Hubungan Perilaku Petugas Kesehatan di Bagian Pendaftaran Pasien Rawat Jalan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di RSUD Idi Kabupaten Aceh Timur
BAB 2
TINAJAUAN PUSTAKA
Bab ini akan menguraikan tentang konsep perilaku, rumah sakit, petugas
tempat pendaftaran pasien rawat jalan dan kepuasan pasien.
2.1. Perilaku
2.1.1. Definisi Perilaku
Perilaku manusia merupakan hasil daripada segala macam pengalaman serta
interaksi manusia dengan lingkungannya yang terwujud dalam bentuk pengetahuan,
sikap dan tindakan. Dengan kata lain, perilaku merupakan respon/reaksi seorang
individu terhadap stimulus yang berasal dari luar maupun dari dalam dirinya. Respon
ini dapat bersifat pasif (tanpa tindakan : berpikir, berpendapat, bersikap) maupun aktif
(melakukan tindakan) (Sarwono, 2004).
Kwick dalam Winardi (2004), perilaku adalah tindakan atau perilaku suatu
organisme yang dapat di amati dan bahkan dapat dipelajari. Umum, perilaku manusia
pada hakekatnya adalah proses interaksi individu dengan lingkungannya sebagai
manifestasi hayati bahwa dia adalah mahluk hidup.
Perilaku pada dasarnya berorientasi pada tujuan. Dengan perkataan lain,
perilaku kita pada umumnya dimotivasi oleh suatu keinginan untuk mencapai tujuan
tertentu. Tujuan spesifik tersebut tidak selalu diketahui secara sadar oleh individu
yang bersangkutan (Winardi, 2004). Berikut merupakan definisi perilaku sebagai
hasil dari konstruksi teori-teori dan riset, sebagai berikut:
9
Universitas Sumatera Utara
a.
Perilaku merupakan sesuatu yang disebabkan karena sesuatu hal
b.
Perilaku ditunjukan ke arah sasaran tertentu
c.
Perilaku yang dapat diobservasi dapat diukur
d.
Perilaku yang tidak langsung dapat di observasi (contoh berpikir, melaksanakan
persepsi) juga penting dalam rangka mencapai tujuan-tujuan
e.
Perilaku dimotivasi
Skinner dalam Notoatmodjo (2010) merumuskan bahwa perilaku merupakan
respons atau reaksi seseorang terhadap stimulus (rangsangan dari luar), oleh karena
perilaku itu terjadi melalui proses adanya stimulus terhadap organism dan kemudian
organisme tersebut merespons. Respons dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:
a.
Respondent respons atau reflexive, yaitu respons yang timbulkan oleh
rangsangan-rangsangan
(stimulus)
tertentu.
Misalnya
cahaya
terang
menyebabkan mata tertutup. Respons ini mencakup perilaku emosional, misalnya
mendengar berita musibah menjadi sedih.
b.
Operant respons atau instrumental respons, yaitu respons yang timbul dan
berkembang kemudian diikuti oleh stimulus atau perangsang tertentu. Misalnya
apabila petugas kesehatan melaksanakan tugasnya dengan baik kemudian
memperoleh penghargaan dari atasannya, maka petugas kesehatan tersebut akan
lebih baik dalam melaksanakan tugasnya.
Dilihat dari bentuk respons terhadap stimulus ini, maka perilaku dapat
dibedakan menjadi dua, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
a.
Perilaku tertutup, yaitu respons seseorang terhadap stimulus dalam bentuk
terselubung atau tertutup. Respons atau reaksi terhadap stimulus ini masih
terbatas pada perhatian, persepsi, pengetahuan/kesadaran, sikap yang terjadi pada
orang yang menerima stimulus tersebut, dan belum diamati secara jelas oleh
orang lain.
b.
Perilaku terbuka, yaitu respons seseorang terhadap stimulus dalam bentuk
tindakan nyata atau terbuka. Respons terhadap stimulus tersebut sudah jelas
dalam bentuk tindakan atau praktek, yang dengan mudah dapat diamati dan
dilihat oleh orang lain (Notoatmodjo, 2010).
Perilaku kesehatan adalah tanggapan seseorang terhadap rangsangan yang
berkaitan dengan sakit dan penyakit, sistem pelayanan kesehatan, makanan dan
lingkungan. Respons atau reaksi organisme dapat berbentuk pasif (respons yang
masih
tertutup)
dan
aktif
(respons
terbuka,
tindakan
yang
nyata
atau
practice/psychomotor). Perilaku terhadap sistem pelayanan kesehatan adalah respons
individu terhadap sistem pelayanan kesehatan modern maupun tradisional, meliputi
respons terhadap fasilitas pelayanan kesehatan, respons terhadap cara pelayanan
kesehatan, respons terhadap petugas kesehatan dan respons terhadap pemberian obatobatan yang terwujud dalam pengetahuan, persepsi, sikap dan penggunaan fasilitas,
petugas maupun penggunaan obat-obatan (Winardi, 2004).
Menurut
WHO
dalam
Notoatmodjo
(2010),
perubahan
perilaku
dikelompokkan menjadi 3 (tiga), yaitu :
Universitas Sumatera Utara
1.
Perubahan alamiah (natural change), adalah perubahan yang dikarenakan
perubahan pada lingkungan fisik, sosial, budaya ataupun ekonomi dimana dia
hidup dan beraktifitas.
2.
Perubahan terencana (planned change), adalah perubahan ini terjadi, karena
memang direncanakan sendiri oleh subjek.
3.
Perubahan dari hal kesediaannya untuk berubah (readiness to change), adalah
perubahan yang terjadi apabila terdapat suatu inovasi atau program-program
baru, maka yang terjadi adalah sebagian orang cepat mengalami perubahan
perilaku dan sebagian lagi lamban. Hal ini disebabkan setiap orang mempunyai
kesediaan untuk berubah yang berbeda-beda.
2.1.2. Faktor-faktor yang Memengaruhi Perilaku
Faktor penentu atau determinan perilaku manusia sulit untuk dibatasi karena
perilaku merupakan resultansi dari berbagai faktor, baik internal maupun eksternal
(lingkungan). Menurut teori Lawrance Green dalam Notoatmodjo (2010) menyatakan
bahwa perilaku manusia dipengaruhi oleh dua faktor pokok, yaitu faktor perilaku
(behavior causes) dan faktor di luar perilaku (non behaviour causes). Selanjutnya
perilaku itu sendiri ditentukan atau terbentuk dari 3 faktor yaitu :
a.
Faktor predisposisi (predisposing factors), yang mencakup pengetahuan, sikap,
tradisi dan kepercayaan masyarakat terhadap hal-hal yang berkaitan dengan
kesehatan, sistem nilai yang dianut masyarakat, tingkat pendidikan, tingkat sosial
ekonomi dan sebagainya
Universitas Sumatera Utara
b.
Faktor pemungkin (enabling factor), yang mencakup lingkungan fisik, tersedia
atau tidak tersedianya fasilitas-fasilitas
c.
Faktor penguat (reinforcement factor), yang meliputi faktor sikap dan perilaku
tokoh masyarakat, tokoh agama, keluarga, sikap dan perilaku para petugas
termasuk petugas kesehatan (Diclemente, 2011).
Faktor-faktor yang memengaruhi perilaku ini dapat digambarkan seperti di
bawah ini
Predisposing factors
- Pengetahuan
- Sikap
- Tradisi Masyarakat
- Nilai
- Pendidikan
S i l Ek
i
Enabling factor
Behaviour
Reinforcement factor
- Tokoh Masyarakat
- Tokoh Agama
- Keluarga
P t
K h t
Gambar 2.1 Faktor-faktor yang Memengaruhi Perilaku
WHO dalam Winardi (2004) menganalisis bahwa yang menyebabkan
seseorang itu berperilaku ada empat alasan pokok, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
1.
Pemikiran dan perasaan
Bentuk pemikiran dan perasaan ini adalah pengetahuan, kepercayaan, sikap dan
lain-lain.
2.
Orang penting sebagai referensi
Apabila seseorang itu penting bagi kita, maka apapun yang ia katakan dan
lakukan cendrung untuk kita contoh. Orang inilah yang dianggap kelompok
referensi seperti : guru, kepala suku dan lain-lain.
3.
Sumber-sumber daya
Yang termasuk adalah fasilitas-fasilitas misalnya : waktu, uang, tenaga kerja,
ketrampilan dan pelayanan. Pengaruh sumber daya terhadap perilaku dapat
bersifat positif maupun negatif.
4.
Kebudayaan
Perilaku normal, kebiasaan, nilai-nilai dan pengadaan sumber daya di dalam
suatu masyarakat akan menghasilkan suatu pola hidup yang disebut kebudayaan.
Perilaku yang normal adalah salah satu aspek dari kebudayaan dan selanjutnya
kebudayaan mempunyai pengaruh yang dalam terhadap perilaku.
Dari uraian tersebut diatas dapat dilihat bahwa, alasan seseorang berperilaku.
Oleh sebab itu, perilaku yang sama diantara beberapa orang dapat berbeda-beda
penyebab atau latar belakangnya.
Universitas Sumatera Utara
2.2. Kepuasan Pasien
2.2.1. Definisi Kepuasan
Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup
baik, memadai) dan “facto” (melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana
dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu (Wardani, 2004). Menurut
Suryawati (2006) menyatakan kepuasan sebagai selisih dari banyaknya sesuatu yang
seharusnya ada dengan banyaknya sesuatu yang ada. Seseorang akan terpuaskan jika
tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan dengan kondisi aktual.
Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting yang diinginkan,
semakin besar rasa ketidakpuasan. Secara teoritis, definisi kepuasan dapat diartikan
bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang bermutu
sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya, maka akan terjadi
rasa ketidakpuasan pasien.
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu yang memadai. Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang
yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan produk yang dirasakan dalam
hubungannya
dengan
harapan
seseorang
(Tjiptono,
2005).
Kotler
(2003)
mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang
dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk
dengan harapan-harapannya. Meskipun demikian, definisi kepuasan yang banyak
diacu adalah berdasarkan konsep discomfirmation paradigm. Berdasarkan paradigma
kepuasan dibentuk dari sebuah referensi perbandingan yaitu membandingkan hasil
Universitas Sumatera Utara
yang diterima dengan suatu standar tertentu. Perbandingan harapan dengan kenyataan
membentuk tiga kemungkinan yaitu pertama adalah bila jasa yang dirasakan melebihi
pengharapan dari pelayanan yang diterima atau dirasakan melebihi pelayanan yang
diharapkan, yang kedua bila kualitas pelayanan memenuhi pengharapan apabila
pelayanan dirasakan sesuai dengan yang diharapkan dan yang terakhir jika jasa yang
diterima di bawah pengharapan maka pelayanan yang dirasakan lebih buruk dari
pelayanan yang diharapkan (Supranto, 2006).
Menurut Patterson dalam Tjiptono (2005) kepuasan merupakan hasil dari
simple confirmation (perceived perfomance sama dengan ekspetasi) atau hasil dari
diskonfirmasi positif (perceived performance lebih besar dari ekspetasi). Model
kepuasan ini dapat dilihat pada gambar 2.2. berikut :
Perbedaan perilaku yang diharapkan (ekspetasi) dan perilaku yang diterima
akan memengaruhi kepuasan pasien. Kepuasan pasien dapat dibedakan menjadi puas
dan tidak puas
dan kepuasan tersebut memengaruhi minat berperilaku, yaitu
memanfaatkan kembali atau tidak (Dabholkar, 2000).
Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting
dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pasien, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak
pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo, 2006).
Universitas Sumatera Utara
- Pengalaman
- Rekomendasi
- Pengetahuan dengan
Ekspektasi
Perceived Perfomance
(P)
(E)
Proses Perbandingan
Diskonfirmasi
Negatif
Ketidakpuasan
Konfirmasi
Mere Satisfaction
Diskonfirmasi
Positif
Delight
Gambar 2.2. Paradigma Kepuasan
2.2.2. Mengukur Kepuasan Pasien di Rumah Sakit
Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya
sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa
akan
muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya tidak sesuai
dengan harapnnya (Pohan, 2004). Ada berbagai metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan menurut Kotler (2004), yaitu sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
1.
Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costumer-oriented) perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya
guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang
mudah dijangkau dan dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung
maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas
pulsa, websites, dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat
memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkan untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalahmasalah yang timbul. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena
perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan atau
pendapat.
2.
Ghost Shopping
Cara ini adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau
bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan dari organisasi maupun pesaingnya.
3.
Lost Customer Analysis
Cara ini adalah dengan menghubungi pelanggan yang berhenti berlangganan
dan memahami penyabab hal tersebut terjadi. Peningkatan lost customer rate
menunjukkan kegagalan perusahaan untuk memuaskan pelanggan
Universitas Sumatera Utara
4.
Survei Kepuasan Pelanggan
Cara ini adalah dengan melakukan survei untuk dapat memperoleh umpan
balik ataupun tanggapan secara langsung dari pelanggan. Cara pengukuran survei
antara lain : pengukuran secara langsung (directly reported satisfaction) dengan cara
pelanggan diberi pertanyaan secara langsung dan dibuat skala jawabannya, derived
satisfaction dengan cara pelanggan diberi pertanyaan mengenai seberapa besar
mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan,
problem analysis dengan cara meminta responden untuk menuliskan masalah yang
mereka hadapi dan perbaikan yang mereka sarankan, dan Impotertance –
performance analysis dengan cara meminta responden untuk membuat berbagai
rangking dari berbagai elemen pelayanan. Ukuran pembuatan rangking ini didasari
oleh kepentingan elemen di mata pelanggan dan seberapa jauh perusahaan memenuhi
elemen tersebut.
2.2.3. Faktor yang Memengaruhi Kepuasan
Karakteristik individu pasien berpengaruh besar pada aspek kualitas
pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dapat menimbulkan perasaan puas atau
tidak puas, menyebabkan berbagai konsepsi kualitas pelayanan kesehatan menurut
penilaian pasien yang telah dirumuskan para ahli diberbagai daerah, belum tentu
dapat dimanfaatkan sepenuhnya sebagai input manajemen untuk memperbaiki
kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit pada negara lainnya. Dengan demikian
penelusuran prioritas-prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit
Universitas Sumatera Utara
dan rumusan tingkat kepuasan pasien berdasarkan indikator tersebut sangat penting
dilakukan (Utama, 2003).
Kesimpulan dari uraian di atas bahwa berbagai kegiatan dan prasarana
kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas rumah sakit merupakan
determinan utama dari kepuasan pasien. Pasien akan memberikan penilaian atau
reaksi afeksi terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya
maupun
terhadap
sarana
dan
prasarana
kesehatan
yang
terkait
dengan
penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penilaian mereka terhadap kondisi rumah
sakit merupakan gambaran kualitas rumah sakit seutuhnya berdasarkan pengalaman
subjektif individu pasien.
Menurut Azwar (2006), kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik
serta standar pelayanan profesi. Ukuran-ukuran kepuasan pemakaian jasa pelayanan
kesehatan sebagai unsur dasar. Apabila dapat dilaksanakan dengan baik, pasti dapat
memuaskan para pemakai jasa pelayanan kesehatan. Unsur-unsur kepuasan
diimplementasikan dalam konteks pelayanan makanan rumah sakit. Khusus untuk
pelayanan makanan ukuran kepuasan dibatasi pada aspek efektifitas dan efisiensi
dalam penyembuhan penyakit pasien.
Parasuraman dalam Tjiptono (2005) mengidentifikasi lima kelompok
karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa
yaitu :
1.
Bukti Langsung (Tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan
sarana komunikasi.
Universitas Sumatera Utara
2.
Kehandalan (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3.
Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4.
Jaminan (Assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan.
5.
Empati
(Emphaty),
meliputi
kemudahan
dalam
melakukan
hubungan,
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
2.3. Rumah Sakit
2.3.1
Definisi Rumah Sakit
Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang bergerak di bidang pelayanan
kesehatan yang sehari-hari melakukan kontak dengan pasien. Rumah sakit sebagai
salah satu sub sistem pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan
mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan
pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat,
unit rawat jalan dan unit rawat inap (Muninjaya, 2004).
2.3.2. Fungsi Rumah Sakit
Rumah Sakit mempunyai fungsi sesuai Undang-undang No. 44 Tahun 2009
tentang rumah sakit, yaitu :
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan
standar pelayanan rumah sakit;
Universitas Sumatera Utara
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan
yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan; dan
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang
kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan
etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
(Depkes RI, 2009)
2.4. Petugas Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ)
Petugas tempat pendaftaran pasien rawat jalan (TPPRJ) merupakan bagian
dari petugas kesehatan bagian rekam medis.
2.4.1. Definisi Rekam Medis
Rekam medis yaitu rekaman atau catatan mengenai siapa, apa, mengapa,
bilamana dan bagaimana pelayanan yang diberikan kepada pasien selama masa
perawatan yang memuat pengetahuan mengenai pasien dan pelayanan yang
diperolehnya
serta
memuat
informasi
yang
cukup
untuk
menemukenali
(mengidentifikasi pasien), membenarkan diagnosis dan pengobatan serta merekam
hasilnya (Hatta, 2008).
Rekam Medis menurut Direktorat Jenderal Pelayanan Medik dalam
keputusannya No. 78 tahun 1991 tentang penyelenggaraan rekam medis di rumah
sakit menyebutkan bahwa rekam medis adalah berkas yang berisikan catatan dan
Universitas Sumatera Utara
dokumen tentang identitas, anamnesis, pemeriksaan, diagnosis pengobatan, tindakan
dan pelayanan lain yang diberikan kepada seorang pasien selama dirawat di rumah
sakit yang dilakukan di Unit Rawat Jalan termasuk Unit Gawat Darurat dan Unit
Rawat Inap (DepKes RI, 2006).
2.4.2. Tujuan dan Kegunaan Rekam Medis
Tujuan peyelenggaraan rekam medis adalah menunjang tercapainya tertib
administrasi dalam rangka upaya peningkatan pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Tanpa dukungan suatu sistem pengelolaan rekam medis yang baik dan benar, maka
tertib administrasi rumah sakit tidak akan dapat tercapai sebagaimana yang
diharapkan. Hal ini sesuai dengan pendapat Gibony dalam Hatta (2008), bahwa 6
nilai kegunaan rekam medis disingkat dengan ALFRED yaitu :
a.
Aspek Administration (Aspek Administrasi)
Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai administrasi, karena isinya
menyangkut tindakan berdasarkan wewenang dan tanggung jawab sebagai tenaga
medis dan paramedis dalam mencapai tujuan pelayanan kesehatan.
b.
Aspek Legal (Aspek Hukum)
Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai hukum, karena isinya
menyangkut masalah adanya jaminan kepastian hukum atas dasar keadilan dalam
rangka usaha menegakkan serta penyediaan bahan tanda bukti untuk menegakkan
keadilan.
Universitas Sumatera Utara
c.
Aspek Financial (Aspek Keuangan)
Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai uang karena isinya mengandung
data atau informasi yang dapat dipergunakan sebagai aspek keuangan.
d.
Aspek Research (Aspek Penelitian)
Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai penelitian, karena isinya
menyangkut data atau informasi yang dapat dipertanggung jawabkan sebagai aspek
penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan di bidang kesehatan.
e.
Aspek Education (Aspek Pendidikan)
Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai pendidikan, karena isinya menyangkut
data atau informasi tentang perkembangan kronologis dan kegiatan pelayanan medis
yang diberikan kepada pasien, informasi tersebut dapat dipergunakan sebagai bahan
atau referensi dalam pengajaran sesuai bidang profesi masing-masing.
f.
Aspek Documentation (Aspek Dokumentasi)
Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai dokumentasi, karena isinya
menyangkut sumber ingatan yang harus didokumentasikan dan dipakai sebagai bahan
pertanggungjawaban dan pembuatan laporan rumah sakit (Wijono, 2008).
Adapun kegunaan rekam medis secara umum adalah sebagai alat komunikasi
antara dokter dengan tenaga kesehatan lainnya yang terlibat langsung dalam
pemberian pelayanan, pengobatan dan perawatan kepada pasien dan dasar dalam
merencanakan pengobatan/perawatan yang harus diberikan kepada seorang pasien.
Dalam PerMenKes RI No. 269/MENKES/PER/III/2008 BAB V, Pasal 13
disebutkan bahwa rekam medis dapat dipakai sebagai pemeliharaan kesehatan dan
Universitas Sumatera Utara
pengobatan pasien, alat bukti dalam proses penegakkan hukum, disiplin kedokteran
dan kedokteran gigi selain itu penegakkan etika kedokteran serta etika kedokteran
gigi, keperluan pendidikan dan penelitian, dasar pembayaran biaya pelayanan
kesehatan, dan data statistik kesehatan (Depkes, 2008)
2.4.3. Tugas Pokok dan Fungsi TPPRJ dalam Pelayanan Rekam Medis
1.
Tugas Pokok
Tempat Penerimaan Pasien Rawat Jalan atau Tempat Pendaftaran Pasien
Rawat Jalan (TPPRJ) disebut juga loket Pendaftaran Pasien Rawat Jalan yang
mempunyai tugas pokok yaitu menerima pendaftaran pasien yang akan berobat di
rawat jalan, melakukan pencatatan pendaftaran (registrasi), menyediakan formulirformulir rekam medis dalam folder dokumen rekam medis bagi pasien yang baru
pertama kali berobat (pasien baru) dan pasien yang datang pada kunjungan
berikutnya, mengarahkan pasien ke Unit Rawat Jalan (URJ) atau poliklinik yang
sesuai dengan keluhannya, memberi informasi tentang pelayanan-pelayanan di rumah
sakit atau di puskesmas yang bersangkutan,
2.
Fungsi atau perannya dalam pelayanan rekam medis di TPPRJ adalah pencatat
identitas ke formulir rekam medis rawat jalan, data dasar pasien, KIB, KIUP dan
buku register pendaftaran pasien rawat jalan, pemberian dan pencatatan nomor
rekam medis sesuai dengan penomoran yang ditetapkan, penyediaan dokumen
rekam medis baru untuk pasien baru, penyedian dokumen rekam medis lama
untuk pasien lama melalui bagian filing, penyimpan dan pengguna KIUP,
Universitas Sumatera Utara
pendistribusian dokumen rekam medis untuk pelayanan rawat jalan, dan
penyedia informasi jumlah kunjungan pasien rawat jalan.
3.
Deskripsi pokok kegiatan pelayanan rekam medis di TPPRJ adalah :
a.
Menyiapkan formulir dan catatan serta nomor rekam medis yang diperlukan
untuk pelayanan. Formulir dan catatan yang perlu disiapkan yaitu: KIUP (Kartu
Indeks Utama Pasien), KIB/KTPP (Kartu Identitas Berobat/Kartu Tanda
Pengenal Pasien), formulir –formulir dokumen rekam medis rawat jalan baru
yang telah diberi nomor rekam medis, buku register pendaftaran pasien rawat
jalan, buku catatan penggunaan nomor rekam medis, tracer, buku ekspedisi untuk
serah terima dokumen rekam medis dan karcis pendaftaran pasien.
b.
Menanyakan kepada pasien yang datang, apakah sudah pernah berobat, bila
belum berarti pasien baru dan bila sudah berarti pasien lama.
c.
Pelayanan kepada pasien baru meliputi menanyakan identitas pasien lengkap
untuk dicatat pada formulir rekam medis rawat jalan, KIB, dan KIUP,
menyerahkan KIB kepada pasien dengan pesan untuk dibawa kembali bila
datang berobat berikutnya, menyimpan KIUP sesuai urut abjad (alfabetik),
menanyakan keluhan utamanya guna memudahkan mengarahkan pasien ke
poliklinik yang sesuai, mempersilahkan pasien menunggu di ruang tunggu
poliklinik yang sesuai, mengirimkan dokumen rekam medis ke poliklinik yang
sesuai dengan menggunakan buku ekspedisi.
d.
Pelayanan kepada pasien lama meliputi menanyakan terlebih dahulu membawa
KIB atau tidak, bila membawa KIB, maka catatlah nama dan nomor rekam
Universitas Sumatera Utara
medisnya pada trecer untuk dimintakan dokumen rekam medis lama ke bagian
filing, bila tidak membawa KIB, maka tanyakanlah nama dan alamatnya untuk
dicari di KIUP, mencatat nama dan nomor rekam medis yang ditemukan di KUIP
pada tracer untuk dimintakan dokumen rekam medis lama ke bagian filing,
mempersilahkan pasien baru atau membayar di loket pembayaran, pelayanan
pasien asuransi kesehatan disesuaikan dengan peraturan dan prosedur asuransi
penanggung biaya pelayanan kesehatan.
e.
Setelah akhir pelayanan kegiatannya adalah mencatat identitas pada buku register
pendaftaran pasien rawat jalan, mencocokkan jumlah pasien dengan jumlah
pendapatan pendaftaran rawat jalan dengan kasir rawat jalan, membuat laporan
harian tentang penggunaan nomor rekam medis, agar tidak terjadi duplikasi,
penggunaan formulir rekam medis, untuk pengendalian penggunaan formulir
rekam medis dan merekapitulasi jumlah kunjungan pasien baru dan lama, untuk
keperluan statistik rumah sakit.
4.
Fungsi-fungsi yang terkait dengan TPPRJ adalah :
a.
Fungsi assembling yang bertanggung jawab terhadap pengendali nomor rekam
medis dan formulir rekam medis. Keterkaitannya yaitu dalam hal penyediaan
(alokasi) nomor rekam medis untuk TPPRJ dan pengendaliannya agar tidak
terjadi duplikasi penggunaan nomor rekam medis (1 pasien memiliki lebih dari 1
nomor atau 1 nomor digunakan oleh lebih dari 1 pasien)
dan pengedalian
penggunaan formulir guna perancangan formulir rekam medis
Universitas Sumatera Utara
b.
Fungsi filing yang bertanggung jawab terhadap penyimpanan dan penyediaan
dokumen rekam medis yang telah disimpan (dokumen rekam medis lama).
Keterkaitannya adalah dengan media komunikasi tracer dilakukan serah terima
dokumen rekam medis lama dengan bukti pada buku ekspedisi.
c.
Fungsi pelayanan klinis di URJ yang bertanggung jawab terhadap pencatatan
data hasil pelayanan klinis. Keterkaitannya adalah serah terima dokumen rekam
medis rawat jalan dengan bukti pada buku ekspedisi
d.
Fungsi penerimaan pembayaran (kasir) yang bertanggung jawab terhadap
penerimaan pembayaran pasien. Keterkaitannya adalah pencocokan antara
jumlah pasien dengan jumlah uang yang diterima kasir.
5.
Informasi yang dihasilkan TPPRJ adalah :
a.
Identitas pasien minimal meliputi: nama, umur, jenis kelamin, alamat lengkap
(nama jalan, nomor rumah, kota/kabupaten, kode pos atau RT, RW,
desa/kelurahan, kecamatan, kota, kode pos), pendidikan, pekerjaan, status
perkawinan.
b.
Identitas keluarga pasien minimal meliputi: hubungannya dengan pasien, nama,
alamat, pekerjaan
c.
Cara pembayaran pelayanan kesehatan meliputi: Askes, Asuransi lain, bayar
sendiri, keringanan, jamkesda , dan Jamsostek
d.
Grafik atau laporan kunjungan pasien rawat jalan baru, lama per bulan, per
golongan umur, per jenis kelamin, per wilayah
e.
Grafik atau laporan cara pembayaran pasien rawat jalan
Universitas Sumatera Utara
6.
Formulir, catatan dan pelaporan yang digunakan di TPPRJ adalah KIUP untuk
mencatat dan mengindeks pasien, KIB untuk mencatat identitas pasien kemudian
diserahkan kepada pasien, formulir data dasar rekam medis, formulir pelayanan
rawat jalan dalam folder dokumen rekam medis baru untuk mencatat identitas
lengkap pasien baru yang mendaftar, buku register pendaftran pasien rawat jalan,
untuk mencatat kegiatan pendaftaran pasien, buku catatan penggunaan nomor
rekam medis, untuk mencatat penggunaan dan mengontrol nomor rekam medis,
tracer untuk mencatat permintaan dokumen rekam medis lama ke fungsi filing
(sebagai media komunikasi), dan buku ekspedisi untuk mencatat serah terima
dokumen rekam medis sebagai bukti serah terima
7.
Unsur-unsur pengendalian yang menjamin pelaksanan sistem pelayanan rekam
medis di TPPRJ adalah diserahkan KIB kepada pasien baru, dicatatnya identitas
lengkap di KIB, KIUP, data dasar rekam medis, formulir pasien rawat jalan,
buku register pendaftaran rawat jalan, disimpannya KIUP urut abjad,
digunakannya KIUP untuk mencari nomor rekam medis bagi pasien lama yang
tidak membawa KIB, digunakannya trecer untuk meminta folder dokumen rekam
medis lama ke filing dan digunakannya buku ekspedisi untuk serah terima
dokumen rekam medis
8.
Jaringan prosedur yang membentuk sistem pelayanan rekam medis di TPPRJ
adalah prosedur serah terima dokumen rekam medis dari TPPRJ, prosedur
pencatatan hasil pelayanan klinis, prosedur pencatatan hasil kegiatan di URJ,
Universitas Sumatera Utara
prosedur penyerahan Sensus Harian Rawat Jalan (SHRJ) dan prosedur
pemeriksaan hasil pasien dari IPP ke URJ.
9.
Unsur-unsur pengendalian yang menjamin pelaksanan sistem pelayanan rekam
medis di TPPRJ adalah
dicatatnya data hasil pelayanan rawat jalan secara
lengkap pada formulir rekam medis rawat jalan, dicatat dan diserahkannya SHRJ
setiap hari ke fungsi assembling, surat perintah rawat inap, dan digunakannya
buku catatan pelayanan Rawat Jalan ( Shofari, 2002).
2.4.4. Kegiatan Rekam Medis
Kegiatan rekam medis meliputi penerimaan pasien, pencatatan data dasar
pasien.
a.
Penerimaan Pasien/Pendaftaran
Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) merupakan pintu masuk
pertama dalam penerimaan dan pendaftaran pasien rawat jalan karena dimana setiap
pasien yang akan berobat di rumah sakit harus terlebih dahulu mendaftar di TPPRJ.
Kegiatan rekam medis yang berkaitan dengan Penerimaan pasien/ pendaftaran adalah
melaksanaan proses penyelenggaraan pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan/
rawat inap IGD, melakukan wawancara untuk mengisi identitas pribadi data sosial
pasien rawat jalan, menyiapkan rekam medis rawat jalan serta meminta rekam medis
rawat jalan ke petugas rekam medis bagian penyimpanan, mengisi buku register
pendaftaran pasien rawat jalan, dan embuat atau memutakhirkan KIUP rawat jalan.
Kegiatan rekam medis yang berkaitan dengan penerimaan pasien/ pendaftaran
adalah setiap pasien baru yang diterima di tempat penerimaan pasien (TPP) ditanya
Universitas Sumatera Utara
oleh petugas untuk mendapatkan data identitas yang akan diisikan pada formulir
Ringkasan Riwayat Klinik, setiap pasien baru akan memperoleh nomor pasien yang
akan digunakan sebagai nomor kartu pengenal. Kartu pengenal harus dibawa pada
kunjungan berikutnya, baik sebagai pasien rawat jalan maupun pasien rawat inap,
berkas rekam medis pasien baru akan dikirim oleh petugas sesuai dengan poliklinik
yang dituju, dan berkas pasien yang harus dirawat akan dikirim keruang perawatan.
Sedangkan untuk penerimaan pasien lama adalah pasien lama dibedakan
antara pasien datang dengan perjanjian dan pasien datang tanpa perjanjian. Baik
pasien dengan perjanjian atau tanpa perjanjian mendapat pelayanan di TPP., pasien
dengan perjanjian akan langsung menuju poliklinik tujuan karena berkas rekam
medisnya sudah disiapkan oleh petugas, pasien tanpa perjanjian harus menunggu
karena berkas rekam medis akan dimintakan oleh petugas TPP ke bagian rekam
medis. Setelah berkas rekam medis dikirim ke poliklinik, pasien akan mendapat
pelayanan (Depkes RI, 2006).
b.
Pencatatan Data Dasar Pasien
Pencatatan adalah pendukomentasian segala informasi medis pasien ke dalam
rekam medis yang akan menjadi bahan informasi. Catatan berdasarkan sumber
datanya dibedakan menjadi catatan sosial dan catatan medis. Catatan sosial diperoleh
saat penerimaan pasien di TPP yang meliputi nama, alamat, umur, agama, dan
pekerjaan. Sedangkan data medis diperoleh pasien setelah mendapatkan pelayanan
dari dokter, perawat atau petugas lainnya seperti petugas laboratorium dan radiologi
(Depkes RI, 2008).
Universitas Sumatera Utara
2.5. Landasan Teori
Teori yang dijadikan landasan teori pada penelitian ini adalah Teori
Parasuraman dalam Tjiptono (2005) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik
yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu bukti
Langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana
komunikasi, kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan, daya tanggap (responsivenness), yaitu
keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap, jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan
dan empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Perilaku petugas yang diterima oleh pasien rawat jalan akan dibandingkannya
dengan harapan (ekspetasi) tentang perilaku petugas pendaftaran. Perbandingan
perilaku yang diterima dan diharapkan ini akan memengaruhi kepuasan pasien.
2.6. Kerangka Konsep
Berdasarkan landasan teori di atas maka dapat disusun kerangka konsep
penelitian dengan konsep pokok dalam penelitian ini adalah hubungan perilaku
petugas kesehatan di bagian pendaftaran dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan
di RSUD Kabupaten Aceh Timur.
Universitas Sumatera Utara
Perilaku Petugas Kesehatan di Bagian
Pendaftaran Pasien Rawat Jalan
- Bukti langsung
- Kehandalan
- Daya tanggap
- Jaminan
- Empati
Kepuasan Pasien
Rawat Jalan
Gambar 2.3. Kerangka Konsep Penelitian
Universitas Sumatera Utara
TINAJAUAN PUSTAKA
Bab ini akan menguraikan tentang konsep perilaku, rumah sakit, petugas
tempat pendaftaran pasien rawat jalan dan kepuasan pasien.
2.1. Perilaku
2.1.1. Definisi Perilaku
Perilaku manusia merupakan hasil daripada segala macam pengalaman serta
interaksi manusia dengan lingkungannya yang terwujud dalam bentuk pengetahuan,
sikap dan tindakan. Dengan kata lain, perilaku merupakan respon/reaksi seorang
individu terhadap stimulus yang berasal dari luar maupun dari dalam dirinya. Respon
ini dapat bersifat pasif (tanpa tindakan : berpikir, berpendapat, bersikap) maupun aktif
(melakukan tindakan) (Sarwono, 2004).
Kwick dalam Winardi (2004), perilaku adalah tindakan atau perilaku suatu
organisme yang dapat di amati dan bahkan dapat dipelajari. Umum, perilaku manusia
pada hakekatnya adalah proses interaksi individu dengan lingkungannya sebagai
manifestasi hayati bahwa dia adalah mahluk hidup.
Perilaku pada dasarnya berorientasi pada tujuan. Dengan perkataan lain,
perilaku kita pada umumnya dimotivasi oleh suatu keinginan untuk mencapai tujuan
tertentu. Tujuan spesifik tersebut tidak selalu diketahui secara sadar oleh individu
yang bersangkutan (Winardi, 2004). Berikut merupakan definisi perilaku sebagai
hasil dari konstruksi teori-teori dan riset, sebagai berikut:
9
Universitas Sumatera Utara
a.
Perilaku merupakan sesuatu yang disebabkan karena sesuatu hal
b.
Perilaku ditunjukan ke arah sasaran tertentu
c.
Perilaku yang dapat diobservasi dapat diukur
d.
Perilaku yang tidak langsung dapat di observasi (contoh berpikir, melaksanakan
persepsi) juga penting dalam rangka mencapai tujuan-tujuan
e.
Perilaku dimotivasi
Skinner dalam Notoatmodjo (2010) merumuskan bahwa perilaku merupakan
respons atau reaksi seseorang terhadap stimulus (rangsangan dari luar), oleh karena
perilaku itu terjadi melalui proses adanya stimulus terhadap organism dan kemudian
organisme tersebut merespons. Respons dapat dibedakan menjadi dua, yaitu:
a.
Respondent respons atau reflexive, yaitu respons yang timbulkan oleh
rangsangan-rangsangan
(stimulus)
tertentu.
Misalnya
cahaya
terang
menyebabkan mata tertutup. Respons ini mencakup perilaku emosional, misalnya
mendengar berita musibah menjadi sedih.
b.
Operant respons atau instrumental respons, yaitu respons yang timbul dan
berkembang kemudian diikuti oleh stimulus atau perangsang tertentu. Misalnya
apabila petugas kesehatan melaksanakan tugasnya dengan baik kemudian
memperoleh penghargaan dari atasannya, maka petugas kesehatan tersebut akan
lebih baik dalam melaksanakan tugasnya.
Dilihat dari bentuk respons terhadap stimulus ini, maka perilaku dapat
dibedakan menjadi dua, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
a.
Perilaku tertutup, yaitu respons seseorang terhadap stimulus dalam bentuk
terselubung atau tertutup. Respons atau reaksi terhadap stimulus ini masih
terbatas pada perhatian, persepsi, pengetahuan/kesadaran, sikap yang terjadi pada
orang yang menerima stimulus tersebut, dan belum diamati secara jelas oleh
orang lain.
b.
Perilaku terbuka, yaitu respons seseorang terhadap stimulus dalam bentuk
tindakan nyata atau terbuka. Respons terhadap stimulus tersebut sudah jelas
dalam bentuk tindakan atau praktek, yang dengan mudah dapat diamati dan
dilihat oleh orang lain (Notoatmodjo, 2010).
Perilaku kesehatan adalah tanggapan seseorang terhadap rangsangan yang
berkaitan dengan sakit dan penyakit, sistem pelayanan kesehatan, makanan dan
lingkungan. Respons atau reaksi organisme dapat berbentuk pasif (respons yang
masih
tertutup)
dan
aktif
(respons
terbuka,
tindakan
yang
nyata
atau
practice/psychomotor). Perilaku terhadap sistem pelayanan kesehatan adalah respons
individu terhadap sistem pelayanan kesehatan modern maupun tradisional, meliputi
respons terhadap fasilitas pelayanan kesehatan, respons terhadap cara pelayanan
kesehatan, respons terhadap petugas kesehatan dan respons terhadap pemberian obatobatan yang terwujud dalam pengetahuan, persepsi, sikap dan penggunaan fasilitas,
petugas maupun penggunaan obat-obatan (Winardi, 2004).
Menurut
WHO
dalam
Notoatmodjo
(2010),
perubahan
perilaku
dikelompokkan menjadi 3 (tiga), yaitu :
Universitas Sumatera Utara
1.
Perubahan alamiah (natural change), adalah perubahan yang dikarenakan
perubahan pada lingkungan fisik, sosial, budaya ataupun ekonomi dimana dia
hidup dan beraktifitas.
2.
Perubahan terencana (planned change), adalah perubahan ini terjadi, karena
memang direncanakan sendiri oleh subjek.
3.
Perubahan dari hal kesediaannya untuk berubah (readiness to change), adalah
perubahan yang terjadi apabila terdapat suatu inovasi atau program-program
baru, maka yang terjadi adalah sebagian orang cepat mengalami perubahan
perilaku dan sebagian lagi lamban. Hal ini disebabkan setiap orang mempunyai
kesediaan untuk berubah yang berbeda-beda.
2.1.2. Faktor-faktor yang Memengaruhi Perilaku
Faktor penentu atau determinan perilaku manusia sulit untuk dibatasi karena
perilaku merupakan resultansi dari berbagai faktor, baik internal maupun eksternal
(lingkungan). Menurut teori Lawrance Green dalam Notoatmodjo (2010) menyatakan
bahwa perilaku manusia dipengaruhi oleh dua faktor pokok, yaitu faktor perilaku
(behavior causes) dan faktor di luar perilaku (non behaviour causes). Selanjutnya
perilaku itu sendiri ditentukan atau terbentuk dari 3 faktor yaitu :
a.
Faktor predisposisi (predisposing factors), yang mencakup pengetahuan, sikap,
tradisi dan kepercayaan masyarakat terhadap hal-hal yang berkaitan dengan
kesehatan, sistem nilai yang dianut masyarakat, tingkat pendidikan, tingkat sosial
ekonomi dan sebagainya
Universitas Sumatera Utara
b.
Faktor pemungkin (enabling factor), yang mencakup lingkungan fisik, tersedia
atau tidak tersedianya fasilitas-fasilitas
c.
Faktor penguat (reinforcement factor), yang meliputi faktor sikap dan perilaku
tokoh masyarakat, tokoh agama, keluarga, sikap dan perilaku para petugas
termasuk petugas kesehatan (Diclemente, 2011).
Faktor-faktor yang memengaruhi perilaku ini dapat digambarkan seperti di
bawah ini
Predisposing factors
- Pengetahuan
- Sikap
- Tradisi Masyarakat
- Nilai
- Pendidikan
S i l Ek
i
Enabling factor
Behaviour
Reinforcement factor
- Tokoh Masyarakat
- Tokoh Agama
- Keluarga
P t
K h t
Gambar 2.1 Faktor-faktor yang Memengaruhi Perilaku
WHO dalam Winardi (2004) menganalisis bahwa yang menyebabkan
seseorang itu berperilaku ada empat alasan pokok, yaitu :
Universitas Sumatera Utara
1.
Pemikiran dan perasaan
Bentuk pemikiran dan perasaan ini adalah pengetahuan, kepercayaan, sikap dan
lain-lain.
2.
Orang penting sebagai referensi
Apabila seseorang itu penting bagi kita, maka apapun yang ia katakan dan
lakukan cendrung untuk kita contoh. Orang inilah yang dianggap kelompok
referensi seperti : guru, kepala suku dan lain-lain.
3.
Sumber-sumber daya
Yang termasuk adalah fasilitas-fasilitas misalnya : waktu, uang, tenaga kerja,
ketrampilan dan pelayanan. Pengaruh sumber daya terhadap perilaku dapat
bersifat positif maupun negatif.
4.
Kebudayaan
Perilaku normal, kebiasaan, nilai-nilai dan pengadaan sumber daya di dalam
suatu masyarakat akan menghasilkan suatu pola hidup yang disebut kebudayaan.
Perilaku yang normal adalah salah satu aspek dari kebudayaan dan selanjutnya
kebudayaan mempunyai pengaruh yang dalam terhadap perilaku.
Dari uraian tersebut diatas dapat dilihat bahwa, alasan seseorang berperilaku.
Oleh sebab itu, perilaku yang sama diantara beberapa orang dapat berbeda-beda
penyebab atau latar belakangnya.
Universitas Sumatera Utara
2.2. Kepuasan Pasien
2.2.1. Definisi Kepuasan
Kepuasan atau satisfaction berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya cukup
baik, memadai) dan “facto” (melakukan atau membuat), sehingga secara sederhana
dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu (Wardani, 2004). Menurut
Suryawati (2006) menyatakan kepuasan sebagai selisih dari banyaknya sesuatu yang
seharusnya ada dengan banyaknya sesuatu yang ada. Seseorang akan terpuaskan jika
tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan dengan kondisi aktual.
Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal penting yang diinginkan,
semakin besar rasa ketidakpuasan. Secara teoritis, definisi kepuasan dapat diartikan
bahwa semakin tinggi selisih antara kebutuhan pelayanan kesehatan yang bermutu
sesuai keinginan pasien dengan pelayanan yang telah diterimanya, maka akan terjadi
rasa ketidakpuasan pasien.
Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat
sesuatu yang memadai. Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang
yang merupakan hasil dari membandingkan penampilan produk yang dirasakan dalam
hubungannya
dengan
harapan
seseorang
(Tjiptono,
2005).
Kotler
(2003)
mendefinisikan kepuasan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang
dialami setelah membandingkan antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk
dengan harapan-harapannya. Meskipun demikian, definisi kepuasan yang banyak
diacu adalah berdasarkan konsep discomfirmation paradigm. Berdasarkan paradigma
kepuasan dibentuk dari sebuah referensi perbandingan yaitu membandingkan hasil
Universitas Sumatera Utara
yang diterima dengan suatu standar tertentu. Perbandingan harapan dengan kenyataan
membentuk tiga kemungkinan yaitu pertama adalah bila jasa yang dirasakan melebihi
pengharapan dari pelayanan yang diterima atau dirasakan melebihi pelayanan yang
diharapkan, yang kedua bila kualitas pelayanan memenuhi pengharapan apabila
pelayanan dirasakan sesuai dengan yang diharapkan dan yang terakhir jika jasa yang
diterima di bawah pengharapan maka pelayanan yang dirasakan lebih buruk dari
pelayanan yang diharapkan (Supranto, 2006).
Menurut Patterson dalam Tjiptono (2005) kepuasan merupakan hasil dari
simple confirmation (perceived perfomance sama dengan ekspetasi) atau hasil dari
diskonfirmasi positif (perceived performance lebih besar dari ekspetasi). Model
kepuasan ini dapat dilihat pada gambar 2.2. berikut :
Perbedaan perilaku yang diharapkan (ekspetasi) dan perilaku yang diterima
akan memengaruhi kepuasan pasien. Kepuasan pasien dapat dibedakan menjadi puas
dan tidak puas
dan kepuasan tersebut memengaruhi minat berperilaku, yaitu
memanfaatkan kembali atau tidak (Dabholkar, 2000).
Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting
dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap
kebutuhan pasien, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak
pelayanan terhadap populasi sasaran (Triatmojo, 2006).
Universitas Sumatera Utara
- Pengalaman
- Rekomendasi
- Pengetahuan dengan
Ekspektasi
Perceived Perfomance
(P)
(E)
Proses Perbandingan
Diskonfirmasi
Negatif
Ketidakpuasan
Konfirmasi
Mere Satisfaction
Diskonfirmasi
Positif
Delight
Gambar 2.2. Paradigma Kepuasan
2.2.2. Mengukur Kepuasan Pasien di Rumah Sakit
Pasien akan merasa puas apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya
sama atau melebihi harapannya dan sebaliknya, ketidakpuasan atau perasaan kecewa
akan
muncul apabila kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya tidak sesuai
dengan harapnnya (Pohan, 2004). Ada berbagai metode untuk mengukur kepuasan
pelanggan menurut Kotler (2004), yaitu sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
1.
Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (costumer-oriented) perlu
menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pelanggannya
guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran yang ditempatkan di lokasi-lokasi strategis (yang
mudah dijangkau dan dilewati pelanggan), kartu komentar (yang bisa diisi langsung
maupun yang dikirim via pos kepada perusahaan), saluran telepon khusus bebas
pulsa, websites, dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat
memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga
memungkinkan untuk bereaksi secara tanggap dan cepat untuk mengatasi masalahmasalah yang timbul. Berdasarkan karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena
perusahaan menunggu inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan atau
pendapat.
2.
Ghost Shopping
Cara ini adalah dengan memperkerjakan beberapa orang untuk berperan atau
bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan temuan-temuannya
mengenai kekuatan dan kelemahan dari organisasi maupun pesaingnya.
3.
Lost Customer Analysis
Cara ini adalah dengan menghubungi pelanggan yang berhenti berlangganan
dan memahami penyabab hal tersebut terjadi. Peningkatan lost customer rate
menunjukkan kegagalan perusahaan untuk memuaskan pelanggan
Universitas Sumatera Utara
4.
Survei Kepuasan Pelanggan
Cara ini adalah dengan melakukan survei untuk dapat memperoleh umpan
balik ataupun tanggapan secara langsung dari pelanggan. Cara pengukuran survei
antara lain : pengukuran secara langsung (directly reported satisfaction) dengan cara
pelanggan diberi pertanyaan secara langsung dan dibuat skala jawabannya, derived
satisfaction dengan cara pelanggan diberi pertanyaan mengenai seberapa besar
mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan,
problem analysis dengan cara meminta responden untuk menuliskan masalah yang
mereka hadapi dan perbaikan yang mereka sarankan, dan Impotertance –
performance analysis dengan cara meminta responden untuk membuat berbagai
rangking dari berbagai elemen pelayanan. Ukuran pembuatan rangking ini didasari
oleh kepentingan elemen di mata pelanggan dan seberapa jauh perusahaan memenuhi
elemen tersebut.
2.2.3. Faktor yang Memengaruhi Kepuasan
Karakteristik individu pasien berpengaruh besar pada aspek kualitas
pelayanan kesehatan di rumah sakit yang dapat menimbulkan perasaan puas atau
tidak puas, menyebabkan berbagai konsepsi kualitas pelayanan kesehatan menurut
penilaian pasien yang telah dirumuskan para ahli diberbagai daerah, belum tentu
dapat dimanfaatkan sepenuhnya sebagai input manajemen untuk memperbaiki
kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit pada negara lainnya. Dengan demikian
penelusuran prioritas-prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit
Universitas Sumatera Utara
dan rumusan tingkat kepuasan pasien berdasarkan indikator tersebut sangat penting
dilakukan (Utama, 2003).
Kesimpulan dari uraian di atas bahwa berbagai kegiatan dan prasarana
kegiatan pelayanan kesehatan yang mencerminkan kualitas rumah sakit merupakan
determinan utama dari kepuasan pasien. Pasien akan memberikan penilaian atau
reaksi afeksi terhadap berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya
maupun
terhadap
sarana
dan
prasarana
kesehatan
yang
terkait
dengan
penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Penilaian mereka terhadap kondisi rumah
sakit merupakan gambaran kualitas rumah sakit seutuhnya berdasarkan pengalaman
subjektif individu pasien.
Menurut Azwar (2006), kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik
serta standar pelayanan profesi. Ukuran-ukuran kepuasan pemakaian jasa pelayanan
kesehatan sebagai unsur dasar. Apabila dapat dilaksanakan dengan baik, pasti dapat
memuaskan para pemakai jasa pelayanan kesehatan. Unsur-unsur kepuasan
diimplementasikan dalam konteks pelayanan makanan rumah sakit. Khusus untuk
pelayanan makanan ukuran kepuasan dibatasi pada aspek efektifitas dan efisiensi
dalam penyembuhan penyakit pasien.
Parasuraman dalam Tjiptono (2005) mengidentifikasi lima kelompok
karakteristik yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa
yaitu :
1.
Bukti Langsung (Tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan
sarana komunikasi.
Universitas Sumatera Utara
2.
Kehandalan (Reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan.
3.
Daya tanggap (Responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
4.
Jaminan (Assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan.
5.
Empati
(Emphaty),
meliputi
kemudahan
dalam
melakukan
hubungan,
komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
2.3. Rumah Sakit
2.3.1
Definisi Rumah Sakit
Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang bergerak di bidang pelayanan
kesehatan yang sehari-hari melakukan kontak dengan pasien. Rumah sakit sebagai
salah satu sub sistem pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan
mencakup pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, rehabilitasi medik dan
pelayanan perawatan. Pelayanan tersebut dilaksanakan melalui unit gawat darurat,
unit rawat jalan dan unit rawat inap (Muninjaya, 2004).
2.3.2. Fungsi Rumah Sakit
Rumah Sakit mempunyai fungsi sesuai Undang-undang No. 44 Tahun 2009
tentang rumah sakit, yaitu :
a. Penyelenggaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan
standar pelayanan rumah sakit;
Universitas Sumatera Utara
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan kesehatan
yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis;
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan; dan
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi bidang
kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan memperhatikan
etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
(Depkes RI, 2009)
2.4. Petugas Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ)
Petugas tempat pendaftaran pasien rawat jalan (TPPRJ) merupakan bagian
dari petugas kesehatan bagian rekam medis.
2.4.1. Definisi Rekam Medis
Rekam medis yaitu rekaman atau catatan mengenai siapa, apa, mengapa,
bilamana dan bagaimana pelayanan yang diberikan kepada pasien selama masa
perawatan yang memuat pengetahuan mengenai pasien dan pelayanan yang
diperolehnya
serta
memuat
informasi
yang
cukup
untuk
menemukenali
(mengidentifikasi pasien), membenarkan diagnosis dan pengobatan serta merekam
hasilnya (Hatta, 2008).
Rekam Medis menurut Direktorat Jenderal Pelayanan Medik dalam
keputusannya No. 78 tahun 1991 tentang penyelenggaraan rekam medis di rumah
sakit menyebutkan bahwa rekam medis adalah berkas yang berisikan catatan dan
Universitas Sumatera Utara
dokumen tentang identitas, anamnesis, pemeriksaan, diagnosis pengobatan, tindakan
dan pelayanan lain yang diberikan kepada seorang pasien selama dirawat di rumah
sakit yang dilakukan di Unit Rawat Jalan termasuk Unit Gawat Darurat dan Unit
Rawat Inap (DepKes RI, 2006).
2.4.2. Tujuan dan Kegunaan Rekam Medis
Tujuan peyelenggaraan rekam medis adalah menunjang tercapainya tertib
administrasi dalam rangka upaya peningkatan pelayanan kesehatan di rumah sakit.
Tanpa dukungan suatu sistem pengelolaan rekam medis yang baik dan benar, maka
tertib administrasi rumah sakit tidak akan dapat tercapai sebagaimana yang
diharapkan. Hal ini sesuai dengan pendapat Gibony dalam Hatta (2008), bahwa 6
nilai kegunaan rekam medis disingkat dengan ALFRED yaitu :
a.
Aspek Administration (Aspek Administrasi)
Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai administrasi, karena isinya
menyangkut tindakan berdasarkan wewenang dan tanggung jawab sebagai tenaga
medis dan paramedis dalam mencapai tujuan pelayanan kesehatan.
b.
Aspek Legal (Aspek Hukum)
Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai hukum, karena isinya
menyangkut masalah adanya jaminan kepastian hukum atas dasar keadilan dalam
rangka usaha menegakkan serta penyediaan bahan tanda bukti untuk menegakkan
keadilan.
Universitas Sumatera Utara
c.
Aspek Financial (Aspek Keuangan)
Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai uang karena isinya mengandung
data atau informasi yang dapat dipergunakan sebagai aspek keuangan.
d.
Aspek Research (Aspek Penelitian)
Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai penelitian, karena isinya
menyangkut data atau informasi yang dapat dipertanggung jawabkan sebagai aspek
penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan di bidang kesehatan.
e.
Aspek Education (Aspek Pendidikan)
Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai pendidikan, karena isinya menyangkut
data atau informasi tentang perkembangan kronologis dan kegiatan pelayanan medis
yang diberikan kepada pasien, informasi tersebut dapat dipergunakan sebagai bahan
atau referensi dalam pengajaran sesuai bidang profesi masing-masing.
f.
Aspek Documentation (Aspek Dokumentasi)
Suatu berkas rekam medis mempunyai nilai dokumentasi, karena isinya
menyangkut sumber ingatan yang harus didokumentasikan dan dipakai sebagai bahan
pertanggungjawaban dan pembuatan laporan rumah sakit (Wijono, 2008).
Adapun kegunaan rekam medis secara umum adalah sebagai alat komunikasi
antara dokter dengan tenaga kesehatan lainnya yang terlibat langsung dalam
pemberian pelayanan, pengobatan dan perawatan kepada pasien dan dasar dalam
merencanakan pengobatan/perawatan yang harus diberikan kepada seorang pasien.
Dalam PerMenKes RI No. 269/MENKES/PER/III/2008 BAB V, Pasal 13
disebutkan bahwa rekam medis dapat dipakai sebagai pemeliharaan kesehatan dan
Universitas Sumatera Utara
pengobatan pasien, alat bukti dalam proses penegakkan hukum, disiplin kedokteran
dan kedokteran gigi selain itu penegakkan etika kedokteran serta etika kedokteran
gigi, keperluan pendidikan dan penelitian, dasar pembayaran biaya pelayanan
kesehatan, dan data statistik kesehatan (Depkes, 2008)
2.4.3. Tugas Pokok dan Fungsi TPPRJ dalam Pelayanan Rekam Medis
1.
Tugas Pokok
Tempat Penerimaan Pasien Rawat Jalan atau Tempat Pendaftaran Pasien
Rawat Jalan (TPPRJ) disebut juga loket Pendaftaran Pasien Rawat Jalan yang
mempunyai tugas pokok yaitu menerima pendaftaran pasien yang akan berobat di
rawat jalan, melakukan pencatatan pendaftaran (registrasi), menyediakan formulirformulir rekam medis dalam folder dokumen rekam medis bagi pasien yang baru
pertama kali berobat (pasien baru) dan pasien yang datang pada kunjungan
berikutnya, mengarahkan pasien ke Unit Rawat Jalan (URJ) atau poliklinik yang
sesuai dengan keluhannya, memberi informasi tentang pelayanan-pelayanan di rumah
sakit atau di puskesmas yang bersangkutan,
2.
Fungsi atau perannya dalam pelayanan rekam medis di TPPRJ adalah pencatat
identitas ke formulir rekam medis rawat jalan, data dasar pasien, KIB, KIUP dan
buku register pendaftaran pasien rawat jalan, pemberian dan pencatatan nomor
rekam medis sesuai dengan penomoran yang ditetapkan, penyediaan dokumen
rekam medis baru untuk pasien baru, penyedian dokumen rekam medis lama
untuk pasien lama melalui bagian filing, penyimpan dan pengguna KIUP,
Universitas Sumatera Utara
pendistribusian dokumen rekam medis untuk pelayanan rawat jalan, dan
penyedia informasi jumlah kunjungan pasien rawat jalan.
3.
Deskripsi pokok kegiatan pelayanan rekam medis di TPPRJ adalah :
a.
Menyiapkan formulir dan catatan serta nomor rekam medis yang diperlukan
untuk pelayanan. Formulir dan catatan yang perlu disiapkan yaitu: KIUP (Kartu
Indeks Utama Pasien), KIB/KTPP (Kartu Identitas Berobat/Kartu Tanda
Pengenal Pasien), formulir –formulir dokumen rekam medis rawat jalan baru
yang telah diberi nomor rekam medis, buku register pendaftaran pasien rawat
jalan, buku catatan penggunaan nomor rekam medis, tracer, buku ekspedisi untuk
serah terima dokumen rekam medis dan karcis pendaftaran pasien.
b.
Menanyakan kepada pasien yang datang, apakah sudah pernah berobat, bila
belum berarti pasien baru dan bila sudah berarti pasien lama.
c.
Pelayanan kepada pasien baru meliputi menanyakan identitas pasien lengkap
untuk dicatat pada formulir rekam medis rawat jalan, KIB, dan KIUP,
menyerahkan KIB kepada pasien dengan pesan untuk dibawa kembali bila
datang berobat berikutnya, menyimpan KIUP sesuai urut abjad (alfabetik),
menanyakan keluhan utamanya guna memudahkan mengarahkan pasien ke
poliklinik yang sesuai, mempersilahkan pasien menunggu di ruang tunggu
poliklinik yang sesuai, mengirimkan dokumen rekam medis ke poliklinik yang
sesuai dengan menggunakan buku ekspedisi.
d.
Pelayanan kepada pasien lama meliputi menanyakan terlebih dahulu membawa
KIB atau tidak, bila membawa KIB, maka catatlah nama dan nomor rekam
Universitas Sumatera Utara
medisnya pada trecer untuk dimintakan dokumen rekam medis lama ke bagian
filing, bila tidak membawa KIB, maka tanyakanlah nama dan alamatnya untuk
dicari di KIUP, mencatat nama dan nomor rekam medis yang ditemukan di KUIP
pada tracer untuk dimintakan dokumen rekam medis lama ke bagian filing,
mempersilahkan pasien baru atau membayar di loket pembayaran, pelayanan
pasien asuransi kesehatan disesuaikan dengan peraturan dan prosedur asuransi
penanggung biaya pelayanan kesehatan.
e.
Setelah akhir pelayanan kegiatannya adalah mencatat identitas pada buku register
pendaftaran pasien rawat jalan, mencocokkan jumlah pasien dengan jumlah
pendapatan pendaftaran rawat jalan dengan kasir rawat jalan, membuat laporan
harian tentang penggunaan nomor rekam medis, agar tidak terjadi duplikasi,
penggunaan formulir rekam medis, untuk pengendalian penggunaan formulir
rekam medis dan merekapitulasi jumlah kunjungan pasien baru dan lama, untuk
keperluan statistik rumah sakit.
4.
Fungsi-fungsi yang terkait dengan TPPRJ adalah :
a.
Fungsi assembling yang bertanggung jawab terhadap pengendali nomor rekam
medis dan formulir rekam medis. Keterkaitannya yaitu dalam hal penyediaan
(alokasi) nomor rekam medis untuk TPPRJ dan pengendaliannya agar tidak
terjadi duplikasi penggunaan nomor rekam medis (1 pasien memiliki lebih dari 1
nomor atau 1 nomor digunakan oleh lebih dari 1 pasien)
dan pengedalian
penggunaan formulir guna perancangan formulir rekam medis
Universitas Sumatera Utara
b.
