PENERAPAN MANOVA DALAM ANALISIS PERBEDAA
PENERAPAN MANOVA DALAM ANALISIS PERBEDAAN PERSEPSI
TENTANG PELAYANAN RAWAT INAP ANTARA PASIEN
RUJUKAN PELAYANAN KESEHATAN DENGAN
KEMAUAN SENDIRI DI RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH (RSUD) SULTAN SULAIMAN
KABUPATEN SERDANG BEDAGAI
TAHUN 2013
Fauzi1, Abdul Jalil Amri Arma2, Arnita 2
1
Mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
2
Staf Pengajar Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Almost all policies and everyday problems taken based on the statistical
methods and the results of the analysis and interpretation of data both qualitatively
and quantitatively . MANOVA is a multivariate statistical analysis were used to
analyze more than one dependent variable to determine whether the group averages
differ significantly but is still rarely used . Based on the assessment indicators of
quality of care in hospitals Sultan Sulaiman Serdang regency which shows the value
of the BOR of 32% which is still lower is necessary to study patients' perception of
quality of care in hospitals Sultan Sulaiman to increase the number of patient visits to
the hospital.
The purpose of the research applying MANOVA to determine differences in
perceptions about the quality of inpatient care among patients at a referral hospital of
their own accord Sultan Suleiman in 2013 . This type of research is explanatory
research . The study population was all patients hospitalized in the Hospital Sultan
Sulaiman in 2013 and the total of sampled. Data obtained by interview using a
questionnaire, and analyzed by MANOVA test.
Based on the assumption test showed that the normal assumption is met for
reliability (0.555), responsiveness (0.545), assurance (0 .602), empathy (0.457) and
physical facilities (0.527). And the assumption of homogeneity is met with a value of
box'M 44.836. There are differences in the perception of service quality (reliability,
responsiveness , assurance , empathy and physical facilities ) based on the type of
patient with a significant value of Hotelling 's trace ( p = 0.001 ).
The hospital must provide the same quality of service no distinction to each
patient to either the patient referral or the patient's own accord.
Keywords : MANOVA , Quality of Service
Pendahuluan
1
Statistik sekarang ini sudah
menjadi kebutuhan bagi masyarakat
global, baik kalangan akademis,
ilmuan, praktisi bisnis, medispsikologi. Dalam perkembangan Ilmu
Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK)
ilmu statistik telah memengaruhi
hampir seluruh aspek kehidupan
manusia. Hampir semua kebijakan
publik maupun masalah kehidupan
sehari-hari yang diambil oleh pakar
ilmu pengetahuan didasarkan dengan
hasil analisis dan interprestasi data
baik
secara
kualitatif
maupun
kuantitatif (Kuncoro, 2007).
Multivariate
Analysis
of
Varians (MANOVA) merupakan salah
satu uji multivariat yang
banyak
digunakan dalam berbagai bidang
disiplin ilmu seperti matematika,
ekonomi,
pemasaran,
bisnis,
kesehatan, dan lain-lain tetapi masih
jarang digunakan. Analisis manova
merupakan metode analisis data yang
digunakan untuk melihat perbedaan
rata-rata kelompok (Sarwono, 2007).
Pelayanan kesehatan yang
diberikan dalam hal meningkatkan
daya saing
harus berkualitas.
Berkualitasnya pelayanan tersebut
sudah menjadi tuntutan semua pihak
yang terkait, termasuk masyarakat
yang menjadi pemakai jasa. Kualitas
pelayanan yang diberikan tidak akan
pernah sempurna, karena setiap pasien
adalah pribadi yang unik, sehingga
pelayanan
tidak
selalu
dapat
memuaskan, karena kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien sangat
ditentukan oleh pelaksana pelayanan
itu sendiri (Anjaryani, 2009).
Menurut Hanjon (2000) dikutip
oleh Puspita (2009) ada tujuh dimensi
kualitas dalam pelayanan kesehatan,
yaitu jaminan, empati, kehandalan,
daya tanggap, tampilan fisik, pelayanan
medis dan profesionalisme.
Pemanfaatan fasilitas kesehatan
rumah sakit di Indonesia hingga saat
ini nampaknya masih belum optimal.
Berdasarkan data statistik jumlah
penduduk yang berobat jalan dengan
menggunakan fasilitas rumah sakit
tahun 2004 hanya 7,1 %. Jumlah ini
masih jauh di bawah puskesmas dan
puskesmas pembantu yang mencapai
angka 33,4 % maupun praktek dokter
mencapai 27,5 %. Disamping itu
kategori lain seperti BOR (Bed
Occupancy Rate) atau persentase yang
menunjukan rata-rata tempat tidur yang
dipakai setiap harinya, yang ada selama
ini masih berada di bawah standar yang
seharusnya dicapai. Tingkat BOR yang
dicapai oleh rumah sakit umum yang
ada di Indonesia sekarang ini masih
berada di kisaran 50 %. Padahal
standar yang harus dicapai adalah 60 –
85 %. Nilai standar ini dihasilkan dari
perbandingan antara jumlah pasien
yang menginap dengan jumlah
operasional rumah sakit secara
keseluruhan (Depkes RI, 2005 dikutip
oleh Widaryanto, 2005).
Indikator Kualitas pelayanan
RSUD Sultan Sulaiman masih jauh di
bawah target yang direkomendasikan
Depkes RI yaitu masih di bawah 60%,
demikian juga dengan nilai LOS
(Length of Stay) atau rata-rata lama di
rawat yang rendah masih di bawah
standar yang ditetapkan yaitu 6-9 hari,
TOI (Turn Over Interval) atau interval
tempat tidur tidak digunakan yang
sangat tinggi yaitu 12- 13 hari lebih
dari standar yaitu 1-3 hari menunjukan
2
bahwa
sedikitnya
pasien
yang
menggunakan pelayanan rawat inap,
BTO (Bed Trun Over) atau frekuensi
pergantian pasien per tempat tidur juga
masih di bawah standar yang
diharapkan. Hal ini mengindikasikan
bahwa kinerja rumah sakit masih
sangat rendah terhadap peningkatan
kualitas pelayanan di rumah sakit
tersebut.
Dari data tahun 2012 pada
kategori pasien yang dirujuk oleh
petugas kesehatan lebih banyak yaitu
1199 pasien (64,12%) dibandingkan
dengan kategori pasien yang dirawat
atas kemauan sendiri sebanyak 671
pasien (35,88%) hal ini menunjukan
masih
rendahnya
kepercayaan
masyarakat
terhadap
kualitas
pelayanan di RSUD Sultan Sulaiman.
Berdasarkan indikator penilaian
di RSUD Sultan Sulaiman yang masih
rendah dan merupakan satu-satunya
rumah sakit pemerintah yang ada
didaerah Kabupaten Serdang Bedagai
perlu dilakukan penelitian persepsi
pasien terhadap kualitas pelayanan di
RSUD Sultan Sulaiman untuk
meningkatkan angka kunjungan pasien
ke rumah sakit.
Rumusan Masalah
Rumusan
masalah
pada
penelitian ini adalah : Bagaimana hasil
penerapan analisis MANOVA untuk
menggambarkan perbedaan persepsi
tentang pelayanan rawat inap antara
pasien rujukan dengan kemauan
sendiri di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Sultan Sulaiman Kabupaten
Serdang Bedagai Tahun 2013.
Tujuan Penelitian
Menerapkan MANOVA untuk
mengetahui
perbedaan
persepsi
tentang kualitas pelayanan rawat inap
antara pasien rujukan dengan kemauan
sendiri di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Sultan Sulaiman Kabupaten
Serdang Bedagai Tahun 2013.
