ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN KONSEP BALANCED SCORECARD Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo).

(1)

ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN DENGAN KONSEP BALANCED SCORECARD

Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi Pada Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Surakarta

Oleh:

Dhika Pratiwi Putri B 200 040 053

FAKULTAS EKONOMI JURUSAN AKUNTANSI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA


(2)

PENGESAHAN

Yang bertanda tangan di bawah ini telah membaca skripsi dengan judul: ANALISIS PENGUKURAN KINERJA PERUSAHAAN

DENGAN KONSEP BALANCED SCORECARD

Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo

Yang ditulis oleh:

DHIKA PRATIWI PUTRI NIM: B 200 040 053

Telah dipertahankan dihadapan dewan penguji pada:

Hari : ………..

Tanggal : ………..

Dan dinyatakan telah memenuhi syarat untuk diterima.

Surakarta, Februari 2008 Pembimbing

(Drs. Yuli Tri Cahyono, MM, Ak.)

Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta


(3)

MOTTO

 Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai (dari saru urusan) kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain, dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap.

(Q.S. Alam-Nasyroh: 6-8)

 Barang siapa berjalan menuntut ilmu, maka Allah memudahkan jalan ke surga.

(H.R. Muslim)

 Allah akan meninggikan orang-orang yang beriman diantaramu dan orang-orang yang diberi ilmu pengetahuan beberapa derajat.


(4)

PERSEMBAHAN

Te r i r i n g do a da n puji syuku r kepa d a Allah SW T , kupe rse m b a h k a n sripsi ini unt uk :

Bap a k da n I b u terci n t a ,

ya n g tel a h m e m b e r i k a n do a , do r o n g a n , se m a n g a t , pen g o r b a n a n , nase h a t da n kesa b a r a n dal a m m e m b i m b i n g k u sela m a ini.

Adik - adikku ters a y a n g Riska , Vicka , da n Erika , ya n g tel a h m e m b e r i k a n do r o n g a n da n se m a n g a t .

Alm a m a t e r


(5)

KATA PENGANTAR

Assalamu`alaikum Wr.Wb

Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat, taufik, dan hidayah-Nya, sehingga penulis berhasil menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.” Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Akuntansi Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis tidak lepas dari bantuan berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih kepada:

1. Prof. Drs. Bambang Setiaji, SE, M.Si., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Surakarta.

2. Drs. Syamsudin, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan izin penyusunan skripsi. 3. Banu Witono, SE, M.Si., Ak., selaku Ketua Jurusan Akuntansi Fakultas Ekonomi

Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan persetujuan dalam skripsi ini.

4.

Drs. Yuli Tri Cahyono, MM, Ak., selaku Dosen Pembimbing yang arif dan bijaksana telah meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran dalam membimbing dan memberikan masukkan dalam penyusunan skripsi.


(6)

5. Drs. Sri Retno Indrastanti, Ak., M.Si., selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan kepada penulis selama menempuh studi di Universitas Muhammadiyah Surakarta.

6. Bapak dan ibu dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan kepada penulis.

7.

Bapak Dadung Handogo (Branch Manager) dan Bapak Heru Setiyanto (Assistant Manager) dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang telah memberikan izin untuk penelitian.

8.

Ibu Ninik (Retail Service Head), Ibu Rini (Accounting and Control Head), Ibu Tutik (GBA staff), Bapak Farid (Collection and Work Out Head), Bapak Heri (Accounting Staff), dan semua karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo yang telah membantu memberikan data-data yang diperlukan oleh penulis.

9. Bapak dan ibu tercinta yang telah memberikan doa, dorongan, semangat, pengorbanan, nasehat dan kesabaran dalam membimbing penulis selama ini. 10. Adik-adiku Riska, Vicka, dan Erika yang telah memberikan dorongan dan

semangat kepada penulis dalam menyelesaikan tugas skripsi ini.

11. BinBinku…, who give me love, faithfully, and support my way, thank’s for beside me and for everything.

12. Teman-teman dekatku Iik, mbak Arum, Ita, Retno, dan Tama, thank’s atas kebersamaan dan keakrabannya, semoga menjadi saudara selamanya.

13. Teman-temanku kelas B Akuntansi 2004, Mahmudah, Anisa, Arie, dan semua yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terima kasih atas kebersamaan dan bantuannya selama ini.


(7)

14. Mas Ichsan kelas D Akuntansi 2003, thank’s atas supportnya dan yang telah membantu kelancaran dalam penyusunan tugas skipsi ini.

15. ADS, thank’s for all.

16. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam menyelesaikan tugas skipsi ini.

Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak terdapat kekurangan karena keterbatasan kemampuan dan pengetahuan yang penulis miliki, untuk itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang sifatnya membangun demi perbaikan skripsi ini.

Akhirnya penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan. Amin ya robbal ‘alamin.

Wassalamu`alaikum Wr.Wb.

Surakarta, Februari 2008


(8)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ... iii

HALAMAN MOTTO ... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ... v

KATA PENGANTAR ... vi

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

ABSTRAKSI ... xv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Perumusan Masalah ... 4

C. Batasan Masalah ... 4

D. Tujuan Penelitian ... 4

E. Manfaat Penelitian ... 5

F. Sistematika Penulisan ... 5

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7

A. Pandangan Umum tentang Obyek Penelitian ... 7


(9)

C. Pengukuran Kinerja Tradisional ... 11

D.

Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard ... 12

E.

Perspektif-perspektif dalam Balanced Scorecard ... 15

F.

Keunggulan Balanced Scorecard ... 23

G. Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 24

BAB III METODE PENELITIAN ... 26

A. Jenis Penelitian ... 26

B. Obyek Penelitian ... 26

C. Data dan Sumber Data ... 26

D. Metode Pengumpulan Data ... 27

E. Metode Analisis Data ... 28

F. Alat Analisis ... 29

BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA ... 37

A. Sejarah Singkat Bank Tabungan Negara (BTN) ... 37

B. Sejarah Berdirinya PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo ... 39

C. Visi dan Misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo ... 40

D. Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo ... 41

E. Jenis Produk PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo ... 54


(10)

F. Analisis Data ... 56 BAB V PENUTUP

A. Simpulan ... 70 B. Saran ... 71 DAFTAR PUSTAKA


(11)

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel IV. 1 Tabel Target dari Masing-masing Perspektif dalam Konsep

Balanced Scorecard ... 57 Tabel IV. 2 Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan ... 58 Tabel IV. 3 Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Konsumen ... 60 Tabel IV. 4 Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Proses Internal

Bisnis ... 63 Tabel IV. 5 Tabel Pengukuran Kinerja Perspektif Pembelajaran dan

Pertumbuhan ... 65 Tabel IV.6 Tabel Hasil Pengukuran Kinerja dan Targetnya

Berdasarkan Konsep Balanced Scorecard Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Tahun 2005, 2006, dan 2007 ... 67


(12)

DAFTAR GAMBAR

Halaman Gambar II.1 Gambar Hubungan Keempat Perspektif dalam Konsep

Balanced Scorecard ... 14 Gambar II.2 Gambar Perspektif Pelanggan/Konsumen dalam

Konsep Balanced Scorecard ... 19 Gambar II. 3 Gambar Perspektif Proses Internal Bisnis dalam Konsep

Balanced Scorecard ... 20 Gambar II. 4 Gambar Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan

dalam Konsep Balanced Scorecard ... 23 Gambar IV. 1 Gambar Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara


(13)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 Perhitungan Masing-masing Perspektif dalam Konsep Balanced Scorecard

Lampiran 2 Neraca PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Tahun 2005, 2006, dan 2007

Lampiran 3 Laporan Laba Rugi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Tahun 2005, 2006, dan 2007

