Pengaruh Kepercayaan Dan Citra Perusahaan Terhadap Keputusan Pembelian Produk smartphone Samsung Pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Usu

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Teori Tentang Keputusan Pembelian 2.1.1 Pengertian Keputusan Pembelian

Dalam membeli produk yang diinginkan, seorang konsumen harus penyesalan yang akan terjadi di kemudian hari. Proses pengambilan keputusan yang rumit sering melibatkan beberapa keputusan. Suatu keputusan (decision) melibatkan pilihan diantara dua atau lebih alternative tindakan (atau pelaku).Keputusan selalu mensyaratkan pilihan diantara beberapa prilaku yang berbeda.

Memahami perilaku konsumen dan mengenal pelanggan bukanlah hal yang sederhana, pelanggan mungkin menyatakan kebutuhan dan keinginan mereka namun dapat bertindak sebaliknya.Mereka mungkin menanggapi pengaruh yang mengubah pikiran mereka pada menit-menit terakhir.Karenanya pemasar harus mempelajari keinginan, persepsi serta perilaku pembelian pelanggan sasaran mereka.

Menurut Setiadi (2003:415), inti dari pengambilan keputusan konsumen (consumerdecision making) adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan memilih salah satu diantaranya. Hasil dari proses

pengintegrasian ini adalah suatu pilihan (choice), yang disajikan secara kognitif sebagai keinginan berperilaku.

Dalam membeli produk yang diinginkan, seorang konsumen harus menentukan keputusan pembelian yang tepat, kalau tidak, mungkin saja penyesalan yang akan terjadi di kemudian hari. Proses pengambilan keputusan yang rumit sering melibatkan beberapa keputusan. Suatu keputusan (decision) melibatkan pilihan di antara dua atau lebih alternatif tindakan (atau perilaku). Keputusan selalu mensyaratkan pilihan di antara beberapa perilaku yang berbeda.

Pada kebanyakan orang,perilaku pembelian konsumenseringkalidiawalidan dipengaruhiolehbanyaknya rangsangan dari

luardirinya,baik berupa rangsangan pemasaran maupun rangsangan dari lingkungannya.Rangsangan tersebut kemudian diproses dalam diri seusai dengankarakteristik pribadinya, sebelum akhirnya diambil keputusan pembelian.Karakteristikpribadi konsumenyangdipergunakanuntukmemproses rangsangan tersebut sangat komplek dan salah satunya adalahmotivasi untuk membeli.

2.1.2 Faktor Utama Yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian 2.1.2.1 Faktor Budaya

Faktor budaya memiliki pengaruh yang luas dan mendalam terhadap perilaku.Peran budaya, sub-budaya, dan kelas sosial pembeli

sangatlah penting.Budaya adalah penentu keinginan dan perilaku yang paling mendasar.Setiap budaya terdiri dari sub-budaya yang lebih kecil yang memberikan lebih banyak ciri-ciri dan sosialisasi khusus bagi anggota-anggotanya.Sub-budaya terdiri dari bangsa, agama, kelompok ras dan daerah geografis.Banyak sub-budaya yang membentuk segmen pasar penting, dan pemasar sering merancang produk dan program pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.Kelas sosial, tidak hanya mencerminkan penghasilan, tetapi juga indikator lain seperti pekerjaan, pendidikan, dan tempat tinggal. Kelas sosial berbeda dalam busana, cara berbicara, preferensi rekreasi, dan banyak ciri-ciri lain. Kelas sosial memiliki beberapa ciri. Pertama, orang-orang dalam kelas sosial yang sama cenderung bertingkah laku lebih seragam daripada orang-orang dari dua kelas sosial yang berbeda. Kedua, orang-orang yang merasa menempati inferior atau superior sehubungan dengan kelas sosial mereka.Ketiga, kelas sosial seseorang ditandai oleh sekumpulan variabel, seperti pekerjaan, penghasilan, kesejahteraaan, pendidikan, dan pandangan terhadap nilai daripada suatu variabel. Keempat, individu dapat pindah dari satu kelas sosial ke kelas sosial lain, ke atas dan ke bawah sepanjang hidup mereka. Luasnya mobilitas ini bergantung pada kelakuan stratifikasi sosial dalam suatu masyarakat.

2.1.2.2 Faktor Sosial

Sebagai tambahan atas faktor budaya, perilaku seorang konsumen dipengaruhi oleh faktor-faktor sosial seperti keleompok acuan, keluarga, serta peran dan status.

