Analisis Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan RSU Sundari Dengan Metode Fuzzy Service Quality

ANALISIS KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN RSU
SUNDARI DENGAN METODE FUZZY SERVICE QUALITY
ABSTRAK

Metode fuzzy merupakan metode yang digunakan untuk menyelesaikan masalah
dimana deskripsi aktivitas, penelitian dan penilaian bersifat subyektif, tidak pasti
dan tidak tepat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini yaitu pendekatan
servqual yang dikombinasikan dengan teori fuzzy agar pengukuran persepsi dan
harapan dari pelanggan dapat diukur dengan tepat. Berdasarkan nilai gap per
atribut yang perlu di prioritaskan oleh pihak rumah sakit untuk dilakukan
perbaikan adalah prosedur pelayanan tidak terbelit belit yang memperoleh gap
tertinggi yaitu -4,95. Sedangkan gap terendah adalah kemudahan penyampaian
keluhan pasien dan keluarganya dengan nilai gap -17,52. Menunjukkan bahwa
kemudahan penyampaian keluhan pasien dan keluarganya merupakan atribut yang
dinilai pasien lebih baik dari atribut-atribut yang lainnya. Berdasarkan nilai gap
per dimensi, dimensi yang perlu prioritaskan oleh pihak rumah sakit untuk
dilakukan perbaikan adalah dimensi Reliability (kehandalan) yang memperoleh
gap tertinggi yaitu -14,61. Atribut adalah pelayanan pemeriksaan, pengobatan
dan perawatan yang cepat dan tepat.

Kata kunci : fuzzy, Service Quality, gap.

Universitas Sumatera Utara

PATIENT SATISFACTION ANALYSIS OF SERVICES OF SUNDARI
PUBLIC HOSPITAL BY FUZZY SERVICE QUALITY METHOD

ABSTRACT

Fuzzy method is a method used to solve the problem where the description of
activity, research and assessment is subjective, uncertain and inaccurate. The
method used in this research is servqual approach combined by fuzzy theory so
that the measurement of perception and expectation from customer can be
measured appropriately. Based on the value of gap every attribute need to be
prioritized by the hospital for improvement is a procedure that is not complicated
service that gets the highest gap is -4.95. While the lowest gap is the ease of
conveying complaints of patients and their families by a difference of -17.52.
Demonstrates that the ease of conveying complaints of patients and their families
is an attribute that patients judge better than other attributes. Based on the gap
value of each dimension, the dimension isthe hospital needs to prioritize for
improvement is the Reliability dimension that obtains the highest gap of -14.61.

Attribute is a service examination, treatment and fast treatment and precise.

Keywords: Fuzzy, Service Quality, Gap.

Universitas Sumatera Utara