Pengukuran Loyalitas Pelanggan Pada Produk-Produk Top Brand Indonesia Dengan Metode Net Promoter Score Pada Kategori Generasi Millenia

101

Lampiran 1
KUESIONER NPS
Nama

:

Alamat

:

Umur

:

Pekerjaan

:

Pengeluaran per bulan :

Pertanyaan :
Seberapa jauh Anda akan merekomendasikan produk pada orang terdekat / keluarga?
0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Keterangan:
Skala 0 – 6 :Detractor
Skala 7 – 8 :Passive
Skala 9 – 10 :Promoter

Universitas Sumatera Utara

102

Kategori

Merek

Gambar

Skala

Kategori

Merek

Tri 3

Iphone

Telkomsel

Samsung

GSM
Prabayar

Gambar

Skala

Smartphone

IM3

Xiaomi

XL

Universitas Sumatera Utara

103

Kategori

Merek

Gambar

Skala

Kategori

Merek

Acer

XL

Toshiba

Bolt

Notebook/
Laptop

Gambar

Skala

Mobile Data

Asus

TelkomFlash

Hp

Smartfren

Universitas Sumatera Utara

104

Kategori

Merek

Gambar

Skala

Kategori

Merek

Advance

Klik BCA

Samsung

Mandiri
Internet

Gambar

Skala

Internet
Banking

Powerbank

Vivan

BNI Internet
Banking

Internet
Banking
BRI

Universitas Sumatera Utara

105

Kategori

Merek

Gambar

Skala

Kategori

Gambar

Skala

OLX

OkeShop

Eraphone

Merek

Market
Place

Tokopedia

Toko Gadget

Global
Teleshop

Kaskus

Infinity

Universitas Sumatera Utara

106

Kategori

Merek

Gambar

Skala

Kategori

Merek

JNE

Canon

Tiki

Nikon

Domestic
Courier

Gambar

Skala

Camera
SLR

Pos
Indonesia

Go Send
(GoJek)

Fujifilm

Sony

Universitas Sumatera Utara

107

Kategori

Merek

Gambar

Skala

Kategori

Big TV

Gambar

Skala

Samsung

Indovision

TV Berbayar

Merek

Galasy Tab

PC Tablet

Ipad

Trans
Lenovo

Vision

Traveloka

Travel Portal

Agoda.com

Trivago

Canon

Printer

Epson

Hp

Universitas Sumatera Utara

108

Kategori

Merek

Gambar

Skala

Canon

Printer

Epson

Hp

Universitas Sumatera Utara

109

Lampiran 2
KUESIONER TOUCH POINT
No.

1.

Kategori

GSM
Prabayar

Costumer Experience

3.

Smartphone

Notebook/
Laptop

Telkomsel

IM3

XL

Bagaimana iklan call centre nya
Proses awal mula mendapatkan kartu
Kualitas produk (fitur yang lengkap)
Kemudahan isi ulang pulsa
Proses isi ulang pulsa
Sinyal network
Harga Produk

Costumer Experience

2.

Score
3

Score
Iphone

Samsung

Xiaomi

Bagaiamana komunikasi pada produk
tersebut
Kelengkapan fitur produk
Tampilan fisik produk
Harga produk
Proses garansi
Proses service
Penanganan complain
Program loyalitas

Costumer Experience

Score
Acer

Toshiba

Asus

Hp

Bagaiamana komunikasi pada produk
tersebut

Universitas Sumatera Utara

110

Kelengkapan fitur produk
Tampilan fisik produk
Harga produk
Proses garansi
Proses service
Penanganan complain
Program loyalitas

Kategori

Score

Costumer Experience
XL

4.

Mobile Data

Costumer Experience
5.

Powerbank

6.

Internet
Banking

Bolt

Telkomsel

Smartfren

Bagaimana iklan call centre nya
Proses awal mula mendapatkan kartu
Kualitas produk (fitur yang lengkap)
Kualitas jaringan (sinyal)
Harga produk
Kemudahan isi ulang pulsa

Score
Advan

Samsung

Vivan

Tampilan fisik produk
Harga produk
Proses garansi
Kualitas produk
Kuantitas Mha

Costumer Experience

Score
BCA

Mandiri

BNI

BRI

Iklan/promosi
Proses pendaftaran

Universitas Sumatera Utara

111

Proses verifikasi
Fitur Pembayaran
Kemudahan transaksi
Ketepatan informasi
Notifikasi transaksi
Bukti transaksi
Keamanan transaksi
Penanganan komplain
Program loyalitas

No.

7.

Kategori

Toko Gadget

Costumer Experience

Marketplace
(C2C)

Oke Shop

Eraphone

Global teleshop

Infinity

Tampilan fisik toko
Kenyamanan tempat
Interaksi dengan costumer service
Interaksi dengan kasir
Antrian
Layanan ATM
Kelengkapan produk
Penanganan garansi
Harga produk
Penanganan complain

Costumer Experience
8.

Score

Score
OLX

Tokopedia

Kaskus

Tampilan depan website
Navigasi website
Proses pencarian produk
Kelengkapan produk yang ditawarkan

Universitas Sumatera Utara

112

Keterangan produk
Pilihan cara pembayaran
Proses pembayaran
Proses pendaftaran
Konfirmasi pembayaran
Kecepatan Akses

Score
Costumer Experience
9.

Domestic
Courier

11.

Camera SLR

TV Berbayar

Tiki

Pos Indonesia

GoJek

Informasi promosi
Pendaftaran
Transaksi
Informasi pengiriman dan penerimaan
Kualitas layanan
Program Layanan
Asuransi

Costumer Experience

10.

JNE

Score
Canon

Nikon

Fujifilm

Sony

Keunggulan produk
Tampilan fisik produk
Harga produk
Proses garansi
Proses service
Konektivitas
Penanganan complain

Costumer Experience

Score
Indovision

Big TV

Trans Vision

Informasi promosi

Universitas Sumatera Utara

113

Pendaftaran
Transaksi
Kualitas layanan
Kecepatan jaringan
Proses pemasangan

Costumer Experience

12.

PC Tablet

No. Kategori

13.

Media Online

14.

Travel Portal

Score
Samsung Galaxy Tab

Ipad

Lenovo

Bagaiamana komunikasi pada produk
tersebut
Kelengkapan fitur produk
Tampilan fisik produk
Harga produk
Proses garansi
Proses service
Penanganan komplain

Costumer Experience

Score
Detik.com

Kompas

Liputan6

BaBe

Tampilan depan website
Navigasi website
Kelengkapan berita yang ditampilkan
Update berita
Sumber berita
Interaksi pembaca (make a comment)

Costumer Experience

Score
Traveloka

Agoda

Trivago

Universitas Sumatera Utara

114

Iklan/promosi
Proses verifikasi
Kemudahan transaksi
Ketepatan informasi
Notifikasi transaksi
Bukti transaksi
Keamanan transaksi
Fasilitas yang ditawarkan
Diskon

Score
Costumer Experience

15.

Printer

Canon

Epson

Hp

Keunggulan produk
Tampilan fisik produk
Harga produk
Proses garansi
Proses service
Kemudahan isi ulang
Penanganan complain

Universitas Sumatera Utara