PENGARUH LAYANAN TERHADAP LAJU PERTUMBUHAN PROFIT DAN DAMPAKNYA KEPADA LOYALITAS NASABAH

  Jur nal Riset Manajemen dan Bi snis (JRMB) Fakul tas Ekonomi UNIAT Vol.2, No.3, Oktober 2017: 409 - 416 P-ISSN 2527–7502 E-ISSN 2581-2165

  

PENGARUH LAYANAN TERHADAP LAJU PERTUMBUHAN PROFI T

DAN DAMPAKNYA KEPADA LOYALITAS NASABAH Mariah Insti tut Teknologi dan Bi snis Kalbis, Jakar ta, Indonesia E-mail kor espondensi : mar iah@kalbis.ac.id

• Infor masi Ar tikel ABST RACT

  Dr aft awal: 21 Agust us 2017 The pur pose of t his st udy was t o det ermine t he effect of ser vice

  Revisi : 30 Sept em ber 2017 on t he r at e of pr ofit gr owt h and t he impact on cust omer loyalt y

  Dit er ima : 25 Okt ober 2017 at PT. BWK Int er nat ional Tbk, Sub Br anch Pesanggr ahan,

  Avail abl e online: 31 Okt ober Jakart a. A sur vey quant it at ive met hod was applied i n t his

  2017 r esear ch. Findi ngs showed t hat t her e is no si gnificant effect of ser vice on r at e of pr ofit gr owt h and cust omer loyalt y, and t her e i s no signifi cant effect of pr ofit gr owt h r at e on loyalt y.

  Keyw or ds: ser vice quality, pr ofit gr ow th, cust omer loyalt y

  Peneli tian ini ber tujuan untuk menget ahui pengar uh l ayanan t er hadap l aju per tumbuhan pr ofit dan dampaknya kepada

  

Tipe Ar tikel : Resear ch paper l oyalit as nasabah PT. BWK Inter nat ional, TBK Cabang

  Pesanggr ahan, Jakar ta. Metode kuanti tatif sur vey diaplikasikan dal am peneli tian ini . Hasil peneliti an menunjukkan bahwa tidak ter dapat pengar uh si gni fikan l ayanan t ehadap l aju per tumbuhan pr ofi t dan loyalitas nasabah, sel ai n itu, per tumbuhan pr ofit ter hadap loyal itas juga ditemukan ti dak ber pengar uh signi fikan.

  Diter bitkan oleh Fakultas Ekonomi Univer si tas Islam Att ahi riyah

  PENGARUH LAYANAN TERHADAP LAJU PERTUMBUHAN Pedoman Sitasi : Mar iah (2017) . PROFI T DAN DAMPAKNYA KEPADA LOYALITAS NASABAH. Jur nal Riset Manaj emen dan Bi sni s

  (JRMB) Fakult as Ekonomi UNIAT , 2( 3), 409- 416

1. Pendahuluan

  Per saingan ant ar bank saat ini sangat ketat, seir ing dengan munculnya ber bagai macam pr odu k yang masing-masing menawar kan ber bagai macam benefit kepada nasabah, selain itu banyaknya jumlah bank yang ada di Indonesia memicu munculnya ber bagai macam str ategi yang dilakukan ol eh per usahaan per bankan unt uk memper oleh keper cayaan dar i nasabah dan tentunya har apa smeua per usahaan pasti menghar apkan tingkat penjualan pr oduknya maximum, ter utama per usahaan yang ber ger ak dal am bidang per bankan dan belakangan i ni dili hat begi tu banyak pr oduk per bankan yang member i kan hadiah unt uk menar i k calon nasabahnya, dapat dil ihat bahw a pr omosi ber upa hadiah untuk menar i k konsumen di I ndonesia kini t elah menjadi budaya kar ena hampir semua bank member ikannya. Disampi ng i tu kuali tas pel anggan yang di hasil kan oleh pr ogr am ini umumya juga konsumen kelas bawah dengan loyalitas yang r endah

