Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen
LAMPIRAN
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN STUDI
KORELASIONAL PELAYANAN PRIMA PADA KANTOR SAMSAT
DALAM PERSPEKTIF KOMUNIKASI ORGANISASI TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DI KANTOR SAMSAT MEDAN SELATAN
Saya adalah mahasiswi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen
Ilmu Komunikasi Universitas Sumatera Utara yang sedang melakukan penelitian
tentang “Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen Studi Korelasional
Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif Komunikasi
Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan”.
Untuk mengetahui proses pelayanan prima dan untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen dengan adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan
Selatan, maka dibutuhkan pendapat dari responden untuk melengkapi
penelitian ini. Bersama ini saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi
kuesioner yang diberikan. Informasi yang Bapak/Ibu berikan saya jamin ke
rahasiaannya semata-mata digunakan untuk kegiatan ilmiah.
Akhir kata, saya ucapkan terimakasih kepada Bapak/Ibu responden yang
telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner ini.
Hormat
Saya
Arini
Meutia Mahdi
----------------------------------------------------------------------------------------------------------No. Responden :
I.
Petunjuk Pengisian
Pilihlah dengan melingkari (O) atau silang (X) pada salah satu jawaban
yang paling sesuai dengan pilihan Bapak/Ibu.
II.
Karakteristik Responden
1. Nama
:
2. Jenis Kelamin
3. Usia
:
:
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
4. Pendidikan
:
5. Pekerjaan
:
6.Jenis Kendaraan :
III.
Daftar Pertanyaan
Variabel Pelayanan Prima (X)
3. Apakah Anda mengetahui adanya pelayanan prima di Kantor Samsat ?
1) Tidak mengetahui
2) Kurang mengetahui
3) Mengetahui
4) Sangat mengetahui
2. Apakah Anda Mengetahui Kantor Samsat melakukan sosialisasi terhadap
pelayanan publik?
1) Tidak mengetahui
2) Kurang mengetahui
3) Mengetahui
4) Sangat Mengetahui
3. Apakah menurut Anda Kantor SAMSAT Medan Selatan cepat dalam
melakukan pelayanan?
1) Lambat
2) Kurang cepat
3) Cepat
4) Sangat cepat
4. Bagaimana pendapat Anda tentang pelyanan prima pada kantor SAMSAT?
1) Buruk
2) Kurang baik
3) Baik
4) Sangat baik
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
5. Apakah Anda pernah merasa diperlakukan berbeda dalam pengurusan
STNK atau pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Medan Selatan?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
6. Apakah Anda pernah mengalami masa tunggu yang lama dalam
pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT
Medan Selatan?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
7. Apakah Anda merasa selalu mendapat prioritas dalam layanan Kantor
Samsat Medan Selatan?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
8. Apakah pegawai Kantor Samsat memberi jaminan waktu (kepastian waktu)
untuk menunggu saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
9. Apakah Anda pernah menemukan jasa calo di Kantor Samsat?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
10. Apakah Anda pernah memakai jasa calo untuk pengurusan STNK dan
pajak kendaraan bermotor?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
11. Apakah pegawai SAMSAT Medan Selatan selalu tersenyum kepada Anda
pada saat berurusan?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
12. Apakah pegawai SAMSAT Medan Selatan selalu menyapa Anda dengan
ramah pada saat berurusan?
1) tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
13. Apakah urusan Anda dapat terpenuhi ketika berurusan di kantor SAMSAT
Medan Selatan?
1) Tidak terpenuhi
2) Jarang
3) Terpenuhi
4) Sangat terpenuhi
14. Apakah setelah berurusan di Kantor SAMSAT Medan Selatan keinginan
Anda tercapai?
1) Tidak tercapai
2) Jarang
3) Tercapai
4) Sangat tercapai
15. Apakah pada saat Anda melakukan pengurusan STNK atau pajak
kendaraan bermotor merasa di perlama?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
16. Apakah pada saat Anda selesai pengurusan pegawai Kantor SAMSAT
mengucapkan terima kasih?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
17. Apakah Anda mengetahui prosedur pelayanan di Kantor SAMSAT?
1) Tidak mengetahui
2) Kurang mengetahui
3) Mengetahui
4) Sangat mengetahui
18. Menurut Anda apakah pegawai Kantor SAMSAT telah bekerja sesuai
dengan prosedur yang ditetapkan?
1) Tidak sesuai
2) Kurang sesuai
3) Sesuai
4) Sangat sesuai
19. Apakah jika Anda memerlukan layanan, pegawai kantor SAMSAT selalu
berada di tempat?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
20. Apakah Anda merasa pelayanan di kantor SAMSAT masih di persulit?
1) Sangat sering
2) Sering
3) Jarang
4) Tidak pernah
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
21. Apakah Anda mendapat pelayanan yang memuaskan di Kantor SAMSAT
Medan Selatan?
1) Tidak memuaskan
2) Kurang memuaskan
3) Memuaskan
4) Sangat memuaskan
22. Apakah pelayanan di kantor SAMSAT sudah sesuai dengan harapan Anda?
1) Tidak sesuai
2) Kurang sesuai
3) Sesuai
4) Sangat sesuai
23. Menurut Anda, apakah pegawai Kantor SAMSAT dalam menyelesaikan
tugasnya tepat waktu?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
24. Menurut Anda apakah pegawai Kantor SAMSAT Medan Selatan telah
bekerja sesuai dengan peraturan yang berlaku?
