USULAN PERBAIKAN PROSES BISNIS DENGAN KONSEP BUSINESS PROCESS REENGINEERING (STUDI KASUS : PERMATA GUEST HOUSE)

Bhaswara Aditya Wardhana, Darminto Pujotomo, Susatyo Nugroho W.P.

Program Studi Teknik Industri Fakultas Teknik, Universitas Diponegoro Semarang, Indonesia

Abstrak

Permata Guest House Semarang merupakan usaha bisnis yang bergerak di bidang jasa penginapan. Perkembangan skala bisnis Permata Guest House yang pesat tidak disertai dengan penataan dan pengelolaan proses bisnis (Business Process) yang memadai, mengakibatkan banyak kemunculan keluhan dari stakeholder, yaitu dari pelanggan (customer), dan kalangan internal karyawan. Key Performance Indicator (KPI) yang digunakan dalam penelitian terhadap Permata Guest House ini adalah KPI yang diturunkan dari Critical Success Factor (CSF). Pengukuran kinerja dilakukan dengan berdasarkan indikator performansi (Performance Indicator) yang telah ditentukan pada observasi awal beserta ukuran dan target yang dicapai untuk tiap indikatornya. Dari hasil observasi awal didapatkan selisih indikator moral kerja dan loyalitas sebesar 20%, komplain keramahtamahan sebesar 16,67%, komplain penampilan dan sikap sebesar 16,67%, tingkat okupansi marketing sales sebesar 30%, dan kepuasan layanan sebesar 77,78%. Berdasarkan analisis pengukuran kinerja dan proses bisnis telah didapatkan faktor-faktor yang menyebabkan kinerja proses bisnis belum sesuai target, salah satu penyelesaian untuk dapat memperbaiki kinerja adalah dengan merancang ulang proses bisnis dengan menggunakan metode Business Process Reengineering (BPR). Dari hasil BPR perlu dilakukan peninjauan kembali (rethinking), perancangan ulang (redesign), dan evaluasi (retool) terhadap model kinerja bisnis. Hasil dari rekayasa ulang proses bisnis berupa pembakuan usulan proses bisnis, penyusunan visi misi perusahaan, perancangan struktur organisasi dan job description, serta penyusunan Standart Operating Procedure

Kata Kunci : critical success factor, key performance indicator, business process reengineering

Abstract

Permata Guest House Semarang is a business engaged in the lodging services. The development of business scale rapid Permata Guest House is not accompanied by the administration and management of business processes are inadequate, resulting in the emergence of many complaints of stakeholders, that is, from the customer , and the internal employees. Key Performance Indicator (KPI) used in the study of Permata Guest House is KPI derived from the Critical Success Factor (CSF). Performance measurements conducted on the basis of performance indicators which has been determined in preliminary observations along with the size and achievable targets for each indicator. From the initial observations obtained difference indicator morale and loyalty by 20%, amounting to 16.67% hospitality complaint, complaints, appearance and attitude at 16.67%, the occupancy rate of 30% marketing sales and service satisfaction by 77.78%. Based on the analysis of performance measurement and business process has obtained the factors that cause the performance of the business process does not meet the target, one of the settlement is to be able to improve performance by redesigning business processes using the Business Process Reengineering (BPR). From the results of the review of BPR needs rethinking, redesign, and reto) the business performance models. The results of the business process reengineering business processes such as standardization proposals, drafting mission and vision of the company, designing organizational structure and job description, and the preparation of Standard Operating Procedure

Keywords: critical success factor, key performance indicators, business process reengineering

PENDAHULUAN

Dari penelitian pendahuluan di atas

diketahui bahwa hasil penilaian masing- merupakan usaha bisnis yang bergerak di

Permata Guest House Semarang

masing KPI masih di bawah target. Salah bidang jasa penginapan dengan berkonsep

satu penyelesaian untuk dapat memperbaiki rumah tamu yang diresmikan pada tanggal

kinerja adalah dengan merancang ulang

17 Maret 2003 dengan lokasi di Jl. proses bisnis. Metode yang digunakan Singosari

untuk melakukan perencanan ulang yaitu Perkembangan skala bisnis Permata Guest

XII no.

1 Semarang.

dengan Business Process Reengineering House yang pesat tidak disertai dengan

(BPR). Metode ini dipilih karena BPR penataan dan pengelolaan proses bisnis

merupakan suatu proses perancangan yang memadai mengakibatkan banyak

kembali proses bisnis untuk memperoleh muncul keluhan dari stakeholder, yaitu dari

perbaikan atas performansi perusahaan. pelanggan

kalangan internal karyawan sendiri yang

TINJAUAN PUSTAKA

Niven (2002), CSF organisasi, prosedur standar kerja dan job

mengeluhkan tidak adanya

struktur

Menurut

merupakan pernyataan ringkas yang description

yang jelas mengakibatkan menggambarkan hal spesifik yang harus kebingungan bagi karyawan

dilakukan dengan baik apabila perusahaan Keluhan tersebut menunjukkan bahwa

dalam menerapkan terdapat permasalahan dalam proses bisnis

yang selama ini dilakukan oleh Permata Key Performance Indicator adalah Guest House . Proses bisnis (business

ukuran performa secara kuantitatif dari segi process ) merupakan suatu hal yang sangat

finansial dan non-finansial yang digunakan penting bagi berlangsungnya kehidupan

untuk membantu suatu perusahaan atau suatu perusahaan. Identifikasi proses bisnis

organisasi untuk mengukur seberapa jauh merupakan bentuk observasi awal untuk

kemajuan yang sudah dilakukan terhadap mengetahui

tujuan perusahaan. (Reh, 2008) menyebabkan kurang optimalnya kinerja

Perubahan dalam arti perbaikan proses bisnis selama ini. Identifikasi

proses dapat dilakukan dalam bentuk, yaitu dilanjutkan dengan melakukan pengukuran

menghilangkan proses, menyederhanakan kinerja perusahaan dan analisis. Analisis

proses, menyatukan proses dan melakukan dilakukan untuk mengetahui karakter

otomatisasi. Tahapan dalam rekayasa permasalahan pada kinerja proses bisnis

ulang proses bisnis terdiri dari atas 3R, perusahaan dan menganalisa kinerja dari

