Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Dengan Word Of Mouth Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Klinik Kecantikan Di Kota Medan)
PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP
LOYALITAS MEREK DENGAN WORD OF MOUTH SEBAGAI
VARIABEL MEDIASI
(STUDI PADA KLINIK KECANTIKAN DI KOTA MEDAN)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan
Ujian Sarjana Psikologi
NURAINI
121301067
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek dengan word of mouth
sebagai variabel mediasi
Nuraini dan Eka Danta Jaya Ginting
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen
terhadap loyalitas merek yang dimediasi oleh word of mouth. Studi ini melibatkan
105 responden pada klinik kecantikan di kota Medan menggunakan metode
purposive sampling. Alat ukur yang digunakan terdiri dari skala kepuasan
konsumen, skala word of mouth dan skala loyalitas merek. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
merek dan juga terdapat pengaruh kepuasan konsumen yang dimediasi oleh word
of mouth terhadap loyalitas merek. Hasil data penelitian ini juga menunjukkan
bahwa rata-rata konsumen puas dalam menggunakan produk klinik kecantikan
tersebut, subjek cukup intensif dalam memberikan rekomendasi pada teman dan
kerabat disekitarnya terkait produk yang digunakan, dan konsumen cukup loyal
terhadap produk tersebut. Dari penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa
kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang besar terhadap loyalitas merek serta
kepuasan konsumen yang dimediasi dengan word of mouth berpengaruh terhadap
loyalitas merek.
Kata kunci:
lisrel.
kepuasan konsumen, word of mouth, loyalitas merek, analisis jalur,
i
The influence of customer satisfaction and word of mouth as the mediating
variable towards brand loyalty
Nuraini1 and Eka Danta Jaya Ginting2
Abstract
This research is aim to investigate the influence of customer satisfaction
and word of mouth as the mediating variable towards brand loyalty. The number
of sample on this research was 105 respondents from consumer of certain beauty
clinic with using purposive sampling. Data collected through customer
satisfaction scale, word of mouth scale, and brand loyalty scale. The result
showed there was influence of customer satisfaction towards brand loyalty, also
customer satisfaction with word of mouth as the mediating variabel towards brand
loyalty. The result also indicated that the average consumers are satisfied to use
the products of beauty clinic, subject quite intensive in provide recommendations
on friends and relatives related products that are used, and consumers were
enough loyal of that product. The conclusion from this research is customer
satisfaction having a significant influence on brand loyalty also customer
satisfaction that is mediated with word of mouth had enough influence towards
brand loyalty.
Keywords: customer satisfaction, word of mouth, brand loyalty, path analysis,
lisrel.
ii
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan rahmat dan berkat-Nya, dan kepada kedua orang tua peneliti (H.
Alinaro Syahruddin Tanjung (Alm) & Hj. Syahada Siregar) yang telah
memberikan segala pengorbanan, kasih sayang, dan do’a sehingga saya dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “pengaruh kepuasan konsumen terhadap
loyalitas merek dengan word of mouth sebagai variabel mediasi (Studi pada
klinik kecantikan di kota Medan)” dengan baik. Adapun tujuan dari pembuatan
skripsi ini adalah sebagai tugas akhir dan merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Psikologi di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera
Utara.
Saya menyadari bahwa selesainya skripsi ini tidak lepas dari bantuan dan
dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, saya ucapkan salam hormat dan terima
kasih yang sebesar-besarnya atas berbagai pihak yang turut berkontribusi,
membantu dan mendukung saya dalam menyelesaikan proposal penelitian ini :
1.
Bapak Zulkarnain, Ph.D., psikolog selaku dekan Fakultas Psikologi
Universitas Sumatera Utara.
2.
Bapak Eka Danta Jaya Ginting, M.A., psikolog selaku dosen
pembimbing yang telah banyak membantu dalam memberikan
pengarahan, bimbingan dan ilmu dalam penelitian ini.
