Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Café Juno Medan
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Teoritis
2.1.1 Loyalitas Pelanggan
2.1.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang
kegiatannya membeli atau menggunakan suatu jasa, baik barang atau pun jasa
secara terus menerus.Pelanggan atau pemakai suatujasa adalah orang-orang yang
berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaanperusahaan bisnis. Dilihat dari segi perbaikan kualitas, defenisi pelanggan adalah
setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu
standar kualitas pelayanan tertentu.
Terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan
perantara, dan pelanggan eksternal. Pelanggan loyal adalah aset perusahaan.
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan
mereka
berarti
meningkatkan
kinerja
keuangan
dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama
bagi perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka.
Loyalitas merupakan hal sesuatu yang diharapkan perusahaan dari
pelangganya, sebab strategi pemasaran yang sukses didukung oleh pelanggan
yang setia. Isitilah loyalitas sudah sering diperdengarkan oleh pakar marketing
maupun praktisi bisnis. Loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah
8
Universitas Sumatera Utara
dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis
maknanya.
Menurut Kotler (2008 : 560) bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari
berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian
ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli. Dan
Menurut Sutisna (2003 : 41) bahwa Loyalitas dapat dikelompokkan ke dalam dua
kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty).
Misalnya seorang konsumen yang sudah sangat sering melakukan
pembelian terhadap satu merek jasa, tidak ada lagi merek yang dipertimbangkan
untuk dibeli selain merek jasa yang dibelinya. Ketika merek jasa itu tidak tersedia
di toko yang ditujunya, dia terus berusaha mencari jasa itu sampai ke tempat yang
jauh sekalipun. Bahkan ketika merek jasa itu tidak tersedia, dan petugas penjualan
mengatakan merek jasa yang dicarinya akan datang beberapa hari kemudian, dia
bersedia menunggunya. Jika ada konsumen dalam pembeliannya berperilaku
seperti itu, maka bisa disebut konsumen itu sangat loyal terhadap merek
pilihannya (brand loyalty).
Hurriyati
(2005:129)
mengemukakan
bahwa
Loyalitas
konsumen
(pelanggan) adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang jasa atau jasa terpilih
secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih
mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk
9
Universitas Sumatera Utara
melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu
perusahaan yang dipilih. Keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila
memiliki konsumen yang loyal antara lain :
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik
konsumen yang baru lebih mahal).
2. Dapat mengurangi biaya transaksi.
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian
konsumen yang lebih sedikit).
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa
pasar perusahaan.
5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (Seperti biaya penggantian, dll).
Menurut Usmara (2008:122) loyalitas adalah komitmen yang mendalam
untuk membeli kembali atau berlanggan kembali suatu jasa atau jasa yang dipilih
di masa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulangulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran secara potensial
menyebabkan tingkah laku untuk berpindah.
Menurut Hasan (2008:79) Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang
terkait dengan merek sebuah jasa, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak
merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah
dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan pelanggan untuk
meningkatkan citra positif suatu jasa. Jika jasa tidak mampu memuaskan
10
Universitas Sumatera Utara
pelanggan, pelanggan akan bereaksi dengan cara exit (pelanggan menyatakan
berhenti membeli merek atau jasa) dan voice (pelanggan menyatakan ketidak
puasan secara langsung pada perusahaan).
2.1.1.2 Karakteristik Loyalitas
Loyalitas merupakan kondisi psikologis (attitudinal dan behavioral) yang
berkaitan dengan sikap terhadap jasa, konsumen akan membentuk keyakinan,
menetapkan suka dan tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli
jasa. Menurut Brown dalam Hurriyati (2005:131), dimensi sikap merupakan niat
dan preferensi pelanggan untuk membeli suatu jasa atau jasa tertentu. Niat untuk
membeli atau niat untuk merekomendasi dan preferensi pada suatu perusahaan
merupakan faktor penting dalam menentukan bisnis di masa yang akan datang.
Semakin besar niat pelanggan untuk membeli ulang atau niat untuk
merekomendasikan suatu perusahaan jasa memberikan suatu indikasi bahwa
perusahaan jasa tersebut mempunyai bisnis yang cerah di masa depan. Sehingga
dimensi sikap ini merupakan indikasi yang baik untuk pengukuran loyalitas
pelanggan. Dengan kata lain, dimensi ini akan memberikan indikasi apakah
pelanggan akan tetap membeli lagi atau pindah pada perusahaan jasa lainnya.
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini
dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan
Hurriyati (2005:130) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes Regular repeat purchases)
2. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines)
3. Merekomendasikan produk/jasa lain (Refers other)
11
Universitas Sumatera Utara
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk/jasa sejenis dari pesaing
(Demonstrates an immunity to the full of the competition)
2.1.1.3 Merancang dan Menciptakan Loyalitas
Kaitannya
dengan
pengalaman
pelanggan
Hurriyati(2005:130)
mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi
harus dirancang oleh perusahaan, adapun tahap perancangan loyalitas tersebut
adalah sebagai berikut :
1. Define Customer Value (Definisi Nilai Pelanggan)
a. Identifikasi segmen pelanggan sasaran
b. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana
yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas
c. Ciptakan diferensiasi brand promise
2. Design The Branded Customer Experience (Merancang Merek dengan
Pengalaman Pelanggan)
a. Mengembangkan
pemahaman
costumer
expereience
(pengalaman
pelanggan)
b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikanbrand promise
c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan
pengalaman pelanggan yang baru
3. Equip People and deliver Consistenly (Melengkapi Pengetahuan dan Keahlian
Karyawan)
a. Mempersiapkan
pemimpin
untuk
menjalankan
dan
memberikan
pengalaman kepada pelanggan
12
Universitas Sumatera Utara
b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan
dan memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi
yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan
c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan
kepemimpinan.
4. Sustain and enhance performance (Mengembangkan dan Mengkomunikasikan
Hasil)
a. Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara
pelanggan secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman
pelanggan
b. Membentuk kerja sama antara sistem HRD (Human Resource develoment)
dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan
menciptakan pengalaman pelanggan
c. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil
untuk menanamkan Branded Custumer Experience yang telah dijalankan
perusahaan
2.1.3.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
2.1.3.4.1 Kualitas Jasa
Kualitas jasa menunjukkan ukuran tahan lamanya jasa itu, dapat
dipercayainya jasa tersebut, ketepatan (precision) jasa, mudah mengoperasikan
dan memeliharanya serta atribut lain yang dinilai. Dari segi pandangan
pemasaran,
kualitas
diukur
dalam
ukuran
persepsi
pembeli
tentang
mutu/kualitasjasa tersebut. Kebanyakan jasa disediakan atau diadakan mulanya
13
Universitas Sumatera Utara
berawal pada satu di antara empat tingkat kualitas, yaitu kualitas rendah, kualitas
rata-rata (sedang), kualitas baik (tinggi), dan kualitas sangat baik.
Dari jasa yang dihasilkan, ternyata terdapat keuntungan dari pengadaan
jasa pada kualitas tertentu. Kualitas yang tinggi biasanya diikuti dengan
pembebanan harga yang relatif tinggi kepada konsumen oleh perusahaan
produsen, tetapi tidak berarti bahwa biaya yang timbul dalam pembebanan harga
berlebih-lebihan. Hal ini karena kualitas yang sangat baik, bagaimanapun tidak
menambah banyak keuntungan bagi perusahaan. Sedangkan pengadaan jasa
dengan kualitas yang rendah tidaklah berarti total keuntungan yang diperoleh
kecil, walaupun per unit jasa yang dihasilkan adalah kecil. Umumnya jasa dengan
kualitas rendah dihasilkan dalam jumlah yang relatif besar untuk mencapai
masyarakat konsumen yang luas, karena harganya relatif rendah, sehingga dapat
terjangkau oleh para konsumen tersebut. Dengan jumlah penjualan yang relatif
besar, diharapkan jumlah keuntungan yang diperoleh akan mencapai jumlah yang
cukup besar.
Berdasarkan pertimbangan tingkat harga yang dapat dijangkau oleh
masyarakat konsumennya, maka strategi kualitas dari jasa yang dihasilkan harus
mempertimbangkan
masyarakat
konsumen
yang
dituju
dan
waktu
penggunaannya, serta strategi dari para pesaing agar strategi kualitas dari jasa
yang digunakan dapat efektif. Bila perusahaan menggunakan strategi untuk
menghasilkan jasa dengan kualitas yang tinggi, tetapi ternyata seluruh pesaing
memilih penyerahan jasanya yang juga berkualitas tinggi, maka strategi yang
digunakan perusahaan menjadi kurang efektif. Demikian pula sebaliknya, jika
14
Universitas Sumatera Utara
perusahaan menyediakan jasa dengan kualitas yang rendah, sedangkan para
pesaing lainnya juga melakukan hal yang sama, maka strategi yang dijalankan
juga menjadi tidak efektif. Oleh karena itu, kualitas harus dipilih dengan
mempertimbangkan pasar sasaran (market target) dari segmen tertentu dan
strategi para pesaing lainnya.
