Integrasi Aplikasi Metode Quality Function Deployment (QFD) dengan Blue Ocean Strategy (BOS) untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Hotel, Studi Kasus: Hotel Grand Angkasa Internasional Medan

  INTEGRASI APLIKASI METODE QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT (QFD) DENGAN BLUE OCEAN STRATEGY UNTUK MENINGKATKAN MUTU PELAYANAN HOTEL (Studi Kasus: Hotel Grand Angkasa Internasional Medan) TUGAS SARJANA Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Dari Syarat-Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Teknik Oleh DARA MUTHIA HERDA 0 9 0 4 0 3 0 0 9 D E P A R T E M E N T E K N I K I N D U S T R I

  

F A K U L T A S T E K N I K

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2013

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan rahmat dan karunia-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas sarjana ini.

  Tugas sarjana ini merupakan salah satu syarat untuk mendapatkan gelar sarjana teknik di Departemen Teknik Industri, khususnya program studi Reguler Strata Satu, Fakultas Teknik, Universitas Sumatera Utara. Judul untuk tugas sarjana ini adalah “Integrasi Aplikasi Metode Quality Function Deployment (QFD) dengan Blue Ocean Strategy (BOS) untuk Meningkatkan Mutu Pelayanan Hotel, Studi Kasus: Hotel Grand Angkasa Internasional Medan”.

  Sebagai manusia yang tidak luput dari kesalahan, maka penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan tugas sarjana ini. Oleh karena itu, penulis sangat mengharapkan saran dan masukan yang sifatnya membangun demi kesempurnaan laporan tugas sarjana ini. Semoga tugas sarjana ini dapat bermanfaat bagi penulis sendiri, perpustakaan Universitas Sumatera Utara, dan pembaca lainnya.

  Medan, Oktober 2013 Penulis, (Dara Muthia Herda)

UCAPAN TERIMA KASIH

  Syukur dan terimakasih penulis ucapkan yang sebesar-besarnya kepada Allah SWT yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk merasakan dan mengikuti pendidikan di Departemen Teknik Industri USU serta telah membimbing penulis selama masa kuliah dan penulisan laporan tugas sarjana ini.

  Dalam penulisan tugas sarjana ini penulis telah mendapatkan bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak, baik berupa materil, spiritual, informasi maupun administrasi. Oleh karena itu sudah selayaknya penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Ibu Ir. Khawarita Siregar, MT. selaku Ketua Departemen Teknik Industri Universitas Sumatera Utara, yang telah memberi izin pelaksanaan Tugas Sarjana ini.

  2. Bapak Ir. Sugih Arto Pujangkoro, MM selaku Dosen Pembimbing I atas waktu, bimbingan, pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas Sarjana ini.

  3. Ibu Ir. Rosnani Ginting, MT. selaku Dosen Pembimbing II atas waktu, bimbingan,

pengarahan, dan masukan yang diberikan kepada penulis dalam penyelesaian Tugas

Sarjana ini.

  4. Ibu Tri Buana Tungga Dewi selaku Pembimbing Lapangan Hotel Grand Angkasa

Internasional MEdan yang telah memberikan bantuan berupa waktu, bimbingan, serta

informasi dan data selama melakukan penelitian di perusahaan.

  5. Staff pegawai Teknik Industri, Bang Ridho, Bang Mijo, Kak Dina, Bang

Nurmansyah, Bang Kumis, Kak Rahma dan Ibu Ani, terimakasih atas bantuannya

dalam masalah administrasi untuk melaksanakan tugas sarjana ini.

  6. Ayahanda Erman, SE dan Ibunda Afrida yang tiada hentinya mendukung penulis baik

secara moril, doa, maupun materil sehingga laporan ini dapat diselesaikan. Penulis

menyadari tidak dapat membalas segala kebaikan dan kasih sayang dari keduanya,

oleh karena itu izinkanlah penulis memberikan karya ini sebagai ungkapan rasa

terima kasih kepada Ayahanda dan Ibunda tercinta.

