Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen
7
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1
Kerangka Teori
Teori adalah tujuan utama dari ilmu.Teori memiliki peran penting sebagai
pendorong pemecahan masalah. Teori adalah pernyataan umum yang
merangkum pemahaman kita tentang cara dunia bekerja. Setiap penelitian
memerlukan titik tolak atau landasan berfikir dalam memecahkan masalah
atau menyoroti masalahnya. Untuk itu, perlu disusun kerangka teori yang
memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana masalah
penelitian akan disoroti. (Nawawi, 2001: 39).
2.1.1
Komunikasi Organisasi
Istilah organisasi dalam bahasa Indonesia atau organization dalam bahasa
inggris bersumber pada perkataan Latin organization yang berasal dari
bahasa Latin pula, organizare, yang berarti to form as or into a whole
consisting interdependence or coordinated parts (membentuk sebagai atau
menjadi keseluruhan dari bagian-bagian yang saling bergantung atau
terkoordinasi). Jadi, secara harfiah organisasi itu berarti panduan dari bagianbagian yang satu sama lainnya saling bergantung.
Event M. Rogers dan Rekha Agarwala Rogers dalam bukunya,
Communication in Organization, mendefenisikan organisasi sebagai berikut:
“a stable system of individuals who work together to achieve, through a
hierarchy of ranks and division of labour, common goals.” (Suatu system
yang mapan dari mereka yang bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama,
melalui suatu jenjang kepangkatan dan pembagian tugas).
Rogers
memandang
organisasi
sebagai
suatu
struktur
yang
melangsungkan proses pencapaian tujuan yang telah ditetapkan dimana
operasi dan interaksi diantara bagian yang satu dengan yang lainnya dan
manusia yang satu dengan yang lainnya berjalan secara harmonis, dinamis,
dan pasti. Menurutnya, kemampuan struktur organisasi yang melangsungkan
prosesnya secara system seperti itu akan dapat menyelesaikan tujuan secara
efektif, dalam arti kata masukan (input) yang diperoses akan menghasilkan
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
8
(output) yang diharapkan tujuan yang sesuai dengan biaya, personel, dan
waktu yang direncanakan (Effendy, 2007:114).
Namun untuk memahami arti suatu organisasi secara sederhana dan
sistematis, peneliti mengutip pengertian dari Robbins (1991) yang
mengatakan bahwa:
Organisasi adalah sebuah bentuk kerja sama yang sistematik antara sejumlah
orang untuk memenuhi tujuan yang telah ditetapkan karena didalamnya
terbentuk jalinan, hubungan, relasi, dan komunikasi antara sejumlah orang
yang mempunyai tugas dan fungsi yang sama atau berbeda-beda (sub sistem)
untuk memenuhi tujuan (ideal dan kongkret) yang telah disepakati bersama
(Liliweri, 2004:11).
Ada beberapa pengertian komunikasi organisasi yang dikemukakan oleh
para ahli sebagai berikut:
1. Wayne Pace dan Don F. Faules (1998)
Mendefenisikan komunikasi organisasi sebagai sebuah proses penciptaan
dan pengiriman pesan oleh komunikator serta penerimaan dan penafsiran
pesan komunikan yang dilaksanakan secara berkelanjutan untuk mencapai
tujuan bersama para anggota organisasi (Suranto, 2005:33).
2. Redding dan Sanborn
Komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan informasi
dalam organisasi yang kompleks, dimana di dalam bidang tersebut terdapat
komunikasi internal, hubungan manusia, hubungan persatuan pengelola,
komunikasi downward atau komunikasi dari atasan kepada bawahan,
komunikasi upward atau komunikasi dari bawahan kepada atasan, komunikasi
horizontal atau komunikasi dari orang-orang yang sama level/tingkatnya
dalam organisasi, keterampilan berkomunikasi dan berbicara, mendengarkan,
menulis dan komunikasi evaluasi program (Muhammad, 2009:65).
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
9
3. Deddy Mulyana
Komunikasi organisasi (organization communiacation) komunikasi yang
terjadi dalam suatu jaringan yang lebih besar dari pada komunikasi kelompok
dimana komunikasi organisasi seringkali melibatkan juga komunikasi diadik,
komunikasi antar-pribadi dan adakalanya juga komunikasi publik (Mulyana,
2005:75).
Dari bermacam-macam persepsi para ahli mengenai komunikasi organisasi
diatas, ada yang beberapa hal umum yang dapat disimpulkan sebagai
pengertian komunikasi organisasi. Komunikasi organisasi adalah komunikasi
yang terjadi dalam suatu sistem terbuka yang kompleks yang dipengaruhi oleh
lingkungannya sendiri baik internal maupun eksternal yang saling bergantung
anatara satu dengan lainnya dimana komunikasi organisasi tersebut meliputi
pesan dan arus, tujuan, arah, dan media serta meliputi orang dan sikapnya,
perasaannya, hubungannya dan keterampilan/skillnya (Muhammad, 2009:67).
2.1.1.1 Pentingnya Komunikasi Organisasi
Komunikasi begitu penting bagi manusia sehingga ada yang
menyatakan bahwa tanpa komunikasi kehidupan manusia tidak akan
bermakna, atau bahkan manusia tidak dapat bertahan hidup, demikian juga
dalam sebuah organisasi. Komunikasi organisasi ikut andil dalam
membangun iklim organisasi juga membangun budaya organisasi. Jika
dipahami oleh pengelola organisasi maka perbedaan-perbedaan individu
dan
ketidakmengertian
(misunderstanding)
dalam
organisasi
bisa
diperkecil dan dikurangi yang ada pada akhirnya konflik bisa dihindari.
Atas dasar itulah maka komunikasi organisasi perlu mendapat perhatian
untuk dipelajari dan dipahami oleh setiap orang yang terlibat dalam
organisasi. Apabila komunikasi yang terdapat di dalam suatu organisasi
tersebut
efektif
maka
haltersebut
kemungkinan
dapat
menjamin
tercapainya tujuan-tujuan organisasi.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
10
Jika dilihat dari teori hubungan antarmanusia, komunikasi
antarpegawai merupakan suatu kegiatan yang penting sehingga semua
pegawai yang terdapat di dalam suatu kegiatan yang penting sehingga
semua pegawai yang terdapat di dalam suatu perkantoran harus saling
berusaha berkomunikasi guna menggalang kerjasama yang sebaiksebaiknya sehingga melalui kerjasama yang baik itu dapat diharapkan
kinerja kantor meningkatkan dan tujuan kantor dapat tercapai (Suranto,
2005:35).
Judy C. Pearson mengemukakan ada dua alasan individu
mengadakan komunikasi di dalam suatu organisasi yakni manfaat individu
dan kelembagaan. Pada tataran manfaat individu, seorang pegawai dalam
satu kantor maupun organisasi dapat menumpuk hubungan baik dengan
orang lain, memperoleh kepercayaan, mengklarifikasi suatu kesalahan, dan
sebagainya. Sedangkan pada tataran manfaat kelembagaan, seorang
pegawai dalam suatu kantor maupun organisasi dapat member manfaat
bagi kantor tersebut, misalnya dengan saling berkomunikasi pegawai
kantor dapat menyelesaikan tugas-tugas kantor, mengambil keputusan
yang tepat, menghindari terjadinya konflik, dan dengan sendirinya dapat
meningkatkan kinerja serta keharmonisan hubungan unit-unit kerja di
dalam suatu perkantoran tersebut (Mulyana, 2005:4).
2.1.1.2 Tujuan Komunikasi Organisasi
Adapun empat tujuan dari komunikasi organisasi adalah sebagai berikut:
a. Menyatakan pikiran, pandangan, dan pendapat. Memberi peluang bagi
para pemimpin organisasi dan anggotanya untuk menyatakan pikiran,
pandangan, dan pendapat sehubungan dengan tugas dan fungsi yang
mereka lakukan.
b. Membagi informasi (information sharing). Memberi peluang kepada
seluruh aparatur organisasi untuk membagi informasi dan member makna
yang sama atas visi, misi, tugas pokok, fungsi organisasi, sub organisasi,
individu, maupun kelompok kerja dalam organisasi.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
11
c. Menyatakan perasaan dan emosi. Memberi peluang bagi para pemimpin
dan anggota organisasi untuk bertukar informasi yang berkaitan dengan
perasaan dan emosi.
d. Tindakan koordinasi. Bertujuan mengordinasikan sebagian atau seluruh
tindakan yang berkaitan dengan tugas dan fungsi organisasi, yang telah
dibagi habis ke dalam bagian atau sub bagian organisasi. Organisasi tanpa
koordinasi dan organisasi tanpa koordinasi dan organisasi tanpa
komunikasi sama dengan organisasi yang menampilkan aspek individual
dan bukan menggambarkan aspek kerja sama.
2.1.1.3
Fungsi Komunikasi Organisasi
Adapun dua fungsi komunikasi organisasi, yakni fungsi umum dan fungsi
khusus.
a. Fungsi umum
1. To tell. Komunikasi berfungsi untuk menceritakan informasi terkini
mengenai sebagian atau keseluruhan hal yang berkaitan dengan pekerjaan.
2. To sell. Komunikasi berfungsi menjual gagasan dan ide, pendapat, fakta,
termasuk menjual sikap organisasi dan sikap tentang sesuatu yang
merupakan subjek layanan.
3. To learn. Komunikasi berfungsi untuk meningkatkan kemampuan para
karyawan agar mereka bisa belajar dari orang lain (internal), belajar
tentang apa yang dipikirkan, dirasakan, dan dikerjakan orang lain, tentang
apa yang dijual atau yang diceritakan oleh orang lain tentang organisasi.
4. To decide. Komunikasi berfungsi untuk menentukan apa dan bagaimana
organisasi membagi pekerjaan, atau siapa yang menjadi atasan dan siapa
yang menjadi bawahan, besaran kekuasaan dan kewenangan, menentukan
bagaimana menangani sejumlah orang, bagaimana memanfaatkan sumber
daya, serta mengalokasikan manusia, mesin, metode, dalam organisasi.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
12
b. Fungsi khusus
1,Membuat para karyawan melibatkan dari ke dalam isu-isu organisasi, lalu
menerjemahkannya ke dalam tindakan tertentu di bawah sebuah komando.
