Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Penerapan Konsep Balanced Scorecard (Studi Kasus pada PT. Asuransi Jasa Indonesia (Persero)).

(1)

i Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

"Analysis of Corporate Performance Measurement With the Balanced Scorecard Concept Implementation"

Case Study at PT. Asuransi Jasa Indonesia (Persero) Branch Bandung

Balanced scorecard looked at performance from four perspectives: financial, customer, internal business processes, and learning and growth. With the objective of a corporate balanced scorecard is not only expressed in a financial size, but also measure how firms create value for customers, as well as how a business unit should improve it’s internal capabilities.

The author uses descriptive data analysis method, percentage and ratio analysis to compare company performance measures with the ratio of standard criteria. Data obtained through interviews, documentation, dissemination of questionnaires, the research literature and internet research.

In the financial perspective, the profitability ratios of Return On Asset years 2008 and 2009 amounted to 88.38% and 94.41%, while Return On Investment in 2008 and 2009 increased from 89.11% to 94.59%, which means the level of profitability has been very good returns. Percentage of Debt to Assets in 2008 and 2009 amounted to 11.61% and 5.59%, indicating the company has good solvency.

At the customer's perspective based on consumer satisfaction questionnaire, the results of the percentage of 75.42% and 80.21% that is included in both categories. Internal business process perspective gained through the process of innovation assessment for 82.78%, operating processes and after sales service is very important that is equal to 80.62% and 73.05%, which means good. While the growth and learning perspective based on the level of employee participation, productivity and retention rates are the result of 85.18% and 80.56%. Based on the information systems and levels of learning, satisfaction and motivation of employees with the results of the percentage of 86.39% and 71.94 %.

Key words: Balanced scorecard, the financial perspective, customer perspective, internal business processes, and learning and growth perspective.

(2)

ii Universitas Kristen Maranatha ABSTRAK

“Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan Dengan Penerapan Konsep

Balanced Scorecard”

Studi Kasus pada PT. Asuransi Jasa Indonesia (Persero) Cabang Bandung

Balanced scorecard memandang kinerja perusahaan dari empat perspektif yaitu keuangan, pelanggan, proses bisnis internal, dan pembelajaran dan pertumbuhan. Dengan balance scorecard tujuan suatu perusahaan tidak hanya dinyatakan dalam suatu ukuran keuangan saja, tetapi juga mengukur bagaimana perusahaan menciptakan nilai terhadap pelanggan, serta bagaimana suatu unit usaha harus meningkatkan kemampuan internalnya.

Penulis menggunakan metode analisis data deskriptif persentase dan analisis rasio dengan langkah membandingkan kinerja perusahaan dengan standar kriteria rasio. Data diperoleh melalui wawancara, dokumentasi, penyebaran kuesioner, penelitian kepustakaan dan internet research.

Pada perspektif keuangan, rasio profitabilitas dari Return On Asset tahun 2008 dan 2009 sebesar 88,38% dan 94,41% sedangkan Return On Investment tahun 2008 dan tahun 2009 meningkat dari 89.11% hingga 94.59%, yang berarti tingkat profitabilitas labanya sudah sangat baik. Persentase Debt to Assets tahun 2008 dan 2009 sebesar 11,61% dan 5,59%, menunjukkan solvabilitas perusahaan sudah baik. Pada perspektif pelanggan berdasarkan hasil kuesioner kepuasan konsumen, hasil persentasenya sebesar 75.42% dan 80,21% yaitu termasuk dalam kategori baik.

Perspektif proses bisnis internal melalui proses inovasi didapat hasil penilaian sebesar 82,78%, proses operasi dan layanan purna jual sangat penting yaitu sebesar 80,62% dan 73,05% yang berarti baik. Sedangkan pada perspektif pertumbuhan dan pembelajaran berdasarkan tingkat partisipasi karyawan, produktivitas dan retensi hasil persentasenya sebesar 85,18% dan 80,56%.Berdasarkan sistem informasi dan tingkat pembelajaran, kepuasan dan motivasi karyawan dengan hasil persentase sebesar 86,39% dan 71,94%.

Kata-kata kunci: Balanced scorecard,perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.