Lampiran 4 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data Kepuasan Nasabah Lampiran 5 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Data Kepuasan Karyawan Lampiran 6 Kuisioner Tanggapan Kepuasan Nasabah

Lampiran 7 Kuisioner Tanggapan Kepuasan Karyawan Lampiran 8 Surat Keterangan Mengadakan Penelitian


(14)

ABSTRAKSI

Dhika Pratiwi Putri, 2008. Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Dewasa ini, disadari bahwa pengukuran kinerja yang hanya berfokus pada aspek keuangan saja untuk mengukur kinerja eksekutif tidak lagi memadai. Pengukuran kinerja dengan sistem ini menyebabkan orientasi perusahaan hanya pada keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Oleh karena itu dikembangkan suatu konsep pengukuran kinerja perusahaan yang cukup komprehensif yaitu Balanced Scorecard, yang terdiri dari empat perspektif yang meliputi perspektif keuangan, konsumen, proses internal bisnis, serta pembelajaran dan pertumbuhan.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis pengukuran kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan konsep Balanced Scorecard. Untuk mencapai tujuan tersebut, maka penelitian ini dilakukan dengan menggunakan beberapa metode analisis yaitu mengetahui visi dan misi perusahaan, penetapan target dari masing-masing perspektif, serta pengukuran kinerja dari masing-masing perspektif.

Untuk mendukung penelitian ini, peneliti menyebarkan kuisioner kepada nasabah dan karyawan. Polulasinya adalah seluruh nasabah dan karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, sedangkan sampel yang diambil masing-masing adalah 100 responden untuk nasabah dan 20 responden untuk karyawan. Kuisioner digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen dan karyawan. Hasil kuisioner tersebut juga telah diuji validitas dan reliabilitasnya.

Dari hasil analisis pengukuran kinerja pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan menggunakan konsep Balanced Scorecard dapat disimpulkan bahwa dari keempat perspektif yang dianalisis ada beberapa kinerja yang belum baik atau belum mampu mencapai target yang telah ditetapkan. Oleh karena itu perusahaan diharapkan dapat lebih meningkatkan kinerjanya dengan menyeimbangkan antara kinerja dari aspek keuangan dan non keuangan guna mewujudkan misi dan visinya.

Kata kunci: Pengukuran kinerja, Balanced Scorecard

Pembimbing

(Drs. Yuli Tri Cahyono, MM, Ak.) Mengetahui

Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta


(15)

BAB I PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang Masalah

Munculnya era pasar bebas membawa dampak persaingan bisnis yang semakin ketat. Kondisi ini memacu dunia usaha untuk lebih peduli terhadap strategi yang dijalankan. Bahkan perusahaan-perusahaan terus berupaya merumuskan dan menyempurnakan strategi-strategi bisnis mereka dalam rangka memenangkan persaingan.

Persaingan domestik dan global mengharuskan perusahaan menaruh perhatian pada penciptaan dan pemeliharaan keunggulan bersaing melalui penyampaian produk dan layanan yang lebih baik pada konsumen. Untuk dapat menjamin suatu organisasi berlangsung dengan baik, maka organisasi perlu mengadakan evaluasi terhadap kinerjanya. Dalam evaluasi tersebut diperlukan suatu standar pengukuran kinerja yang tepat, dalam arti tidak hanya berorientasi pada sektor keuangan saja, karena hal tersebut sangat kurang tepat dalam menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat. Oleh karena itu perlu dilengkapi dengan informasi dari sektor non keuangan, seperti kepuasan konsumen, kualitas produk atau jasa, loyalitas karyawan dan sebagainya, sehingga pihak manajemen perusahaan dapat mengambil keputusan yang tepat untuk kepentingan hidup perusahaan dalam jangka panjang.

Selama ini yang umum dipergunakan dalam perusahaan adalah pengukuran kinerja tradisional yang hanya menitikberatkan pada sektor keuangan saja. Pengukuran kinerja dengan sistem ini menyebabkan orientasi perusahaan hanya pada


(16)

keuntungan jangka pendek dan cenderung mengabaikan kelangsungan hidup perusahaan dalam jangka panjang. Pengukuran kinerja yang menitikberatkan pada sektor keuangan saja kurang mampu mengukur kinerja harta-harta tak tampak (intangible assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan. Selain itu pengukuran kinerja dengan cara ini juga kurang mampu bercerita banyak mengenai masa lalu perusahaan, kurang memperhatikan sektor eksternal, serta tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik (Kaplan dan Norton, 1996:7).

Dewasa ini, disadari bahwa pengukuran kinerja keuangan yang digunakan oleh banyak perusahaan untuk mengukur kinerja eksekutif tidak lagi memadai, sehingga dikembangkan suatu konsep “Balanced Scorecard.” Balanced scorecard adalah suatu konsep pengukuran kinerja bisnis yang diperkenalkan oleh Robert S. Kaplan (Guru Besar Akuntansi di Harvard Business School) dan David P. Norton (Presiden dari Renaissance Solutions, Inc.). Konsep ini menyeimbangkan pengukuran atas kinerja sebuah organisasi bisnis yang selama ini dianggap terlalu condong pada kinerja keuangan.

Secara umum, terdapat empat macam kinerja bisnis yang diukur dalam balanced scorecard, yaitu:

1. Perspektif keuangan (financial perspective)

2. Perspektif pelanggan/konsumen (customer perspective)

3. Perspektif proses internal bisnis (intenal business process perspective) 4. Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth perspective) Konsep pengukuran kinerja balanced scorecard memiliki keistimewaan dalam hal cakupan pengukurannya yang komprehansif, karena selain mempertimbangkan


(17)

kinerja finansial, juga mempertimbangkan pula kinerja-kinerja non finansial. Selain itu balanced scorecard tidak hanya mengukur aktivitas akhir (out come) tetapi juga aktivitas-aktivitas penentu hasil akhir (driver).

Balanced scorecard dapat diterapkan pada organisasi bisnis yang menghasilkan produk maupun jasa. Namun dalam penelitian ini yang dijadikan sebagai objek adalah organisasi jasa yang bergerak dalam bidang keuangan, yaitu bank. Sesuai dengan Undang-Undang No.10 Tahun 1998 tentang Perubahan atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan, yang dimaksud dengan bank adalah badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Bardasarkan undang-undang tersebut, lembaga keuangan bank dibedakan menjadi dua yaitu Bank Umum dan Bank Perkreditan Rakyat. Adapun kegiatan bank di Indonesia terutama kegiatan Bank Umum adalah menghimpun dana dari masyarakat (funding), menyalurkan dana ke masyarakat (lending), serta memberikan jasa-jasa bank lainnya (services).

PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo merupakan salah satu bank milik pemerintah (BUMN) yang mempunyai visi “menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan dan mengutamakan kepuasan nasabah.” Konsep balanced scorecard membantu memberikan rerangka komprehensif untuk menerjemahkan visi ke dalam sasaran-sasaran strategik. Berdasarkan pada sistem pengukuran kinerja balanced scorecard ini, Kaplan juga mengungkapkan pentingnya melihat aspek-aspek di luar aspek keuangan dalam rangka mencapai keseimbangan dalam pengukuran kinerja. Usaha ini berkaitan dengan pihak-pihak di dalam dan di


(18)

luar organisasi yang digunakan sebagai tolak ukur guna mengimbangi scorecard yang berdimensi profitabilitas, contohnya aspek kepuasan pelanggan, kualitas produk atau jasa, loyalitas karyawan dan sebagainya.

Berdasarkan latar belakang tersebut maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.”

B.

Perumusan Masalah

Pokok permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

“Bagaimana kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo bila diukur dengan konsep Balanced Scorecard?”

C.

Batasan Masalah

Penelitian ini dilakukan oleh penulis dengan dibatasi oleh beberapa hal, yaitu: 1. Evaluasi pengukuran kinerja pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang

Solo, yang mengarah pada pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard.

