Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Manusia merupakan makhluk sosial karena mereka hidup bersamasama di dalam atau ditengah-tengah suatu masyarakat. Manusia hanya bisa
bertahan hidup dalam masyarakat jika mereka menjalani kehidupan sebuah
aktivitas interaksi dan kerja sama yang dinamis dalam suatu jaringan
kedudukan dan perilaku. Aktivitas interaksi dan kerjasama itu terus
berkembang secara teratur sehingga terbentuklah wadah tempat manusia
berkumpul yang disebut organisasi (sosial).Organisasi adalah sebuah
sistem sosial yang dibentuk untuk mencapai tujuan-tujuan tertentu.
Organisasi juga merupakan suatu kelompok yang mempunyai diferensiasi
peranan, atau kelompok yang sepakat untuk mematuhi seperangkat normanorma (Liliweri, 2004:1)
Kebutuhan manusia (human needs) adalah suatu rasa yang timbul
secara alami dari dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang
diperlukan dalam kehidupannya.Kebutuhan-kebutuhan ini kemudian
memunculkan keinginan manusia (human wants) untuk peroleh sesuatu
yang dibutuhkan tersebut sebagai alat pemuas kebutuhan hidupnya.
Dalam kenyataannya, untuk memperoleh berbagai alat pemuas
kebutuhan tersebut ada yang dapat diperoleh dengan upayanya sendiri
(mengadakan sendiri), diupayakan sendiri dengan bantuan pihak lain, atau
memang harus diperoleh dari pihak lain karena keterbatasan kemampuan
untuk menyediakan sendiri.
Ketika alat-alat pemuas kebutuhan yang berupa barang atau jasa
tidak dapat disediakannya sendiri, tentu saja diperlukan jasa atau layanan
(service) dari pihak lain yang mampu menyediakan alat-alat pemuas
kebutuhan tersebut. Jadi, untuk memenuhi kebutuhan sebagaimana
dimaksud memerlukan keterlibatan pihak lain, dengan melalui suatu
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
2
proses dan prosedur tertentu sampai kebutuhan dimaksud dapat
dimanfaatkan (dikonsumsi) oleh yang membutuhkannya.
Pada awalnya, konsep pelayanan prima timbul dari kreativitas para
pelaku bisnis, yang kemudian diikuti oleh organisasi-organisasi nirlaba
dan instansi pemerintah, sehingga dewasa ini budaya pelayanan prima
tidak lagi hanya milik dunia bisnis tetapi milik semua orang. Budaya
layanan prima dapat dijadikan acuan dalam berbagai aspek kehidupan,
antara lain untuk menjalin hubungan dalam kehidupan berumahtangga,
berbangsa, bernegara, dan sebagainya.
Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan
prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep
pendekatannya. Ada yang mengembangkan pola pelayanan prima
berdasarkan konsep A3, yaitu: Attitude (Sikap), Attention (Perhatian), dan
Action (Tindakan), tetapi ada pula yang menggunakan konsep lainnya.
Pelayanan prima dengan memanfaatkan teknologi informasi merupakan
salah satu syarat terselenggaranya kepemerintahan yang baik (good
governance) dan pemerintahan yang bersih (clean government) serta
terwujudnya
tranparansi
dan
akuntabilitas
telah
menjadi
ajang
persaingan peningkatan pelayanan antar instansi dan sebagai pedoman
(Barata, 2003:25). Pada tanggal 6-8 Oktober 2016 Dispendasu
melaksanakan Bimbingan Teknis dalam rangka peningkatan pelayanan
publik sampai tingkat service excellence yang dikutip dari buletin SULUH
edisi Juli-September 2016 sebagai berikut:
“Meningkatkan kapasitas sumber daya aparatur, meningkatkan
kemampuan, keterampilan dan sikap aparatur pemerintah dalam
memberikan pelayanan prima” Dr. Sarmadan Hasibuan, SH,MM.
Demikian halnya seperti yang dilakukan Dinas Pendapatan Provinsi
Sumatera Utara (Dispendasu), dalam upaya mengupgrade kompetensi
para pegawainya. Pada tanggal 6-8 oktober yang lalu Dispendasu
melaksanakan Bimbingan Teknis (Bimtek) dalam rangka peningkatan
pelayanan public sampai ke tingkat service excellence.Kegiatan ini dibuka
langsung oleh Kepala Dispendasu Bapak Dr. Sarmadan Hasibuan, SH,
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
3
MM dan dihadiri oleh seketaris dan kepala bidang, serta diikuti oleh
seluruh peserta Bimtek yang terdiri dari Kepala UPT dan Kepala Seksi di
lingkungan Dispendasu.
