PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI : Survei Pada Donatur Dompet Peduli Ummat-Daarut Tauhiid Bandung.

(1)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI (Survei Pada Donatur Dompet Peduli Ummat-Daarut Tauhiid Bandung)

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen

Oleh

IRFAN FIRMANSYAH 0906397

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

(2)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

BANDUNG 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

(Survei Pada Donatur Dompet Peduli Ummat-Daarut Tauhiid Bandung)

Oleh Irfan Firmansyah

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ekonomi dan Bisnis

April 2014

(3)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI (SURVEI PADA DONATUR ZAKAT DOMPET PEDULI UMMAT-DAARUT TAUHIID BANDUNG)

IRFAN FIRMANSYAH 0906397

Skripsi ini telah disetujui dan disahkan oleh:

1. Pembimbing

Ayu Krishna Yuliawati, S.Sos, MM NIP. 19730205200501 2 003

2. Ketua Program Studi

Dr. Vanessa Gaffar, SE.Ak., MBA. NIP. 19740307 200212 2 001

(4)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS PENDIDIKAN EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

2014

LEMBAR PERNYATAAN

“Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Reputasi (Survei pada Donatur Zakat Dompet Peduli Ummat-Daarut Tauhiid Bandung)” ini beserta seluruh isinya adalah benar-benar karya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko/sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan pelanggaran terhadap etika keilmuan dalam karya saya ini atau ada klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.”

Bandung, April 2014 Yang membuat pernyataan,

(5)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRAK

Irfan Firmansyah (0906397), “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap

Reputasi survei pada donatur zakat Dompet Peduli Ummat-Daarut Tauhiid

Bandung”, dibawah bimbingan Ayu Krishna Y, S.Sos, MM.

Permasalah yang dikaji didalam penelitian ini adalah turunnya penerimaan zakat di DPU-DT Bandung. Permasalahan ini harus segera diatasi karena apabila tidak segera ditangani dapat menjadi penghambat bagi tercapainya tujuan DPU-DT Bandung sebagai lembaga non-profit.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui gambaran pelaksanaan kualitas layanan serta reputasi dan sejauh mana pengaruh kualitas layanan terhadap reputasi DPU-DT Bandung. Variabel yang diteliti meliputi dua hal yaitu kualitas layanan dan reputasi.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif dan verifikatif dengan populasi berjumlah 10.422 orang responden dan sampel berjumlah 100 responden. Teknik analisis yang digunakan adalah koefisien korelasi pearson dan analisis regresi sederhana. Metode waktu penelitian yang digunakan adalah cross sectional

method.

Hasil penelitian menunjukan bahwa kualitas layanan DPU-DT Bandung berada dalam kategori tinggi dan reputasi DPU-DT Bandung berada dalam kategori tinggi. Berdasarkan hasil perhitungan korelasi sebesar 0,558 artinya terdapat hubungan yang rendah antara kualitas layanan dengan reputasi. KD= 35,7% sedangkan sisanya 64,3% dipengaruhi oleh faktor yang tidak diteliti.

Saran yang diberikan sebaiknya DPU-DT Bandung lebih memperhatikan kegiatan kualitas layanan untuk meningkatkan reputasi karena kualitas layanan memiliki pengaruh terhadap reputasi.

(6)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu ABSTRACT

Irfan Firmansyah (0906397), “Influence Service Quality on Reputation in Dompet Peduli Ummat-Daarut Tauhiid Bandung Donors”, under the guidance of Ayu Krishna Y, S.Sos, MM.

Problem examined in this study is the low in income of donations DPU-DT Bandung. This problem should be solved immediately because if it is not immediately treated appropriately, it can be a barrier to the achievement of DPU-DT Bandung as non-profit organization.

This study aims to describe the implementation of the service quality and reputation and the influence of service quality on reputation in DPU-DT Bandung donors. Variables studied include two things: service quality and reputation. This study uses description and verification with a population of 10.422 respondents and samples around 100 respondents. The analysis technique used is the Pearson Correlation Coefficient and Simple Regression Analysis. The time method used is Cross Sectional Method.

The result shows that service quality of DPU-DT Bandung in high category and reputation of DPU-DT Bandung in high category. Based on calculation result of correlation of 0,558 means that there is a rather low relationship between service quality and reputation. D =35,7 means that the influence of service quality on reputation 35,7% while the remaining 64,3% is influenced factor unexamined. Advice should be given for DPU-DT Bandung is more attention to service quality activities to increase reputation due to service quality have an impact on increasing reputation.

(7)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR ISI

ABSTRAK………... i

ABSTRACT... ii

KATA PENGANTAR………..…… iii

DAFTAR ISI….……… vii

DAFTAR TABEL……….………... x

DAFTAR GAMBAR……… DAFTAR LAMPIRAN……… BAB I PENDAHULUAN xiv xv 1.1 Latar Belakang Penelitian………... 1

1.2 Identifikasi Dan Perumusan Masalah………... 10

1.2.1 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah……... 10

1.3 Tujuan Penelitian………... 12

1.4 Kegunaan Hasil Penelitian………. BAB II KAJIAN PUSTAKA KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS 12 2.1 Kajian Pustaka………... 13