2. Data yang digunakan adalah data dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo pada tahun 2005, 2006, dan 2007.

D.

Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengukuran kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dengan konsep Balanced Scorecard.


(19)

E.

Manfaat Penelitian

Dengan adanya penelitian ini diharapkan ada manfaat yang dapat diambil bagi semua pihak yang berkepentingan. Adapun manfaat yang dapat diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Bagi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo

Hasil-hasil analisis yang didapatkan dalam penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan pertimbangan untuk meningkatkan dan mempertahankan kinerja yang telah ada, sehingga akan dapat mendorong perusahaan ke arah tercapainya keunggulan bersaing di masa kini dan akan datang, serta akan membawa perusahaan ke arah yang lebih baik.

2. Bagi penulis

Dapat memberikan wawasan untuk memahami bagaimana penggunaan konsep pengukuran kinerja balanced scorecard, terutama pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.

F.

Sistematika Penulisan

Untuk memperoleh gambaran singkat, penelitian ini dibagi dalam lima bab yang secara garis besarnya bab demi bab disusun sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA


(20)

dikaji, antara lain pengertian bank, pengukuran kinerja, pengukuran kinerja secara tradisioanal, pengukuran kinerja dengan konsep balanced scorecard, perspektif-perspektif dalam balanced scorecard, dan keunggulan balanced scorecard.

BAB III METODE PENELITIAN

Bab ini berisi tentang jenis penelitian, obyek yang diteliti, data dan sumber data, metode penelitian, serta teknik analisa data.

BAB IV GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA

Bab ini berisi tentang gambaran umum PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dan analisa data yang membahas tentang penggunaan konsep balanced scorecard dalam pengukuran kinerja PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.

BAB V PENUTUP

Bab ini berisi simpulan yang didapat dari masalah yang sedang diteliti, serta saran-saran kepada pihak perusahaan untuk membantu penyempurnaan penggunaan balanced scorecard berdasarkan penerapan teori yang digunakan.


(21)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A.

Pandangan Umum tentang Bank

1. Definisi Bank. Bank didefinisikan oleh Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Atas Undang-Undang Nomor 7 Tahun 1992 tentang Perbankan sebagai “badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak” (Kasmir, 2003:23).

2.

Jenis Bank. Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998, jenis bank yang diakui secara resmi terdiri atas (Kasmir, 2003:33):

a. Bank Umum

Bank Umum merupakan bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran.

b. Bank Perkreditan Rakyat (BPR)

Bank Perkreditan Rakyat (BPR) adalah bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan/atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu-lintas pembayaran.

3.

Kegiatan Perbankan. Kegiatan bank di Indonesia terutama Bank Umum adalah sebagai berikut (Kasmir, 2003:24-26):

a. Menghimpun dana dari masyarakat (funding)


(22)

membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro, tabungan, dan deposito.

b. Menyalurkan dana kepada masyarakat (lending)

Menyalurkan dana berarti melemparkan kembali dana yang telah disimpan melalui simpanan giro, tabungan dan deposito kepada masyarakat dalam bentuk pinjaman (lanable fund) bagi bank konvensional atau pembiayaan bagi bank syariah.

c. Memberikan jasa-jasa bank lainnya (services)

Jasa-jasa bank lainnya merupakan jasa pendukung kegiatan bank. Jasa-jasa ini diberikan terutama untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana, baik yang berhubungan langsung maupun tidak langsung terhadap penyimpanan dana dan penyaluran kredit.

4.

Fungsi Bank. Secara umum, fungsi utama bank adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkannya kembali kepada masyarakat untuk berbagai tujuan atau sebagai financial intermediary. Secara lebih spesifik bank dapat berfungsi sebagai (Budisantoso dan Triandaru, 2006:9):

a. Agent of trust, artinya bank sebagai lembaga yang landasannya adalah kepercayaan (trust).

b. Agent of development, artinya bank sebagai lembaga yang memobilisasi dana untuk pembangunan ekonomi.

c. Agent of services, artinya bank sebagai lembaga yang juga memberikan penawaran jasa perbankan lain kepada masyarakat, di samping melakukan kegiatan penghimpunan dan penyaluran dana.


(23)

B.

Pengukuran Kinerja

Untuk dapat menjamin suatu organisasi berlangsung dengan baik, maka organisasi perlu mengadakan evaluasi. Evaluasi tersebut dapat dilakukan dengan cara mengukur kinerjanya, sehingga aktivitas organisasi dapat dipantau secara periodik. Pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor yang penting dalam menjamin keberhasilan strategi organisasi.

1.

Pengertian Pengukuran Kinerja. Penilaian kinerja menurut Siegel dan Marconi (1998) dalam Mulyadi (2001:415-416) adalah penentuan secara periodik efektivitas operasional suatu organisasi, bagian organisasi, dan karyawannya berdasar sasaran, standar dan kriteria yang telah ditetapkan sebelumnya.

Hansen dan Mowen (1995) membedakan pengukuran kinerja secara tradisional dan kontemporer. Pengukuran kinerja tradisional dilakukan dengan membandingkan kinerja aktual dengan kinerja yang dianggarkan atau biaya standar sesuai dengan karakteristik pertanggungjawabannya, sedangkan pengukuran kinerja kontemporer menggunakan aktivitas sebagai pondasinya. Ukuran kinerja dirancang untuk menilai seberapa baik aktivitas dilakukan dan dapat mengidentifikasi apakah telah dilakukan perbaikan yang berkesinambungan. Prinsip-prinsip dalam pengukuran kinerja menurut Hansen dan Mowen (1995) dalam Rosyati dan Hidayati (2004) adalah:

a. Konsistensi dengan tujuan perusahaan. b. Memiliki adaptabilitas pada kebutuhan. c. Dapat mengukur aktivitas yang signifikan. d. Mudah dipublikasikan.


(24)

f. Biaya yang digunakan efektif. g. Tersaji tepat waktu.

2.

Tujuan Pengukuran Kinerja. Tujuan pokok penilaian kinerja adalah untuk memotivasi karyawan dalam mencapai tujuan organisasi dan dalam mematuhi standar perilaku yang telah ditetapkan sebelumnya agar membuahkan tindakan dan hasil yang diinginkan. Penilaian kinerja dilakukan pula untuk menekan perilaku yang tidak semestinya (disfunctional behaviour) dan untuk mendorong perilaku yang semestinya diinginkan melalui umpan balik hasil kinerja pada waktunya serta imbalan balik yang bersifat intrinsik maupun ekstrinsik (Mulyadi, 2001:416).

3.

Manfaat Pengukuran Kinerja. Manfaat pengukuran kinerja adalah sebagai berikut (Mulyadi, 2001:416):

a. Mengelola operasi organisasi secara efektif dan efisien melalui pemotivasian personel secara maksimum.

b. Membantu pengambilan keputusan yang berkaitan dengan penghargaan personel, seperti: promosi, transfer dan pemberhentian.

c. Mengidentifikasi kebutuhan penelitian dan pengembangan personel dan untuk menyediakan kriteria seleksi evaluasi program pelatihan personel.

d. Menyediakan suatu dasar untuk mendistribusikan penghargaan.

4.

Tahap Penilaian Kinerja. Penilaian kinerja dilaksanakan dalam dua tahap utama yaitu tahap persiapan dan tahap penilaian (Mulyadi, 2001:420).

a. Tahap persiapan terdiri dari tiga tahap rinci yaitu:

1) Penentuan daerah pertanggungjawaban dan manajer yang bertanggungjawab. 2) Penetapan kriteria yang dipakai untuk mengukur kinerja.


(25)

b. Tahap penilaian terdiri dari tiga tahap rinci yaitu:

1) Pembandingan kinerja sesungguhnya dengan sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya.