3.
Bapak Zulkarnain, Ph.D., dan Bang Fahmi Ananda, S.Psi, M.Psi selaku
penguji yang telah bersedia menguji, memberikan masukan dan saran
kepada peneliti.
4.
Ibu Etti Rahmawati, M.Si, kak Dina Nazriani, S.Psi, M.A, dan Dosendosen di Departemen Umum dan Eksperimen Fakultas Psikologi
Universitas Sumatera Utara yang telah ikut memberikan arahan,
bimbingan dan ilmu kepada peneliti.
iii
5.
Dosen-dosen di Departemen Industri dan Organisasi Fakultas Psikologi
Universitas Sumatera Utara yang telah ikut memberikan yang juga telah
ikut memberikan arahan bimbingan dan ilmu kepada peneliti.
6.
Ibu Hasnida, M. Si., psikolog dan Ibu Gustiarti Leila, M. Psi., M. Kes.,
psikolog
selaku
dosen
pembimbing
akademik
yang
bersedia
meluangkan waktu untuk membimbing, memberikan masukan dan
nasihat serta semangat selama masa perkuliahan.
7.
Seluruh dosen dan staf di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera
Utara.
8.
Para kakak peneliti, Darmawani, A.Md.Ak, Ermi Yati, Erna Fitria,
A.Md.K.G., Desmariana, S.Pd, Maya Minta Ito, dan Tukma Sari,
A.Md.Gz., yang telah bersedia memberikan masukan, dorongan dan
juga semangat kepada peneliti dalam mengerjakan penelitian ini.
9.
Teman-teman peneliti, Dewi Suci Armadhani,S.Psi., Irma Arfiani,
Kristy Merlin Siburian, dan Siti Annisa Suryani, S.Psi yang selalu
mengingatkan dan memberi masukan satu sama lain dalam banyak hal,
khususnya dalam mengerjakan penelitian ini.
10. Teman-teman SMA peneliti, Annisaa Shafira Pardede, S.Ked,Eka
Nova, B.A., Eka Utami Putri, S.Pd, Heyder Edwardo, Maya
Afrilia,Rahmadani Marta, Risse Melyansari, A.Md.Keb, dan Sathia
Juliana Fithri, S.Pd, yang selalu mengingatkan peneliti untuk segera
menyelesaikan tugas akhir peneliti tanpa lelah.
11. Teman-teman kos (maupun mantan kos)
peneliti, Sri Masitoh
Hasibuan, Lola Santia, S.K.M., Eka Putri Anggraini, S.Sos., Sri
Puspandari Harahap, dan Vicky Afriani Siregar, S.Kep yang selalu
menanyakan
dan
memberikan
semangat
agar
peneliti
segera
menyelesaikan tugas akhir (skripsi) secepatnya.
12. Seluruh responden Natasha Skincare yang telah bersedia meluangkan
waktunya untuk berpartisipasi dalam penelitian ini dengan sukarela.
13. Teman-teman peneliti lainnya, Yosephine Arintha Yolanda Simarmata,
S.Psi, Santha Rebecca, S.Psi, Asri Kahfi Kasura, S.Psi, Nafia Sari, Lucy
iv
Gabriela Hutahuruk, S.Psi, Boy Ridho, S.Psi, Eka Sartika, S.Psi,
Muthia Audina, S.Psi, Vina Aulia, S.Psi, Ika Maria, Almira Putri, dan
seluruh teman seangkatan 2012 peneliti di Fakultas Psikologi
Universitas Sumatera Utara.
14. Semua pihak yang baik secara langsung maupun tidak langsung
memberikan bantuan dalam penyelesaian penelitian dan skripsi ini.
Dalam penyusunan skripsi ini, tentunya masih jauh dari sempurna akibat
keterbatasan ilmu dan pengalaman peneliti. Oleh karena itu, seluruh kritik dan
saran akan sangat berharga bagi peneliti guna menyempurnakan skripsi ini.
Pada akhirnya, tujuan dan harapan peneliti dalam penulisan skripsi ini
adalah untuk dapat memberikan sumbangan pikiran yang berguna bagi kemajuan
ilmu pengetahuan khususnya di Indonesia dalam bidang Psikologi Industri dan
Organisasi.
Medan, Oktober 2016
Nuraini
NIM 121301067
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK .......................................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ........................................................................................................ iii
DAFTAR ISI ..................................................................................................................... vi
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................................ 9
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................................... 10
D. Manfaat Penelitian ....................................................................................................... 10
E. Sistematika Penulisan .................................................................................................. 12
BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................................. 14
A. Loyalitas Merek ............................................................................................................ 14
1. PengertianLoyalitas Merek ..................................................................................... 14
2. TingkatanLoyalitas Merek ...................................................................................... 16
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Merek ............................................. 18
B. Word of mouth............................................................................................................... 20
1. Pengertian Word of Mouth ..................................................................................... 20
2. Word of Mouth Marketing ..................................................................................... 23
3. Indikator Word of Mouth ....................................................................................... 25
4. Menciptakan Word of Mouth ................................................................................. 25
C. Kepuasan Konsumen..................................................................................................... 27
1. Pengertian Kepuasan Konsumen ........................................................................... 27
2. Aspek-aspek Kepuasan Konsumen........................................................................ 28
3. Faktor-faktor Kepuasan Konsumen ....................................................................... 29
D. Pengaruh Antar Variabel............................................................................................... 31
1. Pengaruh
Kepuasan
Konsumen
terhadap
Loyalitas
Merek
pada
Konsumen Klinik Kecantikan................................................................................ 31
2. Pengaruh Word of Mouth sebagai Variabel Mediasi terhadap Loyalitas
Merek pada Konsumen Klinik Kecantikan............................................................ 33
vi
E. Skema Penelitian........................................................................................................... 34
F. Hipotesis Penelitian....................................................................................................... 35
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................................... 36
A. Identifikasi Variabel ..................................................................................................... 36
B. Diagram Analisis Jalur.................................................................................................. 37
C. Definisi Operasional ..................................................................................................... 38
1. Loyalitas Merek ...................................................................................................... 38
2. Word of Mouth ........................................................................................................ 38
3. Kepuasan Konsumen............................................................................................... 39
D. Subjek Penelitian .......................................................................................................... 40
1. Populasi .................................................................................................................. 40
2. Sampel .................................................................................................................... 42
3. Sampling ................................................................................................................ 42
E. Alat Pengumpulan Data ............................................................................................... 43
F. Uji Coba Alat Ukur ...................................................................................................... 48
1. Validitas Alat Ukur ................................................................................................ 48
2. Reliabilitas Alat Ukur ............................................................................................ 49
3. Uji Daya Diskriminasi Aitem ................................................................................ 50
G. Hasil Uji Coba Alat Ukur.............................................................................................. 50
1. Hasil Uji Coba Skala Loyalitas Merek.................................................................... 50
2. Hasil Uji Coba Skala Word of Mouth...................................................................... 51
3. Hasil Uji Coba Skala Kepuasan Konsumen ............................................................ 52
H. Prosedur Pelaksanaan Penelitian .................................................................................. 53
1. Persiapan Penelitian ............................................................................................... 53
2. Pelaksanaan Penelitian ........................................................................................... 54
3. Pengolahan Data Penelitian .................................................................................... 54
I. Metode Analisa Data .................................................................................................... 54
1. Analisa Data Deskriptif .......................................................................................... 55
2. Analisa Data Inferensial ......................................................................................... 55
vii
BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN ......................................................... 59
I.
Analisa Data ................................................................................................................. 59
A. Analisa Data Deskriptif................................................................................................. 59
B. Pengujian Asumsi Klasik ............................................................................................. 72
C. Hasil Utama Penelitian ................................................................................................. 79
1. Statistik Deskriptif .................................................................................................. 80
2. Matriks Kovarian .................................................................................................... 80
3. Reduksi Bentuk Persamaan .................................................................................... 81
4. Standar Solusi ......................................................................................................... 84
5. Standar Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ................................................. 85
II.
Pembahasan .................................................................................................................. 86
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................. 92
A. Kesimpulan .................................................................................................................. 92
B. Saran ............................................................................................................................. 94
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................................ 96
LAMPIRAN ....................................................................................................................... 100
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Skema penelitian ........................................................................................ 34
Gambar 3.1
Diagram jalur .............................................................................................. 37
Gambar 4.1
Grafik uji normalitas data ........................................................................... 74
Gambar 4.2
Grafik uji heteroskedastisitas ...................................................................... 77
Gambar 4.3
Matriks kovarian ........................................................................................ 81
Gambar 4.4
Hasil matriks reduksi bentuk persamaan .................................................... 81
Gambar 4.5
Hasil matriks standardized solution ........................................................... 84
Gambar 4.6
Hasil matriks standardized total dan indirect effects ................................. 85
viii
DAFTAR GAMBAR
Tabel 1.1
Perolehan top brand awardpada kategori klinik kecantikan ....................... 4
Tabel 3.1
Blue print skala loyalitas merek .................................................................. 43
Tabel 3.2
Skor alternatif jawaban skala loyalitas merek ............................................. 44
Tabel 3.3
Kategorisasi norma skala loyalitas merek ................................................... 44
Tabel 3.4
Blue print skala word of mouth ................................................................... 45
Tabel 3.5
Skor alternatif jawaban skala word of mouth .............................................. 46
Tabel 3.6
Kategorisasi norma skala word of mouth .................................................... 46
Tabel 3.7
Blue print skala kepuasan konsumen .......................................................... 47
Tabel 3.8
Skor alternatif jawaban skala kepuasan konsumen ..................................... 48
Tabel 3.9
Kategorisasi norma skala kepuasan konsumen ........................................... 48
Tabel 3.10
Blue print skala loyalitas merek ................................................................. 57
Tabel 3.11
Blue print skala word of mouth ................................................................... 52
Tabel 3.12
Blue print skala kepuasan konsumen .......................................................... 53
Tabel 4.1
Hasil data hipotetik dan data empirik kepuasan konsumen......................... 59
Tabel 4.2
Norma kategorisasi data kepuasan konsumen ............................................. 60
Tabel 4.3
Kategorisasi data kepuasan konsumen ........................................................ 60
Tabel 4.4
Deskripsi data word of mouth...................................................................... 61
Tabel 4.5
Norma kategorisasi data word of mouth...................................................... 62
Tabel 4.6
Kategorisasi data word of mouth ................................................................. 62
Tabel 4.7
Deskripsi data loyalitas merek..................................................................... 63
Tabel 4.8
Norma kategorisasi data loyalitas merek..................................................... 64
Tabel 4.9
Kategorisasi data loyalitas merek ................................................................ 64
Tabel 4.10
Gambaran usia subjek penelitian ................................................................ 65
Tabel 4.11
Masa pemakaian produk ............................................................................ 68
Tabel 4.12
Status pemakaian produk ........................................................................... 71
Tabel 4.13
Hasil uji normalitas dengan kolmogorov-smirnov...................................... 73
Tabel 4.14
Hasil uji asumsi linearitas ........................................................................... 75
Tabel 4.15
Hasil uji asumsi multikolinieritas .............................................................. 78
Tabel 4.16
Nilai durbin-watson untukuji autokorelasi ................................................. 79
Tabel 4.17
Hasil uji statistik deskriptif ........................................................................ 80
ix
LOYALITAS MEREK DENGAN WORD OF MOUTH SEBAGAI
VARIABEL MEDIASI
(STUDI PADA KLINIK KECANTIKAN DI KOTA MEDAN)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan
Ujian Sarjana Psikologi
NURAINI
121301067
FAKULTAS PSIKOLOGI
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek dengan word of mouth
sebagai variabel mediasi
Nuraini dan Eka Danta Jaya Ginting
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen
terhadap loyalitas merek yang dimediasi oleh word of mouth. Studi ini melibatkan
105 responden pada klinik kecantikan di kota Medan menggunakan metode
purposive sampling. Alat ukur yang digunakan terdiri dari skala kepuasan
konsumen, skala word of mouth dan skala loyalitas merek. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas
merek dan juga terdapat pengaruh kepuasan konsumen yang dimediasi oleh word
of mouth terhadap loyalitas merek. Hasil data penelitian ini juga menunjukkan
bahwa rata-rata konsumen puas dalam menggunakan produk klinik kecantikan
tersebut, subjek cukup intensif dalam memberikan rekomendasi pada teman dan
kerabat disekitarnya terkait produk yang digunakan, dan konsumen cukup loyal
terhadap produk tersebut. Dari penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa
kepuasan konsumen memiliki pengaruh yang besar terhadap loyalitas merek serta
kepuasan konsumen yang dimediasi dengan word of mouth berpengaruh terhadap
loyalitas merek.
Kata kunci:
lisrel.
kepuasan konsumen, word of mouth, loyalitas merek, analisis jalur,
i
The influence of customer satisfaction and word of mouth as the mediating
variable towards brand loyalty
Nuraini1 and Eka Danta Jaya Ginting2
Abstract
This research is aim to investigate the influence of customer satisfaction
and word of mouth as the mediating variable towards brand loyalty. The number
of sample on this research was 105 respondents from consumer of certain beauty
clinic with using purposive sampling. Data collected through customer
satisfaction scale, word of mouth scale, and brand loyalty scale. The result
showed there was influence of customer satisfaction towards brand loyalty, also
customer satisfaction with word of mouth as the mediating variabel towards brand
loyalty. The result also indicated that the average consumers are satisfied to use
the products of beauty clinic, subject quite intensive in provide recommendations
on friends and relatives related products that are used, and consumers were
enough loyal of that product. The conclusion from this research is customer
satisfaction having a significant influence on brand loyalty also customer
satisfaction that is mediated with word of mouth had enough influence towards
brand loyalty.
Keywords: customer satisfaction, word of mouth, brand loyalty, path analysis,
lisrel.
ii
KATA PENGANTAR
Puji syukur saya panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang telah
memberikan rahmat dan berkat-Nya, dan kepada kedua orang tua peneliti (H.
Alinaro Syahruddin Tanjung (Alm) & Hj. Syahada Siregar) yang telah
memberikan segala pengorbanan, kasih sayang, dan do’a sehingga saya dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “pengaruh kepuasan konsumen terhadap
loyalitas merek dengan word of mouth sebagai variabel mediasi (Studi pada
klinik kecantikan di kota Medan)” dengan baik. Adapun tujuan dari pembuatan
skripsi ini adalah sebagai tugas akhir dan merupakan salah satu syarat untuk
memperoleh gelar Sarjana Psikologi di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera
Utara.
Saya menyadari bahwa selesainya skripsi ini tidak lepas dari bantuan dan
dukungan berbagai pihak. Oleh karena itu, saya ucapkan salam hormat dan terima
kasih yang sebesar-besarnya atas berbagai pihak yang turut berkontribusi,
membantu dan mendukung saya dalam menyelesaikan proposal penelitian ini :
1.
Bapak Zulkarnain, Ph.D., psikolog selaku dekan Fakultas Psikologi
Universitas Sumatera Utara.
2.
Bapak Eka Danta Jaya Ginting, M.A., psikolog selaku dosen
pembimbing yang telah banyak membantu dalam memberikan
pengarahan, bimbingan dan ilmu dalam penelitian ini.
3.
Bapak Zulkarnain, Ph.D., dan Bang Fahmi Ananda, S.Psi, M.Psi selaku
penguji yang telah bersedia menguji, memberikan masukan dan saran
kepada peneliti.
4.
Ibu Etti Rahmawati, M.Si, kak Dina Nazriani, S.Psi, M.A, dan Dosendosen di Departemen Umum dan Eksperimen Fakultas Psikologi
Universitas Sumatera Utara yang telah ikut memberikan arahan,
bimbingan dan ilmu kepada peneliti.
iii
5.
Dosen-dosen di Departemen Industri dan Organisasi Fakultas Psikologi
Universitas Sumatera Utara yang telah ikut memberikan yang juga telah
ikut memberikan arahan bimbingan dan ilmu kepada peneliti.
6.
Ibu Hasnida, M. Si., psikolog dan Ibu Gustiarti Leila, M. Psi., M. Kes.,
psikolog
selaku
dosen
pembimbing
akademik
yang
bersedia
meluangkan waktu untuk membimbing, memberikan masukan dan
nasihat serta semangat selama masa perkuliahan.
7.
Seluruh dosen dan staf di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera
Utara.
8.
Para kakak peneliti, Darmawani, A.Md.Ak, Ermi Yati, Erna Fitria,
A.Md.K.G., Desmariana, S.Pd, Maya Minta Ito, dan Tukma Sari,
A.Md.Gz., yang telah bersedia memberikan masukan, dorongan dan
juga semangat kepada peneliti dalam mengerjakan penelitian ini.
9.
Teman-teman peneliti, Dewi Suci Armadhani,S.Psi., Irma Arfiani,
Kristy Merlin Siburian, dan Siti Annisa Suryani, S.Psi yang selalu
mengingatkan dan memberi masukan satu sama lain dalam banyak hal,
khususnya dalam mengerjakan penelitian ini.
10. Teman-teman SMA peneliti, Annisaa Shafira Pardede, S.Ked,Eka
Nova, B.A., Eka Utami Putri, S.Pd, Heyder Edwardo, Maya
Afrilia,Rahmadani Marta, Risse Melyansari, A.Md.Keb, dan Sathia
Juliana Fithri, S.Pd, yang selalu mengingatkan peneliti untuk segera
menyelesaikan tugas akhir peneliti tanpa lelah.
11. Teman-teman kos (maupun mantan kos)
peneliti, Sri Masitoh
Hasibuan, Lola Santia, S.K.M., Eka Putri Anggraini, S.Sos., Sri
Puspandari Harahap, dan Vicky Afriani Siregar, S.Kep yang selalu
menanyakan
dan
memberikan
semangat
agar
peneliti
segera
menyelesaikan tugas akhir (skripsi) secepatnya.
12. Seluruh responden Natasha Skincare yang telah bersedia meluangkan
waktunya untuk berpartisipasi dalam penelitian ini dengan sukarela.
13. Teman-teman peneliti lainnya, Yosephine Arintha Yolanda Simarmata,
S.Psi, Santha Rebecca, S.Psi, Asri Kahfi Kasura, S.Psi, Nafia Sari, Lucy
iv
Gabriela Hutahuruk, S.Psi, Boy Ridho, S.Psi, Eka Sartika, S.Psi,
Muthia Audina, S.Psi, Vina Aulia, S.Psi, Ika Maria, Almira Putri, dan
seluruh teman seangkatan 2012 peneliti di Fakultas Psikologi
Universitas Sumatera Utara.
14. Semua pihak yang baik secara langsung maupun tidak langsung
memberikan bantuan dalam penyelesaian penelitian dan skripsi ini.
Dalam penyusunan skripsi ini, tentunya masih jauh dari sempurna akibat
keterbatasan ilmu dan pengalaman peneliti. Oleh karena itu, seluruh kritik dan
saran akan sangat berharga bagi peneliti guna menyempurnakan skripsi ini.
Pada akhirnya, tujuan dan harapan peneliti dalam penulisan skripsi ini
adalah untuk dapat memberikan sumbangan pikiran yang berguna bagi kemajuan
ilmu pengetahuan khususnya di Indonesia dalam bidang Psikologi Industri dan
Organisasi.
Medan, Oktober 2016
Nuraini
NIM 121301067
v
DAFTAR ISI
ABSTRAK .......................................................................................................................... i
KATA PENGANTAR ........................................................................................................ iii
DAFTAR ISI ..................................................................................................................... vi
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ............................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................................ 9
C. Tujuan Penelitian ......................................................................................................... 10
D. Manfaat Penelitian ....................................................................................................... 10
E. Sistematika Penulisan .................................................................................................. 12
BAB II LANDASAN TEORI ............................................................................................. 14
A. Loyalitas Merek ............................................................................................................ 14
1. PengertianLoyalitas Merek ..................................................................................... 14
2. TingkatanLoyalitas Merek ...................................................................................... 16
3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Merek ............................................. 18
B. Word of mouth............................................................................................................... 20
1. Pengertian Word of Mouth ..................................................................................... 20
2. Word of Mouth Marketing ..................................................................................... 23
3. Indikator Word of Mouth ....................................................................................... 25
4. Menciptakan Word of Mouth ................................................................................. 25
C. Kepuasan Konsumen..................................................................................................... 27
1. Pengertian Kepuasan Konsumen ........................................................................... 27
2. Aspek-aspek Kepuasan Konsumen........................................................................ 28
3. Faktor-faktor Kepuasan Konsumen ....................................................................... 29
D. Pengaruh Antar Variabel............................................................................................... 31
1. Pengaruh
Kepuasan
Konsumen
terhadap
Loyalitas
Merek
pada
Konsumen Klinik Kecantikan................................................................................ 31
2. Pengaruh Word of Mouth sebagai Variabel Mediasi terhadap Loyalitas
Merek pada Konsumen Klinik Kecantikan............................................................ 33
vi
E. Skema Penelitian........................................................................................................... 34
F. Hipotesis Penelitian....................................................................................................... 35
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................................... 36
A. Identifikasi Variabel ..................................................................................................... 36
B. Diagram Analisis Jalur.................................................................................................. 37
C. Definisi Operasional ..................................................................................................... 38
1. Loyalitas Merek ...................................................................................................... 38
2. Word of Mouth ........................................................................................................ 38
3. Kepuasan Konsumen............................................................................................... 39
D. Subjek Penelitian .......................................................................................................... 40
1. Populasi .................................................................................................................. 40
2. Sampel .................................................................................................................... 42
3. Sampling ................................................................................................................ 42
E. Alat Pengumpulan Data ............................................................................................... 43
F. Uji Coba Alat Ukur ...................................................................................................... 48
1. Validitas Alat Ukur ................................................................................................ 48
2. Reliabilitas Alat Ukur ............................................................................................ 49
3. Uji Daya Diskriminasi Aitem ................................................................................ 50
G. Hasil Uji Coba Alat Ukur.............................................................................................. 50
1. Hasil Uji Coba Skala Loyalitas Merek.................................................................... 50
2. Hasil Uji Coba Skala Word of Mouth...................................................................... 51
3. Hasil Uji Coba Skala Kepuasan Konsumen ............................................................ 52
H. Prosedur Pelaksanaan Penelitian .................................................................................. 53
1. Persiapan Penelitian ............................................................................................... 53
2. Pelaksanaan Penelitian ........................................................................................... 54
3. Pengolahan Data Penelitian .................................................................................... 54
I. Metode Analisa Data .................................................................................................... 54
1. Analisa Data Deskriptif .......................................................................................... 55
2. Analisa Data Inferensial ......................................................................................... 55
vii
BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN ......................................................... 59
I.
Analisa Data ................................................................................................................. 59
A. Analisa Data Deskriptif................................................................................................. 59
B. Pengujian Asumsi Klasik ............................................................................................. 72
C. Hasil Utama Penelitian ................................................................................................. 79
1. Statistik Deskriptif .................................................................................................. 80
2. Matriks Kovarian .................................................................................................... 80
3. Reduksi Bentuk Persamaan .................................................................................... 81
4. Standar Solusi ......................................................................................................... 84
5. Standar Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ................................................. 85
II.
Pembahasan .................................................................................................................. 86
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................................. 92
A. Kesimpulan .................................................................................................................. 92
B. Saran ............................................................................................................................. 94
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................................ 96
LAMPIRAN ....................................................................................................................... 100
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Skema penelitian ........................................................................................ 34
Gambar 3.1
Diagram jalur .............................................................................................. 37
Gambar 4.1
Grafik uji normalitas data ........................................................................... 74
Gambar 4.2
Grafik uji heteroskedastisitas ...................................................................... 77
Gambar 4.3
Matriks kovarian ........................................................................................ 81
Gambar 4.4
Hasil matriks reduksi bentuk persamaan .................................................... 81
Gambar 4.5
Hasil matriks standardized solution ........................................................... 84
Gambar 4.6
Hasil matriks standardized total dan indirect effects ................................. 85
viii
DAFTAR GAMBAR
Tabel 1.1
Perolehan top brand awardpada kategori klinik kecantikan ....................... 4
Tabel 3.1
Blue print skala loyalitas merek .................................................................. 43
Tabel 3.2
Skor alternatif jawaban skala loyalitas merek ............................................. 44
Tabel 3.3
Kategorisasi norma skala loyalitas merek ................................................... 44
Tabel 3.4
Blue print skala word of mouth ................................................................... 45
Tabel 3.5
Skor alternatif jawaban skala word of mouth .............................................. 46
Tabel 3.6
Kategorisasi norma skala word of mouth .................................................... 46
Tabel 3.7
Blue print skala kepuasan konsumen .......................................................... 47
Tabel 3.8
Skor alternatif jawaban skala kepuasan konsumen ..................................... 48
Tabel 3.9
Kategorisasi norma skala kepuasan konsumen ........................................... 48
Tabel 3.10
Blue print skala loyalitas merek ................................................................. 57
Tabel 3.11
Blue print skala word of mouth ................................................................... 52
Tabel 3.12
Blue print skala kepuasan konsumen .......................................................... 53
Tabel 4.1
Hasil data hipotetik dan data empirik kepuasan konsumen......................... 59
Tabel 4.2
Norma kategorisasi data kepuasan konsumen ............................................. 60
Tabel 4.3
Kategorisasi data kepuasan konsumen ........................................................ 60
Tabel 4.4
Deskripsi data word of mouth...................................................................... 61
Tabel 4.5
Norma kategorisasi data word of mouth...................................................... 62
Tabel 4.6
Kategorisasi data word of mouth ................................................................. 62
Tabel 4.7
Deskripsi data loyalitas merek..................................................................... 63
Tabel 4.8
Norma kategorisasi data loyalitas merek..................................................... 64
Tabel 4.9
Kategorisasi data loyalitas merek ................................................................ 64
Tabel 4.10
Gambaran usia subjek penelitian ................................................................ 65
Tabel 4.11
Masa pemakaian produk ............................................................................ 68
Tabel 4.12
Status pemakaian produk ........................................................................... 71
Tabel 4.13
Hasil uji normalitas dengan kolmogorov-smirnov...................................... 73
Tabel 4.14
Hasil uji asumsi linearitas ........................................................................... 75
Tabel 4.15
Hasil uji asumsi multikolinieritas .............................................................. 78
Tabel 4.16
Nilai durbin-watson untukuji autokorelasi ................................................. 79
Tabel 4.17
Hasil uji statistik deskriptif ........................................................................ 80
ix