Pengukuran Loyalitas Pelanggan Pada Produk-Produk Top Brand Indonesia Dengan Metode Net Promoter Score Pada Kategori Generasi Millenia
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dunia bisnis menghadapi era baru persaingan global yang makin ketat yang
disebabkan oleh globalisasi.Salah satu faktor yang mendorong globalisasi ini adalah
kemajuan pesat dalam bidang teknologi.Dengan perkembangan teknologi informasi, pola
fikir konsumen semakin maju, membuat persepsi konsumen terhadap suatu produk juga
semakin sensitif.Para produsen dituntut untuk melakukan terobosan bisnis baru agar dapat
menguasai para pesaing dan dapat membangun loyalitas kepada pelanggan mereka.
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan di era
kompetisi bisnis saat ini.Pentingnya loyalitas pelanggan bagi perusahaan sudah tidak
diragukan lagi, banyak perusahaan sangat berharap dapat mempertahankan pelanggannya
dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Perusahaan yang mampu
mengembangkan dan mempertahankan loyalitas konsumen akan memperoleh kesuksesan
jangka panjang.
Sekarang ini pelanggan sudah jauh berbeda dan individual, lebih tajam dan menuntut
lebih daripada yang pernah ada.Pelanggan bisa menciptakan ekspektasi mereka sendiri dalam
menjadi seorang konsumen.Kini pelanggan lebih cerdas, memiliki harapan, dan senang
menonjol. Kebutuhan yang mereka sampaikan mungkin benar, tetapi kebutuhan & keinginan
yang tidak mereka sampaikan
sering kali lebih banyak. Motivasi dan aspirasi mereka kompleksdan pribadi, dan hal ini
membutuhkan pemasaran yang sangat cerdas untuk membaca mereka.
Kemajuan teknologi dan komunikasi telah menciptakan pelanggan baru yang
menginginkan terpenuhinya kepuasan fungsional dan emosional saat membeli sebuah produk.
Bahkan, kecenderungan manfaat emosional memiliki daya pikat lebih besar daripada manfaat
1
Universitas Sumatera Utara
2
fungsional. Kecenderungan ini memunculkan peluang baru bagi perusahaan yang memiliki
persaingan dengan mendasarkan diferensiasi produknya pada nilai emosional (emotional
value) (Kartjaya, 2010: 22).
Menurut Tapscott (2013: 310-311) di masa lampau, merek dipandang sebuah janji,
sebuah citra, sebuah lencana.Merek adalah sesuatu yang ada dalam pikiran para pelanggan
dan dalam interaksi-interaksi pasar. Merek sesungguhnya sebuah produk sampingan
prtumbuhan komunikasi massa. Menggunakan media cetak yang satu arah, para marketer
dapat meyakinkan orang melalui komunikasi-komunikasi satu arah yang tak kenal ampun
dengan pesan. Merek telah menjadi semacam arsitektur dan untuk suatu kelas produk dan
perusahaan yang sedang tumbuh, ia menunjukkan integritas, kejujuran, keandalan, perhatian,
dan transparansi yang merupakan landasan bagi arsitektur merek.
Topbrandakan menjadi sumber pendorong semangat, antusiasme dan sumber
informasi bagi pemilik merek untuk membangun merek yang kuat di pasar Indonesia.
Topbrand memang telah mampu meningkatkan kesadaran akan pentingnya membangun
sebuah merek yang kuat. Produsen atau para marketer mulai memberikan perhatian yang
semakin besar terhadap upaya membangun merek yang kuat (Irawan, 2016: 13).
Menurut Tapscott (2013: 3-4) generasi internet telah menginjak usia dewasa, peneliti
sosial sering mengelompokkan generasi yang lahir diantara tahun 1980 an sampai 1998 an
sebagai generasi millennial. Jadi bisa dikatakan generasi millennial adalah generasi muda
masa kini yang saat ini berusia dikisaran 18 – 36 tahun.Di seluruh dunia generasi ini
membanjir ke dalam dunia kerja, kedalam dunia perdagangan, dan kedalam setiap ceruk
dalam masyarakat. Mereka membawa otot demografis, kecerdasan media, daya beli, modelmodel baru untuk kolaborasi dan cara menjadi orangtua, entrepreneurship, dan kekuatan
politik ke seluruh dunia.
