaian jasa atau menyangkut proses transfer
kualitas teknis, output, atau hasil akhir jasa dari penyedia jasa kepada
pelanggan.
b. Contoh : mesin ATM, pramugari, restoran.
xxxiv
Universitas Sumatera Utara
c. Juga
dipengaruhi
kehadiran
pelanggan
lain
yang
secara
simultan
mengkonsumsi jasa yang sama atau serupa.
Bila dibandingkan dengan technical quality, dimensi functional quality umumnya
dipresepsikan secara subjektif dan tidak bisa dievaluasi seobjektif technical quality.
Gambar 2.1
Total Perceived Quality
Sumber: Gronroos (1990:41) dalam Tjiptono (2005:260)
Gambar diatas menunjukkan kaitan antara pengalaman kualitas dengan aktivitas
pemasaran tradisionalyang menghasilkan perceived service quality. Persepi kualitas yang
baik/positif diperoleh bila kualitas yang dialami (experienced quality) memenuhi harapan
pelanggan (expected quality). Bila harapan pelanggan tidak realistis, maka persepsi kualitas
total (total perceived quality) akan rendah. Kualitas yang diharapkan dipengaruhi oleh
sejumlah faktor, yakni komunikasi pasar, komunikasi mouth-to-mouth,, citra korporasi, dan
kebutuhan pelanggan. Komunikasi pasar secara langsung dapat dikendalikan secara tidak
langsung oleh perusahaan. Sementara mouth-to-mouth dan citra hanya dapat dikendalikan
secara tidak langsung oleh perusahaan.
Kualitas layanan dapat dilihat dari 10 dimensi (Zeithaml dalam Purnama 2006:20),
yaitu:
xxxv
Universitas Sumatera Utara
1. Communication, penggunaan bahasa komunikasi yang bisa dipahami konsumen.
2. Credibility, kepercayaan konsumen terhadap penyedia layanan.
3. Security, keamanan konsumen, bebas resiko, bahaya, dan keragu-raguan.
4. Knowing the customer, pemahaman penyedia layanan terhadap kebutuhan dan
harapan konsumen.
5. Tangibles, dalam memberi layanan harus ada standar pengukurannya.
6. Realiability, konsistensi penyedia layanan dan kemampuan penyedia layanan
dalam memenuhi janji.
7. Responsiveness, kemauan dan kesediaan penyedia layanan dalam memberi
layanan.
8. Competence, kemampuan atau keahlian penyedia layanan dalam memberikan
layanan.
9. Access, kemampuan pendekatan dan kemudahan penyedia layanan untuk bisa
dihubungi oleh konsumen.
10. Courtesy, kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keadilan penyedia layanan
ketika berhubungan dengan konsumen.
Dalam penelitian ini, indikator yang digunakan adalah:
1. Bukti Fisik (Tangibles).
2. Keandalan (Realibility).
3. Daya Tanggap (Responsiveness).
4. Jaminan (Assurance).
5. Empati (Empathy).
xxxvi
Universitas Sumatera Utara
2.1.3
Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan merupakan suatu hal yang sangat penting bagi sebuah komitmen atau
janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Keyakinan atau
kepercayaan adalah faktor penting yang dapat mengatasi krisis dan kesulitan antara rekan
bisnis. Selain itu juga merupakan aset penting dalam mengembangkan hubungan jangka
panjang antar organisasi. Suatu organisasi harus mampu mengenali faktor-faktor yang dapat
membentuk kepercayaan tersebut agar dapat menciptakan, mengatur, memelihara,
menyokong dan mempertinggi tingkat hubungan dengan pelanggan (Zineldin, 1998 dalam
Karsono 2007:93).
Menurut Mowen dan Minor (2002:312, dalam Prasetyo, 2007), kepercayaan
konsumen (consumer belief) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan
semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
Ketika seorang berbelanja online, hal utama yang menjadi pertimbangan seorang
konsumen adalah apakah mereka percaya kepada website yang menyediakan online shopping
dan penjual online pada website tersebut (Adityo, 2011:16). Kepercayaan konsumen terhadap
website online shopping terletak pada popularitas website online shopping tersebut. Semakin
tinggi popularitas suatu website, maka konsumen lebih yakin dan percaya terhadap realibiltas
website tersebut. Selanjutnya, kepercayaan konsumen terhadap penjual online terkait dengan
keandalan penjual online dalam menjamin keamanan bertransaksi dan meyakinkan transaksi
akan diproses setelah pembayaran dilakukan oleh pembeli. Keandalan ini terkait dengan
keberadaan penjual online. Semakin berkembangnya teknologi, semakin berkembang pula
modus penipuan berbasis teknologi pada online shopping. Pada situs-situs online shopping,
xxxvii
Universitas Sumatera Utara
tidak sedikit penjual online fiktif yang memasarkan produk fiktif juga. Seorang konsumen
harus terlebih dahulu untuk mengecek keberadaan penjual online. Biasanya pada situs online
shopping, situs akan menampilkan informasi tentang penjual-penjual yang “lapaknya” sering
diakses oleh orang. Konsumen dapat memanfaatkan informasi ini ketika akan membeli
online.