2) Penentuan penyebab timbulnya penyimpangan kinerja sesungguhnya dari yang ditetapkan dalam standar.

3) Penegakan perilaku yang diinginkan dan tindakan yang digunakan untuk mencegah perilaku yang tidak diinginkan.

C.

Pengukuran Kinerja Tradisional

Perusahaan-perusahaan selama ini banyak yang menggunakan pengukuran kinerja yang lebih menekankan pada aspek keuangan, yaitu yang sering disebut dengan pengukuran kinerja tradisioanal. Kinerja personal yang diukur hanyalah yang berkaitan dengan keuangan. Kinerja lain seperti peningkatan kompetensi dan komitmen personel, peningkatan produktivitas dan cost effectiveness proses bisnis yang digunakan untuk melayani pelanggan diabaikan oleh manajemen karena sulit pengukurannya. Oleh karena itu dalam manajemen tradisioanal telah terjadi kesalahan berpikir (fallancy) sebagaimana dikemukakan oleh McNamara bahwa hal-hal yang sulit diukur diabaikan atau diberi nilai kuantitatif secara sembarang. Jalan pikiran seperti ini oleh McNamara disebut sebagai sesuatu yang bersifat semu (artificial) dan menyesatkan (Mulyadi dan Setyawan, 2001:330).

Kaplan dan Norton (1996:7) menyatakan beberapa kelemahan pengukuran kinerja tradisional yaitu:

1. Ketidakmampuannya mengukur kinerja harta-harta tak tampak (intangible assets) dan harta-harta intelektual (sumber daya manusia) perusahaan, karena itu kinerja


(26)

keuangan tidak mampu bercerita banyak mengenai masa lalu perusahaan dan tidak mampu sepenuhnya menuntun perusahaan ke arah yang lebih baik.

2. Pengukuran lebih berorientasi kepada manajemen operasional dan kurang mengarah pada manajemen strategis.

3. Tidak mampu mempresentasikan kinerja intangible assets yang merupakan bagian struktur asset perusahaan.

D.

Pengukuran Kinerja Balanced Scorecard

Pada awalnya, Balanced Scorecard diciptakan untuk mengatasi problem tentang kelemahan sistem pengukuran kinerja eksekutif yang hanya berfokus pada sektor keuangan saja, tanpa memperhatikan sektor non keuangan. Sistem pengukuran kinerja yang hanya menekankan pada sektor keuangan membuat perusahaan sulit untuk berkembang. Oleh karena itu pada tahun 1990, Nolan Norton Institute, bagian riset kantor akuntan publik KPMG di USA yang dipimpin oleh David P. Norton, mensponsori studi tentang “Pengukuran Kinerja dalam Organisasi Masa Depan.” Hasil studi tersebut diterbitkan dalam sebuah artikel berjudul “Balanced Scorecard-Measures That Drive Performance” dalam Harvard Business Review (Januari-Februari 1992). Hasil studi tersebut menyimpulkan bahwa untuk mengukur kinerja eksekutif di masa depan diperlukan ukuran komprehensif yang mencakup empat perspektif yaitu perspektif keuangan, pelanggan/konsumen, proses internal bisnis, serta pembelajaran dan pertumbuhan.

1.

Pengertian Balanced Scorecard . Balanced Scorecard terdiri dari dua kata yaitu balanced dan scorecard. Scorecard artinya kartu skor, maksudnya adalah kartu skor yang akan digunakan untuk merencanakan skor yang diwujudkan di masa


(27)

yang akan datang, sedangkan balanced artinya berimbang, maksunya adalah untuk mengukur kinerja seseorang diukur secara berimbang dari dua perspektif yaitu keuangan dan non keuangan, jangka pendek dan jangka panjang, intern dan eksteren (Mulyadi, 2005:1).

Balanced Scorecard merupakan pendekatan yang menerjemahkan visi dan strategi perusahaan ke dalam tujuan-tujuan dan pengukuran-pengukuran yang dilihat dari empat perspektif serta menerjemahkan visi unit bisnis dan strateginya ke dalam tujuan dan pengukuran yang berwujud, dimana pengukuran tersebut mencerminkan keseimbangan antara hal-hal sebagai berikut:

a. Pengukuran hasil (pada masa lalu) dan pemicu kinerja masa depan. b. Pengukuran eksternal dengan pengukuran internal.

c. Pengukuran kinerja keuangan dan non keuangan.

d. Proses top-down yang merupakan suatu penjabaran dari visi, misi dan strategi dengan proses bottom-up dimana hasil pengukuran di tingkat operasioanal didorong untuk memberikan umpan balik guna mengevaluasi strategi tersebut. e. Pengukuran-pengukuran atas hasil yang dilihat secara objektif, data kuantitatif

dan unsur subjektif yang berwujud pertimbangan-pertimbangan manajerial. f. Tujuan jangka pendek dan jangka panjang.

2.

Manfaat Balanced Scorecard . Kaplan dan Norton (2000:17) mengemukakan beberapa manfaat dari konsep pengukuran kinerja Balanced Scorecard yaitu:

a. Mengklarifikasi dan menghasilkan konsensus mengenai strategi. b. Mengkomunikasikan strategi ke seluruh perusahaan.


(28)

c. Menyelaraskan berbagai tujuan departemen dan pribadi dengan strategi perusahaan.

d. Mengkaitkan berbagai tujuan stategis dengan sasaran jangka panjang dan anggaran tahuanan.

e. Mengidentifikasikan dan menyelaraskan berbagai inisiatif strategis. f. Melaksanakan peninjauan ulang strategis secara periodik dan sistematis.

g. Mendapatkan umpan balik yang dibutuhkan untuk mempelajari dan memperbaiki stretegi.

Untuk lebih jelasnya tentang hubungan keempat perspektif dalam konsep balanced scorecard dapat dilihat pada gambar II.1.

Sumber: Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000:28

Gambar II.1 Hubungan keempat perspektif dalam konsep Balanced Scorecard ROI

Loyalitas Pelanggan

Penyertaan Tepat Waktu

Proses Mutu

Proses Waktu Siklus

Keahlian Pekerja Keuangan

Pelanggan/konsumen

Proses Internal Bisnis


(29)

E.

Perspektif-Perspektif dalam Balanced Scorecard

Balanced Scorecard mengukur empat perspektif yang berbeda tetapi mempunyai tujuan yang sama yaitu mencapai sasaran strategi yang sudah direncanakan oleh perusahaan. Keempat perspektif tersebut saling berkaitan yang nantinya akan berusaha meningkatkan kinerja perusahaan. Keempat perspektif tersebut diuraikan berikut ini.

1.

Perspektif Keuangan (Financial Perspective ). Dalam balanced scorecard, perspektif keuangan tetap menjadi perhatian, karena ukuran keuangan merupakan suatu ikhtisar dari konsekuensi ekonomi yang terjadi yang disebabkan oleh keputusan dan tindakan ekonomi yang diambil. Pengukuran kinerja keuangan menunjukkan apakah perencanaan, implementasi dan pelaksanaan dari strategi memberikan perbaikan yang mendasar. Perbaikan-perbaikan ini tercermin dari sasaran-sasaran yang secara khusus berhubungan dengan keuntungan yang terukur, baik berbentuk Gross Operating Income, Return On Invesment, atau bahkan Economic Value Added.

Sasaran keuangan bisa sangat berbeda di tiap-tiap tahapan dari siklus kehidupan bisnis. Kaplan dan Norton membagi daur hidup bisnisnya menjadi tiga tahapan sebagai berikut:

a. Bertumbuh (Growth)

Tahap pertumbuhan merupakan tahap awal dalam siklus kehidupan bisnis. Di dalam tahap ini perusahaan berusaha untuk menggunakan sumber daya yang dimiliki untuk meningkatkan pertumbuhan bisnisnya. Di dalam tahap ini perusahaan akan menanamkan investasi sebanyak-banyaknya, meningkatkan produk baru, membangun fasilitas produksi, meningkatkan kemampuan


(30)

beroperasi, merebut pangsa pasar, dan membuat jaringan distribusi. Di dalam tahap ini kemungkinan besar perusahaan akan selalu dalam keadaan rugi, karena tahap ini perusahaan menfokuskan untuk penanaman investasi yang dinikmati dalam jangka panjang nanti.

b. Bertahan (Sustain)

Pada tahap ini perusahaan masih mempunyai daya tarik yang bagus bagi para investor untuk menanamkan modalnya. Dalam tahap ini perusahaan harus mampu mempertahankan pangsa pasar yang sudah dimiliki dan harus memperhatikan kualitas produk dan pelayanan yang lebih baik sehingga secara bertahap akan mengalami pertumbuhan dari tahun ke tahun. Tujuan keuangan pada tahap ini biasanya lebih berorientasi pada profitabilitas. Tujuan yang berkaitan dengan profitabilitas dapat dinyatakan dengan menggunakan ukuran yang berkaitan dengan laba operasional. Untuk mendapatkan profitabilitas yang baik tentunya para manajer harus bekerja keras untuk memaksimalkan pendapat yang dihasilkan dari investasi modal, sedangkan untuk unit bisnis yang telah memiliki otonomi diminta tidak hanya mengelola arus pendapatan, tetapi juga tingkat investasi modal yang telah ditanamkan dalam unit bisnis yang bersangkutan.

c. Menuai (Harvest)

Tahap ini merupakan tahap pendewasaan bagi sebuah perusahaan, karena pada tahap ini perusahaan tinggal menuai dari investasi yang dilakukan pada tahap-tahap sebelumnya. Yang harus dilakukan pada tahap-tahap ini adalah perusahaan tidak


(31)

lagi melakukan investasi, tetapi hanya memelihara supaya perusahaan berjalan dengan baik

Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Kaplan dan Norton bahwa untuk setiap tahap dalam siklus kehidupan bisnis ada tiga macam pokok tema keuangan yang dapat mendorong strategi bisnis. Ketiga pokok tema tersebut adalah bauran dan pertumbuhan pendapatan, penghematan biaya produktivitas dan pemanfaatan aktiva investasi.

2.

Perspektif Pelanggan/Konsumen (Customer Perspective ). Dalam perspektif pelanggan, Balanced Scorecard melihat aspek pelanggan memainkan peranan penting dalam kehidupan perusahaan. Sebuah perusahaan yang tumbuh dan tegar dalam persaingan tidak akan mungkin survive apabila tidak didukung oleh pelanggan. Loyalitas tolok ukur pelanggan dilakukan dengan terlebih dahulu melakukan pemetaan terhadap segmen pasar yang akan menjadi target atau sasaran. Apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan para pelanggan menjadi hal yang penting dalam perspektif ini.

Ada dua kelompok pengukuran dalam perspektif pelanggan (customer perspective) yaitu:

a. Core Measurement Group Kelompok ini terdiri dari:

1) Pangsa pasar (market share), mengukur seberapa besar pasar yang telah dicapai untuk dilayani perusahaan, dan berapa peluang pasar yang masih dapat dicapai.


(32)

2) Pemerolehan pelanggan (customer acquisition), mengukur kemampuan perusahaan meningkatkan pelanggan pertahunnya.

3) Kesetiaan pelanggan (customer retention), mengukur kemampuan perusahaan mempertahankan atau memelihara customer yang telah ada, dilihat dari pelanggan tutup pertahunnya.

4) Tingkat kepuasan pelanggan (customer satisfaction), mengukur kemampuan perusahaan dalam memuaskan kebutuhan pelanggan.

5) Profitabilitas pelanggan (customer profitability), mengukur kemampuan layanan kepada customer atau segmen pasar tertentu dalam menghasilkan laba.

b. Customer Value Proposition

Customer value proposition merupakan sebuah konsep yang penting dalam memahami faktor pendorong pengukuran utama kepuasan customer, retensi customer, akuisisi customer, pangsa pasar, dan profitabilitas customer. Menurut Kaplan dan Norton ada beberapa atribut tentang customer value proposition, di antaranya adalah:

1) Atribut produk/jasa, meliputi fungsi produk dan jasa, harga, dan mutu.

2) Atribut yang berhubungan dengan customer, yang meliputi dimensi waktu tanggap dan penyerahan serta bagaiman perasaan customer setelah membeli produk/jasa dari perusahaan yang bersangkutan.

3) Atribut citra dan reputasi, yang meliputi faktor-faktor yang tidak berwujud yang membuat customer tertarik pada parusahaan.

Untuk lebih jelasnya tentang perspektif pelanggan/konsumen dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada gambar II.2.


(33)

Sumber: Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000:60

Gambar II.2 Perspektif pelanggan/konsumen dalam konsep Balanced Scorecard

3.

Perspektif Proses Internal Bisnis (Intenal Business Process Perspective). Perspektif proses internal bisnis lebih menekankan pada penciptaan produk baru yang lebih berkualitas sampai produk tersebut siap diedarkan kepada customer. Tentunya proses internal bisnis tidak lepas dari perspektif keuangan dan perspektif pelanggan. Untuk mengoperasikan perspektif proses internal bisnis ini perusahaan harus lebih dahulu melihat keuangan perusahaan dan kemauan pelanggan. Jadi seakan-akan ketiga perspektif ini membentuk rantai yang saling berhubungan. Di dalam perspektif proses internal bisnis ini ada tiga tahap yang harus dilakukan, yang mana ketiga tahap tersebut adalah:

a. Tahap inovasi atau penciptaan produk baru

Pada tahap ini perusahaan berusaha keras untuk mengadakan penelitian dan pengembangan produk baru sehingga tercipta produk yang benar-benar sesuai dengan keinginan customer. Untuk mengukur kinerja pada tahap ini dipusatkan

Pangsa Pasar

Profitabilitas Pelanggan

Retensi Pelanggan Akuisisi

Pelanggan

Kepuasan Pelanggan


(34)

pada tiga indikator yaitu hasil secara teknis, keuntungan penjualan, dan penilaian keberhasilan masing-masing individu proyek.

b. Tahap operasi

Tahap ini mencerminkan aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan mulai dari penerimaan order dari customer, pembuatan produk/jasa sampai dengan pengiriman produk/jasa tersebut kepada pelanggan. Pada tahap ini pengukuran kinerjanya dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu kualitas, biaya, dan waktu. c. Tahap purna jual

Pada tahap ini perusahaan berusaha untuk memberikan manfaat tambahan terhadap para pelanggan yang telah menggunakan produk/jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Hal ini dilakukan agar para customer mempunyai loyalitas terhadap perusahaan. Tolak ukur yang biasa digunakan oleh perusahaan pada tahap ini adalah tingkat efisiensi per pelayanan purna jual, jangka waktu penyelesaian perselisihan, dan kadar limbah berbau yang dihasilkan perusahaan.

Untuk lebih jelasnya tentang perspektif proses internal bisnis dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada gambar II.3.

Sumber: Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000:84

Gambar II.3 Perspektif proses internal bisnis dalam konsep Balanced Scorecard Ketahui

kebutuhan pelanggan

Kenali pasar

Ciptakan produk/ jasa

Bangun produk/ jasa

Memasar- kan

Layanan pelanggan

Kebutuhan pelanggan terpuaskan Proses Inovasi Proses Operasi Proses Layanan


(35)

4.

Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan (Learning and Growth Perspective). Dalam perspektif ini perusahaan berusaha mengembangkan tujuan dan ukuran yang mendorong pembelajaran dan pertumbuhan suatu perusahaan. Tujuan dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah menyediakan infrastruktur yang memungkinkan tujuan yang berkaitan dengan ketiga perspektif lainnya dapat terwujud, sehingga pada akhirnya akan dapat tercapai tujuan perusahaan. Tujuan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan merupakan faktor pendorong dihasilkannya kinerja yang istimewa dalam perspektif keuangan, pelanggan (customer), dan proses internal bisnis. Dalam perspektif ini ada tiga faktor penting yang harus diperhatikan yaitu kemampuan karyawan, kemampuan sistem informasi, serta motivasi, pemberdayaan dan keselarasan.

Dewasa ini peran karyawan terhadap perusahaan mengalami pergeseran, karena karyawan tidak lagi dipekerjakan secara fisik tetapi sudah diganti dengan sistem yang lebih canggih. Untuk itu perusahaan harus memberikan pelatihan kembali kepada para karyawan sehingga akan menciptakan kreativitasnya yang dapat digunakan untuk mencapai tujuan perusahaan. Dalam menentukan tujuan dan ukuran yang berkaitan dengan kemampuan karyawan ada tiga hal yang perlu dipertimbangkan oleh manajemen, yaitu:

a. Kepuasan karyawan

Kepuasan karyawan dipandang sangat penting karena karyawan yang puas merupakan prakondisi meningkatnya produktivitas, tanggung jawab, kualitas, dan customer service. Oleh karena itu pihak manajer harus mengamati sedini mungkin terhadap kepuasan karyawan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan


(36)

karyawan, pihak manajer dapat melakukan survey yang dilaksanakan secara rutin.

b. Retensi karyawan

Retensi karyawan merupakan kemampuan perusahaan untuk mempertahankan karyawan potensial yang dimiliki perusahaan untuk tetap loyal terhadap perusahaan. Tujuan dari retensi karyawan adalah untuk mempertahankan karyawan yang dianggap berkualitas yang dimiliki perusahaan selama mungkin, karena karyawan yang berkualitas merupakan harta tidak tampak (intangible asset) yang tak ternilai bagi perusahaan. Jadi jika ada karyawan yang berkualitas keluar dari perusahaan atas kehendak sendiri, maka hal tersebut merupakan kerugian modal intelektual bagi perusahaan.

c. Produktivitas karyawan

Produktivitas karyawan adalah suatu ukuran hasil dampak keseluruhan usaha peningkatan modal dan keahlian pekerja, inovasi, proses internal, dan kepuasan customer. Tujuannya adalah membandingkan keluaran yang dihasilkan oleh karyawan dengan jumlah karyawan yang dibutuhkan untuk menghasilkan produk/jasa tersebut. Ukuran yang sering digunakan untuk mengukur produktivitas pekerja adalah pendapatan per pekerja.

Untuk lebih jelasnya tentang perspektif pembelajaran dan pertumbuhan (learning and growth perspective) dalam konsep Balanced Scorecard dapat dilihat pada gambar II.4.


(37)

Sumber: Robert S. Kaplan and David P Norton, 2000:112

Gambar II.4 Perspektif pembelajaran dan pertumbuhan dalam konsep Balanced Scorecard

F.

Keunggulan Balanced Scorecard

Keunggulan konsep Balanced Scorecarddalam system perencanaan strategik adalah mampu menghasilakan rencana strategik yang memiliki karakteristik sebagai berikut (Mulyadi, 2005:11-15):

1. Komprehensif

Balanced Scorecard memperluas perspektif yang dicakup dalam perencanaan strategik, yaitu dari yang sebelumnya hanya terbatas pada perspektif

Hasil

Retensi Pekerja

Produktivitas Pekerja

Infrastruktur Teknologi

Kepuasan Pekerja

Iklim untuk Bertindak Kompetensi

Staff Ukuran Inti


(38)

keuangan, meluas ketiga perspektif yang lain seperti pelanggan, proses, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Perluasan perspektif rencana strategik ke perspektif non keuangan tersebut menghasilkan manfaat berikut ini:

a. Menjanjikan kinerja keuangan yang berlipatganda dan berkesinambungan. b. Mamampukan organisasi untuk memasuki lingkungan bisnis yang kompleks. 2. Koheren

Balanced Scorecard mewajibkan personel untuk membangun hubungan sebab-akibat (causal relationship) di antara berbagai sasaran strategik yang dihasilkan dalam perencanaan strategik. Setiap sasaran strategik yang ditetapkan dalam perspektif non keuangan harus mempunyai hubungan kausal dengan sasaran keuangan, baik secara langsung maupun tidak langsung.

3. Berimbang

Keseimbangan sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategik penting untuk menghasilkan kinerja keuangan berkesinambungan. 4. Terukur

Keterukuran sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem perencanaan strategik memjanjikan ketercapaian berbagai sasaran strategik yang dihasilkan oleh sistem tersebut. Balanced Scorecard mengukur sasaran-sasaran strategik yang sulit untuk diukur.

G.

Tinjauan Penelitian Terdahulu


(39)

Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Balanced Scorecard (Studi Kasus pada Perusahaan Daerah Air Minum Kota Magelang). Penelitian ini mengukur kinerja perusahaan selama periode lima tahun, yaitu tahun 1998 s/d 2002. Dari hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa kinerja PDAM kota Magelang yang diukur dengan konsep balanced scorecard yaitu dari aspek finansial dan non finansial, di mana ada bebarapa perspektif yang belum baik, sehingga perusahaan perlu meningkatkan kinerjanya.

Penelitian yang dilakukan oleh Utami Puji Lestari dan Dwita Darmawati (2003) dengan judul Penilaian Kinerja Organisasi melalui Pendekatan Balanced Scorecard (Studi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Jenderal Soedirman Purwokerto). Penelitian ini mengukur kinerja organisasi selama periode lima tahun, yaitu tahun ajaran 1996/1997 s/d 2000/2001. Dari hasil penelitian tersebut menyimpulkan bahwa kinerja PSM FE Unsoed yang diukur dengan konsep balanced scorecard dengan menggunakan tiga perspektif, karena PSM FE Unsoed merupakan organisasi non profit. Kinerja yang diukur adalah internal business perspective, customer perspective, serta earning and growth perspective, di mana dari ketiga perspektif tersebut masih ada kinerja yang dinilai kurang baik, sehingga PSM FE Unsoed perlu lebih meningkatkan kinerja organisasinya.


(40)

BAB III

METODE PENELITIAN

A.

Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan metode studi kasus yang menggambarkan keadaan sebenarnya dari obyek penelitian. Kegiatan ini dilakukan dengan mengawasi dan mempelajari secara langsung PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo. Studi ini dimaksudkan untuk memperoleh data-data perusahaan khususnya hal-hal yang berkaitan dengan pengukuran kinerja dengan konsep Balanced Scorecard.

B.

Obyek Penelitian

Obyek dalam penelitian ini adalah perusahaan yang bergerak di bidang pengelolaan jasa keuangan, yaitu PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, yang meliputi pengukuran kinerja dari aspek keuangan dan non keuangan. Aspek non keuangan terdiri dari tiga perspektif pengukuran, yang meliputi perspektif konsumen/pelanggan, proses internal bisnis, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Dalam pengukuran kinerja tersebut juga digunakan kuisioner dengan dua responden yaitu nasabah dan karyawan dari PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.

C.

Data dan Sumber Data

Data yang digunakan dalam penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder.


(41)

kuisioner kepada karyawan dan nasabah PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.

2. Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui laporan tahunan perusahaan selama periode tiga tahun yaitu tahun 2005, 2006, dan 2007, serta studi pustaka literatur, majalah, dan dokumen yang berkaitan dengan analisis pengukuran kinerja perusahaan dengan konsep Balanced Scorecard.

D.

Metode Pengumpulan Data

Dalam mengumpulkan data, penulis menggunakan metode wawancara, kuisioner, dan studi kepustakaan.

1.

Wawancara. Wawancara merupakan metode pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab secara langsung pada pihak PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, yaitu pada bagian GBA (General Branch Administration) sehubungan dengan visi dan misi yang ditetapkan oleh bank, serta struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.

2.

Kuisioner. Kuisioner merupakan metode pengumpulan data secara langsung yang dilakukan dengan mengajukan daftar pertanyaan kepada responden. Ada dua jenis kuisioner yang dibagikan oleh penulis yaitu:

a. Kuisioner untuk konsumen (nasabah) yang bertujuan untuk mengetahui derajat kualitas pelayaan yang diberikan oleh pihak bank. Kuisioner diambil dari Standar Layanan Bank BTN.

b. Kuisioner untuk karyawan yang bertujuan untuk mengetahui pandangan karyawan tentang bank di mana mereka bekerja. Kuisioner diambil dari penelitian Helindha Machmudah (2003).


(42)

3.

Studi kepustakaan. Studi kepustakaan merupakan metode pengumpulan data dengan cara mempelajari literatur-literatur yang relevan dengan penelitian guna memperoleh gambaran teoritis mengenai konsep pengukuran kinerja Balanced Scorecard.

E.

Metode Analisis Data

Untuk mencapai tujuan yang ditetapkan, maka penelitian ini dilakukan dengan teknik analisis sebagai berikut:

1. Mengetahui visi dan misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo Langkah awal yang dilakukan penulis dalam melakukan penelitian adalah mengetahui visi dan misi bank. Hal ini digunakan untuk mengetahui arah dan tujuan bank yang sebenarnya.

2. Penetapan target dari masing-masing perspektif

Seperti halnya perusahaan-perusahaan lain, PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo menetapkan target dari perspektif keuangan, pelanggan/konsumen, proses internal bisnis, serta pembelajaran dan pertumbuhan. Target ini digunakan untuk memotivasi manajemen bank agar dapat mencapai apa yang sudah ditetapkan.

3. Pengukuran kinerja dari masing-masing perspektif

Pengukuran kinerja ini dilakukan melalui empat perspektif yaitu: a. Pengukuran kinerja perspektif keuangan

b. Pengukuran kinerja perspektif pelanggan/konsumen c. Pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis


(43)

F.

Alat Analisis

Alat analisis yang digunakan untuk mengimplementasikan metode Balanced Scorecard terdiri dari empat perspektif yaitu perspektif keuangan, pelanggan/konsumen, proses internal bisnis, serta pembelajaran dan pertumbuhan.

1.

Pengukuran kinerja perspektif keuangan. Pengukuran kinerja dari perspektif keuangan diukur dengan menggunakan rasio keuangan yaitu:

a. Return on Investment (ROI)

ROI merupakan rasio yang digunakan untuk mengetahui tingkat pengembalian investasi dalam jangka waktu tertentu. Rumus untuk mencari ROI adalah sebagai berikut:

100% Penjualan

Penjualan

Bersih Laba

× ×

=

Asset Operating ROI

Semakin tinggi nilai ROI berarti semakin baik kinerja perusahaan dalam memanfaatkan aktiva, begitu pula sebaliknya.

b. Profit margin

Profit margin merupakan salah satu rasio rentabilitas yang menggambarkan laba (rugi) bersih per penjualan yang dihasilkan. Rumus untuk mencari profit margin adalah sebagai berikut:

100% Penjualan

Bersih Laba

×

= Margin Profit

Semakin tinggi nilai profit margin berarti semakin baik, karena dianggap kemampuan perusahaan dalam mendapatkan laba cukup tinggi.

c. Rasio operasi


(44)

dengan penjualan bersih dan aktiva lancar yang dimiliki oleh perusahaan. Rumus untuk mencari rasio operasi adalah sebagai berikut:

100% Lancar Aktiva Bersih Penjualan Operasi

Rasio = ×

Semakin tinngi rasio operasi berarti menunjukkan bahwa perusahaan dapat memanfaatkan aktiva lancar yang dimiliki dalam menghasilkan penjualan bersih.

2.

Pengukuran kinerja perspektif pelanggan/konsumen. Pengukuran kinerja dari perspektif pelanggan/konsumen menggunakan perhitungan:

a. Market share

Market share digunakan untuk mengetahui seberapa besar penguasaan segmen pasar dibandingkan dengan bank yang sejenis. Semakin tinggi nilai market share, berarti semakin baik penguasaan segmen pasarnya.

b. Tingkat kepuasan konsumen

Tingkat kepuasan konsumen digunakan untuk mengetahui sejauh mana derajat kualitas pelayanan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo kepada nasabahnya, yang dapat dihitung dengan rumus sebagai berikut:

100% Bobot Total Skor Puas Pernyataan Jumlah Konsumen

Kepuasan = × ×

Semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, berarti menunjukkan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan konsumen (nasabah) dapat diukur dengan menyebarkan kuisioner. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh nasabah di PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, sedangkan sampel yang diinginkan menggunakan rumus Slovin dalam Husein Umar (1997:74).


(45)

Di mana:

n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi

e = Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sample yang masih dapat ditolelir yaitu 10% (karena populasi termasuk besar)

Dengan demikian diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut:

( )

2 0,1 60.243 1 243 . 60 n + =

n = 99,83 (dibulatkan 100 sampel)

Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik pemilihan sampel probabilitas, yaitu dengan pemilihan sampel acak sederhana (simple random sampling), yang memberikan kesempatan yang sama dan bersifat tidak terbatas pada setiap elemen polulasi untuk dipilih sebagai sampel. Pengujian instrumen penelitian dengan menggunakan:

1) Uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik korelasi product moment sebagai berikut (Sugiyono, 1999:183):

Keterangan:

r = Koefisien korelasi x = Variabel independen

2 Ne 1 N n + =

(

) (

)

( )

{

2 2

}

{

2

( )

2

}

Σy Σy n Σx Σx n ΣxΣy Σxy n r − − − =


(46)

y = Variabel dependen n = Jumlah sampel Tarif signifikan = 5%

2) Uji reliabilitas menggunakan Spearmen Brown (Sugiyono, 1999:126).

Keterangan:

r1 = Reliabilitas internal seluruh instrumen

rb = Korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua

Perhitungan bobot penilaian kuisioner kepuasan konsumen menggunakan skala likert yang menjelaskan:

Tingkat Kepuasan Skor

Sangat puas 5

Puas 4

Netral/cukup puas 3

Tidak puas 2

Sangat tidak puas 1

Pengukuran skor yang digunakan yaitu skor sangat puas (5) dan puas (4). c. Profitabilitas konsumen

Profitabilitas konsumen digunakan untuk mengukur seberapa besar keuntungan yang berhasil dicapai perusahaan dari pendapatan jasa yang ditawarkan kepada konsumen. Rumus untuk mencari profitabilitas konsumen adalah sebagai berikut:

100% Jasa Keuntungan Total Jasa Pendapatan Konsumen itas

Profitabil = ×

Semakin tinggi nilai profitabilitas konsumen, berarti menunjukkan semakin tinggi keuntungan yang berhasil dicapai oleh perusahaan.

b b 1 r 1 r 2 r + =


(47)

3.

