Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Restoran Shin Men Bandung.

(1)

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Sheril Agustina, 2009 “Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Restoran Shin Men Bandung ”, di bawah bimbingan Prof. Dr. H. Sucherly, SE., MS.

Dari penelitian diketahui besarnya korelasi pearson antara kualitas pelayanan jasa dengan loyalitas konsumen dengan tingkat loyalitas 0.821, kemudian didapat besaran koefisien determinasi sebesar 67.5% yang artinya 67.5% dari loyalitas konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan jasa, sisanya 32.5% mempunyai arti bahwa loyalitas konsumen dipengaruhi oleh variabel-variabel lain. Kualitas pelayanan jasa di Restoran Shin Men, Bandung meliputi 5 indikator yang harus diperhatikan, yaitu: Tangible, Reliability, Assurance, Resposiveness, Empathy. Metode penelitian yang digunakan penulis adalah metode deskriptif dan verifikatif, tipe penelitian ini adalah tipe penelitian statistik deskriptif. Unit analisis penelitian ini adalah individual yaitu para konsumen Restoran Shin Men yang sering berkunjung ke Restoran Shin Men, Bandung yang sering berkunjung ke Restoran Shin Men, Bandung.

(2)

Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACK

Sheril Agustina, 2009 “Service Quality on Shin Men Restaurant, Bandung To Customers Loyalty”, under supervision Prof. Dr. H. Sucherly, SE., MS. From the research was known by the correlation size pearson between the quality service and customers loyalty was 0,821, afterwards was gotten the coeficients of determination was 67.5%. It means that 67.5% of the customers loyalty was influence by service quality, the rest 32.5% had the meaning that customer loyalty was influence by other variables. The service quality on Shin Men Restaurant, Bandung includes 5 important indicators that is Tangible, Reliability, Assurance, Resposiveness, Empathy. The research method that was used by the writer was descriptive method and verifikatif. The type of the reseach was the statistics descriptive reseach.The unit analysis of the research was individual consumers that often visit to Shin Men Restaurant, Bandung.

(3)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRAK...ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR TABEL ... x

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang Masalah ... 1

1.2Identifikasi Masalah ... 4

1.3Tujuan Penelitian ... 5

1.4Kegunaan Penelitian ... 5

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka ... 7

2.1.1 Pengertian Pemasaran ... 7

2.1.2 Pengertian Bauran Pemasaran ... 8

2.1.3 Pengertian Jasa ... 10

2.1.3.1 Klasifikasi Jasa ... 11

2.1.3.2 Karakteristik Jasa ... 12

2.1.4 Pengertian Kualitas ... 13

2.1.4.1 Pengertian Kualitas Jasa ... 13

2.1.4.2 Dimensi Kualitas Jasa ... 14

2.1.4.3 Model Kualitas Jasa ... 15

2.1.5 Loyalitas Konsumen ... 18

2.1.5.1 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap LoyalitasPelanggan ... 18

(4)

Universitas Kristen Maranatha

2.2 Kerangka Pemikiran ... 19

2.3 Hipotesis ... 20

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian yang Digunakan ... 21

3.2 Operasionalisasi variabel ... 21

3.3 Sumber dan Cara Penentuan Data ... 24

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... 25

3.5 Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis ... 26

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 29

4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ... 29

4.1.2 Struktur Organisasi dan Tugas ... 30

4.1.3 Produk Perusahaan ... 37

4.2 Karakteristik Pelanggan ... 45

4.2.1 Jenis Kelamin ... 46

4.2.2 Usia ... 47

4.2.3 Pendapatan Per Bulan ... 48

4.3.4 Pekerjaan ... 49

4.3 Pernyataan Responden Mengenai Kualitas Pelayanan ... 50

4.3.1 Mutu Makanan di Restoran Shin Men ... 50

4.3.2 Keindahan Dekorasi di Restoran Shin Men ... 51

4.3.3 Kerapian Pakaian Karyawan di Restoran Shin Men ... 52

4.3.4 Ketepatan Waktu Karyawan Dalam Menyambut Pelanggan di Restoran Shin Men ... 53

4.3.5 Kecepatan Penyajian Makanan di Restoran Shin Men ... 55

(5)

