Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Medan Tuntungan Kecamatan Medan Tuntungan Tahun 2014.

PERSEPSI MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS MEDAN TUNTUNGAN KECAMATAN MEDAN TUNTUNGAN TAHUN 2014 SKRIPSI OLEH: 121021058 PEBRUANTI ARITONANG

  ABSTRAK

  Puskesmas merupakan suatu tempat untuk melakukan upaya meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan. Puskesmas harus bisa menjamin mutu pelayanan keperawatan melalui kesesuaian dengan kebutuhan pasien. Kepuasan pasien merupakan tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dengan harapannnya.

  Tujuan penelitian ini ialah untuk mengetahui persepsi mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien di puskesmas Medan Tuntungan. Jenis penelitian adalah penelitian cross sectional. Besar sampel 67 responden. Pengumpulan data dengan wawancara yang berpedoman kepada kuesioner kepada pasien setelah menerima pelayanan. Kepuasan pasien diukur dari dimensi kemampuan, dimensi empati, dimensi tampilan fisik, dimensi jaminan, dan dimensi ketanggapan. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan dengan uji chi square.

  Pasien yang datang berkunjung ke puskesmas kebanyakan perempuan sebanyak 41 orang, dan umur yang paling banyak diatas 43 tahun, pendidikan yang paling banyak ialah SMA dan jenis pekerjaan sebagai ibu rumah tangga. Berdasarkan analisa bivariat disimpulkan bahwa persepsi pasien terhadap mutu pelayanan kesehatan di puskesmas Medan Tuntungan adalah berpersepsi puas dari segi dimensi kemampuan yaitu 90,0%, dimensi daya tanggap yaitu 97,7 %, dimensi jaminan yaitu 94,5%, dimensi empati yaitu 87,9%, dimensi bukti langsung yaitu 91,5%. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan uji statistik ( uji hipotesis chi square) dan diperoleh dimensi daya tanggap yaitu p=0,005 (p<0,05), dimensi jaminan yaitu p=0,016 (p<0,05), Hal ini menunjukkan bahwa hanya dimensi jaminan dan daya tanggap yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien di puskesmas Medan Tuntungan.

  Disarankan kepada Puskesmas Medan Tuntungan untuk berupaya mengatasi ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan serta meningkatkan pelayanan kesehatan berdasarkan kelima dimensi.

  Kata kunci : Persepsi, Kepuasan Pasien, Mutu Pelayanan Kesehatan.

  ABSTRACT Puskesmas (society Health Center) is one of health facility to promote the health,

prevent and treat any disease and health recovery. Puskesmas must have a high nursing

service according to the requirement of patient. The satisfaction of patient is a

consideration by compare the expectation and realization.

  The objective of this research is to study the perception of health service quality to the satisfaction of patient at Puskesmas Medan Tuntungan. This research is cross sectional

study. The number of sample is 67 respondents. The data collected by interview based on

questionnaire to the patient after get the service. The satisfaction of patient is measured by

dimension of capability, empathy, physical appearance, guarantee and responds. In order

to study the factors influence the satisfaction it use the chi square test.

  More of patient who visit Puskesmas is female for 41 persons, and more of them has

age 43 years or over, and most of them are graduation of senior high school (SMA) and

more of them are housewives. Based on variable analysis it concluded that perception of

patient to the health service quality at Puskesmas Medan Tuntungan is satisfaction

perception based on capability, responds, guarantee, empathy, and direct evidence for

90,0%, 97,7%, 94,5%, 87,9%and 91,5%, respectively. This research was conducted by

using statistical testing (hipothesis test of chi square) and the dimension of responds is p =

0,005 (p<0,05), guaratee dimension for p = 0,016 (p < 0,05). This indicates that only

guarantee and respond dimentions that have significant influence to the satisfaction of

patient at puskesmas Medan Tuntungan.

  It is suggest to the puskesmas Medan Tuntungan to minimize the dissatisfaction of

patient to the health service quality and to increase the health service quality in five

dimensions.

  Keywords : Perception, Satisfaction of patient, Quality of Health Service

DAFTAR RIWAYAT PENULIS

  Nama : Pebruanti Aritonang Tempat/ Tanggal lahir : Buluduri, 02 Februari 1990 Jenis Kelamin : Perempuan Agama : Kristen Protestan Status Perkawinan : Belum Menikah Alamat Rumah : Jl. Bunga Rinte Gg. Mawar III

  No. 6A Simpang Selayang Medan

  Riwayat Pendidikan

  Tahun 1996 – 2002 : SD Negeri No.034811 Buluduri Tahun 2002 - 2005 : SMP Negeri 2 Laeparira Tahun 2005 - 2008 : SMA Kalam Kudus Medan Tahun 2008 - 2011 : Akademi Ahli Kesehatan Gigi Politeknik Kesehatan Medan Tahun 2012 - 2015 : Fakultas Kesehatan Masyarakat USU Medan

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur kapada Tuhan Yang Maha Kuasa yang telah melimpahkan kasih dan KaruniaNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Persepsi

  

Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Di Puskesmas Medan Tuntungan

Kecamatan Medan Tuntungan Tahun 2014”.

  Proses penulisan skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan, bantuan dukungan dan doa dari berbagai pihak, dalam kesempatan ini ucapan terima kasih yang tidak terhingga saya sampaikan kepada yang terhormat : 1.

  Bapak Dr.Drs. Surya Utama, MS selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

  2. Bapak Drs.Tukiman, MKM selaku ketua Departemen Pendidikan Kesehatan Dan Ilmu Perilaku sekaligus sebagai dosen pembimbing II yang telah memberikan ilmu, dan meluangkan waktu dan pikirannya dalam memberikan bimbingan, petunjuk, saran dan supportnya yang tiada terhingga kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

  3. Ibu dr.Linda T Maas, MPH selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktu, dan pikirannya serta memberikan bimbingan, petunjuk, saran, support dan motivasi yang tiada terhingga kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan .

  4. Bapak Drs.Eddy Syahrial, MS selaku dosen penguji I yang telah memberikan saran dan masukan dalam penulisan skripsi ini.

  5. Ibu Dr.Juanita, SE, M.Kes selaku dosen penguji II yang telah banyak memberikan saran dan masukan dalam penulisan skripsi ini.

  6. Bapak Drs.Jemadi, Mkes selaku dosen Pembimbing Akademik yang telah banyak memberikan bimbingan selama pendidikan.

  7. Bapak dan Ibu staf pengajar Departemen PKIP yang telah memberikan ilmu yang bermanfaat bagi penulis.

  8. Bapak dr.Immanuel S.Sembiring selaku Kepala Puskesmas Medan Tuntungan yang telah memberikan izin melakukan penelitian di puskesmas tersebut.

  9. Kedua orangtua dan keluarga besar, yang selalu berdoa dan memberikan dukungan penuh, baik moril maupun material untuk menyelesaikan pendidikan.

  10. Teman- teman di FKM khususnya Departemen PKIP dan juga teman-teman stambuk 2008 yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

  11. Semua pihak yang telah banyak membantu khususnya Anggi Mutiah Sakdiyah, SKM atas dukungan dan kerjasamanya.

  Akhirnya penulis mengharapkan kiranya skripsi ini dapat berguna bagi perkembangan ilmu pengetahuan dan dijadikan acuan bagi penelitian selanjutnya.

  Medan, Januari 2015 Penulis

  Pebruanti Aritonang

  

DAFTAR ISI

HALAMAN PENGESAHAN ABSTRAK ....................................................................................................... i ABSTRAC ........................................................................................................ ii RIWAYAT HIDUP PENULIS ......................................................................

  iii

  KATA PENGANTAR .................................................................................... iv DAFTAR ISI .................................................................................................. vi DAFTAR TABEL .......................................................................................... ix DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xii

  BAB I PENDAHULUAN 1.1.

  1 Latar Belakang ...............................................................................

  1.2.

  7 Rumusan Masalah ..........................................................................

  1.3.

