STRATEGI MAINTENANCE DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS NASABAH BNI SYARIAH SURABAYA DHARMAWANGSA.

ABSTRAK

Judul penelitian ini adalah Strategi Maintenance dalam Memepertahankan Loyalitas Nasabah BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa. Penelitian ini merupakan hasil penelitian kualitatif yang memiliki tujuan untuk menjawab pertanyaan mengenai bagaimana aplikasi strategi maintenance serta peran dari strategi tersebut dalam mempertahankan loyalitas nasabah BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa.

Penelitian ini menggunakan metode kualitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan cara dokumentasi dan didukung dengan wawancara langsung pada customer service, marketing funding, dan branch manager. Wawancara dilakukan untuk menggali informasi secara mendalam terkait permasalahan yang diangkat oleh peneliti. Adapun data yang terkumpul dianalisis dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa strategi maintenance merupakan bagian dari strategi pemasaran yang dilakukan oleh BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa. Dalam melaksanakan strategi maintenance ini dilakukan dengan cara menelpon nasabah secara rutin setiap bulan, mengucapkan dan memberikan hadiah saat ada nasabah yang berulang tahun, atau berkunjung ke rumah nasabah, dan lain-lain. Nasabah-nasabah tersebut yang mendapatkan maintenance ini adalah nasabah yang dananya lebih dari seratus juta rupiah. Strategi maintenance ini memiliki peran yang besar dalam mempertahankan loyalitas nasabah, hal ini terbukti dengan adanya peningkatan jumlah Dana Pihak Ketiga (DPK) dan jumlah nasabah BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa.

BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa diharapkan agar selalu menerapkan strategi maintenance dan strategi promosi lainnya yang lebih menarik serta tetap menjaga hubungan baik antara bank dan nasabah agar loyalitas nasabah dapat terbentuk.

DAFTAR ISI

SAMPUL DALAM ... i

PERNYATAAN KEASLIAN ... ii

PERSETUJUAN PEMBIMBING ... iii

PENGESAHAN ... iv

ABSTRAK ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR TRANSLITERASI ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Identifikasi dan Batasan Masalah... 7

C. Rumusan Masalah ... 7

D. Kajian Pustaka ... 8

E. Tujuan Penelitian ... 12

F. Kegunaan Hasil Penelitian ... 12

G. Definisi Operasional... 13

H. Metode Penelitian... 15

I. Sistematika Pembahasan ... 20

BAB II STRATEGI MAINTENANCE _{DALAM MEMPERTAHANKAN} LOYALITAS NASABAH ... 22

A. Pemasaran ... 22

1. Pengertian Pemasaran ... 22

2. Strategi Pemasaran ... 23

3. Strategi Promosi Bank ... 28

4. Strategi Maintenance ... 34

5. Kepuasan Nasabah ... 36

B. Loyalitas Nasabah ... 38

BAB III STRATEGI MAINTENANCE _{DALAM MEMPERTAHANKAN} LOYALITAS NASABAH BNI SYARIAH SURABAYA DHARMAWANGSA ... 42

A. Gambaran Umum Tentang BNI Syariah Surabaya

Dharmawangsa ... 42

B. Strategi Maintenance dalam Mempertahankan Loyalitas Nasabah BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa ... 47

BAB IV APLIKASI STRATEGI MAINTENANCE _DALAM MEMPERTAHANKAN LOYALITAS NASABAH BNI SYARIAH SURABAYA DHARMAWANGSA ... 53

A. Aplikasi Strategi Maintenance dalam Mempertahankan Loyalitas Nasabah BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa ... 53

B. Peran Strategi Maintenance dalam Mempertahankan Loyalitas Nasabah BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa ... 60

BAB V PENUTUP ... 66

A. Kesimpulan ... 66

B. Saran ... 67

DAFTAR PUSTAKA ... 68 LAMPIRAN

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Perkembangan dunia ekonomi dan dunia bisnis yang semakin pesat dapat dilihat dari ketatnya persaingan. Fenomena ini disebabkan oleh semakin banyaknya lembaga-lembaga keuangan syariah yang bermunculan. Lembaga keuangan syariah itu mampu sebagai pendorong pertumbuhan ekonomi suatu Negara, sehingga peran dan keadaannya yang sangat penting dan sangat dibutuhkan. Hal itu dibuktikan oleh adanya lembaga perbankan syariah di Indonesia yang telah menunjukkan perkembangan pesat selama beberapa tahun terakhir.1

Berdasarkan data Otoritas Jasa Keuangan (OJK), jumlah Bank yang ada di Indonesia sangat banyak. OJK mencatat hingga saat ini jumlah bank di Indonesia berjumlah 119 Bank.2 Dari 119 bank tersebut, 11 diantaranya merupakan Bank Umum Syariah (BUS) dan salah satunya adalah PT. Bank BNI Syariah.

Dengan perkembangan bank syariah yang begitu pesat, maka persaingan antara lembaga keuangan syariah yang satu dengan yang lain juga akan meningkat. Di tengah pesatnya persaingan dunia perbankan nasional yang menerapkan sistem bunga, perbankan syariah yang menerapkan sistem ekonomi Islam saat ini mampu bersaing dan kini mencapai perkembangan yang signifikan. Sejak diberlakukannya

1 _{Warkum Sumitro, Asas-asas Perbankan Islam dan Lembaga-lembaga Terkait (BAMUI &}

Takaful) di Indonesia (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2002), 135.

2 _{www.ojk.go.id, dalam jumlah bank di Indonesia,}

(diakses pada tanggal 22 Februari 2016 pukul 21.30).

2

Undang-Undang No. 10 Tahun 1998 tentang Perbankan, kesempatan bagi pengembangan perbankan syariah pun lebih luas. Kemunculan perbankan syariah semakin menguat ketika terjadi krisis ekonomi yang membuat bank-bank konvensional mengalami keterpurukan sementara perbankan syariah tetap bertahan. Saat ini dunia perbankan menghadapi era persaingan yang sehat dan saling menonjolkan keunggulan yang dimiliki untuk menarik hati masyarakat Indonesia agar menjadi nasabahnya.3

Bank syariah berdiri dilatarbelakangi oleh keinginan umat Islam untuk menghindari riba dalam kegiatan muamalahnya. Tidak hanya menghindari riba, tujuan didirikan bank syariah juga untuk memperoleh kesejahteraan lahir batin melalui kegiatan muamalah berlandaskan pada al-Quran dan hadits.4 Konsep itulah yang membuat perbankan syariah memiliki nilai lebih dibanding dengan bank konvensional. Nilai lebih ini terbukti mampu menjadi mesin pendorong yang efektif bagi perkembangan bank syariah, sebab nilai lebih itu menjadi daya tarik tersendiri bagi perkembangan bank syariah di mata masyarakat.

Bank berdasarkan prinsip syariah belum lama berkembang di Indonesia, namun sudah menunjukkan tanda-tanda yang menggembirakan sejak hadirnya bank syariah saat ini yang berjumlah sekitar empat ratusan lebih kantornya. Keluarnya fatwa MUI yang mengharamkan bunga bank konvensional tahun 2003 lalu memperkuat kedudukan bank syariah.5

3M. Syafi’ Antonio, _{Bank Syariah Dari Teori ke Praktek, (Jakarta: Gema Insani Press, 2001), 27.} 4 _{Ibid, 15.}

3

Dari sekian banyak bank syariah yang ada di Indonesia, PT. Bank BNI Syariah merupakan bank syariah yang perkembangannya cukup pesat. Perkembangan ini dimulai sejak pemisahan diri (spin off) dari BNI menjadi Bank Umum Syariah (BUS) dengan nama PT. Bank BNI Syariah dengan memiliki 27 Cabang pada tanggal 19 Juni 2010. Pemisahan diri (Spin off) yang dilakukan sebagai perwujudan lembaga keungan yang berbasis syariah. Perkembangan PT. Bank BNI Syariah ini dapat dilihat dari tahun ke tahun. Pada Juni 2014, jumlah cabang BNI Syariah mencapai 65 Kantor Cabang, 161 Kantor cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan Gerak dan 20 Payment Point.6

Dengan meningkatnya perkembangan PT. Bank BNI Syariah dari tahun ke tahun, persaingan memperebutkan nasabah bank di Indonesia juga sangat ketat. Oleh sebab itu dibutuhkan beberapa strategi pemasaran yang dapat memasarkan produknya agar peningkatan jumlah nasabahnya juga seiring dengan peningkatan jumlah kantor BNI di Indonesia. Selain untuk menarik minat nasabah baru, strategi pemasaran yang dilakukan oleh BNI Syariah juga berfungsi untuk mempertahankan nasabah-nasabah yang telah menjadi nasabah tetap di BNI Syariah agar tetap loyal. Karena menurut Penyelia Pemasaran BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa, mempertahankan nasabah itu lebih sulit dari pada mencari nasabah. Oleh karena itu dibutuhkan strategi yang tepat dalam mempertahankan loyalitas nasabah. Strategi pemasaran yang dilakukan oleh BNI Syariah Surabaya untuk menarik minat nasabah ialah antara lain dengan menggunakan banner, baliho, iklan, promosi

6 _{BNI Syariah, Sejarah BNI Syariah, dalam http://www.bnisyariah.co.id/sejarah-bni-syariah}

4

dengan menawarkan berbagai hadiah promosi melalui opentable (pameran), dan bentuk promosi lainnya. Strategi pemasaran dalam bentuk promosi lainnya yang digunakan oleh BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa adalah strategi maintenance. Strategi maintenance ini merupakan strategi untuk mempertahankan loyalitas nasabah-nasabah BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa yang dilakukan dengan cara memberikan promosi-promosi tertentu kepada nasabah. Misalnya dengan memberikan hadiah, mengirimi kado saat hari ulang tahun nasabah, menghubungi nasabah setiap bulan, dan lain-lain.

Dengan didukung nasabah yang loyal, bank syariah diharapkan bukan hanya mampu secara aktif memilih dan mendapatkan calon nasabah baru, melainkan juga dapat menghadapi pangsa pasar yang persaingannya semakin meningkat. Loyalitas nasabah merupakan salah satu aspek penting dalam pemasaran, oleh karena itu marketer perusahaan harus mampu mengintegrasikan strategi pemasaran untuk mendapatakan loyalitas nasabah. Loyalitas nasabah merupakan hal yang sangat penting bagi bank, karena dengan nasabah loyal diharapkan bank dapat memperoleh profitabilitas jangka panjang bagi perusahaan. Maka dari itu, nasabah yang loyal adalah aset perusahaan yang harus dipertahankan. Hal ini sesuai dengan Firman Allah dalam al-Quran Surat Ali Imran Ayat 159:

َ ق َف

َ قكم ل َ مَۡر

ق َّٱ

َظيق َغ ًظَف َ نُك م َ َو ۖم ُ

َ َ قِ

ق

م َ ملٱ

َ

ل

ْ وََُف

َف ۖ َ ق م َح م قم

ُفمعٱ

م ُ منَع

َو

م قَمغَتمسٱ

قِ م ُهمرقو َشَو م ُ

َ

ق م

َ م

ۡٱ

َ َل م َََ َتَف َ ممَ َع َْمقإَف

هقَّٱ

َنقإ

ََّٱ

و ق ُُ

ققككَ َتُ

م

ٱ

َي

5

Artinya: Maka disebabkan rahmat dari Allah-lah kamu berlaku lemah lembut terhadap mereka. Sekiranya kamu bersikap keras lagi berhati kasar, tentulah mereka menjauhkan diri dari sekelilingmu. Karena itu maafkanlah mereka, mohonkanlah ampun bagi mereka, dan bermusyawaratlah dengan mereka dalam urusan itu. Kemudian apabila kamu telah membulatkan tekad, maka bertawakkallah kepada Allah. Sesungguhnya Allah menyukai orang-orang yang bertawakkal kepada-Nya.7

Ayat di atas berkenaan dengan kemauan pegawai untuk peduli dan memberi perhatian secara individu kepada nasabah. Kemauan ini yang ditunjukkan melalui hubungan, komunikasi, memahami, dan perhatian terhadap kebutuhan serta keluhan nasabah. Melalui hal tersebut akan membuat nasabah merasa kebutuhannya terpuaskan karena dirinya dilayani dengan baik. Sikap lainnya yang bisa ditunjukkan oleh pegawai adalah dengan memberikan layanan informasi dan keluhan nasabah, melayani transaksi nasabah dengan senang hati, membantu nasabah ketika mengalami kesulitan dalam bertransaksi, dan lain-lain. Hal ini yang akan mendatangkan kesukaan, kepuasan, dan meningkatkan loyalitas nasabah.8

Dunia perbankan syariah menyadari betapa pentingnya memperoleh dan mempertahankan kepercayaan nasabah bagi keberhasilan bisnis bank syariah. Oleh sebab itu, perbankan syariah mulai berlomba-lomba menunjukkan sikap lebih menghargai nasabahnya karena kepuasan nasabah semakin diyakini sebagai kunci sukses pemasaran jasa bank syariah. Loyalitas berhubungan erat dengan pelayanan yang baik dan kepuasan. Dalam dunia perbankan, nasabah akan menjadi loyal apabila nasabah merasa puas dengan pelayanan maupun produk bank tersebut. Loyalitas muncul karena kebutuhan dan keinginan terpenuhi. Kebutuhan adalah

7 _{Departemen Agama RI, al-Quran dan Terjemahannya, (Bandung: CV. Penerbit J-ART, 2004),}

71.

6

sebuah kondisi di mana seseorang merasa kekurangan atas satu barang tertentu da nada sebuah dorongan untuk memenuhinya. Sedangkan keinginan merupakan kebutuhan manusia yang sudah dibentuk oleh budaya dan kepribadian individu.9 Adapun indikator dari loyalitas nasabah menurut BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa adalah nasabah yang setia kepada BNI Syariah meskipun tahu bagi hasilnya naik turun, nasabah yang setia menggunakan produk dari BNI Syariah, dan nasabah yang mau mengajak rekan atau keluarganya.

Strategi maintenance yang digunakan BNI Syariah ini serentak dilaksanakan oleh seluruh kantor cabang BNI Syariah yang ada di Surabaya. salah satunya di kantor BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa. Salah satu tujuan dari adanya strategi ini adalah untuk mempertahankan loyalitas nasabah BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa. Menurut Fita, salah satu pegawai BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa devisi marketing funding, strategi maintenance yang digunakan dinilai ampuh dan efektif untuk mempertahankan loyalitas nasabah. Hal ini dapat dilihat dari peningkatan jumlah Dana Pihak Ketiga (DPK) BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa dari tahun 2011 sampai tahun 2015.

Berdasarkan uraian di atas, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Strategi Maintenance dalam Mempertahankan Loyalitas Nasabah BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa”.

7

B. Identifikasi dan Batasan Masalah

Dari latar belakang masalah di atas, maka masalah yang dapat diidentifikasi

pada skripsi yang berjudul “Strategi Maintenance dalam Mempertahankan

Loyalitas Nasabah BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa” adalah sebagai berikut: 1. Bentuk-bentuk strategi pemasaran BNI Syariah.

2. Peran promosi dalam mempertahankan loyalitas nasabah BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa.

3. Aplikasi strategi maintenance dalam mempertahankan loyalitas nasabah BNI Syariah Surabaya.

4. Peran strategi maintenance dalam mempertahankan loyalitas BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa.

Berdasarkan identifikasi permasalahan di atas dan dengan keterbatasan peneliti, maka peneliti hanya membatasi beberapa permasalahan saja. Adapun masalah yang akan dibahas oleh peneliti diantaranya adalah sebagai berikut: a. Aplikasi strategi maintenance dalam mempertahankan loyalitas nasabah BNI

Syariah Surabaya Dharmawangsa.

b. Peran strategi maintenance dalam mempertahankan loyalitas nasabah BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa.

c. Fokus penelitian ini adalah pada nasabah penabung saja, bukan pada nasabah pembiayaan di BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa.

C. Rumusan Masalah

Berangkat dari latar belakang yang telah dikemukakan di atas, maka peneliti memberikan rumusan masalah sebagai berikut:

8

1. Bagaimana aplikasi strategi maintenance dalam mempertahankan loyalitas nasabah BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa?

2. Bagaimana peran strategi maintenance dalam mempertahankan loyalitas nasabah BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa?

D. Kajian Pustaka

Berdasarkan penelusuran kajian kepustakaan yang dilakukan penulis, ada beberapa penelitian yang terkait dengan permasalahan dalam penelitian ini. Adapun beberapa penelitian terdahulu yang terkait dengan pembahasan penelitian ini, antara lain:

Penelitian pertama, berjudul Strategi Mempertahankan Loyalitas Kerja SDM dan Implikasinya terhadap Produktivitas pada PT. Bank Syariah Mega Indonesia, Tbk. Skripsi yang ditulis oleh Mahfudz Maulana Sahban ini bertujuan untuk mengetahui bentuk-bentuk strategi yang digunakan oleh PT. Bank Mega Syariah Indonesia, Tbk. dalam mempertahankan loyalitas kerja Sumber Daya Manusianya serta untuk mengetahui implikasi dari stategi mempertahankan loyalitas keja SDMnya terhadap produktivitas PT. Bank Syariah Mega Indonesia, Tbk. dari hasil penelitian tersebut, menunjukkan bahwa tingkat loyalitas SDM PT. Bank Syariah Mega Indonesia, Tbk. sangat baik sehingga berimplikasi pada peningkatan laba sebagai indikator peningkatan produktivitas perusahaan. Strategi yang dilakukan untuk mempertahankan loyalitas SDM cukup berhasil dengan

9

melihat kemampuan SDM untuk mencapai target-target yang telah ditetapkan perusahaan.10

Perbedaan penelitian tersebut dengan penelitian saya adalah penelitian tersebut bertujuan untuk melihat strategi mempertahankan loyalitas kerja Sumber daya manusia serta implikasinya terhadap produktivitas PT. Bank Syariah Mega, Tbk., sedangkan penelitian saya bertujuan untuk mengetahui peran dari strategi maintenance dalam mempertahankan loyalitas nasabah di BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa.

Penelitian kedua, berjudul Analisis Pemberian Hadiah dalam Upaya Mneingkatkan Loyalitas Nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ngagel Surabaya. Tujuan dari skripsi ini adalah untuk mengetahui bagaimana analisis dari pemberian hadiah dalam upaya meningkatkan loyalitas nasabah di BNI Syariah Cabang Pembantu Ngagel Surabaya dan bagaimana peran program pemberian hadiah tersebut dalam meningkatkan loyalitas nasabah. Adapun hasil dari penelitian yang dilakukan oleh Akhla Karunia, mahasiswi Jurusan Ekonomi Syariah Fakultas Syariah dan Ekonomi Islam UIN Sunan Ampel Surabaya menunjukkan bahwa program pemberian hadiah merupakan bagian dari strategi pemasaran yang dilaksanakan BNI Syariah Cabang Pembantu Ngagel Surabaya. Program pemberian hadiah ini juga mempunyai peran untuk meningkatkan loyalitas nasabah.11

10 _{Mahfudz Mau}lana Sahban, “Analisis Pemeliharaan _{(Maintenance) dalam Mempertahankan}

Loyalitas Kerja Sumber Daya Manusia pada PT. Bank Syariah Mega Indonesia” (Skripsi—

Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2008), 99.

11Akhla Karunia, “Analisis Pemberian _{Hadaih dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas Nasabah di}

BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ngagel Surabaya” (Skripsi—UIN Sunan Ampel, Surabaya, 2014).

10

Perbedaan penelitian tersebut dengan penelitian saya adalah tujuan dari penelitian tersebut adalah untuk mengetahui analisis dan peran dari pemberian hadiah dalam meningkatkan loyalitas nasabah BNI Syariah Cabang pembantu Ngagel Surabaya, sedangkan fokus penelitian saya adalah untuk mengetahui analisis dan peran strategi maintenance dalam mempertahankan loyalitas nasabah BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa Surabaya.

Penelitian Ketiga, berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner terhadap Loyalitas Nasabah Pada Bank BTN Syariah Cabang Bandung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan frontliner dan bagaimana loyalitas nasabahnya serta untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah BTN Syariah cabang Bandung. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan frontliner secara keseluruhan sebesar 3,82 yang artinya kualitas pelayanan dapat dinilai baik. Loyalitas nasabah secara keseluruhan 3,40 artinya loyalitas nasabah dapat dinilai cukup tinggi. Adapun pengaruh kualitas pelayanan frontliner berpengaruh tinggi terhadap loyalitas nasabah sebesar 78,8%.12

Adapun perbedaan penelitian tersebut dengan penelitian yang saya lakukan adalah penelitian Ariyanti ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan frontliner terhadap loyalitas nasabah, variabel X dalam penelitian Ariyanti ini adalah kualitas pelayanan frontliner, sedangkan penelitian yang saya

12Ariyanti Sunarno, “Pengaruh _{Kualitas Pelayanan Frontliner terhadap Loyalitas Nasabah Pada}

11

lakukan bertujuan untuk mengetahui strategi maintenance dalam mempertahankan loyalitas nasabah. variabel X yang saya guanakan adalah strategi maintenance.