  7. Kakakku Paramyta Herda, Adikku Mhd. Dendi Tri Herda, dan M. Wildan Arief yang

selalu mendukungku baik waktu, moril, materil, semangat, dan doanya sehingga

mendukung penulis untuk secepatnya menyelesaikan laporan ini.

  8. Semua teman angkatan 2009 di Departemen Teknik Industri USU yang telah memberikan banyak masukan kepada penulis.

  9. Sahabat-sahabat seperjuangan penulis pada saat penelitian, Poppy Cynthia Devi, Siti

Maulina Dalimunthe, Laulia Aryani Rangkuti, Deadara Dafika S, dan Nadia Syafira

  10. Teman-teman rekan kerja di Laboratorium Proses Manufaktur (Febi, Nadya,

Nurhayati, Ramadhani, Fahrulrozi, Bagus, Oloan, Yusuf, Edgard, Danu, Wahyu,

Nadia Pilli, Sofyan, Fajar, dan Rini) yang mendukung penulis dalam menyelesaikan

Tugas Sarjana ini.

  11. Kepada semua pihak yang telah banyak membantu dalam menyelesaikan laporan ini

dan tidak dapat penulis sebutkan satu per satu, penulis mengucapkan terima kasih.

  Kiranya laporan ini bermanfaat bagi kita semua.

  Medan, Oktober 2013

  PENULIS

  DAFTAR ISI BAB HALAMAN LEMBAR JUDUL .................................................................................. i LEMBAR PENGESAHAN .................................................................... ii SERTIFIKAT EVALUASI TUGAS SARJANA ................................. iii KATA PENGANTAR ............................................................................ iv UCAPAN TERIMA KASIH .................................................................. v DAFTAR TABEL ................................................................................... xvii DAFTAR GAMBAR .............................................................................. xix DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................... xxi ABSTRAK ........................................................................................... xxii

  I PENDAHULUAN ................................................................................ I-1

  1.1 Latar Belakang .............................................................................. I-1

  1.2 Rumusan Masalah .......................................................................... I-6

  1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................... I-6

  1.4 Asumsi dan Batasan Masalah ........................................................ I-7

  1.5 Manfaat Penelitian ......................................................................... I-8

  1.6 Sistematika Penulisan .................................................................... I-8

  DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB HALAMAN

  II GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN ............................................ II-1 2.1 Sejarah Berdirinya Hotel Grand Angkasa Internasional Medan ...

  II-1 2.2 Visi dan Misi Hotel ........................................................................

  II-2 2.3 Fasilitas Hotel ................................................................................

  II-2

  Fasilitas 2.3.1 ................................................................................

  II-2

  Fasilitas Kamar Hotel Fasilitas Olahraga dan Rekreasi

  2.3.3 ............................................

  II-3 2.4 Struktur Organisasi Hotel Grand Angkasa Internasional Medan ....

  II-3

  III LANDASAN TEORI .......................................................................... III-1

  3.1 Pasar Konsumen dan Perilaku Pembelian ...................................... III-1

  3.2 Strategi Kepuasan Pelanggan ......................................................... III-2

  3.2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan............................................... III-3

  3.2.2 Karakteristik Jasa ................................................................. III-5

  3.3 Metode Kano .................................................................................. III-6

  3.3.1 Keuntungan Mengklasifikasikan Kebutuhan Pelanggan dengan Model Kano ............................................................. III-8

  3.3.2 Cara Perhitungan dan Analisa Menggunakan Model Kano . III-9

  3.4 Quality Function Deployment (QFD) ............................................ III-10

  3.4.1 Pengertian QFD .................................................................... III-10

  DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB HALAMAN

  3.4.2 Tahapan QFD ....................................................................... III-11

  3.4.3 Manfaat QFD ....................................................................... III-13

  3.4.4 Matrik House of Quality ...................................................... III-13

  3.5 Teoriya Resheniya Izobretatelskikh Zadatch (TRIZ) ..................... III-17

  3.6 Blue Ocean Strategy ....................................................................... III-20

  3.6.2 Kerangka Kerja Empat Langkah (four actions framework) dan Skema Hapuskan-Kurangi-Tingkatkan-Ciptakan (ERRC grid) ......................................................................... III-22

