Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen
PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
( Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif
Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan
Selatan)
Disusun oleh
ARINI MEUTIA MAHDI
130904004
Program Studi Public Relations
SKRIPSI
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
i
Universitas Sumatera Utara
PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
( Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif
Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan
Selatan)
Disusun oleh
ARINI MEUTIA MAHDI
130904004
Program Studi Public Relations
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Program
Strata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
i
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh:
Nama
: ARINI MEUTIA MAHDI
NIM
: 130904004
Departemen
: ILMU KOMUNIKASI
Judul
:
KONSUMEN
PELAYANAN
PRIMA
TERHADAP
KEPUASAN
( Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT
Dalam Perspektif Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor
SAMSAT Medan Selatan).
Dosen Pembimbing
Ketua Departemen Ilmu Komunikasi
Dr. Humaizi, M.A
NIP: 195908091986011002
Dewi Kurniawati, M.Si., Ph.D
NIP. 196505241989032001
Dekan FISIP USU
Dr. Muryanto Amin, M.Si
NIP. 197409302005011002
ii
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip
maupun dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Apabila di
kemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya
bersedia diproses sesuai dengan hukum yang berlaku.
Nama
: Arini Meutia Mahdi
NIM
: 130904004
Tanda Tangan
:
Tanggal
: Maret 2017
iii
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini diajukan oleh :
Nama
: ARINI MEUTIA MAHDI
NIM
: 130904004
Departemen
: Ilmu Komunikasi
Judul Skripsi : PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam
Perspektif Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di
Kantor SAMSAT Medan Selatan )
Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan penguji dan diterima sebagai
bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu
Komunikasi pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara.
Majelis Penguji
Ketua Penguji
:
(
)
Penguji
:
(
)
Penguji Utama
:
(
)
Ditetapkan di
: Medan
Tanggal
: Maret 2017
iv
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT.
Karena berkat rahmat dan karunia-Nya lah penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini
yang berjudul Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi Korelasional
Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif Komunikasi Organisasi
Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan). Penulisan
skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar
Sarjana Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas
Sumatera Utara (USU).
Dalam penyusunan skripsi ini tentu saja penulis mengalami kendala yang
menyulitkan peneliti untuk menyelesaikan skripsi. Hal ini disebabkan oleh beberapa
faktor salah satunya kurangnya pengalaman dan kemampuan penulis yang terbatas.
Namun, semua dapat teratasi dengan baik atas izin dan kuasa-Nya serta doa dan
bantuan dari berbagai pihak yang bersedia membantu penulis. Dengan selesainya
skripsi ini tidak terlepas dari bantuan banyak pihak yang telah memberikan dukungan
moril dan masukan kepada penulis. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Allah SWT karena atas kuasa-Nya lah sampai saat ini penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan baik dan tepat pada waktunya
2. Keluarga besar Kakek (alm) Djafar Usman & Nenek Surattini dan Kakek
(alm) Mustakim Sopang & Nenek (almh) Tanjung. Terutama untuk kedua
orang tua penulis yaitu Ayah H.Mahdi Djafar dan Mama (almh) Hj.Zairina
Sopang, berkat dukungan dan do’a mereka lah penulis termotivasi untuk
melewati dan menyelesaikan skripsi ini. Penulis mengucapkan rasa
terimakasih yang tidak terhingga kepada orangtua penulis yang telah
memenuhi kebutuhan baik materil dan juga moril selama mengecap
pendidikan di Universitas Sumatera Utara. Penulis juga mengucapkan
v
Universitas Sumatera Utara
terimakasih kepada Kakak Siti Aisyah Mahdi, Abang Abdurrachman
Mahdi, & Muhammad Said Mahdi.
3. Bapak Dr. Muryanto Amin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dewi Kurniawati, M.si., Ph.D selaku Ketua Departemen Ilmu
Komunikasi serta Ibu Emilia Ramadhani, S.Sos, M.A selaku Sekretaris
Departemen Ilmu Komunikasi, atas segala bantuan yang berguna dan
bermanfaat bagi penulis.
