Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Merek Dengan Word Of Mouth Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Klinik Kecantikan Di Kota Medan) Chapter III V
BAB III
METODE PENELITIAN
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan
kuantitatif dengan menggunakan pengumpulan data yang bersifat crosssection yang bertujuan untuk melihat fenomena dan untuk melihat pengaruh
loyalitas merek ditinjau dari kepuasan konsumen dengan word of mouth
sebagai variabel mediasi pada konsumen klinik kecantikan. Jenis penelitian
yang digunakan adalah penelitian perkembangan. Penelitian perkembangan
pada hakikatnya bertujuan mempelajari pola dan urutan perkembangan dan /
atau perubahan, sejalan dengan berlangsungnya perubahan waktu. Peneliti
memilih satu atau lebih efek (variabel dependen) dan menguji data dengan
kembali menelusuri waktu, mencari penyebab, melihat hubungan, dan
memahami artinya.
A. Identifikasi Variabel
Variabel penelitian dapat berupa apapun juga yang variasinya perlu
diperhatikan agar dapat mengambil kesimpulan mengenai fenomena yang
terjadi (Azwar, 2013). Variabel yang mempengaruhi disebut variabel
eksogen, sedangkan variabel yang terpengaruh oleh variabel eksogen disebut
variabel endogen. Data penelitian diperoleh melaui kuesioner dan dianalisis
secara kuantitaif.
36
Identifikasi variabel:
Variabel prediktor (X)
:Kepuasan Konsumen
Variabel mediasi (Y)
:Word of Mouth.
Variabel kriteria (Z)
:Loyalitas Merek
B. Diagram Analisis Jalur
Diagram jalur merupakan gambar yang mengilustrasikan struktur
hubungan kausal antara variabel bebas dengan variabel terikat menurut
Kuncoro& Ridwan (2008, dalam Sriwardiningsih, 2011). Tanda panah satu
arah menunjukkan hubungan kausal atau pengaruh langsung dari variabel
kepuasan konsumen (eksogen) terhadap variabel word of mouth (endogen),
variabel word of mouth (eksogen) terhadap variabel loyalitas merek, dan
variabel kepuasan konsumen terhadap variabel loyalitas merek. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat dari gambar berikut.
Gambar 3.1 Diagram Jalur
Kepuasan
Konsumen
Word Of
Mouth
ɛ
y
Loyalitas Merek
ɛ
z
37
C. Definisi Operasional
1.
Loyalitas Merek
Loyalitas merek adalah sikap dan kesetiaan konsumen terhadap produk
klinik kecantikan yang ditunjukkan dengan kecenderungan konsumen dalam
melakukan pembelian terhadap produk secara berulang-ulang, konsisten pada
pembelian selama ini dan di masa yang akan datang, tanpa terpengaruh dari
adanya situasi dan usaha pemasaran dari klinik kecantikan lainnya, menyukai
dan memiliki keterlibatan emosional terhadap merek klinik kecantikan,
memiliki kepuasan terhadap klinik kecantikan, dan tidak adanya niat untuk
berpindah ke merek lain. Loyalitas merek diukur dengan menggunakan skala
loyalitas merek yang disusun berdasarkan sikap positif konsumen, komitmen
konsumen, dan berencana untuk terus melakukan pembelian di masa
mendatang terhadap produk seperti yang dikemukakan oleh Mowen dan
Minor (2002). Skor yang diperoleh dari skala menunjukkan tingkat loyal
konsumen pada produk klinik kecantikan. Semakin tinggi skor yang diperoleh
dari skala, semakin loyal sikap konsumen terhadap produk. Sebaliknya,
semakin rendah skor yang diperoleh dari skala, semakin kurang atau bahkan
tidak loyal konsumen terhadap produk.
2.
Word of mouth
Word of mouth adalah keinginan konsumen untuk membicarakan,
mempromosikan, merekomendasikan, dan menjual secara verbal produk /
merek tersebut kepada konsumen lain, dimana ini diukur dengan
38
menggunakan skala word of mouth yang terdiri dari lima indikator seperti
yang dikemukakan oleh Sichtmann (2007) dan Mir (2011), yaitu konsumen
akan mendorong temannya atau konsumen lain untuk memperoleh produk
klinik kecantikan, konsumen akan mempertimbangkan memberikan informasi
produk klinik kecantikan, konsumen sering berdiskusi dengan konsumen lain
baik konsumen pengguna maupun konsumen bukan pengguna klinik
kecantikan tentang produk terkait, teman konsumen memberitahu produk
klinik kecantikan, konsumen akan merekomendasikan produk klinik
kecantikan. Skor yang diperoleh dari skala menunjukkan semakin tinggi atau
rendah intensitas word of mouth yang dilakukan terkait dengan kepuasan
yang diperoleh konsumen terhadap produk klinik kecantikan. Semakin tinggi
skor yang diperoleh dari skala, semakin intensif word of mouth yang
dilakukan oleh konsumen. Sebaliknya, semakin rendah skor yang diperoleh
dari skala, semakin kurang intensif word of mouth yang dilakukan oleh
konsumen.
3.
Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat kepuasan yang diterima konsumen
selama penggunaan produk serta jasa dari klinik kecantikan. Kepuasan
konsumen sendiri diukur skala kepuasan konsumen yang terdiri dari lima
faktor menurut Lupiyoadi (2001), yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan
atau jasa, emosi, harga, dan biaya. Skor yang diperoleh dari skala
menunjukkan tinggi atau rendahnya kepuasan. Semakin tinggi skor yang
39
diperoleh dari skala, semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan terhadap
produk klinik kecantikan. Sebaliknya, semakin rendah skor yang diperoleh
dari skala, semakin rendah pula kepuasan terhadap produk klinik kecantikan.
D. Subjek Penelitian
1.
Populasi
Suatu
populasi
harus
memiliki
karakteristik
bersama
yang
membedakannya dengan populasi lain (Azwar, 2013). Karakteristik populasi
dalam penelitian ini, yaitu :
a. Pernah atau sedang menggunakan produk ataupun jasa klinik kecantikan.
Berdasarkan judul penelitian, yaitu “pengaruh kepuasan konsumen
terhadap loyalitas merek dengan word of mouth sebagai variabel mediasi
(studi pada klinik kecantikan di kota Medan)”, maka subjek dalam
penelitian ini adalah individu yang pernah atau sedang menggunakan
produk maupun jasa klinik kecantikan.
b. Berusia 20 tahun ke atas
Subjek penelitian adalah individu berusia 20 tahun ke atas. Hurlock (1999)
mengatakan bahwa dewasa awal dimulai pada umur 18 tahun sampai kirakira umur 40 tahun, saat perubahan-perubahan fisik dan psikologis yang
menyertai berkurangnya kemampuan reproduktif. Menurut Turner dan
Helms (1995), usia dewasa muda bukan hanya mencapai taraf operasi
formal, melainkan telah memasuki penalaran post-formal (post-formal
reasoning). Menurut seorang ahli perkembangan kognitif, Jan Sinnot
40
(1984, 1998, dikutip dalam Papalia, Olds, dan Feldman, 2001) ada empat
ciri perkembangan kognitif masa post-formal berikut ini. (a) Shifting
gears, yaitu kemampuan mengaitkan penalaran abstrak. (b) Multiple
causality, multiple solutions, seorang individu mampu memahami suatu
masalah tidak disebabkan satu faktor, tetapi berbagai faktor (multiple
factors). (c) Pragmatism, orang yang berpikir post-formal biasanya
bersikap pragmatis, artinya ia mampu menyadari dan memilih beberapa
solusi yang terbaik dalam memecahkan suatu masalah. (d) Awareness of
paradox, seorang yang memasuki masa post-formal benar-benar
menyadari bahwa seringkali ia menemukan hal-hal yang bersifat paradoks
(kontradiktif) dalam mengambil suatu keputusan guna menyelesaikan
suatu masalah (Dariyo, 2004).
c. Jenis kelamin
Subjek yang diutamakan dalam penelitian ini adalah perempuan. Ellwood
dan Shekar (2008) dalam buku wonder woman, menjabarkan ada beberapa
karakter unik yang dimiliki perempuan. Perbedaan pertamanya adalah
bahwa wanita memiliki kecerdasan emosional lebih tinggi dibanding pria.
Wanita menggunakan kecerdasan emosional untuk membangun hubungan
yang berharga dengan orang lain. Hubungan ini dalam dan tahan lama.
Mereka menyediakan jaringan word of mouth yang kuat yang bisa
dimasuki pemasar. Selanjutnya, perempuan memiliki kemampuan
berkomunikasi yang lebih tinggi daripada laki-laki. Perempuan pada
umumnya memiliki kebutuhan kuat untuk memupuk harga diri mereka.
41
Karakteristik terakhir adalah kemampuan mereka untuk melihat gambaran
besar. Perempuan juga harus mengelola aspek jauh lebih ke kehidupan
sehari-hari dimana mereka umumnya ibu, mitra, pekerja, pengasuh, dan
mengerjakan semua dalam satu hari.
2.
Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi, karena itu ia harus memiliki ciri-ciri
yang dimiliki oleh populasinya (Azwar, 2013). Dalam penelitian ini, sampel
yang digunakan adalah individu yang berjenis kelamin perempuan, pernah
atau sedang menggunakan produk atau jasa klinik kecantikan minimal 3
bulan rutin setelah pemakaian pertama, dan berusia 20 tahun ke atas.
3.
Sampling
Sampling merupakan teknik yang digunakan untuk memilih sampel dari
populasi dalam suatu penelitian (Sugiyono, 2012). Teknik sampling yang
digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling, dengan
teknik purposive sampling. Pengambilan secara non probability sampling
dimaksudkan bahwa besarnya peluang anggota populasi untuk terpilih
sebagai sampel tidak diketahui (Azwar, 2013). Sedangkan yang dimaksud
dengan teknik purposive sampling adalah peneliti menentukan karakteristik
dari populasi terkait dan menempatkan individu sesuai dengan karakteristik
yang dibutuhkan (Christensen& Turner, 2011). Dalam penelitian ini, jumlah
sampel yang digunakan adalah 105 sampel.
42
E. Alat Pengumpulan Data
Alat pengumpulan data dalam penelitian bertujuan untuk mengungkap
fakta mengenai variabel yang diteliti. Tujuan untuk mengetahui (goal to
knowing) dicapai dengan menggunakan metode atau cara yang efisien dan
akurat (Azwar, 2013). Pada penelitian ini, metode pengumpulan data yang
digunakan adalah metode skala sikap likert. Skala sikap berisi pernyataanpernyataan mengenai objek sikap yang umumnya berupa sikap positif dan
negatif, dan setuju dan tidak setuju terhadap suatu objek (Azwar, 2013).
Skala yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari tiga skala, yaitu
sebagai berikut.
a. Skala Loyalitas Merek
Skala loyalitas merek disusun berdasarkan sikap positif konsumen,
komitmen konsumen, dan berencana untuk melakukan pembelian di masa
mendatang terhadap produk oleh Mowen dan Minor (2002).
Tabel 3.1 Blue Print Skala Loyalitas Merek sebelum Uji Coba
Variabel
Aspek
Favorable
Unfavorable
Jumlah
Sikap positif konsumen
1, 10, 13, 19
4, 8, 18, 22
8
terhadap produk
Komitmen konsumen
6, 12, 16, 21
2, 7, 15, 20
8
Loyalitas
terhadap produk
Merek
Berencana untuk
5, 9, 17
3, 11, 14
6
melakukan pembelian
dimasa mendatang
Jumlah
11
11
22
Skala ini terdiri dari pernyataan yang berbentuk favorable dan
unfavorable. Pernyataan favourable merupakan pernyataan yang sesuai
atau mendukung atribut yang diukur, sedangkan pernyataan unfavourable
43
merupakan pernyataan yang tidak sesuai atau tidak mendukung atribut
yang diukur (Azwar, 2012).
Setiap aitem terdiri dari lima alternatif jawaban, yaitu: Sangat
Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak
Setuju (STS). Penilaian bergerak dari 5 sampai 1 untuk aitem favorable
dan dari 1 sampai 5 untuk aitem unfavorable.
Tabel 3.2 Skor Alternatif Jawaban Skala Loyalitas Merek
Favorable
Unfavorable
Alternatif jawaban
Skor
Alternatif jawaban
Skor
Sangat Setuju
5
Sangat Setuju
1
Setuju
4
Setuju
2
Netral
3
Netral
3
Tidak Setuju
2
Tidak Setuju
4
Sangat Tidak Setuju
1
Sangat Tidak Setuju
5
Pengklasifikasian loyalitas merek klinik kecantikan dilakukan
dengan mencari mean dan standar deviasi. Klasifikasi loyalitas merek
klinik kecantikan dibuat menjadi tiga kategori norma, yaitu loyal, cukup
loyal, dan kurang / tidak loyal berdasarkan rumus berikut.
Tabel 3.3 Kategorisasi Norma Skala Loyalitas Merek
Kategori
Rentang Nilai
Loyal
X > (M + 1SD)
Cukup Loyal
(M - 1SD) ≤ X ≤ (M + 1SD)
Kurang / Tidak Loyal
X < (M – 1SD)
b. Skala Word of mouth
Skala word of mouth disusun berdasarkan indikator yaitu
konsumen akan mendorong temannya atau konsumen lain untuk
memperoleh
produk
klinik
kecantikan,
konsumen
akan
44
mempertimbangkan memberikan informasi produk klinik kecantikan,
konsumen sering berdiskusi dengan konsumen lain baik konsumen
pengguna maupun konsumen bukan pengguna klinik kecantikan tentang
produk terkait, teman konsumen memberitahu produk klinik kecantikan,
konsumen akan merekomendasikan produk klinik kecantikan.