Kelompok acuan, banyak kelompok yang mempengaruhi perilaku seseorang. Kelompok acuan seseorang terdiri dari sumua kelompok yang memiliki pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku seseorang. Kelompok yang memiliki pengaruh langsung terhadap seseorang dinamakan Kelompok Keanggotaan.

Kelompok keanggotaan adalah kelompok kelompok primer, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja, yang berinteraksi dengan seseorang secara terus menerus dan informal.

2.1.2.3 Faktor Pribadi

Keputuasan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik tersebut adalah usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan, keadaan ekonomi, gaya hidup, serta kepribadian dan konsep-konsep diri pembeli.

Usia dan tahap siklus hidup. Orang membeli barang dan jasa berbeda sepanjang hidupnya.Suatu penelitian telah mengidentifikasi

tahap siklus hidup psikologis.Orang dewasa mengalami perjalanan dan transformasi sepanjang perjalanan hidupnya.Pemasar memberikan perhatian yang besar pada situasi hidup yang berubah dan dampak mereka terhadap perilaku konsumsi.

Pekerjaan.Pekerjaan seseorang juga memperngaruhi perilaku konsumsinya.Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang memiliki minat diatas rata-rata atas produk dan jasa mereka.

Keadaan ekonomi.Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi seseorang.Keadaan ekonomi terdiri dari penghasilan yang dapat dibelanjakan, tabungan dan aktiva, hutang, kemampuan untuk meminjam, dan sikap atas belanja atau menabung. Pemasar barang-barang yang peka tehadap harga terus menerus memperhatikan trend penghasilan pribadi, tabungan dan tingkat bunga, jika indikator ekonomi menandakan resesi, pemasar dapat mengambil langkah-langkah untk merancang ulang, melakukan penempatan ulang kembali harga produk mereka sehingga mereka dapat terus menawarkan nilai pada pelanggan sasarannya.

2.1.2.4 Faktor Psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama-motivasi, persepsi, pengetahuan, serta keyakinan dan pendirian

Motivasi.Seseorang memiliki bantak kebutuhan pada waktu tertentu.Beberapa kebutuhan bersifat biogenis; muncul dari tekanan biologis seperti lapar, haus, tak nyaman. Kebutuhan lain bersifat psikogenis ; mereka muncul dari tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan atau rasa memiliki. Sebagiab besar kebutuhan psikogenis tidak cukup kuat untuk memotivasi orang agar bertindak dengan segera. Suatu kebutuhan akan menjadi motif jika ia di dorong hinga mencapai tingkat intensitas yang memadai. Motif adalah kebutuhan yang cukup mendorong seseorang untuk bertindak. Dengan memuaskan kebutuhan tersebut ketegangan akan berkurang.

2.1.3 Proses Pengambilan Keputusan

Menurut Setiadi (2003:16) proses pembelian yang spesifik terdiri dari urutan kejadian berikut :

Pengenalan masalah kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pasca pembelian. Tugas pemasar adalah memahami perilaku pembeli pada tiap-tiap tahap dan pengaruh apa

yang bekerja pada tahap-tahap itu. Secara rinci tahap-tahap tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :

1. Pengenalan Masalah

Proses membeli diawali saat pembeli menyadari adanya masalah kebutuhan. Pembeli menyadari terdapat perbedaan antara kondisi sesungguhnya dengan kondisi yang diinginkannya.Kebutuhan ini dapat disebabkan oleh rangsangan internal dalam kasus pertama dari kebutuhan normal seseorang atau rangsangan eksternal seseorang.

2. Pencarian Informasi

Seseorang konsumen yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak. Salah satu faktor kunci bagi pemasar adalah sumber-sumber informasi utama yang dipertimbangkan oleh konsumen dan pengaruh relatif dari masing-masing sumber terhadap keputusan pembelian. Sumber-sumber informasi konsumen dapat dikelompokkan menjadi 4 (empat) kelompok yaitu :

a. Sumber Pribadi : Keluarga, teman, tetangga,dan kenalan.

b. Sumber Komersil : Iklan, tenaga penjual, penyalur, kemasan, pameran. c. Sumber Umum : Media massa, organisasi konsumen.

d.Sumber Pengalaman: Pernah menangani, menguji, menggunakan produk 3. Evaluasi Alternatif

Ada beberapa proses evaluasi alternatif keputusan. Kebanyakan model dari proses evaluasi konsumen sekarang bersifat kognitif, yaitu mereka memandang konsumen sebagai pembentuk penilaian terhadap produk terutama berdasarkan pertimbangan yang sadar dan rasional.

