Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Perpustakan FMIPA USU Dengan Metode Fuzzy Serice Quality

L

A

M

P

I

R

A

N

KUESIONER PENDAHULUAN Perihal : Permohonan Pengisian Angket

Lampiran : Satu berkas

Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Perpustakaan FMIPA USU dengan Metode Fuzzy Service Quality

Dengan hormat,

Dalam rangka penulisan skripsi Program Sarjana Sains, Departemen Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara, maka saya mohon bantuan kesediaan saudara/i untuk mengisi kuesioner dengan kondisi yang sebenarnya. Kuesioner ini akan digunakan dalam analisis pelayanan perpustakaan yang nantinya dapat menjadi masukan dalam perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan di FMIPA ini.

Saya menjamin kerahasiaan data yang saudara/i berikan, karena jawaban tersebut hanya sebagai bahan penelitian dan tidak untuk dipublikasikan. Atas kesediaan dan kerjasamanya saya ucapkan terimakasih.

I. Identitas Responden

1. Nama :

2. Jenis Kelamin : 3. Jurusan/ Semester :

II. Tingkat Kepentingan (Harapan)

Pengisian kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui pendapat anda mengenai seberapa penting pelayanan yang diharapkan dari perpustakaan FMIPA USU. Berilah tanda silang (X) pada skala (1, 2, 3, 4 dan 5) yang tersedia sesuai dengan pilihan anda.

Tingkat Kepentingan(Harapan): 1 = Tidak Penting

2 = Kurang Penting 3 = Cukup Penting 4 = Penting

5 = Sangat Penting

Lampiran 1: Kuesioner Pendahuluan

KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM Jalan Bioteknologi No. 1 Kampus USU Medan 20155 Telp/Fax. (061) 8214290

Lanjutan Lampiran 1

No Daftar Pertanyaan Tingkat Kepentingan

I. TANGIBLE (BUKTI FISIK)

1 Kelengkapan koleksi (kelengkapan

bahan pustaka) 1 2 3 4 5 2 Kebersihan dan kerapian ruang

perpustkaan 1 2 3 4 5 3 Kenyamanan ruangan, misal: kursi,

meja, kipas angin, AC, tidak bising 1 2 3 4 5 4 Kelengkapan dan kelayakan fasilitas

tambahan, misal: toilet dan fotocopy 1 2 3 4 5 5 Adanya rak penitipan barang 1 2 3 4 5 6

Pembaharuan buku setiap bulan meliputi (pengadaan buku baru serta perbaikan buku yang rusak)

1 2 3 4 5 7

Perpustakaan memiliki sistem komputerisasi yang memadai (bantuan komputer dalam mencari buku)

1 2 3 4 5 8 Adanya sistem keanggotaan (member

card) 1 2 3 4 5

9 Tersedianya tempat sampah di dalam

ruangan 1 2 3 4 5 10 Layanan free hotspot 1 2 3 4 5 11 Penampilan pegawai yang good looking 1 2 3 4 5

II. DIMENSI RELIABILITY (KEHANDALAN)

12 Jam layanan operasional 1 2 3 4 5 13 Reward bagi pengguna yang aktif 1 2 3 4 5 14 Prosedur pelayanan yang tidak rumit 1 2 3 4 5 III. DIMENSI RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP)

15 Pelayanan yang cekatan 1 2 3 4 5 16 Staff perpustakaan bersedia

membantu 1 2 3 4 5 IV. DIMENSI ASSURANCE (JAMINAN)

17 Keamanan barang titipan di dalam ruangan

1 2 3 4 5 18 Kenyamanan pelayanan di dalam

ruangan

1 2 3 4 5

V. DIMENSI EMPATHY (KEPEDULIAN)

19 Keramahan dan kesopanan staff

perpustakaan saat memberikan peayanan 1 2 3 4 5 20 Respon yang baik dalam menerima

kritik dan saran 1 2 3 4 5 21 Staff perpustakaan memberikan

informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pengunjung

KUESIONER PENELITIAN

Perihal : Permohonan Pengisian Angket Lampiran : Satu berkas

Judul Skripsi : Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Perpustakaan FMIPA USU dengan Metode Fuzzy Service Quality

Dengan hormat,

Dalam rangka penulisan skripsi Program Sarjana Sains, Departemen Matematika Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sumatera Utara, maka saya mohon bantuan kesediaan saudara/i untuk mengisi kuesioner dengan kondisi yang sebenarnya. Kuesioner ini akan digunakan dalam analisis pelayanan perpustakaan yang nantinya dapat menjadi masukan dalam perbaikan dan peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan di FMIPA ini.

Saya menjamin kerahasiaan data yang saudara/i berikan, karena jawaban tersebut hanya sebagai bahan penelitian dan tidak untuk dipublikasikan. Atas kesediaan dan kerjasamanya saya ucapkan terimakasih.

I. Identitas Responden

1. Nama :

2. Jenis Kelamin : 3. Jurusan/ Semester : II. Petunjuk Pengisian

1. Tingkat Kepuasan

Pengisian kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan (persepsi) anda terhadap kinerja (performansi) pelayanan berdasarkan pengalaman anda setelah menerima pelayanan dari perpustakaan FMIPA USU.

2. Tingkat Kepentingan (Harapan)

Pengisian kuesioner ini bertujuan untuk mengetahui pendapat anda mengenai seberapa penting pelayanan yang diharapkan dari perpustakaan FMIPA USU.

3. Berilah tanda silang (X) pada skala (1, 2, 3, 4 dan 5) yang tersedia sesuai dengan pilihan anda.

Lampiran 2: Kuesioner Penelitian Tingkat Kepuasan dan Harapan KEMENTERIAN RISET, TEKNOLOGI DAN PENDIDIKAN TINGGI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM Jalan Bioteknologi No. 1 Kampus USU Medan 20155 Telp/Fax. (061) 8214290

Lanjutan Lampiran 2

Tingkat Kepuasan: Tingkat Kepentingan (Harapan): 1 = Tidak Puas 1 = Tidak Penting

2 = Kurang Puas 2 = Kurang Penting 3 = Cukup Puas 3 = Cukup Penting 4 = Puas 4 = Penting

5 = Sangat Puas 5 = Sangat Penting

No Daftar Pertanyaan Tingkat Kepuasan Tingkat Kepentingan I. TANGIBLE (BUKTI FISIK)

1 Kelengkapan koleksi

(Kelengkapan bahan pustaka) 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 2 Kebersihan dan kerapian ruang

perpustakaan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 3

Kenyamanan ruangan, misal: kursi, meja, kipas angin, AC, tidak bising

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 4

Kelengkapan dan kelayakan fasilitas tambahan, misal: toilet dan fotocopy

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 5 Adanya rak penitipan barang 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 6

Pembaharuan buku setiap bulan meliputi (pengadaan buku baru serta perbaikan buku yang rusak)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

7

Perpustakaan memiliki sistem komputerisasi yang memadai (bantuan komputer dalam mencari buku)

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 8 Tersedianya tempat sampah di

dalam ruangan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 9 Layanan free hotspot 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 10 Penampilan pegawai yang good

looking 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 II. DIMENSI RELIABILITY (KEHANDALAN)

11 Jam layanan operasional 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 12 Reward bagi pengguna yang

aktif 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 13 Prosedur pelayanan yang tidak

rumit 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 III. DIMENSI RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP)

14 Pelayanan yang cekatan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 15 Staff perpustakaan bersedia

membantu 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 IV. DIMENSI ASSURANCE (JAMINAN)

16 Keamanan barang titipan di

17 Kenyamanan pelayanan di

dalam ruangan 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5

V. DIMENSI EMPATHY (KEPEDULIAN)

18 Keramahan dan kesopanan staff perpustakaan saat memberikan pelayanan

1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 19 Respon yang baik dalam

menerima kritik dan saran 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 20

Staff perpustakaan

memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pengunjung

Lampiran 3: Hasil Kuesioner Pendahuluan

No Atribut

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 Total

1 2 4 5 3 5 5 5 5 3 4 4 5 3 4 4 5 5 4 5 5 5 90

2 4 4 5 4 4 3 5 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 4 4 91

3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105

4 2 5 5 3 4 5 5 5 5 3 1 5 2 5 5 5 5 5 3 3 5 86

5 2 5 5 5 5 3 4 5 5 5 2 4 4 5 2 5 5 5 5 5 5 91

6 2 5 5 5 5 5 3 5 5 5 4 4 4 5 5 4 4 4 5 5 5 94

7 5 5 5 4 5 5 2 5 5 3 4 3 2 5 4 5 5 4 5 5 5 91

8 1 4 4 5 3 4 4 4 3 3 3 4 2 5 3 4 4 3 5 3 4 75

9 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 5 5 97

10 2 5 4 3 4 5 3 4 3 5 5 4 2 4 4 3 3 3 4 4 4 78

11 4 5 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 3 5 4 4 5 5 5 5 5 94

12 3 4 4 3 5 4 4 5 4 5 1 3 2 4 4 4 5 4 5 4 4 81

13 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105

14 4 5 4 4 5 5 4 4 4 4 3 4 3 4 3 5 5 5 5 5 5 90

15 3 5 4 5 5 4 5 5 4 3 5 4 3 4 5 3 5 5 5 4 5 91

16 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 104

17 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 4 4 4 94

18 2 3 3 4 4 4 3 3 2 3 5 4 2 5 3 5 5 5 5 4 3 77

19 5 5 5 4 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 100

20 3 5 5 4 4 5 4 5 3 5 3 4 3 4 4 4 5 5 5 5 4 89

21 1 2 2 2 4 3 4 5 3 1 1 1 4 2 3 2 2 1 1 1 1 46

22 3 4 4 4 5 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 4 5 5 5 5 5 96

