Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Kampung Kuliner Binjai Chapter III V
kerangka konseptual diatas, maka hipotesis penelitian yang diajukan dalam
penelitian ini sebagai berikut :
1. Secara parsial, Inovasi (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y) di Kampung Kuliner Binjai.
2. Secara parsial, Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y) di Kampung Kuliner Binjai.
3. Secara bersama-sama,Inovasi (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2)
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) di Kampung
Kuliner Binjai.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian pada penelitian ini adalah penelitian asosiatif, yaitu
penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau
lebih (Sugiyono, 2012:11). Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian
ini adalah inovasi (X1), kualitas pelayanan (X2) dan terhadap kepuasaan pelanggan
(Y).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kampung Kuliner Binjai yang terletakdi
Jalan Soekarno Hatta Binjai. Tahapan penelitian ini dilakukan selama 2 bulan
yaitu pada bulan Februari-Maret 2017.
3.3 Definisi Operasional Variabel
25
Universitas Sumatera Utara
Pada penelitian ini variabel yang dioperasionalkan adalah semua variabelvariabel yang yang termasuk dalam hipotesis. Untuk memberikan gambaran yang
jelas dan memudahkan pelaksanaan penelitian, maka perlu pendefinisian variabelvariabel yang akan diteliti, yaitu sebagai berikut:
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel
Inovasi
(X1)
Definisi
Inovasi merupakan
timbulnya sesuatu hal
yang baru, misalnya
berupa sebuah ide baru,
sebuah teori baru,
sebuah hipotesis baru,
sebuah gaya baru
penulisan, atau cara
melukis sebuah invensi
(invention), atau sebuah
metode baru untuk
manajemen sebuah
organisasi.
Dimensi
Indikator
Inovasi Produk
1. Isinya (rasa, kualitas, dan
lain - lain)
2. Kemasan (pembungkus,
tulisan, warna, sistem
buka tutupnya,
bentuknya, dll)
Inovasi
Pemasaran
1.
2.
3.
4.
5.
Inovasi Proses
Skala
Likert
Cara menjual
Cara mendistribusikan
Cara memasarkan
Cara mengiklankan
Cara menciptakan
permintaan, dan lain –
lain
1. Proses penciptaan produk
26
Universitas Sumatera Utara
Inovasi
Tekhnikal
Kualitas
pelayanan
(X2)
Variabel
Kualitas Pelayanan
didefinisikan sebagai
penilaian pelanggan
atas keunggulan atau
keistimewaan suatu
produk atau layanan
secara menyeluruh.
Definisi
2. Proses produksi
3. Proses teknologi
pengemasannya
4. Proses riset dan
pengembangan
5. Proses menciptakan
mesin baru, dan lain –
lain
1. Teknik desain
2. Teknik pengawasan
3. Teknik pengerjaan, dan
lain – lain
Inovasi
Administrasi
1. Penyimpanan data
2. Pembuatan dan
pengumpulan data
Bukti fisik
(tangible)
1. Ruang tunggu pelayanan
2. Loket Pelayanan
3. Penampilan petugas
pelayanan
Dimensi
Kehandalan
(Reliability)
Daya tanggap
(responsiveness)
Jaminan
(assurance)
Empati
Indikator
Likert
Skala
1. Keandalan petugas dalam
member informasi
pelayanan
2. Keandalan petugas dalam
melancarkan prosedur
pelayanan
3. Keandalan petugas dalam
memudahkan teknis
pelayanan
1. Respon petugas pelayanan
terhadap keluhan
konsumen
2. Respon petugas pelayanan
terhadap saran konsumen
3. Respon petugas pelayanan
terhadap kritikan
konsumen
1. Kemampuan administrasi
petugas pelayanan
2. Kemampuan teknis
petugas pelayanan
3. Kemampuan sosioal
petugas pelayanan
1. Perhatian petugas
27
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
Perasaan konsumen,
baik itu berupa
kesenangan atau
kekecewaan yang
timbuldari
membandingkan
penampilan sebuah
produk dihubungkan
dengan
harapankonsumen atas
produk tersebut
(empathy)
pelayanan
2. Kepedulian petugas
3. Keramahan petugas
pelayanan
1. kinerja
2. fitur
3. Estetika
4. Reliabilitas
5. Persepsi
1. Tingkat kepuasan
produk atau jasa yang
ditawarkan
2. Layanan yang diberikan
sesuai dengan harga
3. Sikap karyawan
4. Kesesuaian dari hasil
kinerja produk atau jasa
dengan harapan
pelanggan
Likert
3.4 Jenis Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu
data yang didapatkan dari jawaban para responden terhadap pertanyaan yang
diajukan oleh peneliti mengenai inovasi, kualitas pelayanan dan kepuasaan
pelanggan dan data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan dari
sumber-sumber yang telah ada, data sekunder dalam penelitian ini berfungsi
sebagai data pendukung.
3.5 Skala Pengukuran
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator
variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk
28
Universitas Sumatera Utara
menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan,
(Situmorang dan Muslich,2014:6).
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No
Item Instrumen
Skor
1
Sangat Setuju
4
2
Setuju
3
3
Tidak Setuju
2
4
Sangat tidak setuju
1
Sumber: Situmorang dan Muslich (2014:6)
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
3.6.1 Populasi
Sugiyono (2011:90) mengemukakan populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri dari atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 150 pelanggan
Kampung Kuliner Binjai.
3.6.2 Sampel
Dalam penelitian ini teknik penentuan sampel yang digunakan peneliti
adalah sampling jenuh. Sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila
semua anggota populasi digunakan sebagai sampel, atau peneliti yang ingin
membuat generalisasi dengan kesalahan yang sangat kecil (Sugiyono,2005).
29
Universitas Sumatera Utara
Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah dengan rumus
Slovin. Menurut rumus Slovin (Surjarweni, 2014) adalah sebagai berikut:
n=
n=
150
150
n= 60 Orang
Keterangan:
n:Ukuran Sampel
N: Populasi
e : Persentasi kelonggaran ketidakterikatan karena kesalahan pengambilan
sampel yang masih diinginkan
Dalam menentukan sampel diperlukan suatu metode pengambilan sampel
yang tepat agar diperoleh sampel yang representatif dan dapat menggambarkan
keadaan populasi secara maksimal. Sampel yang diambil adalah pelanggan
Kampung Kuliner Binjai yang ditarik sebanyak 60 orang.
3.7 Metode pengumpulan Data
1. Observasi
Observasi adalah pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan
langsung pada lokasi penelitian, dalam hal ini di beberapa usaha Kampung
Kuliner Binjai untuk melengkapi catatan penelitian yang diperlukan.
2. Kuisioner
Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
untuk dijawabnya. (Sugiyono, 2011:162).
3.8 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
30
Universitas Sumatera Utara
3.8.1 Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2005:78) valid berarti instrument yang digunakan
untuk mendapatkan data yang digunakan untuk mengukur apa seharusnya yang
diukur. Dalam penyelesaian dalam data primer ini diperlukan kecermatan dalam
menentukan alat karena yang akan diukur bersifat abstrak yaitu berupa konsep.