Penelitian keempat, berjudul Membangun Loyalitas Nasabah Melalui Peningkatan Kualitas Pelayanan dan Keunggulan Produk (Studi Empiris Pada PT. Bank Bukopin, Tbk di Kota Semarang). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis mengenai bagaimana meningkatkan loyalitas nasabah PT. Bank Bukopin, dengan didukung peningkatan kualitas pelayanan (service quality) yang diberikan perusahaan dan meningkatkan keunggulan produk. Berdasarkan hasil penelitian, loyalitas nasabah ditingkatkan melalui petugas customer service yang khusus menangani nasabah dengan perhatian lebih, membuat pelayanan standar marketing kepada nasabah prioritas dan bukan prioritas, mendesign ulang baju seragam karyawan yang dilakukan setiap tahun yang disesuaikan dengan perkembangan mode dengan mengedepankan kesopanan dan kenyamanan pemakai, dan lain sebagainya.13

Perbedaan penelitian tersebut dengan penelitian saya adalah fokus penelitian tersebut adalah untuk menganalisis bagaimana PT. Bank Bukopin membangun loyalitas nasabah dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan dan keunggulan produknya. Sedangkan fokus penelitian yang saya lakukan adalah mengetahui peran strategi maintenance dalam mempertahankan loyalitas nasabah BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa.

13Ferlina Ariyani, “_{Membangun Loyalitas Nasabah Melalui Peningkatan Kualitas Pelayanan dan}

Keunggulan Produk (Studi Empiris Pada PT. Bank Bukopin, Tbk di Kota Semarang)” (Skripsi—

12

Penelitian kelima, berjudul Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada Nasabag PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk cabang Kalimalang). Skripsi yang ditulis oelh Firmansyah, mahasiswa jurusan Muamalat (Ekonomi Islam) UIN Syarif Hidayatulloh ini bertujuan untuk menganalisis faktor-faktor yang berhubungan dengan loyalitas nasabah bank syariah, dengan sampel 50 orang. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor-faktor tersebut memiliki hubungan yang signifikan terhadap loyalitas nasabah. Adapun faktor-faktor tersebut antara lain: faktor syariah, produk, harga, sumber daya manusia, dan faktor promosi.14

E. Tujuan Penelitian

Berdasarkan beberapa rumusan masalah yang telah dipaparkan di atas, terdapat tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini, diantaranya:

1. Untuk mengetahui aplikasi strategi maintenance dalam mempertahankan loyalitas nasabah BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa.

2. Untuk mengetahui peran strategi maintenance dalam mempertahankan loyalitas nasabah BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa.

F. Kegunaan Hasil Penelitian

1. Aspek Teoritis

a. Menambah wawasan keilmuan bagi penulis khususnya dan bagi pembaca pada umumnya mengenai strategi maintenance dalam mempertahankan loyalitas nasabah BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa.

14Firmansyah, “_{Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi}

pada Nasabag PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk cabang Kalimalang)” (Skripsi—UIN Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2008).

13

b. Sebagai bahan referensi dan informasi bagi peneliti yang akan melakukan penelitian lebih lanjut.

2. Aspek Praktis

a. Bagi Bank, sebagai bahan pertimbangan untuk memperbaiki strateginya dalam mempertahankan loyalitas nasabahnya.

b. Bagi masyarakat, dapat memberikan informasi mengenai strategi yang digunakan oleh BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa untuk mempertahankan loyalitas nasabah, dalam hal ini salah satu strategi yang digunakan adalah maintenance.

G. Definisi Operasional

Definisi operasional merupakan bagian yang mendefinisikan sebuah konsep atau variable agar dapat diukur, dengan cara melihat pada dimensi (indicator) dari suatu konsep/variabel. Dimensi/variabel dapat berupa perilaku, aspek, atau sifat/karakteristik.15

Penelitian ini berjudul “Analisis Pemeliharaan (Maintenance) dalam Mempertahankan Loyalitas Kerja Sumber Daya Manusia pada PT. Bank BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa.” Agar lebih memudahkan dalam memahami skripsi ini, peneliti mendefinisikan beberapa istilah, antara lain:

1. Strategi maintenance

Strategi maintenance merupakan salah satu bentuk strategi pemasaran yang dilakukan oleh BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa. Strategi ini

14

dilakukan dalam rangka untuk mempertahankan loyalitas nasabah-nasabah BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa.

2. Loyalitas Nasabah

Loyalitas merupakan kesetiaan seseorang terhadap suatu produk baik barang maupun jasa tertentu. Loyalitas nasabah adalah manifestasi dan kelanjutan dari kepuasan nasabah dalam menggunakan fasilitas maupun jasa pelayanan yang diberikan oleh perbankan serta kesetiaan nasabah tersebut untuk menjadi nasabah tetap dari perbankan tersebut.

Loyalitas nasabah menurut BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa dilihat dari kesediaan nasabah untuk memindahkan dananya dari bank lain ke BNI Syariah, mempromosikan atau merekomendasikan BNI Syariah kepada teman, sahabat, keluarga atau rekan kerja, serta nasabah yang setia menggunakan produk dan jasa yang ada di BNI Syaiah Surabaya Dharmawangsa.

3. Bank BNI Syariah

BNI Syariah merupakan salah satu lembaga perbankan di Indonesia yang berbasis syariah, yang memiliki prinsip syariah denagn tiga pilar, yaitu adil, transparan, dan maslahat yang mampu menjawab kebutuhan masyarakat dalam dunia perbankan. BNI Syariah adalah suatu sistem perbankan yang dikembangkan berdasarkan prinsip syariah (hukum Islam). Bank ini semula bernama Unit Usaha Syariah Bank Negara Indonesia yang merupakan anak perusahaan PT. BNI Persero, TBk. Sejak 2010 Unit Usaha BNI Syariah berubah menjadi Bank Umum Syariah dengan nama PT. Bank BNI Syariah. PT. Bank

15

BNI Syariah memiliki banyak kantor cabang di Indonesia, salah satunya adalah PT. BNI Syariah Cabang Surabaya Dharmawangsa yang terletak di jalan Dharmawangsa nomor 115-A Surabaya.

H. Metode Penelitian

1. Data dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang berkaitan dengan strategi maintenance dalam mempertahankan loyalitas nasabah BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa.

Untuk menggali data-data tersebut, maka penulis memerlukan sumber-sumber data yang dapat memberikan informasi kepada penulis. Bila dilihat dari sumber datanya, maka pengumpulan data dapat menggunakan sumber primer dan sumber sekunder.

a. Sumber Primer

Sumber primer adalah sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data.16 Sumber data primer yaitu subjek penelitian yang dijadikan sebagai sumber informasi penelitian dengan menggunakan alat pengukuran atau pengambilan data secara langsung atau yang dikenal dengan istilah interview (wawancara).17 Dalam penelitian ini, sumber data primer dapat diperoleh dari branch manager (pimpinan cabang) dan karyawan BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa.

16 _{Sugiyono, Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods), (Bandung: Alfabeta, 2014), 308.} 17 _{Saifuddin Azwar, Metode Penelitian, (Yogyakarta: Pustaka Belajar, Cet. VIII, 2007), 91.}

16

b. Sumber Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dari sumber kedua atau sumber sekunder. Data sekunder dapat diperoleh dari berbagai sumber seperti Biro Pusat Statistik (BPS), buku, laporan, jurnal, dan lain-lain. Pada sumber data sekunder, data yang diambil bukan data dari lapangan langsung, karena merupakan data pendukung yang berasal dari buku-buku maupun literatur lain dari Bank BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa, meliputi:

1) Dokumen adalah sejumlah besar fakta dan data tersimpan dalam bahan yang berbentuk dokumentasi. Dalam hal ini dokumen dikumpulkan dari data yang diperoleh dari pihak Bank BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa. Data yang diberikan berupa data yang bersangkutan dengan jumlah karyawan BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa serta bentuk strategi maintenance dalam mempertahankan loyalitas kerja sumber daya manusia pada Bank BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa.

2) Studi kepustakaan adalah teknik pengumpulan data dengan mengadakan studi penelaahan terhadap buku-buku, literatur-literatur, catatan-catatan, dan laporan-laporan yang ada hubungannya dengan masalah yang dipecahkan.18 Adapun buku-buku maupun literatur tersebut antara lain meliputi:

17

a) Manajemen Pemasaran, karya Philip Kotler dan Kevin Lane Keller.

b) Pemasaran Jasa, karya Fandi Tjiptono c) Pemasaran Bank Syariah, karya Kasmir

d) Manajemen Pemasaran Modern, karya Basu Swastha dan Irawan 2. Teknik Pegumpulan Data

Teknik pengumpulan data merupakan langkah yang paling utama dalam penelitian, karena tujuan utama dari penelitian ini adalah mendapatkan data. Tanpa mengetahui teknik pengumpulan data, maka peneliti tidak akan mendapatkan data yang memenuhi standar data yang dipenuhi.

Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan peneliti dalam penelitian ini adalah:

a. Wawancara atau interview

Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data apabila peneliti ingin melakukan studi pendahuluan untuk menemukan permasalahan yang harus diteliti, tetapi juga apabila peneliti ingin mengetahui hal-hal dari responden yang lebih mendalam. Wawancara merupakan salah satu teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan berhadapan secara langsung dengan yang diwawancarai tetapi dapat juga diberikan daftar pertanyaan dahulu untuk dijawab pada kesempatan lain.19 Dalam hal ini, wawancara dapat dilakukan dengan karyawan BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa.

18

b. Dokumentasi

Dokumentasi adalah salah satu metode pengumpulan data kualitatif dengan melihat atau menganalisis dokumen-dokumen yang dibuat oleh subjek sendiri atau oleh orang lain.20

Teknik ini dapat dilakukan dengan cara mengambil data dari manajemen Bank BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa, web, dan berbagai data tentang strategi pemasaran pada Bank BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa.

3. Teknik Pengolahan Data

Setelah data terkumpul, langkah selanjutnya yang dilakukan oleh peneliti adalah teknik pengolahan data. Adapun teknik pengolahan data ini terdiri dari beberapa metode, diantaranya:

a. Editing, yaitu proses pemeriksaan kembali dari semua data yang diperoleh terutama dari segi kelengkapannya, kejelasan makna, keselarasan antara data yang ada dan relevansi dengan penelitian.21 Teknik ini dilakukan untuk memeriksa ulang apakah data-data yang diperoleh sudah lengkap. b. Organizing yaitu menyusun dan mensistemasikan data tentang penelitian

yang diperoleh dalam kerangka uraian yang telah direncanakan. Dalam penggunaan organizing, peneliti menyusun dan mengurutkan data-data tentang Bank BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa mulai dari profil, produk-produk Bank BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa, serta strategi

20 _{Haris Herdiansyah, Metode Penelitian Kualitatif, (Jakarta: Salemba Empat, 2010), 143.} 21 _{Sugiyono, Metode Peneltian Kualitatif Kuantitatif dan R&D, (Bandung: Alfabeta, 2008), 243.}

19

maintenance dalam mempertahankan loyalitas nasabah pada PT. Bank BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa.

c. Penemuan hasil, yaitu dengan menganalisis data yang telah diperoleh dari penelitian untuk memperoleh kesimpulan mengenai kebenaran fakta yang ditemukan, yang akhirnya merupakan sebuah jawaban dari rumusan masalah. Data yang dianalisis adalah data-data tentang strategi maintenance dalam mempertahankan loyalitas nasabah pada PT. Bank BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa. Data-data tersebut dianalisis dengan teori-teori manajemen pemasaran secara umum, sehingga pada akhirnya nanti peneliti akan mendapatkan jawaban dari masalah yang diangkat.

4. Teknik Analisis Data

Data yang berhasil dikumpulkan selanjutnya akan dianalisis secara deskriptif analisis yaitu analisis yang menggunakan atau melukiskan secara sistematis, faktual, dan aktual mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antar fenomena yang diteliti.22 Kemudian data tersebut akan diolah dan dianalisis dengan pola pikir induktif, yaitu pola pikir yang berpijak pada fakta-fakta yang bersifat khusus kemudian diteliti, dianalisis dan disimpulkan sehingga pemecahan persoalan atau solusi tersebut dapat berlaku secara umum. Adapun fakta-fakta yang dikumpulkan adalah data tentang strategi maintenance dalam mempertahankan loyalitas nasabah BNI Syariah Surabaya

20

Dharmawangsa, di mana data-data tersebut bersumber dari Bank dan hasil wawancara dengan pihak Bank BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa.

I. Sistematika Pembahasan

Sistematika pembahasan adalah pengurutan pembahasan dalam penyusunan karya ilmiah. Hal ini untuk memudahkan pembaca dalam memahami penelitian ini. Adapun sistematika pembahasan dalam penelitian ini terdiri dari 5 bab.

Bab Pertama, pendahuluan yang terdiri dari latar belakang masalah, identifikasi dan batasan masalah, rumusan masalah, kajian pustaka, tujuan penelitian, kegunaan hasil penelitian, definisi operasional, metode penelitian, dan sistematika pembahasan.

Bab Kedua, dalam bab ini akan dijelaskan mengenai teori-teori yang relevan dan berhubungan dengan penelitian ini. Dalam penelitian ini, teori yang akan digunakan diantaranya adalah tentang pemasaran, teori promosi, pengertian strategi, definisi loyalitas nasabah, strategi maintenance, dan lain-lain.

Bab Ketiga merupakan penyajian data di lapangan, pada bab ini akan dijelaskan mengenai profil PT. Bank BNI Syariah, mulai dari sejarah berdirinya Bank BNI Syariah, Visi dan misi Bank BNI Syariah, susunan karyawan dan deskripsi tugas karyawan Bank BNI Syariah Surabaya, macam-macam produk yang dimiliki Bank BNI Syariah, strategi maintenance dalam mempertahankan loyalitas nasabah BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa.

Bab Keempat, merupakan bab analisis data yang berisi dari penjelasan dan penegasan dari aplikasi strategi maintenance dalam mempertahankan loyalitas nasabah BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa.

21

Bab Kelima adalah penutup yang berisi kesimpulan dari hasil penelitian yang telah dijelaskan pada bab sebelumnya dan saran-saran yang bermanfaat untuk membangun penelitian selanjutnya.

BAB II

STRATEGI MAINTENANCE _{DALAM MEMPERTAHANKAN}

LOYALITAS NASABAH

A. Pemasaran

1. Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan-kegiatan pokok yang dilakukan oleh para pengusaha dalam usahanya untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, untuk berkembang, dan mendapatkan laba. Berhasil tidaknya dalam pencapaian tujuan bisnis tergantung pada kemampuan keahlian mereka di bidang pemasaran, produksi, keuangan, maupun bidang lain. Selain itu juga tergantung pada kemampuan mereka untuk mengkombinasikan fungsi-fungsi tersebut agar organisasi dapat berjalan lancar.

Pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.1 _Menurut Philip Kotler, pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dengan mana individu atau kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran produk dan nili dengan pihak lain.2

1 _{Basu Swastha dan Irawan, Manajemen Pemasaran Modern, (Yogyakarta: Penerbit Liberty,}

1997), 5.

2 _{Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian,}

23

Kegiatan pemasaran sebelumnya hanya dilakukan oleh perusahaan yang berorientasi profit saja, namun dewasa ini kegiatan pemasaran tidak hanya dilakukan oleh perusahaan yang berorientasi profit, bahkan usaha sosial pun sudah menggunakan pemasaran dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Bagi dunia perbankan, pemasaran merupakan suatu kebutuhan utama dan sudah merupakan suatu keharusan yang harus dijalankan. Pemasaran harus dikelola secara profesional sehingga kebutuhan dan keinginan pelanggan akan segera terpenuhi dan terpuaskan.

Dari beberapa pengertian pemasaran di atas, yang dimaksud dengan pemasaran bank adalah suatu proses untuk menciptakan dan memeprtukarkan produk atau jasa bank yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah dengan cara memberikan kepuasan.

2. Strategi Pemasaran

Unsur utama proses menajemen pemasaran adalah strategi dan rencana pemasaran yang mendalam dan kreatif yang dapat memandu kegiatan pemasaran. Pengembangan strategi pemasaran yang benar sepanjang waktu memerlukan bauran displin dan fleksibilitas. Perusahaan harus tetap berpegang pada strategi, tetapi juga menemukan cara baru untuk terus mengembangkannya. Pemasaran juga harus selalu meningkatkan strategi untuk sejumlah produk dan jasa di dalam organisasinya.3

Strategi adalah serangkaian keputusan dan tindakan mendasar yang dibuat oleh manajemen puncak dan diimplementasikan oleh seluruh jajaran

24

suatu organisasi dalam rangka pencapaian tujuan organisasi tersebut.4 Strategi adalah suatu cara di mana organisasi atau lembaga akan mencapai tujuannya, sesuai dengan peluang-peluang dan ancaman-ancaman lingkungan eksternal yang dihadapi, serta sumber daya dan kemampuan internal.

Strategi pemasaran adalah pengambilan keputusan-keputusan tentang biaya pemasaran, bauran pemasaran, alokasi pemasaran dalam hubungan dengan keadaan lingkungan yang diharapkan dan kondisi persaingan. Menurut Kotler dan Amstrong, strategi pemasaran adalah pola pikir pemasaran yang akan digunakan oleh unit bisnis untuk mencapai tujuan pemasarannya. Strategi tersebut berisi strategi spesifik untuk pasar sasaran, penetapan posisi, bauran pemasaran, dan besarnya pengeluaran pemasaran.5

Strategi pemasaran pada dasarnya adalah rencana yang menyeluruh, terpadu dan menyatu di bidang pemasaran, yang memberikan panduan tentang kegiatan yang akan dijalankan untuk dapat tercapainya tujuan pemasaran suatu perusahaan. Dengan perkataan lain, strategi pemasaran adalah serangkaian tujuan dan sasaran, kebijakan dan aturan yang memberi arah kepada usaha-usaha pemasaran perusaha-usahaan dari waktu ke waktu, pada masing-masing tingatan dan acuan serta alokasinya, terutama sebagai tanggapan perusahaan dalam menghadapi lingkungan dan keadaan persaingan yang selalu berubah.6

Pada umumnya perusahaan yang berhasil adalah perusahaan yang melaksanakan konsep pemasaran yang berorientasi kepada konsumen, karena

4 _{http://m.idjoel.com/pengertian-strategi-menurut-para-ahli/, diakses pada 10 Mei 2016} 5 _{Gerry Amstrong dan P. Kotler, Prinsip-prinsip Pemasaran, (Jakarta: Erlangga), 47.}

6 _{Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan Strategi (Jakarta: Rajawali Pers,}

25

perusahaan inilah yang mampu menguasai pasar dalam jangka panjang. Di dalam pandangan konsep pemasaran, tujuan perusahaan dicapai melalui kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen diperoleh setelah kebutuhan dan keinginan konsumen dipenuhi melalui kegiatan pemasaran yang terpadu.

Setiap perusahaan menjalankan strategi pemasaran untuk mencapai tujuan yang diharapkan. Ada tiga tahap yang ditempuh oleh perusahaan untuk menetapkan strategi pemasaran, diantaranya:

a. Memilih konsumen yang dituju (target consumer)

Tahap pertama dalam perumusan strategi pemasaran yakni dengan menentukan kosumen yang dituju. Usaha-usaha pemasaran akan lebih berhasil jika hanya ditujukan kepada konsumen tertentu saja, dan bukannya masyarakat secara keseluruhan. Konsumen yang dituju merupakan individu-individu yang harus dilayani oleh perusahaan dengan memuaskan.7

b. Menentukan keinginan konsumen

Strategi pemasaran yang efektif memerlukan suatu pengetahuan tentang keinginan konsumen yang ditujukan terhadap manfaat barang. Untuk mengetahui apa yang menjadi kebutuhan, keinginan, dan harapan khalayak konsumen dapat ditempuh dengan riset pemasaran. Penyesuaian peyediaan produk dengan kebutuhan konsumen dikarenakan untuk lebih memaksimalkan kegiatan penjualan produk perusahaan, sehingga dengan begitu akan dapat menekan angka kegagalan terjualnya produk di pasaran.8

7 _{Basu Swastha, Manajemen Pemasaran Modern (Yogyakarta: Liberty, 2000), 72.}

26

c. Menentukan Bauran Pemasaran

Menurut Kotler dan Keller bauran pemasaran adalah seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasaran di pasar sasaran. Marketing Mix (bauran pemasaran) merupakan strategi kombinasi yang dilakukan oleh berbagai perusahaan dalam bidang pemasaran. Hampir semua perusahaan melakukan strategi ini guna mencapai tujuan pemasarannya, apalagi dalam kondisi persaingan yang demikian ketat saat ini. Kombinasi yang terdapat dalam komponen marketing mix harus dilakukan secara terpadu. Artinya, pelaksanaan dan penerapan komponen ini harus dilakukan dengan memerhatikan antara satu komponen dengan komponen lainnya. Karena antara satu komponen dengan komponen lainnya saling berkaitan erat guna mencapai tujuan perusahaan dan tidak efektif jika dijalankan sendiri-sendiri.9

Penggunaan bauran pemasaran dalam dunia perbankan dilakukan dengan menggunakan konsep-konsep yang sesuai dengan kebutuhan bank. Dalam praktiknya, konsep bauran pemasaran terdiri dari bauran pemasaran untuk produk yang berupa barang maupun jasa.

Kotler menyebutkan ada empat komponen yang tercakup dalam kegiatan bauran pemasaran, yaitu produk (product), harga (price), promosi (promotion), dan saluran distribusi/tempat (place). Sedangkan Boom dan

Bitner menambah dalam bisnis jasa, bauran pemasaran disamping 4P seperti yang dikemukakan di atas, ada tambahan dengan 3P, yaitu:

27

1) People (orang), yaitu semua orang yang terlibat aktif dalam pelayanan dan mempengaruhi persepsi pembeli, nama, pribadi pelanggan, dan pelanggan-pelanggan lain yang ada dalam lingkungan pelayanan. People meliputi kegiatan untuk karyawan, seperti kegiatan rekrutmen, pendidikan dan pelatihan, motivasi, balas jasa, dan kerja sama, serta pelanggan yang menjadi nasabah atau calon nasabah.

2) Physical evidence (bukti fisik), adalah terdiri dari adanya logo atau symbol perusahaan, moto, fasilitas yang dimiliki, seragam karyawan, laporan, kartu nama, dan jaminan perusahaan.

3) Process (proses), merupakan keterlibatan pelanggan dalam pelayanan jasa, proses aktivitas, standar pelayanan, kesederhanaan atau kompleksitas prosedur kerja yang ada di bank yang bersangkutan.

Dari penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan penggunaan konsep bauran pemasaran (marketing mix) untuk produk jasa jika digabungkan menjadi 7P, yaitu:

a) People (orang)

b) Physical evidence (bukti fisik) c) Process (proses)

d) Product (produk) e) Price (harga)

f) Place (tempat/ saluran distribusi) g) Promotion (promosi)

28

Dalam rangka memenangkan persaingan antara Bank dalam menjalankan bauran pemasarannya dapat dilakukan berbagai strategi. Akan tetapi, ketetapan penggunaan strategi bauran pemasaran jasa suatu bank ditentukan oleh antara lain, melalui kualitas jasa yang ditawarkan (perceived service quality). Keberhasilan factor ini dapat diukur melalui:

1) Kualitas jasa yang dirasakan pelanggan (service performance/perceived service). Artinya, apa yang diterima nasabah pada saat menerima atau membeli jasa yang ditawarkan bank; dan

2) Jasa yang diharapkan pelanggan (customer expectation). Artinya, apa yang dirasakan nasabah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan terhadap jasa yang dibelinya.10

3. Strategi Promosi Bank

Salah satu strategi pemasaran yang efektif yang harus dijalankan oleh bank syariah adalah strategi promosi. Promosi adalah mengembangkan dan menyebarluaskan komunikasi persuasif berkenaan dengan satu penawaran. Promosi adalah salah satu cara yang dapat digunakan untuk dapat memperkenalkan perusahaan serta produk dan jasanya kepada masyarakat umum. Dengan promosi, masyarakat dapat mengetahui dan memiliki minat untuk membeli manfaat dari produk yang ditawarkan oleh perusahaan. Promosi adalah kegiatan yang ditujukan untuk mempengaruhi konsumen agar mereka mengenal produk atau jasa yang ditawarkan oleh suatu perusahaan kepada masyarakat.

29

Setiap perusahaan berusaha mempromosikan seluruh produk dan jasa yang dimiliki baik langsung maupun tidak langsung, karena tanpa promosi jangan diharapkan nasabah dapat mengenal produk dan jasa perusahaan tersebut. Promosi merupakan arus informasi datu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang atau organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran.11 Promosi adalah sarana paling ampuh dalam menarik dan mempertahankan pemasaran modern, tidak hanya memerlukan pengembangan produk atau jasa yang baik, penetapan harga atau setiap tarif jasa yang menarik serta lancarnya arus barang atau jasa menuju pelanggan harus menjadi prioritas utama. Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Walaupun kualitas suatu produk sangat baik, bila konsumen belum pernah mendengar dan tidak yakin kalau produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya.12

Kotler mendefinisikan promosi adalah semua kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mengomunikasikan dan mempromosikan produknya kepada pasar sasaran.13 Promosi juga merupakan semua jenis kegiatan pemasaran yang ditujukan untuk mendorong permintaan. Promosi adalah pengomunikasian informasi antara penjual dan pembeli potensial atau pihak-pihak lainnya dalam saluran distribusi guna mempengaruhi sikap dan perilakunya.14

11 _{Irwan dan Basu Swastha, Manajemen Pemasaran Modern, (Yogyakarta: Liberty, 1999), 35.} 12 _{Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: Andi Press, 1997), 79.}

13 _{D. Suryadi, Promosi Efektif Menggugah Minat dan Loyalitas Pelanggan, (Yogyakarta: Tugu}

Publisher, 2006), 25.

30

Promosi merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk dan jasa. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.15

Jadi, promosi adalah aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan baik perusahaan barang maupun jasa untuk menyampaikan kebaikan produknya dan membujuk para pelanggan dan konsumen sasaran untuk membeli produk tersebut. Adapun kegiatan pomosi itu sendiri adalah komunikasi antara perusahaan dengan konsumen untuk mendorong terciptanya penjualan.

Dalam praktiknya paling tidak ada empat macam sarana promosi yang dapat digunakan oleh setiap bank dalam mempromosikan baik produk maupun jasanya. Pertama, promosi melalui periklanan (advertising). Kedua, melalui promosi penjualan (sales promoton). Ketiga, publisitas (publicity), dan keempat adalah promosi melalui penjualan pribadi (personal selling).16

a. Periklanan (Advertising)

Iklan adalah sarana promosi yang digunakan oleh bank guna menginformasikan segala sesuatu produk yang dihasilkan oleh bank. Informasi yang diberikan adalah manfaat produk, harga produk, serta keuntungan-keuntungan produk dibandingkan dengan pesaing. Penggunaan

15Salamudin, “Pengaruh Biaya Promosi terhadap Jumlah Peserta Asuransi AJB Bumiputera

Syariah”, Al Iqtishad: Jurnal Ekonomi Syariah, Vol VI, Nomor 1, (Januari, 2014), 124.

31

promosi dengan iklan dapat dilakukan dengan berbagai media, seperti lewat: pemasangan billboard (papan nama) di jalan-jalan strategis, pemasangan spanduk di lokasi tertentu yang strategis, melalui Koran, majalah, televisi, radio, dan lain-lain.

Tujuan advertensi secara keseluruhan mempengaruhi tingkat penjualan agar tingkat keuntungan perusahaan meningkat. Sedangkan tujuan advertensi secara khusus, adalah:

1) Mempertahankan para langganan yang setia dengan membujuk para langganan agar tetap membeli.

2) Menarik kembali para langganan yang hilang atau lari, dengan menarik atau mengarahkan arus langganan secara perlahan-lahan ke arah produk yang dihasilkan perusahaan dari merek produk saingan.

3) Menarik langgganan baru, dengan menarik arus pembeli kea rah produk yang diiklankkan perusahaan, dan menggantikan tempat para langganan yang pindah ke merek produk saingan, serta memperluas pasar secara keseluruhan.17

b. Promosi penjualan (sales promotion)

Dalam promosi penjualan dilakukan berbagai usaha untuk meningkatkan penjualan dengan menyelenggarakan berbagai pertemuan, pertunjukan, contoh gratis atau demonstrasi, perlombaan, dan kemasan khusus. Semua ini dilakukan untuk meningkatkan penjualan yang bersifat

17 _{Sofjan Assauri, Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan Strategi (Jakarta: Rajawali Pers,}

32

langsung dan juga yang bersifat jangka pendek. Promosi penjualan sering digunakan sebagai alat pembantu yang integral bersama-sama dengan advertensi dan personal selling. Dengan demikian promosi penjualan dapat pula dinyatakan sebagai kegiatan yang melengkapi dan dan mendorong periklanan dan personal selling, dan sifatnya berbeda dengan personal selling, karena personal selling ditujukan untuk perorangan, sedangkan promosi penjualan ditujukan kepada kelompok pembeli atau calon pembeli. Perbedaannya dengan advertensi adalah advertensi ditujukan pada kelompok konsumen dalam jumlah besar, sedangkan promosi penjualan mengkhususkan pada suatu kelompok konsumen tertentu dalam jumlah yang relatif kecil.18

Tujuan promosi penjualan adalah untuk meningkatkan penjualan atau untuk meningkatkan jumlah nasabah. Bagi bank, promosi penjualan dapat dilakukan melalui: pemberian bunga khusus (special rate) untuk jumlah dana yang relatif besar, pemberian insentif kepada setiap nasabah yang memiliki simpanan dengan saldo tertentu, pemberian cindera mata, hadiah, serta kenang-kenangan pada nasabah yang loyal, dan lain-lain. c. Publisitas (publicity)

Publisitas merupakan kegiatan promosi untuk memancing nasabah melalui kegiatan seperti pameran, bakti social, serta kegiatan lainnya. Kegiatan publisitas dapat meningkatkan pamor di mata para nasabahnya. Oleh karena itu, publisitas perlu diperbanyak lagi. Tujuannya adalah agar

18 _{Ibid, 256.}

33

nasabah mengenal lebih dekat. Dengan ikut kegiatan tersebut, nasabah akan selalu mengingat bank tersebut dan diharapkan akan menarik nasabah. Kegiatan publisitas dapat dilakukan melalui: ikut pameran (open table), ikut kegiatan amal, ikut bakti social, dan sponsorship kegiatan.

d. Penjualan Pribadi (personal selling)

Personal selling merupakan penyajian secara lisan oleh perusahaan kepada satu atau beberapa calon pembeli dengan tujuan agar barang atau jasa yang ditawarkan dapat terjual. Jadi dalam personal selling terdapat kontak pribadi secara langsung antara penjual dan pembeli, sehingga dapat mencipatakan komunikasi dua jalur antara pembeli dan penjual. Di samping menjelaskan atau memberitahukan tentang produk dan membujuk (merayu/menggugah) calon pembeli, personal selling juga menampung keluhan dan saran dari para pembeli, sebagai umpan balik bagi perusahaan. Acuan atau bauran promosi adalah kombinasi strategi yang paling baik dari unsur-unsur promosi tersebut, maka untuk dapat efektifnya promosi yang dilakukan oleh suatu perusahaan, perlu ditentukan terlebih dahulu peralatan atau unsur promosi apa yang sebaiknya digunakan dan bagaimana pengkombinasian unsur-unsur tersebut, agar hasilnya optimal. Penentuan pasar acuan/ bauran promosi yang paling efektif, merupakan salah satu tugas yang sangat sulit dalam manajemen pemasaran. Agar acuan/bauran promosi (promotional mix) yang optimal dapat dicapai, maka perlu dipertimbangkan beberapa factor, antara lain:

34

b) Luas dari pasar dan konsentrasi pasar yang ada. c) Jenis dan sifat dari produk yang dipasarkan.

d) Tingkat atau tahap dari siklus usaha atau daur hidup produk (product life cycle).

e) Tipe dan perilaku para langganan. 4. Strategi Maintenance

Strategi maintenance merupakan salah satu alat dari bauran promosi dalam bentuk personal selling (penjualan pribadi). Karena dalam strategi ini dapat tercipta hubungan baik antara karyawan dengan nasabah sehingga dengan hubungan baik ini akan ada umpan balik bagi bank.

Menurut Malayu S.P Hasibuan, maintenance (pemeliharaan) adalah usaha mempertahankan dan atau meningkatkan kondisi fisik,mental, dan sikap karyawan, agar mereka tetap loyal dan bekerja produktif untuk menunjang tercapainya tujuan perusahaan.19 Pemeliharaan (maintenance) adalah kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kondisi fisik, mental, dan loyalitas karyawan agar mereka tetap mau bekerja sampai pensiun.20

Menurut Malayu S.P Hasibuan mengutip dari Edwin B. Flippo menyatakan:

“The maintenance functionof personnel is concerned primarily with preserving the physical, mental, and emotional condition of employees”. Fungsi pemeliaraan karyawan adalah menyangkut perlindungan kondisi fisik, mental, dan emosi karyawan.

19 _{Malayu S.P Hasibuan, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2001), 176.}

20 _{Iriani Ismail, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Malang: Fakultas Pertanian Universitas}

35

Pemeliharaan SDM dimaksudkan sebagai suatu kegiatan manejemen untuk mempertahankan stamina SDM dalam melakukan pekerjaannya dalam perusahaan. Dengan demikian, yang bersangkutan tidak mengalami gangguan kerja apa-apa selama dalam melakukan tugas yang dibebankan kepadanya. Untuk memelihara stamina tersebut, maka perlu dilakukan usaha-usaha perlindungan fisik, jiwa, dan raga para karyawan dari berbagai ancaman yang meragukan.21

Adapun asas-asas dari pemeliharaan (maintenance) antara lain22: 1. Asas manfaat dan efisiensi

Pemeliharaan yang dilakukan harus efisien dan memberikan manfaat yang optimal bagi perusahaan dan karyawan. Pemeliharaan ini hendaknya meningkatkan prestasi kerja, keamanan, kesehatan dan loyalitas karyawan dalam mencapai tujuan. Asas ini harus deprogram dengan baik supaya tidak menjadi sia-sia.

2. Asas kebutuhan dan kepuasan

Pemenuhan kebutuhan dan kepuasan harus menjadi dasar program pemeliharaan karyawan. Asas ini penting supaya tujuan pemeliharaan keamanan, kesehatan, dan sikap karyawan yang baik, sehingga mereka mau bekerja secara efektif dan efisien menunjang tercapainya tujuan perusahaan.

21 _{Gouzali Saydam, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Jakarta: Djambatan, 1996), 591} 22 _{Malayu S.P. Hasibuan, Manajemen Sumber Daya Manusia, (Jakarta: Bumi Aksara, 2000), 177}

36

3. Asas keadilan dan kelayakan

Keadilan dan kelayakan akan menciptakan ketenangan dan konsentrasi karyawan terhadap tugas-tugasnya, sehingga disiplin, kerja sama, dan semangat kerjanya meningkat. Dengan asas ini diharapkan tujuan pemeliharaan akan tercapai.

4. Asas peraturan legal

Hal ini penting untuk menghindari konflik dan intervensi serikat buruh dan pemerintah.

5. Asas kemampuan perusahaan

Kemampuan perusahaan menjadi pedoman dan asas program pemeliharaan kesejahteraan karyawan. Jangan sampai terjadi pelaksanaan pemeliharaan karyawan yang mengakibatkan hancurnya perusahaan. 5. Kepuasan Nasabah (Pelanggan)

Tujuan utama dari strategi pemasaran yang dijalankan adalah untuk meningkatkan jumlah nasabahnya, baik secara kuantitas maupun kualitas. Secara kuantitas artinya jumlah nasabah bertambah cukup signifikan dari waktu ke waktu, sedangkan secara kualitas artinya nasabah yang di dapat merupakan nasabah yang produktif yang mampu memberikan laba bagi bank.

Dalam praktiknya, apabila nasabah puas atas pelayanan yang diberikan bank, maka ada dua keuntungan yang diterima bank, yaitu:

1. Nasabah yang lama akan tetap dapat dipertahankan atau dengan kata lain nasabah loyal kepada bank. Hal ini sama seperti yang dikemukakan oleh

37

Derek dan Rao yang mengatakan kepuasan konsumen secara keseluruhan akan menimbulkan loyalitas pelanggan.

2. Kepuasan nasabah lama akn menular kepada nasabah baru, dengan berbagai cara, sehingga mampu meningkatkan jumlah nasabah. Seperti yang dikemukakan oleh Richens yang mengatakan kepuasan pelanggan dengan cara memberikan rekomendasi atau memberitahu akan pengalamannya yang menyenangkan tersebut dan merupakan iklan dari mulut ke mulut. Artinya, nasabah tersebut akan dengan cepat menular ke nasabah lain dan berpotensi menambah nasabah baru.

Jika cara seperti di atas dapat terus dipertahankan, maka tujuan bank akan tercapai dengan tidak terlalu sulit. Memang dalam pelaksanaan di lapangan tidak selalu mudah, mengingat perilaku nasabah yang beragam. Akan tetapi, setiap bank memiliki standar pelayanan yang harus dipenuhi guna melayani nasabahnya.

Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi peningkatan keuntungan bank. Atau denagn kata lain, apabila nasabah puas terhadap pembelian jasa bank, maka nasabah tersebut akan:

a. Loyal kepada bank.

b. Mengulang kembali pembelian produknya. c. Membeli lagi produk lain dalam bank yang sama. d. Memberikan promosi gratis dari mulut ke mulut.23

38

B. Loyalitas Nasabah

Menurut Fandy Tjiptono, loyalitas adalah kesetiaan atau loyalitas konsumen merupakan dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcomes) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidaksetiaan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen.24

Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak merek di masa yang akan datang, berupa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya terhadap merek, berapa keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk. Jika produk tidak mampu memuaskan pelanggan, pelanggan akan bereaksi dengan cara exit (pelanggan menyatakan berhenti membeli merek atau produk) dan voice (pelanggan menyatakan ketidakpuasan langsung pada perusahaan).25

Loyalitas berhubungan erat dengan pelayanan yang baik dan kepuasan. Dalam dunia perbankan, nasabah akan menjadi loyal apabila nasabah merasa puas dengan pelayanan maupun produk bank tersebut. Loyalitas muncul karena kebutuhan dan keinginan terpenuhi. Kebutuhan adalah sebuah kondisi di mana seseorang merasa kekurangan atas satu barang tertentu dan ada sebuah dorongan untuk memenuhinya. Sedangkan keinginan merupakan kebutuhan manusia yang sudah dibentuk oleh budaya dan kepribadian individu.26

Loyalitas konsumen memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan. Mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan

24 _{Fandy Tjiptono, Manajemen Jasa (Yogyakarta: Andi Offset, 2004), 46} 25 _{Ali Hasan, Marketing (Yogyakarta: Media Pressindo, 2008)}

39

mempertahankan kelangsungan hidup suatu perusahaan. Hal ni menjadi alasan utama sebuah perusahaan, untuk menarik dan mempertahankan pelanggan.27

Loyalitas nasabah adalah komitmen nasabah bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ualng produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perilaku.28

Terdapat ciri-ciri pelanggan yang loyal terhadap suatu produk atau jasa, yaitu:29

a. Melakukan pembelian ulang secara teratur.

b. Melakukan pembelian lini produk yang lainnya dari perusahaan. c. Memberikan referensi kepada orang lain.

d. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing atau tidak mudah terpengaruh oleh bujukan pesaing lain.

Dalam menjaga loyalitas pelanggan, perusahaan dapat mempertahankan pelanggan tersebut agar pelanggan tidak beralih kepada pesaing dengan cara sebagai berikut30:

a. Meriset Pelanggan

Tujuan diadakannya riset yang teratur adalah untuk memahami tentang apa yang pelanggan inginkan.

27 _{Ibid, 23}

28 _{Ratih Hurriyati, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen (Bandung: Alfabeta, 2005), 129.} 29 _{Ibid, 127.}

30 _{Jill Griffin, Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan Edisi}

40

b. Membuat hambatan agar pelanggan tidak berpindah

Ada tiga macam hambatan yang dapat dilakukan agar pelanggan tidak berpindah ke perusahaan lain, yaitu:

1) Hambatan fisik, yaitu dengan menyediakan layanan fisik yang dapat memberikan nilai tambah bagi pelanggan.

2) Hambatan ekonomis, yaitu dengan memberikan intensif bagi yang mengunungkan secara ekonomis, misalnya dengan memberikan hadiah bagi pelanggan.

3) Hambatan Psikologis, yaitu dengan menciptakan persepsi dalam pikiran pelanggan supaya ia bergantung pada produk atau jasa perusahaan. c. Melatih dan memotivasi Staff atau Karyawan untuk Loyal

Karyawan atau Staff merupakan faktor penting untuk membangun loyalitas pelanggan, mengikut sertakan merekan dalam proses tersebut dan beri pelatihan, dukungan, dan imbalan agar mereka mau melakukan hal itu. d. Pemasaran untuk loyalitas

Maksudnya adalah pemasaran menggunakan program-program yang memberikan nilai tambah pada perusahaan dan produk atau jasa di mata konsumen. Program-program tersebut antara lain:

1) Relationship marketing

Yaitu pemasaran yang bertujuan untuk membangun hubungan baik dengan karyawan. Relationship marketing adalah pertumbuhan, pengembangan, dan pemeliharaan dalam jangka panjang yang

41

menimbulkan hubungan biaya efektif dengan pelanggan, pemasok, karyawan, dan rekan-rekan lain yang saling menguntungkan.31

2) Frequency marketing

Yaitu pemasaran yang bertujuan membangun komunikasi dengan pelanggan. Perusahaan secara berkala membuat pertanyaan-pertanyaan seputar produk atau jasa yang digunakan oleh pelanggan.

3) Membership marketing

Yaitu mengorganisir pelanggan ke dalam kelompok keanggotaan atau klub yang dapat mendorong mereka melakukan pembelian ulang dan meningkatkan loyalitas mereka. Keanggotaan biasanya ditandai dengan adanya sebuah kartu anggota atau membercard.

Dari berbagai pendapat mengenai loyalitas dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah adalah suatu komitmen dan kepercayaan nasabah untuk tetap berlangganan dan membeli ulang produk atau jasa suatu perusahaan. Pengertian loyalitas tidak hanya diartikan dengan pembelian ulang dari suatu perusahaan, akan loyalitas juga dapat dibuktikan dengan cara lain, misalnya ikut mempromosikan produk dan jasa suatu perusahaan kepada teman, keluarga, atau rekan bisnis mereka.