  Untuk memper tahankan eksistensi pel anggan, per usahaan membutuhkan sebuah pr ogr am r etensi yang kompr ehensif dan ter integr asi, untuk menar i k pel anggan dengan ber agam pr oduk dan layanan yang mampu menaikan ni lai yang di t awar kan. Tujuannya adalah menciptakan apa yang di sebut t ot al cust omer experi ence. Untuk menci pt akannya dimulai dar i member i kan pr oduk dan layanan dengan value yang bagus, mencipt akan kemudahan dalam tr ansaksi , int er aksi dan pengambil an keputusan konsumen, membangun r eliabilit y fulfillment, deliver y, support dan sebaginya. Pada si tuasi persaingan per bankan, bank membut uhkan usaha yang ker as untuk mendapat cal on nasabah dan mempetahankan nasabah yang sudah ada. Keber hasil an usaha ter sebut sangat ditentukan oleh kemampuan per usahaan dal am member ikan pel ayanan yang ber kual itas, kual itas pelayanan ter cer mi n dar i kepuasan nasabah untuk melakukan penggunaan ul ang jasa per bankan. Kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa atau pr oduk yang di taw ar kan dapat dijadi kan masukan bagi pihak manajemen untuk meningkat kan dan memper baiki kuali tas pelayanan yang diberi kan. Untuk i tu kar yawan bagi an pelayanan sebai knya selal u memantau kepuasan yang dir asakan ol eh nasabah per bankan unt uk mencapai loyalitas yang t inggi dar i par a nasabah.

  Sal ah satu car a menciptakan pel ayanan yang ber kualitas adalah bank har us dapat membedakan dir inya sendi r i dengan car a konsi st en menyampai kan mutu lebi h ti nggi dar i pada pesaingnya, pihak bank juga per l u mendengar kan suar a nasabah, dalam ar ti bahwa bank melakukan inter aksi dengan nasabah yang diser tai umpan bali k sebagai kontr ol dan ukur an keber hasil an, nasabah yang loyal adalah alat pr omosi yang efekti f , dengan adanya nasabah yang loyal akan sangat membantu pi hak bank kar ena nasabah yang l oyal mer upakan alat pr omosi dar i mul ut ke mul ut yang efektif. Nasabah yang loyal a kan membaw a nasabah l ai nnya untuk meni kmati pelayanan pr oduk per usahaan. Semakin meningkat juml ah nasabah yang dilayani , semaki n meningkat pula pendapat an dan laba per usahaan.

  PT. BWKI, Tbk sebagai salah sat u per bankan yang ber upaya untuk t er us menaw ar kan pr oduk yang sesuai dan di butuhkan ol eh nasabahnya ser ta meningkat kan syst em pelayanan agar nasabah puas dan tidak ber paling kepada per bankan lain meskipun per bankan lain banyak menawar kan pr oduk yang sejenis, namun dengan komi tmen per usahaan yang selalu ber upaya meningkat kan mut u pr oduk dan pelayanan maka perusahaan akan memili ki tempat khusus di hati nasabah. Untuk itu per usahaan senanti asa member i kan pelayanan ter bai k dan cepat dalam menangani masalah yang dialami ol eh nasabah sehingga dapat menghasilkan nasabah yang loyal dan set ia untuk menempat kan dananya di per usahaan, sel ai n i tu ditawar kan ber bagai macam pr oduk yang dapat dipi lih oleh nasabah sesuai dengan kebutuhannya, ber dasar kan hal diatas maka kepuasan konsumen dan pr oduk yang ditawar kan menj adi tolak ukur keber hasil an suatu peusahaan, kar ena apabila konsumen mer sa puas dengan l ayanan dan pr oduk kemungki nan per tumbuhan pr ofit per usahaan akan naik dan l oyali tas nasabah dapat ter capai.

  Ber dasar kan latar bel akang yang t elah dijel askan diat as, didapat kan per tanyaan sebagai ber i kut : (1) Apakah l ayanan dapat mempengar uhi l aju per tumbuhan pr ofit pada PT BWKI Cabang

  Volume 2, No 3, Oktober 2017: 409 - 416 Pesanggr ahan Jakar t a?; (2) Apakah layanan dapat mempengar uhi loyali tas nasabah pada PT. BWKI Cabang Pesanggr ahan Jakar ta?; (3) Apakah l aju per tumbuhan pr ofit ber dampak pada loyali tas nasabah pada PT BWKI Cabang Pesanggr ahan Jakar ta?.

  2. Tinjauan Pustaka

  Pr ofi tabil itas atau kemampul abaan mer upakan kemampuan per usahaan didalam menghasilkan laba. Pr ofit abil itas mencer minkan keunt ungan dar i i nvestasi keuangan.Myers dan Majl uf ber pendapat bahwa manajer keuangan yang menggunakan packing or der t heor y dengan laba di tahan sebagai pi lihan per tama dalam pemenuhan kebutuhan dana dan hutang, sebagai pilihan kedua ser t a pener bit an saham sebagai pili han ketiga, akan sel al u memper besar pr ofitabili tas untuk meningkat kan laba. Pr ofit abilit y Rat io mer upakan r asio untuk mengukur kemampuan per usahaan memper oleh laba dalam hubungannya dengan penjualan, tot al akt iva maupun modal sendir i (Agus Sar t ono, 2008). Rasio ini sangat diper hati kan ol eh calon invest or maupun pemegang saham kar ena ber kaitan dengan har ga saham ser ta dividen yang akan dit er i ma.

  Pr ofi tabil itas sebagai tolak ukur dalam menent ukan alter natif pembiayaan, namun car a untuk menilai pr ofitabili tas suatu per usahaan adal ah ber macam-macam dan sangat ter gant ung pada l aba dan akti va at au modal yang akan dibandingkan dar i l aba yang ber asal dar i oper asi per usahaan atau laba netto sesudah pajak dengan modal sendir i. Dengan adanya ber bagai car a dalam peneli tian pr ofit abil itas suat u per usahaan ti dak mengher ankan bila ada beber apa per usahaan yang mempunyai per bedaan dalam menentukan suatu alt er natif untuk mengit ung pr ofit abil itas. Hal i ni bukan kehar usan tet api yang pali ng pent ing adalah pr ofi tabil itas mana yang akan digunakan, t ujuannya adalah semata-,mata sebagai alat mengukur efesiensi penggunaan modal di dalam per usahaan yang ber sangkut an.

  Sedangkan untuk var iabel int er vening nya adalah l oyalitas dan var i abel dependen nya adalah layanan, ber ikut ini adalah definisi dar i kedua var i abel t er sebut :

  1. Loyalitas Penger t ian l oyalit as yang didefinisikan ol eh Gr iffi n, (2007:274) yai tu : ”Loyali tas di defi ni si kan sebagai pembeli an ti dak acak yang di lakukan setiap saat oleh par a pembuat keputusan”. Sedangkan menur ut Fandy Tjipt ono (2000:110) dalam buku ”Per spektif Manajemen dan Pemasar an Kont empor er ”, yaitu : ”Loyalit as adalah situasi dimana konsumen ber sikap positif ter hadap pr oduk atau pr odusen (penyedia jasa) dan di ser tai pola pembel ian ul ang yang konsisten”.

  2. Layanan Menur ut Tji ptono dan Gr egor ius Chandr a (2011:17) Jasa atau layanan mer upakan akti vitas, manfaat at au kepuasan yang dit aw ar kan unt uk dijual. Pendapat l ai nnya yang di kemukanan oleh Gr onr oos dalam buku Tjipt ono dan Gr egor ius Chandr a (2011:17), jasa atau layanan adalah proses yang ter dir i atas ser angkai an aktivit as int angible yang biasanya (namun t idak har us sel al u) ter jadi pada inter aksi ant ar a pelanggan dan kar yawan jasa dan/ at au sumber daya fisi k at au bar ang dan/ at au sistem penyedia jasa yang disedi akan sebagai solusi atas masalah pel anggan. Menur ut Kotler dan Kevin Lane Kel ler (2009:36), jasa/ l ayanan (ser vice) adalah semua tindakan at au kiner ja yang dapat ditawar kan sat u pi hak kepada pihak lain yang pada i nti nya ti dak ber wujud dan ti dak menghasilkan kepemilikan apapun.