Manfaat Penelitian
1. Bagi RSUD Sultan Sulaiman
sebagai bahan masukan dan
pertimbangan untuk perencanaan
bagi manajemen rumah sakit
dalam meningkatkan kualitas
pelayanan di masa akan datang.
2. Sebagai bahan masukan atau
sumber informasi bagi peneliti
lain.
Metode Penelitian
Penelitian
ini
bersifat
explanatory
research
(penelitian
penjelasan) yaitu penelitian yang
bertujuan untuk menguji perbedaan
persepsi pasien rawat inap rujukan
dengan kemaun sendiri terhadap
kualitas pelayanan rawat inap di rumah
sakit umum daerah (RSUD) Sultan
Sulaiman Kabupaten Serdang Bedagai.
Populasi adalah seluruh pasien rawat
inap yang ada di RSUD Sultan
Sulaiman yang diambil dengan teknik
purposive sampling sebanyak 40 orang
pasien yaitu 20 orang pasien rujukan
dan 20 orang pasien kemauan sendiri.
Teknik analisis multivariat dengan
menggunakan Multivariate analysis of
varians (MANOVA) untuk melihat
perbedaan beberapa variabel dependen
secara bersamaan terhadap variabel
independen.
Hasil Penelitian Dan Pembahasan
3
Pelayana Berdasarkan Jenis Pasien
Karakteristik Pasien
Tabel Distribusi Frekuensi
Karakteristik Pasien
Karakteristik Pasien
N
%
Jenis Kelamin
Laki-laki
22 55.0
Perempuan
18 45.0
Umur Responden
30 - 40 Tahun
12 30.0
41 - 50 Tahun
22 55.0
> 50 Tahun
6
15.0
Lama Perawatan
3 Hari
4
10.0
4 Hari
12 30.0
5 Hari
9
22.5
6 Hari
8
20.0
7 Hari
4
10.0
8 Hari
3
7.5
Total
40 100.0
Dilihat
bahwa
karakteristik
pasien berdasarkan jenis kelamin
mayoritas berjenis kelamin laki-laki
sebanyak 22 orang (55%), untuk umur
mayoritas pada kelompok umur 41-50
tahun sebesar 22 orang (55%) dan
lama perawatan pasien di rumah sakit
mayoritas dirawat selama 4 hari
sebanyak 12 orang (30%).
Distribusi Frekuensi Kualitas
Tabel Distribusi Frekuensi Kualitas
Pelayanan Berdasarkan Jenis Pasien
Jenis
Pasien
Variabel
Mean
SD
Min Max
Kehandalan 24.2 3.071
Daya
tanggap
24.4 2.664
18
28
18
28
35.2 2.412
32
40
31.0 2.362
28
35
24.5 2.763
18
28
Kehandalan 22.5 2.235
Daya
tanggap
22.3 2.452
18
26
18
27
Kemauan
Sendiri Jaminan
Empati
Fasilitas
fisik
Rujukan Jaminan
27.1 2.654
24
32
Empati
Fasilitas
fisik
22.9 2.245
21
28
22.2 2.254
18
26
Berdasarkan tabel diatas dapat
dilihaat distribusi frekuensi variabel
kehandalan untuk pasien dengan
kemauan sendiri dengan nilai mean
sebesar 24,2 dan standar deviasi
sebesar 3,071 dengan nilai minimum
18 dan maksimum 28 dan untuk pasien
rujukan dengan nilai mean sebesar
22,5 dan standar deviasi sebesar 2,235
dengan nilai minimum 18 dan
maksimum 26. Untuk variabel daya
tanggap untuk pasien dengan kemauan
sendiri dengan nilai mean sebesar 24,4
dan standar deviasi sebesar 2,664
dengan nilai minimum 18 dan
maksimum 28 dan untuk pasien
rujukan dengan nilai mean sebesar
22,3 dan standar deviasi sebesar 2,452
dengan nilai minimum 18 dan
maksimum 27. Untuk variabel jaminan
untuk pasien dengan kemauan sendiri
dengan nilai mean sebesar 35,2 dan
4
standar deviasi sebesar 2,412 dengan
nilai minimum 32 dan maksimum 40
dan untuk pasien rujukan dengan nilai
mean sebesar 27,1 dan standar deviasi
sebesar 2,654 dengan nilai minimum
24 dan maksimum 32 Untuk variabel
empati untuk pasien dengan kemauan
sendiri dengan nilai mean sebesar 31,0
dan standar deviasi sebesar 2,363
dengan nilai minimum 28 dan
maksimum 35 dan untuk pasien
rujukan dengan nilai mean sebesar
22,9 dan standar deviasi sebesar 2,245
dengan nilai minimum 21 dan
maksimum 28 dan Untuk variabel
fasilitas fisik dengan untuk pasien
dengan kemauan sendiri dengan nilai
mean sebesar 24,2 dan standar deviasi
sebesar 3,071 dengan nilai minimum
18 dan maksimum 28 dan untuk pasien
rujukan dengan nilai mean sebesar
22,2 dan standar deviasi sebesar 2,254
dengan nilai minimum 18 dan
maksimum 26.
Tabel Hasil Uji Perbedaan Rata-Rata kualitas Pelayanan Berdasarkan Jenis
Pasien Dengan Uji T-Independen
Cl 95%
Variabel
Jenis Pasien
N Mean
Sd
P
Lower Upper
Kemauan Sendiri 20 24,20 3,071
Kehandalan
0.046
,031
3,469
Rujukan
20 22,45 2,235
Kemauan Sendiri 20 24,40 2,664
Daya Tanggap
0.013
,461
3,739
Rujukan
20 22,30 2,452
Kemauan Sendiri 20 35,15 2,412
Jaminan
0.001 6,427
9,673
Rujukan
20 27,10 2,654
Kemauan Sendiri 20 31,00 2,362
Empati
0.001 6,625
9,575
Rujukan
20 22,90 2,245
Kemauan Sendiri 20 24,50 2,763
Fasilitas Fisik
0.005
,736
3,964
Rujukan
20 22,15 2,254
Berdasarkan diatas dapat dilihat bahwa
hasil uji T-independen didapat bahwa
nilai signifikan untuk variable
kehandalan p = 0,046 < 0,05 sehingga
ada perbedaan kehandalan berdasarkan
jenis pasien. untuk variable daya
tanggap p = 0,013 < 0,05 sehingga ada
perbedaan daya tanggap berdasarkan
jenis pasien. untuk variable jaminan p
= 0,001 < 0,05 sehingga ada perbedaan
jaminan berdasarkan jenis pasien.
untuk variable empati p = 0,001 <
0,05 sehingga ada perbedaan empati
berdasarkan jenis pasien. untuk
variable fasilitas fisik p = 0,005 < 0,05
sehingga ada perbedaan fasilitas fisik
berdasarkan jenis pasien.
Analisis Multivariat
Uji Asumsi
Dalam MANOVA ada beberapa
uji asumsi yang harus dipenuhi, yaitu:
1.
Normalitas
5
Tabel Hasil Uji Asumsi Normalitas
Data
Variabel
N
P
Keterangan
Kehandalan
40 0.555
Normal
Daya tanggap 40 0.545
Normal
Jaminan
40 0.602
Normal
Empati
40 0.457
Normal
Fasilitas fisik 40 0.527
Normal
Berdasarkan tabel diatas dapat
dilihat bahwaa nilai
signifikan
variabel kehandalan (0,555), daya
tanggap (0,545), jaminan (0,602),
empati (0,856), dan fasilitas fisik
(0,810) lebih besar dari 0,05 sehingga
asumsi normalitas terpenuhi.
