Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Perpustakan FMIPA USU Dengan Metode Fuzzy Serice Quality
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN
PERPUSTAKAAN FMIPA USU DENGAN METODE
FUZZY SERVICE QUALITY
SITI MASLIYAH LUBIS
140823002
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN
PERPUSTAKAAN FMIPA USU DENGAN METODE
FUZZY SERVICE QUALITY
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai
gelar Sarjana Sains
SITI MASLIYAH LUBIS
140823002
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
PERSETUJUAN
Judul
: Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap
Pelayanan Perpustakan FMIPA USU Dengan
Metode Fuzzy Serice Quality
: Skripsi
: Siti Masliyah Lubis
: 140823002
: Sarjana (S1) Matematika
: Matematika
: Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam
(FMIPA) Universitas Sumatera Utara
Kategori
Nama
Nomor Induk Mahasiswa
Program Studi
Departemen
Fakultas
Disetujui di
Medan, Agustus 2016
Komisi Pembimbing:
Pembimbing 2,
Pembimbing 1,
Dr. Pasukat Sembiring, M.Si
Drs. Pengarapen Bangun, M.Si
NIP. 19560815 198503 1 005
NIP. 19531113 198503 1 002
Disetujui oleh
Departemen Matematika FMIPA USU
Ketua,
Prof. Dr. Tulus, M.Si
NIP. 19620901 198803 1 002
ii
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN
PERPUSTAKAAN FMIPA USU DENGAN METODE
FUZZY SERVICE QUALITY
SKRIPSI
Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil kerja saya sendiri kecuali beberapa
kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.
Medan,
Agustus 2016
Siti Masliyah Lubis
140823002
iii
Universitas Sumatera Utara
PENGHARGAAN
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Pemurah dan Maha
Penyayang, dengan limpah karunia-Nya Penulis dapat menyelesaikan penyusunan
skripsi ini dengan judul Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan
Perpustakaan FMIPA USU Dengan Metode Fuzzy Service Quality.
Terimakasih penulis sampaikan kepada Bapak Drs. Pengarapen Bangun,
M.Si selaku pembimbing 1, dan Bapak Dr. Pasukat Sembiring, M.Si selaku
pembimbing 2 yang telah bersedia meluangkan waktu, memberikan masukan,
bimbingan dan arahan untuk menyelesaikan skripsi ini. Juga kepada Bapak Drs.
Ujian Sinulingga, M.Si dan Bapak Drs. Gim Tarigan, M.Si selaku dosen
pembanding atas kritik dan saran dalam menyempurnakan skripsi ini. Terimakasih
kepada Bapak Prof. Dr. Tulus, M.Si dan Ibu Dr. Mardiningsih, M.Si selaku Ketua
dan Sekretaris Departemen Matematika FMIPA USU Medan, Bapak Dr.
Sutarman, M.Sc selaku Dekan FMIPA USU, seluruh Staff dan Dosen Matematika
FMIPA USU, pegawai FMIPA USU dan rekan-rekan kuliah.
Akhirnya teristimewa penulis ucapkan kepada orang tua dan saudarasaudara saya, H. Mhd. Irwan Lubis (Ayah), Hj. Nur Halimah Daulay (Ibu), Mhd.
Hanafi Arif Lubis, S.Sos (Abang), Mhd. Indra Ibnu Lubis, SH (Abang), Lady
Sonia Lubis (Adik) atas doa, dukungan dan kasih sayang sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Penulis juga menyadari masih banyak kekurangan dalam skripsi ni, baik
dalam teori maupun penulisannya. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran
dari pembaca demi perbaikan bagi penulis. Akhir kata penulis berharap semoga
tulisan ini bermanfaat bagi para pembaca.