  3.6.3. Kanvas Strategi (strategy canvas) dan Kurva Nilai (VaLue Curve) ...................................................................... III-24

  3.7 Hotel ............................................................................................... III-26

  3.7.1 Pengertian Hotel ................................................................... III-26

  3.7.2 Jenis-jenis Hotel ................................................................... III-27

  3.7.3 Kualitas Pelayanan Hotel dan Harapan Tamu ..................... III-29

  3.7.4 Klasifikasi dan Pengelompokan Hotel ................................. III-30

  3.7.5 Persyaratan Hotel Bintang 5 (Lima) .................................... III-31

  3.8 Metode Sampling ........................................................................... III-33

  3.8.1 Populasi, Elemen, dan Sampel ............................................. III-34

  3.8.2 Probability Sampling ........................................................... III-35

  DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB HALAMAN

  4.6 Definisi Variabel Operasional ....................................................... IV-4

  4.8.2.1 Kuesioner Terbuka ................................................... IV-8

  4.8.2 Bentuk Kuesioner ................................................................. IV-8

  4.8.1 Variabel Kuesioner .............................................................. IV-7

  4.8 Instrumen Penelitian ..................................................................... IV-7

  4.7.2 Metode Pengumpulan Data .................................................. IV-6

  4.7.1 Sumber Data ......................................................................... IV-5

  4.7 Pengumpulan Data ........................................................................ IV-5

  4.5 Kerangka Konseptual Penelitian ................................................... IV-3

  3.8.3 Non-Probability Sampling ................................................... III-38

  4.4 Variabel Penelitian ........................................................................ IV-2

  4.3 Objek Penelitian ............................................................................ IV-1

  4.2 Jenis Penelitian .............................................................................. IV-1

  4.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................... IV-1

  3.9.2 Reliabilitas ........................................................................... III-41

  3.9.1 Validitas ............................................................................... III-40

  3.9 Validitas dan Reliabilitas ............................................................... III-40

  4.8.2.2 Kuesioner Tertutup ................................................... IV-9

  DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB HALAMAN

  4.9 Populasi dan Sampel ..................................................................... IV-10

  4.9.1 Populasi .............................................................................. IV-10

  4.9.2 Teknik Sampling ................................................................ IV-10

  4.9.3 Ukuran Sampel .................................................................. IV-11

  4.10 Blok Diagram Penelitian .............................................................. IV-12

  4.11.1 Perhitungan Modus ............................................................ IV-16

  4.11.2 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................. IV-16

  4.11.3 Metode Kano ..................................................................... IV-16

  4.11.4 Pembuatan Matriks House of Quality ................................ IV-17

  4.11.5 Pendekatan Metode TRIZ .................................................. IV-19

  4.11.6 Pendekatan TRIZ terhadap QFD ....................................... IV-20

  4.11.7 Menentukan Strategi Pelayanan ....................................... IV-21

  4.12 Analisis dan Pembahasan Hasil .................................................... IV-22

  4.13 Kesimpulan dan Saran .................................................................. IV-22

  V PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA ........................... V-1

  5.1 Pengumpulan Data ......................................................................... V-1

  5.1.1 Penyebaran Kuesioner ....................................................... V-1

  5.1.2 Kuesioner Derajat Kepentingan Atribut Pertanyaan ......... V-4

  DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB HALAMAN

  5.1.3 Kuesioner Model Kano ...................................................... V-7

  5.2 Pengolahan Data............................................................................. V-10

  5.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ............................................. V-10