24 4 5 4 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 96

25 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 101

26 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 4 99

27 4 5 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 4 5 5 5 5 4 5 97

28 3 5 4 3 5 3 4 5 3 5 3 3 3 4 5 5 5 5 4 5 5 87

29 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 4 5 5 4 5 5 4 91

30 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 105

Lampiran 4: Data Mentah Nilai Kepuasan Pelayanan Kuesioner Formal

No Atribut Total

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 1 3 3 4 2 4 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 64 2 3 2 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 4 5 4 4 4 3 74 3 3 2 2 2 3 3 1 3 1 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 2 45 4 5 3 4 2 4 4 4 3 3 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 76 5 2 3 1 2 2 1 3 2 3 2 2 4 2 3 5 3 2 3 2 2 49 6 2 2 3 4 1 1 2 4 3 2 1 1 5 5 5 4 2 2 2 2 53 7 3 4 3 1 4 1 4 4 3 3 4 3 4 3 4 5 4 5 4 3 69 8 3 4 5 3 2 2 2 3 3 4 3 3 4 3 5 4 4 3 3 4 67 9 2 3 2 2 3 3 3 2 1 3 2 3 5 4 2 3 3 4 4 3 57 10 2 3 3 3 5 5 1 4 1 5 3 5 5 5 5 5 5 4 4 5 78 11 2 3 3 2 3 2 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 55 12 2 3 3 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 50 13 2 3 4 4 3 2 4 3 1 3 2 5 3 2 3 3 4 4 3 2 60 14 3 4 3 2 1 3 1 2 1 3 1 1 2 1 2 3 3 3 2 3 44 15 2 4 3 3 2 2 1 2 1 3 3 3 3 3 3 2 3 4 3 3 53 16 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 3 3 3 3 2 3 2 54 17 2 3 3 1 2 1 1 2 1 3 3 4 4 3 4 2 1 4 3 3 50 18 3 3 3 3 2 3 3 4 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60 19 3 4 2 2 5 3 1 1 1 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 65 20 3 4 3 2 2 4 2 2 2 3 4 2 4 4 3 4 3 4 4 4 63 21 2 4 4 1 2 4 1 3 4 3 4 3 4 2 4 4 4 4 4 3 64 22 3 3 4 2 4 3 2 2 1 3 3 3 4 3 2 3 4 4 3 4 60 23 4 4 4 2 4 3 4 4 1 3 4 4 4 3 4 5 4 5 5 5 76 24 2 4 3 4 4 4 3 3 2 4 3 2 4 4 3 2 2 3 2 3 61 25 3 4 3 2 3 3 1 2 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 56 26 2 4 3 1 2 1 2 3 1 3 2 1 3 3 4 3 2 3 3 3 49 27 3 4 4 2 4 2 4 4 4 3 3 5 3 4 3 2 3 2 3 3 65 28 3 3 4 2 2 1 1 1 1 1 2 3 3 3 3 2 3 3 4 3 48 29 2 2 3 2 2 2 1 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 51 30 2 2 4 3 4 2 2 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 69 31 2 3 5 3 5 2 1 1 1 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 3 57 32 3 4 4 3 3 3 2 3 4 5 4 5 4 5 5 4 5 5 4 4 79 33 4 5 3 2 5 2 1 2 1 4 3 3 4 5 2 2 4 4 3 3 62 34 3 4 3 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 2 3 4 4 3 3 3 56 35 3 4 4 3 4 3 2 2 1 3 4 3 4 2 2 2 3 4 3 4 60 36 2 4 4 2 4 3 1 3 2 4 4 4 4 4 3 4 4 3 3 3 65 37 3 4 4 3 5 3 2 3 4 4 3 3 3 4 4 5 4 3 4 2 70 38 1 2 4 2 3 2 1 4 2 3 4 4 3 3 4 5 3 3 4 3 60 39 3 3 4 3 5 3 2 4 3 4 4 4 3 4 3 5 4 5 4 3 73

Lanjutan Lampiran 4

No Atribut Total

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 41 2 2 3 2 4 1 2 4 3 4 3 2 3 4 2 3 3 2 3 3 55 42 2 3 3 2 3 2 1 2 1 3 2 3 4 3 3 2 3 3 3 3 51 43 3 4 3 3 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 69 44 3 4 4 2 4 3 3 3 1 3 4 3 3 4 4 4 4 4 2 4 66 45 4 4 3 3 5 4 3 3 3 5 3 4 4 4 5 5 5 5 4 5 81 46 3 2 2 2 3 3 1 4 2 3 4 5 4 3 3 3 3 4 1 2 57 47 2 2 2 2 3 3 2 1 1 2 3 4 3 2 4 3 3 4 3 4 53 48 3 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 5 4 3 3 4 4 70 49 3 3 3 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 64 50 3 3 2 3 3 2 2 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 55 51 4 4 3 3 4 5 3 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 5 5 81 52 3 4 3 3 5 4 3 5 3 5 3 4 4 4 4 5 5 5 4 5 81 53 4 3 4 3 5 4 3 5 4 3 5 3 3 5 5 5 5 5 4 3 81 54 3 3 2 2 4 1 3 2 2 4 2 2 3 4 3 4 3 4 3 3 57 55 2 2 2 2 3 1 2 2 1 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 48 56 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 4 3 4 69 57 3 4 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 55 58 3 4 3 4 3 3 2 3 2 4 3 4 4 4 5 3 5 5 5 5 74 59 3 4 3 3 4 3 3 4 2 4 3 2 4 4 4 4 3 4 3 4 68 60 5 4 4 1 3 3 4 4 5 5 3 4 2 3 4 3 3 3 4 5 72 61 4 3 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 4 79 62 2 3 3 2 3 1 3 2 1 4 3 1 3 4 4 1 3 4 4 4 55 63 2 3 4 2 3 2 1 2 1 2 3 2 3 3 2 3 3 4 3 3 51 64 4 4 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 76 65 2 3 4 1 2 2 2 2 1 4 2 3 3 3 3 3 3 1 3 3 50 66 2 3 1 3 3 3 1 1 1 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 50 67 3 4 2 4 3 3 2 2 2 4 4 3 3 4 3 3 4 5 5 5 68 68 2 4 1 1 4 2 1 1 1 3 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 54 69 3 4 3 2 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 4 3 3 3 67 70 4 4 2 2 2 2 3 3 3 2 4 4 4 3 3 4 3 3 4 5 64 71 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 57 72 4 5 5 2 4 3 2 2 2 4 4 3 5 3 4 5 5 5 5 5 77 73 3 4 3 2 4 3 1 2 3 4 4 3 3 4 4 4 4 5 3 4 67 74 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 50 75 3 4 4 2 3 3 1 3 1 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 69 76 3 4 3 4 3 4 5 5 3 4 3 4 5 5 4 3 3 4 5 3 77 77 1 3 2 2 3 3 1 2 1 4 3 3 3 2 3 3 3 4 4 4 54 78 2 4 4 3 2 3 3 2 4 5 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 68 79 1 3 2 1 5 1 1 1 1 5 3 1 3 3 1 4 3 5 3 3 50

Lanjutan Lampiran 4

No Atribut Total

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 81 5 5 5 5 4 1 2 2 5 2 1 1 3 1 5 2 3 1 1 3 57 82 3 4 4 3 3 4 3 4 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 71 83 1 4 2 2 3 1 1 3 1 5 3 2 2 1 2 4 3 2 3 4 49 84 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 4 4 4 4 4 59 85 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 2 3 4 68 86 3 4 3 4 4 4 4 5 5 4 3 4 4 5 4 4 4 3 3 4 78 87 3 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 4 65

Lampiran 5: Data Mentah Nilai Harapan Pelayanan Kuesioner Formal

No Atribut Total

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 1 5 4 4 4 5 5 5 4 3 3 4 3 4 3 3 5 4 3 5 5 81 2 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 99 3 4 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 5 5 5 5 96 5 2 3 4 3 3 2 4 2 4 1 2 4 4 2 3 2 2 2 2 2 53 6 3 3 4 3 4 4 2 4 3 4 3 3 2 3 2 1 2 3 4 4 61 7 4 5 3 5 5 3 5 3 5 2 4 1 3 3 4 5 4 3 4 4 75 8 4 3 4 3 4 4 2 2 2 3 4 3 4 4 3 4 3 4 4 3 67 9 4 3 4 4 3 5 4 4 5 4 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 87 10 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 99 11 4 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 95 12 3 3 2 3 3 2 2 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 67 13 2 3 3 4 4 4 3 5 4 3 3 4 3 4 2 2 1 2 4 3 63 14 3 4 3 2 1 3 1 2 1 3 3 1 3 3 3 3 3 4 3 5 54 15 5 5 4 2 4 4 5 4 5 2 4 4 4 4 4 5 4 5 5 5 84 16 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 17 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 3 5 5 5 5 5 5 4 5 93 18 3 3 3 3 2 2 3 2 4 3 4 3 4 3 5 3 4 3 4 3 64 19 5 4 3 2 4 4 5 2 5 3 3 3 4 4 3 5 5 4 5 4 77 20 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 89 21 5 4 4 5 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 84 22 4 5 4 3 4 3 4 4 5 3 4 3 4 3 4 4 3 4 3 4 75 23 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 24 4 4 4 4 5 4 3 3 4 4 3 2 4 2 3 2 5 2 4 4 70 25 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 3 4 5 5 5 5 4 5 5 95 26 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 27 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 5 4 4 3 4 4 5 4 4 84 28 5 5 5 5 5 4 5 3 4 5 5 2 5 5 5 5 3 4 5 3 88 29 5 4 4 5 4 4 5 3 5 3 4 3 4 5 4 4 4 5 4 5 84 30 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 4 5 97 31 5 4 4 5 5 2 4 3 5 2 4 2 4 4 3 4 3 4 4 5 76 32 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 3 4 5 5 5 5 4 4 4 92 33 4 5 5 1 4 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 93 34 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 98 35 5 5 5 4 5 5 5 5 5 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 97 36 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 37 3 4 4 3 5 5 5 5 4 3 5 4 5 3 4 5 5 5 5 5 87 38 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 39 3 3 4 3 5 3 2 4 3 4 4 4 3 4 3 5 4 5 4 3 73 40 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100

Lanjutan Lampiran 5

No Atribut Total

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 41 5 5 4 4 5 3 3 5 2 2 4 2 3 3 4 5 4 2 3 3 71 42 5 4 4 4 5 5 5 3 5 3 5 3 5 5 5 5 4 5 4 4 88 43 5 4 5 3 4 4 4 4 3 3 4 3 5 5 5 5 4 5 5 5 85 44 4 4 4 3 4 5 5 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 85 45 4 4 3 4 5 5 4 4 4 3 4 3 3 3 4 5 4 5 4 4 79 46 4 5 5 5 5 5 4 5 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 88 47 4 4 3 3 5 4 3 3 3 5 3 4 4 4 5 5 5 5 4 5 81 48 3 5 5 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 4 2 3 2 84 49 3 5 5 5 5 4 5 5 5 4 4 5 4 4 5 4 4 5 5 4 90 50 4 4 5 3 4 5 4 4 5 4 5 4 4 5 5 4 5 4 4 5 87 51 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 63 52 4 5 5 4 5 5 5 5 4 5 5 4 5 5 4 5 5 5 4 5 94 53 5 3 5 4 5 4 5 4 5 4 5 5 3 4 4 4 3 4 4 3 83 54 5 4 5 3 4 5 4 4 4 4 5 2 4 5 4 4 5 5 5 5 86 55 5 5 5 4 3 5 5 5 5 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 84 56 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 57 3 4 3 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 89 58 3 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 98 59 5 5 4 4 5 5 4 4 3 4 4 2 4 5 5 5 5 5 5 5 88 60 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 61 4 3 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 4 78 62 5 4 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 97 63 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 81 64 4 3 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 4 3 3 3 4 4 3 68 65 3 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 3 3 3 3 4 4 4 3 3 75 66 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 67 4 4 5 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 5 5 5 80 68 5 5 4 5 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 83 69 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 5 5 5 5 4 88 70 4 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5 94 71 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 72 4 5 5 4 4 4 4 4 3 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 88 73 5 5 5 5 4 5 4 5 5 4 4 3 3 4 4 5 5 5 5 5 90 74 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 75 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 100 76 3 5 5 4 5 4 3 4 3 5 4 5 3 3 4 5 5 4 4 3 81 77 5 3 3 3 3 4 4 3 5 3 3 3 3 3 3 3 4 5 5 4 72 78 2 4 4 3 5 3 3 2 4 5 3 3 3 4 5 5 5 5 4 4 76 79 5 5 4 5 5 3 5 3 5 5 5 2 3 2 3 5 5 5 4 4 83 80 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 99