Medan, Agustus 2016
Penulis
Siti Masliyah Lubis
iv
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN
PERPUSTAKAAN FMIPA USU DENGAN METODE
FUZZY SERVICE QUALITY
ABSTRAK
Perpustakaan adalah salah satu pilar penting dalam dunia pendidikan. Dalam
memberikan pelayanannya perpustakaan mengutamakan kepentingan pengguna,
dengan menyediakan bahan pustaka yang sesuai dengan kebutuhan pengguna
perpustakaan. Sesuai dengan fungsinya perpustakaan dituntut untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi mahasiswa atas pelayanan yang secara nyata mereka
terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Akhir-akhir ini
muncul keluhan dari beberapa mahasiswa bahwa pelayanan yang diberikan
kurang maksimal. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengukuran untuk mengetahui
puas atau tidaknya mahasiswa terhadap layanan yang diberikan oleh pihak
perpustakaan FMIPA USU. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan dalam
mengukur tingkat kepuasan pelayanan adalah metode Fuzzy Service Quality
yakni untuk mengetahui gap yang terjadi antara layanan yang diterima dan
harapan mahasiswa. Hal ini sangat perlu diperhatikan untuk meningkatkan kinerja
pelayanan perpustakaan di masa yang akan datang. Dari hasil pengolahan data,
diperoleh bahwa atribut layanan yang menjadi perhatian utama untuk diperbaiki
dan ditingkatkan kualitasnya layanan free hotspot dengan gap (-0,447),
perpustakaan memiliki sistem komputerisasi yang memadai (bantuan komputer
dalam mencari buku) dengan gap (-0,419), kelengkapan dan kelayakan fasilitas
tambahan, misal: toilet dan fotocopy dengan gap (-0,361).
Kata Kunci : Fuzzy, Service Quality, gap
v
Universitas Sumatera Utara
STUDENT SATISFACTION ANALYSIS OF
LIBRARY FMIPA USU SERVICE USING
FUZZY SERVICE QUALITY
ABSTRACT
The library is one of the important pillars in education. In providing library
service give priority to the interest of users, by providing library materials
according to the needs of library users. In accordance with it’s function libraries
are required to provide a quality service. Quality of service can be determine by
comparing the student’s perception of the service being significantly with the
services they receive what the really expect. Lately, complaints emerged from
several students that service provided less than the maximum. Therefore,
measurements were taken to determine whether or not the students satisfied with
library FMIPA USU services. In this study, the method used to measure the
satisfaction level of service is a method of Fuzzy Service Quality to determine the
gap between reality and expectations of student services. It is very necessary
attention to improve the performance of educational services in the future. From
the data processing, obtained the services that attribute a major concern for
improved and enhanced employee is Free hotspot service with the gap (-0.447),
library have adequate computerized system (computer assistance in finding
books) with the gap (-0.419), completeness and feasibility of additional facilities,
eg: toilet and photocopy with the gap (-0.361).
Keywords : Fuzzy, Service Quality, gap
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
PERSETUJUAN
PERNYATAAN
PENGHARGAAN
ABSTRAK
ABSTRACT
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
BAB 1
ii
iii
iv
v
vi
vii
ix
x
xi
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
1.2 Rumusan Masalah
1.3 Batasan Masalah
1.4 Tujuan Penelitian
1.5 Manfaat Penelitian
1.6 Sistematika Penulisan
1
1
3
3
4
4
4
BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Kualitas
2.1.1 Definisi Kualitas
2.1.2 Kepuasan Pelanggan
2.1.3 Dimensi Kualitas
2.2 Skala Likert
2.3 Populasi dan Sampel Data
2.4 Uji Validitas
2.5 Uji Reliabilitas
2.6 Metode Service Quality
2.7 Logika Fuzzy
2.7.1 Fungsi Keanggotaan
2.7.2 Defuzzyfikasi
2.8 Importance Performance Analysis
6
6
6
8
10
13
14
17
18
19
21
24
32
34
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
3.2 Identifikasi Masalah
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
3.3.2 Sampel
3.4 Teknik Pengumpulan Data
3.4.1 Studi Lapangan
3.4.2 Studi Pustaka
3.5 Kuesioner
3.6 Teknik Pengolahan Data
3.7 Kerangka Penelitian
38
38
38
38
38
40
41
41
41
41
44
48
vii
Universitas Sumatera Utara
BAB 4 PEMBAHASAN DAN HASIL
