Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen
ABSTRAK
Penelitian ini berjudul “PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN (Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam
Perspektif Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor
SAMSAT Medan Selatan)”.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
sejauhmana pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan konsumen di Kantor
SAMSAT Medan Selatan.Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori
Komunikasi Organisasi, teori Birokrasi, Pelayanan Prima, dan Kepuasan
Pelanggan.Penelitian menggunakan metode korelasional yang mencari hubungan
antara variabel X (Pelayanan Prima) dengan variabel Y (Kepuasan
Konsumen).Penelitian ini dilakukan di Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi
Manungggal Satu Atap) Medan Selatan. Teknik analisa yang digunakan analisa tabel
tunggal, tabel silang, analisa korelasional, dan uji hipotesa dengan menggunakan
rumus Spearman’s Rho Rank-Order Correlation dan untuk melihat tinggi rendahnya
korelasi (derajat hubungan) digunakan skala Guilford. Teknik pengumpulan data
yaitu
menggunakan
kuesioner
dan
penelitian
kepustakaan
(Library
Research).Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang datang untuk
pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor berjumlah 350 orang.Dengan
menggunakan rumus Taro Yamane terdapat sebanyak 78 orang sebagai
populasi.Teknik penarikan sampel adalah purposive sampling dan accidental
sampling. Teknik analisa tabel tunggal, tabel silang, teknik dan uji hipotess dengan
menggunakan rumus Spearman’s Rho Rank-Order Correlationmelalui program SPSS
For Windows 22.0 dan menggunakan skala Guilford atau koefisien asosiasi dengan
hasil Hipotesis. Diterima, yaitu terdapat pengaruh Pelayanan Prima dengan Kepuasan
Konsumen. Uji Hipotesis, bahwa hubungan (korelasional) Variabel X terhadap Y
memiliki hubungan rendah tapi pasti. Jadi hasil penelitian menunjukkan Hubungan
Pelayanan Prima dengan Kepuasan Konsumen memiliki hubungan yang rendah tapi
pasti.
Kata kunci : Komunikasi Organisasi, Pelayanan Prima, Kepuasan Konsumen
ix
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
This research entitled " Service Excellence towards Customer Satisfaction (The
Study of Correlation Effect of Service Excellence at SAMSAT Office South
Medan)”. The purpose of this study to enhance how far service excellence effect
towards customer satisfaction at SAMSAT office South Medan. The theory used in
this research is the theory of Organizational Communication, Bureaucracy Theory,
Service Excellence and Customer Satisfaction. This study uses correlation method to
find a correlation between variable X (Service Excellence) and a variable Y
(Customer Satisfaction). This research is conducted in SAMSAT office South Medan.
Data analysis technique uses single-table analysis, cross table analysis and hypothesis
test using Spearman’s Rho Rank-Order Correlation formula and to see the high and
low correlation (degree of relationship) used a scale of Guilford . The collecting data
uses questionnaires and research library (Library Research). The populations in this
research were the customer consumers who come to the maintenance of the vehicle
registration and motor vehicle tax amounts to 350 peoples using Taro Yamane’s
formula to get 78 peoples as sampling. Sampling technique is using the purposive
sampling and accidental sampling . Hypothesis test used Spearman’s Rho RankOrder Correlation using SPSS For Windows 22.0 and use Guilford’s scale or
association coefficient to see the high and low correlation. Accepted, that there is the
influence of Service Excellence with Customer Satisfaction. Hypothesis, that the
relationship (correlation) variable X to Y has a low but definite relationship. The
results showed Service Excellence with Customer Satisfaction has a low but definite
relationship.
Keywords :Organizational
Satisfaction
Communication,
Service
Excellence,
Customer
x
Universitas Sumatera Utara
Penelitian ini berjudul “PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN (Studi Korelasional Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam
Perspektif Komunikasi Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor
SAMSAT Medan Selatan)”.Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui
sejauhmana pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan konsumen di Kantor
SAMSAT Medan Selatan.Teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori
Komunikasi Organisasi, teori Birokrasi, Pelayanan Prima, dan Kepuasan
Pelanggan.Penelitian menggunakan metode korelasional yang mencari hubungan
antara variabel X (Pelayanan Prima) dengan variabel Y (Kepuasan
Konsumen).Penelitian ini dilakukan di Kantor SAMSAT (Sistem Administrasi
Manungggal Satu Atap) Medan Selatan. Teknik analisa yang digunakan analisa tabel
tunggal, tabel silang, analisa korelasional, dan uji hipotesa dengan menggunakan
rumus Spearman’s Rho Rank-Order Correlation dan untuk melihat tinggi rendahnya
korelasi (derajat hubungan) digunakan skala Guilford. Teknik pengumpulan data
yaitu
menggunakan
kuesioner
dan
penelitian
kepustakaan
(Library
Research).Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang datang untuk
pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor berjumlah 350 orang.Dengan
menggunakan rumus Taro Yamane terdapat sebanyak 78 orang sebagai
populasi.Teknik penarikan sampel adalah purposive sampling dan accidental
sampling. Teknik analisa tabel tunggal, tabel silang, teknik dan uji hipotess dengan
menggunakan rumus Spearman’s Rho Rank-Order Correlationmelalui program SPSS
For Windows 22.0 dan menggunakan skala Guilford atau koefisien asosiasi dengan
hasil Hipotesis. Diterima, yaitu terdapat pengaruh Pelayanan Prima dengan Kepuasan
Konsumen. Uji Hipotesis, bahwa hubungan (korelasional) Variabel X terhadap Y
memiliki hubungan rendah tapi pasti. Jadi hasil penelitian menunjukkan Hubungan
Pelayanan Prima dengan Kepuasan Konsumen memiliki hubungan yang rendah tapi
pasti.
Kata kunci : Komunikasi Organisasi, Pelayanan Prima, Kepuasan Konsumen
ix
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
This research entitled " Service Excellence towards Customer Satisfaction (The
Study of Correlation Effect of Service Excellence at SAMSAT Office South
Medan)”. The purpose of this study to enhance how far service excellence effect
towards customer satisfaction at SAMSAT office South Medan. The theory used in
this research is the theory of Organizational Communication, Bureaucracy Theory,
Service Excellence and Customer Satisfaction. This study uses correlation method to
find a correlation between variable X (Service Excellence) and a variable Y
(Customer Satisfaction). This research is conducted in SAMSAT office South Medan.
Data analysis technique uses single-table analysis, cross table analysis and hypothesis
test using Spearman’s Rho Rank-Order Correlation formula and to see the high and
low correlation (degree of relationship) used a scale of Guilford . The collecting data
uses questionnaires and research library (Library Research). The populations in this
research were the customer consumers who come to the maintenance of the vehicle
registration and motor vehicle tax amounts to 350 peoples using Taro Yamane’s
formula to get 78 peoples as sampling. Sampling technique is using the purposive
sampling and accidental sampling . Hypothesis test used Spearman’s Rho RankOrder Correlation using SPSS For Windows 22.0 and use Guilford’s scale or
association coefficient to see the high and low correlation. Accepted, that there is the
influence of Service Excellence with Customer Satisfaction. Hypothesis, that the
relationship (correlation) variable X to Y has a low but definite relationship. The
results showed Service Excellence with Customer Satisfaction has a low but definite
relationship.
Keywords :Organizational
Satisfaction
Communication,
Service
Excellence,
Customer
x
Universitas Sumatera Utara