Lanjutan Lampiran 5

No Atribut Total

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 81 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 99 82 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 4 3 70 83 5 5 5 5 3 4 4 4 5 1 5 1 1 5 5 4 1 5 5 1 74 84 4 4 4 4 4 5 5 3 4 4 4 5 4 4 3 5 5 5 5 5 86 85 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 80 86 3 4 3 4 5 3 4 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 4 5 87 87 4 4 3 4 3 5 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 78

Lampiran 7: Nilai Variabel dalam Perhitungan Validitas Kuesioner Pendahuluan

No

1 2 90 4 8100 180

2 4 91 16 8281 364

3 5 105 25 11025 525

4 2 86 4 7396 172

5 2 91 4 8281 182

6 2 94 4 8836 188

7 5 91 25 8281 455

8 1 75 1 5625 75

9 4 97 16 9409 388

10 2 78 4 6084 156

11 4 94 16 8836 376

12 3 81 9 6561 243

13 5 105 25 11025 525

14 4 90 16 8100 360

15 3 91 9 8281 273

16 5 104 25 10816 520

17 4 94 16 8836 376

18 2 77 4 5929 154

19 5 100 25 10000 500

20 3 89 9 7921 267

21 1 46 1 2116 46

22 3 96 9 9216 288

23 4 76 16 5776 304

24 4 96 16 9216 384

25 5 101 25 10201 505

26 4 99 16 9801 396

27 4 97 16 9409 388

28 3 87 9 7569 261

29 4 91 16 8281 364

30 5 105 25 11025 525

Lampiran 8 Nilai Varians setiap Variabel dalam Perhitungan Reliabilitas Kuesioner

Perhitungan Nilai Variabel X1 secara manual:

� = ∑ − ∑�

� − � = ∑ _{� −}− ∑ �

� = −₋

� = − .

� = − ,

� = ,

� = ,

Variabel �

X1 1.5678

X2 0.5161

X3 0.5345

X4 0.9988

X5 0.3092

X6 0.5345

X7 0.9988

X8 0.2713

X9 0.8966

X10 1.0448 X11 1.7483 X12 O.7644 X13 1.0850 X14 0.4655 X15 0.6850 X16 0.6023 X17 0.4931 X18 0.8782 X19 0.7310 X20 0.8092 X21 0.8092 Y 143,5644

Lampiran 9: Rekapitulasi Data Kuesioner Pendahuluan

No Atribut Skor Total

1 2 3 4 5

1 Kelengkapan koleksi (Kelengkapan

bahan pustaka) 2 6 5 10 7 30

2 Kebersihan dan kerapian ruang

perpustakaan 0 1 1 6 22 30

3 Kenyamanan ruangan, misal: kursi,

meja, kipas angin, AC, tidak bising 0 1 1 10 18 30 4 Kelengkapan dan kelayakan fasilitas

tambahan, misal: toilet dan fotocopy 1 1 5 12 11 30

5 Adanya rak penitipan barang 0 0 1 9 20 30

6

Pembaharuan buku setiap bulan meliputi (pengadaan buku baru serta perbaikan buku yang rusak)

0 0 4 7 19 30

7

Perpustakaan memiliki sistem komputerisasi yang memadai (bantuan komputer dalam mencari buku)

0 1 3 14 12 30

8 Adanya system keanggotaan (member

card) 0 0 1 6 23 30

9 Tersedianya tempat sampah di dalam

ruangan 0 2 7 10 11 30

10 Layanan free hotspot 1 0 6 5 18 30

11 Penampilan pegawai yang good

looking 3 1 6 6 14 30

12 Jam layanan operasional 1 0 3 15 11 30

13 Reward bagi pengguna yang aktif 0 6 8 10 6 30 14 Prosedur pelayanan yang tidak rumit 0 1 0 12 17 30

15 Pelayanan yang cekatan 0 1 4 11 14 30

16 Staff perpustakaan bersedia membantu 0 1 2 9 18 30 17 Keamanan barang titipan di dalam

ruangan 0 1 1 4 24 30

18 Kenyamanan pelayanan di dalam

ruangan 1 0 3 6 20 30

19 Keramahan dan kesopanan staff perpustakaan saat memberikan peayanan

1 0 1 6 22 30

20 Respon yang baik dalam menerima

kritik dan saran 1 0 2 8 19 30

21

Staff perpustakaan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pengunjung

Lampiran 10: Rekapitulasi Data Kuesioner Tingkat Kepuasan

No Atribut Skor Total

1 2 3 4 5

1 Kelengkapan koleksi

(Kelengkapan bahan pustaka) 4 29 42 9 3 87

2 Kebersihan dan kerapian ruang

perpustakaan 0 12 29 43 3 87

3

Kenyamanan ruangan, misal: kursi, meja, kipas angin, AC, tidak bising

4 16 37 26 4 87

4

Kelengkapan dan kelayakan fasilitas tambahan, misal: toilet dan fotocopy

9 41 24 12 1 87

5 Adanya rak penitipan barang 2 15 35 24 11 87 6

Pembaharuan buku setiap bulan meliputi (pengadaan buku baru serta perbaikan buku yang rusak)

13 21 34 16 3 87

7

Perpustakaan memiliki sistem komputerisasi yang memadai (bantuan komputer dalam mencari buku)

25 23 28 10 1 87

8 Tersedianya tempat sampah di

dalam ruangan 8 27 28 20 4 87

9 Layanan free hotspot 33 16 21 14 3 87

10 Penampilan pegawai yang good

looking 2 9 34 32 10 87

11 Jam layanan operasional 3 14 40 28 2 87

12 Reward bagi pengguna yang

aktif 6 12 42 22 5 87

13 Prosedur pelayanan yang tidak

rumit 0 9 42 31 5 87

14 Pelayanan yang cekatan 3 9 39 29 7 87

15 Staff perpustakaan bersedia

membantu 1 10 39 26 11 87

16 Keamanan barang titipan di

dalam ruangan 1 11 35 29 11 87

17 Kenyamanan pelayanan di

dalam ruangan 1 9 45 24 8 87

18 Keramahan dan kesopanan staff perpustakaan saat memberikan peayanan

2 12 28 33 12 87

19 Respon yang baik dalam

menerima kritik dan saran 2 8 40 30 7 87

20

Staff perpustakaan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pengunjung

Lampiran 11: Rekapitulasi Data Kuesioner Tingkat Kepentingan

No Atribut Skor Total

1 2 3 4 5

1 Kelengkapan koleksi

(Kelengkapan bahan pustaka) 0 3 14 29 41 87

2 Kebersihan dan kerapian ruang

perpustakaan 0 0 14 30 43 87

3

Kenyamanan ruangan, misal: kursi, meja, kipas angin, AC, tidak bising

0 1 13 31 42 87

4

Kelengkapan dan kelayakan fasilitas tambahan, misal: toilet dan fotocopy

1 3 17 33 33 87

5 Adanya rak penitipan barang 1 1 10 30 45 87

6

Pembaharuan buku setiap bulan meliputi (pengadaan buku baru serta perbaikan buku yang rusak)

0 4 11 29 43 87

7

Perpustakaan memiliki sistem komputerisasi yang memadai (bantuan komputer dalam mencari buku)

1 4 10 32 40 87

8 Tersedianya tempat sampah di

dalam ruangan 0 6 12 33 36 87

9 Layanan free hotspot 1 2 10 24 50 87

10 Penampilan pegawai yang good

looking 2 4 20 30 31 87

11 Jam layanan operasional 0 1 11 40 35 87

12 Reward bagi pengguna yang

aktif 3 7 21 27 29 87

13 Prosedur pelayanan yang tidak

rumit 1 1 17 34 34 87

14 Pelayanan yang cekatan 0 3 14 33 37 87

15 Staff perpustakaan bersedia

membantu 0 2 16 27 42 87

16 Keamanan barang titipan di

dalam ruangan 1 3 7 21 55 87

17 Kenyamanan pelayanan di

dalam ruangan 2 2 8 28 47 87

18 Keramahan dan kesopanan staff perpustakaan saat memberikan peayanan

0 5 6 24 52 87

19 Respon yang baik dalam

menerima kritik dan saran 0 1 6 37 43 87

20

Staff perpustakaan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pengunjung

DAFTAR PUSTAKA

Ariani, Dorothea W. 2002. Manajemen Kualitas Pendekatan Sisi Kualitatif. Proyek Peningkatan Penelitian Pendidikan Tinggi Direktorat Jenderal Pendidikan Tinggi Departemen Pendidikan Nasional.

Dwijati,S. 2006. Upaya Meningkatkan kualitas Jasa. Layanan informasi di perpustakaan. Buletin perpustakaan UNAIR 1(2):58-63.

Erlina. 2011. Metodologi Penelitian. Medan: USU Press.

Frans Susilo. SJ. 2006. Himpunan dan Logika Kabur serta Aplikasinya. Graha Ilmu: Yogyakarta.

Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu. Bogor: Ghalia Indonesia.

Kusumadewi, Sri. 2002. Analisis dan Desain Sistem Fuzzy Menggunakan Toolbox Matlab. Yogyakarta: Graha Ilmu.

Kusumadewi, S., Hari Purnomo. 2004. Aplikasi Logika Fuzzy untuk Pendukung Keputusan: Yogyakarta: Graha Ilmu.

Parasuraman, A.;Zeithaml, V.A.; & Berry, L.L.1988. Servqual: A multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Jurnal of Retailing,64.

Purnomowati, S. 2000. Mengukur Kinerja Perpustakaan. BACA 25 (3&4): 61-67. Riduwan. 2005. Skala Pengukuran Variabel-Variabel Penelitian. Bandung:

Alfabeta.