Validitas konstruk (construct validity), validitas ini (content validity), dan
validitas eksternal (external validity). Validitas konstruk adalah validitas yang
mengacu pada konsistensi dari semua komponen kerangka konsep. Validitas isi
adalah suatu alat pengukur ditentukan oleh sejauh mana alat pengukur tersebut
mewakili semua aspek yang dianggap sebagai kerangka konsep. Validitas
eksternal adalah validitas yang diperoleh dengan mengorelasikan alat pengukur
baru dengan alat pengukur yang sudah valid. Uji Validitas dilakukan di 56 Food
Park Tasbi Medan.
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS dengan
kriteria sebagai berikut:
Jika r hitung > r tabel pada α = 5%, maka pertanyaan dinyatakan valid
Jika r hitung < r tabelpada α = 5%, maka pertanyaan dinyatakan tidak
valid
Tabel 3.3
Validasi Tiap Pernyataan
Item-Total Statistics
Item-Total Statistics
VAR00001
Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
103.7667
93.840
.586
.937
31
Universitas Sumatera Utara
VAR00002
104.0667
88.202
.659
.937
VAR00003
103.8333
94.075
.380
.941
VAR00004
103.5667
95.082
.460
.938
VAR00005
103.6667
95.954
.464
.938
VAR00006
103.6000
94.938
.499
.938
VAR00007
103.7667
93.840
.586
.937
VAR00008
103.5667
94.185
.541
.937
VAR00009
103.5667
94.668
.497
.938
VAR00010
103.5667
91.082
.750
.935
VAR00011
103.6333
92.240
.647
.936
VAR00012
103.5000
92.397
.722
.935
VAR00013
103.5000
93.086
.657
.936
VAR00014
103.6000
95.697
.591
.937
VAR00015
103.5667
95.909
.516
.938
VAR00016
103.6667
94.782
.708
.936
VAR00017
103.6333
95.620
.674
.937
VAR00018
103.5667
94.185
.541
.937
VAR00019
103.5667
94.668
.497
.938
VAR00020
103.5667
91.082
.750
.935
VAR00021
103.6333
92.240
.647
.936
VAR00022
103.5000
92.397
.722
.935
VAR00023
103.5000
93.086
.657
.936
VAR00024
103.7667
93.840
.586
.937
VAR00025
104.0667
88.202
.659
.937
VAR00026
103.5667
95.909
.516
.938
VAR00027
103.6667
94.782
Sumber : Hasil Pengelolahan SPSS (2017)
.708
.936
Pada Tabel 3.3 diatas terlihat seluruh pernyataan valid, karena seluruh nilai
Corrected Item-Total Correclation pada tiap pernyataaan memiliki nilai diatas
0,361 sehingga dapat dinyatakan 27 (dua puluh tujuh) butir pernyataan pada
kuesioner dalam penelitian ini valid.
3.8.2 Uji Reliabilitas
Uji reliablitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan
menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Pertanyaan yang
32
Universitas Sumatera Utara
telah dinyatakan valid dalam uji validitas, maka akan ditentukan reliabilitasnya
dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika r alpha positif atau > dari r table maka pernyataan reliable.
2. Jika r alpha negatif atau < dari r table maka pertanyaan tidak reliable.
Suatu konstruk atau variable dikatakan reliable jika memberikan nilai
CronbachAlpha > 0,8 atau nilai Cronbach Alpha> 0,8
Tabel 3.4
Reliabillity Statistic
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.939
27
Sumber : Hasil Pengelolahan SPSS (2017)
Tabel 3.4 menjelaskan bahwa semua butir pernyataan instrument
kuesioner memiliki reliable sangat baik karena nilai Cronbach's Alpha sebesar
0,939 lebih besar dari 0,80.
3.9 Analisis Data
Dalam penelitian ini, teknik analisis data yang digunakan adalah metode
regresi linier berganda, dimana data yang dikumpulkan melalui hasil wawancara,
kemudian dianalisis menggunakan indikator yang digunakan. Rumus metodenya,
yaitu:
Y = α + β1 X1 + β2 X2 + e
Keterangan:
α= konstanta
β1, β2= koefisien regresi variabel independen
X1 = inovasi
X2 = kualitas pelayanan
Y
= Kepuasaan pelanggan
e = standart eror
33
Universitas Sumatera Utara
3.10 Pengujian Asumsi Klasik
3.10.1 Uji Normalitas
Uji Normalitas untuk menguji model regresi, yaitu variabel dependen
(terikat) dan independen(bebas) keduanya mempunyai distribusi normal ataupun
tidak. Guna mengetahui normalitas data dilakukan dengan uji statistik melalui
output grafik kurva normal p-p plot. Variabel dapat dikatakan berdistribusi normal
bila titik-titik yang menyebar pada model regresi berada di sepanjang garis
diagonal dan penyebaran tersebut searah mengikuti garis diagonal.
3.10.2 Uji Multikolonieritas
Multikolonieritas adalah keadaan dimana variabel independen dalam
persamaan regresi punya korelasi (hubungan) yang erat satu sama lain. Tujuan uji
multikolonieritas adalah menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi
antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak
terjadi korelasi diantara variabel bebas (tidak terjadi multikolonieritas). Jika
variabel sering berkorelasi maka variabel ini tidak ortogonal yaitu variabel bebas
yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol.
Dasar pengambilan keputusan uji multikolonieritas:
Jika nilai VIF < 10 atau nilai tolerance > 0,01 maka terjadi multikolonieritas.
Jika nilai VIF > 10 atau nilai tolerance < 0,01 maka tidak terjadi multikolonieritas.
3.10.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.
Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka
34
Universitas Sumatera Utara
disebut Homokedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model
regresi yang baik adalah Homokedastisitas tidak terjadi Heteroskedastisitas.
Heteroskedastisitas dalam penelitian ini deteksi dengan menggunakan
analisis grafik dan varian tak bersyarat.Analisis grafik, yaitu dengan melihat ada
tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot, dimana sumbu Y adalah Y yang
telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi-Y sesungguhnya).Dasar
pengambilan keputusan untuk Heteroskedastisitas dengan analisis grafik, jika
tidak terjadi Heteroskedastisitas.Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang
membentuk pola tertentu yang terbentuk (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi Heteroskedastisitas.
3.11 Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis penelitian secara simultan (serempak) dan parsial yang
dilakukan dengan menggunakan aplikasi software pengolahan data dengan SPSS
dengan analisis tersebut:
1. Uji t (secara parsial)
Uji t dilakukan untuk menguji pengaruh variabel independen (inovasi dan
kualitas pelayanan) secara parsial terhadap variabel dependen. Adapun hipotesis
statistik pengujian sebagai berikut:
Ho : β1 = 0 (tidak ada pengaruh inovasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasaan
pelanggan).
