Strategi komunikasi Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) Berkah Madani Depok dalam menjalin loyalitas nasabah

(1)

STRATEGI KOMUNIKASI

KOPERASI JASA KEUANGAN SYARIAH (KJKS)

BERKAH MADANI DEPOK

DALAM MENJALIN LOYALITAS NASABAH

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Dakwah dan Ilmu Komunikasi untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar

Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I.)

Oleh

LELA MUSPITA SARI NIM 109051000159

JURUSAN KOMUNIKASI DAN PENYIARAN ISLAM FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA 1435 H/2014M

(2)

STRATEGI KOMUNIKASI

KOPERASI JASA KEUANGAN SYARIAH (KJKS)

BERKAH MADANI DEPOK

DALAM MENJALIN LOYALITAS NASABAH

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar

Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I.)

Oleh

Lela Muspita sari NIM: 109051000159

Dosen Pembimbing Skripsi

Dr. Hj. Roudonah , MA NIP: 195809101987032001

JURUSAN KOMUNIKASI DAN PENYIARAN ISLAM FAKULTAS DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA 1435H/2014M

(3)

(4)

LEMBAR PERNYATAAN

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu (S1) di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan hasil saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 23 Juli 2014

(5)

i Lela Muspita Sari (109051000159)

Strategi Komunikasi Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) Berkah Madani Depok Dalam Menjalin Loyalitas Nasabah

Kata Kunci: Strategi Komunikasi, Loyalitas Nasabah, KJKS Berkah Madani Depok

Untuk mencapai tujuan yang diinginkan, perencanaan dan pengolahan yang jelas merupakan kunci keberhasilan. Begitu pula dengan perusahaan. Terutama perusahaan yang mengutamakan pelayanan sehingga dapat terjalin loyalitas terhadap komunikan yang dituju, tidak terkecuali perusahaan yang bergerak di bidang lembaga keuangan. Strategi komunikasi, bila diolah dengan secara matang, dapat menjadi alat untuk menyampaikan pesan kepada komunikan. strategi komunikasi dapat efektif jika didukung beberapa faktor, di antaranya KJKS Berkah Madani Depok sebagai komunikator harus mengatahui betul sasaran komunikannya, pemilihan media atau saluran untuk melancarkan strategi tersebut, pengkajian tujuan pesan, untuk menentukan teknik-teknik yang akan digunakan, hingga peranan KJKS Berkah Madani Depok sendiri, yang memiliki andil besar dalam pencapaian tujuan.

Tentu sangat menarik untuk mengetahui apa dan bagaimana langkah-langkah strategi komunikasi yang diterapkan KJKS Berkah Madani Depok dalam menjalin loyalitas nasabah ? Kemudian, bagaimana langkah-langkah strategi komunikasi menurut sudut pandang nasabah ?

Penelitian ini menggunakan metode kualitatif dengan pendekatan deskriptif analisis, dengan menggunakan pengamatan langsung atau observasi yang dilanjutkan dengan wawancara kepada narasumber dan menggunakan dokumentasi sebagai dokumen actual dalam penyusunan penelitian ini. Setelah semua data terkumpul, maka langkah selanjutnya adalah menyusun data secara sistematis sesuai dengan rumusan masalah dan tujuan penelitian dalam melakukan analisa data.

Dalam menjalin loyalitas nasabah KJKS Berkah Madani Depok melakukan proses komunikasi yang cukup efektif, yakni dengan pendekatan secara personal dan kekeluargaan kepada nasabah sehingga menimbulkan dampak positif, yaitu kenyamanan bagi nasabah. Selain itu program monitoring nasabah perbulan dan sistem kepercayaan antara nasabah dan KJKS Berkah Madani Depok sehingga, tanggapan yang dirasakan nasabah positif.

(6)

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan rasa syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini. Shalawat dan salam semoga Allah SWT limpahkan kepada Nabi Muhammad SAW, beserta keluarga, para sahabat dan pengikutnya.

Dalam segala sesuatu yang kita perjuangkan tentunya tidak akan lepas dari segala kesulitan, hambatan, dan rintangan, baik dari segi waktu, materi dan perasaan. Namun itu semua harus dilalui penulis dengan penuh keyakinan dan semangat yang tinggi, penulis berjuang untuk dapat menyelesaikan penelitian ini. Dan Alhamdulillah, berkat bimbingan, dorongan, dan bantuan orang yang terlibat dan orang-orang yang berada disekitar penulis, akhirnya karya ini dapat diselesaikan.

Penulis mengucapkan banyak terimakasih kepada Ibunda Saamih dan Ayahanda H. Sanip yang memberikan kasih sayang, semangat, doa, dan kesabaran yang tanpa batas diberikan kepada penulis sehingga dapat menyelesaikan penelitian ini. Dan penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada:

1. Prof. Dr. Komarudin Hidayat, M.A sebagai rektor UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Dr. Arief Subhan, M.A, selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. Dr. Suparto P.HD, M.Ed selaku Wakil Dekan Bidang Akademik, Drs. Jumroni, M.Si, selaku Wakil

(7)

iii

3. Bapak Rachmat Baihaky, MA selaku Ketua Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam, Ibu Fita Fatkhurokhmah, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Komunikasi dan Penyiaran Islam, dan Bapak Ahmad Fathoni selaku asisten Sekertaris Jurusan yang sudah membantu saya dalam penyelesaian nilai-nilai saya.

4. Siti Napsiyah, M. SW sebagai dosen penasehat akademik KPI E angkatan 2009, yang telah memberikan bantuan dalam penyusunan proposal skripsi. 5. Dr. Hj. Roudhonah, MA selaku dosen pembimbing skripsi yang selalu

meluangkan waktu, selalu sabar dalam memberikan arahan, masukan, dan membantu dalam penulisan penelitian.

6. Bapak Ahmad, Bapak Apih, Bapak Supri, Bapak Sandi, Bapak Ozi dari KJKS Berkah Madani Depok yang bersedia menjadi objek penelitian dan juga banyak membantu penulis dalam mendapatkan data-data yang diperlukan demi kesempurnaan skripsi ini.

7. Adik-adikku tersayang, Daud Maulana Yusuf dan Muhammad Rava Ramadhan dan keluarga yang selalu menghibur penulis saat penulis sedang merasa lelah, selalu memberikan semangat, dan selalu menanyakan kapan selesainya penelitian ini.

(8)

8. Seluruh dosen yang telah mengajarkan ilmunya kepada penulis dari semester I hingga semester VIII. Semoga ilmu yang diberikan menjadi amal baik di akhirat kelak, Amin.

9. Para staf Tata Usaha (TU) yang telah membantu surat menyurat untuk penelitian skripsi ini, dan para staf perpustakaan yang telah memberikan pelayanan dan fasilitas buku-buku referensi.

10.Teman-teman KPI E 2009 yang memberikan banyak motivasi kepada penulis, selalu menjadi teman berbagi ilmu Nisa, Enis, Sita, Inyo, Rani, Vira, Meta, Farwah, Yunia. Dan teman-teman kosan salsabila 1 yang selalu memberikan support untuk penulis.

11.Teman-teman yang sudah memberikan semangat dan doa sehingga penulis dapat menyelesaikan segala jenjang pendidikan Novi, Nita, Rohmah, Santi, Ros, Acih yang selalu memberikan keceriaan untuk penulis.

12.Untuk yang tersayang selalu menemani penulis dalam suka dan duka, terimakasih atas semangat dan dukungan kepada penulis.

Dan kepada seluruh pihak yang tak mampu diucapkan satu persatu yang telah banyak membantu penulis menyelesaikan skripsi ini. Namun, penulis berharap saran serta kritik dalam rangka perbaikan-perbaikan penulisan skripsi ini. Terimakasih.

Wassalamu’alaikumWr. Wb.

Jakarta, 23 Juli 2014

(9)

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ... 5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6

D. Metodologi Penelitian ……… 7

E. Tinjauan Pustaka ……… ... 11

F. Sistematika Penulisan ... 12

BAB II LANDASAN TEORI A. Strategi Komunikasi ... 14

1. Langkah-langkah Strategi Komunikasi ... 14

2. Fungsi Strategi Komunikasi ... 23

3. Ruang Lingkup Strategi Komunikasi ... 24

B. Loyalitas Nasabah ... 25

BAB III GAMBARAN KJKS BERKAH MADANI DEPOK A. Sejarah Perkembangan KJKS Berkah Madani Depok ... 29

B. Visi dan Misi KJKS Berkah Madani Depok ... 33

C. Susunan Kepengurusan KJKS Berkah Madani Depok ... 34

D. Produk-produk KJKS Berkah Madani Depok ... 34

BAB IV STRATEGI KOMUNIKASI KJKS BERKAH MADANI DEPOK DALAM MENJALIN LOYALITAS NASABAH A. Langkah-langkah Strategi Komunikasi KJKS Berkah Madani Depok dalam Menjalin Loyalitas Nasabah ... 41 B. Langkah-langkah Strategi Komunikasi KJKS Berkah Madani

(10)

Depok dalam Menjalin Loyalitas dari Sudut Pandang Nasabah. ... 55

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan ... 60 B. Saran-Saran ... 60

DAFTAR PUSTAKA ... 62 LAMPIRAN-LAMPIRAN

(11)

A. Latar Belakang Masalah

Di Indonesia terdapat banyak pengangguran baik dari lulusan sekolah menengah maupun sarjana. Mereka tidak mempunyai pekerjaan, bukan karena tidak memiliki kemampuan, akan tetapi disebabkan oleh tidak seimbangnya pertumbuhan lapangan pekerjaan dan Sumber Daya Manusia (SDM) yang ada. Masa sulit seperti ini yang paling tepat adalah berdagang atau berwirausaha. Usaha ini bisa disebut dengan Usaha kecil, dan menengah.

Usaha Kecil dan Menengah (UKM) memegang peranan yang sangat besar dalam memajukan perekonomian rakyat Indonesia. Selain sebagai salah satu alternatif lapangan kerja baru, UKM merupakan kegiatan ekonomi yang mendominasi lebih dari 75% struktur perekonomian Indonesia.1 Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 20 tahun 2008 tentang Usaha Kecil dan Menengah (UKM) adalah usaha produktif milik orang perorangan dan/atau badan usaha perorangan.2

Seperti pengertian diatas bahwa UKM dinilai tidak hanya dapat menjadi pilihan lapangan kerja baru, selain menghasilkan pendapatan, tetapi bisa membuka lapangan pekerjaan bagi orang lain. Dalam berdagang atau berwirausaha tentunya harus ada modal, ini biasanya yang menjadi kendala para pelaku usaha.

Zainul Arifin, Memahami Bank Syariah Lingkup Peluang, Tantangan dan Prospek (Jakarta, Alvabet, 1999) h. 108

(12)

Modal usahadengan mudah didapat oleh para UKM, di antaranya adalah lembaga keuangan syariah berbasis koperasi yang sedang berkembang saat ini. Selama sepuluh tahun terakhir ini, ada angin segar dengan hadirnya sistem keuangan dengan nilai-nilai Islam, khususnya, adanya Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) atau BMT yang fokus membantu masyarakat mikro sesuai dengan sistem syariah.3

Koperasi syariah adalah lembaga yang memberikan kemudahan dalam bantuan pembiyaan pada UKM.Karena azas pada koperasi syariah berdasarkan konsep gotong royong dan penekanan usaha dilakukan secara musyawarah (syuro) sesama anggota.4 Sesuai dengan firman Allah Swt dalam surat Al-Maidah, ayat 2.