2. Membuat para karyawan menciptakan dan menangani relasi antarsesama
bagi peningkatan produk organisasi.
3. Membuat para karyawan memiliki kemampuan menangani atau mengambil
keputusan-keputusan dalam suasana yang ambigu dan tidak pasti.
2.1.1.4
Jaringan Komunikasi Formal
Sejumlah orang-orang yang menduduki posisi atau peranan tertentu di
dalam suatu organisasi melakukan aktivitas pertukaran pesan. Pertukaran pesan
itu dapat terjadi melalui jaringan komunikasi. Jaringan komunikasi di dalam suatu
organisasi dapat dilakukan oleh dua orang, tiga, atau lebih dan mungkin juga
diantara keseluruhan orang di dalam organisasi. Ada dua sifat jaringan
komunikasi yang terdapat di dalam suatu organisasi yaitu jaringan formal dan
ionformal. Jaringan komunikasi formal adalah komunikasi menurut struktur
organisasi sedangkan jaringan komunikasi informal adalah komunikasi tidak
bergantung pada struktur organisasi.Ada tiga bentuk utama aliran informasi
komunikasi formal dalam suatu organisasi yaitu:
1. Komunikasi kebawah (Downward communication)
Komunikasi ke bawah menunjukkan arus pesan yang mengalir dari atas
kebawah. Komunikasi ke bawah biasanya diberikan oleh pimpinan kepada
bawahan atau kepada para anggota organisasi dengan tujuan untuk
memberikan pengertian mengenai apa yang harus dikerjakan oleh para
anggota sesuai dengan kedudukannya. Pesan-pesan tersebut dapat
dijalankan melalui kegiatan: pengarahan, petunjuk, perintah, teguran,
penghargaan, dan keterangan umum. Menurut Lewis (Dalam Muhammad,
2009:108), komunikasi ke bawah juga dimaksudkan untuk merubah sikap,
membentuk pendapat, mengurangi ketakutan, dan kecurigaan yang timbul
karena salah informasi, dan mempersiapkan anggota organisasi untuk
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
13
menyesuaikan diri dengan perubahan. Komunikasi ke bawah ini dapat
diberikan secara lisan, tertulis, dengan gambar atau simbol-simbol, dalam
bentuk
surat
edaran,
pengumuman
atau
buku-buku
pedomankaryawan/anggota. Komunikasi ke bawah dapat didefinisikan
sebagaikomunikasi yang berlangsung dari pimpinan kepada bawahan
(Wursanto,2005:162).
2. Komunikasi ke atas (upward communication)
Komunikasi ke atas adalah pesan yang mengalir dari bawah ke atas, yakni
pesan yang disampaikan oleh para anggota organisasi/ bawahan kepada
pimpinan. Komunikasi ini dimaksudkan untuk memberikan masukkan, saran
atau bahan-bahan yang diperlukan oleh pimpinan agar pimpinan dapat
melaksanakan fungsi dengan sebaik-baiknya. Selain itu komunikasi ke atas ini
juga menjadi saluran bagi para anggota/karyawan untuk menyampaikan
pikiran, perasaan yang berkaitan dengan tugas-tugasnya. Hal ini dapat
dilakukan melalui kegiatan: pemberian laporan, pemberian saran/pendapat,
baik secara lisan, tertulis atau dengan menggunakan simbol dan gambar.
Komunikasi ke atas dapat didefinisikan sebagai komunikasi yang berlangsung
dari bawahan ke atasan (Wursanto,2005:161).
3. Komunikasi ke samping (horizontal communication)
Komunikasi horizontal atau mendatar terjadi diantara orang-orang yang
mempunyai kedudukan sederajat atau satu level. Pesan yang disampaikan
biasanya berhubungan dengan tugas-tugas, tujuan kemanusiaan, saling
memberi informasi, penyelesaian konflik, dan koordinasi. Koordinasi
diperlukan untuk mencegah tendensi-tendensi, selain itu juga dimaksudkan
untuk memelihara keharmonisan dalam organisasi. Kegiatan ini dapat
dilakukan dengan cara: rapat-rapat komite, interaksi informal, memo dan nota,
dan lain-lain. Komunikasi horizontal dapat didefinisikan sebagai komunikasi
antara pimpinan atau pejabat yang setingkat dalam suatu organisasi atau
komunikasi antar satuan organsiasi yang setingkat dalam suatu organisasi
(Wursanto, 2005:164).
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
14
2.1.1.5 Jaringan Komunikasi Informal
Selain jaringan komunikasi formal, di dalam sebuah organisasi juga
terdapat jaringan komunikasi informal. Jaringan komunikasi informal ini
berkomunikasi secara informal yang timbul karena organisai kurang atau tidak
dapat
memenuhi
kepuasan
anggotanya,
misal
kebutuhan
sosial,
emosional/psikologis. Perasaan tersebut ada pada semua anggota sehingga para
anggota menggabungkan diri ke dalam suatu unit atas dasar kesamaan interest lalu
membagi sikap yang sama untuk memenuhi kebutuhan mereka yang paling
minimal. Pola komunikasi yang mereka lakukan selalu informal dan tidak
mengikuti struktur formal. Jaringan komunikasi informal bukan hubungan antara
atasan terhadap bawahan melainkan hubungan antara anggotanya untuk
memenuhi kebutuhan yang tidak mereka dapatkan dari organisasi tersebut. Fungsi
dari kelompok informal ini antara lain sebagai media komunikasi formal yang
menyalurkan informasi dari organisasi secara tidak tertulis yaitu melalui kegiatan
bersama seperti olahraga, minum kopi bersama karyawan, acara kekeluargaan dan
sebagainya. Tujuannya adalah untuk mengurangi tingkat ketidakpaastian,
kecemasan antar pekerja terhadap metode kerja baru. Namun disisi lain kelompok
jaringan komunikasi informal ini juga dapat menjadi benalu dalam organisasi,
dimana mereka menyebarkan gosib atau isu-isu yang tidak benar sehingga
mempengaruhi semua anggotanya.
2.1.2
Teori Birokrasi
Weber mengatakan bahwa tidak mungkin sebuah aktivitas akan bertumbuh
dengan cepat dan efektif kalau tanpa komunikasi. Birokrasi adalah bahwa
organisasi merupakan sebuah sistem yang diharapkan untuk melaksanakan
aktivitas antaepersonal yang terkoordinasikan. Teori ini juga mengatakan
bahwa kewenangan dalam organisasi itu datang dari peraturan dan
perundang-undangan
(Liliweri,
2004:529).
Kewenangan
birokrasi
menekankan supervisor dan manajer dengan beberapa hal sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
15
1. Rules – atau aturanlah yang mengatur bagaimana manajer memecahkan
masalah, menetapkan standardisasi dan keseimbangan-keseimbangan
dalam organisasi.
2. Iklim kompetensi – pembagian kerja dilakukan secara sistematik di mana
setiap peran akan didefenisikan dengan jelas, benar, sesuai dengan hukum
dan kekuasaan.
3. Hirarki – adalah susunan kekuasaan dan kewenangan yang dapat dilihat
dalam peta organisasi.
4. Kompetensi – seseorang dapat dipromosikan berdasarkan pengetahuan
mereka dan pola promosi dilakukan secara merits.
5.
Non – ownerhip, prinsip bahwa organisasi birokrasi itu tidak ada
pemiliknya, kita semua adalah pemilik organisasi itu.
6. Kebebasan untuk mengalokasikan sumberdaya oleh manajer.
7. Mempunyai catatan pemeliharaan secara hati-hati.
8. Kepemimpinan yang bersifat non-birokratis.
Suatu hal yang patut diingat bahwa dalam pandangan birokrasi, komunikasi
dalam organisasi tidak dapat dilihat sebagai variabel yang mengancam tetapi
harus dilihat sebagai bagian penting dari teori ini.
Menurut Weber dalam Morissan (2013:393-397) ada tiga faktor yang harus
dimiliki organisasi untuk mewujudkan birokrasi rasional yaitu:
(1) Otoritas
Otoritas biasanya muncul bersama – sama dengan kekuasaan, pada
organisasi otoritas haruslah sah atau legitimate yang berarti pemegang otoritas
telah diberikan izin secara formal oleh organisasi. Ketika seseorang menjadi
anggota suatu organisasi maka orang tersebut akan setuju untuk mengikuti segala
aturan yang menjamin kewenangan atau kekuasaan yang dimiliki oleh orang –
orang tertentu dalam organisasi.
Menurut Weber, cara terbaik untuk mengelola kewenangan legal rasional adalah
melalui hirarki, dengan kata lain atasan memiliki atasan lagi, dan atasan dengan
kedudukan lebih tinggi memiliki atasan yang lebih tinggi lagi kedudukannya,
begitu seterusnya.
(2) Spesialisasi
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
16
Spesialisasi berarti sejumlah individu dibagi menurut pembagian
pekerjaan, dan mereka mengetahui pekerjaan mereka masing – masing dalam
organisasi. Weber menyatakan bahwa spesialisasi adalah hal penting bagi
birokrasi yang rasional, garis batas yang jelas dan tegas memisahkan satu fungsi
bagian dengan bagian lainnya dalam organisasi harus dinyatakan dengan aturan
dan prosedur yang jelas.
(3) Peraturan
Aspek ketiga dari birokrasi adalah kebutuhan terhadap peraturan. Apa
yang membuat koordinasi organsiasi dimungkinkan adalah, karena adanya
pelaksanaan dari seperangkat aturan bersama yang mengatur perilaku setiap
orang. Menurut Weber, aturan organisasi haruslah rasional yang berarti bahwa
aturan dirancang untuk mencapai tujuan organisasi dan supaya organisasi dapat
mengikuti segala hal yang terjadi maka setiap kegiatan operasional organisasi
perlu dicatat agar dapat dievaluasi.
2.1.3
Pelayanan Prima
Pelayanan prima itu sendiri secara harfiah berarti pelayanan yang
sangat baik atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku
atau yang dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Menurut
Supriyanto dan Sugiyanti (2001:15) pelayanan prima adalah pelayanan
publik yang sesuai, atau bahkan dapat melampaui standar pelayanan.