2.1.1.4.2 Citra
Kita tidak dapat membedakan secara jelas antara identitas dan citra. Untuk
membedakannya, maka akan kita lihat pengertian masing-masing menurut Kotler
(2008:259) identitas adalah berbagai cara yang di arahkan perusahaan untuk
mengidentifikasikan dirinya atau memposisikan jasanya. Sedangkan citra/image
adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau jasanya. Maka jelas jika,
brand image atau citra merek adalah bagaimana suatu merek mempengaruhi
persepsi, pandangan masyarakat atau konsumen terhadap perusahaan atau jasanya.
Menurut Kotler (2008:166) brand image adalah :
1. Anggapan tentang merek yang direfleksikan konsumen yang
berpegang pada ingatan konsumen.
2. Cara orang berpikir tentang sebuah merek secara abstrak dalam
pemikiran mereka, sekalipun pada saat mereka memikirkannya,
mereka tidak berhadapan langsungdengan jasa.
Membangun brand image yang positif dapat dicapai dengan program
marketing yang kuat terhadap jasa tersebut, yang unik dan memiliki kelebihan
yang ditonjolkan, yang membedakannya dengan jasa lain. Kombinasi yang baik
dari elemen yang mendukung (seperti yang telah dijelaskan sebelumnya) dapat
15
Universitas Sumatera Utara
menciptakan brand image yang kuat bagi konsumen. Faktor pendukung
terbentuknya brand image dalam keterkaitannya dengan asosiasi merek (Kotler,
2008:167) yaitu :
1. Favorability of brand association/ keunggulan asosiasi merek.
Salah satu faktor pembentuk brand image adalah keunggulan jasa, dimana jasa
tersebut unggul dalam persaingan.Karena keunggulan kualitas (model dan
kenyamanan) dan ciri khas itulah yang menyebabkan suatu jasa mempunyai
daya tarik tersendiri bagi konsumen.
2. Strength of brand association/familiarity of brand association/kekuatan
asosiasi merek.
Contoh membangun kepopuleran merek dengan strategi komunikasi melalui
periklanan.Setiap merek yang berharga mempunyai jiwa, suatu kepribadian
khusus adalah kewajiban mendasar bagi pemilik merek untuk dapat
mengungkapkan, mensosialisasikan jiwa atau kepribadian tersebut dalam satu
bentuk iklan, ataupun bentuk kegiatan promosi dan pemasaran lainnya.
Hal itulah yang akan terus menerus menjadi penghubung antara jasa atau
merek dengan konsumen. Dengan demikian merek tersebut akan cepat dikenal
dan akan tetap terjaga ditengah maraknya persaingan. Membangun popularitas
sebuah merek yang terkenal tidaklah mudah.Namun demikian popularitas
adalah salah satu kunci yang dapat membentuk brand image.
3. Uniquesness of brand association / keunikan asosiasi merek.
Merupakan keunikan-keunikan yang dimiliki oleh jasa tersebut. Beberapa
keuntungan dengan terciptanya brand image yang kuat adalah:
16
Universitas Sumatera Utara
a. Peluang bagi jasa atau merek untuk terus mengembangkan diri dan
memiliki prospek bisnis yang bagus.
b. Memimpinjasa untuk semakin memiliki sistem keuangan yang bagus.
c. Menciptakan loyalitas konsumen.
d. Membantu dalam efisiensi marketing, karena merek telah berhasil dikenal
dan diingat oleh konsumen.
e. Membantu dalam menciptakan perbedaan dengan pesaing. Semakin merek
dikenal oleh masyarakat, maka perbedaan/keunikan baru yang diciptakan
perusahaan akan mudah dikenali konsumen.
f. Mempermudah dalam perekrutan tenaga kerja bagi perusahaan.
g.
Meminimumkan kehancuran atau kepailitan perusahaan.
h. Mempermudah mendapatkan investor baru guna mengembangkan jasa.
2.1.2Inovasi
2.1.2.1Pengertian Inovasi
Menurut Suryana dan Goman (2008:32)dalam Alma (2009:68), inovasi
adalah
kreativitas
yang
diterjemahkan
menjadi
sesuatu
yang
dapat
diimplementasikan dan memberikan nilai tambah atas sumber daya yang
dimiliki.Inovasi sebagai “proses” atau “hasil” pengembangan atau pemanfaatan
mobiliasi pengetahuan, keterampilan dan pengalaman untuk menciptakan atau
memperbaiki produk (barang/jasa) yang memberikan nilai yang berarti atau secara
signifikan, dan inovasi dapat bersifat baru bagi perusahaan, bagi pasar, negara
atau daerah, bahkan bagi dunia.
17
Universitas Sumatera Utara
Adapun Inovasi menurut Kiniciki dan Williams(2010) adalah:
1.
Inovasi adalah kaedah mencari jalan untuk menghasilkan produk baru yang
lebih baik.
2.
Organisasi tidak akan membenarkan perusahaanberpuas hati dengan apa yang
ada (complacent).
3.
Terutama sekali apabila pesaing akan menghasilkan ide yang kreatif.
Inovasi dapat diciptakan nilai tambah, baik pada organisasi, pemegang
saham, maupun masyarakat luas. Definisi dari inovasi meliputi pengembangan
dan implementasi sesuatu yang baru.
Ruang lingkup inovasi organisasi, bergerak mulai dari pengembangan dan
implementasi ide baru yang mempunyai dampak pada teori, praktek, produk, atau
skala yang lebih rendah yaitu perbaikan proses kerja sehari-hari dan desain saja.
Oleh karenanya, penelitian inovasi dalam orgaisasi dapat dilakukan dalam 3 level,
yaitu inovasi level individu, kelompok dan organisasi. Jong dan Hartog dalam
Magdalena (2012).
Menurut Jong dan Hartog dalam Magdalena (2012) menguraikan bahwa
inovasi terlihat pada sektor kerja berikut ini :
1. Knowledge-intensive service (KIS) Yakni usahanya meliputi pengembangan
ekonomi sebagai contoh konsultan akutansi, administrasi, R&D service,
teknik, komputer dan manajemen. Sumber utama inovasi dari kemampuan
mereka untuk memberikan hasil desain yang sesuai untuk pengguna layanan
mereka. Inovasi mereka hadirkan setiap kali dan tidak terstruktur.
18
Universitas Sumatera Utara
2. Supplier-dominated services meliputi perdagangan retail, batik, pelayanan
pribadi, hotel, dan restoran. Macam inovasi berdasarkan fungsi ada dua, yaitu
inovasi teknologi dapat berupa produk, pelayanan, atau proses produksi dan
inovasi administrasi dapat bersifat organisasional, struktural, dan inovasi
sosial.
2.1.2.2 Proses Inovasi
Inovasi merupakan hasil pencarian suatu kesempatan yang dilakukan
dengan sepenuh hati. Proses ini dimulai dengan analisis sumber daya kesempatan
yang menjadi objek. Inovasi bersifat konseptual dan perseptual, dapat dipahami
dan dilihat dari inovatorharus melihat, bertanya dan mendengar orang lain dalam
mencari inovasi. Mereka berfikir dengan segenap kemampuan otaknya, mereka
melakukan perhitungan dengan cermat dan mendengarkan pendapat orang lain,
serta memperhatikan potensi pengguna inovasi yang dicarinya untuk memenuhi
harapan dan nilai kebutuhan.
2.1.2.3 Strategi Inovasi
Inovasi adalah aktivitas konseptualisasi serta ide menyelesaikan masalah
dengan membawa nilai ekonomis bagi perusahaan dan nilai sosial bagi
masyarakat. Inovasi adalah suatu yang sudah ada sebelumnya, kemudian diberi
nilai tambah. Inovasi bermula dari hal yang tampak sepele dengan membuka mata
dan telinga mendengarkan aspirasi atau keluhan konsumen, karyawan, lingkungan
dan masyarakat. Penerapan inovasi sendiri bisa individu, kelompok atau
perusahaan, artinya bisa terjadi dalam perusahaan ada individu atau kelompok
yang sangat briliant dan inovatif. Dan ideal adalah perusahaan menjadi tempat
19
Universitas Sumatera Utara
terlembagakan bagi orang-orang yang terkumpul untuk mengeksploitasi ide baru
Myers dan Marquis dalam Soleh(2008:17).