Sugiarto, dkk. 2001. Teknik Sampling. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.

Sutardji dan Sri Ismi Maulidyah. 2006. Analisis Beberapa Faktor yang Berpengaruh pada Kepuasan Pengguna Perpustakaan. Jurnal 15(2):32-37 Tjiptono, Fandy dan Diana, Anastasia. 2001. Total Quality Management. Andi:

BAB 3

METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Objek Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Perpustakaan Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam (FMIPA) Universitas Sumatera Utara. Dalam penelitian ini yang menjadi objek penelitian adalah mahasiswa FMIPA USU yang datang dan menggunakan fasilitas perpustakaan FMIPA USU.

3.2 Identifikasi Masalah

Pada tahap ini yang dilakukan adalah mengidentifikasi masalah yang dihadapi dengan menganalisis pelayanan yang diberikan oleh pihak perpustakaan apakah sudah memenuhi keinginan mahasiswa atau tidak. Dengan demikian akan diketahui atribut-atribut pada bagian mana saja yang perlu diperbaiki guna meningkatkan kualitas pelyanan pada perpustkaan FMIPA USU. Metode yang digunakan adalah Fuzzy Service Quality.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2004), populasi yaitu wilayah generalisasi yang terdiri atas objek dan subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa yang datang dan menggunakan fasilitas perpustakaan FMIPA USU. Penentuan populasi dalam penelitian adalah

dilakukan dengan menghitung rata-rata pengunjung yang datang ke perpustakaan setiap bulannya berdasarkan data daftar pengunjung perpustakaan tahun 2015.

Tabel 3.1 Jumlah Pengunjung Perpustakaan Tahun 2015

No Bulan Jumlah Pengunjung

1 Januari 277

2 Februari 486

3 Maret 1675

4 April 830

5 Mei 704

6 Juni 433

7 Juli 669

8 Agustus 79

9 September 1.115

10 Oktober 977

11 November 592

12 Desember 300

Jumlah 8.137

Rata-Rata 678,0833 = 678

3.3.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi objek penelitian (Supranto, 2010). Untuk menentukan jumah sampel dilakukan dengan menggunakan rumus Slovin (Karnadi, 2008):

� = _{+ ��}� Keterangan:

n = jumlah sampel N = jumlah populasi

e = persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel (10%) dan tingkat kepercayaan 90%

maka perhitungan jumlah pengambilan sampel untuk menjadi responden dalam penelitian adalah sebagai berikut:

� = _{+ ��}�

� = + ,

� = , � =

Dari perhitungan diperoleh jumlah sampel minimum 87 responden untuk mengisi kuesioner. Selanjutnya dilakukan metode pengambilan sampel acak Nonprobability Sampling yaitu Sampling Aksidental yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan artinya siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

3.4 Teknik Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan cara sebagai berikut:

3.4.1 Studi Lapangan

Maksud dari studi lapangan dilakukan agar didapatkan data primer yakni data yang diperoleh secara langsung dari sumber informasi. Hal ini bertujuan untuk mengetahui kondisi sistem layanan dan situasi yang ada di perpustakaan FMIPA USU yang didapatkan dengan cara pengamatan langsung dan wawancara. Wawancara ini bertujuan untuk mendukung data yang dilakukan melalui penyebaran kuesioner dan hal-hal yan berkaitan dengan penelitian.

3.4.2 Studi Pustaka

Hal ini dilakukan dengan tujuan untuk memperoleh data sekunder yakni data yang diperoleh secara tidak langsung berupa literatur, buku, jurnal dan informasi dari internet yang berkaitan dengan penelitian.

3.5 Kuesioner

Kuesioner merupakan metode pengumpulan data dengan cara membuat daftar pertanyaan tertulis kepada responden/ mahasiswa yang datang dan menggunakan fasilitas Perpustakaan untuk dijawab sesuai dengan penilaian mereka terhadap atribut-atribut dalam kuesioner. Alasan menggunakan teknik ini supaya responden tidak perlu memberikan penjelasan secara panjang lebar dan juga sangat praktis, tegas, hemat dan efisien dalam mengungkapkan inti persoalan. Cara ini digunakan untuk memperoleh data primer yang diperlukan oleh peneliti. Daftar pertanyaan

berisi hal-hal yang ingin diketahui berkaitan dengan kinerja/kenyataan dan harapan mahasiswa terhadap layanan yang diberikan sesuai dengan kondisi dan keadaan pada Perpustakaan FMIPA USU. Atribut-atribut dalam kuesioner tersebut dikelompokkan kedalam lima dimensi Service Quality. Kelima dimensi tersebut digunakan untuk mengatur kinerja pelayanan sebagai berikut:

1. Dimensi Tangible (Bukti Fisik)

Dalam dimensi ini, pertanyaan berhubungan dengan bukti secara fisik yaitu bukti yang ditunjukkan oleh fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, penampilan para karyawan dalam memberikan pelayanan. Pertanyaan yang tergolong dalam dimensi Tangible adalah sebagai berikut:

a. Kelengkapan koleksi (kelengkapan bahan pustaka) b. Kebersihan dan kerapian ruang perpustkaan

c. Kenyamanan ruangan, misal: kursi, meja, kipas angin, AC, tidak bising d. Kelengkapan dan kelayakan fasilitas tambahan, misal: toilet dan fotocopy e. Adanya rak penitipan barang

f. Pembaharuan buku setiap bulan meliputi (pengadaan buku baru serta perbaikan buku yang rusak)

g. Perpustakaan memiliki sistem komputerisasi yang memadai (bantuan komputer dalam mencari buku)

h. Tersedianya tempat sampah di dalam ruangan i. Layanan free hotspot

2. Dimensi Reliability (Kehandalan)

Dalam dimensi ini, pertanyaannya berhubungan dengan kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan janji serta akurat dan memuaskan. Pertanyaan yang tergolong dalam dimensi Reliability adalah sebagai berikut:

a. Jam layanan operasional

b. Reward bagi pengguna yang aktif c. Prosedur pelayanan yang tidak rumit 3. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap)

Dalam dimensi ini, pertanyaannya berhubungan dengan ketersediaan para staffs untuk membantu para pengunjung dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Pertanyaan yang tergolong dalam dimensi Responsiveness adalah sebagai berikut:

a. Pelayanan yang cekatan

b. Staff perpustakaan bersedia membantu 4. Dimensi Assurance (Jaminan)

a. Kemanan barang titipan di dalam ruangan b. Kenyamanan pelayanan di dalam ruangan 5. Dimensi Empathy (Kepedulian)

a. Keramahan dan kesopanan staff perpustakaan saat memberikan pelayanan b. Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran

c. Staff perpustakaan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pengunjung.

Adapun skala pengukuran yang digunakan pada jawaban kuesioner adalah skala likert. Skala likert digunakan untuk mengatur sikap, pendapat dan persepsi seseorang tentang kejadian atau gejala social (Riduwan, 2002). Untuk mengukur tingkat kinerja/ kenyataan layanan yang diberikan, digunakan skala likert dengan member bobot sebagai berikut:

a. Tidak Puas (TP) dengan angka 1 b. Kurang Puas (KP) dengan angka 2 c. Cukup Puas (CP) dengan angka 3 d. Puas (P) dengan angka 4

e. Sangat Puas (SP) dengan angka 5

Sedangkan untuk mengukur tingkat harapan layanan yang diberikan kepada mahasiswa, digunakan skala likert dengan memberi bobot sebagai berikut:

a. Tidak Penting (TPG) dengan angka 1 b. Kurang penting (KPG) dengan angka 2 c. Cukup Penting (CPG) dengan angka 3 d. Penting (PG) dengan angka 4

e. Sangat Penting (SPG) dengan angka 5

3.6 Teknik Pengolahan Data

Teknik pengolahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Uji Validitas Data

Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai jika _{ℎ �� �} , maka pernyataan dinyatakan valid dan sebaliknya apabila nilai _{ℎ ��} < _� , maka pernyataan

dinyatakan tidak valid. Dengan menggunakan bantuan software SPSS 17.0, nilai ℎ �� dapat dilihat pada nilai Corrercted Item Total Corelation.

2. Uji Reliabilitas Data

Pengukuran reliabilitas dalam SPSS 17.0 adalah melalui uji statistic cronbach alpha dan atribut dikatakan reliabel jika nilai cronbach alpha >0.60.

3. Pengintegrasian Fuzzy-Service Quality

Pengintegrasian Fuzzy Serice Quality yang dilakukan meliputi pembentukan Membership Function dengan Triangular Fuzzy Number untuk pengukuran kinerja/ kenyataan dan harapan layanan, perhitungan nilai kinerja/ kenyataan dan harapan layanan, perhitungan nilai gap kualitas pelayanan.

Langkah-langkah pengerjaannya adalah sebagai berikut: a. Fuzzy Set

Dalam penentuan fuzzy set, terlebih dahulu ditentukan variabel linguistik. Sebagai contoh, dalam penelitian ini yang menjadi variabel linguistik untuk harapan responden adalah Tidak Penting (TPG), Kurang Penting (KPG), Cukup Penting (CPG), Penting (PG) dan Sangat Penting (SPG).