yaitu sebagai berikut: proses bisnis dari tiap-tiap bagian dalam

1. Rethink. Memikirkan kembali tujuan perusahaan

yang akan dicapai saat sekarang dengan Pengukuran kinerja dilakukan dengan

diperlukan untuk berdasarkan

asumsi

yang

menentukan apakah tujuan tersebut (Performance Indicator ) yang telah

indikator

performansi

masih dapat digunakan pada komitmen ditentukan pada observasi awal beserta

yang baru untuk memenuhi kepuasaan ukuran dan target yang dicapai untuk tiap

pelanggan waktu yang akan datang. indikatornya. Key Performance Indicator

2. Redesign. Mencakup analisis tentang (KPI) yang digunakan dalam penelitian

cara organisasi dalam memproduksi terhadap Permata Guest House ini adalah

barang dan jasa, bagaimana struktur KPI yang diturunkan dari Critical Success

kerjanya, siapa yang menyelesaikan Factor (CSF) industri jasa perhotelan

suatu tugas tertentu dan apa yang (Tung, 2009; Chuah, 2004; Wu, 2009;

dicapai dari masing-masing prosedur Atkinson, Kaplan, 1997). Critical Success

tersebut.

Factor (CSF) adalah faktor-faktor yang

3. Retool. Mencakup evaluasi tentang mempengaruhi

atau manfaat yang perusahaan, atau elemen elemen penting

diperoleh dari teknologi mutakhir yang dari suksesnya sebuah perusahaan.

digunakan, khususnya pada electronic word dan data processing system untuk

Tabel 1 Keluhan Stakeholder Permata

teknologi tersebut

agar kualitas

Guest House periode Juni 2012-

Keluhan Pelanggan

Reception tidak memberitahu

METODOLOGI PENELITIAN

1 Asep Sa'adudin

kalau harus melakukan DP Customer

Metodologi penelitian merupakan

Semut banyak, suara AC

tahap-tahap Customer penelitian yang harus

2 Bambang

outdor berisik, bednya sudah

jegleg

ditetapkan terlebih

dahulu sebelum

3 Rina Indrawati

Barang titipan saya tidak Customer

melakukan pemecahan masalah Langkah-

disampaikan

langkah penelitian tersebut dapat dilihat Kecoa masuk itu indikasi

jorok, tolong kamar

pada gambar 1

4 Maysella

dibersihkan, jumlah sampo Customer

Mulai

tidak disesuaikan dengan lama menginap

Studi Pendahuluan

5 Ali M.

Air di kamar mandi kurang banyak keluarnya

Customer

Perumusan Masalah

6 Rizky Adji

Sinyal TV tolong diperbaiki, kualitas WC ditingkatkan

Customer

Tujuan Penelitian

Toilet tidak berfungsi dengan

7 Adriani

baik, sandal tidak tersedia, Customer

Studi Pustaka

Studi Lapangan

TV tidak dapat dinikmati

8 Ida R.

Air mati, sarana prasarana ditingkatkan

Customer

Pengumpulan Data

9 Siti Zumairah

AC berisik dan tidak dingin Customer

Pemetaan Alur Proses Bisnis Awal dengan Diagram Alir

10 Siti

TV tidak jelas lebih baik ganti

Identifikasi Proses Bisnis Awal

11 Lukas Bagus

TV tolong dibelikan remote Customer

Critical Success Factor

12 Japet

Telepon tidak berfungsi Customer

13 Dionysius H.

ruangan beraroma rokok Customer

AC kurang maksimal,

Key Performance Indicator

Sudah konfirm booking tetapi

Model Kinerja Bisnis

14 Wona S.

tidak dapat kamar, kalau

tamu sudah booking tolong Customer

Business Process Reengineering

komitmen

Analisis dan Interpretasi Hasil

15 Roland

Tidak ada standar prosedur kerja

Karyawan

Kesimpulan dan Saran

16 Indra

Alur perintah tidak jelas Karyawan

membuat bingung

Selesai

17 Ardi

Tidak ada job description Karyawan

Gambar 1 Metodologi Penelitian

Karyawan

18 Thomas

Belum paham pelaporan tanggung jawab kepada siapa

PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN

(Sumber : Guest Comment Permata Guest

House periode Juni 2012 – November 2012)

DATA

1. Keluhan Stakeholder

Dari hasil studi pendahuluan yang telah

2. Pemetaan Alur Proses Bisnis dilakukan, terdapat keluhan-keluhan dari

Data proses bisnis pada Permata Guest stakeholder yang menjadi dasar dari

House merupakan pemetaan proses permasalahan penelitian ini. Stakeholder

untuk mengenal proses yang berjalan yang dimaksud dalam hal ini adalah

sekarang, dapat digunakan untuk pelanggan dan karyawan Permata Guest

menunjukkan jalan menuju proses baru. House dalam periode Juni 2012 sampai

Proses bisnis Permata Guest House dengan November 2012

secara garis besar dapat ditunjukkan pada Gambar 2

Check Out (9)

Tanda Bukti

Tanda Bukti Pembayaran

Guest in House

Administrasi

Make Up

Ketersediaan kamar?

Tidak ada

Out

Available Room (11)

Gambar 2 Diagram Umum Proses Bisnis Awal Permata Guest House

DIAGRAM ALIR PROSES BISNIS AWAL PERMATA GUEST HOUSE

e in - rva

Onl ese R ti o n

Menerima notifikasi pesanan

Mengirim fax pesanan

(3) pesan via Tamu online Finish Tidak Tdk

Mengecek Sesuai budget? Ya ketersediaan rate Mengecek kamar via website

tersedia? Kamar

Pesan kamar

o (2) mer pesan via Tamu Sesuai

st telpon budget?