Variabel
Word of
mouth
Tabel 3.4 Blue Print Skala Word of mouth sebelum Uji Coba
Indikator
Favorable
Unfavorable Jumlah
1, 15, 26, 34 10, 20, 25, 36
Konsumen mendorong
8
temannya atau konsumen
lain untuk memperoleh
produk klinik kecantikan
2, 11, 27, 33
Konsumen sering
9, 16, 21, 35
8
berdiskusi dengan
konsumen lain baik
konsumen pengguna
maupun konsumen bukan
pengguna klinik
kecantikan tentang
produk terkait
teman konsumen
3, 12, 28, 32
8, 17, 22, 40
8
memberitahu produk
klinik kecantikan
Konsumen akan
7, 18, 23, 37
4, 13, 29, 31
8
merekomendasikan
produk klinik kecantikan
konsumen akan
5, 14, 30, 39
6, 19, 24, 38
8
mempertimbangkan
memberikan informasi
produk klinik kecantikan
Jumlah
20
20
40
Skala ini terdiri dari pernyataan yang berbentuk favorable dan
unfavorable. Pernyataan favourable merupakan pernyataan yang sesuai
atau mendukung atribut yang diukur, sedangkan pernyataan unfavourable
45
merupakan pernyataan yang tidak sesuai atau tidak mendukung atribut
yang diukur (Azwar, 2012).
Setiap aitem terdiri dari lima alternatif jawaban, yaitu: Sangat
Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak
Setuju (STS). Penilaian bergerak dari 5 sampai 1 untuk aitem favorable
dan dari 1 sampai 5 untuk aitem unfavorable.
Tabel 3.5 Skor Alternatif Jawaban Skala Word of Mouth
Favorable
Unfavorable
Alternatif jawaban
Skor
Alternatif jawaban
Skor
Sangat Setuju
5
Sangat Setuju
1
Setuju
4
Setuju
2
Netral
3
Netral
3
Tidak Setuju
2
Tidak Setuju
4
Sangat Tidak Setuju
1
Sangat Tidak Setuju
5
Pengklasifikasian word of mouth pada konsumen klinik kecantikan
dilakukan dengan mencari mean dan standar deviasi. Klasifikasi word of
mouth pada konsumen klinik kecantikan dibuat menjadi tiga kategori
norma, yaitu tinggi, sedang, dan rendah berdasarkan rumus berikut.
Tabel 3.6 Kategorisasi Norma Skala Word of Mouth
Kategori
Rentang Nilai
Tinggi
X > (M + 1SD)
Sedang
(M - 1SD) ≤ X ≤ (M + 1SD)
Rendah
X < (M – 1SD)
46
c. Skala Kepuasan Konsumen
Skala kepuasan konsumen disusun berdasarkan lima aspek lima
faktor menurut Lupiyoadi (2001), yaitu kualitas produk, kualitas
pelayanan atau jasa, emosi, harga, dan biaya.
Tabel 3.7 Blue Print Skala Kepuasan Konsumen sebelum Uji Coba
Variabel
Aspek
Favorable
Unfavorable
Jumlah
Kualitas Produk
5,12, 24, 33
9,15, 20, 26
8
Kualitas pelayanan
1, 8, 16, 27
14, 25, 29, 35
8
atau
jasa
Kepuasan
Konsumen Emosi
10, 23, 34, 36
2, 13, 38,40
8
Harga
3, 17, 21, 37
11, 7, 22, 32
8
Biaya
4, 18, 30, 31
6, 19, 28, 39
8
Jumlah
20
20
40
Skala ini terdiri dari pernyataan yang berbentuk favorable dan
unfavorable. Pernyataan favourable merupakan pernyataan yang sesuai
atau mendukung atribut yang diukur, sedangkan pernyataan unfavourable
merupakan pernyataan yang tidak sesuai atau tidak mendukung atribut
yang diukur (Azwar, 2012).
Setiap aitem terdiri dari lima alternatif jawaban, yaitu: Sangat
Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak
Setuju (STS). Penilaian bergerak dari 5 sampai 1 untuk aitem favorable
dan dari 1 sampai 5 untuk aitem unfavorable.
47
Tabel 3.8 Skor Alternatif Jawaban Skala Kepuasan Konsumen
Favorable
Unfavorable
Alternatif jawaban
Skor
Alternatif jawaban
Skor
Sangat Setuju
5
Sangat Setuju
1
Setuju
4
Setuju
2
Netral
3
Netral
3
Tidak Setuju
2
Tidak Setuju
4
Sangat Tidak Setuju
1
Sangat Tidak Setuju
5
Pengklasifikasian kepuasan konsumen klinik kecantikan dilakukan
dengan mencari mean dan standar deviasi. Klasifikasi kepuasan konsumen
klinik kecantikan dibuat menjadi tiga kategori norma, yaitu puas, rata-rata
/ cukup puas, dan kurang / tidak puas berdasarkan rumus berikut.
Tabel 3.9 Kategorisasi Norma Skala Kepuasan Konsumen
Kategori
Rentang Nilai
Puas
X > (M + 1SD)
Rata-rata / Cukup Puas
(M - 1SD) ≤ X ≤ (M + 1SD)
Tidak Puas / Kurang Puas
X < (M – 1SD)
F. Uji Coba Alat Ukur
1.
Validitas Alat Ukur
Validitas alat ukur adalah sejauh mana kepercayaan pada kesimpulan
penelitian tergantung pada akurasi dan kecermatan data yang diperoleh. Suatu
alat ukur dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila alat ukur
tersebut menghasilkan data yang relevan dengan tujuan pengukuran (Azwar,
2013).
Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas tampang
(face validity) dan validitas isi (content validity). Validitas tampang
48
merupakan hal yang penting dalam membuat skala karena tampilan skala
akan membangkitkan minat subjek untuk menjawab dengan kesungguhan
hati. Validitas tampang berusaha dicapai dengan penyajian alat ukur yang
rapi, jelas, serta menarik agar subjek dapat mengisi aitem-aitem dalam skala
dengan konsisten (Azwar, 2012). Sedangkan validitas isi merupakan suatu
alat yang mengukur sejauh mana kuesioner atau alat ukur tersebut mewakili
semua aspek yang dianggap sebagai kerangka konsep (Sugiyono, 2009).
Validitas isi diusahakan dengan pengujian aitem melalui professional
judgement. Professional judgement dilakukan dengan cara berkonsultasi
dengan pihak lain yang lebih mengerti tentang pembuatan alat ukur dan
variabel yang akan diukur (Azwar, 2012).
2.
Reliabilitas Alat Ukur
Reliabilitas dicapai apabila dalam beberapa pelaksanaan pengukuran
terhadap kelompok yang sama diperoleh hasil yang relatif sama. Uji
reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan
konsistensi internal (cronbach’s alpha coeffecient), yaitu suatu bentuk tes
yang hanya memerlukan satu kali pengenaan tes tunggal pada sekelompok
individu sebagai subjek dengan tujuan untuk melihat konsistensi antar aitem
atau antar bagian dalam skala menggunakan SPSS 17.0 for Windows (Azwar
2012).
49
3.
Uji Daya Diskriminasi Aitem
Parameter daya diskriminasi aitem adalah koefisien korelasi aitem total,
yaitu koefisien korelasi antara distribusi skor aitem dengan distribusi skor
skala total, yang menunjukkan kesesuaian fungsi aitem dengan fungsi skala
(Azwar, 2012).
Pengujian daya diskriminasi aitem ini dilakukan dengan komputasi
koefisien regresi antara distribusi skor pada setiap aitem dengan suatu kriteria
yang relevan, yaitu skor total tes itu sendiri dengan menggunakan koefisien
regresi linier ganda, yang dianalisis dengan bantuan komputerisasi SPSS 17.0
for Windows. Prosedur pengujian ini akan menghasilkan koefisien regresi
aitem total yang dikenal dengan indeks daya beda aitem (Azwar, 2012).
Kriteria pemilihan aitem berdasarkan korelasi aitem-total menggunakan
batasan rix
0,30. Semua aitem yang mencapai koefisien korelasi minimal
0,30, dianggap memiliki daya diskriminasi yang memuaskan. Aitem yang
memiliki harga rix< 0,30 diinterpretasikan sebagai aitem yang memiliki daya
diskriminasi rendah (Azwar, 2012).
G. Hasil Uji Coba Alat Ukur
1.
Hasil Uji Coba Skala Loyalitas Merek
Aitem yang diujicobakan dalam skala loyalitas merek sebanyak 22 aitem.
Setelah dilakukan analisis, terdapat 14 aitem yang lolos dengan daya beda
aitem yang tinggi (rix
0,30) dan sebanyak 8 aitem yang gugur dengan daya
beda aitem yang rendah (rix< 0,30). Hasil reliabilitas skala loyalitas merek
50
dengan menggunakan koefisien cronbach alpha adalah sebesar 0,708 yang
menunjukkan tingkat reliabilitas yang cukup memuaskan. Hasil try out butir
aitem yang telah lolos dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 3.10 Blue Print Skala Loyalitas Merek
Aitem
Jumlah
Variabel
Aspek
Loyalitas
Merek
Sikap positif terhadap
produk
Komitmen konsumen
terhadap produk
Berencana untuk
melakukan pembelian di
masa mendatang terhadap
produk
Total
2.
Favorable
Unfavorable
1, 10, 13, 19
4, 8
6
12,16
7
3
5, 17
3, 11, 14
5
14
Hasil Uji Coba Skala Word of mouth
Aitem yang diujicobakan dalan skala word of mouth sebanyak 40 aitem.
Setelah dilakukan analisis, terdapat 23 aitem yang lolos dengan daya beda
aitem yang tinggi (rix
0,30) dan sebanyak 17 aitem yang gugur dengan daya
beda aitem yang rendah (rix< 0,30). Koefisien korelasi aitem total bergerak
dari 0,363-0,719. Hasil reliabilitas skala word of mouth dengan menggunakan
koefisien cronbach alpha adalah sebesar 0,844 yang menunjukkan tingkat
reliabilitas yang tinggi. Hasil try out butir aitem yang telah lolos dapat dilihat
pada tabel berikut ini.
51
Variabel
Word of
mouth
Jumlah
3.
Tabel 3.11 Blue Print Skala Word of Mouth
Indikator
Favorable
Unfavorable
1, 26, 34
10, 20, 25
konsumen mendorong
temannya atau
konsumen lain untuk
memperoleh produk
klinik kecantikan
11, 27, 33
konsumen sering
9, 35
berdiskusi dengan
konsumen lain baik
konsumen pengguna
maupun konsumen
bukan pengguna klinik
kecantikan tentang
produk terkait
teman konsumen
3, 12, 32
17, 22
memberitahu produk
klinik kecantikan
Konsumen akan
18, 23, 37
13, 29
merekomendasikan
produk klinik kecantikan
konsumen akan
19, 38
mempertimbangkan
memberikan informasi
produk klinik kecantikan
11
12
Jumlah
6
5
5
5
2
23
Hasil Uji Coba Skala Kepuasan Konsumen
Aitem yang diujicobakan dalam skala kepuasan konsumen sebanyak 40
aitem. Setelah dilakukan analisis, terdapat 28 aitem yang lolos dengan daya
beda aitem yang tinggi (rix
0,30) dan sebanyak 12 aitem yang gugur dengan
daya beda aitem yang rendah (rix< 0,30). Koefisien korelasi aitem total
bergerak dari 0,362-0,835. Hasil reliabilitas skala kepuasan konsumen dengan
menggunakan koefisien cronbach alpha adalah sebesar 0,883 yang
52
menunjukkan tingkat reliabilitas yang tinggi. Hasil try out butir aitem yang
telah lolos dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 3.12 Blue Print Skala Kepuasan Konsumen
Aspek
Favorable
Unfavorable
Kualitas produk
5,12, 24
9,15, 26
Kualitas pelayanan
1, 8, 16, 27
14, 25, 29, 35
atau jasa
Emosi
10, 23
2, 13, 38
Harga
3, 17, 21, 37
11, 7, 32
Biaya
30
28
Jumlah
14
14
Variabel
Kepuasan
Konsumen
Jumlah
6
8
5
7
2
28
H. Prosedur Pelaksanaan Penelitian
Prosedur pelaksanaaan penelitian terdiri dari tiga tahap, yaitu persiapan
penelitian, pelaksanaan penelitian, dan pengolahan data.
1.
Persiapan Penelitian
a. Pembuatan alat ukur
Proses pembuatan alat ukur dimulai dengan menentukan aspek dari
loyalitas merek, word of mouth dan kepuasan konsumen, kemudian
merumuskan indikator yang menggambarkan aspek pada tiap variabel dan
menuangkannya ke dalam sejumlah aitem.
b. Evaluasi alat ukur
Tahap selanjutnya setelah alat ukur disusun adalah mengevaluasi
aitem-aitem dalam alat ukur. Evaluasi dilakukan baik secara kualitatif
dan
kuantitatif.
Evaluasi
kualitatif
dilakukan
dengan
bantuan
professional judgement untuk menilai apakah indikator dan aitem yang
53
ada sesuai dengan aspek variabel. Evaluasi kuantitatif dilakukan dengan
menguji coba alat ukur pada sejumlah partisipan.
c. Revisi alat ukur
Setelah melakukan evaluasi, peneliti menguji validitas dan daya
beda aitem skala dengan menggunakan SPSS 17.0 for Windows. Aitemaitem yang memenuhi syarat tetap dipertahankan dan yang tidak
memenuhi syarat akan dibuang.
2.