Fishbein (dalam Setiadi 2003:222) mendefinisikan kepercayaan (beliefs) sebagai
akibat yang dirasakan dari tindakan daripada sebagai atribut-atribut merek yang dirasakan.
Kepercayaan merek adalah komponen kognitif dari sikap, evaluasi merek adalah komponen
afektif atau perasaan, dan maksud untuk membeli adalah komponen konatif atau tindakan.
Ketiga komponen ini merupakan tiga komponen sikap.
Komponen Kognitif
Kepercayaan terhadap merek
Komponen Afektif
Evaluasi merek
Komponen Konatif
Maksud untuk membeli
Gambar 2.2
Hubungan antar Tiga Komponen Sikap
Sumber: Kencana (2003:217)
Hubungan antara tiga komponen itu mengilustrasikan hierarki pengaruh keterlibatan
tinggi (high involvement) sehingga dapat disimpulkan bahwa kepercayaan merek datang
sebelum dan mempengaruhi evaluasi merek, dan evaluasi merek terutama menentukan
perilaku berkehendak.
xxxviii
Universitas Sumatera Utara
Menurut Nuraini (2009) adapun indikator variabel ini yaitu:
1. Kejujuran penjual dalam bertransaksi.
2. Tanggung jawab penjual kepada pembeli.
3. Kepercayaan bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik.
Sedangkan Jia (dalam Adityo 2011:34) mengungkapkan indikator-indikator dari
variabel kepercayaan yaitu:
1. Sistem keamanan website.
2. Sistem kerahasiaan website.
3. Jaminan keamanan dan kerahasiaan.
4. Kompensasi kerugian karena alasan keamanan kerahasiaan.
Dalam penelitian ini, indikator yang digunakan adalah:
1. Kejujuran penjual dalam bertransaksi.
2. Tanggung jawab penjual kepada pembeli.
3. Kepercayaan bahwa perusahaan memiliki reputasi yang baik.
4. Jaminan keamanan dan kerahasiaan.
2.2.
Penelitian Terdahulu
Penelitian mengenai kualitas produk, kualitas pelayanan, dan kepercayaan konsumen
sebelumnya telah dilakukan oleh:
1. Suhari (2008) dengan judul penelitian: “Keputusan Membeli Secara Online dan FaktorFaktor Yang Mempengaruhinya”.
Hasil penelitiannya adalah: keputusan membeli secara online dipengaruhi oleh banyak
faktor yang dapat dikelompokkan menjadi faktor internal, yaitu Psikologi Konsumen,
xxxix
Universitas Sumatera Utara
dan faktor eksternal, yang terdiri dari Lingkungan Sosial, Budaya Masyarakat, Stimuli
Pemasaran, dan Sistem Kontrol Vendor.
2. Saputro (2010) dengan judul penelitian: “Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan, Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Pada PT
Nusantara Sakti Demak)”.
Hasil penelitiannya adalah: Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Kepercayaan
Pelanggan
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan.
3. Aditya (2011) dengan judul penelitian: “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan,
Dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian Secara On Line Di Situs
Kaskus’.
Hasil penelitiannya adalah: variabel Kepercayaan, Kemudahan, dan Kualitas Informasi
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian.
4. Suprihartini
(2011)
dengan
judul
penelitian:
“Analisis
Faktor-Faktor
Yang
Mempengaruhi Perilaku Konsumen Terhadap Pembelian Produk Fashion Yang
Ditawarkan Melalui Social Networking (Studi Kasus Pada User Facebook di Kota
Tanjung Pinang)”.
Hasil penelitiannya adalah: Display, Trust, dan Delivery secara simultan berpengaruh
terhadap Perilaku Konsumen online shop.
5. Kusumah (2011) dengan judul penelitian: “Analisis Pengaruh Kualitas Produk Dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Pada Restoran Waroeng Taman
Singosari Di Semarang”.
xl
Universitas Sumatera Utara
Hasil penelitiannya adalah: Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan mempunyai
pengaruh positif terhadap Keputusan Pembelian pada Restoran Waroeng Taman
Singosari di Semarang.
6. Siow (2013) dengan judul penelitian: “Kualitas Layanan dan Kepercayaan Pelanggan
Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda Motor Suzuki Satria FU150 Di
Kota Manado”.