  7 Tujuan Penelitian ...........................................................................

  1.3.1. Tujuan Umum ......................................................................

  7 1.3.2. Tujuan Khusus ......................................................................

  7 1.4.

  8 Manfaat Penelitian ..........................................................................

  BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Persepsi ............................................................................................

  9 2.2. Teori Pelayanan ...............................................................................

  10 2.3. Pengertian Kepuasan Pasien ............................................................

  11 2.4. Pengukuran Kepuasan Pasien ..........................................................

  12 2.5. Manfaat Mengetahui Kepuasan........................................................

  15 2.6. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan ............................................

  18 2.6.1. Konsep Mutu Pelayanan Kesehatan .....................................

  21 2.6.2. Faktor Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan ....

  21 2.7. Penyelenggaraan Pelayanan Kesehatan ...........................................

  23 2.8. Harapan pelanggan Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan ..............

  25

  2.9. Model Pengukuran Pelayanan Kesehatan ........................................

  39 3.4. Metode Pengumpulan Data ..............................................................

  45 3.7. Teknik Analisa Data .........................................................................

  45 3.6.2. Cara Pengukuran ....................................................................

  45 3.6.1. Instrument ..............................................................................

  45 3.6. Instrument Dan Cara Pengukuran ....................................................

  44 3.5.4. Kepuasan Pasien....................................................................

  44 3.5.3. Sikap dan Pengetahuan .........................................................

  42 3.5.2. Karakteristik Pasien ..............................................................

  42 3.5.1. Variabel Mutu Pelayanan ......................................................

  41 3.5. Defenisi Operasional ........................................................................

  40 3.4.2. Data Sekunder .......................................................................

  40 3.4.1. Data Primer ...........................................................................

  39 3.3.2. Sampel ..................................................................................

  26 2.10. Dimensi Mutu Layanan ..................................................................

  39 3.3.1. Populasi .................................................................................

  39 3.3. Populasi dan Sampel ........................................................................

  38 3.2. Lokasi Dan Waktu Penelitian...........................................................

  36 BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Jenis Penelitian .................................................................................

  34 2.13. Kerangka Konsep ...........................................................................

  32 2.12. Pelayanan Kesehatan di Puskesmas ...............................................

  31 2.11.4. Upaya dan Azas Penyelengaraan Puskesmas ......................

  30 2.11.3. Fungsi Puskesmas ...............................................................

  29 2.11.2. Tujuan Puskesmas ...............................................................

  29 2.11.1. Pengertian Puskesmas ........................................................

  28 2.11. Puskesmas ......................................................................................

  46

  BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1. Lokasi Penelitian ..............................................................................

  48 4.1.1. Gambaran Umum Tempat Penelitian .....................................

  48 4.2. Analisis Univariat.............................................................................

  50 4.2.1. Umur Responden ....................................................................

  50 4.2.2. Jenis Kelamin Responden ......................................................

  50 4.2.3. Pendidikan Responden ...........................................................

  51 4.2.4. Pekerjaan Responden .............................................................

  51 4.2.5. Kepuasan Responden .............................................................

  52

  4.2.6. Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Kemampuan

  53

  4.2.7. Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Ketanggapan

  54 4.2.8. Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Jaminan .....

  55 4.2.9. Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Empati .......

  56

  4.2.10. Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Tampilan Fisik .....................................................................................

  57 4.3. Analisis Bivariat ...............................................................................

  58

  4.3.1. Pengaruh Dimensi Kemampuan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Medan Tuntungan ...............................................

  58

  4.3.2. Pengaruh Dimensi Empati Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Medan Tuntungan ...............................................

  59

  4.3.3. Pengaruh Dimensi Tampilan Fisik Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Medan Tuntungan ..........................................

  60

  4.3.4. Pengaruh Dimensi Jaminan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Medan Tuntungan ...............................................

  61

  4.3.5. Pengaruh Dimensi Ketanggapan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Medan Tuntungan ...........................................

  62

  BAB V PEMBAHASAN 5.1. Karakteristik Responden ..................................................................