  3. Metode

  3.1. Populasi dan sampel Peneliti an i ni sendir i dilaksanakan di PT Bank Windu Kentjana Inter nati onal, Tbk cabang Pesanggr ahan, Jakar t a Bar at, penel ki tian ber lansgug pada Bulan Sept ember sampai Desember 2012, metode penel itian yang digunakan adalah metode deskr iftif kualit at if dan kuantitatif. Metode pengumpul an data yang digunakan adalah dengan met ode sur vei metode ini akan menggunakan bentuk kuesioner melalui w awancar a pr i badi

  , Dal am peneliti an ini populasinya adal ah pada

  selur uh nasabah Bank Windu kantor cabang Pesanggr ahan di Jakar t a. Populasi peneli tian i ni ter golong ke dalam populasi yang ter bat as, kar ena diket ahui jumlahnya secar a past i, populasinya ber jumlah 600 nasabah. Tekni k sampling yang digunakan adalah pur posive sampl ing. Menur ut Sugiyono (2008:115), yang dimaksud dengan popul asi adal ah wilayah gener alisasi yang ter di ri atas: obyek/ subyek yang mempunyai kuali tas dan kar akter istik ter tentu yang dit et apkan oleh penel iti untuk di pelajar i dan kemudian ditar ik kesimpul annya. Jadi populasi bukan hanya or ang, tetapi juga obyek dan benda-benda alam yang lain.

   Sampel menur ut Sugiyono (2008:116) adalah bagian dar i jumlah dan kar akter ist ik yang

  di miliki oleh popul asi ter sebut. Dalam menentukan pengambilan sampel, penuli s menggunakan metode Nonpr obabilit y Sampling. Menur ut Sugiyono (2008:120) mengatakan bahwa: ”Nonpr obabilit y adal ah tekni k pengambi lan sampel yang tidak member i

  Sampling peluang/ kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggot a populasi untuk di pilih menjadi sampel”.

  Tekni k sampli ng yang digunakan adalah tekni k Judgment Sampling (sampli ng car a keputusan) at au

  

pur posive sampli ng . Husei n Umar (2008:79), mengatakan bahw a: ”Judgment Sampli ng atau

pur posive sampling adalah pemi lihan sampel ber dasar kan pada kar akt er i stik ter tentu yang

  di anggap mempunyai sangkut paut dengan kar akt er isti k populasi yang sudah di ketahui sebelumnya”. Menur ut pendapat Gay dal am buku Husein Umar (2008:79) di jelaskan bahw a ukur an mi ni mum sampel yang dapat di ter i ma ber dasar kan pada desain penel itian yang di gunakan, untuk met ode deskr iptif-kor elasional, minimal 30 subjek. Dengan memakai r umus Slovin di dapat sampel sebanyak 85,71dibulatkan menjadi 86 nasabah at au r esponden

  3.2. Pengukur an Var iabel Rasio pr ofitabili tas dapat diukur dar i dua pendekatan yakni pendekat an penjualan dan pendekatan inventasi. Ukur an yang banyak digunakan adalah r et ur ns on asset (ROA) dan r et ur n on equi t y

  

(ROE), r asio pr ofi tabi litas yang diukur dar i ROA dan ROE mencer minkan daya tar i k bisnis (bussines

at t r acti ve). Ret ur n on asset (ROA) mer upakan pengukur an kemampuan per usahaan secar a

  keselur uhan didal am menghasil kan keuntungan dengan j uml ah keselur uhan akti va yang ter sedia di dalam per usahaan. ROA digunakan untuk meli hat ti ngkat efesi ensi oper asi per usahaan secar a keselur uhan. Semaki n tinggi r asio ini, semakin bai k suatu per usahaan.

  3.3. Tekni k Anal isis Tekni k analisis yang di gunakan untuk menguji hi potesis adalah r egr esi l ini er ber ganda dengan _. bantuan pr ogr am SPSS ver si 17

4. Hasil dan Pembahasan

4.1. Uji Asumsi Klasik

  Uji nor mal itas ber tujuan untuk menguji apakah data peneliti an pada sebuah model r egr esi, baik var i abel dependen maupun var i abel independen at au keduanya mempunyaidistr ibusi nor mal atau tidak, model r egr esi yang bai k adalah distr i busi data nor mal atau mendekati nor mal .

  Dalam penelit ian i ni menggunakan dua car a yai tu : per t ama nil ai Asymp. Si g (2-

  

t ailed ), menur ut Sudar manto (2005:108), apabila menggunakan ukur an i ni maka har us

  di bandi ngkan dengan tingkat alpha yang ki ta t et apkan sebelumnya apakah 10%, 5% atau 1%. Kr it er i a yang digunakan yaitu Ho di ter ima apabila nil ai Asymp. Sig (2-t ailed) > dar i tingkat alpha yang ditetapkan (5%) , kar enanya dapat dinyat akan bahwa data ber asal dar i populasi yang ber distr ibusi nor mal.Kedua menggunakan pengujian dengan melihat nor mal pr obablilit yplot yang membandingkan distr ibusi kumulati f dar i data sesungguhnya dengan distr ibusi kumulatif dar i di st r ibusi nor mal. Distr ibusi nor mal akan

  Volume 2, No 3, Oktober 2017: 409 - 416 membent uk satu gar is diagonal dan plot ing data akan dibandingkan dengan gar i s di agonal .

  Tabel 1. Uji Normalitas One-Sample Kolmogor ov-Smirnov Test

  Layanan Pr ofit Loyalit as N

  86

  86

  86

  a,,b

  Nor mal Par ameter s Mean 18.9040 16.0336 20.4390 Std 3.24948 2.56717 3.14921 Deviation

  Most Extr eme Differ ences Absolut e .143 .104 Positi ve .100 .143 .104 Negat ive .100 -.134 -.093

  Kolmogr ov-Smir nov Z -. 089 1.330 .965 Asymp. Sig. (2-tailed) .927 0.58 .310

  .356 a. Test di str ibut ion is normal .

  b. Cal cul at ed fr om data Dar i tabel 1 diatas, hasil pengolahan data diper oleh bahwa data dalam peneli tian ini ter distr i busi secar a nor mal, dimana ke tiga var iabel memi liki asymp sig yang l ebih besar dar i 0.05 yai tu l ayanan 0.356, pr ofit 0.58 dan loyalitas 0.310

  Gambar 2. Uji Normalitas

  Pada gambar 1 di atas, ter lihat bahwa sebar an dat a ber ada di sekit ar gar is di agonal at au tidak ter pencar j auh dar i gar is l ur us. Hal ini ber ar ti model r egr esi ini nor mal atau mendekati nor mal sehingga layak dipakai dal am peneliti an

  Uji Multikolinearitas

  Mul tikolinier itas dapat didet eksi dengan menghi tung koefi sien kor elasi ganda dan membandingkannya dengan koefi sien kor el asi var iabel bebas. Uji Mul tikolinear i tas dengan SPSS dilakukan dengan uji r egr esi, dengan patokan nilai VIF (var iance i nflation dan koefesi en kor el asi ant ar var iabel bebas. Kr it er i a yang digunakan adal ah : 1)

  fact or)

  Jika Ni lai VIF di seki tar angka 1 at au memili ki toler ance mendekati 1, maka dikat akan tidak t er dapat masalah mult ikol inier itas dal am model r egr esi; 2) jika koefisi en kor el asi antar var iabel bebas kur ang dar i 0,5, maka tidak ter dapat masal ah mult ikol inear itas.

  Tabel 2. Uji Multikolinearitas

  Model Coll inear ity St ati stics Toler ence

  VIF

  1 Layanan .972 1.029 Loyalit as .988 1.012

  Uji Auto Korelasi

  Uji autokor el asi dilakukan untuk menget ahui apakah dal am sebuah model r egr esi ter dapat hubungan yang kuat bai k positi f maupun negatif antar a dat a yang ada padavar iabel- var i abel peneliti an. Untuk dat a cr oss sect ion, akan di uji apakah ter dapathubungan yang kuat di antar a dat a per tama dan kedua dengan ket iga dan ster usnya. Ji ka ya, t el ah t er jadi autokor elasi. Hal i ni akan menyebabkan infor masi yang di ber i kanmenjadi meyesat kan (spur ious at au nonsense

  (Husen Umar , 2011;183).Autokor elasi muncul kar ena obser vasi yang ber untun

  r egr essi on)

  sepanjang wakt u dan ber kaitansatu sama lain, Masalah ini timbul kar ena r esidual ( kesal ahan pengganggu) tidak bebasdar i satu obser vasi ke obser vasi lainnya. Hal i ni ser i ng ditemukan pada data ur ut waktuat au t ime series kar ena “gangguan” pada seseor ang atau kelompok yang sama padaper iode ber i kut nya. Pada dat a cr ossect ion (silang wakt u), masal ah aut okor el asi r elatifjar ang ter jadi pada obser vasi yang ber beda kar ena ber asal dar i individu atau kel ompok ber beda. Model r egr esi yang baik adalah r egr esi yang bebas dar i auto kor elasi.

4.2. Uji Hipotesis

  Pengujian Ter dapat Pengar uh Layanan Ter hadap Laju Per tumbuhan Pr ofit

  Tabel 3. Hasil Regresi pengaruh Layanan Terhadap Laju Pertumbuhan Profit

  Sum of Model df Mean Squar e F Sig. Squar es

  a

  1. Regr ession

  0.40

  1 0.40 .006 .939 Residual 560.142 84 6.668 Total 560.181

  85 Model Summar y Adjusted R Std. Er r or of

  Model R R Squar e Squar e t he Estimat e 1 .008a .000 -.012 2.58232

  Koefisien Standar di zed

  Unstandar dized Coeffi cients Coefficients

  Model t Sig.

  B Std. Er r or Beta 1 (Constant) 16.159 1.653 9.775 .000

• .007 0.86 -.008 -.077 .939

  Layanan

  a. Dependent Var i able : Pr ofit Ber dasar kan koefisien diter minasi (KD) sangat kecil yaitu 0,000 jadi besar pengar uhnya adalah 0% Pengar uh l ayanan ter hadap laju per tumbuhan pr ofi t diper oleh nilai koefisien sebesar – 0.007 dengan p value (sig) sebesar 0.939 ( Si g > 0.05) yang mengidikasi kan tidak signi fikannya pengar uh layanan ter hadap per tumbuhan pr ofit.

  Volume 2, No 3, Oktober 2017: 409 - 416

  Pengujian Pengaruh Layanan Terhadap Loyalitas

  Hasil r egr esi pada pengar uh l ayanan ter hadap loyalitas dir angkum dalam Tabel ber ikut ini:

  Tabel 4. Hasil Regresi Pengaruh layanan terhadap loyalitas

  Mean Model Sum of Squar es df F Sig. Squar e

  1 Regr ession 9.142 1 9.142 .921 .340a Residual 833.845 84 9.927 Total 842.987

85 Pr edi ctor s : (Constant), Layanan a.

  Dependent Var i able : Loyali tas b.

  Model Summary

  Adjusted R St d. Er r or of Model R R Squar e

  Squar e the Esti mat e 1 .104a .011 .000 3.15067

  Koefisien

  Unstandar dized Coeffi ci ents Standar dized

  Model Coefficients T Sig.

  B Std. Er ror Bet a

  1 18.531 2.017 9.188 .000

  (Constant) .101 .105 .104 .960 .340

  Layanan Dependent Var iable : Loyalitas Pengar uh kualit as l ayanan ter hadap loyal itas adalah sebesar 0.101 dengan si g 0.340. Nilai sig i ni lebih besar dar i 0.05 sehingga dapat dinyat akan bahwa pengar uh l ayanan terhadap loyali tas konsumen ti dak signifikan.

  Pengujian Pengaruh Pertumbuhan Profit Terhadap Loyalitas Nasabah Tabel 5. Hasil Regresi pengaruh pertumbuhan laba terhadap loyalitas nasabah

  Sum of Mean Model df F Si g. Squar es Squar e

  1 Regr ession .057

  1 0.57 .009 .926a Residual 560.124 84 6.668 Total 560.181

85 Model Summary

  Adjusted R Std. Er r or of Model R R Squar e

  Squar e t he Estimat e 1 .010a .000 -.012 2.58227

  Coefficients

  Unstandar di zed Coefficients Standar dized Model Coeffici ents t Si g.

  B Std. Er r or Beta B 1 (Constant) 16.202 1.839 8.810 .000 Loyal itas -.008 .089 -.0.10 -.093 .926 Pengar uh per tumbuhan laba t er hadap loyalitas nasabah di per oleh angka koefisi en sebesar – 0.008 dengan p val ue (si g 0.926) . Ni lai sig > 0.05 sehingga di si mpulkan bahw a pengar uh per tumbuhan laba ter hadap l oyali tas nasabah tidak si gnifikan.

  5. Keter batasan

Hasil anali si s pada penel itian ini tidak ber hasi l membuktikan seluruh hipot esi s yang diajukan, yai tu

mengenai pengar uh kualit as layanan terhadap petumbuhan laba dan loyalitas, ser ta pengar uh

per tumbuhan l aba t er hadap loyal itas. Penel itian lebih lanjut disar ankan untuk melakukan

pengujian ul ang dengan menambah sampel peneliti an dan menggunakan desain multi -gr oup

di mana pendekatan yang digunakan adalah membandingkan kual itas pelayanan pada ber bagai unit

layanan kemudian menghubungkannya dengan per t umbuhan laba dan loyalitas nasabah pada

masi ng-masing uni t layanan ter sebut.

  6. Kesimpulan

  Ber dasar kan pada hasil penel itian dan pembahasan mengenai pengar uh layanan ter hadap l aju per tumbuhan pr ofit dan dampaknya kepada loyal itas nasabah PT. BWKI, Tbk, maka ber i kut ini penuli s akan menyimpulkan bahw a tidak ada pengar uh signifi kan kuali tas pelayanan ter hadap per tumbuhan l aba dan loyali tas, dan per tumbuhan laba juga t idak ber pengar uh signifikan ter hadap loyali tas nasabah.

  Daftar Pustaka

  Agus, Sar tono. (2008). Manajemen Keuangan Teor i dan Apli kasi , Yogyakar t a : BPFE Fandy Tjipt ono. (2000). Per spektif Manajemen dan Pemasar an Kont empor er . Yogyakar t a: Andi Fandy Tji ptono dan Gr egor ius Chandr a. (2011). Ser vice, Qualit y dan _{Sat i sf act i on. Edi si 3.}

  Yogyakar t a: Andi Gr iffin, Jill. (2007). Cust omer Loyalt y. Edi si Revisi dan Ter bar u. Jakar ta: Er langga Husei n Umar . (2001). Met ode Penelitian unt uk Skr ipsi dan Tesis Bisnis. Jakar ta: Raja Gr afi ndo

  Per sada Kotler , Phili p dan Kevin Lane Kell er . (2009). Manajemen Pemasar an _{. Ji l i d 1. Edi si Ket i ga Bel as.}

  Jakar ta: Erl angga Sudar manto. (2005)

  . Analisis Regr esi Liniear Ber ganda Dengan SPSS. Yogyakar ta : Gr aha Ilmu

  Sugiyono. (2008)

  . Met ode Peneli tian Kuant it at if, Kualit atif dan R & D. Bandung : Alfabet a Volume 2, No 3, Oktober 2017: 409 - 416