1) Tidak sesuai
2) Kurang sesuai
3) Sesuai
4) Sangat sesuai
25. Apakah anda pernah melakukan keluhan (complain) dikarenakan pelayanan
kurang memuaskan?
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
26. Apakah pada saat Anda melakukan keluhan (complain) segera di tanggapi
oleh pegawai kantor SAMSAT?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
27. Apakah Anda akan merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan
pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di kantor SAMSAT
Medan Selatan?
1) Tidak merekomendasi
2) Jarang
3) Merekomendasi
4) Sangat merekomendasi
28. Apakah Anda berkeinginan datang kembali untuk pengurusan STNK dan
pajak kendaraan bermotor pada kantor SAMSAT Medan Selatan?
1) Tidak berkeinginan
2) Kurang berkeinginan
3) Berkeinginan
4) Sangat berkeinginan
29. Bagaimana kesan-kesan dan saran Anda terhadap pelayanan pada Kantor
SAMSAT Medan Selatan?
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
---TERIMA KASIH---
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
TABEL TUNGGAL
JENIS KELAMIN
Cumulative
Jenis Kelamin
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
PRIA
32
41.0
41.0
41.0
WANITA
46
59.0
59.0
100.0
Total
78
100.0
100.0
PENDIDIKAN
Cumulative
Frequency
Valid
SMA/SMK
Percent
Valid Percent
Percent
37
47.4
47.4
47.4
D3
7
9.0
9.0
56.4
S1
34
43.6
43.6
100.0
Total
78
100.0
100.0
JENIS KENDARAAN
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
RODA 2
47
60.3
60.3
60.3
RODA 4
31
39.7
39.7
100.0
Total
78
100.0
100.0
USIA
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
17-27
36
46.2
46.2
46.2
28-38
24
30.8
30.8
76.9
39-49
12
15.4
15.4
92.3
50-60
6
7.7
7.7
100.0
Total
78
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
PEKERJAAN
Cumulative
Frequency
Valid
PNS
Percent
Valid Percent
Percent
8
10.3
10.3
10.3
SWASTA
11
14.1
14.1
24.4
WIRASWASTA
19
24.4
24.4
48.7
MAHASISWA/PELAJAR
16
20.5
20.5
69.2
LAINNYA
24
30.8
30.8
100.0
Total
78
100.0
100.0
Mengetahui adanya pelayanan prima dikantor SAMSAT
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak mengetahui
27
34.6
34.6
34.6
Kurang mengetahui
24
30.8
30.8
65.4
Mengetahui
24
30.8
30.8
96.2
3
3.8
3.8
100.0
78
100.0
100.0
Sangat mengetahui
Total
Mengetahui kantor SAMSAT melakukan sosialisasi terhadap pelayanan publik
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak mengetahui
16
20.5
20.5
20.5
kurang mengetahui
39
50.0
50.0
70.5
Mengetahui
23
29.5
29.5
100.0
Total
78
100.0
100.0
Kantor SAMSAT Medan Selatan cepat dalam melakukan pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Lambat
Percent
Valid Percent
Percent
5
6.4
6.4
6.4
Kurang cepat
33
42.3
42.3
48.7
Cepat
40
51.3
51.3
100.0
Total
78
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Pendapat tentang pelayanan prima pada kantor SAMSAT
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
19
24.4
24.4
24.4
Baik
59
75.6
75.6
100.0
Total
78
100.0
100.0
Pernah diperlakukan berbeda dalam pengurusan STNK atau pajak kendaraan
bermotor di kantor SAMSAT Medan Selatan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak pernah
61
78.2
78.2
78.2
Jarang
14
17.9
17.9
96.2
Sering
3
3.8
3.8
100.0
78
100.0
100.0
Total
Pernah mengalami masa tunggu yang lama dalam pengurusan STNK dan pajak
kendaraan bermotor di kantor SAMSAT Mdedan Selatan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak pernah
16
20.5
20.5
20.5
Jarang
39
50.0
50.0
70.5
Sering
21
26.9
26.9
97.4
2
2.6
2.6
100.0
78
100.0
100.0
Sangat sering
Total
Merasa selalu mendapat prioritas dalam layanan kantor SAMSAT Medan Selatan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak pernah
49
62.8
62.8
62.8
Jarang
20
25.6
25.6
88.5
Sering
8
10.3
10.3
98.7
Sangat sering
1
1.3
1.3
100.0
78
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Pegawai kantor SAMSAT memberi jaminan waktu (kepastian waktu) untuk
menunggu saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak pernah
49
62.8
62.8
62.8
Jarang
20
25.6
25.6
88.5
Sering
9
11.5
11.5
100.0
78
100.0
100.0
Total
Pernah menemukan jasa calo di kantor SAMSAT?
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak pernah
38
48.7
48.7
48.7
Jarang
16
20.5
20.5
69.2
Sering
18
23.1
23.1
92.3
6
7.7
7.7
100.0
78
100.0
100.0
Sangat sering
Total
Pernah memakai jasa calo untuk pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak pernah
63
80.8
80.8
80.8
Jarang
15
19.2
19.2
100.0
Total
78
100.0
100.0
Pegawai SAMSAT Medan Selatan selalu tersenyum kepada Anda pada saat
berurusan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak pernah
18
23.1
23.1
23.1
Jarang
33
42.3
42.3
65.4
Sering
24
30.8
30.8
96.2
3
3.8
3.8
100.0
78
100.0
100.0
Sangat sering
Total
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Pegawai SAMSAT Medan Selatan selalu menyapa Anda dengan ramah pada saat
berurusan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak pernah
12
15.4
15.4
15.4
Jarang
39
50.0
50.0
65.4
Sering
24
30.8
30.8
96.2
3
3.8
3.8
100.0
78
100.0
100.0
Sangat sering
Total
Urusan Anda dapat terpenuhi setelah berurusan di kantor SAMSAT Medan Selatan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak terpenuhi
7
9.0
9.0
9.0
Jarang
3
3.8
3.8
12.8
66
84.6
84.6
97.4
2
2.6
2.6
100.0
78
100.0
100.0
Terpenuhi
Sangat terpenuhi
Total
Setelah berurusan di Kantor SAMSAT Medan Selatan keinginan Anda terpenuhi
Cumulative
Frequency
Valid
Jarang
Tercapai
Sangat tercapai
Total
Percent
Valid Percent
Percent
8
10.3
10.3
10.3
67
85.9
85.9
96.2
3
3.8
3.8
100.0
78
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Pada saat Anda melakukan pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor
merasa di perlama
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak pernah
33
42.3
42.3
42.3
Jarang
30
38.5
38.5
80.8
Sering
14
17.9
17.9
98.7
1
1.3
1.3
100.0
78
100.0
100.0
Sangat sering
Total
Pada saat Anda selesai pengurusan pegawai kantor SAMSAT mengucapkan
terimakasih
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak pernah
22
28.2
28.2
28.2
Jarang
26
33.3
33.3
61.5
Sering
28
35.9
35.9
97.4
2
2.6
2.6
100.0
78
100.0
100.0
Sangat sering
Total
Mengetahui prosedur pelayanan di kantor SAMSAT
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak mengetahui
11
14.1
14.1
14.1
Kurang mengetahui
47
60.3
60.3
74.4
Mengetahui
20
25.6
25.6
100.0
Total
78
100.0
100.0
Pegawai kantor SAMSAT telah bekerja sesuai dengan prosedur yang ditetapkan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang sesuai
20
25.6
25.6
25.6
Sesuai
58
74.4
74.4
100.0
Total
78
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Jika Anda memerlukan layanan pegawai kantor SAMSAT selalu berada di tempat
Cumulative
Frequency
Valid
Tidak pernah
Percent
Valid Percent
Percent
6
7.7
7.7
7.7
Jarang
16
20.5
20.5
28.2
Sering
48
61.5
61.5
89.7
8
10.3
10.3
100.0
78
100.0
100.0
Sangat sering
Total
Anda merasa pelayanan di kantor SAMSAT masih di persulit
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Sangat sering
1
1.3
1.3
1.3
Sering
9
11.5
11.5
12.8
Jarang
31
39.7
39.7
52.6
Tidak pernah
37
47.4
47.4
100.0
Total
78
100.0
100.0
Anda mendapat pelayanan yang memuaskan di kantor SAMSAT Medan Selatan
Cumulative
Frequency
Valid
Tidak memuaskan
Percent
Valid Percent
Percent
2
2.6
2.6
2.6
Kurang memuaskan
26
33.3
33.3
35.9
Memuaskan
48
61.5
61.5
97.4
2
2.6
2.6
100.0
78
100.0
100.0
Sangat memuaskan
Total
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan di kantor SAMSAT sudah sesuai dengan harapan Anda
Cumulative
Frequency
Valid
Tidak sesuai
Percent
Valid Percent
Percent
3
3.8
3.8
3.8
Kurang sesuai
26
33.3
33.3
37.2
Sesuai
48
61.5
61.5
98.7
1
1.3
1.3
100.0
78
100.0
100.0
Sangat sesuai
Total
Pegawai kantor SAMSAT dalam menyelesaikan tugasnya tepat waktu
Cumulative
Frequency
Valid
Tidak pernah
Percent
Valid Percent
Percent
4
5.1
5.1
5.1
Jarang
36
46.2
46.2
51.3
Sering
36
46.2
46.2
97.4
2
2.6
2.6
100.0
78
100.0
100.0
Sangat sering
Total
Pegawai kantor SAMSAT Medan Selatan telah bekerja sesuai dengan peraturan yang
berlaku
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Kurang sesuai
13
16.7
16.7
16.7
Sesuai
62
79.5
79.5
96.2
3
3.8
3.8
100.0
78
100.0
100.0
Sangat sesuai
Total
Pernah melakukan keluhan (complain) dikarenakan pelayanan kurang memuaskan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak pernah
45
57.7
57.7
57.7
Jarang
22
28.2
28.2
85.9
Sering
8
10.3
10.3
96.2
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Sangat sering
Total
3
3.8
3.8
78
100.0
100.0
100.0
Pada saat Anda melakukan keluhan (complain) segera di tanggapi oleh pegawai