Menginformasikan tanggal n jenis

sementara Booking

Pemesan

(1) rate kamar budget? Sesuai

datang Tamu

Tamu Check-in

Konfirmasi

(guest in

Tdk

pemesanan kamar tanggal

Menginformasikan

ulang

Tamu malapor (9) untuk check

house)

Finish

menitipkan barang Ya Tamu lain datang out untuk tamu Titipan barang untuk tamu

Menyelesaikan administrasi

st Menginformasi kan rate kamar Finish

pesanan Mencatat

Tdk

Ketersediaan Cek

tanda bukti Membuat

tamu check out Menginfokan

penyelesaian administrasi

Melayani

catatan pesanan administrasi kamar pd pencatatan tanpa ada

Memberikan

Diterima reception

tio cep

nan

Menerima fax

pesanan

Re Finish Tdk Ketersediaan Cek

Menginformasikan ketersediaan

pemesanan kamar Cek Finish Tdk

Ada

Mengisi guest

Arsip

Menginfokan

pada house keeping

Menerima info

kamar siap pakai

registration form

Finish

Ada

Menerima info in

tamu ke kamar Mengantar

Menginfokan hasil

Menginfokan (11)

g Datang

pengecekan pd

resepsionis

kamar siap

pakai

perangkat bersih

fasilitas kamar pd tamu

Menjelaskan

Making room

cucian kotor pd laundry

Memberikan

H ou

Membersihkan L

au n dry

cucian kotor Menerima

cucian kotor Menginfokan perangkat bersih

mi n istra si

Finish

administrasi dalam Merekap

Menerima tanda bukti berwarna

Mencocokan

satu bulan

merah

dengan catatan administrasi

Gambar 3 Diagram Rinci Proses Bisnis Awal Permata Guest House

3. Critical Success Factor

Tabel 2 Analisis CSF dan KPI

Tujuan dari mengidentifikasikan CSF

Permata Guest House

adalah untuk membuat penilaian tentang

sesuatu yang dianggap lebih penting dan

1 Fasilitas

- Fasilitas dan sarana yang sekarang dimiliki

sesuatu yang dianggap kurang penting. - Sistem penitipan barang

dan sarana

2 Sumber

- Prosentase turn over dari moral kerja dan loyalitas

Berdasarkan penelitian dari Tung (2009),

daya

- Prosentase complain berdasarkan keramahtamahan,

Chuah (2004), Wu (2009), Atkinson,

manusia

penampilan dan sikap dari karyawan kepada tamu

Kaplan - Ketersediaan program training & development (1997) tentang CSF dan

3 Organisasi

- Terbentuknya visi dan misi perusahaan

disesuaikan dengan kondisi Permata Guest

- Terbentuknya struktur organisasi perusahaan

House - Terbentuknya job description dan prosedur kerja maka didapatkan indikator CSF

standar untuk para staff

yaitu terdiri dari fasilitas, sumber daya

4 Customer - Prosentase jumlah keluhan/ complain yang diterima

manusia, organisasi, dan customer.

perusahaan berdasarkan kepuasan lokasi, layanan, dan

4. Key Performance Indicator harga

- Ketersediaan membership untuk tamu yang menginap

Key Performance Indicator berdasarkan

Critical Success Factor yang diuraikan

5. Identifikasi Model Kinerja Bisnis sebagai berikut :

Pada tahap ini akan dijelaskan model kinerja Permata Guest House dengan

menggunakan KPI yang telah diperoleh, sehingga diuraikan sebagai berikut :

Tabel 3 Model Kinerja

Target (Sekarang)

Selisih

-Front Office

-Jumlah kamar

Banyaknya kamar

21 kamar

-Tempat tidur

42 tempat tidur -Almari pakaian

Banyaknya tempat

tidur

42 tempat tidur

Banyak almari

21 almari

Fasilitas -Telephone

Banyak telephone

Banyak televise

21 televisi

-Meja tulis

Banyak meja tulis

21 meja tulis

21 -Tempat sampah

-Handuk

Banyak handuk

-Penitipan barang

Terkoordinasi -Moral Kerja dan Loyalitas

Sistem terkoordinasi

Belum

% Turn over

30% SDM -Keramahtamahan -Penampilan dan Sikap

20% -Marketing & Sales

Minimal 90% 30% -Program Training & Development

Tingkat okupansi

Ketersediaan

Belum ada

Ada

Visi dan Misi Perusahaan

Ketersediaan

Belum ada

Ada

Organisasi Struktur Organisasi

Ketersediaan

Belum ada

Ada

Job description Ketersediaan

Belum ada

Ada

Prosedur Kerja Standar

Ketersediaan

Belum ada

Ada

Kepuasan Lokasi

3,5% Kepuasan Layanan

85% Customer Kepuasan Harga

Customer Relationship

Ketersediaan

Membership

Belum ada

Ada

Berdasarkan Tabel 3 dapat dilihat bahwa

Tabel 4 Business Process Reengineering

sudah ada selisih antara hasil yang dicapai

CSF KPI

Rethink Redesign Retool

-Front Office

Peninjauan

saat ini dengan target yang diinginkan

-Jumlah kamar

kembali

perusahaan dalam kurun waktu 1 tahun. Pengadaan

-Tempat tidur

jumlah

-Almari pakaian

fasilitas dan kembali

Dengan demikian akan dilakukan tahap

selanjutnya untuk meminimalisasi selisih

Fasilitas

-Televisi

dengan yang belum disesuaikan

yang terjadi, agar sesuai dengan target standar dan

-Meja tulis

kamar yang kesesuaian

yang diinginkan. siap untuk

-Tempat sampah

-Penitipan barang

dihuni

Loyalitas -Moral Kerja dan

6. Business Process Reengineering Evaluasi

Peninjauan Pengadaan

-Keramahtamahan

kembali training untuk para

secara rutin

Berdasar tabel model kinerja bisnis

SDM

-Penampilan dan

terhadap

kinerja staff dan sesuai

Sikap

pembuatan kebijakan

seluruh poin CSF perlu untuk ditinjau

-Program Training

pegawai

SOP perusahaan

kembali (rethink). Sedangkan untuk poin

& Development

Visi dan Misi

Perancangan

fasilitas, SDM, dan organisasi perlu

Perusahaan

Peninjauan ulang proses

dilakukan perancangan ulang (redesign). bisnis, visi

Struktur Organisasi

kembali

Job description

perencanaan dan misi

Dan untuk evaluasi (retool) diperlukan

Prosedur Kerja

dalam perusahaan, manajemen

tujuan

pada poin SDM dan Customer. Tahap ini Standar Organisasi

untuk

perusahaan, menetapkan

struktur

tidak harus dilakukan semua, disesuaikan

tujuan yang organisasi,

dengan job tingkat kebutuhan dan

Kepuasan Lokasi

akan dicapai dan

description ,

kepentingan dari variable yang akan

diinginkan dan standar pelaksanaan

dirancang ulang.