1

0 TPG KPG CPG PG SPG Gambar 3.1: Variabel Linguistik Harapan

Dari gambar 3.1 variabel linguistik harapan diatas, selanjutnya diberikan nilai skala fuzzy untuk setiap variabel linguistik sebagai berikut:

TPG = Tidak Penting (0; 0; 0,25) KPG = Kurang Penting (0; 0,25; 0,5) CPG = Cukup Penting (0,25; 0,5; 0,75) PG = Penting (0,5; 0,75; 1)

SPG = Sangat Penting (0,75; 1; 1) b. Fuzzyfikasi dan defuzzyfikasi

Proses defuzzyfikasi tingkat kepuasan pelayanan dilakukan dengan menggunakan metode centroid yakni sebagai berikut:

�∗ ₌ ∑�= � � � ∑� � �

=

Keterangan:

= Nilai pusat yakni nilai fuzzy set yang telah ditentukan sebelumnya pada setiap variabel linguistik

� = Jumlah responden yang memilih masing-masing variabel linguistik = Linguistik variabel (1, 2,…, n)

Sedangkan defuzzyfikasi dilakukan dengan menggunakan Arithmatic Mean yang diformulasikan sebagai berikut:

� = + +

Keterangan:

= nilai batas bawah fuzzyfikasi = nilai tengah fuzzyfikasi = nilai batas atas fuzzyfikasi 4. Penarikan Kesimpulan

Setelah proses defuzzyfikasi dilakukan, maka didapatkan nilai tunggal yang representative. Selanjutnya dilakukan analisis yang meliputi:

1. Analisis kinerja/ kenyataan terhadap pelayanan yang diberikan. 2. Analisis harapan mahasiswa terhadap pelayanan.

3. Analisis gap kualitas pelayanan antara kinerja/ kenyataan dan harapan layanan per atribut dan per dimensi.

3.7 Kerangka Penelitian

tidak

Tidak

Mulai Studi Literatur

Studi Lapangan

Perumusan Masalah dan Penetapan Tujuan

Penentuan Jumlah Responden dan Penyebaran Kuesioner

Pengumpulan Data

Uji Validitas dan Reliabilitas Data Butir

dibuang/tidak diikutsertakan

Analisis Hasil Pengolahan

Kesimpulan dan Saran Selesai Pembobotan Importance

Performance Analysis

1. Perhitungan Fuzzyfikasi dan defuzzyfikasi kinerja dan harapan layanan

2. Perhitungan nilai gap service quality per atribut dan per dimensi

BAB 4

PEMBAHASAN DAN HASIL

4.1 Pengolahan Data

4.1.1 Uji Validitas Data

Uji validitas data dilakukan pada setiap atribut kuesioner dengan menggunakan program SPSS 17.0. Kriteria pengujiannya adalah apabila nilai jika _{ℎ ��}

� , maka atribut dinyatakan valid dan sebaliknya apabila nilai ℎ �� < � , maka atribut dinyatakan tidak valid. Dengan df (degree of freedom) = n-k= n-2, taraf signifikansi 5% dan n = 87. Maka diperoleh nilai _� = .

Untuk perhitungan manual nilai validitas atribut pertama kuesioner pendahuluan adalah sebagai berikut:

Berdasarkan tabel perhitungan atribut pertama sebagai variabel (Lampiran 7), dapat diketahui nilai-nilai yang dibutuhkan dalam menghitung nilai validitas atribut pertama kuesioner pendahuluan yaitu:

∑ = 104 ∑ = 2.717 ∑ = 9.740 ∑ = 406 ∑ = 250.233

Maka dengan rumus koefisien korelasi diperoleh nilai validitas atribut pertama yaitu:

= � ∑ − ∑ ∑

√{� ∑ − ∑ }{� ∑ − ∑

= . − .

√{ − } { . − . }

= . − .

√ . − . . . − . .

= .

√ . .

= .

√ . .

= _.. _,

= , = ,

Berdasarkan perhitungan di atas dapat dilihat bahwa nilai _{ℎ ��}= , > � = , , artinya bahwa atribut pertama dari kuesioner pendahuluan dinyatakan Valid. Untuk validitas pada atribut lainnya dilakukan dengan menggunakan software SPSS 17.0 yang dapat dilihat pada tabel 4.1 sebagai berikut:

Tabel 4.1 Uji Validitas Kuesioner Pendahuluan

No Atribut rhitung rtabel Validitas

I. TANGIBLE (BUKTI FISIK)

1 Kelengkapan koleksi (kelengkapan

bahan pustaka) 0,738 0,361 Valid

2 Kebersihan dan kerapian ruang

perpustkaan 0,782 0,361 Valid

3 Kenyamanan ruangan, misal: kursi,

meja, kipas angin, AC, tidak bising 0,785 0,361 Valid 4 Kelengkapan dan kelayakan fasilitas

tambahan, misal: toilet dan fotocopy 0,669 0,361 Valid 5 Adanya rak penitipan barang 0,612 0,361 Valid 6

Pembaharuan buku setiap bulan meliputi (pengadaan buku baru serta perbaikan buku yang rusak)

0,494 0,361 Valid 7

Perpustakaan memiliki sistem komputerisasi yang memadai (bantuan komputer dalam mencari buku)

0,391 0,361 Valid 8 Adanya sistem keanggotaan (member

card) 0,274 0,361 Invalid

9 Tersedianya tempat sampah di dalam

ruangan 0,608 0,361 Valid

10 Layanan free hotspot 0,718 0,361 Valid

11 Penampilan pegawai yang good looking 0,596 0,361 Valid II. DIMENSI RELIABILITY (KEHANDALAN)

12 Jam layanan operasional 0,744 0,361 Valid

13 Reward bagi pengguna yang aktif 0,505 0,361 Valid 14 Prosedur pelayanan yang tidak rumit 0,690 0,361 Valid III. DIMENSI RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP)

15 Pelayanan yang cekatan 0,575 0,361 Valid

16 Staff perpustakaan bersedia membantu 0,657 0,361 Valid IV. DIMENSI ASSURANCE (JAMINAN)

17 Keamanan barang titipan di dalam

ruangan 0,726 0,361 Valid

18 Kenyamanan pelayanan di dalam

ruangan 0,826 0,361 Valid

V. DIMENSI EMPATHY (KEPEDULIAN) 19

Keramahan dan kesopanan staff perpustakaan saat memberikan pelayanan

0,699 0,361 Valid 20 Respon yang baik dalam menerima

kritik dan saran 0,826 0,361 Valid

21

Staff perpustakaan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pengunjung

Berdasarkan hasil pengujian validitas terdapat 1 atribut pernyataan yang tidak valid yakni atribut 8 sehingga satu atribut tersebut harus direduksi atau dihilangkan dan 20 atribut yang tersisa digunakan dalam kuesioner formal. Dengan menggunakan 20 atribut pernyataan yang sudah di uji tersebut, disebarkan kuesioner formal untuk tingkat kepuasan pelayanan dan tingkat harapan pelayanan kepada 87 responden. Dengan df (degree of freedom) = n-2 , taraf signifikasi 5% dan n = 87 diperoleh nilai _� = 0,211. Hasil uji validitas untuk 20 atribut data kepuasan pelayanan dapat dilihat pada tabel 4.2 dan hasil uji validitas untuk 20 atribut pada data harapan pelayanan dapat dilihat pada tabel 4.3.

Tabel 4.2 Uji Validitas Data Kepuasan Pelayanan

No Atribut rhitung rtabel Validitas

I. TANGIBLE (BUKTI FISIK)

1 Kelengkapan koleksi (kelengkapan bahan

pustaka) 0,571 0,211 Valid

2 Kebersihan dan kerapian ruang perpustkaan 0,357 0,211 Valid 3 Kenyamanan ruangan, misal: kursi, meja,

kipas angin, AC, tidak bising 0,451 0,211 Valid 4 Kelengkapan dan kelayakan fasilitas

tambahan, misal: toilet dan fotocopy 0,438 0,211 Valid 5 Adanya rak penitipan barang 0,483 0,211 Valid 6

Pembaharuan buku setiap bulan meliputi (pengadaan buku baru serta perbaikan buku yang rusak)

0,680 0,211 Valid 7

Perpustakaan memiliki sistem komputerisasi yang memadai (bantuan komputer dalam mencari buku)

0,506 0,211 Valid 8 Tersedianya tempat sampah di dalam

ruangan 0,630 0,211 Valid

9 Layanan free hotspot 0,602 0,211 Valid

10 Penampilan pegawai yang good looking 0,574 0,211 Valid II. DIMENSI RELIABILITY (KEHANDALAN)

11 Jam layanan operasional 0,607 0,211 Valid 12 Reward bagi pengguna yang aktif 0,490 0,211 Valid 13 Prosedur pelayanan yang tidak rumit 0,413 0,211 Valid

Lanjutan

Tabel 4.3 Uji Validitas Data Harapan Layanan III. DIMENSI RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP)

14 Pelayanan yang cekatan 0,583 0,211 Valid

15 Staff perpustakaan bersedia membantu 0,564 0,211 Valid IV. DIMENSI ASSURANCE (JAMINAN)

16 Keamanan barang titipan di dalam ruangan 0,615 0,211 Valid 17 Kenyamanan pelayanan di dalam ruangan 0,717 0,211 Valid

V. DIMENSI EMPATHY (KEPEDULIAN) 18 Keramahan dan kesopanan staff

perpustakaan saat memberikan peayanan 0,560 0,211 Valid 19 Respon yang baik dalam menerima kritik

dan saran 0,569 0,211 Valid

20

Staff perpustakaan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pengunjung

0,593 0,211 Valid

No Atribut rhitung rtabel Validitas

I. TANGIBLE (BUKTI FISIK)

1 Kelengkapan koleksi (kelengkapan

bahan pustaka) 0,554 0,211 Valid

2 Kebersihan dan kerapian ruang

perpustkaan 0,716 0,211 Valid

3 Kenyamanan ruangan, misal: kursi,

meja, kipas angin, AC, tidak bising 0,699 0,211 Valid 4 Kelengkapan dan kelayakan fasilitas

tambahan, misal: toilet dan fotocopy 0,578 0,211 Valid 5 Adanya rak penitipan barang 0,631 0,211 Valid 6

Pembaharuan buku setiap bulan meliputi (pengadaan buku baru serta perbaikan buku yang rusak)

0,762 0,211 Valid 7

Perpustakaan memiliki sistem komputerisasi yang memadai (bantuan komputer dalam mencari buku)

0,704 0,211 Valid 8 Tersedianya tempat sampah di dalam

ruangan 0,668 0,211 Valid

9 Layanan free hotspot 0,611 0,211 Valid

10 Penampilan pegawai yang good looking 0,635 0,211 Valid II. DIMENSI RELIABILITY (KEHANDALAN)

11 Jam layanan operasional 0,750 0,211 Valid 12 Reward bagi pengguna yang aktif 0,598 0,211 Valid 13 Prosedur pelayanan yang tidak rumit 0,727 0,211 Valid

Hasil uji validitas untuk 20 atribut pernyataan pada tingkat kepuasan dan tingkat harapan adalah semua atribut pernyataan dinyatakan valid karena nilai _{ℎ ��} data kepuasan pelayan dan _{ℎ ��} data harapan pelayanan lebih besar dari _{� .} sehingga dapat dikatakan bahwa antara skor/ nilai masing-masing atribut memiliki korelasi dengan keseluruhan atribut pernyataan.

4.1.2 Uji Reliabilitas Data

Uji reliabilitas data dilakukan dengan teknik cronbach alpha. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap suatu pernyataan adalah konsisten dari waktu ke waktu. Nilai suatu kuesioner dianggap reliabel jika

> , .

Dalam penelitian ini uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan SPSS 17.0 dan diperoleh nilai cronbach alpha untuk kuesioner pendahuluan yaitu sebesar = 0,917. Hasil perhitungan nilai reliabilitas kuesioner pendahuluan pada

14 Pelayanan yang cekatan 0,736 0,211 Valid

15 Staff perpustakaan bersedia membantu 0,739 0,211 Valid IV. DIMENSI ASSURANCE (JAMINAN)

16 Keamanan barang titipan di dalam

ruangan 0,749 0,211 Valid

17 Kenyamanan pelayanan di dalam

ruangan 0,724 0,211 Valid

V. DIMENSI EMPATHY (KEPEDULIAN) 18

Keramahan dan kesopanan staff perpustakaan saat memberikan peayanan

0,672 0,211 Valid 19 Respon yang baik dalam menerima

kritik dan saran 0,664 0,211 Valid

20

Staff perpustakaan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pengunjung

SPSS dapat disesuaikan dengan perhitungan manual sebagai berikut (nilai varians setiap variabel dapat dilihat pada Lampiran 8):

= ( − ) −∑ ��

= ( − ) −� + � + � + ⋯ + ��

= ( − ) − , + , � + ⋯ + ,

= ( − )( − ,, )

= ( ) − ,

= ( ) ,

= , ,

= ,

≈ ,

Dapat dilihat bahwa dalam kuesioner pendahuluan dengan 21 atribut pernyataan sudah reliabel. Namun karena terdapat 1 atribut yang tidak valid, maka atribut pernyataan yang tidak valid harus tetap direduksi.

Kemudian untuk uji reliabilitas pada kuesioner formal diperoleh nilai cronbach alpha untuk tingkat kepuasan yaitu _{�� �} = , dan tingkat harapan yaitu

ℎ � � = , , maka disimpulkan bahwa kuesioner penelitian adalah reliabel karena _{�� �} > , dan _{ℎ � �} > , , itu artinya kemungkinan terjadi kesalah pengukuran dalam kuesioner dengan 21 atribut pernyataan cukup rendah sehingga penggunaanya dapat diandalkan dan mampu memberikan hasil yang konsisten pada waktu yang berbeda.

4.2 Pengolahan Data Metode Fuzzy 4.2.1 Penentuan Fuzzy Set

Tahap ini dilakukan untuk menentukan skor yang diberikan untuk setiap atribut yang diajukan dalam kuesioner. Penentuan fuzzy set dapat dilihat pada gambar berikut ini.

1

0

0 0.25 0.5 0.75 1

TP KP CP P SP

1

0

0 0.25 0.5 0.75 1

TPG KPG CPG PG SPG Gambar 4.2: Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan

Variabel linguistik kepuasan pelayanan adalah TP, KP, CP, P, SP dan variabel linguistik harapan pelayanan adalah TPG, KPG, CPG, PG, SPG. Pengertian dari variabel linguistik dan taksiran linguistik , , yang digunakan untuk kepuasan pelayanan adalah sebagai berikut:

TP = Tidak Puas (0; 0; 0,25) KP = Kurang Puas (0; 0,25; 0,5) CP = Cukup Puas (0,25; 0,5; 0,75) P = Puas (0,5; 0,75; 1)

SP = Sangat Puas (0,75; 1; 1)

Sedangkan pengertian dari variabel linguistik dan taksiran linguistik , , yang digunakan untuk harapan pelayanan adalah sebagai berikut:

TPG = Tidak Penting (0; 0; 0,25) KPG = Kurang Penting (0; 0,25; 0,5) CPG = Cukup Penting (0,25; 0,5; 0,75) PG = Penting (0,5; 0,75; 1)

SPG = Sangat Penting (0,75; 1; 1)

4.2.2 Defuzzyfikasi

Proses defuzzyfikasi tingkat kepuasan pelayanan dilakukan dengan menggunakan metode centroid yakni sebagai berikut:

�∗ ₌ ∑�= � � � ∑� � �

=

Keterangan:

= Nilai pusat yakni nilai fuzzy set yang telah ditentukan sebelumnya pada setiap variabel linguistik, yaitu:

: Fuzzy set untuk variabel Tidak Puas : Fuzzy set untuk variabel Kurang Puas : Fuzzy set untuk variabel Cukup Puas : Fuzzy set untuk variabel Puas

� = Jumlah responden yang memilih masing-masing variabel linguistik = Linguistik variabel (1, 2,…, n)

Dengan menggunakan rumus centroid tersebut maka dapat dilakukan proses defuzzyfikasi sebagai berikut:

∗ ₌ ∑�= � ∑� �

=

= � + �_{� + �} + �_{+ � + �}+ �_{+ �} + �

= ; ; , x + ; , ; , x + , ; , ; ,_{+ + + +} x + , ; , ; x + , ; ; x

= ; ; + ; , ; , + , ; ; , + , ; , ; + , ; ;

= , ; ;

= , ; , ; ,

Nilai diatas merupakan nilai Triangular Fuzzy Number (TFN) pada atribut pertama data kepuasan pelayanan yaitu nilai batas bawah yang diberi symbol , nilai batas tengah dengan symbol , dan nilai batas atas dengan symbol , sehingga nilai defuzzyfikasi kepuasan pelayanan pada atribut pertama dapat dihitung dengan mencari nilai rata-rata dari , , dan yaitu:

= + +

= ,

= ,

Hasil perhitungan defuzzyfikasi tingkat kepuasan pelayanan untuk seluruh atribut dapat dilihat pada tabel 4.4

Tabel 4.4 Defuzzyfikasi Tingkat Kepuasan Pelayanan

Selanjutnya dilakukan perhitungan defuzzyfikasi terhadap data harapan pelayanan dengan menggunakan metode yang sama seperti pada defuzzyfikasi data kepuasan pelayanan. Perhitungan nilai defuzzyfikasi untuk TFN atribut pertama pada data harapan pelayanan adalah sebagai berikut:

No Atribut TFN

1 Atribut 1 0,198 0,437 0,678 0,438

2 Atribut 2 0,356 0,606 0,848 0,603

3 Atribut 3 0,290 0,529 0,767 0,529

4 Atribut 4 0,147 0,371 0,618 0,378

5 Atribut 5 0,333 0,578 0,796 0,569

6 Atribut 6 0,216 0,428 0,670 0,438

7 Atribut 7 0,147 0,325 0,572 0,348

8 Atribut 8 0,230 0,457 0,695 0,461

9 Atribut 9 0,167 0,322 0,563 0,351

10 Atribut 10 0,368 0,612 0,833 0,604

11 Atribut 11 0,293 0,534 0,779 0,535

12 Atribut 12 0,290 0,523 0,759 0,524

13 Atribut 13 0,342 0,592 0,828 0,587

14 Atribut 14 0,339 0,580 0,810 0,577

15 Atribut 15 0,356 0,603 0,822 0,594

16 Atribut 16 0,362 0,609 0,828 0,600

17 Atribut 17 0,336 0,583 0,810 0,577

18 Atribut 18 0,374 0,618 0,833 0,608

19 Atribut 19 0,348 0,592 0,822 0,587

∗ ₌ ∑�= � ∑� �

=

∗ ₌ � + � + � + � + �

� + � + � + � + �

= ; ; , x + ; , ; , x + , ; ; ,_{+ + + +} x + , ; , ; x + , ; ; x

= ; ; + ; , ; , + , ; ; , + , ; , ; + , ; ;

= , ; , ;

= , ; , ; ,

Sehingga nilai defuzzyfikasi pada atribut pertama data harapan pelayanan adalah:

= + +

= , + , + ,

= ,

= ,

Hasil perhitungan defuzzyfikasi tingkat Harapan pelayanan untuk seluruh atribut dapat dilihat pada tabel 4.5

Tabel 4.5 Defuzzyfikasi Tingkat Harapan Pelayanan

4.3 Gap Service Quality

4.3.1 Gap Service Quality

Nilai Gap Service Quality per atribut merupakan selisih dari kepuasan pelayanan dengan harapan pelayanan. Hal ini bertujuan untuk mengukur sejauh mana pihak universitas telah memberikan pelayanan sesuai denga kebutuhan dan keinginan mahasiswa. Hasil perhitungannya dapat dilihat pada tabel 4.6.

No Atribut TFN

1 Atribut 1 0,560 0,810 0,943 0,771

2 Atribut 2 0,583 0,833 0,960 0,792

3 Atribut 3 0,578 0,828 0,957 0,787

4 Atribut 4 0,523 0,770 0,925 0,739

5 Atribut 5 0,589 0,836 0,957 0,794

6 Atribut 6 0,569 0,819 0,945 0,778

7 Atribut 7 0,557 0,805 0,940 0,767

8 Atribut 8 0,534 0,784 0,931 0,750

9 Atribut 9 0,598 0,845 0,951 0,798

10 Atribut 10 0,497 0,741 0,902 0,714

11 Atribut 11 0,563 0,813 0,963 0,780

12 Atribut 12 0,466 0,707 0,874 0,682

13 Atribut 13 0,537 0,784 0,937 0,753

14 Atribut 14 0,549 0,799 0,943 0,763

15 Atribut 15 0,563 0,813 0,943 0,773

16 Atribut 16 0,615 0,862 0,954 0,810

17 Atribut 17 0,589 0,833 0,948 0,790

18 Atribut 18 0,603 0,853 0,954 0,804

19 Atribut 19 0,601 0,851 0,977 0,809

Tabel 4.6 Nilai Gap Service Quality per atribut

4.3.2 Gap Service Quality per Dimensi

Nilai Gap Service Quality perdimensi adalah selisih dari kepuasan pelayanan dan harapan pelayanan berdasarkan kelima dimensi kualitas layanan. Hasil perhitungannya dapat dilihat pada tabel 4.7 berikut ini:

No Atribut Defuzzyfikasi Gap Ranking

Kepuasan Harapan

1 Atribut 1 0,438 0,771 -0,333 5

2 Atribut 2 0,603 0,792 -0,189 14

3 Atribut 3 0,529 0,787 -0,258 7

4 Atribut 4 0,378 0,739 -0,361 3

5 Atribut 5 0,569 0,794 -0,225 9

6 Atribut 6 0,438 0,778 -0,340 4

7 Atribut 7 0,348 0,767 -0,419 2

8 Atribut 8 0,461 0,750 -0,289 6

9 Atribut 9 0,351 0,798 -0,447 1

10 Atribut 10 0,604 0,714 -0,110 20

11 Atribut 11 0,535 0,780 -0,245 8

12 Atribut 12 0,524 0,682 -0,158 19

13 Atribut 13 0,587 0,753 -0,166 18

14 Atribut 14 0,577 0,763 -0,186 15

15 Atribut 15 0,594 0,773 -0,179 16

16 Atribut 16 0,600 0,810 -0,210 12

17 Atribut 17 0,577 0,790 -0,213 11

18 Atribut 18 0,608 0,804 -0,196 13

19 Atribut 19 0,587 0,809 -0,222 10

Tabel 4.7 Nilai Gap Service Quality per Dimensi

4.4 Analisis Hasil Pengolahan Data

Nilai Gap Service Quality per atribut yakni selisih antara tingkat kepuasan pelayanan dan tingkat harapan pelayanan yang dapat menujukkan sejauh mana pihak perpustakaan FMIPA USU telah memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan mahasiswa. Nilai ataupun bobot dalam Gap akan

No Atribut Defuzzyfikasi Gap Ranking

Kepuasan Harapan

I. DIMENSI TANGIBLE (BUKTI FISIK)

1 Atribut 1 _0,438 0,771 -0,333

2 Atribut 2 0,603 0,792 -0,189

3 Atribut 3 0,529 0,787 -0,258

4 Atribut 4 0,378 0,739 -0,361

5 Atribut 5 0,569 0,794 -0,225

6 Atribut 6 0,438 0,778 -0,340

7 Atribut 7 0,348 0,767 -0,419

8 Atribut 8 0,461 0,750 -0,289

9 Atribut 9 0,351 0,798 -0,447

10 Atribut 10 0,604 0,714 -0,110

Rata-rata 0,472 0,769 -0,297 1

II. DIMENSI RELIABILITY (KEHANDALAN)

11 Atribut 11 0,535 0,780 -0,245

12 Atribut 12 0,524 0,682 -0,158

13 Atribut 13 0,587 0,753 -0,166

Rata-rata 0,549 0,738 -0,190 4

III. RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP

14 Atribut 14 0,577 0,763 -0,186

15 Atribut 15 0,594 0,773 -0,179

Rata-rata 0,586 0,768 -0,182 5

IV. DIMENSI ASSURANCE (JAMINAN)

16 Atribut 16 0,600 0,810 -0,210

17 Atribut 17 0,577 0,790 -0,213

Rata-rata 0,588 0,800 -0,212 2

V. DIMENSI EMPATHY (KEPEDULIAN)

18 Atribut 18 0,608 0,804 -0,196

19 Atribut 19 0,587 0,809 -0,222

20 Atribut 20 0,608 0,783 -0,175

memberikan tingkat kepentingan seberapa jauh peran atribut tersebut dalam memberikan peningkatan kualitas pelayanan perpustakaan.

Nilai Gap Service Quality tertinggi terdapat pada atribut ke-9 yaitu layanan free hotspot dengan nilai Gap = -0,447. Sedangkan nilai Gap Service Quality terendah terdapat pada atribut ke-10 yaitu penampilan pegawai yang good looking dengan nilai gap = -0,110.

Dari hasil perhitungan nilai Gap Service Quality, maka dapat diurutkan prioritas perbaikan pelayanan perpustakaan yang dapat ditingkatkan oleh pihak perpustakaan yakni sebagai berikut:

Tabel 4.8 Prioritas Perbaikan Kualitas Pelayanan per Atribut

No Atribut Gap

1 Layanan free hotspot -0,447

2 Perpustakaan memiliki sistem komputerisasi yang memadai (bantuan komputer dalam mencari buku)

-0,419 3 Kelengkapan dan kelayakan fasilitas tambahan, misal:

toilet dan fotocopy

-0,361 4 Pembaharuan buku setiap bulan meliputi (pengadaan

buku baru serta perbaikan buku yang rusak)

-0,340 5 Kelengkapan koleksi (Kelengkapan bahan pustaka) -0,333 6 Tersedianya tempat sampah di dalam ruangan -0,289 7 Kenyamanan ruangan, misal: kursi, meja, kipas angin,

AC, tidak bising

-0,258

8 Jam layanan operasional -0,110

9 Adanya rak penitipan barang -0,225

Lanjutan

11 Kenyamanan pelayanan di dalam ruangan -0,213 12 Keamanan barang titipan di dalam ruangan -0,210 13 Keramahan dan kesopanan staff perpustakaan saat

memberikan pelayanan

-0,196 14 Kebersihan dan kerapian ruang perpustakaan -0,189

15 Pelayanan yang cekatan -0,186

16 Staff perpustakaan bersedia membantu -0,179 17 Staff perpustakaan memberikan informasi yang jelas

dan mudah dimengerti oleh pengunjung

-0,175 18 Prosedur pelayanan yang tidak rumit -0,166

19 Reward bagi pengguna yang aktif -0,158

20 Penampilan pegawai yang good looking -0,110 Sementara untuk prioritas perbaikan pelayanan perpustakaan berdasarkan Gap per dimensi dapat dilihat pada tabel 4.9 sebagai berikut:

Tabel 4.9 Prioritas Perbaikan Kualitas Pelayanan per Dimensi

No Dimensi Service Quality Rata-Rata Gap 1 Tangible (Bukti Fisik) -0,297

2 Assurance (Jaminan) -0,212

3 Empathy (Kepedulian) -0,198

4 Reliability (Kehandalan) -0,190 5 Responsiveness (Daya Tanggap) -0,182

Berdasarkan Tabel 4.9 dapat diketahui bahwa nilai Gap terbesar terdapat pada dimensi Tangible (Bukti Fisik), artinya bahwa mahasiswa merasakan pihak

perpustakaan yang disediakan bagi mahasiswa atau pengunjung perpustakaan . perbaikan pada dimensi Tangible ini dapat dilakukan dengan memperbaiki dan meningkatkan fasilitas-fasilitas yang ada seperti layanan free hotspot (WiFi), perpustakaan memiliki sistem komputerisasi yang memadai (bantuan komputer dalam mencari buku) sehingga mempermudah mahawasiswa dalam pencarian buku dan kelengkapan koleksi (kelengkapan bahan pustaka), demikian halnya dengan peningkatan kualitas pelayanan yang juga harus dilakukan terhadap keempat dimensi lainnya.

4.5 Importance Performance Analysis

Importance Performance Analysis digunakan untuk menggambarkan prioritas atribut yang harus diperbaiki. Dari hasil fuzzy servqual untuk setiap atribut dapat digambarkan priotritas atribut yang harus diperbaiki, dilakukan denga menggunakan bantuan softwere SPSS 16.

KUADRAN C KUADRAN B

KUADRAN A KUADRAN D

Gambar 4.3 Diagram Importance-Performance (Setiap Atribut) Berdasarkan gambar 4.3 posisi setiap atribut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Posisi Low Priority (Kuadran A)

Jika atribut atau dimensi layanan berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut atau dimensi layanan rendah. Tingkat kinerja yang ditunjukkan oleh atribut atau dimensi layanan juga rendah, sehingga atribut atau dimensi layanan yang berada pada kuadran ini mendapat prioritas rendah untuk diperbaiki.

Tabel 4.10 Atribut Pada Kuadran A

Atribut Jenis Pelayanan

8 Tersedianya tempat sampah di dalam ruangan 12 Reward bagi pengguna yang aktif

2. Posisi Concentrate Here (Kuadran B)

Jika atribut atau dimensi layanan berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut atau dimensi layanan tinggi, namun tingkat kinerja yang ditunjukkan oleh atribut atau dimensi layanan rendah. Kondisi ini dinilai berbahaya karena antara tingkat kepentingan dengan tingkat kinerja berlawanan arah, sehingga perbaikan harus diprioritaskan atau dikonsentrasikan untuk atribut atau dimensi layanan yang berada pada kuadran ini.

Tabel 4.11 Atribut Pada Kuadran B

Atribut Jenis Pelayanan

1 Kelengkapan koleksi (Kelengkapan bahan pustaka)

4 Kelengkapan dan kelayakan fasilitas tambahan, misal: toilet dan fotocopy 6 Pembaharuan buku setiap bulan meliputi (pengadaan buku baru serta

perbaikan buku yang rusak)

7 Perpustakaan memiliki sistem komputerisasi yang memadai (bantuan komputer dalam mencari buku)

9 Layanan free hotspot

3. Posisi Keep Up The Good Work (Kuadran C)

Jika atribut atau dimensi layanan berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut atau dimensi layanan tinggi. Tingkat kinerja yang ditunjukkan oleh atribut layanan juga tinggi, sehingga atribut atau dimensi layanan yang berada pada kuadran ini dinilai aman dan harus dipertahankan kinerjanya.

Tabel 4.11 Atribut Pada Kuadran C

Atribut Jenis Pelayanan

2 Kebersihan dan kerapian ruang perpustakaan

3 Kenyamanan ruangan, misal: kursi, meja, kipas angin, AC, tidak bising 5 Adanya rak penitipan barang

11 Jam layanan operasional 14 Pelayanan yang cekatan

15 Staff perpustakaan bersedia membantu 16 Keamanan barang titipan di dalam ruangan 17 Kenyamanan pelayanan di dalam ruangan

18 Keramahan dan kesopanan staff perpustakaan saat memberikan pelayanan

19 Respon yang baik dalam menerima kritik dan saran

20 Staff perpustakaan memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pengunjung

4. Posisi Possible Overkill (Kuadran D)

Jika atribut atau dimensi layanan berada pada kuadran ini menunjukkan bahwa tingkat kepentingan konsumen terhadap atribut atau dimensi layanan rendah, namun tingkat kinerja yang ditunjukkan oleh atribut atau dimensi layanan tinggi. Kemungkinan hal ini terjadi karena perusahaan memberikan layanan yang berlebihan (over act atau overkill), sehingga perusahaan harus mengurangi aktivitas atau menghemat sumberdaya untuk atribut atau dimensi layanan yang berada pada kuadran ini.

Tabel 4.12 Atribut Pada Kuadran D

Atribut Jenis Pelayanan

10 Penampilan pegawai yang good looking 13 Prosedur pelayanan yang tidak rumit

BAB 5

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil pengolahan data dan analisis yang dilakukan, mahasiswa belum puas dengan pelayanan perpustakaan yang diberikan oleh pihak perpustakaan FMIPA USU dan mahasiswa mengharapkan adanya perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan. Hal ini dapat dilihat dengan dari keseluruhan nilai Gap Service Quality yang bernilai negatif. Ini berarti masih banyak yang harus dilakukan oleh pihak perpustakaan untuk dapat memenuhi harapan mahasiswa untuk meningkatan kualitas pelayanan perpustakaan.

Dari perhitungan gap dan analisis Importance-Performance bahwa atribut-atribut yang memiliki nilai Gap tertinggi adalah layanan free hotspot (WiFi), Perpustakaan memiliki sistem komputerisasi dalam pencarian buku, dan kelengkapan koleksi (kelengkapan bahan pustaka), hal ini berarti bahwa atribut tersebut sangat diprioritaskan untuk dilakukan perbaikan.

5.2 Saran

Saran yang dapat diberikan berdasarkan penelitian yang telah dilakukan adalah: 1. Mengacu pada hasil penelitian ini, disarankan kepada pihak Perpustakaan

FMIPA USU agar lebih mengutamakan perbaikan layanan free hotspot (WiFi), perpustakaan memiliki sistem komputerisasi yang memadai untuk memudahkan mahasiswa dalam pencarian buku dan kelengkapan koleksi (bahan pustaka).

2. Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai pertimbangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan perpustakaan

3. Metode Fuzzy Service Quality dapat dipakai sebagai metode dalam mengevaluasi kepuasan pelayanan. Semakin banyak jumlah sampel yang digunakan maka akan semakin akurat data yang dipakai dalam mengambil keputusan.

BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1Kualitas

Dalam situasi persaingan global yang semakin kompetitif, persoalan kualitas produk menjadi isu sentral bagi setiap perusahaan. Kemampuan perusahaan untuk menyediakan produk berkualitas akan menjadi senjata untuk memenangkan persaingan, karena dengan memberikan produk berkualitas, kepuasan konsumen akan tercapai. Oleh karena itu perusahaan harus menentukan definisi yang tepat dan pemahaman yang akurat tentang kualitas yang tepat.

2.1.1 Definisi kualitas

Ada banyak sekali definisi dan pengertian kualitas, yang sebenarnya definisi atau pengertian yang satu hampir sama dengan definisi atau pengertian yang lain. Pengertian kualitas menurut beberapa ahli yang banyak dikenal antara lain (Ariani, 2002):

1. Juran (1962), “kualitas adalah kesesuaian dengan tujuan atau manfaatnya”. 2. Crosby (1979), “kualitas adalah kesesuaian dengan kebutuhan yang meliputi

availability, delivery, reliability, maintainbility, dan cost effectiveness”. 3. Deming (1982), “kualitas harus bertujuan memenuhi kebutuhan pelanggan

sekarang dan di masa mendatang”.

4. Feigenbaum (1991), “kualitas merupakan keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang meliputi marketing, engineering, manufacture, dan

maintenance, dalam mana produk dan jasa tersebut dalam pemakaiannya akan sesuai dengan kebutuhan dan harapan pelanggan”.

5. Scherkenbach (1991), “kualitas ditentukan oleh pelanggan; pelanggan menginginkan produk dan jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan harapannya pada suatu tingkat harga tertentu yang menunjukkan nilai produk tersebut”.

6. Elliot (1993), “kualitas adalah sesuatu yang berbeda untuk orang yang berbeda dan tergantung pada waktu dan tempat, atau dikatakan sesuai dengan tujuan”.

7. Goetch dan Davis (1995), “kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan”.

8. Perbendaharaan istilah ISO 8402 dan dari Standar Nasional Indonesia (SNI 19-8402-1991), “kualitas adalah keseluruhan ciri dan karakteristik produk atau jasa yang kemampuannya dapat memuaskan kebutuhan, baik yang dinyatakan secara tegas maupun tersamar.

Sementara menurut Russel (1996) terdapat dua perspektif terhadap kualitas, yaitu: a. Producer’s perspective (perspektif produsen)

Menurut perspektif produsen, kualitas produk dikaitkan dengan standar produksi dan biaya, artinya produk dinilai berkualitas jika memiliki kesesuaian terhadap spesifikasi dan memenuhi persyaratan biaya.

b. Consumer’s perspective (perspektif konsumen)

Menurut perspektif konsumen, kualitas produk dikaitkan dengan disain dan harga, artinya kualitas produk dilihat dari karakteristik kualitas dan harga yang ditentukan.

Berdasarkan beberapa definisi tersebut, dapat dikatakan bahwa produsen menentukan persyaratan atau spesifikasi kualitas, sedangkan konsumen menentukan kebutuhan dan keinginan. Kualitas produk dapat terjadi jika terdapat kesesuaian antara perspektif produsen dengan perspektif konsumen yang disebut dengan kesesuaian untuk digunakan konsumen (fitness for consumer use). Pendefinisian akan akurat jika produsen mampu menerjemahkan kebutuhan dan keinginan atas produk dalam spesifikasi produk yang dihasilkan. Oleh karena itu perusahaan harus melakukan pengukuran kualitas berbasis konsumen. Maksudnya adalah produk atau layanan yang dihasilkan harus memenuhi spesifikasi yang ditentukan konsumen dan dinilai berkualitas (Purnama, 2006).

2.1.2 Kepuasan Pelanggan

Pada hakikatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Oleh karena itu, hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas. Semua usaha manajemen diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptanya kepuasan pelanggan. Apapun yang dilakukan manajemen tidak akan ada gunanya bila akhirnya tidak menghasilkan peningkatan kepuasan pelanggan. Adanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, di antaranya (Tjiptono, 2001): 1. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggannya menjadi harmonis.

2. Memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang. 3. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan.

4. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.

5. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan. 6. Laba yang diperoleh dapat meningkat.

Kepuasan pelanggan sendiri tidak mudah didefinisikan Tjiptono (2001) menyebutkan bahwa ada berbagai macam pengertian kepuasan pelanggan yang diberikan oleh para pakar, yaitu:

1. Day, menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

2. Wilkie, mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.

3. Engel, menyatakan kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

4. Kotler, menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.

Dari definisi-definisi tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja

vi

STUDENT SATISFACTION ANALYSIS OF LIBRARY FMIPA USU SERVICE USING

FUZZY SERVICE QUALITY

ABSTRACT

The library is one of the important pillars in education. In providing library service give priority to the interest of users, by providing library materials

according to the needs of library users. In accordance with it’s function libraries

are required to provide a quality service. Quality of service can be determine by

comparing the student’s perception of the service being significantly with the

services they receive what the really expect. Lately, complaints emerged from several students that service provided less than the maximum. Therefore, measurements were taken to determine whether or not the students satisfied with library FMIPA USU services. In this study, the method used to measure the satisfaction level of service is a method of Fuzzy Service Quality to determine the gap between reality and expectations of student services. It is very necessary attention to improve the performance of educational services in the future. From the data processing, obtained the services that attribute a major concern for improved and enhanced employee is Free hotspot service with the gap (-0.447), library have adequate computerized system (computer assistance in finding books) with the gap (-0.419), completeness and feasibility of additional facilities, eg: toilet and photocopy with the gap (-0.361).

vii DAFTAR ISI

Halaman

PERSETUJUAN ii

PERNYATAAN iii

PENGHARGAAN iv

ABSTRAK v

ABSTRACT vi

DAFTAR ISI vii

DAFTAR TABEL ix

DAFTAR GAMBAR x

DAFTAR LAMPIRAN xi

BAB 1 PENDAHULUAN 1

1.1 Latar Belakang 1

1.2 Rumusan Masalah 3

1.3 Batasan Masalah 3

1.4 Tujuan Penelitian 4

1.5 Manfaat Penelitian 4

1.6 Sistematika Penulisan 4

BAB 2 LANDASAN TEORI 6

2.1 Kualitas 6

2.1.1 Definisi Kualitas 6

2.1.2 Kepuasan Pelanggan 8

2.1.3 Dimensi Kualitas 10

2.2 Skala Likert 13

2.3 Populasi dan Sampel Data 14

2.4 Uji Validitas 17

2.5 Uji Reliabilitas 18

2.6 Metode Service Quality 19

2.7 Logika Fuzzy 21

2.7.1 Fungsi Keanggotaan 24

2.7.2 Defuzzyfikasi 32

2.8 Importance Performance Analysis 34

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN 38

3.1 Objek Penelitian 38

3.2Identifikasi Masalah 38

3.3Populasi dan Sampel 38

3.3.1 Populasi 38

3.3.2 Sampel 40

3.4 Teknik Pengumpulan Data 41

3.4.1 Studi Lapangan 41

3.4.2 Studi Pustaka 41

3.5 Kuesioner 41

3.6 Teknik Pengolahan Data 44

viii

BAB 4 PEMBAHASAN DAN HASIL 49

4.1 Pengolahan Data 49

4.1.1 Uji Vliditas Data 49

4.1.2 Uji Reliabilitas Data 54

4.2 Pengolahan Data Metode Fuzzy 56

4.2.1 Penentuan Fuzzy Set 56

4.2.2 Defuzzyfikasi 58

4.3 Gap Service Quality 62

4.3.1 Gap Service Quality 62

4.3.2 Gap Service Quality per Dimensi 63

4.4 Analisis Hasil Pengolahan Data 64

4.5 Importance Performance Analysis 67

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN 71

5.1 Kesimpulan 71

5.2 Saran 71

DAFTAR PUSTAKA

ix DAFTAR TABEL

Nomor Judul Halaman

Tabel

3.1 Jumlah Pengunjung Perpustakaan Tahun 2015 36

4.1 Uji Validitas Kuesioner Pendahuluan 48

4.2 Uji Validitas Data Kepuasan Pelayanan 49

4.3 Uji Validitas Data Harapan Layanan 50

4.4 Defuzzyfikasi Tingkat Kepuasan Pelayanan 57

4.5 Defuzzyfikasi Tingkat Harapan Pelayanan 59

4.6 Nilai Gap Service Quality per Atribut 60

4.7 Nilai Gap Service Quality per Dimensi 61

4.8 Prioritas Perbaikan Kualitas Pelayanan per Atribut 62 4.9 Prioritas Perbaikan Kualitas Pelayanan per Dimensi 63

x

DAFTAR GAMBAR

Nomor Judul Halaman

Gambar

2.1 Representasi Linear Naik 25

2.2 Representasi Linear Turun 25

2.3 Kurva Segitiga 26

2.4 Kurva Trapesium 27

2.5 Daerah Bahu Pada Variabel Temperatur 28

2.6 Karakteristik Fungsi Kurva-S 29

2.7 Karakteristik Fungsional Kurva PI 30

2.8 Karakteristik Fungsional Kurva Beta 31

2.9 Karakteristik Fungsional Kurva Gauss 32

2.10 Importance-Performance Analysis 35

3.1 Variabel Linguistik Harapan 42

4.1 Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Kepuasan 53

xi

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Judul

1 Kuesioner Pendahuluan

2 Kuesioner Penelitian

3 Hasil Kuesioner Pendahuluan

4 Data Mentah Nilai Kepuasan Pelayanan Kuesioner formal 5 Data Mentah Nilai Harapan Pelayanan Kuesioner formal 6 Tabel r Product Moment Pada Taraf Signifikansi 0,05

7 Nilai Variabel dalam Perhitungan Validitas Atribut Pertama Kuesioner Pendahuluan

8 Nilai Varians Setiap Variabel dalam Perhitungan Reliabilitas Kuesioner Pendahuluan

9 Rekapitulasi Data Kuesioner Pendahuluan 10 Rekapitulasi Data Kuesioner Tingkat Kepuasan 11 Rekapitulasi Data Kuesioner Tingkat Harapan