kantor SAMSAT
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak pernah
28
35.9
35.9
35.9
Jarang
26
33.3
33.3
69.2
Sering
24
30.8
30.8
100.0
Total
78
100.0
100.0
Anda akan merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan pengurusan STNK dan
pajak kendaraan bermotor di kantor SAMSAT Medan Selatan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak merekomendasi
20
25.6
25.6
25.6
Jarang
21
26.9
26.9
52.6
Merekomendasi
37
47.4
47.4
100.0
Total
78
100.0
100.0
Anda berkeinginan datang kembali untuk pengurusan STNK dan pajak kendaraan
bermotor pada kantor SAMSAT Medan Selatan
Cumulative
Frequency
Valid
Tidak berkeinginan
Percent
Valid Percent
Percent
1
1.3
1.3
1.3
Kurang berkeinginan
15
19.2
19.2
20.5
Berkeinginan
50
64.1
64.1
84.6
Sangat berkeinginan
12
15.4
15.4
100.0
Total
78
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
TABEL SILANG
Crosstab PP 4 & KP 21
Case Processing Summary
Cases
Valid
N
Missing
Percent
N
Total
Percent
N
Percent
Pendapat tentang pelayanan
prima pada kantor SAMSAT
* Anda mendapat pelayanan
78
100.0%
0
0.0%
78
100.0%
yang memuaskan di kantor
SAMSAT Medan Selatan
Pendapat tentang pelayanan prima pada kantor SAMSAT * Anda mendapat pelayanan yang memuaskan di kantor SAMSAT
Medan Selatan Crosstabulation
Count
Anda mendapat pelayanan yang memuaskan di kantor SAMSAT Medan
Selatan
Tidak
Kurang
memuaskan
memuaskan
Sangat
Memuaskan
memuaskan
Total
Pendapat tentang pelayanan
kurang baik
2
15
2
0
19
prima pada kantor SAMSAT
Baik
0
11
46
2
59
2
26
48
2
78
Total
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Crosstab PP 8 & KP 23
Case Processing Summary
Cases
Valid
N
Missing
Percent
N
Total
Percent
N
Percent
Pegawai kantor SAMSAT
memberi jaminan waktu
(kepastian waktu) untuk
menunggu saat pengurusan
STNK atau pajak kendaraan
78
100.0%
0
0.0%
78
100.0%
bermotor * Pegawai kantor
SAMSAT dalam
menyelesaikan tugasnya
tepat waktu
Pegawai kantor SAMSAT memberi jaminan waktu (kepastian waktu) untuk menunggu saat pengurusan STNK atau pajak
kendaraan bermotor * Pegawai kantor SAMSAT dalam menyelesaikan tugasnya tepat waktu Crosstabulation
Count
Pegawai kantor SAMSAT dalam menyelesaikan tugasnya tepat waktu
Tidak pernah
Jarang
Sering
Sangat sering
Total
Pegawai kantor SAMSAT
Tidak pernah
3
23
21
2
49
memberi jaminan waktu
Jarang
1
9
10
0
20
(kepastian waktu) untuk
Sering
0
4
5
0
9
4
36
36
2
78
menunggu saat pengurusan
STNK atau pajak kendaraan
bermotor
Total
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Crosstab PP 13 & KP 27
Case Processing Summary
Cases
Valid
N
Missing
Percent
N
Total
Percent
N
Percent
Urusan Anda dapat
terpenuhi setelah berurusan
di kantor SAMSAT Medan
Selatan * Anda akan
merekomendasikan kepada
78
orang lain untuk melakukan
100.0%
0
0.0%
78
100.0%
pengurusan STNK dan pajak
kendaraan bermotor di
kantor SAMSAT Medan
Selatan
Urusan Anda dapat terpenuhi setelah berurusan di kantor SAMSAT Medan Selatan * Anda akan
merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di
kantor SAMSAT Medan Selatan Crosstabulation
Count
Anda akan merekomendasikan kepada orang lain
untuk melakukan pengurusan STNK dan pajak
kendaraan bermotor di kantor SAMSAT Medan
Selatan
Tidak
merekomendasi
Jarang
Merekomendasi
Total
Urusan Anda dapat terpenuhi Tidak terpenuhi
1
0
6
7
setelah berurusan di kantor
Jarang
2
1
0
3
SAMSAT Medan Selatan
Terpenuhi
15
20
31
66
2
0
0
2
20
21
37
78
Sangat terpenuhi
Total
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
TABEL KORELASI
Correlations
Kepuasan
Pelyanan Prima
Spearman's rho
Pelyanan Prima
Correlation Coefficient
1.000
Sig. (2-tailed)
N
Kepuasan Konsumen
Correlation Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
Konsumen
.306
**
.
.006
78
78
**
1.000
.006
.
78
78
.306
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
PELAYANAN PRIMA TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN STUDI
KORELASIONAL PELAYANAN PRIMA PADA KANTOR SAMSAT
DALAM PERSPEKTIF KOMUNIKASI ORGANISASI TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN DI KANTOR SAMSAT MEDAN SELATAN
Saya adalah mahasiswi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen
Ilmu Komunikasi Universitas Sumatera Utara yang sedang melakukan penelitian
tentang “Pelayanan Prima Terhadap Kepuasan Konsumen Studi Korelasional
Pelayanan Prima Pada Kantor SAMSAT Dalam Perspektif Komunikasi
Organisasi Terhadap Kepuasan Konsumen di Kantor SAMSAT Medan Selatan”.