4. Keputusan Membeli

Ada 2 (dua) faktor yang mempengaruhi tujuan membeli dan keputusan membeli. Faktor yang pertama adalah sikap atau pendirian orang lain, sejauh mana sikap orang lain akan mengurangi alternatif pilihan seseorang akan tergantung pada 2 (dua) hal yaitu :

a. Intensitas sikap negatif orang lain tersebut terhadap alternatif pilihan konsumen.

b. Motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lain tersebut. Faktor yang kedua adalah situasi yang tidak dapat diantisipasi. Konsumen membentuk suatu maksud pembelian, atas dasar faktor-faktor seperti pendapatan keluarga yang diharapakan, harga yang diharapkan, dan manfaat produk yang diharapkan. Ketika konsumen akan bertindak, faktor situasi yang tidak diantisipasi mungkin terjadi unutk mengubah maksud pembelian tersebut.

5. Perilaku Pasca Pembelian

Pembelian terhadap suatu produk yang dilakukan, konsumen akan mengalami beberapa tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Konsumen tersebut juga akan terlibat dalam tindakan-tindakan sesudah pembelian

dan penggunaan produk yang akan menarik minat pemasar. Pekerjaan pemasar tidak akan berakhir pada saat suatu produk dibeli, tetapi akan terus berlangsung hingga periode sesudah pembelian. Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekatharapan pembeli atas produk tersebut dengan daya guna yang dirasakan dari produk tersebut. Jika daya guna produk produk tersebut dibawah harapan pelanggan, pelanggan tersebut akan merasa dikecewakan. Tetapi, jika memenuhi harapan, pelanggan tersebut akan merasa puas, dan jika melebihi harapan, maka pelanggan tersebut akan merasa sangat puas.

6. Kepuasan Sesudah Pembelian

Setelah membeli produk, seorang konsumen mungkin mendeteksi adanya suatu cacat. Beberapa pembeli tidak akan menginginkan produk cacat tersebut, yang lainnya akan bersifat netral ada beberapa bahkan mungkin melihat cacat itu sebagai suatu yang meningkatkan nilai produk. 7. Tindakan – Tindakan Sesudah Pembelian

Kepuasan atau ketidak puasan konsumen pada suatu produk akan mempengaruhi tingkah laku berikutnya. Jika konsumen merasa puas, maka ia akan memperlihatkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli produk itu lagi. Konsumen yang tidak puas akan mengambil satu atau dua tindakan. Mereka mungkin akan mengurangi ketidakcocokannya dengan meninggalkan atau mengembalikan produk tersebut, atau meraka mungkin berusaha mengurangi ketidakcocokannya

dengan mencari informasi yang mungkin mengkonfirmasikan produk tersebut sebagai bernilai tinggi (atau menghindari informasi yang mengkonfirmasikan produk tersebut sebagai bernilai rendah).

8. Penggunaan dan Pembuangan Sesudah Pembelian

Para pemasar juga harus mengontrol bagaimana pembeli menggunakan dan membuang suatu produk. Bila konsumen menemukan cara pemakaian pengguanaan baru, ini haruslah menarik minat pemasar karena penggunaan baru tersebut dapat diiklankan.

2.1.4 Jenis-jenis Tingkah laku Pembelian Konsumen

Menurut Kotler (2005:160) mengatakan ada beberapa tingkah laku pembelian konsumen, yaitu :

1. Tingkah Laku membeli yang kompleks

Konsumen mengalami tingkah laku pembelian yang kompleks kalau mereka terlibat dalam pembelian dan memiliki perbedaan pandangan yang berarti diantara merek. Konsumen mungkin akan terlibat bila produknya mahal, berisiko, jarang dibeli dan amat mencerminkan citra diri, pada umumnya banyak yang harus dipelajari konsumen mengenai kategori produk. 2. Tingkah Laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan

Tingkah laku ini terjadi saat konsumenterlibat dlam pembelian produk mahal, jarang dibeli dan berisiko tetapi konsumen dapat melihat sedikit perbedaan diantara merek.

3. Tingkah Laku membeli yang merupakan kebiasaan

Tingkah laku membeli yang menjadi kebiasaan terjadi dibawah kondisi keterlibatan konsumen yang rendah dan perbedaan merek yang dirasakan besar. Dalam hal ini tingkah laku konsumen tidak diteruskan lewat urutan keyakinan sikap tingkah laku yang biasa. Konsumen tidak membentuk sikap yang kuat terhadap suatu merek, mereka memilih merek karena sudah dikenal.

4. Tingkah Laku membeli yang mencari variasi

Konsumen menjalani tingkah laku membeli yang mencari variasi dalam situasi yang ditandai dengan keterlibatan konsumen yang rendah, tetapi perbedaan merek dianggap berarti. Dalam keadaan seperti ini konsumen sering kali mengganti merek.

2.1.5 Langkah-langkah Keputusan Pembelian Konsumen

Menurut sumarwan (2004:294) , keputusan membeli atau mengkonsumsi suatu produk dengan merek tertentu akan diawali oleh langkah-langkah sebagai berikut:

Pengenalan kebutuhan muncul ketika konsumen menghadapi suatu masalah, yaitu suatu keadaan dimana terdapat perbedaan antara keadaan yang diinginkan dan keadaan yang sebenarnya terjadi.

b. Waktu

Berlalunya waktu akan menyebabkan teraktifkannya kebutuhan psikologi seseorang. Waktu juga akan mendorong pengenalan kebutuhan lain yang diinginkan oleh seseorang konsumen. Usia konsumen yang semangkin tua akan menyebabkan ia memiliki aspirasi dan nilai yang berbeda. Konsumen yang lebih tua mungkin akan lebih memperhatikan kesehatannya,sehingga ia banyak membutuhkan makanan yang sangat selektif agar terhindar dari berbagai penyakit.

c. Perubahan situasi

Perubahan situasi akan mengaktifkan kebutuhan. Konsumen yang masih bujangan mungkin akan lebih banyak menghabiskan pengeluaranya untuk hiburan. Jika konsumen tersebut menikah maka ia akan mengenali banyak kebutuhan yang lain.

d. Pemilikan produk

Memiliki sebuah produk seringkali mengaktifkan kebutuhan yang lain. Seseorang konsumen yang membeli sebuah mobil baru, maka ia akan menyadari perlunya produk lain. Ia memerlukan sampo mobil,lap kanebo, peralatan membersihkan mobil, dan sebagainya.

e. Konsumsi produk

Jika buah-buahan yang tersedia dikulkas sudah habis, maka konsumen akan membeli lagi buah-buahan untuk kebutuhan konsumsinya. Habisnya persediaan makanan yang ada dirumah seringkali mendorong konsumen menyadari kebutuhanya untuk segera membeli makanan lagi sehingga bisa tersedia untuk konsumsi berikutnya.

f. Perbedaan individu g. Pengaruh pemasaran

Produk baru muncul hamper setiap hari, dan diiklankan atau di komunikasikan melalui berbagai media oleh perusahan pembuatnya. Program pemasaran tersebut akan mempengaruhi konsumen untuk menyadari akan kebutuhanya. Produk yang dikomunikasikan dengan menarik akan memicu seseorang konsumen untuk menyadari akan kebutuhanya dan merasakan bahwa produk tersebutlah yang bisa memenuhi kebutuhanya tersebut.

h. Pencarian informasi

Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan mengkonsumsi suatu produk. Konsumen akan mencari informasi yang tersimpan didalam ingatanya ( pencarian internal) dan mencari informasi dari luar ( pencarian eksternal.

2.2 Teori Tentang Kepercayaan

2.2.1 Pengertian Kepercayaan

Mangkunegara (2009), menyatakan bahwa kepercayaan dan sikap sangat berpengaruh, sikap sangat mempengaruhi kepercayaan begitu pula sebaliknya, kepercayaan menentukan sikap.Dalam hubunganya dengan perilaku konsumen, sikap dan kepercayaan sangat berpengaruh dalam menentukan suatu produk, merek, dan pelayanan.Sikap dan kepercayaan konsumen terhadap suatu produk atau merek dapat diubah melalui komunikasi yang persuasive dan pemberian informasi yang efektif kepada konsumen.

Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain / mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Menurut Prasaranphanich (2007:23), ketika konsumen mempercayai sebuah perusahaan, mereka akan lebih suka melakukan pembelian ulang dan membagi informasi pribadi yang berharga kepada perusahaan tersebut.

Moorman et al., (1993) seperti yang dikutip oleh darsono (2008:11) mendefinisikan kepercayaan (trust) sebagai kesediaan (willingness) individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran karena I ndividu mempunyai keyakinan (confidence) kepada pihak lain.

Ketika satu pihak mempunyai keyakinan ( confidence) bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada kepercayaan (trust). Rofiq (2007:32) mendefinisikan kepercayaan (trust) adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut memiliki segala kewajibannya secara baik sesuai dengan yang diharapkan.

Kepercayaan konsumen menurut Mowen,dkk (2002:312) adalah semua pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut, dan mamfaatnya.

2.2.2 Kepercayaan Konsumen tentang Atribut Produk

Atribut (attributes) adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak dimiliki oleh objek. Ada dua (2) jenis atribut yaitu atribut instrinsik dan atribut ekstrinsik. Atribut instrinsik adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat actual produk, sedangkan atribut ekstrinsik adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek aksternal produk, seperti nama merek, kemasan, dan label.

Perusahaan harus menyadari bahwa kepercayaan terhadap objek, atribut, dan mamfaat menunjukkan persepsi konsumen, dan karena itu, umumnya kepercayaan seseorang konsumen berbeda dengan konsumen

lainnya.Mereka juga harus mengingat bahwa kepercayaan mareka sendiri terhadap sebuah merek tertentu sangat berbeda dari pasar target. Kepercayaan yang dikatakan mewakili asosiasi yang konsumen bentuk di antara objek, atribut, dan mamfaat, didasarkan atas proses pembelajaran kognitif.

Seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan Mowen,dkk (2002:312) yaitu :

1. Kepercayaan atribut-objek (object-atribute beliefs)

Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan atribut-objek, seperti seseorang, barang atau jasa.

2. Kepercayaan atribut-mamfaat

Kepercayaan atribut-mamfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan mamfaat tertentu. Seseorang mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-masalah mereka dan memenuhi kebutuhan mereka, dengan kata lain memiliki atribut yang dapat dikenal.

3. Kepercayaan objek – mamfaat

Kepercayaan objek – mamfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh produk, orang, atau jasa tertentu yang akan memberikan mamfaat tertentu.

2.2.3 Kepercayaan, Sikap, dan Prilaku Terbentuk

Kepercayaan, sikap, dan prilaku terbentuk dengan dua cara berbeda. Pada formulasi langsung, kepercayaan, sikap, dan prilaku diciptakan tanpa terjadi keadaan lain sebelumnya.Jadi, seperti ditunjukkan oleh perspektif pengaruh prilaku, perilaku dapat terjadi tanpa pembentukan sikap atau kepercayaan awal konsumen yang kuat tentang objek dimana perilaku diarahkan. Demikian juga, seperti dinyatakan oleh perspektif eksperiensial sikap (misalnya, perusahaan) dapat tercipta tanpa pengembangan kepercayaan spesifik awal konsumen tentang objek sikap Mowen,dkk (2002:322).

Mowen, dkk (2002:322) menambahkan bahwa setelah kepercayaan, sikap, atau prilaku terbentuk secara langsung terdapat tendensi atas tiga keadaan yang dapat menciptakan sebuah hierarki. Dengan cara ini, pertama-tama konsumen membentuk kepercayaan terhadap sebuah produk dan kemudian membentuk kepercayaan serta sikap terhadap produk tersebut. Apabila pembentukan sebuah keadaan (misalnya, kepercayaan) menimbulkan penciptaan keadaan lainnya (misalnya, sikap), maka pembentukan sikap secara tidak langsung terjadi.

2.3 Teori Tentang Citra Perusahaan

2.3.1 Pengertian Citra Perusahaan

Citra perusahan didefinisikan sebagai sebuah persepsi mengenai kualitas yang digabungkan dengan nama (Aaker dan Keller, 1990). Fungsi utama dari citra perusahaan adalah menjadi fasilitas pilihan ketika pedoman instrinsic atau atribut-atribut tampak sulit atau tidak mungkin dilakukan. pedoman instrinsic meliputi komposisi fisik atau teknikal dari produk. Nama merek telah didefinisikan sebagai sebuah pedoman Ekstinsik, sehingga menjadi sebuah atribut yang digabungkan dengan jasa tetapi menjadi bagian fisik jasa itu sendiri.

Suatu organisasi dapat mempunyai citra baik, buruk, dan bahkan tidak jelas. Citra adalah realitas, oleh karena itu program pengembangan dan perbaikan citra harus didasarkan pada realitas. Jika citra tidak sesuai dengan realitas dan kinerja perusahaan baik maka itu merupakan kesalahan perusahaan dalam berkomunikasi.Citra yang baik merupakan hasil dari usaha perusahaan tersebut dalam memberikan pelayaan yang mampu memuaskan pelanggannya. (Arafah, 2004:61).

Citra suatu perusahaan dibentuk berdasarkan kesan, pemikiran dan pengalaman yang dialami pelanggan sewaktu melakukan interaksi dengan perusahaan. Kemudian pengalaman maupun pemikiran itu akan membentuk

sikap atau penilaian terhadap perusahaan bersangkutan. Sikap atau penilaian tersebut akan menjadi referensi bagi pelanggan untuk mengambil keputusan pembelian selanjutnya.

Citra akan berdampak pada keberhasilan kegiatan bisnis dan pemasaran perusahaan. Citra yang buruk akan melahirkan dampak negatif terhadap operasi bisnis perusahaan. Citra perusahan yang baik dan kuat akan mempunyai mamfaat sebagai berikut:

1. Daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap. 2. Menjadi perisai selama masa krisis.

3. Menjadi daya tarik bagi eksekutif handal. 4. Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran 5. Penghematan biaya operasional.

Menurut Steidl dalam Sutojo (2004:34), langkah awal sebelum membangun citra, hendaklah perusahaan terlebih dahulu memilih segmen – segmen masyarakat yang mereka rasa paling besar peranan dan potensinya dalam menentukan masa depan perusahaan.

Dengan menentukan kelompok sasaran, manajemen perusahaan dapat menyusun program pembangunan citra perusahaan secara lebih terarah.Dengan menentukan segmen-segmen masyarakat yang dijadikan sasaran program pembinaan citra, perusahaan juga dapat berkomunikasi

dengan mereka secara lebih efektif. Dalam banyak hal pemilihan segmen sasaran juga lebih memudahkan perusahan memilih jalur yang akan dipergunakan untuk berkomunikasi dengan mereka.

Menurut Sutojo (2004:39), keberhasilan perusahaan membangun citra dipengaruhi oleh berbagai macam faktor. Dari sekian banyak faktor tersebut lima diantaranya besar pengaruhnya. Kelima faktor tersebut adalah sebagai berikut:

1. Citra dibangun berdasarkan orientasi terhadap mamfaat yang dibutuhkan dan diinginkan kelompok sasaran.

2. Mamfaat yang ditonjolkan cukup realities.

3. Citra yang ditonjolkan sesuai dengan kemampuan perusahaan. 4. Citra yang ditonjolkan mudah dimengerti kelompok sasaran. 5. Citra yang ditonjolkan meupakan sarana, bukan tujuan usaha. Citra yang dipopulerkan dalam 3 (tiga) tahap (Sutojo:2004:55), yaitu:

1. Pembentukan persepsi segmen sasaran.

Langkah pertama upaya pembentukan citra segmen sasaran tentang jati diri perusahaan, adalah menciptakan citra yang akan dipopulerkan. Citra yang ingin dibentuk harus mencerminkan jati diri perusahaan yang sebenarnya. 2. Memelihara persepsi segmen sasaran.

Persepsi yang baik dari pelanggan harus selalu dipertahankan. Apabila tidak dipertahankan dengan baik, citra perusahaan dimasyarakat dapat menurun, bahkan dilupakan.

3. Merubah persepsi segmen sasaran yang kurang menguntungkan.

Perusahaan dikelola secara professional akan berusaha keras merubah persepsi segmen sasaran yang tidak menguntungkan. Cara yang terbaik untuk merubah persepsi sekmen sasaran yang tidak menguntungkan adalah berbenah diri dari dalam. Sebab-sebab yang menimbulkan perubahan persepsi segmen sasaran terhadap perusahaan hendaknya dihapus, paling sedikit dieliminir. Sebab-sebab tersebut mungkin ada pada kepribadian atau kinerja manajeman. Eksekutif, dan karyawan bahkan cara perusahaan mengiklankan citra

2.4 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul Penelitian

Variabel Hasil

Penelitian 1 Budi

(2002)

Pengaruh kualitas produk dan citra perusahaan terhadap keputusan pembelian pada produk Smartphone Samsung pada mahasiswa pendidikan ekonomi universitasnegri Surabaya. -Kualitas produk -Citra perusahaan -Keputusan Pembelian Menunjukkan pengaruh yang signifikan secara simultan, kualitas produk dan citra perusahaan menunjukkan hasil yang positif berpengaruh terhadap

keputusan pembelian handphone merek Samsung

Android dan faktor yang

paling dominan mempengeruhi keputusan

responden adalah citra perusahaan

2 Ari (2013)

Pengaruh bauran pemasaran dan citra perusahaan

terhadapkeputusan

pembelian produk

samrtphone Samsung

pada pengunjung plaza Mellenium Medan. -Produk -Harga -Tempat -Promosi -Citra Perusahaan -Keputusan Pembelian.

Bauran pemasaran dan citra perusahaan berpengaruh positif terhadap keputusan

pembelian produk

smartphone Samsung

Galaxy series pada pengunjung Plaza Mellenium Medan

3 Arista Pengaruh iklan,

kepercayaan merek, dan citra merek terhadap minat beli smartphone

-Iklan

-Kepercayaan -Citra merek -Minat beli

Kepercayaan berpengaruh signifikan positif terhadap minat beli konsumen.

Samsung. 4 Novi

(2010)

Pengaruh kepercayaan dan citra perusahaan terhadap Keputusan pembelian kartu simpati

pada Mahasiswa Jurusan Ilmu komunikasi Fakultas

ilmu social dan Ilmu politik Universitas Muhammadiyah Sumut. -Kepercayaan -Citra Perusahaan -keputusan Pembelian. Kepercayaan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian kartu simpati dan citra perusahaan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian kartu Simpati.

2.5 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual adalah suatu model yang menerangkan bagaimana hubungan suatu teori dengan faktor-faktor penting yang telah diketahui dalam masalah tertentu.

Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis.Kepercayaan merupakan faktor utama yang menentukan terjadinya keputusan pembelian membangun kepercayaan dengan konsumen adalah suatu faktor yang penting untuk menciptakan keputusan pembelian.

Citra perusahaan diartikan sebagai sebuah persepsi mengenai kualitas yang digabungkan dengan nama. Fungsi utama dari citra perusahaan adalah menjadi fasilitas pilihan ketika pedoman instrinsic atau atribut-atribut tampak sulit atau tidak mungkin dilakukan.Citra perusahaan dibentuk berdasarkan kesan, pemikiran dan

pengalaman yang dialami pelanggan sewaktu melakukan interaksi dengan perusahaan. Kemudian pengalaman maupun pemikiran itu akan membentuk sikap atau penilaian terhadap perusahaan bersangkutan. Sikap atau penilaian tersebut akan menjadi referensi bagi pelanggan untuk mengambil keputusan pembalian

Berdasarkan penjelasan diatas, maka kerangka konseptual dalam penelitian ini sebagai berikut :

Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual Penelitian 2.6 Hipotesis

Hipotesis dari penelitian ini sebagai berikut :

“Kepercayaan, dan Citra perusahaan berpengaruh terhadap keputusan pembelian untuk menggunakan produk smartphone Samsung pada Mahasiswa USU Medan”.

KEPERCAYAAN (X1)

KEPUTUSAN PEMBELIAN (Y)

sikap atau penilaian terhadap perusahaan bersangkutan. Sikap atau penilaian tersebut akan menjadi referensi bagi pelanggan untuk mengambil keputusan pembelian selanjutnya.

Citra akan berdampak pada keberhasilan kegiatan bisnis dan pemasaran perusahaan. Citra yang buruk akan melahirkan dampak negatif terhadap operasi bisnis perusahaan. Citra perusahan yang baik dan kuat akan mempunyai mamfaat sebagai berikut:

1. Daya saing jangka menengah dan panjang yang mantap. 2. Menjadi perisai selama masa krisis.

3. Menjadi daya tarik bagi eksekutif handal. 4. Meningkatkan efektifitas strategi pemasaran 5. Penghematan biaya operasional.

Menurut Steidl dalam Sutojo (2004:34), langkah awal sebelum membangun citra, hendaklah perusahaan terlebih dahulu memilih segmen – segmen masyarakat yang mereka rasa paling besar peranan dan potensinya dalam menentukan masa depan perusahaan.

Dengan menentukan kelompok sasaran, manajemen perusahaan dapat menyusun program pembangunan citra perusahaan secara lebih terarah.Dengan menentukan segmen-segmen masyarakat yang dijadikan sasaran program pembinaan citra, perusahaan juga dapat berkomunikasi

dengan mereka secara lebih efektif. Dalam banyak hal pemilihan segmen sasaran juga lebih memudahkan perusahan memilih jalur yang akan dipergunakan untuk berkomunikasi dengan mereka.

Menurut Sutojo (2004:39), keberhasilan perusahaan membangun citra dipengaruhi oleh berbagai macam faktor. Dari sekian banyak faktor tersebut lima diantaranya besar pengaruhnya. Kelima faktor tersebut adalah sebagai berikut:

1. Citra dibangun berdasarkan orientasi terhadap mamfaat yang dibutuhkan dan diinginkan kelompok sasaran.

2. Mamfaat yang ditonjolkan cukup realities.

3. Citra yang ditonjolkan sesuai dengan kemampuan perusahaan. 4. Citra yang ditonjolkan mudah dimengerti kelompok sasaran. 5. Citra yang ditonjolkan meupakan sarana, bukan tujuan usaha. Citra yang dipopulerkan dalam 3 (tiga) tahap (Sutojo:2004:55), yaitu:

1. Pembentukan persepsi segmen sasaran.

Langkah pertama upaya pembentukan citra segmen sasaran tentang jati diri perusahaan, adalah menciptakan citra yang akan dipopulerkan. Citra yang ingin dibentuk harus mencerminkan jati diri perusahaan yang sebenarnya. 2. Memelihara persepsi segmen sasaran.

Persepsi yang baik dari pelanggan harus selalu dipertahankan. Apabila tidak dipertahankan dengan baik, citra perusahaan dimasyarakat dapat menurun, bahkan dilupakan.

3. Merubah persepsi segmen sasaran yang kurang menguntungkan.

Perusahaan dikelola secara professional akan berusaha keras merubah persepsi segmen sasaran yang tidak menguntungkan. Cara yang terbaik untuk merubah persepsi sekmen sasaran yang tidak menguntungkan adalah berbenah diri dari dalam. Sebab-sebab yang menimbulkan perubahan persepsi segmen sasaran terhadap perusahaan hendaknya dihapus, paling sedikit dieliminir. Sebab-sebab tersebut mungkin ada pada kepribadian atau kinerja manajeman. Eksekutif, dan karyawan bahkan cara perusahaan mengiklankan citra

2.4 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul Penelitian

Variabel Hasil

Penelitian 1 Budi

(2002)

Pengaruh kualitas produk dan citra perusahaan terhadap keputusan pembelian pada produk Smartphone Samsung pada mahasiswa pendidikan ekonomi universitasnegri Surabaya. -Kualitas produk -Citra perusahaan -Keputusan Pembelian Menunjukkan pengaruh yang signifikan secara simultan, kualitas produk dan citra perusahaan menunjukkan hasil yang positif berpengaruh terhadap

keputusan pembelian handphone merek Samsung

Android dan faktor yang

paling dominan mempengeruhi keputusan

responden adalah citra perusahaan

2 Ari (2013)

Pengaruh bauran pemasaran dan citra perusahaan

terhadapkeputusan

pembelian produk

samrtphone Samsung

pada pengunjung plaza Mellenium Medan. -Produk -Harga -Tempat -Promosi -Citra Perusahaan -Keputusan Pembelian.

Bauran pemasaran dan citra perusahaan berpengaruh positif terhadap keputusan

pembelian produk

smartphone Samsung

Galaxy series pada pengunjung Plaza Mellenium Medan

3 Arista Pengaruh iklan,

kepercayaan merek, dan citra merek terhadap minat beli smartphone

-Iklan

-Kepercayaan -Citra merek -Minat beli

Kepercayaan berpengaruh signifikan positif terhadap minat beli konsumen.

Samsung. 4 Novi

(2010)

Pengaruh kepercayaan dan citra perusahaan terhadap Keputusan pembelian kartu simpati

pada Mahasiswa Jurusan Ilmu komunikasi Fakultas

ilmu social dan Ilmu politik Universitas Muhammadiyah Sumut.

-Kepercayaan -Citra

Perusahaan -keputusan Pembelian.

Kepercayaan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian kartu simpati dan citra perusahaan berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian kartu Simpati.

2.5 Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual adalah suatu model yang menerangkan bagaimana hubungan suatu teori dengan faktor-faktor penting yang telah diketahui dalam masalah tertentu.

Kepercayaan merupakan pondasi dari bisnis.Kepercayaan merupakan faktor utama yang menentukan terjadinya keputusan pembelian membangun kepercayaan dengan konsumen adalah suatu faktor yang penting untuk menciptakan keputusan pembelian.

Citra perusahaan diartikan sebagai sebuah persepsi mengenai kualitas yang digabungkan dengan nama. Fungsi utama dari citra perusahaan adalah menjadi fasilitas pilihan ketika pedoman instrinsic atau atribut-atribut tampak sulit atau tidak mungkin dilakukan.Citra perusahaan dibentuk berdasarkan kesan, pemikiran dan

pengalaman yang dialami pelanggan sewaktu melakukan interaksi dengan perusahaan. Kemudian pengalaman maupun pemikiran itu akan membentuk sikap atau penilaian terhadap perusahaan bersangkutan. Sikap atau penilaian tersebut akan menjadi referensi bagi pelanggan untuk mengambil keputusan pembalian

Berdasarkan penjelasan diatas, maka kerangka konseptual dalam penelitian ini sebagai berikut :

Gambar 2.1 : Kerangka Konseptual Penelitian 2.6 Hipotesis

Hipotesis dari penelitian ini sebagai berikut :

“Kepercayaan, dan Citra perusahaan berpengaruh terhadap keputusan pembelian untuk menggunakan produk smartphone Samsung pada Mahasiswa USU Medan”.

KEPERCAYAAN (X1)

KEPUTUSAN PEMBELIAN (Y)