Pelaksanaan Penelitian
Setelah alat ukur diuji coba dan direvisi, peneliti kemudian melakukan
pengambilan data pada populasi yang telah ditentukan. Penyebaran data
dimulai dari tanggal 11 Juni 2016 sampai dengan 7 September 2016. Skala
yang disebar oleh peneliti terbagi ata skala online dan skala cetak.
3.
Pengolahan Data Penelitian
Setelah pengambilan data semua subjek terkumpul, maka data akan
dianalisis dengan menggunakan program komputer SPSS 17.0 for Windows
dan LISREL 9.2 for Student.
I.
Metode Analisa Data
Metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut.
54
1.
Analisa Data Deskriptif
Analisa data deskriptif bertujuan untuk memberikan deskripsi mengenai
subjek penelitian berdasarkan data dari variabel yang diperoleh dari
kelompok subjek yang diteliti dan tidak dimaksudkan untuk pengujian
hipotesis (Azwar, 2013). Dalam penelitian ini analisa deskriptif berupa data
mean dan standar deviasi yang digunakan untuk mengetahui kategorisasi
loyalitas merek, word of mouth, dan kepuasan konsumen pada konsumen
klinik kecantikan. Analisa data deskriptif pada penelitian menggunakan
program SPSS 17.0 for Windows.
2.
Analisa Data Inferensial
Analisa data inferensial dimaksudkan untuk mengambil kesimpulan
dengan pengujian hipotesis (Azwar, 2013). Analisa inferensial yang
digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur sederhana. Analisis jalur
merupakan perluasan dari model regresi yang umumnya digunakan untuk
menguji seberapa besar kecocokan korelasi matriks terhadap dua atau lebih
model sebab-akibat yang sedang dibandingkan oleh peneliti. Asumsi yang
harus dipenuhi dalam analisis jalur adalah : (1) hubungan antara variabel
eksogen dan endogen linier, aditif (tidak ada pengaruh interaksi) dan kausal,
(2) data pada tiap variabel yang diujikan minimal berada pada level interval,
(3) aliran kausal hanya ke satu arah artinya tidak ada arah kausalitas yang
berbalik (dua arah), (4) memiliki multikolinieritas yang rendah, artinya
hubungan linier antara variabel eksogen dan endogen dalam penelitian
55
memiliki hubungan yang lemah, dan (5) spesifikasi model yang tepat untuk
interpretasi koefisien jalur (Garson, 2008). Analisis inferensial dalam
penelitian ini menggunakan bantuan program LISREL 9.2 for Student.
Sebelum dilakukan analisa data inferensial dengan analisis jalur, dilakukan
uji asumsi klasik terlebih dahulu, yaitu uji normalitas, uji linearitas, uji
heteroskedastisitas, uji multikolinieritas, dan uji autokolerasi.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas adalah membandingkan antara data dihasilkan dari subjek
penelitian dan data berdistribusi normal yang memiliki mean dan standar
deviasi yang sama dengan data dalam penelitian tersebut. Uji normalitas
menjadi hal yang penting dalam suatu penelitian karena merupakan salah
satu syarat
pengujian parametric-test (uji parametrik). Uji normalitas
dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17.0 for Windows.
b. Uji Linearitas
Pengujian linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah data yang kita
miliki sesuai dengan garis linear atau tidak (apakah hubungan
antarvariabel yang hendak dianalisis mengikuti garis lurus atau tidak).
Peningkatan dan penurunan kuantitas di salah satu variabel akan diikuti
secara linier oleh peningkatan atau penurunan kuantitas di variabel
lainnya. Uji linearitas dilakukan dengan menggunakanprogram SPSS 17.0
for Windows.
56
c. Uji Heteroskedastisitas
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah residual pada tiap
variabel prediktor memiliki varians yang sama atau tidak. Jika data
memiliki varians yang sama untuk tiap residualnya, maka data dapat
disebut homoskedastis dan linear (tidak terjadi heteroskedastisitas). Uji
heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17.0
for Windows.
d. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi
yang kuat antara dua atau lebih variabel pada model regresi yang diujikan.
Kolinieritas sempurna terjadi ketika setidaknya satu variabel prediktor
terkombinasi linear sempurna dengan variabel prediktor lain dalam model
yang diujikan, maka itu akan membuat penelitian menjadi mustahil untuk
mendapatkan perkiraan koefisien regresi yang khas karena sejumlah
koefisien kombinasi dapat cocok satu sama lain (tidak ada variasi dalam
kombinasi
tersebut).
Uji
multikolinieritas
ini
dilakukan
dengan
menggunakan program SPSS 17.0 for Windows.
e. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi
yang dilakukan ada korelasi antara residual dari observasi dengan residual
dari observasi sebelumnya. Masalah autokorelasi sering terjadi pada data
time series namun sangat jarang terjadi pada data cross section sehingga
57
tidak wajib dilakukan pada penelitian ini. Namun, peneliti tetap
mencantumkan uji autokorelasi sebagai pelengkap uji asumsi analisis jalur
yang dilakukan dalam penelitian ini. Uji autokorelasi dalam penelitian ini
dilakukan dengan uji Durbin-Watson. Uji autokorelasi ini dilakukan
dengan menggunakan program SPSS 17.0 for Windows.
58
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan diuraikan hasil penelitian serta pembahasan sesuai
dengan data yang diperoleh. Pembahasan pada bab ini meliputi karakteristik
subjek penelitian, hasil uji asumsi, hasil utama penelitian berupa pengujian
hipotesis, dan hasil tambahan berupa deskripsi data penelitian yang turut
memperkaya hasil penelitian.
I.
ANALISA DATA
A. Analisa Data Deskriptif
1. Deskripsi dan Kategorisasi Data variabel Kepuasan Konsumen, Word of
Mouth dan variabel Loyalitas Merek
a) Deskripsi data Kepuasan Konsumen
Berdasarkan data penelitian, maka data mean dan standar deviasi
kepuasan konsumen adalah sebagai berikut.
Tabel 4.1
Hasil Data Hipotetik dan Data Empirik Kepuasan Konsumen
Data Hipotetik
Variabel
N
Data Empirik
Skor
Skor
Mean SD
Min Maks
Kepuasan
105
Konsumen
28
140
Mean
SD
Min Maks
84
19
62
118
88,62 11,498
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa mean hipotetik kepuasan
konsumen adalah 84 dengan standar deviasi sebesar 19 dan mean empirik
kepuasan konsumen adalah 88,62 dengan standar deviasi 11,498. Apabila
dilihat perbandingan antara mean hipotetik dengan mean empirik pada
59
variabel kepuasan konsumen, maka diperoleh mean empirik lebih besar
dari mean hipotetik dengan selisih sebesar 4,62. Hasil ini menunjukkan
bahwa kepuasan yang dirasakan berada pada kaetgori rata-rata (cukup
puas) pada subjek penelitian terhadap produk klinik kecantikan.
a. Kategorisasi Data Kepuasan Konsumen
Kategorisasi data kepuasan konsumen akan dilakukan dalam tiga
kategori dengan menggunakan rumus mean dan standar deviasi
sebagai berikut.
Tabel 4.2
Norma Kategorisasi Kepuasan Konsumen
Rentang Nilai
Kategorisasi
X < (M -1SD)
Tidak puas
(M-1SD) ≤ X ≤ (M+1SD)
Cukup Puas
X > (M+1SD)
Puas
Besar mean hipotetik kepuasan konsumen adalah 84 dengan
standar deviasi 19 sehingga kategorisasi yang diperoleh adalah
sebagai berikut
Tabel 4.3
Kategorisasi Data Kepuasan Konsumen
Kategori
Rentang Nilai
N
Persentase (%)
Puas
X > 103
10
9,52
Biasa Saja / Cukup
Puas
65 ≤ X ≤ 103
93
88,57
Tidak Puas
X < 65
2
1,90
105
99,99
Total
60
Pada data penelitian mengenai kepuasan konsumen, mean empirik
sebesar 88,62 yang berada pada kategori skor biasa saja. Hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan konsumen yang di alami oleh subjek
penelitian selama menggunakan produk klinik kecantikan biasa saja.
Tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat 9,52% subjek penelitian
yang merasakan puas selama menggunakan produk klinik kecantikan,
88,57% subjek merasakan kepuasan yang rata-rata pada produk klinik
kecantikan, dan 1,9% subjek merasakan kepuasan yang rendah atau
tidak puas selama memakai produk klinik kecantikan.
b) Deskripsi Data Word of Mouth
Berdasarkan data penelitian, maka data empirik dan data hipotetik
word of mouth adalah sebagai berikut.
Tabel 4.4
Deskripsi Data Word of Mouth
Data Hipotetik
Variabel
Word of
Mouth
N
105
Skor
Min
Maks
23
115
Mean
69
Data Empirik
Skor
SD
15
Min
Maks
56
104
Mean
SD
72,90
7,876
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa mean hipotetik word of
mouth adalah 69 dengan standar deviasi sebesar 15 dan mean empirik
wordof mouth adalah 72,90 dengan standar deviasi 7,876. Apabila dilihat
perbandingan antara mean hipotetik dengan mean empirik pada variabel
word of mouth, maka diperoleh mean empirik lebih besar dari mean
61
hipotetik dengan selisih sebesar 3,90. Hasil ini menunjukkan bahwa
dalam melakukan word of mouth pada produk klinik kecantikan, subjek
penelitian cukup intensif terhadap produk klinik kecantikan.
a. Kategorisasi Data Word of Mouth
Kategorisasi data word of mouth akan dilakukan dalam tiga
kategori dengan menggunakan rumus mean dan standar deviasi
sebagai berikut.
Tabel 4.5
Norma Kategorisasi Data Word of Mouth
Kategori
Rentang Nilai
Intensitas Tinggi
X > (M + 1SD)
Intensitas Sedang / Cukup
(M - 1SD) ≤ X ≤ (M + 1SD)
Intensitas Rendah
X < (M – 1SD)
Besar mean hipotetik word of mouth adalah 69 dengan standar
deviasi 15 sehingga kategorisasi yang diperoleh adalah sebagai
berikut.
Tabel 4.6
Kategorisasi Data Word of Mouth
Kategori
Rentang Nilai
N
Persentase (%)
Intensitas Tinggi
X > 84
8
7,62
Intensitas Cukup
54 ≤ X ≤ 84
97
92,38
Intensitas Rendah
X < 54
0
0
105
100
Total
Tabel tersebut menunjukkan bahwa 7,62% subjek penelitian yang
memiliki intensitas word of mouth tinggi terhadap produk klinik
62
kecantikan, 92,38% subjek penelitian memiliki intensitas word of
mouth yang cukup terhadap produk klinik kecantikan berada, dan 0%
subjek penelitian yang kurang intens dalam melakukan word of mouth
terhadap produk klinik kecantikan.
c) Deskripsi Data Loyalitas Merek
Berdasarkan data penelitian, maka data empirik dan data hipotetik
variabel loyalitas merek adalah sebagai berikut.
Variabel
N
Loyalitas
Merek
105
Tabel 4.7
Deskripsi Data Loyalitas Merek
Data Hipotetik
Data Empirik
Skor
Skor
Mean SD
Mean
Min Maks
Min Maks
9
45
27
6
17
40
29,75
SD
4,793
Pada variabel loyalitas merek, diketahui bahwa mean hipotetiknya
adalah 27 dengan standar deviasi sebesar 6 dan mean empirik loyalitas
merek adalah 29,75 dengan standar deviasi 4,793. Perbandingan mean
hipotetik dan mean empirik loyalitas merek menunjukkan bahwa mean
empirik lebih besar dari mean hipotetik dengan selisih sebesar 2,75. Hasil
ini menunjukkan bahwa loyalitas merek konsumen klinik kecantikan
yang menjadi subjek penelitian cukup tinggi terhadap produk klinik
kecantikan.
63
a. Kategorisasi Data Loyalitas Merek
Kategorisasi loyalitas merek akan dilakukan dalam tiga kategori
dengan menggunakan rumus mean dan standar deviasi sebagai
berikut.
Tabel 4.8
Norma Kategorisasi Data Loyalitas Merek
Kategori
Rentang Nilai
Loyal
X > (M + 1SD)
Cukup Loyal
(M - 1SD) ≤ X ≤ (M + 1SD)
Tidak Loyal / Kurang Loyal
X < (M – 1SD)
Besar mean hipotetik loyalitas merek adalah 27 dengan standar
deviasi 6 sehingga kategorisasi yang diperoleh adalah sebagai berikut.
Tabel 4.9
Kategorisasi Data Loyalitas Merek
Kategori
Sangat Loyal
Rentang Nilai
N
Persentase (%)
X > 33
27
25,71
Cukup Loyal
21 ≤ X ≤ 33
73
69,52
Tidak Loyal
X 1 tahun – 3
tahun
24
>3 tahun – 5
tahun
13
>5 tahun
2
Tidak
diketahui
10
Total
105
Tabel 4.11
Masa Pemakaian Produk
Kategorisasi Kategorisasi
Persentase
Kepuasan
Word of
(%)
Konsumen
Mouth
73,21%
67,85%
53,34
(cukup
(cukup puas)
intens)
66,67%
75%
(cukup
22,86
(cukup puas)
intens)
76,92%
53,85%
12,38
(cukup
(cukup puas)
intens)
100%
100%
1,90
(cukup
(cukup puas)
intens)
60%
70%
(cukup
9,52
(cukup puas)
intens)
Kategorisasi
Loyalitas
Merek
76,78%
(cukup loyal)
79,16%
(cukup loyal)
69,23%
(cukup loyal)
100%
(cukup loyal)
80%
(cukup loyal)
100
Berdasarkan tabel di atas, sebagian besar subjek penelitian dapat
bertahan memakai produk dalam rentang waktu 3 bulan sampai dengan 1
tahun yaitu sebanyak 56 orang (53.34%), sedangkan jumlah subjek
penelitian terbanyak kedua pada rentang waktu pemakaian lebih dari 1
tahun hingga 3 tahun sebanyak 24 orang (22,86%), lalu diikuti dengan
rentang waktu pemakaian lebih dari 3 tahun hingga 5 tahun yaitu
sebanyak 13 orang (12,38%), rentang waktu pemakaian yang tidak
diketahui yaitu sebanyak 10 orang (9,52%), dan subjek dengan rentang
waktu pemakiaan lebih dari 5 tahun yaitu sebanyak 2 orang (1,90 %).