2.
Homogenitas Data
Tabel Hasil uji Asumsi Homogenitas
Data Dengan Box’s M
Box's M
df1
F
Sig.
44.836
15
2.562 0.001
Berdasarkan tabel diatas dapat
dilihat bahwa nilai box’s M adalah
44,836 dengan nilai signifikan 0,001 ,
karena angka tersebut jauh diatas 0,05
hal itu berarti bahwa matrik varianskovarians pada variabel kualitas
pelayanan (kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan fasilitas fisik)
adalah tidak sama untuk setiap jenis
pasien.
Tabel Hasil uji Asumsi Homogenitas
Data Dengan Uji levene test
F
df1 df2 Sig.
Kehandalan 1,854
1
38 0,181
Daya
tanggap
0,069
1
38 0,794
Jaminan
0,038
1
38 0,846
Empati
0,091
1
38 0,764
Fasilitas
fisik
0,279
1
38 0,600
Berdasarkan tabel nilai signifikan
uji levene tast menunjukan bahwa
untuk variabel kehandalan (o,181),
daya tanggap (0,794), jaminan (0,846),
empati (0,764) dan fasilitas fisik
(0,600) hal itu menunjukan bahwa
matriks kovarians sama untuk setiap
jenis pasien. Jika didapat angka Box’s
M menunjukan tidak adanya kesamaan
matrik varians kovarians, maka secara
keseluruhan asumsi tetap dianggap
bisa dipenuhi.
Uji Perbedaan Rerata Kualitas
Pelayanan Berdasarkan Jenis Pasien
Analisis multivariat dilakukan
dengan uji manova untuk melihat
perbedaan
kualiats
pelayanan
berdasarkan jenis pasien yang terlihat
pada tabel berikut :
Tabel Hasil Uji Perbedaan Rata-Rata Kualitas Pelayanan Berdasarkan Jenis Pasien
menggunakan Uji Manova
Error
Effect
Value
F
Hypothesis df
df
Sig
Hotelling's
Intercept
Trace
213.572
1452.293
5
34
0.001
Jenis
Hotelling's
Pasien
Trace
3.336
22.684
5
34
0.001
6
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat
pada baris jenis pasien nilai signifikan
yang diuji dengan hotelling’s trace
menunjukan angka signifikan (0,001)
di bawah 0,05 hal itu menunjukan
bahwa secara bersamaan kualitas
pelayanan (kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan fasilitas fisik)
menunjukan adanya perbedaan yang
nyata pada berbagai jenis pasien.
Persepsi
Tentang
Kehandalan
Pelayanan
Hasil penelitian persepsi pasien
antara pasien kemauan sendiri dengan
rujukan
terhadap
kehandalan
menunjukan bahwa pada pasien
kemauan sendiri memiliki nilai ratarata persepsi sebesar 24,2 yang lebih
baik dibanding dengan pasien rujukan
dengan nilai rata-rata sebesar 22,5.
Hal itu sesuai dengan pendapat
Putri (2007) yang menyatakan
kehandalan
adalah
kesesuaian
pelayanan yang diberikan dari apa
yang
dibutuhkan.
Hal
ini
menunjukkan kecenderungan bahwa
pada kelompok pasien dengan
kemauan sendiri memiliki persepsi
tentang kehandalan pelayanan yang
lebih baik dibandingkan dengan
kelompok pasien rujukan. Hal ini
sesuai dengan hasil wawancara bahwa
responden pada kelompok pasien
dengan kemauan sendiri memiliki
informasi yang lengkap mengenai
kualitas pelayanan di RSUD Sultan
Sulainan hal ini mendorong sebagaian
besar dari kelompok pasien kemauan
sendiri bersedia dirawat oleh petugas
sedangkan pasien rujukan
belum
mengetahui kualitas pelayanan karena
pasien hanya mengikuti rujukan dari
6
puskesmas.
Persepsi Tentang Daya tanggap
pelayanan
Hasil penelitian persepsi pasien
antara pasien kemauan sendiri dengan
rujukan terhadap daya tanggap juga
menunjukan bahwa pada pasien
kemauan sendiri memiliki nilai ratarata persepsi sebesar 24,4 yang lebih
baik dibanding dengan pasien rujukan
dengan nilai rata-rata sebesar 22,3.
Hal itu sesuai dengan pendapat
putri (2007) bahwa pengaruh daya
tanggap terhadap persepsi pasien
berhubungan lurus yaitu apabila daya
tanggap yang diberikan petugas
kesehatan dalam merespon keluhan,
keinginan dengan cepat dan sesuai
standar pelayanan yang ditetapkan hal
itu akan menimbulkan rasa puas
kepada pasien yang pada akhirnya
akan memberikan persepsi yang baik
terhadap Rumah Sakit sehingga bisa
meningkatkan loyalitas pasien untuk
memanfaatkannya kembali lagi.
Persepsi
Tentang
Jaminan
pelayanan
Hasil penelitian persepsi pasien
antara pasien kemauan sendiri dengan
rujukan terhadap jaminan menunjukan
bahwa pada pasien kemauan sendiri
memiliki nilai rata-rata persepsi
sebesar 35,2 yang lebih baik dibanding
dengan pasien rujukan dengan nilai
rata-rata sebesar 27,1.
Hal itu sesuai dengan pendapat
putri (2007) kualitas pelayanan bisa
berarti jaminan akan terpenuhinya
kebutuhan pasien, sehingga pelayanan
7
di rumah sakit harus selalu berusaha
memenuhi kebutuhan serta harapan
pasien dan diberikan dengan cepat dan
tepat, ramah dan sopan.
Hal itu menyebabkan pasien
yang dirawat dengan kemauan sendiri
memiliki persepsi jaminan yang lebih
baik disbanding dengan pasien yang
dirujuk karena dari pemanfaatan
kualitas pelayanan yang sebelumnya
pasien merasa jaminan yang diberikan
oleh rumah sakit sudah puas sehingga
pasien dating kembali apabila sakit.
memanfaatkan kembali pelayana di
rumah sakit tersebut.
Empati
pelayana
harus
ditingkatkan, hal itu dikarenakan
berdasarkan hasil wawancara yang
menyatakan bahwa petugas sudah
memberikan empati yang baik namun
perlu ditingkatkan karena belum bisa
membuat simpati pasien terhadap
pelayanan yang diberikan yang hal
tersebut dapat menjadi pertimbangan
pasien untuk memanfaatkan pelayanan
tersebut.
Persepsi Tentang Empati Pelayanan
Hasil penelitian persepsi pasien
antara pasien kemauan sendiri dengan
rujukan terhadap empati menunjukan
bahwa pada pasien kemauan sendiri
memiliki nilai rata-rata persepsi
sebesar 31,0 yang lebih baik dibanding
dengan pasien rujukan dengan nilai
rata-rata sebesar 22,9.