31

BAB III

APLIKASI STRATEGI MAINTENANCE _{DI BNI SYARIAH SURABAYA}

DHARMAWANGSA

A. Gambaran Umum Tentang BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa 1. Sejarah BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa

Latar belakang berdirinya PT. Bank BNI Syariah adalah untuk menjawab demand atau permintaan dari masyarakat akan perbankan syariah serta untuk mewujudkan visinya yang lama menjadi “universal banking”, BNI membuka layanan perbankan syariah dengan konsep dual system banking, yakni menyediakan layanan perbankan umum dan syariah sekaligus.

Tempaan krisis moneter tahun 1997 membuktikan ketangguhan sistem perbankan syariah. Prinsip Syariah dengan 3 (tiga) pilarnya yaitu adil, transparan dan maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap sistem perbankan yang lebih adil. Dengan berlandaskan pada Undang-undang No.10 Tahun 1998, pada tanggal tanggal 29 April 2000 didirikan Unit Usaha Syariah (UUS) BNI dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. Tahun 2001 BNI Syariah kembali membuka 5 Kantor Cabang Syariah yang difokuskan di kota-kota besar di Indonesia, yakni: Jakarta (dua cabang), Bandung, Makasar, dan Padang. Seiring dengan perkembangan bisnis dan banyaknya permintaan masyarakat untuk layanan perbankan syariah, tahun 2002 lalu BNI Syariah membuka dua kantor cabang syariah baru di Medan dan Palembang. Di awal tahun 2003, dengan

43

pertimbangan load bisnis yang meningkat sehingga untuk meningkatkan pelayanan kepada masyarakat, BNI Syariah melakukan relokasi kantor cabang syariah di Jepara ke Semarang. Sedangkan untuk melayani masyarakat kota Jepara, BNI Syariah membuka Kantor Cabang Pembantu Syariah Jepara. Dan pada bulan Agustus dan September 2004, BNI Syariah membuka layanan BNI Syariah Prima di Jakarta dan Surabaya. Layanan ini diperuntukkan bagi individu yang membutuhkan layanan perbankan yang lebih personal dalam suasana yang nyaman.1

Pada tahun 2004, BNI Syariah Prima Cabang Surabaya beroperasi di Surabaya yang beralokasi di jalan Raya Darmo nomor 127 Surabaya. Dengan adanya perkembangan dalam dunia perbankan dan pasar-pasar uang semakin menurun, maka BNI Syariah merubah BNI Syariah Prima menjadi BNI Syariah regular yang beralokasi di jalan Bukit Darmo Boulevard nomor 8A-8B Surabaya, yang masih aktif di kalangan masyarakat menengah ke atas.

Pada mulanya, status BNI Syariah ini masih berupa Unit Usaha Syariah dari PT. Bank BNI, Tbk., akan tetapi pada tahun 2009, dilakukan spin off atau pemisahan diri dari PT. Bank BNI, Tbk. menjadi Bank Umum Syariah. Rencana spin off tersebut baru terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010. Sejak dilakukannya spin off dari UUS BNI Syariah menjadi BUS hingga kini, BNI Syariah menunjukkan pertumbuhan yang signifikan. Hal ini terbukti dari peningkatan jumlah kantor cabang BNI Syariah. Pada Juni 2014 jumlah cabang BNI Syariah

1BNI Syariah, “Sejarah Singkat BNI Syariah”, dalam _{http://www.bnisyariah.tripod.com, diakses}

44

mencapai 65 Kantor Cabang, 161 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan Gerak dan 20 Payment Point. BNI Syariah terdaftar dan diawasi oleh Otoritas Jasa Keuangan.

Kota Surabaya merupakan salah satu kota potensial di Indonesia. Oleh karena itu, Surabaya juga menjadi perhatian manajemen BNI Syariah. Pada bulan Juni 2011 didirikan Kantor Cabang kedua di Surabaya yang beralamat di Jalan Dharmawangsa nomor 115A Surabaya.2 _{Kantor cabang ini beralokasi} strategis, sehingga hal itu memudahkan nasabah dalam melakukan transaksi keuangan di kantor BNI Syariah tersebut.

2. Visi dan Misi BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa3

a. Visi BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa

Menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan kinerja.

b. Misi BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa

1) Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada kelestarian lingkungan.

2) Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan syariah.

3) Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor.

4) Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah.

2 _{Fita Fadliya, Marketer Funding,Wawancara, Surabaya, 28 Mei 2016}

3 _{Tim Praktik Kerja Lapangan, Laporan Praktik Kerja Lapangan di BNI Syariah Surabaya}

45

5) Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah.

3. Struktur Organisasi BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa

Secara umum, struktur organisasi BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa terdiri dari4:

Pemimpin Cabang (Branch Manager) = Wahsi Prasojo Pemimpin Bidang Operasional (Operasional Manager) = Arianto

Pemimpin Bidang Bisnis (Bussines Manager) = Anton Wibisono

Penyelia Pelayanan Nasabah = Anik Purwati

Penyelia Produktif = Syaikhun Aziz

Penyelia Pemasaran = A. Zaenal Arfian

Penyelia Processing = Octavin Suharto

Penyelia Operasional = Hasanudin

Penyelia Keuangan dan Umum = Hernowo W.

Customer Service = Wignya Rinady

Nerisa Audita Sari

 Deskripsi Tugas - Branch Manager

Menghimpun dan bertanggung jawab penuh atas seluruh aktifitas kantor cabang syariah dan pembantu syariah terutama dalam hal meningkatkan kualitas aset dan liabilities, mutu layanan yang unggul terhadap nasabah, pengembangan dan pengendalian usaha dan pengelolaan administrasi

46

cabang sehingga dapat memberikan kontribusi laba yang nyata terhadap BNI Syariah.

- Sub Branch Manager

Memimpin, membina, mengembangkan, dan bertanggung jawab penuh atas seluruh aktifitas pelayanan nasabah di Kantor Cabang Pembantu dengan mengupayakan pelayanan yang optimal sesuai prosedur yang berlaku. - Operational Manager

Menyelia seluruh aktifitas pelayanan nasabah di front office, menyelia kegiatan pelayanan adminitrasi di back office, dan berpartisipasi aktif terhadap unit-unit yang di bawahinya.

- Penyelia Pemasaran Bisnis

Menyelia langsung dan berpartisipasi aktif dalam kegiatan memasarkan produk dan jasa perbankan kepada nasabah atau calon nasabah

- Penyelia pelayanan nasabah

Melakukan penyeliaan atas kegiatan-kegiatan yang berkaitan dengan produk jasa atau transaksi yang dikelola oleh kantor Cabang Syariah, atau Pihak ketiga lainnya yang dilakukan oleh asisen atau pelaksana, antara, antara lain aktifitas pelayanan Payment Point dalam menerima setoran pajak, PLN, Telkom, SPP, dll dari nasabah pemegang/bukan pemegang rekening, serta menyelesaikan pembukaannya.

47

- Customer Service

Memberikan informasi mengenai produk dan jasa BNI Syariah, syarat-syarat pembukaan rekening, dan melayani pertanyaan nasabah mengenai penyelesaian transaksi atau saldo.

4. Produk dan Aplikasi Akad Penghimpunan Dana BNI Syariah

Berikut adalah beberapa macam produk penghimpunan dana dan penjelasan mengenai produk-produk tabungan, giro, dan deposito, sebagai berikut5:

1. Tabungan iB Hasanah

2. Tabungan iB Hasanah Prima (BNI Syariah Tabungan Prima) 3. Tabungan iB Bisnis Hasanah

4. Tabungan iB Baitullah Hasanah 5. Tabungan iB Tapenas Hasanah 6. Tabungan iB Tunas Hasanah 7. Giro iB Hasanah

8. Deposito iB Hasanah

B. Strategi Maintenance _{di BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa}

Strategi adalah serangkaian keputusan dan tindakan mendasar yang dibuat oleh manajemen puncak dan diimplementasikan oleh seluruh jajaran suatu organisasi dalam rangka pencapaian tujuan organisasi tersebut. Strategi adalah suatu cara di mana organisasi atau lembaga akan mencapai tujuannya, sesuai

5BNI Syariah, “Produk dan Layanan BNI Syariah”, dalam _{http://www.bnisyariah.co.id, diakses}

48

dengan peluang-peluang dan ancaman-ancaman lingkungan eksternal yang dihadapi, serta sumber daya dan kemampuan internal.

Ada banyak cara yang dapat dilakukan oleh perbankan untuk mencari Dana Pihak Ketiga dari nasabahnya agar terus meningkat. Hal ini dilakukan oleh BNI Syariah dengan cara mencari nasabah baru dan juga mempertahankan nasabah agar tetap loyal dan mau meningkatkan dananya di BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa. Untuk mencari nasabah baru, sudah banyak strategi yang dilakukan seperti melakukan promosi-promosi melalui brosur, baliho, mengikuti kegiatan opentable (pameran) dan lain sebagainya.

Strategi maintenance yang dilakukan BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa diberikan kepada nasabah yang memiliki dana lebih dari seratus juta rupiah. Strategi yang digunakan adalah antara lain dengan cara memberikan perhatian khusus kepada nasabah dengan menghubungi nasabah, memberikan ucapan selamat, pemberian hadiah, dan lain sebagainya.

Aplikasi strategi maintenance dengan menghubungi nasabah dilakukan dengan cara menelepon nasabah setiap bulan. Untuk menelepon nasabah ini ialah dengan melalui pendekatan kekeluargaan, artinya tidak langsung menyuruh nasabah untuk menambah dananya akan tetapi tujuan dari menghubungi nasabah ini adalah untuk menjalin kekeluargaan dan menjaga silaturahim dengan nasabah. Menghubungi nasabah tidak hanya dilakukan melalui telepon, tapi menemui nasabah langsung juga merupakan salah satu bentuk dari menghubungi nasabah.

Bentuk strategi maintenance lainnya adalah dengan memberikan ucapan selamat kepada nasabah, baik ketika nasabah sedang ulang tahun maupun ketika

49

nasabah sedang membuka usaha baru misalnya. Biasanya pemberian ucapan selamat ini diikuti dengan pemberian hadiah kepada nasabah. Hadiah yang diberikan kepada nasabah yang ulang tahun antara lain seperti sajadah, mukenah, kue, dan lain-lain. Hadiah yang diberikan ini adalah sesuai dengan jumlah dana yang ditempatkan di BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa. Hadiah-hadiah yang diberikan tersebut diberikan secara langsung kepada nasabah, baik itu datang ke rumah atau tempat bekerjanya. Adapun hadiah yang diberikan kepada nasabah yang sedang membuka usaha baru adalah seperti memberikan karangan bunga.