“Untuk meningkatkan kapasitas sumber daya aparatur, meningkatkan
kemampuan, keterampilan dan sikap aparatur pemerintah dalam
memberikan pelayanan prima serta melakukan inovasi-inovasi guna
meningkatkan
kualitas,
aktivitas
meningkatkan
Pendapatan
Asli
layanan
Daerah
yang
pada
(PAD)
akhirnya
sehingga
dapat
meningkatkan kesejahteraan masyarakat Sumatera Utara khususnya.”
Jelas Dr. Sarmadan menyampaikan tujuan Bimtek. Dispendasu secara
dinamis terus meningkatkan kinerja dan koordinasi secara sinergi di
bidang pelayanan publik untuk mencapai service excellence.Era teknologi
digital saat ini telah mempengaruhi sikap dan budaya konsumsi cepat saji
masyarakat di segala bidang terutama transparansi dalam bidang
pelayanan publik. Oleh sebab itu hal ini harus diimbangi oleh kinerja
aparatur
pemerintahannya,
sesuai
dengan
Peraturan
Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 87/M.PAN/8/2005 bahwa
Aparatur
Negara/
Mewujudkan
Aparatur
Pemerintahan
Pemerintahan
yang
baik
Bertanggung
(Good
Governance)
jawab
dan
Kepemerintahan yang Bersih (Clean Governance). Kegiatan yang
berlangsung selama 3 hari ini, akan dibimbing langsung oleh Dosen dari
perguruan tinggi, aktivis dan praktisi pelayanan publik dengan rankaian
bimbingan belajar berkonsep indoor dan outdoor. Nantinya hasil akhir
dari kegiatan Bimtek ini merupakan faktor pendukung jenjang karir,
kinerja, dan jabatan bagi pegawai Dispendasu kedepan.
Diakhir penutup, Kadispendasu menyampaikan “dengan mrncapai service
excellence saya harapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan yang
prima di lingkungan kerja dan mampu menimplementasikan system
pelayanan pelayanan prima di dalam pekerjaan pegawai Dispendasu
untuk mencapai Top inovasi Pelayanan Publik (TOP IPP) Tahun
2016/2017”. Bimtek kali ini, berbeda dengan yang dilakukan di tahuntahun sebelumnya. Jika tahun sebelumnya hanya diikuti oleh para Kepala
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
4
UPT/Samsat (Eselon III), kali ini utusan eselon IV di lingkungan
Dispendasu juga diiuktsertakan, serta pihak kepolisian juga ikut
melengkapi Bimtek pada tahun ini. Walau dengan waktu yang berbeda,
namun target dan materi yang disampaikan tetap sama. Oleh sebab itu
diharapkan setelah mengikuti Bimtek ini, terbentuknya super team antara
Dispendasu dan Dirlantas dalam memberikan pelayanan prima kepada
masyarakat”.
Peningkatan pelayanan publik merupakan pendorong bagi Instansi
Pemerintah
untuk meningkatkan pelayanan dengan mengedepankan
dimensi kualitas pelayanan yang lebih mudah, cepat dan transparan.
Konsep tersebut secara terus menerus telah dikembangkan di Kantor
Bersama SAMSAT (Sistem Administrasi Manungggal Satu Atap)
merupakan
salah
satu
tempat
pelayanan
publik
yang
menangani pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik
Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB), pengesahan Surat Tanda Nomor
Kendaraan Bermotor (STNK) dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan
Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ) yang akan selalu berubah menyesuaikan
dengan kondisi perkembangan masyarakat yang selalu menuntut
adanya peningkatan pelayanan publik.
Dunia teknologi informasi yang selalu berkembang secara real
time utamanya dikalangan perbankan maupun perusahaan merupakan
alternatif
untuk
mengembangkan
peningkatan
pelayanan
yang
disinergikan untuk memberikan akses kemudahan, kesederhanaan,
kejelasan, kepastian waktu, akurasi data kepada wajib pajak. Peningkatan
pelayanan dengan memanfaatkan teknologi informasi tersebut disertai juga
dengan landasan hukum yang memayunginya atau tetap memperhatikan
koridor-koridor aturan yang ada yaitu pada Instruksi Bersama Menteri
Pertahanan Keamanan, Menteri Dalam Negeri dan Menteri Keuangan
tentang pelaksanaan Sistem Administrasi Manunggal . oleh karena itu
peneliti merasa tertarik untuk meneliti seberapa besar pengaruh pelayanan
prima terhadap kepuasan konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
5
1.2 Batasan Masalah
Untuk menghindari ruang lingkup penelitian yang terlalu luas sehingga
dapat mengaburkan penelitian, maka peneliti membatasi masalah yang
akan diteliti di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Adapaun pembatasan
masalah yang diteliti yaitu, penelitian ini terbatas pada pelayanan prima
dan kepuasan konsumen.
1.3 Rumusan Masalah
Secara umum rumusan masalah adalah usaha untuk menyatakan secara
tersurat pertanyaan-pertanyaan penelitian apa saja yang perlu dijawab atau
dicarikan jalan pemecahannya. Berdasarkan latar belakang yang telah
dikemukakan di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana proses pelayanan prima di Kantor Samsat Medan Selatan?
2. Apakah terdapat hubungan antara pelayanan prima terhadap kepuasan
konsumen pada Kantor SAMSAT Medan Selatan?
1.4 Tujuan Penelitian
Secara umum dapat dikatakan bahwa tujuan penelitian merupakan
jawaban dari rumusan masalah. Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui proses pelayanan prima pada Kantor SAMSAT
Medan Selatan.
2. Untuk mengetahui hubungan antara pelayanan prima terhadap
kepuasan konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
6
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun yang menjadi manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Secara Akademis, penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi yang
positif kepada mahasiswa FISIP Universitas Sumatera Utara khususnya
Departemen Ilmu Komunikasi.
2. Secara teoritis, penelitian ini bermanfaat untuk menguji pengalaman
teoritis serta menambah ilmu pengetahuan dan wawasan peneliti mengenai
Ilmu Komunikasi.
3. Secara praktis, penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan
pemikiran terhadap pihak-pihak yang berkepentingan, diantaranya
meningkatkan kemampuan peneliti dari segi ilmu pengetahuan dan
pengalaman untuk mempersiapkan diri bergabung dalam dunia kerja yang
sesungguhnya.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Manusia merupakan makhluk sosial karena mereka hidup bersamasama di dalam atau ditengah-tengah suatu masyarakat. Manusia hanya bisa
bertahan hidup dalam masyarakat jika mereka menjalani kehidupan sebuah
aktivitas interaksi dan kerja sama yang dinamis dalam suatu jaringan
kedudukan dan perilaku. Aktivitas interaksi dan kerjasama itu terus
berkembang secara teratur sehingga terbentuklah wadah tempat manusia
berkumpul yang disebut organisasi (sosial).Organisasi adalah sebuah
sistem sosial yang dibentuk untuk mencapai tujuan-tujuan tertentu.
Organisasi juga merupakan suatu kelompok yang mempunyai diferensiasi
peranan, atau kelompok yang sepakat untuk mematuhi seperangkat normanorma (Liliweri, 2004:1)
Kebutuhan manusia (human needs) adalah suatu rasa yang timbul
secara alami dari dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang
diperlukan dalam kehidupannya.Kebutuhan-kebutuhan ini kemudian
memunculkan keinginan manusia (human wants) untuk peroleh sesuatu
yang dibutuhkan tersebut sebagai alat pemuas kebutuhan hidupnya.
Dalam kenyataannya, untuk memperoleh berbagai alat pemuas
kebutuhan tersebut ada yang dapat diperoleh dengan upayanya sendiri
(mengadakan sendiri), diupayakan sendiri dengan bantuan pihak lain, atau
memang harus diperoleh dari pihak lain karena keterbatasan kemampuan
untuk menyediakan sendiri.
Ketika alat-alat pemuas kebutuhan yang berupa barang atau jasa
tidak dapat disediakannya sendiri, tentu saja diperlukan jasa atau layanan
(service) dari pihak lain yang mampu menyediakan alat-alat pemuas
kebutuhan tersebut. Jadi, untuk memenuhi kebutuhan sebagaimana
dimaksud memerlukan keterlibatan pihak lain, dengan melalui suatu
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
2
proses dan prosedur tertentu sampai kebutuhan dimaksud dapat
dimanfaatkan (dikonsumsi) oleh yang membutuhkannya.
Pada awalnya, konsep pelayanan prima timbul dari kreativitas para
pelaku bisnis, yang kemudian diikuti oleh organisasi-organisasi nirlaba
dan instansi pemerintah, sehingga dewasa ini budaya pelayanan prima
tidak lagi hanya milik dunia bisnis tetapi milik semua orang. Budaya
layanan prima dapat dijadikan acuan dalam berbagai aspek kehidupan,
antara lain untuk menjalin hubungan dalam kehidupan berumahtangga,
berbangsa, bernegara, dan sebagainya.
Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan
prima tidak terlepas dari kemampuan dalam pemilihan konsep
pendekatannya. Ada yang mengembangkan pola pelayanan prima
berdasarkan konsep A3, yaitu: Attitude (Sikap), Attention (Perhatian), dan
Action (Tindakan), tetapi ada pula yang menggunakan konsep lainnya.
Pelayanan prima dengan memanfaatkan teknologi informasi merupakan
salah satu syarat terselenggaranya kepemerintahan yang baik (good
governance) dan pemerintahan yang bersih (clean government) serta
terwujudnya
tranparansi
dan
akuntabilitas
telah
menjadi
ajang
persaingan peningkatan pelayanan antar instansi dan sebagai pedoman
(Barata, 2003:25). Pada tanggal 6-8 Oktober 2016 Dispendasu
melaksanakan Bimbingan Teknis dalam rangka peningkatan pelayanan
publik sampai tingkat service excellence yang dikutip dari buletin SULUH
edisi Juli-September 2016 sebagai berikut:
“Meningkatkan kapasitas sumber daya aparatur, meningkatkan
kemampuan, keterampilan dan sikap aparatur pemerintah dalam
memberikan pelayanan prima” Dr. Sarmadan Hasibuan, SH,MM.
Demikian halnya seperti yang dilakukan Dinas Pendapatan Provinsi
Sumatera Utara (Dispendasu), dalam upaya mengupgrade kompetensi
para pegawainya. Pada tanggal 6-8 oktober yang lalu Dispendasu
melaksanakan Bimbingan Teknis (Bimtek) dalam rangka peningkatan
pelayanan public sampai ke tingkat service excellence.Kegiatan ini dibuka
langsung oleh Kepala Dispendasu Bapak Dr. Sarmadan Hasibuan, SH,
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
3
MM dan dihadiri oleh seketaris dan kepala bidang, serta diikuti oleh
seluruh peserta Bimtek yang terdiri dari Kepala UPT dan Kepala Seksi di
lingkungan Dispendasu.
“Untuk meningkatkan kapasitas sumber daya aparatur, meningkatkan
kemampuan, keterampilan dan sikap aparatur pemerintah dalam
memberikan pelayanan prima serta melakukan inovasi-inovasi guna
meningkatkan
kualitas,
aktivitas
meningkatkan
Pendapatan
Asli
layanan
Daerah
yang
pada
(PAD)
akhirnya
sehingga
dapat
meningkatkan kesejahteraan masyarakat Sumatera Utara khususnya.”
Jelas Dr. Sarmadan menyampaikan tujuan Bimtek. Dispendasu secara
dinamis terus meningkatkan kinerja dan koordinasi secara sinergi di
bidang pelayanan publik untuk mencapai service excellence.Era teknologi
digital saat ini telah mempengaruhi sikap dan budaya konsumsi cepat saji
masyarakat di segala bidang terutama transparansi dalam bidang
pelayanan publik. Oleh sebab itu hal ini harus diimbangi oleh kinerja
aparatur
pemerintahannya,
sesuai
dengan
Peraturan
Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 87/M.PAN/8/2005 bahwa
Aparatur
Negara/
Mewujudkan
Aparatur
Pemerintahan
Pemerintahan
yang
baik
Bertanggung
(Good
Governance)
jawab
dan
Kepemerintahan yang Bersih (Clean Governance). Kegiatan yang
berlangsung selama 3 hari ini, akan dibimbing langsung oleh Dosen dari
perguruan tinggi, aktivis dan praktisi pelayanan publik dengan rankaian
bimbingan belajar berkonsep indoor dan outdoor. Nantinya hasil akhir
dari kegiatan Bimtek ini merupakan faktor pendukung jenjang karir,
kinerja, dan jabatan bagi pegawai Dispendasu kedepan.
Diakhir penutup, Kadispendasu menyampaikan “dengan mrncapai service
excellence saya harapkan dapat meningkatkan mutu pelayanan yang
prima di lingkungan kerja dan mampu menimplementasikan system
pelayanan pelayanan prima di dalam pekerjaan pegawai Dispendasu
untuk mencapai Top inovasi Pelayanan Publik (TOP IPP) Tahun
2016/2017”. Bimtek kali ini, berbeda dengan yang dilakukan di tahuntahun sebelumnya. Jika tahun sebelumnya hanya diikuti oleh para Kepala
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
4
UPT/Samsat (Eselon III), kali ini utusan eselon IV di lingkungan
Dispendasu juga diiuktsertakan, serta pihak kepolisian juga ikut
melengkapi Bimtek pada tahun ini. Walau dengan waktu yang berbeda,
namun target dan materi yang disampaikan tetap sama. Oleh sebab itu
diharapkan setelah mengikuti Bimtek ini, terbentuknya super team antara
Dispendasu dan Dirlantas dalam memberikan pelayanan prima kepada
masyarakat”.
Peningkatan pelayanan publik merupakan pendorong bagi Instansi
Pemerintah
untuk meningkatkan pelayanan dengan mengedepankan
dimensi kualitas pelayanan yang lebih mudah, cepat dan transparan.
Konsep tersebut secara terus menerus telah dikembangkan di Kantor
Bersama SAMSAT (Sistem Administrasi Manungggal Satu Atap)
merupakan
salah
satu
tempat
pelayanan
publik
yang
menangani pembayaran Pajak Kendaraan Bermotor (PKB), Bea Balik
Nama Kendaraan Bermotor (BBNKB), pengesahan Surat Tanda Nomor
Kendaraan Bermotor (STNK) dan Sumbangan Wajib Dana Kecelakaan
Lalu Lintas Jalan (SWDKLLJ) yang akan selalu berubah menyesuaikan
dengan kondisi perkembangan masyarakat yang selalu menuntut
adanya peningkatan pelayanan publik.
Dunia teknologi informasi yang selalu berkembang secara real
time utamanya dikalangan perbankan maupun perusahaan merupakan
alternatif
untuk
mengembangkan
peningkatan
pelayanan
yang
disinergikan untuk memberikan akses kemudahan, kesederhanaan,
kejelasan, kepastian waktu, akurasi data kepada wajib pajak. Peningkatan
pelayanan dengan memanfaatkan teknologi informasi tersebut disertai juga
dengan landasan hukum yang memayunginya atau tetap memperhatikan
koridor-koridor aturan yang ada yaitu pada Instruksi Bersama Menteri
Pertahanan Keamanan, Menteri Dalam Negeri dan Menteri Keuangan
tentang pelaksanaan Sistem Administrasi Manunggal . oleh karena itu
peneliti merasa tertarik untuk meneliti seberapa besar pengaruh pelayanan
prima terhadap kepuasan konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
5
1.2 Batasan Masalah
Untuk menghindari ruang lingkup penelitian yang terlalu luas sehingga
dapat mengaburkan penelitian, maka peneliti membatasi masalah yang
akan diteliti di Kantor SAMSAT Medan Selatan. Adapaun pembatasan
masalah yang diteliti yaitu, penelitian ini terbatas pada pelayanan prima
dan kepuasan konsumen.
1.3 Rumusan Masalah
Secara umum rumusan masalah adalah usaha untuk menyatakan secara
tersurat pertanyaan-pertanyaan penelitian apa saja yang perlu dijawab atau
dicarikan jalan pemecahannya. Berdasarkan latar belakang yang telah
dikemukakan di atas, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimana proses pelayanan prima di Kantor Samsat Medan Selatan?
2. Apakah terdapat hubungan antara pelayanan prima terhadap kepuasan
konsumen pada Kantor SAMSAT Medan Selatan?
1.4 Tujuan Penelitian
Secara umum dapat dikatakan bahwa tujuan penelitian merupakan
jawaban dari rumusan masalah. Adapun tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk mengetahui proses pelayanan prima pada Kantor SAMSAT
Medan Selatan.
2. Untuk mengetahui hubungan antara pelayanan prima terhadap
kepuasan konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
6
1.5 Manfaat Penelitian
Adapun yang menjadi manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Secara Akademis, penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi yang
positif kepada mahasiswa FISIP Universitas Sumatera Utara khususnya
Departemen Ilmu Komunikasi.
2. Secara teoritis, penelitian ini bermanfaat untuk menguji pengalaman
teoritis serta menambah ilmu pengetahuan dan wawasan peneliti mengenai
Ilmu Komunikasi.
3. Secara praktis, penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan
pemikiran terhadap pihak-pihak yang berkepentingan, diantaranya
meningkatkan kemampuan peneliti dari segi ilmu pengetahuan dan
pengalaman untuk mempersiapkan diri bergabung dalam dunia kerja yang
sesungguhnya.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara