IMPLEMENTASI TQM PADA SEKTOR JASA DI SELANDIA BARU
IMPLEMENTASI TQM PADA SEKTOR JASA
DI SELANDIA BARU
MATA KULIAH :
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
KELOMPOK 6:
JOKO SUHARTO P2CC10018Tren Dalam Implementasi TQM 1.
Berkembang cepat sejak revolusi industri pertama tahun 1920-an oleh Frederick Taylor 2.
Penggunaan metode statistik dengan Chart Control
Statistical Process Control pasca Perang Dunia kedua 3.
Dari tahun 1954 dan seterusnya, dua ahli statistik Amerika, JJ Juran dan Dr. E. Deming terlibat dalam peningkatan standar kualitas produk di Jepang. Filosofi Deming didirikan atas tiga ajaran dasar : orientasi
pelanggan, perbaikan terus menerus dan kualitas yang ditentukan oleh sistem. Deming membagi prinsip umum
perbaikan terus menerus dan komitmen manajemen
puncak untuk trasnformasi kualitas.
Tren Dalam Implementasi TQM
4.Pada akhir tahun 1970-an perkembangan yang cepat produk- produk Jepang ke pasar dunia semakin mengukuhkan Deming sebagai ‘suhu’ TQM. Menurut Deming, kualitas dicapai melalui perbaikan yang tidak pernah berakhir dan manajemen yang bertanggung jawab.
penerapan konsep kualitas memakai diagram Pareto, Just In Time dan Ishikawa Fish Bone, akibat penurunan industri skala besar Amerika Utara dan masuknya barang manufaktur dari Jepang. Awalnya negara Barat menerapkan manajemen mutu digunakan untuk memperbaiki proses manufaktur melalui
Tren Dalam Implementasi TQM
6.TQM modern tumbuh dari pergeseran bertahap dan penerapan praktek-praktek “manajemen kualitas Jepang” yang fokus pada proses teknis menuju orientasi pelanggan.
populer di negara Barat yang diadopsi untuk menggambarkan pendekatan kualitas dan melihat kualitas sebagai strategi bersaing. TQM dipandang sebagai pendekatan strategis untuk meningkatkan daya saing melalui pendekatan sistematis formal untuk perbaikan
Aplikasi dan lingkungan TQM baru
Saat ini TQM sedang diterapkan untuk beragam sektor industri publik
dan swasta termasuk kesehatan, pendidikan, perbankan, hotel, transportasi dan sektor jasa lainnya, karena sejak pertengahan 1980- an sektor yang paling cepat berkembang di negara maju adalah sektor jasa. Manajer mulai menyadari bahwa bersaing pada kualitas produk tidak
memeberikan keunggulan kompetitif yang signifikan untuk melampaui
pesaing. Kualitas pelayanan serta kualitas produk yang konsisten
yang akan memberikan keunggulan kompettitif pada 1990-an. Kebanyakan sektor jasa di Selandia Baru belum menyadari
pentingnya memformalkan proses untuk memastikan bahwa setiap
layanan berjalan konsisten. Selandia Baru sekarang telah mulai menerapkan TQM untuk sektor jasa dan manufaktur walau agakEmpat tahap dalam Evolusi TQM
TQM Sektor Jasa di Selandia Baru
Pendekatan Selandia untuk mengimplementasikan TQM dalam lingkungan yang unik belum sepenuhnya diteliti dan dikembangkan dan mayoritas aktivitas TQM terjadi pada sektor manufaktur Adanya paradoks penerapan TQM di sektor jasa, yaitu adanya
persepsi bahwa menerapkan kualitas layanan lebih mudah daripada kualitas produk di bidang manufaktur. Sehingga banyak organisasi awalnya tidak menyadari kebutuhan dan peran dari dukumentasi dan prosedur pengukuran kualitas layanan dan proses yang diperlukan untuk kualitas layanan yang konsisten
Di Selandia Baru, pelanggan jarang memberikan umpan balik
Tujuan Penelitian
Melihat latar belakang pengembangan program implementasi TQM dan berbagai model yang digunakan saat ini di Selandia Baru
Memastikan bahwa bagaimana program dan model
dirancang dan dipengaruhi selama tahap pengembangan implementasi Mengetahui bagaimana upaya pelaksanaan TQM
diperkenalkan Menilai secara langsung efektifitas metode pelatihan
Kerangka Teoritis dan Metode
Struktur penelitian ini terletak diantara disiplin
pengembangan perubahan organisasi dan Manajemen SDM TQM dapat digunakan secara aktif sebagai teknik
perubahan organisasi untuk meningkatkan efisiensi dalam produksi, menciptakan perubahan budaya, memperkenalkan kerjasama tim, mendapatkan komitmen manajemen terhadap kualitas dan untuk mencapai perbaikan bisnis lainnya Mengubah budaya organisasi, struktur dan sikap individu
Sampel
Empat organisasi besar sektor jasa di Selandia Baru
yang telah menerapkan TQM berdasarkan filosofi Deming, yang mewakili sektor perhoten, komunikasi, pariwisata dan pemerintah daerah Jumlah karyawan masing – masing organisasi ini
berkisar 250 – 500, ada yang lokal dan beberapa milik asing.