4.1 Pengolahan Data
4.1.1 Uji Vliditas Data
4.1.2 Uji Reliabilitas Data
4.2 Pengolahan Data Metode Fuzzy
4.2.1 Penentuan Fuzzy Set
4.2.2 Defuzzyfikasi
4.3 Gap Service Quality
4.3.1 Gap Service Quality
4.3.2 Gap Service Quality per Dimensi
4.4 Analisis Hasil Pengolahan Data
4.5 Importance Performance Analysis
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
5.2 Saran
49
49
49
54
56
56
58
62
62
63
64
67
71
71
71
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Nomor
Tabel
3.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
Judul
Halaman
Jumlah Pengunjung Perpustakaan Tahun 2015
Uji Validitas Kuesioner Pendahuluan
Uji Validitas Data Kepuasan Pelayanan
Uji Validitas Data Harapan Layanan
Defuzzyfikasi Tingkat Kepuasan Pelayanan
Defuzzyfikasi Tingkat Harapan Pelayanan
Nilai Gap Service Quality per Atribut
Nilai Gap Service Quality per Dimensi
Prioritas Perbaikan Kualitas Pelayanan per Atribut
Prioritas Perbaikan Kualitas Pelayanan per Dimensi
36
48
49
50
57
59
60
61
62
63
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Nomor
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10
3.1
4.1
4.2
Judul
Halaman
Gambar
Representasi Linear Naik
Representasi Linear Turun
Kurva Segitiga
Kurva Trapesium
Daerah Bahu Pada Variabel Temperatur
Karakteristik Fungsi Kurva-S
Karakteristik Fungsional Kurva PI
Karakteristik Fungsional Kurva Beta
Karakteristik Fungsional Kurva Gauss
Importance-Performance Analysis
Variabel Linguistik Harapan
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Kepuasan
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan
25
25
26
27
28
29
30
31
32
35
42
53
54
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Judul
Kuesioner Pendahuluan
Kuesioner Penelitian
Hasil Kuesioner Pendahuluan
Data Mentah Nilai Kepuasan Pelayanan Kuesioner formal
Data Mentah Nilai Harapan Pelayanan Kuesioner formal
Tabel r Product Moment Pada Taraf Signifikansi 0,05
Nilai Variabel dalam Perhitungan Validitas Atribut Pertama
Kuesioner Pendahuluan
Nilai Varians Setiap Variabel dalam Perhitungan Reliabilitas
Kuesioner Pendahuluan
Rekapitulasi Data Kuesioner Pendahuluan
Rekapitulasi Data Kuesioner Tingkat Kepuasan
Rekapitulasi Data Kuesioner Tingkat Harapan
xi
Universitas Sumatera Utara
PERPUSTAKAAN FMIPA USU DENGAN METODE
FUZZY SERVICE QUALITY
SITI MASLIYAH LUBIS
140823002
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN
PERPUSTAKAAN FMIPA USU DENGAN METODE
FUZZY SERVICE QUALITY
SKRIPSI
Diajukan untuk melengkapi tugas dan memenuhi syarat mencapai
gelar Sarjana Sains
SITI MASLIYAH LUBIS
140823002
DEPARTEMEN MATEMATIKA
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
PERSETUJUAN
Judul
: Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap
Pelayanan Perpustakan FMIPA USU Dengan
Metode Fuzzy Serice Quality
: Skripsi
: Siti Masliyah Lubis
: 140823002
: Sarjana (S1) Matematika
: Matematika
: Matematika Dan Ilmu Pengetahuan Alam
(FMIPA) Universitas Sumatera Utara
Kategori
Nama
Nomor Induk Mahasiswa
Program Studi
Departemen
Fakultas
Disetujui di
Medan, Agustus 2016
Komisi Pembimbing:
Pembimbing 2,
Pembimbing 1,
Dr. Pasukat Sembiring, M.Si
Drs. Pengarapen Bangun, M.Si
NIP. 19560815 198503 1 005
NIP. 19531113 198503 1 002
Disetujui oleh
Departemen Matematika FMIPA USU
Ketua,
Prof. Dr. Tulus, M.Si
NIP. 19620901 198803 1 002
ii
Universitas Sumatera Utara
PERNYATAAN
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN
PERPUSTAKAAN FMIPA USU DENGAN METODE
FUZZY SERVICE QUALITY
SKRIPSI
Saya mengakui bahwa skripsi ini adalah hasil kerja saya sendiri kecuali beberapa
kutipan dan ringkasan yang masing-masing disebutkan sumbernya.
Medan,
Agustus 2016
Siti Masliyah Lubis
140823002
iii
Universitas Sumatera Utara
PENGHARGAAN
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Pemurah dan Maha
Penyayang, dengan limpah karunia-Nya Penulis dapat menyelesaikan penyusunan
skripsi ini dengan judul Analisis Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan
Perpustakaan FMIPA USU Dengan Metode Fuzzy Service Quality.
Terimakasih penulis sampaikan kepada Bapak Drs. Pengarapen Bangun,
M.Si selaku pembimbing 1, dan Bapak Dr. Pasukat Sembiring, M.Si selaku
pembimbing 2 yang telah bersedia meluangkan waktu, memberikan masukan,
bimbingan dan arahan untuk menyelesaikan skripsi ini. Juga kepada Bapak Drs.