Keprimaan sebuah pelayanan yang diberikan dilihat dari kecepatan waktu
suatu produk layanan yang dibuat tanpa menunda-nunda produk layanan
tersebut. Pemberian layanan yang baik dapat dilakukan dengan kemampuan,
sikap, perhatian, dan tanggung jawab. Dengan demikian, konsep pelayanan
ini yang membedakan antara pelayanan biasa dengan pelayanan prima karena
melalui konsep ini pelanggan dapat merasakan suatu pelayanan yang optimal
dimana awalnya pelanggan hanya memiliki harapan sederhana namun
ternyata adanya pelayanan lebih diberikan dari organisasi.
Sinambela (2008:6) untuk mencapai kepuasan pelayanan dituntut kualitas
pelayanan prima yang tercermin dari :
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
17
a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak dan mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas, pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan dan perundang-undangan.
c. Kondisional, pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan yang tetap berpegang pada prinsip
efesiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif, pelayanan yang dapat mendorong pesan serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan public dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak, pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari
aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan
lain-lain.
2.1.3.1 Tujuan Pelayanan Prima
Terdapat beberapa tujuan pelayanan prima dalam (Rahmayanty, 2013:1213) yaitu:
a. Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya. Kualitas
memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang
kuat dengan perusahaan.
b. Kemudian adanya pelayanan prima tetap menjaga dan merawat pelanggan
merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau
keinginannya.
c. Serta upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk
menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan.
Dengan adanya pelayanan prima perusahaan dapat membuat pelanggan
merasa puas dan percaya atas apa yang diberikan oleh perusahaan.
Pelanggan akan merasa bahwa perusahaan telah melakukan pelayanan
prima yang membuat pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan
segala kebutuhannya serta dengan adanya pelayanan prima pelanggan
akan memilih perusahaan tersebut sebagai perusahaan yang dipercaya dan
perusahaan mendapatkan nilai positif dari pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
18
2.1.3.2 Aspek-aspek dalam pelayanan prima
Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan hubungan yang
baik dan harmonis dengan para kolega dan pelanggan adalah dengan melakukan
konsep pelayanan prima berdasarkan A3 (attitude, attention, dan action).
Pelayanan prima berdasarkan konsep A3, artinya pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan sikap ( attitude), perhatian
(attention), dan tindakan (action).
Konsep Dasar Pelayanan Prima Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus
diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni:
1. Konsep sikap (attitude)
Menurut W.J Thomas dikatakan bahwa sikap adalah suatu kesadaran
individu yang menentukan perbuatan-perbuatan nyata ataupun yang akan
mungkin akan terjadi di dalam kegiatan-kegiatan sosial. Selanjutnya Eagly
dan Himmerflab (dalam Barata, 2003:208) menyatakan bahwa, “Sikap
adalah kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan perilaku yang
secara relatif berlangsung lama dan ditujukan kepada orang, ide, objek dan
kelompok orang tertentu”. Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa
sikap meliputi tiga aspek, yaitu keyakinan (aspek kognitif), perasaan
(aspek afektif), dan kecenderungan perilaku (aspek kognitif).
Menurut Barata (2003:212), pelayanan prima berdasarkan konsep sikap
(attitude ) adalah suatu layanan kepada pelanggan dengan menonjolkan
sikap yang baik dan menarik, antara lain meliputi:
2. Konsep perhatian (attention)
Menurut Barata (2003:230), perhatian atau atensi ( attention) adalah sikap
yang menunjukkan kepedulian terhadap sesuatu atau minat seseorang terhadap
sesuatu. Kepedulian atau minat seseorang terhadap sesuatu biasanya muncul
karena rasa ketertarikan atau kebutuhan yang terjadi karena ada dorongan dari
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
19
hatinya atau karena pngaruh situasi yang dihadapinya atau dengan kata lain
perhatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan
industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati
keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk
membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan
tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi
keinginannya. Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk
pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut: 1) Mengucapkan
salam pembuka pembicaraan. 2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan. 3)
Mendengarkan dan memahami keinginanpelanggan. 4) Melayani pelanggan
dengan cepat, tepat dan ramah. 5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada
kepentingan utama.
3. Konsep tindakan (action)
Barata (2003:272) mengemukakan bahwa, “Tindakan (action) adalah
perbuatan atau sesuatu yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu atau
untuk menghasilkan sesuatu”. Bila dikaitkan dengan pelaksanaan pelayanan,
yang dimaksud dengan tindakan disini adalah upaya-upaya atau perbuatan
nyata yang ditujukan untuk memberikan pelayanan yang wajar atau pelayanan
yang baik, yang tentunya akan dapat dicapai bila didalam diri pemberi layanan
terdapat sense of service attitude dengan mengedepankan perhatian (attention)
yang ditunjang oleh kemampuan melayani ( service ability) dan tampilan
layanan (service appearance ) yang baik.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
20
2.1.4 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membanding
kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver, 1980). Jadi, tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila
kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja
melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Untuk menciptakan kepuasan
pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk
memperoleh
pelanggan
yang
lebih
banyak
dan
kemampuan
untuk
mempertahankan pelanggannya (J.Supranto, 2001: 233-234).
Di lingkungan organisasi pemerintah, aparat instansi pemerintah mungkin
akan menjawab bahwa konsumen (public) harus dipuaskan untuk member andil
dalam rangka mensejahterakan rakyat sebagaimana diamanatkan peraturan
perundang-undangan yang berlaku, atau harus memuaskan publik karena mereka
telah membayar pajak, atau melaksanakan tugas-tugas melayani karena
masyarakat adalah warga Negara yang berhak atas pelayanan tertentu dari
pemerintah.
Berikut ini adalah 6 konsep yang umum dipakai untuk mengukur kepuasan
pelanggan:
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan. Caranya, yaitu dengan menanyakan
pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan
serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan
keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui empat proses
langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan
pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan
berdasarkan item-item spesifik sperti kecepatan layanan atau
keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta
pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang
sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
21
yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai
kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan. Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung,
namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidak sesuaian antara
harapan pelanggan kinerja actual jasa yang dijual perusahaan.
4. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur dari berdasarkan
apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama
yang dia konsumsi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi. Cara ini merupakan ukuran yang
penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama.
6. Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal complain,
biaya garansi, word of mouth yang negatif, serta defections.
2.2 Kerangka Konsep
Kerangka konsep merupakan hasil pemikiran rasional yang bersifat
kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang akan
dicapai. Kerangka teori konsep akan menuntut penelitian dalam
menentukan hipotesis (Nawawi, 2005:40).
Kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam
menguraikan rumusan hipotesis, yang merupakan jawaban sementara dari
masalah yang akan diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti
secara empiris, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya
menjadi variabel.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel bebas (X) adalah variabel yang digunakan sebagai penyebab
atau pendahulu dari variabel yang lain (Kriyantono, 2008:21).
Variabiel bebas dalam penelitian ini adalah Pelayanan Prima.
2. Variabel terikat (Y) adalah variabel yang diduga sebagai akibat atau
yang dipengaruhi oleh variabel yang mendahului (Kriyantono,
2008:21). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan
konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
22
2.3 Model Teoritis
Model teoritis merupakan paradigma yang mentransformasikan
permasalahan-permasalahan terkait antara satu dengan yang lainnya. Variabelvariabel yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep dibentuk menjadi
model teoritis sebagai berikut:
Variabel (X)
Variabel (Y)
Pelayanan Prima
Kepuasan Konsumen
Variabel (Z)
Karakteristik
Gambar 1 : Model Teoritis
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
23
2.4 Variabel Penelitian
Varibel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek
atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011:60).
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang diuraikan diatas, maka
untuk mempermudah penelitian, perlu dibuat variabel penelitian sebagai berikut:
Tabel 1 : Variabel Penelitian
Variabel
Teoritis
Variabel
Bebas (X)
Pelayanan
Prima
Menurut
Supriyanto
dan sugiyanti
(2001:15)
pelayanan
prima adalah
pelayanan
publik yang
sesuai, atau
bahkan dapat
melampaui
standar
pelayanan.
Konsepkonsep
Variabel
Operasional
1. Transparansi
Deskriptor
Pertanyaan
-pelayanan yang
bersifat terbuka,
mudah.
1. Apakah Anda mengetahui
adanya pelayanan prima di
Kantor Samsat Medan?
2. Apakah Anda mengetahui
Kantor Samsat melakukan
sosialisasi terhadap
pelayanan publik?
2. Akuntabilitas
- pelayanan
yang dapat
dipertanggung
jawabkan.
1. Apakah menurut Anda
Kantor Samsat Medan
Selatan cepat dalam
melakukan pelayanan?
2. Bagaimana pendapat Anda
tentang pelayanan prima
pada Kantor SAMSAT?
3. Kondisional
- pelayanan
yang sesuai
dengan kondisi.
1. Apakah Anda pernah
merasa diperlakukan
berbeda dalam pengurusan
STNK dan pajak
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Skor
24
kendaraan bermotor di
Kantor SAMSAT Medan
Selatan?
2. Apakah Anda pernah
mengalami masa tunggu
yang lama dalam
pengurusan STNK dan
pajak kendaraan bermotor
di Kantor SAMSAT
Medan Selatan
pelayanan
prima adalah
pelayanan
yang
diberikan
kepada
pelanggan
dengan
4. Partisipatif
- kebutuhan dan
harapan
masyarakat.
1. Apakah Anda selalu
mendapat prioritas dalam
layanan Kantor Samsat
Medan Selatan?
2. Apakah pegawai Kantor
Samsat member jaminan
waktu (kepastian waktu)
untuk menunggu saat
pengurusan STNK atau
pajak kendaraan
bermotor?
5. Kesamaan
hak
-yang tidak
melakukan
diskriminasi
1. Apakah anda pernah
menemukan jasa calo di
Kantor Samsat?
2. Apakah anda pernah
memakai jasa calo untuk
pengurusan STNK dan
pajak kendaraan
bermotor?
menggunaka
n pendekatan.
(Barata,
2003:25)
1. Konsep sikap Pelanggan
(attitude )
akan
menilai
perusahaan dari
kesan
dalam
pertama
1. Apakah pegawai
SAMSAT Medan Selatan
selalu tersenyum kepada
Anda pada saat berurusan?
2. Apakah pegawai
SAMSAT Medan Selatan
menyapa Anda dengan
ramah pada saat
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
25
berurusan?
berhubungan
dengan
orang-
orang
yang
terlibat
dalam
perusahaan
tersebut.
2.
Konsep
-Dalam
perhatian
melakukan
(attention)
kegiatan
layanan,
seorang petugas
pada
1. Apakah urusan Anda
dapat terpenuhi ketika
berurusan di Kantor
SAMSAT Medan Selatan?
2. Apakah setelah berurusan
di Kantor SAMSAT
Medan Selatan keinginan
Anda tercapai?
perusahaan
industri
jasa
pelayanan harus
senantiasa
memperhatikan
dan mencermati
keinginan
pelanggan.
3.
Konsep
-Terciptanya
tindakan
proses
(action)
komunikasi
pada
konsep
tindakan
merupakan
tanggapan
ini
1. Apakah pada saat Anda
melakukan pengurusan
STNK atau pajak
kendaraan bermotor
merasa di perlama?
2. Apakah pada saat Anda
selesai pengurusan
pegawai Kantor SAMSAT
mengucapkan terima
kasih?
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
26
terhadap
pelanggan yang
telah
menjatuhkan
pilihannya
sehingga
terjadilah
transaksi
jual-
beli.
Variabel
Terikat (Y)
1. Kepuasan
pelanggan
keseluruhan
- dengan
menanyakan
pelanggan
mengenai
tingkat
kepuasan atas
jasa yang
bersangkutan.
1. Apakah Anda mengetahui
tentang prosedur
pelayanan di Kantor
SAMSAT?
2. Menurut Anda apakah
pegawai Kantor SAMSAT
telah bekerja sesuai
dengan prosedur yang
ditetapkan ?
2. Dimensi
kepuasan
pelanggan
- kepuasan
pelanggan
keseluruhan.
1. Apakah jika Anda
memerlukan layanan,
pegawai kantor SAMSAT
selalu berada di tempat?
2. Apakah Anda merasa
pelayanan di kantor
SAMSAT masih di
persulit?
3. Konfirmasi
harapan.
- kepuasan tidak
diukur
langsung.
1. Apakah Anda mendapat
pelayanan yang
memuaskan di Kantor
SAMSAT Medan Selatan?
2. Apakah pelayanan di
Kantor SAMSAT sudah
sesuai dengan harapan
Anda?
Kepuasan
Pelanggan
Kepuasan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membanding
kinerja/hasil
yang
dirasakannya
dengan
harapannya
(Oliver,
1980).
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
27
4. Minat
pembelian
ulang
- Kepuasan
pelanggan
diukur dari
berdasarkan
apakah mereka
akan
mengadakan
pembelian.
5. Ketidakpu - dikaji
asan
misalnya dalam
pelanggan hal complain
6. Kesediaan
untuk
merekomend
asi
-Cara ini
merupakan
ukuran yang
penting, apalagi
bagi jasa.
-.
1. Menurut anda, apakah
pegawai Kantor SAMSAT
dalam menyelesaikan
tugasnya tepat waktu?
2. Menurut anda apakah
pegawai Kantor
SAMSAT Medan Selatan
telah bekerja sesuai
dengan peraturan yang
berlaku?
1. Apakah Anda pernah
melakukan keluhan
(complaint) dikarenakan
pelayanan kurang
memuaskan?
2. Apakah pada saat Anda
melakukan keluhan
(complaint) segera di
tanggapi oleh pegawai
kantor SAMSAT?
1. Apakah Anda akan
merekomendasi kepada
orang lain untuk
melakukan pengurudan
STNK dan pajak
kendaraan bermotor di
Kantor SAMSAT Medan
Selatan?
2. Apakah Anda
berkeinginan datang
kembali untuk pengurusan
STNK dan pajak
kendaraan bermotor pada
Kantor SAMSAT Medan
Selatan?
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
28
2.5 Defenisi Operasional Variabel
Definisi operasional merupakan penjabaran lebih lanjut tentang konsep
yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep. Defenisi operasional
adalah suatu petunjuk pelaksanaan mengenai cara-cara untuk mengukur
variabel-variabel. Defenisi operasional juga merupakan suatu informasi
alamiah yang sangat membantu penelitian lain yang akan menggunakan
variabel yang sama (Singarimbun, 2008:46).Defenisi operasional dalam
penelitian ini adalah :
1. Variabel bebas (X)
Pelayanan Prima
Menurut Supriyanto dan sugiyanti (2001:15) pelayanan prima adalah
pelayanan publik yang sesuai, atau bahkan dapat melampaui standar
pelayanan. Keprimaan sebuah pelayanan yang diberikan dilihat dari kecepatan
waktu suatu produk layanan yang dibuat tanpa menunda-nunda produk
layanan tersebut.
a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak dan mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas, pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan dan perundang-undangan.
c. Kondisional, pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan yang tetap berpegang pada prinsip
efesiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif, pelayanan yang dapat mendorong pesan serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak, pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari
aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan
lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
29
2. Variabel terikat (Y)
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membanding
kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver, 1980). Jadi,
tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan.
Berikut ini adalah 6 konsep yang umum dipakai untuk mengukur kepuasan
pelanggan:
1. Kepuasan
pelanggan
menanyakan
keseluruhan.
Caranya,
yaitu
dengan
pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa
yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan
tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka
terima dari para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui empat proses
langkah.
Pertama,
mengidentifikasi
dimensi-dimensi
kunci
kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa
perusahaan berdasarkan item-item spesifik sperti kecepatan
layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan.
Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan itemitem
spesifik
yang
sama.
Keempat,
meminta
pelanggan
menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di
kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan. Pada cara ini, kepuasan tidak diukur
langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidak
sesuaian antara harapan pelanggan kinerja actual jasa yang dijual
perusahaan.
4. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur dari
berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang
atas jasa yang sama yang dia konsumsi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi. Cara ini merupakan ukuran yang
penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
30
6. Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal
complain, biaya
garansi, word of mouth yang negatif, serta defections.
2.6 Hipotesis
Hipotesis (hypothesis) adalah suatu pendapat atau kesimpulan yang
sifatnya masih sementara dan arti sesungguhnya belum bernilai
(mencapai) sebagai suatu tesis yang belum diuji kebenarannya.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Ho : Tidak terdapat hubungan antara pengaruh pelayanan prima terhadap
kepuasan konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
Ha : Terdapat hubungan antara pengaruh pelayanan
prima terhadap
kepuasan konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
2.7
Penelitian Terdahulu
Penelitian-penelitian terdahulu (state of the art) sangat penting
untuk dipertimbangkan dan dijadikan sebagai bahan acuan penelitian.
Penelitian terdahulu tersebut dapat memberikan informasi sejauh mana
perkembangan penelitian yang telah dilakukan mengenai topik yang
diteliti. Adapun beberapa judul penelitian sebelumnya yang diambil dari
berbagai disiplin ilmu untuk membuktikan bahwa permasalahan yang
diangkat bersifat universal yang dapat diteliti oleh siapa saja yang
memberikan perhatian pada topik yang sama, antara lain:
Pertama, penelitian ini dilakukan oleh Ruth Retno Dewi dengan
judul Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Equitas Pelanggan Melalui
Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Klinik Kecantikan London Beauty Centre
Surabaya). Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana tanggapan
pelanggan terhadap pelayanan prima di London Beauty Centre Surabaya,
bagaimana ekuitas pelanggan, bagaimana loyalitas pelanggan, bagaimana
pengaruh loylitas pelanggan terhadap hubungan antara pelayanan prima
dengan ekuitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
31
kuantitatif dengan desain penelitian survey. Teknik penarikan sampel yang
digunakan ialah systematic random sampling. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa mendapatkan tanggapan baik, pelanggan memiliki
loyalitas dan ekuitas yang cukup tinggi terhadap LBC Surabaya, terdapat
pengaruh yang cukup kuat dari pelayanan prima yang dilaksanakan LBC
terhadap terbentuknya ekuitas
Kedua, penelitian dari Universitas Gunadarma oleh Silvester
Kukuh dengan judul Pengaruh Variabel Pelayanan Prima Terhadap
Kepuasan Konsumen ( Studi Kasus Pada Bank Negara Indonesia Cabang
Jalan Margonda Raya). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh variabel dalam pelayanan prima
(service
excellence) terhadap kepuasan konsumen pada Bank Negara Indonesia
cabang Jalan Margonda Raya. Variabel-variabel pelayanan prima yang
digunakan dalam penelitian ini adalah kemampuan (ability), sikap
(attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan
(action) tanggung jawab (accounttability), kenyamanan, dan ketepatan
yang kemudian dijabarkan menjadi beberapa item variabel. Pengujian
hipotesa dalam penelitian ini melalui tahapan analisis regresi berganda,
yang menyatakan bahwa variabel pelayanan prima secara simultan
mempengaruhi kepuasan konsumen pada Bank Negara Indonesia, dimana
variabel tanggung jawab mempunyai tingkat hubungan paling kuat / paling
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel yang
mempunyai hubungan terlemah / kurang signifikan dengan kepuasan
pelanggan adalah variabel ketepatan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
BAB II
URAIAN TEORITIS
2.1
Kerangka Teori
Teori adalah tujuan utama dari ilmu.Teori memiliki peran penting sebagai
pendorong pemecahan masalah. Teori adalah pernyataan umum yang
merangkum pemahaman kita tentang cara dunia bekerja. Setiap penelitian
memerlukan titik tolak atau landasan berfikir dalam memecahkan masalah
atau menyoroti masalahnya. Untuk itu, perlu disusun kerangka teori yang
memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana masalah
penelitian akan disoroti. (Nawawi, 2001: 39).
2.1.1
Komunikasi Organisasi
Istilah organisasi dalam bahasa Indonesia atau organization dalam bahasa
inggris bersumber pada perkataan Latin organization yang berasal dari
bahasa Latin pula, organizare, yang berarti to form as or into a whole
consisting interdependence or coordinated parts (membentuk sebagai atau
menjadi keseluruhan dari bagian-bagian yang saling bergantung atau
terkoordinasi). Jadi, secara harfiah organisasi itu berarti panduan dari bagianbagian yang satu sama lainnya saling bergantung.
Event M. Rogers dan Rekha Agarwala Rogers dalam bukunya,
Communication in Organization, mendefenisikan organisasi sebagai berikut:
“a stable system of individuals who work together to achieve, through a
hierarchy of ranks and division of labour, common goals.” (Suatu system
yang mapan dari mereka yang bekerja sama untuk mencapai tujuan bersama,
melalui suatu jenjang kepangkatan dan pembagian tugas).