H1 ≠ β1 = 0 (ada pengaruh inovasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasaan
pelanggan).
35
Universitas Sumatera Utara
Nilai thitung akan dibandingkan dengan nilai ttabel. Kriteria pengambilan
keputusan, yaitu:
a) Ho diterima bila thitung< ttabel pada α = 5%
b) Ha ditolak bila thitung> ttabel pada α = 5%
2.
Uji F (Uji secara simultan)
Uji F dilakukan untuk melihat secara simultan (bersama-sama) apakah ada
pengaruh dari variabel bebas (inovasi dan kualitas pelayanan). Model hipotesis
yang dilakukan dalam uji F ini adalah:
Ho : β1 β2
= 0 (artinya inovasi dan kualitas pelayanan secara bersama-sama tidak
berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan).
H1 : β1 β2 ≠ 0 (artinya inovasi dan kualitas pelayanan secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan).
Nilai fhitung akan dibandingkan dengan nilai ftabel. Kriteria pengambilan
keputusan, yaitu:
a) H0 diterima jika fhitung < ftabel pada α = 5%
b) Ha diterima jika fhitung> ftabel pada α = 5%
3. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinan (R2) bertujuan untuk mengetahui signifikansi
variabel. Koefisien deteminasi melihat seberapa besar pengaruh variabel
independent terhadap variabel dependent. Koefisien determinan (R2) berkisar
antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu), ≤(0R
2
≤ 1). Apabila deteminasi (R2)
semakin kecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel
independent terhadap pengaruh variabel dependent semakin kecil.
36
Universitas Sumatera Utara
Hal ini berarti, model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan
pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent, dan bila R2
mendekati 1, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independent adalah
besar terhadap variabel dependent. Hal ini berarti, model yang digunakan semakin
kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independent yang diteliti terhadap
variabel dependent.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Kawasan Kampung Kuliner Binjai
Binjai adalah
salah
satu kota (dahulu daerah
tingkat
II berstatus
Kotamadya) dalam wilayah provinsi Sumatera Utara, Indonesia. Binjai terletak
22 km di sebelah barat ibukota provinsi Sumatera Utara, Medan. Sebelum
37
Universitas Sumatera Utara
berstatus kotamadya, Binjai adalah ibukota Kabupaten Langkat yang kemudian
dipindahkan ke Stabat. Binjai berbatasan langsung dengan Kabupaten Langkat di
sebelah barat dan utara serta Kabupaten Deli Serdang di sebelah timur dan selatan.
Binjai merupakan salah satu daerah dalam proyek pembangunan Mebidang yang
meliputi kawasan Medan, Binjai dan Deli Serdang. Saat ini, Binjai dan Medan
dihubungkan oleh jalan raya Lintas Sumatera yang menghubungkan antara Medan
dan Banda Aceh. Oleh karena ini, Binjai terletak di daerah strategis di mana
merupakan pintu gerbang Kota Medan ditinjau dari provinsi Aceh.
Selain itu, Kota Binjai adalah kota yang nyaman dan memiliki banyak
sejarah yang berada di Provinsi Sumatera Utara yang kini menjadi tujuan wisata
kuliner. Orang - orang banyak yang datang ke Kota Binjai hanya untuk
menikmati kuliner kuliner yang ada di Kota Binjai. Ada banyak wisata kuliner
binjai yang biasa dikunjungi, salah satunya yaitu Kampung Kuliner Binjai. Wisata
Kuliner Binjai ini berada di Jl. Soekarno Hatta tidak jauh dari lokasi Binjai Super
Mall (BSM). Tak hanya tempat nya yang strategis, namun penyajian tempatnya
juga sangat menarik dengan konsep nuansa outdoor dan terdapat beberapa outlet
makanan di tempat tersebut.
4.2 Analisis Deskriptif
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah
pernyataan seluruhnya adalah 7 butir untuk variabel X1 (inovasi), 16 butir untuk
variabel X2 (kualitas pelayanan), dan 4 butir untuk variabel Y (Kepuasan
Pelanggan). Jadi total seluruh pernyataan adalah 27 butir. Sebagaimana tujuan
penulisan ini, daftar pernyataan disebarkan kepada responden berisikan
pernyataan mengenai inovasi (X1), kualitas pelanggan (X2) terhadap kepuasan
38
Universitas Sumatera Utara
pelanggan (Y). Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan kampung
kuliner Binjai yang berjumlah 60 responden.
4.2.1 Karakteristik Responden
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Karateristik Responden Berdasarakan Jenis Kelamin
No.
Kategori
1.
2.
Total
Laki-laki
Perempuan
Jumlah
%
Nominal
35
25
60
58,33
41,66
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa mayoritas responden berjenis kelamin
laki-laki dengan persentase (58,33%) atau berjumlah 35 orang, dan responden
berjenis kelamin perempuan dengan persentase (41,66%) atau berjumlah 25
orang.
4.2.1.2 Karateristik Responden Berdasarkan Status
Tabel 4.2
Karateristik Responden Berdasarakan Status
No.
Status
1.
2.
Menikah
Belum Menikah
Jumlah
Nominal
25
35
%
58,33
41,66
39
Universitas Sumatera Utara
Total
60
Berdasarakan Tabel 4.2 dapat dilihat karakteristik responden berdasarkan status
menikah dengan persentase 58,33% atau berjumlah 25 orang dan yang belum
menikah dengan persentase 41,66% atau berjumlah 35 orang.
4.2.1.3 Karateristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.3
Karateristik Responden Berdasarakan Usia
Jumlah
Kategori
(Tahun)
No.
Nominal
20
20
15
5
60
F-tabel dan tingkat signifikansinya (0,000) < 0,05 menunjukan bahwa
pengaruh variabel bebas (inovasi dan kualitas pelayanan) secara serempak adalah
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4.6.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
Uji-t dilakukan untuk menguji secara parsial apakahinovasi dan kualitas
pelayanan secara parsial atau masing-masing berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada para konsumen Kampung Kuliner Binjai.
Tabel 4.11
Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
54
Universitas Sumatera Utara
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
Coefficients
Std. Error
Beta
(Constant)
.827
1.233
X1
.336
.041
X2
.086
.020
t
Sig.
.671
.505
.637
8.139
.000
.340
4.345
.000
Sumber :Hasil pengolahan SPSS (2017)
1. Variabel inovasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,000) lebih kecil dari 0,05 dan
t-hitung (8,139) lebih besar dibandingkan t-tabel (2,002).
2. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,000) lebih kecil dari
0,05 dan t-hitung (4,345) lebih besar dibandingkan t-tabel (2,002).
4.6.3 Pengujian Koefisien Determinasi (R2)
Pengujian Koefisien determinan digunakan untuk mengukur seberapa
besar kontribusi variabel bebas (inovasi dan kualitas pelayanan) terhadap variabel
terikat (kepuasan pelanggan). Koefisien determinasi berkisar antara nol sampai
satu (0 ≤ R2 ≥ 1).
Tabel 4.12
Hasil Pengujian Koefisien Determinasi
Model
1
R
R Square
a
.857
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.735
.726
.86255
Sumber :Hasil pengolahan SPSS (2017)
Berdasarkan Tabel 4.14 dapat diketahui bahwa :
55
Universitas Sumatera Utara
1. Nilai R sebesar 0.857 sama dengan 85,7% berarti hubungan antara variabel
inovasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 85,7%
artinya memiliki hubungan yang erat.
2. Nilai Adjusted R Square0,726 berarti 72,6% kepuasan pelanggan dapat di
jelaskan oleh inovasi dan kualitas pelayanan Sedangkan sisanya 27,4% dapat
dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang diteliti dalam penelitian ini.
4.7 Pembahasan
4.7.1 Pengaruh Inovasi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Inovasi adalah kreativitas yang diterjemahkan menjadi sesuatu yang dapat
diimplementasikan dan memberikan nilai tambah atas sumber daya yang dimiliki
(Suryana, 2008:32). Menurut Winardi (2008:234), inovasi merupakan timbulnya
sesuatu hal yang baru, misalnya berupa sebuah ide baru, sebuah teori baru, sebuah
hipotesis baru, sebuah gaya baru penulisan, atau cara melukis sebuah invensi
(invention), atau sebuah metode baru untuk manajemen sebuah organisasi
Berdasarkan hasil uji t-parsial, dapat disimpulkan bahwa variabel inovasi
secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh inovasi mengindikasi bahwa
semakin tinggi inovasi yang dimiliki sebuah usaha maka semakin tinggi minat
beli konsumen tersebut . Hal ini
diketahui dari jawaban responden dengan
pernyataan mengenai inovasi yang mendapatkan respon setuju yang paling
dominan (71,66% reponden) adalah “Menurut saya foodcourt Kampung Kuliner
Binjai mampu menciptakan produk yang unik”.
Menurut Suryana (2003:2) Dalam suatu usaha kreativitas dan inovasi
sangat diperlukan untuk keberhasilan usaha. Inovasi menurut Hafni (2011) adalah
56
Universitas Sumatera Utara
suatu gagasan, praktek, atau benda yang dianggap/dirasa baru oleh individu atau
kelompok masyarakat, sehingga dengan begitu karyawan dapat menciptakan
gagasan yang baru untuk pengembangan usaha dan keberhasilan usaha yang
sedang berjalan. Inovasi juga merupakan salah satu penemuan baru yang berbeda
dari yang sudah ada atau yang sudah dikenal sebelumnya.
4.7.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas
layanan
didefinisikan
sebagai
penilaian
pelanggan
atas
keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh.
Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi pelanggan tentang mutu suatu
usaha. Semakin baik pelayanan yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang
dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin bermutu.
Sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan memuaskan, maka
usaha tersebut juga dinilai kurang bermutu. Oleh karena itu usaha untuk
meningkatkan
kualitas
pelayanan
harus
terus
dilakukan
agar
dapat
memaksimalkan kualitas jasa.
Berdasarkan hasil uji t-parsial, dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas
pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan . Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Kualitas Pelayanan
(tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) mengindikasi
bahwa semakin tinggi Kualitas Pelanggan (tangible, emphaty, responsiveness,
reliability, dan assurance) yang dimiliki oleh usaha maka semakin tinggi
kepuasan pelanggan tersebut.Hal ini diketahui dari jawaban responden dengan
pernyataan mengenai kualitas pelayanan yang mendapatkan respon setuju yang
57
Universitas Sumatera Utara
paling dominan (71,66% reponden) adalah “Cita rasa menu yang disajikan
foodcourt Kampung Kuliner Binjai selalu sama setiap kali anda berkunjung”.
Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi melalu dua komponen, yaitu: 1.
Desire Service pelayanan yang diharapkan akan diterima, berupa tanggapan
pelanggan sebelum menerima pelayanan. 2. Adequate Service pelayanan yang
cukup dapat diterima, berupa tanggapan pelanggan setelah menerima pelayanan.
58
Universitas Sumatera Utara
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan dalam
penelitian ini, maka peneliti mengambil kesimpulan, yaitu inovasi dan kualitas
pelayanan berpengaruh yang positif terhadap dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan di kampung kuliner Binjai. Sedangkan berdasarkan hasil uji parsial
yang diperoleh, yaitu variabel inovasi dan kualitas pelayanan berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan di kampung kuliner Binjai. Variabel
inovasi dan kualitas pelayanan dominan terhadap kepuasaan pelanggan.
5.2Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka peneliti memberi saran
sebagai berikut :
1. Bagi Kampung Kuliner Binjai, agar lebih memperhatikan inovasi dan
kualitas pelayanan yang pada penelitian ini mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dimana setiap peningkatan
inovasi dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap
kepuasan pelanggan karena setiap peningkatan inovasi dan kualitas
pelayanan maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat.
2. Bagi wirausaha, dapat menggunakan inovasi dan kualitas pelayanan untuk
dapat meningkatkan dan memprediksi kepuasan pelanggan. Dalam
penelitian ini usaha kampung kuliner Binjai dimana inovasi dan kualitas
pelayanan tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Pengaruh inovasi dan kualitas pelayanan yang positif
59
Universitas Sumatera Utara
menjelaskan bahwa semakin tinggi atrau meningkatnya inovasi dan
kualitas pelayanan yang dimiliki oleh wirausaha akan meningkatkan
kepuasan pelanggan.
3. Penelitian ini menggunakan dua variabel bebas untuk kepuasan pelanggan,
sehingga disarankan bagi peneliti selanjutnya diharapkan memperhatikan
variabel tersebut dengan mengembangkan indikator yang lebih tepat atau
menambahkan variabel lainnya.
60
Universitas Sumatera Utara
penelitian ini sebagai berikut :
1. Secara parsial, Inovasi (X1) berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y) di Kampung Kuliner Binjai.
2. Secara parsial, Kualitas Pelayanan (X2) berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y) di Kampung Kuliner Binjai.
3. Secara bersama-sama,Inovasi (X1) dan Kualitas Pelayanan (X2)
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) di Kampung
Kuliner Binjai.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian pada penelitian ini adalah penelitian asosiatif, yaitu
penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua variabel atau
lebih (Sugiyono, 2012:11). Adapun variabel yang dihubungkan dalam penelitian
ini adalah inovasi (X1), kualitas pelayanan (X2) dan terhadap kepuasaan pelanggan
(Y).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di Kampung Kuliner Binjai yang terletakdi
Jalan Soekarno Hatta Binjai. Tahapan penelitian ini dilakukan selama 2 bulan
yaitu pada bulan Februari-Maret 2017.
3.3 Definisi Operasional Variabel
25
Universitas Sumatera Utara
Pada penelitian ini variabel yang dioperasionalkan adalah semua variabelvariabel yang yang termasuk dalam hipotesis. Untuk memberikan gambaran yang
jelas dan memudahkan pelaksanaan penelitian, maka perlu pendefinisian variabelvariabel yang akan diteliti, yaitu sebagai berikut:
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel
Inovasi
(X1)
Definisi
Inovasi merupakan
timbulnya sesuatu hal
yang baru, misalnya
berupa sebuah ide baru,
sebuah teori baru,
sebuah hipotesis baru,
sebuah gaya baru
penulisan, atau cara
melukis sebuah invensi
(invention), atau sebuah
metode baru untuk
manajemen sebuah
organisasi.
Dimensi
Indikator
Inovasi Produk
1. Isinya (rasa, kualitas, dan
lain - lain)
2. Kemasan (pembungkus,
tulisan, warna, sistem
buka tutupnya,
bentuknya, dll)
Inovasi
Pemasaran
1.
2.
3.
4.
5.
Inovasi Proses
Skala
Likert
Cara menjual
Cara mendistribusikan
Cara memasarkan
Cara mengiklankan
Cara menciptakan
permintaan, dan lain –
lain
1. Proses penciptaan produk
26
Universitas Sumatera Utara
Inovasi
Tekhnikal
Kualitas
pelayanan
(X2)
Variabel
Kualitas Pelayanan
didefinisikan sebagai
penilaian pelanggan
atas keunggulan atau
keistimewaan suatu
produk atau layanan
secara menyeluruh.
Definisi
2. Proses produksi
3. Proses teknologi
pengemasannya
4. Proses riset dan
pengembangan
5. Proses menciptakan
mesin baru, dan lain –
lain
1. Teknik desain
2. Teknik pengawasan
3. Teknik pengerjaan, dan
lain – lain
Inovasi
Administrasi
1. Penyimpanan data
2. Pembuatan dan
pengumpulan data
Bukti fisik
(tangible)
1. Ruang tunggu pelayanan
2. Loket Pelayanan
3. Penampilan petugas
pelayanan
Dimensi
Kehandalan
(Reliability)
Daya tanggap
(responsiveness)
Jaminan
(assurance)
Empati
Indikator
Likert
Skala
1. Keandalan petugas dalam
member informasi
pelayanan
2. Keandalan petugas dalam
melancarkan prosedur
pelayanan
3. Keandalan petugas dalam
memudahkan teknis
pelayanan
1. Respon petugas pelayanan
terhadap keluhan
konsumen
2. Respon petugas pelayanan
terhadap saran konsumen
3. Respon petugas pelayanan
terhadap kritikan
konsumen
1. Kemampuan administrasi
petugas pelayanan
2. Kemampuan teknis
petugas pelayanan
3. Kemampuan sosioal
petugas pelayanan
1. Perhatian petugas
27
Universitas Sumatera Utara
Kepuasan
Pelanggan
(Y)
Perasaan konsumen,
baik itu berupa
kesenangan atau
kekecewaan yang
timbuldari
membandingkan
penampilan sebuah
produk dihubungkan
dengan
harapankonsumen atas
produk tersebut
(empathy)
pelayanan
2. Kepedulian petugas
3. Keramahan petugas
pelayanan
1. kinerja
2. fitur
3. Estetika
4. Reliabilitas
5. Persepsi
1. Tingkat kepuasan
produk atau jasa yang
ditawarkan
2. Layanan yang diberikan
sesuai dengan harga
3. Sikap karyawan
4. Kesesuaian dari hasil
kinerja produk atau jasa
dengan harapan
pelanggan
Likert
3.4 Jenis Sumber Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yaitu
data yang didapatkan dari jawaban para responden terhadap pertanyaan yang
diajukan oleh peneliti mengenai inovasi, kualitas pelayanan dan kepuasaan
pelanggan dan data sekunder adalah data yang diperoleh atau dikumpulkan dari
sumber-sumber yang telah ada, data sekunder dalam penelitian ini berfungsi
sebagai data pendukung.
3.5 Skala Pengukuran
Pengukuran masing-masing variabel dalam penelitian ini adalah dengan
menggunakan skala likert. Skala likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Dengan skala likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator
variabel. Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk
28
Universitas Sumatera Utara
menyusun item-item instrumen yang dapat berupa pernyataan atau pertanyaan,
(Situmorang dan Muslich,2014:6).
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No
Item Instrumen
Skor
1
Sangat Setuju
4
2
Setuju
3
3
Tidak Setuju
2
4
Sangat tidak setuju
1
Sumber: Situmorang dan Muslich (2014:6)
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian
3.6.1 Populasi
Sugiyono (2011:90) mengemukakan populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri dari atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik
kesimpulannya. Jumlah populasi dalam penelitian ini adalah 150 pelanggan
Kampung Kuliner Binjai.
3.6.2 Sampel
Dalam penelitian ini teknik penentuan sampel yang digunakan peneliti
adalah sampling jenuh. Sampling jenuh adalah teknik penentuan sampel bila
semua anggota populasi digunakan sebagai sampel, atau peneliti yang ingin
membuat generalisasi dengan kesalahan yang sangat kecil (Sugiyono,2005).
29
Universitas Sumatera Utara
Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah dengan rumus
Slovin. Menurut rumus Slovin (Surjarweni, 2014) adalah sebagai berikut:
n=
n=
150
150
n= 60 Orang
Keterangan:
n:Ukuran Sampel
N: Populasi
e : Persentasi kelonggaran ketidakterikatan karena kesalahan pengambilan
sampel yang masih diinginkan
Dalam menentukan sampel diperlukan suatu metode pengambilan sampel
yang tepat agar diperoleh sampel yang representatif dan dapat menggambarkan
keadaan populasi secara maksimal. Sampel yang diambil adalah pelanggan
Kampung Kuliner Binjai yang ditarik sebanyak 60 orang.
3.7 Metode pengumpulan Data
1. Observasi
Observasi adalah pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan
langsung pada lokasi penelitian, dalam hal ini di beberapa usaha Kampung
Kuliner Binjai untuk melengkapi catatan penelitian yang diperlukan.
2. Kuisioner
Kuisioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan
cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden
untuk dijawabnya. (Sugiyono, 2011:162).
3.8 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas
30
Universitas Sumatera Utara
3.8.1 Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2005:78) valid berarti instrument yang digunakan
untuk mendapatkan data yang digunakan untuk mengukur apa seharusnya yang
diukur. Dalam penyelesaian dalam data primer ini diperlukan kecermatan dalam
menentukan alat karena yang akan diukur bersifat abstrak yaitu berupa konsep.
Validitas konstruk (construct validity), validitas ini (content validity), dan
validitas eksternal (external validity). Validitas konstruk adalah validitas yang
mengacu pada konsistensi dari semua komponen kerangka konsep. Validitas isi
adalah suatu alat pengukur ditentukan oleh sejauh mana alat pengukur tersebut
mewakili semua aspek yang dianggap sebagai kerangka konsep. Validitas
eksternal adalah validitas yang diperoleh dengan mengorelasikan alat pengukur
baru dengan alat pengukur yang sudah valid. Uji Validitas dilakukan di 56 Food
Park Tasbi Medan.
Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS dengan
kriteria sebagai berikut:
Jika r hitung > r tabel pada α = 5%, maka pertanyaan dinyatakan valid
Jika r hitung < r tabelpada α = 5%, maka pertanyaan dinyatakan tidak
valid
Tabel 3.3
Validasi Tiap Pernyataan
Item-Total Statistics
Item-Total Statistics
VAR00001
Scale Mean if
Scale Variance
Corrected Item-
Cronbach's
Item Deleted
if Item Deleted
Total
Alpha if Item
Correlation
Deleted
103.7667
93.840
.586
.937
31
Universitas Sumatera Utara
VAR00002
104.0667
88.202
.659
.937
VAR00003
103.8333
94.075
.380
.941
VAR00004
103.5667
95.082
.460
.938
VAR00005
103.6667
95.954
.464
.938
VAR00006
103.6000
94.938
.499
.938
VAR00007
103.7667
93.840
.586
.937
VAR00008
103.5667
94.185
.541
.937
VAR00009
103.5667
94.668
.497
.938
VAR00010
103.5667
91.082
.750
.935
VAR00011
103.6333
92.240
.647
.936
VAR00012
103.5000
92.397
.722
.935
VAR00013
103.5000
93.086
.657
.936
VAR00014
103.6000
95.697
.591
.937
VAR00015
103.5667
95.909
.516
.938
VAR00016
103.6667
94.782
.708
.936
VAR00017
103.6333
95.620
.674
.937
VAR00018
103.5667
94.185
.541
.937
VAR00019
103.5667
94.668
.497
.938
VAR00020
103.5667
91.082
.750
.935
VAR00021
103.6333
92.240
.647
.936
VAR00022
103.5000
92.397
.722
.935
VAR00023
103.5000
93.086
.657
.936
VAR00024
103.7667
93.840
.586
.937
VAR00025
104.0667
88.202
.659
.937
VAR00026
103.5667
95.909
.516
.938
VAR00027
103.6667
94.782
Sumber : Hasil Pengelolahan SPSS (2017)
.708
.936
Pada Tabel 3.3 diatas terlihat seluruh pernyataan valid, karena seluruh nilai
Corrected Item-Total Correclation pada tiap pernyataaan memiliki nilai diatas
0,361 sehingga dapat dinyatakan 27 (dua puluh tujuh) butir pernyataan pada
kuesioner dalam penelitian ini valid.
3.8.2 Uji Reliabilitas
Uji reliablitas digunakan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan
menunjukkan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Pertanyaan yang
32
Universitas Sumatera Utara
telah dinyatakan valid dalam uji validitas, maka akan ditentukan reliabilitasnya
dengan kriteria sebagai berikut:
1. Jika r alpha positif atau > dari r table maka pernyataan reliable.
2. Jika r alpha negatif atau < dari r table maka pertanyaan tidak reliable.
Suatu konstruk atau variable dikatakan reliable jika memberikan nilai
CronbachAlpha > 0,8 atau nilai Cronbach Alpha> 0,8
Tabel 3.4
Reliabillity Statistic
Reliability Statistics
Cronbach's
N of Items
Alpha
.939
27
Sumber : Hasil Pengelolahan SPSS (2017)
Tabel 3.4 menjelaskan bahwa semua butir pernyataan instrument
kuesioner memiliki reliable sangat baik karena nilai Cronbach's Alpha sebesar
0,939 lebih besar dari 0,80.
3.9 Analisis Data
Dalam penelitian ini, teknik analisis data yang digunakan adalah metode
regresi linier berganda, dimana data yang dikumpulkan melalui hasil wawancara,
kemudian dianalisis menggunakan indikator yang digunakan. Rumus metodenya,
yaitu:
Y = α + β1 X1 + β2 X2 + e
Keterangan:
α= konstanta
β1, β2= koefisien regresi variabel independen
X1 = inovasi
X2 = kualitas pelayanan
Y
= Kepuasaan pelanggan
e = standart eror
33
Universitas Sumatera Utara
3.10 Pengujian Asumsi Klasik
3.10.1 Uji Normalitas
Uji Normalitas untuk menguji model regresi, yaitu variabel dependen
(terikat) dan independen(bebas) keduanya mempunyai distribusi normal ataupun
tidak. Guna mengetahui normalitas data dilakukan dengan uji statistik melalui
output grafik kurva normal p-p plot. Variabel dapat dikatakan berdistribusi normal
bila titik-titik yang menyebar pada model regresi berada di sepanjang garis
diagonal dan penyebaran tersebut searah mengikuti garis diagonal.
3.10.2 Uji Multikolonieritas
Multikolonieritas adalah keadaan dimana variabel independen dalam
persamaan regresi punya korelasi (hubungan) yang erat satu sama lain. Tujuan uji
multikolonieritas adalah menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi
antar variabel bebas (independen). Model regresi yang baik seharusnya tidak
terjadi korelasi diantara variabel bebas (tidak terjadi multikolonieritas). Jika
variabel sering berkorelasi maka variabel ini tidak ortogonal yaitu variabel bebas
yang nilai korelasi antar sesama variabel bebas sama dengan nol.
Dasar pengambilan keputusan uji multikolonieritas:
Jika nilai VIF < 10 atau nilai tolerance > 0,01 maka terjadi multikolonieritas.
Jika nilai VIF > 10 atau nilai tolerance < 0,01 maka tidak terjadi multikolonieritas.
3.10.3 Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.
Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka
34
Universitas Sumatera Utara
disebut Homokedastisitas dan jika berbeda disebut Heteroskedastisitas. Model
regresi yang baik adalah Homokedastisitas tidak terjadi Heteroskedastisitas.
Heteroskedastisitas dalam penelitian ini deteksi dengan menggunakan
analisis grafik dan varian tak bersyarat.Analisis grafik, yaitu dengan melihat ada
tidaknya pola tertentu pada grafik scatterplot, dimana sumbu Y adalah Y yang
telah diprediksi dan sumbu X adalah residual (Y prediksi-Y sesungguhnya).Dasar
pengambilan keputusan untuk Heteroskedastisitas dengan analisis grafik, jika
tidak terjadi Heteroskedastisitas.Jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang
membentuk pola tertentu yang terbentuk (bergelombang, melebar kemudian
menyempit), maka mengindikasikan telah terjadi Heteroskedastisitas.
3.11 Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis penelitian secara simultan (serempak) dan parsial yang
dilakukan dengan menggunakan aplikasi software pengolahan data dengan SPSS
dengan analisis tersebut:
1. Uji t (secara parsial)
Uji t dilakukan untuk menguji pengaruh variabel independen (inovasi dan
kualitas pelayanan) secara parsial terhadap variabel dependen. Adapun hipotesis
statistik pengujian sebagai berikut:
Ho : β1 = 0 (tidak ada pengaruh inovasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasaan
pelanggan).
