BAB I PENDAHULUAN - Analisis Kepuasan Pelanggan dengan Pendekatan Model Kano Serta Aplikasi Quality Function Deployment (QFD) dan Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Jasa Perbankan (Studi Kasus di PT. Bank R

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Permasalahan

  Dunia perbankan merupakan jantung sistem keuangan negara. Bank adalah lembaga keuangan yang kegiatannya menghimpun dan menyalurkan dana dari dan kepada masyarakat yang memiliki fungsi memperlancar lalu lintas pembayaran. Dengan kata lain bank adalah suatu lembaga keuangan yang usaha pokoknya memberikan kredit serta jasa-jasa dalam lalu lintas pembayaran dan peredaran uang bagi semua sektor perekonomian.

  Bank Rakyat Indonesia (BRI) kantor cabang Tebing Tinggi merupakan salah satu perusahaan perbankan berbadan usaha milik negara yang berada di Jl. Dr.

  Sutomo Tebing Tinggi, Sumatera Utara. Sebagai perusahaan perbankan yang bertaraf nasional, tentulah BRI harus mampu memberikan pelayanan yang serba memuaskan baik itu dalam bentuk produk maupun jasa. Namun, hal inilah yang masih belum dapat dipenuhi oleh manajemen perusahaan.

  Bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi terus kehilangan nasabah- nasabahnya. Hal ini terjadi karena ketidakpuasan nasabah terhadap pelayanan yang diberikan. Manajemen bank menuai kritik dari nasabah seperti kurangnya sosialisasi informasi terbaru terutama mengenai peraturan mengenai pembukaan rekening baru. Gejala yang menunjukkan masalah ini adalah informasi dari beberapa nasabah yang memberikan keluhan bahwa mereka tidak diinformasikan untuk rekening Britama.

  Masalah lain adalah kurangnya perhatian pihak manajemen akan pengembangan terbaru yang berkenaan dengan peningkatan kualitas pelayanan nasabah. Selama ini standart kualitas yang digunakan tidak pernah dilakukan penyesuaian dengan kondisi nasabah di daerah Tebing Tinggi. Standart pelayanan yang digunakan adalah standart pelayanan yang dibuat oleh pihak bank BRI sentral tanpa ada penyesuaian, sehingga perlu dibuat suatu standart pelayanan baru yang disesuaikan dengan keinginan nasabah yang berada di daerah Tebing Tinggi.

  Seorang nasabah mengeluhkan pelayanan yang diberikan oleh bank BRI cabang Tebing Tinggi. Nasabah bank ini merasa kecewa terhadap pelayanan yang dilakukan oleh pegawai Bank. Kekecewaan nasabah ini adalah masalah pengajuan permohonan pinjaman modal usaha kepada bank BRI dengan agunan berupa lahan perkebunan kelapa sawit. Persyaratan sudah terpenuhi, sehingga pihak Bank BRI pun menyetujui permohonan pinjaman modal usaha sebanyak Rp.200 jt kepada pemohon. Pembayaran angsuran pinjaman sudah berjalan lebih kurang 1,5 tahun dapat dipenuhi nasabah dengan baik dan tidak pernah menunggak pembayaran. Pada bulan Juni 2012, nasabah ingin mengajukan penambahan pinjaman karena telah membarya cicilan selama 1,5 tahun. Persyaratan yang diminta oleh bank dapat dipenuhi oleh nasabah dan petugas menginformasikan bahwa dana dapat cair dalam waktu 1 bulan. Setelah 1 bulan nasabah tidak menerima kabar dari pihak bank BRI, sehingga nasabah menkonfirmasi ke pihak sempat”. Hal ini terjadi hingga bulan ke 3.

  Nasabah akan lebih selektif dalam memilih bank kepercayaannya untuk bertransaksi, sehingga bank yang memberikan kepuasan tertinggilah yang akan dipilih nasabah. Dalam prespektifnya, konsumen cenderung memperhatikan nilai- nilai kepuasan yang dirasakannya, sebagai konsekuensinya setiap usaha penyediaan layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi tuntunan nasabah. Hal ini bila diperhatikan akan menuntut kita pada suatu faktor penting diluar kekuatan modal yang dibutuhkan untuk menghidupi bank tersebut, yakni kepercayaan nasabah terhadap bank, pelayanan terhadap nasabah yang nota benenya adalah pelanggan bank merupakan satu dari sekian banyak faktor yang harus diperhatikan demi kemajuan bank. Sebagai gambaran awal, penurunan jumlah Nasabah ini dapat dilihat pada Tabel 1.1 yang menunjukkan jumlah nasabah bank selama 6 bulan terakhir.

Tabel 1.1. Jumlah Nasabah Bank BRI Kantor cabang Tebing Tinggi 6 Bulan Terakhir Tahun 2012

  No. Bulan Jumlah Tamu (Orang)

  1. Maret 6001

  2. April 6049

  3. Mei 5937

  4. Juni 5909

  5. Juli 5883

  6. Agustus 5711

  Sumber: Bank BRI Kantor cabang Tebing Tinggi

  Sebagai upaya untuk memenuhi harapan dan kebutuhan Nasabah, maka

  dengan menggunakan model KANO sera kombinasi metode

  dilakukan penelitian

  . Pendekatan Model KANO digunakan untuk menentukan atribut Zadatch (TRIZ) mana yang menjadi keunggulan dan kelemahan berdasarkan dimensi service quality

   sesuai dengan keinginan konsumen terhadap suatu . Kemudian TRIZ

  pelayanan

  

digunakan untuk memperbaiki kinerja dengan mereduksi kontradiksi teknis ataupun

fisik dari respon teknis.

  Tahap yang pertama adalah tahap QFD yang digunakan untuk mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen serta menerjemahkannya kedalam spesifikasi produk melalui Metode KANO. Tahap selanjutnya adalah mereduksi kontradiksi teknis ataupun fisik dari respon teknis melalui metode TRIZ guna memperbaiki

   kinerja dari desain yang ada .

1.2. Perumusan Masalah

  Pada penelitian ini, masalah yang akan dibahas yaitu keluhan nasabah di bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi yang akan di perbaiki dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan. Adapun permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut.

  Mengidentifikasi

  1. atribut manakah yang termasuk kategori keunggulan dan kelemahan berdasarkan dimensi service quality (servqual) sesuai dengan

  dengan Metode

  keinginan kosumen Bank BRI Kantor Cabang Tebing Tinggi ₁ KANO.

  Parasuraman, Zeithaml and Berry. 1985. A Conceptual Model of Service Quality and Its ₂ Implications for Future Research . Journal of Marketing.

  Altuntas, Serkhan. 2012. An Approach Based on TRIZ Methodology and Servqual Scale to Improve the Quality of Health-Care service . Bayburt University.

  Bagaimana pihak Bank BRI Kantor Cabang Tebing Tinggi dapat menyusun prioritas rencana perbaikan sistem pelayanan Perbankannya dalam rangka memenuhi keinginan para Nasabahnya dengan QFD.

3. Bagaimana memperbaiki respon teknis yang berkontradiksi dengan menggunakan TRIZ.

1.3. Tujuan Penelitian Penelitian ini memiliki dua tujuan yakni tujuan umum dan tujuan khusus.

  Tujuan umum penelitian ini yaitu: Mengetahui keinginan dan kebutuhan Nasabah jasa Bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi untuk memperbaiki kualitas.

  Tujuan khusus penelitian ini, yaitu: 1.

  Mengetahui keinginan dan kebutuhan nasabah bank BRI kantor cabang yang terkategori KANO.

  Tebing Tinggi 2. Menghasilkan suatu prioritas tingkat kepentingan karakteristik pelayanan

  sebagai rancangan awal untuk sesuai dengan

  meningkatkan kualitas pelayanan,

  kebutuhan dan keinginan konsumen .

3. Memperbaiki respon teknis yang berkontradiksi dengan metode TRIZ.

  Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian, antara lain: 1. Bagi Mahasiswa

  Dapat menerapkan dan mengembangkan ilmu yang telah diperoleh selama di bangku perkuliahan dengan cara membandingkan teori-teori ilmiah yang ada dengan permasalahan yang ada di perusahaan khususnya mengenai konsep jasa, kualitas, metode serta aplikasinya di lapangan.

  2. Bagi Departemen Teknik Industri USU a.

  Mempererat hubungan antara pihak universitas dengan pihak perusahaan tempat dilakukannya penelitian.

  b.

  Memperkenalkan Departemen Teknik Industri sebagai forum disiplin ilmu terapan yang sangat bermanfaat bagi perusahaan.

  3. Bagi Perusahaan a.

  Memberikan gambaran tentang keunggulan dan kelemahan dari pelayanan bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi.

  b.

  Memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan nasabah terhadap . kualitas pelayanan bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi saat ini c. Sebagai bahan pertimbangan bagi manajemen bank BRI kantor cabang

  Tebing Tinggi dalam melakukan pengembangan dan upaya perbaikan terhadap kualitas pelayanannya. Adapun asumsi yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1.

  Responden memiliki pengetahuan yang cukup tentang pelayanan dari

  bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi

  untuk dapat memberikan penilaian pada pertanyaan dalam kuesioner

  .

  

2. Responden tidak dipengaruhi oleh pihak lain saat memberikan jawaban pada

kuesioner.

  3. Kondisi pelayanan di

  bank BRI kantor cabang Tebing Tinggi tidak berubah selama penelitian dilakukan.

  4. Interpretasi responden terhadap pertanyaan-pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner adalah sama dengan yang dimaksud peneliti.

  Pembatasan masalah pada penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Penelitian dilakukan terhadap nasabah bank BRI kantor cabang Tebing

  Tinggi, yang berlokasi di Jl. Dr. Sutomo No 24 Tebing Tinggi, Sumatera Utara.

  2. Kinerja service quality hanya dipengaruhi oleh faktor-faktor yang termasuk di dalam dimensi service quality, tidak dipengaruhi oleh faktor-faktor eksternal seperti kebijakan pemerintah, dan lain-lain.

  3. Metode yang dalam menentukan atribut pelayanan adalah model Kano, House of Quality (QFD) dan TRIZ.

  4. Penyelesaian kontradiksi TRIZ dibuat melalui situs TRIZ yaitu www.triz40.com.

  Sistematika yang digunakan dalam penulisan tugas sarjana ini sebagai berikut : Bab I Pendahuluan, menguraikan latar belakang permasalahan yang mendasari penelitian dilakukan, rumusan permasalahan, tujuan penelitian, manfaat penelitian, batasan dan asumsi yang digunakan dalam penelitian, dan sistematika penulisan tugas sarjana.

  Bab II Gambaran Umum Perusahaan, menguraikan tentang sejarah perusahaan dalam hal ini ialah Bank BRI Cabang Tebing Tinggi, fasilitas, organisasi dan manajemen, serta visi, misi dan motto perusahaan.

  Bab III Landasan Teori, berisi teori mengenai pengertian Bank, standar Perbankan, KANO, penilaian kualitas pelayanan, konsep dasar quality function deployment , TRIZ, pembuatan kuesioner, validitas dan reliabilitas data. Bab IV Metodologi Penelitian, menguraikan tahap-tahap yang dilakukan dalam penelitian yaitu persiapan penelitian meliputi penentuan lokasi penelitian, rancangan penelitian, objek penelitian, kerangka konseptual, variabel penelitian, instrumen pengumpulan, pengumpulan data, pengolahan data, analisis pemecahan masalah sampai kesimpulan dan saran.

  Bab V Pengumpulan dan Pengolahan Data, berisi pengumpulan data-data kuesioner, yang kemudian diolah validitas dan reliabilitas data, dikategorian Atribut dengan Model KANO, serta dikembangkan matriks house of quality, memecahkan masalah karakteristik teknis yang berkontradiksi dengan metode TRIZ. pengolahan data kuesioner, analisis atribut, dan analisis matriks house of quality, analisis TRIZ.

  Bab VII Kesimpulan dan Saran, berisi kesimpulan yang diperoleh dari hasil pemecahan masalah, dan saran-saran yang bermanfaat bagi perusahaan.