(3)

iii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR ISI

Halaman

KATA PENGANTAR ... i

ABSTRACT ...iv

ABSTRAKSI ...v

DAFTAR ISI ...vi

DAFTAR GAMBAR ...ix

DAFTAR TABEL...x

DAFTAR LAMPIRAN...xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1.Latar Belakang Masalah ...1

1.2.Perumusan Masalah...6

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian... 6

1.4. Kegunaan Penelitian ...7

1.5. Kerangka pemikiran ... 8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA...13

2.1. Konsep Kinerja ...13

2.1.1.Pengertian Kinerja Dan Pengukuran Kinerja ...13

2.1.2. Tujuan Pengukuran Kinerja ...18

2.1.3. Manfaat Pengukuran Kinerja...19

2.2.Balanced Scorecard...20

(4)

iv Universitas Kristen Maranatha

2.2.2. Manfaat Balanced Scorecard ...22

2.2.3. Perspektif Balanced Scorecard ...22

2.2.4. Keunggulan Balanced Scorecard...30

2.2.5. Membangun Balance Scorecard...31

2.2.6. Implementasi Balanced Scorecard...35

BAB III METODE PENELITIAN...37

3.1. Jenis Penelitian ...37

3.2. Objek Penelitian ...37

3.3. Jenis Dan Sumber Data...37

3.4. Metode Penelitian ...38

3.5. Teknik Pengumpulan Data ...39

3.6. Penetapan Populasi dan Pengambilan Sampel...40

3.7. Metode Analisis Data...41

3.8. Alat Analisis Data...42

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...47

4.1. Sejarah Singkat Perusahaan...47

4.2. Visi dan Misi Perusahaan...49

4.3. Struktur Organisasi PT.Asuransi Jasa Indonesia...50

4.4.Deskripsi Jabatan...51

4.5. Jenis Produk PT Asuransi Jasa Indonesia ...58

4.6. Analisis Data...62

(5)

v Universitas Kristen Maranatha 4.6.2. Rangkuman Hasil Perhitungan Dengan Keempat Perspektif

Balanced Scorecard...84

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN...87

5.1. Kesimpulan ...87

5.2. Saran ...90

DAFTAR PUSTAKA...91

LAMPIRAN...93

(6)

vi Universitas Kristen Maranatha DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 4.1. Garis Kontinum Produk dan Jasa...70

Gambar 4.2. Garis Kontinum Reputasi...72

Gambar 4.3. Garis Kontinum Proses Inovasi...73

Gambar 4.4. Garis Kontinum Proses Operasi ...75

Gambar 4.5. Garis Kontinum Proses Pelayanan Purna Jual...77

Gambar 4.6. Garis Kontinum Tingkat Partisipasi Karyawan...79

Gambar 4.7. Garis Kontinum Tingkat Produktivitas dan Retensi Karyawan...81

Gambar 4.8. Garis Kontinum Sistem Informasi Karyawan...82

(7)

vii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 4.1. Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan ... 66

Tabel 4.2 Kuesioner Pelanggan...69

Tabel 4.3. Skala Jawaban Kuesioner Pelanggan...70

Tabel 4.4. Kuesioner Pelanggan...71

Tabel 4.5. Kuesioner Pelanggan...73

Tabel 4.6. Kuesioner Pelanggan...74

Tabel 4.7. Kuesioner Pelanggan...76

Tabel 4.8. Kuesioner Pelanggan...77

Tabel 4.9. Skala Jawaban Kuesioner Karyawan...79

Tabel 4.10. Kuesioner Karyawan...80

Tabel 4.11. Kuesioner Karyawan...81

Tabel 4.12. Kuesioner Karyawan...82

(8)

viii Universitas Kristen Maranatha DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Surat Keterangan Mengadakan Penelitian...94

Lampiran 2 Kuesioner Tanggapan Kepuasan Nasabah/Pelanggan...95

Lampiran 3 Kuesioner Tanggapan Kepuasan Karyawan...98

Lampiran 4 Struktur Organisasi PT. Asuransi Jasindo...101

Lampiran 5 Neraca PT. Asuransi Jasindo Cabang Bandung Tahun 2008 ...104

Lampiran 6 Laporan Laba Rugi PT. Asuransi Jasindo Tahun 2008...105

Lampiran 7 Neraca PT. Asuransi Jasindo Cabang Bandung Tahun 2009...106

(9)

1 Universitas Kristen Maranatha

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Saat ini masih banyak perusahaan yang mengukur kinerjanya hanya berdasarkan pada tolak ukur keuangannya saja. Dalam era globalisasi peluang pasar produk dari dalam negeri ke pasar internasional akan terbuka secara kompetitif, dan sebaliknya peluang masuknya produk-produk global ke dalam pasar domestik, sehingga banyak perusahaan yang menyempurnakan strategi-strategi bisnis agar dapat memanfaatkan peluang dengan sebaik-baiknya.

Dalam menghadapi lingkungan bisnis yang semakin kompleks seperti saat ini, pengukuran kinerja yang hanya berdasar pada tolak ukur keuangan sudah tidak lagi memadai karena mempunyai banyak kelemahan, antara lain:

1. Diabaikannya aspek pengukuran non-finansial dan intangible asset pada umumnya, baik dari sumber internal maupun eksternal akan memberikan suatu pandangan yang keliru bagi manajer mengenai perusahaan di masa sekarang dan di masa yang akan datang.

2. Pemakaian kinerja keuangan sebagai satu-satunya penentu kinerja perusahaan bisa mendorong manajer untuk mengambil tindakan jangka pendek dengan mengorbankan kepentingan jangka panjang. Misalnya, untuk menaikkan Profit Margin atau Return On Investment (ROI), seorang manajer bisa saja mengurangi komitmennya terhadap pengembangan atau pelatihan bagi

(10)

Universitas Kristen Maranatha karyawan, termasuk investasi-investasi dalam sistem dan teknologi untuk kepentingan perusahaan masa depan. Dalam jangka pendek kinerja keuangan meningkat, namun dalam jangka panjang akan menurun. Hal ini disebabkan karena Profit Margin dan ROI hanya menggambarkan pengukuran efektivitas penggunaan aktiva serta laba dalam mendukung penjualan selama periode tertentu.

3. Kinerja keuangan hanya bertumpu pada kinerja masa lalu dan kurang mampu sepenuhnya untuk menuntun perusahaan kearah tujuan perusahaan.

Ukuran-ukuran keuangan tidak memberikan gambaran yang riil mengenai keadaan perusahaan karena tidak memperhitungkan hal-hal lain di luar sisi finansial, yaitu dari sisi pelanggan dan karyawan. Dalam hal ini, kesuksesan perusahaan tidak dapat dimotivasi dan diukur dalam jangka pendek dengan model akuntansi keuangan tradisional saja. Pengukuran kinerja secara tradisional tidak mampu mempresentasikan kinerja intangible assets yang merupakan bagian terpenting dari struktur aset suatu perusahaan.

Agar sukses setiap perusahaan, harus menginvestasikan dan mengelola asset intelektual mereka. Hal ini disebabkan karena asset intelektual mampu membuat perusahaan :

a) Memproduksi produk dan jasa yang berkualitas tinggi pada tingkat biaya yang rendah dan dengan waktu tunggu yang lebih singkat.

b) Membangun hubungan baik dengan konsumen yang akan memelihara kesetiaan dari konsumen yang ada dan memungkinkan segmen konsumen dan area pasar yang baru dapat dilayani dengan efektif dan efisien.

(11)

Universitas Kristen Maranatha c) Memperkenalkan produk dan jasa inovatif yang diinginkan oleh target

segmen konsumen.

d) Mengerahkan kemampuan dan motivasi karyawan untuk melakukan peningkatan secara terus menerus dalam kapabilitas proses, kualitas, dan waktu respon.

Oleh karena itu, disadari bahwa pengukuran kinerja keuangan yang digunakan oleh banyak perusahaan untuk mengukur kinerja eksekutif tidak lagi memadai, sehingga dikembangkan suatu konsep “Balanced Scorecard.”

Balanced scorecard adalah suatu konsep pengukuran kinerja bisnis yang diperkenalkan oleh Kaplan (Guru Besar Akuntansi di Harvard Business School) dan Norton (Presiden dari Renaissance Solutions, Inc.). Konsep ini menyeimbangkan pengukuran atas kinerja sebuah organisasi bisnis yang selama ini dianggap terlalu condong pada kinerja keuangan. Balanced scorecard dapat diterapkan pada organisasi bisnis yang menghasilkan produk maupun jasa.

Secara umum, terdapat empat macam kinerja bisnis yang diukur dalam balanced scorecard, yaitu:

1. Perspektif keuangan (financial perspective)

2. Perspektif pelanggan/konsumen (customer perspective)

3. Perspektif proses internal bisnis (intenal business process perspective) 4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth perspective)

Konsep pengukuran kinerja balanced scorecard memiliki keistimewaan dalam hal cakupan pengukurannya yang komprehensif, karena selain mempertimbangkan kinerja finansial, juga mempertimbangkan pula kinerja-kinerja

(12)

Universitas Kristen Maranatha non finansial. Selain itu balanced scorecard tidak hanya mengukur aktivitas akhir (outcome) tetapi juga aktivitas-aktivitas penentu hasil akhir (driver).

Balanced scorecard merupakan kerangka kerja baru untuk mengintegrasikan ukuran yang diperoleh dari strategi. Dengan tetap mempertahankan ukuran keuangan dari performance sebelumnya. Balanced scorecard lebih dari sekedar sistem pengukuran. Perusahaan dapat menggunakan balanced scorecard sebagai dasar untuk mengatur kerangka kerja untuk proses manajemen mereka.

Dengan kata lain, balanced scorecard mendidik manajemen dan organisasi pada umumnya untuk memandang perusahaan dari empat perspektif tersebut, yang menghubungkan pengendalian operasional jangka pendek ke dalam visi dan strategi bisnis jangka panjang. Dengan demikian balance scorecard dapat digunakan untuk:

1. Mengklasifikasi dan mendapatkan konsensus (persetujuan) mengenai strategi. 2. Mengkomunikasikan strategi pada anggota perusahaan.

3. Mengidentifikasi dan menjelaskan inisiatif strategis.

4. Melakukan peninjauan strategis secara berkala dan sistematis.

5. Memperoleh umpan balik untuk mempelajari dan mengembangkan strategi. 6. Menghubungkan tujuan strategis dengan target jangka panjang dan anggaran

tahunan.

PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero) didirikan pada tanggal 2 Juni 1973 dengan maksud dan tujuan perusahaan, adalah turut serta melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan dan Program Pemerintah di bidang Ekonomi dan pembangunan nasional. PT Asuransi Jasa Indonesia memiliki visi menjadi

(13)

Universitas Kristen Maranatha perusahaan asuransi yang tangguh dalam persaingan global dan menjadi market leader di pasar domestik.

Bermodalkan nama dan reputasi sebagai perusahaan pemberi proteksi asuransi yang terpercaya, serta posisi leading di seluruh Indonesia yang diraihnya, Asuransi Jasa Indonesia melihat peluang bisnis asuransi retail sebagai tantangan yang menarik, dan termotivasi untuk membentuk bidang khusus, serta penyiapan sumber daya manusia, sistem kerja dan infra struktur maupun kultur yang cocok dengan sektor retail.

Asuransi Jasa Indonesia berusaha secara serius untuk mencapai target menjadi lima besar peraih premi bisnis retail selama 5 (lima) tahun kedepan. Asuransi kumpulan, kendaraan bermotor, penerbangan, banc asurrance, merupakan produk-produk yang dengan cermat digarap. Network penjual yang setia yang menyebar dan terus membesar jumlahnya diupayakan meningkat setiap tahunnya.

Didasari filosofi kerja sama ingin maju bersama agen, Asuransi Jasa Indonesia terus berinovasi agar mampu mengembangkan bisnis ritail dan menjadi lima besar peraih premi bisnis retail lima tahun kedepan, serta menjadi perusahaan asuransi yang terpercaya, yang semakin diminati oleh pengguna jasa-jasanya.

Konsep balanced scorecard membantu memberikan rerangka komprehensif untuk menerjemahkan visi ke dalam sasaran-sasaran strategik. Berdasarkan pada sistem pengukuran kinerja balanced scorecard ini, Kaplan juga mengungkapkan pentingnya melihat aspek-aspek di luar aspek keuangan dalam rangka mencapai keseimbangan dalam pengukuran kinerja.

(14)

Universitas Kristen Maranatha Usaha ini berkaitan dengan pihak-pihak di dalam dan di luar organisasi yang digunakan sebagai tolak ukur guna mengimbangi scorecard yang berdimensi profitabilitas, contohnya aspek kepuasan pelanggan, kualitas produk atau jasa, loyalitas karyawan dan sebagainya.

Berdasarkan kelebihan yang dimiliki balance scorecard, penulis tertarik untuk mengukur kinerja suatu perusahaan dengan menggunakan instrumen-instrumen yang terdapat di dalam balance scorecard ke dalam skripsi yang berjudul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Penerapan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus pada PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero) Cabang Bandung”.

1.2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian diatas, masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini dapat diidentifikasikan sebagai berikut:

1. Bagaimana kinerja perusahaan apabila diukur dengan sistem pengukuran balance scorecard yang dilihat dari perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan ?

2. Bagaimana pengaruh penerapan sistem balance scorecard terhadap kinerja perusahaan apabila diterapkan pada PT Asuransi Jasa Indonesia?

1.3. Maksud dan Tujuan Penelitian

Berdasarkan identifikasi masalah penelitian diatas, maka disimpulkan tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

(15)

Universitas Kristen Maranatha 1. Mengetahui bagaimana kinerja perusahaan apabila diukur dengan sistem

pengukuran balance scorecard yang dilihat dari perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan ?

2. Mengetahui seberapa besar pengaruh penerapan sistem balance scorecard terhadap kinerja yang selama ini diterapkan PT Asuransi Jasa Indonesia?

1.4. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang terkait dengan masalah yang diuji dalam penelitian ini. Manfaat dari penelitian ini adalah :

1. Bagi penulis, untuk menambah pengetahuan dan wawasan penulis dalam menerapkan beberapa teori yang diperoleh dalam perkuliahan serta meningkatkan pemahaman mengenai sistem pengukuran kinerja balance scorecard.

2. Bagi perusahaan, untuk mendapatkan masukan tentang pengukuran kinerja dengan menggunakan balance scorecard serta memberikan manfaat dalam menetapkan pengukuran kinerja yang lebih komprehensif.

3. Bagi pihak lain yang berkepentingan, untuk memberikan informasi yang berkenaan dengan pengukuran kinerja perusahaan dengan menggunakan balanced scorecard.

(16)

Universitas Kristen Maranatha

1.5. Kerangka Pemikiran

Secara umum kinerja merupakan kemampuan kerja yang ditunjukkan dengan hasil kerja. Kinerja perlu diukur dan dievaluasi untuk menentukan sejauh mana keberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuan tertentu. Dalam memasuki era globalisasi saat ini, perusahaan dituntut untuk meningkatkan efisiensi dan kinerja perusahaan secara terus menerus agar dapat tetap menjaga kepuasan pelanggan serta dapat tetap bertahan dan bertumbuh dalam persaingan bisnis yang semakin kompetitif.

Perubahan orientasi bisnis dari produk oriented menjadi customer oriented memberikan pengaruh yang sangat besar dalam cara menilai keberhasilan manajemen. Para manajer dituntut tidak hanya mampu menghasilkan kinerja yang bagus dalam laporan keuangan yang dikeluarkan tiap tahun, sebagai cerminan keberhasilan dalam jangka pendek, lebih dari itu mereka juga berkewajiban untuk memenangkan persaingan yang semakin ketat, diantaranya dengan meningkatkan kualitas pelayanan bagi customer.

Pernyataan visi dan misi suatu organisasi merupakan gambaran ideal organisasi atas apa yang dicapai dimasa yang akan datang melalui kegiatan operasionalnya. Untuk mencapai visi dan misi tersebut organisasi menyusun rencana-rencana strategis yang harus dilakukan oleh setiap anggota organisasi.

Dalam mengimplementasikan rencana-rencana strategis tersebut, organisasi sering menghadapi hambatan bahkan kegagalan. Hambatan-hambatan yang menyebabkan organisasi mengalami kegagalan dalam mengimplementasi rencana-rencana strategis tersebut antara lain:

(17)

Universitas Kristen Maranatha 1. Hambatan visi, dimana tidak banyak orang dalam organisasi memahami

strategi organisasi mereka.

2. Hambatan orang, banyak orang dalam organisasi memiliki tujuan yang tidak terkait dengan strategi organisasi.

3. Hambatan sumber daya, waktu, energi, dan uang tidak dialokasikan pada hal-hal yang penting dalam organisasi.

4. Hambatan manajemen, manajemen menghabiskan terlalu sedikit waktu untuk strategi organisasi dan terlalu banyak waktu untuk pembuatan keputusan taktis jangka pendek (Gaspersz 2003).

Untuk itu organisasi membutuhkan “alat komunikasi” yang dapat digunakan untuk mengkomunikasikan rencana-rencana strategis tersebut kepada semua anggota organisasi. Alat komunikasi yang bisa digunakan oleh organisasi adalah Balanced Scorecard (Malina dan Selto 2001). Balanced Scorecard menterjemahkan visi dan strategi organisasi kedalam seperangkat ukuran yang menyeluruh yang memberi kerangka kerja bagi pengukuran dan sistem manajemen strategis.

Untuk mengetahui lebih jelas mengenai balanced scorecard, dibawah ini diuraikan beberapa definisi :

a. Menurut Yuwono (2003:8), definisi balanced scorecard adalah sebagai berikut:

Suatu sistem manajemen, pengukuran, dan pengendalian yang secara cepat, tepat, dan komprehensif dapat memberikan pemahaman kepada manajer tentang performance bisnis. Pengukuran kinerja tersebut memandang unit bisnis dari empat perspektif, yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, proses bisnis dalam perusahaan, serta proses pembelajaran dan pertumbuhan.

(18)

Universitas Kristen Maranatha b. Mulyadi (2001:1), mendefinisikan sebagai berikut:

Balanced Scorecard terdiri dari dua kata yaitu balanced dan scorecard. Scorecard artinya kartu skor, maksudnya adalah kartu skor yang akan digunakan untuk merencanakan skor yang diwujudkan di masa yang akan datang, sedangkan balanced artinya berimbang, maksunya adalah untuk mengukur kinerja seseorang diukur secara berimbang dari dua perspektif yaitu keuangan dan non keuangan, jangka pendek dan jangka panjang, intern dan eksteren.

c. Menurut Garrison, Noreen, dan Brewer (2007:124), balanced scorecard merupakan sekumpulan ukuran kinerja yang terintegrasi yang diturunkan dari dan mendukung strategi perusahaan.

d. Hansen dan Mowen (2006:404) , mendefinisikan sebagai berikut:

Balanced scorecard is a strategic management system that defines a strategic-based responsibility accounting system. The balanced scorecard translates an organization’s mission and strategy into operational objectives and performance measures for four different perspectives: the financial perspective, the customer perspective, the internal business process perspective and the learning and growth (infrastrucutre) perspective.

Balanced scorecard merupakan sistem manajemen strategis yang mendefinisikan sistem akuntansi pertanggungjawaban berdasarkan strategi, di mana misi dan strategi organisasi di terjemahkan ke dalam tujuan operasional dan ukuran kinerja dalam empat perspektif tersebut.

Jika visi dan strategi dapat dinyatakan dalam bentuk tujuan strategis, ukuran-ukuran dan target yang jelas, yang kemudian dikomunikasikan kepada setiap anggota organisasi, diharapkan setiap anggota organisasi dapat mengerti dan mengimplementasikannya agar visi dan strategi organisasi tercapai.

Penilaian kinerja adalah penentuan secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi, dan karyawannya berdasarkan sasaran, standar, dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya (Mulyadi, 2001:415).

(19)

Universitas Kristen Maranatha Dengan adanya penilaian kinerja diharapkan karyawan dapat termotivasi dalam mencapai sasaran organisasi dan dalam memenuhi standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya, sehingga membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan perusahaan. Secara umum kinerja merupakan kemampuan kerja yang ditunjukkan dengan hasil kerja. Kinerja perlu diukur dan dievaluasi untuk menentukan sejauh mana kenberhasilan perusahaan dalam mencapai tujuan tertentu.

Keberhasilan perusahaan untuk mendapatkan loyalitas customer dan membuat produk menjadi market leader dalam satu jenis produk yang sama tentu tidak bisa dicapai dalam waktu singkat, karena loyalitas dan kepuasan customer merupakan faktor yang sangat mempengaruhi keberhasilan jangka panjang perusahaan dan sangat penting bagi manajer guna mengetahui kinerja perusahaan pada masa yang akan datang.

Pada dasarnya customer akan selalu setia pada suatu perusahaan apabila perusahaan tersebut sanggup memenuhi keinginan pelanggan tepat pada waktunya. Kaplan mempertajam konsep pengukuran kinerja dengan menentukan suatu pendekatan yang efektif dan seimbang dalam mengukur kinerja strategis perusahaan.

Pendekatan tersebut berdasarkan empat perspektif, yaitu : keuangan (finacial), pelanggan (costumer), proses bisnis internal (internal business processing), dan pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth). Dari keempat perspektif tersebut dapat dilihat bahwa balance scorecard menekankan perspektif keuangan dan non keuangan.

Dengan balance scorecard tujuan suatu perusahaan tidak hanya dinyatakan dalam suatu ukuran keuangan saja, lebih lanjut dijabarkan ke dalam pengukuran

(20)

Universitas Kristen Maranatha bagaimana perusahaan menciptakan nilai terhadap pelanggan yang ada sekarang dan masa yang akan datang, serta bagaimana suatu unit usaha harus meningkatkan kemampuan internalnya untuk memperoleh kinerja yang lebih baik di masa mendatang.

(21)

89 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Balanced scorecard memberikan informasi yang lebih komprehensif, akurat dan tepat bagi pelaksanaan visi dan misi badan usaha melalui strategi yang dipilihnya berdasarkan situasi dan kondisi perusahaan. Dalam konsep balanced scorecard, pencapaian visi perusahaan dapat diturunkan secara menyeluruh/komprehensif ke dalam empat perspektif yang meliputi perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif proses bisnis internal, perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.

Setelah penulis mencoba mengukur kinerja PT. Asuransi Jasa Indonesia dengan menggunakan empat perspektif dalam balanced scorecard, diketahui bahwa secara keseluruhan kinerja PT. Asuransi Jasa Indonesia dapat dinilai sangat baik. Hasil ini dapat dilihat dari nilai skor secara keseluruhan dari keempat perspektif yang diukur dalam balanced scorecard sebagai berikut:

1. Perspektif keuangan

Perspektif keuangan berkaitan dengan kondisi keuangan perusahaan. Pada perspektif keuangan, rata-rata pencapaian ROA yang diperoleh PT. Asuransi Jasa Indonesia mangalami peningkatan setiap tahunnnya, dari tahun 2008 sebesar 88.38% hingga tahun 2009 menjadi 94.41% ,yaitu meningkat sebesar 6.02%, begitu juga dengan ROI mengalami peningkatan dari tahun 2008 sebesar 89.11% hingga tahun 2009 menjadi 94.59%, yaitu mengalami

(22)

Universitas Kristen Maranatha peningkatan sebesar 5.48%, yang berarti dari perspektif keuangan kinerja PT. Asuransi Jasa Indonesia dapat dinilai sangat baik.

Sedangkan Debt to Asset Ratio mengalami penurunan dari tahun 2008 sebesar 11.61% hingga tahun 2009 menjadi 5.59% yaitu mengalami penurunan sebesar 6.02%. Adanya penurunan ini berarti kemampuan rata-rata perusahaan membiayai aktiva perusahaan dengan modal sendiri meningkat dari tahun 2008 hingga tahun 2009.

2. Perspektif pelanggan

Perspektif pelanggan berkaitan dengan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Yang dinilai dalam perspektif ini adalah tingkat kepuasan pelanggan terhadap proses bisnis internal perusahaan.

Pada perspektif pelanggan, skor rata-rata yang diperoleh PT. Asuransi Jasa Indonesia berdasarkan kriteria kualitas produk dan jasanya adalah sebesar 75.42%, dan berdasarkan kriteria fasilitas dan reputasi perusahaan memperoleh skor 80.21%, yang berarti kinerja PT. Asuransi Jasa Indonesia dinilai dan dianggap memuaskan oleh pelanggannya.

3. Perspektif proses bisnis internal

Perspektif proses bisnis internal berkaitan dengan kegiatan yang dijalankan perusahaan, yaitu menyangkut proses inovasi, proses operasional, dan layanan purna jual dari perusahaan. PT. Asuransi Jasindo manjadikan ketiga proses tersebut menjadi hal yang sangat penting.

(23)

Universitas Kristen Maranatha Proses inovasi memperoleh hasil perhitungan dengan rata-rata sebesar 82.78%, proses operasional perusahaan memperoleh hasil perhitungan sebesar 80.62% dan proses pelayanan purna jual memperoleh hasil perhitungan rata-rata sebesar 73.05%, yang berarti kinerja proses bisnis internal PT. Asuransi Jasa Indonesia Cabang Bandung termasuk dalam kategori baik.

4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan berkaitan dengan sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan, sistem yang digunakan, dan prosedur yang diterapkan dalam perusahaan.

Pada perspektif pembelajaran dan pertumbuhan nilai skor rata-rata yang diperoleh PT. Asuransi Jasa Indonesia berdasarkan tingkat partisipasi karyawan termasuk dalam kategori sangat baik yaitu sebesar 85.18%, partisipasi karyawan merupakan merupakan hal yang sangat penting dan memiliki pengaruh terhadap kemajuan perusahaan.

Berdasarkan kriteria produktivitas dan tingkat retensi karyawan skor yang diperoleh adalah sebesar 80.56% termasuk dalam kategori baik, kriteria sistem informasi diperoleh skor rata-rata sebesar 86.39% termasuk dalam kategori sangat baik, dan tingkat pembelajaran, kepuasan dan motivasi karyawan memperoleh hasil skor sebesar 71.94% yang termasuk dalam kategori baik.

(24)

Universitas Kristen Maranatha

5.2 Saran

1. PT. Asuransi Jasa Indonesia dapat mulai menerapkan balanced scorecard sebagai alat pengukuran kinerja untuk masa yang akan datang karena hasilnya akan lebih akurat dan komprehensif. Hal ini dikarenakan balanced scorecard tidak hanya mengukur kinerja keuangan dari perusahaan, tapi juga mengukur kinerja non keuangan perusahaan melalui penilaian terhadap perspektif pertumbuhan dan pembelajaran, perspektif proses bisnis internal, dan perspektif pelanggan.

2. Pihak manajemen harus meningkatkan kualitas produk asuransi dan membuat produk asuransi menjadi lebih menguntungkan dan lebih menarik, serta meningkatkan mutu pelayanan yang lebih baik kepada nasabahnya. Strategi untuk meningkatkannya antara lain dapat dilakukan dengan cara menciptakan produk baru yang menarik dan menguntungkan, yang diharapkan akan dapat menambah minat bagi calon nasabah, serta meningkatkan fasilitas perusahaan seperti fasilitas ruang tunggu dan area parkir.

3. Peningkatan mutu layanan purna jual, inovasi, serta proses operasional juga harus diperhatikan oleh pihak manajemen yaitu dengan penanganan keluhan maupun pengaduan nasabah yang dapat terselesaikan dengan baik dan cepat, menciptakan inovasi dan operasi yang lebih efektif dan efisien. Pihak manajemen harus mempunyai suatu konsep strategi penyelesaian keluhan maupun pengaduan nasabah yang tepat, dan menciptakan strategi untuk menekan biaya operasional sehingga dapat meningkatkan laba bersih. Salah satu strategi penekanan biaya yaitu dengan menggunakan perencanaan yang

(25)

Universitas Kristen Maranatha tepat dan pembatasan biaya yang dianggap kurang bermanfaat misalnya biaya transportasi harus sesuai dengan keadaan sebenarnya

4. PT. Asuransi Jasa Indonesia sebaiknya juga memperhatikan aspek-aspek seperti kepuasan dan motivasi karyawan, karena berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan metode balanced scorecard, dapat dilihat bahwa karyawan juga memegang peranan yang sangat penting dalam meningkatkan keuntungan perusahaan. Apabila karyawan puas maka produktivitasnya dan retensinya akan baik sehingga proses bisnis internal perusahaan juga akan berjalan baik sehingga akhirnya mendorong peningkatan penjualan perusahaan.

(26)

94 Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR PUSTAKA

Sumber Buku

Amin Widjaja Tunggal. (2001). Pengukuran Kinerja dengan Balanced Scorecard. Harvarindo, Jakarta.

Hansen, Don R dan Maryanne Mowen. (2005). Management Accounting.7th Edition. South-Western, Natorp Boulevard.

Kaplan, Robert S. dan David P. Norton. (2000). Balanced Scorecard Menerapkan Strategi Menjadi Aksi. Erlangga, Jakarta.

Mulyadi. (2001). Akuntansi Manajemen: Konsep, Manfaat dan Rekayasa. Salemba Empat, Jakarta.

dan Johny Setiawan (2001). Sistem Perencanaan dan Pengendalian Manajemen. Salemba Empat, Jakarta.

Sugiyono. (2004). Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, CV., Bandung.

Sekaran. (2006). Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Edisi Keempat. Buku 1, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

(2007). Metodologi Penelitian untuk Bisnis. Edisi Keempat. Buku 2, Penerbit Salemba Empat, Jakarta.

Sugiyanto, Eko dan Kasyful Anwar. Balanced Scorecard sebagai Sistem Manajemen Strategi, Jurnal Akuntansi dan Keuangan, Vol.2, No.1: 15-24, 2003.

Kuncoro, Mudrajad. (2003). Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi: Bagaimana Meneliti dan Menulis Tesis. Erlangga, Jakarta.

Yuwono, Sony, Edy Sukarno, Muhammad Ichsan. (2002). Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard Menuju Organisasi yang Berfokus pada Strategi. PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Surakhmad, Winarno. (1994). Penelitian Ilmiah: Dasar, Metode dan Teknik. Tarsito, Bandung.

(27)

95 Universitas Kristen Maranatha Sumber Skripsi

Andri. 2003. Analisis Penerapan Pengukuran Kinerja Perusahaan Dengan

Menggunakan Pendekatan Balanced Scorecard. Fakultas Ekonomi Ekstensi. Universitas Padjadjaran, Bandung (tidak dipublikasikan).

Gina. 2009. Pengaruh Penerapan Balanced Scorecard Terhadap Perilaku Kerja Karyawan. Fakultas Ekonomi. Universitas Padjadjaran, Bandung (tidak dipublikasikan).

Sumber Internet

Imelda, R.H.N. (2004). Implementasi Balanced Scorecard pada Organisasi Publik.

Jurnal Akuntansi & Keuangan vol:6 no. 2, November 2004: 106-122 diakses dari http://puslit.petra.ac.id/journals/accounting/ pada tanggal 7 November 2009.

(1)

Universitas Kristen Maranatha

peningkatan sebesar 5.48%, yang berarti dari perspektif keuangan kinerja PT. Asuransi Jasa Indonesia dapat dinilai sangat baik.

2. Perspektif pelanggan

Perspektif pelanggan berkaitan dengan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Yang dinilai dalam perspektif ini adalah tingkat kepuasan pelanggan terhadap proses bisnis internal perusahaan.

3. Perspektif proses bisnis internal

(2)

Universitas Kristen Maranatha

Proses inovasi memperoleh hasil perhitungan dengan rata-rata sebesar 82.78%, proses operasional perusahaan memperoleh hasil perhitungan sebesar 80.62% dan proses pelayanan purna jual memperoleh hasil perhitungan rata-rata sebesar 73.05%, yang berarti kinerja proses bisnis internal PT. Asuransi Jasa Indonesia Cabang Bandung termasuk dalam kategori baik.

4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan

Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan berkaitan dengan sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan, sistem yang digunakan, dan prosedur yang diterapkan dalam perusahaan.

(3)

Universitas Kristen Maranatha

5.2 Saran

(4)

Universitas Kristen Maranatha

tepat dan pembatasan biaya yang dianggap kurang bermanfaat misalnya biaya transportasi harus sesuai dengan keadaan sebenarnya