Pengukuran Loyalitas Pelanggan Pada Produk-Produk Top Brand Indonesia Dengan Metode Net Promoter Score Pada Kategori Generasi Millenia

ABSTRAK

PENGUKURAN LOYALITAS PELANGGAN PADA PRODUK-PRODUK TOP
BRAND INDONESIA DENGAN METODE NET PROMOTER SCORE PADA
KATEGORI GENERASI MILLENIAL
Persaingan dunia usaha yang semakin meningkat, baik perusahaan yang bergerak di
bidang industri perdagangan maupun jasa.Saat ini pelanggan memiliki tuntutan nilai yang
jauh lebih besar dan beragam karena pelanggan memiliki berbagai pilihan berupa barang
maupun jasa yang dapat mereka beli.Kini pelanggan lebih cerdas dalam membeli sebuah
produk.Dengan perkembangan teknologi informasi, pola fikir konsumen semakin maju,
membuat persepsi konsumen terhadap suatu produk juga semakin sensitif.Para produsen
dituntut untuk melakukan terobosan bisnis baru agar dapat menguasai para pesaing dan dapat
membangun loyalitas kepada pelanggan mereka.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat nilai Net Promoter Score dalam
mengukur loyalitas pelanggan terhadap merek-merek Top Brand serta mendeteksi Costumer
Experience melalui moment of truth pada Kategori Generasi Millenial. Jumlah populasi
penelitian ini adalah 100 dari jumlah 143,39 ribu orang-orang yang termasuk Kategori
Generasi Millenial di Kota Medan. Data sekunder juga dikumpulkan untuk mendukung
analisis dalam penelitian ini, dengan memperoleh data melalui buku-buku, majalah-majalah,
dan literature.Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode analisis
deskriptif kuantitatif.

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa semua Top Brand di Indonesia memiliki nilai
NPS positif dan setiap merek rata-rata memiliki nilai Costumer Experience yang
baik.Penelitian ini juga menunjukkan bahwa produk Multinasional lebih diminati pelanggan
dibandingkan merek Nasional. Di semua kategori penelitian ini memiliki 6 merek dengan
predikat NPS Good, 32 merek dengan predikat NPS Excellent, 14 merek dengan predikat
Leader dan Excellent, dan satu merek dengan predikat NPS Star, NPSLeader, dan NPS
Excellent.
Kata Kunci: Loyalitas,Net Promoter Score (NPS), Promoter, Passive, Detractor, NPS Star,
NPS Leader, NPS Excellent, dan NPS Good. Costumer Experience, Moment of Truth.

i
Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT

THE MEASUREMENTS OF CUSTOMER LOYALTY ON INDONESIA TOP BRAND
PRODUCTS BY USING NET PROMOTER SCORE METHOD TO CATEGORY
MILLENNIAL GENERATION

The world of businesscompetition is increases, both companies engaged in trade and

services industries. Currently customers have demands far greater value and diverse because
the customer has a wide choice of goods or services they can buy. Now customers smarter to
buy a product. With the development of information technology, consumer mindset has
advanced, making the consumer's perception of a product are also more sensitive. The
manufacturers are required to make a breakthrough new businesses in order to dominate the
competition and build customer loyalty to them.
This study aims to determine the level value of Net Promoter Score to measure
customer loyalty to brands Top Brand and Customer Experience detected through a moment
of truth on the Millennial Generation category. This study population is 100 of the total
143.39 thousand people including Millennial Generation category in Medan city. Secondary
data collected to support the analysis in this study, to obtain data through books, magazines,
and literature. The analytical method used in this research is quantitative descriptive analysis
method.
The results of this study indicate that all the Top Brand in Indonesia had a positive
NPS values and each brand have an average value of Customer Experience good. This study
also showed that the product Multinational customers demand more than the national brand.
In all categories this study has six brands with predicate NPS Good, 32 brands with NPS
predicate Excellent, 14 brands with predicate Leader and Excellent, and one brand predicate
Star NPS, NPS Leader, and NPS Excellent.
Keywords: Loyalty, Net Promoter Score (NPS), Promoter, Passive, detractor, Star NPS, NPS

Leader, NPS Excellent and Good NPS. Customer Experience, Moment of Truth.

ii
Universitas Sumatera Utara