Hasil penelitiannya adalah: Kualitas Layanan dan Kepercayaan Pelanggan secara
bersama-sama berpengaruh pada keputusan pembelian sepeda motor Suzuki Satria
FU150 di kota Manado.
7. Mujiyana (2013) dengan judul penelitian: “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Keputusan Pembelian Via Internet Pada Toko Online”.
Hasil penelitiannya adalah: variable Program Periklanan dan Kepercayaan Konsumen
melalui e-mail secara signifikan berpengaruh langsung ke Keputusan Pembelian atau
tidak secara langsung melalui pemprosesan informasi. Hal ini berarti bahwa
keberhasilan keputusan pembelian yang dilakukan oleh pengguna Internet dipengaruhi
oleh variable pemrosesan informasi.
PENULIS/
TAHUN
Suhari
(2008)
Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu
PENELITIAN/JUDUL
Keputusan Membeli
Secara Online dan
Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhinya
VARIABEL
Stimuli
Pemasaran
(X1),
Lingkungan
Sosial Budaya
(X2),
Psikologi
(X3),
HASIL
PENELITIAN
Keputusan membeli
secara online
dipengaruhi oleh
banyak faktor yang
dapat dikelompokkan
menjadi faktor
internal, yaitu
Psikologi Konsumen,
xli
Universitas Sumatera Utara
Sistem Kontrol
Vendor (X4).
Keputusan
Pembelian (Y)
dan faktor eksternal,
yang terdiri dari
Lingkungan Sosial,
Budaya Masyarakat,
Stimuli Pemasaran,
dan Sistem Kontrol
Vendor.
Saputro
(2010)
Analisis Pengaruh
Kualitas Produk,
Kualitas Pelayanan,
Dan Kepercayaan
Pelanggan Terhadap
Loyalitas Pelanggan
(Studi Pada PT
Nusantara Sakti Demak)
Kualitas
Produk (X1),
Kualitas
Pelayanan
(X2),
Kepercayaan
Pelanggan
(X3).
Keputusan
Pembelian(Y)
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
kualitas produk,
kualitas pelayanan,
dan kepercayaan
pelanggan
mempunyai pengaruh
yang positif dan
signifikan terhadap
loyalitas pelanggan
Suprihartini
(2011)
Analisis Faktor-Faktor
Yang Mempengaruhi
Perilaku Konsumen
Terhadap Pembelian
Produk Fashion Yang
Ditawarkan Melalui
Social Networking
(Studi Kasus Pada User
Facebook di Kota
Tanjungpinang)
Analisis Pengaruh
Kualitas Produk Dan
Kualitas Pelayanan
Terhadap Keputusan
Pembelian Pada
Restoran Waroeng
Taman Singosari Di
Semarang
Analisis Pengaruh
Kepercayaan,
Display (X1),
Trust (X2),
Delivery (X3).
Perilaku
Konsumen (Y)
Display, Trust, dan
Delivery secara
simultan berpengaruh
terhadap perilaku
konsumen online shop.
Kualitas
Produk (X1),
Kualitas
Pelayanan
(X2).
Keputusan
Pembelian(Y)
Kualitas Produk dan
Kualitas Pelayanan
mempunyai pengaruh
positif terhadap
keputusan pembelian
pada Restoran
Waroeng Taman
Singosari di Semarang
Variabel kepercayaan,
kemudahan, dan
Kusumah
(2011)
Adityo
(2011)
Kepercayaan
(X1),
xlii
Universitas Sumatera Utara
Kemudahan, Dan
Kualitas Informasi
Terhadap Keputusan
Pembelian Secara On
Line Di Situs Kaskus
Siow (2013)
Kualitas Layanan Dan
Kepercayaan Pelanggan
Pengaruhnya Terhadap
Keputusan Pembelian
Sepeda Motor Suzuki
Satria FU150 Di Kota
Manado
Mujiyana
(2013)
Analisis Faktor-Faktor
Yang Mempengaruhi
Keputusan Pembelian
Via Internet Pada Toko
Online
Kemudahan
Informasi
(X2), Kualitas
Informasi
(X3).
Keputusan
Pembelian(Y)
Kualitas
Layanan (X1),
Kepercayaan
Pelanggan
(X2).
Keputusan
Pembelian(Y)
Program
Periklanan
(X1),
Kepercayaan
Konsumen
(X2),
Pemprosesan
Informasi
(X3).
Keputusan
Pembelian (Y)
2.3.
Hubungan antar Variabel
2.3.1.