Hasil diatas sesuai dengan
pendapat
putri
(2007)
yang
menyatakan rasa simpati dari tenaga
kesehatan merupakan alat utama untuk
memenuhi harapan pasien akan
perlakuan istimewa tersebut. Simpati
artinya berdiri di tempat pasien,
maksudnya coba memahami apa yang
diinginkan dan dirasakan pasien. Perlu
ada kesamaan persepsi antara petugas
yang
melayani
pasien
tentang
pentingnya
membina
hubungan
personal dengan pasien, hal itu dapat
dilakukan pelatihan komunikasi yang
baik sehingga akan timbul rasa
simpatik dari pasien terhadap kualitas
pelayanan sehingga terbentuk persepsi
yang baik terhadap kualitas pelayanan
dengan
begitu
pasien
akan
Persepsi Tentang Fasilitas Fisik
Pelayanan
Hasil penelitian persepsi pasien
antara pasien kemauan sendiri dengan
rujukan terhadap fasilitas fisik
menunjukan bahwa pada pasien
kemauan sendiri memiliki nilai ratarata persepsi sebesar 24,5 yang lebih
baik dibanding dengan pasien rujukan
dengan nilai rata-rata sebesar 22,2.
Hasil diatas sesuai dengan
pendapat
putri
(2007)
yang
menyatakan fasilitas fisik merupakan
penunjang utama bagi pemenuhan
kebutuhan pasien. Fasilitas fisik yang
dimiliki
rumah
sakit
sangat
berpengaruh
dalam
pemanfaatan
pelayanan kesehatan. Biasany pasien
lebih memilih menggunakan rumah
sakit yang memiliki fasilitas yang
lebih lengkap dibanding dengan rumah
sakit yang fasilitasnya sederhana. Hal
itu dikarenakan dengan lengkap dan
majunya teknologi ynag digunakan
rumah sakit membuat pasien lebih
percaya menggunakan rumah sakit
tersebut karena semua fasilitas yang
dibutuhkan
pasien
untuk
kesembuhannya sudah terpenuhi.
8
Persepsi
Tentang
Kualitas
Pelayanan
Hasil penelitian menunjukan
bahwa kualitas pelayanan (kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati dan
fasilitas fisik) secara bersamaan
berdasarkan kelompok pasien yang
dirawat dengan kemauan sendiri
dengan rujukan. Hal itu sejalan dengan
pengujian kualitas pelayanan secara
parsial yang menunjukan bahwa ada
perbedaan antara kehandalan, daya
tanggap, jaminan empati dan fasilitas
fisik antara pasien dengan kemauan
sendiri dengan pasien rujukan.
Kualitas pelayanan sangat
berpengaruh terhadap kesetian pasien
dalam pemanfaatan kualitas pelayanan.
Kaitan antara kesetiaan pelanggan dan
kualitas layanan juga dikemukakan
oleh Zeithaml,et al (1996). Dalam
penelitiannya, dikemukakan bahwa
kualitas layanan berpengaruh secara
signifikan terhadap perilaku konsumen
untuk
percaya
terhadap
suatu
layanan/produk.
Penelitian
yang
dilakukan oleh Eryanto (2011) dengan
judul Hubungan Antara Kualitas
Pelayanan dengan Kesetiaan Pasien
(Survei pada Pasien Bagian Jantung
Rumah Sakit Internasional Bintaro)
juga menyimpulkan bahwa ada
hubungan positif antara kualitas
pelayanan dengan kesetiaan pasien
yang dijelaskan oleh koefisien korelasi
sebesar 0,75 dan kontribusi kualitas
pelayanan sebesar 0,56, yang berarti
meningkat atau menurunnya satu unit
kualitas pelayanan akan diikuti
kenaikan atau penurunan kesetiaan
pasien rata-rata sebesar 56%.
Kualitas pelayanan merupakan
faktor penentu keberhasilan dari
industri jasa, termasuk juga berlaku
bagi sebuah rumah sakit sebagai
penyelenggara dari industri jasa
kesehatan.
Dengan adanya pengaruh yang
positif
antara kualitas pelayanan
terhadap kesetiaan pasien, maka
didapatkan kesimpulan bahwa semakin
baik kualitas atau kualitas pelayanan
yang diberikan rumah sakit, maka
semakin besar pula kemungkinan
pasien untuk percaya akan kemampuan
dan petugas kesehatan rumah sakit
tersebut.
Sehingga
sangat
penting
meningkatkat persepsi pasien terhadap
kualitas pelayanan karena dengan
terbentuknya persepsi yang baik pada
pasien
secara
tidak
langsung
menyebabkan
kesetian
terhadap
pelayanan di rumah sakit.
KESIMPULAN
1. Karakteristik
responden
menunjukkan responden berjenis
kelamin sebagian besar laki-laki
yaitu 22 orang (55,0%), umur
responden
mayoritas
pada
kelompok 41-50 tahun sebesar 22
orang (55,0%), lama perawatan
responden mayoritas selama 4 hari
sebesar 12 orang (33,0%).
2. Rata-rata persepsi pasien terhadap
kualitas pelayanan (kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati dan
fasilitas fisik) menunjukan bahwa
pasien dengan kemauan sendiri
memiliki persepsi yang lebih baik
dibanding dengan pasien rujukan.
9
3. Nilai signifikan hotelling’s trace
(0,001) < 0,05 menunjukan bahwa
ada perbedaan persepsi pasien
terhadap
kualitas
pelayanan
(kehandalan,
daya
tanggap,
jaminan, empati dan fasilitas fisik)
secara bersamaan antara pasien
kemauan sendiri dengan rujukan.
SARAN
1. Pihak rumah sakit sebaiknya
memberikan kualitas pelayanan
yang sama kepada setiap pasien.
2. Pihak rumah sakit diharapkan terus
meningkatkan sarana, prasarana
dan kesehatan lingkungan rumah
sakit.
3. Lakukan
Analisis
kualitas
pelayanan dengan uji manova
dengan melihat dari variabel lain
yang lebih kompleks dan analisis
yang lebih dalam.
DAFTAR PUSTAKA
Anjaryani, D.W., 2009. Kepuasan
Pasien
Rawat
Inap
Terhadap
Pelayanan
Perawat
di
RSUD
Tugurejo
Semarang,
Tesis Magister Promosi
Kesehatan
Kajian
Sumberdaya
Manusia.
Universitas
Diponegoro
Semarang,http//www.eprin
ts.undip.ac.id/23824/1/Wik
e_Diah_Anjaryani.pdf,
diakses tanggal 17 juli
2012
Kuncoro, 2007. Cara Menggunakan
Dan Memakai Analisis
Jalur. Alfabeta, Bandung.
Puspita, I., 2009. Hubungan Persepsi
Pasien Tentang Kualitas
Pelayanan Dengan Citra
Rumah Sakit Umum
Daerah Kabupaten Aceh
Tamiang. Tesis Program
Studi
Magister
Ilmu
Prilaku
Kesehatan
Masyarakat
Universitas
Sumatera Utara Medan.
Putri, A., 2007. Pengaruh kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan pasien rawat inap
di RSUP Sanglah tahun
2007. Ejurnal Thesis unud,
Bali
Sarwono, J., 2007. Analisis Jalur
Untuk
Riset
Bisnis
Dengan SPSS. Penerbit
Andi, Yogyakarta.
Santoso,
S.,
2010.
Statistik
Multivariat. Penerbit PT
Elex Media Komputindo,
Jakarta.
Widaryanto, 2005. Analisis Strategi
Peningkatan Kinerja Rumah
Sakit Melalui Faktor-Faktor
yang Berpengaruh Terhadap
perilaku Pelayanan. Tesis
Program Magister Manajemen
Universitas
Diponegoro
Semarang,
http://eprints.undip.ac.id/15946/
1/Widaryanto_.pdf,
diakses
tanggal 17 juli 2012.
