MENGHITUNG IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYS UPLOAD
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
EKO HERTANTO
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
1.
Analisis (IPA) diawali oleh pihak perusahaan memberikan kuesioner kepada
pelanggan.
2.
Setiap item pertanyaan memiliki dua jawaban dalam skala Likert
berdasarkan tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja
(performance).
1
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
Tingkat Kepentingan (Importance)
Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat kepentingan
kualitas pelayanan, menggunakan skala Likert dengan nilai 1-5.
Nilai
Keterangan
1
: Sangat Tidak Penting (STP)
2
: Tidak Penting
3
: Cukup Penting
4
: Penting
5
: Sangat Penting
(TP)
(CP)
(P)
(SP)
2
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
Tingkat Kinerja (Performance)
Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai
pelayanan, menggunakan skala Likert dengan nilai 1-5.
Nilai
tingkat
kinerja
Keterangan
1
: Sangat Tidak Baik
(STB)
2
: Kurang Baik
(KB)
3
: Cukup Baik
(CB)
4
: Baik
5
: Sangat Baik
(B)
(SB)
3
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
Contoh: Perusahaan XYZ ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan
dari faktor kualitas pelayanan.
Untuk mengukur faktor kualitas pelayanan
(SERVQUAL), yang terdiri dari lima indikator.
menggunakan
Indikator Kualitas Pelayanan (Model SERVQUAL)
model
Jumlah Pertanyaan
1. Bukti Fisik (Tangibles)
4
2. Kehandalan (Reliability)
4
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
4
4. Jaminan (Assurance)
4
5. Empati (Empathy)
4
Total
20
Jumlah sampel yang digunakan sebagai contoh: 30 responden.
Catatan: Sebaiknya sampel diambil minimal 100 orang atau lebih agar hasil riset lebih
akurat.
4
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
Tingkat Kepentingan (Importance)
1
2
3.
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Penting (STP)
Tidak Penting (TP)
Cukup Penting (CP)
Penting (P)
Sangat Penting (SP)
Kuesioner Kualitas Pelayanan
Pertanyaan
Bukti Fisik (Tangibles)
Tingkat Kepentingan (Importance)
STP
1
TP
2
CP
3
P
4
1. Ruang tunggu yang nyaman
2. Tersedia kotak saran dan kritik
3. Tersedia Brosur
4. Penampilan Pegawai Profesional
Contoh
Kuesioner
SP
5
Pengisian
5
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
Tingkat Kepentingan (Importance)
1
2
3.
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Penting (STP)
Tidak Penting (TP)
Cukup Penting (CP)
Penting (P)
Sangat Penting (SP)
Kuesioner Kualitas Pelayanan
Pertanyaan
Kehandalan (Reliability)
Tingkat Kepentingan (Importance)
STP
1
TP
2
CP
3
P
4
5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu
6. Pelayanan cepat
SP
5
7. Cepat memberikan informasi promo
8. Pengetahuan pegawai
Contoh
Kuesioner
Pengisian
6
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
Tingkat Kepentingan (Importance)
1
2
3.
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Penting (STP)
Tidak Penting (TP)
Cukup Penting (CP)
Penting (P)
Sangat Penting (SP)
Kuesioner Kualitas Pelayanan
Tingkat Kepentingan
(Importance)
Pertanyaan
Daya Tanggap (Responsiveness)
STP
1
TP
2
CP
3
P
4
SP
5
9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan
10. Menjalin komunikasi intens dengan
pelanggan
11. Kesiapan melayani pelanggan
12. Cepat merespon pelanggan
Contoh
Kuesioner
Pengisian
7
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
Tingkat Kepentingan (Importance)
1
2
3.
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Penting (STP)
Tidak Penting (TP)
Cukup Penting (CP)
Penting (P)
Sangat Penting (SP)
Kuesioner Kualitas Pelayanan
Pertanyaan
Jaminan (Assurance)
Tingkat Kepentingan (Importance)
STP
1
TP
2
CP
3
P
4
SP
5
13. Kerahasiaan data pelanggan
14. Merasa aman melakukan transaksi
15. Perusahaan memiliki citra yang positif
16. Mampu Memberikan Kepercayaan
Contoh
Kuesioner
Pengisian
8
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
Tingkat Kepentingan (Importance)
1
2
3.
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Penting (STP)
Tidak Penting (TP)
Cukup Penting (CP)
Penting (P)
Sangat Penting (SP)
Kuesioner Kualitas Pelayanan
Pertanyaan
Empati (Emphaty)
Tingkat Kepentingan (Importance)
STP
1
TP
2
CP
3
P
4
SP
5
17. Kemudahan memperoleh informasi
18. Memberikan perhatian secara individu
19. Kepekaan memperhatikan saran dan
kritik
20. Pelayanan tidak membedakan status
Contoh
Kuesioner
Pengisian
9
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
Tingkat Kinerja (Performance)
1
2
3
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Baik (STB)
Kurang Baik (KB)
Cukup Baik (CB)
Baik (B)
Sangat Baik (SB)
Kuesioner
Tingkat
Pelayanan
Kinerja
Kualitas
Pertanyaan
Bukti Fisik (Tangibles)
Tingkat Kinerja (Performance)
STB
1
KB
2
CB
3
1. Ruang tunggu yang nyaman
2. Tersedia kotak saran dan kritik
3. Tersedia Brosur
4. Penampilan Karyawan Profesional
Contoh
Kuesioner
B
4
SB
5
Pengisian
10
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
Tingkat Kinerja (Performance)
1
2
3
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Baik (STB)
Kurang Baik (KB)
Cukup Baik (CB)
Baik (B)
Sangat Baik (SB)
Kuesioner
Tingkat
Pelayanan
Kinerja
Kualitas
Pertanyaan
Kehandalan (Reliability)
Tingkat Kinerja (Performance)
STB
1
KB
2
CB
3
B
4
5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu
6. Pelayanan cepat
7. Cepat memberikan informasi promo
8. Pengetahuan karyawan
Contoh
Kuesioner
SB
5
Pengisian
11
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
Tingkat Kinerja (Performance)
1
2
3
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Baik (STB)
Kurang Baik (KB)
Cukup Baik (CB)
Baik (B)
Sangat Baik (SB)
Kuesioner
Tingkat
Pelayanan
Kinerja
Kualitas
Pertanyaan
Daya Tanggap (Responsiveness)
Tingkat Kinerja (Performance)
STB
1
KB
2
CB
3
9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan
10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan
B
4
11. Kesiapan melayani pelanggan
12. Cepat merespon pelanggan
Contoh
Kuesioner
SB
5
Pengisian
12
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
Tingkat Kinerja (Performance)
1
2
3
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Baik (STB)
Kurang Baik (KB)
Cukup Baik (CB)
Baik (B)
Sangat Baik (SB)
Kuesioner
Tingkat
Pelayanan
Kinerja
Kualitas
Pertanyaan
Jaminan (Assurance)
13. Kerahasiaan data pelanggan terjamin
Tingkat Kinerja (Performance)
STB
1
KB
2
CB
3
B
4
14. Merasakan aman melakukan transaksi
15. Perusahaan memiliki citra yang positif
16. Mampu memberikan kepercayaan
Contoh
Kuesioner
SB
5
Pengisian
13
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
Tingkat Kinerja (Performance)
1
2
3
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Baik (STB)
Kurang Baik (KB)
Cukup Baik (CB)
Baik (B)
Sangat Baik (SB)
Kuesioner
Tingkat
Pelayanan
Kinerja
Kualitas
Pertanyaan
Empati (Emphaty)
17. Kemudahan memperoleh informasi
Tingkat Kinerja (Performance)
STB
1
KB
2
CB
3
B
4
18. Memberikan perhatian secara individu
19. Kepekaan memperhatikan saran dan
kritik
20. Pelayanan tidak membedakan status
Contoh
Kuesioner
SB
5
Pengisian
14
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
“Pembobotan dari hasil pengolahan kuesioner dilakukan pada kriteriakriteria masing-masing item, kemudian dicari rata-ratanya untuk
memperoleh nilai tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja
(performance)”.