2.1.1 Konsep Manajemen Pemasaran………... 13

2.1.1.1 Konsep Manajemen Pemasaran ………... 13

2.1.2 Social Marketing (Pemasaran Sosial)………... 15

2.1.2.1 Konsep Social Marketing………... 15

2.1.3 Social Marketing Mix………... 17

2.1.3.1 Konsep Social Marketing Mix ………... 17

2.1.4 Jasa………... 21

2.1.4.1 Konsep Jasa ………... 21

(8)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

2.1.5 Kualitas………... 23

2.1.5.1 Definisi Kualitas ………... 23

2.1.6 Service Quality (Kualitas Layanan)…………... 24

2.1.6.1 Definisi Kualitas Layanan ………... 24

2.1.6.2 Dimensi Kualitas Layanan ………... 25

2.1.6.3 Model Kesenjangan Kualitas Layanan …………... 28

2.1.6.4 Hubungan Organisasi non-profit dan Kualitas Layanan... 33

2.1.7 Reputation (Reputasi)…………... 35

2.1.7.1 Definisi Reputasi ………... 35

2.1.7.2 Sumber, Dampak, dan Penanganan Reputasi ………... 35

2.1.7.3 Manfaat Reputasi ………... 38

2.1.7.4 Dimensi Reputasi ………... 40

2.1.7.5 Metode Pengukuran Corporate Reputation …………... 43

2.1.8 Penelitian Terdahulu ……….……….. 46

2.1.9 Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Reputasi ………. 47

2.2 Kerangka Pemikiran……….. 47

2.3 Hipotesis…………..………... 52

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian……… 53

3.2 Metode dan Desain Penelitian………... 53

3.2.1 Metode Penelitian……… 53

3.2.2 Desain Penelitian………. 54

3.3 Operasionalisasi Variabel……….. 55

3.4 Sumber dan Cara Penentuan Data Informasi... 64

3.5 Teknik Pengumpulan Data... 65

3.6 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel...…... 66

3.6.1 Populasi... 66

3.6.2 Sampel...………... 67

(9)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

3.7 Rancangan Analisis Data dan Hipotesis... 68

3.7.1 Rancangan Analisis Data... 68

3.7.2 Uji Validitas dan Reliabilitas... 69

3.7.2.1 Uji Validitas... 69

3.7.2.2 Uji Reliabilitas... 71

3.7.3 Teknik Analisis Data... 74

3.7.4 Rancangan Uji Hipotesis……… 78

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian………... 80

4.1.1 Gambaran Umum DPU-DT……… 80

4.1.1.1 Segmentasi, Targeting, Positioning DPU-DT Bandung... 81

4.1.1.2 Motto, Visi dan Misi DPU-DT... 87

4.1.2 Gambaran Umum Karakteristik Responden………... 88

4.1.3 Gambaran Kualitas Layanan yang Dilakukan oleh DPU-DT Bandung ………. 93

4.1.3.1 Tanggapan Responden Mengenai Reliability…...…………. 94

4.1.3.2 Tanggapan Responden Mengenai Responsiveness……… 96

4.1.3.3 Tanggapan Responden Mengenai Assurance...…... 98

4.1.3.4 Tanggapan Responden Mengenai Empathy... 99

4.1.3.5 Tanggapan Responden Mengenai Tangibles... 101

4.1.3.6 Tanggapan Responden Mengenai Compliance... 102

4.1.3.7 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan………..… 105 4.1.4 Gambaran Reputasi……… 108

4.1.4.1 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Reputasi... 116

4.1.5 Hasil Pengujian Statistik……… 118

4.1.5.1 Koefisien Korelasi...……… 118

4.1.5.2 Analisis Regresi Sederhana...……… 119

(10)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan………... 131

5.2 Saran………... 132

DAFTAR PUSTAKA……….………... 134 LAMPIRAN-LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

(11)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tabel 1.2 Realisasi Penerimaan Zakat ……....………....…... 2

Tabel 1.3 Jumlah Penerimaan Zakat Oleh BAZNAS………... 2

Tabel 1.4 Rekapitulasi Kepercayaan Konsumen Menurut Perspektif Konsumen.………... 3 Tabel 1.5 Rekapitulasi Rata-rata Skor Penilaian Mengenai Kepercayaan Konsumen………...………... 4 Tabel 1.6 Beberapa LAZ Di Kota Bandung…... 5

Tabel 1.7 Market Share Beberapa LAZ Di Kota Bandung………... 6

Tabel 1.8 Hasil Survei LAZ……….. 7

Tabel 1.9 Kualitas Layanan DPU-DT... 10

Tabel 2.1 Definisi Kualitas Layanan Menurut Beberapa Ahli... 24

Tabel 2.2 Definisi Reputasi Menurut Beberapa Ahli……… 35

Tabel 2.3 Penelitian Terdahulu... 46

Tabel 3.1 Operasionalisasi Variabel………... 56

Tabel 3.2 Jenis dan Sumber Data... 64

Tabel 3.3 Skoring Kuesioner Skala Lima... 66

Tabel 3.4 Populasi Donatur DPU-DT Bandung 2010-2012……… 67

Tabel 3.5 Hasil Pengujian Validitas Penelitian Variabel X (Kualitas Layanan)………... 70 Tabel 3.6 Hasil Pengujian Validitas Penelitian Variabel Y (Reputasi)………. 71

Tabel 3.7 Hasil Pengujian Reliabilitas Penelitian Variabel Kualitas Layanan (X) dan Reputasi (Y)... 73 Tabel 3.8 Nilai Koefisien Korelasi... 76

Tabel 3.9 Tabel Interpretasi Nilai r... 78 Tabel 4.1 Keterkaitan Antara Jenis Kelamin dan Usia Donatur DPU-DT

Bandung...

88 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan

Pekerjaan……….

89 Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan dan Tingkat

(12)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Pendapatan……… 90

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia dan Rata-rata

Memberikan Donasi Zakat Perbulan………

90 Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia dan Tahun Bergabung. 91 Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan LAZ Lain yang Digunakan

dan Pekerjaan...

92 Tabel 4.7 Karakteristik Responden Berdasarkan Sumber Informasi dan Usia. 92 Tabel 4.8 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan DPU-DT Bandung

dalam Memberikan Layanan dan Fasilitas Secara Baik saat Berdonasi...

94 Tabel 4.9 Tanggapan Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan

DPU-DT Bandung dalam Memberikan Layanan Sesuai dengan yang

Dijanjikan……….

95 Tabel 4.10 Tanggapan Responden Mengenai Keakuratan DPU-DT Bandung

dalam Memberikan Pencatatan/Laporan...