5. Bapak Dr.Humaizi, MA. selaku dosen pembimbing penulis yang telah
memberikan waktu, dukungan dan bimbingan yang berharga selama masa
perkuliahan dan terkhusus dalam pengerjaan skripsi ini. Terima kasih
banyak atas motivasi yang bapak berikan kepada penulis.
6. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, MA selaku dosen pembimbing akademik
penulis, yang senantiasa membimbing dan memberi petuah mengenai
perkuliahan selama masa perkuliahan.
7. Seluruh dosen dan staff baik staff pengajar maupun staff administrasi
Departemen Ilmu Komunikasi yang telah banyak mendidik, membimbing,
dan membantu penulis selama masa perkuliahan.
8. Ibu KUPT Medan Selatan Dispendasu, Ibu Indriana Lubis selaku
Bendahara KUPT Medan Selatan, dan Bang Aryf. Terima kasih telah
memberi izin dan membantu penulis untuk melakukan penelitian di Kantor
SAMSAT Medan Selatan.
9. Deanti Indira & Istikharani Putri sahabat sedari SMA. Terima kasih atas
waktunya dan semangat yang diberikan kepada penulis selama ini.
10. Sahabat semasa kuliah dari semester awal hingga saat ini yaitu Ayeisha
Ardelisma, Elva Shintyani Hadi, Novi Asriyanti dan Rendi Ayu. Terima
kasih untuk segala perjuangan menyelesaikan tugas-tugas dan kebersamaan
yang dilalui bersama di kampus. Selalu sukses!
vi
Universitas Sumatera Utara
11. Kepada Kak Debby Chikita terima kasih atas kesediaan waktu dan
tenaganya untuk turut memberi andil dalam proses penyelesaian penelitian
ini.
12. Teman-teman Departemen Ilmu Komunikasi khususnya untuk stambuk
2013 yang saling memotivasi untuk menyelesaikan skripsi.
13. Kepada seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan penulis satu persatu,
penulis mengucapkan terima kasih atas doa dan dukungannya dalam
penyelesaian skripsi ini.
Peneliti
menyadari
sepenuhnya
bahwa
skripsi
ini
masih jauh
dari
kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis bersedia
menerima saran dan kritik yang membangun. Semoga skripsi ini dapat memberikan
manfaat bagi para pembaca.
Medan, Maret 2017
Arini Meutia Mahdi
NIM. 130904004
vii
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK
KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai civitas akademika Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan
dibawah ini:
Nama
: Arini Meutia Mahdi
NIM
: 130904004
Departemen
: Ilmu Komunikasi
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas
: Universitas Sumatera Utara
Jenis Karya
: Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada
Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non Eksklusif (Noneksklusive
Royalty-Free Rights) atas karya ilmiah saya yang berjudul
PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
( Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif
Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan
Selatan)
Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti
Noneksklusif
ini
Universitas
Sumatera
Utara
berhak
menyimpan,
mengalihmedia/format-kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database),
merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa menerima izin dari saya selama
tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak
Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Medan
Pada Tanggal : Maret 2017
Yang Menyatakan
Arini Meutia Mahdi
viii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN (Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam
Perspektif Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor
SAMSAT Medan Selatan)”.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
sejauhmana pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan konsumen di Kantor
SAMSAT Medan Selatan.Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori
Komunikasi Organisasi, teori Birokrasi, Pelayanan Prima, dan Kepuasan
Pelanggan.Penelitian menggunakan metode korelasional yang mencari hubungan
antara variabel X (Pelayanan Prima) dengan variabel Y (Kepuasan
Konsumen).Penelitian ini dilakukan di Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi
Manungggal Satu Atap) Medan Selatan. Teknik analisa yang digunakan analisa tabel
tunggal, tabel silang, analisa korelasional, dan uji hipotesa dengan menggunakan
rumus Spearman’s Rho Rank-Order Correlation dan untuk melihat tinggi rendahnya
korelasi (derajat hubungan) digunakan skala Guilford. Teknik pengumpulan data
yaitu
menggunakan
kuesioner
dan
penelitian
kepustakaan
(Library
Research).Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang datang untuk
pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor berjumlah 350 orang.Dengan
menggunakan rumus Taro Yamane terdapat sebanyak 78 orang sebagai
populasi.Teknik penarikan sampel adalah purposive sampling dan accidental
sampling. Teknik analisa tabel tunggal, tabel silang, teknik dan uji hipotess dengan
menggunakan rumus Spearman’s Rho Rank-Order Correlationmelalui program SPSS
For Windows 22.0 dan menggunakan skala Guilford atau koefisien asosiasi dengan
hasil Hipotesis. Diterima, yaitu terdapat pengaruh Pelayanan Prima dengan Kepuasan
Konsumen. Uji Hipotesis, bahwa hubungan (korelasional) Variabel X terhadap Y
memiliki hubungan rendah tapi pasti. Jadi hasil penelitian menunjukkan Hubungan
Pelayanan Prima dengan Kepuasan Konsumen memiliki hubungan yang rendah tapi
pasti.