Nilai skor kategorisasi kepuasan konsumen oleh subjek yang memiliki
masa pemakaian 3 bulan hingga 1 tahun sebesar 67,85% yang berada
68
kategori cukup puas, skor kategorisasi word of mouth sebesar 73,21%
yang berada pada kategori cukup intens, dan skor kategorisasi loyalitas
merek sebesar 76,78% yang berada pada kategori cukup loyal. Hal ini
berarti bahwa subjek yang memiliki masa pemakaian antara 3 bulan
hingga 1 tahun dalam penelitian ini memiliki persepsi yang biasa saja
(cukup) terhadap kepuasan yang dialaminya, cukup intens dalam
melakukan rekomendasi maupun review pengalaman terhadap produk
(word of mouth), dan memiliki sikap yang cukup loyal terhadap produk
klinik kecantikan.
Nilai skor kategorisasi kepuasan konsumen oleh subjek yang masa
pemakaiannya lebih dari 1 tahun hingga 3 tahun sebesar 75% yang
berada kategori cukup puas, skor kategorisasi word of mouth sebesar
66,67% yang berada pada kategori cukup intens, dan skor kategorisasi
loyalitas merek sebesar 79,16% yang berada pada kategori cukup loyal.
Hal ini berarti bahwa subjek yang masa pemakaiannya antara lebih dari 1
tahun hingga 3 tahun dalam penelitian ini memiliki persepsi yang lebih
dari cukup terhadap kepuasan yang dialaminya, cukup intens dalam
melakukan rekomendasi maupun review pengalaman terhadap produk
(word of mouth), dan memiliki sikap yang cukup loyal terhadap produk
klinik kecantikan.
Nilai skor kategorisasi kepuasan konsumen oleh subjek yang masa
pemakaian produk sudah lebih dari 3 tahun hingga 5 tahun sebesar
53,85% yang berada kategori cukup puas, skor kategorisasi word of
69
mouth sebesar 76,92% yang berada pada kategori cukup intens, dan skor
kategorisasi loyalitas merek sebesar 69,25% yang berada pada kategori
cukup loyal. Hal ini berarti bahwa subjek yang telah memakai produk
antara lebih dari 3 tahun hingga 5 tahun dalam penelitian ini memiliki
persepsi yang cukup terhadap kepuasan yang dialaminya, cukup intens
dalam melakukan rekomendasi maupun review pengalaman terhadap
produk (word of mouth), dan memiliki sikap yang cukup loyal terhadap
produk klinik kecantikan.
Nilai skor kategorisasi kepuasan konsumen oleh subjek yang telah
memakai produk selama lebih dari 5 tahun sebesar 100% yang berada
kategori cukup puas, skor kategorisasi word of mouth sebesar 100% yang
berada pada kategori cukup intens, dan skor kategorisasi loyalitas merek
sebesar 100% yang berada pada kategori cukup loyal. Hal ini berarti
bahwa subjek yang telah memakai produk selama lebih dari 5 tahun
dalam penelitian ini memiliki persepsi yang tinggi terhadap kepuasan
yang dialaminya, cukup intens dalam melakukan rekomendasi maupun
review pengalaman terhadap produk (word of mouth), dan memiliki sikap
yang cukup loyal terhadap produk klinik kecantikan.
70
c) Karakteristik subjek penelitian berdasarkan status pemakaian produk
klinik kecantikan
Status
Pemakaian
N
Masih
51
Tidak
46
Tidak
Diketahui
8
Total
105
Tabel 4.12
Status pemakaian produk
Kategorisasi Kategorisasi
Persentase
Kepuasan
Word of
(%)
Konsumen
Mouth
82,35%
70,59%
(cukup
48,57
(cukup puas)
intens)
78,26%
71,74%
43,81
(cukup
(cukup puas)
intens)
62,5%
75%
7,62
(cukup
(cukup puas)
intens)
100
Kategorisasi
Loyalitas
Merek
70,59%
(cukup loyal)
71,74%
(cukup loyal)
87,5%
(cukup loyal)
Berdasarkan tabel status pemakaian tersebut, subjek penelitian yang
masih memakai produk klinik kecantikan sebanyak 51 orang (48,57%),
sedangkan yang sudah tidak memakai produk klinik kecantikan sebanyak
46 orang (43,81%), dan subjek yang tidak diketahui apakah masih atau
tidak memakai produk klinik kecantikan sebanyak 8 orang (7,62%).
Nilai skor kategorisasi kepuasan konsumen oleh subjek yang berstatus
masih memakai produk sebesar 70,59% yang berada kategori cukup
puas, skor kategorisasi word of mouth sebesar 82,35% yang berada pada
kategori cukup intens, dan skor kategorisasi loyalitas merek sebesar
70,59% yang berada pada kategori cukup loyal. Hal ini berarti bahwa
subjek yang masih memakai produk klinik kecantikan dalam penelitian
ini memiliki persepsi kepuasan rata-rata dari yang dialaminya, cukup
71
intens dalam melakukan rekomendasi maupun review pengalaman
terhadap produk (word of mouth), dan memiliki sikap yang cukup loyal
terhadap produk klinik kecantikan.
Nilai skor kategorisasi kepuasan konsumen oleh subjek yang berstatus
tidak lagi memakai produk sebesar 71,74% yang berada kategori cukup
puas, skor kategorisasi word of mouth sebesar 78,26% yang berada pada
kategori cukup intens, dan skor kategorisasi loyalitas merek sebesar
71,74% yang berada pada kategori cukup loyal. Hal ini berarti bahwa
subjek yang tidak lagi memakai produk klinik kecantikan dalam
penelitian ini masih memiliki persepsi yang lebih dari cukup terhadap
kepuasan yang dialaminya, cukup intens dalam melakukan rekomendasi
maupun review pengalaman terhadap produk (word of mouth), dan
memiliki sikap yang cukup loyal terhadap produk klinik kecantikan.
B. Pengujian Asumsi Klasik
Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan analisis jalur sederhana.
Sebelum melakukan analisis tersebut maka terlebih dahulu dilakukan uji
asumsi penelitian yang bertujuan untuk melihat bagaimana distribusi data
penelitianserta agar kesimpulan dari analisis jalur tersebut tidak bias. Uji
asumsi klasik dalam penelitian ini diantaranya yaitu uji normalitas, uji
linearitas, uji heteroskedatisitas, uji multikolinieritas, dan uji autokorelasi.
Pada penelitian ini kelima asumsi tersebut diuji karena variabel bebas yang di
gunakan lebih dari satu (berganda).
72
1. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk membuktikan apakah dalam model
statistik variabel-variabel penelitian berdistribusi normal atau tidak. Untuk
menetukan normal tidak suatu data, peneliti menggunakan tes KolmogorovSmirnov dengan ketentuan Sig. > 0,05 menunjukkan data berdistribusi
normal dan P-P Plot untuk menjelaskan persebaran sampel pada garis
normal sebagaimana pada tabel 4.13 dan gambar 4.1 berikut.
Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kepuasan
Konsumen
N
Loyalitas
WordofMouth
Merek
105
105
105
88.62
72.90
29.75
11.498
7.876
4.793
.074
.082
.094
Positive
.051
.082
.071
Negative
-.074
-.053
-.094
Kolmogorov-Smirnov Z
.762
.844
.961
Asymp. Sig. (2-tailed)
.607
.475
.314
Normal Parameters
a,,b
Mean
Std. Deviation
Most Extreme Differences Absolute
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
73
Gambar 4.1 Grafik Uji Normalitas Data
Berdasarkan tabel Kolmogorov-Smirnov diatas,
nilai signifikansi
kepuasan konsumen, word of mouth, dan loyalitas merek yang dihasilkan
masing-masing adalah 0,607, 0,475, dan 0,314, dimana ketiga nilai tersebut
lebih besar dari Sig. > 0,05, sehingga dapat disimpulkan data yang
dihasilkan berdistribusi normal. Selanjutnya, pada gambar P-Plot terlihat
penyebaran data disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal
maka data tersebut memenuhi asumsi normal dalam model analisis jalur.
Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa model regresi tersebut layak
dipakai dalam penelitian ini karena memenuhi asumsi normalitas.
74
2. Uji Linearitas
Uji linearitas dilakukan untuk mengasumsikan bahwa hubungan dalam
model statistik pada penelitian termasuk linier atau tidak. Jika model
statistik yang digunakan menunjukkan hubungan yang tidak linier (nonlinier) maka secara jelas akan membatasi generalisasi pada populasi yang
dimaksud (Field, 2009). Uji linearitas dapat dilihat dengan memperhatikan
nilai
signifikansi
F
(F-LINEARITY
dan
F-DEVIATION
FROM
LINEARITY) pada tabel ANOVA melalui SPSS. Model dapat dikatakan
berhubungan secara linier jika p < 0.05 pada F-LINEARITY dan p > 0.05
pada F-DEVIATION FROM LINEARITY (Widhiarso, 2010). Hasil uji
linearitas dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 4.14 Hasil Uji Asumsi Linearitas
ANOVA Table
Sum of
Squares
Loyalitas Merek *
Between
KepuasanKonsumen Groups
Mean
df
Square
(Combined)
1748.612
39
Linearity
1308.872
1
439.740
38
11.572
640.950
65
9.861
2389.562
104
Deviation from
44.836
F
Sig.
4.547
.000
1308.872 132.735
.000
1.174
.281
Linearity
Within Groups
Total
75
ANOVA Table
Sum of
Squares
Loyalitas Merek *
Between
WordofMouth
Groups
(Combined)
1718.071
Linearity
1279.589
Deviation from
Mean
df
Square
33
52.063
F
Sig.
5.505
.000
1 1279.589 135.297
.000
438.482
32
13.703
671.490
71
9.458
2389.562
104
1.449
.099
Linearity
Within Groups
Total
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa signifikansi FLINEARITY kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek adalah 0.00 dan
F-DEVIATION FROM LINEARITY adalah 0.281. Sedangkan signifikansi
F-LINEARITY word of mouth terhadap loyalitas merek adalah 0.00 dan FDEVIATION FROM LINEARITY adalah 0.099. Dapat disimpulkan bahwa
hubungan antara kepuasan konsumen dan word of mouth terhadap loyalitas
merek berupa linier.
3. Uji Heteroskedastisitas
Residual pada tiap tingkat variabel prediktor harus memiliki varians yang
sama (homoskedastisitas), jika varians pada tiap variabel prediktor tidak
sama, maka dapat dikatakan adanya heteroskedastisitas. Salah satu cara
untuk menguji heteroskedastisitas pada data penelitian adalah dengan
melihat grafik scatterplot. Jika kondisi titik-titik membentuk seperti corong
sehingga menyebar sampai melewati batas grafik maka dapat disimpulkan
adanya heteroskedastisitas. Bentuk ini mengindikasikan peningkatan varians
pada tiap residual variabel prediktor. Hasil uji heteroskedastisitas pada
penelitian ini dapat dilihat pada grafik berikut.
76
Gambar 4.2 Grafik Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan gambar diatas, terlihat bahwa titik-titik menyebar secara
acak, baik dibagian atas angka nol atau dibagian bawah angka 0 dari sumbu
vertikal atau sumbu Y. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa tidak
terjadi heteroskedastisitas dalam model ini.
4. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk mengetahui apakah hubungan di
antara
variabel
bebas
memiliki
masalah
multikorelasi
(gejala
multikolinieritas) atau tidak. Uji multikolinieritas dalam penelitian ini
menggunakan nilai variance inflantion factors (VIF). Data penelitian
dikatakan tidak terdapat multikolinieritas diantara variabel bebas apabila
signifikansi atau nilai VIF< 10. Hasil uji multikolinieritas pada penelitian ini
dapat dilihat pada tabel berikut.
77
Tabel 4.15 Hasil Uji Asumsi Multikolinieritas
Coefficients
Unstandardized
Coefficients
Model
1
B
Std. Error
(Constant)
-5.039
2.718
Kepuasan
Konsumen
.185
.036
WordofMouth
.252
.052
a
Standardized
Coefficients
Beta
Collinearity
Statistics
T
Sig.
Tolerance
VIF
-1.854
.067
.444
5.168
.000
.489
2.043
.415
4.829
.000
.489
2.043
a. Dependent Variable: Loyalitas Merek
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai VIF yang
diperoleh dari kedua variabel yaitu sebesar 2,043. Dengan demikian, dapat
disimpulkan tidak terdapat multikolinieritas dianta
METODE PENELITIAN
Pendekatan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan
kuantitatif dengan menggunakan pengumpulan data yang bersifat crosssection yang bertujuan untuk melihat fenomena dan untuk melihat pengaruh
loyalitas merek ditinjau dari kepuasan konsumen dengan word of mouth
sebagai variabel mediasi pada konsumen klinik kecantikan. Jenis penelitian
yang digunakan adalah penelitian perkembangan. Penelitian perkembangan
pada hakikatnya bertujuan mempelajari pola dan urutan perkembangan dan /
atau perubahan, sejalan dengan berlangsungnya perubahan waktu. Peneliti
memilih satu atau lebih efek (variabel dependen) dan menguji data dengan
kembali menelusuri waktu, mencari penyebab, melihat hubungan, dan
memahami artinya.