Kualitas Produk dan Keputusan Pembelian
kualitas informasi
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap keputusan
pembelian
Kualitas layanan dan
kepercayaan
pelanggan secara
bersama-sama
berpengaruh pada
keputusan pembelian
sepeda motor Suzuki
Satria FU150 di kota
Manado
Variable Program
Periklanan dan
Kepercayaan
Konsumen melalui email secara signifikan
berpengaruh langsung
ke keputusan
pembelian atau tidak
secara langsung
melalui pemprosesan
informasi.
Kualitas produk merupakan core product yang menentukan keputusan pembelian
konsumen ketika mereka merasakan kepuasan setelah menikmati produk tersebut. Hal ini
mengindikasikan bahwa citra produk yang baik berasal dari persepsi pelanggan yang
diperoleh dari pengalaman terhadap produk tersebut.
xliii
Universitas Sumatera Utara
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Ridwan Zia Kusumah (2011) mengenai
Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian
pada Restoran Waroeng Taman Singosari di Semarang, hasil penelitiannya menunjukkan
bahwa kualitas produk dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif terhadap
keputusan pembelian.
Dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya tersebut, maka dalam penelitian ini
diusulkan hipotesis sebagai berikut:
H1: Variabel kualitas produk (X1) berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.
2.3.2.
Kualitas Pelayanan dan Keputusan Pembelian
Tjiptono (2007:6) mengemukakan kualitas layanan merupakan tingkat keunggulan
(excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan
perusahaan agar dapat mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan pelanggan. Pola
konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan mampu memberikan pelayanan
yang berkualitas.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Natalia Siow (2013) mengenai Kualitas
Layanan dan Kepercayaan Pelanggan Pengaruhnya Terhadap Keputusan Pembelian Sepeda
Motor Suzuki Satria FU150 di kota Manado, hasil penelitiannya menunjukkan bahwa
kualitas layanan dan kepercayaan pelanggan secara bersama-sama berpengaruh pada
keputusan pembelian
Dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya tersebut, maka dalam penelitian ini
diusulkan hipotesis sebagai berikut:
xliv
Universitas Sumatera Utara
H2: Variabel kualitas pelayanan (X2) berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.
2.3.3.
Kepercayaan Konsumen dan Keputusan Pembelian
Untuk dapat mempertahankan hubungan jangka panjang dengan para pembelinya,
pihak penjual online perlu menganut konsep kepuasan pelanggan (costumer satisfaction).
Agar dapat bertahan hidup dalam era online shopping, pihak penjual online harus mempunyai
pelanggan loyal yang percaya terhadap jasa online shopping.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Natalia Siow (2013) mengenai Analisis
Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan dan Kualitas Informasi Terhadap Keputusan Pembelian
secara Online di Situs Kaskus. Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kepercayaan,
kemudahan, dan kualitas informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan
pembelian.
Dari penelitian yang telah dilakukan sebelumnya tersebut, maka dalam penelitian ini
diusulkan hipotesis sebagai berikut:
H3: Variabel kepercayaan konsumen (X3) berpengaruh positif terhadap keputusan
pembelian.
xlv
Universitas Sumatera Utara
2.4.
Kerangka Konseptual
Berdasarkan pada tinjauan pustaka tersebut dan juga penelitian terdahulu, maka dapat
disusun suatu kerangka pemikiran dalm penelitian ini seperti yang disajikan dalam gambar
berikut ini:
Kualitas
Produk
Kualitas
Pelayanan
Keputusan
Pembelian
Kepercayaan
Konsumen
Gambar 2.3
Kerangka Konseptual
xlvi
Universitas Sumatera Utara
2.5.
Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian yang
bertujuan mengarahkan dan memberikan pedoman dalam pokok permasalahan serta tujuan
penelitian. Maka dari uraian masalah yang ada, dapat dimunculkan suatu hipotesis penelitian
sebagai berikut:
H1
:
Variabel kualitas produk (X1) berpengaruh positif terhadap
keputusan pembelian. Artinya semakin tinggi kualitas produk maka semakin
tinggi keputusan pembelian konsumen terhadap produk tersebut.
H2
:
Variabel kualitas pelayanan (X2) berpengaruh positif terhadap
keputusan pembelian. Artinya semakin tinggi kualitas pelayanan maka
semakin tinggi keputusan pembelian konsumen terhadap produk tersebut.
H3
:
Variabel kepercayaan konsumen (X3) berpengaruh positif terhadap
keputusan pembelian. Artinya semakin tinggi tingkat kepercayaan konsumen
maka semakin tinggi keputusan pembelian konsumen terhadap produk
tersebut.
H4
:
Variabel kualitas produk (X1), kualitas pelayanan (X2), dan
kepercayaan konsumen (X3) berpengaruh positif terhadap keputusan
pembelian.
xlvii
Universitas Sumatera Utara