Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Dengan Word Of Mouth Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Klinik Kecantikan Di Kota Medan)

LAMPIRAN

No:

RAHASIA

Skala Pengukuran

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

2016

Dengan hormat,

Dalam rangka untuk memenuhi persyaratan untuk menyelesaikan pendidikan sarjana di Fakultas Psikologi USU, saya bermaksud mengadakan penelitian mengenai Perilaku Konsumen. Untuk itu sayamembutuhkan sejumlah yang hanya dapat saya peroleh dengan adanya kerjasama dari saudari-saudari semua dalam mengisi kuesioner ini.

Petunjuk pengisiannya akan dijelaskan pada Petunjuk cara menjawab pada lembar selanjutnya. Untuk itu saya mengharapkan agar saudari-saudari semua memperhatikan petunjuk cara menjawab dengan baik. Apabila telah selesai dikerjakan, mohon periksa kembali jawaban agar tidak ada pernyataan yang terlewati.

Dalam mengisi kuesioner ini, setiap orang dapat mempunyai jawaban yang berbedadantidak ada jawaban yang dianggap salah, karena itupilihlahjawabanyang paling tepat menggambarkan diriSaudara. Semua jawaban serta identitas akandijaga kerahasiaannyadan hanya digunakan untuk kepentingan penelitian ini.

Atas kesediaan saudari-saudari semua dalam mengisi kuesioner ini, Peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya.

Hormat Saya, Peneliti Nuraini

Nama / inisial :

Usia :

Pekerjaan :

Masihkah menggunakanX: Masih/Tidak*coret yang tidak perlu Telah menggunakanXselama : th / bln

PETUNJUK CARA MENJAWAB :

Dibawah ini terdapat tiga tabel skala pengukuran yang tiap tabel terdiri atas serangkaian pernyataan. Bacalah setiap pernyataan dibawah ini dengan seksama kemudian berikan pendapat saudara pada lembar jawaban bagi setiap pernyataan tersebut dengan cara

memberikan tanda check list (√) pada salah satu kolom, yaitu:

(SS), apabila saudaraSangat Setujudengan isi pernyataan tersebut. (S), apabila saudaraSetujudengan isi pernyataan tersebut.

(N), apabila saudaraNetralatautidak merasa setuju maupun tak setujudengan isi pernyataan tersebut.

(TS), apabila saudaraTidak Setujudengan isi pernyataan tersebut. (STS), apabila saudaraSangat Tidak Setujudengan isi pernyataan tersebut

Contoh pengisian,

No. Pernyataan (SS) (S) (N) (TS) (STS)

1. saya sangat menyukai produkKlinik kecantikan √

Jika anda ingin mengganti jawaban, berikan tanda coret (─) pada jawaban yang salah dan berikan tanda check list (√) pada jawaban yang anda anggap paling sesuai.

No. Pernyataan (SS) (S) (N) (TS) (STS)

SKALA I

No. Pernyataan (SS) (S) (N) (TS) (STS)

1. Fasilitas layanan yang disediakan di KlinikXcabang Medan sudah lengkap dan dapat memanjakan konsumennya.

2. Saya merasa biasa saja dengan rangkaian produkX yang saya pakai saat ini dan

jarangmerekomendasikan produk tersebut pada teman, rekan atau orang terdekat saya

3. Harga produk maupun perawatan di X jelas dan terjangkau serta dapat diprediksi kapan dan seberapa besar kenaikannya

4. Selama saya memakai produk perawatanX(seperti krim, toner, sabun muka, atau tirai, dsb),tidak ada

efek samping yang saya rasakan seperti muka bintik-bintik merah, kusam, berminyak, maupun membuat kulit muka saya kering.

5. Harga produk maupun perawatan di X sama saja atau bahkan lebih mahal dibandingkan dengan harga klinik pesaing maupun dengan harga produk kecantikan terkenal lainnya (SK-II, Dior, Shisedo, Clinique, dll)

6. Menurut saya, karyawan (staf, beautician) dan dokter Xcukup komunikatif dalam menyampaikan informasi dan pelayanan terkait dengan perawatan yang saya lakukan

7. Selama saya memakai produk perawatanX(seperti krim, toner, sabun muka, atau tirai, dsb), ada beberapa efek samping yang saya rasakan seperti muka bintik-bintik merah, kusam, berminyak, maupun membuat kulit muka saya kering

8. Saya menyukai rangkaian produkXyang saya pakai saat ini dan biasanya akan merekomendasikan produk tersebut pada teman, rekan atau orang terdekat saya

9. Harga produk maupun perawatan diXkurang jelas dan kurang terjangkau serta tidak dapat diprediksi kapan dan seberapa besar kenaikannya

10. Menurut saya komposisi yang dipakai pada tiap produk tidak berbahaya bagi pemakainya karena

sudah dilabeli BPOM

11. Teman, kerabat atau rekan kerja saya jarang memuji wajah saya dan jarang menyakan rangkaian perawatan apa yang biasanya saya gunakan diX 12. Beberapa fasilitas layanan yang ada di dua KlinikX

cabang Medan belum tersedia secara keseluruhan dan belum dapat memanjakan konsumennya 13. Menurut saya komposisi yang dipakai pada tiap

produk beberapa ada yang berbahaya bagi pemakainya walaupun sudah dilabeli BPOM

14. Karyawan tanggap dalam memahami keluhan saya dan menuliskan inti keluhan saya kepada dokter sebelum konsultasi dimulai

15. Harga produk maupun perawatan diXlebih murah dibandingkan dengan harga klinik pesaing maupun dengan harga produk kecantikan terkenal lainnya (SK-II, Dior, Shisedo, Clinique, dll)

16. Dengan harga terjangkau dari beberapa produk atau perawatan yang saya pilih saja, saya dapat merasakan manfaat langsung setelah melakukan perawatan maupun memakai produk yang saya beli diX

17. Teman, kerabat atau rekan kerja saya selalu memuji wajah saya dan menanyakan rangkaian perawatan apa yang biasanya saya gunakan diX 18. Ketika awal pemakaian rangkaian produk X, hanya

dalam beberapa minggu, wajah saya sudah mengalami perubahan yang signifikan

19. Menurut saya, karyawan (staf, beautician) dan dokter X belum cukup komunikatif dalam menyampaikan informasi dan pelayanan terkait dengan perawatan yang saya lakukan

20. Saya pernah beberapa kali absen memakai salah satu rangkaian perawatan X secara teratur karena alasan tertentu, dan hal itu menimbulkan dampak yang berarti

21. Biasanya penyelesaian keluhan atau komplain yang saya ajukan hanya membutuhkan waktu paling lama 5 hari kerja

22. Saya kurang begitu senang dengan hasil dari rangkaian produk maupun perawatan yang

ditawarkan kepada saya (facial, chemical peeling, hair removal, dsb) karena hasilnya yang kurang sesuai pada perawatan selanjutnya ataupun efek samping lain yang ditimbulkan (jerawat, bruntusan muka kering, muka perih)

23. Karyawan kurang tanggap dalam memahami keluhan saya dan tidak dapat menuliskan dengan tepat keluhan saya kepada dokter sebelum konsultasi dimulai

24. Saya sangat senang dengan hasil dari rangkaian produk maupun perawatan yang ditawarkan kepada saya (facial, chemical peeling, hair removal, dsb) karena sesuai dengan hasil yang diharapkan walau muka akan memerah atau pedih padaawalnya

25. Harga beberapa jenis perawatan di X pun lebih mahal untuk kalangan klinik kecantikan untuk perawatan sejenis

26. Penyelesaian keluhan atau komplain yang saya ajukan membutuhkan waktu yang lama (lebih dari 2 minggu)

27. Harga tiap perawatan di Xjuga termasuk lumrah di kalangan klinik kecantikan untuk perawatan sejenis 28. Terkadang saya masih merasa gugup, takut atau

bahkan kurang percaya diri pada wajah saya setiap berinteraksi dengan teman atau orang sekitar

SKALA II

No. Pernyataan (SS) (S) (N) (TS) (STS)

1. Saya selalu menyarankan anggota keluarga, teman atau rekan kerja saya untuk mencoba rangkaian perawatan atau produk dariKlinik kecantikan 2. Awalnya saya disarankan atau diberitahu oleh

teman tentang produkXini

3. Saya sering membaca ataupun ikut berpendapat pada forum-forum khusus kecantikan jika membahas tentang permasalahan terkait produk atau perawatan dari NatshaSkincare

4. Saya jarang menyarankan anggota keluarga, teman atau rekan kerja saya untuk mencoba rangkaian perawatan atau produk dariKlinik kecantikan 5. Saya lebih sering menyampaikan dampak buruk

ataupun efek samping dari pemakaian krim maupun frekuensi perawatan yang disarankan ketika ada salah satu orang-orang sekitar saya mengalami masalah wajah akibat pemakaian dari produk ataupun perawatanKlinik kecantikan 6. Teman saya sering bercerita tentang manfaat atau

hasil positif yang diperoleh selama memakaiX 7. Saya tidak akan menganjurkan orang-orang

disekitar saya untuk mencoba perawatan X jika ingin menyelesaikan masalah kulit dengan cepat 8. Teman saya (yang juga pengguna X) lebih sering

bercerita tentang dampak negatif ataupun kekurangan selama ia memakai produk ataupun melakukan perawatan diX

9. Saya akan menganjurkan orang-orang disekitar saya untuk mencoba perawatan X jika ingin menyelesaikan masalah kulit dengan cepat

10. Saya suka memberikan informasi tanpa melihat situasi dan kondisi orang-orang yang kontra dengan Klinik kecantikan

11. Saya biasanya lebih banyak mengutarakan efek samping serta dampak negatif yang saya dapatkan dari produk ataupun perawatan yang saya lakukan di X pada kerabat, teman, atau orang-orang disekitar saya

12. Saya lebih sering mendengar kekurangan dan kerugian dari teman maupun orang sekitar saya tentang produk dan perawatanX

13. Saya selalu menceritakan atau bahkan menganjurkan untuk mencoba produk X di setiap obrolan atau diskusi informal baik dengan orang-orang disekitar saya maupun pada media social 14. Saya lebih sering menyebutkan kerugian selama

saya memakai produk ataupun perawatan dari Klinik kecantikan

15. Saya juga sering menyebutkan keuntungan yang saya peroleh selama saya memakai produk dan

menjadimemberdiKlinik kecantikan

16. Saya jarang menjadi pendengar yang baik dan suka meninggalkan ditengah pembicaraan jika ada salah satu orang-orang disekitar saya bercerita tentang pengalaman tidak mengenakkan selama menggunakanKlinik kecantikan

17. Saya jarang menceritakan atau bahkan jarang menganjurkan untuk mencoba produk X di setiap obrolan atau diskusi informal baik dengan orang-orang disekitar saya maupun pada media social 18. Teman saya juga sesekali mengajak saya untuk

berkunjung keKlinik kecantikan

19. Saya jarang mempertimbangkan batas ataupun frekuensi pemakaian produkXdari obrolan orang-orang disekitar saya waaupun saya sudah diperingatkan

20. Saya sering menyebutkan masalah kulit wajah yang bisa di atasi oleh Klinik kecantikan termasuk trik biaya produk agar lebih terjangkau ke orang-orang sekitar saya

21. Saya juga sering mempertimbangkan batas ataupun frekuensi pemakaian produkXdari obrolan orang-orang disekitar saya

22. Jika teman saya pernah memakaiXdan mengalami pengalaman yang kurang memuaskan, saya akan menyarankan untuk meperhatikan batas pemakaian atau bahkan trik pemakaian produk tersebut

23. Saya suka memberikan informasi karena terpengaruh perkataan baik dari teman sesama penggunaXmaupun dari dokterX

SKALA III

No. Pernyataan (SS) (S) (N) (TS) (STS)

1. Saya merasa wajah saya makin cerah dan masalah kulit lainnya hilang karena memakai produkX 2. Saya tidak merasa wajah saya makin cerah dan

masalah kulit lainnya hilang karena memakai produkX

3. Saya selalu menyisihkan uang untuk membeli produk atau jasa perawatan di Klinik kecantikan setiap bulan

4. Saya tidak begitu merasakan peningkatan percaya diri serta harga diri (self-esteem) semenjak memakai produkX

5. Saya merasa percaya diri serta harga diri ( self-esteem) saya semakin meningkat semenjak memakai produkX

6. Saya menggunakan jenis rangkaian produk X tertentu karena saran dokter kulit X dan hasilnya memang terbukti

7. Walaupun krim perawatan X cocok dengan kulit wajah saya, untuk perawatan lainnya (sepertifacial, peeling atau hair removal) saya lebih memilih X ketimbang datang ke dokter kulit atau klinik kecantikan saya yang terdahulu

8. saya selalu memperkirakan kapan salah satu rangkaian produkXyang saya pakai akan habis 9. Saya jarang mencari informasi lain terkait produkX

serta tidak terlalu menimbang hasil yang akan saya dapatkan dengan harga yang saya keluarkan sebelum membeli produkX

Terima Kasih atas waktunya

DATA SPSS TRY OUT

SKALA KEPUASAN KONSUMEN 1. Uji Validitas (r tabel N=30 : 0,323)

Nomor

Aitem Daya Beda

Koefisien Validitas

Nomor

Aitem Daya Beda

Koefisien Validitas

1 _0,362 0,401 21 _0,629 0,660

2 _0,477 0,517 22 _-0,072 -0,001

3 _0,439 0,482 23 _0,728 0,756

4 _-0,135 -0,081 24 _0,573 0,621

5 _0,550 0,601 25 _0,535 0,580

6 _0,212 0,272 26 _0,394 0,452

7 _0,542 0,584 27 _0,367 0,407

8 _0,371 0,411 28 _0,731 0,767

9 _0,626 0,665 29 _0,678 0,704

10 _0,619 0,653 30 _0,835 0,853

11 _0,405 0,454 31 _-0,058 0,000

12 _0,376 0.426 32 _0,453 0,498

13 _0,593 0,637 33 _-0,117 -0,053

14 _0,365 0,404 34 _-0,005 0,054

15 _0,485 0,531 35 _0,511 0,549

16 _0,478 0,521 36 _-0,043 0,023

17 _0,466 0,509 37 _0,603 0,637

18 _0,192 0,238 38 _0,515 0,564

19 _0,249 0,294 39 _0,231 0,283

2. Uji Diskriminasi Aitem

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.883 40

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

CS1 128.20 248.648 .362 .881

CS2 129.70 241.666 .477 .878

CS3 128.70 242.631 .439 .879

CS4 128.43 258.047 -.135 .888

CS5 129.10 233.472 .550 .876

CS6 128.50 247.155 .212 .883

CS7 129.13 237.982 .542 .877

CS8 128.57 246.323 .371 .880

CS9 129.20 233.959 .626 .875

CS10 129.03 237.482 .619 .876

CS11 128.83 242.282 .405 .879

CS12 128.80 243.131 .376 .880

CS13 129.30 233.872 .593 .876

CS15 128.93 239.513 .485 .878

CS16 128.83 240.833 .478 .878

CS17 129.10 241.197 .466 .879

CS18 128.37 249.757 .192 .883

CS19 128.77 248.323 .249 .882

CS20 129.40 251.559 .079 .885

CS21 129.10 238.438 .629 .876

CS22 129.37 256.309 -.072 .889

CS23 129.20 232.441 .728 .874

CS24 129.27 233.099 .573 .876

CS25 129.33 237.195 .535 .877

CS26 129.47 240.257 .394 .880

CS27 129.27 246.685 .367 .880

CS28 129.40 225.766 .731 .872

CS29 128.73 238.271 .678 .876

CS30 128.97 230.585 .835 .872

CS31 128.93 255.857 -.058 .887

CS32 129.17 241.316 .453 .879

CS33 129.10 257.817 -.117 .889

CS34 128.87 254.257 -.005 .886

CS35 129.10 241.334 .511 .878

CS36 129.33 255.333 -.043 .888

CS37 128.80 238.234 .603 .876

CS38 129.10 236.300 .515 .877

CS39 129.23 247.771 .231 .882

SKALA WORD OF MOUTH

1. Uji Validitas (r tabel N=30 : 0,323)

Nomor

Aitem Daya Beda

Koefisien Validitas

Nomor

Aitem Daya Beda

Koefisien Validitas

1 _{0,511 0,564} 21 _-0,180 -0,140

2 _{0,174 0,235} 22 _0,558 0,602

3 _0,403 0,446 23 _0,529 0,572

4 _0,145 0,207 24 _-0,361 -.307

5 _0,269 0,323 25 _0,719 0,757

6 _-0,144 -0,087 26 _0,621 0,665

7 _0,286 0,339 27 _0,508 0,562

8 _-0,038 0,034 28 _0,267 0,320

9 _0,390 0,434 29 _0,672 0,709

10 _0,405 0,459 30 _0,142 0,198

11 _0,583 0,631 31 _0,062 0,116

12 _0,533 0,575 32 _0,480 0,541

13 _0,714 0,753 33 _0,468 0,517

14 _-0,389 -0,337 34 _0,374 0,425

15 _-0,113 -0,047 35 _0,401 0,452

16 _0,232 0,287 36 _0,221 0,292

17 _0,363 0,424 37 _0,376 0,424

18 _0,370 0,411 38 _0,515 0,563

19 _0,517 0,563 39 _0,289 0,341

2. Uji Diskriminasi Aitem

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 30 100.0

Excludeda 0 .0

Total 30 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.844 40

Item-Total Statistics Scale Mean

if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

W1 127.40 166.800 .511 .835

W2 127.80 176.303 .174 .844

W3 126.53 172.947 .403 .839

W4 127.63 176.930 .145 .845

W5 126.87 174.740 .269 .842

W6 128.20 183.338 -.144 .850

W7 127.13 174.464 .286 .841

W8 127.10 180.990 -.038 .850

W9 127.77 172.185 .331 .840

W10 127.57 170.737 .405 .839

W11 127.70 165.045 .583 .833

W12 126.93 169.168 .533 .836

W14 126.97 188.930 -.389 .856

W15 127.13 182.878 -.113 .851

W16 126.87 175.499 .232 .843

W17 127.63 170.861 .363 .839

W18 127.40 174.179 .370 .839

W19 127.20 168.717 .517 .836

W20 127.53 162.533 .647 .831

W21 126.63 183.344 -.180 .849

W22 127.70 167.390 .558 .835

W23 127.53 168.878 .529 .836

W24 127.53 188.464 -.361 .856

W25 127.27 159.857 .719 .828

W26 127.07 164.478 .621 .832

W27 127.27 166.892 .508 .835

W28 127.00 174.897 .267 .842

W29 127.63 164.102 .672 .831

W30 127.03 177.413 .142 .844

W31 128.03 179.206 .062 .846

W32 127.17 166.489 .480 .836

W33 127.60 170.593 .408 .839

W34 127.27 172.340 .374 .839

W35 127.07 171.651 .401 .839

W36 127.60 173.972 .221 .843

W37 127.03 172.999 .376 .839

W38 128.17 168.144 .515 .836

W39 126.63 174.516 .289 .841

W40 127.53 174.809 .190 .844

Scale Statistics

Mean Variance

Std.

Deviation N of Items

SKALA LOYALITAS MEREK

1. Uji Validitas (r tabel N=76 : 0,1954)

Nomor

Aitem Daya Beda

Koefisien Validitas

Nomor

Aitem Daya Beda

Koefisien Validitas

1 _0,488 0,568 12 _0,337 0,440

2 _-0,293 -0,161 13 _0,567 0,632

3 _0,397 0,500 14 _0,472 0,570

4 _0,518 0,595 15 _0,115 0,237

5 _0,427 0,528 16 _0,338 0,441

6 _-0,032 0,106 17 _0,448 0,540

7 _0,301 0,416 18 _-0,124 -0,010

8 _0,385 0,495 19 _0,413 0,495

9 _0,292 0,396 20 _0,248 0,341

10 _0,410 0,502 21 _-0,038 0,090

2. Uji Diskriminasi Aitem

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 76 100.0

Excludeda 0 .0

Total 76 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.

Reliability Statistics Cronbach's

Alpha N of Items

.708 22

Item-Total Statistics Scale Mean if

Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

B1 69.86 51.085 .488 .681

B2 70.33 61.237 -.293 .750

B3 70.29 51.195 .397 .686

B4 69.96 50.732 .518 .678

B5 70.17 50.650 .427 .683

B6 70.43 56.862 -.032 .726

B7 70.22 52.203 .301 .695

B8 70.25 50.910 .385 .686

B9 69.80 52.934 .292 .696

B10 70.21 51.662 .410 .686

B11 70.29 50.955 .360 .689

B12 69.96 52.278 .337 .692

B14 70.22 49.909 .472 .678

B15 70.41 54.938 .115 .711

B16 70.38 52.239 .338 .692

B17 70.05 50.877 .448 .682

B18 71.05 58.344 -.124 .728

B19 69.78 52.336 .413 .688

B20 70.11 54.122 .248 .699

B21 70.61 57.069 -.038 .724

B22 70.26 54.303 .156 .707

Scale Statistics

Mean Variance

Std.

Deviation N of Items

73.55 57.451 7.580 22

1. Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Kepuasan

Konsumen WordofMouth Loyalitas Merek

N 105 105 105

Normal Parametersa,,b Mean 88.62 72.90 29.75

Std. Deviation 11.498 7.876 4.793

Most Extreme Differences Absolute .074 .082 .094

Positive .051 .082 .071

Negative -.074 -.053 -.094

Kolmogorov-Smirnov Z .762 .844 .961

Asymp. Sig. (2-tailed) .607 .475 .314

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

2. Uji Multikolinieritas

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) -5.039 2.718 -1.854 .067

Kepuasan Konsumen

.185 .036 .444 5.168 .000 .489 2.043

WordofMouth .252 .052 .415 4.829 .000 .489 2.043

3. Uji Heteroskedastis

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 4.214 1.614 2.610 .010

Kepuasan Konsumen -.039 .021 -.257 -1.854 .067

WordofMouth .022 .031 .097 .699 .486

a. Dependent Variable: res_2

4. Uji Autokorelasi

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson

1 .795a .632 .625 2.937 2.066

a. Predictors: (Constant), WordofMouth,Kepuasan Konsumen

b. Dependent Variable:Loyalitas Merek

5. Data Empirik Kepuasan Konsumen

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Kepuasan Konsumen 105 62 118 88.62 11.498

6. Data Empirik Word of mouth

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

WordofMouth 105 56 104 72.90 7.876

Valid N (listwise) 105

7. Data Empirik Loyalitas Merek

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Loyalitas Merek 105 17 40 29.75 4.793

Valid N (listwise) 105

UJI ANALISIS JALUR SEDERHANA

Descriptive Statistics

Mean Std. Deviation N

Loyalitas Merek 29.75 4.793 105

Kepuasan Konsumen 88.62 11.498 105

Covariance Matrix

WOM BL CS --- --- ---WOM 62.037

BL 27.628 22.977

CS 64.710 40.789 132.200

Total Variance = 217.213 Generalized Variance = 33948.962 Largest Eigenvalue = 185.604 Smallest Eigenvalue = 7.627 Condition Number = 4.933

Number of Iterations = 0

LISREL Estimates (Maximum Likelihood) Structural Equations

WOM = 0.489*CS, Errorvar.= 30.363, R² = 0.511 Standerr (0.0470) (4.211)

Z-values 10.416 7.211 P-values 0.000 0.000

BL = 0.252*WOM + 0.185*CS, Errorvar.= 8.458 , R² = 0.632 Standerr (0.0518) (0.0355) (1.173)

Z-values 4.876 5.219 7.211 P-values 0.000 0.000 0.000

NOTE: R² for Structural Equations are Hayduk's (2006) Blocked-Error R²

Reduced Form Equations

WOM = 0.489*CS, Errorvar.= 30.363, R² = 0.511 Standerr (0.0472)

Z-values 10.366 P-values 0.000

BL = 0.309*CS, Errorvar.= 10.391, R² = 0.548 Standerr (0.0276)

Z-values 11.169 P-values 0.000

Variances of Independent Variables CS

---132.200 (18.333) 7.211

Covariance Matrix of Latent Variables WOM BL CS --- --- ---WOM 62.037

BL 27.628 22.977

CS 64.710 40.789 132.200

Log-likelihood Values

Estimated Model Saturated Model --- ---Number of free parameters(t) 6 6 -2ln(L) 1410.424 1410.424 AIC (Akaike, 1974)* 1422.424 1422.424 BIC (Schwarz, 1978)* 1438.348 1438.348 *LISREL uses AIC= 2t - 2ln(L) and BIC = tln(N)- 2ln(L)

Goodness-of-Fit Statistics Degrees of Freedom for (C1)-(C2) 0

Maximum Likelihood Ratio Chi-Square (C1) 0.0 (P = 1.0000)

Browne's (1984) ADF Chi-Square (C2_NT) 0.0 (P = 1.0000)

The Model is Saturated, the Fit is Perfect !

Standardized Solution BETA

WOM BL ---

---WOM - -

-BL 0.415 -GAMMA

CS ---WOM 0.715 BL 0.444

WOM BL CS --- --- ---WOM 1.000

BL 0.732 1.000

CS 0.715 0.740 1.000 PSI

Note: This matrix is diagonal. WOM BL

--- ---0.489 0.368

Regression Matrix Y on X (Standardized) CS

---WOM 0.715 BL 0.740

Total and Indirect Effects Total Effects of X on Y

CS ---WOM 0.489 (0.047) 10.466 BL 0.309 (0.027) 11.277

Indirect Effects of X on Y CS

---WOM

-BL 0.124 (0.028) 4.437

Total Effects of Y on Y WOM BL ---

---WOM - -

-BL 0.252 -(0.052)

4.899

Largest Eigenvalue of B*B' (Stability Index) is 0.064

Standardized Total and Indirect Effects Standardized Total Effects of X on Y

CS ---WOM 0.715 BL 0.740

Standardized Indirect Effects of X on Y CS

---WOM

-BL 0.296

Standardized Total Effects of Y on Y WOM BL

---

---WOM - -

-BL 0.415

-Time used 0.062 seconds

TABEL DURBIN-WATSON

Critical Values for the Durbin-Watson Test: 5% Significance Level

T=100 to 200, K=2 to 21 T=100 to 200, K=2 to 21 T=100 to 200, K=2 to 21

K includes intercept K includes intercept K includes intercept

T K dL dU T K dL dU T K dL dU 100. 2. 1.65404 1.69439 102. 14. 1.40239 1.97042 105. 6. 1.58372 1.78273 100. 3. 1.63369 1.71517 102. 15. 1.37982 1.99582 105. 7. 1.56336 1.80419 100. 4. 1.61306 1.73643 102. 16. 1.35709 2.02159 105. 8. 1.54279 1.82606 100. 5. 1.59216 1.75818 102. 17. 1.33422 2.04769 105. 9. 1.52200 1.84834 100. 6. 1.57100 1.78039 102. 18. 1.31122 2.07414 105. 10. 1.50101 1.87101 100. 7. 1.54958 1.80306 102. 19. 1.28809 2.10092 105. 11. 1.47981 1.89407 100. 8. 1.52793 1.82619 102. 20. 1.26486 2.12800 105. 12. 1.45843 1.91751 100. 9. 1.50604 1.84976 102. 21. 1.24154 2.15540 105. 13. 1.43687 1.94132 100. 10. 1.48394 1.87377 103. 2. 1.65932 1.69848 105. 14. 1.41514 1.96550 100. 11. 1.46162 1.89820 103. 3. 1.63956 1.71863 105. 15. 1.39325 1.99001 100. 12. 1.43910 1.92305 103. 4. 1.61955 1.73924 105. 16. 1.37120 2.01488 100. 13. 1.41639 1.94830 103. 5. 1.59928 1.76029 105. 17. 1.34903 2.04007 100. 14. 1.39350 1.97394 103. 6. 1.57875 1.78179 105. 18. 1.32672 2.06559 100. 15. 1.37045 1.99997 103. 7. 1.55799 1.80372 105. 19. 1.30428 2.09141 100. 16. 1.34724 2.02636 103. 8. 1.53700 1.82608 105. 20. 1.28174 2.11754 100. 17. 1.32390 2.05313 103. 9. 1.51578 1.84886 105. 21. 1.25910 2.14396 100. 18. 1.30041 2.08024 103. 10. 1.49435 1.87205 106. 2. 1.66436 1.70241 100. 19. 1.27680 2.10767 103. 11. 1.47272 1.89563 106. 3. 1.64518 1.72197 100. 20. 1.25310 2.13544 103. 12. 1.45090 1.91962 106. 4. 1.62575 1.74195 100. 21. 1.22928 2.16352 103. 13. 1.42889 1.94398 106. 5. 1.60606 1.76236 101. 2. 1.65582 1.69577 103. 14. 1.40671 1.96873 106. 6. 1.58613 1.78319 101. 3. 1.63568 1.71634 103. 15. 1.38437 1.99383 106. 7. 1.56599 1.80443 101. 4. 1.61526 1.73738 103. 16. 1.36188 2.01929 106. 8. 1.54562 1.82607 101. 5. 1.59457 1.75888 103. 17. 1.33924 2.04509 106. 9. 1.52503 1.84810 101. 6. 1.57363 1.78086 103. 18. 1.31648 2.07122 106. 10. 1.50425 1.87053 101. 7. 1.55244 1.80328 103. 19. 1.29359 2.09767 106. 11. 1.48326 1.89333 101. 8. 1.53100 1.82614 103. 20. 1.27059 2.12443 106. 12. 1.46210 1.91651 101. 9. 1.50934 1.84945 103. 21. 1.24750 2.15149 106. 13. 1.44075 1.94005 101. 10. 1.48747 1.87317 104. 2. 1.66103 1.69981 106. 14. 1.41924 1.96395 101. 11. 1.46538 1.89731 104. 3. 1.64147 1.71976 106. 15. 1.39756 1.98818 101. 12. 1.44310 1.92186 104. 4. 1.62165 1.74015 106. 16. 1.37575 2.01275 101. 13. 1.42063 1.94682 104. 5. 1.60157 1.76098 106. 17. 1.35378 2.03766 101. 14. 1.39799 1.97215 104. 6. 1.58126 1.78226 106. 18. 1.33169 2.06288 101. 15. 1.37518 1.99787 104. 7. 1.56070 1.80395 106. 19. 1.30949 2.08841 101. 16. 1.35221 2.02394 104. 8. 1.53991 1.82607 106. 20. 1.28717 2.11423 101. 17. 1.32911 2.05037 104. 9. 1.51892 1.84859 106. 21. 1.26475 2.14033 101. 18. 1.30587 2.07715 104. 10. 1.49770 1.87152 107. 2. 1.66600 1.70369 101. 19. 1.28250 2.10425 104. 11. 1.47629 1.89484 107. 3. 1.64699 1.72305 101. 20. 1.25903 2.13168 104. 12. 1.45469 1.91855 107. 4. 1.62774 1.74284 101. 21. 1.23546 2.15941 104. 13. 1.43291 1.94263 107. 5. 1.60825 1.76305 102. 2. 1.65758 1.69713 104. 14. 1.41096 1.96709 107. 6. 1.58852 1.78365 102. 3. 1.63764 1.71749 104. 15. 1.38885 1.99190 107. 7. 1.56856 1.80467 102. 4. 1.61742 1.73831 104. 16. 1.36658 2.01706 107. 8. 1.54840 1.82608 102. 5. 1.59694 1.75959 104. 17. 1.34417 2.04255 107. 9. 1.52801 1.84788 102. 6. 1.57621 1.78132 104. 18. 1.32164 2.06836 107. 10. 1.50744 1.87006

102. 7. 1.55524 1.80349 104. 19. 1.29899 2.09450 107. 11. 1.48666 1.89262 102. 8. 1.53403 1.82610 104. 20. 1.27622 2.12095 107. 12. 1.46570 1.91553 102. 9. 1.51260 1.84914 104. 21. 1.25335 2.14768 107. 13. 1.44457 1.93881 102. 10. 1.49094 1.87259 105. 2. 1.66271 1.70111 107. 14. 1.42326 1.96244 102. 11. 1.46909 1.89646 105. 3. 1.64334 1.72087 107. 15. 1.40181 1.98640 102. 12. 1.44704 1.92072 105. 4. 1.62371 1.74106 107. 16. 1.38021 2.01070 102. 13. 1.42480 1.94538 105. 5. 1.60383 1.76168 107. 17. 1.35847 2.03531

Data Mentah

Subjek Penelitian

Data Mentah

Subjek Penelitian

Data Mentah

Subjek Penelitian

Subjek Nomor Aitem Total

3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 4 2 4 4 2 3 4 3 3 4 4 2 3 3 2 4 2 2 4 4 5 3 4 4 2 4 3 4 5 2 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 3 3 4 2 3 4 4 5 3 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 4 4 4 2 2 3 4 4 4 3 4 3 4 5 3 4 5 3 4 4 3 4 5 4 3 4 3 4 4 5 3 4 2 3 4 4 5 3 4 4 2 4 3 4 2 3 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 2 3 4 4 5 3 3 4 3 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 2 1 4 3 4 4 3 3 3 4 4 4 4 3 2 4 2 4 2 2 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 4 3 4 2 2 3 4 2 4 2 3 4 4 4 3 3 4 1 4 3 3 4 4 5 4 4 4 3 3 4 3 4 3 3 4 4 4 2 4 2 5 4 1 2 2 3 4 2 2 2 3 1 3 2 4 2 2 2 2 3 2 2 2 4 2 4 2 3 2 4 4 3 3 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 3 2 3 3 4 3 3 4 3 3 3 3 2 2 2 2 4 2 3 4 4 4 4 2 3 2 3 4 4 4 2 4 4 3 2 2 4 4 4 3 4 4 5 3 4 4 4 2 4 4 3 3 5 3 5 4 4 3 4 3 3 3 5 2 4 3 5 5 4 3 5 3 4 5 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 4 3 3 2 2 4 2 3 1 1 2 4 2 3 3 2 2 2 1 5 2 2 3 2 2 2 2 3 3 1 4 1 4 3 2 4 2 2 3 3 3 3 2 3 3 4 3 3 2 2 3 3 2 3 2 2 3 3 4 2 3 4 1 4 4 3 2 5 2 4 2 2 2 4 2 2 4 1 2 4 4 4 4 1 5 1 3 4 2 3 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 2 4 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 2 3 2 2 3 4 4 4 4 3 2 4 2 2 4 4 2 2 2 2 4 4 4 3 3 2 4 4 4 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 2 3 4 2 3 3 2 3 3 3 4 3 4 3 2 4 2 4 3 3 3 3 4 3 3 4 3 3 2 4 3 2 4 4 4 4 3 2 3 4 4 4 2 3 3 3 3 3 4 4 4 4 4

4 3 3 2 2 3 3 3 2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 2 2 4 2 2 4 2 2 4 1 4 2 3 3 3 4 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 2 1 3 3 4 3 3 3 4 2 3 2 2 1 4 2 2 2 3 3 2 3 2 3 4 2 3 4 2 2 3 2 3 3 1 3 3 2 4 2 4 4 2 4 2 4 2 4 2 2 2 4 4 4 4 4 2 2 4 2 2 4 2 2 4 2 3 2 4 1 3 3 1 3 2 3 3 3 3 2 2 2 2 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 4 2 2 3 2 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 3 3 3 3 4 3 4 2 3 1 4 4 1 1 2 4 3 2 1 2 4 2 4 4 3 1 2 2 3 3 2 2 4 2 2 1 4 1 3 2 1 2 2 3 3 2 1 3 4 3 3 3 1 1 4 1 1 2 3 2 3 1 4 3 3 4 4 3 3 4 4 4 2 3 3 4 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 2 3 1 4 4 3 3 3 3 1 3 2 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 3 4 4 4 3 3 4 3 2 3 3 4 4 4 2 4 3 2 4 4 3 3 3 2 4 2 4 2 3 3 1 3 3 3 3 2 3 4 4 3 2 3 3 2 3 2 3 4 4 3 4 1 4 5 3 5 3 5 5 5 3 4 5 4 5 5 3 5 4 3 2 3 5 5 5 5 3 5 4 5 4 4 3 2 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 3 4 4 2 4 2 2 4 2 4 4 4 4 3 3 3 2 3 4 2 4 2 2 3 4 4 3 4 4 3 3 4 1 1 1 4 1 3 1 2 5 3 1 1 1 1 5 4 1 1 3 1 2 2 1 3 1 5 4 2 2 4 2 3 4 2 3 3 1 3 3 2 4 2 2 1 3 1 3 2 3 2 3 3 3 1 4 3 3 2 3 4 4 3 2 3 3 3 4 4 3 4 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3 4 5 2 4 4 4 4 4 3 2 2 2 4 2 4 4 2 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 4 2 3 5 2 4 3 3 4 4 2 4 3 4 4 4 4 3 2 3 4 4 4 4 4 2 4 4 2 3 3 4 3 4 3 4 3 4 4 4 2 4 3 4 4 3 3 3 4 4 2 4 3 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 4 2 2 4 2 4 4 2 2 4 2 2 4 4 2 3 3 3 2 2 4 3 4 3 2 2 4 2

DAFTAR PUSTAKA

Aaker, J.L. 1997. Dimensions of brand personality. Journal of Marketing

Research, 347-356.

Angelica, A., Ronald, & Amelia. 2014. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas merek pada web airasia di Surabaya. Jurnal Gema Aktualita, 3(1).

Azwar, S. 2012. Penyusunan skala psikologi, edisi 2. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Azwar, S. 2013. Metode penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Christensen, L.B. & Turner, L.A. 2011. Research methods, design and analysis (11thEd.). Boston: Pearson.

Dariyo, A. 2004. Psikologi perkembangan dewasa muda. Bandung: Ghalia Indonesia.

Doelhadi, E.M.A.S. 2006. Mengukur tingkat kepuasan pelanggan : perspektif psikologi konsumen. Jurnal INSAN, 8(1), 54-61.

Dwiastuti, R., Shinta, A., & Isaskar, R. 2012. Ilmu perilaku konsumen. Malang: UB Press.

Ellwood, I. & Shekar, S. 2008. Wonder woman : marketing secrets for the

trillion-dolar customer. New York: Palgrave Macmillan.

Fahima, I. 2007. Word of mouth, kalahkan pengaruh iklan ATL. Diunduh dari

http://www.virtual.co.id/blog/marketing-communication/word-of-mouth-kalahkan-pengaruh-iklan-atl/

Fajrianthi, & Farrah, Z. 2005. Strategi perluasan merek dan loyalitas konsumen.

Jurnal INSAN, 7(3), 276-288. Penerbit Fakultas Psikologi, Semarang.

Field, A. 2009. Discovering statistic using SPSS (3rdEd.). New Delhi: Sage

Ganesh, J., Arnolds, M.J., & Reynolds, K.E. 2000. Understanding the customer base of service providers : an examination of the differences between switchers and stayers. Journal of Marketing, 64(3), 65-87.

Garson, D. 2008. Path analysis. Raleigh, North Carolina: North Carolina State University.

Harisky, M. S. 2013. Pengaruh word of mouth terhadap brand loyalty melalui brand trust dan customer satisfaction terhadap maskapai penerbangan low cost carrier. Kajian Ilmiah Mahasiswa Manajemen, 2(2). Universitas Widya Mandala Katoli Surabaya.

Hasan, A. 2010. Marketing dari mulut ke mulut. Yogyakarta: Giri Wija.

Hidayati, H. A., Suharyono, & Kumadji, S. 2013. Faktor - faktor yang membentuk komunikasi word of mouth dan pengaruhnya terhadap keputusan pembelian (studi pada konsumen ketan legenda batu). Jurnal Administrasi Bisnis, 6(1), 1-8. Universitas Brawijaya Malang

Hurlock, E.B. 1999. Psikologi perkembangan : suatu pendekatan sepanjang

ruang kehidupan edisi kelima. Jakarta: Erlangga

Jacoby, J. & Kyner, D.B. 1973. Brand loyalty versus repeat purchasing behaviour.

Journal of Marketing Research, 10, 1-9.

Kartajaya, H. 2004. Hermawan kartajaya on brand seri 9 elemen marketing,

Markplus & Co. Bandung: Mizan.

---. 2006. Hermawan Kartajaya Seri 9 elemen marketing on service,

Markplus & Co. Bandung: Mizan.

Kotler, P. 2003. Marketing management. United States: Prentice Hall.

---. 2005. Manajemen pemasaran edisi kesebelas. Alih Bahasa: Benyamin Molan. Jakarta: PT Indeks

Kurnia, M., & Murniningsih, R. 2015. Pengaruh word of mouth communication terhadap keputusan konsumen UMKM di area wisata kuliner badaan kota magelang. Jurnal Fakultas Ekonomi. Universitas Muhammadiyah Magelang.

Lupiyoadi , R. 2001. Manajemen pemasaran jasa. Jakarta : PT. Salemba Empat Mowen, J. & Minor, M. 2002. Perilaku konsumen jilid 2 edisi kelima. Alih

Bahasa :Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga

Mulyono, B.H., Yoestini, Nugraheni, R., & Kamal, M. 2007. Analisis pengaruh kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen (studi kasus pada perumahan puri mediterania Semarang). Jurnal studi manajemen

& organisasi, 4(2), 91-100). Universitas Diponegoro Semarang.

Nawangsari, S. & Budiman. 2008.Kepuasan konsumen dan kesetiaan terhadap merek (Jurnal Psikologi, 1(2), 2-6). Depok, Jawa Barat: Universitas Gunadarma, Fakultas Ekonomi.

Nugraheni, D.S. 2008. Peran strategi komunikasi pemasaran “word of mouth”

dalam pengambilan keputusan konsumen. Jurnal Manajemen dan Bisnis,

(1), 35-46.

Nurlinda, R.A. 2013. Pengaruh customer satisfaction strategy terhadap peningkatan kepuasan konsumen (Jurnal Forum Ilmiah, 10(2), 172-181). Jakarta:Universitas Esa Unggul, Fakultas Ekonomi.

Papalia, D.E., Olds, S.W., & Feldman, R.D. 2007. Human development (10thed.).

New York: McGraw-Hill

Peter, J.P. & Olson, J.C. 1996. Consumer behavior and marketing strategy (4thed.). Chicago : Irwin.

Putri, N.R., & Suhariadi, F. 2013. Hubungan antara kepuasan pelanggan dengan word of mouth pada pelanggan klinik kecantikan london beauty centre (Jurnal Psikologi Industri dan Organisasi, 2(1), 6-7). Surabaya: Universitas Airlangga, Fakultas Psikologi

Saldy, Z. 2013. Pengaruh brand trust, perceived value, dan kepuasan konsumen

terhadap loyalitas merek pada pelanggan natasha skin care di kota surabaya. (Disertasi). Universitas Katolik Widya Mandala

Samuel, H., & Foedjiawati. 2005. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap kesetiaan merek (studi kasus restoran the prime steak & ribs Surabaya).

Jurnal Manajemen & Kewirausahaan, 7(1), 74-82. Universitas Kristen

Petra Surabaya.

Sarjono, H. & Julianita, W. 2011. SPSS vs LISREL (sebuah pengantar, aplikasi

untuk riset). Jakarta: Salemba Empat.

Sernovitz, A. 2006. Word of mouth marketing : how smart companies get people

talking. Chicago: Kaplan Publishing.

Sociolla. 2015. Rutinitas kecantikan sophia latjuba.

Soesanto, R.E., Dewanti, R., & Ongowarsito, H. 2013. Analisis pengaruh word of

mouth terhadap customer trust dan dampaknya pada purchase intention sebagai data awal perancangan website dengan metodesostac pada cv dwi cakra sejati. (Disertasi). Jakarta: Universitas Bina Nusantara.

Sriwardiningsih, E. 2011. Word of mouth sebagai efek respon positif dari kepuasan konsumen dan dampaknya pada pembelian kembali: studi kasus mahasiswa sebagai konsumen yoghurt activia. Binus Business Review,

2(1),477-484. Jakarta: Universitas Bina Nusantara.

Stanford University. 2012. Econometric benchmarks : durbin-watson test - tables

of critical values. Diunduh melalui

https://web.stanford.edu/~clint/bench/dw05b.htm

Sugiyono. 2009. Metode penelitian bisnis (pendekatan kuantitatif, kualitatif, dan

r&d). Bandung: Alfabeta.

Sugiyono. 2012. Statistika untuk penelitian. Bandung: Alfabeta.

Sumarmi, Saptaningsih. 2008. Fenomena word of mouth marketing dalam mempengaruhi keputusan konsumen. Rubrik Bisnis dan Ekonomi.

Yogyakarta: Universitas PGRI.

Tjiptono, F. 2004. Manajemen pemasaran. Yogyakarta: Andi.

Turner, J.S., & Helms, D.B. 1995. Human development (5th ed). New York:

McGraw-Hill.