A. Identifikasi Variabel
Variabel penelitian dapat berupa apapun juga yang variasinya perlu
diperhatikan agar dapat mengambil kesimpulan mengenai fenomena yang
terjadi (Azwar, 2013). Variabel yang mempengaruhi disebut variabel
eksogen, sedangkan variabel yang terpengaruh oleh variabel eksogen disebut
variabel endogen. Data penelitian diperoleh melaui kuesioner dan dianalisis
secara kuantitaif.
36
Identifikasi variabel:
Variabel prediktor (X)
:Kepuasan Konsumen
Variabel mediasi (Y)
:Word of Mouth.
Variabel kriteria (Z)
:Loyalitas Merek
B. Diagram Analisis Jalur
Diagram jalur merupakan gambar yang mengilustrasikan struktur
hubungan kausal antara variabel bebas dengan variabel terikat menurut
Kuncoro& Ridwan (2008, dalam Sriwardiningsih, 2011). Tanda panah satu
arah menunjukkan hubungan kausal atau pengaruh langsung dari variabel
kepuasan konsumen (eksogen) terhadap variabel word of mouth (endogen),
variabel word of mouth (eksogen) terhadap variabel loyalitas merek, dan
variabel kepuasan konsumen terhadap variabel loyalitas merek. Untuk lebih
jelasnya dapat dilihat dari gambar berikut.
Gambar 3.1 Diagram Jalur
Kepuasan
Konsumen
Word Of
Mouth
ɛ
y
Loyalitas Merek
ɛ
z
37
C. Definisi Operasional
1.
Loyalitas Merek
Loyalitas merek adalah sikap dan kesetiaan konsumen terhadap produk
klinik kecantikan yang ditunjukkan dengan kecenderungan konsumen dalam
melakukan pembelian terhadap produk secara berulang-ulang, konsisten pada
pembelian selama ini dan di masa yang akan datang, tanpa terpengaruh dari
adanya situasi dan usaha pemasaran dari klinik kecantikan lainnya, menyukai
dan memiliki keterlibatan emosional terhadap merek klinik kecantikan,
memiliki kepuasan terhadap klinik kecantikan, dan tidak adanya niat untuk
berpindah ke merek lain. Loyalitas merek diukur dengan menggunakan skala
loyalitas merek yang disusun berdasarkan sikap positif konsumen, komitmen
konsumen, dan berencana untuk terus melakukan pembelian di masa
mendatang terhadap produk seperti yang dikemukakan oleh Mowen dan
Minor (2002). Skor yang diperoleh dari skala menunjukkan tingkat loyal
konsumen pada produk klinik kecantikan. Semakin tinggi skor yang diperoleh
dari skala, semakin loyal sikap konsumen terhadap produk. Sebaliknya,
semakin rendah skor yang diperoleh dari skala, semakin kurang atau bahkan
tidak loyal konsumen terhadap produk.
2.
Word of mouth
Word of mouth adalah keinginan konsumen untuk membicarakan,
mempromosikan, merekomendasikan, dan menjual secara verbal produk /
merek tersebut kepada konsumen lain, dimana ini diukur dengan
38
menggunakan skala word of mouth yang terdiri dari lima indikator seperti
yang dikemukakan oleh Sichtmann (2007) dan Mir (2011), yaitu konsumen
akan mendorong temannya atau konsumen lain untuk memperoleh produk
klinik kecantikan, konsumen akan mempertimbangkan memberikan informasi
produk klinik kecantikan, konsumen sering berdiskusi dengan konsumen lain
baik konsumen pengguna maupun konsumen bukan pengguna klinik
kecantikan tentang produk terkait, teman konsumen memberitahu produk
klinik kecantikan, konsumen akan merekomendasikan produk klinik
kecantikan. Skor yang diperoleh dari skala menunjukkan semakin tinggi atau
rendah intensitas word of mouth yang dilakukan terkait dengan kepuasan
yang diperoleh konsumen terhadap produk klinik kecantikan. Semakin tinggi
skor yang diperoleh dari skala, semakin intensif word of mouth yang
dilakukan oleh konsumen. Sebaliknya, semakin rendah skor yang diperoleh
dari skala, semakin kurang intensif word of mouth yang dilakukan oleh
konsumen.
3.
Kepuasan Konsumen
Kepuasan konsumen adalah tingkat kepuasan yang diterima konsumen
selama penggunaan produk serta jasa dari klinik kecantikan. Kepuasan
konsumen sendiri diukur skala kepuasan konsumen yang terdiri dari lima
faktor menurut Lupiyoadi (2001), yaitu kualitas produk, kualitas pelayanan
atau jasa, emosi, harga, dan biaya. Skor yang diperoleh dari skala
menunjukkan tinggi atau rendahnya kepuasan. Semakin tinggi skor yang
39
diperoleh dari skala, semakin tinggi pula kepuasan yang dirasakan terhadap
produk klinik kecantikan. Sebaliknya, semakin rendah skor yang diperoleh
dari skala, semakin rendah pula kepuasan terhadap produk klinik kecantikan.
D. Subjek Penelitian
1.
Populasi
Suatu
populasi
harus
memiliki
karakteristik
bersama
yang
membedakannya dengan populasi lain (Azwar, 2013). Karakteristik populasi
dalam penelitian ini, yaitu :
a. Pernah atau sedang menggunakan produk ataupun jasa klinik kecantikan.
Berdasarkan judul penelitian, yaitu “pengaruh kepuasan konsumen
terhadap loyalitas merek dengan word of mouth sebagai variabel mediasi
(studi pada klinik kecantikan di kota Medan)”, maka subjek dalam
penelitian ini adalah individu yang pernah atau sedang menggunakan
produk maupun jasa klinik kecantikan.
b. Berusia 20 tahun ke atas
Subjek penelitian adalah individu berusia 20 tahun ke atas. Hurlock (1999)
mengatakan bahwa dewasa awal dimulai pada umur 18 tahun sampai kirakira umur 40 tahun, saat perubahan-perubahan fisik dan psikologis yang
menyertai berkurangnya kemampuan reproduktif. Menurut Turner dan
Helms (1995), usia dewasa muda bukan hanya mencapai taraf operasi
formal, melainkan telah memasuki penalaran post-formal (post-formal
reasoning). Menurut seorang ahli perkembangan kognitif, Jan Sinnot
40
(1984, 1998, dikutip dalam Papalia, Olds, dan Feldman, 2001) ada empat
ciri perkembangan kognitif masa post-formal berikut ini. (a) Shifting
gears, yaitu kemampuan mengaitkan penalaran abstrak. (b) Multiple
causality, multiple solutions, seorang individu mampu memahami suatu
masalah tidak disebabkan satu faktor, tetapi berbagai faktor (multiple
factors). (c) Pragmatism, orang yang berpikir post-formal biasanya
bersikap pragmatis, artinya ia mampu menyadari dan memilih beberapa
solusi yang terbaik dalam memecahkan suatu masalah. (d) Awareness of
paradox, seorang yang memasuki masa post-formal benar-benar
menyadari bahwa seringkali ia menemukan hal-hal yang bersifat paradoks
(kontradiktif) dalam mengambil suatu keputusan guna menyelesaikan
suatu masalah (Dariyo, 2004).
c. Jenis kelamin
Subjek yang diutamakan dalam penelitian ini adalah perempuan. Ellwood
dan Shekar (2008) dalam buku wonder woman, menjabarkan ada beberapa
karakter unik yang dimiliki perempuan. Perbedaan pertamanya adalah
bahwa wanita memiliki kecerdasan emosional lebih tinggi dibanding pria.
Wanita menggunakan kecerdasan emosional untuk membangun hubungan
yang berharga dengan orang lain. Hubungan ini dalam dan tahan lama.
Mereka menyediakan jaringan word of mouth yang kuat yang bisa
dimasuki pemasar. Selanjutnya, perempuan memiliki kemampuan
berkomunikasi yang lebih tinggi daripada laki-laki. Perempuan pada
umumnya memiliki kebutuhan kuat untuk memupuk harga diri mereka.
41
Karakteristik terakhir adalah kemampuan mereka untuk melihat gambaran
besar. Perempuan juga harus mengelola aspek jauh lebih ke kehidupan
sehari-hari dimana mereka umumnya ibu, mitra, pekerja, pengasuh, dan
mengerjakan semua dalam satu hari.
2.
Sampel
Sampel adalah sebagian dari populasi, karena itu ia harus memiliki ciri-ciri
yang dimiliki oleh populasinya (Azwar, 2013). Dalam penelitian ini, sampel
yang digunakan adalah individu yang berjenis kelamin perempuan, pernah
atau sedang menggunakan produk atau jasa klinik kecantikan minimal 3
bulan rutin setelah pemakaian pertama, dan berusia 20 tahun ke atas.
3.
Sampling
Sampling merupakan teknik yang digunakan untuk memilih sampel dari
populasi dalam suatu penelitian (Sugiyono, 2012). Teknik sampling yang
digunakan dalam penelitian ini adalah non probability sampling, dengan
teknik purposive sampling. Pengambilan secara non probability sampling
dimaksudkan bahwa besarnya peluang anggota populasi untuk terpilih
sebagai sampel tidak diketahui (Azwar, 2013). Sedangkan yang dimaksud
dengan teknik purposive sampling adalah peneliti menentukan karakteristik
dari populasi terkait dan menempatkan individu sesuai dengan karakteristik
yang dibutuhkan (Christensen& Turner, 2011). Dalam penelitian ini, jumlah
sampel yang digunakan adalah 105 sampel.
42
E. Alat Pengumpulan Data
Alat pengumpulan data dalam penelitian bertujuan untuk mengungkap
fakta mengenai variabel yang diteliti. Tujuan untuk mengetahui (goal to
knowing) dicapai dengan menggunakan metode atau cara yang efisien dan
akurat (Azwar, 2013). Pada penelitian ini, metode pengumpulan data yang
digunakan adalah metode skala sikap likert. Skala sikap berisi pernyataanpernyataan mengenai objek sikap yang umumnya berupa sikap positif dan
negatif, dan setuju dan tidak setuju terhadap suatu objek (Azwar, 2013).
Skala yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari tiga skala, yaitu
sebagai berikut.
a. Skala Loyalitas Merek
Skala loyalitas merek disusun berdasarkan sikap positif konsumen,
komitmen konsumen, dan berencana untuk melakukan pembelian di masa
mendatang terhadap produk oleh Mowen dan Minor (2002).
Tabel 3.1 Blue Print Skala Loyalitas Merek sebelum Uji Coba
Variabel
Aspek
Favorable
Unfavorable
Jumlah
Sikap positif konsumen
1, 10, 13, 19
4, 8, 18, 22
8
terhadap produk
Komitmen konsumen
6, 12, 16, 21
2, 7, 15, 20
8
Loyalitas
terhadap produk
Merek
Berencana untuk
5, 9, 17
3, 11, 14
6
melakukan pembelian
dimasa mendatang
Jumlah
11
11
22
Skala ini terdiri dari pernyataan yang berbentuk favorable dan
unfavorable. Pernyataan favourable merupakan pernyataan yang sesuai
atau mendukung atribut yang diukur, sedangkan pernyataan unfavourable
43
merupakan pernyataan yang tidak sesuai atau tidak mendukung atribut
yang diukur (Azwar, 2012).
Setiap aitem terdiri dari lima alternatif jawaban, yaitu: Sangat
Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak
Setuju (STS). Penilaian bergerak dari 5 sampai 1 untuk aitem favorable
dan dari 1 sampai 5 untuk aitem unfavorable.
Tabel 3.2 Skor Alternatif Jawaban Skala Loyalitas Merek
Favorable
Unfavorable
Alternatif jawaban
Skor
Alternatif jawaban
Skor
Sangat Setuju
5
Sangat Setuju
1
Setuju
4
Setuju
2
Netral
3
Netral
3
Tidak Setuju
2
Tidak Setuju
4
Sangat Tidak Setuju
1
Sangat Tidak Setuju
5
Pengklasifikasian loyalitas merek klinik kecantikan dilakukan
dengan mencari mean dan standar deviasi. Klasifikasi loyalitas merek
klinik kecantikan dibuat menjadi tiga kategori norma, yaitu loyal, cukup
loyal, dan kurang / tidak loyal berdasarkan rumus berikut.
Tabel 3.3 Kategorisasi Norma Skala Loyalitas Merek
Kategori
Rentang Nilai
Loyal
X > (M + 1SD)
Cukup Loyal
(M - 1SD) ≤ X ≤ (M + 1SD)
Kurang / Tidak Loyal
X < (M – 1SD)
b. Skala Word of mouth
Skala word of mouth disusun berdasarkan indikator yaitu
konsumen akan mendorong temannya atau konsumen lain untuk
memperoleh
produk
klinik
kecantikan,
konsumen
akan
44
mempertimbangkan memberikan informasi produk klinik kecantikan,
konsumen sering berdiskusi dengan konsumen lain baik konsumen
pengguna maupun konsumen bukan pengguna klinik kecantikan tentang
produk terkait, teman konsumen memberitahu produk klinik kecantikan,
konsumen akan merekomendasikan produk klinik kecantikan.