Tabel 4.11 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan DPU-DT

Bandung untuk Bersedia Membantu Donaturnya saat Dibutuhkan..

Tabel 4.12 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan DPU-DT

Bandung dalam Memberikan Layanan yang Cepat………..

Tabel 4.13 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan DPU-DT

Bandung dalam Memberikan Kemudahan saat Berzakat………….

97 Tabel 4.14 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan DPU-DT

Bandung Memiliki Karyawan yang Sopan dan Santun ketika Melayani Donatur...

98 Tabel 4.15 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan Karyawan

DPU-DT Bandung dalam Memberikan Informasi Layanan Zakat………

99 Tabel 4.16 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan Karyawan

DPU-DT Bandung dalam Memberikan Kepedulian terhadap Donatur

saat Terjadi Masalah………

(13)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tabel 4.17 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan Karyawan DPU-DT Bandung dalam Memberikan Perhatian yang Dalam Terhadap

Donatur saat Melayani………..

100 Tabel 4.18 Tanggapan Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan

DPU-DT Bandung Memberikan Jam Operasi yang Sesuai dengan

Kebutuhan Donatur……….

101 Tabel 4.19 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan DPU-DT

Bandung dalam menanggapi Keluhan dan Saran dengan Baik...

102

Tabel 4.20 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan DPU-DT

Bandung Menjalankan Layanan Sesuai dengan Prinsip Syariah…

103

Tabel 4.21 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan DPU-DT

Bandung dalam Memberikan Sanksi Bagi Karyawan yang Tidak Amanah...

103 Tabel 4.22 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan DPU-DT

Bandung dalam Mendistribusikan Zakat pada Orang yang Tepat Sesuai dengan Syariah...

104 Tabel 4.23 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Kualitas Layanan. 105 Tabel 4.24 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan DPU-DT

Bandung untuk Dapat Dipercayai Donaturnya...

108 Tabel 4.25 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan DPU-DT

Bandung Dapat Dikagumi Donaturnya...

109 Tabel 4.26 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan DPU-DT

Bandung dalam Mengembangkan Produk yang Inovatif...

109 Tabel 4.27 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan DPU-DT

Bandung Memiliki Produk yang Menarik dan Berkualitas Tinggi.

110 Tabel 4.28 Tanggapan Responden Mengenai Efisiensi dan Efektivitas

DPU-DT Bandung dalam Penggunaan Dana Donatur...

111 Tabel 4.29 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan DPU-DT

Bandung Meningkatkan Penerimaan Dana...

111

(14)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tabel 4.30 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan DPU-DT

Bandung Memiliki Kepemimpinan yang Kuat...

112 Tabel 4.31 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan DPU-DT

Bandung Memiliki Visi yang Baik dan Jelas...

112 Tabel 4.32 Tanggapan Mengenai Persepsi Responden terhadap DPU-DT

Bandung dalam Menciptakan Tempat Yang Nyaman untuk Bekerja Bagi Karyawannya...

113 Tabel 4.33 Tanggapan Mengenai Persepsi Responden terhadap DPU-DT

Bandung dalam Menciptakan Tempat Yang Nyaman untuk

Bekerja Bagi Karyawannya……….

114 Tabel 4.34 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan DPU-DT

Bandung dalam memiliki Program-program yang Bertujuan Baik

114 Tabel 4.35 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan DPU-DT

Bandung Bertanggungjawab Terhadap Lingkungan Sekitarnya... 115 Tabel 4.36 Tanggapan Responden Mengenai Kemampuan DPU-DT

Bandung dalam Memperlakukan Karyawan, Donatur dan

Penerima Donasi dengan Baik...

115

Tabel 4.37 Rekapitulasi Tanggapan Responden Mengenai Reputasi ... 116

Tabel 4.38 Korelasi... 119

Tabel 4.39 Interpretasi Nilai r... 119

Tabel 4.40 Model Summary ... 120

Tabel 4.41 Output ANOVA... 120

(15)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 Market Share Beberapa LAZ Di Kota Bandung Tahun 2012….. 6

Gambar 2.1 Konsep Pemasaran Berwawasan Sosial...………..…… 14

Gambar 2.2 Model Analisis Kesenjangan oleh Parasuraman et al……….….. 29

Gambar 2.3 Perluasan Model Analisis Kesenjangan Kualitas Layanan…….. 30

Gambar 2.4 Model Kesenjangan Layanan Internal oleh Frosh dan Kumar (2000)………. 31

Gambar 2.5 Model Kesenjangan Layanan Internal oleh Luk dan Layton (2002)……… 33

Gambar 2.6 Kerangka Pemikiran………...….. 51

Gambar 2.7 Paradigma Penelitian………..…. 52

Gambar 4.1 Hasil Kontinum Kualitas Layanan……… 107

(16)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 ADMINITRATIF

LAMPIRAN 2 KUESIONER PENELITIAN DAN HASIL WAWANCARA

LAMPIRAN 3 UJI VALIDITAS DAN RELIABILITAS MANUAL LAMPIRAN 4 OUTPUT VALIDITAS DAN RELIABILITAS

VARIABEL X DAN Y

LAMPIRAN 5 DATA ORDINAL VARIABEL X DAN Y LAMPIRAN 6 DATA INTERVAL VARIABEL X DAN Y

LAMPIRAN 7 REKAPITULASI TOTAL SKOR VARIABEL X DAN Y LAMPIRAN 8 OUTPUT REGRESI DAN KORELASI VARIABEL X

DAN Y

LAMPIRAN 9 PROFIL DPU-DT BANDUNG LAMPIRAN 10 CATATAN BIMBINGAN LAMPIRAN 11 RIWAYAT HIDUP

(17)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu BAB I

PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian

Kesadaran masyarakat Indonesia untuk melakukan zakat cukup tinggi, beberapa tahun terakhir ini, sebagai fakta bahwa 80% dari 220 juta penduduk Indonesia adalah muslim sehingga terdapat 180 jutaan (Sadewo dalam Sri Fadilah

et al., 2012:128)

Menurut Sri Fadilah et al. (2012:128) FOZ (Forum Zakat) mengungkapkan bahwa: Saat ini di Indonesia berdiri 400 LAZ (Lembaga Amil Zakat, BAZ (Badan Amil Zakat) yang berjumlah 50.956, ditambah dengan 600 OPZ (Organisasi Pengelola Zakat). Melihat pengelola zakat dan jumlah penduduk muslim yang besar potensi zakat di Indonesia cukup menjanjikan.