  5.3.1. Pengaruh Dimensi Kemampuan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Medan Tuntungan ...........................................

  80 6.2. Saran .................................................................................................

  79 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN 6.1. Kesimpulan ......................................................................................

  5.3.5 Pengaruh Dimensi Ketanggapan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Medan Tuntungan ...........................................

  78

  5.3.4. Pengaruh Dimensi Jaminan Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Medan Tuntungan ...........................................

  77

  5.3.3. Pengaruh Dimensi Tampilan Fisik Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Medan Tuntungan ...........................................

  76

  5.3.2. Pengaruh Dimensi empati Dengan Kepuasan Pasien Di Puskesmas Medan Tuntungan ...........................................

  76

  5.3. Pembahasan Analisis Bivariat

  65 5.2. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan ...............

  74

  5.2.5. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Dari Segi Dimensi Tampilan Fisik Di Puskesmas Medan Tuntungan ....

  72

  5.2.4. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Dari Segi Dimensi Empati Di Puskesmas Medan Tuntungan ................

  70

  5.2.3. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Dari Segi Jaminan Di Puskesmas Medan Tuntungan ..............................

  69

  5.2.2. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Dari Segi Ketanggapan Di Puskesmas Medan Tuntungan.....................

  67

  5.2.1. Persepsi Responden Tentang Mutu Pelayanan Dari Segi Kemampuan Di Puskesmas Medan Tuntungan......................

  67

  81 DAFTAR PUSTAKA

  DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Jumlah Kunjungan Puskesmas Medan Tuntungan Pada Bulan Januari sampai dengan desember 2012: 5 .....................................

  5 Tabel 1.2. Jumlah Kunjungan Puskesmas Medan Tuntungan Pada Bulan Januari Sampai Desember 2013: 6 ................................................

  6 Tabel 1.3 Jumlah Kunjungan Peserta ASKES, BPJS, dan Jamkesmas Puskesmas Medan Tuntungan pada Bulan : Januari sampai dengan September 2013 .................................................................

  7 Tabel 3.1: Matriks defenisi operasional yang diukur melalui dimensi realibility, dimensi responsivenes, dimensi assurance, dimensi empathy dan dimensi tangible..........................................

  42 Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur di Puskesmas Medan Tuntungan .....................................................

  50 Tabel 4.2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin di Puskesmas Medan Tuntungan ...................................................

  50 Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan Responden di Puskesmas Medan Tuntungan ................................

  51 Tabel 4.4 Distribusi frekuensi responden berdasarkan pekerjaan di Puskesmas Medan Tuntungan .......................................................

  51 Tabel 4.5. Distribusi Kepuasan Responden Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Tuntungan Kecamatan Medan Tuntungan ......................................................................................

  52 Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Kemampuan di Puskesmas Medan Tuntungan ...............

  53 Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Ketanggapan di Puskesmas Medan Tuntungan...............

  54 Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Jaminan di Puskesmas Medan Tuntungan ......................

  55

Tabel 4.9. Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Empati di Puskesmas Medan Tuntungan ........................

  56 Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Persepsi Mutu Pelayanan Berdasarkan Dimensi Bukti Langsung di Puskesmas Medan Tuntungan ..........

  57 Tabel 4.11 Pengaruh Dimensi Kemampuan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Medan Tuntungan .......................................................

  58 Tabel 4.12. Pengaruh Dimensi Empati dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Medan Tuntungan .......................................................

  59 Tabel 4.13. Pengaruh Dimensi Tampilan Fisik dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Medan Tuntungan ...................................................

  60 Tabel 4.14. Pengaruh Dimensi Jaminan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Medan Tuntungan .......................................................

  61 Tabel 4.15. Pengaruh Dimensi Tanggap dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Medan Tuntungan .......................................................

  62 Tabel 4.16. Hasil Seleksi Bivariat ....................................................................

  62 Tabel 4.17. Hasil analisis multivariat regresi logistik ......................................

  63 Tabel 5.1. Matriks Persepsi Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien di Puskesmas Medan Tuntungan ...................................................

  72