05.2 bab 2
BAB II
STUDI PUSTAKA
2.1. Tinjauan Pustaka
2.1.1. Kepuasan Pasien
Kepuasan merupakan persepsi atau perasaan pasien yang timbul terhadap
pelayanan kesehatan yang diterimanya, oleh karena itu kualitas pelayanan yang
diberikan oleh penyediaan fasilitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan
pasien(7).
Kepuasan pasien sangat mempengaruhi jumlah kunjungan di Puskesmas,
jika pasien merasa kurang puas akan pelayanan yang diterima, masyarakat akan
berpindah pada pelayanan kesehatan yang lainnya. Kepuasan adalah perasaan
senang yang timbul karena antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu
produk. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman
terhadap keluhan pasien. Kualitas pelayanan bagi petugas harus dilakukan secara
profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai
dengan ilmu pengetahuan dan keahlian yang memadai serta terlindungi oleh
aturan perundang-undangan yang berlaku(8). Hubungan yang baik antara pasien
dan petugas akan menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara
menghargai, menghormati, responsif dan memberikan perhatian. Mendengarkan
keluhan dan berkomunikasi secara efektif pada pasien sangat penting, sebab
pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung akan mengabaikan saran
maupun nasehat petugas kesehatan dan tidak ingin berobat ke tempat tersebut(9).
Penelitian menggunakan metode Servqual, yaitu digunakan untuk
mengetahui persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima. Proses identifikasi
dan penetapan variabel yang mewakili lima dimensi kualitas pada metode
Servqual. Dimensi kualitas pelayanan yang memberikan skor tingkat kepuasan
tertinggi hingga terendah adalah bukti/saran fisik (tangible), daya tanggap
(responsiveness), perhatian (empathy), jaminan kepastian (assurance) dan
kehandalan (reliability). Hubungan antar variabel antara lain sebagai berikut (10) :
a. Pengaruh antara tangible dengan kepuasan pasien
5
6
Bukti/saran fisik (tangible) merupakan dimensi yang berkaitan dengan
daya tarik pada fasilitas fisik, perlengkapan, dan aspek berwujud (material) yang
digunakan di Puskesmas serta penampilan dari petugas. Hubungan bukti fisik
dengan kepuasan pasien adalah bukti fisik yang baik mempunyai pengaruh
positif terhadap kepuasan pasien.
b. Pengaruh antara reliability dengan kepuasan pasien
Kehandalan yaitu kemampuan Puskesmas dalam memberikan pelayanan
yang telah dijanjikan kepada pasien dengan baik dan terpercaya. Hubungan
kehandalan dengan kepuasan pasien yaitu kehandalan yang baik memiliki nilai
positif terhadap kepuasan pasien.
c. Pengaruh antara responsiveness dengan kepuasan pasien
Daya tanggap (responsiveness) adalah suatu kebijakan untuk membantu
pasien dan memberikan pelayanan dengan respon yang cepat (responsif) dan
tepat dengan penyampaian informasi yang jelas. Hubungan daya tanggap dengan
kepuasan pasien yaitu ketika respon yang diberikan petugasnya cepat dan tepat
maka kepuasan pasien akan semakin tinggi, namun ketika daya tanggap rendah
maka kepuasan pasien juga rendah.
d. Pengaruh antara assurance dengan kepuasan pasien
Jaminan (assurance) adalah dimensi kualitas pelayanan yang meliputi
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan petugas kesehatan
dalam melayani dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan
keyakinan pasien terhadap Puskesmas. Tingkat kepercayaan yang tinggi dari
pasien terhadap pelayanan Puskesmas maka tingkat kepuasan pasien semakin
tinggi, tetapi jika taraf kepercayaan pasien terhadap Puskesmas rendah maka
tingkat kepuasan juga rendah.
e. Pengaruh antara empathy dengan kepuasan pasien
Empati merupakan memberikan perhatian dengan tulus dan bersifat
individual kepada pasien. Petugas kesehatan harus memiliki kemampuan untuk
berkomunikasi dengan baik pada pasien. Persepsi pasien yang baik terhadap
kepedulian yang diberikan Puskesmas maka kepuasan pasien semakin tinggi,
7
tetapi jika tingkat kepedulian yang diberikan petugas kesehatan rendah maka
tingkat kepuasan pasien semakin rendah.
Pengukuran kepuasan pasien yaitu salah satunya dengan menggunakan
kuesioner. Hasil pengukuran tingkat kepuasan pasien dapat menunjukkan
karakteristik dari produk atau jasa yang membuat pasien tidak puas. Metode
Servqual melibatkan dua faktor utama yaitu persepsi pasien terhadap pelayanan
yang diterima dan pelayanan yang diharapkan pasien. Kesesuaian antara
pelayanan
yang
diterima
dengan
pelayanan
yang
diharapkan
dengan
menggunakan lima dimensi kualitas jasa (reliability, responsiveness, tangible,
assurance, dan empathy) diperhitungkan dengan tingkat kesesuaian untuk
menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Konsep telah banyak digunakan oleh pelaku bisnis yang
berkecimpung dalam pelayanan pelanggan. Kelebihan konsep ini yaitu didasarkan
atas riset yang sangat berkomprehensif dan mempunyai instrumen yang jelas
untuk melakukan pengukuran. Kepuasaan pasien yang menggambarkan
kenyataan yang diterima pasien dengan harapan pasien dapat dikukur dengan 5
skor (11):
1.
Skor 1 adalah sangat tidak puas
2.
Skor 2 adalah tidak puas
3.
Skor 3 adalah cukup puas
4.
Skor 4 adalah puas
5.
Skor 5 adalah sangat puas
Salah satu tolak ukur kualitas pelayanan kesehatan yaitu waktu tunggu, sebab
setiap orang yang sedang sakit menjadi lebih tidak sabar dan mudah tersinggung
oleh hal-hal yang tampaknya sederhana, dengan demikian untuk menilai efek dari
waktu tunggu pada kepuasan pelanggan sangat diperlukan untuk menilai waktu
tunggu yang dirasakan pasien serta harapan pasien dalam menunggu(12).
8
2.1.2. BPJS ( Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ) Kesehatan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial adalah badan hukum yang dibuat
pemerintah untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. BPJS terdiri dari
BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. BPJS Kesehatan adalah badan
hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan.
Semua penduduk Indonesia wajib menjadi peserta jaminan kesehatan yang
dikelola oleh BPJS termasuk orang asing yang telah bekerja paling singkat enam
bulan di Indonesia dan telah membayar iuran. Iuran jaminan kesehatan yaitu
sejumlah uang yang dibayarkan secara teratur oleh peserta, pemberi kerja, dan/
atau pemerintah untuk program jaminan kesehatan(13).