Ujian Sinulingga, M.Si dan Bapak Drs. Gim Tarigan, M.Si selaku dosen
pembanding atas kritik dan saran dalam menyempurnakan skripsi ini. Terimakasih
kepada Bapak Prof. Dr. Tulus, M.Si dan Ibu Dr. Mardiningsih, M.Si selaku Ketua
dan Sekretaris Departemen Matematika FMIPA USU Medan, Bapak Dr.
Sutarman, M.Sc selaku Dekan FMIPA USU, seluruh Staff dan Dosen Matematika
FMIPA USU, pegawai FMIPA USU dan rekan-rekan kuliah.
Akhirnya teristimewa penulis ucapkan kepada orang tua dan saudarasaudara saya, H. Mhd. Irwan Lubis (Ayah), Hj. Nur Halimah Daulay (Ibu), Mhd.
Hanafi Arif Lubis, S.Sos (Abang), Mhd. Indra Ibnu Lubis, SH (Abang), Lady
Sonia Lubis (Adik) atas doa, dukungan dan kasih sayang sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan baik.
Penulis juga menyadari masih banyak kekurangan dalam skripsi ni, baik
dalam teori maupun penulisannya. Oleh karena itu, penulis mengharapkan saran
dari pembaca demi perbaikan bagi penulis. Akhir kata penulis berharap semoga
tulisan ini bermanfaat bagi para pembaca.
Medan, Agustus 2016
Penulis
Siti Masliyah Lubis
iv
Universitas Sumatera Utara
ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA TERHADAP PELAYANAN
PERPUSTAKAAN FMIPA USU DENGAN METODE
FUZZY SERVICE QUALITY
ABSTRAK
Perpustakaan adalah salah satu pilar penting dalam dunia pendidikan. Dalam
memberikan pelayanannya perpustakaan mengutamakan kepentingan pengguna,
dengan menyediakan bahan pustaka yang sesuai dengan kebutuhan pengguna
perpustakaan. Sesuai dengan fungsinya perpustakaan dituntut untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas. Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi mahasiswa atas pelayanan yang secara nyata mereka
terima dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka harapkan. Akhir-akhir ini
muncul keluhan dari beberapa mahasiswa bahwa pelayanan yang diberikan
kurang maksimal. Oleh karena itu, perlu dilakukan pengukuran untuk mengetahui
puas atau tidaknya mahasiswa terhadap layanan yang diberikan oleh pihak
perpustakaan FMIPA USU. Dalam penelitian ini, metode yang digunakan dalam
mengukur tingkat kepuasan pelayanan adalah metode Fuzzy Service Quality
yakni untuk mengetahui gap yang terjadi antara layanan yang diterima dan
harapan mahasiswa. Hal ini sangat perlu diperhatikan untuk meningkatkan kinerja
pelayanan perpustakaan di masa yang akan datang. Dari hasil pengolahan data,
diperoleh bahwa atribut layanan yang menjadi perhatian utama untuk diperbaiki
dan ditingkatkan kualitasnya layanan free hotspot dengan gap (-0,447),
perpustakaan memiliki sistem komputerisasi yang memadai (bantuan komputer
dalam mencari buku) dengan gap (-0,419), kelengkapan dan kelayakan fasilitas
tambahan, misal: toilet dan fotocopy dengan gap (-0,361).
Kata Kunci : Fuzzy, Service Quality, gap
v
Universitas Sumatera Utara
STUDENT SATISFACTION ANALYSIS OF
LIBRARY FMIPA USU SERVICE USING
FUZZY SERVICE QUALITY
ABSTRACT
The library is one of the important pillars in education. In providing library
service give priority to the interest of users, by providing library materials
according to the needs of library users. In accordance with it’s function libraries
are required to provide a quality service. Quality of service can be determine by
comparing the student’s perception of the service being significantly with the
services they receive what the really expect. Lately, complaints emerged from
several students that service provided less than the maximum. Therefore,
measurements were taken to determine whether or not the students satisfied with
library FMIPA USU services. In this study, the method used to measure the
satisfaction level of service is a method of Fuzzy Service Quality to determine the
gap between reality and expectations of student services. It is very necessary
attention to improve the performance of educational services in the future. From
the data processing, obtained the services that attribute a major concern for
improved and enhanced employee is Free hotspot service with the gap (-0.447),
library have adequate computerized system (computer assistance in finding
books) with the gap (-0.419), completeness and feasibility of additional facilities,
eg: toilet and photocopy with the gap (-0.361).
Keywords : Fuzzy, Service Quality, gap
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
PERSETUJUAN
PERNYATAAN
PENGHARGAAN
ABSTRAK
ABSTRACT
DAFTAR ISI
DAFTAR TABEL
DAFTAR GAMBAR
DAFTAR LAMPIRAN
BAB 1
ii
iii
iv
v
vi
vii
ix
x
xi
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
1.2 Rumusan Masalah
1.3 Batasan Masalah
1.4 Tujuan Penelitian
1.5 Manfaat Penelitian
1.6 Sistematika Penulisan
1
1
3
3
4
4
4
BAB 2 LANDASAN TEORI
2.1 Kualitas
2.1.1 Definisi Kualitas
2.1.2 Kepuasan Pelanggan
2.1.3 Dimensi Kualitas
2.2 Skala Likert
2.3 Populasi dan Sampel Data
2.4 Uji Validitas
2.5 Uji Reliabilitas
2.6 Metode Service Quality
2.7 Logika Fuzzy
2.7.1 Fungsi Keanggotaan
2.7.2 Defuzzyfikasi
2.8 Importance Performance Analysis
6
6
6
8
10
13
14
17
18
19
21
24
32
34
BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Objek Penelitian
3.2 Identifikasi Masalah
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
3.3.2 Sampel
3.4 Teknik Pengumpulan Data
3.4.1 Studi Lapangan
3.4.2 Studi Pustaka
3.5 Kuesioner
3.6 Teknik Pengolahan Data
3.7 Kerangka Penelitian
38
38
38
38
38
40
41
41
41
41
44
48
vii
Universitas Sumatera Utara
BAB 4 PEMBAHASAN DAN HASIL
4.1 Pengolahan Data
4.1.1 Uji Vliditas Data
4.1.2 Uji Reliabilitas Data
4.2 Pengolahan Data Metode Fuzzy
4.2.1 Penentuan Fuzzy Set
4.2.2 Defuzzyfikasi
4.3 Gap Service Quality
4.3.1 Gap Service Quality
4.3.2 Gap Service Quality per Dimensi
4.4 Analisis Hasil Pengolahan Data
4.5 Importance Performance Analysis
BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
5.2 Saran
49
49
49
54
56
56
58
62
62
63
64
67
71
71
71
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Nomor
Tabel
3.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
Judul
Halaman
Jumlah Pengunjung Perpustakaan Tahun 2015
Uji Validitas Kuesioner Pendahuluan
Uji Validitas Data Kepuasan Pelayanan
Uji Validitas Data Harapan Layanan
Defuzzyfikasi Tingkat Kepuasan Pelayanan
Defuzzyfikasi Tingkat Harapan Pelayanan
Nilai Gap Service Quality per Atribut
Nilai Gap Service Quality per Dimensi
Prioritas Perbaikan Kualitas Pelayanan per Atribut
Prioritas Perbaikan Kualitas Pelayanan per Dimensi
36
48
49
50
57
59
60
61
62
63
ix
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Nomor
2.1
2.2
2.3
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
2.10
3.1
4.1
4.2
Judul
Halaman
Gambar
Representasi Linear Naik
Representasi Linear Turun
Kurva Segitiga
Kurva Trapesium
Daerah Bahu Pada Variabel Temperatur
Karakteristik Fungsi Kurva-S
Karakteristik Fungsional Kurva PI
Karakteristik Fungsional Kurva Beta
Karakteristik Fungsional Kurva Gauss
Importance-Performance Analysis
Variabel Linguistik Harapan
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Kepuasan
Fungsi Keanggotaan Variabel Linguistik Harapan
25
25
26
27
28
29
30
31
32
35
42
53
54
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Nomor
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
Judul
Kuesioner Pendahuluan
Kuesioner Penelitian
Hasil Kuesioner Pendahuluan
Data Mentah Nilai Kepuasan Pelayanan Kuesioner formal
Data Mentah Nilai Harapan Pelayanan Kuesioner formal
Tabel r Product Moment Pada Taraf Signifikansi 0,05
Nilai Variabel dalam Perhitungan Validitas Atribut Pertama
Kuesioner Pendahuluan
Nilai Varians Setiap Variabel dalam Perhitungan Reliabilitas
Kuesioner Pendahuluan
Rekapitulasi Data Kuesioner Pendahuluan
Rekapitulasi Data Kuesioner Tingkat Kepuasan
Rekapitulasi Data Kuesioner Tingkat Harapan
xi
Universitas Sumatera Utara