kerja

Peninjauan

Kepuasan Layanan

Kepuasan Harga

komplain Evaluasi

dan

rutin untuk mengetahui

Customer keluhan- keluhan

dirasakan diberikan

tamu

oleh tamu

kepada

perusahaan

b. Redesign

 Fasilitas

Peninjauan kembali jumlah fasilitas Tingkatan standar persediaan jumlah dengan disesuaikan jumlah kamar yang

handuk yang mencukupi untuk menunjang siap untuk dihuni. Pada umumnya

kelancaran operasional biasanya dikenal persediaan handuk di housekeeping

dengan istilah par stock. Pada umumnya minimal tiga par stock. Dan untuk saat ini

persediaan handuk di housekeeping jumlah handuk yang dimiliki sebanyak 2

minimal tiga par stock. Penempatan tiga par stok dengan jumlah kamar 21 kamar

par stok tersebut terdapat di laundry 1 par, yang berarti jumlah handuk yang tersedia

penyimpanan 1 par, dan di kamar 1 par. adalah 42 handuk.

Apabila jumlah kamar yang dimiliki saat Untuk penitipan barang sebaiknya ditinjau

ini berjumlah 21 kamar, dan jumnlah kembali mengenai sistem penitipan barang

handuk saat ini 42 handuk, berarti saat ini saat ini yang diterapkan apakah sudah

penginapan hanya menyediakan 2 par efektif dan baik dalam penerapannya.

stok. Karena idealnya 3 par stock, maka Apabila masih terjadi complain mengenai

penginapan harus menyediakan handuk sistem penitipan barang oleh tamu, hal ini

berjumlah 63 handuk yang merupakan 3 menandakan bahwa sistem penitipan

kali lipat dari jumlah kamar. barang belum berjalan baik.

Sistem penitipan barang saat ini yang  Sumber Daya Manusia

diterapkan Permata Guest House belum Peninjauan kembali terhadap kinerja

terkoordinasi karena belum terdapat form pegawai. Apabila dari hasil pengukuran

dan buku penitipan barang sebagai kontrol kinerja masih banyak terdapat keluhan

barang-barang yang dititipkan. yang diterima oleh tamu mengenai kinerja

Untuk itu pada redesign sistem penitipan pegawai, hal ini menunjukkan bahwa

barang ini akan dilakukan perancangan perlu dilakukan perbaikan terhadap

proses bisnis penitipan barang yang akan kinerja pegawai melalui pelatihan maupun

dijelaskan pada Gambar 4.3 di bawah ini. adanya acuan prosedur kerja.  Organisasi

Tamu menitipkan

Peninjauan kembali perencanaan di dalam barang manajemen untuk menetapkan tujuan

yang akan dicapai dan diinginkan. Hal ini

Tamu mengisi

dapat dilihat dari unsur-unsur organisasi buku penitipan

barang

yang dimiliki perusahaan. Untuk saat ini Permata Guest House belum memiliki

Reception

arah organisasi yang sebenarnya dapat

memberikan form

menjadi dasar pedoman perusahaan untuk penitipan barang bertujuan.

 Customer Tamu mengisi

form

Peninjauan kembali jumlah komplain dan keluhan-keluhan yang dirasakan tamu

Reception

kepada perusahaan. Untuk saat ini

menerima form

Permata Guest House sudah menerapkan sistem pemberian Guest Comment di

dalam tiap kamar. Guest Commet berisi Form bagian

Form bagian atas

dan barang

bawah diterima

criteria-kriteria yang berhubungan dengan

titipan diterima

tamu untuk

reception

pengambilan

penilaian tamu terhadap pelayanan hotel. Sehingga dari form tersebut dapat diketahui keluhan-keluhan yang dirasakan

Menempatkan

oleh tamu selama menginap barang di ruang

Gambar 4 Proses Bisnis Penanganan Barang Titipan

penitipan

Berikut adalah contoh bentuk kartu yang dilakukan langsung oleh pegawai penitipan barang :

merupakan cerminan kualitas pelayanan hotel yang membentuk penilaian tamu. Adapun tema atau materi untuk pelatihan karyawan antara lain Hospitality Service training for staff, Leadership and Teamwork, Ethic in Hotel, Service of excellent, Innovative and initiative, Sanitation and Hygiene, Room division development, Reservation, Telephone courtesy, Reception

 Organisasi

Berdasarkan

business process reengineering dan identifikasi model kinerja bisnis, maka dapat disusun diagram alir proses bisnis usulan yang ditunjukkan dalam Gambar 4.5 di bawah

ini.

Gambar 5 Form Penitipan Barang

Proses bisnis yang dilakukan pada bagian  Sumber Daya Manusia reception ini berfokus pada prosedur

pemesanan kamar yang mencakup sistem Pengadaan training untuk para staff dan reservasi dan prosedur penitipan barang. pembuatan SOP. Training yang dilakukan Berikut adalah proses bisnis usulan untuk peningkatan kinerja pegawai dapat pemesanan kamar pada reception Permata diadakan tiga sampai empat kali dalam Guest House yang ditunjukkan pada setahun. Training diperlukan untuk

gambar 6

meningkatkan kualitas

pelayanan

penginapan, karena sikap dan pelayanan

Mengucapkan salam

Memastikan

Menerima

sebelumnya sudah

belum

permintaan

reservasi atau

kamar Kamar

tersedia

Menawarkan alternatif

Memberikan guest registration form

Menginfokan ke HK untuk kesiapan kamar

Membuat kwitansi pembayaran, kupon evening tea dan breakfast

Kupon evening tea Kupon breakfast

warna merah

warna biru

Pembayaran warna putih,

Berikan ke

Gambar 6 Proses Bisnis Reception

DIAGRAM ALIR PROSES BISNIS USULAN PERMATA GUEST HOUSE

li a -

n O s e rv n R e o ti

Menerima notifikasi pesanan

Mengirim fax pesanan

(3) pesan via Tamu online Finish Tidak Tdk

Mengecek rate budget? Sesuai Ya ketersediaan Mengecek

kamar via website

Pesan kamar

m to s telpon budget? Sesuai

r e (2) pesan via Tamu

Menginformasikan tanggal n jenis

sementara Booking

Pemesan datang

Tamu Menanyakan Sesuai

kamar

(1) datang rate kamar budget?

Tamu Check-in

menitipkan Tamu mengisi Tamu

barang penitipan buku mengisi Tamu

(guest in

barang form

Menginformasikan

tanggal

Transfer Down

pemesanan kamar

Payment

Tamu malapor untuk check

memberikan memberikan Reception o n

Reception Reception is

penitipan penitipan form p e

buku form menerima ti

t Menginformasi

Cek

Mencatat pesanan

pemesa Cek

tanda bukti Membuat

Arsip

tamu check out Menginfokan

penyelesaian Melayani

catatan pesanan

Memberikan

kan rate kamar Finish

Tdk

Ketersediaan

Finish Tdk

administrasi kamar pd

barang R e Ketersediaan Cek

Kamar

nan

Menerima fax

barang c

Menginformasikan ketersediaan

Finish

Tdk

Mengisi guest

pada house keeping

Menginfokan

Finish

Tdk Kamar

pemesanan Cek

Ada Ada

registration

Menerima info

kamar siap

Mencatat

Finish Form bagian Form bagian

barang di ruang Menempatkan barang titipan atas dan diterima bawah

Ada

penitipan diterima reception pengambilan tamu untuk

Menerima info in

g Datang

Absen

Menginfokan

bersih e s k e

pada Kamar

kelengkapan

kamar siap

Mengantar

Pengecekan

Menginfokan hasil

kosong

pakai

tamu ke kamar

kamar

pengecekan pd resepsionis

kamar siap pakai

perangkat e

fasilitas kamar Menjelaskan pd tamu

Making room

cucian kotor pd Memberikan laundry

ry d

Menginfokan n u L

cucian kotor

Menerima

Membersihkan

cucian kotor

perangkat a

administrasi dalam Merekap

Menerima tanda

satu bulan

bukti berwarna merah

dengan catatan Mencocokan

administrasi

A Gambar 7 Diagram Alir Proses Bisnis Usulan Permata Guest House

Housekeeping datang

Absen Kedatangan

Memeriksa status kamar yang kosong

Mengecek Kamar

kamar sudah

Belum

Kebersihan

kamar sudah

Sudah Mengecek

Melapor ke Resepsionis

Sudah

Apakah sudah

yang masih

kurang

Gambar 8 Prosedur Pengecekan Kamar Tiap Housekeeping Datang

Proses bisnis yang dilakukan pada

• Staff

bagian housekeeping ini berfokus pada - Implement profesional management prosedur pengecekan kamar tiap kali shift

- Conduct a continuous capacity housekeeping datang. Prosedur ini berguna

building improvement untuk mengetahui bahwa kamar yang siap

- Develop entrepreneurship among layak jual terjamin kebersihannya. Karena

staff

seringkali tiap housekeeping datang tidak

• Community

rutin melakukan pengecekan. Berikut adalah - Provide, contribute for micro proses bisnis prosedur pengecekan kamar

economic and cooperate partnership pada housekeeping yang ditunjukkan pada

with neighborhood gambar 8

b. Struktur Organisasi

Berikut adalah contoh dari form laporan Elemen penting dalam mendesain struktur kerusakan barang :

organisasi: - Spesialisasi pekerjaan Spesialiasi pekerjaan yang dimiliki Permata Guest House terdiri dari seorang owner sebagai pemilik usaha ini, Manager sebagai pengelola hotel dan bertanggung jawab jalannya operasional, Reception sebagai penjual kamar kepada tamu, Room

Attendant bertanggung jawab pada kebersihan kamar dan area, Laundry bertanggung jawab kepada kebersihan linen kotor, dan Security sebagai keamanan di Permata Guest House

- Departementalisasi

Karena dari tiap spesialisasi pekerjaan belum memiliki sub atau bagian dibawahnya, maka department yang dimiliki Permata Guest House sementara ini adalah Reception, Room Attendant, Laundry, dan Security dengan berada di

Gambar 9 Form Laporan Kerusakan Barang

bawah wewenang Manager. - Rantai perintah

a. Menyusun Visi dan Misi Perusahaan Departmen yang berada di Permata Guest Pada penyusunan visi dan misi ini tidak

House semuanya di bawah wewenang serta merta secara langsung disusun oleh

Manager dipimpin penulis, tetapi melalui keterlibatan pemilik

Manager. Dan

langsung oleh owner. Sehingga rantai usaha bersama dengan manajemen

perintah yang akan terbentuk adalah dari mengadakan pertemuan partisipatori atau

owner langsung turun ke manager, dan keterlibatan.

membawahi langsung Dari usulan tersebut, dirumuskan visi

manager

department di Permata Guest House, Permata Guest House sebagai berikut

sehingga rantai perintah dari Manager “Being a leader, maintain trendsetter and

akan bercabang langsung ke tiap convenience Guest House”

department.

Dan dirumuskan misi Permata Guest

- Rentang kendali

House sebagai berikut Komposisi SDM pada Permata Guest • Customer

House jika ditinjau dari rentang kendali - Reach all and every guest with

diketahui bahwa owner memberikan kinship

perintah langsung kepada manager, dan - Provide a memorable hospitality and

manager yang mengendalikan department exceed expectation service

di bawahnya. Tetapi tidak menutup kemungkinan bahwa owner akan turun

TUGAS POKOK

karyawan dibawahnya, apabila melihat

A. Ruang Lingkup

1. seorang manager tidak dapat mengatasi. Pengelolaan Guest House dan

bertanggung jawab penuh atas

Rentang kendali yang terjadi adalah

operasional guesthouse

rentang kendali lebar, karena manager

2. Bertanggung jawab untuk mencapai

secara langsung

mengawasi

dan

kepuasan tamu yang optimal dan

membina lingkungan kerja yang baik untuk mencapai tujuan

menggunakan rentang kendali lebar maka

dapat mempercepat

pengambilan

B. Uraian Tugas

keputusan.

1. Menerima, mendelegasikan, dan

- Sentralisasi dan desentralisasi

menjalankan perintah dari owner

2. Pengambilan keputusan pada Permata Memberikan laporan kinerja kepada

owner

Guest House adalah desentralisasi, karena

3. Menerima laporan dari kepala

pengambilan keputusan diserahkan kepada

departmen dan berkodinasi untuk

masing-masing department.

penyelesaian masalah

Setelah elemen penting dalam penyusunan

4. Membuat proker harian atau berkala 5. Memastikan sistem kerja berjalan

organisasi dapat dijelaskan, maka struktur

dengan baik

organisasi dari Permata Guest House

6. Mengkoordinir dan mengawasi

dapat disusun sebagai berikut :

kegiatan opeasional perusahaan.

7. Menjaga efisiensi atau produktivitas perusahaan

8. Mengelola kepala department di bawah Owner

manager 9. Menentukan tenaga kerja, perekrutan

dan memperkerjakan staff baru 10. Menyiapkan laporan bulanan 11. Meningkatkan income / pendapatan

Manager

pada setiap bulannya dengan Operasional

Manager

Accounting

memperhatikan penjualannya. jawaban akhir bulan 12. Membuat laporan pertanggung

13. Menentukan tujuan dan kebijaksanaan Reception

Room Attendant

perusahaan secara Leader

keseluruhan, dan bertanggung jawab langsung kepada pemilik.

14. Melakukan penilaian terhadap kinerja

staff.

Gambar 10 Struktur Organisasi Permata

15. Meningkatkan kerjasama tim

Guest House

TANGGUNG JAWAB

Tabel 5 Job Description

A. Produk

DESKRIPSI TUGAS Peningkatan pendapatan, operasional

(JOB DESCRIPTION)

perusahaan, sistem kerja

B. Peralatan

Jabatan MANAGER OPERASIONAL Laporan pertanggungjawaban, laporan Atasan

C. Operasional Kelancaran operasional perusahaan,

Bawahan Reception, Room Attendant penanganan masalah berkaitan tamu Langsung

Leader, Laundry, Security

maupun staff

Departmen

D. Hubungan Kerja

Receptionist dalam kontrol kelancaran penjualan kamar

Room Attendant Leader dalam kelengkapan dan compliment kamar

Laundry dalam penghitungan kecukupan linen terhadap jumlah kamar

Security dalam keamanan menjaga tamu yang menginap

Kelancaran penjualan kamar, penanganan

DESKRIPSI TUGAS reservasi dan informasi

(JOB DESCRIPTION)

D. Hubungan Kerja

Housekeeping dalam penentuan Jabatan

RECEPTIONIST status kamar, perubahan/ Atasan

Manager Operasional perpindahan kamar, Check-in dan Langsung

Check-out dan informasi Bawahan

Staff Receptionist

Langsung DESKRIPSI TUGAS Departmen

Receptionist

(JOB DESCRIPTION)

ROOM ATTENDANT A. Ruang Lingkup

TUGAS POKOK

Jabatan

LEADER 1. Pelaksanaan teknis penjualan kamar,

Manager Operasional penanganan tamu Check-in dan

Atasan

Langsung

Check-out, penanganan reservasi dan

Housekeeping informasi

Bawahan

Langsung

2. Bertanggung jawab atas ketepatan

Housekeeping teknik penjualan, pelayanan

Departmen

TUGAS POKOK informasi, dan pemesanan kamar

A. Ruang Lingkup 1. Pelayanan kenyamanan dan

B. Uraian Tugas kebersihan ruang dan kamar 1. Menangani penyimpanan dan

Guesthouse

penggunaan form dan peralatan tulis 2. Menjaga kerapihan dan kebersihan 2. Melakukan penerimaan pemesanan

ruangan guesthouse kamar langsung dan via telepon

3. Membantu tamu mengisi guest

B. Uraian Tugas registration 1. Mengelola kegiatan sehari-hari untuk

4. Meminjam dan menyimpan kartu melakukan pembersihan seluruh area identitas tamu apabila dirasakan

di guesthouse

perlu 2. Memberikan pelayanan kepada tamu, 5. Membuat/ menangani pengisian

yaitu membersihkan dan memenuhi guest registration pada waktu tamu

kebutuhan tamu yang berhubungan Check-in dengan kelengkapan kamar.

6. Memanggil dan menyerahkan kunci 3. Menset-up kamar-kamar tamu kamar tamu Check-in kepada

4. Menjaga dan merawat seluruh Housekeeping

ruangan hotel termasuk kamar-kamar, 7. Menangani permintaan informasi

dan public area. 8. Menerima, mengatur, dan

5. Membereskan tempat tidur menyerahkan kunci kamar tamu

6. Membersihkan dan merapikan kamar 9. Menyerahkan surat-surat, pesan, dan

paket untuk tamu TANGGUNG JAWAB 10. Menerima dan menyampaikan berita

A. Produk

telepon dan fax dari atau untuk tamu Kebersihan ruangan dan kamar 11. Menangani pembuatan kupon

B. Peralatan

evening tea dan breakfast pada saat Peralatan kebersihan dan linen tamu Check-in

C. Operasional

12. Menjalin dan membina hubungan Menjaga kebersihan area baik dengan tamu

D. Hubungan Kerja

13. Mengecek pembukuan keuangan Reception dalam penentuan status kamar, pemasukan dan pengeluaran

perubahan/ perpindahan kamar, Check-in 14. Menerima setoran keuangan

dan Check-out dan informasi 15. Bekerjasama dengan housekeeping

untuk mengetahui kondisi kamar DESKRIPSI TUGAS Check-out atau Extend

(JOB DESCRIPTION)

LAUNDRY A. Produk

TANGGUNG JAWAB

Jabatan

Manager Operasional Buku reservasi, administrasi penjualan,

Atasan

Langsung

pemesanan, dan informasi kamar B. Peralatan

Bawahan

Alat kantor, kupon untuk tamu, dan form-

Langsung

form

Laundry C. Operasional

Departmen

TUGAS POKOK

c. Retool

A. Ruang Lingkup 1. Menjamin kelangsungan penyediaan

 Fasilitas

linen bersih

Sebagai bentuk pengendalian para

2. Memberikan layanan pencucian linen

pegawai sebaiknya pihak penginapan

guesthouse

melakukan evaluasi rutin yang diadakan oleh pihak manajemen, agar kualitas

B. Uraian Tugas 1. Mengumpulkan dean mencatat jumlah

pelayanan dapat terjaga.

 Customer

cucion kotor

2. Mencuci dan mengeringkan cucian

Evaluasi rutin untuk mengetahui

dengan mesin pencuci

komplain yang diberikan oleh tamu.

3. Mensortir atau memisahkan jenis cucian

Manfaat adanya evaluasi adalah untuk

4. Melaporkan linen bersih kepada room

mengetahui kekurangan yang dimiliki

attendant

penginapan

agar menjadi acuan perbaikan sebagai salah satu cara untuk

TANGGUNG JAWAB

menjaga kualitas. Evaluasi ini sebaiknya

A. Produk Linen siap pakai, kebersihan linen,

dilakukan tiap seminggu sekali untuk

B. Peralatan

meminimalisir keluhan pelanggan.

Mesin cuci, mesin pengering, setrika, jemuran, almari penyimpanan

ANALISIS

C. Operasional Kelancaran sirkulasi kebersihan linen

1. Analisis Proses Bisnis

D. Hubungan Kerja

Metode yang digunakan untuk melakukan

- Room Attendant Leader dalam

perencanan ulang yaitu dengan Business

pemeberian informasi linen yang siap

Process Reengineering (BPR). Metode ini

pakai

dipilih karena BPR merupakan suatu proses perancangan kembali proses bisnis

DESKRIPSI TUGAS

untuk memperoleh perbaikan atas

(JOB DESCRIPTION)

Jabatan SECURITY

performansi perusahaan. Pembakuan

Atasan Manager Operasional

proses

bisnis

secara keseluruhan

Langsung

dilakukan dengan melibatkan proses

Bawahan Staff Security

bisnis awal yang sebelumnya dinilai

Langsung

menyebabkan timbulnya permasalahan

Departmen - TUGAS POKOK

pada perusahaan. Adanya perbaikan yang

A. Ruang Lingkup

dilakukan meliputi aktivitas dari proses

1. Menjaga keamanan tamu guesthouse

bisnis reception yang mencakup proses

dan guesthouse itu sendiri

bisnis reservasi dan proses bisnis

penitipan barang. Dari perbaikan aktivitas

B. Uraian Tugas

pada reception ini berpengaruh juga pada

- Menjaga keselamatan tamu guesthouse

- Menjaga semua

bagian-bagian

proses bisnis housekeeping, yaitu pada

guesthouse

sistem reservasi dan aktivitas pelaporan

- Menjaga semua

barang-barang

barang kerusakan kepada front office.

guesthouse -

Selain perbaikan pada proses bisnis, perbaikan ini juga dilakukan pada arah

Menjaga kendaraan tamu guesthouse

TANGGUNG JAWAB

organisasi yang sebelumnya perusahaan

A. Produk

belum memiliki, yaitu penyusunan visi

Keamanan lingkungan guesthouse B. Peralatan

misi perusahaan, struktur organisasi, job

description , dan SOP.

C. Operasional

2. Analisis Business Process

Penjagaan keamanan

Reengineering

D. Hubungan Kerja

Sebelum memasuki tahap BPR, untuk menunjukkan permasalahan pada proses bisnis yang terjadi dalam usaha penginapan ini maka dilakukan pemetaan

didapatkan hasil bahwa pembentukan gambaran proses bisnis secara umum.

pembakuan usulan proses bisnis dari Setelah didapatkan proses bisnis awal ini,

proses bisnis awal yang belum sesuai dilakukan

dengan tujuan dan perbaikan organisasi. menentukan Critical Succes Factor (CSF)

tahap selanjutnya

yaitu

3. Analisis Pembakuan Usulan Proses dari usaha penginapan Permata Guest

Bisnis

House . Dari penentuan CSF ini diperoleh Analisis pembakuan usulan proses bisnis CSF dari Permata Guest House adalah

ini meliputi proses bisnis reception yang fasilitas, sumber daya manusia, organisasi,

terdiri dari sistem reservasi dan penitipan dan customer.

barang dan proses bisnis housekeeping Untuk

yang terdiri dari pengecekan kebersihan perusahaan dalam mencapai faktor-faktor

memberitahukan

kinerja

kelengkapan kamar dan pelaporan keberhasilan tersebut, CSF memerlukan

kerusakan barang.

4. Analisis Perbaikan Organisasi sebagai KPI (Key Performance Indicator).

suatu ukuran atau indicator yang disebut

Pada tahap perbaikan organisasi telah Key Performance Indicator berdasarkan

disusun adanya arah organisasi yaitu dari Critical Success Factor yang diperoleh

penyusunan visi dan misi perusahaan, dari masing-masing CSF ini berawal dari

penyusunan struktur organisasi yang fasilitas yang dimiliki dan sistem

elemen penting dalam penitipan barang yang merupakan CSF

mencakup

mendesain struktur organisasi yang terdiri dari Fasilitas dan Sarana. Sedangkan CSF

spesialisasi pekerjaan, Sumber Daya Manusia memiliki KPI

dari

departmentalisasi, rantai perintah, rentang berupa prosentase turn over dari moral

kendali, sentralisasi, desentralisasi. Selain kerja dan loyalitas, prosentase complain

itu juga telah dijelaskan job description berdasarkan keramahtamahan, penampilan

masing-masing bagian yang dan sikap dari karyawan kepada tamu, dan

dari

berdasarkan struktur organisasi, serta ketersediaan

penyusunan prosedur standar kerja development. Sedangkan terbentuknya

program

training

visi misi, struktur organisasi, job

KESIMPULAN

description dan SOP merupakan KPI dari

yang menyebabkan CSF Organisasi. Untuk CSF Customer

Faktor-faktor

ketidakefisienan proses bisnis Permata Guest memiliki KPI berupa prosentase jumlah

House adalah fasilitas, sumber daya manusia, keluhan yang diterima

organisasi, dan customer yang telah berdasarkan kondisi lokasi, pelayanan,

perusahaan

diidentifikasikan lebih rinci berdasarkan tiap dan harga serta ketersediaan membership

variable indikator performansi. Faktor yang untuk tamu loyal yang sering menginap di

mempengaruhi yaitu fasilitas yang dimiliki Permata Guest House

perusahaan, sumber daya manusia yang Tahap selanjutnya adalah mengidentifikasi

keja dan loyalitas, model kinerja proses bisnis yang

meliputi

moral

keramahtamahan, penampilan dan sikap, dan didapatkan

program training & development. Faktor indicator. Hasil dari identifikasi ini

organisasi meliputi visi dan misi, struktur didapatkan bahwa terdapat selisih antara

organisasi, job description dan SOP. Faktor hasil yang dicapai saat ini dengan target

customer meliputi kepuasan layanan, lokasi, yang diinginkan perusahaan dalam kurun

harga dan customer relationship waktu 1 tahun. Dengan demikian akan

Salah satu usulan untuk meningkatkan dilakukan tahap selanjutnya untuk

kinerja adalah dengan merancang ulang meminimalisasi selisih yang terjadi, agar

proses bisnis pada Permata Guest House sesuai dengan target yang diinginkan yaitu

Business Process dengan melakukan BPR.

dengan

metode

Reengineering (BPR) dengan memperbaiki Pada rekayasa ulang proses bisnis tahapan

proses bisnis yang dinilai berpengaruh yang dilakukan terdiri atas 3R yaitu

terhadap kinerja perusahaan. Perbaikan sebagai rethink, redesign, dan retool.

10. Hammer, Michael and Champy, James. dan menyusun prosedur berdasarkan prosedur

1993. Reengineering the Corporation : A bisnis usulan.

Manifesto for Business Revolution. Harper Dari hasil rekayasa ulang proses bisnis

Business

didapatkan penysunan Standar Operating

11. Handoko, Hani. 1995. Manajemen. Edisi Procedure pelaksanaan kerja karyawan yang

Kedua. BPFE-Yogyakarta : Yogyakarta meliputi pada proses bisnis reception yang

12. Ikhsan, Arfan dan Prianthara, Ida Bagus terdiri dari sistem reservasi dan penitipan

Sistem Akuntansi barang, dan proses bisnis housekeeping yang

Teddy.

2008.

Perhotelan. Graha Ilmu : Yogyakarta terdiri dari proses pengecekan kamar dan

13. Indrajit, Richardus Eko dan Djokopranoto. pelaporan kerusakan barang.

2002. Konsep dan Aplikasi Business Process Reengineering. Grasindo : Jakarta

DAFTAR PUSTAKA

14. James D. Money. 1974. The Principles of

1. Artikel non-personal. 13 November 2011. Organization, Edisi revisi . Harper & Proses

Brothers Publisher : New York Indonesia.

15. Kaplan, Robert S dan David P. Norton. http://id.wikipedia.org/wiki/Proses_bisnis,

2002. Balanced Scorecard : Menerapkan diakses tanggal 28 Juni 2012.

Strategi Menjadi Aksi. Diterjemahkan

2. Beamon, B. M. 1999. Measuring Supply oleh : Peter T. Yosi Pasla, M.B.A. Chain Performance. International Journal

Erlangga : Jakarta

of Operations

and

Production

16. Kennerly, M. & Neely, A. 1998. Management, Vol 19 No.3 Performance measurement frameworks: A

Business Performance Organisasi Abad 21, ‘Reinventing’

3. Bennis, W. dan M. Mische. 1996.

review,

Measurement-Theory and Practice . melalui ‘Reengineering’. Terjemahan.

Cambridge University Press. Pustaka Binaman Pressindo : Jakarta

17. Kotler,

Phillip. 2005. Manajemen

4. Chuah, Jack Teo Cheng Chuah. 2004. The Pemasaran, Jilid 1 dan 2. PT. Indeks Critical Success Factors behind Boutique

Kelompok Gramedia: Jakarta Hotels

18. Mintzberg, Henry. 1992. The Structuring Technological University : Singapore

in Singapore .

Nanyang

of Organizations. Prentice Hall : New

5. Daft, R. L. 2001. Organizational theory

York.

and design th (7 ed.). Cincinnati, OH :

19. Niven, Paul. 2002. Balance Scorecard South-Western

Step-By-Step: Maximizing Performance

6. Davenport, Thomas. 1993. Process Maintaining Results. John Wiley and Innovation : Reengineering Work Through

Sons, INC : New York Information

20. Reh, F. John. 2010. Key Performance Business School Press : Boston

Technology.

Harvard

Indicator, How an Organization Defines

7. Drucker, Peter F. 1974. Management : and Measures Progress Towards its tasks, responsibilities, practices. Harper &

Goales.

Row: New York

21. Robbins, Stephen P. 2003. Perilaku

Organisasi ed 10. Indeks Kelompok Organizational. Prentice-Hall, Inc : New

8. Etzioni, Amitai.

22. Tung, Gu-Shin. 2009. The Measurement

9. Fishbein, M., & Ajzen, I. 1975. Belief, of Competitiveness of International Attitude, Intention, and Behavior : An

Tourist Hotels in Taiwan . National Introduction to Theory and Research.

Pingtung Institue of Commerce : Taiwan Reading, MA : Addison-Wesley

23. Wu, Robert T. Y, 2009. Critical Success Factors in Taiwan International Tourist Hotels. Departmen of Hotel Management : Taiwan

USULAN PERBAIKAN PROSES BISNIS DENGAN KONSEP BUSINESS PROCESS REENGINEERING (STUDI KASUS : PERMATA GUEST HOUSE)