Peraturan BPJS Nomor 1 tahun 2014 menyebutkan bahwa Peserta jaminan
kesehatan terdiri atas PBI (Penerima Bantuan Iuran) dan bukan PBI. Peserta yang
tergolong PBI yaitu fakir miskin dan orang yang tidak mampu, sedangkan bukan
PBI adalah pekerja penerima upah dan anggota keluarganya termasuk warga
negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan dan anggota
keluarganya; pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya termasuk
warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan dan
anggota keluarganya dan bukan pekerja dan anggota keluarganya. Peraturan BPJS
diberikan secara merata pada seluruh peserta BPJS dengan mutu pelayanan yang
sama dari setiap golongan. Petugas kesehatan berperan penting dalam melakukan
pendekatan dan memiliki kemampuan berkomunikasi dengan pasien dan keluarga
dalam proses pemberian pelayanan kesehatan sehingga dapat memberikan
kepercayaan tersendiri pada seluruh masyarakat pengguna jasa BPJS Kesehatan
yang diselenggarakan oleh pemerintah(2).
2.1.3. Puskesmas
Dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun
2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat menyatakan bahwa Puskesmas
9
mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan
pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung
terwujudnya kecamatan sehat. Gambaran Umum Puskesmas Pakualaman dan
Puskesmas Mergangsan Yogyakarta adalah sebagai berikut :
1. Profil Puskesmas Pakualaman Yogyakarta
a. Letak Geografis
Puskesmas Pakualaman terletak di wilayah kecamatan Pakualaman
dengan batas-batas wilayah sebagai berikut :
Sebelah Utara
: Kecamatan Danurejan
Sebelah Selatan
: Kecamatan Mergangsan
Sebelah Barat
: Kecamatan Gondomanan
Sebelah Timur
: Kecamatan Umbulharjo
Luas wilayah ± 0,63 km² yang terbagi dalam 2 wilayah kelurahan
yaitu Kelurahan Purwokinanti terdiri dari 10 RW dan 47 RT dan
Kelurahan Gunung Ketur dari 9 RW dan 36 RT.
b. Kondisi Demografi
Jumlah penduduk kecamatan Pakualaman berdasarkan jenis kelamin
Gambar 1. Diagram Jumlah Penduduk Kecamatan Pakualaman
Berdasarkan Jenis Kelamin
10
c. Jumlah kepesertaan BPJS Kesehatan di Puskesmas Pakualaman yaitu :
Gambar 2. Grafik Jumlah Kepesertaan BPJS Kesehatan di Puskesmas
Pakualaman
2. Profil Puskesmas Mergangsan Yogyakarta
a. Keadaan Geografis
Puskesmas Mergangsan berada di jalan Taman Siswa Gang Braja
Permana MG II/1168 RT 22 RW 11 Kelurahan Wirogunan Kecamatan
Mergangsan Kota Yogyakarta. Berikut luas dan batas wilayah
Puskesmas Mergangsan :
Luas Wilayah
Wilayah kerja Puskesmas Mergangsan adalah seluruh wilayah
kecamatan Mergangsan yang meliputi 3 kelurahan yaitu :
1. Kelurahan Brontokusuman : luas wilayah 80.015 m²
2. Kelurahan Keparakan
: luas wilayah 52.747 m²
3. Kelurahan wirogunan
: luas wilayah 74.994 m²
Di wilayah Puskesmas Mergangsan terdiri dari 70 RW dan 21 RT
dengan rincian sebagai berikut :
1. Kelurahan Brontokusuman
: 23 RW dan 78 RT
2. Kelurahan Keparakan
: 13 RW dan 57 RT
3. Kelurahan Wirogunan
: 24 RW dan 76 RT
Batas Wilayah Kecamatan Mergangsan adalah sebagai berikut :
a. Utara : Kecamatan Pakualaman dan Kecamatan Gondokusuman
11
b. Timur : Kecamatan Umbulharjo
c. Selatan : Kecamatan Sewon, Bantul
d. Barat : Kecamatan Matrijeron, Kraton dan Gondokusuman
Kondisi wilayah Kecamatan Mergangsan merupakan daerah daratan
rendah di wilayah perkotaan dan dilintasi oleh sungai Code.
b. Kondisi Demografi
Jumlah penduduk Kecamatan Mergangsan berdasarkan jenis kelamin
Gambar 3. Diagram Jumlah Penduduk Kecamatan Mergangsan
Berdasarkan Jenis Kelamin
c. Jumlah kepesertaan BPJS Kesehatan di Puskesmas Mergangsan yaitu :
Gambar 4. Grafik Jumlah Kepesertaan BPJS Kesehatan di Puskesmas
Mergangsan
2.1.4. Standar Pelayanan Farmasi Di Puskesmas
Pelayanan Farmasi Puskesmas adalah salah satu unit dari Puskesmas yang
dipegang oleh seorang apoteker yang telah memenuhi perundang-undangan yang
12
berlaku. Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus sebagai apoteker dan
telah mengucapkan sumpah jabatan apoteker. Peraturan menteri kesehatan nomor
30 tahun 2014, tujuan pengaturan standar pelayanan kefarmasian di Puskesmas
yaitu untuk meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian, menjamin kepastian
hukum bagi tenaga kefarmasian dan melindungi pasien serta masyarakat dari
penggunaan obat yang tidak rasional dalam rangka keselamatan pasien (patient
safety). Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas (meliputi standar
pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai antara lain perencanaan kebutuhan,
permintaan,
penerimaan,
penyimpanan,
pendistribusian,
pengendalian,
pencatatan, pelaporan, pengarsipan, pemantauan dan evaluasi pengelolaan) dan
pelayanan farmasi klinik (meliputi pengkajian resep, penyerahan obat, pemberian
informasi obat, pelayanan informasi obat, konseling, ronde/visit pasien (khusus
Puskesmas rawat inap), pemantauan, pelaporan efek samping obat, pemantauan
terapi obat dan evaluasi penggunaan obat). Saat ini masih banyak Puskesmas
yang tidak ada apoteker, padahal untuk akreditasi Puskesmas harus terdapat
apoteker sebagai salah satu tenaga kesehatan(4).
Pelayanan kefarmasian di Puskesmas minimal harus dilaksanakan oleh 1 (satu)
orang dari tenaga apoteker sebagai penanggung jawab, yang dibantu oleh tenaga
teknis kefarmasian sesuai kebutuhan. Jumlah apoteker di Puskesmas dihitung
berdasarkan rasio kunjungan pasien, baik rawat inap maupun rawat jalan serta
memperhatikan perkembangan puskesmas. Rasio untuk menentukan jumlah
apoteker di Puskesmas yaitu 1 (satu) apoteker untuk 50 (lima puluh) pasien per
hari(4).
2.1.5. Unit Rawat Jalan Puskesmas
Tempat pendaftaran pasien rawat jalan merupakan tempat yang pertama
kali dituju oleh pasien rawat jalan sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan
rawat jalan di Puskesmas yaitu berupa pelayanan administratif. Pelayanan
kesehatan rawat jalan tingkat pertama harus memiliki fungsi pelayanan kesehatan
yang komprehensif berupa pelayanan kesehatan promotif, preventif, kuratif,
rehabilitatif, pelayanan kebidanan dan pelayanan kesehatan gawat darurat
termasuk pelayanan penunjang yang meliputi laboratorium sederhana dan
13
pelayanan farmasi(4).
Berikut adalah bagan alur pelayanan pasien unit rawat jalan :
Datang
Informasi
Pendaftaran
Pemeriksaan
Pelayanan
Pulang
farmasi
Pulang
Gambar 5 . Bagan Alur Pelayanan Pasien Unit Rawat Jalan
Rawat jalan termasuk dalam perawatan primer. Manajemen pengobatan jalan
terdiri dari dua aspek penting yaitu sumber daya manusia dan perlengkapan.
Manajemen pengobatan jalan dilandaskan pada keyakinan bahwa praktek medis
yang baik itu harus dilihat dari perspektif masyarakat, pasien, dan pemberi
pengobatan jalan(14).
2.2. Landasan Teori
Kepuasan pasien merupakan hasil (outcome) yang dirasakan oleh pasien
terhadap jasa atau pelayanan yang diterima. Pelayanan rawat jalan BPJS
Kesehatan di Puskesmas idealnya lebih bersahabat, cepat, dan akurat. Kepuasan
pasien dapat dilihat sebagai evaluasi setelah konsumsi suatu produk/ atau jasa.
Metode yang digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan adalah SERVQUAL
(service quality). Pengukuran persepsi pelanggan terhadap pelayanan sesuai
kenyataan yang dirasakan kemudian dibandingkan dengan pelayanan yang
diharapkan dengan menggunakan lima dimensi kualitas jasa (reliability,
responsiveness, tangible, assurance, dan empathy), maka dapat diperhitungkan
tingkat kesesuaian. Tingkat kesesuaian ini selanjutnya untuk menentukan urutan
prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien(15).
Penelitian yang telah dilakukan oleh Daulay yang berjudul tingkat
kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan
kefarmasian di dua Puskesmas di kota Medan bulan agustus 2015 yaitu di
Puskesmas Padang Bulan secara keseluruhan 121 pasien 80,7% merasa sangat
puas, dan 29 pasien 19,3% merasa puas, dan untuk Puskesmas Polonia Medan, 33
14
pasien 22,0% merasa sangat puas, dan 117 pasien 78,0% merasa puas, selain itu
tidak terdapat pengaruh karakteristik demografi pasien rawat jalan peserta BPJS
Kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di
Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan(6). Penelitian lain yang
telah dilakukan Judith dan Michael yang berjudul patient sociodemographic
characteristics as predictors of satisfaction with medical care menyatakan bahwa
tidak terdapat hubungan antara sosiodemografi terhadap tingkat kepuasan
pasien(16). Hasil penelitian berbeda yang dilakukan jimmy jose, dkk yang berjudul
public’s perception and satisfaction on the roles and service provide by
pharmacists menunjukkan bahwa sosiodemografi seperti jenis kelamin, usia,
pendidikan, dan pekerjaan tidak terdapat hubungan terhadap tingkat kepuasan
pasien sedangkan frekuensi kunjungan menunjukkan terdapat hubungan dengan
tingkat kepuasan pasien(17).
2.3. Kerangka Konsep
Variabel bebas
Dimensi Kualitas:
1. Bukti Fisik (tangibel)
2. Kehandalan (reliability)
3. Empati (empathy)
4. Ketanggapan (responsiveness)
5. Jaminan ( assurance)
Faktor Sosiodemografi:
1. Jenis Kelamin
2. Usia
3. Pendidikan Terakhir
4. Pekerjaan
Variabel Tergantung
Kepuasan pasien
5. Pendapatan/bulan
6. Jenis Asuransi BPJS
7. Frekuensi Kunjungan
Kepuasan pasien dipengaruhi oleh lima dimensi servqual yang dilatar belakangi
oleh faktor sosiodemografi.
2.4. Hipotesis
Dari landasan teori tersebut dapat ditarik suatu hipotesis yaitu faktor-faktor
sosiodemografi berhubungan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan
rawat jalan pada Pelayanan Farmasi di Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas
Mergangsan Yogyakarta.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif analitik dengan
rancangan cross sectional untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien BPJS
Kesehatan rawat jalan terhadap pelayanan farmasi di Puskesmas Pakualaman dan
Puskesmas Mergangsan Yogyakarta. Data yang digunakan kuantitatif dan data
pendukung. Data kuantitatif menggunakan instrumen kuesioner dan data
pendukung dari wawancara mendalam kepada kepala Puskesmas dan apoteker di
Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Pelayanan Farmasi Rawat Jalan BPJS Kesehatan
Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta yang sesuai
dengan kriteria inklusi dan eksklusi. Waktu pengambilan sampel adalah 2 Januari
sampai dengan 29 Januari 2016
3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi
Populasi adalah sumber data secara keseluruhan yang diperlukan dalam
suatu penelitian(18). Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh peserta BPJS
Kesehatan yang terdaftar di Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan.
Data jumlah pasien BPJS Kesehatan rawat jalan yang terdaftar di Puskesmas
Pakualaman sebesar 5.237 pasien dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta 15.358
pasien pada bulan Januari.
3.3.2. Sampel
Sampel yang diambil dalam penelitian yaitu semua pasien BPJS
Kesehatan rawat jalan (poli umum, poli ibu dan anak, poli gigi maupun poli
lansia) di pelayanan farmasi Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan
15
16
Yogyakarta. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode
accidental sampling.
Penentuan jumlah sampel yang akan diambil dari data jumlah pasien BPJS
Kesehatan rawat jalan yang terdaftar di Puskesmas Pakualaman sebesar 5.237
pasien dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta 15.358 pasien pada bulan Januari,
maka jumlah pasien dapat diketahui menggunakan rumus Slovin yaitu : (19)
Sampel =
Keterangan :
N = Populasi
e = Taraf kesalahan ( 10 % )
a. Puskesmas Pakualaman
= 98 ≈ 100
b. Puskesmas Mergangsan
= 99≈ 100
Berdasarkan rumus tersebut, jumlah sampel minimal yang digunakan
sebanyak 98 dan 99 responden, namun di dalam penelitian ini, peneliti akan
melakukan penelitian terhadap 100 orang untuk setiap puskesmas yang
merupakan hasil pembulatan dari jumlah sampel minimal. Total sampel yang
diambil sebanyak 200 responden.
17
3.3.3. Kriteria Inklusi dan Eksklusi
3.3.3.1. Kriteria Inklusi
Kriteria inklusi merupakan subjek penelitian yang memiliki karakteristik
umum dari suatu populasi target yang terjangkau yang selanjutnya akan
diteliti(20). Adapun yang menjadi kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah
pasien rawat jalan atau keluarga pasien BPJS Kesehatan yang bersedia mengisi
kuesioner dan pasien rawat jalan atau keluarga pasien BPJS Kesehatan yang
pernah berkunjung minimal satu kali di Puskesmas.
3.3.3.2. Kriteria Eksklusi
Kriteria eksklusi adalah mengeluarkan suatu objek yang masuk ke dalam
kiteria inklusi dari penelitian dikarenakan sebab tertentu(19). Kriteria eksklusi
dalam penelitian ini adalah responden yang mengisi kuesioner tidak lengkap dan
pasien yang memiliki keterbatasan dalam berkomunikasi.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Pengambilan data menggunakan instrumen kuesioner yaitu berupa data
primer yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada responden dengan
tetap didampingi oleh peneliti. Kuesioner dalam penelitian ini mengadopsi
kuesioner Kurniawan (2015)(21). Alat penelitian lain yang digunakan yaitu daftar
pertanyaan untuk wawancara dan recorder . Jenis kuesioner yang akan digunakan
bersifat tertutup dengan pertanyaan dan pilihan jawaban telah disediakan. Daftar
pertanyaan mewakili gambaran kepuasan pasien dari lima dimensi servqual, yaitu:
reliability, responsiveness, tangible, assurance, dan empathy. Kuesioner
penelitian terbagi atas dua bagian.
3.4.1. Kuesioner Bagian Pertama
Bagian pertama adalah untuk mengetahui karakteristik responden dengan
7 pertanyaan yaitu jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan terakhir, pendapatan
perbulan, jenis asuransi BPJS dan frekuensi kunjungan.
3.4.2. Kuesioner Bagian Kedua
Bagian kedua yaitu parameter penilaian pasien yang terdiri atas:
18
a. Tangible : penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas, dan media
komunikasi.
b. Reliability : Pengetahuan yang dimiliki apoteker dan Kemampuan dalam
memberikan jasa/pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan tepat
dan terpercaya.
c. Responsiveness : Kemampuan dalam membantu pasien serta memberikan
jasa/pelayanan dengan cepat dan tanggap.
d. Assurance : Kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
e. Empathy : Kesopanan dan memberikan perhatian pribadi oleh apoteker
kepada pasien.
3.4.3. Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien
Pilihan jawaban dalam kuesioner dinyatakan dalam skala Likert. Menurut
Sugiyono, skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapatan persepsi
seseorang atau kelompok tentang fenomena sosial. Pemberian skor skala Likert
menurut Sugiyono, untuk keperluan kuantitatif, maka dapat diberi skor sebagai
berikut (22) :
1. Sangat Puas
:5
2. Puas
:4
3. Cukup puas
:3
4. Tidak puas
:2
5. Sangat tidak puas : 1
Sebelum pengambilan data, dilakukan uji validitas dan uji realibilitas
untuk mendapatkan kuesioner yang valid. Penilaian tngkat kepuasan pasien
dilakukan dengan menggunakan transformasi nilai pada rentang terbaru yaitu
mengurangi jumlah tertinggi dikurangi jumlah terendah dibagi jumlah tertinggi.
Maka didapatkan nilai sebagai berikut :
1 0,70. Skala
dikelompokkan ke dalam lima kelas, maka ukuran kemantapan alpha dapat
diinterpretasikan pada tabel 3.1 sebagai berikut(25):
22
Table 3.1 Nilai Skala Alpha Cronbach’s
No
Nilai Alpha Cronbach’s
Kategori
1
0,00 – 0,20
Kurang Reliabel
2
0,21 – 0,40
Agak Reliabel
3
0,41 – 0,60
Cukup Reliabel
4
0,61 – 0,80
Reliabel
5
0,81 – 1,00
Sangat Reliabel
1. Analisis deskriptif dilakukan untuk menghitung persentase tingkat kepuasan
pasien BPJS Kesehatan rawat jalan di Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas
Mergangsan. Analisis ini menggunakan kuesioner sebagai data primer untuk
melihat gambaran tingkat kepuasan yang ditinjau dari kelima dimensi
servqual.
2. Analisis tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan cara penilaian terhadap
jawaban kuesioner. Skor yang diperoleh diinterpretasikan dengan skala Likert.
3. Analisis dengan uji Chi-Square dan Spearman Rank Correlation yang
digunakan untuk mengetahui hubungan antar variabel sehingga mendukung
suatu hipotesis, sedangkan uji korelasi spearman untuk mengetahui hubungan
antara kenyataan dan harapan pasien. Semua uji dilakukan untuk melihat
pengaruh faktor sosiodemografi terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS
Kesehatan rawat jalan di Puskesmas. Dikatakan memiliki hubungan jika nilai
sig. yang diperoleh < 0,1. Analisis dengan uji independent samples t-test
untuk mengetahui perbandingan tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan
rawat jalan terhadap pelayanan farmasi di Puskesmas Pakualaman dan
Puskesmas Mergangsan Yogyakarta.
3.7. Prosedur Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan dengan langkah-langkah sebagai berikut :
a. Pembuatan proposal kemudian melaksanakan seminar proposal.
23
b. Meminta surat izin penelitian dari fakultas matematika dan ilmu pengetahuan
alam universitas islam Indonesia.
c. Meminta izin dari Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta untuk melaksanakan
penelitian.
d. Meminta izin dari Perizinan Wilayah kota Yogyakarta untuk melaksanakan
penelitian.
e. Meminta izin pada Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan
f. Menyebarkan kuesioner untuk uji validitas dan reliabilitas kemudian
melanjutkan penyebaran kuesioner
g. Menganalisis data primer dan data pendukung dengan mendapatkan informasi
melalui wawancara dengan kepala puskesmas dan apoteker di Puskesmas
Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan yang diperoleh sehingga didapatkan
kesimpulan dari penelitian.
STUDI PUSTAKA
2.1. Tinjauan Pustaka
2.1.1. Kepuasan Pasien
Kepuasan merupakan persepsi atau perasaan pasien yang timbul terhadap
pelayanan kesehatan yang diterimanya, oleh karena itu kualitas pelayanan yang
diberikan oleh penyediaan fasilitas pelayanan sangat mempengaruhi kepuasan
pasien(7).
Kepuasan pasien sangat mempengaruhi jumlah kunjungan di Puskesmas,
jika pasien merasa kurang puas akan pelayanan yang diterima, masyarakat akan
berpindah pada pelayanan kesehatan yang lainnya. Kepuasan adalah perasaan
senang yang timbul karena antara kesenangan terhadap aktivitas dan suatu
produk. Pasien mengharapkan pelayanan yang siap, cepat, tanggap dan nyaman
terhadap keluhan pasien. Kualitas pelayanan bagi petugas harus dilakukan secara
profesional untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai
dengan ilmu pengetahuan dan keahlian yang memadai serta terlindungi oleh
aturan perundang-undangan yang berlaku(8). Hubungan yang baik antara pasien
dan petugas akan menanamkan kepercayaan dan kredibilitas dengan cara
menghargai, menghormati, responsif dan memberikan perhatian. Mendengarkan
keluhan dan berkomunikasi secara efektif pada pasien sangat penting, sebab
pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung akan mengabaikan saran
maupun nasehat petugas kesehatan dan tidak ingin berobat ke tempat tersebut(9).
Penelitian menggunakan metode Servqual, yaitu digunakan untuk
mengetahui persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima. Proses identifikasi
dan penetapan variabel yang mewakili lima dimensi kualitas pada metode
Servqual. Dimensi kualitas pelayanan yang memberikan skor tingkat kepuasan
tertinggi hingga terendah adalah bukti/saran fisik (tangible), daya tanggap
(responsiveness), perhatian (empathy), jaminan kepastian (assurance) dan
kehandalan (reliability). Hubungan antar variabel antara lain sebagai berikut (10) :
a. Pengaruh antara tangible dengan kepuasan pasien
5
6
Bukti/saran fisik (tangible) merupakan dimensi yang berkaitan dengan
daya tarik pada fasilitas fisik, perlengkapan, dan aspek berwujud (material) yang
digunakan di Puskesmas serta penampilan dari petugas. Hubungan bukti fisik
dengan kepuasan pasien adalah bukti fisik yang baik mempunyai pengaruh
positif terhadap kepuasan pasien.
b. Pengaruh antara reliability dengan kepuasan pasien
Kehandalan yaitu kemampuan Puskesmas dalam memberikan pelayanan
yang telah dijanjikan kepada pasien dengan baik dan terpercaya. Hubungan
kehandalan dengan kepuasan pasien yaitu kehandalan yang baik memiliki nilai
positif terhadap kepuasan pasien.
c. Pengaruh antara responsiveness dengan kepuasan pasien
Daya tanggap (responsiveness) adalah suatu kebijakan untuk membantu
pasien dan memberikan pelayanan dengan respon yang cepat (responsif) dan
tepat dengan penyampaian informasi yang jelas. Hubungan daya tanggap dengan
kepuasan pasien yaitu ketika respon yang diberikan petugasnya cepat dan tepat
maka kepuasan pasien akan semakin tinggi, namun ketika daya tanggap rendah
maka kepuasan pasien juga rendah.
d. Pengaruh antara assurance dengan kepuasan pasien
Jaminan (assurance) adalah dimensi kualitas pelayanan yang meliputi
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kesopansantunan petugas kesehatan
dalam melayani dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan
keyakinan pasien terhadap Puskesmas. Tingkat kepercayaan yang tinggi dari
pasien terhadap pelayanan Puskesmas maka tingkat kepuasan pasien semakin
tinggi, tetapi jika taraf kepercayaan pasien terhadap Puskesmas rendah maka
tingkat kepuasan juga rendah.
e. Pengaruh antara empathy dengan kepuasan pasien
Empati merupakan memberikan perhatian dengan tulus dan bersifat
individual kepada pasien. Petugas kesehatan harus memiliki kemampuan untuk
berkomunikasi dengan baik pada pasien. Persepsi pasien yang baik terhadap
kepedulian yang diberikan Puskesmas maka kepuasan pasien semakin tinggi,
7
tetapi jika tingkat kepedulian yang diberikan petugas kesehatan rendah maka
tingkat kepuasan pasien semakin rendah.
Pengukuran kepuasan pasien yaitu salah satunya dengan menggunakan
kuesioner. Hasil pengukuran tingkat kepuasan pasien dapat menunjukkan
karakteristik dari produk atau jasa yang membuat pasien tidak puas. Metode
Servqual melibatkan dua faktor utama yaitu persepsi pasien terhadap pelayanan
yang diterima dan pelayanan yang diharapkan pasien. Kesesuaian antara
pelayanan
yang
diterima
dengan
pelayanan
yang
diharapkan
dengan
menggunakan lima dimensi kualitas jasa (reliability, responsiveness, tangible,
assurance, dan empathy) diperhitungkan dengan tingkat kesesuaian untuk
menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Konsep telah banyak digunakan oleh pelaku bisnis yang
berkecimpung dalam pelayanan pelanggan. Kelebihan konsep ini yaitu didasarkan
atas riset yang sangat berkomprehensif dan mempunyai instrumen yang jelas
untuk melakukan pengukuran. Kepuasaan pasien yang menggambarkan
kenyataan yang diterima pasien dengan harapan pasien dapat dikukur dengan 5
skor (11):
1.
Skor 1 adalah sangat tidak puas
2.
Skor 2 adalah tidak puas
3.
Skor 3 adalah cukup puas
4.
Skor 4 adalah puas
5.
Skor 5 adalah sangat puas
Salah satu tolak ukur kualitas pelayanan kesehatan yaitu waktu tunggu, sebab
setiap orang yang sedang sakit menjadi lebih tidak sabar dan mudah tersinggung
oleh hal-hal yang tampaknya sederhana, dengan demikian untuk menilai efek dari
waktu tunggu pada kepuasan pelanggan sangat diperlukan untuk menilai waktu
tunggu yang dirasakan pasien serta harapan pasien dalam menunggu(12).
8
2.1.2. BPJS ( Badan Penyelenggara Jaminan Sosial ) Kesehatan
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial adalah badan hukum yang dibuat
pemerintah untuk menyelenggarakan program jaminan sosial. BPJS terdiri dari
BPJS Kesehatan dan BPJS Ketenagakerjaan. BPJS Kesehatan adalah badan
hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program jaminan kesehatan.
Semua penduduk Indonesia wajib menjadi peserta jaminan kesehatan yang
dikelola oleh BPJS termasuk orang asing yang telah bekerja paling singkat enam
bulan di Indonesia dan telah membayar iuran. Iuran jaminan kesehatan yaitu
sejumlah uang yang dibayarkan secara teratur oleh peserta, pemberi kerja, dan/
atau pemerintah untuk program jaminan kesehatan(13).
Peraturan BPJS Nomor 1 tahun 2014 menyebutkan bahwa Peserta jaminan
kesehatan terdiri atas PBI (Penerima Bantuan Iuran) dan bukan PBI. Peserta yang
tergolong PBI yaitu fakir miskin dan orang yang tidak mampu, sedangkan bukan
PBI adalah pekerja penerima upah dan anggota keluarganya termasuk warga
negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan dan anggota
keluarganya; pekerja bukan penerima upah dan anggota keluarganya termasuk
warga negara asing yang bekerja di Indonesia paling singkat 6 (enam) bulan dan
anggota keluarganya dan bukan pekerja dan anggota keluarganya. Peraturan BPJS
diberikan secara merata pada seluruh peserta BPJS dengan mutu pelayanan yang
sama dari setiap golongan. Petugas kesehatan berperan penting dalam melakukan
pendekatan dan memiliki kemampuan berkomunikasi dengan pasien dan keluarga
dalam proses pemberian pelayanan kesehatan sehingga dapat memberikan
kepercayaan tersendiri pada seluruh masyarakat pengguna jasa BPJS Kesehatan
yang diselenggarakan oleh pemerintah(2).
2.1.3. Puskesmas
Dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 75 tahun
2014 tentang Pusat Kesehatan Masyarakat menyatakan bahwa Puskesmas
9
mempunyai tugas melaksanakan kebijakan kesehatan untuk mencapai tujuan
pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dalam rangka mendukung
terwujudnya kecamatan sehat. Gambaran Umum Puskesmas Pakualaman dan
Puskesmas Mergangsan Yogyakarta adalah sebagai berikut :
1. Profil Puskesmas Pakualaman Yogyakarta
a. Letak Geografis
Puskesmas Pakualaman terletak di wilayah kecamatan Pakualaman
dengan batas-batas wilayah sebagai berikut :
Sebelah Utara
: Kecamatan Danurejan
Sebelah Selatan
: Kecamatan Mergangsan
Sebelah Barat
: Kecamatan Gondomanan
Sebelah Timur
: Kecamatan Umbulharjo
Luas wilayah ± 0,63 km² yang terbagi dalam 2 wilayah kelurahan
yaitu Kelurahan Purwokinanti terdiri dari 10 RW dan 47 RT dan
Kelurahan Gunung Ketur dari 9 RW dan 36 RT.
b. Kondisi Demografi
Jumlah penduduk kecamatan Pakualaman berdasarkan jenis kelamin
Gambar 1. Diagram Jumlah Penduduk Kecamatan Pakualaman
Berdasarkan Jenis Kelamin
10
c. Jumlah kepesertaan BPJS Kesehatan di Puskesmas Pakualaman yaitu :
Gambar 2. Grafik Jumlah Kepesertaan BPJS Kesehatan di Puskesmas
Pakualaman
2. Profil Puskesmas Mergangsan Yogyakarta
a. Keadaan Geografis
Puskesmas Mergangsan berada di jalan Taman Siswa Gang Braja
Permana MG II/1168 RT 22 RW 11 Kelurahan Wirogunan Kecamatan
Mergangsan Kota Yogyakarta. Berikut luas dan batas wilayah
Puskesmas Mergangsan :
Luas Wilayah
Wilayah kerja Puskesmas Mergangsan adalah seluruh wilayah
kecamatan Mergangsan yang meliputi 3 kelurahan yaitu :
1. Kelurahan Brontokusuman : luas wilayah 80.015 m²
2. Kelurahan Keparakan
: luas wilayah 52.747 m²
3. Kelurahan wirogunan
: luas wilayah 74.994 m²
Di wilayah Puskesmas Mergangsan terdiri dari 70 RW dan 21 RT
dengan rincian sebagai berikut :
1. Kelurahan Brontokusuman
: 23 RW dan 78 RT
2. Kelurahan Keparakan
: 13 RW dan 57 RT
3. Kelurahan Wirogunan
: 24 RW dan 76 RT
Batas Wilayah Kecamatan Mergangsan adalah sebagai berikut :
a. Utara : Kecamatan Pakualaman dan Kecamatan Gondokusuman
11
b. Timur : Kecamatan Umbulharjo
c. Selatan : Kecamatan Sewon, Bantul
d. Barat : Kecamatan Matrijeron, Kraton dan Gondokusuman
Kondisi wilayah Kecamatan Mergangsan merupakan daerah daratan
rendah di wilayah perkotaan dan dilintasi oleh sungai Code.
b. Kondisi Demografi
Jumlah penduduk Kecamatan Mergangsan berdasarkan jenis kelamin
Gambar 3. Diagram Jumlah Penduduk Kecamatan Mergangsan
Berdasarkan Jenis Kelamin
c. Jumlah kepesertaan BPJS Kesehatan di Puskesmas Mergangsan yaitu :
Gambar 4. Grafik Jumlah Kepesertaan BPJS Kesehatan di Puskesmas
Mergangsan
2.1.4. Standar Pelayanan Farmasi Di Puskesmas
Pelayanan Farmasi Puskesmas adalah salah satu unit dari Puskesmas yang
dipegang oleh seorang apoteker yang telah memenuhi perundang-undangan yang
12
berlaku. Apoteker adalah sarjana farmasi yang telah lulus sebagai apoteker dan
telah mengucapkan sumpah jabatan apoteker. Peraturan menteri kesehatan nomor
30 tahun 2014, tujuan pengaturan standar pelayanan kefarmasian di Puskesmas
yaitu untuk meningkatkan mutu pelayanan kefarmasian, menjamin kepastian
hukum bagi tenaga kefarmasian dan melindungi pasien serta masyarakat dari
penggunaan obat yang tidak rasional dalam rangka keselamatan pasien (patient
safety). Standar Pelayanan Kefarmasian di Puskesmas (meliputi standar
pengelolaan obat dan bahan medis habis pakai antara lain perencanaan kebutuhan,
permintaan,
penerimaan,
penyimpanan,
pendistribusian,
pengendalian,
pencatatan, pelaporan, pengarsipan, pemantauan dan evaluasi pengelolaan) dan
pelayanan farmasi klinik (meliputi pengkajian resep, penyerahan obat, pemberian
informasi obat, pelayanan informasi obat, konseling, ronde/visit pasien (khusus
Puskesmas rawat inap), pemantauan, pelaporan efek samping obat, pemantauan
terapi obat dan evaluasi penggunaan obat). Saat ini masih banyak Puskesmas
yang tidak ada apoteker, padahal untuk akreditasi Puskesmas harus terdapat
apoteker sebagai salah satu tenaga kesehatan(4).
Pelayanan kefarmasian di Puskesmas minimal harus dilaksanakan oleh 1 (satu)
orang dari tenaga apoteker sebagai penanggung jawab, yang dibantu oleh tenaga
teknis kefarmasian sesuai kebutuhan. Jumlah apoteker di Puskesmas dihitung
berdasarkan rasio kunjungan pasien, baik rawat inap maupun rawat jalan serta
memperhatikan perkembangan puskesmas. Rasio untuk menentukan jumlah
apoteker di Puskesmas yaitu 1 (satu) apoteker untuk 50 (lima puluh) pasien per
hari(4).
2.1.5. Unit Rawat Jalan Puskesmas
Tempat pendaftaran pasien rawat jalan merupakan tempat yang pertama
kali dituju oleh pasien rawat jalan sebelum mendapatkan pelayanan kesehatan
rawat jalan di Puskesmas yaitu berupa pelayanan administratif. Pelayanan
kesehatan rawat jalan tingkat pertama harus memiliki fungsi pelayanan kesehatan
yang komprehensif berupa pelayanan kesehatan promotif, preventif, kuratif,
rehabilitatif, pelayanan kebidanan dan pelayanan kesehatan gawat darurat
termasuk pelayanan penunjang yang meliputi laboratorium sederhana dan
13
pelayanan farmasi(4).
Berikut adalah bagan alur pelayanan pasien unit rawat jalan :
Datang
Informasi
Pendaftaran
Pemeriksaan
Pelayanan
Pulang
farmasi
Pulang
Gambar 5 . Bagan Alur Pelayanan Pasien Unit Rawat Jalan
Rawat jalan termasuk dalam perawatan primer. Manajemen pengobatan jalan
terdiri dari dua aspek penting yaitu sumber daya manusia dan perlengkapan.
Manajemen pengobatan jalan dilandaskan pada keyakinan bahwa praktek medis
yang baik itu harus dilihat dari perspektif masyarakat, pasien, dan pemberi
pengobatan jalan(14).
2.2. Landasan Teori
Kepuasan pasien merupakan hasil (outcome) yang dirasakan oleh pasien
terhadap jasa atau pelayanan yang diterima. Pelayanan rawat jalan BPJS
Kesehatan di Puskesmas idealnya lebih bersahabat, cepat, dan akurat. Kepuasan
pasien dapat dilihat sebagai evaluasi setelah konsumsi suatu produk/ atau jasa.
Metode yang digunakan dalam mengukur kualitas pelayanan adalah SERVQUAL
(service quality). Pengukuran persepsi pelanggan terhadap pelayanan sesuai
kenyataan yang dirasakan kemudian dibandingkan dengan pelayanan yang
diharapkan dengan menggunakan lima dimensi kualitas jasa (reliability,
responsiveness, tangible, assurance, dan empathy), maka dapat diperhitungkan
tingkat kesesuaian. Tingkat kesesuaian ini selanjutnya untuk menentukan urutan
prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien(15).
Penelitian yang telah dilakukan oleh Daulay yang berjudul tingkat
kepuasan pasien rawat jalan peserta BPJS Kesehatan terhadap pelayanan
kefarmasian di dua Puskesmas di kota Medan bulan agustus 2015 yaitu di
Puskesmas Padang Bulan secara keseluruhan 121 pasien 80,7% merasa sangat
puas, dan 29 pasien 19,3% merasa puas, dan untuk Puskesmas Polonia Medan, 33
14
pasien 22,0% merasa sangat puas, dan 117 pasien 78,0% merasa puas, selain itu
tidak terdapat pengaruh karakteristik demografi pasien rawat jalan peserta BPJS
Kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian di
Puskesmas Padang Bulan dan Puskesmas Polonia Medan(6). Penelitian lain yang
telah dilakukan Judith dan Michael yang berjudul patient sociodemographic
characteristics as predictors of satisfaction with medical care menyatakan bahwa
tidak terdapat hubungan antara sosiodemografi terhadap tingkat kepuasan
pasien(16). Hasil penelitian berbeda yang dilakukan jimmy jose, dkk yang berjudul
public’s perception and satisfaction on the roles and service provide by
pharmacists menunjukkan bahwa sosiodemografi seperti jenis kelamin, usia,
pendidikan, dan pekerjaan tidak terdapat hubungan terhadap tingkat kepuasan
pasien sedangkan frekuensi kunjungan menunjukkan terdapat hubungan dengan
tingkat kepuasan pasien(17).
2.3. Kerangka Konsep
Variabel bebas
Dimensi Kualitas:
1. Bukti Fisik (tangibel)
2. Kehandalan (reliability)
3. Empati (empathy)
4. Ketanggapan (responsiveness)
5. Jaminan ( assurance)
Faktor Sosiodemografi:
1. Jenis Kelamin
2. Usia
3. Pendidikan Terakhir
4. Pekerjaan
Variabel Tergantung
Kepuasan pasien
5. Pendapatan/bulan
6. Jenis Asuransi BPJS
7. Frekuensi Kunjungan
Kepuasan pasien dipengaruhi oleh lima dimensi servqual yang dilatar belakangi
oleh faktor sosiodemografi.
2.4. Hipotesis
Dari landasan teori tersebut dapat ditarik suatu hipotesis yaitu faktor-faktor
sosiodemografi berhubungan terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan
rawat jalan pada Pelayanan Farmasi di Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas
Mergangsan Yogyakarta.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian
Penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif analitik dengan
rancangan cross sectional untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien BPJS
Kesehatan rawat jalan terhadap pelayanan farmasi di Puskesmas Pakualaman dan
Puskesmas Mergangsan Yogyakarta. Data yang digunakan kuantitatif dan data
pendukung. Data kuantitatif menggunakan instrumen kuesioner dan data
pendukung dari wawancara mendalam kepada kepala Puskesmas dan apoteker di
Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Pelayanan Farmasi Rawat Jalan BPJS Kesehatan
Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta yang sesuai
dengan kriteria inklusi dan eksklusi. Waktu pengambilan sampel adalah 2 Januari
sampai dengan 29 Januari 2016
3.3. Populasi dan Sampel
3.3.1. Populasi
Populasi adalah sumber data secara keseluruhan yang diperlukan dalam
suatu penelitian(18). Populasi dalam penelitian ini yaitu seluruh peserta BPJS
Kesehatan yang terdaftar di Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan.
Data jumlah pasien BPJS Kesehatan rawat jalan yang terdaftar di Puskesmas
Pakualaman sebesar 5.237 pasien dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta 15.358
pasien pada bulan Januari.
3.3.2. Sampel
Sampel yang diambil dalam penelitian yaitu semua pasien BPJS
Kesehatan rawat jalan (poli umum, poli ibu dan anak, poli gigi maupun poli
lansia) di pelayanan farmasi Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan
15
16
Yogyakarta. Pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan metode
accidental sampling.
Penentuan jumlah sampel yang akan diambil dari data jumlah pasien BPJS
Kesehatan rawat jalan yang terdaftar di Puskesmas Pakualaman sebesar 5.237
pasien dan Puskesmas Mergangsan Yogyakarta 15.358 pasien pada bulan Januari,
maka jumlah pasien dapat diketahui menggunakan rumus Slovin yaitu : (19)
Sampel =
Keterangan :
N = Populasi
e = Taraf kesalahan ( 10 % )
a. Puskesmas Pakualaman
= 98 ≈ 100
b. Puskesmas Mergangsan
= 99≈ 100
Berdasarkan rumus tersebut, jumlah sampel minimal yang digunakan
sebanyak 98 dan 99 responden, namun di dalam penelitian ini, peneliti akan
melakukan penelitian terhadap 100 orang untuk setiap puskesmas yang
merupakan hasil pembulatan dari jumlah sampel minimal. Total sampel yang
diambil sebanyak 200 responden.