Variabel
Word of
mouth
Tabel 3.4 Blue Print Skala Word of mouth sebelum Uji Coba
Indikator
Favorable
Unfavorable Jumlah
1, 15, 26, 34 10, 20, 25, 36
Konsumen mendorong
8
temannya atau konsumen
lain untuk memperoleh
produk klinik kecantikan
2, 11, 27, 33
Konsumen sering
9, 16, 21, 35
8
berdiskusi dengan
konsumen lain baik
konsumen pengguna
maupun konsumen bukan
pengguna klinik
kecantikan tentang
produk terkait
teman konsumen
3, 12, 28, 32
8, 17, 22, 40
8
memberitahu produk
klinik kecantikan
Konsumen akan
7, 18, 23, 37
4, 13, 29, 31
8
merekomendasikan
produk klinik kecantikan
konsumen akan
5, 14, 30, 39
6, 19, 24, 38
8
mempertimbangkan
memberikan informasi
produk klinik kecantikan
Jumlah
20
20
40
Skala ini terdiri dari pernyataan yang berbentuk favorable dan
unfavorable. Pernyataan favourable merupakan pernyataan yang sesuai
atau mendukung atribut yang diukur, sedangkan pernyataan unfavourable
45
merupakan pernyataan yang tidak sesuai atau tidak mendukung atribut
yang diukur (Azwar, 2012).
Setiap aitem terdiri dari lima alternatif jawaban, yaitu: Sangat
Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak
Setuju (STS). Penilaian bergerak dari 5 sampai 1 untuk aitem favorable
dan dari 1 sampai 5 untuk aitem unfavorable.
Tabel 3.5 Skor Alternatif Jawaban Skala Word of Mouth
Favorable
Unfavorable
Alternatif jawaban
Skor
Alternatif jawaban
Skor
Sangat Setuju
5
Sangat Setuju
1
Setuju
4
Setuju
2
Netral
3
Netral
3
Tidak Setuju
2
Tidak Setuju
4
Sangat Tidak Setuju
1
Sangat Tidak Setuju
5
Pengklasifikasian word of mouth pada konsumen klinik kecantikan
dilakukan dengan mencari mean dan standar deviasi. Klasifikasi word of
mouth pada konsumen klinik kecantikan dibuat menjadi tiga kategori
norma, yaitu tinggi, sedang, dan rendah berdasarkan rumus berikut.
Tabel 3.6 Kategorisasi Norma Skala Word of Mouth
Kategori
Rentang Nilai
Tinggi
X > (M + 1SD)
Sedang
(M - 1SD) ≤ X ≤ (M + 1SD)
Rendah
X < (M – 1SD)
46
c. Skala Kepuasan Konsumen
Skala kepuasan konsumen disusun berdasarkan lima aspek lima
faktor menurut Lupiyoadi (2001), yaitu kualitas produk, kualitas
pelayanan atau jasa, emosi, harga, dan biaya.
Tabel 3.7 Blue Print Skala Kepuasan Konsumen sebelum Uji Coba
Variabel
Aspek
Favorable
Unfavorable
Jumlah
Kualitas Produk
5,12, 24, 33
9,15, 20, 26
8
Kualitas pelayanan
1, 8, 16, 27
14, 25, 29, 35
8
atau
jasa
Kepuasan
Konsumen Emosi
10, 23, 34, 36
2, 13, 38,40
8
Harga
3, 17, 21, 37
11, 7, 22, 32
8
Biaya
4, 18, 30, 31
6, 19, 28, 39
8
Jumlah
20
20
40
Skala ini terdiri dari pernyataan yang berbentuk favorable dan
unfavorable. Pernyataan favourable merupakan pernyataan yang sesuai
atau mendukung atribut yang diukur, sedangkan pernyataan unfavourable
merupakan pernyataan yang tidak sesuai atau tidak mendukung atribut
yang diukur (Azwar, 2012).
Setiap aitem terdiri dari lima alternatif jawaban, yaitu: Sangat
Setuju (SS), Setuju (S), Netral (N), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak
Setuju (STS). Penilaian bergerak dari 5 sampai 1 untuk aitem favorable
dan dari 1 sampai 5 untuk aitem unfavorable.
47
Tabel 3.8 Skor Alternatif Jawaban Skala Kepuasan Konsumen
Favorable
Unfavorable
Alternatif jawaban
Skor
Alternatif jawaban
Skor
Sangat Setuju
5
Sangat Setuju
1
Setuju
4
Setuju
2
Netral
3
Netral
3
Tidak Setuju
2
Tidak Setuju
4
Sangat Tidak Setuju
1
Sangat Tidak Setuju
5
Pengklasifikasian kepuasan konsumen klinik kecantikan dilakukan
dengan mencari mean dan standar deviasi. Klasifikasi kepuasan konsumen
klinik kecantikan dibuat menjadi tiga kategori norma, yaitu puas, rata-rata
/ cukup puas, dan kurang / tidak puas berdasarkan rumus berikut.
Tabel 3.9 Kategorisasi Norma Skala Kepuasan Konsumen
Kategori
Rentang Nilai
Puas
X > (M + 1SD)
Rata-rata / Cukup Puas
(M - 1SD) ≤ X ≤ (M + 1SD)
Tidak Puas / Kurang Puas
X < (M – 1SD)
F. Uji Coba Alat Ukur
1.
Validitas Alat Ukur
Validitas alat ukur adalah sejauh mana kepercayaan pada kesimpulan
penelitian tergantung pada akurasi dan kecermatan data yang diperoleh. Suatu
alat ukur dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila alat ukur
tersebut menghasilkan data yang relevan dengan tujuan pengukuran (Azwar,
2013).
Validitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah validitas tampang
(face validity) dan validitas isi (content validity). Validitas tampang
48
merupakan hal yang penting dalam membuat skala karena tampilan skala
akan membangkitkan minat subjek untuk menjawab dengan kesungguhan
hati. Validitas tampang berusaha dicapai dengan penyajian alat ukur yang
rapi, jelas, serta menarik agar subjek dapat mengisi aitem-aitem dalam skala
dengan konsisten (Azwar, 2012). Sedangkan validitas isi merupakan suatu
alat yang mengukur sejauh mana kuesioner atau alat ukur tersebut mewakili
semua aspek yang dianggap sebagai kerangka konsep (Sugiyono, 2009).
Validitas isi diusahakan dengan pengujian aitem melalui professional
judgement. Professional judgement dilakukan dengan cara berkonsultasi
dengan pihak lain yang lebih mengerti tentang pembuatan alat ukur dan
variabel yang akan diukur (Azwar, 2012).
2.
Reliabilitas Alat Ukur
Reliabilitas dicapai apabila dalam beberapa pelaksanaan pengukuran
terhadap kelompok yang sama diperoleh hasil yang relatif sama. Uji
reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini adalah pendekatan
konsistensi internal (cronbach’s alpha coeffecient), yaitu suatu bentuk tes
yang hanya memerlukan satu kali pengenaan tes tunggal pada sekelompok
individu sebagai subjek dengan tujuan untuk melihat konsistensi antar aitem
atau antar bagian dalam skala menggunakan SPSS 17.0 for Windows (Azwar
2012).
49
3.
Uji Daya Diskriminasi Aitem
Parameter daya diskriminasi aitem adalah koefisien korelasi aitem total,
yaitu koefisien korelasi antara distribusi skor aitem dengan distribusi skor
skala total, yang menunjukkan kesesuaian fungsi aitem dengan fungsi skala
(Azwar, 2012).
Pengujian daya diskriminasi aitem ini dilakukan dengan komputasi
koefisien regresi antara distribusi skor pada setiap aitem dengan suatu kriteria
yang relevan, yaitu skor total tes itu sendiri dengan menggunakan koefisien
regresi linier ganda, yang dianalisis dengan bantuan komputerisasi SPSS 17.0
for Windows. Prosedur pengujian ini akan menghasilkan koefisien regresi
aitem total yang dikenal dengan indeks daya beda aitem (Azwar, 2012).
Kriteria pemilihan aitem berdasarkan korelasi aitem-total menggunakan
batasan rix
0,30. Semua aitem yang mencapai koefisien korelasi minimal
0,30, dianggap memiliki daya diskriminasi yang memuaskan. Aitem yang
memiliki harga rix< 0,30 diinterpretasikan sebagai aitem yang memiliki daya
diskriminasi rendah (Azwar, 2012).
G. Hasil Uji Coba Alat Ukur
1.
Hasil Uji Coba Skala Loyalitas Merek
Aitem yang diujicobakan dalam skala loyalitas merek sebanyak 22 aitem.
Setelah dilakukan analisis, terdapat 14 aitem yang lolos dengan daya beda
aitem yang tinggi (rix
0,30) dan sebanyak 8 aitem yang gugur dengan daya
beda aitem yang rendah (rix< 0,30). Hasil reliabilitas skala loyalitas merek
50
dengan menggunakan koefisien cronbach alpha adalah sebesar 0,708 yang
menunjukkan tingkat reliabilitas yang cukup memuaskan. Hasil try out butir
aitem yang telah lolos dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 3.10 Blue Print Skala Loyalitas Merek
Aitem
Jumlah
Variabel
Aspek
Loyalitas
Merek
Sikap positif terhadap
produk
Komitmen konsumen
terhadap produk
Berencana untuk
melakukan pembelian di
masa mendatang terhadap
produk
Total
2.
Favorable
Unfavorable
1, 10, 13, 19
4, 8
6
12,16
7
3
5, 17
3, 11, 14
5
14
Hasil Uji Coba Skala Word of mouth
Aitem yang diujicobakan dalan skala word of mouth sebanyak 40 aitem.
Setelah dilakukan analisis, terdapat 23 aitem yang lolos dengan daya beda
aitem yang tinggi (rix
0,30) dan sebanyak 17 aitem yang gugur dengan daya
beda aitem yang rendah (rix< 0,30). Koefisien korelasi aitem total bergerak
dari 0,363-0,719. Hasil reliabilitas skala word of mouth dengan menggunakan
koefisien cronbach alpha adalah sebesar 0,844 yang menunjukkan tingkat
reliabilitas yang tinggi. Hasil try out butir aitem yang telah lolos dapat dilihat
pada tabel berikut ini.
51
Variabel
Word of
mouth
Jumlah
3.
Tabel 3.11 Blue Print Skala Word of Mouth
Indikator
Favorable
Unfavorable
1, 26, 34
10, 20, 25
konsumen mendorong
temannya atau
konsumen lain untuk
memperoleh produk
klinik kecantikan
11, 27, 33
konsumen sering
9, 35
berdiskusi dengan
konsumen lain baik
konsumen pengguna
maupun konsumen
bukan pengguna klinik
kecantikan tentang
produk terkait
teman konsumen
3, 12, 32
17, 22
memberitahu produk
klinik kecantikan
Konsumen akan
18, 23, 37
13, 29
merekomendasikan
produk klinik kecantikan
konsumen akan
19, 38
mempertimbangkan
memberikan informasi
produk klinik kecantikan
11
12
Jumlah
6
5
5
5
2
23
Hasil Uji Coba Skala Kepuasan Konsumen
Aitem yang diujicobakan dalam skala kepuasan konsumen sebanyak 40
aitem. Setelah dilakukan analisis, terdapat 28 aitem yang lolos dengan daya
beda aitem yang tinggi (rix
0,30) dan sebanyak 12 aitem yang gugur dengan
daya beda aitem yang rendah (rix< 0,30). Koefisien korelasi aitem total
bergerak dari 0,362-0,835. Hasil reliabilitas skala kepuasan konsumen dengan
menggunakan koefisien cronbach alpha adalah sebesar 0,883 yang
52
menunjukkan tingkat reliabilitas yang tinggi. Hasil try out butir aitem yang
telah lolos dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 3.12 Blue Print Skala Kepuasan Konsumen
Aspek
Favorable
Unfavorable
Kualitas produk
5,12, 24
9,15, 26
Kualitas pelayanan
1, 8, 16, 27
14, 25, 29, 35
atau jasa
Emosi
10, 23
2, 13, 38
Harga
3, 17, 21, 37
11, 7, 32
Biaya
30
28
Jumlah
14
14
Variabel
Kepuasan
Konsumen
Jumlah
6
8
5
7
2
28
H. Prosedur Pelaksanaan Penelitian
Prosedur pelaksanaaan penelitian terdiri dari tiga tahap, yaitu persiapan
penelitian, pelaksanaan penelitian, dan pengolahan data.
1.
Persiapan Penelitian
a. Pembuatan alat ukur
Proses pembuatan alat ukur dimulai dengan menentukan aspek dari
loyalitas merek, word of mouth dan kepuasan konsumen, kemudian
merumuskan indikator yang menggambarkan aspek pada tiap variabel dan
menuangkannya ke dalam sejumlah aitem.
b. Evaluasi alat ukur
Tahap selanjutnya setelah alat ukur disusun adalah mengevaluasi
aitem-aitem dalam alat ukur. Evaluasi dilakukan baik secara kualitatif
dan
kuantitatif.
Evaluasi
kualitatif
dilakukan
dengan
bantuan
professional judgement untuk menilai apakah indikator dan aitem yang
53
ada sesuai dengan aspek variabel. Evaluasi kuantitatif dilakukan dengan
menguji coba alat ukur pada sejumlah partisipan.
c. Revisi alat ukur
Setelah melakukan evaluasi, peneliti menguji validitas dan daya
beda aitem skala dengan menggunakan SPSS 17.0 for Windows. Aitemaitem yang memenuhi syarat tetap dipertahankan dan yang tidak
memenuhi syarat akan dibuang.
2.
Pelaksanaan Penelitian
Setelah alat ukur diuji coba dan direvisi, peneliti kemudian melakukan
pengambilan data pada populasi yang telah ditentukan. Penyebaran data
dimulai dari tanggal 11 Juni 2016 sampai dengan 7 September 2016. Skala
yang disebar oleh peneliti terbagi ata skala online dan skala cetak.