Untuk mengetahui proses pelayanan prima dan untuk mengetahui tingkat
kepuasan konsumen dengan adanya pelayanan prima di Kantor SAMSAT Medan
Selatan, maka dibutuhkan pendapat dari responden untuk melengkapi
penelitian ini. Bersama ini saya mohon kesediaan Bapak/Ibu untuk mengisi
kuesioner yang diberikan. Informasi yang Bapak/Ibu berikan saya jamin ke
rahasiaannya semata-mata digunakan untuk kegiatan ilmiah.
Akhir kata, saya ucapkan terimakasih kepada Bapak/Ibu responden yang
telah bersedia meluangkan waktunya untuk mengisi kuesioner ini.
Hormat
Saya
Arini
Meutia Mahdi
----------------------------------------------------------------------------------------------------------No. Responden :
I.
Petunjuk Pengisian
Pilihlah dengan melingkari (O) atau silang (X) pada salah satu jawaban
yang paling sesuai dengan pilihan Bapak/Ibu.
II.
Karakteristik Responden
1. Nama
:
2. Jenis Kelamin
3. Usia
:
:
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
4. Pendidikan
:
5. Pekerjaan
:
6.Jenis Kendaraan :
III.
Daftar Pertanyaan
Variabel Pelayanan Prima (X)
3. Apakah Anda mengetahui adanya pelayanan prima di Kantor Samsat ?
1) Tidak mengetahui
2) Kurang mengetahui
3) Mengetahui
4) Sangat mengetahui
2. Apakah Anda Mengetahui Kantor Samsat melakukan sosialisasi terhadap
pelayanan publik?
1) Tidak mengetahui
2) Kurang mengetahui
3) Mengetahui
4) Sangat Mengetahui
3. Apakah menurut Anda Kantor SAMSAT Medan Selatan cepat dalam
melakukan pelayanan?
1) Lambat
2) Kurang cepat
3) Cepat
4) Sangat cepat
4. Bagaimana pendapat Anda tentang pelyanan prima pada kantor SAMSAT?
1) Buruk
2) Kurang baik
3) Baik
4) Sangat baik
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
5. Apakah Anda pernah merasa diperlakukan berbeda dalam pengurusan
STNK atau pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT Medan Selatan?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
6. Apakah Anda pernah mengalami masa tunggu yang lama dalam
pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di Kantor SAMSAT
Medan Selatan?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
7. Apakah Anda merasa selalu mendapat prioritas dalam layanan Kantor
Samsat Medan Selatan?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
8. Apakah pegawai Kantor Samsat memberi jaminan waktu (kepastian waktu)
untuk menunggu saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
9. Apakah Anda pernah menemukan jasa calo di Kantor Samsat?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
10. Apakah Anda pernah memakai jasa calo untuk pengurusan STNK dan
pajak kendaraan bermotor?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
11. Apakah pegawai SAMSAT Medan Selatan selalu tersenyum kepada Anda
pada saat berurusan?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
12. Apakah pegawai SAMSAT Medan Selatan selalu menyapa Anda dengan
ramah pada saat berurusan?
1) tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
13. Apakah urusan Anda dapat terpenuhi ketika berurusan di kantor SAMSAT
Medan Selatan?
1) Tidak terpenuhi
2) Jarang
3) Terpenuhi
4) Sangat terpenuhi
14. Apakah setelah berurusan di Kantor SAMSAT Medan Selatan keinginan
Anda tercapai?
1) Tidak tercapai
2) Jarang
3) Tercapai
4) Sangat tercapai
15. Apakah pada saat Anda melakukan pengurusan STNK atau pajak
kendaraan bermotor merasa di perlama?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
16. Apakah pada saat Anda selesai pengurusan pegawai Kantor SAMSAT
mengucapkan terima kasih?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
17. Apakah Anda mengetahui prosedur pelayanan di Kantor SAMSAT?
1) Tidak mengetahui
2) Kurang mengetahui
3) Mengetahui
4) Sangat mengetahui
18. Menurut Anda apakah pegawai Kantor SAMSAT telah bekerja sesuai
dengan prosedur yang ditetapkan?
1) Tidak sesuai
2) Kurang sesuai
3) Sesuai
4) Sangat sesuai
19. Apakah jika Anda memerlukan layanan, pegawai kantor SAMSAT selalu
berada di tempat?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
20. Apakah Anda merasa pelayanan di kantor SAMSAT masih di persulit?
1) Sangat sering
2) Sering
3) Jarang
4) Tidak pernah
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
21. Apakah Anda mendapat pelayanan yang memuaskan di Kantor SAMSAT
Medan Selatan?
1) Tidak memuaskan
2) Kurang memuaskan
3) Memuaskan
4) Sangat memuaskan
22. Apakah pelayanan di kantor SAMSAT sudah sesuai dengan harapan Anda?
1) Tidak sesuai
2) Kurang sesuai
3) Sesuai
4) Sangat sesuai
23. Menurut Anda, apakah pegawai Kantor SAMSAT dalam menyelesaikan
tugasnya tepat waktu?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
24. Menurut Anda apakah pegawai Kantor SAMSAT Medan Selatan telah
bekerja sesuai dengan peraturan yang berlaku?
1) Tidak sesuai
2) Kurang sesuai
3) Sesuai
4) Sangat sesuai
25. Apakah anda pernah melakukan keluhan (complain) dikarenakan pelayanan
kurang memuaskan?
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
26. Apakah pada saat Anda melakukan keluhan (complain) segera di tanggapi
oleh pegawai kantor SAMSAT?
1) Tidak pernah
2) Jarang
3) Sering
4) Sangat sering
27. Apakah Anda akan merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan
pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di kantor SAMSAT
Medan Selatan?
1) Tidak merekomendasi
2) Jarang
3) Merekomendasi
4) Sangat merekomendasi
28. Apakah Anda berkeinginan datang kembali untuk pengurusan STNK dan
pajak kendaraan bermotor pada kantor SAMSAT Medan Selatan?
1) Tidak berkeinginan
2) Kurang berkeinginan
3) Berkeinginan
4) Sangat berkeinginan
29. Bagaimana kesan-kesan dan saran Anda terhadap pelayanan pada Kantor
SAMSAT Medan Selatan?
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
---TERIMA KASIH---
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
TABEL TUNGGAL
JENIS KELAMIN
Cumulative
Jenis Kelamin
Valid
Frequency
Percent
Valid Percent
Percent
PRIA
32
41.0
41.0
41.0
WANITA
46
59.0
59.0
100.0
Total
78
100.0
100.0
PENDIDIKAN
Cumulative
Frequency
Valid
SMA/SMK
Percent
Valid Percent
Percent
37
47.4
47.4
47.4
D3
7
9.0
9.0
56.4
S1
34
43.6
43.6
100.0
Total
78
100.0
100.0
JENIS KENDARAAN
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
RODA 2
47
60.3
60.3
60.3
RODA 4
31
39.7
39.7
100.0
Total
78
100.0
100.0
USIA
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
17-27
36
46.2
46.2
46.2
28-38
24
30.8
30.8
76.9
39-49
12
15.4
15.4
92.3
50-60
6
7.7
7.7
100.0
Total
78
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
PEKERJAAN
Cumulative
Frequency
Valid
PNS
Percent
Valid Percent
Percent
8
10.3
10.3
10.3
SWASTA
11
14.1
14.1
24.4
WIRASWASTA
19
24.4
24.4
48.7
MAHASISWA/PELAJAR
16
20.5
20.5
69.2
LAINNYA
24
30.8
30.8
100.0
Total
78
100.0
100.0
Mengetahui adanya pelayanan prima dikantor SAMSAT
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak mengetahui
27
34.6
34.6
34.6
Kurang mengetahui
24
30.8
30.8
65.4
Mengetahui
24
30.8
30.8
96.2
3
3.8
3.8
100.0
78
100.0
100.0
Sangat mengetahui
Total
Mengetahui kantor SAMSAT melakukan sosialisasi terhadap pelayanan publik
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak mengetahui
16
20.5
20.5
20.5
kurang mengetahui
39
50.0
50.0
70.5
Mengetahui
23
29.5
29.5
100.0
Total
78
100.0
100.0
Kantor SAMSAT Medan Selatan cepat dalam melakukan pelayanan
Cumulative
Frequency
Valid
Lambat
Percent
Valid Percent
Percent
5
6.4
6.4
6.4
Kurang cepat
33
42.3
42.3
48.7
Cepat
40
51.3
51.3
100.0
Total
78
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Pendapat tentang pelayanan prima pada kantor SAMSAT
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang baik
19
24.4
24.4
24.4
Baik
59
75.6
75.6
100.0
Total
78
100.0
100.0
Pernah diperlakukan berbeda dalam pengurusan STNK atau pajak kendaraan
bermotor di kantor SAMSAT Medan Selatan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak pernah
61
78.2
78.2
78.2
Jarang
14
17.9
17.9
96.2
Sering
3
3.8
3.8
100.0
78
100.0
100.0
Total
Pernah mengalami masa tunggu yang lama dalam pengurusan STNK dan pajak
kendaraan bermotor di kantor SAMSAT Mdedan Selatan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak pernah
16
20.5
20.5
20.5
Jarang
39
50.0
50.0
70.5
Sering
21
26.9
26.9
97.4
2
2.6
2.6
100.0
78
100.0
100.0
Sangat sering
Total
Merasa selalu mendapat prioritas dalam layanan kantor SAMSAT Medan Selatan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak pernah
49
62.8
62.8
62.8
Jarang
20
25.6
25.6
88.5
Sering
8
10.3
10.3
98.7
Sangat sering
1
1.3
1.3
100.0
78
100.0
100.0
Total
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Pegawai kantor SAMSAT memberi jaminan waktu (kepastian waktu) untuk
menunggu saat pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak pernah
49
62.8
62.8
62.8
Jarang
20
25.6
25.6
88.5
Sering
9
11.5
11.5
100.0
78
100.0
100.0
Total
Pernah menemukan jasa calo di kantor SAMSAT?
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak pernah
38
48.7
48.7
48.7
Jarang
16
20.5
20.5
69.2
Sering
18
23.1
23.1
92.3
6
7.7
7.7
100.0
78
100.0
100.0
Sangat sering
Total
Pernah memakai jasa calo untuk pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak pernah
63
80.8
80.8
80.8
Jarang
15
19.2
19.2
100.0
Total
78
100.0
100.0
Pegawai SAMSAT Medan Selatan selalu tersenyum kepada Anda pada saat
berurusan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak pernah
18
23.1
23.1
23.1
Jarang
33
42.3
42.3
65.4
Sering
24
30.8
30.8
96.2
3
3.8
3.8
100.0
78
100.0
100.0
Sangat sering
Total
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Pegawai SAMSAT Medan Selatan selalu menyapa Anda dengan ramah pada saat
berurusan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak pernah
12
15.4
15.4
15.4
Jarang
39
50.0
50.0
65.4
Sering
24
30.8
30.8
96.2
3
3.8
3.8
100.0
78
100.0
100.0
Sangat sering
Total
Urusan Anda dapat terpenuhi setelah berurusan di kantor SAMSAT Medan Selatan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak terpenuhi
7
9.0
9.0
9.0
Jarang
3
3.8
3.8
12.8
66
84.6
84.6
97.4
2
2.6
2.6
100.0
78
100.0
100.0
Terpenuhi
Sangat terpenuhi
Total
Setelah berurusan di Kantor SAMSAT Medan Selatan keinginan Anda terpenuhi
Cumulative
Frequency
Valid
Jarang
Tercapai
Sangat tercapai
Total
Percent
Valid Percent
Percent
8
10.3
10.3
10.3
67
85.9
85.9
96.2
3
3.8
3.8
100.0
78
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Pada saat Anda melakukan pengurusan STNK atau pajak kendaraan bermotor
merasa di perlama
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak pernah
33
42.3
42.3
42.3
Jarang
30
38.5
38.5
80.8
Sering
14
17.9
17.9
98.7
1
1.3
1.3
100.0
78
100.0
100.0
Sangat sering
Total
Pada saat Anda selesai pengurusan pegawai kantor SAMSAT mengucapkan
terimakasih
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak pernah
22
28.2
28.2
28.2
Jarang
26
33.3
33.3
61.5
Sering
28
35.9
35.9
97.4
2
2.6
2.6
100.0
78
100.0
100.0
Sangat sering
Total
Mengetahui prosedur pelayanan di kantor SAMSAT
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak mengetahui
11
14.1
14.1
14.1
Kurang mengetahui
47
60.3
60.3
74.4
Mengetahui
20
25.6
25.6
100.0
Total
78
100.0
100.0
Pegawai kantor SAMSAT telah bekerja sesuai dengan prosedur yang ditetapkan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
kurang sesuai
20
25.6
25.6
25.6
Sesuai
58
74.4
74.4
100.0
Total
78
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Jika Anda memerlukan layanan pegawai kantor SAMSAT selalu berada di tempat
Cumulative
Frequency
Valid
Tidak pernah
Percent
Valid Percent
Percent
6
7.7
7.7
7.7
Jarang
16
20.5
20.5
28.2
Sering
48
61.5
61.5
89.7
8
10.3
10.3
100.0
78
100.0
100.0
Sangat sering
Total
Anda merasa pelayanan di kantor SAMSAT masih di persulit
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Sangat sering
1
1.3
1.3
1.3
Sering
9
11.5
11.5
12.8
Jarang
31
39.7
39.7
52.6
Tidak pernah
37
47.4
47.4
100.0
Total
78
100.0
100.0
Anda mendapat pelayanan yang memuaskan di kantor SAMSAT Medan Selatan
Cumulative
Frequency
Valid
Tidak memuaskan
Percent
Valid Percent
Percent
2
2.6
2.6
2.6
Kurang memuaskan
26
33.3
33.3
35.9
Memuaskan
48
61.5
61.5
97.4
2
2.6
2.6
100.0
78
100.0
100.0
Sangat memuaskan
Total
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Pelayanan di kantor SAMSAT sudah sesuai dengan harapan Anda
Cumulative
Frequency
Valid
Tidak sesuai
Percent
Valid Percent
Percent
3
3.8
3.8
3.8
Kurang sesuai
26
33.3
33.3
37.2
Sesuai
48
61.5
61.5
98.7
1
1.3
1.3
100.0
78
100.0
100.0
Sangat sesuai
Total
Pegawai kantor SAMSAT dalam menyelesaikan tugasnya tepat waktu
Cumulative
Frequency
Valid
Tidak pernah
Percent
Valid Percent
Percent
4
5.1
5.1
5.1
Jarang
36
46.2
46.2
51.3
Sering
36
46.2
46.2
97.4
2
2.6
2.6
100.0
78
100.0
100.0
Sangat sering
Total
Pegawai kantor SAMSAT Medan Selatan telah bekerja sesuai dengan peraturan yang
berlaku
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Kurang sesuai
13
16.7
16.7
16.7
Sesuai
62
79.5
79.5
96.2
3
3.8
3.8
100.0
78
100.0
100.0
Sangat sesuai
Total
Pernah melakukan keluhan (complain) dikarenakan pelayanan kurang memuaskan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak pernah
45
57.7
57.7
57.7
Jarang
22
28.2
28.2
85.9
Sering
8
10.3
10.3
96.2
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Sangat sering
Total
3
3.8
3.8
78
100.0
100.0
100.0
Pada saat Anda melakukan keluhan (complain) segera di tanggapi oleh pegawai
kantor SAMSAT
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak pernah
28
35.9
35.9
35.9
Jarang
26
33.3
33.3
69.2
Sering
24
30.8
30.8
100.0
Total
78
100.0
100.0
Anda akan merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan pengurusan STNK dan
pajak kendaraan bermotor di kantor SAMSAT Medan Selatan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
Tidak merekomendasi
20
25.6
25.6
25.6
Jarang
21
26.9
26.9
52.6
Merekomendasi
37
47.4
47.4
100.0
Total
78
100.0
100.0
Anda berkeinginan datang kembali untuk pengurusan STNK dan pajak kendaraan
bermotor pada kantor SAMSAT Medan Selatan
Cumulative
Frequency
Valid
Tidak berkeinginan
Percent
Valid Percent
Percent
1
1.3
1.3
1.3
Kurang berkeinginan
15
19.2
19.2
20.5
Berkeinginan
50
64.1
64.1
84.6
Sangat berkeinginan
12
15.4
15.4
100.0
Total
78
100.0
100.0
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
TABEL SILANG
Crosstab PP 4 & KP 21
Case Processing Summary
Cases
Valid
N
Missing
Percent
N
Total
Percent
N
Percent
Pendapat tentang pelayanan
prima pada kantor SAMSAT
* Anda mendapat pelayanan
78
100.0%
0
0.0%
78
100.0%
yang memuaskan di kantor
SAMSAT Medan Selatan
Pendapat tentang pelayanan prima pada kantor SAMSAT * Anda mendapat pelayanan yang memuaskan di kantor SAMSAT
Medan Selatan Crosstabulation
Count
Anda mendapat pelayanan yang memuaskan di kantor SAMSAT Medan
Selatan
Tidak
Kurang
memuaskan
memuaskan
Sangat
Memuaskan
memuaskan
Total
Pendapat tentang pelayanan
kurang baik
2
15
2
0
19
prima pada kantor SAMSAT
Baik
0
11
46
2
59
2
26
48
2
78
Total
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Crosstab PP 8 & KP 23
Case Processing Summary
Cases
Valid
N
Missing
Percent
N
Total
Percent
N
Percent
Pegawai kantor SAMSAT
memberi jaminan waktu
(kepastian waktu) untuk
menunggu saat pengurusan
STNK atau pajak kendaraan
78
100.0%
0
0.0%
78
100.0%
bermotor * Pegawai kantor
SAMSAT dalam
menyelesaikan tugasnya
tepat waktu
Pegawai kantor SAMSAT memberi jaminan waktu (kepastian waktu) untuk menunggu saat pengurusan STNK atau pajak
kendaraan bermotor * Pegawai kantor SAMSAT dalam menyelesaikan tugasnya tepat waktu Crosstabulation
Count
Pegawai kantor SAMSAT dalam menyelesaikan tugasnya tepat waktu
Tidak pernah
Jarang
Sering
Sangat sering
Total
Pegawai kantor SAMSAT
Tidak pernah
3
23
21
2
49
memberi jaminan waktu
Jarang
1
9
10
0
20
(kepastian waktu) untuk
Sering
0
4
5
0
9
4
36
36
2
78
menunggu saat pengurusan
STNK atau pajak kendaraan
bermotor
Total
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Crosstab PP 13 & KP 27
Case Processing Summary
Cases
Valid
N
Missing
Percent
N
Total
Percent
N
Percent
Urusan Anda dapat
terpenuhi setelah berurusan
di kantor SAMSAT Medan
Selatan * Anda akan
merekomendasikan kepada
78
orang lain untuk melakukan
100.0%
0
0.0%
78
100.0%
pengurusan STNK dan pajak
kendaraan bermotor di
kantor SAMSAT Medan
Selatan
Urusan Anda dapat terpenuhi setelah berurusan di kantor SAMSAT Medan Selatan * Anda akan
merekomendasikan kepada orang lain untuk melakukan pengurusan STNK dan pajak kendaraan bermotor di
kantor SAMSAT Medan Selatan Crosstabulation
Count
Anda akan merekomendasikan kepada orang lain
untuk melakukan pengurusan STNK dan pajak
kendaraan bermotor di kantor SAMSAT Medan
Selatan
Tidak
merekomendasi
Jarang
Merekomendasi
Total
Urusan Anda dapat terpenuhi Tidak terpenuhi
1
0
6
7
setelah berurusan di kantor
Jarang
2
1
0
3
SAMSAT Medan Selatan
Terpenuhi
15
20
31
66
2
0
0
2
20
21
37
78
Sangat terpenuhi
Total
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
TABEL KORELASI
Correlations
Kepuasan
Pelyanan Prima
Spearman's rho
Pelyanan Prima
Correlation Coefficient
1.000
Sig. (2-tailed)
N
Kepuasan Konsumen
Correlation Coefficient
Sig. (2-tailed)
N
Konsumen
.306
**
.
.006
78
78
**
1.000
.006
.
78
78
.306
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara