Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan RSU Sundari Dengan Metode Fuzzy Service Quality
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1
LATAR BELAKANG
Seiring semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya
teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat, kesadaran tentang
pentingnya kesehatan dalam masyarakat semakin meningkat pula. Hal ini
mengakibatkan kebutuhan dan tuntutan masyarakat tarhadap pelayanan kesehatan
yang berkualitas menjadi salah satu kebutuhan dasar, dimana pelayanan
kesehatan yang berkualitas sangat diharapkan oleh masyarakat.
Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan
pelayanan kesehatan dengan mendirikan beberapa rumah sakit dan puskesmas
diseluruh wilayah indonesia. Namun, sampai saat ini usaha pemerintah tersebut
masih tidak dapat memenuhi harapan masyarakat. Banyak anggota masyarakat
yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan
oleh rumah sakit pemerintah ataupun puskesmas. Keluhan-keluhan pasien belum
dapat dijadikan ukuran untuk melakukan perbaikan. Pihak rumah sakit harus
mengetahui terlebih dahulu secara pasti keinginan dan kebutuhan serta sejauh
mana kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit selama
ini, sehingga dapat diketahui dengan pasti faktor-faktor apa saja yang
menyebabkan penurunan pasien. Hal ini untuk menghindari kekeliruan dalam
melakukan perbaikan akibat adanya perbedaan persepsi antara pihak rumah sakit
dan pasien. Keinginan pasien belum tentu sama dengan apa yang dimaksud dan
dipahami oleh pihak rumah sakit. Informasi dari pasien tersebut digunakan untuk
meningkatkan
kualitas
jasa/pelayanan
dengan
menentukan
prioritas
perbaikan/peningkatan kualitas jasa yang semestinya di dahulukan.
Metode fuzzy merupakan metode yang digunakan untuk menyelesaikan
masalah dimana deskripsi aktivitas, penelitian dan penilaian bersifat subyektif,
tidak pasti dan tidak tepat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
pendekatan servqual yang dikombinasikan dengan teori fuzzy agar pengukuran
persepsi dan harapan dari pelanggan dapat diukur dengan tepat.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan uraian tersebut terdapat metode yang dapat digunakan untuk
mengukur kualitas pelayanan yaitu metode servqual (service quality). Servqual
adalah alat yang digunakan untuk mengukur persepsi dan harapan pelanggan serta
kesenjangan yang ada dalam model kualitas jasa. Dalam penilaian persepsi dan
ekspektasi pada metode servqual mengahasilkan penilaian responden yang
bersifat subyektif dan bias. Alasan inilah yang menjadikan penulis memilih judul
‘’Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan RSU Sundari dengan
Metode Fuzzy Service Quality”
1.2 PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang, maka permasalahannya dapat dirumuskan:
Sejauh mana tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja Rumah Sakit yang ditinjau
dari gap (kesenjangan) antara jasa yang dialami (persepsi) dengan jasa yang
diharapkan (harapan). Dan apakah terdapat gap (kesenjangan) yang terjadi antara
persepsi dan harapan pasien sehingga perlu dilakukan perbaikan terhadap atribut
yang menjadi prioritas perbaikan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan Rumah
Sakit dengan menggunakan metode Fuzzy-Servqual.
1.3 BATASAN MASALAH
Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Objek penelitian adalah pasien rawat inap.
2. Penelitian dan pengamatan objek dilakukan selama satu bulan.
3. Penelitian dilakukan terhadap 100 responden.
4. Penelitian dilakukan dengan cara menyebar kuisioner kepada pasien yang
terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang disusun berdasarkan lima dimensi
service quality, yaitu tangible reliability, responsiveness, assurance dan
empathy.
5. Metode penelitian yang dipakai adalah
Metode Fuzzy-Servqual untuk
menungukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit.
Universitas Sumatera Utara
1.4. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui harapan pasien terhadap pelayanan yang diterima selama ini.
2. Mengetahui atribut apa saja yang menjadi prioritas perbaikan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit.
1.5 TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau
layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang
telah ditentukan atau bersifat laten (Evans dan dean, 2003). Menurut
Parasuraman, et al. (1998) kualitas layanan merupakan perbandingan antara
layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang
diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi
kualitas yang diharapkan , maka layanan yang dikatakan berkualitas dan
memuaskan. Demikian halnya dengan kualitas pelayanan kesehatan sangat
dipengaruhi oleh interaksi antara pasien dengan rumah sakit. Perlu dilakukan
pemahaman apa yang menjadi faktor utama pelanggan dalam menilai kualitas
layanan kesehatan dirumah sakit, melalui pengukuran tingkat kepuasan pesien.
Dengan demikian, dapat dilakukan upaya untuk meningkatkan kualitas layanan
kesehatan sesuai dengan harapan pasien.
Penilaian terhadap tingkat layanan kesehatan dirumah sakit dilakukan
dengan kuesioner yang akan diberikan kepada pasien. Untuk mengantisipasi ke
subyektifan pasien selaku responden dalam pemberian nilai maka penelitian ini
akan menggunakan metode fuzzy. (kusumadewi,2004) mengatakan metode fuzzy
digunakan untuk membantu responden memberi nilai yang lebih obyektif, yaitu
saat responden memberi nilai “baik”, maka seberapa baik yang dimaksud
responden, apakah baik yang menjurus ke sangat baik atau baik yang menjurus
sedang. Penilaian “baik” mempunyai tingkat nilai yang berbeda, hal ini
menyebabkan penilaian yang diperoleh juga masih ambigu. Keambiguan inilah
yang akan diatasi dengan metode fuzzy yakni dengan metode centroid untuk
menghitung nilai Triangular Fuzzy Numbers (TFN). Dengan logika fuzzy akan
Universitas Sumatera Utara
digunakan dalam kuesioner servqual. Setelah diperoleh penilaian pasien terhadap
tingkat pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kemudian diolah dengan
menggunakan integrasi metode fuzzy dan servqual.
Dengan dilakukan analisis peningkatan kualitas pelayanan secara terpadu
dengan
metode
fuzzy
servqual,
diharapkan
pihak
rumah
sakit
dapat
mengembangkan strategi untuk peningkatan kualitas pelayanan.
Teori fuzzy memberikan saran untuk mempersentasikan ketidakpastian dan
dapat digunakan untuk memodelkan ketidakpastian yang berhubungan dengan
kesamaran, ketidakpastian dan kekurangan informasi mengenai elemen tertentu
dari masalah yang dihadapi. Kekuatan mendasari teori fuzzy adalah menggunakan
variabel lenguistik daripada variabel kuantitatif untuk mempresentasikan konsep
yang tidak presisi. Fuzzy merupakan suatu himpunan yang mengandung elemenelemen yang mempunyai derajat keanggotaan yang berbeda-beda dan sangat
kontras dengan crisp, karena anggota crisp tidak akan menjadi anggota kecuali
apabila keanggotaan penuh dalam himpunan tersebut, sedangkan dalam fuzzy
untuk dapat menjadi anggota tidak perlu lengkap.
Fuzzyfikasi adalah proses yang dilakukan untuk mengubah variabel nyata
menjadi variabel fuzzy, ini ditujukan agar masukan kontroler fuzzy bisa dipetakan
menuju jenis yang sesuai dengan fuzzy. Pemetaan dilakukan dengan bantuan
model dari fungsi keanggotaan agar dapat diketahui besar masukan tersebut
(derajat keanggotaan). Defuzzykasi adalah proses fuzzyfikasi yang menghasilkan
nilai Triangular Fuzzy Number (TFN). TFN merupakan fuzzy yang dinyatakan
dalam bentuk interval yang dapat digunakan untuk menyatakan penilaian
subyektif manusia karena aritmatika yang digunakan bersifat intuitif dan sama
dengan dipergunakan pada bilangan rill (wulandari, 2011).