Metode
Pendekatan Metode Kualitatif dengan wawancara
mendalam untuk memperoleh informasi deskriptif
dan historis dari empat trainer, dua CEO dan empat konsultanKuesioner dikembangkan terhadap 380 karyawan
untuk mengevaluasi efektifitas metode pelatihan yang digunakan dalam pelaksanaan masing – masing organisasi TQM
Hasil
Sikap Pelanggan dan kebutuhannya di Selandia Baru :
Pelanggan tradisional Selandia Baru lebih toleran bila mendapatkan
kualitas layanan yang buruk Organisasi di Selandia Baru belum menerima umpan balik secara
teratur, secara formal maupun informal, dari pelanggan mereka di masa lalu dan ada keengganan yang harus diatasi kedua belah pihak untuk membuat informasi tersebut kredibel, valid dan teratur
Fakta yang ada mungkin pelanggan Selandia Baru memiliki layanan
yang berbeda, lebih memilih gaya layanan yang tidak formal yang mungkin terikat dengan budaya yang berimplikasi pada pemilihan metode pelatihan dan strategi TQM yang dikembangkan untuk mendapatkan umpan balik yang lebih sering dan mengurangi
Model Pendidikan
Sistem pendidikan Selandia Baru terikat dengan budaya,
penekanan pada respon verbal spontan dan interaksi kelas termasuk kegiatan kelompok yang merupakan ciri pelatihan Amerika Program TQM Amerika perlu diadaptasi dengan
memasukkan unsur budaya dan metode pelatihan disesuaikan dengan gaya belajar Selandia Baru yang menekankan pencarian, menulis formal terbatas, unsur kompetisi dan perayaan minimal, penekan belajar kinestetik. Metode pelatihan untuk implementasi TQM harus lebih
memingkinkan transfer yang efektif
Etos Kerja
Etos Kerja Selandia Baru dipengaruhi oleh keterpencilannya
pada periode kolonial awal dan perlindungan pasar yang disediakan oleh pemerintah sampai dengan pertengahan tahun 1980-an Beberapa studi menunjukkan kurangnya disiplin dalam
implementasi TQM sehingga solusi baru setengah jalan atau hasil yang dicapai salah Selandia Baru memiliki etos kerja bahwa bekerja untuk
Ukuran dan Dispersi Geograf
Selandia Baru diidentikkan dengan faktor – faktor
regionalisasi dan dispersi geografi Metode pelatihan TQM harus disesuaikan dengan
setiap lokasi, memanfaatkan contoh yang relevan,
mengadaptasi metode presentasi, bekerja dalam
struktur pelaporan, penyesuaian paket pelatihan
untuk bekrja dengan tim yang lebih kecilCampuran Multi Budaya
Selandia baru adalah unik dalam campuran multi budaya dan konsep
suku Maori yang menekankan kerja tim dan kelompok berdasarkan
kekerabatan Dalam penerapan TQM perlu dipertimbangan unsus budaya yang selaras dengan prinsip TQM Suku Maori bekerja berorientasi pada keluarga
Adanya penduduk campuran multi etnis dan budaya Polynesia dan
Asia yang saat ini mencapai hingga 30 persen Masalah utama yang semakin penting adalah diferensiasi dengan apa
yang disebut pengelompokan generik, seperti kepulauan Pasifik, Asia daripada mencatat perbedaan etnis dan suku bangsa
Konteks TQM Sektor Jasa Selandia Baru
Konsultan yang digunakan :Dari National Industrial Extension Service yang dikelola oleh Dewan Industri Australia Alasan Pelaksanaan :
Organisasi yang berbeda dipakai untuk alasan penerapan TQM yang
berbeda pula, seperti alasan perbaikan iklim hubungan industri dan
untuk keunggulan kompetitifStatus Organisasi :
Adanya perbedaan status organisasi dalam pendekatan awal TQM
sehingga hasil dari kemajuan inisiatif dari empat organisasi jugaVariabel Proses: Pelatihan
Peran pelatihan dalam implementasi TQM penting untuk
setiap usaha perubahan Peran pelatihan bervariasi tergantung pada program TQM
yang berbeda digunakan, dalam beberapa kasus digunakan untuk mendidik dan berkomunikasi kasus lainnya untuk membangun ketrampilan dan tim sert mendukung perubahan Skala pelatihan berubah sesuai ukuran organisasi dan
implikasi logistik Setengah dari sampel perusahaan fokus pada manajer dan
Variabel Proses: Pelatihan
Pelatihan memberikan tingkat yang berbeda pada
komunikasi visi atau tingkat pengusaan keterampilan Temuan menunjukkan bahwa metode terbaik untuk
memastikan karyawan dapat memahami dan menerapkan prinsip – prinsip TQM telah menjadi metode pengalaman dan secara bertahap melalui pelatihan dari atas ke bawah, perubahan dapat dibawa keluar melalui pengalaman.
Variabel Proses : Dukungan SDM
Dukungan SDM sangat penting bagi segala usaha
implementasi TQM agar sukses. Kebijakan SDM harus adaptif terhadap upaya keberhasilan TQM Penerapan sistem reward untuk menciptakan perilaku
pelanggan yang responsif dan praktek anggaran tetap mengacu pada komitmen organisasi Praktek perekrutan mengacu pada staf yang fokus terhadap
pelanggan yang masuk pada budaya kerja baru yang dipilih Manajemen puncak/CEO dan Staf harus mempunyai
komitmen yang tinggi dalam upaya perubahan
Kesimpulan
TQM dapat diimplementasikan dengan sukses dalam
konteks Selandia Baru dengan variabel tempat kerja seperti pendidikan, ukuran kerja, keragaman, campuran multi budaya dan sifat pelanggan Organisasi di Selandia Baru dapat memberikan tingkat
kualitas layanan yang konsisten sesuai dengan upaya
TQMKonsep kualitas harus terintegrasi dan diartikulasikan
pada tingkat strategi, kebijakan dan prosedur SDM untuk mendukung perubahan dan memperkuat perilaku yang sesuai , bersama pelatihan dan pengalaman untuk
TERIMA KASIH
MATUR NUWUN