Pengaruh Service Quality terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus pada Bank BCA KCP Pasirkaliki Bandung).
ix
x
xi
xii
xiii
xiv
xv
xvi
xvii
xviii
!
"#$%&
'
(
)
'
'
)
)
! (
#
" #$#%
"
!
&#
'
(
#
)! *
1
+
(
)
*!
#
#
*
)
+
#
#
)
#
,
,
)
#+ #,
*,
'
+
2
!
)
)
(
(-
(
, (-
)
(
#
(
%$ .
$/"0
(-
#
(
$//0 ,
,
%111# (
)
(
(-
(
(- #
!
#
(
)
)
#
(
#
(
(-
,
#
2
(-
# (
/34
'
(-
$1
/ "11
#
)
3
#
#
#
(
(-
$11
5
(-
5
(
(
(-
(-
(
$1
- .
$ .
.
#
/
67 8,
$
(
%
(
9
(
3
(
"
(
4
'
(
>??)))
@
#(
!
0
:(7 ;
:(
7
;
:(7 ;
-
(
:-
(
;
:
-
:(
)
?%1$%?1"?
(-
!
,
#(
4
;
:(- ;
%1$%?
%1$9
"
,
(-
$1
;
$1
:
>??
@
?
)
,
?
13"9"4%"$
(
?
;
(-
/
$1 ,
(
# (
1!
# (
11 !
#
)
#
:
;
#
)
2 .
*!
#
#
$ 3#
(
5
)!
(-
"
'
4
3 -5 $ # #
!
#
#
#
)
#
)
2 66
) *,
7!
)
:
'
;
:
;
)
(
#
#
/
"
A
&
$
& 8 &8
$
#3
.
!
6
$ (
(
(- ,9- 5
$; B
(
(- ,-
6
0
*&
2
>
$
(
)
(- ,-
%
)
7
!
"
#
$
%
%&' #&( (
!) *
+ *
$
"
%
,
-. +.! /
0.!1
2
2
-31
"2
$
,
4
%
6
(7" %
%&' #&( (
" %
#
,
,
51
-51"
%&' #&( (
#
,
"
8" (
,
,
"
)" (
,
$
"
(
6
"
'
"'
" #
,
%
%&' #&( (
, "
8" (
,
,
"
)" #
"
52
ii
iii
iv
v
vi
vii
viii
!
" # # $
( )
' . /
( )
%
* ++,,, (!
. - + 0
3
* ++ !
. /
!
( 6
7
6( #
(
((
;(
.- .!
-2
) (( ( +! ( +!
! +
. ,
. 4
5 0
*
9
>
)$# * ( (
)1
7 # ,
-228 : '
,
:
0 '
0 '
6 '
<
.
!
.
- *
;
:
?
;()
)
6
=
:
)
8
0 *(
2 $
) $
(
( * /
9
(
- $
A '
976
(
!
!
"#
!
%
!
%
@( )
"
&
((
9
?
'
)
( )
.!
. . )
.! .
*
1 (!
9
6
&
.*
6
8
)$# * ( (
? (=
( + - + + .
1 (!
- *
(
>
? (=
,
*
(
*
7 )
(
7
& '
$
-22%
( &
!
--
%
(
&
">
9
9
@( )
(
B ,
)
>9
&
&
7 )
A '
6
(
*
(
-224
$
#
#
-
6
*
(
?
'
;
)
)
%
$*$
! 9 *
$
-
9
(
*
$ #
;
;
(
!
&
0
'
(*
;(' (
7 !
! 9 *
6
(
"
B ,
(*
&
$ :
: (
; * )(
&
2
( 7
* (
0
;
(
;
,
-
!
8
#
A6
&
!
$
!
+
)
6
A
B , @(
)( (
6
.
) H 6(
( *
$$
/
!
&
# 7(
9
:
-
7
1 (
$ #
4 ,
( "
'
(
&
6
0 '
&
%
9
#
$
)
&
; -228
*(
? ,.&
-
:6 6)
6 '
' : *(
(
'
+
$
9
"
B
7
6
0
! 9 *
6
;(' (
9
$:
& C (
D ( E
<
) , 6 'F
A G
6 '* 0
( +
1
1 '
8
(
)
&
$
E
C
&
) ( -22
!
6
*(
? (,
x
xi
xii
xiii
xiv
xv
xvi
xvii
xviii
!
"#$%&
'
(
)
'
'
)
)
! (
#
" #$#%
"
!
&#
'
(
#
)! *
1
+
(
)
*!
#
#
*
)
+
#
#
)
#
,
,
)
#+ #,
*,
'
+
2
!
)
)
(
(-
(
, (-
)
(
#
(
%$ .
$/"0
(-
#
(
$//0 ,
,
%111# (
)
(
(-
(
(- #
!
#
(
)
)
#
(
#
(
(-
,
#
2
(-
# (
/34
'
(-
$1
/ "11
#
)
3
#
#
#
(
(-
$11
5
(-
5
(
(
(-
(-
(
$1
- .
$ .
.
#
/
67 8,
$
(
%
(
9
(
3
(
"
(
4
'
(
>??)))
@
#(
!
0
:(7 ;
:(
7
;
:(7 ;
-
(
:-
(
;
:
-
:(
)
?%1$%?1"?
(-
!
,
#(
4
;
:(- ;
%1$%?
%1$9
"
,
(-
$1
;
$1
:
>??
@
?
)
,
?
13"9"4%"$
(
?
;
(-
/
$1 ,
(
# (
1!
# (
11 !
#
)
#
:
;
#
)
2 .
*!
#
#
$ 3#
(
5
)!
(-
"
'
4
3 -5 $ # #
!
#
#
#
)
#
)
2 66
) *,
7!
)
:
'
;
:
;
)
(
#
#
/
"
A
&
$
& 8 &8
$
#3
.
!
6
$ (
(
(- ,9- 5
$; B
(
(- ,-
6
0
*&
2
>
$
(
)
(- ,-
%
)
7
!
"
#
$
%
%&' #&( (
!) *
+ *
$
"
%
,
-. +.! /
0.!1
2
2
-31
"2
$
,
4
%
6
(7" %
%&' #&( (
" %
#
,
,
51
-51"
%&' #&( (
#
,
"
8" (
,
,
"
)" (
,
$
"
(
6
"
'
"'
" #
,
%
%&' #&( (
, "
8" (
,
,
"
)" #
"
52
ii
iii
iv
v
vi
vii
viii
!
" # # $
( )
' . /
( )
%
* ++,,, (!
. - + 0
3
* ++ !
. /
!
( 6
7
6( #
(
((
;(
.- .!
-2
) (( ( +! ( +!
! +
. ,
. 4
5 0
*
9
>
)$# * ( (
)1
7 # ,
-228 : '
,
:
0 '
0 '
6 '
<
.
!
.
- *
;
:
?
;()
)
6
=
:
)
8
0 *(
2 $
) $
(
( * /
9
(
- $
A '
976
(
!
!
"#
!
%
!
%
@( )
"
&
((
9
?
'
)
( )
.!
. . )
.! .
*
1 (!
9
6
&
.*
6
8
)$# * ( (
? (=
( + - + + .
1 (!
- *
(
>
? (=
,
*
(
*
7 )
(
7
& '
$
-22%
( &
!
--
%
(
&
">
9
9
@( )
(
B ,
)
>9
&
&
7 )
A '
6
(
*
(
-224
$
#
#
-
6
*
(
?
'
;
)
)
%
$*$
! 9 *
$
-
9
(
*
$ #
;
;
(
!
&
0
'
(*
;(' (
7 !
! 9 *
6
(
"
B ,
(*
&
$ :
: (
; * )(
&
2
( 7
* (
0
;
(
;
,
-
!
8
#
A6
&
!
$
!
+
)
6
A
B , @(
)( (
6
.
) H 6(
( *
$$
/
!
&
# 7(
9
:
-
7
1 (
$ #
4 ,
( "
'
(
&
6
0 '
&
%
9
#
$
)
&
; -228
*(
? ,.&
-
:6 6)
6 '
' : *(
(
'
+
$
9
"
B
7
6
0
! 9 *
6
;(' (
9
$:
& C (
D ( E
<
) , 6 'F
A G
6 '* 0
( +
1
1 '
8
(
)
&
$
E
C
&
) ( -22
!
6
*(
? (,