Ada beberapa cara yang dapat ditempuh untuk menghasilkan produk yang
inovatif menurut Kotler (2008:156) yaitu dengan:
1. Mengembangkan atribut produk baru
a. Adaptasi (gagasan lain atau pengembangan produk)
b. Modifikasi (mengubah warna, gerakan, suara, bau, bentuk dan rupa).
c. Memperbesar (lebih kuat, lebih panjang, lebih luas).
d. Memperkecil (Lebih ramping, lebih ringan, lebih kecil).
e. Subtitusi (bahan lain, sumber tenaga, proses).
f. Penataan kembali (pola lain, tata letak, komponen).
g. Membalik (luar menjadi dalam).
h. Kombinasi (mencampur, meramu, asortasi, rakitan, unit gabungan,
kegunaan, daya pikat, dan gagasan).
2. Mengembangkan beragam tingkat mutu.
3. Mengembangkan model dan ukuran produk.
2.1.3 Kualitas Pelayanan
2.1.3.1. Pengertian Pelayanan
Persaingan antara perusahaan yang menawarkan produk atau jasa semakin
ketat dan kompetitif sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk melakukan
terobosan baru sehingga dapat menjadikan ciri khas perusahaan dibandingkan
pesaingnya. Salah satu hal yang dapat dilakukan oleh manajemen perusahaan
untuk membedakan antara perusahaan dengan pesaing yaitu memberikan
20
Universitas Sumatera Utara
pelayanan yang optimal bagi kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk
perusahaan untuk pemenuhan kebutuhan. Oleh sebab itu, karyawan yang
berhubungan langsung dengan pelanggan harus dapat memahami dan mengetahui
betapa pentingnya pelayanan tersebut dalam memasarskan produknya kepada
pelanggan.
Menurut Laksana (2008:85) pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.Menurut
Tjiptono dan Chandra (2011:162) kualitas jasa atau kualitas pelayanan merupakan
kontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi
bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan manufaktur maupun
penyedia jasa.
Berdasarkan pengertian pelayanan di atas, dapat diambil kesimpulan
bahwa pelayanan merupakan tindakan atau kegiatan yang dilakukan perusahaan
pada pelanggan atau calon pelanggan atas produk atau jasa yang tidak berwujud,
tidak mempunyai fisik ataupun tidak dapat diraba yang ditujukan untuk
memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada pelanggan atau calon pelanggan
untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan untuk
pemenuhan kebutuhan. Kebutuhan pelayanan menjadi salah satu hal yang penting
bagi manajemen dalam menghadapi persaingan usaha yang semakin ketat dan
kompetitif. Hal ini disebabkan karena, pelayanan yang diberikan perusahaan
menyangkut kepribadian atau perasaan dari karyawan dengan pelanggan atau
calon pelanggan.
21
Universitas Sumatera Utara
2.1.3.2. Karakteristik Jasa (pelayanan)
Hal penting yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dari perusahaan
untuk kepentingan pelanggan perlu diketahui dengan baik dan benar oleh
manajemen perusahaan yaitu karyawan dan pimpinan. Hal ini dimaksudkan agar
pimpinan mengetahui hal-hal yang harus dilakukan untuk dapat meningkatkan dan
mempertahankan kualitas pelayanan yang optimal bagi kepuasan pelanggan dalam
mengkonsumsi produk atau jasa perusahaan baik untuk jangka pendek maupun
jangka panjang. Selain itu, disisi lain manajemen juga perlu membuat langkah
antisipasi yang harus dilakukan bila terjadi penurunan pelayanan yang diberikan
oleh karyawan bagi pelanggan.
Menurut Laksana (2008:86), ada 12 karakteristik jasa yaitu :
1. Pelayanan merupakan output tidak berbentuk.
2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tidak dapat dikonsumsi
dalam produksi.
4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses
pelayanan.
5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
6. Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada
pelanggan.
7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.
8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang
memberikan pelayanan.
22
Universitas Sumatera Utara
9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
10. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjektif.
12. Option penetapan harga lebih rumit.
2.1.3.3. Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2012:173), berikut ini ada beberapa dimensi kualitas
pelayanan yang diambil menurut beberapa ahli yaitu :
1. Kualitas teknik, kualitas fungsional, citra.
2. Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, kesopanan, kredibilitas,
keamanan, akses, komunikasi, kemampuan, memahami pelanggan.
3. Daya tanggap, kompetensi, akses, keramahan, komunikasi, kredibilitas,
keamanan, dan understanding.
4. Reliabitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik.
5. Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional, kualtias hasil.
6. Kesediaan dan kemampuan untk melayani, akses fisik, dan psikologis.
7. Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku, aksesbilitas dan
fleksibilitas,
reliabilitas
dan
trusworthiness,
recovery,
reputasi
dan
kredibilitas.
8. Kualitas desain, kualitas produksi jasa.
9. Kualitas proses, kualitas hasil.
10. Kualitas pelanggan, kualitas professional, kualitas manajemen.
11. Kualitas fungsional, kualitas teknik, kualitas lingkungan.
12. Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah, kebijakan.
23
Universitas Sumatera Utara
13. Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan, fitur.
14. Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil.
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas
pelayanan sangat berperan penting untuk dipahami dan dilakukan oleh manajemen
perusahaan yang mengutamakan kepuasan pelanggan sebagai salah satu indikator
keberhasilan perusahaan dalam menjalankan usahanya dan memperoleh laba
usaha. Pelanggan yang memperoleh kepuasan dari pelayanan perusahaan, maka
hal ini tentunya berpengaruh positif terhadap perkembangan kegiatan usaha di
masa mendatang.
Kepuasan yang diperoleh pelanggan cenderung diwujudkan dengan
mengkonsumsi ulang produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan secara
berkesinambungan dan tidak akan mudah berpindah pada pesaing yang
menawarkan manfaat produk atau jasa yang sama. Namun demikian, adapun
kendala yang sering di hadapi oleh sebagian besar perusahaan pada saat sudah
dapat memberikan pelayanan optimal bagi pelanggan yakni tidak mengetahui cara
yang tepat untuk bagaimana mempertahankan kualitas pelayanan tersebut di masa
mendatang sehingga kepuasan pelanggan tetap dapat terjaga dengan baik dan
kedua pihak bisa menjadi partner bisnis yang saling membutuhkan dan
menguntungkan baik jangka pendek maupun jangka panjang
2.1.3.4. Faktor Kualitas Pelayanan
Persfektif dunia usaha kualitas pelayanan ditujukan untuk memuaskan
konsumen. Kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi.
Pengertian
secara
konvensional
dari
pelayanan
adalah
menggambarkan
24
Universitas Sumatera Utara
karakteristik suatu produk seperti : kinerja (performance), keandalan (rebiality),
mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya.
Menurut Tjiptono (2011:61), menyimpulkan citra kualitas layanan yang
baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang/persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena
konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga
merekalah yang menentukan kualitas jasa.
Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang
sangat penting dalam menentikan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini aspek
pelayanan ditentukan dengan 5 dimensi, sebagaimana menurut Zeithamil dan
Bitner dalam skripsi/tesis Chitami (2013), yakni :
1. Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik
a. Lokasi tempat penjualan dan parkir kenderaan
b. Tampilan tempat berjualan
c. Kebersihan peralatan
d. Penampilan fisik karyawan
2. Emphaty :
a. Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik
b. Memiliki perhatian pribadi kepada pelanggan
c. Memenuhi kebutuhan para pelanggan
3. Responsiveness, yaitu
a. Menyapa pelanggan ketika sampai
b. Menwarkan menu yang tersedia
25
Universitas Sumatera Utara
4. Reliability, yaitu
a. Pesanan tepat waktu
b. Mendahulukan pemesan pertama
c. Sesuai pesanan dengan yang disajikan
5. Assurance, yaitu
a. Memahami produk ditawarkan
b. Sopan-santun kepada pelanggan
Parasuraman et al. (2002:43), menyatakan ada 2 faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service (pelayanan yang diharapkan),
dan perceived service (pelayanan yang diterima). Kualitas pelayanan berpusat
pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian
untuk mengimbangi harapan pelanggan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian ini mendapat ide dan pengetahuan dari penelitian terdahulu yang
beragam. Adapun penelitian terdahulu yang terkait dengan penelitian ini dapat
dilihat pada tabel 2.1 berikut ini:
26
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No
1
2
Nama
Peneliti
Aryani
dan
Febriana
(2010)
Widya
Chitami
Puti
(2013)
Judul
Hasil Penelitian
Pengaruh
Kualitas Layanan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan dalam
membentuk
Loyalitas
Pelanggan PT.
Human Resource
Development
Institute.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kelima dimensi pembentuk kualitas
layanan terbukti berpengaruh secara
signifikan terhadap kualitas layanan.
Dimensi terkuat dalam menjelaskan
kualitas layanan berturut-turut adalah
reliability, responsiveness, assurance,
empathy, dan tangibility. Selain itu,
hasil penelitian menunjukkan terdapat
pengaruh yang kuat dan positif antara
variabel kualitas layanan KFC terhadap
kepuasan pelanggan pada mahasiswa
FISIP UI. Hal ini terbukti dari hasil
penelitian yang menunjukkan bahwa
sebesar 72,9% variabel kepuasan
pelanggan dapat dijelaskan oleh
variabel kualitas layanan, sedangkan
sisanya sebesar 27,1% dipengaruhi oleh
faktor lain di luar variabel kualitas
layanan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
korelasi rank spearman didapat rs =
0,766
artinya
variabel
kualitas
pelayanan dan kepuasan mempunyai
keeratan hubungan yang kuat dengan
loyalitas pasian rawat jalan dan rawat
inap Rumah Sakit Otoria Batam.
Pengaruh kualitas
pelayanan dan
Kepuasan
terhadap Loyalitas
pasian rawat jalan
dan rawat inap
rumah sakit
Otorita Batam
27
Universitas Sumatera Utara
No
3
Nama
Peneliti
Yuriko
(2009)
4
Sawitri et
al.
(2013)
5
Ernani
Hadiyati
(2010)
Judul
Hasil Penelitian
Pengaruh Strategi
Inovasi Terhadap
Minat beli
Konsumen pada
usaha Ritel (Studi
Kasus pada Disto
Kontjo Brothers
Medan)
Hasil penelitian secara keseluruhan
untuk
variabel
strategi
inovasi
mempunyai pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap minat beli usaha
Ritel (Studi Kasus pada Disto Kontjo
Brothers Medan).
Variabel strategi inovasi yang paling
dominan berpengaruh adalah strategi
inovasi produk
Hasil penelitian yang dilakukan,
kualitas
pelayanan
berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan, kepuasan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas,
kualitas
pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
Tegal
Sari
Accommodation Ubud.
Pengaruh Kualitas
Pelayanan
terhadap
Kepuasan dan
Loyalitas
Pelanggan Tegal
Sari
Accomadation di
Ubud
Analisis Kualitas
Pelayanan dan
pengaruhnya
terhadap Loyalitas
Pelanggan
Hasil-hasil
analisis
menyatakan
kesimpulan sebagai berikut. Pertama,
variabel kualitas pelayanan yang
meliputi bukti langsung (tangibles),
kehandalan (reliability), tanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance)
dan perhatian (emphaty), terbukti
berpengaruh signifikan, baik secara
simultan maupun secara parsial,
terhadap loyalitas pelanggan pada PT.
Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos
Lawang. Kedua, variabel kehandalan
(reliability) dari kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh terbesar terhadap
loyalitas pelanggan
28
Universitas Sumatera Utara
2.3 Kerangka Konseptual
Persaingan antara usaha yang menawarkan produk atau jasa semakin ketat dan
kompetitif sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk melakukan terobosan
baru sehingga dapat menjadikan ciri khas perusahaan dibandingkan pesaingnya.
Hal yang dapat dilakukan oleh wirausaha untuk membedakan antara usahanya
dengan pesaing yaitu keinginan untuk terus berinovasi dalam produk/jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan dan memberikan pelayanan yang optimal bagi
kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk/jasa perusahaan untuk
pemenuhan kebutuhan untuk menciptakan loyalitas pelanggan itu sendiri terhadap
produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan ataupun sebuah usaha.
Menurut Suryana dan Goman (2008:32)dalam Alma (2009:68), inovasi adalah
kreativitas yang diterjemahkan menjadi sesuatu yang dapat diimplementasikan
dan memberikan nilai tambah atas sumber daya yang dimiliki.Inovasi sebagai
“proses” atau “hasil” pengembangan atau pemanfaatan mobiliasi pengetahuan,
keterampilan dan pengalaman untuk menciptakan atau memperbaiki produk
(barang/jasa) yang memberikan nilai yang berarti atau secara signifikan, dan
inovasi dapat bersifat baru bagi perusahaan, bagi pasar, negara atau daerah,
bahkan bagi dunia.
Menurut Laksana (2008:85) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:162) kualitas jasa atau kualitas
pelayanan merupakan kontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi,
29
Universitas Sumatera Utara
positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan
manufaktur maupun penyedia jasa.
Adanya inovasi yang dilakukan oleh seorang wirausaha baik dari produk
maupun jasa yang ditawarkan kepada pelanggan serta memberikan pelayanan
optimal diharapkan mampu membuat pelanggan menjadi loyal dan terus
menggunakan atau memakai produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
ataupun usaha.
Seorang konsumen yang sudah sangat sering melakukan pembelian terhadap
satu merek jasa, tidak ada lagi merek yang dipertimbangkan untuk dibeli selain
merek jasa yang dibelinya. Ketika merek jasa itu tidak tersedia di toko yang
ditujunya, dia terus berusaha mencari jasa itu sampai ke tempat yang jauh
sekalipun. Bahkan ketika merek jasa itu tidak tersedia, dan petugas penjualan
mengatakan merek jasa yang dicarinya akan datang beberapa hari kemudian, dia
bersedia menunggunya. Jika ada konsumen dalam pembeliannya berperilaku
seperti itu, maka bisa disebut konsumen itu sangat loyal terhadap merek
pilihannya (brand loyalty).
Menurut Kotler (2008 : 560) bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari
berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian
ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat digambarkan dalam kerangka dan
paradigma penelitian sebagai berikut:
30
Universitas Sumatera Utara
Inovasi (X1)
Loyalitas
Pelanggan (Y)
Kualitas Pelayanan
(X2)
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara yang secara teoritis dianggap paling
mungkin dan paling tinggi tingkat kebenarannya. Seperti yang dikemukakan oleh
Sugiyono (2009:39) “Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan
masalah penelitian. Karena jawaban tersebut hanya didasarkan pada teori yang
relevan dengan penelitian yang dibuat dan belum didasarkan pada fakta-fakta
empiris yang diperoleh dari pengumpulan data”.
Berdasarkan
kerangka
konseptual
yang
telah
dibuat,
peneliti
mengemukakan hipotesis penelitian sebagai berikut: Inovasi dan Kualitas
Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.
31
Universitas Sumatera Utara
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Tinjauan Teoritis
2.1.1 Loyalitas Pelanggan
2.1.1.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Dalam pengertian sehari-hari pelanggan adalah orang-orang yang
kegiatannya membeli atau menggunakan suatu jasa, baik barang atau pun jasa
secara terus menerus.Pelanggan atau pemakai suatujasa adalah orang-orang yang
berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaanperusahaan bisnis. Dilihat dari segi perbaikan kualitas, defenisi pelanggan adalah
setiap orang yang menuntut pemberian jasa (perusahaan) untuk memenuhi suatu
standar kualitas pelayanan tertentu.
Terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal, pelanggan
perantara, dan pelanggan eksternal. Pelanggan loyal adalah aset perusahaan.
Loyalitas pelanggan memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan,
mempertahankan
mereka
berarti
meningkatkan
kinerja
keuangan
dan
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama
bagi perusahaan untuk menarik dan mempertahankan mereka.
Loyalitas merupakan hal sesuatu yang diharapkan perusahaan dari
pelangganya, sebab strategi pemasaran yang sukses didukung oleh pelanggan
yang setia. Isitilah loyalitas sudah sering diperdengarkan oleh pakar marketing
maupun praktisi bisnis. Loyalitas merupakan konsep yang tampak mudah
8
Universitas Sumatera Utara
dibicarakan dalam konteks sehari-hari, tetapi menjadi lebih sulit ketika dianalisis
maknanya.
Menurut Kotler (2008 : 560) bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari
berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian
ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli. Dan
Menurut Sutisna (2003 : 41) bahwa Loyalitas dapat dikelompokkan ke dalam dua
kelompok yaitu loyalitas merek (brand loyalty) dan loyalitas toko (store loyalty).
Misalnya seorang konsumen yang sudah sangat sering melakukan
pembelian terhadap satu merek jasa, tidak ada lagi merek yang dipertimbangkan
untuk dibeli selain merek jasa yang dibelinya. Ketika merek jasa itu tidak tersedia
di toko yang ditujunya, dia terus berusaha mencari jasa itu sampai ke tempat yang
jauh sekalipun. Bahkan ketika merek jasa itu tidak tersedia, dan petugas penjualan
mengatakan merek jasa yang dicarinya akan datang beberapa hari kemudian, dia
bersedia menunggunya. Jika ada konsumen dalam pembeliannya berperilaku
seperti itu, maka bisa disebut konsumen itu sangat loyal terhadap merek
pilihannya (brand loyalty).
Hurriyati
(2005:129)
mengemukakan
bahwa
Loyalitas
konsumen
(pelanggan) adalah komitmen konsumen bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang jasa atau jasa terpilih
secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha
pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Berdasarkan pengertian di atas, dapat dijelaskan bahwa loyalitas lebih
mengacu pada wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk
9
Universitas Sumatera Utara
melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu
perusahaan yang dipilih. Keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila
memiliki konsumen yang loyal antara lain :
1. Dapat mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik
konsumen yang baru lebih mahal).
2. Dapat mengurangi biaya transaksi.
3. Dapat mengurangi biaya turn over konsumen (karena penggantian
konsumen yang lebih sedikit).
4. Dapat meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa
pasar perusahaan.
5. Mendorong word of mouth yang lebih positif, dengan asumsi bahwa
pelanggan yang loyal juga berarti mereka yang merasa puas.
6. Dapat mengurangi biaya kegagalan (Seperti biaya penggantian, dll).
Menurut Usmara (2008:122) loyalitas adalah komitmen yang mendalam
untuk membeli kembali atau berlanggan kembali suatu jasa atau jasa yang dipilih
di masa mendatang, dengan cara membeli merek yang sama secara berulangulang, meskipun pengaruh situasional dan usaha pemasaran secara potensial
menyebabkan tingkah laku untuk berpindah.
Menurut Hasan (2008:79) Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang
terkait dengan merek sebuah jasa, termasuk kemungkinan memperbaharui kontrak
merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan mengubah
dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan pelanggan untuk
meningkatkan citra positif suatu jasa. Jika jasa tidak mampu memuaskan
10
Universitas Sumatera Utara
pelanggan, pelanggan akan bereaksi dengan cara exit (pelanggan menyatakan
berhenti membeli merek atau jasa) dan voice (pelanggan menyatakan ketidak
puasan secara langsung pada perusahaan).
2.1.1.2 Karakteristik Loyalitas
Loyalitas merupakan kondisi psikologis (attitudinal dan behavioral) yang
berkaitan dengan sikap terhadap jasa, konsumen akan membentuk keyakinan,
menetapkan suka dan tidak suka, dan memutuskan apakah mereka ingin membeli
jasa. Menurut Brown dalam Hurriyati (2005:131), dimensi sikap merupakan niat
dan preferensi pelanggan untuk membeli suatu jasa atau jasa tertentu. Niat untuk
membeli atau niat untuk merekomendasi dan preferensi pada suatu perusahaan
merupakan faktor penting dalam menentukan bisnis di masa yang akan datang.
Semakin besar niat pelanggan untuk membeli ulang atau niat untuk
merekomendasikan suatu perusahaan jasa memberikan suatu indikasi bahwa
perusahaan jasa tersebut mempunyai bisnis yang cerah di masa depan. Sehingga
dimensi sikap ini merupakan indikasi yang baik untuk pengukuran loyalitas
pelanggan. Dengan kata lain, dimensi ini akan memberikan indikasi apakah
pelanggan akan tetap membeli lagi atau pindah pada perusahaan jasa lainnya.
Pelanggan yang loyal merupakan aset penting bagi perusahaan, hal ini
dapat dilihat dari karakteristik yang dimilikinya, sebagaimana diungkapkan
Hurriyati (2005:130) pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut:
1. Melakukan pembelian secara teratur (Makes Regular repeat purchases)
2. Membeli di luar lini produk/jasa (purchases across product and service lines)
3. Merekomendasikan produk/jasa lain (Refers other)
11
Universitas Sumatera Utara
4. Menunjukkan kekebalan dari daya tarik produk/jasa sejenis dari pesaing
(Demonstrates an immunity to the full of the competition)
2.1.1.3 Merancang dan Menciptakan Loyalitas
Kaitannya
dengan
pengalaman
pelanggan
Hurriyati(2005:130)
mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan tidak bisa tercipta begitu saja, tetapi
harus dirancang oleh perusahaan, adapun tahap perancangan loyalitas tersebut
adalah sebagai berikut :
1. Define Customer Value (Definisi Nilai Pelanggan)
a. Identifikasi segmen pelanggan sasaran
b. Definisikan nilai pelanggan sasaran dan tentukan nilai pelanggan mana
yang menjadi pendorong keputusan pembelian dan penciptaan loyalitas
c. Ciptakan diferensiasi brand promise
2. Design The Branded Customer Experience (Merancang Merek dengan
Pengalaman Pelanggan)
a. Mengembangkan
pemahaman
costumer
expereience
(pengalaman
pelanggan)
b. Merancang perilaku karyawan untuk merealisasikanbrand promise
c. Merancang perubahan strategi secara keseluruhan untuk merealisasikan
pengalaman pelanggan yang baru
3. Equip People and deliver Consistenly (Melengkapi Pengetahuan dan Keahlian
Karyawan)
a. Mempersiapkan
pemimpin
untuk
menjalankan
dan
memberikan
pengalaman kepada pelanggan
12
Universitas Sumatera Utara
b. Melengkapi pengetahuan dan keahlian karyawan untuk mengembangkan
dan memberikan pengalaman kepada pelanggan dalam setiap interaksi
yang dilakukan pelanggan terhadap perusahaan
c. Memperkuat kinerja perusahaan melalui pengukuran dan tindakan
kepemimpinan.
4. Sustain and enhance performance (Mengembangkan dan Mengkomunikasikan
Hasil)
a. Gunakan respon timbal balik pelanggan dan karyawan untuk memelihara
pelanggan secara berkesinambungan dan mempertahankan pengalaman
pelanggan
b. Membentuk kerja sama antara sistem HRD (Human Resource develoment)
dengan proses bisnis yang terlibat langsung dalam memberikan dan
menciptakan pengalaman pelanggan
c. Secara terus menerus mengembangkan dan mengkomunikasikan hasil
untuk menanamkan Branded Custumer Experience yang telah dijalankan
perusahaan
2.1.3.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas
2.1.3.4.1 Kualitas Jasa
Kualitas jasa menunjukkan ukuran tahan lamanya jasa itu, dapat
dipercayainya jasa tersebut, ketepatan (precision) jasa, mudah mengoperasikan
dan memeliharanya serta atribut lain yang dinilai. Dari segi pandangan
pemasaran,
kualitas
diukur
dalam
ukuran
persepsi
pembeli
tentang
mutu/kualitasjasa tersebut. Kebanyakan jasa disediakan atau diadakan mulanya
13
Universitas Sumatera Utara
berawal pada satu di antara empat tingkat kualitas, yaitu kualitas rendah, kualitas
rata-rata (sedang), kualitas baik (tinggi), dan kualitas sangat baik.
Dari jasa yang dihasilkan, ternyata terdapat keuntungan dari pengadaan
jasa pada kualitas tertentu. Kualitas yang tinggi biasanya diikuti dengan
pembebanan harga yang relatif tinggi kepada konsumen oleh perusahaan
produsen, tetapi tidak berarti bahwa biaya yang timbul dalam pembebanan harga
berlebih-lebihan. Hal ini karena kualitas yang sangat baik, bagaimanapun tidak
menambah banyak keuntungan bagi perusahaan. Sedangkan pengadaan jasa
dengan kualitas yang rendah tidaklah berarti total keuntungan yang diperoleh
kecil, walaupun per unit jasa yang dihasilkan adalah kecil. Umumnya jasa dengan
kualitas rendah dihasilkan dalam jumlah yang relatif besar untuk mencapai
masyarakat konsumen yang luas, karena harganya relatif rendah, sehingga dapat
terjangkau oleh para konsumen tersebut. Dengan jumlah penjualan yang relatif
besar, diharapkan jumlah keuntungan yang diperoleh akan mencapai jumlah yang
cukup besar.
Berdasarkan pertimbangan tingkat harga yang dapat dijangkau oleh
masyarakat konsumennya, maka strategi kualitas dari jasa yang dihasilkan harus
mempertimbangkan
masyarakat
konsumen
yang
dituju
dan
waktu
penggunaannya, serta strategi dari para pesaing agar strategi kualitas dari jasa
yang digunakan dapat efektif. Bila perusahaan menggunakan strategi untuk
menghasilkan jasa dengan kualitas yang tinggi, tetapi ternyata seluruh pesaing
memilih penyerahan jasanya yang juga berkualitas tinggi, maka strategi yang
digunakan perusahaan menjadi kurang efektif. Demikian pula sebaliknya, jika
14
Universitas Sumatera Utara
perusahaan menyediakan jasa dengan kualitas yang rendah, sedangkan para
pesaing lainnya juga melakukan hal yang sama, maka strategi yang dijalankan
juga menjadi tidak efektif. Oleh karena itu, kualitas harus dipilih dengan
mempertimbangkan pasar sasaran (market target) dari segmen tertentu dan
strategi para pesaing lainnya.
2.1.1.4.2 Citra
Kita tidak dapat membedakan secara jelas antara identitas dan citra. Untuk
membedakannya, maka akan kita lihat pengertian masing-masing menurut Kotler
(2008:259) identitas adalah berbagai cara yang di arahkan perusahaan untuk
mengidentifikasikan dirinya atau memposisikan jasanya. Sedangkan citra/image
adalah persepsi masyarakat terhadap perusahaan atau jasanya. Maka jelas jika,
brand image atau citra merek adalah bagaimana suatu merek mempengaruhi
persepsi, pandangan masyarakat atau konsumen terhadap perusahaan atau jasanya.
Menurut Kotler (2008:166) brand image adalah :
1. Anggapan tentang merek yang direfleksikan konsumen yang
berpegang pada ingatan konsumen.
2. Cara orang berpikir tentang sebuah merek secara abstrak dalam
pemikiran mereka, sekalipun pada saat mereka memikirkannya,
mereka tidak berhadapan langsungdengan jasa.
Membangun brand image yang positif dapat dicapai dengan program
marketing yang kuat terhadap jasa tersebut, yang unik dan memiliki kelebihan
yang ditonjolkan, yang membedakannya dengan jasa lain. Kombinasi yang baik
dari elemen yang mendukung (seperti yang telah dijelaskan sebelumnya) dapat
15
Universitas Sumatera Utara
menciptakan brand image yang kuat bagi konsumen. Faktor pendukung
terbentuknya brand image dalam keterkaitannya dengan asosiasi merek (Kotler,
2008:167) yaitu :
1. Favorability of brand association/ keunggulan asosiasi merek.
Salah satu faktor pembentuk brand image adalah keunggulan jasa, dimana jasa
tersebut unggul dalam persaingan.Karena keunggulan kualitas (model dan
kenyamanan) dan ciri khas itulah yang menyebabkan suatu jasa mempunyai
daya tarik tersendiri bagi konsumen.
2. Strength of brand association/familiarity of brand association/kekuatan
asosiasi merek.
Contoh membangun kepopuleran merek dengan strategi komunikasi melalui
periklanan.Setiap merek yang berharga mempunyai jiwa, suatu kepribadian
khusus adalah kewajiban mendasar bagi pemilik merek untuk dapat
mengungkapkan, mensosialisasikan jiwa atau kepribadian tersebut dalam satu
bentuk iklan, ataupun bentuk kegiatan promosi dan pemasaran lainnya.
Hal itulah yang akan terus menerus menjadi penghubung antara jasa atau
merek dengan konsumen. Dengan demikian merek tersebut akan cepat dikenal
dan akan tetap terjaga ditengah maraknya persaingan. Membangun popularitas
sebuah merek yang terkenal tidaklah mudah.Namun demikian popularitas
adalah salah satu kunci yang dapat membentuk brand image.
3. Uniquesness of brand association / keunikan asosiasi merek.
Merupakan keunikan-keunikan yang dimiliki oleh jasa tersebut. Beberapa
keuntungan dengan terciptanya brand image yang kuat adalah:
16
Universitas Sumatera Utara
a. Peluang bagi jasa atau merek untuk terus mengembangkan diri dan
memiliki prospek bisnis yang bagus.
b. Memimpinjasa untuk semakin memiliki sistem keuangan yang bagus.
c. Menciptakan loyalitas konsumen.
d. Membantu dalam efisiensi marketing, karena merek telah berhasil dikenal
dan diingat oleh konsumen.
e. Membantu dalam menciptakan perbedaan dengan pesaing. Semakin merek
dikenal oleh masyarakat, maka perbedaan/keunikan baru yang diciptakan
perusahaan akan mudah dikenali konsumen.
f. Mempermudah dalam perekrutan tenaga kerja bagi perusahaan.
g.
Meminimumkan kehancuran atau kepailitan perusahaan.
h. Mempermudah mendapatkan investor baru guna mengembangkan jasa.
2.1.2Inovasi
2.1.2.1Pengertian Inovasi
Menurut Suryana dan Goman (2008:32)dalam Alma (2009:68), inovasi
adalah
kreativitas
yang
diterjemahkan
menjadi
sesuatu
yang
dapat
diimplementasikan dan memberikan nilai tambah atas sumber daya yang
dimiliki.Inovasi sebagai “proses” atau “hasil” pengembangan atau pemanfaatan
mobiliasi pengetahuan, keterampilan dan pengalaman untuk menciptakan atau
memperbaiki produk (barang/jasa) yang memberikan nilai yang berarti atau secara
signifikan, dan inovasi dapat bersifat baru bagi perusahaan, bagi pasar, negara
atau daerah, bahkan bagi dunia.
17
Universitas Sumatera Utara
Adapun Inovasi menurut Kiniciki dan Williams(2010) adalah:
1.
Inovasi adalah kaedah mencari jalan untuk menghasilkan produk baru yang
lebih baik.
2.
Organisasi tidak akan membenarkan perusahaanberpuas hati dengan apa yang
ada (complacent).
3.
Terutama sekali apabila pesaing akan menghasilkan ide yang kreatif.
Inovasi dapat diciptakan nilai tambah, baik pada organisasi, pemegang
saham, maupun masyarakat luas. Definisi dari inovasi meliputi pengembangan
dan implementasi sesuatu yang baru.
Ruang lingkup inovasi organisasi, bergerak mulai dari pengembangan dan
implementasi ide baru yang mempunyai dampak pada teori, praktek, produk, atau
skala yang lebih rendah yaitu perbaikan proses kerja sehari-hari dan desain saja.
Oleh karenanya, penelitian inovasi dalam orgaisasi dapat dilakukan dalam 3 level,
yaitu inovasi level individu, kelompok dan organisasi. Jong dan Hartog dalam
Magdalena (2012).
Menurut Jong dan Hartog dalam Magdalena (2012) menguraikan bahwa
inovasi terlihat pada sektor kerja berikut ini :
1. Knowledge-intensive service (KIS) Yakni usahanya meliputi pengembangan
ekonomi sebagai contoh konsultan akutansi, administrasi, R&D service,
teknik, komputer dan manajemen. Sumber utama inovasi dari kemampuan
mereka untuk memberikan hasil desain yang sesuai untuk pengguna layanan
mereka. Inovasi mereka hadirkan setiap kali dan tidak terstruktur.
18
Universitas Sumatera Utara
2. Supplier-dominated services meliputi perdagangan retail, batik, pelayanan
pribadi, hotel, dan restoran. Macam inovasi berdasarkan fungsi ada dua, yaitu
inovasi teknologi dapat berupa produk, pelayanan, atau proses produksi dan
inovasi administrasi dapat bersifat organisasional, struktural, dan inovasi
sosial.
2.1.2.2 Proses Inovasi
Inovasi merupakan hasil pencarian suatu kesempatan yang dilakukan
dengan sepenuh hati. Proses ini dimulai dengan analisis sumber daya kesempatan
yang menjadi objek. Inovasi bersifat konseptual dan perseptual, dapat dipahami
dan dilihat dari inovatorharus melihat, bertanya dan mendengar orang lain dalam
mencari inovasi. Mereka berfikir dengan segenap kemampuan otaknya, mereka
melakukan perhitungan dengan cermat dan mendengarkan pendapat orang lain,
serta memperhatikan potensi pengguna inovasi yang dicarinya untuk memenuhi
harapan dan nilai kebutuhan.
2.1.2.3 Strategi Inovasi
Inovasi adalah aktivitas konseptualisasi serta ide menyelesaikan masalah
dengan membawa nilai ekonomis bagi perusahaan dan nilai sosial bagi
masyarakat. Inovasi adalah suatu yang sudah ada sebelumnya, kemudian diberi
nilai tambah. Inovasi bermula dari hal yang tampak sepele dengan membuka mata
dan telinga mendengarkan aspirasi atau keluhan konsumen, karyawan, lingkungan
dan masyarakat. Penerapan inovasi sendiri bisa individu, kelompok atau
perusahaan, artinya bisa terjadi dalam perusahaan ada individu atau kelompok
yang sangat briliant dan inovatif. Dan ideal adalah perusahaan menjadi tempat
19
Universitas Sumatera Utara
terlembagakan bagi orang-orang yang terkumpul untuk mengeksploitasi ide baru
Myers dan Marquis dalam Soleh(2008:17).
Ada beberapa cara yang dapat ditempuh untuk menghasilkan produk yang
inovatif menurut Kotler (2008:156) yaitu dengan:
1. Mengembangkan atribut produk baru
a. Adaptasi (gagasan lain atau pengembangan produk)
b. Modifikasi (mengubah warna, gerakan, suara, bau, bentuk dan rupa).
c. Memperbesar (lebih kuat, lebih panjang, lebih luas).
d. Memperkecil (Lebih ramping, lebih ringan, lebih kecil).
e. Subtitusi (bahan lain, sumber tenaga, proses).
f. Penataan kembali (pola lain, tata letak, komponen).
g. Membalik (luar menjadi dalam).
h. Kombinasi (mencampur, meramu, asortasi, rakitan, unit gabungan,
kegunaan, daya pikat, dan gagasan).
2. Mengembangkan beragam tingkat mutu.
3. Mengembangkan model dan ukuran produk.
2.1.3 Kualitas Pelayanan
2.1.3.1. Pengertian Pelayanan
Persaingan antara perusahaan yang menawarkan produk atau jasa semakin
ketat dan kompetitif sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk melakukan
terobosan baru sehingga dapat menjadikan ciri khas perusahaan dibandingkan
pesaingnya. Salah satu hal yang dapat dilakukan oleh manajemen perusahaan
untuk membedakan antara perusahaan dengan pesaing yaitu memberikan
20
Universitas Sumatera Utara
pelayanan yang optimal bagi kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk
perusahaan untuk pemenuhan kebutuhan. Oleh sebab itu, karyawan yang
berhubungan langsung dengan pelanggan harus dapat memahami dan mengetahui
betapa pentingnya pelayanan tersebut dalam memasarskan produknya kepada
pelanggan.
Menurut Laksana (2008:85) pelayanan adalah setiap tindakan atau
kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.Menurut
Tjiptono dan Chandra (2011:162) kualitas jasa atau kualitas pelayanan merupakan
kontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi, positioning, dan strategi
bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan manufaktur maupun
penyedia jasa.
Berdasarkan pengertian pelayanan di atas, dapat diambil kesimpulan
bahwa pelayanan merupakan tindakan atau kegiatan yang dilakukan perusahaan
pada pelanggan atau calon pelanggan atas produk atau jasa yang tidak berwujud,
tidak mempunyai fisik ataupun tidak dapat diraba yang ditujukan untuk
memberikan kenyamanan dan kepuasan kepada pelanggan atau calon pelanggan
untuk mengkonsumsi produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan untuk
pemenuhan kebutuhan. Kebutuhan pelayanan menjadi salah satu hal yang penting
bagi manajemen dalam menghadapi persaingan usaha yang semakin ketat dan
kompetitif. Hal ini disebabkan karena, pelayanan yang diberikan perusahaan
menyangkut kepribadian atau perasaan dari karyawan dengan pelanggan atau
calon pelanggan.
21
Universitas Sumatera Utara
2.1.3.2. Karakteristik Jasa (pelayanan)
Hal penting yang berkaitan dengan kualitas pelayanan dari perusahaan
untuk kepentingan pelanggan perlu diketahui dengan baik dan benar oleh
manajemen perusahaan yaitu karyawan dan pimpinan. Hal ini dimaksudkan agar
pimpinan mengetahui hal-hal yang harus dilakukan untuk dapat meningkatkan dan
mempertahankan kualitas pelayanan yang optimal bagi kepuasan pelanggan dalam
mengkonsumsi produk atau jasa perusahaan baik untuk jangka pendek maupun
jangka panjang. Selain itu, disisi lain manajemen juga perlu membuat langkah
antisipasi yang harus dilakukan bila terjadi penurunan pelayanan yang diberikan
oleh karyawan bagi pelanggan.
Menurut Laksana (2008:86), ada 12 karakteristik jasa yaitu :
1. Pelayanan merupakan output tidak berbentuk.
2. Pelayanan merupakan output variabel, tidak standar.
3. Pelayanan tidak dapat disimpan dalam inventori, tidak dapat dikonsumsi
dalam produksi.
4. Terdapat hubungan langsung yang erat dengan pelanggan melalui proses
pelayanan.
5. Pelanggan berpartisipasi dalam proses memberikan pelayanan.
6. Keterampilan personil diserahkan atau diberikan secara langsung kepada
pelanggan.
7. Pelayanan tidak dapat diproduksi secara massal.
8. Membutuhkan pertimbangan pribadi yang tinggi dari individu yang
memberikan pelayanan.
22
Universitas Sumatera Utara
9. Perusahaan jasa pada umumnya bersifat padat karya.
10. Fasilitas pelayanan berada dekat lokasi pelanggan.
11. Pengukuran efektivitas pelayanan bersifat subjektif.
12. Option penetapan harga lebih rumit.
2.1.3.3. Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2012:173), berikut ini ada beberapa dimensi kualitas
pelayanan yang diambil menurut beberapa ahli yaitu :
1. Kualitas teknik, kualitas fungsional, citra.
2. Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, kesopanan, kredibilitas,
keamanan, akses, komunikasi, kemampuan, memahami pelanggan.
3. Daya tanggap, kompetensi, akses, keramahan, komunikasi, kredibilitas,
keamanan, dan understanding.
4. Reliabitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik.
5. Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional, kualtias hasil.
6. Kesediaan dan kemampuan untk melayani, akses fisik, dan psikologis.
7. Profesionalisme dan keterampilan, sikap dan perilaku, aksesbilitas dan
fleksibilitas,
reliabilitas
dan
trusworthiness,
recovery,
reputasi
dan
kredibilitas.
8. Kualitas desain, kualitas produksi jasa.
9. Kualitas proses, kualitas hasil.
10. Kualitas pelanggan, kualitas professional, kualitas manajemen.
11. Kualitas fungsional, kualitas teknik, kualitas lingkungan.
12. Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah, kebijakan.
23
Universitas Sumatera Utara
13. Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan, fitur.
14. Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil.
Berdasarkan penjelasan di atas, dapat diambil kesimpulan bahwa kualitas
pelayanan sangat berperan penting untuk dipahami dan dilakukan oleh manajemen
perusahaan yang mengutamakan kepuasan pelanggan sebagai salah satu indikator
keberhasilan perusahaan dalam menjalankan usahanya dan memperoleh laba
usaha. Pelanggan yang memperoleh kepuasan dari pelayanan perusahaan, maka
hal ini tentunya berpengaruh positif terhadap perkembangan kegiatan usaha di
masa mendatang.
Kepuasan yang diperoleh pelanggan cenderung diwujudkan dengan
mengkonsumsi ulang produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan secara
berkesinambungan dan tidak akan mudah berpindah pada pesaing yang
menawarkan manfaat produk atau jasa yang sama. Namun demikian, adapun
kendala yang sering di hadapi oleh sebagian besar perusahaan pada saat sudah
dapat memberikan pelayanan optimal bagi pelanggan yakni tidak mengetahui cara
yang tepat untuk bagaimana mempertahankan kualitas pelayanan tersebut di masa
mendatang sehingga kepuasan pelanggan tetap dapat terjaga dengan baik dan
kedua pihak bisa menjadi partner bisnis yang saling membutuhkan dan
menguntungkan baik jangka pendek maupun jangka panjang
2.1.3.4. Faktor Kualitas Pelayanan
Persfektif dunia usaha kualitas pelayanan ditujukan untuk memuaskan
konsumen. Kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi.
Pengertian
secara
konvensional
dari
pelayanan
adalah
menggambarkan
24
Universitas Sumatera Utara
karakteristik suatu produk seperti : kinerja (performance), keandalan (rebiality),
mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika (esthetics), dan sebagainya.
Menurut Tjiptono (2011:61), menyimpulkan citra kualitas layanan yang
baik bukanlah berdasarkan sudut pandang/persepsi penyedia jasa, melainkan
berdasarkan sudut pandang/persepsi konsumen. Hal ini disebabkan karena
konsumenlah yang mengkonsumsi serta yang menikmati jasa layanan, sehingga
merekalah yang menentukan kualitas jasa.
Persepsi konsumen terhadap kualitas jasa merupakan penilaian yang
sangat penting dalam menentikan kepuasan pelanggan. Dalam penelitian ini aspek
pelayanan ditentukan dengan 5 dimensi, sebagaimana menurut Zeithamil dan
Bitner dalam skripsi/tesis Chitami (2013), yakni :
1. Tangible, yaitu meliputi fasilitas fisik
a. Lokasi tempat penjualan dan parkir kenderaan
b. Tampilan tempat berjualan
c. Kebersihan peralatan
d. Penampilan fisik karyawan
2. Emphaty :
a. Kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik
b. Memiliki perhatian pribadi kepada pelanggan
c. Memenuhi kebutuhan para pelanggan
3. Responsiveness, yaitu
a. Menyapa pelanggan ketika sampai
b. Menwarkan menu yang tersedia
25
Universitas Sumatera Utara
4. Reliability, yaitu
a. Pesanan tepat waktu
b. Mendahulukan pemesan pertama
c. Sesuai pesanan dengan yang disajikan
5. Assurance, yaitu
a. Memahami produk ditawarkan
b. Sopan-santun kepada pelanggan
Parasuraman et al. (2002:43), menyatakan ada 2 faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expective service (pelayanan yang diharapkan),
dan perceived service (pelayanan yang diterima). Kualitas pelayanan berpusat
pada upaya pemenuhan dari keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian
untuk mengimbangi harapan pelanggan.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian ini mendapat ide dan pengetahuan dari penelitian terdahulu yang
beragam. Adapun penelitian terdahulu yang terkait dengan penelitian ini dapat
dilihat pada tabel 2.1 berikut ini:
26
Universitas Sumatera Utara
Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No
1
2
Nama
Peneliti
Aryani
dan
Febriana
(2010)
Widya
Chitami
Puti
(2013)
Judul
Hasil Penelitian
Pengaruh
Kualitas Layanan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan dalam
membentuk
Loyalitas
Pelanggan PT.
Human Resource
Development
Institute.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kelima dimensi pembentuk kualitas
layanan terbukti berpengaruh secara
signifikan terhadap kualitas layanan.
Dimensi terkuat dalam menjelaskan
kualitas layanan berturut-turut adalah
reliability, responsiveness, assurance,
empathy, dan tangibility. Selain itu,
hasil penelitian menunjukkan terdapat
pengaruh yang kuat dan positif antara
variabel kualitas layanan KFC terhadap
kepuasan pelanggan pada mahasiswa
FISIP UI. Hal ini terbukti dari hasil
penelitian yang menunjukkan bahwa
sebesar 72,9% variabel kepuasan
pelanggan dapat dijelaskan oleh
variabel kualitas layanan, sedangkan
sisanya sebesar 27,1% dipengaruhi oleh
faktor lain di luar variabel kualitas
layanan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa
korelasi rank spearman didapat rs =
0,766
artinya
variabel
kualitas
pelayanan dan kepuasan mempunyai
keeratan hubungan yang kuat dengan
loyalitas pasian rawat jalan dan rawat
inap Rumah Sakit Otoria Batam.
Pengaruh kualitas
pelayanan dan
Kepuasan
terhadap Loyalitas
pasian rawat jalan
dan rawat inap
rumah sakit
Otorita Batam
27
Universitas Sumatera Utara
No
3
Nama
Peneliti
Yuriko
(2009)
4
Sawitri et
al.
(2013)
5
Ernani
Hadiyati
(2010)
Judul
Hasil Penelitian
Pengaruh Strategi
Inovasi Terhadap
Minat beli
Konsumen pada
usaha Ritel (Studi
Kasus pada Disto
Kontjo Brothers
Medan)
Hasil penelitian secara keseluruhan
untuk
variabel
strategi
inovasi
mempunyai pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap minat beli usaha
Ritel (Studi Kasus pada Disto Kontjo
Brothers Medan).
Variabel strategi inovasi yang paling
dominan berpengaruh adalah strategi
inovasi produk
Hasil penelitian yang dilakukan,
kualitas
pelayanan
berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan, kepuasan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas,
kualitas
pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
loyalitas
pelanggan
Tegal
Sari
Accommodation Ubud.
Pengaruh Kualitas
Pelayanan
terhadap
Kepuasan dan
Loyalitas
Pelanggan Tegal
Sari
Accomadation di
Ubud
Analisis Kualitas
Pelayanan dan
pengaruhnya
terhadap Loyalitas
Pelanggan
Hasil-hasil
analisis
menyatakan
kesimpulan sebagai berikut. Pertama,
variabel kualitas pelayanan yang
meliputi bukti langsung (tangibles),
kehandalan (reliability), tanggapan
(responsiveness), jaminan (assurance)
dan perhatian (emphaty), terbukti
berpengaruh signifikan, baik secara
simultan maupun secara parsial,
terhadap loyalitas pelanggan pada PT.
Pos Indonesia (Persero) Kantor Pos
Lawang. Kedua, variabel kehandalan
(reliability) dari kualitas pelayanan
mempunyai pengaruh terbesar terhadap
loyalitas pelanggan
28
Universitas Sumatera Utara
2.3 Kerangka Konseptual
Persaingan antara usaha yang menawarkan produk atau jasa semakin ketat dan
kompetitif sehingga menuntut manajemen perusahaan untuk melakukan terobosan
baru sehingga dapat menjadikan ciri khas perusahaan dibandingkan pesaingnya.
Hal yang dapat dilakukan oleh wirausaha untuk membedakan antara usahanya
dengan pesaing yaitu keinginan untuk terus berinovasi dalam produk/jasa yang
ditawarkan kepada pelanggan dan memberikan pelayanan yang optimal bagi
kepuasan pelanggan dalam mengkonsumsi produk/jasa perusahaan untuk
pemenuhan kebutuhan untuk menciptakan loyalitas pelanggan itu sendiri terhadap
produk/jasa yang ditawarkan oleh perusahaan ataupun sebuah usaha.
Menurut Suryana dan Goman (2008:32)dalam Alma (2009:68), inovasi adalah
kreativitas yang diterjemahkan menjadi sesuatu yang dapat diimplementasikan
dan memberikan nilai tambah atas sumber daya yang dimiliki.Inovasi sebagai
“proses” atau “hasil” pengembangan atau pemanfaatan mobiliasi pengetahuan,
keterampilan dan pengalaman untuk menciptakan atau memperbaiki produk
(barang/jasa) yang memberikan nilai yang berarti atau secara signifikan, dan
inovasi dapat bersifat baru bagi perusahaan, bagi pasar, negara atau daerah,
bahkan bagi dunia.
Menurut Laksana (2008:85) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Menurut Tjiptono dan Chandra (2011:162) kualitas jasa atau kualitas
pelayanan merupakan kontribusi signifikan bagi penciptaan diferensiasi,
29
Universitas Sumatera Utara
positioning, dan strategi bersaing setiap organisasi pemasaran baik perusahaan
manufaktur maupun penyedia jasa.
Adanya inovasi yang dilakukan oleh seorang wirausaha baik dari produk
maupun jasa yang ditawarkan kepada pelanggan serta memberikan pelayanan
optimal diharapkan mampu membuat pelanggan menjadi loyal dan terus
menggunakan atau memakai produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan
ataupun usaha.
Seorang konsumen yang sudah sangat sering melakukan pembelian terhadap
satu merek jasa, tidak ada lagi merek yang dipertimbangkan untuk dibeli selain
merek jasa yang dibelinya. Ketika merek jasa itu tidak tersedia di toko yang
ditujunya, dia terus berusaha mencari jasa itu sampai ke tempat yang jauh
sekalipun. Bahkan ketika merek jasa itu tidak tersedia, dan petugas penjualan
mengatakan merek jasa yang dicarinya akan datang beberapa hari kemudian, dia
bersedia menunggunya. Jika ada konsumen dalam pembeliannya berperilaku
seperti itu, maka bisa disebut konsumen itu sangat loyal terhadap merek
pilihannya (brand loyalty).
Menurut Kotler (2008 : 560) bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari
berapa banyak dia membeli, tapi dari berapa sering dia melakukan pembelian
ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli.
Berdasarkan uraian diatas, maka dapat digambarkan dalam kerangka dan
paradigma penelitian sebagai berikut:
30
Universitas Sumatera Utara
Inovasi (X1)
Loyalitas
Pelanggan (Y)
Kualitas Pelayanan
(X2)
Gambar 2.1
Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Hipotesis adalah jawaban sementara yang secara teoritis dianggap paling
mungkin dan paling tinggi tingkat kebenarannya. Seperti yang dikemukakan oleh
Sugiyono (2009:39) “Hipotesis adalah jawaban sementara terhadap rumusan
masalah penelitian. Karena jawaban tersebut hanya didasarkan pada teori yang
relevan dengan penelitian yang dibuat dan belum didasarkan pada fakta-fakta
empiris yang diperoleh dari pengumpulan data”.
Berdasarkan
kerangka
konseptual
yang
telah
dibuat,
peneliti
mengemukakan hipotesis penelitian sebagai berikut: Inovasi dan Kualitas
Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan.
31
Universitas Sumatera Utara