H1 ≠ β1 = 0 (ada pengaruh inovasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasaan
pelanggan).
35
Universitas Sumatera Utara
Nilai thitung akan dibandingkan dengan nilai ttabel. Kriteria pengambilan
keputusan, yaitu:
a) Ho diterima bila thitung< ttabel pada α = 5%
b) Ha ditolak bila thitung> ttabel pada α = 5%
2.
Uji F (Uji secara simultan)
Uji F dilakukan untuk melihat secara simultan (bersama-sama) apakah ada
pengaruh dari variabel bebas (inovasi dan kualitas pelayanan). Model hipotesis
yang dilakukan dalam uji F ini adalah:
Ho : β1 β2
= 0 (artinya inovasi dan kualitas pelayanan secara bersama-sama tidak
berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan).
H1 : β1 β2 ≠ 0 (artinya inovasi dan kualitas pelayanan secara bersama-sama
berpengaruh terhadap kepuasaan pelanggan).
Nilai fhitung akan dibandingkan dengan nilai ftabel. Kriteria pengambilan
keputusan, yaitu:
a) H0 diterima jika fhitung < ftabel pada α = 5%
b) Ha diterima jika fhitung> ftabel pada α = 5%
3. Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien determinan (R2) bertujuan untuk mengetahui signifikansi
variabel. Koefisien deteminasi melihat seberapa besar pengaruh variabel
independent terhadap variabel dependent. Koefisien determinan (R2) berkisar
antara 0 (nol) sampai dengan 1 (satu), ≤(0R
2
≤ 1). Apabila deteminasi (R2)
semakin kecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel
independent terhadap pengaruh variabel dependent semakin kecil.
36
Universitas Sumatera Utara
Hal ini berarti, model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan
pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent, dan bila R2
mendekati 1, maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel independent adalah
besar terhadap variabel dependent. Hal ini berarti, model yang digunakan semakin
kuat untuk menerangkan pengaruh variabel independent yang diteliti terhadap
variabel dependent.
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Kawasan Kampung Kuliner Binjai
Binjai adalah
salah
satu kota (dahulu daerah
tingkat
II berstatus
Kotamadya) dalam wilayah provinsi Sumatera Utara, Indonesia. Binjai terletak
22 km di sebelah barat ibukota provinsi Sumatera Utara, Medan. Sebelum
37
Universitas Sumatera Utara
berstatus kotamadya, Binjai adalah ibukota Kabupaten Langkat yang kemudian
dipindahkan ke Stabat. Binjai berbatasan langsung dengan Kabupaten Langkat di
sebelah barat dan utara serta Kabupaten Deli Serdang di sebelah timur dan selatan.
Binjai merupakan salah satu daerah dalam proyek pembangunan Mebidang yang
meliputi kawasan Medan, Binjai dan Deli Serdang. Saat ini, Binjai dan Medan
dihubungkan oleh jalan raya Lintas Sumatera yang menghubungkan antara Medan
dan Banda Aceh. Oleh karena ini, Binjai terletak di daerah strategis di mana
merupakan pintu gerbang Kota Medan ditinjau dari provinsi Aceh.
Selain itu, Kota Binjai adalah kota yang nyaman dan memiliki banyak
sejarah yang berada di Provinsi Sumatera Utara yang kini menjadi tujuan wisata
kuliner. Orang - orang banyak yang datang ke Kota Binjai hanya untuk
menikmati kuliner kuliner yang ada di Kota Binjai. Ada banyak wisata kuliner
binjai yang biasa dikunjungi, salah satunya yaitu Kampung Kuliner Binjai. Wisata
Kuliner Binjai ini berada di Jl. Soekarno Hatta tidak jauh dari lokasi Binjai Super
Mall (BSM). Tak hanya tempat nya yang strategis, namun penyajian tempatnya
juga sangat menarik dengan konsep nuansa outdoor dan terdapat beberapa outlet
makanan di tempat tersebut.
4.2 Analisis Deskriptif
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner. Jumlah
pernyataan seluruhnya adalah 7 butir untuk variabel X1 (inovasi), 16 butir untuk
variabel X2 (kualitas pelayanan), dan 4 butir untuk variabel Y (Kepuasan
Pelanggan). Jadi total seluruh pernyataan adalah 27 butir. Sebagaimana tujuan
penulisan ini, daftar pernyataan disebarkan kepada responden berisikan
pernyataan mengenai inovasi (X1), kualitas pelanggan (X2) terhadap kepuasan
38
Universitas Sumatera Utara
pelanggan (Y). Responden dalam penelitian ini adalah pelanggan kampung
kuliner Binjai yang berjumlah 60 responden.
4.2.1 Karakteristik Responden
4.2.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Tabel 4.1
Karateristik Responden Berdasarakan Jenis Kelamin
No.
Kategori
1.
2.
Total
Laki-laki
Perempuan
Jumlah
%
Nominal
35
25
60
58,33
41,66
Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa mayoritas responden berjenis kelamin
laki-laki dengan persentase (58,33%) atau berjumlah 35 orang, dan responden
berjenis kelamin perempuan dengan persentase (41,66%) atau berjumlah 25
orang.
4.2.1.2 Karateristik Responden Berdasarkan Status
Tabel 4.2
Karateristik Responden Berdasarakan Status
No.
Status
1.
2.
Menikah
Belum Menikah
Jumlah
Nominal
25
35
%
58,33
41,66
39
Universitas Sumatera Utara
Total
60
Berdasarakan Tabel 4.2 dapat dilihat karakteristik responden berdasarkan status
menikah dengan persentase 58,33% atau berjumlah 25 orang dan yang belum
menikah dengan persentase 41,66% atau berjumlah 35 orang.
4.2.1.3 Karateristik Responden Berdasarkan Usia
Tabel 4.3
Karateristik Responden Berdasarakan Usia
Jumlah
Kategori
(Tahun)
No.
Nominal
20
20
15
5
60
F-tabel dan tingkat signifikansinya (0,000) < 0,05 menunjukan bahwa
pengaruh variabel bebas (inovasi dan kualitas pelayanan) secara serempak adalah
signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
4.6.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t)
Uji-t dilakukan untuk menguji secara parsial apakahinovasi dan kualitas
pelayanan secara parsial atau masing-masing berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada para konsumen Kampung Kuliner Binjai.
Tabel 4.11
Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
54
Universitas Sumatera Utara
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model
1
B
Coefficients
Std. Error
Beta
(Constant)
.827
1.233
X1
.336
.041
X2
.086
.020
t
Sig.
.671
.505
.637
8.139
.000
.340
4.345
.000
Sumber :Hasil pengolahan SPSS (2017)
1. Variabel inovasi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,000) lebih kecil dari 0,05 dan
t-hitung (8,139) lebih besar dibandingkan t-tabel (2,002).
2. Variabel kualitas pelayanan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan hal ini terlihat dari nilai signifikan (0,000) lebih kecil dari
0,05 dan t-hitung (4,345) lebih besar dibandingkan t-tabel (2,002).
4.6.3 Pengujian Koefisien Determinasi (R2)
Pengujian Koefisien determinan digunakan untuk mengukur seberapa
besar kontribusi variabel bebas (inovasi dan kualitas pelayanan) terhadap variabel
terikat (kepuasan pelanggan). Koefisien determinasi berkisar antara nol sampai
satu (0 ≤ R2 ≥ 1).
Tabel 4.12
Hasil Pengujian Koefisien Determinasi
Model
1
R
R Square
a
.857
Adjusted R
Std. Error of the
Square
Estimate
.735
.726
.86255
Sumber :Hasil pengolahan SPSS (2017)
Berdasarkan Tabel 4.14 dapat diketahui bahwa :
55
Universitas Sumatera Utara
1. Nilai R sebesar 0.857 sama dengan 85,7% berarti hubungan antara variabel
inovasi dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan sebesar 85,7%
artinya memiliki hubungan yang erat.
2. Nilai Adjusted R Square0,726 berarti 72,6% kepuasan pelanggan dapat di
jelaskan oleh inovasi dan kualitas pelayanan Sedangkan sisanya 27,4% dapat
dijelaskan oleh faktor-faktor lain yang diteliti dalam penelitian ini.
4.7 Pembahasan
4.7.1 Pengaruh Inovasi Terhadap Kepuasan Pelanggan
Inovasi adalah kreativitas yang diterjemahkan menjadi sesuatu yang dapat
diimplementasikan dan memberikan nilai tambah atas sumber daya yang dimiliki
(Suryana, 2008:32). Menurut Winardi (2008:234), inovasi merupakan timbulnya
sesuatu hal yang baru, misalnya berupa sebuah ide baru, sebuah teori baru, sebuah
hipotesis baru, sebuah gaya baru penulisan, atau cara melukis sebuah invensi
(invention), atau sebuah metode baru untuk manajemen sebuah organisasi
Berdasarkan hasil uji t-parsial, dapat disimpulkan bahwa variabel inovasi
secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan.
Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh inovasi mengindikasi bahwa
semakin tinggi inovasi yang dimiliki sebuah usaha maka semakin tinggi minat
beli konsumen tersebut . Hal ini
diketahui dari jawaban responden dengan
pernyataan mengenai inovasi yang mendapatkan respon setuju yang paling
dominan (71,66% reponden) adalah “Menurut saya foodcourt Kampung Kuliner
Binjai mampu menciptakan produk yang unik”.
Menurut Suryana (2003:2) Dalam suatu usaha kreativitas dan inovasi
sangat diperlukan untuk keberhasilan usaha. Inovasi menurut Hafni (2011) adalah
56
Universitas Sumatera Utara
suatu gagasan, praktek, atau benda yang dianggap/dirasa baru oleh individu atau
kelompok masyarakat, sehingga dengan begitu karyawan dapat menciptakan
gagasan yang baru untuk pengembangan usaha dan keberhasilan usaha yang
sedang berjalan. Inovasi juga merupakan salah satu penemuan baru yang berbeda
dari yang sudah ada atau yang sudah dikenal sebelumnya.
4.7.2 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas
layanan
didefinisikan
sebagai
penilaian
pelanggan
atas
keunggulan atau keistimewaan suatu produk atau layanan secara menyeluruh.
Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan persepsi pelanggan tentang mutu suatu
usaha. Semakin baik pelayanan yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan yang
dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin bermutu.
Sebaliknya apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan memuaskan, maka
usaha tersebut juga dinilai kurang bermutu. Oleh karena itu usaha untuk
meningkatkan
kualitas
pelayanan
harus
terus
dilakukan
agar
dapat
memaksimalkan kualitas jasa.
Berdasarkan hasil uji t-parsial, dapat disimpulkan bahwa variabel kualitas
pelayanan secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan . Adanya pengaruh positif yang ditunjukkan oleh Kualitas Pelayanan
(tangible, emphaty, responsiveness, reliability, dan assurance) mengindikasi
bahwa semakin tinggi Kualitas Pelanggan (tangible, emphaty, responsiveness,
reliability, dan assurance) yang dimiliki oleh usaha maka semakin tinggi
kepuasan pelanggan tersebut.Hal ini diketahui dari jawaban responden dengan
pernyataan mengenai kualitas pelayanan yang mendapatkan respon setuju yang
57
Universitas Sumatera Utara
paling dominan (71,66% reponden) adalah “Cita rasa menu yang disajikan
foodcourt Kampung Kuliner Binjai selalu sama setiap kali anda berkunjung”.
Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi melalu dua komponen, yaitu: 1.
Desire Service pelayanan yang diharapkan akan diterima, berupa tanggapan
pelanggan sebelum menerima pelayanan. 2. Adequate Service pelayanan yang
cukup dapat diterima, berupa tanggapan pelanggan setelah menerima pelayanan.
58
Universitas Sumatera Utara
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan yang telah dilakukan dalam
penelitian ini, maka peneliti mengambil kesimpulan, yaitu inovasi dan kualitas
pelayanan berpengaruh yang positif terhadap dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan di kampung kuliner Binjai. Sedangkan berdasarkan hasil uji parsial
yang diperoleh, yaitu variabel inovasi dan kualitas pelayanan berpengaruh secara
signifikan terhadap kepuasan pelanggan di kampung kuliner Binjai. Variabel
inovasi dan kualitas pelayanan dominan terhadap kepuasaan pelanggan.
5.2Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka peneliti memberi saran
sebagai berikut :
1. Bagi Kampung Kuliner Binjai, agar lebih memperhatikan inovasi dan
kualitas pelayanan yang pada penelitian ini mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dimana setiap peningkatan
inovasi dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang positif terhadap
kepuasan pelanggan karena setiap peningkatan inovasi dan kualitas
pelayanan maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat.
2. Bagi wirausaha, dapat menggunakan inovasi dan kualitas pelayanan untuk
dapat meningkatkan dan memprediksi kepuasan pelanggan. Dalam
penelitian ini usaha kampung kuliner Binjai dimana inovasi dan kualitas
pelayanan tersebut mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Pengaruh inovasi dan kualitas pelayanan yang positif
59
Universitas Sumatera Utara
menjelaskan bahwa semakin tinggi atrau meningkatnya inovasi dan
kualitas pelayanan yang dimiliki oleh wirausaha akan meningkatkan
kepuasan pelanggan.
3. Penelitian ini menggunakan dua variabel bebas untuk kepuasan pelanggan,
sehingga disarankan bagi peneliti selanjutnya diharapkan memperhatikan
variabel tersebut dengan mengembangkan indikator yang lebih tepat atau
menambahkan variabel lainnya.
60
Universitas Sumatera Utara