--



























































































































































































…Dan tolong-menolonglah kamu dalam (mengerjakan) kebajikan dan takwa, dan jangan tolong-menolong dalam berbuat dosa dan pelanggaran. dan bertakwalah kamu kepada Allah, Sesungguhnya Allah Amat berat siksa-Nya. (Q.S. Al Maidah : 2)

KJKS Berkah MadaniDepok berdiri pada akhir 2004 dan launching pada februari 2005.5Di mana, dalam memberikan pembiayaan usaha KJKS Berkah Madani Depok tidak memberatkan nasabah.Karena dengan persyaratan yang tidak sulit, membuat para pengusaha dengan mudah

www.tamzis.com/content/view/256/9/ artikel ini diakses pada 27 Februari 2014

Nur Syamsudin Buchori, Koperasi Syariah: Teori dan Praktik (Banten: PAM Press, 2012) h.8

Hasil wawancara langsung dengan Bapak Fachrudin Ali Ahmad General ManagerKJKS Berkah Madani Depok pada 15 Maret 2014

(13)

mendapatkan modal usaha untuk mengembangkan atau membuat usaha baru bagi para calon pengusaha.

Dalam penyampaian kegiatan KJKS Berkah Madani Depok, tentu memerlukan komunikasi kepada para nasabah. Komunikasi pada dasarnya penyampaian pernyataan dari komunikator kepada komunikan, jika komunikasi itu berjalan dengan baik dan efektif maka penyampaian kegiatan dari KJKS Berkah MadaniDepok akan berjalan dengan baik pula. Tetapi jika komunikasi tidak berjalan dengan baik dan efektif maka penyampaian kegiatan akan terjadi salah pengertian oleh para nasabah.

Agar komunikasi berjalan dengan baik maka dibutuhkan adanya strategi komunikasi yang baik.Strategi dalam segala hal digunakan untuk mencapai suatu tujuan yang telah diciptakan.Tujuan tidak mudah dicapai tanpa strategi karena pada dasarnya segala tindakan atau perbuatan itu tidak terlepas dari strategi.6

Dalam strategi komunikasi peranan komunikator sangatlah penting.Strategi komunikasi harus bersifat dinamis sehingga komunikator sebagai pelaksana dapat segera mengadakan perubahan apabila ada suatu faktor yang mempengaruhi. Suatu pengaruh yang menghambat komunikasi dapat datang sewaktu-waktu, terlebih jika komunikasi dilangsungkan melalui media massa. Faktor-faktor yang berpengaruh bisa terdapat pada komponen media atau komponen komunikan, sehingga efek yang diharapkan tak kunjung tercapai.

(14)

Seperti halnya dalam KJKS Berkah Madani Depok dan lembaga keuangan lain dalam kegiatannya memerlukan strategi komunikasi, pada bagian pemasaran produk dapat berjalan dengan baik sesuai dengan tujuan yang diharapkan. Berdasarkan hal tersebut, jika pemasaran dan pelayanan yang diberikan sudah baik, maka akan tercipta kepuasan pada nasabah dan yang akan terjadi adalah mereka loyal pada perusahaan itu sendiri.

Loyalitas itu sendiri tercipta ketika adanya kepuasan pada nasabah, kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kualitas dan kepuasan pelanggan untuk menjalin perasaan yang kuat dengan perusahaan.7Loyalitas nasabah merupakan salah satu tujuan inti yang diupayakan pada tiap lembaga keuangan.Hal ini dikarenakan dengan loyalitas diharapkan perusahaan mendapat keuntungan jangka panjang atas hubungan mutualisme yang terjalin dalam kurun waktu tertentu.

KJKS Berkah Madani Depokmerupakan lembaga keuangan syariah yang mana dapat mengupayakan berbagai strategi komunikasi yang mengena kepada nasabah.Walapun terhitung sebagai koperasi yang konotasinya memiliki sistem kinerja baru di mata naasabahnya, di mana posisi tersebut bila dilihat secara umum dapat memungkinkan mengalami kendala dalam menjalin loyalitas nasabah.

Walaupun pengenalan intensif dan pelayanan yang dilakukan komunikator yaitu KJKS Berkah Madani Depok, tidak dalam waktu yang

Kotler Philip,Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implemtasi, dan organisasi, (Jakarta : FE-UI 1993)

(15)

lama dan panjang. Begitu pula dengan melancarkan strategi komunikasinya kepada nasabah, namun ternyata dapat memberikan dampak luar biasa dalam menjalin loyalitas kepada nasabah. Apakah yang melatar belakangi itu semua, tentunya tidak dapat dilepaskan dari langkah-langkah strategi komunikasi yang dilakukan KJKS Berkah Madani Depok dalam menjalin loyalitas nasabah.

Berdasarkan tujuan yang dimiliki oleh KJKS Berkah Madani yaitu

menjadi solusi intelektual dan finansial kepada masyarakat berdasarkan prinsip-prinsip syariah agar hidup menjadi lebih bermakna.Dengan demikian diharapkan keadilan dan kesejahteraan dapat lebih dirasakan oleh para

pengusaha mikro dan kecil khususnya nasabah KJKS Berkah Madani.8

Karena hal di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian ilmiah yang akan memaparkan langkah-langkah strategi komunikasi yang dilakukan KJKS Berkah Madani Depok dalam upaya, cara, pendekatan yang tentunya berjutujan dalam menjalin loyalitas nasabah. Dibatasi dalam penelitian ini adalah beberapa nasabah yang mewakili nasabah yang lain. Sehingga judul pada penelitian ini adalah “Strategi Komunikasi KJKS Berkah Madani

Depok dalam Menjalin Loyalitas Nasabah”

B. Batasan dan Perumusan Masalah

1. Batasan Masalah

Dalam penelitian ini dibatasi pada langkah-langkah strategi komunikasi yang dilakukan oleh KJKS Berkah Madani Depok, berbentuk

(16)

teoritis maupun praktik, dalam menjalin loyalitas nasabah. Seperti yang sudah dibahas pada latar belakang masalah penelitian, peneliti membatasilima orang dari pihak nasabah, dan yang menjadi objek dalam menjalin loyalitas nasabah yaitu para pelaku pengusaha UKM, sehingga memungkinkan peneliti untuk menyelesaikan dengan lebih terarah dan fokus.

2. Perumusan Masalah

Dari batasan masalah di atas, maka penulis meneliti mengenai masalah yang diteliti sebagai berikut:

a. Bagaimana langkah-langkah strategi komunikasi yang diterapkan KJKS Berkah Madani Depok dalam menjalin loyalitas nasabah ? b. Bagaimana langkah-langkah strategi komunikasi KJKS Berkah

Madani Depok dilihat dari sudut pandang nasabah?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui dan mendeskripsikan langkah-langkah strategi komunikasi yang diterapkan KJKS Berkah Madani Depok dalam menjalin loyalitas Nasabah.

b. Untuk mengetahui bagaimana langkah-langkah strategi komunikasi KJKS Berkah Madani Depok dalam menjalin loyalitas dilihat dari sudut pandang nasabah.

(17)

2. Manfaat Penelitian

a. Manfaat Akademis

Ada banyak hal yang hendak diraih dari penelitian kali ini yang akan membuahkan manfaat khususnya dalam menjabarkan satu sisi yang penting dalam pemasaran yakni pelayanan yang berkualitas sebagai variabel pelayanan yang telah banyak di adopsi oleh lembanga keuangan syariah lain guna mencapai posisi kompetitif di pasar dengan terciptanya loyalitas dari nasabah.

b. Manfaat Praktis

Pada penelitian ini manfaat praktis yang diharapkan adalah mampu memberikan wawasan dan meningkatkan tentang strategi komunikasi pada lembaga keuangan syariah mengenai langkah dan upaya mengenai pemasaran dan menjalin loyalitas terhadap nasabah.Juga diharapkan dapat dijadikan bahan acuan dan refrensi sehingga menjadi bahan evaluasi bagi penelitian selanjutnya.

D. Metodologi Penelitian

1. Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian kali ini dengan menggunakan analisis deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Yakni yang dilalui dengan proses observasi, pengumpulan data yang akurat berdasarkan fakta di lapangan disertai wawancara dengan narasumber. “penelitian kualitatif dilakukan dalam situasi yang wajar (natural setting)

(18)

dan data yang dikumpulkan umumnya bersifat kualitatif”.9Dalam penelitian kualitatif metode yang biasanya dimanfaatkan adalah wawancara, pengamatan, dan pemanfaatan dokumen.

Deskriptif adalah gambaran tentang suatu masyarakat atau suatu kelompok tertentu, atau gambaran tentang suatu gejala, hubungan antara dua gejala atau lebih.sedangkan analitik menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia “analitik adalah penjabaran sesudah di kaji sebaik-baiknya; penguraian suatu pokok atas berbagai bagiannya dan penelaahan bagian itu sendiri serta hubungan antar bagian untuk memperoleh pengertian yang tepat dan pemahaman arti keseluruhan. Hanyalah memaparkan situasi peristiwa.”10

Fungsi dari analisis deskriptif yaitu menitik beratkan pada observasi dan suasana ilmiah (naturalistis setting).Peneliti hanya bertindak sebagai pengamat.Ia hanya membuat kategori prilaku, mengamati gejala, dan mencatatnya dalam buku observasinya.11

Peneliti berusaha untuk menggambarkan secara jelas segala hal yang terjadi di lapangan dan kemudian dianalisis untuk mendapatkan hasil berdasarkan tujuan penelitian yang akan dihasilkan berupa kata-kata melalui pengamatan dan wawancara.

Metode penelitian deskriptif analisis bertujuan mengumpulkan informasi yang aktual secara rinci yang melukiskan gejala yang ada,

Jumroni dan Suhaimi, Metode-metode Penelitian Komunikasi, (Ciputat: UIN Jakarta Press 2006), hal. 41.

Jalaludin Rahmat, Metode Penelitian Komunikasi, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2005), cet ke-5, hal 35.

(19)

mengidentifikasi masalah atau memberikan kondisi dan praktek-praktek yang berlaku, membuat perbandingan atau evaluasi, menentukan apa yang dilakukan orang lain dalam menghadapi masalah yang sama dan belajar dari pengalaman mereka untuk menetapkan rencana dan keputusan pada waktu yang akan datang.12

2. Subjek dan Objek Kajian

Subjek penelitian adalah memperoleh keterangan 13, yaitu dari KJKS Berkah Madani Depok dan refrensi-refrensi pendukung, serta dokumen-dokumen yang berkaitan. sedangkan objek pada penelitian ini adalah segala bentuk strategi komunikasi dalam menjalin loyalitas nasabah pada KJKS Berkah Madani Depok. daalam penelitian ini yang menjadi narasumber adalah para staff dan karyawan KJKS Berkah Madani Depok dan nasabah pada KJKS Berkah Madani.

3. Tempat Penelitian

Penelitian di lakukan di kantor KJKS Berkah Madani Depok di Jl. Akses UI No. 9 Kelapa Dua, Cimanggis – Kota Depok, hotline: (021) 709 83911 – 9827 1103.

4. Teknik Pengumpulan Data

Menurut Lofland dan Lofland yang dikutip dari Lexi Moleong dalam bukunya Metode Penelitian Kualitatifsumber utama dalam

Jalaludin Rahmat, Metode Penelitian Komunikasi (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2006), cet, ke-XIII, h. 25

(20)

penelitian kualitatif ialah kata-kata, dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen, dan lain-lain.14 Dalam mengumpulkan data pada penulisan skripsi ini menggunakan beberapa cara, diantaranya :

a. Observasi

Observasi merupakan “metode pengumpulan data yang dilakukan peneliti untuk mengamati atau mencatat suatu peristiwa dengan penyaksian langsungnya, dan biasanya peneliti dapat sebagai partisipan atau observer dalam menyaksikan atau mengamati suatu objek peristiwa yang sedang ditelitinya.”15

Teknik observasi yang peneliti gunakan adalah bersifat langsung dengan mengamati objek yang diteliti.

b. Interview/ Wawancara

Dalam hal ini peneliti mengadakan wawancara, “yaitu proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan tanya jawab,

dengan menggunakan alat panduan wawancara.”16

Wawancara secara langsung denganGeneral Manager, Account Officerdan beberapa nasabah KJKS Berkah Madani Depok.

c. Dokumentasi

Dokumentasi yaitu data yang diperoleh dari dokumen-dokumen yang berupa catatan formal, buku-buku, majalah, artikel, surat

Lexy Moleong. Metodologi Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2004), hal. 157.

Rosady Ruslan, Metode Penelitian Public Relations dan Komunikasi, (Jakarta: PT. RajaGrafindo Persada, 2003), hal.221

Muhammad Nazir, Metode Penelitian, (Jakarta: Galia Indonesia, 1998), cet.ke-3, hal 234

(21)

kabar,brosur, gambar, foto-foto dan catatan lain serta sumber pustaka yangberkaitan dengan penelitian ini yang nyata terjadi di KJKS Berkah Madani Depok.

E. Tinjauan Pustaka

Dalam penulisan skripsi ini, penulis telah mengkaji di perpustakaan, dalam pengkajian tersebut ada beberapa skripsi mengenai strategi komunikasi,antara lain:

1. Strategi komunikasi dinas kebersihan provinsi daerah khusus Ibukota Jakarta dalam mensosialisasikan kesadaran bersih lingkungan (Ratna Dewi Guna, 205051000470, KPI, 2009) dalam skripsi ini membahas mengenai bagaimana strategi komunikasi yang dilakukan dinas kebersihan ibukota Jakarta untuk mensosialisasikan kesadaran bersih lingkungan.

2. Strategi komunikasi Bank CIMB Niaga dalam meningkatkan pelayanan terhadap nasabah studi kasus pada TK Ketilang UIN Syarif Hidayatullah Jakarta (Irma Istarizkizra, KPI, 105051001972, 2009). Penelitian ini menjelaskan untuk meningkatkan mutu pelayanan Bank CIMB Niaga pada TK Ketilang dibedakan antara Guru dan staff, wali murid mengenai komunikasinya.

3. Strategi komunikasi Direktorat Diplomasi Publik Departemen Luar Negeri Indonesia (DEPLU) dalam pencitraan Islam Indonesia di dunia internasional (Geary Fariq Muhammad, KPI, 105051001967, 2005). Komunikasi melalui media massasebagai saranan informasi dan

(22)

penyebarannya membantu dalam membangun citra positif di masyayarakat internasional.

4. Strategi komunikasi kelompok dalam pembinaan ahklak anakdipanti asuhan Yatim Piatuyakin Jatipadang Jakarta Selatan (Nasrullah, KPI, 204051002849, 2009). Dalam skripsi ini menjelaskan bahwa komunikasi dengan metode diskusi lebih mudah dan lebih cepat dipahami oleh anak asuh di panti asuhan Yatim Piatu Yakin.

5. Pengaruh biaya Hasanah Card PT. BNI syariah terhadap loyalitas nasabah pengguna (Mutawali, 108046100001, MEI, 2012) dalam skripsi ini bahwa pelayanan dan kefektifitasan dari hasanah card juga SDM yang ada dapat menjadi faktor utama dalam terciptanya loyalitas nasabah pengguna.

Sedangkan dalam skripsi ini mengenai strategi komunikasi KJKS Berkah Madani Depok dalam menjalin loyalitas terhadap nasabah pada usaha kecil dan menengah (UKM).

F. Sistematika Penulisan

Untuk mengetahui gambaran yang jelas tentang hal-hal yang diuraikan dalam penulisan ini, maka penulis membagi sistematika peyusunan penulisan, di mana terbagi dalam sub-sub rincian sebagai berikut:

BAB I : Pendahuluan yang menjelaskan latar belakang masalah,

pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, tinjauan pustaka, metodologi penelitian dan juga sistematika penulisan.

(23)

BAB II : Berisikan landasan teoritis mengenai pokok pembahasan meliputi pengertian strategi komunikasi, serta menjelaskan mengenai pengertian loyalitas nasabah.

BAB III : Pada bab ini merupakan uraian mengenai gambaran umum

KJKS Berkah Madani Depok yang terdiri dari awal didirikannya, visi dan misi, struktur organisasi, produk-produk KJKS Berkah Madani Depok.

BAB IV : Pada bab ini merupakan pembahasan inti, dijelaskan secara

rinci bagaimana langkah-langkah strategi komunikasi diterapkan KJKS Berkah Madani Depokdalam menjalin loyalitas. Dan bagaimana langkah-langkah strategi komunikasi menurut sudut pandang nasabah.

BAB V : Merupakan kesimpulan dari penelitian skripsi ini, dan

selanjutnya untuk menyempurnakan penelitian ini penulis menyisipkan saran-saran pendukung sebagai pandangan alternatif yang bisa dipertimbangkan.

(24)

14 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Strategi Komunikasi

Strategi berasal dari bahasa Yunani strategia berarti “keahlian militer”. Dalam lingkungan militer, “strategi” menjelaskan manuver pasukan ke suatu posisi sebelum musuh berada diposisi ini.Jadi untuk manuver pasukan diperlukan “gelar pasukan” sebagai persiapan terakhir untuk menduduki posisi musuh, dan jika pasukan telah terlibat kontak dengan musuh , maka pusat perhatian pasukan diletakan pada “taktik”. Jadi ketika kita bicara tentang strategi, maka kegiatan utamanya adalah pengarahan pasukan.1

Sedangkan menurut kamus besar Bahasa Indonesia strategi adalah rencana yang cermat mengenai kegiatan untuk mencapai sasaran khusus.2 Strategi didefinisikan sebagai metode penggunaan unsur-unsur untuk mencapai tujuan-tujuan spesifik yang telah ditetapkan. Metode yang tepat dan sesuai kondisi yang dihadapi adalah syarat bagi tercapainya tujuan.3

Kemudian lebih mengerucut, menurut Steiner dan Minner strategi adalah penempatan misi perusahaan, penempatan sasaran organisasi dalam mengikat kekuatan eksternal dan internal, perumusan kebajikan dan strategi tertentu untuk mencapai sasaran dan memastikan implementasinya secara tepat, sehingga tujuan sasaran organisasi akan tercapai.4

Alo Liliweri, Komunikasi: Serba ada Serba Makna (Jakarta: Kencana, 2011), h. 241

http://kbbi.web.id/strategiartikel ini diakses pada 16 Juni 2014

Emerald Chatra dan Rully Nasrullah, Public Relation: Strategi Kehumasan dalam Menghadapi Krisis, (Bandung: PT Salamadina Pustaka Semesta, 2008), h. 117

(25)

Menurut Onong Uchjana Effendy, strategi adalah perencanaan (planning) dan manajemen (management) untuk mencapai suatu tujuan.Strategi tidak berfungsi peta jalan yang hanya menunjukan peta arah saja melainkan harus mampu menunjukan bagaimana taktik operasionalnya.5

Pendekatan strategi memiliki beberapa ciri berikut:

1. Memusatkan pada kekuatan, kekuatan adalah bagaikan fokus dalam pokok pendekatan strategi.

2. Memusatkan kepada analisa dinamika, analisa gerak, analisa aksi.

3. Strategi memusatkan pada perhatian kepada tujuan yang ingin dicapai serta gerak untuk mencapai tujuan tersebut.

4. Strategi memperhatikan faktor-faktor waktu (sejarah: masa lalu, masa kini dan trauma masa depan) dan faktor lingkungan.

5. Strategi berusaha menemukan masalah-masalah yang terjadi dari peristiwa yang ditafsirkan berdasarkan kontek kekuatan, kemudian mengadakan analisa kemungkinan-kemungkinan serta memperhitungkan pilihan-pilihan dan langkah-langkah yang dapat diambil dalam rangka bergerak menuju kepada tujuan itu.6

Strategi diartikan sebagai rencana menyeluruh dalam mencapai target, meskipun tidak ada jaminan atas keberhasilannya. Strategi pada hakekatnya adalah perencanaan (planning) dan pengolahaan (management) untuk mencapai suatu tujuan dalam dunia komunikasi, strategi berarti rencana menyeluruh dalam

Onong uchjana effendi, Ilmu Komunikasi: Teori dan Praktek, h.32

Ali Martopolo, Strategi Kebudayaan (Jakarta: Eisiter for strategic end internasional study, 1978) cet ke-1, h.32

(26)

mencapai tujuan-tujuan komunikasi.7

Dari pengertian dan definisi di atas strategi adalah cara atau taktik yang ditempuh, berupa kegiatan yang sudah direncanakan secara terstruktur oleh suatu organisasi untuk mencapai tujuan yang diinginkan terhadap khalayak (publik sasaran), pada sebuah lembaga tentunya harus mempunyai strategi, sehingga dengan startegi tersebut suatu lembaga bisa berjfalan berdasarkan lembaga tersebut.

sementara komunikasi berasal dari bahasa Inggris yaitu communication.Kata communication bersumber dari kata communisyakni dari bahasa Latin, yang berarti “sama”, yakni “sama makna”. Jadi sama makna tentang suatu hal. Dengan mengacu pada epistimologis, Effendy menjelaskan bahwa komunikasi akan berlangsung atau tidaknya sesuatu hal yang dikomunikasikan. Jadi, berlangsung atau tidaknya suatu komunikasi antarmanusia, tergantung pada seberapa jauh orang mengerti pernyataan-peryataan yang disampaikan oleh lawan bicara.8

Komunikasi secara sederhana, dapat didefinisikan sebagai proses penyampaian pesan oleh komunikator kepada komunikanmelalui media yang menimbulkan akibat tertentu. Dalam pelaksanaannya, komunikasi dapat dilakukan secara primer (langsung) maupun secara sekunder (tidak langsung).9Dari penjelasan di atas bahwa komunikasi akan berjalan dengan baik, jika pesan yang

Pakit M. Yusuf, Komunikasi Pendidikan dan Komunikasi Instruksional (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 1990), h.72

Soleh Soemirat DKK, Meteri Pokok Persuasif (Jakarta: Universitas Terbuka, 2007). h. 1.21

(27)

disampaikan komunikator dapat dimengerti oleh komunikan, sehingga komunikasi akan berlangsung secara timbal balik dan dapat mempengaruhi komunikan.

Berikut ini menurut Carl I. Hovland mengatakan, komunikasi adalah proses di mana seseorang individu atau komunikator mengoverkan perangsang, biasanya degan lambang-lambang bahasa untuk merubah tingkah laku individu lain (komunikan). Dan proses ini disebut communicate.10

Secara terminologis komunikasi berarti proses penyampaian suatu pernyataan oleh seorang kepada orang lain. Dari pengertian itu jelas bahwa komunikasi melibatkan sejumlah orang, di mana seseorang menyatakan sesuatu kepada orang lain.11Berdasarkan pengertian paradigamatik Onong Uchjana Effendy memberi batasan kepada komunikasi sebagai berikut. Komunikasi adalah proses suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberitahu atau untuk mengubah sikap, pendapat atau perilaku, baik langsung secara lisan maupun tak langsung melalui media.12

Berkomunikasi harus memiliki teknik dalam berkomunikasi. Teknik berkomunikasi adalah cara atau “seni” penyampaian suatu pesan yang dilakukan komunikator sedemikian rupa, sehingga menimbulkan dampak tertentu terhadap komunikan. Pesan yang disampaikan komunikator berupa pernyataan sebagai paduan pikiran dan perasaan, dapat berupa ide, informasi, keluhan, keyakinan,

Teguh Meinanda, Pengantar Ilmu Komunikasi (Bandung: CV. Armico, 1989), cet ke-2, h.1

Onong Uchjana Effendy, Dinamika Komunikasi (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2004) cet ke-6, h.4

(28)

imbauan, anjuran, dan sebagainya.13

Dalam berkomunikasi, diperlukan pengetahuan menganalisa isi pesan (massage) yang disampaikan, agar tercapainya komunikasi yang sesuai antara komunikator dan komunikan.

Menurut H. A. W. Widjaya ada beberapa bentuk pesan (massage) diantaranya:

1. Informatif, yakni memberikan keterangan-keterangan dan kemudian komunikan dapat mengambil kesimpulan sendiri.

2. Persuasif, yakni dengan bujukan untuk membangkitkan pengertian dan kesadaran seseorang bahwa apa yang disampaikan akan memberi rupa pendapat atau sikap sehingga ada perubahan, namun perubahan ini adalah kehendak sendiri.

3. Koersif, yakni dengan menggunakan sanksi-sanksi, bentuknya terkenal dengan agitasi, yakni dengan penekanan-penekanan yang menimbulkan tekanan batin di antara sesamanya dan kalangan publik.14

Harold D Laswel mengatakan bahwa “ komunikasi pada dasarnya merupakan suatu proses yang menjelaskan “siapa”, “mengatakan apa”, “dengan saluran apa”, “kepada siapa” dan “dengan akibat atau hasil apa” (who ? say what ? in wich channel ? to whom ? with what effect ?).15

Memahami komunikasi berarti memahami apa yang terjadi selama komunikasi berlangsung, mangapa itu terjadi, manfaat apa yang dirasakan,

Onong Uchjana Effendy, Dinamika Komunikasi, h.6

H. A. W. Widjaya, Komunikasi dan Hubungan Masyaraka ( Jakarta: Bumi Aksara, 2002), h.14

(29)

akibat apa yang ditimbulkan, apakah tujuan dari aktifitas berkomunikasi sesuai dengan apa yang diinginkan, memahami hal-hal yang dapat mempengaruhi dan memaksimalkan hasil-hasil dari kejadian tersebut. Komunikasi merupakan suatu konsep yang multi makna.

Strategi komunikasi merupakan perpaduan perencanaan komunikasi (communications planning) dengan manajemen komunikasi (communication management) untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan.Strategi komunikasi harus menunjukan bagaimana operasionalnya secara praktis harus dilakukan, dalam arti kata pendekatannya berbeda-beda tergantung pada situasi dan kondisi.16Strategi komunikasi ini harus mampu menunjukan bagaimana operasionalnya secara praktis harus dilakukan, dalam arti kata bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda sewaktu-waktu bergantung pada situasi dan kondisi.17

1. Langkah-langkah Strategi Komunikasi

Dalam menyusun strategi komunikasi perlu suatu pemikiran dan memperhitungkan faktor-faktor pendukung dan penghambat, maka untuk menganalisanya perlu diperhatikan langkah-langakah strategi komunikasi berikut:

a. Mengenali Sasaran Komunikasi

Dalam melakukan strategi komunikasi, tentunya setiap perusahaan harus memiliki publik sasaran yang tepat pula, sehingga kegiatan komunikasi yang dilakukan bisa berjalan dengan tepat.Strategi

Onong Uchjana Effendy, Ilmu komunikasi Teori dan Praktek, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2011) cet. Ke-23, h.32

Onong Uchjana Effendy, dinamika komunikasi (Bandung: PT Remaja Rosdakarya, 2002), cet ke-6, 28

(30)

komunikasi tentunya memerlukan metode-metode dalam strategi komunikasi.

Mengenali sasaran komunikasi, perlu melihat dan mempelajari siapa-siapa yang akan menjadi sasaran komunikasi. Hal ini berkaitan dengan tujuan dari komunikasi yang dilakukan.Hal yang berkaitan dengan tujuan dari komunikasi yang kita lakukan, apakah agar komunikan hanya sekedar mengetahui (dengan metode informatif) atau dengan komunikasi melakukan tindakan tertentu (metode persuasif atau instruktif).Apapun tujuannya, metodenya dan banyaknya sasaran, pada diri komunikan perlu diperhatikan faktor-faktor sebagai berikut:18

1) Faktor Kerangka Refrensi

Pesan yang dikomunikasikan harus sesuai dengan kerangka refrensi (frame of refrence). Kerangka refrensi seseorang terbentuk dalam dirinya sebagai hasil dari paduan pengalaman, pendidikan, gaya hidup, norma hidup, status sosial, ideologi, cita-cita, dan sebagainya. Berbeda dengan komunikasi antarpersonal, dalam skala besar kita perlu membedakan komunikan yang satu dengan yang lain, terlebih jika dalam komunikasi kelompok dan komunikasi massa.

Langkah awal dalam komunikasi kelompok, mengklasifikasi komunikan berdasarkan latar belakang, pekerjaan, pendidikan, dan sebagainya. Sedangkan dalam komunikasi massa, pesan yang disampaikan kepada khalayak melalui media massa hanya yang bersifat informatif dan umum, yang dapat dimengerti semua orang.

(31)

2) Faktor Situasi dan Kondisi

Yang dimaksud dengan situasi dan kondisi di sini ialah situasi komunikasi pada saat komunikan menerima pesan yang disampaikan oleh komunikator.Agar komunikasi berjalan dengan efektif, terkadang kita perlu mengatur tempat dan ruangan sehingga hambatan yang datang dapat diminimalisir. Sedangkan yang dimaksud dengan kondisi di sini ialah state of personality communication, yaitu keadaan mental dan fisik komunikan pada saat ia menerima pesan komunikasi.

Komunikasi tidak akan efektif jika komunikan merasa sedih, marah, sakit, atau lapar. Kita dapat menciptakan suasana yang menyenangkan terlebih dahulu sebelum berkomunikasi.Disini faktor komunikator berperan sangat penting.19

b. Pemilihan Media Komunikasi

Pemilihan media komunikasi sangat tergantung dari komunikasi yang akan kita tuju. Tentunya berkomunikasi pada masyarakat perkotaan akan lebih efektif jika kita dapat menggunakan media cetak dan audio-visual. Kemudian untuk masyarakat pedesaan kita dapat menggunakan media papan pengumuman, mendekati tokoh masyarakat setempat, ataupun membungkus pesan komunikasi dengan mengadakan pagelaran kesenian sesuai adat lingkungan sosial mereka.

c. Pengkajian tujuan Pesan Komunikasi

Pesan komunikasi (massage) mempunyai tujuuan tertentu.Ini merupakan teknik yang harus diambil, apakah itu teknik informasi, teknik

(32)

persuasi, atau teknik industri.20Melihat tujuan komunikasi dilakukan dengan melihat sasaran dari komunikasi.Jika komunikator mengharapkan komunikan hanya sekedar mengetahui, maka menggunakan teknik informatif.Namun, jika mengaharapkan komunikasi melakukan tindakan tertentu, maka menggunakan teknik persuasif atau instruktif.

d. Peranan Komunikator dalam Komunikasi

Adanya faktor penting pada diri komunikator bila ia melancarka komunikasi, yaitu daya tarik sumber (source attractiveness) dan kredibilitas sumber (source credibility).

1) Daya Tarik Sumber

Seseorang komunikator akan berhasil dalam komunikasi, akan mampu mengubah sikap, opini, dan prilaku komunikan melalui mekanisme daya tarik jika pihak komunikator merasa bahwa komunikan ikut serta dengannya. Dengan kata lain perkataankomunikator merasa ada kesamaan antara komunikan, sehingga komunikan bersedia taat pada isi pesan yang dilancarkan oleh komunikator.

2) Kredibilitas Sumber

Faktor kedua yang bisa menyebabkan komunikasi berhasil adalah kepercayaan komunikan pada komunikator.Kepercayaan ini banyak bersangkutan dengan profesi atau keahlian yang dimiliki

(33)

seorang komunikator.21

Berdasarkan kedua faktor tersebut, seseorang komunikator dalam mengahadapi kominukan harus bersifat empatik (empathy), yaitu seseorang untuk memproyeksikan dirinya kepada peranan orang lain. Dengan kata lain perkataan, dapat merasakan apa yang dirasakan oleh orang lain. Seorang komunikator harus bersikap empatik ketika ia berkomunikasi dengan komunikan yang sedang sibuk, marah, sedih, sakit, kecewa, dan sebagainya.

2. Fungsi Strategi Komunikasi

Berhasil atau tidaknya kegiatan komunikasi bergantung kepada strategi komunikasi yang diterapkan. Tanpa strategi komunikasi yang baik perusahaan atau lembaga yang mengikut sertakan komunikasi akan berpengaruh pada hasil hasil akhir yang tidak sesuai dengan yang direncanakan. Dengan demikian makastrategi komunikasi baik secara makro (planed multi-media strategy) maupun secara mikro (single communication medium strategy) yang mempunyai fungsi:

a. Menyebarkan pesan komunikasi yang bersifat informatif persuasif dan intruktif secara sistematik kepada sasaran untuk memperoleh hasil yang optimal.

b. Menjembatani “curtural gap” akibat kemudahan diperoleh dan

dioperasionalkan media massa yang begitu ampuh, yang jika dibiarkan akan merusak nilai-nilai budaya.22

Saiful Rohim, Teori Komunikasi: Persfektif, Ragam, dan Aplikasi, h. 38

(34)

Tujuan sentral dalam strategi komunikasi. Menurut R. Wayne Pace, Brent D. Peterson dan M Dallas Bernett dalam bukunya: technique for effective communication, yang dikutip dari Onong Uchayana bahwa tujuan sentral kegiatan komunikasi aatas tiga tujuan:

a. To secure understanding yakni memastikan bahwa komunikan paham mengenai pesan yang diterima.

b. To establish acceptance yaitu setelah komunikan mengerti dan menerima pesan maka harus dilakukan pembinaan.

c. To motivate action Setelah penerimaan itu dibina akhirnya kegiatan dimotivasikan (to motivated action).23

Tiga tujuan itu sangat berkaitan sebab pertama adalah to secure understanding, memastikan bahwa komunikan mengerti pesan yang diterimanya. Andaikata ia sudah dapat mengerti dan meneriima, maka penerimaannya itu harus dibina (to estabilish acceptance). Pada akhirnya kegiatan di motivasikan (to motivate action).24

3. Ruang Lingkup Strategi Komunikasi

Ruang lingkup strategi komunikasi menurut Quinn (1992) dalam Ruslan (2002) menyatakan, agar suatu strategi dapat efektif dilaksanakan dalam sebauh program, maka ia harus mencakup beberapa hal:

a) Objektif yang jelas dan menentukan semua ikhtiar diarahkan untuk

mencapai pemahaman yang jelas, menentukan dan bisa mencapai

Onong Uchjana Effendy, ilmu komunikasi dan praktek, h.32

(35)

keseluruhan tujuan. Tujuan tersebut tidak perlu dibuat secara tertulis namun yang penting bisa dipahami dan menentukan.

b) Memelihara inisiatif strategi inisiatif menjaga kebebasan bertindak

dan memperkaya omitmen. Strategi mesti menentukan langkah dan menetapkan tindakan terhadap peristiwa, bukannya bereaksi terhadap satu peristiwa.

c) Konsentrasi, dengan memusatkan kekuatan yang besar untuk waktu

dan tempat yang menentukan.

d) Fleksibilitas strategi hendaknya diniatkan untuk dilengkapi

penyangga dan dimensi untuk fleksibilitas dan maneuver.

e) Kepemimpinan yang memilki komitmen dan terkoordinasi. Strategi

hendaknya memberikan kepemimpinan yang memiliki komitmen dan tanggung jawab terhadap pencapaian tujuan pokok.

f) Kejujuran, strategi itu hendaknya dipersiapkan untuk

memanfaatkan kerahasiaan dan kecerdasan untuk menyerang lawan pada saat yang tidak terduga.

g) Keamanan, strategi itu mesti mengamankan seluruh organisasi dan

semua operasi penting organisasi.25

B. Loyalitas Nasabah

Menurut kamus besar bahasa Indonesia, loyalitas yakni kesetiaan atau kepatuhan.26Pendapat lain mengatakan loyal berarti setia, atau loyalitas dapat

http://www.rumahkomunikasi.com/strategi-komunikasi-pengertian-dan-ruang-lingkup/ artikel ini diakses pada 10 Agustus 2014

(36)

diartikan kesetiaan. Kesetiaan ini timbul tanpa adanya paksaan, tetapi timbul dari kesadaran sendiri pada masa lalu. Sedangkan nasabah menurut kamus besar bahasa Indonesia, nasabah adalah orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank (dalam hal keuangan).27

Selain itu menurut Kamus Ekonomi Bank, pengertian nasabah atau customer ialah28

1. Suatu pihak (orang atau perusahaan) yang mengdakan deposito atau memiliki rekening atau hal-hal yang serupa pada sebuah Bank, istilah ini lebih tepat nasabah.

2. Suatu pihak (orang atau perusahaan) yang mengadakan hubungan baik dengan pihak lain, tanpa dilihat dari transaksi nyata keduanya. Dalam praktek lebih dipahami dengan istilah “langganan”

Dari definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa nasabah adalah orang yang menjadi pelanggan bank yang mempunyai rekening simpanan dan pinjaman. Nasabah adalah pihak yang menggunakan jasa bank atau lembaga keuangan lain, baik itu untuk keperluannya, maupun sebagai perantara bagi keperluan orang lain.

Jika dalam manajemen pemasaran costomer loyality atau loyalitas konsumen, menurut Amin Widjaja Tunggal adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toko, pabrikan, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik, seperti pembelian ulang.29

Kamus Besar Bahasa Indonesia (Jakarta: Balai Pustaka, 2005) cet ke-3, h. 775

Sudarso dan Edilius, Kamus Ekonomi Bank (Jakarta; Reneka Cipta, 2001), cet ke-2, h,59

http://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10/definisi-loyalitas-pelanggan artikel ini diakses pada 21 desember 2013

(37)

Membahas mengenai loyalitas pelanggan (nasabah), selalu berkembang dari waktu ke waktu, sejalan dengan perkembangan berbagai disiplin ilmu, teknologi dan keadaan. Meskipun banyak yang menyoroti loyalitas nasabah sebagai hal yang pokok pembahasannya, ternyata mendefinisikan loyalitas pada konsep di bawah ini, akan mampu memberikan gambaran umum mengenai relevansi loyalitas dengan nasabah.

Dalam suatu loyalitas nasabah, maka untuk memperoleh kepuasan pelanggan, akan mempengaruhi sikap pelanggan. Konsep loyalitas pelanggan (customer loyality) lebih banyak dikaitkan dengan sikap prilaku dari pada dengan sikap. Bila seseorang pelanggan loyal, ia akan menunjukan prilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pemebelian nonrandum30 yang diungkapkan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.

Slogan loyalitas menunjukan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.Terakhir unit pengambilan keputusan menuunjukan bahwa keputusan untuk membeli mungkin dilakukan oleh lebih dari satu orang. Pada kasus demikian keputusan pembelian dapat menjelaskan mengapa ia kadang-kadanng tidak loyal pada produk atau jasa yang paling disukainya.31

Dari uraian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas nasabah merupakan suatu sikap yang dilakukan tanpa paksaan, loyalitas tercipta dari kepuasan yang didapat oleh nasabah dari pelayanan yang diberikan lembaga

Istilah nonrundum merupakan kunci seorang pelanggan yang loyal yang memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak.

Jill Griffin, Customer loyality: menumbuhkan dan mempertahankan kesetiaan pelanggan. Penerjemah Dr. Dwi Kartini Yahya (Jakarta erlangga, 2005), h. 5-6

(38)

keuangan yang menyatakan adanya unsur perasaan di dalamnya.Tidak hanya itu, nasabah juga mempunyai komitmen dan sikap yang positif terhadap lembaga keuangantersebut.

Sebab loyalitas nasabah memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan nasabah berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi sebuah lembaga keuangan dan perusahaan lain untuk menarik dan mempertahankan nasabah.

(39)

A. Sejarah Perkembangan KJKS Berkah Madani Depok

Sistem dan praktek yang berlaku di masyarakat seringkali tidak sejalan dengan prinsip-prinsip ekonomi yang berkeadilan yang menarik perhatian pada kepentingan peningkatan kesejahteraan rakyat kecil. Penyerapan kekayaan oleh sekelompok kecil orang dipandang wajar dan sah. Kenyataan seperti itu telah lama berjalan dimasyarakat.

Perkembangan lembaga keuangan yang berbasis syariah untuk mengatasi kesulitan pengusaha kecil yang jumlahnya puluhan juta unit baik di pedesaan maupun di perkantoran, baik oleh pemerintah maupun institusi swasta.Munculnya lembaga-lembaga keuangan mikro semacam Koperasi Jasa Keuangan Syariah (KJKS) yang mencoba mendorong tumbuhnya kegiatan usaha produktif di masyarakat merupakan bagian dari upaya tersebut, tidak terkecuali KJKS Berkah Madani Depok.

Definisi dari KJKS itu sendiri adalah badan anggota yang beranggotakan orang seorang atau badan hukum dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip syariat islam (pola bagi hasil) sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasar atas asas kekluargaan. Kegiatan usaha dari KJKS adalah bergerak dibidang pembiayaan, investasi, dan simpanan sesuai dengan pola bagi hasil (syariah).1

http://id.scribd.cm/doc/175648693/Materi-Seminar-Koperasi-Jasa-Keuangan-Syariah-KJKS Artikel ini diakses pada 2 April 2014

(40)

Selain itu, Deputi Bidang Kelembagaan Kemenkop UKM, Setyo Heriyanto mengatakan ada dua regulasi yang memayungi lembaga keuangan mikro yakni UU Koperasi No. 17 Tahun 2012 dan UU Nomor 01 Tahun 2013 tentang Lembaga Keuangan Mikro. Keberadan dua regulasi tersebut, saling terkait dan mendukung. Dengan regulasi itu badan hukum lembaga keuangan mikro (LKM) ada dua, yakni koperasi dan PT (perseroan).2

Dari definisi di atas maka peran dan fungsi koperasi syariah yakni sebagai berikut:

a. Meningkatkan program pemberdayaan ekonomi, khususnya di kalangan usaha mikro, kecil menengah dan koperasi melalui system syariah

b. Mendorong kehidupan ekonomi syariah dalam kegiatan usaha mikro, kecil dan menengah khususnya dan ekonomi Indonesia pada umumnya.

c. Meningkatkan semangat dan peran anggota masyarakat dalam kegiatan koperasi jasa keuangan syariah.

d. Sebagai lembaga intermediasi keuangan dan penyedia pembiayaan bagi masyarakat.

e. Peran utamanya sebagai lembaga keuangan mikro profesional dan amanah.3

http://www.republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-ekonomi/13/05/03/mm84pu-pengawasan-koperasi-jasa-keuangan-syariah-ada-di-kemenkop-ukm Artikel ini diakses pada 3 April 2014

http://www.slideshare.net/putramalaka/prinsip-organisasi-dan-manajemen-kjksyariah Artikel ini diakses pada 2 April 2014

(41)

Dengan peran dan fungsi di atas, maka KJKS Berkah Madani Depok memiliki visi yang sama untuk mewujudkan microfinance syariah yang amanah dan profesional yang memberikan manfaat bagi masyarakat yang didirikan pada tanggal 19 Oktober 2004.Pendiri KJKS Berkah Madani Depok

diprakarsai oleh22 orang pendiri yang salah satunya Bapak Johan Machrobi,

Bapak Muhammad Haikal, Bapak Arisson hendry.4

KJKS Berkah Madani Depok mulai beroperasi pada tanggal 10 Februari 2005 berdasarkan Akta no. 62 dari Notaris B. Wirastuti Puntaraksma, SH.Ditandatangani langsung oleh Bapak Ir. Aburizal Bakrie dan Bapak Soegiharto selaku Anggota Luar Biasa KJKS Berkah Madani Depok.5_KJKS

Berkah Madani Depok telah mendapat status Hukum Koperasi berdasarkan surat Keputusan Menteri Negara Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah

No. 486/BH/MENEG.I/V/2006 yang berkedudukan di Cimanggis, kota Depok

dan berorasi secara nasional. Kantor pusat KJKS Berkah Madani Depok ada di jalan Akses UINo.9 Kelapa Dua, Cimanggis - Depok 16591.6

Sebagai lembaga keuangan syariah di kota Depok, KJKS Berkah Madani Depok memiliki lebih dari ratusan nasabah pembiayaan yang

tersebar di Jakarta, Depok, Bekasi, Ciputat, Bogor.7TujuanKJKS Berkah

Madani Depok adalah menjadi solusi intelektual dan finansial kepada masyarakat berdasarkan prinsip-prinsip syariah agar hidup menjadi lebih

Hasil wawancara langsung dengan Bapak Fachrudin Ali Ahmad General Manager KJSK Berkah Madani pada 15 Maret 2014

http://berkahmadani.tripod.com/index_files/Page362.htm Artikel ini diakses pada 3 April 2014

http://berkahmadani.co.id/v2/sejarah/ Artikel ini diakses pada 3 April 2014

Hasil wawancara Langsung dengan Bapak facrudin Ali Ahmad General Manager KJKS Berkah Madani pada 15 maret 2014

(42)

bermakna.Dengan demikian, diharapkan keadilan dan kesejahteraan dapat lebih dirasakan oleh para pengusaha mikro dan kecil khususnya Anggota

KJKS Berkah Madani.8

pada dasarnya tujuan didirikannya KJKS Berkah Madani Depok adalah meningkatkan kesejahteraan dan taraf hidup anggota koperasi pada khususnya dan masyarakat daerah kerja pada umumnya melalui sistem syariah dan menjadi gerakan ekonomi rakyat serta ikut membangun tatanan perekonomian nasional, sedangkan aktivitas utamanya dalam bidang usaha adalah simpan pinjam.

KJKS Berkah Madani Depok melayani jasa keuangan pada nasabah berupa simpanan, investasi berjangka serta pembiayaan yang berdasarkan prinsip syariat islam. Dari data perkembangannya, hingga desember 2013, asset KJKS Berkah Madani Depok tercatat meningkat menjadi 7Milyar dari

Rp. 70Juta modal awal dan target di tahun ini 8Milyar.9

Budaya kerja KJKS Berkah Madani Depok menanamkan budaya perusahaan yang luhur kepada seluruh stakeholder dengan maksud agar setiap aktivitas yang dilakukan tidak hanya berorientasi semata-mata pada profit tapi lebih dari itu adalah untuk mendapatkan keberkahan.yang di antaranyaadalah:

1. Kerja Ikhlas, aktivitas yang dilakukan didasari oleh niat yang ikhlas semata-mata hanya mengharapkan ridha dari Allah swt.

2. Kerja Cerdas, bekerja secara profesional didukung oleh kemampuan

people, proses, sistem dan technology yang terbaik

http://berkahmadani.tripod.com/index_files/Page362.htm

Hasil wawancara langsung dengan Bapak Fachrudin Ali Ahmad General Manager KJKS Berkah Madani pada 15 Maret 2014

(43)

3. Kerja Keras, bekerja dengan semangat tinggi dan etos kerja yang terbaik.

4. Kerja Tuntas, bekerja dengan sistematis dan sesuai dengan rencana yang

telah disusun.10

B. Visi dan Misi KJKS Berkah Madani Depok

Visi KJKS Berkah Madani Depok adalah menjadi lembaga keuangan syariah yang terbaik dan terdepan secara nasional dalam memberi solusi yang bermakna bagi kaum dhuafa, pengusaha mikro dan kecil secara berkelanjutan

dengan berlandaskan pada prinsip-prinsip fathonah, amanah, shiddiq dan

tabligh.

Dalam mewujudkan visi tersebut, maka harus dilakukan misi dengan strategi dan penerapan yang terorganisir dengan baik, adapun misi pada KJKS Berkah Madani Depok adalah:

1. Meningkatkan akses permodalan bagi masyarakat kecil baik finansial

maupun non-finansial.

2. Membantu menciptakan lapangan kerja dan meningkatkan produktivitas

masyarakat kecil demi kesejahteraan dan keadilan ekonomi.

3. Menjadi lembaga keuangan syariah yang tumbuh secara berkelanjutan

seiring dengan pertumbuhan usaha nasabahnya.

4. Memberikan keuntungan maksimal secara terus menerus kepada

shareholder melalui pelayanan terbaik kepada stakeholder.

5. Menjadi organisasi pembelajar yang secara terus menerus meningkatkan

kompetensi dan kapasitas sumber daya insani yang beriman dan bertaqwa

(44)

dengan kesejahteraan yang maksimal.11

C. Susunan kepengurusan KJKS Berkah Madani Depok

Ketua umum : Johan Machrobi Prawira Negara

Sekretaris Umum : Rinadi Nindiyawan

Bendahara Umum : Yoke Paramitha

Dewan Pengawas Syariah

Ketua : Arison Hendry

Anggota : Muhammad Haikal

Karyawan

General Manager : Fachrudin Ali Ahmad

Manager Operasional : Siti Umainah

Administrasi dan IT Support : Supriyanto

Teller : Anik Andri Lestari

Account Officer :

1. Apih

2. Fachroji

3. Rizky Kurnia Sandi

D. Produk-produk KJKS Berkah Madani Depok 1. Produk Pengumpulan Dana Masyarakat

Jenis pengumpulan dana yang dapat ditawarkan oleh KJKS Berkah Madani Depok relatif bervariasi sesuai dengan kebutuhan dan kemudahan yang dimiliki oleh simpanan tersebut. KJKS Berkah Madani

(45)

Depokmelayani jasa simpanan tabungan yang dapat digunakan

sewaktu-waktu apabila nasabah membutuhkan.Dengan akad Mudharabah

Mutlaqah, nasabah mendapatkan bagi hasil dihitung berdasarkan saldo rata-rata harian, menjamin bagi hasil yang diperoleh lebih adil.

Bentuk-bentuk simpanan tersebut antara lain:12

a. Tabungan Berkah Hasil

Tabungan berkah hasil adalah salah satu tabungan KJKS

Berkah Madani Depok. tabungan dengan akad mudharabah ini

memberikan bagi hasil yang menarik kepada penabung. Setoran dan

penarikan tabungan dapat dilakukan setiap hari kerja, bahkan account

officer KJKS Berkah Madani Depok siap menjemput dana tabungan ketempat nasabah. Dengan memiliki tabunagan berkah hasil, para nasabah dapat secara otomatis dapat melakukan pembayaran berbagai

kewajiban tagihan bulanan.13

Pesyaratan pada tabunagan berkah hasil ini sendiri sangat mudah dan tidak menyulitkan para calon nasabah. Yakni hanya dengan Foto Kopi KTP/Identitas lain dan setoran pertama mminimal sepuluh

ribu rupiah. Produk pada tabungan berkah hasil diantaranya:14

1) Tabungan Berkah Amanah

Tabungan Berkah Amanah adalah rekening tabungna khusus bagi organisasi atau lembaga dengan menggunakan akad

Mudharabah Mutlaqah.

Hasil wawancara langsung dengan Bapak Fachrudin Ali Ahmad General Manager KJKS Berkah Madani pada 15 Maret 2014

Brosur Tabungan Syariah Berkah Hasil KJKS Berkah Madani

(46)

2) Tabungan Pendidikan Berkah Siswa

Tabungan pendidikan berkah siswa adalah tabungan dana pendidikan bagi para pelajar dan mahasiswa dengan menggunakan

akad Mudharabah Mutlaqah.

3) Tabungan Haji atau Umrah Talbiyah

Tabungan haji atau umrah berkah talbiayan adalah rekening

tabungan khusus individu persiapan dana ongkos ibadah haji dan umrah. Membantu nasabah dalam mewujudkan niat suci untuk

beribadah ke tanah suci.Dengan menggunakan akad Mudharabah

Mutlaqah.

4) Tabungan Berkah Qurban

Tabungan berkah qurban adalah rekening tabungan khusus

atas nama individu dengan menggunakan akad Mudharabah

Mutlaqah untuk melaksanakan ibadah qurban yang setiap tahun menjadi kewajiban bagi setiap muslim.

5) Tabungan Berkah Fitri

Tabungan berkah fitri adalah rekening tabungan khusus

atas nama individu dengan menggunakan akad Mudharabah

Mutlaqah untuk persiapan ketika menghadap hari raya Idul Fitri.

6) Tabungan Berkah Walimah

Tabunagn berkah walimah adalah rekening tabungan

khusus atas nama individu dengan menggunakan akadMudharabah

Mutlaqah untuk membantu nasabah mempersiapkan kebutuhan

(47)

b. Simpanan Berjangka Berkah Invest

Simpanan berjangka berkah invest adalah simpanan berjangka

khusus atas nama individu dengan menggunakan akad Mudharabah

Mutlaqah, sarana yang tepat untuk berifestasi dana nasabah dengan jangka waktu 1, 3, 6 dan 12 bulan, dan 24 bulan dapat diperpanjang

secara otomatis (automatic roll over) dan bagi hasil tiap bulan akan

dipindahkan ke rekening simpanan nasabah. Dana nasabah akan dikelola sebagai pembiayaan pada usaha mikro dan kecil yang sesuai syariah dan memiliki prospek usaha yang baik dengan perputaran dana yang cepat. Investasi ini juga dapat membantu pemberdayaan ekonomi

rakyat khususnya usaha mikro dan kecil.15

2. Produk Penyaluran Dana

Kegiatan usaha utama dari KJKS Berkah Madani Depok selain mengelola dana simpanan nasabah juga menyalurkan pembiayaan dengan sistem syariah. Sejalan dengan tujuannya, penyaluran berskala mikro dan kecil dengan perputaran yang cepat.Jenis produk pembiayaan KJKS Berkah Madani Depok adalah sebagai berikut:

a. Murabahah(Jual Beli)

Pembiayaan untuk kebutuhan pembelian barang, baik berupa barang modal, alat produksi, bahan baku, persediaan barang, maupun untuk kebutuhan barang konsumtif. Pembayaran dapat dilakukan secara tunai, maupun dengan mengangsur untuk jangka waktu yang

(48)

disepakati.Pada jual beli murabahah nasabah berhak mengetahui harga

pokok barang serta marjin keuntungan yang diperoleh KJKS.16

b. Pembiayaan Mudharabah

Pembiayaan Mudharabah adalah pola pembiayaan yang

diberikan dimana KJKS Berkah Madani sebagai pemilik modal

(Shahibul Maal) dan nasabah sebagai pengelola modal

(Mudharib).Pembiayaan mudharabah dikenal juga sebagai pola

pembiayaan bagi hasil.Hasil yang diperoleh dari pengelolaan modal tersebut dibagi antara KJKS Berkah Madani Depok dan nasabah sesuai

dengan nisbah yang disepakati ketika akad.17

Dalam pembelian barang bisa di’wakalah’kan oleh nasabah itu sendiri. Wakalah adalah pelimpahan kekuasaan oleh seseorang sebagai pihak pertama kepada orang lain sebagai pihak kedua dalam hal-hal yang diwakilkan (dalam hal ini pihak kedua) hanya melaksanakan sesuatu sebatas kuasa atau wewenang yang diberikan oleh pihak pertama, namun apabila kuasa itu telah dilaksanakan sesuai yang disyaratkan, maka semua resiko dan tanggung jawab atas dilaksanakan perintah tersebut sepenuhnya menjadi pihak pertama atau pemberi kuasa.18

http://berkahmadani.co.id/v2/produk-pembiayaan/ artikel ini diakses pada 22 januari 2014.

http://viewislam.wordpress.com/2009/04/16/konsep-akad-wakalah-dalam-fiqh-muamalah/ Artikel ini diakses pada 3 April 2014

(49)

c. Pembiayaan Musyarakah

Pembiayaan Musyarakah adalah pola kerjasama antara KJKS

Berkah Madani Depok dengan salah satu atau lebih mitra usaha dalam sebuah proyek/aktifitas usaha, dimana para pihak yang terlibat sama-sama berkontribusi dalam hal permodalan maupun pengelolaan usaha.Pembagian hasil yang diperoleh dari kegiatan usaha yang dilakukan dibagikan kepada para pihak yang terlibat sesuai dengan

kesepakatan yang dibuat pada waktu akad dilakukan.19

d. Ijaroh (Sewa)

Pola pembiayaan dimana KJKS Berkah Madani Depok menyewakan suatu barang/jasa untuk digunakan manfaatnya oleh nasabah dengan sejumlah imbalan yang dibayarkan nasabah kepada KJKS Berkah

Madani.Pembiayaan Ijaroh dapat digunakan untuk sewa tempat usaha,

sewa kendaraan, sewa tenaga kerja dan sebagainya.Pembiayaan Ijaroh

juga dapat digunakan untuk pembayaran biaya sekolah, rumah sakit,

dokter serta jasa-jasa lainnya.20Biasanya Ijaroh diperuntukan kepada para

calon nasabah yang memang dari kalangan bawah, dalam proses ijaroh

tanpa dikenakan marjin pada akad pada nasabah.21

Kewajiban KJKS pada pembiayaan ijaroh yakni, menyediakan

barang yang disewakan atau jasa yang diberikan, menanggung biaya pemeliharaan barang, menjamin bila terdapat cacat pada barang yang

http://berkahmadani.co.id/v2/produk-pembiayaan/ artikel ini diakses pada 22 januari 2014.

Hasil wawancara langsung dengan Bapak Fachrudin Ali Ahmad General Manager KJKS Berkah Madani. Rabu 15 Maret 2014

(50)

disewakan.22 Sedangkan kewajiaban pada nasabah yakni, membayar sewa

atau upah dan bertanggung jawab untuk menjaga keutuhan barang serta menggunakannya sesuai akad (kontrak), menanggung biaya pemeliharaan barang yang sifatnya ringan (tidak materiil), jika barang yang disewaka rusak, bukan kerana pelanggaran dari pengguna dibolehkan, juga bukan karena kelalaian pihak penerima manfaat dalam menjaganya, ia tidak

bertanggung jawab atas kerusakan tersebut.23

e. Pembiayaan Musyarakah

Pembiayaan musyarakah adalah pola kerjasama antara KJKS

Berkah Madani Depok dengan salah satu atau lebih mitra usaha dalam sebuah proyek atau aktifitas usaha, di mana para pihak yang terlibat sama-sama berkontribusi dalam hal permodalan maupun pengelolaan usaha.Pembagian hasil yang diperoleh dari kegiatan usaha yang dilakukan dibagikan kepada para pihak yang terlibat sesuai dengan

kesepakatan yang dibuat pada waktu akad dilakuakan.24

Himpunan Fatwa Dewan Syariah Nasional (Jakarta: CV Gaung Persada, 2006), Jilid 1, cet ke-4, h.60

Himpunan Fatwa Dewan Syariah Nasional (Jakarta: CV Gaung Persada, 2006), Jilid 1, cet ke-4, h.61

(51)

DALAM MENJALIN LOYALITAS NASABAH

Dalam bab ini, peneliti akan mengemukakan hasil temuan data dan mengalisisnya, data didapat dari lokasi penelitian KJKS Berkah madani Depok yakni mengenai beberapa strategi dalam menjalin loyalitas nasabah. Selain itu untuk mengetahui pendapat dari sudut pandang nasabah mengenai strategi komunikasi yang diterapkan KJKS Berkah Madani Depok dalam menjalin loyalitas nasabah.

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka peneliti mewawancarai beberapa informan yang telah memberikan informasi seputar data yang dibutuhkan oleh peneliti yakni pemasaran dan pelayanan yang di laksanakan KJKS Berkah Madani Depok. Di antaranya yaitu General Manager KJKS Berkah Madani Depok Bapak Fachrudin Ali Ahmad, Account Officer KJKS Berkah Madani Bapak Apih dan beberapa nasabah prodak pembiayaan di KJKS Berkah Madani Depok.

A. Langkah-langkah Strategi Komunikasi KJKS Berkah Madani Depok

dalam Menjalin Loyalitas Nasabah

Strategi komunikasi adalah tahapan yang digunakan dalam menjalin loyalitas nasabah di KJKS Berkah madani Depok agar mencapai target yang di kehendaki oleh pihak lembaga keuangan dilakukan dalam beberapa tahap.

(52)

1. Mengenali Sasaran Komunikasi

Untuk mengenali sasaran komunikasi KJKS Berkah Madani Depok memiliki faktor-faktor sebagai berikut:

a. Faktor Kerangka Referensi

Langkah awal yang dilakukan oleh KJKS Berkah Madani Depok dalam hal ini account officer memperlajari siapa saja yang menjadi sasaran dalam komunikasi tersebut, sasarannya adalah para nasabah pembiayaan adalah wiraswasta yang didapat dari teman, saudara, tetangga, rekan account officer KJKS Berkah Madani Depok.

Nasabah yang didapatkan dari jaringan pertemanan tersebut, akan lebih efektif sebagai media promosi, karena orang-orang akan lebih percaya dengan orang yang sudah lama dikenal dibandingkan orang yang baru dikenal.

“metode pamasaran, market nya itu lebih kepada jaringan, relasi kita dari orang-orang terdekat yang dikenal. Dari teman-teman, saudara, teman sekolah, teman organisasi, teman yang di lingkungan, biasanya kita menawarkan pertama kepada mereka terlebih dahulu sebelum ke yang lain”1

Dengan demikian promosi melalui jaringan pertemanan berdampak positif dalam pemasaran produk yang ditawarkan KJKS Berkah Madani Depok. Hasilnya membuat calon nasabah tertarik untuk berkerjasama atau memakai prodak yang ditawarkan KJKS Berkah Madani Depok karena faktor kedekatan dari account officer kepada calon nasabah.

Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani Depok pada 20 April 2014

(53)

“nasabah yang saya dapatkan di sekitar kota Depok sebagaian besar itu teman-teman saya di organisasi, sedangkan untuk di Jakarta itu saya dapatkan dari teman atau kenalan saya saat saya sekolah, dan untuk yang di luar daerah tersebut saya dapatkan dari relasi teman-teman saya yang membutuhkan pembiayaan”2

Selain itu, KJKS Berkah Madani Depok menawarkan kepada perkumpulan-perkumpulan para pedagang di pasar, Majlis taklim, dan juga komunitas pengusaha mikro lainnya yakni dengan menggunakan presentasi dalam penawaran produknya.

“selain itu bisa lewat media, kita bisa presentasi kelembaga-lembaga atau perusahaan-perusahaan tertentu, untuk komunitas-komunitas tertentu untuk menawarkan prodak pembiyaan kita, itu salah satu media kita dalam memasarkan prodak”3

Dengan cara membedakan pemasaran prodak dari KJKS Berkah Madani Depok, membedakan cara berkomunikasi kepada setiap calon nasabahnya dalam memberikan informasi pembiayaan, sehingga calon nasabah dapat memahami dengan baik informasi mengenai prodak-prodak pembiayaan di KJKS Berkah Madani Depok.

Di dalam dunia perbankan penjualan pribadi secara umum dilakukan oleh seluruh pegawai bank, mulai dari cleaning service, satpam, sampai pejabat bank. Personal selling juga dilakukan melalui merekrut tenaga-tenaga salesman dan sales girl untuk melakukan penjualan door to door.4 Begitu juga yang dilakukan oleh KJKS Berkah Madani Depok

Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani Depok pada 20 April 2014

(54)

dalam pemasarannya, account officer menawarkan produk ke pengusaha-pengusaha mikro.

Dalam penjualan secara personal selling akan memberikan beberapa keuntungan bank, yaitu antara lain:

1. Bank dapat langsung betatap muka dengan nasabah atau calon nasabah, sehingga dapat langsung menjelaskan tentang produk bank kepada nasabah secara rinci.

2. Dapat memperoleh informasi langsung dari nasabah tentang kelemahan produk kita langsung dari nasabah, terutama dari keluahan yang nasabah sampaikan termasuk informasi dari nasabah tentang bank lain.

3. Petugas bank dapat langsung mempengaruhi nasabah dengan berbagai argument yang kita miliki.

4. Memungkinkan hubungan terjalin akrab antara bank dengan nasabah. 5. Petugas bank yang memberikan pelayanan merupakan citra bank yang

diberikan kepada nasabah jika pelayanan yang diberikan baik dan memuaskan.

6. Membuat situasi seolah-olah mengharuskan nasabah mendengarkan, memperhatikan, dan menanggapi bank.5

Untuk penyampaian pesan terhadap seluruh nasabah permodalan KJKS Berkah Madani Depok ini, tidak terlepas dari adanya faktor yang merupakan perpaduan dan pengalaman, di mana

(55)

KJKS Berkah Madani Depok mendapatkan informasi mengenai kegunaan modal yang diberikan kepada nasabah sehingga tidak disalah gunakan.

b. Faktor Situasi dan Kondisi

Yang dimaksud disini ialah situasi komunikasi saat komunikan akan menerima pesan yang akan disampaikan. Agar komunikasi berjalan dengan efektif, karena suasana yang ditimbulkan secara kekeluargaan, sehingga hambatan yang datang dapat diminimalisir. Yang dimaksud disini ialah state of personality komunikan, yaitu keadaan fisik dan psikis komunikan pada saat menerima pesan komunikator.

“sore yah, karena sore itu waktu yang sudah mulai sedikit aktifitas nasabah kami, atau biasanya kita datang jika di telpon atau d isms oleh nasabah, jd sudah bisa di pastikan mereka bisa meluangkan waktu”6

Dalam hal ini KJKS Berkah Madani Depok melakukan pendekatan kepada nasabah pembiayaan pada saat nasabah memiliki jam lengang, kunjungan kepada nasabah ini KJKS Berkah Madani Depok sebut dengan monitoring, kegiatan ini yakni untuk melihat usaha nasabah dan juga dapat dijadikan sarana penyampaian komunikasi. Menurut pandangan peneliti penerapan hal ini merupakan langkah yang baik karena monitoring yang dilakukan oleh account officer dilakukan dengan suasana yang kekeluargaan sehingga memberikan dampak rasa nyaman kepada nasabah.

Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani Depok pada 20 April 2014

(56)

“account officer yang tidak hanya menagih tetapi juga yang membina nasabah, misalnya dia datang menagih angsuran tidak hanya duduk dan setelah terima uang dia pergi, tetapi dia bisa ngobrol dulu menanyakan usaha nasabah, kalo memang belum ada laporan keuangan, bisa kita bina untuk

pembukuannya”7

2. Pemilihan Media Komunikasi

Selain mengenali sasaran komunikasi, pemilihan media komunikasi yang dilakukan oleh KJKS Berkah Madani Depok guna memudahkan pesan komunikasi sampai dengan mudah kepada nasabahnya.

“nasabah langsung telpon atau sms yah itu lebih mudah dan efektif.. karena sebagaian besar nasabah pembiayaan kami adalah pedagang, yang latar belakang nya paling hanya sampai lulusan SMA, untuk nasabah lain kita sudah sediakan akun facebook atau web KJKS Berkah Madani untuk keluhan atau sekedar ingin mengetahui prodak”8

Media telepon dipilih KJKS Berkah Madani Depok untuk mempermudah penyampaian komunikasi yang dilakukan kepada nasabah, selain mudah cara ini juga dinilai oleh pihak KJKS Berkah Madani Depok sebagai cara yang efektif. Namun untuk nasabah yang sudah mengenal internet KJKS Berkah Madani Depok menyediakan tempat informasi mengenai prodak di akun facebook dan web di www.berkahmadani.co.id .

3. Pengkajian Tujuan Komunikasi

Pesan mempunyai tujuan tertentu, dan tujuan pesan komunikasi yang dilakukan oleh KJKS Berkah Madani Depok adalah untuk

Wawancara langsung dengan Bapak Facrudin Ali Ahmad selaku Jendral Manajer KJKS Berkah Madani Depok pada tanggal 15 Maret 2014

Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani Depok pada 20 April 2014

(57)

memberikan rasa nyaman dan kepercayaan yang dilakukan dalam menjalin loyalitas pada nasabah pembiayaan KJKS Berkah Madani Depok.

“dalam berkomunikasi kepada nasabah, kita melihat basic mereka dahulu, jika mereka berpendidikan rendah misalnya, kita berbicara dengan mereka menggunkan bahasa-bahasa yang ringan atau bahasa sehari-hari mereka, sehingga saat berbicara dengan mereka, mereka bisa mengerti dan paham apa yang kita maksud”9

Dalam komunikasi, bahasa memegang peranan yang sangat penting. Tanpa pengusaan bahasa, hasil pemikiran yang bagaimana pun baiknya tidak akan dapat dikomunikasikan kepada orang lain secara tepat. Banyak kesalahan informasi dan kesalahan interpretasi disebabkan oleh bahasa.

Dalam melakukan komunikasi, kita harus berupaya menghindarkan pengucapan kata-kata yang mengandung pengertian konotatif. Jika terpaksa harus kita katakana karena tidak ada perkataan lain yang tepat, maka kata yang diduga mengandung pengertian konotatif itu perlu diberikan penjelasan mengenai makna yang dimaksud. Jika dibiarkan makan akan menimbulkan interpretasi yang salah.

4. Peran Komunikator Terhadap Komunikasi.

Faktor penting yang terdapat dalam komunikator ialah; a) Daya Tarik Sumber Komunikasi

Dalam hal ini KJKS Berkah Madani Depok melakukan pendekatan kepada para nasabah guna mendapatkan kesan positif dan tidak mengarah kepada kesan yang buruk, contohnya account officer

Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani Depok pada 20 April 2014

(58)

kegiatannya tidak hanya menagih angsuran tetapi juga menanyakan usaha yang dijalankan nasabah, dengan sikap yang kekeluargaan, sehingga para nasabah merasa dirinya diperhatikan, dampaknya ketika pesan yang disampaikan dapat dicerna dan diterima.

“account officer kami saat monitoring tidak hanya menanyakan keadaan usaha saja, tetapi mereka juga menanyakan keadaan nasabah sesuai kapasitas sebagai account officer”10

b) Kredibilitas Sumber

Pihak account officer yang bertugas dalam penyambung lidah dengan nasabah harus dipandang telah memiliki kredibilitas yang tinggi, terbukti dengan eksistensi dan kecakapan dalam berkomunikasi yang baik KJKS Berkah Madani Depok dari tahun 2004 sampai saat ini bertahan dan memiliki ratusan nasabah pembiayaan UKM.

“nasabah awalnya saya beritahu kalau saya bekerja di lembaga keuangan, dan bisa membantu mereka dalam pembiayaan usaha-usaha mereka, dengan hal itu nasabah akan lebih percaya kepada orang yang mereka kenal terlebih dahulu, ketimbang dengan orang lain”

Untuk menjalin kedekatan kepada nasabah, KJKS Berkah Madani Depok memiliki kegiatan yang dijalankan setiap account officer kepada nasabah. Berdasarkan hasil penelitian wawancara yang diperoleh bahwa pemasaran dan pelayanan tersebut memang harus dilaksanakan guna menciptakan dan meningkatkan kedekatan kepada nasabah, hingga pelayanan tersebut dipertahankan oleh KJKS Berkah Madani. pelayanan tersebut adalah sebagai berikut:

Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani Depok pada 20 April 2014

(59)

1. Menyakinan Nasabah bahwa KJKS Berkah Madani Depok Lembaga Keuangan Berbasis Syariah.

Account officer memberikan kenyakinan kepada nasabah mengenai KJKS Berkah Madani Depok memiliki berbagai keunggulan. Misalnya dari produknya yang berkualitas sampai pada peminjaman pembiayaan yang mudah. Account officer juga menjelaskan kepada nasabah kemudahan-kemudahan dalam pembiayaan usaha di KJKS Berkah Madani Depok.

Selain itu, Account Officer menjelaskan bahwa produk KJKS Berkah Madani Depok halal dan sesuai dengan prinsip syariah, dan tidak memberikan bunga yang besar seperti bank konvensional, jadi tidak mengandung unsur riba, dan dikuatkan oleh fatwa MUI (Majelis Ulama Indonesia) mengenai lembaga keuangan syariah.

“ada beberapa fatwa MUI yang menguatkan koperasi syariah kita itu berbeda dengan bank konvensional. Sehingga prodak pembiayaan koperasi kita halal dan tidak mengandung unsur riba”11

Beberapa akad yang ditentukan pada KJKS Berkah Madani Depok dan berdasarkan fatwa MUI pada tahun 2000 untuk akad murabahah bahwa LKS atau bank dengan dengan nasabah melakukan akad murabahah yang bebas riba, barang yang diperjual belikan tidak diharamkan oleh syari’ah Islam.12 Untuk akad mudharabah adalah pembiayaan yang disalurkan oleh lembaga keuangan syariah kepada pihak lain untuk suatu

Wawancara Langsung dengan Bapak Facrudin Ali Ahmad selaku General Manager KJKS Berkah Madani Depok pada 15 Maret 2014

12_{Dewan Syari’a}

h Nasional MUI, Himpunan Fatwa Dewan Syari’ah Nasional (Jakarta: CV Agung Persada, 2006), h.24

(60)

usaha yang produktif, dalam pembiayaan ini shahibul maal (pemilik dana) membiayai 100% kebutuhan suatu protek (usaha), sedangkan pengusaha (nasabah) bertindak sebagai mudharib atau pengelola usaha.13

Mudharabah pada prinsispnya, dalam pembiayaan tidak ada jaminan, namun agar nasabah tidak melakukan penyimpangan, lembaga keuangan syariah dapat meminta jaminan dari nasabah atau pihak ketiga. Jaminan ini hanya dapat dicairkan apabila nasabah terbukti melakukan pelanggaran terhadap hal-hal yang telah disepakati bersama dalam akad.14

Adapun kemudahannya yaitu dalam pengajuan pembiayaan nasabah hanya disarankan untuk memberikan foto copy KTP, foto copy buku nikah bagi yang sudah menikah, dan foto copy jaminan mereka berupa BPKB kendaraan motor atau mobil, jika mereka memang baru memulai usaha dan ingin mengajukan pembiayaan nasabah bisa memberikan jaminan berupa ijazah minimal SMA/SMK, itu pun jika account officer sudah mengenal dekat dengan calon nasabah dan mengetahui keadaan ekonomi nasabah.

“syarat jaminan untuk peminjaman bisa dengan surat BPKB kendaraan pribadi, surat tanah, dan ada juga yang jaminannya memakai ijzah SMK/SMA namun, tapi orang tersebut juga orang yang kita kenal yah dan kita mengetahui kemampuan ekonominya.. tetapi itu tidak banyak, mungkin sekitar ada 10 orang”15

Dewan Syari’ah Nasional MUI, Himpunan Fatwa Dewan Syari’ah Nasional, h.43

Dewan Syari’ah Nasional MUI, Himpunan Fatwa Dewan Syari’ah Nasional, h.44

Wawancara Langsung dengan Bapak Apih Account Officer KJKS Berkah Madani Depok pada 20 April 2014

(1)

Sudarso, Edilius, Kamus Ekonomi Bank, Jakarta: RinekaCipta, 2001.

Widjaja, Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Jakarta: BumiAksara, 2002. Sumber Lain

Penegrtian UKM artikel ini diakses pada 27 Februari 2014 dari www.depkop.go.id

Ruang lingkup srtategi komunikasi artikel ini diakse pada 10 Aguatus 2014 dari http://www.rumahkomunikasi.com/strategi-komunikasi-pengertian-dan-ruang-lingkup/

Perkembangan Lembaga Keuangan Syariah artikel ini diakses pada 27 Februari 2014 dari www.tamzis.com/content/view/256/9/

Mengenai KJKS Berkah Madani Depok artikel ini diakses pada 30 januari 2014 dari http://berkahmadani.co.id

Brosur-brosur KJKS Berkah Madani Depok

Loyalitas Konsumen artikel ini diakses pada 21 Desember 2013 dari

http://ilmumanajemenpemasaran.wordpress.com/2009/11/10definisi-loyalitas-pelanggan

Pengertian Wakalah artikel ini diakses pada 3 April 2014 dari http://viewislam.wordpress.com/2009/04/16/konsep-akad-wakalah-dalam-fiqih-muamalah/

Pengertian KJKS artikel ini diakses pada 2 April 2014

http://id.scribd.cm/doc/175648693/Materi-Seminar-Koperasi-Jasa-Keuangan-Syariah-KJKS

UU Koperasi artikel ini diakses pada 3 april 2014 http://www.republika.co.id/berita/ekonomi/syariah-ekonomi/13/05/03/mm84pu-pengawasan-koperasi-jasa-keuangan-syariah-ada-di-kemenkop-ukm

(2)

Foto wawancara dengan KJKS Berkah Madani Depok

Wawancara dengan general manager KJKS Berkah Madani Depok

(3)

Foto kantor KJKS Berkah Madani Depok

(4)

Pelayanan di kantor KJKS Berkah Madani Depok kepada nasabah

(5)

(6)