3.
Pengolahan Data Penelitian
Setelah pengambilan data semua subjek terkumpul, maka data akan
dianalisis dengan menggunakan program komputer SPSS 17.0 for Windows
dan LISREL 9.2 for Student.
I.
Metode Analisa Data
Metode analisa data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai
berikut.
54
1.
Analisa Data Deskriptif
Analisa data deskriptif bertujuan untuk memberikan deskripsi mengenai
subjek penelitian berdasarkan data dari variabel yang diperoleh dari
kelompok subjek yang diteliti dan tidak dimaksudkan untuk pengujian
hipotesis (Azwar, 2013). Dalam penelitian ini analisa deskriptif berupa data
mean dan standar deviasi yang digunakan untuk mengetahui kategorisasi
loyalitas merek, word of mouth, dan kepuasan konsumen pada konsumen
klinik kecantikan. Analisa data deskriptif pada penelitian menggunakan
program SPSS 17.0 for Windows.
2.
Analisa Data Inferensial
Analisa data inferensial dimaksudkan untuk mengambil kesimpulan
dengan pengujian hipotesis (Azwar, 2013). Analisa inferensial yang
digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur sederhana. Analisis jalur
merupakan perluasan dari model regresi yang umumnya digunakan untuk
menguji seberapa besar kecocokan korelasi matriks terhadap dua atau lebih
model sebab-akibat yang sedang dibandingkan oleh peneliti. Asumsi yang
harus dipenuhi dalam analisis jalur adalah : (1) hubungan antara variabel
eksogen dan endogen linier, aditif (tidak ada pengaruh interaksi) dan kausal,
(2) data pada tiap variabel yang diujikan minimal berada pada level interval,
(3) aliran kausal hanya ke satu arah artinya tidak ada arah kausalitas yang
berbalik (dua arah), (4) memiliki multikolinieritas yang rendah, artinya
hubungan linier antara variabel eksogen dan endogen dalam penelitian
55
memiliki hubungan yang lemah, dan (5) spesifikasi model yang tepat untuk
interpretasi koefisien jalur (Garson, 2008). Analisis inferensial dalam
penelitian ini menggunakan bantuan program LISREL 9.2 for Student.
Sebelum dilakukan analisa data inferensial dengan analisis jalur, dilakukan
uji asumsi klasik terlebih dahulu, yaitu uji normalitas, uji linearitas, uji
heteroskedastisitas, uji multikolinieritas, dan uji autokolerasi.
a. Uji Normalitas
Uji normalitas adalah membandingkan antara data dihasilkan dari subjek
penelitian dan data berdistribusi normal yang memiliki mean dan standar
deviasi yang sama dengan data dalam penelitian tersebut. Uji normalitas
menjadi hal yang penting dalam suatu penelitian karena merupakan salah
satu syarat
pengujian parametric-test (uji parametrik). Uji normalitas
dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17.0 for Windows.
b. Uji Linearitas
Pengujian linearitas bertujuan untuk mengetahui apakah data yang kita
miliki sesuai dengan garis linear atau tidak (apakah hubungan
antarvariabel yang hendak dianalisis mengikuti garis lurus atau tidak).
Peningkatan dan penurunan kuantitas di salah satu variabel akan diikuti
secara linier oleh peningkatan atau penurunan kuantitas di variabel
lainnya. Uji linearitas dilakukan dengan menggunakanprogram SPSS 17.0
for Windows.
56
c. Uji Heteroskedastisitas
Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah residual pada tiap
variabel prediktor memiliki varians yang sama atau tidak. Jika data
memiliki varians yang sama untuk tiap residualnya, maka data dapat
disebut homoskedastis dan linear (tidak terjadi heteroskedastisitas). Uji
heteroskedastisitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS 17.0
for Windows.
d. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas dilakukan untuk mengetahui ada tidaknya korelasi
yang kuat antara dua atau lebih variabel pada model regresi yang diujikan.
Kolinieritas sempurna terjadi ketika setidaknya satu variabel prediktor
terkombinasi linear sempurna dengan variabel prediktor lain dalam model
yang diujikan, maka itu akan membuat penelitian menjadi mustahil untuk
mendapatkan perkiraan koefisien regresi yang khas karena sejumlah
koefisien kombinasi dapat cocok satu sama lain (tidak ada variasi dalam
kombinasi
tersebut).
Uji
multikolinieritas
ini
dilakukan
dengan
menggunakan program SPSS 17.0 for Windows.
e. Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi dilakukan untuk menguji apakah dalam model regresi
yang dilakukan ada korelasi antara residual dari observasi dengan residual
dari observasi sebelumnya. Masalah autokorelasi sering terjadi pada data
time series namun sangat jarang terjadi pada data cross section sehingga
57
tidak wajib dilakukan pada penelitian ini. Namun, peneliti tetap
mencantumkan uji autokorelasi sebagai pelengkap uji asumsi analisis jalur
yang dilakukan dalam penelitian ini. Uji autokorelasi dalam penelitian ini
dilakukan dengan uji Durbin-Watson. Uji autokorelasi ini dilakukan
dengan menggunakan program SPSS 17.0 for Windows.
58
BAB IV
ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
Pada bab ini akan diuraikan hasil penelitian serta pembahasan sesuai
dengan data yang diperoleh. Pembahasan pada bab ini meliputi karakteristik
subjek penelitian, hasil uji asumsi, hasil utama penelitian berupa pengujian
hipotesis, dan hasil tambahan berupa deskripsi data penelitian yang turut
memperkaya hasil penelitian.
I.
ANALISA DATA
A. Analisa Data Deskriptif
1. Deskripsi dan Kategorisasi Data variabel Kepuasan Konsumen, Word of
Mouth dan variabel Loyalitas Merek
a) Deskripsi data Kepuasan Konsumen
Berdasarkan data penelitian, maka data mean dan standar deviasi
kepuasan konsumen adalah sebagai berikut.
Tabel 4.1
Hasil Data Hipotetik dan Data Empirik Kepuasan Konsumen
Data Hipotetik
Variabel
N
Data Empirik
Skor
Skor
Mean SD
Min Maks
Kepuasan
105
Konsumen
28
140
Mean
SD
Min Maks
84
19
62
118
88,62 11,498
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa mean hipotetik kepuasan
konsumen adalah 84 dengan standar deviasi sebesar 19 dan mean empirik
kepuasan konsumen adalah 88,62 dengan standar deviasi 11,498. Apabila
dilihat perbandingan antara mean hipotetik dengan mean empirik pada
59
variabel kepuasan konsumen, maka diperoleh mean empirik lebih besar
dari mean hipotetik dengan selisih sebesar 4,62. Hasil ini menunjukkan
bahwa kepuasan yang dirasakan berada pada kaetgori rata-rata (cukup
puas) pada subjek penelitian terhadap produk klinik kecantikan.
a. Kategorisasi Data Kepuasan Konsumen
Kategorisasi data kepuasan konsumen akan dilakukan dalam tiga
kategori dengan menggunakan rumus mean dan standar deviasi
sebagai berikut.
Tabel 4.2
Norma Kategorisasi Kepuasan Konsumen
Rentang Nilai
Kategorisasi
X < (M -1SD)
Tidak puas
(M-1SD) ≤ X ≤ (M+1SD)
Cukup Puas
X > (M+1SD)
Puas
Besar mean hipotetik kepuasan konsumen adalah 84 dengan
standar deviasi 19 sehingga kategorisasi yang diperoleh adalah
sebagai berikut
Tabel 4.3
Kategorisasi Data Kepuasan Konsumen
Kategori
Rentang Nilai
N
Persentase (%)
Puas
X > 103
10
9,52
Biasa Saja / Cukup
Puas
65 ≤ X ≤ 103
93
88,57
Tidak Puas
X < 65
2
1,90
105
99,99
Total
60
Pada data penelitian mengenai kepuasan konsumen, mean empirik
sebesar 88,62 yang berada pada kategori skor biasa saja. Hal ini
menunjukkan bahwa kepuasan konsumen yang di alami oleh subjek
penelitian selama menggunakan produk klinik kecantikan biasa saja.
Tabel di atas menunjukkan bahwa terdapat 9,52% subjek penelitian
yang merasakan puas selama menggunakan produk klinik kecantikan,
88,57% subjek merasakan kepuasan yang rata-rata pada produk klinik
kecantikan, dan 1,9% subjek merasakan kepuasan yang rendah atau
tidak puas selama memakai produk klinik kecantikan.
b) Deskripsi Data Word of Mouth
Berdasarkan data penelitian, maka data empirik dan data hipotetik
word of mouth adalah sebagai berikut.
Tabel 4.4
Deskripsi Data Word of Mouth
Data Hipotetik
Variabel
Word of
Mouth
N
105
Skor
Min
Maks
23
115
Mean
69
Data Empirik
Skor
SD
15
Min
Maks
56
104
Mean
SD
72,90
7,876
Berdasarkan tabel di atas, diketahui bahwa mean hipotetik word of
mouth adalah 69 dengan standar deviasi sebesar 15 dan mean empirik
wordof mouth adalah 72,90 dengan standar deviasi 7,876. Apabila dilihat
perbandingan antara mean hipotetik dengan mean empirik pada variabel
word of mouth, maka diperoleh mean empirik lebih besar dari mean
61
hipotetik dengan selisih sebesar 3,90. Hasil ini menunjukkan bahwa
dalam melakukan word of mouth pada produk klinik kecantikan, subjek
penelitian cukup intensif terhadap produk klinik kecantikan.
a. Kategorisasi Data Word of Mouth
Kategorisasi data word of mouth akan dilakukan dalam tiga
kategori dengan menggunakan rumus mean dan standar deviasi
sebagai berikut.
Tabel 4.5
Norma Kategorisasi Data Word of Mouth
Kategori
Rentang Nilai
Intensitas Tinggi
X > (M + 1SD)
Intensitas Sedang / Cukup
(M - 1SD) ≤ X ≤ (M + 1SD)
Intensitas Rendah
X < (M – 1SD)
Besar mean hipotetik word of mouth adalah 69 dengan standar
deviasi 15 sehingga kategorisasi yang diperoleh adalah sebagai
berikut.
Tabel 4.6
Kategorisasi Data Word of Mouth
Kategori
Rentang Nilai
N
Persentase (%)
Intensitas Tinggi
X > 84
8
7,62
Intensitas Cukup
54 ≤ X ≤ 84
97
92,38
Intensitas Rendah
X < 54
0
0
105
100
Total
Tabel tersebut menunjukkan bahwa 7,62% subjek penelitian yang
memiliki intensitas word of mouth tinggi terhadap produk klinik
62
kecantikan, 92,38% subjek penelitian memiliki intensitas word of
mouth yang cukup terhadap produk klinik kecantikan berada, dan 0%
subjek penelitian yang kurang intens dalam melakukan word of mouth
terhadap produk klinik kecantikan.
c) Deskripsi Data Loyalitas Merek
Berdasarkan data penelitian, maka data empirik dan data hipotetik
variabel loyalitas merek adalah sebagai berikut.
Variabel
N
Loyalitas
Merek
105
Tabel 4.7
Deskripsi Data Loyalitas Merek
Data Hipotetik
Data Empirik
Skor
Skor
Mean SD
Mean
Min Maks
Min Maks
9
45
27
6
17
40
29,75
SD
4,793
Pada variabel loyalitas merek, diketahui bahwa mean hipotetiknya
adalah 27 dengan standar deviasi sebesar 6 dan mean empirik loyalitas
merek adalah 29,75 dengan standar deviasi 4,793. Perbandingan mean
hipotetik dan mean empirik loyalitas merek menunjukkan bahwa mean
empirik lebih besar dari mean hipotetik dengan selisih sebesar 2,75. Hasil
ini menunjukkan bahwa loyalitas merek konsumen klinik kecantikan
yang menjadi subjek penelitian cukup tinggi terhadap produk klinik
kecantikan.
63
a. Kategorisasi Data Loyalitas Merek
Kategorisasi loyalitas merek akan dilakukan dalam tiga kategori
dengan menggunakan rumus mean dan standar deviasi sebagai
berikut.
Tabel 4.8
Norma Kategorisasi Data Loyalitas Merek
Kategori
Rentang Nilai
Loyal
X > (M + 1SD)
Cukup Loyal
(M - 1SD) ≤ X ≤ (M + 1SD)
Tidak Loyal / Kurang Loyal
X < (M – 1SD)
Besar mean hipotetik loyalitas merek adalah 27 dengan standar
deviasi 6 sehingga kategorisasi yang diperoleh adalah sebagai berikut.
Tabel 4.9
Kategorisasi Data Loyalitas Merek
Kategori
Sangat Loyal
Rentang Nilai
N
Persentase (%)
X > 33
27
25,71
Cukup Loyal
21 ≤ X ≤ 33
73
69,52
Tidak Loyal
X 1 tahun – 3
tahun
24
>3 tahun – 5
tahun
13
>5 tahun
2
Tidak
diketahui
10
Total
105
Tabel 4.11
Masa Pemakaian Produk
Kategorisasi Kategorisasi
Persentase
Kepuasan
Word of
(%)
Konsumen
Mouth
73,21%
67,85%
53,34
(cukup
(cukup puas)
intens)
66,67%
75%
(cukup
22,86
(cukup puas)
intens)
76,92%
53,85%
12,38
(cukup
(cukup puas)
intens)
100%
100%
1,90
(cukup
(cukup puas)
intens)
60%
70%
(cukup
9,52
(cukup puas)
intens)
Kategorisasi
Loyalitas
Merek
76,78%
(cukup loyal)
79,16%
(cukup loyal)
69,23%
(cukup loyal)
100%
(cukup loyal)
80%
(cukup loyal)
100
Berdasarkan tabel di atas, sebagian besar subjek penelitian dapat
bertahan memakai produk dalam rentang waktu 3 bulan sampai dengan 1
tahun yaitu sebanyak 56 orang (53.34%), sedangkan jumlah subjek
penelitian terbanyak kedua pada rentang waktu pemakaian lebih dari 1
tahun hingga 3 tahun sebanyak 24 orang (22,86%), lalu diikuti dengan
rentang waktu pemakaian lebih dari 3 tahun hingga 5 tahun yaitu
sebanyak 13 orang (12,38%), rentang waktu pemakaian yang tidak
diketahui yaitu sebanyak 10 orang (9,52%), dan subjek dengan rentang
waktu pemakiaan lebih dari 5 tahun yaitu sebanyak 2 orang (1,90 %).