10
TENTANG PELAYANAN RAWAT INAP ANTARA PASIEN
RUJUKAN PELAYANAN KESEHATAN DENGAN
KEMAUAN SENDIRI DI RUMAH SAKIT UMUM
DAERAH (RSUD) SULTAN SULAIMAN
KABUPATEN SERDANG BEDAGAI
TAHUN 2013
Fauzi1, Abdul Jalil Amri Arma2, Arnita 2
1
Mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
2
Staf Pengajar Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
Almost all policies and everyday problems taken based on the statistical
methods and the results of the analysis and interpretation of data both qualitatively
and quantitatively . MANOVA is a multivariate statistical analysis were used to
analyze more than one dependent variable to determine whether the group averages
differ significantly but is still rarely used . Based on the assessment indicators of
quality of care in hospitals Sultan Sulaiman Serdang regency which shows the value
of the BOR of 32% which is still lower is necessary to study patients' perception of
quality of care in hospitals Sultan Sulaiman to increase the number of patient visits to
the hospital.
The purpose of the research applying MANOVA to determine differences in
perceptions about the quality of inpatient care among patients at a referral hospital of
their own accord Sultan Suleiman in 2013 . This type of research is explanatory
research . The study population was all patients hospitalized in the Hospital Sultan
Sulaiman in 2013 and the total of sampled. Data obtained by interview using a
questionnaire, and analyzed by MANOVA test.
Based on the assumption test showed that the normal assumption is met for
reliability (0.555), responsiveness (0.545), assurance (0 .602), empathy (0.457) and
physical facilities (0.527). And the assumption of homogeneity is met with a value of
box'M 44.836. There are differences in the perception of service quality (reliability,
responsiveness , assurance , empathy and physical facilities ) based on the type of
patient with a significant value of Hotelling 's trace ( p = 0.001 ).
The hospital must provide the same quality of service no distinction to each
patient to either the patient referral or the patient's own accord.
Keywords : MANOVA , Quality of Service
Pendahuluan
1
Statistik sekarang ini sudah
menjadi kebutuhan bagi masyarakat
global, baik kalangan akademis,
ilmuan, praktisi bisnis, medispsikologi. Dalam perkembangan Ilmu
Pengetahuan dan Teknologi (IPTEK)
ilmu statistik telah memengaruhi
hampir seluruh aspek kehidupan
manusia. Hampir semua kebijakan
publik maupun masalah kehidupan
sehari-hari yang diambil oleh pakar
ilmu pengetahuan didasarkan dengan
hasil analisis dan interprestasi data
baik
secara
kualitatif
maupun
kuantitatif (Kuncoro, 2007).
Multivariate
Analysis
of
Varians (MANOVA) merupakan salah
satu uji multivariat yang
banyak
digunakan dalam berbagai bidang
disiplin ilmu seperti matematika,
ekonomi,
pemasaran,
bisnis,
kesehatan, dan lain-lain tetapi masih
jarang digunakan. Analisis manova
merupakan metode analisis data yang
digunakan untuk melihat perbedaan
rata-rata kelompok (Sarwono, 2007).
Pelayanan kesehatan yang
diberikan dalam hal meningkatkan
daya saing
harus berkualitas.
Berkualitasnya pelayanan tersebut
sudah menjadi tuntutan semua pihak
yang terkait, termasuk masyarakat
yang menjadi pemakai jasa. Kualitas
pelayanan yang diberikan tidak akan
pernah sempurna, karena setiap pasien
adalah pribadi yang unik, sehingga
pelayanan
tidak
selalu
dapat
memuaskan, karena kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien sangat
ditentukan oleh pelaksana pelayanan
itu sendiri (Anjaryani, 2009).
Menurut Hanjon (2000) dikutip
oleh Puspita (2009) ada tujuh dimensi
kualitas dalam pelayanan kesehatan,
yaitu jaminan, empati, kehandalan,
daya tanggap, tampilan fisik, pelayanan
medis dan profesionalisme.
Pemanfaatan fasilitas kesehatan
rumah sakit di Indonesia hingga saat
ini nampaknya masih belum optimal.
Berdasarkan data statistik jumlah
penduduk yang berobat jalan dengan
menggunakan fasilitas rumah sakit
tahun 2004 hanya 7,1 %. Jumlah ini
masih jauh di bawah puskesmas dan
puskesmas pembantu yang mencapai
angka 33,4 % maupun praktek dokter
mencapai 27,5 %. Disamping itu
kategori lain seperti BOR (Bed
Occupancy Rate) atau persentase yang
menunjukan rata-rata tempat tidur yang
dipakai setiap harinya, yang ada selama
ini masih berada di bawah standar yang
seharusnya dicapai. Tingkat BOR yang
dicapai oleh rumah sakit umum yang
ada di Indonesia sekarang ini masih
berada di kisaran 50 %. Padahal
standar yang harus dicapai adalah 60 –
85 %. Nilai standar ini dihasilkan dari
perbandingan antara jumlah pasien
yang menginap dengan jumlah
operasional rumah sakit secara
keseluruhan (Depkes RI, 2005 dikutip
oleh Widaryanto, 2005).
Indikator Kualitas pelayanan
RSUD Sultan Sulaiman masih jauh di
bawah target yang direkomendasikan
Depkes RI yaitu masih di bawah 60%,
demikian juga dengan nilai LOS
(Length of Stay) atau rata-rata lama di
rawat yang rendah masih di bawah
standar yang ditetapkan yaitu 6-9 hari,
TOI (Turn Over Interval) atau interval
tempat tidur tidak digunakan yang
sangat tinggi yaitu 12- 13 hari lebih
dari standar yaitu 1-3 hari menunjukan
2
bahwa
sedikitnya
pasien
yang
menggunakan pelayanan rawat inap,
BTO (Bed Trun Over) atau frekuensi
pergantian pasien per tempat tidur juga
masih di bawah standar yang
diharapkan. Hal ini mengindikasikan
bahwa kinerja rumah sakit masih
sangat rendah terhadap peningkatan
kualitas pelayanan di rumah sakit
tersebut.
Dari data tahun 2012 pada
kategori pasien yang dirujuk oleh
petugas kesehatan lebih banyak yaitu
1199 pasien (64,12%) dibandingkan
dengan kategori pasien yang dirawat
atas kemauan sendiri sebanyak 671
pasien (35,88%) hal ini menunjukan
masih
rendahnya
kepercayaan
masyarakat
terhadap
kualitas
pelayanan di RSUD Sultan Sulaiman.
Berdasarkan indikator penilaian
di RSUD Sultan Sulaiman yang masih
rendah dan merupakan satu-satunya
rumah sakit pemerintah yang ada
didaerah Kabupaten Serdang Bedagai
perlu dilakukan penelitian persepsi
pasien terhadap kualitas pelayanan di
RSUD Sultan Sulaiman untuk
meningkatkan angka kunjungan pasien
ke rumah sakit.
Rumusan Masalah
Rumusan
masalah
pada
penelitian ini adalah : Bagaimana hasil
penerapan analisis MANOVA untuk
menggambarkan perbedaan persepsi
tentang pelayanan rawat inap antara
pasien rujukan dengan kemauan
sendiri di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Sultan Sulaiman Kabupaten
Serdang Bedagai Tahun 2013.
Tujuan Penelitian
Menerapkan MANOVA untuk
mengetahui
perbedaan
persepsi
tentang kualitas pelayanan rawat inap
antara pasien rujukan dengan kemauan
sendiri di Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Sultan Sulaiman Kabupaten
Serdang Bedagai Tahun 2013.
Manfaat Penelitian
1. Bagi RSUD Sultan Sulaiman
sebagai bahan masukan dan
pertimbangan untuk perencanaan
bagi manajemen rumah sakit
dalam meningkatkan kualitas
pelayanan di masa akan datang.
2. Sebagai bahan masukan atau
sumber informasi bagi peneliti
lain.
Metode Penelitian
Penelitian
ini
bersifat
explanatory
research
(penelitian
penjelasan) yaitu penelitian yang
bertujuan untuk menguji perbedaan
persepsi pasien rawat inap rujukan
dengan kemaun sendiri terhadap
kualitas pelayanan rawat inap di rumah
sakit umum daerah (RSUD) Sultan
Sulaiman Kabupaten Serdang Bedagai.
Populasi adalah seluruh pasien rawat
inap yang ada di RSUD Sultan
Sulaiman yang diambil dengan teknik
purposive sampling sebanyak 40 orang
pasien yaitu 20 orang pasien rujukan
dan 20 orang pasien kemauan sendiri.
Teknik analisis multivariat dengan
menggunakan Multivariate analysis of
varians (MANOVA) untuk melihat
perbedaan beberapa variabel dependen
secara bersamaan terhadap variabel
independen.
Hasil Penelitian Dan Pembahasan
3
Pelayana Berdasarkan Jenis Pasien
Karakteristik Pasien
Tabel Distribusi Frekuensi
Karakteristik Pasien
Karakteristik Pasien
N
%
Jenis Kelamin
Laki-laki
22 55.0
Perempuan
18 45.0
Umur Responden
30 - 40 Tahun
12 30.0
41 - 50 Tahun
22 55.0
> 50 Tahun
6
15.0
Lama Perawatan
3 Hari
4
10.0
4 Hari
12 30.0
5 Hari
9
22.5
6 Hari
8
20.0
7 Hari
4
10.0
8 Hari
3
7.5
Total
40 100.0
Dilihat
bahwa
karakteristik
pasien berdasarkan jenis kelamin
mayoritas berjenis kelamin laki-laki
sebanyak 22 orang (55%), untuk umur
mayoritas pada kelompok umur 41-50
tahun sebesar 22 orang (55%) dan
lama perawatan pasien di rumah sakit
mayoritas dirawat selama 4 hari
sebanyak 12 orang (30%).
Distribusi Frekuensi Kualitas
Tabel Distribusi Frekuensi Kualitas
Pelayanan Berdasarkan Jenis Pasien
Jenis
Pasien
Variabel
Mean
SD
Min Max
Kehandalan 24.2 3.071
Daya
tanggap
24.4 2.664
18
28
18
28
35.2 2.412
32
40
31.0 2.362
28
35
24.5 2.763
18
28
Kehandalan 22.5 2.235
Daya
tanggap
22.3 2.452
18
26
18
27
Kemauan
Sendiri Jaminan
Empati
Fasilitas
fisik
Rujukan Jaminan
27.1 2.654
24
32
Empati
Fasilitas
fisik
22.9 2.245
21
28
22.2 2.254
18
26
Berdasarkan tabel diatas dapat
dilihaat distribusi frekuensi variabel
kehandalan untuk pasien dengan
kemauan sendiri dengan nilai mean
sebesar 24,2 dan standar deviasi
sebesar 3,071 dengan nilai minimum
18 dan maksimum 28 dan untuk pasien
rujukan dengan nilai mean sebesar
22,5 dan standar deviasi sebesar 2,235
dengan nilai minimum 18 dan
maksimum 26. Untuk variabel daya
tanggap untuk pasien dengan kemauan
sendiri dengan nilai mean sebesar 24,4
dan standar deviasi sebesar 2,664
dengan nilai minimum 18 dan
maksimum 28 dan untuk pasien
rujukan dengan nilai mean sebesar
22,3 dan standar deviasi sebesar 2,452
dengan nilai minimum 18 dan
maksimum 27. Untuk variabel jaminan
untuk pasien dengan kemauan sendiri
dengan nilai mean sebesar 35,2 dan
4
standar deviasi sebesar 2,412 dengan
nilai minimum 32 dan maksimum 40
dan untuk pasien rujukan dengan nilai
mean sebesar 27,1 dan standar deviasi
sebesar 2,654 dengan nilai minimum
24 dan maksimum 32 Untuk variabel
empati untuk pasien dengan kemauan
sendiri dengan nilai mean sebesar 31,0
dan standar deviasi sebesar 2,363
dengan nilai minimum 28 dan
maksimum 35 dan untuk pasien
rujukan dengan nilai mean sebesar
22,9 dan standar deviasi sebesar 2,245
dengan nilai minimum 21 dan
maksimum 28 dan Untuk variabel
fasilitas fisik dengan untuk pasien
dengan kemauan sendiri dengan nilai
mean sebesar 24,2 dan standar deviasi
sebesar 3,071 dengan nilai minimum
18 dan maksimum 28 dan untuk pasien
rujukan dengan nilai mean sebesar
22,2 dan standar deviasi sebesar 2,254
dengan nilai minimum 18 dan
maksimum 26.
Tabel Hasil Uji Perbedaan Rata-Rata kualitas Pelayanan Berdasarkan Jenis
Pasien Dengan Uji T-Independen
Cl 95%
Variabel
Jenis Pasien
N Mean
Sd
P
Lower Upper
Kemauan Sendiri 20 24,20 3,071
Kehandalan
0.046
,031
3,469
Rujukan
20 22,45 2,235
Kemauan Sendiri 20 24,40 2,664
Daya Tanggap
0.013
,461
3,739
Rujukan
20 22,30 2,452
Kemauan Sendiri 20 35,15 2,412
Jaminan
0.001 6,427
9,673
Rujukan
20 27,10 2,654
Kemauan Sendiri 20 31,00 2,362
Empati
0.001 6,625
9,575
Rujukan
20 22,90 2,245
Kemauan Sendiri 20 24,50 2,763
Fasilitas Fisik
0.005
,736
3,964
Rujukan
20 22,15 2,254
Berdasarkan diatas dapat dilihat bahwa
hasil uji T-independen didapat bahwa
nilai signifikan untuk variable
kehandalan p = 0,046 < 0,05 sehingga
ada perbedaan kehandalan berdasarkan
jenis pasien. untuk variable daya
tanggap p = 0,013 < 0,05 sehingga ada
perbedaan daya tanggap berdasarkan
jenis pasien. untuk variable jaminan p
= 0,001 < 0,05 sehingga ada perbedaan
jaminan berdasarkan jenis pasien.
untuk variable empati p = 0,001 <
0,05 sehingga ada perbedaan empati
berdasarkan jenis pasien. untuk
variable fasilitas fisik p = 0,005 < 0,05
sehingga ada perbedaan fasilitas fisik
berdasarkan jenis pasien.
Analisis Multivariat
Uji Asumsi
Dalam MANOVA ada beberapa
uji asumsi yang harus dipenuhi, yaitu:
1.
Normalitas
5
Tabel Hasil Uji Asumsi Normalitas
Data
Variabel
N
P
Keterangan
Kehandalan
40 0.555
Normal
Daya tanggap 40 0.545
Normal
Jaminan
40 0.602
Normal
Empati
40 0.457
Normal
Fasilitas fisik 40 0.527
Normal
Berdasarkan tabel diatas dapat
dilihat bahwaa nilai
signifikan
variabel kehandalan (0,555), daya
tanggap (0,545), jaminan (0,602),
empati (0,856), dan fasilitas fisik
(0,810) lebih besar dari 0,05 sehingga
asumsi normalitas terpenuhi.
2.
Homogenitas Data
Tabel Hasil uji Asumsi Homogenitas
Data Dengan Box’s M
Box's M
df1
F
Sig.
44.836
15
2.562 0.001
Berdasarkan tabel diatas dapat
dilihat bahwa nilai box’s M adalah
44,836 dengan nilai signifikan 0,001 ,
karena angka tersebut jauh diatas 0,05
hal itu berarti bahwa matrik varianskovarians pada variabel kualitas
pelayanan (kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan fasilitas fisik)
adalah tidak sama untuk setiap jenis
pasien.
Tabel Hasil uji Asumsi Homogenitas
Data Dengan Uji levene test
F
df1 df2 Sig.
Kehandalan 1,854
1
38 0,181
Daya
tanggap
0,069
1
38 0,794
Jaminan
0,038
1
38 0,846
Empati
0,091
1
38 0,764
Fasilitas
fisik
0,279
1
38 0,600
Berdasarkan tabel nilai signifikan
uji levene tast menunjukan bahwa
untuk variabel kehandalan (o,181),
daya tanggap (0,794), jaminan (0,846),
empati (0,764) dan fasilitas fisik
(0,600) hal itu menunjukan bahwa
matriks kovarians sama untuk setiap
jenis pasien. Jika didapat angka Box’s
M menunjukan tidak adanya kesamaan
matrik varians kovarians, maka secara
keseluruhan asumsi tetap dianggap
bisa dipenuhi.
Uji Perbedaan Rerata Kualitas
Pelayanan Berdasarkan Jenis Pasien
Analisis multivariat dilakukan
dengan uji manova untuk melihat
perbedaan
kualiats
pelayanan
berdasarkan jenis pasien yang terlihat
pada tabel berikut :
Tabel Hasil Uji Perbedaan Rata-Rata Kualitas Pelayanan Berdasarkan Jenis Pasien
menggunakan Uji Manova
Error
Effect
Value
F
Hypothesis df
df
Sig
Hotelling's
Intercept
Trace
213.572
1452.293
5
34
0.001
Jenis
Hotelling's
Pasien
Trace
3.336
22.684
5
34
0.001
6
Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat
pada baris jenis pasien nilai signifikan
yang diuji dengan hotelling’s trace
menunjukan angka signifikan (0,001)
di bawah 0,05 hal itu menunjukan
bahwa secara bersamaan kualitas
pelayanan (kehandalan, daya tanggap,
jaminan, empati dan fasilitas fisik)
menunjukan adanya perbedaan yang
nyata pada berbagai jenis pasien.
Persepsi
Tentang
Kehandalan
Pelayanan
Hasil penelitian persepsi pasien
antara pasien kemauan sendiri dengan
rujukan
terhadap
kehandalan
menunjukan bahwa pada pasien
kemauan sendiri memiliki nilai ratarata persepsi sebesar 24,2 yang lebih
baik dibanding dengan pasien rujukan
dengan nilai rata-rata sebesar 22,5.
Hal itu sesuai dengan pendapat
Putri (2007) yang menyatakan
kehandalan
adalah
kesesuaian
pelayanan yang diberikan dari apa
yang
dibutuhkan.
Hal
ini
menunjukkan kecenderungan bahwa
pada kelompok pasien dengan
kemauan sendiri memiliki persepsi
tentang kehandalan pelayanan yang
lebih baik dibandingkan dengan
kelompok pasien rujukan. Hal ini
sesuai dengan hasil wawancara bahwa
responden pada kelompok pasien
dengan kemauan sendiri memiliki
informasi yang lengkap mengenai
kualitas pelayanan di RSUD Sultan
Sulainan hal ini mendorong sebagaian
besar dari kelompok pasien kemauan
sendiri bersedia dirawat oleh petugas
sedangkan pasien rujukan
belum
mengetahui kualitas pelayanan karena
pasien hanya mengikuti rujukan dari
6
puskesmas.
Persepsi Tentang Daya tanggap
pelayanan
Hasil penelitian persepsi pasien
antara pasien kemauan sendiri dengan
rujukan terhadap daya tanggap juga
menunjukan bahwa pada pasien
kemauan sendiri memiliki nilai ratarata persepsi sebesar 24,4 yang lebih
baik dibanding dengan pasien rujukan
dengan nilai rata-rata sebesar 22,3.
Hal itu sesuai dengan pendapat
putri (2007) bahwa pengaruh daya
tanggap terhadap persepsi pasien
berhubungan lurus yaitu apabila daya
tanggap yang diberikan petugas
kesehatan dalam merespon keluhan,
keinginan dengan cepat dan sesuai
standar pelayanan yang ditetapkan hal
itu akan menimbulkan rasa puas
kepada pasien yang pada akhirnya
akan memberikan persepsi yang baik
terhadap Rumah Sakit sehingga bisa
meningkatkan loyalitas pasien untuk
memanfaatkannya kembali lagi.
Persepsi
Tentang
Jaminan
pelayanan
Hasil penelitian persepsi pasien
antara pasien kemauan sendiri dengan
rujukan terhadap jaminan menunjukan
bahwa pada pasien kemauan sendiri
memiliki nilai rata-rata persepsi
sebesar 35,2 yang lebih baik dibanding
dengan pasien rujukan dengan nilai
rata-rata sebesar 27,1.
Hal itu sesuai dengan pendapat
putri (2007) kualitas pelayanan bisa
berarti jaminan akan terpenuhinya
kebutuhan pasien, sehingga pelayanan
7
di rumah sakit harus selalu berusaha
memenuhi kebutuhan serta harapan
pasien dan diberikan dengan cepat dan
tepat, ramah dan sopan.
Hal itu menyebabkan pasien
yang dirawat dengan kemauan sendiri
memiliki persepsi jaminan yang lebih
baik disbanding dengan pasien yang
dirujuk karena dari pemanfaatan
kualitas pelayanan yang sebelumnya
pasien merasa jaminan yang diberikan
oleh rumah sakit sudah puas sehingga
pasien dating kembali apabila sakit.
memanfaatkan kembali pelayana di
rumah sakit tersebut.
Empati
pelayana
harus
ditingkatkan, hal itu dikarenakan
berdasarkan hasil wawancara yang
menyatakan bahwa petugas sudah
memberikan empati yang baik namun
perlu ditingkatkan karena belum bisa
membuat simpati pasien terhadap
pelayanan yang diberikan yang hal
tersebut dapat menjadi pertimbangan
pasien untuk memanfaatkan pelayanan
tersebut.
Persepsi Tentang Empati Pelayanan
Hasil penelitian persepsi pasien
antara pasien kemauan sendiri dengan
rujukan terhadap empati menunjukan
bahwa pada pasien kemauan sendiri
memiliki nilai rata-rata persepsi
sebesar 31,0 yang lebih baik dibanding
dengan pasien rujukan dengan nilai
rata-rata sebesar 22,9.