Perhitungan fuzzifikasi data persepsi responden dilakukan dengan menggunakan
langkah awalnya adalah mencari nilai untuk tiap kriteria dengan cara sebagai
berikut:
Universitas Sumatera Utara
Nilai batas atas
Nilai tengah (
:
Nilai batas bawah (
:
Rata-rata nilai
dan
tersebut merupakan nilai defuzzifikasi yang
diformulasikan sebagai berikut:
Keterangan:
i = atribut ( 1, 2, 3,......,m)
Metode servqual ( service and quality ) merupakan metode yang
digunakan untuk mengetahui kriteria-kriteria kualitas pelayanannya berdasarkan
gap yang terjadi dari dua bagian, yaitu penilaian dan pembobotan. Penelitian
dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dimana seorang partisipan menyatakan
persepsi dan harapannya. Selisih antara persepsi dan harapan disebut dengan
“gap” atau kesenjangan kualitas layanan.
Universitas Sumatera Utara
1.6 METODE PENELITIAN
Adapun metode penelitian ini, dimulai dengan:
1. Melakukan pengamatan ke rumah sakit untuk menentukan atribut-atribut untuk
kepentingan kuesioner.
2. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang secara langsung sumber
datanya. Maka untuk memperoleh data, penulis membagikan kuesioner kepada
pasien yang sedang berurusan di rumah sakit.
3. Melakukan uji Validitas dan Reliabilitas data.
4. Mengolah data berdasarkan kriteria-kriteria olah data pada metode fuzzyserqual
5. Membuat Kesimpulan dan Saran
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1
LATAR BELAKANG
Seiring semakin tingginya tingkat pendidikan, ilmu pengetahuan, pesatnya
teknologi kedokteran serta kondisi sosial ekonomi masyarakat, kesadaran tentang
pentingnya kesehatan dalam masyarakat semakin meningkat pula. Hal ini
mengakibatkan kebutuhan dan tuntutan masyarakat tarhadap pelayanan kesehatan
yang berkualitas menjadi salah satu kebutuhan dasar, dimana pelayanan
kesehatan yang berkualitas sangat diharapkan oleh masyarakat.
Pemerintah telah berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat akan
pelayanan kesehatan dengan mendirikan beberapa rumah sakit dan puskesmas
diseluruh wilayah indonesia. Namun, sampai saat ini usaha pemerintah tersebut
masih tidak dapat memenuhi harapan masyarakat. Banyak anggota masyarakat
yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan kualitas pelayanan yang diberikan
oleh rumah sakit pemerintah ataupun puskesmas. Keluhan-keluhan pasien belum
dapat dijadikan ukuran untuk melakukan perbaikan. Pihak rumah sakit harus
mengetahui terlebih dahulu secara pasti keinginan dan kebutuhan serta sejauh
mana kepuasan konsumen terhadap pelayanan yang diberikan rumah sakit selama
ini, sehingga dapat diketahui dengan pasti faktor-faktor apa saja yang
menyebabkan penurunan pasien. Hal ini untuk menghindari kekeliruan dalam
melakukan perbaikan akibat adanya perbedaan persepsi antara pihak rumah sakit
dan pasien. Keinginan pasien belum tentu sama dengan apa yang dimaksud dan
dipahami oleh pihak rumah sakit. Informasi dari pasien tersebut digunakan untuk
meningkatkan
kualitas
jasa/pelayanan
dengan
menentukan
prioritas
perbaikan/peningkatan kualitas jasa yang semestinya di dahulukan.
Metode fuzzy merupakan metode yang digunakan untuk menyelesaikan
masalah dimana deskripsi aktivitas, penelitian dan penilaian bersifat subyektif,
tidak pasti dan tidak tepat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu
pendekatan servqual yang dikombinasikan dengan teori fuzzy agar pengukuran
persepsi dan harapan dari pelanggan dapat diukur dengan tepat.