Strategi Maintenance ini diberikan kepada nasabah baik perorangan maupun lembaga, namun lebih di khususkan kepada nasabah perorangan. Menurut Fita marketing BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa:

“Maintenance nasabah ini lebih diperuntukkan kepada nasabah perorangan, karena untuk maintenance nasabah lembaga membutuhkan dana lebih besar. Karena kontribusi yang diberikan oleh nasabah lembaga lebih besar Adapun bentuk maintenance nasabah lembaga adalah seperti memberikan beasiswa kepada mahasiswa Poltekes, Unair, dan lain sebagainya.”6

Dengan adanya strategi maintenance ini, diharapkan mampu mempengaruhi nasabah untuk tetap mempunyai komitmen dan kepercayaan kepada BNI Syariah dalam menggunakan produk dan jasa yang ada. Hal ini penting dilakukan oleh BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa, mengingat persaingan diantara perbankan syariah dan lembaga keuangan syariah lainnya yang semakin meningkat. Mempertahankan loyalitas nasabah juga penting dilakukan oleh BNI Syariah karena menurut salah satu pegawai BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa, untuk meningkatkan jumlah nasabah atau meningkatkan profitabilitas bank tidak hanya

50

dilakukan dengan cara mencari nasabah baru, akan tetapi dengan menjaga hubungan baik terhadap nasabah hal itu juga akan berpengaruh terhadap peningkatan keduanya.

Definisi loyalitas menurut BNI Syariah adalah nasabah yang tidak hanya mempunyai komitmen atau kepercayaan kepada BNI Syariah untuk selalu menggunakan produk dan jasa dari BNI Syariah serta yang mau menambah dananya di BNI Syariah, akan tetapi loyalitas nasabah juga dapat dibuktikan dengan cara lain, misalnya ketika nasabah tersebut bersedia mempromosikan BNI Syariah kepada temannya atau keluarganya. Dengan ini BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa berharap dapat meningkatkan jumlah nasabahnya. Selain itu, pengertian loyalitas nasabah menurut BNI Syariah adalah nasabah yang setia kepada BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa meskipun bagi hasilnya naik turun.7

Strategi maintenance yang digunakan oleh BNI Syariah dinilai sangat berhasil dan membantu dalam mempertahankan loyalitas nasabah. Hal ini terbukti dengan adanya peningkatan dana yang dihasillkan oleh BNI Syariah pada setiap tahunnya. Tentang adanya program maintenance nasabah ini, branch manager BNI Syariah Cabang Surabaya Dharmawangsa ini berpendapat:

“Terdapat perbedaan baik dari segi jumlah nasabah maupun jumlah Dana Pihak Ketiga saat sebelum dan sesudah adanya program ini (maintenance). Strategi maintenance ini sangat ampuh dan mempunyai peran yang besar dalam mempertahankan loyalitas nasabah. Selain strategi ini, BNI Syariah juga memiliki strategi lainnya dalam bentuk promosi hadiah. Tujuannya sama dengan strategi maintenance, akan tetapi untuk strategi pemberian promosi hadiah ini diberikan kepada semua nasabah yang ada di BNI Syariah berapapun nominal saldonya.”8

7 _{A. Zaenal Arfian, Penyelia Pemasaran,Wawancara, 30 Juni 2016} 8 _{Wahsi Prasojo, Branch Manager,Wawancara, Surabaya, 30 Juni 2016.}

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

64

Peningkatan jumah nasabah BNI Syariah ini dapat dilihat dari tahun 2011 sebanyak 520 ribu nasabah menjadi 674 ribu nasabah di tahun 2011, pada tahun 2012 jumlah nasabah BNI Syariah adalah 919 ribu nasabah, pada tahun selanjutnya juga mengalami peningkatan jumlah nasabah menjadi 1.028 ribu nasabah, kemudian pada tahun 2015 jumlah nasabah BNI Syariah mencapai 1.867 ribu nasabah. Dari tabel 3.2 dan 3.3 di atas dapat diketahui bahwa jumlah nasabah BNI Syariah mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Peningkatan jumlah nasabah ini merupakan hasil dari beberapa promosi yang dilakukan oleh BNI Syariah. Seperti promosi melalui banner/baliho, iklan, promosi opentable, promosi dengan memberikan

program hadiah, serta promosi melalui program maintenance nasabah.

Selain mengalami peningkatan jumlah nasabah, nasabah yang memiliki dana di atas seratus juta juga mengalami peningkatan. Hal ini menunjukkan bahwa upaya yang dilakukan oleh BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa dalam mempertahankan loyalitas nasabahnya dengan memberikan program maintenance mempunyai peran yang sangat penting.

Melihat peningkatan total dana pihak ketiga dan peningkaan jumlah nasabah BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa dari tahun ke tahun, hal ini dapat menjadi bukti bahwa program maintenance nasabah juga mempunyai

peran penting dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa. Program maintenance nasabah yang

dijalankan oleh BNI Syariah ini mampu menarik minat calon nasabah untuk menghimpun dananya dan membuat nasabah yang telah menghimpun

65

dananya di BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa menjadi nasabah yang dominan dan loyal serta menaruh kepercayaan lebih kepada BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

66

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan oleh peneliti dan pembahasan yang telah diuraikan oleh peneliti sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:

1. Aplikasi dari strategi maintenance yang dilakukan oleh BNI Syariah Surabaya

Dharmawangsa adalah dengan menghubungi nasabah baik melalui telepon maupun secara langsung menemui nasabah, memberikan ucapan baik ucapan selamat, misalnya ketika nasabah sedang ulang tahun dan saat nasabah membuka usaha baru, ataupun ucapan belasungkawa jika ada anggota keluarga dari nasabah yang mengalami musibah. Biasanya dalam pemberian ucapan selamat ini juga diiringi dengan pemberian hadiah, antara lain hadiah seperti sajadah, mukenah, karangan bunga, voucher belanja, dan lain-lain.

2. Strategi promosi penjualan yang dilakukan oleh BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa dalam bentuk program maintenance nasabah ini mempunyai

peran penting dalam mempertahankan dan meningkatkan loyalitas nasabah. Hal ini terbukti dengan adanya peningkatan dana pihak ketiga dan juga peningkatan jumlah nasabah BNI Syariah dari tahun ke tahun.

67

B. Saran

Dengan terselesaikannya penulisan skripsi ini, beberapa saran yang dapat diajukan penulis berkaitan dengan hasil penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk pelaksanaan program maintenance nasabah ini diharapkan bagi BNI

Syariah Surabaya Dharmawngsa untuk menambah bentuk-bentuk dari program tersebut, seperti dengan memberikan tiket liburan, asuransi kesehatan, atau bentuk-bentuk yang lainnya yang lebih menarik yang dapat menarik minat nasabah dan dapat bersaing dengan bank lain, serta dapat meningkatkan jumlah loyalitas nasabah BNI Syariah Surabaya Dharmawangsa.

2. Tetap menjaga hubungan baik dan silaturahim antara pihak bank dengan para nasabahnya agar loyalitas nasabah juga akan terus meningkat.

digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id digilib.uinsby.ac.id

68

DAFTAR PUSTAKA

Akhla Karunia, Analisis Pemberian Hadaih dalam Upaya Meningkatkan Loyalitas

Nasabah di BNI Syariah Kantor Cabang Pembantu Ngagel Surabaya,

Skripsi, UIN Sunan Ampel, Surabaya.

Alma, Buchari. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta, 2004.

Antonio, M. Syafi’. Bank Syariah Dari Teori ke Praktek. Jakarta: Gema Insani Press, 2001.

Ariyanti Sunarno, Pengaruh Kualitas Pelayanan Frontliner terhadap Loyalitas

Nasabah Pada Bank BTN Syariah Cabang Bandung, Skripsi, Universitas

Islam Bandung, Bandung.

Assauri, Sofjan. Manajemen Pemasaran: Dasar, Konsep, dan Strategi. Jakarta: Rajawali Pers, 1987.

Azwar, Saifuddin. Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Belajar, Cet. VIII, 2007.

BNI Syariah, Sejarah BNI Syariah, dalam http://www.bnisyariah.co.id/sejarah-bni-syariah (diakses 16 Oktober 2015 pukul 23.00).

Departemen Agama RI, Al-quran dan Terjemahannya, (Bandung: CV. Penerbit J-ART, 2004), 71.

Ferlina, Ariyani. Membangun Loyalitas Nasabah Melalui Peningkatan Kualitas Pelayanan dan Keunggulan Produk (Studi Empiris Pada PT. Bank Bukopin,

Tbk di Kota Semarang). Skripsi, Universitas Diponegoro Semarang. 2008.

Firmansyah. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Loyalitas Nasabah Bank Syariah (Studi pada Nasabah PT. Bank Muamalat Indonesia, Tbk cabang

Kalimalang). Skripsi, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 2008.

Griffin, Jill. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan

Pelanggan Edisi Revisi dan Terbaru. Jakarta: Erlangga, 2005.

Hasan, Ali. Marketing. Yogyakarta: Media Pressindo, 2008.

Herdiansyah, Haris. Metode Penelitian Kualitatif. Jakarta: Salemba Empat, 2010. Hurriyati, Ratih. Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung: Alfabeta,

2005.

Juliansyah, Nor. Metodologi Penelitian. Jakarta: Prenada Media Group, 2011. Kasmir. Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2008.

69

Kotler, Philip dan Keller, Kevin Lane. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga, 2007.

Kotler, Philip. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Jakarta: Prenhalindo, 2002.

Mahfudz Maulana Sahban, 2008, Analisis Pemeliharaan (Maintenance) dalam Mempertahankan Loyalitas Kerja Sumber Daya Manusia pada PT. Bank

Syariah Mega Indonesia, Skripsi, Universitas Islam Negeri Syarif

Hidayatullah, Jakarta.

Nasir, Muhammad. Metode Penelitian. Jakarta: Ghalia Indonesia, 2007.

Salamudin, 2014, Pengaruh Biaya Promosi terhadap Jumlah Peserta Asuransi AJB

Bumiputera Syariah, Al Iqtishad: Jurnal Ekonomi Syariah, Vol VI, Nomor

1.

Saydam, Gouzali. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Djambatan, 1996. Sugiyono. Metode Penelitian Kombinasi (Mixed Methods). Bandung: Alfabeta,

2014.

---. Metode Peneltian Kualitatif Kuantitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta, 2008. Sumitro, Warkum. Asas-asas Perbankan Islam dan Lembaga-lembaga Terkait

(BAMUI & Takaful) di Indonesia. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2002.

Swastha, Basu. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta: Liberty, 2000. Tjiptono, Fandy. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi Offset, 2004.