Universitas Kristen Maranatha 4.3.7 Kecepatan Karyawan dalam Memberikan Bon

Makanan kepada Pelanggan

Restoran Shin Men ………57 4.3.8 Jaminan Mutu Makanan yang Disajikan di Restoran

Shin Men………59 4.3.9 Kesopanan Karyawan Restoran Shin Men………60 4.3.10 Jaminan Waktu Menunggu Penghidangan Makanan

di Restoran Shin Men……….61 4.3.11 Sikap Karyawan dalam Menangani Pelanggan

Di Restoran Shin Men………...62 4.3.12 Keramahan Karyawan di Restoran Shin men………63 4.3.13 Pengetahuan Karyawan akan Menu Restoran Shin Men…..64 4.3.14 Kepedulian Karyawan dalam Membersihkan

Tempat di Restoran Shin Men………65 4.3.15 Kepedulian Karyawan dalam Menyiapkan Menu

Makanan di Restoran Shin Men……….66 4.3.16 Kepedulian Karyawan dalam Menyajikan Makanan

di restoran Shin Men………..68 4.4 Pernyataan Responden Mengenai Loyalitas Konsumen

di Restoran Shin Men………..69 4.4.1 Keinginan Konsumen untuk Berkunjung Kembali

ke Restoran Shin Men……….69

4.4.2 Keinginan Konsumen untuk Memilih Berkunjung ke Restoran Shin Men Dibanding ke Restoran

Jepang Lain……….70

4.4.3 Keinginan konsumen untuk Mereferensikan

Restoran Shin Men pada Teman-teman………..71 4.5 Kualitas Pelayanan Jasa Pada Restoran Shin Men Terhadap

(6)

Universitas Kristen Maranatha BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan ... 77 5.2 Saran ... 79

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(7)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel………22

Tabel 3.2 Tingkat Keeratan Hubungan Korelasi………...27

Tabel 4.1 Data Pelanggan Berdasarkan Jenis Kelamin...46

Tabel 4.2 Data Umum Responden Berdasarkan Usia...47

Tabel 4.3 Data Pelanggan Berdasarkan Pendapatan Perbulan…...48

Tabel 4.4 Data Pelanggan Berdasarkan Jenis Pekerjaan……….………....49

Tabel 4.5 Tanggapan Responden Mengenai Mutu Makanan di Restoran Shin Men...50

Tabel 4.6 Tanggapan Responden Terhadap Keindahan Dekorasi di Restoran Shin Men...51

Tabel 4.7 Tanggapan Responden Terhadap Kerapian Karyawan Restoran Shin Men...52

Tabel 4.8 Tanggapan Responden Terhadap Ketepatan Waktu Karyawan dalam Menyambut Pelanggan di Restoran Shin Men...54

Tabel 4.9 Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan Penyajian Makanan di Restoran Shin Men...55

Tabel 4.10 Tanggapan Responden Terhadap Penanganan Keluhan oleh Karyawan di Restoran Shin Men...56

Tabel 4.11 Tanggapan Responden Terhadap Kecepatan Karyawan Dalam Memberikan Bon Makanan Kepada Pelanggan di Restoran Shin Men...58

Tabel 4.12 Tanggapan Responden Terhadap Jaminan Mutu Makanan yang Disajikan di Restoran Shin Men...59

Tabel 4.13 Tanggapan Responden Terhadap Tingkat Kesopanan Karyawan di Restoran Shin Men...60 Tabel 4.14 Tanggapan Responden Terhadap Jaminan Waktu

(8)

Universitas Kristen Maranatha Restoran Shin Men...61 Tabel 4.15 Tanggapan Responden Terhadap Sikap Karyawan

dalam Melayani Pelanggan Restoran Shin Men...62 Tabel 4.16 Tanggapan Responden terhadap Tingkat Keramahan

Karyawan Restoran Shin Men...63 Tabel 4.17 Tanggapan Responden Terhadap Pengetahuan Karyawan

akan Menu Restoran Shin Men...64 Tabel 4.18 Tanggapan Responden Terhadap Kepedulian Karyawan

dalam Membersihkan Tempat

di Restoran Shin Men...65 Tabel 4.19 Tanggapan Responden Terhadap Kepedulian Karyawan

dalam Menyiapkan Menu Makanan

Restoran Shin Men...67 Tabel 4.20 Tanggapan Responden Terhadap Kepedulian Karyawan

dalam Menyajikan Makanan di Restoran Shin Men...68

Tabel 4.21 Tanggapan Responden akan Berkunjung dan

Mencoba Kembali Ke Restoran Shin Men...69 Tabel 4.22 Tanggapan Responden Tetap Memilih Berkunjung ke

Restoran Shin Men...70 Tabel 4.23 Tanggapan Responden untuk Mereferensikan

Restoran Shin Men Pada Teman-teman...71 Tabel 4.24 Korelasi antara Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas

Konsumen di Restoran Shin Men...73 Tabel 4.25 Tabel Coefficients...74 Tabel 4.26 Tabel Model Summary...75

(9)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1Analisis Kesenjangan...17 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Restoran Shin Men...31

(10)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

1. Daftar Riwayat Hidup

2. Surat Penelitian Penyusunan Skripsi di Restoran Shin Men 3. Berita Acara Bimbingan

4. Surat Pernyataan 5. Kuesioner Penelitian

6. Tabulasi Kuesioner Variabel Kualitas Pelayanan 7. Tabulasi Kuesioner Variabel Loyalitas Konsumen 8. Tabel t

(11)

Universitas Kristen Maranatha BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Dunia usaha di Negara Indonesia akhir-akhir ini berkembang dengan sangat pesat. Hal ini ditandai dengan banyaknya restoran atau kafe yang tumbuh dan berkembang dan saling bersaing. Situasi tersebut akan menimbulkan persaingan yang ketat sehingga semakin lama persaingan di dalam dunia bisnis restoran atau kafe akan semakin sulit untuk dihindari. Semuanya akan berlomba-lomba untuk mendapatkan pasar, untuk mendapatkan konsumen yang lebih banyak daripada restoran atau kafe lain. Untuk mendapatkan jumlah konsumen yang lebih banyak, salah satu caranya adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan di restoran atau kafe yang bersangkutan, sehingga dapat menarik perhatian konsumen.

Kota Bandung termasuk sebagai kota besar, karena ia adalah ibukota Propinsi Jawa Barat dan letaknya dekat dengan ibukota Jakarta. Kota Bandung termasuk kota yang memiliki pertumbuhan ekonomi yang dapat dikatakan cepat dan seringkali dikunjungi oleh para wisatawan domestik maupun mancanegara. Salah satu bidang usaha yang belakangan ini cukup marak dan diminati oleh para usahawan di kota itu adalah bidang usaha di bidang rumah makan. Bidang usaha ini banyak diminati para usahawan karena bidang usaha rumah makan tidak terlalu terpengaruh oleh perubahan keadaan perekonomian.

Dari sekian banyak pilihan restoran atau kafe yang kian menjamur, konsumen dihadapkan oleh berbagai macam alternatif rumah makan sebagai akibat dari begitu banyaknya aneka konsep rumah makan dengan terobosan-terobosan inovatif yang menawarkan beraneka ragam makanan dan minuman yang disertai dengan pelayanan yang cepat dan memuaskan. Ada banyak hal yang menjadi bahan pertimbangan konsumen untuk sampai pada keputusan untuk

(12)

Universitas Kristen Maranatha memilih restoran atau kafe tertentu. Hal ini menjadi bahan pertimbangan bagi pengelola restoran atau kafe untuk memperhatikan segala aspek yang menjadi kebutuhan konsumen seperti mutu produk, tempat, dan kualitas pelayanan yang diberikan agar dapat mencapai tujuan dari restoran atau kafe tersebut.

Pengusaha restoran dituntut untuk lebih jeli dalam mengamati perubahan yang terdapat dalam selera maupun perilaku konsumen yang disebabkan oleh adanya perubahan pendapatan, kemajuan teknologi dan kemajuan pendidikan, pergaulan yang semakin luas dan seterusnya guna menetapkan strategi yang paling efektif untuk mencapai target yang telah ditetapkan perusahaan.