  5.2.1.1 Uji Validitas ......................................................... V-11

  5.2.1.1.1 Uji Validitas Tingkat Kepentingan ..... V-11

  5.2.1.1.2 Uji Validitas Model Kano ................... V-15

  5.2.1.2.1 Uji Reliabilitas Tingkat Kepentingan . V-20

  5.2.1.2.2 Uji Reliabilitas Model Kano ............... V-21

  5.2.2 Identifikasi Atribut Berdasarkan Metode Kano ................. V-23

  5.2.2.1 Analisis Kuantitas Kano ...................................... V-26

  5.2.2.1.1 Menghitung Nilai CS dan DS ............. V-26

  5.2.2.1.2 Menentukan Titik CS dan DS ............. V-28

  5.2.2.1.3 Menentukan Fungsi Kepuasan Pelanggan ............................................ V-29

  5.2.2.1.4 Melakukan Plotting Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan ........................... V-32

  5.2.3 Membangun Quality Function Deploymet (QFD) ... V-41

  5.2.3.1 Menentukan Kebutuhan Pelanggan/ Customer

  Requirement (CR) ................................................ V-41

  DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB HALAMAN

  5.2.3.2 Menentukan Tingkat Kepentingan Pelanggan/

  Customer Importance (CI)................................... V-42

  5.2.3.3 Menentukan Karakteristik Pelayanan Perhotelan V-44

  5.2.3.4 Menetapkan Hubungan antara Karakteristik Pelayanan ............................................................. V-47 Karakteristik Pelayanan dengan Kebutuhan Pelanggan............................................................. V-48

  5.2.3.6 Penentuan Matriks Perencanaan/

  Planning Matriks ................................................. V-49

  5.2.3.7 Penentuan Nilai Respon Teknis ........................... V-52

  VI ANALISIS DAN PEMBAHASAN HASIL ....................................... VI-1

  6.1 Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas Data .................................. VI-1

  6.2 Analisis Kano ................................................................................ VI-1

  6.3 Analisis Quality Function Deploymeny ......................................... VI-4

  6.3.1 Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap Tingkat Kepentingan ....................................................................... VI-4

  6.3.2 Analisis Matriks Variabel Pelayanan terhadap Sales

  Point ................................................................................... VI-5

DAFTAR ISI (LANJUTAN) BAB

   HALAMAN

  6.3.3 Analisis Nilai Respon Teknis ............................................ VI-7

  VIII KESIMPULAN DAN SARAN ............................................................ VII-1

  7.1 Kesimpulan .................................................................................... VI-1

  7.2 Saran .............................................................................................. VI-3

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

  DAFTAR TABEL TABEL HALAMAN

  5.6 Hasil Perhitungan Varians Tingkat Kepentingan ....................... V -14

  Formula ...................................................................................... V -25

  5.12 Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut Menurut Blauth’s

  5.11. Pemetaan Kategori Kano Tiap Atribut ....................................... V -24

  5.10 Perhitungan Varians Tiap Butir Model Kano ............................ V -22

  5.9 Perhitungan Varians Tiap Butir Tingkat Kepentingan ............... V -20

  5.8 Hasil Perhitungan Validitas Model Kano .................................. V -19

  5.7 Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1 Model Kano ........................................................................................... V -15

  5.5 Perhitungan Koefisien Korelasi Validitas Pertanyaan 1Tingkat Kepentingan ............................................................................... V-11

  1.2 Rekapitulasi Kotak Saran ........................................................... I-2 3.1 Evaluasi Kano ............................................................................

  5.4 Rekapitulasi Kuesioner Model Kano ......................................... V-8

  5.3 Rekapitulasi Kuesioner Derajat Kepentingan Atribut................ V-5

  5.2 Atribut-atribut Pertanyaan Kuesioner ........................................ V-4

  5.1 Rekapitulasi Kuesioner Terbuka ................................................ V-1

  II-30

  3.2 Keterangan Kuesioner Kano ...................................................... III -10 3.3 Pengelompokan Hotel Berdasarkan Kelas Bintang ...................

  III -9

  5.13 Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut ........................ V -27

  

DAFTAR TABEL (LANJUTAN)

TABEL

  5.21 Bobot Kepentingan dan Bobot Kepentingan Relatif .................. V-52

  VI-5 6.4 Sales Point Hotel Grand Angkasa Internasional Medan ............

  6.3 Penilaian Matriks Variabel Pelayanan terhadap Tingkat Kepentingan Kualitas Pelayanan Hotel Grand Angkasa Internasional Medan ...................................................................

  VI-3

  VI-2 6.2 Pemetaan Kategori Must Be Metode Kano ................................

  5.23 Perkiraan Biaya .......................................................................... V-54 6.1 Kategori Kano Tiap Atribut .......................................................

  5.22 Perhitungan BI untuk Karakteristik Fasilitas yang Lengkap ..... V -53

  5.20 Nilai Sales Point untuk Setiap Variabel Kebutuhan .................. V -50

   HALAMAN

  5.19 Karakteristik Pelayanan Hotel.................................................... V -46

  Persentasi .................................................................................. V -44

  5.18 Customer Importance (CI) terhadap Layanan Perhotelan

  5.17 Hasil Kuesioner Derajat Kepentingan ........................................ V -43

  5.16 Customer Requirement (CR) terhadap Layanan Perhotelan ...... V -41

  5.15 Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Tiap Atribut ....................... V -32

  5.14 Penentuan Nilai CS dan DS untuk Tiap Atribut ........................ V -29

  VI-6

  

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR HALAMAN

  2.1 Struktur Organisasi Hotel Grand Angkasa Internasional Medan .......................................................................................

  II-4

  3.1 House of Quality ...................................................................... III-14

  3.2 Prinsip TRIZ ............................................................................. III-19

  3.3 Upaya Bersamaan dalam Mengejar Diferensiasi dan Biaya Rendah ..................................................................................... III-21

  3.4 Kerangka Kerja Empat Langkah (The Four Actions

  Framework ) .............................................................................. III-23

  3.5 Skema Hapuskan-Kurangi-Tingkatkan-Ciptakan (The ERRC

  Grid ) ......................................................................................... III-24

  3.6 Kanvas Strategi (Strategy Canvas) dan Kurva Nilai................ III-25 4.1 Kerangka Konseptual Penelitian ..............................................

  IV-4

  4.2 Blok Diagram Langkah-langkah Penelitian ............................. IV-13

  4.3 Blok Diagram Pengolahan Data ............................................... IV-15

  4.4 Diagram Alir Pengolahan Data Model Kano ........................... IV-17

  4.5 Diagram Alir Pengolahan Data QFD ....................................... IV-18

  4.6 Diagram Alir TRIZ .................................................................. IV-20

  4.7 Diagram Alir Pengolahan Data Pendekatan TRIZ terhadap QFD .......................................................................................... IV-21

  

DAFTAR GAMBAR (LANJUTAN)

GAMBAR

   HALAMAN

  4.8 Diagram Alir Analisis ERRC ................................................... IV-22

  5.1 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Fasilitas Tambahan Berupa Karaoke Club ............................................. V-33

  5.2 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Suasana Hotel yang Tenang dan Nyaman .............................................. V-34

  5.3 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Karyawan Yang Sopan dalam Melayani Pelanggan ................................. V-35

  5.4 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Waktu Pelayanan dari Hotel 24 Jam .................................................... V-36

  5.5 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Kamar yang Bersih dan Nyaman .................................................................. V-37

  5.6 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Karyawan Melayani Pelanggan dengan Cepat .......................................... V-38

  5.7 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Kemudahan Pemesnan Kamar dengan Internet dan Telpon ......................... V-39

  5.8 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Pelanggan Tidak Lama Menunggu dalam Mendapatkan Pelayanan ......... V-40

  5.9 Kurva Fungsi Kepuasan Pelanggan untuk Atribut Reseptionist Mampu Memberikan Infomasi dengan Jelas dan Lengkap...... V-41

  5.10 Hubungan Korelasi Antar Karakteristik Pelayanan ................. V-48

  5.11 Matriks Hubungan .................................................................... V-49