Universitas Sumatera Utara
Berdasarkan uraian tersebut terdapat metode yang dapat digunakan untuk
mengukur kualitas pelayanan yaitu metode servqual (service quality). Servqual
adalah alat yang digunakan untuk mengukur persepsi dan harapan pelanggan serta
kesenjangan yang ada dalam model kualitas jasa. Dalam penilaian persepsi dan
ekspektasi pada metode servqual mengahasilkan penilaian responden yang
bersifat subyektif dan bias. Alasan inilah yang menjadikan penulis memilih judul
‘’Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan RSU Sundari dengan
Metode Fuzzy Service Quality”
1.2 PERUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang, maka permasalahannya dapat dirumuskan:
Sejauh mana tingkat kepuasan pasien terhadap kinerja Rumah Sakit yang ditinjau
dari gap (kesenjangan) antara jasa yang dialami (persepsi) dengan jasa yang
diharapkan (harapan). Dan apakah terdapat gap (kesenjangan) yang terjadi antara
persepsi dan harapan pasien sehingga perlu dilakukan perbaikan terhadap atribut
yang menjadi prioritas perbaikan, untuk meningkatkan kualitas pelayanan Rumah
Sakit dengan menggunakan metode Fuzzy-Servqual.
1.3 BATASAN MASALAH
Adapun batasan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Objek penelitian adalah pasien rawat inap.
2. Penelitian dan pengamatan objek dilakukan selama satu bulan.
3. Penelitian dilakukan terhadap 100 responden.
4. Penelitian dilakukan dengan cara menyebar kuisioner kepada pasien yang
terdiri dari pertanyaan-pertanyaan yang disusun berdasarkan lima dimensi
service quality, yaitu tangible reliability, responsiveness, assurance dan
empathy.
5. Metode penelitian yang dipakai adalah
Metode Fuzzy-Servqual untuk
menungukur tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit.
Universitas Sumatera Utara
1.4. TUJUAN PENELITIAN
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Mengetahui harapan pasien terhadap pelayanan yang diterima selama ini.
2. Mengetahui atribut apa saja yang menjadi prioritas perbaikan untuk
meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit.
1.5 TINJAUAN PUSTAKA
Kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik dari suatu produk atau
layanan menyangkut kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang
telah ditentukan atau bersifat laten (Evans dan dean, 2003). Menurut
Parasuraman, et al. (1998) kualitas layanan merupakan perbandingan antara
layanan yang dirasakan (persepsi) konsumen dengan kualitas layanan yang
diharapkan konsumen. Jika kualitas layanan yang dirasakan sama atau melebihi
kualitas yang diharapkan , maka layanan yang dikatakan berkualitas dan
memuaskan. Demikian halnya dengan kualitas pelayanan kesehatan sangat
dipengaruhi oleh interaksi antara pasien dengan rumah sakit. Perlu dilakukan
pemahaman apa yang menjadi faktor utama pelanggan dalam menilai kualitas
layanan kesehatan dirumah sakit, melalui pengukuran tingkat kepuasan pesien.
Dengan demikian, dapat dilakukan upaya untuk meningkatkan kualitas layanan
kesehatan sesuai dengan harapan pasien.
Penilaian terhadap tingkat layanan kesehatan dirumah sakit dilakukan
dengan kuesioner yang akan diberikan kepada pasien. Untuk mengantisipasi ke
subyektifan pasien selaku responden dalam pemberian nilai maka penelitian ini
akan menggunakan metode fuzzy. (kusumadewi,2004) mengatakan metode fuzzy
digunakan untuk membantu responden memberi nilai yang lebih obyektif, yaitu
saat responden memberi nilai “baik”, maka seberapa baik yang dimaksud
responden, apakah baik yang menjurus ke sangat baik atau baik yang menjurus
sedang. Penilaian “baik” mempunyai tingkat nilai yang berbeda, hal ini
menyebabkan penilaian yang diperoleh juga masih ambigu. Keambiguan inilah
yang akan diatasi dengan metode fuzzy yakni dengan metode centroid untuk
menghitung nilai Triangular Fuzzy Numbers (TFN). Dengan logika fuzzy akan
Universitas Sumatera Utara
digunakan dalam kuesioner servqual. Setelah diperoleh penilaian pasien terhadap
tingkat pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kemudian diolah dengan
menggunakan integrasi metode fuzzy dan servqual.
Dengan dilakukan analisis peningkatan kualitas pelayanan secara terpadu
dengan
metode
fuzzy
servqual,
diharapkan
pihak
rumah
sakit
dapat
mengembangkan strategi untuk peningkatan kualitas pelayanan.
Teori fuzzy memberikan saran untuk mempersentasikan ketidakpastian dan
dapat digunakan untuk memodelkan ketidakpastian yang berhubungan dengan
kesamaran, ketidakpastian dan kekurangan informasi mengenai elemen tertentu
dari masalah yang dihadapi. Kekuatan mendasari teori fuzzy adalah menggunakan
variabel lenguistik daripada variabel kuantitatif untuk mempresentasikan konsep
yang tidak presisi. Fuzzy merupakan suatu himpunan yang mengandung elemenelemen yang mempunyai derajat keanggotaan yang berbeda-beda dan sangat
kontras dengan crisp, karena anggota crisp tidak akan menjadi anggota kecuali
apabila keanggotaan penuh dalam himpunan tersebut, sedangkan dalam fuzzy
untuk dapat menjadi anggota tidak perlu lengkap.
Fuzzyfikasi adalah proses yang dilakukan untuk mengubah variabel nyata
menjadi variabel fuzzy, ini ditujukan agar masukan kontroler fuzzy bisa dipetakan
menuju jenis yang sesuai dengan fuzzy. Pemetaan dilakukan dengan bantuan
model dari fungsi keanggotaan agar dapat diketahui besar masukan tersebut
(derajat keanggotaan). Defuzzykasi adalah proses fuzzyfikasi yang menghasilkan
nilai Triangular Fuzzy Number (TFN). TFN merupakan fuzzy yang dinyatakan
dalam bentuk interval yang dapat digunakan untuk menyatakan penilaian
subyektif manusia karena aritmatika yang digunakan bersifat intuitif dan sama
dengan dipergunakan pada bilangan rill (wulandari, 2011).
Perhitungan fuzzifikasi data persepsi responden dilakukan dengan menggunakan
langkah awalnya adalah mencari nilai untuk tiap kriteria dengan cara sebagai
berikut:
Universitas Sumatera Utara
Nilai batas atas
Nilai tengah (
:
Nilai batas bawah (
:
Rata-rata nilai
dan
tersebut merupakan nilai defuzzifikasi yang
diformulasikan sebagai berikut:
Keterangan:
i = atribut ( 1, 2, 3,......,m)
Metode servqual ( service and quality ) merupakan metode yang
digunakan untuk mengetahui kriteria-kriteria kualitas pelayanannya berdasarkan
gap yang terjadi dari dua bagian, yaitu penilaian dan pembobotan. Penelitian
dilakukan dengan menyebarkan kuesioner dimana seorang partisipan menyatakan
persepsi dan harapannya. Selisih antara persepsi dan harapan disebut dengan
“gap” atau kesenjangan kualitas layanan.
Universitas Sumatera Utara
1.6 METODE PENELITIAN
Adapun metode penelitian ini, dimulai dengan:
1. Melakukan pengamatan ke rumah sakit untuk menentukan atribut-atribut untuk
kepentingan kuesioner.
2. Jenis data yang digunakan adalah data primer yang secara langsung sumber
datanya. Maka untuk memperoleh data, penulis membagikan kuesioner kepada
pasien yang sedang berurusan di rumah sakit.
3. Melakukan uji Validitas dan Reliabilitas data.
4. Mengolah data berdasarkan kriteria-kriteria olah data pada metode fuzzyserqual
5. Membuat Kesimpulan dan Saran
Universitas Sumatera Utara