Rogers
memandang
organisasi
sebagai
suatu
struktur
yang
melangsungkan proses pencapaian tujuan yang telah ditetapkan dimana
operasi dan interaksi diantara bagian yang satu dengan yang lainnya dan
manusia yang satu dengan yang lainnya berjalan secara harmonis, dinamis,
dan pasti. Menurutnya, kemampuan struktur organisasi yang melangsungkan
prosesnya secara system seperti itu akan dapat menyelesaikan tujuan secara
efektif, dalam arti kata masukan (input) yang diperoses akan menghasilkan
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
8
(output) yang diharapkan tujuan yang sesuai dengan biaya, personel, dan
waktu yang direncanakan (Effendy, 2007:114).
Namun untuk memahami arti suatu organisasi secara sederhana dan
sistematis, peneliti mengutip pengertian dari Robbins (1991) yang
mengatakan bahwa:
Organisasi adalah sebuah bentuk kerja sama yang sistematik antara sejumlah
orang untuk memenuhi tujuan yang telah ditetapkan karena didalamnya
terbentuk jalinan, hubungan, relasi, dan komunikasi antara sejumlah orang
yang mempunyai tugas dan fungsi yang sama atau berbeda-beda (sub sistem)
untuk memenuhi tujuan (ideal dan kongkret) yang telah disepakati bersama
(Liliweri, 2004:11).
Ada beberapa pengertian komunikasi organisasi yang dikemukakan oleh
para ahli sebagai berikut:
1. Wayne Pace dan Don F. Faules (1998)
Mendefenisikan komunikasi organisasi sebagai sebuah proses penciptaan
dan pengiriman pesan oleh komunikator serta penerimaan dan penafsiran
pesan komunikan yang dilaksanakan secara berkelanjutan untuk mencapai
tujuan bersama para anggota organisasi (Suranto, 2005:33).
2. Redding dan Sanborn
Komunikasi organisasi adalah pengiriman dan penerimaan informasi
dalam organisasi yang kompleks, dimana di dalam bidang tersebut terdapat
komunikasi internal, hubungan manusia, hubungan persatuan pengelola,
komunikasi downward atau komunikasi dari atasan kepada bawahan,
komunikasi upward atau komunikasi dari bawahan kepada atasan, komunikasi
horizontal atau komunikasi dari orang-orang yang sama level/tingkatnya
dalam organisasi, keterampilan berkomunikasi dan berbicara, mendengarkan,
menulis dan komunikasi evaluasi program (Muhammad, 2009:65).
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
9
3. Deddy Mulyana
Komunikasi organisasi (organization communiacation) komunikasi yang
terjadi dalam suatu jaringan yang lebih besar dari pada komunikasi kelompok
dimana komunikasi organisasi seringkali melibatkan juga komunikasi diadik,
komunikasi antar-pribadi dan adakalanya juga komunikasi publik (Mulyana,
2005:75).
Dari bermacam-macam persepsi para ahli mengenai komunikasi organisasi
diatas, ada yang beberapa hal umum yang dapat disimpulkan sebagai
pengertian komunikasi organisasi. Komunikasi organisasi adalah komunikasi
yang terjadi dalam suatu sistem terbuka yang kompleks yang dipengaruhi oleh
lingkungannya sendiri baik internal maupun eksternal yang saling bergantung
anatara satu dengan lainnya dimana komunikasi organisasi tersebut meliputi
pesan dan arus, tujuan, arah, dan media serta meliputi orang dan sikapnya,
perasaannya, hubungannya dan keterampilan/skillnya (Muhammad, 2009:67).
2.1.1.1 Pentingnya Komunikasi Organisasi
Komunikasi begitu penting bagi manusia sehingga ada yang
menyatakan bahwa tanpa komunikasi kehidupan manusia tidak akan
bermakna, atau bahkan manusia tidak dapat bertahan hidup, demikian juga
dalam sebuah organisasi. Komunikasi organisasi ikut andil dalam
membangun iklim organisasi juga membangun budaya organisasi. Jika
dipahami oleh pengelola organisasi maka perbedaan-perbedaan individu
dan
ketidakmengertian
(misunderstanding)
dalam
organisasi
bisa
diperkecil dan dikurangi yang ada pada akhirnya konflik bisa dihindari.
Atas dasar itulah maka komunikasi organisasi perlu mendapat perhatian
untuk dipelajari dan dipahami oleh setiap orang yang terlibat dalam
organisasi. Apabila komunikasi yang terdapat di dalam suatu organisasi
tersebut
efektif
maka
haltersebut
kemungkinan
dapat
menjamin
tercapainya tujuan-tujuan organisasi.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
10
Jika dilihat dari teori hubungan antarmanusia, komunikasi
antarpegawai merupakan suatu kegiatan yang penting sehingga semua
pegawai yang terdapat di dalam suatu kegiatan yang penting sehingga
semua pegawai yang terdapat di dalam suatu perkantoran harus saling
berusaha berkomunikasi guna menggalang kerjasama yang sebaiksebaiknya sehingga melalui kerjasama yang baik itu dapat diharapkan
kinerja kantor meningkatkan dan tujuan kantor dapat tercapai (Suranto,
2005:35).
Judy C. Pearson mengemukakan ada dua alasan individu
mengadakan komunikasi di dalam suatu organisasi yakni manfaat individu
dan kelembagaan. Pada tataran manfaat individu, seorang pegawai dalam
satu kantor maupun organisasi dapat menumpuk hubungan baik dengan
orang lain, memperoleh kepercayaan, mengklarifikasi suatu kesalahan, dan
sebagainya. Sedangkan pada tataran manfaat kelembagaan, seorang
pegawai dalam suatu kantor maupun organisasi dapat member manfaat
bagi kantor tersebut, misalnya dengan saling berkomunikasi pegawai
kantor dapat menyelesaikan tugas-tugas kantor, mengambil keputusan
yang tepat, menghindari terjadinya konflik, dan dengan sendirinya dapat
meningkatkan kinerja serta keharmonisan hubungan unit-unit kerja di
dalam suatu perkantoran tersebut (Mulyana, 2005:4).
2.1.1.2 Tujuan Komunikasi Organisasi
Adapun empat tujuan dari komunikasi organisasi adalah sebagai berikut:
a. Menyatakan pikiran, pandangan, dan pendapat. Memberi peluang bagi
para pemimpin organisasi dan anggotanya untuk menyatakan pikiran,
pandangan, dan pendapat sehubungan dengan tugas dan fungsi yang
mereka lakukan.
b. Membagi informasi (information sharing). Memberi peluang kepada
seluruh aparatur organisasi untuk membagi informasi dan member makna
yang sama atas visi, misi, tugas pokok, fungsi organisasi, sub organisasi,
individu, maupun kelompok kerja dalam organisasi.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
11
c. Menyatakan perasaan dan emosi. Memberi peluang bagi para pemimpin
dan anggota organisasi untuk bertukar informasi yang berkaitan dengan
perasaan dan emosi.
d. Tindakan koordinasi. Bertujuan mengordinasikan sebagian atau seluruh
tindakan yang berkaitan dengan tugas dan fungsi organisasi, yang telah
dibagi habis ke dalam bagian atau sub bagian organisasi. Organisasi tanpa
koordinasi dan organisasi tanpa koordinasi dan organisasi tanpa
komunikasi sama dengan organisasi yang menampilkan aspek individual
dan bukan menggambarkan aspek kerja sama.
2.1.1.3
Fungsi Komunikasi Organisasi
Adapun dua fungsi komunikasi organisasi, yakni fungsi umum dan fungsi
khusus.
a. Fungsi umum
1. To tell. Komunikasi berfungsi untuk menceritakan informasi terkini
mengenai sebagian atau keseluruhan hal yang berkaitan dengan pekerjaan.
2. To sell. Komunikasi berfungsi menjual gagasan dan ide, pendapat, fakta,
termasuk menjual sikap organisasi dan sikap tentang sesuatu yang
merupakan subjek layanan.
3. To learn. Komunikasi berfungsi untuk meningkatkan kemampuan para
karyawan agar mereka bisa belajar dari orang lain (internal), belajar
tentang apa yang dipikirkan, dirasakan, dan dikerjakan orang lain, tentang
apa yang dijual atau yang diceritakan oleh orang lain tentang organisasi.
4. To decide. Komunikasi berfungsi untuk menentukan apa dan bagaimana
organisasi membagi pekerjaan, atau siapa yang menjadi atasan dan siapa
yang menjadi bawahan, besaran kekuasaan dan kewenangan, menentukan
bagaimana menangani sejumlah orang, bagaimana memanfaatkan sumber
daya, serta mengalokasikan manusia, mesin, metode, dalam organisasi.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
12
b. Fungsi khusus
1,Membuat para karyawan melibatkan dari ke dalam isu-isu organisasi, lalu
menerjemahkannya ke dalam tindakan tertentu di bawah sebuah komando.
2. Membuat para karyawan menciptakan dan menangani relasi antarsesama
bagi peningkatan produk organisasi.
3. Membuat para karyawan memiliki kemampuan menangani atau mengambil
keputusan-keputusan dalam suasana yang ambigu dan tidak pasti.
2.1.1.4
Jaringan Komunikasi Formal
Sejumlah orang-orang yang menduduki posisi atau peranan tertentu di
dalam suatu organisasi melakukan aktivitas pertukaran pesan. Pertukaran pesan
itu dapat terjadi melalui jaringan komunikasi. Jaringan komunikasi di dalam suatu
organisasi dapat dilakukan oleh dua orang, tiga, atau lebih dan mungkin juga
diantara keseluruhan orang di dalam organisasi. Ada dua sifat jaringan
komunikasi yang terdapat di dalam suatu organisasi yaitu jaringan formal dan
ionformal. Jaringan komunikasi formal adalah komunikasi menurut struktur
organisasi sedangkan jaringan komunikasi informal adalah komunikasi tidak
bergantung pada struktur organisasi.Ada tiga bentuk utama aliran informasi
komunikasi formal dalam suatu organisasi yaitu:
1. Komunikasi kebawah (Downward communication)
Komunikasi ke bawah menunjukkan arus pesan yang mengalir dari atas
kebawah. Komunikasi ke bawah biasanya diberikan oleh pimpinan kepada
bawahan atau kepada para anggota organisasi dengan tujuan untuk
memberikan pengertian mengenai apa yang harus dikerjakan oleh para
anggota sesuai dengan kedudukannya. Pesan-pesan tersebut dapat
dijalankan melalui kegiatan: pengarahan, petunjuk, perintah, teguran,
penghargaan, dan keterangan umum. Menurut Lewis (Dalam Muhammad,
2009:108), komunikasi ke bawah juga dimaksudkan untuk merubah sikap,
membentuk pendapat, mengurangi ketakutan, dan kecurigaan yang timbul
karena salah informasi, dan mempersiapkan anggota organisasi untuk
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
13
menyesuaikan diri dengan perubahan. Komunikasi ke bawah ini dapat
diberikan secara lisan, tertulis, dengan gambar atau simbol-simbol, dalam
bentuk
surat
edaran,
pengumuman
atau
buku-buku
pedomankaryawan/anggota. Komunikasi ke bawah dapat didefinisikan
sebagaikomunikasi yang berlangsung dari pimpinan kepada bawahan
(Wursanto,2005:162).
2. Komunikasi ke atas (upward communication)
Komunikasi ke atas adalah pesan yang mengalir dari bawah ke atas, yakni
pesan yang disampaikan oleh para anggota organisasi/ bawahan kepada
pimpinan. Komunikasi ini dimaksudkan untuk memberikan masukkan, saran
atau bahan-bahan yang diperlukan oleh pimpinan agar pimpinan dapat
melaksanakan fungsi dengan sebaik-baiknya. Selain itu komunikasi ke atas ini
juga menjadi saluran bagi para anggota/karyawan untuk menyampaikan
pikiran, perasaan yang berkaitan dengan tugas-tugasnya. Hal ini dapat
dilakukan melalui kegiatan: pemberian laporan, pemberian saran/pendapat,
baik secara lisan, tertulis atau dengan menggunakan simbol dan gambar.
Komunikasi ke atas dapat didefinisikan sebagai komunikasi yang berlangsung
dari bawahan ke atasan (Wursanto,2005:161).
3. Komunikasi ke samping (horizontal communication)
Komunikasi horizontal atau mendatar terjadi diantara orang-orang yang
mempunyai kedudukan sederajat atau satu level. Pesan yang disampaikan
biasanya berhubungan dengan tugas-tugas, tujuan kemanusiaan, saling
memberi informasi, penyelesaian konflik, dan koordinasi. Koordinasi
diperlukan untuk mencegah tendensi-tendensi, selain itu juga dimaksudkan
untuk memelihara keharmonisan dalam organisasi. Kegiatan ini dapat
dilakukan dengan cara: rapat-rapat komite, interaksi informal, memo dan nota,
dan lain-lain. Komunikasi horizontal dapat didefinisikan sebagai komunikasi
antara pimpinan atau pejabat yang setingkat dalam suatu organisasi atau
komunikasi antar satuan organsiasi yang setingkat dalam suatu organisasi
(Wursanto, 2005:164).
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
14
2.1.1.5 Jaringan Komunikasi Informal
Selain jaringan komunikasi formal, di dalam sebuah organisasi juga
terdapat jaringan komunikasi informal. Jaringan komunikasi informal ini
berkomunikasi secara informal yang timbul karena organisai kurang atau tidak
dapat
memenuhi
kepuasan
anggotanya,
misal
kebutuhan
sosial,
emosional/psikologis. Perasaan tersebut ada pada semua anggota sehingga para
anggota menggabungkan diri ke dalam suatu unit atas dasar kesamaan interest lalu
membagi sikap yang sama untuk memenuhi kebutuhan mereka yang paling
minimal. Pola komunikasi yang mereka lakukan selalu informal dan tidak
mengikuti struktur formal. Jaringan komunikasi informal bukan hubungan antara
atasan terhadap bawahan melainkan hubungan antara anggotanya untuk
memenuhi kebutuhan yang tidak mereka dapatkan dari organisasi tersebut. Fungsi
dari kelompok informal ini antara lain sebagai media komunikasi formal yang
menyalurkan informasi dari organisasi secara tidak tertulis yaitu melalui kegiatan
bersama seperti olahraga, minum kopi bersama karyawan, acara kekeluargaan dan
sebagainya. Tujuannya adalah untuk mengurangi tingkat ketidakpaastian,
kecemasan antar pekerja terhadap metode kerja baru. Namun disisi lain kelompok
jaringan komunikasi informal ini juga dapat menjadi benalu dalam organisasi,
dimana mereka menyebarkan gosib atau isu-isu yang tidak benar sehingga
mempengaruhi semua anggotanya.
2.1.2
Teori Birokrasi
Weber mengatakan bahwa tidak mungkin sebuah aktivitas akan bertumbuh
dengan cepat dan efektif kalau tanpa komunikasi. Birokrasi adalah bahwa
organisasi merupakan sebuah sistem yang diharapkan untuk melaksanakan
aktivitas antaepersonal yang terkoordinasikan. Teori ini juga mengatakan
bahwa kewenangan dalam organisasi itu datang dari peraturan dan
perundang-undangan
(Liliweri,
2004:529).
Kewenangan
birokrasi
menekankan supervisor dan manajer dengan beberapa hal sebagai berikut:
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
15
1. Rules – atau aturanlah yang mengatur bagaimana manajer memecahkan
masalah, menetapkan standardisasi dan keseimbangan-keseimbangan
dalam organisasi.
2. Iklim kompetensi – pembagian kerja dilakukan secara sistematik di mana
setiap peran akan didefenisikan dengan jelas, benar, sesuai dengan hukum
dan kekuasaan.
3. Hirarki – adalah susunan kekuasaan dan kewenangan yang dapat dilihat
dalam peta organisasi.
4. Kompetensi – seseorang dapat dipromosikan berdasarkan pengetahuan
mereka dan pola promosi dilakukan secara merits.
5.
Non – ownerhip, prinsip bahwa organisasi birokrasi itu tidak ada
pemiliknya, kita semua adalah pemilik organisasi itu.
6. Kebebasan untuk mengalokasikan sumberdaya oleh manajer.
7. Mempunyai catatan pemeliharaan secara hati-hati.
8. Kepemimpinan yang bersifat non-birokratis.
Suatu hal yang patut diingat bahwa dalam pandangan birokrasi, komunikasi
dalam organisasi tidak dapat dilihat sebagai variabel yang mengancam tetapi
harus dilihat sebagai bagian penting dari teori ini.
Menurut Weber dalam Morissan (2013:393-397) ada tiga faktor yang harus
dimiliki organisasi untuk mewujudkan birokrasi rasional yaitu:
(1) Otoritas
Otoritas biasanya muncul bersama – sama dengan kekuasaan, pada
organisasi otoritas haruslah sah atau legitimate yang berarti pemegang otoritas
telah diberikan izin secara formal oleh organisasi. Ketika seseorang menjadi
anggota suatu organisasi maka orang tersebut akan setuju untuk mengikuti segala
aturan yang menjamin kewenangan atau kekuasaan yang dimiliki oleh orang –
orang tertentu dalam organisasi.
Menurut Weber, cara terbaik untuk mengelola kewenangan legal rasional adalah
melalui hirarki, dengan kata lain atasan memiliki atasan lagi, dan atasan dengan
kedudukan lebih tinggi memiliki atasan yang lebih tinggi lagi kedudukannya,
begitu seterusnya.
(2) Spesialisasi
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
16
Spesialisasi berarti sejumlah individu dibagi menurut pembagian
pekerjaan, dan mereka mengetahui pekerjaan mereka masing – masing dalam
organisasi. Weber menyatakan bahwa spesialisasi adalah hal penting bagi
birokrasi yang rasional, garis batas yang jelas dan tegas memisahkan satu fungsi
bagian dengan bagian lainnya dalam organisasi harus dinyatakan dengan aturan
dan prosedur yang jelas.
(3) Peraturan
Aspek ketiga dari birokrasi adalah kebutuhan terhadap peraturan. Apa
yang membuat koordinasi organsiasi dimungkinkan adalah, karena adanya
pelaksanaan dari seperangkat aturan bersama yang mengatur perilaku setiap
orang. Menurut Weber, aturan organisasi haruslah rasional yang berarti bahwa
aturan dirancang untuk mencapai tujuan organisasi dan supaya organisasi dapat
mengikuti segala hal yang terjadi maka setiap kegiatan operasional organisasi
perlu dicatat agar dapat dievaluasi.
2.1.3
Pelayanan Prima
Pelayanan prima itu sendiri secara harfiah berarti pelayanan yang
sangat baik atau pelayanan yang terbaik, sesuai dengan standar yang berlaku
atau yang dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan. Menurut
Supriyanto dan Sugiyanti (2001:15) pelayanan prima adalah pelayanan
publik yang sesuai, atau bahkan dapat melampaui standar pelayanan.
Keprimaan sebuah pelayanan yang diberikan dilihat dari kecepatan waktu
suatu produk layanan yang dibuat tanpa menunda-nunda produk layanan
tersebut. Pemberian layanan yang baik dapat dilakukan dengan kemampuan,
sikap, perhatian, dan tanggung jawab. Dengan demikian, konsep pelayanan
ini yang membedakan antara pelayanan biasa dengan pelayanan prima karena
melalui konsep ini pelanggan dapat merasakan suatu pelayanan yang optimal
dimana awalnya pelanggan hanya memiliki harapan sederhana namun
ternyata adanya pelayanan lebih diberikan dari organisasi.
Sinambela (2008:6) untuk mencapai kepuasan pelayanan dituntut kualitas
pelayanan prima yang tercermin dari :
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
17
a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak dan mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas, pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan dan perundang-undangan.
c. Kondisional, pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan yang tetap berpegang pada prinsip
efesiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif, pelayanan yang dapat mendorong pesan serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan public dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak, pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari
aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan
lain-lain.
2.1.3.1 Tujuan Pelayanan Prima
Terdapat beberapa tujuan pelayanan prima dalam (Rahmayanty, 2013:1213) yaitu:
a. Memberikan rasa puas dan kepercayaan pada konsumennya. Kualitas
memberikan dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang
kuat dengan perusahaan.
b. Kemudian adanya pelayanan prima tetap menjaga dan merawat pelanggan
merasa diperhatikan dan dipentingkan segala kebutuhannya atau
keinginannya.
c. Serta upaya mempertahankan pelanggan agar tetap loyal untuk
menggunakan produk barang atau jasa yang ditawarkan.
Dengan adanya pelayanan prima perusahaan dapat membuat pelanggan
merasa puas dan percaya atas apa yang diberikan oleh perusahaan.
Pelanggan akan merasa bahwa perusahaan telah melakukan pelayanan
prima yang membuat pelanggan merasa diperhatikan dan dipentingkan
segala kebutuhannya serta dengan adanya pelayanan prima pelanggan
akan memilih perusahaan tersebut sebagai perusahaan yang dipercaya dan
perusahaan mendapatkan nilai positif dari pelanggannya.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
18
2.1.3.2 Aspek-aspek dalam pelayanan prima
Salah satu cara dalam menciptakan dan mempertahankan hubungan yang
baik dan harmonis dengan para kolega dan pelanggan adalah dengan melakukan
konsep pelayanan prima berdasarkan A3 (attitude, attention, dan action).
Pelayanan prima berdasarkan konsep A3, artinya pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan dengan menggunakan pendekatan sikap ( attitude), perhatian
(attention), dan tindakan (action).
Konsep Dasar Pelayanan Prima Ada tiga konsep dasar (A3) yang harus
diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan prima, yakni:
1. Konsep sikap (attitude)
Menurut W.J Thomas dikatakan bahwa sikap adalah suatu kesadaran
individu yang menentukan perbuatan-perbuatan nyata ataupun yang akan
mungkin akan terjadi di dalam kegiatan-kegiatan sosial. Selanjutnya Eagly
dan Himmerflab (dalam Barata, 2003:208) menyatakan bahwa, “Sikap
adalah kumpulan perasaan, keyakinan dan kecenderungan perilaku yang
secara relatif berlangsung lama dan ditujukan kepada orang, ide, objek dan
kelompok orang tertentu”. Dari definisi tersebut dapat diketahui bahwa
sikap meliputi tiga aspek, yaitu keyakinan (aspek kognitif), perasaan
(aspek afektif), dan kecenderungan perilaku (aspek kognitif).
Menurut Barata (2003:212), pelayanan prima berdasarkan konsep sikap
(attitude ) adalah suatu layanan kepada pelanggan dengan menonjolkan
sikap yang baik dan menarik, antara lain meliputi:
2. Konsep perhatian (attention)
Menurut Barata (2003:230), perhatian atau atensi ( attention) adalah sikap
yang menunjukkan kepedulian terhadap sesuatu atau minat seseorang terhadap
sesuatu. Kepedulian atau minat seseorang terhadap sesuatu biasanya muncul
karena rasa ketertarikan atau kebutuhan yang terjadi karena ada dorongan dari
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
19
hatinya atau karena pngaruh situasi yang dihadapinya atau dengan kata lain
perhatian (attention) adalah kepedulian penuh terhadap pelanggan
Dalam melakukan kegiatan layanan, seorang petugas pada perusahaan
industri jasa pelayanan harus senantiasa memperhatikan dan mencermati
keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah menunjukkan minat untuk
membeli suatu barang/jasa yang kita tawarkan, segera saja layani pelanggan
tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi
keinginannya. Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk
pelayanan berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut: 1) Mengucapkan
salam pembuka pembicaraan. 2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan. 3)
Mendengarkan dan memahami keinginanpelanggan. 4) Melayani pelanggan
dengan cepat, tepat dan ramah. 5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada
kepentingan utama.
3. Konsep tindakan (action)
Barata (2003:272) mengemukakan bahwa, “Tindakan (action) adalah
perbuatan atau sesuatu yang dilakukan untuk mencapai tujuan tertentu atau
untuk menghasilkan sesuatu”. Bila dikaitkan dengan pelaksanaan pelayanan,
yang dimaksud dengan tindakan disini adalah upaya-upaya atau perbuatan
nyata yang ditujukan untuk memberikan pelayanan yang wajar atau pelayanan
yang baik, yang tentunya akan dapat dicapai bila didalam diri pemberi layanan
terdapat sense of service attitude dengan mengedepankan perhatian (attention)
yang ditunjang oleh kemampuan melayani ( service ability) dan tampilan
layanan (service appearance ) yang baik.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
20
2.1.4 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membanding
kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver, 1980). Jadi, tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila
kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Sedangkan bila kinerja
melebihi harapan, pelanggan akan sangat puas. Untuk menciptakan kepuasan
pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk
memperoleh
pelanggan
yang
lebih
banyak
dan
kemampuan
untuk
mempertahankan pelanggannya (J.Supranto, 2001: 233-234).
Di lingkungan organisasi pemerintah, aparat instansi pemerintah mungkin
akan menjawab bahwa konsumen (public) harus dipuaskan untuk member andil
dalam rangka mensejahterakan rakyat sebagaimana diamanatkan peraturan
perundang-undangan yang berlaku, atau harus memuaskan publik karena mereka
telah membayar pajak, atau melaksanakan tugas-tugas melayani karena
masyarakat adalah warga Negara yang berhak atas pelayanan tertentu dari
pemerintah.
Berikut ini adalah 6 konsep yang umum dipakai untuk mengukur kepuasan
pelanggan:
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan. Caranya, yaitu dengan menanyakan
pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa yang bersangkutan
serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan
keseluruhan atas jasa yang mereka terima dari para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui empat proses
langkah. Pertama, mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan
pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa perusahaan
berdasarkan item-item spesifik sperti kecepatan layanan atau
keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta
pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang
sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
21
yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai
kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan. Pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung,
namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidak sesuaian antara
harapan pelanggan kinerja actual jasa yang dijual perusahaan.
4. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur dari berdasarkan
apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas jasa yang sama
yang dia konsumsi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi. Cara ini merupakan ukuran yang
penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama.
6. Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal complain,
biaya garansi, word of mouth yang negatif, serta defections.
2.2 Kerangka Konsep
Kerangka konsep merupakan hasil pemikiran rasional yang bersifat
kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang akan
dicapai. Kerangka teori konsep akan menuntut penelitian dalam
menentukan hipotesis (Nawawi, 2005:40).
Kerangka konsep adalah hasil pemikiran yang rasional dalam
menguraikan rumusan hipotesis, yang merupakan jawaban sementara dari
masalah yang akan diuji kebenarannya. Agar konsep-konsep dapat diteliti
secara empiris, maka harus dioperasionalkan dengan mengubahnya
menjadi variabel.
Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
1. Variabel bebas (X) adalah variabel yang digunakan sebagai penyebab
atau pendahulu dari variabel yang lain (Kriyantono, 2008:21).
Variabiel bebas dalam penelitian ini adalah Pelayanan Prima.
2. Variabel terikat (Y) adalah variabel yang diduga sebagai akibat atau
yang dipengaruhi oleh variabel yang mendahului (Kriyantono,
2008:21). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan
konsumen.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
22
2.3 Model Teoritis
Model teoritis merupakan paradigma yang mentransformasikan
permasalahan-permasalahan terkait antara satu dengan yang lainnya. Variabelvariabel yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep dibentuk menjadi
model teoritis sebagai berikut:
Variabel (X)
Variabel (Y)
Pelayanan Prima
Kepuasan Konsumen
Variabel (Z)
Karakteristik
Gambar 1 : Model Teoritis
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
23
2.4 Variabel Penelitian
Varibel penelitian adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, obyek
atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk
mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011:60).
Berdasarkan kerangka teori dan kerangka konsep yang diuraikan diatas, maka
untuk mempermudah penelitian, perlu dibuat variabel penelitian sebagai berikut:
Tabel 1 : Variabel Penelitian
Variabel
Teoritis
Variabel
Bebas (X)
Pelayanan
Prima
Menurut
Supriyanto
dan sugiyanti
(2001:15)
pelayanan
prima adalah
pelayanan
publik yang
sesuai, atau
bahkan dapat
melampaui
standar
pelayanan.
Konsepkonsep
Variabel
Operasional
1. Transparansi
Deskriptor
Pertanyaan
-pelayanan yang
bersifat terbuka,
mudah.
1. Apakah Anda mengetahui
adanya pelayanan prima di
Kantor Samsat Medan?
2. Apakah Anda mengetahui
Kantor Samsat melakukan
sosialisasi terhadap
pelayanan publik?
2. Akuntabilitas
- pelayanan
yang dapat
dipertanggung
jawabkan.
1. Apakah menurut Anda
Kantor Samsat Medan
Selatan cepat dalam
melakukan pelayanan?
2. Bagaimana pendapat Anda
tentang pelayanan prima
pada Kantor SAMSAT?
3. Kondisional
- pelayanan
yang sesuai
dengan kondisi.
1. Apakah Anda pernah
merasa diperlakukan
berbeda dalam pengurusan
STNK dan pajak
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Skor
24
kendaraan bermotor di
Kantor SAMSAT Medan
Selatan?
2. Apakah Anda pernah
mengalami masa tunggu
yang lama dalam
pengurusan STNK dan
pajak kendaraan bermotor
di Kantor SAMSAT
Medan Selatan
pelayanan
prima adalah
pelayanan
yang
diberikan
kepada
pelanggan
dengan
4. Partisipatif
- kebutuhan dan
harapan
masyarakat.
1. Apakah Anda selalu
mendapat prioritas dalam
layanan Kantor Samsat
Medan Selatan?
2. Apakah pegawai Kantor
Samsat member jaminan
waktu (kepastian waktu)
untuk menunggu saat
pengurusan STNK atau
pajak kendaraan
bermotor?
5. Kesamaan
hak
-yang tidak
melakukan
diskriminasi
1. Apakah anda pernah
menemukan jasa calo di
Kantor Samsat?
2. Apakah anda pernah
memakai jasa calo untuk
pengurusan STNK dan
pajak kendaraan
bermotor?
menggunaka
n pendekatan.
(Barata,
2003:25)
1. Konsep sikap Pelanggan
(attitude )
akan
menilai
perusahaan dari
kesan
dalam
pertama
1. Apakah pegawai
SAMSAT Medan Selatan
selalu tersenyum kepada
Anda pada saat berurusan?