Kata kunci : Komunikasi Organisasi, Pelayanan Prima, Kepuasan Konsumen
ix
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
This research entitled " Service Excellence towards Customer Satisfaction (The
Study of Correlation Effect of Service Excellence at SAMSAT Office South
Medan)”. The purpose of this study to enhance how far service excellence effect
towards customer satisfaction at SAMSAT office South Medan. The theory used in
this research is the theory of Organizational Communication, Bureaucracy Theory,
Service Excellence and Customer Satisfaction. This study uses correlation method to
find a correlation between variable X (Service Excellence) and a variable Y
(Customer Satisfaction). This research is conducted in SAMSAT office South Medan.
Data analysis technique uses single-table analysis, cross table analysis and hypothesis
test using Spearman’s Rho Rank-Order Correlation formula and to see the high and
low correlation (degree of relationship) used a scale of Guilford . The collecting data
uses questionnaires and research library (Library Research). The populations in this
research were the customer consumers who come to the maintenance of the vehicle
registration and motor vehicle tax amounts to 350 peoples using Taro Yamane’s
formula to get 78 peoples as sampling. Sampling technique is using the purposive
sampling and accidental sampling . Hypothesis test used Spearman’s Rho RankOrder Correlation using SPSS For Windows 22.0 and use Guilford’s scale or
association coefficient to see the high and low correlation. Accepted, that there is the
influence of Service Excellence with Customer Satisfaction. Hypothesis, that the
relationship (correlation) variable X to Y has a low but definite relationship. The
results showed Service Excellence with Customer Satisfaction has a low but definite
relationship.
Keywords :Organizational
Satisfaction
Communication,
Service
Excellence,
Customer
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................i
LEMBAR PERSETUJUAN ....................................................................................ii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINILITAS ....................................................iii
HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................................iv
KATA PENGANTAR ..............................................................................................v
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH .............................viii
ABSTRAK ................................................................................................................ix
ABSTRACT ...............................................................................................................x
DAFTAR ISI .............................................................................................................xi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... ........xii
DAFTAR TABEL.................................................................................................. xiv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. ........xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah .......................................................................................1
1.2 Batasan Masalah...................................................................................................5
1.3 Rumusan Masalah ................................................................................................5
1.4 Tujuan Penelitian .................................................................................................5
1.5 Manfaat Penelitian ...............................................................................................6
BAB II URAIAN TEORITIS
2.1 Kerangka Teori.....................................................................................................7
2.1.1 Komunikasi Organisasi ..............................................................................7
2.1.1.1 Pentingnya Komunikasi Organisasi ...............................................9
2.1.1.2 Tujuan Komunikasi Organisasi .......................................................10
2.1.1.3 Fungsi Komunikasi Organisasi .......................................................11
2.1.1.4 Jaringan Komunikasi Formal ...........................................................12
2.1.1.5 Jaringan Komunikasi Informal.........................................................14
2.1.2 Teori Birokrasi ..........................................................................................14
2.1.3 Pelayanan Prima ........................................................................................16
2.1.3.1 Tujuan Pelayanan Prima ................................................................17
2.1.3.2 Aspek-aspek Dalam Pelyanan Prima ..............................................18
2.1.5 Kepuasan Pelanggan ..................................................................................20
2.2 Kerangka Konsep ................................................................................................21
2.3 Model Teoritis .....................................................................................................22
2.4 Variabel Penelitian ...............................................................................................23
2.5 Definisi Operasional.............................................................................................28
2.6 Hipotesis ...............................................................................................................30
2.7 Penelitian Terdahulu ............................................................................................30
xi
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian..................................................................................32
3.1.1 Sejarah Singkat Kantor SAMSAT Medan Selatan ..................................32
3.1.2 Visi&Misi Kantor SAMSAT Medan Selatan ..........................................33
3.1.3 Struktur Organisasi Dispendasu ..............................................................34
3.2 Metode Penelitian.................................................................................................38
3.3 Populasi dan Sampel ............................................................................................39
3.3.1 Populasi ...................................................................................................39
3.3.2 Sampel .....................................................................................................39
3.3.3 Teknik Penarikan Sampel ........................................................................40
3.4 Teknik Pengumpulan Data ...................................................................................40
3.5 Teknik Analisis Data ............................................................................................41
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Tahapan Pelaksanaan Penelitian ..........................................................................43
4.1.1 Pelaksaan Pengumpulan Data ....................................................................43
4.2 Teknik Pengolahan Data ......................................................................................44
4.3 Analisis Tabel Tunggal ........................................................................................45
4.3.1 Karakteristik Responden ............................................................................45
4.3.2 Pelayanan Prima.........................................................................................49
4.3.3 Kepuasan Pelanggan ..................................................................................65
4.4 Analisis Tabel Silang ...........................................................................................77
4.5 Uji Hipotesis.........................................................................................................80
4.6 Pembahasan ..........................................................................................................83
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ..........................................................................................................85
5.2 Saran .................................................................................................................86
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................................87
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Nomor
2.1
Judul
Model Teoritis
Halaman
22
xiii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Nomor
2.1
3.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
4.21
4.22
4.23
4.24
4.25
4.26
4.27
4.28
4.29
4.30
4.31
4.32
4.33
4.34
4.35
4.36
4.37
Judul
Halaman
Operasional Variabel
Sistem Organisasi UPDT SAMSAT
Jenis Kelamin
Pendidikan
Jenis Kendaraan
Usia
Pekerjaan
Mengetahui adanya pelayanan prima
Sosialisasi terhadap pelayanan publik
Cepat dalam melakukan pelayanan
Pendapat tentang pelayanan
Diperlakukan berbeda saat pengurusan
Mengalami masa tunggu yang lama saat pengurusan
Mendapat prioritas dalam layanan
Pegawai member jaminan waktu
Menemukan jasa calo
Memakai jasa calo
Pegawai selalu tersenyum
Pegawai menyapa dengan ramah
Urusan dapat terpenuhi
Keinginan terpenuhi
Merasa diperlama
Mengucapkan terimakasih
Mengetahui prosedur pelayanan
Pegawai bekerja sesuai prosedur
Pegawai selalu berada di tempat
Pelayanan masih dipersulit
Mendapatkan pelayanan memuaskan
Pelayanan sudah sesuai harapan
Menyelesaikan tugas tepat waktu
Pegawai bekerja sesuai dengan peraturan
Pernah melakukan keluhan (complaint)
Pada saat melakukan keluhan (complaint) segera di
tanggapi
Akan merekomendasi kepada orang lain
Berkeinginan datang kembali
Tabel silang 1
Tabel silanng 2
Tabel silang 3
Paired Samples Correlations Pair 2
23
36
45
46
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
81
xiv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
- Kuesioner Penelitian
- Surat Izin Penelitian
- Tabel Data SPSS
- Tabel FC
- Lembar Catatan Bimbingan Skripsi
- Biodata Peneliti
xv
Universitas Sumatera Utara
( Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif
Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan
Selatan)
Disusun oleh
ARINI MEUTIA MAHDI
130904004
Program Studi Public Relations
SKRIPSI
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
i
Universitas Sumatera Utara
PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
( Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif
Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan
Selatan)
Disusun oleh
ARINI MEUTIA MAHDI
130904004
Program Studi Public Relations
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana Program
Strata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara
DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
i
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERSETUJUAN
Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh:
Nama
: ARINI MEUTIA MAHDI
NIM
: 130904004
Departemen
: ILMU KOMUNIKASI
Judul
:
KONSUMEN
PELAYANAN
PRIMA
TERHADAP
KEPUASAN
( Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT
Dalam Perspektif Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor
SAMSAT Medan Selatan).