15
Cara Menghitung (IPA)
Manajemen Pemasaran
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Rekapitulasi Data Tingkat Kinerja (Performance)/Sumbu X
A1
–
A20
(atribut)
Responden
=
30
Nilai Rata-rata
16
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Rekapitulasi Data Tingkat Kepentingan (Importance)/Sumbu Y
A1
–
A20
(atribut)
Responden
=
30
Nilai Rata-rata
17
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA)
Tahapan pertama dalam metode Importance Performance Analysis (IPA) yaitu:
1.
Menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
kualitas atribut-atribut yang diteliti melalui perbandingan skor kinerja dengan
skor kepentingan.
Rumus tingkat kesesuaian yang digunakan:
Tki = Xi
Yi
x 100%
Keterangan:
Tki
Xi
Yi
: Tingkat Kesesuaian
: Skor Penilaian Kinerja (Performance)
: Skor Penilaian Kepentingan (Importance)
18
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
No
Atribut
Tingkat Kinerja
(Xi)
Tingkat Kepentingan
(Yi)
Tingkat Kesesuaian
(Tki) (%)
A1
122
140
87,14
A2
70
145
48,27
A3
114
141
80,85
A4
130
143
90,90
A5
123
136
90,44
A6
68
143
47,55
A7
92
144
63,88
A8
123
147
83,67
A9
86
143
60,13
A10
111
140
79,28
122 : 140 = 0.871 X 100 =
87.14
70 : 145 = 0.4827 X 100 =
48.27
114 : 141 = 0.808 X 100 =
80.85
19
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
No
Atribut
Tingkat Kinerja
(Xi)
Tingkat Kepentingan
(Yi)
Tingkat Kesesuaian
(Tki) (%)
A11
134
142
94.36
A12
122
144
84.72
A13
135
146
92.46
A14
131
143
91.60
A15
106
145
73.10
A16
118
139
84.89
A17
73
148
49.32
A18
113
144
78.47
A19
110
140
78.57
A20
109
141
77.30
2190
2854
76.73%
Kriteria
Keseluruhan:
0.81 – 1.00
0.66 – 0.80
0.51 – 0.65
0.35 – 0.50
0.00 – 0.34
Baik)
Penilaian
(Sangat Baik)
(Baik)
(Cukup Baik)
(Kurang Baik)
(Sangat Tidak
Secara
keseluruhan
kinerja
kualitas pelayanan berada pada
kategori Baik.
20
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Hasil penilaian
pelayanan.
No
Atribu
t
responden
terhadap
atribut
kinerja
Atribut
kualitas
Skor
Kinerja
Kualitas
Pelayanan
A1
Ruang tunggu yang nyaman
87.14
Sangat Baik
A2
Tersedia kotak saran dan kritik
48.27
Kurang Baik
A3
Tersedia Brosur
80.85
Baik
A4
Penampilan pegawai profesional
90.90
Sangat Baik
A5
Jam pelayanan pengaduan tepat waktu
90.44
Sangat Baik
A6
Pelayanan cepat
47.55
Kurang Baik
A7
Cepat memberikan informasi promo
63.88
Cukup Baik
A8
Pengetahuan pegawai
83.67
Sangat Baik
A9
Tanggap terhadap keluhan
60.13
Cukup Baik
Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan
79.28
Baik
A10
Kriteria
Penilaian
Atribut:
0.81 – 1.00
0.66 – 0.80
0.51 – 0.65
0.35 – 0.50
0.00 – 0.34
Baik)
Setiap
(Sangat Baik)
(Baik)
(Cukup Baik)
(Kurang Baik)
(Sangat Tidak
21
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
No
Atribut
Atribut
Skor
Kinerja Kualitas
Pelayanan
A11
Kesiapan melayani pelanggan
94.36
Sangat Baik
A12
Cepat merespon pelanggan
84.72
Sangat Baik
A13
Kerahasiaan data pelanggan terjamin
92.46
Sangat Baik
A14
Merasakan aman melakukan transaksi
91.60
Sangat Baik
A15
Perusahaan memiliki citra yang positif
73.10
Baik
A16
Mampu memberikan kepercayaan
84.89
Sangat Baik
A17
Kemudahan memperoleh informasi
49.32
Kurang Baik
A18
Memberikan perhatian secara individu
78.47
Baik
A19
Kepekaan memperhatikan saran &
kritik
78.57
Baik
A20
Pelayanan tidak membedakan status
76.59
Baik
Kriteria
Penilaian
Atribut:
0.81
0.66
0.51
0.35
0.00
–
–
–
–
–
1.00
0.80
0.65
0.50
0.34
Setiap
(Sangat Baik)
(Baik)
(Cukup Baik)
(Kurang Baik)
(Tidak Baik)
22
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
No
Atribut
Atribut Kurang Baik
Skor
Kinerja Kualitas
Pelayanan
A2
Tersedia kotak saran dan kritik
48.27
Kurang Baik
A6
Pelayanan cepat
47.55
Kurang Baik
Kemudahan memperoleh informasi
49.32
Kurang Baik
A17
Berdasarkan hasil analisis pada tabel diatas:
Maka ada 3 atribut kinerja kualitas pelayanan yang masih kurang baik.
Dengan demikian diharapkan pihak manajemen perusahaan (manajer) dapat
memperbaiki ketiga atribut tersebut.
Misalnya:
A2. Menyediakan kotak saran dan kritik untuk pelanggan.
A6. Meningkatkan lagi proses pelayanan lebih cepat kepada pelanggan.
A17. Memberikan kemudahan informasi kepada pelanggan.
23
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA)
Tahap 2 untuk analisis kuadran:
2.
Untuk analisis kuadran yaitu menghitung rata-rata penilaian tingkat
kepentingan (importance) dan kinerja (performance) untuk setiap item atribut
dengan rumus:
Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja ken
i
= Jumlah responden
Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kepentingan
n
ke-i
= Jumlah responden
24
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Nilai Rata-rata
No
Atribut
Skor
Kinerja
Tingkat
Kinerja
(Xi)
Skor
Kepentingan
Tingkat
Kepentingan
(Yi)
A1
128
4.26
140
4.66
A2
70
2.33
145
4.83
A3
114
3.8
141
4.7
A4
130
4.33
143
4.76
A5
123
4.1
136
4.53
A6
68
2.26
143
4.76
A7
101
4.26
144
3.36
A8
123
4.1
147
4.9
A9
86
4.2
143
4.76
A10
121
4.03
140
4.66
n = 30 Responden
Rata-rata kinerja (A1) = 128 : 30 =
4.26
Rata-rata kepentingan (A1) = 140 : 30 =
4.66
25
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Nilai Rata-rata Kinerja Atribut
No
Atribut
Skor
Kinerja
Tingkat
Kinerja
(Xi)
Skor
Kepentingan
Tingkat
Kepentingan
(Yi)
A11
134
4.46
142
4.73
A12
122
4.06
144
4.8
A13
135
4.5
146
4.86
A14
131
4.36
143
4.76
A15
106
3.53
145
4.83
A16
118
3.93
139
4.63
A17
73
2.43
148
4.93
A18
122
4.06
144
4.8
A19
110
3.86
140
4.66
A20
116
3.86
141
4.7
Total
2257
2.55
2811
3.12
Total Rata-rata Kinerja (Performance)
(A1 + A2 + ..., A20) = 76.49 : 30 = 2.55
Total Rata-rata Kepentingan (Importance)
(A1 + A2 + ..., A20) = 93.62 : 30 = 3.12
26
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA)
Tahap 3:
3.
Menghitung rata-rata penilaian tingkat kepentingan (importance) dan
kinerja (performance) untuk keseluruhan atribut dengan rumus:
Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja ken
i
= Jumlah atribut
Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kepentingan
n
ke-i
= Jumlah atribut
27
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Nilai Rata-rata
No
Atribut
Tingkat
Kinerja
(Xi)
Tingkat
Kepentingan
(Yi)
A1
4.26
4.66
A2
2.33
4.83
A3
3.8
4.7
A4
4.33
4.76
A5
4.1
4.53
A6
2.26
4.76
A7
4.26
3.06
A8
4.1
4.9
A9
4.2
4.76
A10
4.03
4.66
Total Rata-rata Tingkat Kinerja
(A1 + A2 + ..., A20) = 75.16 : 20 = 3.76
28
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Nilai Rata-rata Kinerja Atribut
No
Atribut
Tingkat
Kinerja
(Xi)
Tingkat
Kepentingan
(Yi)
A11
4.46
4.73
A12
4.06
4.8
A13
4.5
4.86
A14
4.36
4.76
A15
3.53
4.83
A16
3.93
4.63
A17
2.43
4.93
A18
4.06
4.8
A19
3.86
4.66
A20
3.63
4.7
Total
3.82
4.68
Total Rata-rata Kinerja (Performance)
(A1 + A2 + ..., A20) = 76.49 : 20 = 3.82
Total Rata-rata Kepentingan (Importance)
(A1 + A2 + ..., A20) = 93.62 : 20 = 4.68
29
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA)
Nilai
memotong tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni sumbu yang
mencerminkan kinerja atribut (X) atau persepsi pelanggan.
sedangkan nilai
memotong tegak lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang
mencerminkan kepentingan atribut (Y) atau harapan pelanggan.
Setelah diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja
dan kepentingan, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam kuadran Kartesius.
30
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA) dengan Software
SPSS
Langkah 1:
Pada Kolom Name
Ketik Performance
Ketik Importance
Type Numeric
Width 8
Decimals 2
31
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA) dengan Software
SPSS
Langkah 2 :
Pada Kolom Performance
Masukkan nilai rata-rata setiap atribut
Pada Kolom Importance
Masukkan nilai rata-rata setiap atribut
Catatan:
Nilai rata-rata ini berasal dari nilai total
skor
yang
dibagi
dengan
jumlah
responden.
32
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA) dengan Software
SPSS
Langkah 3 :
Klik Graphs
Klik Legacy Dialogs
Klik Scatter/Dot
33
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA) dengan Software
SPSS
Langkah 4 :
Klik Simple Scatter
Klik Defne
34
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA) dengan Software
SPSS
Langkah 5 :
Klik panah pindahkan Performance ke
kolom X Axis.
Klik panah pindahkan Importance ke
kolom Y Axis.
35
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA) dengan Software
SPSS
Langkah 6 :
Klik OK
36
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA) dengan Software
SPSS
Langkah 7 :
Tampilan gambarnya seperti ini.
Double Klik pada gambar
37
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA) dengan Software
SPSS
Langkah 8 :
Tampilan gambarnya seperti ini.
Klik Add a reference line to the X
Axis.
38
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA) dengan Software
SPSS
Langkah 9 :
Pada Kolom Position
Masukkan
total
nilai
rata-rata
Performance
Pada Kolom Set to:
Klik Mean
Klik Apply
Catatan:
Nilai rata-rata ini berasal dari nilai total skor
yang dibagi dengan jumlah atribut.
Nilai rata-rata ini digunakan untuk membuat
sumbu X (Vertikal) di bagian tengah.
39
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA) dengan Software
SPSS
Langkah 10 :
Tampilan gambarnya seperti ini.
Klik Add a reference line to the Y
Axis.
40
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA) dengan Software
SPSS
Langkah 11 :
Pada Kolom Position
Masukkan total nilai rata-rata Importance
Pada Kolom Set to:
Klik Mean
Klik Apply
Catatan:
Nilai rata-rata ini berasal dari nilai total skor
yang dibagi dengan jumlah atribut.
Nilai rata-rata ini digunakan untuk membuat
sumbu Y (Horizontal) di bagian tengah.
41
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA) dengan Software
SPSS
Langkah 12 :
Klik Elements
Klik Data Label Mode
42
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA) dengan Software
SPSS
Langkah 13 :
Untuk memunculkan nomor
Klik pada butir
Pengambilan Keputusan (IPA)
Manajemen Pemasaran
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Pengambilan Keputusan (IPA)
Kuadran Importance Performance Analysis (IPA) Untuk Kualitas
Pelayanan
Kuadran I
Kuadran II
Prioritas Utama
(Concentrate Here)
Pertahankan Prestasi
(Keep Up The Good Work)
Atribut pada kuadran ini dianggap sangat
penting oleh pelanggan tetapi pelayanannya
tidak memuaskan sehingga perusahaan
harus meningkatkan kualitas pelayanannya.
Atribut pada kuadran ini dianggap sangat penting
oleh
pelanggan
dan
pelayanannya
sangat
memuaskan,
sehingga
perusahaan
harus
mempertahankan kualitas pelayanannya.
Kuadran III
Kuadran IV
Prioritas Rendah
(Low Priority)
Berlebihan
(Possible Overkill)
Atribut pada kuadran ini dianggap tidak
penting oleh pelanggan dan pelayanannya
kurang memuaskan.
Atribut pada kuadran ini dianggap tidak penting oleh
pelanggan tetapi pelayanannya memuaskan.
43
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Pengambilan Keputusan (IPA)
Kuadran I
Kuadran II
Prioritas Utama
(Concentrate Here)
Pertahankan Prestasi
(Keep Up The Good Work)
Nomor Atribut:
2, 3, 6, 15, 17, 20
Nomor Atribut:
4, 8, 9, 12, 13, 14, 18
Kuadran III
Kuadran IV
Prioritas Rendah
(Low Priority)
Berlebihan
(Possible Overkill)
Nomor Atribut:
0
Nomor Atribut:
1, 5, 7, 10, 16, 19
44
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Pengambilan Keputusan (IPA)
1.
Kuadran I (Prioritas Utama)
Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh
pelanggan tetapi pelayanannya tidak memuaskan. Atribut-atribut ini
prioritas utama untuk segera dilakukan perbaikan oleh perusahaan.
Atribut 2 : Tersedia kotak saran dan kritik.
Atribut 3 : Tersedia brosur bagi pelanggan.
Atribut 6 : Pelayanan cepat.
Atribut 15 : Perusahaan memiliki citra yang positif.
Atribut 17 : Kemudahan memperoleh informasi.
Atribut 20 : Pelayanan tidak membedakan status.
Kesimpulan:
Perusahaan memprioritaskan untuk fokus memperbaiki atribut-atribut yang berada
pada kuadran ini, dikarenakan kualitas kinerja pelayanannya tidak memuaskan.
45
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Pengambilan Keputusan (IPA)
2.
Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh
pelanggan dan kinerja pelayanannya sangat memuaskan.
Atribut 4 : Penampilan karyawan profesional.
Atribut 8 : Pengetahuan karyawan.
Atribut 9 : Tanggap terhadap keluhan pelanggan.
Atribut 12 : Cepat merespon pelanggan.
Atribut 13 : Kerahasiaan data pelanggan terjamin.
Atribut 14 : Merasakan aman melakukan transaksi.
Atribut 18 : Memberikan perhatian secara individu.
Kesimpulan:
Pelanggan sangat puas. Perusahaan harus mempertahankan atribut-atribut kualitas
pelayanan yang berada pada kuadran ini.
46
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Pengambilan Keputusan (IPA)
3.
Kuadran III (Prioritas Rendah)
Atribut-atribut pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh
pelanggan dan pelayanannya kurang memuaskan.
Hasil Analisis:
Tidak ada atribut-atribut pada kuadran ini.
47
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Pengambilan Keputusan (IPA)
4.
Kuadran IV (Berlebihan)
Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting
oleh pelanggan tetapi pelayanannya memuaskan
Atribut 1 : Ruang tunggu yang nyaman.
Atribut 5 : Jam pelayanan pengaduan tepat waktu.
Atribut 7 : Cepat memberikan informasi promo.
Atribut 10 : Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan.
Atribut 16 : Mampu memberikan kepercayaan.
Atribut 19 : Kepekaan memperhatikan saran dan kritik.
Kesimpulan:
Pelanggan sudah
perusahaan.
merasakan
puas
atas
kinerja
pelayanan
yang
diberikan
oleh
48
Hasil Analisis (IPA)
Manajemen Pemasaran
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Hasil
(IPA)
Analisis
No
Atribut
Atribut Kurang Baik
Kinerja Kualitas
Pelayanan
A2
Tersedia kotak saran dan kritik
Kurang Baik
A6
Pelayanan cepat
Kurang Baik
Kemudahan memperoleh informasi
Kurang Baik
A17
1.
Berdasarkan Hasil Analisis Kesesuaian
(IPA)
Rekomendasi pertama untuk Manajer, agar dilakukan perbaikan:
A2 : Menyediakan kotak saran dan kritik untuk pelanggan.
A6 : Mempercepat lagi proses pelayanan kepada pelanggan.
A17 : Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk memperoleh informasi.
49
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Hasil
(IPA)
Analisis
Berdasarkan Hasil Analisis Diagram Kartesius
(IPA)
No
Atribut
2.
Atribut Kuadran I
A2
Tersedia kotak saran dan kritik
A3
Tersedia brosur bagi pelanggan
A6
Pelayanan cepat
A15
Perusahaan memiliki citra yang positif
A17
Kemudahan memperoleh informasi
A20
Pelayanan tidak membedakan status
Rekomendasi kedua untuk Manajer, agar dilakukan prioritas perbaikan:
A2 : Menyediakan kotak saran dan kritik untuk pelanggan.
A3 : Menyediakan brosur bagi pelanggan.
A6 : Mempercepat proses pelayanan.
A7 : Mempromosikan perusahaan dengan citra yang positif di mata pelanggan.
A17 : Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk memperoleh informasi.
A20 : Pelayanan tidak membedakan status pelanggan.
50
TERIMA KASIH
MANAJEMEN PEMASARAN
EKO HERTANTO
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
1.
Analisis (IPA) diawali oleh pihak perusahaan memberikan kuesioner kepada
pelanggan.
2.
Setiap item pertanyaan memiliki dua jawaban dalam skala Likert
berdasarkan tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja
(performance).
1
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
Tingkat Kepentingan (Importance)
Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai tingkat kepentingan
kualitas pelayanan, menggunakan skala Likert dengan nilai 1-5.
Nilai
Keterangan
1
: Sangat Tidak Penting (STP)
2
: Tidak Penting
3
: Cukup Penting
4
: Penting
5
: Sangat Penting
(TP)
(CP)
(P)
(SP)
2
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
Tingkat Kinerja (Performance)
Sebagai pedoman bagi pelanggan untuk menilai
pelayanan, menggunakan skala Likert dengan nilai 1-5.
Nilai
tingkat
kinerja
Keterangan
1
: Sangat Tidak Baik
(STB)
2
: Kurang Baik
(KB)
3
: Cukup Baik
(CB)
4
: Baik
5
: Sangat Baik
(B)
(SB)
3
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
Contoh: Perusahaan XYZ ingin mengetahui tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan
dari faktor kualitas pelayanan.
Untuk mengukur faktor kualitas pelayanan
(SERVQUAL), yang terdiri dari lima indikator.
menggunakan
Indikator Kualitas Pelayanan (Model SERVQUAL)
model
Jumlah Pertanyaan
1. Bukti Fisik (Tangibles)
4
2. Kehandalan (Reliability)
4
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
4
4. Jaminan (Assurance)
4
5. Empati (Empathy)
4
Total
20
Jumlah sampel yang digunakan sebagai contoh: 30 responden.
Catatan: Sebaiknya sampel diambil minimal 100 orang atau lebih agar hasil riset lebih
akurat.
4
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
Tingkat Kepentingan (Importance)
1
2
3.
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Penting (STP)
Tidak Penting (TP)
Cukup Penting (CP)
Penting (P)
Sangat Penting (SP)
Kuesioner Kualitas Pelayanan
Pertanyaan
Bukti Fisik (Tangibles)
Tingkat Kepentingan (Importance)
STP
1
TP
2
CP
3
P
4
1. Ruang tunggu yang nyaman
2. Tersedia kotak saran dan kritik
3. Tersedia Brosur
4. Penampilan Pegawai Profesional
Contoh
Kuesioner
SP
5
Pengisian
5
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
Tingkat Kepentingan (Importance)
1
2
3.
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Penting (STP)
Tidak Penting (TP)
Cukup Penting (CP)
Penting (P)
Sangat Penting (SP)
Kuesioner Kualitas Pelayanan
Pertanyaan
Kehandalan (Reliability)
Tingkat Kepentingan (Importance)
STP
1
TP
2
CP
3
P
4
5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu
6. Pelayanan cepat
SP
5
7. Cepat memberikan informasi promo
8. Pengetahuan pegawai
Contoh
Kuesioner
Pengisian
6
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
Tingkat Kepentingan (Importance)
1
2
3.
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Penting (STP)
Tidak Penting (TP)
Cukup Penting (CP)
Penting (P)
Sangat Penting (SP)
Kuesioner Kualitas Pelayanan
Tingkat Kepentingan
(Importance)
Pertanyaan
Daya Tanggap (Responsiveness)
STP
1
TP
2
CP
3
P
4
SP
5
9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan
10. Menjalin komunikasi intens dengan
pelanggan
11. Kesiapan melayani pelanggan
12. Cepat merespon pelanggan
Contoh
Kuesioner
Pengisian
7
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
Tingkat Kepentingan (Importance)
1
2
3.
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Penting (STP)
Tidak Penting (TP)
Cukup Penting (CP)
Penting (P)
Sangat Penting (SP)
Kuesioner Kualitas Pelayanan
Pertanyaan
Jaminan (Assurance)
Tingkat Kepentingan (Importance)
STP
1
TP
2
CP
3
P
4
SP
5
13. Kerahasiaan data pelanggan
14. Merasa aman melakukan transaksi
15. Perusahaan memiliki citra yang positif
16. Mampu Memberikan Kepercayaan
Contoh
Kuesioner
Pengisian
8
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
Tingkat Kepentingan (Importance)
1
2
3.
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Penting (STP)
Tidak Penting (TP)
Cukup Penting (CP)
Penting (P)
Sangat Penting (SP)
Kuesioner Kualitas Pelayanan
Pertanyaan
Empati (Emphaty)
Tingkat Kepentingan (Importance)
STP
1
TP
2
CP
3
P
4
SP
5
17. Kemudahan memperoleh informasi
18. Memberikan perhatian secara individu
19. Kepekaan memperhatikan saran dan
kritik
20. Pelayanan tidak membedakan status
Contoh
Kuesioner
Pengisian
9
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
Tingkat Kinerja (Performance)
1
2
3
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Baik (STB)
Kurang Baik (KB)
Cukup Baik (CB)
Baik (B)
Sangat Baik (SB)
Kuesioner
Tingkat
Pelayanan
Kinerja
Kualitas
Pertanyaan
Bukti Fisik (Tangibles)
Tingkat Kinerja (Performance)
STB
1
KB
2
CB
3
1. Ruang tunggu yang nyaman
2. Tersedia kotak saran dan kritik
3. Tersedia Brosur
4. Penampilan Karyawan Profesional
Contoh
Kuesioner
B
4
SB
5
Pengisian
10
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
Tingkat Kinerja (Performance)
1
2
3
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Baik (STB)
Kurang Baik (KB)
Cukup Baik (CB)
Baik (B)
Sangat Baik (SB)
Kuesioner
Tingkat
Pelayanan
Kinerja
Kualitas
Pertanyaan
Kehandalan (Reliability)
Tingkat Kinerja (Performance)
STB
1
KB
2
CB
3
B
4
5. Jam pelayanan pengaduan tepat waktu
6. Pelayanan cepat
7. Cepat memberikan informasi promo
8. Pengetahuan karyawan
Contoh
Kuesioner
SB
5
Pengisian
11
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
Tingkat Kinerja (Performance)
1
2
3
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Baik (STB)
Kurang Baik (KB)
Cukup Baik (CB)
Baik (B)
Sangat Baik (SB)
Kuesioner
Tingkat
Pelayanan
Kinerja
Kualitas
Pertanyaan
Daya Tanggap (Responsiveness)
Tingkat Kinerja (Performance)
STB
1
KB
2
CB
3
9. Tanggap terhadap keluhan pelanggan
10. Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan
B
4
11. Kesiapan melayani pelanggan
12. Cepat merespon pelanggan
Contoh
Kuesioner
SB
5
Pengisian
12
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
Tingkat Kinerja (Performance)
1
2
3
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Baik (STB)
Kurang Baik (KB)
Cukup Baik (CB)
Baik (B)
Sangat Baik (SB)
Kuesioner
Tingkat
Pelayanan
Kinerja
Kualitas
Pertanyaan
Jaminan (Assurance)
13. Kerahasiaan data pelanggan terjamin
Tingkat Kinerja (Performance)
STB
1
KB
2
CB
3
B
4
14. Merasakan aman melakukan transaksi
15. Perusahaan memiliki citra yang positif
16. Mampu memberikan kepercayaan
Contoh
Kuesioner
SB
5
Pengisian
13
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
Tingkat Kinerja (Performance)
1
2
3
4
5
:
:
:
:
:
Sangat Tidak Baik (STB)
Kurang Baik (KB)
Cukup Baik (CB)
Baik (B)
Sangat Baik (SB)
Kuesioner
Tingkat
Pelayanan
Kinerja
Kualitas
Pertanyaan
Empati (Emphaty)
17. Kemudahan memperoleh informasi
Tingkat Kinerja (Performance)
STB
1
KB
2
CB
3
B
4
18. Memberikan perhatian secara individu
19. Kepekaan memperhatikan saran dan
kritik
20. Pelayanan tidak membedakan status
Contoh
Kuesioner
SB
5
Pengisian
14
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Membuat (IPA)
“Pembobotan dari hasil pengolahan kuesioner dilakukan pada kriteriakriteria masing-masing item, kemudian dicari rata-ratanya untuk
memperoleh nilai tingkat kepentingan (importance) dan tingkat kinerja
(performance)”.
15
Cara Menghitung (IPA)
Manajemen Pemasaran
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Rekapitulasi Data Tingkat Kinerja (Performance)/Sumbu X
A1
–
A20
(atribut)
Responden
=
30
Nilai Rata-rata
16
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Rekapitulasi Data Tingkat Kepentingan (Importance)/Sumbu Y
A1
–
A20
(atribut)
Responden
=
30
Nilai Rata-rata
17
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA)
Tahapan pertama dalam metode Importance Performance Analysis (IPA) yaitu:
1.
Menentukan tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja
kualitas atribut-atribut yang diteliti melalui perbandingan skor kinerja dengan
skor kepentingan.
Rumus tingkat kesesuaian yang digunakan:
Tki = Xi
Yi
x 100%
Keterangan:
Tki
Xi
Yi
: Tingkat Kesesuaian
: Skor Penilaian Kinerja (Performance)
: Skor Penilaian Kepentingan (Importance)
18
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
No
Atribut
Tingkat Kinerja
(Xi)
Tingkat Kepentingan
(Yi)
Tingkat Kesesuaian
(Tki) (%)
A1
122
140
87,14
A2
70
145
48,27
A3
114
141
80,85
A4
130
143
90,90
A5
123
136
90,44
A6
68
143
47,55
A7
92
144
63,88
A8
123
147
83,67
A9
86
143
60,13
A10
111
140
79,28
122 : 140 = 0.871 X 100 =
87.14
70 : 145 = 0.4827 X 100 =
48.27
114 : 141 = 0.808 X 100 =
80.85
19
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
No
Atribut
Tingkat Kinerja
(Xi)
Tingkat Kepentingan
(Yi)
Tingkat Kesesuaian
(Tki) (%)
A11
134
142
94.36
A12
122
144
84.72
A13
135
146
92.46
A14
131
143
91.60
A15
106
145
73.10
A16
118
139
84.89
A17
73
148
49.32
A18
113
144
78.47
A19
110
140
78.57
A20
109
141
77.30
2190
2854
76.73%
Kriteria
Keseluruhan:
0.81 – 1.00
0.66 – 0.80
0.51 – 0.65
0.35 – 0.50
0.00 – 0.34
Baik)
Penilaian
(Sangat Baik)
(Baik)
(Cukup Baik)
(Kurang Baik)
(Sangat Tidak
Secara
keseluruhan
kinerja
kualitas pelayanan berada pada
kategori Baik.
20
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Hasil penilaian
pelayanan.
No
Atribu
t
responden
terhadap
atribut
kinerja
Atribut
kualitas
Skor
Kinerja
Kualitas
Pelayanan
A1
Ruang tunggu yang nyaman
87.14
Sangat Baik
A2
Tersedia kotak saran dan kritik
48.27
Kurang Baik
A3
Tersedia Brosur
80.85
Baik
A4
Penampilan pegawai profesional
90.90
Sangat Baik
A5
Jam pelayanan pengaduan tepat waktu
90.44
Sangat Baik
A6
Pelayanan cepat
47.55
Kurang Baik
A7
Cepat memberikan informasi promo
63.88
Cukup Baik
A8
Pengetahuan pegawai
83.67
Sangat Baik
A9
Tanggap terhadap keluhan
60.13
Cukup Baik
Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan
79.28
Baik
A10
Kriteria
Penilaian
Atribut:
0.81 – 1.00
0.66 – 0.80
0.51 – 0.65
0.35 – 0.50
0.00 – 0.34
Baik)
Setiap
(Sangat Baik)
(Baik)
(Cukup Baik)
(Kurang Baik)
(Sangat Tidak
21
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
No
Atribut
Atribut
Skor
Kinerja Kualitas
Pelayanan
A11
Kesiapan melayani pelanggan
94.36
Sangat Baik
A12
Cepat merespon pelanggan
84.72
Sangat Baik
A13
Kerahasiaan data pelanggan terjamin
92.46
Sangat Baik
A14
Merasakan aman melakukan transaksi
91.60
Sangat Baik
A15
Perusahaan memiliki citra yang positif
73.10
Baik
A16
Mampu memberikan kepercayaan
84.89
Sangat Baik
A17
Kemudahan memperoleh informasi
49.32
Kurang Baik
A18
Memberikan perhatian secara individu
78.47
Baik
A19
Kepekaan memperhatikan saran &
kritik
78.57
Baik
A20
Pelayanan tidak membedakan status
76.59
Baik
Kriteria
Penilaian
Atribut:
0.81
0.66
0.51
0.35
0.00
–
–
–
–
–
1.00
0.80
0.65
0.50
0.34
Setiap
(Sangat Baik)
(Baik)
(Cukup Baik)
(Kurang Baik)
(Tidak Baik)
22
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
No
Atribut
Atribut Kurang Baik
Skor
Kinerja Kualitas
Pelayanan
A2
Tersedia kotak saran dan kritik
48.27
Kurang Baik
A6
Pelayanan cepat
47.55
Kurang Baik
Kemudahan memperoleh informasi
49.32
Kurang Baik
A17
Berdasarkan hasil analisis pada tabel diatas:
Maka ada 3 atribut kinerja kualitas pelayanan yang masih kurang baik.
Dengan demikian diharapkan pihak manajemen perusahaan (manajer) dapat
memperbaiki ketiga atribut tersebut.
Misalnya:
A2. Menyediakan kotak saran dan kritik untuk pelanggan.
A6. Meningkatkan lagi proses pelayanan lebih cepat kepada pelanggan.
A17. Memberikan kemudahan informasi kepada pelanggan.
23
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA)
Tahap 2 untuk analisis kuadran:
2.
Untuk analisis kuadran yaitu menghitung rata-rata penilaian tingkat
kepentingan (importance) dan kinerja (performance) untuk setiap item atribut
dengan rumus:
Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja ken
i
= Jumlah responden
Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kepentingan
n
ke-i
= Jumlah responden
24
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Nilai Rata-rata
No
Atribut
Skor
Kinerja
Tingkat
Kinerja
(Xi)
Skor
Kepentingan
Tingkat
Kepentingan
(Yi)
A1
128
4.26
140
4.66
A2
70
2.33
145
4.83
A3
114
3.8
141
4.7
A4
130
4.33
143
4.76
A5
123
4.1
136
4.53
A6
68
2.26
143
4.76
A7
101
4.26
144
3.36
A8
123
4.1
147
4.9
A9
86
4.2
143
4.76
A10
121
4.03
140
4.66
n = 30 Responden
Rata-rata kinerja (A1) = 128 : 30 =
4.26
Rata-rata kepentingan (A1) = 140 : 30 =
4.66
25
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Nilai Rata-rata Kinerja Atribut
No
Atribut
Skor
Kinerja
Tingkat
Kinerja
(Xi)
Skor
Kepentingan
Tingkat
Kepentingan
(Yi)
A11
134
4.46
142
4.73
A12
122
4.06
144
4.8
A13
135
4.5
146
4.86
A14
131
4.36
143
4.76
A15
106
3.53
145
4.83
A16
118
3.93
139
4.63
A17
73
2.43
148
4.93
A18
122
4.06
144
4.8
A19
110
3.86
140
4.66
A20
116
3.86
141
4.7
Total
2257
2.55
2811
3.12
Total Rata-rata Kinerja (Performance)
(A1 + A2 + ..., A20) = 76.49 : 30 = 2.55
Total Rata-rata Kepentingan (Importance)
(A1 + A2 + ..., A20) = 93.62 : 30 = 3.12
26
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA)
Tahap 3:
3.
Menghitung rata-rata penilaian tingkat kepentingan (importance) dan
kinerja (performance) untuk keseluruhan atribut dengan rumus:
Xi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kinerja ken
i
= Jumlah atribut
Yi = Bobot rata-rata tingkat penilaian atribut kepentingan
n
ke-i
= Jumlah atribut
27
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Nilai Rata-rata
No
Atribut
Tingkat
Kinerja
(Xi)
Tingkat
Kepentingan
(Yi)
A1
4.26
4.66
A2
2.33
4.83
A3
3.8
4.7
A4
4.33
4.76
A5
4.1
4.53
A6
2.26
4.76
A7
4.26
3.06
A8
4.1
4.9
A9
4.2
4.76
A10
4.03
4.66
Total Rata-rata Tingkat Kinerja
(A1 + A2 + ..., A20) = 75.16 : 20 = 3.76
28
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Nilai Rata-rata Kinerja Atribut
No
Atribut
Tingkat
Kinerja
(Xi)
Tingkat
Kepentingan
(Yi)
A11
4.46
4.73
A12
4.06
4.8
A13
4.5
4.86
A14
4.36
4.76
A15
3.53
4.83
A16
3.93
4.63
A17
2.43
4.93
A18
4.06
4.8
A19
3.86
4.66
A20
3.63
4.7
Total
3.82
4.68
Total Rata-rata Kinerja (Performance)
(A1 + A2 + ..., A20) = 76.49 : 20 = 3.82
Total Rata-rata Kepentingan (Importance)
(A1 + A2 + ..., A20) = 93.62 : 20 = 4.68
29
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA)
Nilai
memotong tegak lurus pada sumbu horizontal, yakni sumbu yang
mencerminkan kinerja atribut (X) atau persepsi pelanggan.
sedangkan nilai
memotong tegak lurus pada sumbu vertikal, yakni sumbu yang
mencerminkan kepentingan atribut (Y) atau harapan pelanggan.
Setelah diperoleh bobot kinerja dan kepentingan atribut serta nilai rata-rata kinerja
dan kepentingan, kemudian nilai-nilai tersebut diplotkan ke dalam kuadran Kartesius.
30
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA) dengan Software
SPSS
Langkah 1:
Pada Kolom Name
Ketik Performance
Ketik Importance
Type Numeric
Width 8
Decimals 2
31
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA) dengan Software
SPSS
Langkah 2 :
Pada Kolom Performance
Masukkan nilai rata-rata setiap atribut
Pada Kolom Importance
Masukkan nilai rata-rata setiap atribut
Catatan:
Nilai rata-rata ini berasal dari nilai total
skor
yang
dibagi
dengan
jumlah
responden.
32
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA) dengan Software
SPSS
Langkah 3 :
Klik Graphs
Klik Legacy Dialogs
Klik Scatter/Dot
33
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA) dengan Software
SPSS
Langkah 4 :
Klik Simple Scatter
Klik Defne
34
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA) dengan Software
SPSS
Langkah 5 :
Klik panah pindahkan Performance ke
kolom X Axis.
Klik panah pindahkan Importance ke
kolom Y Axis.
35
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA) dengan Software
SPSS
Langkah 6 :
Klik OK
36
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA) dengan Software
SPSS
Langkah 7 :
Tampilan gambarnya seperti ini.
Double Klik pada gambar
37
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA) dengan Software
SPSS
Langkah 8 :
Tampilan gambarnya seperti ini.
Klik Add a reference line to the X
Axis.
38
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA) dengan Software
SPSS
Langkah 9 :
Pada Kolom Position
Masukkan
total
nilai
rata-rata
Performance
Pada Kolom Set to:
Klik Mean
Klik Apply
Catatan:
Nilai rata-rata ini berasal dari nilai total skor
yang dibagi dengan jumlah atribut.
Nilai rata-rata ini digunakan untuk membuat
sumbu X (Vertikal) di bagian tengah.
39
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA) dengan Software
SPSS
Langkah 10 :
Tampilan gambarnya seperti ini.
Klik Add a reference line to the Y
Axis.
40
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA) dengan Software
SPSS
Langkah 11 :
Pada Kolom Position
Masukkan total nilai rata-rata Importance
Pada Kolom Set to:
Klik Mean
Klik Apply
Catatan:
Nilai rata-rata ini berasal dari nilai total skor
yang dibagi dengan jumlah atribut.
Nilai rata-rata ini digunakan untuk membuat
sumbu Y (Horizontal) di bagian tengah.
41
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA) dengan Software
SPSS
Langkah 12 :
Klik Elements
Klik Data Label Mode
42
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Cara Menghitung (IPA) dengan Software
SPSS
Langkah 13 :
Untuk memunculkan nomor
Klik pada butir
Pengambilan Keputusan (IPA)
Manajemen Pemasaran
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Pengambilan Keputusan (IPA)
Kuadran Importance Performance Analysis (IPA) Untuk Kualitas
Pelayanan
Kuadran I
Kuadran II
Prioritas Utama
(Concentrate Here)
Pertahankan Prestasi
(Keep Up The Good Work)
Atribut pada kuadran ini dianggap sangat
penting oleh pelanggan tetapi pelayanannya
tidak memuaskan sehingga perusahaan
harus meningkatkan kualitas pelayanannya.
Atribut pada kuadran ini dianggap sangat penting
oleh
pelanggan
dan
pelayanannya
sangat
memuaskan,
sehingga
perusahaan
harus
mempertahankan kualitas pelayanannya.
Kuadran III
Kuadran IV
Prioritas Rendah
(Low Priority)
Berlebihan
(Possible Overkill)
Atribut pada kuadran ini dianggap tidak
penting oleh pelanggan dan pelayanannya
kurang memuaskan.
Atribut pada kuadran ini dianggap tidak penting oleh
pelanggan tetapi pelayanannya memuaskan.
43
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Pengambilan Keputusan (IPA)
Kuadran I
Kuadran II
Prioritas Utama
(Concentrate Here)
Pertahankan Prestasi
(Keep Up The Good Work)
Nomor Atribut:
2, 3, 6, 15, 17, 20
Nomor Atribut:
4, 8, 9, 12, 13, 14, 18
Kuadran III
Kuadran IV
Prioritas Rendah
(Low Priority)
Berlebihan
(Possible Overkill)
Nomor Atribut:
0
Nomor Atribut:
1, 5, 7, 10, 16, 19
44
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Pengambilan Keputusan (IPA)
1.
Kuadran I (Prioritas Utama)
Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh
pelanggan tetapi pelayanannya tidak memuaskan. Atribut-atribut ini
prioritas utama untuk segera dilakukan perbaikan oleh perusahaan.
Atribut 2 : Tersedia kotak saran dan kritik.
Atribut 3 : Tersedia brosur bagi pelanggan.
Atribut 6 : Pelayanan cepat.
Atribut 15 : Perusahaan memiliki citra yang positif.
Atribut 17 : Kemudahan memperoleh informasi.
Atribut 20 : Pelayanan tidak membedakan status.
Kesimpulan:
Perusahaan memprioritaskan untuk fokus memperbaiki atribut-atribut yang berada
pada kuadran ini, dikarenakan kualitas kinerja pelayanannya tidak memuaskan.
45
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Pengambilan Keputusan (IPA)
2.
Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap sangat penting oleh
pelanggan dan kinerja pelayanannya sangat memuaskan.
Atribut 4 : Penampilan karyawan profesional.
Atribut 8 : Pengetahuan karyawan.
Atribut 9 : Tanggap terhadap keluhan pelanggan.
Atribut 12 : Cepat merespon pelanggan.
Atribut 13 : Kerahasiaan data pelanggan terjamin.
Atribut 14 : Merasakan aman melakukan transaksi.
Atribut 18 : Memberikan perhatian secara individu.
Kesimpulan:
Pelanggan sangat puas. Perusahaan harus mempertahankan atribut-atribut kualitas
pelayanan yang berada pada kuadran ini.
46
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Pengambilan Keputusan (IPA)
3.
Kuadran III (Prioritas Rendah)
Atribut-atribut pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh
pelanggan dan pelayanannya kurang memuaskan.
Hasil Analisis:
Tidak ada atribut-atribut pada kuadran ini.
47
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Pengambilan Keputusan (IPA)
4.
Kuadran IV (Berlebihan)
Atribut-atribut yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting
oleh pelanggan tetapi pelayanannya memuaskan
Atribut 1 : Ruang tunggu yang nyaman.
Atribut 5 : Jam pelayanan pengaduan tepat waktu.
Atribut 7 : Cepat memberikan informasi promo.
Atribut 10 : Menjalin komunikasi intens dengan pelanggan.
Atribut 16 : Mampu memberikan kepercayaan.
Atribut 19 : Kepekaan memperhatikan saran dan kritik.
Kesimpulan:
Pelanggan sudah
perusahaan.
merasakan
puas
atas
kinerja
pelayanan
yang
diberikan
oleh
48
Hasil Analisis (IPA)
Manajemen Pemasaran
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Hasil
(IPA)
Analisis
No
Atribut
Atribut Kurang Baik
Kinerja Kualitas
Pelayanan
A2
Tersedia kotak saran dan kritik
Kurang Baik
A6
Pelayanan cepat
Kurang Baik
Kemudahan memperoleh informasi
Kurang Baik
A17
1.
Berdasarkan Hasil Analisis Kesesuaian
(IPA)
Rekomendasi pertama untuk Manajer, agar dilakukan perbaikan:
A2 : Menyediakan kotak saran dan kritik untuk pelanggan.
A6 : Mempercepat lagi proses pelayanan kepada pelanggan.
A17 : Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk memperoleh informasi.
49
IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS
MANAJEMEN PEMASARAN
Hasil
(IPA)
Analisis
Berdasarkan Hasil Analisis Diagram Kartesius
(IPA)
No
Atribut
2.
Atribut Kuadran I
A2
Tersedia kotak saran dan kritik
A3
Tersedia brosur bagi pelanggan
A6
Pelayanan cepat
A15
Perusahaan memiliki citra yang positif
A17
Kemudahan memperoleh informasi
A20
Pelayanan tidak membedakan status
Rekomendasi kedua untuk Manajer, agar dilakukan prioritas perbaikan:
A2 : Menyediakan kotak saran dan kritik untuk pelanggan.
A3 : Menyediakan brosur bagi pelanggan.
A6 : Mempercepat proses pelayanan.
A7 : Mempromosikan perusahaan dengan citra yang positif di mata pelanggan.
A17 : Memberikan kemudahan bagi pelanggan untuk memperoleh informasi.
A20 : Pelayanan tidak membedakan status pelanggan.
50
TERIMA KASIH