17
3.3.3. Kriteria Inklusi dan Eksklusi
3.3.3.1. Kriteria Inklusi
Kriteria inklusi merupakan subjek penelitian yang memiliki karakteristik
umum dari suatu populasi target yang terjangkau yang selanjutnya akan
diteliti(20). Adapun yang menjadi kriteria inklusi dalam penelitian ini adalah
pasien rawat jalan atau keluarga pasien BPJS Kesehatan yang bersedia mengisi
kuesioner dan pasien rawat jalan atau keluarga pasien BPJS Kesehatan yang
pernah berkunjung minimal satu kali di Puskesmas.
3.3.3.2. Kriteria Eksklusi
Kriteria eksklusi adalah mengeluarkan suatu objek yang masuk ke dalam
kiteria inklusi dari penelitian dikarenakan sebab tertentu(19). Kriteria eksklusi
dalam penelitian ini adalah responden yang mengisi kuesioner tidak lengkap dan
pasien yang memiliki keterbatasan dalam berkomunikasi.
3.4. Teknik Pengumpulan Data
Pengambilan data menggunakan instrumen kuesioner yaitu berupa data
primer yang diperoleh dari hasil penyebaran kuesioner kepada responden dengan
tetap didampingi oleh peneliti. Kuesioner dalam penelitian ini mengadopsi
kuesioner Kurniawan (2015)(21). Alat penelitian lain yang digunakan yaitu daftar
pertanyaan untuk wawancara dan recorder . Jenis kuesioner yang akan digunakan
bersifat tertutup dengan pertanyaan dan pilihan jawaban telah disediakan. Daftar
pertanyaan mewakili gambaran kepuasan pasien dari lima dimensi servqual, yaitu:
reliability, responsiveness, tangible, assurance, dan empathy. Kuesioner
penelitian terbagi atas dua bagian.
3.4.1. Kuesioner Bagian Pertama
Bagian pertama adalah untuk mengetahui karakteristik responden dengan
7 pertanyaan yaitu jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan terakhir, pendapatan
perbulan, jenis asuransi BPJS dan frekuensi kunjungan.
3.4.2. Kuesioner Bagian Kedua
Bagian kedua yaitu parameter penilaian pasien yang terdiri atas:
18
a. Tangible : penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas, dan media
komunikasi.
b. Reliability : Pengetahuan yang dimiliki apoteker dan Kemampuan dalam
memberikan jasa/pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan dengan tepat
dan terpercaya.
c. Responsiveness : Kemampuan dalam membantu pasien serta memberikan
jasa/pelayanan dengan cepat dan tanggap.
d. Assurance : Kemampuan untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
e. Empathy : Kesopanan dan memberikan perhatian pribadi oleh apoteker
kepada pasien.
3.4.3. Penilaian Tingkat Kepuasan Pasien
Pilihan jawaban dalam kuesioner dinyatakan dalam skala Likert. Menurut
Sugiyono, skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapatan persepsi
seseorang atau kelompok tentang fenomena sosial. Pemberian skor skala Likert
menurut Sugiyono, untuk keperluan kuantitatif, maka dapat diberi skor sebagai
berikut (22) :
1. Sangat Puas
:5
2. Puas
:4
3. Cukup puas
:3
4. Tidak puas
:2
5. Sangat tidak puas : 1
Sebelum pengambilan data, dilakukan uji validitas dan uji realibilitas
untuk mendapatkan kuesioner yang valid. Penilaian tngkat kepuasan pasien
dilakukan dengan menggunakan transformasi nilai pada rentang terbaru yaitu
mengurangi jumlah tertinggi dikurangi jumlah terendah dibagi jumlah tertinggi.
Maka didapatkan nilai sebagai berikut :
1 0,70. Skala
dikelompokkan ke dalam lima kelas, maka ukuran kemantapan alpha dapat
diinterpretasikan pada tabel 3.1 sebagai berikut(25):
22
Table 3.1 Nilai Skala Alpha Cronbach’s
No
Nilai Alpha Cronbach’s
Kategori
1
0,00 – 0,20
Kurang Reliabel
2
0,21 – 0,40
Agak Reliabel
3
0,41 – 0,60
Cukup Reliabel
4
0,61 – 0,80
Reliabel
5
0,81 – 1,00
Sangat Reliabel
1. Analisis deskriptif dilakukan untuk menghitung persentase tingkat kepuasan
pasien BPJS Kesehatan rawat jalan di Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas
Mergangsan. Analisis ini menggunakan kuesioner sebagai data primer untuk
melihat gambaran tingkat kepuasan yang ditinjau dari kelima dimensi
servqual.
2. Analisis tingkat kepuasan pasien dilakukan dengan cara penilaian terhadap
jawaban kuesioner. Skor yang diperoleh diinterpretasikan dengan skala Likert.
3. Analisis dengan uji Chi-Square dan Spearman Rank Correlation yang
digunakan untuk mengetahui hubungan antar variabel sehingga mendukung
suatu hipotesis, sedangkan uji korelasi spearman untuk mengetahui hubungan
antara kenyataan dan harapan pasien. Semua uji dilakukan untuk melihat
pengaruh faktor sosiodemografi terhadap tingkat kepuasan pasien BPJS
Kesehatan rawat jalan di Puskesmas. Dikatakan memiliki hubungan jika nilai
sig. yang diperoleh < 0,1. Analisis dengan uji independent samples t-test
untuk mengetahui perbandingan tingkat kepuasan pasien BPJS Kesehatan
rawat jalan terhadap pelayanan farmasi di Puskesmas Pakualaman dan
Puskesmas Mergangsan Yogyakarta.
3.7. Prosedur Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan dengan langkah-langkah sebagai berikut :
a. Pembuatan proposal kemudian melaksanakan seminar proposal.
23
b. Meminta surat izin penelitian dari fakultas matematika dan ilmu pengetahuan
alam universitas islam Indonesia.
c. Meminta izin dari Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta untuk melaksanakan
penelitian.
d. Meminta izin dari Perizinan Wilayah kota Yogyakarta untuk melaksanakan
penelitian.
e. Meminta izin pada Puskesmas Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan
f. Menyebarkan kuesioner untuk uji validitas dan reliabilitas kemudian
melanjutkan penyebaran kuesioner
g. Menganalisis data primer dan data pendukung dengan mendapatkan informasi
melalui wawancara dengan kepala puskesmas dan apoteker di Puskesmas
Pakualaman dan Puskesmas Mergangsan yang diperoleh sehingga didapatkan
kesimpulan dari penelitian.