2. Apakah pegawai
SAMSAT Medan Selatan
menyapa Anda dengan
ramah pada saat
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
25
berurusan?
berhubungan
dengan
orang-
orang
yang
terlibat
dalam
perusahaan
tersebut.
2.
Konsep
-Dalam
perhatian
melakukan
(attention)
kegiatan
layanan,
seorang petugas
pada
1. Apakah urusan Anda
dapat terpenuhi ketika
berurusan di Kantor
SAMSAT Medan Selatan?
2. Apakah setelah berurusan
di Kantor SAMSAT
Medan Selatan keinginan
Anda tercapai?
perusahaan
industri
jasa
pelayanan harus
senantiasa
memperhatikan
dan mencermati
keinginan
pelanggan.
3.
Konsep
-Terciptanya
tindakan
proses
(action)
komunikasi
pada
konsep
tindakan
merupakan
tanggapan
ini
1. Apakah pada saat Anda
melakukan pengurusan
STNK atau pajak
kendaraan bermotor
merasa di perlama?
2. Apakah pada saat Anda
selesai pengurusan
pegawai Kantor SAMSAT
mengucapkan terima
kasih?
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
26
terhadap
pelanggan yang
telah
menjatuhkan
pilihannya
sehingga
terjadilah
transaksi
jual-
beli.
Variabel
Terikat (Y)
1. Kepuasan
pelanggan
keseluruhan
- dengan
menanyakan
pelanggan
mengenai
tingkat
kepuasan atas
jasa yang
bersangkutan.
1. Apakah Anda mengetahui
tentang prosedur
pelayanan di Kantor
SAMSAT?
2. Menurut Anda apakah
pegawai Kantor SAMSAT
telah bekerja sesuai
dengan prosedur yang
ditetapkan ?
2. Dimensi
kepuasan
pelanggan
- kepuasan
pelanggan
keseluruhan.
1. Apakah jika Anda
memerlukan layanan,
pegawai kantor SAMSAT
selalu berada di tempat?
2. Apakah Anda merasa
pelayanan di kantor
SAMSAT masih di
persulit?
3. Konfirmasi
harapan.
- kepuasan tidak
diukur
langsung.
1. Apakah Anda mendapat
pelayanan yang
memuaskan di Kantor
SAMSAT Medan Selatan?
2. Apakah pelayanan di
Kantor SAMSAT sudah
sesuai dengan harapan
Anda?
Kepuasan
Pelanggan
Kepuasan
adalah
tingkat
perasaan
seseorang
setelah
membanding
kinerja/hasil
yang
dirasakannya
dengan
harapannya
(Oliver,
1980).
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
27
4. Minat
pembelian
ulang
- Kepuasan
pelanggan
diukur dari
berdasarkan
apakah mereka
akan
mengadakan
pembelian.
5. Ketidakpu - dikaji
asan
misalnya dalam
pelanggan hal complain
6. Kesediaan
untuk
merekomend
asi
-Cara ini
merupakan
ukuran yang
penting, apalagi
bagi jasa.
-.
1. Menurut anda, apakah
pegawai Kantor SAMSAT
dalam menyelesaikan
tugasnya tepat waktu?
2. Menurut anda apakah
pegawai Kantor
SAMSAT Medan Selatan
telah bekerja sesuai
dengan peraturan yang
berlaku?
1. Apakah Anda pernah
melakukan keluhan
(complaint) dikarenakan
pelayanan kurang
memuaskan?
2. Apakah pada saat Anda
melakukan keluhan
(complaint) segera di
tanggapi oleh pegawai
kantor SAMSAT?
1. Apakah Anda akan
merekomendasi kepada
orang lain untuk
melakukan pengurudan
STNK dan pajak
kendaraan bermotor di
Kantor SAMSAT Medan
Selatan?
2. Apakah Anda
berkeinginan datang
kembali untuk pengurusan
STNK dan pajak
kendaraan bermotor pada
Kantor SAMSAT Medan
Selatan?
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
28
2.5 Defenisi Operasional Variabel
Definisi operasional merupakan penjabaran lebih lanjut tentang konsep
yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep. Defenisi operasional
adalah suatu petunjuk pelaksanaan mengenai cara-cara untuk mengukur
variabel-variabel. Defenisi operasional juga merupakan suatu informasi
alamiah yang sangat membantu penelitian lain yang akan menggunakan
variabel yang sama (Singarimbun, 2008:46).Defenisi operasional dalam
penelitian ini adalah :
1. Variabel bebas (X)
Pelayanan Prima
Menurut Supriyanto dan sugiyanti (2001:15) pelayanan prima adalah
pelayanan publik yang sesuai, atau bahkan dapat melampaui standar
pelayanan. Keprimaan sebuah pelayanan yang diberikan dilihat dari kecepatan
waktu suatu produk layanan yang dibuat tanpa menunda-nunda produk
layanan tersebut.
a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat
diakses oleh semua pihak dan mudah dimengerti.
b. Akuntabilitas, pelayanan yang dapat dipertanggung jawabkan sesuai
dengan ketentuan peraturan dan perundang-undangan.
c. Kondisional, pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan
pemberi dan penerima pelayanan yang tetap berpegang pada prinsip
efesiensi dan efektivitas.
d. Partisipatif, pelayanan yang dapat mendorong pesan serta masyarakat
dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,
kebutuhan dan harapan masyarakat.
e. Kesamaan hak, pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi dilihat dari
aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan
lain-lain.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
29
2. Variabel terikat (Y)
Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membanding
kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Oliver, 1980). Jadi,
tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan.
Berikut ini adalah 6 konsep yang umum dipakai untuk mengukur kepuasan
pelanggan:
1. Kepuasan
pelanggan
menanyakan
keseluruhan.
Caranya,
yaitu
dengan
pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas jasa
yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan
tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas jasa yang mereka
terima dari para pesaing.
2. Dimensi kepuasan pelanggan. Prosesnya melalui empat proses
langkah.
Pertama,
mengidentifikasi
dimensi-dimensi
kunci
kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai jasa
perusahaan berdasarkan item-item spesifik sperti kecepatan
layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan.
Ketiga, meminta pelanggan menilai jasa pesaing berdasarkan itemitem
spesifik
yang
sama.
Keempat,
meminta
pelanggan
menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di
kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.
3. Konfirmasi harapan. Pada cara ini, kepuasan tidak diukur
langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ketidak
sesuaian antara harapan pelanggan kinerja actual jasa yang dijual
perusahaan.
4. Minat pembelian ulang. Kepuasan pelanggan diukur dari
berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang
atas jasa yang sama yang dia konsumsi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi. Cara ini merupakan ukuran yang
penting, apalagi bagi jasa yang pembelian ulangnya relatif lama.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
30
6. Ketidakpuasan pelanggan. Dapat dikaji misalnya dalam hal
complain, biaya
garansi, word of mouth yang negatif, serta defections.
2.6 Hipotesis
Hipotesis (hypothesis) adalah suatu pendapat atau kesimpulan yang
sifatnya masih sementara dan arti sesungguhnya belum bernilai
(mencapai) sebagai suatu tesis yang belum diuji kebenarannya.
Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
Ho : Tidak terdapat hubungan antara pengaruh pelayanan prima terhadap
kepuasan konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
Ha : Terdapat hubungan antara pengaruh pelayanan
prima terhadap
kepuasan konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan.
2.7
Penelitian Terdahulu
Penelitian-penelitian terdahulu (state of the art) sangat penting
untuk dipertimbangkan dan dijadikan sebagai bahan acuan penelitian.
Penelitian terdahulu tersebut dapat memberikan informasi sejauh mana
perkembangan penelitian yang telah dilakukan mengenai topik yang
diteliti. Adapun beberapa judul penelitian sebelumnya yang diambil dari
berbagai disiplin ilmu untuk membuktikan bahwa permasalahan yang
diangkat bersifat universal yang dapat diteliti oleh siapa saja yang
memberikan perhatian pada topik yang sama, antara lain:
Pertama, penelitian ini dilakukan oleh Ruth Retno Dewi dengan
judul Pengaruh Pelayanan Prima Terhadap Equitas Pelanggan Melalui
Loyalitas Pelanggan (Studi Pada Klinik Kecantikan London Beauty Centre
Surabaya). Penelitian ini bertujuan untuk melihat bagaimana tanggapan
pelanggan terhadap pelayanan prima di London Beauty Centre Surabaya,
bagaimana ekuitas pelanggan, bagaimana loyalitas pelanggan, bagaimana
pengaruh loylitas pelanggan terhadap hubungan antara pelayanan prima
dengan ekuitas pelanggan. Penelitian ini menggunakan pendekatan
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
31
kuantitatif dengan desain penelitian survey. Teknik penarikan sampel yang
digunakan ialah systematic random sampling. Hasil penelitian ini
menunjukkan bahwa mendapatkan tanggapan baik, pelanggan memiliki
loyalitas dan ekuitas yang cukup tinggi terhadap LBC Surabaya, terdapat
pengaruh yang cukup kuat dari pelayanan prima yang dilaksanakan LBC
terhadap terbentuknya ekuitas
Kedua, penelitian dari Universitas Gunadarma oleh Silvester
Kukuh dengan judul Pengaruh Variabel Pelayanan Prima Terhadap
Kepuasan Konsumen ( Studi Kasus Pada Bank Negara Indonesia Cabang
Jalan Margonda Raya). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan
menganalisis pengaruh variabel dalam pelayanan prima
(service
excellence) terhadap kepuasan konsumen pada Bank Negara Indonesia
cabang Jalan Margonda Raya. Variabel-variabel pelayanan prima yang
digunakan dalam penelitian ini adalah kemampuan (ability), sikap
(attitude), penampilan (appearance), perhatian (attention), tindakan
(action) tanggung jawab (accounttability), kenyamanan, dan ketepatan
yang kemudian dijabarkan menjadi beberapa item variabel. Pengujian
hipotesa dalam penelitian ini melalui tahapan analisis regresi berganda,
yang menyatakan bahwa variabel pelayanan prima secara simultan
mempengaruhi kepuasan konsumen pada Bank Negara Indonesia, dimana
variabel tanggung jawab mempunyai tingkat hubungan paling kuat / paling
signifikan terhadap kepuasan pelanggan, sedangkan variabel yang
mempunyai hubungan terlemah / kurang signifikan dengan kepuasan
pelanggan adalah variabel ketepatan.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara