Pengaruh Inovasi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Café Juno Medan

KUESIONER
PENGARUH INOVASI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN

IDENTITAS RESPONDEN:
-NO

: _______________________________

-NAMA

: _______________________________

-JENIS KELAMIN

☐Laki-Laki
☐40 Tahun
☐PNS/BUMN
☐Wiraswasta
☐Tidak Bekerja

PETUNJUK PENGISIAN
KAMI TELAH MENYEDIAKAN BERBAGAI PERNYATAAN UNTUK
ANDA JAWAB. SETIAP BUTIR PERNYATAAN HANYA BOLEH
DIJAWAB SATU KALI DENGAN MENCENTANG SALAH SATU KOTAK
DARI LIMA PILIHAN KOTAK YANG DISEDIAKAN. ANDA AKAN
MELIHAT LIMA KOTAK DENGAN KODE SS, S, N, TS, STS. ADAPUN
MAKNANYA ADALAH:
☐ SS (SANGAT SETUJU)
☐ S (SETUJU)
☐ N (NETRAL)
☐ TS (TIDAK SETUJU)
☐ STS (SANGAT TIDAK SETUJU)

85

Universitas Sumatera Utara

VARIABEL INOVASI (X1)
No PERNYATAAN
1

2

3
4
5
6
7

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

SS

S

N

TS

STS

Cafe Juno mampu menciptakan produk
baru
Makanan dan Minuman yang disediakan
Cafe Juno memiliki rasa yang nikmat dan
tidak disediakan di café lainnya
Makanan dan minuman yang disajikan
Cafe Juno memiliki tampilan yang
menarik
Cafe Juno selalu melakukan modifikasi
pada produk lamanya
Cafe Juno memiliki cara-cara yang
berbeda dalam menawarkan produknya

Cafe Juno menggunakan peralatanperalatan modern
Cafe Juno melengkapi fasilitas Cafe
dengan teknologi terbaru

VARIABEL KUALITAS PELAYANAN (X2)
a. Tangible
No
1
2
3
4

Pernyataan
Saya merasa nyaman berada di Café Juno
Fasilitas Café Juno memadai
Café Juno memiliki karyawan yang
berpakaian rapi.
Tempat di Café Juno bersih dan rapi
b. Emphaty

No
1
2
3

Pernyataan
Karyawan Café Juno ramah dengan
konsumen
Karyawan
Café
Juno
mampu
berkomunikasi dengan baik
Karyawan Café Juno perhatian dalam
memberikan pelayanan kepada konsumen
c. Responsiveness

No
1

Pernyataan
Karyawan Café Juno cepat tanggap dalam
melayani konsumen

86

Universitas Sumatera Utara

2
3
No
1
2
3
4

Karyawan
Café
Juno
memahami

kebutuhan konsumen
Karyawan Café Juno siap siaga dalam
menerima pesanan dari konsumen
d. Reliability
Pernyataan

SS

S

N

TS

STS

S

N

TS

STS

S

N

TS

STS

Ketepatan waktu dalam menyelesaikan
makanan atau minuman yang diinginkan
konsumen
Café Juno mampu melayani semua
konsumen sesuai kebutuhannya
Teknologi yang dimiliki Café Juno
terbilang canggih
Café Juno unggul dengan pesaingnya

dalam melayani konsumen
e. Assurance

No
1
2
3
4

Pernyataan

SS

Café Juno melayani konsumen dengan
baik
Café Juno menerima keluhan konsumen
Produk yang ditawarkan Café Juno unggul
dari pesaing
Café Juno menyediakan kotak saran dalam
menganggapi keluhan konsumen

VARIABEL LOYALITAS PELANGGAN (Y)
No
Pernyataan
SS
1
Saya senang dan selalu berkunjung ke
Café Juno
2
Saya selalu memesan makanan dan
minuman berbeda di Café Juno
3
Saya senang dan suka mengajak temanteman Saya untuk berkunjung ke Café
Juno
4
Saya hanya tertarik dengan produk
maupun layanan yang diberikan Café Juno
5
Saya selalu merekomendasikan Café Juno
kepada orang lain

87

Universitas Sumatera Utara