Vahluvi, W. 20 Maret 2011. Wanita karir masa kini : tren gaya hidup modern.

Medan Bisnis. Diunduh dari

http://www.medanbisnisdaily.com/news/arsip/read/2011/03/20/24739/tren-gaya-hidup-modern/

Widhiarso, W. 2010. Uji linieritas hubungan. Fakultas Psikologi. Universitas Gadjah Mada.

Zakaria, I. 2002. Psikologis wanita. Bandung: Pustaka Hidayah.

Zeithaml, V.A. 2000. Service quality, profitability, & the economic word of customers: what we know and what we need to learn. Journal of The

Academy of Marketing Science, 28(1), 67-85. University of North Carolina.

Zeithaml, V.A. & Bitner, M.J. 2000. Service marketing: integrating customer

BAB III

METODE PENELITIAN

Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan

kuantitatif dengan menggunakan pengumpulan data yang bersifat

cross-section yang bertujuan untuk melihat fenomena dan untuk melihat pengaruh

loyalitas merek ditinjau dari kepuasan konsumen dengan word of mouth

sebagai variabel mediasi pada konsumen klinik kecantikan. Jenis penelitian

yang digunakan adalah penelitian perkembangan. Penelitian perkembangan

pada hakikatnya bertujuan mempelajari pola dan urutan perkembangan dan /

atau perubahan, sejalan dengan berlangsungnya perubahan waktu. Peneliti

memilih satu atau lebih efek (variabel dependen) dan menguji data dengan

kembali menelusuri waktu, mencari penyebab, melihat hubungan, dan

memahami artinya.

A. Identifikasi Variabel

Variabel penelitian dapat berupa apapun juga yang variasinya perlu

diperhatikan agar dapat mengambil kesimpulan mengenai fenomena yang

terjadi (Azwar, 2013). Variabel yang mempengaruhi disebut variabel

eksogen, sedangkan variabel yang terpengaruh oleh variabel eksogen disebut variabel endogen. Data penelitian diperoleh melaui kuesioner dan dianalisis

Identifikasi variabel:

Variabel prediktor (X) :Kepuasan Konsumen

Variabel mediasi (Y) :Word of Mouth.

Variabel kriteria (Z) :Loyalitas Merek

B. Diagram Analisis Jalur

Diagram jalur merupakan gambar yang mengilustrasikan struktur

hubungan kausal antara variabel bebas dengan variabel terikat menurut

Kuncoro& Ridwan (2008, dalam Sriwardiningsih, 2011). Tanda panah satu

arah menunjukkan hubungan kausal atau pengaruh langsung dari variabel

kepuasan konsumen (eksogen) terhadap variabel word of mouth (endogen),

variabel word of mouth (eksogen) terhadap variabel loyalitas merek, dan

variabel kepuasan konsumen terhadap variabel loyalitas merek. Untuk lebih

jelasnya dapat dilihat dari gambar berikut.

Gambar 3.1 Diagram Jalur

Kepuasan Word Of ɛy

Konsumen Mouth

Loyalitas Merek

C. Definisi Operasional 1. Loyalitas Merek

Loyalitas merek adalah sikap dan kesetiaan konsumen terhadap produk

klinik kecantikan yang ditunjukkan dengan kecenderungan konsumen dalam

melakukan pembelian terhadap produk secara berulang-ulang, konsisten pada

pembelian selama ini dan di masa yang akan datang, tanpa terpengaruh dari

adanya situasi dan usaha pemasaran dari klinik kecantikan lainnya, menyukai

dan memiliki keterlibatan emosional terhadap merek klinik kecantikan,

memiliki kepuasan terhadap klinik kecantikan, dan tidak adanya niat untuk

berpindah ke merek lain. Loyalitas merek diukur dengan menggunakan skala

loyalitas merek yang disusun berdasarkan sikap positif konsumen, komitmen

konsumen, dan berencana untuk terus melakukan pembelian di masa

mendatang terhadap produk seperti yang dikemukakan oleh Mowen dan

Minor (2002). Skor yang diperoleh dari skala menunjukkan tingkat loyal

konsumen pada produk klinik kecantikan. Semakin tinggi skor yang diperoleh

dari skala, semakin loyal sikap konsumen terhadap produk. Sebaliknya,

semakin rendah skor yang diperoleh dari skala, semakin kurang atau bahkan

tidak loyal konsumen terhadap produk.

2. Word of mouth

Word of mouth adalah keinginan konsumen untuk membicarakan,

mempromosikan, merekomendasikan, dan menjual secara verbal produk /

menggunakan skala word of mouth yang terdiri dari lima indikator seperti

yang dikemukakan oleh Sichtmann (2007) dan Mir (2011), yaitu konsumen

akan mendorong temannya atau konsumen lain untuk memperoleh produk

klinik kecantikan, konsumen akan mempertimbangkan memberikan informasi

produk klinik kecantikan, konsumen sering berdiskusi dengan konsumen lain

baik konsumen pengguna maupun konsumen bukan pengguna klinik

kecantikan tentang produk terkait, teman konsumen memberitahu produk

klinik kecantikan, konsumen akan merekomendasikan produk klinik

kecantikan. Skor yang diperoleh dari skala menunjukkan semakin tinggi atau

rendah intensitas word of mouth yang dilakukan terkait dengan kepuasan

yang diperoleh konsumen terhadap produk klinik kecantikan. Semakin tinggi

skor yang diperoleh dari skala, semakin intensif word of mouth yang

dilakukan oleh konsumen. Sebaliknya, semakin rendah skor yang diperoleh

dari skala, semakin kurang intensif word of mouth yang dilakukan oleh

konsumen.

3. Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen adalah tingkat kepuasan yang diterima konsumen

selama penggunaan produk serta jasa dari klinik kecantikan. Kepuasan

konsumen sendiri diukur skala kepuasan konsumen yang terdiri dari lima

faktor menurut Lupiyoadi (2001), yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan

atau jasa, emosi, harga, dan biaya. Skor yang diperoleh dari skala

diperoleh dari skala, semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan terhadap

produk klinik kecantikan. Sebaliknya, semakin rendah skor yang diperoleh

dari skala, semakin rendah pula kepuasan terhadap produk klinik kecantikan.

D. Subjek Penelitian 1. Populasi

Suatu populasi harus memiliki karakteristik bersama yang

membedakannya dengan populasi lain (Azwar, 2013). Karakteristik populasi

dalam penelitian ini, yaitu :

a. Pernah atau sedang menggunakan produk ataupun jasa klinik kecantikan.

Berdasarkan judul penelitian, yaitu “pengaruh kepuasan konsumen

terhadap loyalitas merek dengan word of mouth sebagai variabel mediasi

(studi pada klinik kecantikan di kota Medan)”, maka subjek dalam

penelitian ini adalah individu yang pernah atau sedang menggunakan

produk maupun jasa klinik kecantikan.

b. Berusia 20 tahun ke atas

Subjek penelitian adalah individu berusia 20 tahun ke atas. Hurlock (1999)

mengatakan bahwa dewasa awal dimulai pada umur 18 tahun sampai

kira-kira umur 40 tahun, saat perubahan-perubahan fisik dan psikologis yang

menyertai berkurangnya kemampuan reproduktif. Menurut Turner dan

Helms (1995), usia dewasa muda bukan hanya mencapai taraf operasi

formal, melainkan telah memasuki penalaran post-formal (post-formal

(1984, 1998, dikutip dalam Papalia, Olds, dan Feldman, 2001) ada empat

ciri perkembangan kognitif masa post-formal berikut ini. (a) Shifting

gears, yaitu kemampuan mengaitkan penalaran abstrak. (b) Multiple causality, multiple solutions, seorang individu mampu memahami suatu

masalah tidak disebabkan satu faktor, tetapi berbagai faktor (multiple

factors). (c) Pragmatism, orang yang berpikir post-formal biasanya

bersikap pragmatis, artinya ia mampu menyadari dan memilih beberapa

solusi yang terbaik dalam memecahkan suatu masalah. (d) Awareness of

paradox, seorang yang memasuki masa post-formal benar-benar

menyadari bahwa seringkali ia menemukan hal-hal yang bersifat paradoks

(kontradiktif) dalam mengambil suatu keputusan guna menyelesaikan

suatu masalah (Dariyo, 2004).

c. Jenis kelamin

Subjek yang diutamakan dalam penelitian ini adalah perempuan. Ellwood

dan Shekar (2008) dalam buku wonder woman, menjabarkan ada beberapa

karakter unik yang dimiliki perempuan. Perbedaan pertamanya adalah

bahwa wanita memiliki kecerdasan emosional lebih tinggi dibanding pria.

Wanita menggunakan kecerdasan emosional untuk membangun hubungan

yang berharga dengan orang lain. Hubungan ini dalam dan tahan lama.

Mereka menyediakan jaringan word of mouth yang kuat yang bisa

dimasuki pemasar. Selanjutnya, perempuan memiliki kemampuan

berkomunikasi yang lebih tinggi daripada laki-laki. Perempuan pada

Karakteristik terakhir adalah kemampuan mereka untuk melihat gambaran

besar. Perempuan juga harus mengelola aspek jauh lebih ke kehidupan

sehari-hari dimana mereka umumnya ibu, mitra, pekerja, pengasuh, dan

mengerjakan semua dalam satu hari.

2. Sampel

Sampel adalah sebagian dari populasi, karena itu ia harus memiliki ciri-ciri

yang dimiliki oleh populasinya (Azwar, 2013). Dalam penelitian ini, sampel

yang digunakan adalah individu yang berjenis kelamin perempuan, pernah

atau sedang menggunakan produk atau jasa klinik kecantikan minimal 3

bulan rutin setelah pemakaian pertama, dan berusia 20 tahun ke atas.

3. Sampling

Sampling merupakan teknik yang digunakan untuk memilih sampel dari

populasi dalam suatu penelitian (Sugiyono, 2012). Teknik sampling yang

digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling, dengan

teknik purposive sampling. Pengambilan secara non probability sampling

dimaksudkan bahwa besarnya peluang anggota populasi untuk terpilih

sebagai sampel tidak diketahui (Azwar, 2013). Sedangkan yang dimaksud

dengan teknik purposive sampling adalah peneliti menentukan karakteristik

dari populasi terkait dan menempatkan individu sesuai dengan karakteristik

yang dibutuhkan (Christensen& Turner, 2011). Dalam penelitian ini, jumlah

E. Alat Pengumpulan Data

Alat pengumpulan data dalam penelitian bertujuan untuk mengungkap

fakta mengenai variabel yang diteliti. Tujuan untuk mengetahui (goal to

knowing) dicapai dengan menggunakan metode atau cara yang efisien dan

akurat (Azwar, 2013). Pada penelitian ini, metode pengumpulan data yang

digunakan adalah metode skala sikap likert. Skala sikap berisi

pernyataan-pernyataan mengenai objek sikap yang umumnya berupa sikap positif dan

negatif, dan setuju dan tidak setuju terhadap suatu objek (Azwar, 2013).

Skala yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari tiga skala, yaitu

sebagai berikut.

a. Skala Loyalitas Merek

Skala loyalitas merek disusun berdasarkan sikap positif konsumen,

komitmen konsumen, dan berencana untuk melakukan pembelian di masa

mendatang terhadap produk oleh Mowen dan Minor (2002).

Tabel 3.1 Blue Print Skala Loyalitas Merek sebelum Uji Coba

Variabel Aspek Favorable Unfavorable Jumlah

Loyalitas Merek

Sikap positif konsumen terhadap produk

1, 10, 13, 19 4, 8, 18, 22 8

Komitmen konsumen terhadap produk

6, 12, 16, 21 2, 7, 15, 20 8

Berencana untuk melakukan pembelian dimasa mendatang

5, 9, 17 3, 11, 14 6

Jumlah 11 11 22

Skala ini terdiri dari pernyataan yang berbentuk favorable dan

unfavorable. Pernyataan favourable merupakan pernyataan yang sesuai

merupakan pernyataan yang tidak sesuai atau tidak mendukung atribut

yang diukur (Azwar, 2012).

Setiap aitem terdiri dari lima alternatif jawaban, yaitu: Sangat

Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak

Setuju (STS). Penilaian bergerak dari 5 sampai 1 untuk aitem favorable

dan dari 1 sampai 5 untuk aitem unfavorable.

Tabel 3.2 Skor Alternatif Jawaban Skala Loyalitas Merek

Favorable Unfavorable

Alternatif jawaban Skor Alternatif jawaban Skor

Sangat Setuju 5 Sangat Setuju 1

Setuju 4 Setuju 2

Netral 3 Netral 3

Tidak Setuju 2 Tidak Setuju 4

Sangat Tidak Setuju 1 Sangat Tidak Setuju 5

Pengklasifikasian loyalitas merek klinik kecantikan dilakukan

dengan mencari mean dan standar deviasi. Klasifikasi loyalitas merek

klinik kecantikan dibuat menjadi tiga kategori norma, yaitu loyal, cukup

loyal, dan kurang / tidak loyal berdasarkan rumus berikut.

Tabel 3.3 Kategorisasi Norma Skala Loyalitas Merek

Kategori Rentang Nilai

Loyal X > (M + 1SD)

Cukup Loyal (M - 1SD)≤ X ≤ (M + 1SD)

Kurang / Tidak Loyal X < (M–1SD)

b. Skala Word of mouth

Skala word of mouth disusun berdasarkan indikator yaitu

konsumen akan mendorong temannya atau konsumen lain untuk

mempertimbangkan memberikan informasi produk klinik kecantikan,

konsumen sering berdiskusi dengan konsumen lain baik konsumen

pengguna maupun konsumen bukan pengguna klinik kecantikan tentang

produk terkait, teman konsumen memberitahu produk klinik kecantikan,

konsumen akan merekomendasikan produk klinik kecantikan.

Tabel 3.4 Blue Print Skala Word of mouth sebelum Uji Coba

Variabel Indikator Favorable Unfavorable Jumlah

Word of mouth

Konsumen mendorong temannya atau konsumen lain untuk memperoleh produk klinik kecantikan

1, 15, 26, 34 10, 20, 25, 36 8

Konsumen sering berdiskusi dengan konsumen lain baik konsumen pengguna maupun konsumen bukan pengguna klinik

kecantikan tentang produk terkait

9, 16, 21, 35 2, 11, 27, 33 8

teman konsumen memberitahu produk klinik kecantikan

3, 12, 28, 32 8, 17, 22, 40 8

Konsumen akan merekomendasikan produk klinik kecantikan

7, 18, 23, 37 4, 13, 29, 31 8

konsumen akan mempertimbangkan memberikan informasi produk klinik kecantikan

5, 14, 30, 39 6, 19, 24, 38 8

Jumlah 20 20 40

Skala ini terdiri dari pernyataan yang berbentuk favorable dan

unfavorable. Pernyataan favourable merupakan pernyataan yang sesuai

merupakan pernyataan yang tidak sesuai atau tidak mendukung atribut

yang diukur (Azwar, 2012).

Setiap aitem terdiri dari lima alternatif jawaban, yaitu: Sangat

Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak

Setuju (STS). Penilaian bergerak dari 5 sampai 1 untuk aitem favorable

dan dari 1 sampai 5 untuk aitem unfavorable.

Tabel 3.5 Skor Alternatif Jawaban Skala Word of Mouth

Favorable Unfavorable

Alternatif jawaban Skor Alternatif jawaban Skor

Sangat Setuju 5 Sangat Setuju 1

Setuju 4 Setuju 2

Netral 3 Netral 3

Tidak Setuju 2 Tidak Setuju 4

Sangat Tidak Setuju 1 Sangat Tidak Setuju 5

Pengklasifikasian word of mouth pada konsumen klinik kecantikan

dilakukan dengan mencari mean dan standar deviasi. Klasifikasi word of

mouth pada konsumen klinik kecantikan dibuat menjadi tiga kategori

norma, yaitu tinggi, sedang, dan rendah berdasarkan rumus berikut.

Tabel 3.6 Kategorisasi Norma Skala Word of Mouth

Kategori Rentang Nilai

Tinggi X > (M + 1SD)

Sedang (M - 1SD)≤ X ≤ (M + 1SD)

c. Skala Kepuasan Konsumen

Skala kepuasan konsumen disusun berdasarkan lima aspek lima

faktor menurut Lupiyoadi (2001), yaitu kualitas produk, kualitas

pelayanan atau jasa, emosi, harga, dan biaya.

Tabel 3.7 Blue Print Skala Kepuasan Konsumen sebelum Uji Coba

Variabel Aspek Favorable Unfavorable Jumlah

Kepuasan Konsumen

Kualitas Produk 5,12, 24, 33 9,15, 20, 26 8

Kualitas pelayanan atau jasa

1, 8, 16, 27 14, 25, 29, 35 8

Emosi 10, 23, 34, 36 2, 13, 38,40 8

Harga 3, 17, 21, 37 11, 7, 22, 32 8

Biaya 4, 18, 30, 31 6, 19, 28, 39 8

Jumlah 20 20 40

Skala ini terdiri dari pernyataan yang berbentuk favorable dan

unfavorable. Pernyataan favourable merupakan pernyataan yang sesuai

atau mendukung atribut yang diukur, sedangkan pernyataan unfavourable

merupakan pernyataan yang tidak sesuai atau tidak mendukung atribut

yang diukur (Azwar, 2012).

Setiap aitem terdiri dari lima alternatif jawaban, yaitu: Sangat

Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak

Setuju (STS). Penilaian bergerak dari 5 sampai 1 untuk aitem favorable

Tabel 3.8 Skor Alternatif Jawaban Skala Kepuasan Konsumen

Favorable Unfavorable

Alternatif jawaban Skor Alternatif jawaban Skor

Sangat Setuju 5 Sangat Setuju 1

Setuju 4 Setuju 2

Netral 3 Netral 3

Tidak Setuju 2 Tidak Setuju 4

Sangat Tidak Setuju 1 Sangat Tidak Setuju 5

Pengklasifikasian kepuasan konsumen klinik kecantikan dilakukan

dengan mencari mean dan standar deviasi. Klasifikasi kepuasan konsumen

klinik kecantikan dibuat menjadi tiga kategori norma, yaitu puas, rata-rata

/ cukup puas, dan kurang / tidak puas berdasarkan rumus berikut.

Tabel 3.9 Kategorisasi Norma Skala Kepuasan Konsumen

Kategori Rentang Nilai

Puas X > (M + 1SD)

Rata-rata / Cukup Puas (M - 1SD)≤ X ≤ (M + 1SD)

Tidak Puas / Kurang Puas X < (M–1SD)

F. Uji Coba Alat Ukur 1. Validitas Alat Ukur

Validitas alat ukur adalah sejauh mana kepercayaan pada kesimpulan

penelitian tergantung pada akurasi dan kecermatan data yang diperoleh. Suatu

alat ukur dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila alat ukur

tersebut menghasilkan data yang relevan dengan tujuan pengukuran (Azwar,

2013).

Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas tampang

merupakan hal yang penting dalam membuat skala karena tampilan skala

akan membangkitkan minat subjek untuk menjawab dengan kesungguhan

hati. Validitas tampang berusaha dicapai dengan penyajian alat ukur yang

rapi, jelas, serta menarik agar subjek dapat mengisi aitem-aitem dalam skala

dengan konsisten (Azwar, 2012). Sedangkan validitas isi merupakan suatu

alat yang mengukur sejauh mana kuesioner atau alat ukur tersebut mewakili

semua aspek yang dianggap sebagai kerangka konsep (Sugiyono, 2009).

Validitas isi diusahakan dengan pengujian aitem melalui professional

judgement. Professional judgement dilakukan dengan cara berkonsultasi

dengan pihak lain yang lebih mengerti tentang pembuatan alat ukur dan

variabel yang akan diukur (Azwar, 2012).

2. Reliabilitas Alat Ukur

Reliabilitas dicapai apabila dalam beberapa pelaksanaan pengukuran

terhadap kelompok yang sama diperoleh hasil yang relatif sama. Uji

reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan

konsistensi internal (cronbach’s alpha coeffecient), yaitu suatu bentuk tes

yang hanya memerlukan satu kali pengenaan tes tunggal pada sekelompok

individu sebagai subjek dengan tujuan untuk melihat konsistensi antar aitem

atau antar bagian dalam skala menggunakan SPSS 17.0 for Windows (Azwar

3. Uji Daya Diskriminasi Aitem

Parameter daya diskriminasi aitem adalah koefisien korelasi aitem total,

yaitu koefisien korelasi antara distribusi skor aitem dengan distribusi skor

skala total, yang menunjukkan kesesuaian fungsi aitem dengan fungsi skala

(Azwar, 2012).

Pengujian daya diskriminasi aitem ini dilakukan dengan komputasi

koefisien regresi antara distribusi skor pada setiap aitem dengan suatu kriteria

yang relevan, yaitu skor total tes itu sendiri dengan menggunakan koefisien

regresi linier ganda, yang dianalisis dengan bantuan komputerisasi SPSS 17.0

for Windows. Prosedur pengujian ini akan menghasilkan koefisien regresi

aitem total yang dikenal dengan indeks daya beda aitem (Azwar, 2012).

Kriteria pemilihan aitem berdasarkan korelasi aitem-total menggunakan

batasan rix 0,30. Semua aitem yang mencapai koefisien korelasi minimal

0,30, dianggap memiliki daya diskriminasi yang memuaskan. Aitem yang

memiliki harga rix< 0,30 diinterpretasikan sebagai aitem yang memiliki daya

diskriminasi rendah (Azwar, 2012).

G. Hasil Uji Coba Alat Ukur

1. Hasil Uji Coba Skala Loyalitas Merek

Aitem yang diujicobakan dalam skala loyalitas merek sebanyak 22 aitem.

Setelah dilakukan analisis, terdapat 14 aitem yang lolos dengan daya beda

aitem yang tinggi (rix 0,30) dan sebanyak 8 aitem yang gugur dengan daya

dengan menggunakan koefisien cronbach alpha adalah sebesar 0,708 yang

menunjukkan tingkat reliabilitas yang cukup memuaskan. Hasil try out butir

aitem yang telah lolos dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 3.10 Blue Print Skala Loyalitas Merek

2. Hasil Uji Coba Skala Word of mouth

Aitem yang diujicobakan dalan skala word of mouth sebanyak 40 aitem.

Setelah dilakukan analisis, terdapat 23 aitem yang lolos dengan daya beda

aitem yang tinggi (rix 0,30) dan sebanyak 17 aitem yang gugur dengan daya

beda aitem yang rendah (rix< 0,30). Koefisien korelasi aitem total bergerak

dari 0,363-0,719. Hasil reliabilitas skala word of mouth dengan menggunakan

koefisien cronbach alpha adalah sebesar 0,844 yang menunjukkan tingkat

reliabilitas yang tinggi. Hasil try out butir aitem yang telah lolos dapat dilihat

pada tabel berikut ini.

Variabel Aspek

Aitem

Jumlah

Favorable Unfavorable

Loyalitas Merek

Sikap positif terhadap

produk 1, 10, 13, 19 4, 8 6

Komitmen konsumen

terhadap produk 12,16 7 3

Berencana untuk

melakukan pembelian di masa mendatang terhadap produk

5, 17 3, 11, 14 5

Tabel 3.11 Blue Print Skala Word of Mouth

Variabel Indikator Favorable Unfavorable Jumlah

Word of mouth

konsumen mendorong temannya atau

konsumen lain untuk memperoleh produk klinik kecantikan

1, 26, 34 10, 20, 25 6

konsumen sering berdiskusi dengan konsumen lain baik konsumen pengguna maupun konsumen bukan pengguna klinik kecantikan tentang produk terkait

9, 35 11, 27, 33 5

teman konsumen memberitahu produk klinik kecantikan

3, 12, 32 17, 22 5

Konsumen akan merekomendasikan produk klinik kecantikan

18, 23, 37 13, 29 5

konsumen akan mempertimbangkan memberikan informasi produk klinik kecantikan

19, 38 2

Jumlah 11 12 23

3. Hasil Uji Coba Skala Kepuasan Konsumen

Aitem yang diujicobakan dalam skala kepuasan konsumen sebanyak 40

aitem. Setelah dilakukan analisis, terdapat 28 aitem yang lolos dengan daya

beda aitem yang tinggi (rix 0,30) dan sebanyak 12 aitem yang gugur dengan

daya beda aitem yang rendah (rix< 0,30). Koefisien korelasi aitem total

bergerak dari 0,362-0,835. Hasil reliabilitas skala kepuasan konsumen dengan

menunjukkan tingkat reliabilitas yang tinggi. Hasil try out butir aitem yang

telah lolos dapat dilihat pada tabel berikut ini.

Tabel 3.12 Blue Print Skala Kepuasan Konsumen

Variabel Aspek Favorable Unfavorable Jumlah

Kepuasan Konsumen

Kualitas produk 5,12, 24 9,15, 26 6

Kualitas pelayanan atau jasa

1, 8, 16, 27 14, 25, 29, 35 8

Emosi 10, 23 2, 13, 38 5

Harga 3, 17, 21, 37 11, 7, 32 7

Biaya 30 28 2

Jumlah 14 14 28

H. Prosedur Pelaksanaan Penelitian

Prosedur pelaksanaaan penelitian terdiri dari tiga tahap, yaitu persiapan

penelitian, pelaksanaan penelitian, dan pengolahan data.

1. Persiapan Penelitian a. Pembuatan alat ukur

Proses pembuatan alat ukur dimulai dengan menentukan aspek dari

loyalitas merek, word of mouth dan kepuasan konsumen, kemudian

merumuskan indikator yang menggambarkan aspek pada tiap variabel dan

menuangkannya ke dalam sejumlah aitem.

b. Evaluasi alat ukur

Tahap selanjutnya setelah alat ukur disusun adalah mengevaluasi

aitem-aitem dalam alat ukur. Evaluasi dilakukan baik secara kualitatif

dan kuantitatif. Evaluasi kualitatif dilakukan dengan bantuan

ada sesuai dengan aspek variabel. Evaluasi kuantitatif dilakukan dengan

menguji coba alat ukur pada sejumlah partisipan.

c. Revisi alat ukur

Setelah melakukan evaluasi, peneliti menguji validitas dan daya

beda aitem skala dengan menggunakan SPSS 17.0 for Windows.

Aitem-aitem yang memenuhi syarat tetap dipertahankan dan yang tidak

memenuhi syarat akan dibuang.

2. Pelaksanaan Penelitian

Setelah alat ukur diuji coba dan direvisi, peneliti kemudian melakukan

pengambilan data pada populasi yang telah ditentukan. Penyebaran data

dimulai dari tanggal 11 Juni 2016 sampai dengan 7 September 2016. Skala

yang disebar oleh peneliti terbagi ata skala online dan skala cetak.

3. Pengolahan Data Penelitian

Setelah pengambilan data semua subjek terkumpul, maka data akan

dianalisis dengan menggunakan program komputer SPSS 17.0 for Windows

dan LISREL 9.2 for Student.

I. Metode Analisa Data

Metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai

1. Analisa Data Deskriptif

Analisa data deskriptif bertujuan untuk memberikan deskripsi mengenai

subjek penelitian berdasarkan data dari variabel yang diperoleh dari

kelompok subjek yang diteliti dan tidak dimaksudkan untuk pengujian

hipotesis (Azwar, 2013). Dalam penelitian ini analisa deskriptif berupa data

mean dan standar deviasi yang digunakan untuk mengetahui kategorisasi

loyalitas merek, word of mouth, dan kepuasan konsumen pada konsumen

klinik kecantikan. Analisa data deskriptif pada penelitian menggunakan

program SPSS 17.0 for Windows.

2. Analisa Data Inferensial

Analisa data inferensial dimaksudkan untuk mengambil kesimpulan

dengan pengujian hipotesis (Azwar, 2013). Analisa inferensial yang

digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur sederhana. Analisis jalur

merupakan perluasan dari model regresi yang umumnya digunakan untuk

menguji seberapa besar kecocokan korelasi matriks terhadap dua atau lebih

model sebab-akibat yang sedang dibandingkan oleh peneliti. Asumsi yang

harus dipenuhi dalam analisis jalur adalah : (1) hubungan antara variabel

eksogen dan endogen linier, aditif (tidak ada pengaruh interaksi) dan kausal,

(2) data pada tiap variabel yang diujikan minimal berada pada level interval,

(3) aliran kausal hanya ke satu arah artinya tidak ada arah kausalitas yang

berbalik (dua arah), (4) memiliki multikolinieritas yang rendah, artinya

memiliki hubungan yang lemah, dan (5) spesifikasi model yang tepat untuk

interpretasi koefisien jalur (Garson, 2008). Analisis inferensial dalam

penelitian ini menggunakan bantuan program LISREL 9.2 for Student.

Sebelum dilakukan analisa data inferensial dengan analisis jalur, dilakukan

uji asumsi klasik terlebih dahulu, yaitu uji normalitas, uji linearitas, uji

heteroskedastisitas, uji multikolinieritas, dan uji autokolerasi.

a. Uji Normalitas

Uji normalitas adalah membandingkan antara data dihasilkan dari subjek

penelitian dan data berdistribusi normal yang memiliki mean dan standar

deviasi yang sama dengan data dalam penelitian tersebut. Uji normalitas

menjadi hal yang penting dalam suatu penelitian karena merupakan salah

satu syarat pengujian parametric-test (uji parametrik). Uji normalitas

dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17.0 for Windows.

b. Uji Linearitas

Pengujian linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah data yang kita

miliki sesuai dengan garis linear atau tidak (apakah hubungan

antarvariabel yang hendak dianalisis mengikuti garis lurus atau tidak).

Peningkatan dan penurunan kuantitas di salah satu variabel akan diikuti

secara linier oleh peningkatan atau penurunan kuantitas di variabel

lainnya. Uji linearitas dilakukan dengan menggunakanprogram SPSS 17.0

c. Uji Heteroskedastisitas

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah residual pada tiap

variabel prediktor memiliki varians yang sama atau tidak. Jika data

memiliki varians yang sama untuk tiap residualnya, maka data dapat

disebut homoskedastis dan linear (tidak terjadi heteroskedastisitas). Uji

heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17.0

for Windows.

d. Uji Multikolinieritas

Uji multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi

yang kuat antara dua atau lebih variabel pada model regresi yang diujikan.

Kolinieritas sempurna terjadi ketika setidaknya satu variabel prediktor

terkombinasi linear sempurna dengan variabel prediktor lain dalam model

yang diujikan, maka itu akan membuat penelitian menjadi mustahil untuk

mendapatkan perkiraan koefisien regresi yang khas karena sejumlah

koefisien kombinasi dapat cocok satu sama lain (tidak ada variasi dalam

kombinasi tersebut). Uji multikolinieritas ini dilakukan dengan

menggunakan program SPSS 17.0 for Windows.

e. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi

yang dilakukan ada korelasi antara residual dari observasi dengan residual

dari observasi sebelumnya. Masalah autokorelasi sering terjadi pada data

tidak wajib dilakukan pada penelitian ini. Namun, peneliti tetap

mencantumkan uji autokorelasi sebagai pelengkap uji asumsi analisis jalur

yang dilakukan dalam penelitian ini. Uji autokorelasi dalam penelitian ini

dilakukan dengan uji Durbin-Watson. Uji autokorelasi ini dilakukan

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini akan diuraikan hasil penelitian serta pembahasan sesuai dengan data yang diperoleh. Pembahasan pada bab ini meliputi karakteristik subjek penelitian, hasil uji asumsi, hasil utama penelitian berupa pengujian hipotesis, dan hasil tambahan berupa deskripsi data penelitian yang turut memperkaya hasil penelitian.

I. ANALISA DATA

A. Analisa Data Deskriptif

1. Deskripsi dan Kategorisasi Data variabel Kepuasan Konsumen, Word of

Mouth dan variabel Loyalitas Merek

a) Deskripsi data Kepuasan Konsumen

Berdasarkan data penelitian, maka data mean dan standar deviasi

kepuasan konsumen adalah sebagai berikut.

Tabel 4.1

Hasil Data Hipotetik dan Data Empirik Kepuasan Konsumen

Variabel N

Data Hipotetik Data Empirik

Skor

Mean SD

Skor

Mean SD

Min Maks Min Maks

Kepuasan

Konsumen 105 28 140 84 19 62 118 88,62 11,498

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa mean hipotetik kepuasan

konsumen adalah 84 dengan standar deviasi sebesar 19 dan mean empirik

kepuasan konsumen adalah 88,62 dengan standar deviasi 11,498. Apabila

variabel kepuasan konsumen, maka diperoleh mean empirik lebih besar

dari mean hipotetik dengan selisih sebesar 4,62. Hasil ini menunjukkan

bahwa kepuasan yang dirasakan berada pada kaetgori rata-rata (cukup

puas) pada subjek penelitian terhadap produk klinik kecantikan.

a. Kategorisasi Data Kepuasan Konsumen

Kategorisasi data kepuasan konsumen akan dilakukan dalam tiga

kategori dengan menggunakan rumus mean dan standar deviasi

sebagai berikut.

Tabel 4.2

Norma Kategorisasi Kepuasan Konsumen

Rentang Nilai Kategorisasi

X < (M -1SD) Tidak puas

(M-1SD) ≤ X ≤ (M+1SD) Cukup Puas

X > (M+1SD) Puas

Besar mean hipotetik kepuasan konsumen adalah 84 dengan

standar deviasi 19 sehingga kategorisasi yang diperoleh adalah

sebagai berikut

Tabel 4.3

Kategorisasi Data Kepuasan Konsumen

Kategori Rentang Nilai N Persentase (%)

Puas X > 103 10 9,52

Biasa Saja / Cukup

Puas 65≤ X ≤103 93 88,57

Tidak Puas X < 65 2 1,90

Pada data penelitian mengenai kepuasan konsumen, mean empirik

sebesar 88,62 yang berada pada kategori skor biasa saja. Hal ini

menunjukkan bahwa kepuasan konsumen yang di alami oleh subjek

penelitian selama menggunakan produk klinik kecantikan biasa saja.

Tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat 9,52% subjek penelitian

yang merasakan puas selama menggunakan produk klinik kecantikan,

88,57% subjek merasakan kepuasan yang rata-rata pada produk klinik

kecantikan, dan 1,9% subjek merasakan kepuasan yang rendah atau

tidak puas selama memakai produk klinik kecantikan.

b) Deskripsi Data Word of Mouth

Berdasarkan data penelitian, maka data empirik dan data hipotetik

word of mouth adalah sebagai berikut.

Tabel 4.4

Deskripsi Data Word of Mouth

Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa mean hipotetik word of

mouth adalah 69 dengan standar deviasi sebesar 15 dan mean empirik wordof mouth adalah 72,90 dengan standar deviasi 7,876. Apabila dilihat

perbandingan antara mean hipotetik dengan mean empirik pada variabel

word of mouth, maka diperoleh mean empirik lebih besar dari mean

Variabel N

Data Hipotetik Data Empirik

Skor

Mean SD Skor Mean SD

Min Maks Min Maks

Word of

hipotetik dengan selisih sebesar 3,90. Hasil ini menunjukkan bahwa

dalam melakukan word of mouth pada produk klinik kecantikan, subjek

penelitian cukup intensif terhadap produk klinik kecantikan.

a. Kategorisasi Data Word of Mouth

Kategorisasi data word of mouth akan dilakukan dalam tiga

kategori dengan menggunakan rumus mean dan standar deviasi

sebagai berikut.

Tabel 4.5

Norma Kategorisasi Data Word of Mouth

Kategori Rentang Nilai

Intensitas Tinggi X > (M + 1SD)

Intensitas Sedang / Cukup (M - 1SD)≤ X ≤ (M + 1SD)

Intensitas Rendah X < (M–1SD)

Besar mean hipotetik word of mouth adalah 69 dengan standar

deviasi 15 sehingga kategorisasi yang diperoleh adalah sebagai

berikut.

Tabel 4.6

Kategorisasi Data Word of Mouth

Kategori Rentang Nilai N Persentase (%)

Intensitas Tinggi X > 84 8 7,62

Intensitas Cukup 54≤ X ≤84 97 92,38

Intensitas Rendah X < 54 0 0

Total 105 100

Tabel tersebut menunjukkan bahwa 7,62% subjek penelitian yang

5. Dosen-dosen di Departemen Industri dan Organisasi Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara yang telah ikut memberikan yang juga telah ikut memberikan arahan bimbingan dan ilmu kepada peneliti.

6. Ibu Hasnida, M. Si., psikolog dan Ibu Gustiarti Leila, M. Psi., M. Kes., psikolog selaku dosen pembimbing akademik yang bersedia meluangkan waktu untuk membimbing, memberikan masukan dan nasihat serta semangat selama masa perkuliahan.

7. Seluruh dosen dan staf di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara.

8. Para kakak peneliti, Darmawani, A.Md.Ak, Ermi Yati, Erna Fitria, A.Md.K.G., Desmariana, S.Pd, Maya Minta Ito, dan Tukma Sari, A.Md.Gz., yang telah bersedia memberikan masukan, dorongan dan juga semangat kepada peneliti dalam mengerjakan penelitian ini.

9. Teman-teman peneliti, Dewi Suci Armadhani,S.Psi., Irma Arfiani, Kristy Merlin Siburian, dan Siti Annisa Suryani, S.Psi yang selalu mengingatkan dan memberi masukan satu sama lain dalam banyak hal, khususnya dalam mengerjakan penelitian ini.

10. Teman-teman SMA peneliti, Annisaa Shafira Pardede, S.Ked,Eka Nova, B.A., Eka Utami Putri, S.Pd, Heyder Edwardo, Maya Afrilia,Rahmadani Marta, Risse Melyansari, A.Md.Keb, dan Sathia Juliana Fithri, S.Pd, yang selalu mengingatkan peneliti untuk segera menyelesaikan tugas akhir peneliti tanpa lelah.

11. Teman-teman kos (maupun mantan kos) peneliti, Sri Masitoh

Hasibuan, Lola Santia, S.K.M., Eka Putri Anggraini, S.Sos., Sri Puspandari Harahap, dan Vicky Afriani Siregar, S.Kep yang selalu menanyakan dan memberikan semangat agar peneliti segera menyelesaikan tugas akhir (skripsi) secepatnya.

12. Seluruh responden Natasha Skincare yang telah bersedia meluangkan waktunya untuk berpartisipasi dalam penelitian ini dengan sukarela. 13. Teman-teman peneliti lainnya, Yosephine Arintha Yolanda Simarmata,

Gabriela Hutahuruk, S.Psi, Boy Ridho, S.Psi, Eka Sartika, S.Psi, Muthia Audina, S.Psi, Vina Aulia, S.Psi, Ika Maria, Almira Putri, dan seluruh teman seangkatan 2012 peneliti di Fakultas Psikologi Universitas Sumatera Utara.

14. Semua pihak yang baik secara langsung maupun tidak langsung memberikan bantuan dalam penyelesaian penelitian dan skripsi ini.

Dalam penyusunan skripsi ini, tentunya masih jauh dari sempurna akibat keterbatasan ilmu dan pengalaman peneliti. Oleh karena itu, seluruh kritik dan saran akan sangat berharga bagi peneliti guna menyempurnakan skripsi ini.

Pada akhirnya, tujuan dan harapan peneliti dalam penulisan skripsi ini adalah untuk dapat memberikan sumbangan pikiran yang berguna bagi kemajuan ilmu pengetahuan khususnya di Indonesia dalam bidang Psikologi Industri dan Organisasi.

Medan, Oktober 2016

Nuraini

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... vi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 9

C. Tujuan Penelitian ... 10

D. Manfaat Penelitian ... 10

E. Sistematika Penulisan ... 12

BAB II LANDASAN TEORI ... 14

A. Loyalitas Merek ... 14

1. PengertianLoyalitas Merek ... 14

2. TingkatanLoyalitas Merek ... 16

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Merek ... 18

B. Word of mouth... 20

1. Pengertian Word of Mouth ... 20

2. Word of Mouth Marketing ... 23

3. Indikator Word of Mouth ... 25

4. Menciptakan Word of Mouth ... 25

C. Kepuasan Konsumen... 27

1. Pengertian Kepuasan Konsumen ... 27

2. Aspek-aspek Kepuasan Konsumen... 28

3. Faktor-faktor Kepuasan Konsumen ... 29

D. Pengaruh Antar Variabel... 31

1. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Merek pada Konsumen Klinik Kecantikan... 31

2. Pengaruh Word of Mouth sebagai Variabel Mediasi terhadap Loyalitas Merek pada Konsumen Klinik Kecantikan ... 33

E. Skema Penelitian... 34

F. Hipotesis Penelitian... 35

BAB III METODE PENELITIAN ... 36

A. Identifikasi Variabel ... 36

B. Diagram Analisis Jalur... 37

C. Definisi Operasional ... 38

1. Loyalitas Merek ... 38

2. Word of Mouth ... 38

3. Kepuasan Konsumen... 39

D. Subjek Penelitian ... 40

1. Populasi ... 40

2. Sampel ... 42

3. Sampling ... 42

E. Alat Pengumpulan Data ... 43

F. Uji Coba Alat Ukur ... 48

1. Validitas Alat Ukur ... 48

2. Reliabilitas Alat Ukur ... 49

3. Uji Daya Diskriminasi Aitem ... 50

G. Hasil Uji Coba Alat Ukur... 50

1. Hasil Uji Coba Skala Loyalitas Merek... 50

2. Hasil Uji Coba Skala Word of Mouth... 51

3. Hasil Uji Coba Skala Kepuasan Konsumen ... 52

H. Prosedur Pelaksanaan Penelitian ... 53

1. Persiapan Penelitian ... 53

2. Pelaksanaan Penelitian ... 54

3. Pengolahan Data Penelitian ... 54

I. Metode Analisa Data ... 54

1. Analisa Data Deskriptif ... 55

BAB IV ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN ... 59

I. Analisa Data ... 59

A. Analisa Data Deskriptif... 59

B. Pengujian Asumsi Klasik ... 72

C. Hasil Utama Penelitian ... 79

1. Statistik Deskriptif ... 80

2. Matriks Kovarian ... 80

3. Reduksi Bentuk Persamaan ... 81

4. Standar Solusi ... 84

5. Standar Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ... 85

II. Pembahasan ... 86

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 92

A. Kesimpulan ... 92

B. Saran ... 94

DAFTAR PUSTAKA ... 96

LAMPIRAN ... 100

DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Skema penelitian ... 34

Gambar 3.1 Diagram jalur ... 37

Gambar 4.1 Grafik uji normalitas data ... 74

Gambar 4.2 Grafik uji heteroskedastisitas ... 77

Gambar 4.3 Matriks kovarian ... 81

Gambar 4.4 Hasil matriks reduksi bentuk persamaan ... 81

Gambar 4.5 Hasil matriks standardized solution ... 84

DAFTAR GAMBAR

Tabel 1.1 Perolehan top brand awardpada kategori klinik kecantikan ... 4

Tabel 3.1 Blue print skala loyalitas merek ... 43

Tabel 3.2 Skor alternatif jawaban skala loyalitas merek ... 44

Tabel 3.3 Kategorisasi norma skala loyalitas merek ... 44

Tabel 3.4 Blue print skala word of mouth ... 45

Tabel 3.5 Skor alternatif jawaban skala word of mouth ... 46

Tabel 3.6 Kategorisasi norma skala word of mouth ... 46

Tabel 3.7 Blue print skala kepuasan konsumen ... 47

Tabel 3.8 Skor alternatif jawaban skala kepuasan konsumen ... 48

Tabel 3.9 Kategorisasi norma skala kepuasan konsumen ... 48

Tabel 3.10 Blue print skala loyalitas merek ... 57

Tabel 3.11 Blue print skala word of mouth ... 52

Tabel 3.12 Blue print skala kepuasan konsumen ... 53

Tabel 4.1 Hasil data hipotetik dan data empirik kepuasan konsumen... 59

Tabel 4.2 Norma kategorisasi data kepuasan konsumen ... 60

Tabel 4.3 Kategorisasi data kepuasan konsumen ... 60

Tabel 4.4 Deskripsi data word of mouth... 61

Tabel 4.5 Norma kategorisasi data word of mouth... 62

Tabel 4.6 Kategorisasi data word of mouth ... 62

Tabel 4.7 Deskripsi data loyalitas merek... 63

Tabel 4.8 Norma kategorisasi data loyalitas merek... 64

Tabel 4.9 Kategorisasi data loyalitas merek ... 64

Tabel 4.10 Gambaran usia subjek penelitian ... 65

Tabel 4.11 Masa pemakaian produk ... 68

Tabel 4.12 Status pemakaian produk ... 71

Tabel 4.13 Hasil uji normalitas dengan kolmogorov-smirnov... 73

Tabel 4.14 Hasil uji asumsi linearitas ... 75

Tabel 4.15 Hasil uji asumsi multikolinieritas ... 78

Tabel 4.16 Nilai durbin-watson untukuji autokorelasi ... 79