Meskipun kebutuhan konsumen menjadi bervariasi, namun tidak dapat disangkal bahwa manusia mempunyai kebutuhan mendasar dan tidak akan pernah hilang dalam kehidupannya, yaitu kebutuhan akan makan. Namun seringkali karena kesibukan yang semakin menumpuk, lebih banyak orang yang tidak sempat makan di rumah dan lebih memilih untuk makan di luar. Selain efisien, juga efektif karena mereka tidak perlu membuang waktu untuk membersihkan peralatan masak dan peralatan makan. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin membahas mengenai dunia restoran, dengan topik utama adalah kualitas jasa.

Kualitas merupakan salah satu faktor yang penting yang dapat menarik dan mempertahankan pelanggan. Selain promosi, cara terbaik untuk memperoleh dan mempertahankan pelanggan adalah dengan terus menerus memikirkan cara dalam menciptakan suatu sistem nilai pelanggan yang lebih unggul dari pesaingnya. Dalam hal ini, perusahaan yang berfokus pada pelanggan akan senantiasa memenuhi dan selalu berusaha memuaskan kebutuhan pelanggan dengan lebih baik lagi.

Pada industri restoran atau kafe, persaingan menuntut restoran atau kafe untuk dapat memuaskan konsumennya lewat layanan yang diberikan. Salah satu hal yang menjadi tolok ukur sebuah kualitas jasa adalah persepsi konsumen. Mereka akan menggunakan kualitas sebagai bahan penilaian untuk membandingkan restoran satu dengan restoran yang lain. Dengan kata lain, standar kualitas sebuah restoran dinilai dari mampu tidaknya mereka memenuhi

(13)

Universitas Kristen Maranatha persepsi dan harapan konsumen. Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang memungkinkan konsumen untuk melakukan pembelian ulang.

Hal tersebut tidaklah mudah, mengingat masing-masing konsumen memiliki pengharapan yang berbeda satu sama lain. Ada yang berharap mendapat makanan yang sedap, ada juga yang berharap mendapatkan makanan yang murah, berporsi besar, atau bahkan tak jarang yang berharap bisa mendapatkan pelayanan terbaik dari restoran tersebut. Karena itu, pihak restoran harus memperhatikan apakah harapan-harapan tersebut sudah ada yang terpenuhi atau belum, karena dengan begitu standar kualitas sebuah restoran bisa diukur dan dibandingkan.

Restoran Shin Men adalah salah satu restoran yang bergerak di bidang jasa pelayanan yang berusaha memenuhi permintaan dan kebutuhan para konsumennya. Namun seiring dengan perkembangan jaman yang semakin pesat, maka banyak bermunculan pesaing-pesaing baru yang juga menjanjikan kualitas yang sama dengan restoran Shin Men, bahkan dengan pelayanan yang ekstra.

Hal ini menjadi suatu masalah yang harus dihadapi oleh restoran Shin Men yaitu bagaimana meningkatkan kualitas pelayanan, terutama dalam menghadapi banyaknya pesaing baru. Restoran Shin Men harus dapat memahami harapan pelanggan, mengidentifikasi dan mengawasi kinerja para pesaing di bidang tersebut.

Restoran Shin Men akan terus berusaha untuk memenuhi kepuasan pelanggan, walaupun tidak menutup kemungkinan ada keluhan atau komplain dari pelanggan tentang kualitas pelayanan yang diberikan. Kunci utama untuk mempertahankan pelanggan adalah menciptakan pelayanan yang baik bagi pelanggan. Jika hal tersebut tercapai maka kelangsungan hidup perusahaan akan terjamin, dengan kata lain tujuan jangka panjang perusahaan akan tercapai.

Hal ini harus disadari oleh perusahaan jika ingin berhasil mengembangkan usahanya, sehingga dapat terus berkembang di tengah kondisi persaingan yang

(14)

Universitas Kristen Maranatha semakin ketat. Keberhasilan ini akan diperoleh jika perusahaan menggunakan konsep pemasaran yang tepat.

Loyalitas pelanggan merupakan indikator dari keberhasilan suatu bisnis. Jadi apabila suatu industri ingin bidang usaha yang dijalaninya tetap eksis, maka yang harus dilakukan adalah menaikkan kualitas jasa terhadap pelayanan yang akan diberikan. Hal ini diharapkan dapat memuaskan pelanggan sehingga pada akhirnya akan dapat meningkatkan jumlah penjualan dan mempertahankan kelangsungan hidup industrinya.

Ketika konsumen memasuki sebuah restoran atau kafe, konsumen telah memiliki sekumpulan harapan mengenai bagaimana mereka memenuhi kebutuhan dan keinginan tersebut. Bila konsumen terpuaskan, maka pelangan akan membeli lebih sering dan mereka akan merekomendasikan restoran atau kafe yang bersangkutan kepada kerabat atau teman-temannya.

Berdasarkan latar belakang diatas, penulis melakukan penelitian dalam rangka menyusun skripsi berjudul “ Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap Loyalitas Konsumen Pada Restoran Shin Men Bandung ”.

1.2. Identifikasi dan Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian di atas, maka terungkap beberapa masalah penting dan menarik untuk dikaji. Adapun permasalahan yang dapat diidentifikasi adalah sebagai berikut:

1. Bagaimana kualitas pelayanan yang diberikan oleh restoran Shin Men? 2. Bagaimana loyalitas konsumen restoran Shin Men?

(15)

Universitas Kristen Maranatha 3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen

restoran Shin Men?

1.3. Tujuan penelitian

Tujuan yang diinginkan dari penulisan ini adalah :

1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan restoran Shin Men bagi konsumennya.

2. Untuk mengetahui loyalitas konsumen restoran Shin Men.

3. Untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen restoran Shin Men.

1.4. Kegunaan Penelitian

Maksud dilakukannya penelitian ini adalah untuk memperoleh data dan informasi dari restoran Shin Men sebagai bahan analisa yang diperlukan.

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah: 1. Bagi penulis

Dengan penelitian ini menjadi dasar dalam menerapkan ilmu manajemen pemasaran dalam menghadapi masalah-masalah yang tejadi di perusahaan.

2. Bagi perusahaan

Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan sumbangan, ide, dan gagasan serta bahan rekomendasi yang dapat mendorong perusahaan untuk lebih baik berhubungan dengan kualitas jasa dalam dalam

(16)

Universitas Kristen Maranatha meningkatkan pelayanan kepada konsumen.

3. Bagi pihak lain

Diharapkan dapat memberi gambaran, pemikiran, dan referensi dalam bidang pemasaran.

(17)

77 Universitas Kristen Maranatha BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

1. Berdasarkan data yang diperoleh dari pendapat umum, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan di Restoran Shin Men Cihampelas Walk, Bandung teerhadap loyalitas konsumen adalah sebagai berikut:

• Dilihat dari sisi Tangible, mutu makanan berkualitas karena semua menu makanan menggunakan bahan-bahan yang berkualitas baik, keindahan dekorasi dinilai sesuai dengan konsep makanan Jepang, serta penampilan dari karyawan Restoran Shin Men dapat dikatakan cukup rapi sehingga menambah nilai bagi restoran Shin Men.

• Dilihat dari sisi Reliability, ketepatan waktu dalam menyambut pelanggan dapat dilihat dari kesiapan para pegawai dalam menyambut pelanggan yang akan masuk ke restoran, kecepatan makanan terhidang sangat tergantung dari koki yang handal dan peralatan-peralatan masak yang canggih, kecepatan dalam menangani keluhan pelanggan dilihat dari para pegawai yang selalu siap sedia bila pelanggan mengeluh dan akan langsung menangani keluhan tersebut, dan sikap karyawan dalam mempersiapkan tempat duduk selalu sigap dalam melayani setiap pelanggan yang datang.

• Dilihat dari sisi Assurance, jaminan mutu dapat dilihat dari standarisasi makanan, kesopanan dilihat dari pihak perusahaan yang selalu merekrut pekerja yang berpendidikan, dan jaminan waktu yang diberikan kepada pelanggan adalah cepat agar pelanggan tidak menungggu terlalu lama.

• Dilihat dari Responsiveness, pelayanan karyawan adalah baik karena mendapatkan pelatihan melalui cara bersikap dalam melayani pelanggan, keramahan karyawan dilihat dari para karyawan restoran yang supel dan murah senyum, pengetahuan karyawan akan menu makanan tentang menu makanan sangatlah baik karena setiap pegawai diberikan pelatihan

(18)

78 Universitas Kristen Maranatha terlebih dahulu sebelum diterjunkan untuk melayani konsumen..

• Dilihat dari Empathy, kepedulian karyawan dalam membersihkan tempat dapat dilihat dari kebersihan interior dan eksterior restoran , kepedulian karyawan dalam menyiapkan menu makanan adalah sangat cepat dilihat dari pelanggan yang sudah mendapatkan tempat dan langsung mendapatkan menu makanan, kepedulian karyawan dalam menyiapkan makanan dilihat dari kesiapan karyawan yang sigap dalam melayani pesanan pelanggan .

2. Loyalitas konsumen pada Restoran Shin Men, Bandung bergantung pada beberapa hal sebagai berikut:

• Konsumen Restoran Shin Men menanggapi mutu makanan, dekorasi, dan kerapian pegawai ini terjamin, indah, dan rapi.

• Konsumen menilai kehandalan karyawan Restoran Shin Men dalam menangani pelanggannya adalah terlatih dalam melakukan tugas-tugasnya.

• Konsumen memiliki keyakinan tentang adanya jaminan mutu makanan, kesopanan pegawai, dan jaminan kecepatan waktu penyajian makanan.

• Konsumen melihat para karyawan Shin Men memiliki tanggung jawab yang tinggi atas pelayanan mereka kepada konsumen.

• Konsumen menyadari bahwa karyawan peduli akan pelanggan yang datang dan langsung melayani mereka.

3. Kualitas Pelayanan Restoran Shin Men Cabang Cihampelas Walk, Bandung memberikan pengaruh cukup tinggi terhadap konsumen karena dapat menarik konsumen serta membentuk loyalitas konsumen.

(19)

79 Universitas Kristen Maranatha Dengan adanya kesimpulan yang sudah diambil, maka penulis mencoba memberikan beberapa saran sebagai bahan pertimbangan dan masukan bagi Restoran Shin Men untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan sehingga konsumen emnjadi loyal. Saran-saran yang didapat dari komentar maupun dari penelitian yang dilakukan penulis adalah sebagai berikut:

1. Untuk kerapian penampilan karyawan sudah cukup rapi, dikarenakan seluruh pegawai mengenakan seragam yang sudah disediakan oleh Restoran Shin Men. Tetapi Restoran Shin men pelu memperhatikan penggantian baju kerja karyawan secara periodik, agar penampilan karyawan Restoran Shin Men tetap terlihat rapi.

2. Untuk ketepatan waktu karyawan Shin Men dalam menyiapkan tempat duduk sudah cukup cepat tetapi alangkah baiknya jika karyawan yang bertugas dalam menerima tamu lebih meningkatkan koordinasinya dengan karyawan lain yang bertugas untuk melayani tamu. Dalam hal penyediaan makanan oleh karyawan lebih ditingkatkan lagi kecepatannya dalam menghidangkan makanan. Hal ini disebabkan bahwa pelanggan yang menunggu lama sebaiknya diberi makanan ringan sementara menunggu makanan yang mereka pesan. Koordinasi antara koki dan pelayan yang menghidangkan makanan.

3. Dalam menangani keluhan pelanggan, karyawan Restoran Shin Men sudah bisa melayani pelanggan yang mengeluh dalam hal makanan maupun keluhan lainnya dengan cukup baik. Karyawan restoran juga harus lebih teliti dalam menerima order untuk meminimalisasi kesalahan pesanan. 4. Dari koefisien determinasi 67.5%, maka ada pengaruh lain sebesar 32.5%

yang perlu diteliti lebih lanjut seperti penetapan harga dan promosi dengan pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen Restoran Shin Men, Bandung.

(20)

Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Buchari, Alma. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV Alfabeta, Bandung.

Djaslim Saladin. 2004. Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Pelaksanaan, dan

Pengendalian. Linda Karya, Bandung.

Fandi, Tjiptono, 2000. Strategi Pemasaran, Edisi 2. Andi. Jakarta.

Griffin, Jill. 2005. Customer Loyalty, Erlangga. Jakarta.

Goetsch, David L., Stanley B. Davis, 2002, Manajemen Kualitas Total. PT Prenhallindo, Jakarta.

Iqbal Hasan. 2002. Pokok-pokok Materi Statistik I. PT Bumi Aksara, Jakarta.

Kotler, Philip, 2002,

Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium, Jilid Kesatu dan Kedua, PT

Prenhallindo, Jakarta.

Kotler, Philip., Kevin Lane Keller, 2006. Marketing Management 12e. New Jersey: Pearson

Education, Inc.

Kotler, Philip., Kevin Lane Keller, 2006. Manajemen Pemasaran, Edisi 12. PT Macanan Jaya

Cemerlang, Jakarta.

Lamb, Charles. W Jr., Hair, Joseph F., Mc Daniel, Carl., 2001. Pemasaran, Edisi 5 Buku 2.

Salemba Empat : Jakarta.

Lupiyoadi, Rambat., Hamdani A., 2008. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2. Salemba Empat :

Jakarta.

Marwansyah, Mukaram. 2000. Manajemen Sumber Daya Manusia. Politeknik Negeri Bandung,

Bandung.

Priyanto Dwi. 2008. Mandiri Belajar SPSS. MediaKom, Yogyakarta.

Sudjana, Prof. Dr. MA. MSc., 1997. Statistika Untuk Ekonomi dan Niaga, Edisi 2, Tarsito

Bandung.

Stanton, William J. 1996. Prinsip Pemasaran. Edisi 7 Jilid I. Penerbit Erlangga (Alih Bahasa: Y.

Lamarto), Jakarta.

Tjiptono, Fandy, Anastasia Diana. 2003. Total Quality Management. Edisi Revisi. Andi:

Yogyakarta.

(21)

Universitas Kristen Maranatha

http://digilib.petra.ac.id

(1)

meningkatkan pelayanan kepada konsumen.

3. Bagi pihak lain

Diharapkan dapat memberi gambaran, pemikiran, dan referensi dalam

(2)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

1. Berdasarkan data yang diperoleh dari pendapat umum, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan di Restoran Shin Men Cihampelas Walk, Bandung teerhadap loyalitas konsumen adalah sebagai berikut:

(3)

terlebih dahulu sebelum diterjunkan untuk melayani konsumen..

2. Loyalitas konsumen pada Restoran Shin Men, Bandung bergantung pada beberapa hal sebagai berikut:

• Konsumen Restoran Shin Men menanggapi mutu makanan, dekorasi, dan kerapian pegawai ini terjamin, indah, dan rapi.

• Konsumen menilai kehandalan karyawan Restoran Shin Men dalam menangani pelanggannya adalah terlatih dalam melakukan tugas-tugasnya.

• Konsumen memiliki keyakinan tentang adanya jaminan mutu makanan, kesopanan pegawai, dan jaminan kecepatan waktu penyajian makanan.

• Konsumen melihat para karyawan Shin Men memiliki tanggung jawab yang tinggi atas pelayanan mereka kepada konsumen.

• Konsumen menyadari bahwa karyawan peduli akan pelanggan yang datang dan langsung melayani mereka.

3. Kualitas Pelayanan Restoran Shin Men Cabang Cihampelas Walk, Bandung memberikan pengaruh cukup tinggi terhadap konsumen karena dapat menarik konsumen serta membentuk loyalitas konsumen.

(4)

Dengan adanya kesimpulan yang sudah diambil, maka penulis mencoba memberikan beberapa saran sebagai bahan pertimbangan dan masukan bagi Restoran Shin Men untuk lebih meningkatkan kualitas pelayanan sehingga konsumen emnjadi loyal. Saran-saran yang didapat dari komentar maupun dari penelitian yang dilakukan penulis adalah sebagai berikut:

yang perlu diteliti lebih lanjut seperti penetapan harga dan promosi dengan pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen Restoran Shin Men, Bandung.