Hasil diatas sesuai dengan
pendapat
putri
(2007)
yang
menyatakan rasa simpati dari tenaga
kesehatan merupakan alat utama untuk
memenuhi harapan pasien akan
perlakuan istimewa tersebut. Simpati
artinya berdiri di tempat pasien,
maksudnya coba memahami apa yang
diinginkan dan dirasakan pasien. Perlu
ada kesamaan persepsi antara petugas
yang
melayani
pasien
tentang
pentingnya
membina
hubungan
personal dengan pasien, hal itu dapat
dilakukan pelatihan komunikasi yang
baik sehingga akan timbul rasa
simpatik dari pasien terhadap kualitas
pelayanan sehingga terbentuk persepsi
yang baik terhadap kualitas pelayanan
dengan
begitu
pasien
akan
Persepsi Tentang Fasilitas Fisik
Pelayanan
Hasil penelitian persepsi pasien
antara pasien kemauan sendiri dengan
rujukan terhadap fasilitas fisik
menunjukan bahwa pada pasien
kemauan sendiri memiliki nilai ratarata persepsi sebesar 24,5 yang lebih
baik dibanding dengan pasien rujukan
dengan nilai rata-rata sebesar 22,2.
Hasil diatas sesuai dengan
pendapat
putri
(2007)
yang
menyatakan fasilitas fisik merupakan
penunjang utama bagi pemenuhan
kebutuhan pasien. Fasilitas fisik yang
dimiliki
rumah
sakit
sangat
berpengaruh
dalam
pemanfaatan
pelayanan kesehatan. Biasany pasien
lebih memilih menggunakan rumah
sakit yang memiliki fasilitas yang
lebih lengkap dibanding dengan rumah
sakit yang fasilitasnya sederhana. Hal
itu dikarenakan dengan lengkap dan
majunya teknologi ynag digunakan
rumah sakit membuat pasien lebih
percaya menggunakan rumah sakit
tersebut karena semua fasilitas yang
dibutuhkan
pasien
untuk
kesembuhannya sudah terpenuhi.
8
Persepsi
Tentang
Kualitas
Pelayanan
Hasil penelitian menunjukan
bahwa kualitas pelayanan (kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati dan
fasilitas fisik) secara bersamaan
berdasarkan kelompok pasien yang
dirawat dengan kemauan sendiri
dengan rujukan. Hal itu sejalan dengan
pengujian kualitas pelayanan secara
parsial yang menunjukan bahwa ada
perbedaan antara kehandalan, daya
tanggap, jaminan empati dan fasilitas
fisik antara pasien dengan kemauan
sendiri dengan pasien rujukan.
Kualitas pelayanan sangat
berpengaruh terhadap kesetian pasien
dalam pemanfaatan kualitas pelayanan.
Kaitan antara kesetiaan pelanggan dan
kualitas layanan juga dikemukakan
oleh Zeithaml,et al (1996). Dalam
penelitiannya, dikemukakan bahwa
kualitas layanan berpengaruh secara
signifikan terhadap perilaku konsumen
untuk
percaya
terhadap
suatu
layanan/produk.
Penelitian
yang
dilakukan oleh Eryanto (2011) dengan
judul Hubungan Antara Kualitas
Pelayanan dengan Kesetiaan Pasien
(Survei pada Pasien Bagian Jantung
Rumah Sakit Internasional Bintaro)
juga menyimpulkan bahwa ada
hubungan positif antara kualitas
pelayanan dengan kesetiaan pasien
yang dijelaskan oleh koefisien korelasi
sebesar 0,75 dan kontribusi kualitas
pelayanan sebesar 0,56, yang berarti
meningkat atau menurunnya satu unit
kualitas pelayanan akan diikuti
kenaikan atau penurunan kesetiaan
pasien rata-rata sebesar 56%.
Kualitas pelayanan merupakan
faktor penentu keberhasilan dari
industri jasa, termasuk juga berlaku
bagi sebuah rumah sakit sebagai
penyelenggara dari industri jasa
kesehatan.
Dengan adanya pengaruh yang
positif
antara kualitas pelayanan
terhadap kesetiaan pasien, maka
didapatkan kesimpulan bahwa semakin
baik kualitas atau kualitas pelayanan
yang diberikan rumah sakit, maka
semakin besar pula kemungkinan
pasien untuk percaya akan kemampuan
dan petugas kesehatan rumah sakit
tersebut.
Sehingga
sangat
penting
meningkatkat persepsi pasien terhadap
kualitas pelayanan karena dengan
terbentuknya persepsi yang baik pada
pasien
secara
tidak
langsung
menyebabkan
kesetian
terhadap
pelayanan di rumah sakit.
KESIMPULAN
1. Karakteristik
responden
menunjukkan responden berjenis
kelamin sebagian besar laki-laki
yaitu 22 orang (55,0%), umur
responden
mayoritas
pada
kelompok 41-50 tahun sebesar 22
orang (55,0%), lama perawatan
responden mayoritas selama 4 hari
sebesar 12 orang (33,0%).
2. Rata-rata persepsi pasien terhadap
kualitas pelayanan (kehandalan,
daya tanggap, jaminan, empati dan
fasilitas fisik) menunjukan bahwa
pasien dengan kemauan sendiri
memiliki persepsi yang lebih baik
dibanding dengan pasien rujukan.
9
3. Nilai signifikan hotelling’s trace
(0,001) < 0,05 menunjukan bahwa
ada perbedaan persepsi pasien
terhadap
kualitas
pelayanan
(kehandalan,
daya
tanggap,
jaminan, empati dan fasilitas fisik)
secara bersamaan antara pasien
kemauan sendiri dengan rujukan.
SARAN
1. Pihak rumah sakit sebaiknya
memberikan kualitas pelayanan
yang sama kepada setiap pasien.
2. Pihak rumah sakit diharapkan terus
meningkatkan sarana, prasarana
dan kesehatan lingkungan rumah
sakit.
3. Lakukan
Analisis
kualitas
pelayanan dengan uji manova
dengan melihat dari variabel lain
yang lebih kompleks dan analisis
yang lebih dalam.
DAFTAR PUSTAKA
Anjaryani, D.W., 2009. Kepuasan
Pasien
Rawat
Inap
Terhadap
Pelayanan
Perawat
di
RSUD
Tugurejo
Semarang,
Tesis Magister Promosi
Kesehatan
Kajian
Sumberdaya
Manusia.
Universitas
Diponegoro
Semarang,http//www.eprin
ts.undip.ac.id/23824/1/Wik
e_Diah_Anjaryani.pdf,
diakses tanggal 17 juli
2012
Kuncoro, 2007. Cara Menggunakan
Dan Memakai Analisis
Jalur. Alfabeta, Bandung.
Puspita, I., 2009. Hubungan Persepsi
Pasien Tentang Kualitas
Pelayanan Dengan Citra
Rumah Sakit Umum
Daerah Kabupaten Aceh
Tamiang. Tesis Program
Studi
Magister
Ilmu
Prilaku
Kesehatan
Masyarakat
Universitas
Sumatera Utara Medan.
Putri, A., 2007. Pengaruh kualitas
pelayanan
terhadap
kepuasan pasien rawat inap
di RSUP Sanglah tahun
2007. Ejurnal Thesis unud,
Bali
Sarwono, J., 2007. Analisis Jalur
Untuk
Riset
Bisnis
Dengan SPSS. Penerbit
Andi, Yogyakarta.
Santoso,
S.,
2010.
Statistik
Multivariat. Penerbit PT
Elex Media Komputindo,
Jakarta.
Widaryanto, 2005. Analisis Strategi
Peningkatan Kinerja Rumah
Sakit Melalui Faktor-Faktor
yang Berpengaruh Terhadap
perilaku Pelayanan. Tesis
Program Magister Manajemen
Universitas
Diponegoro
Semarang,
http://eprints.undip.ac.id/15946/
1/Widaryanto_.pdf,
diakses
tanggal 17 juli 2012.
10