2
Universitas Sumatera Utara
3
Sebagai konsumen, Gen Y mengubah pasar dan pemasaran, tidak hanya karena
mereka memiliki daya beli dan pengaruh yang besar sekali.Mereka juga menghargai
karakteristik-karakteristik yang berbeda dalam produk dan jasa, dan mereka ingin
perusahaan-perusahaan menciptakan pengalaman-pengalaman yang kaya. Mereka sering
mempengaruhi teman segenerasi dan mempengaruhi generasi lain dengan cara-cara yang
berbeda, dan media tradisional tidak efektif dalam menjangkau mereka (Tapscott, 2015: 115).
Mempertahankan pelanggan adalah suatu kewajiban bagi perusahaan. Jika pelanggan
beralih pada produk lain, selain kerugian terhadap pendapatan perusahaan, pelanggan yang
pindah juga berkemungkinan mempengaruhi pelanggan yang lain untuk pindah juga
berkemungkinan mempengaruhi pelanggan yang untuk pindah bahkan menghambat
konsumen baru untuk tidak memakai produk kita. Untuk itu, kita harus mengerti akan
pelanggan agar kita bias membuat mereka puas dan loyal.
Metode yang digunakan untuk pengukuran loyalitas pelanngan adalah metode Net
Promoter Score(NPS). Metode Net Promoter Score dikembangkan oleh Fred Reichheld
dalam bukunya The Ultimate Question. Net Promoter Score merupakan metode pengukuran
loyalitas pelanggan yang paling sederhana. Survei NPS akan mendeteksi seberapa besar
experience yang dirasakan pelanggan (responden yang di survei) yang di ukur dengan skala
0-10. Untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan, NPS hanya membutuhkan satu
pertanyaan saja, yaitu “seberapa besar Anda merekomendasikan barang atau jasa kami
kepada orang lain?”.
Bagi respon yang menjawab dengan skor 0-6 disebut sebagai detractor yakni
kelompok pelanggan yang mempunyai pengalaman buruk terhadap suatu produk, mereka
berbahaya karna bisa merusak reputasi merek perusahaan.Respon yang menjawab dengan
skor 7-8 merupakan pelanggan yang passive yaitu kelompok pelanggan yang puas tetapi tidak
loyal.Respon yang memberikan skor 9-10 mereka adalah kelompok promoter yakni
3
Universitas Sumatera Utara
4
kelompok konsumen ini memiliki kecenderungan paling tinggi melakukan pembelian
kembali.Angka NPS diperoleh dari mengurangkan persentase promoter dengan pensentase
detractor.
Pada tahun 2015, Telkomsel kembali menyabet penghargaan dalam ajang Top Brand
Award yang diadakan Majalah Marketing dan Frontier Consulting Group. Telkomsel
mendapat empat penghargaan, antara lain Best Mobile Internet Service Provider untuk
Telkomsel Flash, Best Prepaid Cellular Simcard untuk simPATI, Best Postpaid Cellular
Simcard untuk kartuHalo, dan Best Internet Service Provider untuk Telkomsel. Hingga tahun
2016 Telkomsel terus menciptakan emotional bonding dalam menjaga loyalitas
pelanggannya(Irawan, 2016: 174).
Net Promoter Score Loyalty Award adalah ajang penghargaan tahunan yang
merupakan hasil kerja sama antara Majalah SWA dengan Octovate Consulting Group.
Penghargaan yang telah memasuki tahun keempat ini menggunakan perhitungan Net
Promoter Score untuk pengukuran peningkatan marketing dan kinerja keuangan
perusahaan.Riset Metodologi Net Promoter Scoremerupakan sebuah metodologi ekslusif dan
terbaru yang dikembangkan oleh Satmetrix Inc, Bain & Company & Reichheld.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
untuk mengukur loyalitas konsumen menggunakan metode Net Promoter Score dengan objek
penelitian padakategori Generasi Millineal.Mereka bukan lagi menjadi konsumen yang pasif,
sebagian dari generasi ini mau menyumbangkan gagasan mereka tentang suatu merek. Net
Gener pergi ke jaringan sosial untuk melihat apa yang dibeli atau digunakan oleh temanteman mereka, 32 persen remaja mengatakan, “membeli atau menggunakan barang-barang
yang sudah dimiliki oleh teman-teman saya”. Ketika mereka tidak berpengalaman dengan
suatu produk.29 persen meminta saran kepada teman-teman mereka (Tapscott, 2013: 278).
4
Universitas Sumatera Utara
5
Generasi Internet tumbuh di lingkungan serba digital telah memberikan dampak yang
sangat nyata pada cara fikir generasi ini, bahkan sampai mengubah koneksi dalam otak
mereka. Generasi ini juga sebagai pengguna teknologi yang terkesan luar biasa.Bahkan untuk
berkomunikasi, memahami, belajar, mencari, dan untuk mengerjakan banyak hal mereka
menggunakan teknologi internet.Ini telah menjadi kebutuhan bagi generasi ini, mereka telah
bergantung pada dunia internet. Salah satu cara untuk memenuhi kebutuhan mereka yaitu
banyak perusahaan berlomba-lomba untuk selalu berinovasi. Mereka harus memahami situasi
pasar saat ini dan mengetahui apa yang di butuhkan oleh
Generasi Internet. Dalam
memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan layanan prima kepada masyarakat dalam
menikmati gaya hidup digital (digital lifestyle) perusahaan akan dapat menciptakan loyalitas.
Maka dari itu peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengukuran
Loyalitas Pada Produk-Produk Top Brand Indonesia Dengan Metode Net Promoter
Score Pada Kategori Generasi Millenial”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka masalah
penelitiannya adalah “Apakah produk-produk TopBrand Indonesia Memiliki Nilai Net
Promoter Score yang Tinggi Pada KategoriGenerasi Millenial”.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat nilai Net Promoter Score
pada produk-produk Top Brand Indonesia kategori Generasi Millenial.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Perusahaan
5
Universitas Sumatera Utara
6
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi kepada perusahaan tentang
seberapa besar tingkat loyalitas Generasi Millenial terhadap produk yang ditawarkan
perusahaan, sehingga perusahaan bisa memperbaiki diri.
2. Bagi Penulis
Penulisan ini bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengetahuan penulis dalam
bidang pemasaran (marketing), khususnya tentang loyalitas pelanggan (Costumer
Loyalty).
3. Bagi Pihak Lain
Di harapkan ini dapat menambah pemahaman dan memperluas pengetahuan
mengenai pemasaran khususnya loyalitas pelanggan bagi siapapun yang membaca
penelitian ini, dan juga dapat menjadi bahan refrensi bagi peneliti-peneliti lainnya
khususnya yang membahas mengenai loyalitas pelanggan dengan menggunakan
metode Net Promoter Score.
6
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dunia bisnis menghadapi era baru persaingan global yang makin ketat yang
disebabkan oleh globalisasi.Salah satu faktor yang mendorong globalisasi ini adalah
kemajuan pesat dalam bidang teknologi.Dengan perkembangan teknologi informasi, pola
fikir konsumen semakin maju, membuat persepsi konsumen terhadap suatu produk juga
semakin sensitif.Para produsen dituntut untuk melakukan terobosan bisnis baru agar dapat
menguasai para pesaing dan dapat membangun loyalitas kepada pelanggan mereka.
Loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan di era
kompetisi bisnis saat ini.Pentingnya loyalitas pelanggan bagi perusahaan sudah tidak
diragukan lagi, banyak perusahaan sangat berharap dapat mempertahankan pelanggannya
dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Perusahaan yang mampu
mengembangkan dan mempertahankan loyalitas konsumen akan memperoleh kesuksesan
jangka panjang.
Sekarang ini pelanggan sudah jauh berbeda dan individual, lebih tajam dan menuntut
lebih daripada yang pernah ada.Pelanggan bisa menciptakan ekspektasi mereka sendiri dalam
menjadi seorang konsumen.Kini pelanggan lebih cerdas, memiliki harapan, dan senang
menonjol. Kebutuhan yang mereka sampaikan mungkin benar, tetapi kebutuhan & keinginan
yang tidak mereka sampaikan
sering kali lebih banyak. Motivasi dan aspirasi mereka kompleksdan pribadi, dan hal ini
membutuhkan pemasaran yang sangat cerdas untuk membaca mereka.
Kemajuan teknologi dan komunikasi telah menciptakan pelanggan baru yang
menginginkan terpenuhinya kepuasan fungsional dan emosional saat membeli sebuah produk.
Bahkan, kecenderungan manfaat emosional memiliki daya pikat lebih besar daripada manfaat
1
Universitas Sumatera Utara
2
fungsional. Kecenderungan ini memunculkan peluang baru bagi perusahaan yang memiliki
persaingan dengan mendasarkan diferensiasi produknya pada nilai emosional (emotional
value) (Kartjaya, 2010: 22).
Menurut Tapscott (2013: 310-311) di masa lampau, merek dipandang sebuah janji,
sebuah citra, sebuah lencana.Merek adalah sesuatu yang ada dalam pikiran para pelanggan
dan dalam interaksi-interaksi pasar. Merek sesungguhnya sebuah produk sampingan
prtumbuhan komunikasi massa. Menggunakan media cetak yang satu arah, para marketer
dapat meyakinkan orang melalui komunikasi-komunikasi satu arah yang tak kenal ampun
dengan pesan. Merek telah menjadi semacam arsitektur dan untuk suatu kelas produk dan
perusahaan yang sedang tumbuh, ia menunjukkan integritas, kejujuran, keandalan, perhatian,
dan transparansi yang merupakan landasan bagi arsitektur merek.
Topbrandakan menjadi sumber pendorong semangat, antusiasme dan sumber
informasi bagi pemilik merek untuk membangun merek yang kuat di pasar Indonesia.
Topbrand memang telah mampu meningkatkan kesadaran akan pentingnya membangun
sebuah merek yang kuat. Produsen atau para marketer mulai memberikan perhatian yang
semakin besar terhadap upaya membangun merek yang kuat (Irawan, 2016: 13).
Menurut Tapscott (2013: 3-4) generasi internet telah menginjak usia dewasa, peneliti
sosial sering mengelompokkan generasi yang lahir diantara tahun 1980 an sampai 1998 an
sebagai generasi millennial. Jadi bisa dikatakan generasi millennial adalah generasi muda
masa kini yang saat ini berusia dikisaran 18 – 36 tahun.Di seluruh dunia generasi ini
membanjir ke dalam dunia kerja, kedalam dunia perdagangan, dan kedalam setiap ceruk
dalam masyarakat. Mereka membawa otot demografis, kecerdasan media, daya beli, modelmodel baru untuk kolaborasi dan cara menjadi orangtua, entrepreneurship, dan kekuatan
politik ke seluruh dunia.
2
Universitas Sumatera Utara
3
Sebagai konsumen, Gen Y mengubah pasar dan pemasaran, tidak hanya karena
mereka memiliki daya beli dan pengaruh yang besar sekali.Mereka juga menghargai
karakteristik-karakteristik yang berbeda dalam produk dan jasa, dan mereka ingin
perusahaan-perusahaan menciptakan pengalaman-pengalaman yang kaya. Mereka sering
mempengaruhi teman segenerasi dan mempengaruhi generasi lain dengan cara-cara yang
berbeda, dan media tradisional tidak efektif dalam menjangkau mereka (Tapscott, 2015: 115).
Mempertahankan pelanggan adalah suatu kewajiban bagi perusahaan. Jika pelanggan
beralih pada produk lain, selain kerugian terhadap pendapatan perusahaan, pelanggan yang
pindah juga berkemungkinan mempengaruhi pelanggan yang lain untuk pindah juga
berkemungkinan mempengaruhi pelanggan yang untuk pindah bahkan menghambat
konsumen baru untuk tidak memakai produk kita. Untuk itu, kita harus mengerti akan
pelanggan agar kita bias membuat mereka puas dan loyal.
Metode yang digunakan untuk pengukuran loyalitas pelanngan adalah metode Net
Promoter Score(NPS). Metode Net Promoter Score dikembangkan oleh Fred Reichheld
dalam bukunya The Ultimate Question. Net Promoter Score merupakan metode pengukuran
loyalitas pelanggan yang paling sederhana. Survei NPS akan mendeteksi seberapa besar
experience yang dirasakan pelanggan (responden yang di survei) yang di ukur dengan skala
0-10. Untuk mengetahui tingkat loyalitas pelanggan, NPS hanya membutuhkan satu
pertanyaan saja, yaitu “seberapa besar Anda merekomendasikan barang atau jasa kami
kepada orang lain?”.
Bagi respon yang menjawab dengan skor 0-6 disebut sebagai detractor yakni
kelompok pelanggan yang mempunyai pengalaman buruk terhadap suatu produk, mereka
berbahaya karna bisa merusak reputasi merek perusahaan.Respon yang menjawab dengan
skor 7-8 merupakan pelanggan yang passive yaitu kelompok pelanggan yang puas tetapi tidak
loyal.Respon yang memberikan skor 9-10 mereka adalah kelompok promoter yakni
3
Universitas Sumatera Utara
4
kelompok konsumen ini memiliki kecenderungan paling tinggi melakukan pembelian
kembali.Angka NPS diperoleh dari mengurangkan persentase promoter dengan pensentase
detractor.
Pada tahun 2015, Telkomsel kembali menyabet penghargaan dalam ajang Top Brand
Award yang diadakan Majalah Marketing dan Frontier Consulting Group. Telkomsel
mendapat empat penghargaan, antara lain Best Mobile Internet Service Provider untuk
Telkomsel Flash, Best Prepaid Cellular Simcard untuk simPATI, Best Postpaid Cellular
Simcard untuk kartuHalo, dan Best Internet Service Provider untuk Telkomsel. Hingga tahun
2016 Telkomsel terus menciptakan emotional bonding dalam menjaga loyalitas
pelanggannya(Irawan, 2016: 174).
Net Promoter Score Loyalty Award adalah ajang penghargaan tahunan yang
merupakan hasil kerja sama antara Majalah SWA dengan Octovate Consulting Group.
Penghargaan yang telah memasuki tahun keempat ini menggunakan perhitungan Net
Promoter Score untuk pengukuran peningkatan marketing dan kinerja keuangan
perusahaan.Riset Metodologi Net Promoter Scoremerupakan sebuah metodologi ekslusif dan
terbaru yang dikembangkan oleh Satmetrix Inc, Bain & Company & Reichheld.
Berdasarkan latar belakang tersebut maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
untuk mengukur loyalitas konsumen menggunakan metode Net Promoter Score dengan objek
penelitian padakategori Generasi Millineal.Mereka bukan lagi menjadi konsumen yang pasif,
sebagian dari generasi ini mau menyumbangkan gagasan mereka tentang suatu merek. Net
Gener pergi ke jaringan sosial untuk melihat apa yang dibeli atau digunakan oleh temanteman mereka, 32 persen remaja mengatakan, “membeli atau menggunakan barang-barang
yang sudah dimiliki oleh teman-teman saya”. Ketika mereka tidak berpengalaman dengan
suatu produk.29 persen meminta saran kepada teman-teman mereka (Tapscott, 2013: 278).
4
Universitas Sumatera Utara
5
Generasi Internet tumbuh di lingkungan serba digital telah memberikan dampak yang
sangat nyata pada cara fikir generasi ini, bahkan sampai mengubah koneksi dalam otak
mereka. Generasi ini juga sebagai pengguna teknologi yang terkesan luar biasa.Bahkan untuk
berkomunikasi, memahami, belajar, mencari, dan untuk mengerjakan banyak hal mereka
menggunakan teknologi internet.Ini telah menjadi kebutuhan bagi generasi ini, mereka telah
bergantung pada dunia internet. Salah satu cara untuk memenuhi kebutuhan mereka yaitu
banyak perusahaan berlomba-lomba untuk selalu berinovasi. Mereka harus memahami situasi
pasar saat ini dan mengetahui apa yang di butuhkan oleh
Generasi Internet. Dalam
memenuhi kebutuhan konsumen dan memberikan layanan prima kepada masyarakat dalam
menikmati gaya hidup digital (digital lifestyle) perusahaan akan dapat menciptakan loyalitas.
Maka dari itu peneliti tertarik melakukan penelitian dengan judul “Pengukuran
Loyalitas Pada Produk-Produk Top Brand Indonesia Dengan Metode Net Promoter
Score Pada Kategori Generasi Millenial”.
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan diatas, maka masalah
penelitiannya adalah “Apakah produk-produk TopBrand Indonesia Memiliki Nilai Net
Promoter Score yang Tinggi Pada KategoriGenerasi Millenial”.
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat nilai Net Promoter Score
pada produk-produk Top Brand Indonesia kategori Generasi Millenial.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah :
1. Bagi Perusahaan
5
Universitas Sumatera Utara
6
Penelitian ini diharapkan mampu memberikan informasi kepada perusahaan tentang
seberapa besar tingkat loyalitas Generasi Millenial terhadap produk yang ditawarkan
perusahaan, sehingga perusahaan bisa memperbaiki diri.
2. Bagi Penulis
Penulisan ini bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengetahuan penulis dalam
bidang pemasaran (marketing), khususnya tentang loyalitas pelanggan (Costumer
Loyalty).
3. Bagi Pihak Lain
Di harapkan ini dapat menambah pemahaman dan memperluas pengetahuan
mengenai pemasaran khususnya loyalitas pelanggan bagi siapapun yang membaca
penelitian ini, dan juga dapat menjadi bahan refrensi bagi peneliti-peneliti lainnya
khususnya yang membahas mengenai loyalitas pelanggan dengan menggunakan
metode Net Promoter Score.
6
Universitas Sumatera Utara