Dosen Pembimbing
Ketua Departemen Ilmu Komunikasi
Dr. Humaizi, M.A
NIP: 195908091986011002
Dewi Kurniawati, M.Si., Ph.D
NIP. 196505241989032001
Dekan FISIP USU
Dr. Muryanto Amin, M.Si
NIP. 197409302005011002
ii
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS
Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip
maupun dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Apabila di
kemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya
bersedia diproses sesuai dengan hukum yang berlaku.
Nama
: Arini Meutia Mahdi
NIM
: 130904004
Tanda Tangan
:
Tanggal
: Maret 2017
iii
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini diajukan oleh :
Nama
: ARINI MEUTIA MAHDI
NIM
: 130904004
Departemen
: Ilmu Komunikasi
Judul Skripsi : PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
(Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam
Perspektif Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di
Kantor SAMSAT Medan Selatan )
Telah berhasil dipertahankan di hadapan Dewan penguji dan diterima sebagai
bagian persyaratan yang diperlukan untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu
Komunikasi pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sumatera Utara.
Majelis Penguji
Ketua Penguji
:
(
)
Penguji
:
(
)
Penguji Utama
:
(
)
Ditetapkan di
: Medan
Tanggal
: Maret 2017
iv
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT.
Karena berkat rahmat dan karunia-Nya lah penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini
yang berjudul Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen ( Studi Korelasional
Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif Komunikasi Organisasi
Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan). Penulisan
skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar
Sarjana Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas
Sumatera Utara (USU).
Dalam penyusunan skripsi ini tentu saja penulis mengalami kendala yang
menyulitkan peneliti untuk menyelesaikan skripsi. Hal ini disebabkan oleh beberapa
faktor salah satunya kurangnya pengalaman dan kemampuan penulis yang terbatas.
Namun, semua dapat teratasi dengan baik atas izin dan kuasa-Nya serta doa dan
bantuan dari berbagai pihak yang bersedia membantu penulis. Dengan selesainya
skripsi ini tidak terlepas dari bantuan banyak pihak yang telah memberikan dukungan
moril dan masukan kepada penulis. Untuk itu penulis ingin mengucapkan terima
kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Allah SWT karena atas kuasa-Nya lah sampai saat ini penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan baik dan tepat pada waktunya
2. Keluarga besar Kakek (alm) Djafar Usman & Nenek Surattini dan Kakek
(alm) Mustakim Sopang & Nenek (almh) Tanjung. Terutama untuk kedua
orang tua penulis yaitu Ayah H.Mahdi Djafar dan Mama (almh) Hj.Zairina
Sopang, berkat dukungan dan do’a mereka lah penulis termotivasi untuk
melewati dan menyelesaikan skripsi ini. Penulis mengucapkan rasa
terimakasih yang tidak terhingga kepada orangtua penulis yang telah
memenuhi kebutuhan baik materil dan juga moril selama mengecap
pendidikan di Universitas Sumatera Utara. Penulis juga mengucapkan
v
Universitas Sumatera Utara
terimakasih kepada Kakak Siti Aisyah Mahdi, Abang Abdurrachman
Mahdi, & Muhammad Said Mahdi.
3. Bapak Dr. Muryanto Amin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dewi Kurniawati, M.si., Ph.D selaku Ketua Departemen Ilmu
Komunikasi serta Ibu Emilia Ramadhani, S.Sos, M.A selaku Sekretaris
Departemen Ilmu Komunikasi, atas segala bantuan yang berguna dan
bermanfaat bagi penulis.
5. Bapak Dr.Humaizi, MA. selaku dosen pembimbing penulis yang telah
memberikan waktu, dukungan dan bimbingan yang berharga selama masa
perkuliahan dan terkhusus dalam pengerjaan skripsi ini. Terima kasih
banyak atas motivasi yang bapak berikan kepada penulis.
6. Ibu Dra. Fatma Wardy Lubis, MA selaku dosen pembimbing akademik
penulis, yang senantiasa membimbing dan memberi petuah mengenai
perkuliahan selama masa perkuliahan.
7. Seluruh dosen dan staff baik staff pengajar maupun staff administrasi
Departemen Ilmu Komunikasi yang telah banyak mendidik, membimbing,
dan membantu penulis selama masa perkuliahan.
8. Ibu KUPT Medan Selatan Dispendasu, Ibu Indriana Lubis selaku
Bendahara KUPT Medan Selatan, dan Bang Aryf. Terima kasih telah
memberi izin dan membantu penulis untuk melakukan penelitian di Kantor
SAMSAT Medan Selatan.
9. Deanti Indira & Istikharani Putri sahabat sedari SMA. Terima kasih atas
waktunya dan semangat yang diberikan kepada penulis selama ini.
10. Sahabat semasa kuliah dari semester awal hingga saat ini yaitu Ayeisha
Ardelisma, Elva Shintyani Hadi, Novi Asriyanti dan Rendi Ayu. Terima
kasih untuk segala perjuangan menyelesaikan tugas-tugas dan kebersamaan
yang dilalui bersama di kampus. Selalu sukses!
vi
Universitas Sumatera Utara
11. Kepada Kak Debby Chikita terima kasih atas kesediaan waktu dan
tenaganya untuk turut memberi andil dalam proses penyelesaian penelitian
ini.
12. Teman-teman Departemen Ilmu Komunikasi khususnya untuk stambuk
2013 yang saling memotivasi untuk menyelesaikan skripsi.
13. Kepada seluruh pihak yang tidak dapat disebutkan penulis satu persatu,
penulis mengucapkan terima kasih atas doa dan dukungannya dalam
penyelesaian skripsi ini.
Peneliti
menyadari
sepenuhnya
bahwa
skripsi
ini
masih jauh
dari
kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati, penulis bersedia
menerima saran dan kritik yang membangun. Semoga skripsi ini dapat memberikan
manfaat bagi para pembaca.
Medan, Maret 2017
Arini Meutia Mahdi
NIM. 130904004
vii
Universitas Sumatera Utara
HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI TUGAS AKHIR UNTUK
KEPENTINGAN AKADEMIS
Sebagai civitas akademika Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan
dibawah ini:
Nama
: Arini Meutia Mahdi
NIM
: 130904004
Departemen
: Ilmu Komunikasi
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas
: Universitas Sumatera Utara
Jenis Karya
: Skripsi
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan kepada
Universitas Sumatera Utara Hak Bebas Royalti Non Eksklusif (Noneksklusive
Royalty-Free Rights) atas karya ilmiah saya yang berjudul
PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
( Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif
Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan
Selatan)
Beserta perangkat yang ada (jika diperlukan). Dengan Hak Bebas Royalti
Noneksklusif
ini
Universitas
Sumatera
Utara
berhak
menyimpan,
mengalihmedia/format-kan, mengelola dalam bentuk pangkalan data (database),
merawat dan mempublikasikan tugas akhir saya tanpa menerima izin dari saya selama
tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan sebagai pemilik Hak
Cipta.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.
Dibuat di : Medan
Pada Tanggal : Maret 2017
Yang Menyatakan
Arini Meutia Mahdi
viii
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN (Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam
Perspektif Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor
SAMSAT Medan Selatan)”.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
sejauhmana pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan konsumen di Kantor
SAMSAT Medan Selatan.Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori
Komunikasi Organisasi, teori Birokrasi, Pelayanan Prima, dan Kepuasan
Pelanggan.Penelitian menggunakan metode korelasional yang mencari hubungan
antara variabel X (Pelayanan Prima) dengan variabel Y (Kepuasan
Konsumen).Penelitian ini dilakukan di Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi
Manungggal Satu Atap) Medan Selatan. Teknik analisa yang digunakan analisa tabel
tunggal, tabel silang, analisa korelasional, dan uji hipotesa dengan menggunakan
rumus Spearman’s Rho Rank-Order Correlation dan untuk melihat tinggi rendahnya
korelasi (derajat hubungan) digunakan skala Guilford. Teknik pengumpulan data
yaitu
menggunakan
kuesioner
dan
penelitian
kepustakaan
(Library
Research).Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang datang untuk
pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor berjumlah 350 orang.Dengan
menggunakan rumus Taro Yamane terdapat sebanyak 78 orang sebagai
populasi.Teknik penarikan sampel adalah purposive sampling dan accidental
sampling. Teknik analisa tabel tunggal, tabel silang, teknik dan uji hipotess dengan
menggunakan rumus Spearman’s Rho Rank-Order Correlationmelalui program SPSS
For Windows 22.0 dan menggunakan skala Guilford atau koefisien asosiasi dengan
hasil Hipotesis. Diterima, yaitu terdapat pengaruh Pelayanan Prima dengan Kepuasan
Konsumen. Uji Hipotesis, bahwa hubungan (korelasional) Variabel X terhadap Y
memiliki hubungan rendah tapi pasti. Jadi hasil penelitian menunjukkan Hubungan
Pelayanan Prima dengan Kepuasan Konsumen memiliki hubungan yang rendah tapi
pasti.
Kata kunci : Komunikasi Organisasi, Pelayanan Prima, Kepuasan Konsumen
ix
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
This research entitled " Service Excellence towards Customer Satisfaction (The
Study of Correlation Effect of Service Excellence at SAMSAT Office South
Medan)”. The purpose of this study to enhance how far service excellence effect
towards customer satisfaction at SAMSAT office South Medan. The theory used in
this research is the theory of Organizational Communication, Bureaucracy Theory,
Service Excellence and Customer Satisfaction. This study uses correlation method to
find a correlation between variable X (Service Excellence) and a variable Y
(Customer Satisfaction). This research is conducted in SAMSAT office South Medan.
Data analysis technique uses single-table analysis, cross table analysis and hypothesis
test using Spearman’s Rho Rank-Order Correlation formula and to see the high and
low correlation (degree of relationship) used a scale of Guilford . The collecting data
uses questionnaires and research library (Library Research). The populations in this
research were the customer consumers who come to the maintenance of the vehicle
registration and motor vehicle tax amounts to 350 peoples using Taro Yamane’s
formula to get 78 peoples as sampling. Sampling technique is using the purposive
sampling and accidental sampling . Hypothesis test used Spearman’s Rho RankOrder Correlation using SPSS For Windows 22.0 and use Guilford’s scale or
association coefficient to see the high and low correlation. Accepted, that there is the
influence of Service Excellence with Customer Satisfaction. Hypothesis, that the
relationship (correlation) variable X to Y has a low but definite relationship. The
results showed Service Excellence with Customer Satisfaction has a low but definite
relationship.
Keywords :Organizational
Satisfaction
Communication,
Service
Excellence,
Customer
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................................i
LEMBAR PERSETUJUAN ....................................................................................ii
HALAMAN PERNYATAAN ORISINILITAS ....................................................iii
HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................................iv
KATA PENGANTAR ..............................................................................................v
LEMBAR PERSETUJUAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH .............................viii
ABSTRAK ................................................................................................................ix
ABSTRACT ...............................................................................................................x
DAFTAR ISI .............................................................................................................xi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... ........xii
DAFTAR TABEL.................................................................................................. xiv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. ........xv
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah .......................................................................................1
1.2 Batasan Masalah...................................................................................................5
1.3 Rumusan Masalah ................................................................................................5
1.4 Tujuan Penelitian .................................................................................................5
1.5 Manfaat Penelitian ...............................................................................................6
BAB II URAIAN TEORITIS
2.1 Kerangka Teori.....................................................................................................7
2.1.1 Komunikasi Organisasi ..............................................................................7
2.1.1.1 Pentingnya Komunikasi Organisasi ...............................................9
2.1.1.2 Tujuan Komunikasi Organisasi .......................................................10
2.1.1.3 Fungsi Komunikasi Organisasi .......................................................11
2.1.1.4 Jaringan Komunikasi Formal ...........................................................12
2.1.1.5 Jaringan Komunikasi Informal.........................................................14
2.1.2 Teori Birokrasi ..........................................................................................14
2.1.3 Pelayanan Prima ........................................................................................16
2.1.3.1 Tujuan Pelayanan Prima ................................................................17
2.1.3.2 Aspek-aspek Dalam Pelyanan Prima ..............................................18
2.1.5 Kepuasan Pelanggan ..................................................................................20
2.2 Kerangka Konsep ................................................................................................21
2.3 Model Teoritis .....................................................................................................22
2.4 Variabel Penelitian ...............................................................................................23
2.5 Definisi Operasional.............................................................................................28
2.6 Hipotesis ...............................................................................................................30
2.7 Penelitian Terdahulu ............................................................................................30
xi
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian..................................................................................32
3.1.1 Sejarah Singkat Kantor SAMSAT Medan Selatan ..................................32
3.1.2 Visi&Misi Kantor SAMSAT Medan Selatan ..........................................33
3.1.3 Struktur Organisasi Dispendasu ..............................................................34
3.2 Metode Penelitian.................................................................................................38
3.3 Populasi dan Sampel ............................................................................................39
3.3.1 Populasi ...................................................................................................39
3.3.2 Sampel .....................................................................................................39
3.3.3 Teknik Penarikan Sampel ........................................................................40
3.4 Teknik Pengumpulan Data ...................................................................................40
3.5 Teknik Analisis Data ............................................................................................41
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1 Tahapan Pelaksanaan Penelitian ..........................................................................43
4.1.1 Pelaksaan Pengumpulan Data ....................................................................43
4.2 Teknik Pengolahan Data ......................................................................................44
4.3 Analisis Tabel Tunggal ........................................................................................45
4.3.1 Karakteristik Responden ............................................................................45
4.3.2 Pelayanan Prima.........................................................................................49
4.3.3 Kepuasan Pelanggan ..................................................................................65
4.4 Analisis Tabel Silang ...........................................................................................77
4.5 Uji Hipotesis.........................................................................................................80
4.6 Pembahasan ..........................................................................................................83
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ..........................................................................................................85
5.2 Saran .................................................................................................................86
DAFTAR PUSTAKA ...............................................................................................87
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Nomor
2.1
Judul
Model Teoritis
Halaman
22
xiii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Nomor
2.1
3.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
4.18
4.19
4.20
4.21
4.22
4.23
4.24
4.25
4.26
4.27
4.28
4.29
4.30
4.31
4.32
4.33
4.34
4.35
4.36
4.37
Judul
Halaman
Operasional Variabel
Sistem Organisasi UPDT SAMSAT
Jenis Kelamin
Pendidikan
Jenis Kendaraan
Usia
Pekerjaan
Mengetahui adanya pelayanan prima
Sosialisasi terhadap pelayanan publik
Cepat dalam melakukan pelayanan
Pendapat tentang pelayanan
Diperlakukan berbeda saat pengurusan
Mengalami masa tunggu yang lama saat pengurusan
Mendapat prioritas dalam layanan
Pegawai member jaminan waktu
Menemukan jasa calo
Memakai jasa calo
Pegawai selalu tersenyum
Pegawai menyapa dengan ramah
Urusan dapat terpenuhi
Keinginan terpenuhi
Merasa diperlama
Mengucapkan terimakasih
Mengetahui prosedur pelayanan
Pegawai bekerja sesuai prosedur
Pegawai selalu berada di tempat
Pelayanan masih dipersulit
Mendapatkan pelayanan memuaskan
Pelayanan sudah sesuai harapan
Menyelesaikan tugas tepat waktu
Pegawai bekerja sesuai dengan peraturan
Pernah melakukan keluhan (complaint)
Pada saat melakukan keluhan (complaint) segera di
tanggapi
Akan merekomendasi kepada orang lain
Berkeinginan datang kembali
Tabel silang 1
Tabel silanng 2
Tabel silang 3
Paired Samples Correlations Pair 2
23
36
45
46
46
47
48
49
50
51
52
53
54
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
81
xiv
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
- Kuesioner Penelitian
- Surat Izin Penelitian
- Tabel Data SPSS
- Tabel FC
- Lembar Catatan Bimbingan Skripsi
- Biodata Peneliti
xv
Universitas Sumatera Utara