Hal ini pula didukung oleh Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2001 mengenai Yayasan, karena sebagian besar dari LAZ adalah lembaga nirlaba yang merupakan bagian dari sebuah yayasan tertentu, pada pasal 26 ayat 2, kekayaan yayasan dapat diperoleh melalui sumbangan atau bantuan yang tidak mengikat, wakaf, hibah, hibah wasiat dan perolehan lain yang tidak bertentangan dengan Anggaran Dasar Yayasan dan/atau peraturan perundang – undangan yang berlaku.

(18)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Tabel 1.1

POTENSI ZAKAT DI INDONESIA

No. Sumber Data Potensi Zakat

1. PIRAC (2008) Rp. 9,09 triliun

2. UIN Syarif Hidayatullah (2004) Rp. 19,3 triliun 3. Adiwarman & Azhar Syarief (2009) Rp. 20 triliun 4. Direktur Thoha Putra Center Semarang (2009) Rp. 100 triliun

5. Baznas (2005) Rp. 19,3 triliun

6. FOZ (Forum Zakat, 2009) Rp. 20 triliun

Sumber : Sri Fadilah (2012:20)

Potensi zakat yang dimiliki berbeda jauh dengan realisasi penerimaan zakat yang diterima. Realisasi penerimaan zakat ditunjukan dalam Tabel 1.2.

Tabel 1.2

REALISASI PENERIMAAN ZAKAT

No. Sumber Data Jumlah

1. Depag (2007) BAZ: Rp 12 miliar dan LAZ: Rp 600 miliar 2. Depag (2008) BAZ dan LAZ: Rp 900 miliar

3. Forum Zakat (2009) LAZ dalam data FOZ: Rp 900 miliar 4. IZDR (2004-2008) Rp 61,3 miliar menjadi Rp 361 miliar Sumber : Sri Fadilah (2012:20)

Penerimaan zakat yang belum optimal mengakibatkan realisasi penerimaan zakat tidak sebanding dengan potensi yang ada. BAZNAS (Badan Amil Zakat Nasional) yang merupakan badan amil bentukan pemerintah berdasarkan Keputusan Presiden RI No. 8 Tahun 2001, hanya menerima zakat pada tahun 2008 sebesar Rp 920 miliar, walaupun meningkat setiap tahunnya, pada tahun 2011 saja hanya mencapai Rp 1,7 triliun dengan potensi yang sangat besar namun belum optimal. Tabel 1.3 menunjukan penerimaan yang diperoleh BAZNAS.

Tabel 1.3

(19)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Tahun Penerimaan

2008 Rp 920 miliar

2009 Rp 1,2 triliun

Sambungan Tabel 1.3

Tahun Penerimaan

2010 Rp 1,5 triliun

2011 Rp 1,7 triliun

Sumber : modifikasi dari jurnas.com

Potensi zakat yang sangat besar tersebut, belum sepenuhnya dapat dioptimalkan, salah satunya adalah masih banyak umat Islam yang memilih memberikan zakat secara langsung kepada yang membutuhkan, karena lembaga belum sepenuhnya dipercayai (www.jurnas.com). Dalam Tabel 1.4 ditunjukan rekapitulasi kepercayaan konsumen menurut perspektif konsumen secara umum.

Dalam jurnal Sri Fadilah et al. (2012:135-136) terdapat beberapa data yang diperoleh dari 41 LAZ, 27 LAZDA dan 14 LAZNAS (Lembaga Amil Zakat Nasional) yang merupakan anggota aktif dari Forum Zakat, ditunjukan dalam Tabel 1.4.

Tabel 1.4

REKAPITULASI KEPERCAYAAN KONSUMEN MENURUT PERSPEKTIF KONSUMEN

No. Faktor Kepercayaan Konsumen Biasa

Perca-ya

Sangat Percaya

1. Fungsi LAZ sebagai organisasi alternatif untuk menghimpun dan memberdayakan dana zakat.

4,50 31,80 63,70

2. Integritas pengelola zakat pada LAZ 13,60 45,50 40,90

3. Reputasi LAZ. 4,50 59,10 36,40

4. Kejujuran petugas LAZ dalam melaksanakan tugasnya.

13,60 40,90 45,50 5. Komitmen pengelola LAZ pada aturan-aturan

yang telah ditetapkan.

18,10 36,40 45,50 6. Kehandalan sarana fisik yang dimiliki LAZ 18,10 63,70 18,20 7. Kelancaran, kecepatan, ketepatan, pelayanan,

akuntabilitas LAZ.

(20)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Sumber : Sri Fadilah et al. (2012:135-136)

Secara umum berdasarkan data pada Tabel 1.4 rata-rata konsumen (donatur) sudah percaya, hanya masih ada beberapa faktor yang dianggap masih biasa diantaranya, integritas, kejujuran, komitmen dan kehandalan fisik yang dimiliki pengelola zakat.

Selain menunjukan rekapitulasi kepercayaan konsumen menurut perspektif konsumen, pada jurnal Sri Fadilah et al. (2012:133-134) ditunjukan pula rekapitulasi rata-rata skor penilaian mengenai kepercayaan konsumen yang ditunjukan oleh Tabel 1.5.

Tabel 1.5

REKAPITULASI RATA-RATA SKOR PENILAIAN RESPONDEN MENGENAI KEPERCAYAAN KONSUMEN

No. LAZ Rata-rata

% Muzaki Rata-rata % Mustahik Rata-rata % Muzaki Baru Rata-rata % Mustahik Baru Rata-rata Konsumen Kembali

1. Dompet Dhuafa

22,40 25,70 5,40 17 10,30

2. PKPU 10,30 9,80 11,30 10,30 8

3. RYAR 30,70 45,90 20,80 29,50 31,60

4. DPU-DT 0,80 27,30 0,80 2,40 9,30

Sumber : Sri Fadilah et al. (2012:133-134)

Berdasarkan survei yang dilakukan Sri Fadilah et al. (2012:133-134), rata-rata jumlah muzaki (donatur) mengalami peningkatan, hal ini membuktikan masyarakat semakin percaya, peningkatan jumlah muzaki paling tinggi diperoleh RYAR dengan 30,70% dan Dompet Dhuafa sebesar 22,40% sedangkan peningkatan rata-rata jumlah muzaki paling rendah diperoleh DPU-DT sebesar 0,80%. Untuk rata-rata peningkatan jumlah muzaki baru, RYAR memperoleh

(21)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

nilai persentase paling tinggi sebesar 20,80% dan paling rendah diperoleh DPU-DT sebesar 0,80%, hal ini membuktikan bahwa semakin tinggi peningkatan muzaki baru, menunjukan keberhasilan LAZ dalam melakukan sosialisasi lembaga maupun program-program yang ditawarkan. Rata-rata konsumen kembali paling tinggi diperoleh RYAR sebesar 31,60% dan paling rendah diperoleh DPU-DT dengan 9,30% dan PKPU 8%, rata-rata konsumen kembali (donatur) pada LAZ yang sama membuktikan kepuasan muzaki atas pelayanan dan kepercayaan terhadap dana yang diberikan kepada LAZ.

Kota Bandung merupakan salah satu kota yang mempunyai LAZ yang cukup banyak dengan potensi penerimaan zakat yang besar. Seiring dengan pertumbuhan penerimaan zakat yang cukup besar di Kota Bandung menyebabkan tumbuhnya LAZ yang baru dan beberapa mengembangkan pangsa pasarnya dari kota lain ke Kota Bandung. Beberapa LAZ yang ada di Kota Bandung ditunjukan dengan Tabel 1.6.

Tabel 1.6

BEBERAPA LAZ DI KOTA BANDUNG

No. Nama LAZ Kantor

Pusat

Jumlah Cabang

Bandung Nasional Internasional

1. Dompet Dhuafa Jakarta 1 12 3

2. Pos Keadilan Peduli Umat

Jakarta 2 35 0

3. Rumah Zakat Indonesia

Bandung 4 40 0

4. Percikan Iman Bandung 1 0 0

5. Rumah Yatim Ar Rahman

Bandung 8 17 0

6. Dompet Peduli

Ummat-Daarut Tauhid

Bandung 1 7 0

7. Rumah Amal Salman ITB

(22)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

8. Pusat Zakat Ummat Bandung 4 30 0

Sumber : dari berbagai sumber (2013)

Semakin banyaknya jumlah LAZ yang berdiri membuat para LAZ bersikeras untuk mendapatkan donatur, penerimaan zakat beberapa LAZ ditunjukan dalam Tabel 1.7.

Tabel 1.7

MARKET SHARE BEBERAPA LAZ DI KOTA BANDUNG Nama

LAZ

Total Penerimaan (Rp) Market share (%)

2010 2011 2012 2010 2011 2012

Dompet Dhuafa

3.449.811.275 6.064.838.089 989.832.688 25 54 8 DPU-DT 846.884.590 491.201.519 498.604.410 6 4 4 PKPU 557.345.600 336.441.503 472.586.652 4 3 4 RYAR 221.934.675 3.176.224.328 855.454.350 2 28 7 Lainnya 8.572.899.770 4.335.217.579 9.427.072.414 63 11 77 Sumber : Modifikasi Departemen Agama Kota Bandung (2013)

Market share dari beberapa LAZ di Kota Bandung Tahun 2012 akan

ditunjukan oleh Gambar 1.1.

Sumber : Modifikasi Departemen Agama Kota Bandung (2013) Gambar 1.1

MARKET SHARE BEBERAPA LAZ DI KOTA BANDUNG TAHUN 2012 DPU -DT, 4% Rumah Yatim, 7%

Dompet Dhuafa, 8%

PKPU, 4%

Lainnya, 77%

(23)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Berdasarkan Tabel 1.7 yang ditunjukan oleh Gambar 1.1, DPU-DT mengalami stagnan bahkan pada tahun 2011 mengalami penurunan 2%, sedangkan LAZ lainnya mengalami penurunan yang tajam, tetapi berdasarkan wawancara di Departemen Agama Kota Bandung, beberapa data yang belum selesai. Dilihat dari beberapa tahun sebelumnya DPU-DT dan PKPU merupakan LAZ yang memiliki market share lebih kecil dibandingkan dengan LAZ yang lainnya, serta peningkatan yang tidak signifikan dari tahun sebelumnya. Selain

market share terdapat survei terakhir mengenai LAZ yang dilakukan oleh Majalah

SWA Sembada pada tahun 2010, yang ditunjukan oleh Tabel 1.8. Tabel 1.8

HASIL SURVEI LAZ

No. Lembaga

Amil Zakat (LAZ)

Keperca- yaan

Pelayanan Rekomendasi Indeks

1. Rumah Zakat 7.50 7.65 7.45 7.53

2. DPU-DT 7.55 7.42 7.35 7.44

3. BPZIS Bank Mandiri

7.46 7.44 7.26 7.38

4. YDSF 7.33 7.32 7.44 7.37

5. DDR 7.33 7.37 7.28 7.33

6. YBM BRI 7.31 7.17 7.23 7.24

7. Rumah Yatim 7.19 7.35 7.16 7.23

8. Al Azhar Peduli Umat

7.32 7.09 7.05 7.15

9. BAZIS DKI 7.08 7.12 7.10 7.10

10. BAZNAS 6.88 6.65 6.58 6.64

Sumber : Hasil Riset Majalah Swa Sembada edisi 27/XXVI/20 Desember 2010-5 Januari 2011.

Berdasarkan Tabel 1.8 hasil riset yang dilakukan oleh Majalah Swa Sembada edisi 27/XXVI/20 Desember 2010-5 Januari 2011, responden diminta menilai tiga aspek: kepercayaan dinilai dari transparansi pengelolaan keuangan,

(24)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

reputasi dan transparansi penyaluran. Sementara pelayanan dinilai dari jangkauan distribusi penyaluran, keragaman produk dan layanan, kemudahan melakukan pembayaran, layanan pelanggan, dan komunikasi. Untuk menilai aspek tersebut responden diminta untuk memberikan skor dari skala 1 hingga 10, untuk menghitung indeks total diberi bobot 35%, pelayanan 30%, dan rekomendasi 35%. Survei LAZ ini melibatkan 676 responden di Jakarta, Bandung dan Surabaya, dilakukan selama September-Oktober 2010. Hasilnya Rumah Zakat berada di peringkat pertama dengan indeks 7,53, DPU-DT dengan dengan total indeks 7,44, serta Bazis Bank Mandiri 7,38. Pada survei tersebut Rumah Zakat mendapat peringkat pertama dengan indeks kepercayaan 7,50, pelayanan 7,65, dan rekomendasi 7,45 dari skala 1 hingga 10. Hal ini menunjukan bahwa responden percaya terhadap Rumah Zakat.

Salah satu LAZ yang ada di Kota Bandung adalah Dompet Peduli Ummat-Daarut Tauhiid (DPU-DT). Lembaga nirlaba milik masyarakat yang bergerak di bidang penghimpunan dan pendayagunaan Zakat, Infak, Sedekah. Didirikan pada 16 Juni 1999 oleh KH. Abdullah Gymnastiar sebagai bagian dari Yayasan Daarut Tauhiid.

DPU-DT ditetapkan sebagai Lembaga Amil Zakat Daerah (LAZDA) Jawa Barat oleh Gubernur Jawa Barat tanggal 19 Agustus 2002 dengan SK No.451.12/Kep.846–YANSOS/2002. Dalam waktu yang singkat DPU–DT berhasil menjadi Lembaga Amil Zakat Nasional (LAZNAS) dengan SK Menteri Agama No. 410 Tahun 2004 pada tanggal 13 Oktober 2004. DPU–DT mengembangkan jaringan ke kota lainnya, yaitu: Jakarta, Bogor, Tasikmalaya,

(25)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Garut, Semarang, Yogyakarta, Lampung dan Palembang dengan kantor pusat di Bandung. Meskipun pada survei terakhir yang dilakukan Swa Sembada mengungkapkan bahwa DPU-DT menempati peringkat kedua, tapi pada pelaksanaan Indonesia Magnificent of Zakat (IMZ)1 Community Appreciation,

DPU-DT belum pernah mendapatkan Award dalam tiga tahun terakhir. Pada aspek inovasi dibandingkan dengan Rumah Zakat, DPU-DT belum mengikuti langkah Rumah Zakat yang berkolaborasi dengan Bank Danamon Syariah yaitu melakukan Infaq Autodebet yang berguna untuk memberi kemudahan bagi donatur untuk melakukan zakat, sedangkan DPU-DT dan LAZ secara umum menggunakan fasilitas perbankan untuk mempermudah melakukan pembayaran zakat.

Semakin banyaknya LAZ yang berdiri, mendorong LAZ untuk membentuk reputasi yang baik. Reputasi adalah konsensus persepsi tentang bagaimana sebuah organisasi akan berperilaku berdasarkan apa yang orang tahu atau berpikir mereka tahu tentang organisasi (Sandberg dalam Shore, 2005:136).

Dalam jurnal Burke (2011:5) mengungkapkan bahwa reputasi yang baik ditingkatkan oleh hal-hal yang nyata, bukan oleh iklan, misalnya dengan memberikan produk dan layanan yang lebih baik, dilihat sebagai tempat yang baik untuk bekerja, dan membangun kepercayaan dengan para pemangku kepentingan internal dan eksternal.

Untuk memperoleh reputasi yang baik, DPU-DT melakukan kualitas layanan (service quality). Menurut Parasuraman et al. dalam Ghani et al. (2012:72) kualitas layanan didefinisikan sebagai perbedaan antara harapan

(26)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

layanan pelanggan dan pelayanan yang dirasakan. Jika harapan lebih besar dari kinerja, maka kualitas yang dirasakan kurang memuaskan karenanya ketidakpuasan pelanggan terjadi. Terdapat beberapa dimensi dari kualitas layanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip oleh Zeitaml et al. (2009:111) yaitu reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), bukti fisik (tangible). Beberapa dimensi tersebut di implementasikan oleh DPU-DT, berikut beberapa dimensi kualitas layanan yang dilaksanakan DPU-DT ditunjukan dalam Tabel 1.9.

Tabel 1.9

KUALITAS LAYANAN DPU-DT

Dimensi Kualitas Layanan Implementasi

Reliabilitas (Reliability) Memberikan informasi sumber dan penggunaan dana lewat Buletin SWADAYA.

Daya Tanggap (Responsiveness) Call Center bebas pulsa untuk info dan

konsultasi.

Jaminan (Assurance) Bersertifikat ISO 9001:2008

Empati (Empathy) Mengenal donatur dari database yang dimiliki.

Bukti Fisik (Tangibles) Pembangunan gedung baru mendekati calon donatur.

Sumber : pra penelitian 2013

Untuk implementasi kualitas layanan DPU-DT melakukan beberapa hal diataranya menerbitkan Buletin SWADAYA, adanya call center bebas pulsa untuk informasi dan konsultasi, memperoleh sertifikat ISO 9001:2008, dan mempunyai database serta pembangunan gedung yang baru.

Berdasarkan latar belakang tersebut, penulis tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Reputasi (Survei pada donatur Dompet Peduli Ummat-Daarut Tauhid Bandung)”

(27)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 1.2 Identifikasi dan Perumusan Masalah

1.2.1 Identifikasi Masalah dan Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang diatas dapat diketahui kajian utama dalam penelitian ini difokuskan pada permasalahan yang berkaitan dengan reputasi dan permasalahan lainnya di lembaga non-profit. Untuk dapat memenuhi tujuan dari lembaga non-profit yaitu meningkatkan jumlah penerimaan donasi, harus mengetahui faktor-faktor yang harus diperhatikan dalam membangun reputasi agar donatur percaya dan memberikan donasi pada lembaga non-profit tersebut.

Turunnya penerimaan zakat oleh DPU-DT Bandung disebabkan kurangnya donatur yang memberikan zakat pada DPU-DT Bandung. Hal ini menunjukan bahwa kepercayaan donatur berkurang. Kepercayaan yang berasal dari reputasi ini menentukan apakah donatur akan memberikan donasinya atau tidak sehingga reputasi yang positif sangat berpengaruh bagi kelangsungan hidup lembaga non-profit. Banyak faktor yang dapat mempengaruhi reputasi diantaranya kualitas manajerial, kualitas layanan atau produk, inovasi, penggunaan aset/efisiensi dan lain-lain.

Kualitas layanan yang baik dapat mewujudkan harapan pelanggan sehingga merasa puas terhadap kinerja yang diberikan. Terdapat beberapa faktor untuk melakukan kualitas layanan diantaranya keandalan, daya tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik. Memberikan kualitas layanan yang baik merupakan salah satu faktor yang dapat menciptakan reputasi yang baik.

(28)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Berdasarkan identifikasi masalah yang telah diuraikan diatas, maka dapat dirumuskan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana gambaran Kualitas Layanan yang dilakukan oleh DPU-DT Bandung, menurut persepsi donatur zakat DPU-DT Bandung ?

2. Bagaimana gambaran Reputasi DPU-DT Bandung, menurut persepsi donatur zakat DPU-DT Bandung ?

3. Seberapa besar pengaruh Kualitas Layanan terhadap Reputasi DPU-DT Bandung ?

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian ini dilakukan penulis untuk mengetahui dan mempelajari : 1. Gambaran Kualitas Layanan yang dilakukan oleh DPU-DT Bandung,

menurut persepsi donatur zakat DPU-DT Bandung.

2. Gambaran Reputasi DPU-DT Bandung, menurut persepsi donatur zakat DPU-DT Bandung.

3. Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Reputasi DPU-DT Bandung. 1.4 Kegunaan Hasil Penelitian

Kegunaan dari hasil penelitian ini adalah : 1. Kegunaan Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memperluas ilmu pemasaran khususnya mengenai teori pemasaran mengenai pemasaran jasa, dan pemasaran organisasi sosial serta reputasi.

(29)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 2. Kegunaan Praktis

Bagi lembaga non-profit sebagai bahan pertimbangan penyusunan strategi pemasaran yang tepat, khususnya untuk merancang program peningkatan Kualitas Layanan serta upaya untuk meningkatkan Reputasi.

(30)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku :

Arikunto, Suharsimi. (2013). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik . Jakarta: Rineka Cipta.

Azwar, Saifuddin. (2013). Metode Penelitian. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Lovelock, Christopher. Wirtz, Jochen dan Mussry, Jacky. (2010). Pemasaran Jasa.

Manusia, Teknologi, Strategi Perspektif Indonesia Jilid 1 edisi ketujuh.

Alih Bahasa: Dian Wulandari dan Devri Barbadi Putera. Jakarta: Erlangga.

Sekaran, Uma. (2006). Metodologi Penelitian untuk Bisnis, buku 1 edisi 4. Jakarta: Salemba Empat.

Sugiyono. (2012). Metode penelitian Kuantitatif dan kualitatif r&d. Bandung: Alfabeta.

--- (2013). Statistika untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, Fandy dan Gregorius, Chandra. (2011). Service, Quality & Satisfaction

edisi: 3. Yogyakarta: Andi.

Weinrich, Nedrakline. (2011). Hands-on Social Marketing: A Step-by-Step Guide to

(31)

135

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Zeitaml, Valarie A. Bitner, Mary Ju dan Gremler, Dwayne D. (2009). Service

Marketing: Integrating Customer focus a cross the firm fifth edition. Mc

Graw Hill International. Sumber E-Book :

Burke, Ronald J. Martin, Graeme dan Cooper, Cary L. (2011). Corporate Reputation:

Managing Opportunities and Threats, Gower Publishing Ltd.

Hannington, Terry. (2004). How to Measure and Manage Your Corporate Reputation , Gower Publishing Ltd.

Hasting, Gerard. (2008). Social Marketing:Why Should the Devil have All The Best

Tunes?, Butterworth-Heinemann.

Kotler, Philip dan Amstrong, Gary. (2012). Principles of Marketing, Fourteenth

Edition, New Jersey: Pearson Education, Inc.

Shore, David A. (2005). The Trust Precscription for Healthcare: Buliding Your

Reputation with Consumers, Health Administration Press.

Sumber Majalah :

___________. (2011,01,05). Hasil Survei LAZ. Majalah Swa Sembada. Sumber Jurnal :

Chibuike, Ronald Iwu-Egwuonwu. (2011). “Corporate Reputation & Firm

Peformance: Empirical Literature Evidence”. International Journal of

(32)

136

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Duan, Haiyan. (2010). “A Survey of Non-Profit Organizations Evaluation

Methodes”. Asian Social Science, vol. 6, no.8.

Fadilah, Sri. (2012). “Pengaruh Implementasi Pengendalian Intern dan “Total Quality

Management” terhadap Kinerja Organisasi”. MIMBAR, vol. XXVIII, no.1 p.19-30.

---, Rini Lestari dan Helliana. (2012). “Membangun kepercayaan konsumen: Faktor penting pada Lembaga Amil Zakat Seluruh Indonesia”. Prosiding Seminar Nasional Penelitian dan PKM: Sosial, Ekonomi, dan Humaniora, vol.3 no.1

Ghani, Erlane K. Said, Jamaliah dan Yusuf, Sharifah Norzehan Syed. (2012).

“Service Quality Performance Measurement Tool in Islamic Non-Profit Organization: An Urgent Heed”. International Business and Management, vol. 5, no.2. p.71-75.

Hillenbrand, Carola dan Money, Kevin. (2007). “Corporate Responsibility and Corporate Reutation: Two Separate Concepts or Two Sides of The Same

Coin?”. Corporate Reputation Review, vol. 10, no.4. p.261-277.

Nichols, Linda. Adams, Jennifer Martindae. Burns, Robert. Coon, David. Ory, Marcia. Mahoney, Diane. Tarlow, Barbara. Burgio, Louis. Gallagher , Dolores. Thompson. Guy, Delois. Arguelles, Trinidad. Winter, Laraine. (2004). “Social Marketing as a Framework for Recruitment: Illustrations

(33)

137

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

from the Reach Study”. Journal of Aging and Health, Supplement to vol. 16, no.5.

Novatorov, Eduard V. (2010). “A Critical Appraisal of The Concept of Non-Profit

Service Marketing”. Service Science 2 (3), no.2. p.71-75.

Seth, Nitin. Deshmukh, S.G dan Vrat, Prem. (2004). “Service Quality models: a

review”. International Journal of Quality & Reliability Management, vol. 22, no.9. p. 913-949.

Rahman, M.S. Khan, A.H. dan Haque M.M. (2012). “A Conceptual Study on the Relationship between Service Quality towards Customer Satisfaction: Servqual and Gronroos’s Service Quality Model Perspective”. Asian

Social Science, vol. 8, no.13.

Shahin,Arash dan Samea, Monireh. (2010). “Developing the Models of Service

Quality Gaps: A Critical Discussion”. Business Management and

Strategy, vol. 1 no.1.

Schwaiger, Manfred. (2004). “Component and Parameters of Corporate Reputation –

An Empirical Study”Schmalenbach Business Review, vol. 56,. p. 46-71.

Sumber Website :

Dompet Dhuafa. (2013). Jumlah Cabang Dompet Dhuafa. [Online]. Tersedia: http:// www.dompetdhuafa.org/profil/cabang-dompetdhuafa/. [28 Februari 2013]

(34)

138

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

Dompet Peduli Ummat-Daarut Tauhid. (2013). Jumlah Cabang DPU-DT. [Online]. Tersedia: http:// www.dpu-online.com/profile/detail/0/4. [28 Februari 2013]

---. (2013). Profil Lembaga DPU-DT. [Online]. Tersedia: http:// www.dpu-online.com/profile/detail/0/12. [28 Februari 2013]

---. (2013). Program DPU-DT. [Online]. Tersedia: http:// www.dpu-online.com/program/list/8. [28 Februari 2013]

Indonesia Magnificent of Zakat. (2013). IMZ Award 2010. [Online]. Tersedia: http:// www.imz.or.id/new/press-release/491/imz-award-2010/. [26 Februari 2013]

Indonesia Magnificent of Zakat. (2013). IMZ Zakat Community Appreciation. [Online]. Tersedia: http:// www.imz.or.id/events/1476/imz- zakat-community-appreciation/ [26 Februari 2013]

Jurnal Nasional.com. (2013). Data Penerimaan Zakat oleh BAZNAS 2008-2011. [Online]. Tersedia: http:// www.jurnas.com/halaman/9/2012-08-03/217685. [26 Februari 2013]

---. (2013). MUI Imbau Umat Salurkan Zakat Melalui Lembaga

(35)

139

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

www.jurnas.com/news/67396/MUI_Imbau_Salurkan_Zakat_Melalui_L embaga_Resmi/1/1Sosial_Budaya/Religi. [26 Februari 2013]

Percikan Iman. (2013). Jumlah Cabang Percikan Iman. [Online]. Tersedia: http:// www.percikaniman.org/contact/. [28 Februari 2013]

Pos Keadilan Peduli Ummat. (2013). Jumlah Cabang Pos Keadilan Peduli Ummat. [Online]. Tersedia: http:// www.pkpu.or.id/branches. [28 Februari 2013] Rumah Yatim. (2013). Jumlah Cabang Rumah Yatim. [Online]. Tersedia: http://

www.rumah-yatim.org/ind/. [28 Februari 2013]

Rumah Zakat. (2013). Jumlah Cabang Rumah Zakat. [Online]. Tersedia: http:// www.rumahzakat.org/about-us/kantor-pelayanan/. [28 Februari 2013] The-marketeers.com. (2013). Kolaborasi Danamon dan Rumah Zakat untuk Infaq

Autodebet. [Online]. Tersedia: http://

www.the-marketeers.com/archives/kolaborasi-danamon-dan-rumahzakat- untuk-infaq-autodebet.html [10 September 2013]

Sumber Lainnya :

Departemen Agama Kota Bandung. (2012). Data Penerimaan Zakat Kota Bandung (2008-2011). Bandung : Departemen Agama

(1)

Irfan Firmansyah, 2014

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP REPUTASI

Uni versitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu

DAFTAR PUSTAKA