Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Dengan Word Of Mouth Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Klinik Kecantikan Di Kota Medan)

Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek dengan word of mouth
sebagai variabel mediasi

Nuraini dan Eka Danta Jaya Ginting

ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen
terhadap loyalitas merek yang dimediasi oleh word of mouth. Studi ini melibatkan
105 responden pada klinik kecantikan di kota Medan menggunakan metode
purposive sampling. Alat ukur yang digunakan terdiri dari skala kepuasan
konsumen, skala word of mouth dan skala loyalitas merek. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
merek dan juga terdapat pengaruh kepuasan konsumen yang dimediasi oleh word
of mouth terhadap loyalitas merek. Hasil data penelitian ini juga menunjukkan
bahwa rata-rata konsumen puas dalam menggunakan produk klinik kecantikan
tersebut, subjek cukup intensif dalam memberikan rekomendasi pada teman dan
kerabat disekitarnya terkait produk yang digunakan, dan konsumen cukup loyal
terhadap produk tersebut. Dari penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa
kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang besar terhadap loyalitas merek serta
kepuasan konsumen yang dimediasi dengan word of mouth berpengaruh terhadap
loyalitas merek.

Kata kunci:
lisrel.

kepuasan konsumen, word of mouth, loyalitas merek, analisis jalur,

i

The influence of customer satisfaction and word of mouth as the mediating
variable towards brand loyalty
Nuraini1 and Eka Danta Jaya Ginting2

Abstract

This research is aim to investigate the influence of customer satisfaction
and word of mouth as the mediating variable towards brand loyalty. The number
of sample on this research was 105 respondents from consumer of certain beauty
clinic with using purposive sampling. Data collected through customer
satisfaction scale, word of mouth scale, and brand loyalty scale. The result
showed there was influence of customer satisfaction towards brand loyalty, also

customer satisfaction with word of mouth as the mediating variabel towards brand
loyalty. The result also indicated that the average consumers are satisfied to use
the products of beauty clinic, subject quite intensive in provide recommendations
on friends and relatives related products that are used, and consumers were
enough loyal of that product. The conclusion from this research is customer
satisfaction having a significant influence on brand loyalty also customer
satisfaction that is mediated with word of mouth had enough influence towards
brand loyalty.

Keywords: customer satisfaction, word of mouth, brand loyalty, path analysis,
lisrel.

ii