Fungsi filing yang bertanggung jawab terhadap penyimpanan dan penyediaan
dokumen rekam medis yang telah disimpan (dokumen rekam medis lama).
Keterkaitannya adalah dengan media komunikasi tracer dilakukan serah terima
dokumen rekam medis lama dengan bukti pada buku ekspedisi.
c.
Fungsi pelayanan klinis di URJ yang bertanggung jawab terhadap pencatatan
data hasil pelayanan klinis. Keterkaitannya adalah serah terima dokumen rekam
medis rawat jalan dengan bukti pada buku ekspedisi
d.
Fungsi penerimaan pembayaran (kasir) yang bertanggung jawab terhadap
penerimaan pembayaran pasien. Keterkaitannya adalah pencocokan antara
jumlah pasien dengan jumlah uang yang diterima kasir.
5.
Informasi yang dihasilkan TPPRJ adalah :
a.
Identitas pasien minimal meliputi: nama, umur, jenis kelamin, alamat lengkap
(nama jalan, nomor rumah, kota/kabupaten, kode pos atau RT, RW,
desa/kelurahan, kecamatan, kota, kode pos), pendidikan, pekerjaan, status
perkawinan.
b.
Identitas keluarga pasien minimal meliputi: hubungannya dengan pasien, nama,
alamat, pekerjaan
c.
Cara pembayaran pelayanan kesehatan meliputi: Askes, Asuransi lain, bayar
sendiri, keringanan, jamkesda , dan Jamsostek
d.
Grafik atau laporan kunjungan pasien rawat jalan baru, lama per bulan, per
golongan umur, per jenis kelamin, per wilayah
e.
Grafik atau laporan cara pembayaran pasien rawat jalan
Universitas Sumatera Utara
6.
Formulir, catatan dan pelaporan yang digunakan di TPPRJ adalah KIUP untuk
mencatat dan mengindeks pasien, KIB untuk mencatat identitas pasien kemudian
diserahkan kepada pasien, formulir data dasar rekam medis, formulir pelayanan
rawat jalan dalam folder dokumen rekam medis baru untuk mencatat identitas
lengkap pasien baru yang mendaftar, buku register pendaftran pasien rawat jalan,
untuk mencatat kegiatan pendaftaran pasien, buku catatan penggunaan nomor
rekam medis, untuk mencatat penggunaan dan mengontrol nomor rekam medis,
tracer untuk mencatat permintaan dokumen rekam medis lama ke fungsi filing
(sebagai media komunikasi), dan buku ekspedisi untuk mencatat serah terima
dokumen rekam medis sebagai bukti serah terima
7.
Unsur-unsur pengendalian yang menjamin pelaksanan sistem pelayanan rekam
medis di TPPRJ adalah diserahkan KIB kepada pasien baru, dicatatnya identitas
lengkap di KIB, KIUP, data dasar rekam medis, formulir pasien rawat jalan,
buku register pendaftaran rawat jalan, disimpannya KIUP urut abjad,
digunakannya KIUP untuk mencari nomor rekam medis bagi pasien lama yang
tidak membawa KIB, digunakannya trecer untuk meminta folder dokumen rekam
medis lama ke filing dan digunakannya buku ekspedisi untuk serah terima
dokumen rekam medis
8.
Jaringan prosedur yang membentuk sistem pelayanan rekam medis di TPPRJ
adalah prosedur serah terima dokumen rekam medis dari TPPRJ, prosedur
pencatatan hasil pelayanan klinis, prosedur pencatatan hasil kegiatan di URJ,
Universitas Sumatera Utara
prosedur penyerahan Sensus Harian Rawat Jalan (SHRJ) dan prosedur
pemeriksaan hasil pasien dari IPP ke URJ.
9.
Unsur-unsur pengendalian yang menjamin pelaksanan sistem pelayanan rekam
medis di TPPRJ adalah
dicatatnya data hasil pelayanan rawat jalan secara
lengkap pada formulir rekam medis rawat jalan, dicatat dan diserahkannya SHRJ
setiap hari ke fungsi assembling, surat perintah rawat inap, dan digunakannya
buku catatan pelayanan Rawat Jalan ( Shofari, 2002).
2.4.4. Kegiatan Rekam Medis
Kegiatan rekam medis meliputi penerimaan pasien, pencatatan data dasar
pasien.
a.
Penerimaan Pasien/Pendaftaran
Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan (TPPRJ) merupakan pintu masuk
pertama dalam penerimaan dan pendaftaran pasien rawat jalan karena dimana setiap
pasien yang akan berobat di rumah sakit harus terlebih dahulu mendaftar di TPPRJ.
Kegiatan rekam medis yang berkaitan dengan Penerimaan pasien/ pendaftaran adalah
melaksanaan proses penyelenggaraan pelayanan pendaftaran pasien rawat jalan/
rawat inap IGD, melakukan wawancara untuk mengisi identitas pribadi data sosial
pasien rawat jalan, menyiapkan rekam medis rawat jalan serta meminta rekam medis
rawat jalan ke petugas rekam medis bagian penyimpanan, mengisi buku register
pendaftaran pasien rawat jalan, dan embuat atau memutakhirkan KIUP rawat jalan.
Kegiatan rekam medis yang berkaitan dengan penerimaan pasien/ pendaftaran
adalah setiap pasien baru yang diterima di tempat penerimaan pasien (TPP) ditanya
Universitas Sumatera Utara
oleh petugas untuk mendapatkan data identitas yang akan diisikan pada formulir
Ringkasan Riwayat Klinik, setiap pasien baru akan memperoleh nomor pasien yang
akan digunakan sebagai nomor kartu pengenal. Kartu pengenal harus dibawa pada
kunjungan berikutnya, baik sebagai pasien rawat jalan maupun pasien rawat inap,
berkas rekam medis pasien baru akan dikirim oleh petugas sesuai dengan poliklinik
yang dituju, dan berkas pasien yang harus dirawat akan dikirim keruang perawatan.
Sedangkan untuk penerimaan pasien lama adalah pasien lama dibedakan
antara pasien datang dengan perjanjian dan pasien datang tanpa perjanjian. Baik
pasien dengan perjanjian atau tanpa perjanjian mendapat pelayanan di TPP., pasien
dengan perjanjian akan langsung menuju poliklinik tujuan karena berkas rekam
medisnya sudah disiapkan oleh petugas, pasien tanpa perjanjian harus menunggu
karena berkas rekam medis akan dimintakan oleh petugas TPP ke bagian rekam
medis. Setelah berkas rekam medis dikirim ke poliklinik, pasien akan mendapat
pelayanan (Depkes RI, 2006).
b.
Pencatatan Data Dasar Pasien
Pencatatan adalah pendukomentasian segala informasi medis pasien ke dalam
rekam medis yang akan menjadi bahan informasi. Catatan berdasarkan sumber
datanya dibedakan menjadi catatan sosial dan catatan medis. Catatan sosial diperoleh
saat penerimaan pasien di TPP yang meliputi nama, alamat, umur, agama, dan
pekerjaan. Sedangkan data medis diperoleh pasien setelah mendapatkan pelayanan
dari dokter, perawat atau petugas lainnya seperti petugas laboratorium dan radiologi
(Depkes RI, 2008).
Universitas Sumatera Utara
2.5. Landasan Teori
Teori yang dijadikan landasan teori pada penelitian ini adalah Teori
Parasuraman dalam Tjiptono (2005) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik
yang digunakan oleh para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa yaitu bukti
Langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan pegawai dan sarana
komunikasi, kehandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan, daya tanggap (responsivenness), yaitu
keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap, jaminan (assurance), mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya resiko atau keragu-raguan
dan empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Perilaku petugas yang diterima oleh pasien rawat jalan akan dibandingkannya
dengan harapan (ekspetasi) tentang perilaku petugas pendaftaran. Perbandingan
perilaku yang diterima dan diharapkan ini akan memengaruhi kepuasan pasien.
2.6. Kerangka Konsep
Berdasarkan landasan teori di atas maka dapat disusun kerangka konsep
penelitian dengan konsep pokok dalam penelitian ini adalah hubungan perilaku
petugas kesehatan di bagian pendaftaran dengan tingkat kepuasan pasien rawat jalan
di RSUD Kabupaten Aceh Timur.
Universitas Sumatera Utara
Perilaku Petugas Kesehatan di Bagian
Pendaftaran Pasien Rawat Jalan
- Bukti langsung
- Kehandalan
- Daya tanggap
- Jaminan
- Empati
Kepuasan Pasien
Rawat Jalan
Gambar 2.3. Kerangka Konsep Penelitian
Universitas Sumatera Utara