Nilai skor kategorisasi kepuasan konsumen oleh subjek yang memiliki
masa pemakaian 3 bulan hingga 1 tahun sebesar 67,85% yang berada
68
kategori cukup puas, skor kategorisasi word of mouth sebesar 73,21%
yang berada pada kategori cukup intens, dan skor kategorisasi loyalitas
merek sebesar 76,78% yang berada pada kategori cukup loyal. Hal ini
berarti bahwa subjek yang memiliki masa pemakaian antara 3 bulan
hingga 1 tahun dalam penelitian ini memiliki persepsi yang biasa saja
(cukup) terhadap kepuasan yang dialaminya, cukup intens dalam
melakukan rekomendasi maupun review pengalaman terhadap produk
(word of mouth), dan memiliki sikap yang cukup loyal terhadap produk
klinik kecantikan.
Nilai skor kategorisasi kepuasan konsumen oleh subjek yang masa
pemakaiannya lebih dari 1 tahun hingga 3 tahun sebesar 75% yang
berada kategori cukup puas, skor kategorisasi word of mouth sebesar
66,67% yang berada pada kategori cukup intens, dan skor kategorisasi
loyalitas merek sebesar 79,16% yang berada pada kategori cukup loyal.
Hal ini berarti bahwa subjek yang masa pemakaiannya antara lebih dari 1
tahun hingga 3 tahun dalam penelitian ini memiliki persepsi yang lebih
dari cukup terhadap kepuasan yang dialaminya, cukup intens dalam
melakukan rekomendasi maupun review pengalaman terhadap produk
(word of mouth), dan memiliki sikap yang cukup loyal terhadap produk
klinik kecantikan.
Nilai skor kategorisasi kepuasan konsumen oleh subjek yang masa
pemakaian produk sudah lebih dari 3 tahun hingga 5 tahun sebesar
53,85% yang berada kategori cukup puas, skor kategorisasi word of
69
mouth sebesar 76,92% yang berada pada kategori cukup intens, dan skor
kategorisasi loyalitas merek sebesar 69,25% yang berada pada kategori
cukup loyal. Hal ini berarti bahwa subjek yang telah memakai produk
antara lebih dari 3 tahun hingga 5 tahun dalam penelitian ini memiliki
persepsi yang cukup terhadap kepuasan yang dialaminya, cukup intens
dalam melakukan rekomendasi maupun review pengalaman terhadap
produk (word of mouth), dan memiliki sikap yang cukup loyal terhadap
produk klinik kecantikan.
Nilai skor kategorisasi kepuasan konsumen oleh subjek yang telah
memakai produk selama lebih dari 5 tahun sebesar 100% yang berada
kategori cukup puas, skor kategorisasi word of mouth sebesar 100% yang
berada pada kategori cukup intens, dan skor kategorisasi loyalitas merek
sebesar 100% yang berada pada kategori cukup loyal. Hal ini berarti
bahwa subjek yang telah memakai produk selama lebih dari 5 tahun
dalam penelitian ini memiliki persepsi yang tinggi terhadap kepuasan
yang dialaminya, cukup intens dalam melakukan rekomendasi maupun
review pengalaman terhadap produk (word of mouth), dan memiliki sikap
yang cukup loyal terhadap produk klinik kecantikan.
70
c) Karakteristik subjek penelitian berdasarkan status pemakaian produk
klinik kecantikan
Status
Pemakaian
N
Masih
51
Tidak
46
Tidak
Diketahui
8
Total
105
Tabel 4.12
Status pemakaian produk
Kategorisasi Kategorisasi
Persentase
Kepuasan
Word of
(%)
Konsumen
Mouth
82,35%
70,59%
(cukup
48,57
(cukup puas)
intens)
78,26%
71,74%
43,81
(cukup
(cukup puas)
intens)
62,5%
75%
7,62
(cukup
(cukup puas)
intens)
100
Kategorisasi
Loyalitas
Merek
70,59%
(cukup loyal)
71,74%
(cukup loyal)
87,5%
(cukup loyal)
Berdasarkan tabel status pemakaian tersebut, subjek penelitian yang
masih memakai produk klinik kecantikan sebanyak 51 orang (48,57%),
sedangkan yang sudah tidak memakai produk klinik kecantikan sebanyak
46 orang (43,81%), dan subjek yang tidak diketahui apakah masih atau
tidak memakai produk klinik kecantikan sebanyak 8 orang (7,62%).
Nilai skor kategorisasi kepuasan konsumen oleh subjek yang berstatus
masih memakai produk sebesar 70,59% yang berada kategori cukup
puas, skor kategorisasi word of mouth sebesar 82,35% yang berada pada
kategori cukup intens, dan skor kategorisasi loyalitas merek sebesar
70,59% yang berada pada kategori cukup loyal. Hal ini berarti bahwa
subjek yang masih memakai produk klinik kecantikan dalam penelitian
ini memiliki persepsi kepuasan rata-rata dari yang dialaminya, cukup
71
intens dalam melakukan rekomendasi maupun review pengalaman
terhadap produk (word of mouth), dan memiliki sikap yang cukup loyal
terhadap produk klinik kecantikan.
Nilai skor kategorisasi kepuasan konsumen oleh subjek yang berstatus
tidak lagi memakai produk sebesar 71,74% yang berada kategori cukup
puas, skor kategorisasi word of mouth sebesar 78,26% yang berada pada
kategori cukup intens, dan skor kategorisasi loyalitas merek sebesar
71,74% yang berada pada kategori cukup loyal. Hal ini berarti bahwa
subjek yang tidak lagi memakai produk klinik kecantikan dalam
penelitian ini masih memiliki persepsi yang lebih dari cukup terhadap
kepuasan yang dialaminya, cukup intens dalam melakukan rekomendasi
maupun review pengalaman terhadap produk (word of mouth), dan
memiliki sikap yang cukup loyal terhadap produk klinik kecantikan.
B. Pengujian Asumsi Klasik
Pengujian hipotesis penelitian ini menggunakan analisis jalur sederhana.
Sebelum melakukan analisis tersebut maka terlebih dahulu dilakukan uji
asumsi penelitian yang bertujuan untuk melihat bagaimana distribusi data
penelitianserta agar kesimpulan dari analisis jalur tersebut tidak bias. Uji
asumsi klasik dalam penelitian ini diantaranya yaitu uji normalitas, uji
linearitas, uji heteroskedatisitas, uji multikolinieritas, dan uji autokorelasi.
Pada penelitian ini kelima asumsi tersebut diuji karena variabel bebas yang di
gunakan lebih dari satu (berganda).
72
1. Uji Normalitas
Uji normalitas dilakukan untuk membuktikan apakah dalam model
statistik variabel-variabel penelitian berdistribusi normal atau tidak. Untuk
menetukan normal tidak suatu data, peneliti menggunakan tes KolmogorovSmirnov dengan ketentuan Sig. > 0,05 menunjukkan data berdistribusi
normal dan P-P Plot untuk menjelaskan persebaran sampel pada garis
normal sebagaimana pada tabel 4.13 dan gambar 4.1 berikut.
Tabel 4.13 Hasil Uji Normalitas dengan Kolmogorov-Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kepuasan
Konsumen
N
Loyalitas
WordofMouth
Merek
105
105
105
88.62
72.90
29.75
11.498
7.876
4.793
.074
.082
.094
Positive
.051
.082
.071
Negative
-.074
-.053
-.094
Kolmogorov-Smirnov Z
.762
.844
.961
Asymp. Sig. (2-tailed)
.607
.475
.314
Normal Parameters
a,,b
Mean
Std. Deviation
Most Extreme Differences Absolute
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
73
Gambar 4.1 Grafik Uji Normalitas Data
Berdasarkan tabel Kolmogorov-Smirnov diatas,
nilai signifikansi
kepuasan konsumen, word of mouth, dan loyalitas merek yang dihasilkan
masing-masing adalah 0,607, 0,475, dan 0,314, dimana ketiga nilai tersebut
lebih besar dari Sig. > 0,05, sehingga dapat disimpulkan data yang
dihasilkan berdistribusi normal. Selanjutnya, pada gambar P-Plot terlihat
penyebaran data disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal
maka data tersebut memenuhi asumsi normal dalam model analisis jalur.
Sehingga dapat ditarik kesimpulan bahwa model regresi tersebut layak
dipakai dalam penelitian ini karena memenuhi asumsi normalitas.
74
2. Uji Linearitas
Uji linearitas dilakukan untuk mengasumsikan bahwa hubungan dalam
model statistik pada penelitian termasuk linier atau tidak. Jika model
statistik yang digunakan menunjukkan hubungan yang tidak linier (nonlinier) maka secara jelas akan membatasi generalisasi pada populasi yang
dimaksud (Field, 2009). Uji linearitas dapat dilihat dengan memperhatikan
nilai
signifikansi
F
(F-LINEARITY
dan
F-DEVIATION
FROM
LINEARITY) pada tabel ANOVA melalui SPSS. Model dapat dikatakan
berhubungan secara linier jika p < 0.05 pada F-LINEARITY dan p > 0.05
pada F-DEVIATION FROM LINEARITY (Widhiarso, 2010). Hasil uji
linearitas dapat dilihat pada tabel berikut.
Tabel 4.14 Hasil Uji Asumsi Linearitas
ANOVA Table
Sum of
Squares
Loyalitas Merek *
Between
KepuasanKonsumen Groups
Mean
df
Square
(Combined)
1748.612
39
Linearity
1308.872
1
439.740
38
11.572
640.950
65
9.861
2389.562
104
Deviation from
44.836
F
Sig.
4.547
.000
1308.872 132.735
.000
1.174
.281
Linearity
Within Groups
Total
75
ANOVA Table
Sum of
Squares
Loyalitas Merek *
Between
WordofMouth
Groups
(Combined)
1718.071
Linearity
1279.589
Deviation from
Mean
df
Square
33
52.063
F
Sig.
5.505
.000
1 1279.589 135.297
.000
438.482
32
13.703
671.490
71
9.458
2389.562
104
1.449
.099
Linearity
Within Groups
Total
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa signifikansi FLINEARITY kepuasan konsumen terhadap loyalitas merek adalah 0.00 dan
F-DEVIATION FROM LINEARITY adalah 0.281. Sedangkan signifikansi
F-LINEARITY word of mouth terhadap loyalitas merek adalah 0.00 dan FDEVIATION FROM LINEARITY adalah 0.099. Dapat disimpulkan bahwa
hubungan antara kepuasan konsumen dan word of mouth terhadap loyalitas
merek berupa linier.
3. Uji Heteroskedastisitas
Residual pada tiap tingkat variabel prediktor harus memiliki varians yang
sama (homoskedastisitas), jika varians pada tiap variabel prediktor tidak
sama, maka dapat dikatakan adanya heteroskedastisitas. Salah satu cara
untuk menguji heteroskedastisitas pada data penelitian adalah dengan
melihat grafik scatterplot. Jika kondisi titik-titik membentuk seperti corong
sehingga menyebar sampai melewati batas grafik maka dapat disimpulkan
adanya heteroskedastisitas. Bentuk ini mengindikasikan peningkatan varians
pada tiap residual variabel prediktor. Hasil uji heteroskedastisitas pada
penelitian ini dapat dilihat pada grafik berikut.
76
Gambar 4.2 Grafik Uji Heteroskedastisitas
Berdasarkan gambar diatas, terlihat bahwa titik-titik menyebar secara
acak, baik dibagian atas angka nol atau dibagian bawah angka 0 dari sumbu
vertikal atau sumbu Y. Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa tidak
terjadi heteroskedastisitas dalam model ini.
4. Uji Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk mengetahui apakah hubungan di
antara
variabel
bebas
memiliki
masalah
multikorelasi
(gejala
multikolinieritas) atau tidak. Uji multikolinieritas dalam penelitian ini
menggunakan nilai variance inflantion factors (VIF). Data penelitian
dikatakan tidak terdapat multikolinieritas diantara variabel bebas apabila
signifikansi atau nilai VIF< 10. Hasil uji multikolinieritas pada penelitian ini
dapat dilihat pada tabel berikut.
77
Tabel 4.15 Hasil Uji Asumsi Multikolinieritas
Coefficients
Unstandardized
Coefficients
Model
1
B
Std. Error
(Constant)
-5.039
2.718
Kepuasan
Konsumen
.185
.036
WordofMouth
.252
.052
a
Standardized
Coefficients
Beta
Collinearity
Statistics
T
Sig.
Tolerance
VIF
-1.854
.067
.444
5.168
.000
.489
2.043
.415
4.829
.000
.489
2.043
a. Dependent Variable: Loyalitas Merek
Berdasarkan tabel di atas, dapat diketahui bahwa nilai VIF yang
diperoleh dari kedua variabel yaitu sebesar 2,043. Dengan demikian, dapat
disimpulkan tidak terdapat multikolinieritas dianta