Pengukuran kinerja perspektif proses internal bisnis. Pengukuran kinerja dari perspektif proses internal bisnis menggunakan perhitungan:

a. Inovasi produk, yaitu dengan mengukur jumlah penjualan produk baru dibandingkan dengan jumlah penjualan produk-produk sebelumnya. Semakin besar nilai inovasi produk, berarti menunjukkan semakin baik penjualan produk baru tersebut.

b. Proses operasi, yaitu dengan mengukur kecepatan transasksi yang dilakukan pada pelayanan teller. Bank berusaha meningkatkan proses operasinya dengan cara meningkatkan kecepatan transaksi, sehingga nasabah tidak perlu menunggu terlalu lama di depan loket. Semakin tinggi proses operasi berarti semakin baik, karena terjadi peningkatan kecepatan transaksi pada pelayanan teller.

c. Layanan purna jual ditunjukkan dengan penanganan keluhan nasabah, yaitu dengan mengukur jumlah keluhan yang ditangani dibandingkan dengan jumlah keseluruhan keluhan. Semakin tinggi nilai layanan purna jual berarti semakin baik, artinya bank telah mampu menangani keluhan dari para nasabahnya.

4.

Pengukuran kinerja perspektif pembelajaran dan pertumbuhan.

Pengukuran kinerja dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan menggunakan perhitungan:

a. Tingkat produktivitas karyawan

Digunakan untuk mengetahui produktivitas karyawan dalam periode tertentu. Rumus untuk mencari tingkat produktivitas karyawan adalah sebagai berikut:

Produktivitas Karyawan = 100% Karyawan

Jumlah

Operasi

Laba ×


(48)

Semakin tinggi tingkat produktivitas karyawan, berarti menunjukkan semakin tinggi out put yang dihasilkan oleh masing-masing karyawan.

b. Tingkat retensi karyawan

Retensi karyawan dihitung menggunakan perhitungan perputaran karyawan kunci. Rumus untuk mencari tingkat retensi karyawan adalah sebagai berikut:

Retensi Karyawan = 100%

Karyawan Jumlah Total Keluar yang Karyawan Jumlah ×

Semakin tinggi tingkat retensi karyawan, berarti menunjukkan semakin tinggi pula prosentase perputaran karyawan.

c. Tingkat kepuasan karyawan

Kepuasan karyawan sebagai penentu dari pengukuran tingkat produktivitas karyawan dan tingkat retensi karyawan. Rumus untuk mencari tingkat kepuasan karyawan adalah sebagai berikut:

Kepuasan Karyawan = 100%

Bobot Total Skor Puas Pernyataan Jumlah × ×

Semakin tinggi tingkat kepuasan karyawan berarti semakin baik, artinya karyawan merasa puas bekerja di perusahaan tempat mereka bekerja. Kepuasan karyawan dapat diukur dengan menyebarkan kuisioner. Populasi dari penelitian ini adalah seluruh karyawan PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, sedangkan sampel yang diinginkan menggunakan rumus Slovin dalam Husein Umar (1997:74). Di mana: 2 Ne 1 N n + =


(49)

n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi

e = Prosentase kelonggaran ketelitian karena kesalahan pengambilan sample yang masih dapat ditolelir yaitu 20% (karena populasi termasuk kecil)

Dengan demikian diperoleh hasil perhitungan sebagai berikut:

( )

2 0,2 63 1 63 n + = 17,89

n = (dibulatkan 20 sampel)

Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah teknik pemilihan sampel probabilitas, yaitu dengan pemilihan sampel acak sederhana (simple random sampling), yang memberikan kesempatan yang sama dan bersifat tidak terbatas pada setiap elemen polulasi untuk dipilih sebagai sampel. Pengujian instrumen penelitian dengan menggunakan:

1) Uji validitas dengan menghitung korelasi menggunakan teknik korelasi product moment sebagai berikut (Sugiyono, 1999:183):

Keterangan:

r = Koefisien korelasi x = Variabel independen y = Variabel dependen n = Jumlah sampel

(

) (

)

( )

{

2 2

}

{

2

( )

2

}

Σy Σy n Σx Σx n Σy Σx Σxy n r − − − =


(50)

Tarif signifikan = 5%

2) Uji reliabilitas menggunakan Spearmen Brown (Sugiyono, 1999:126).

Keterangan:

r1 = Reliabilitas internal seluruh instrumen

rb = Korelasi product moment antara belahan pertama dan kedua

Perhitungan bobot penilaian kuisioner kepuasan konsumen menggunakan skala likert yang menjelaskan:

Tingkat Kepuasan Skor

Sangat puas 5

Puas 4

Netral/cukup puas 3

Tidak puas 2

Sangat tidak puas 1

Pengukuran skor yang digunakan yaitu skor sangat puas (5) dan puas (4). b

b 1

r 1

r 2 r

+ =


(51)

BAB IV

GAMBARAN UMUM OBYEK PENELITIAN DAN ANALISIS DATA

A.

Sejarah Singkat Bank Tabungan Negara (BTN)

Dengan maksud mendidik masyarakat agar gemar menabung, Pemerintah Hindia Belanda melalui Koninklijk Besluit No. 27 tanggal 16 Oktober 1897 mendirikan POSTSPAARBANK, yang kemudian terus hidup dan berkembang sampai tercatat hingga tahun 1939 telah memiliki empat cabang yaitu Jakarta, Medan, Surabaya, dan Makassar. Pada tahun 1940 kegiatannya terganggu, sebagai akibat penyerbuan Jerman atas Netherland yang mengakibatkan penarikan tabungan besar-besaran dalam waktu yang relatif singkat (rush). Namun demikian keadaan keuangan POSTSPAARBANK pulih kembali pada tahun 1941.

Tahun 1942 Hindia Belanda menyerah tanpa syarat kepada Pemerintah Jepang. Jepang membekukan kegiatan POSTSPAARBANK dan mendirikan TYOKIN KYOKU sebuah bank yang bertujuan untuk menarik dana masyarakat melalui tabungan. Usaha Pemerintah Jepang ini tidak sukses karena dilakukan dengan paksaan. TYOKIN KYOKU hanya mendirikan satu cabang yaitu cabang Yogyakarta.

Proklamasi kemerdekaan RI 17 Agustus 1945 telah memberikan inspirasi kepada Bapak Darmosoetanto untuk memprakarsai pengambilalihan TYOKIN KYOKU dari Pemerintah Jepang ke Pemerintah RI dan terjadilah pergantian nama menjadi KANTOR TABUNGAN POS. Bapak Darmosoetanto ditetapkan oleh Pemerintah RI menjadi Direktur yang pertama. Tugas pertama KANTOR TABUNGAN POS adalah melakukan penukaran uang Jepang Oeang Republik


(52)

Indonesia (ORI). Tetapi kegiatan KANTOR TABUNGAN POS tidak berumur panjang, karena Agresi Belanda (Desember 1946) mengakibatkan didudukinya semua kantor, termasuk kantor cabang dari KANTOR TABUNGAN POS hingga tahun 1949. Saat KANTOR TABUNGAN POS dibuka kembali (1949), nama KANTOR TABUNGAN POS diganti menjadi BANK TABUNGAN RI. Sejak kelahirannya dan sampai berubah nama BANK TABUNGAN POS RI, lembaga ini bernaung di bawah Kementerian Perhubungan.

Banyak kejadian bernilai sejarah sejak tahun 1950 tetapi yang substantif bagi sejarah BTN adalah dikeluarkannya UU Darurat No. 9 tahun 1950 tanggal 9 Februari 1950 yang mengubah nama “POSTSPAARBANK IN INDONESIA” berdasarkan staatsblat No. 295 tahun 1941 menjadi BANK TABUNGAN POS dan memindahkan induk kementerian dari Kementerian Perhubungan ke Kementerian Keuangan di bawah Menteri Urusan Bank Sentral. Walaupun dengan UU Darurat tersebut masih bernama BANK TABUNGAN POS, tetapi tanggal 9 Februari 1950 ditetapkan sebagai hari dan tanggal lahir BANK TABUNGAN NEGARA. Nama BANK TABUNGAN POS menurut Undang-Undang Darurat tersebut dikukuhkan dengan UU No. 36 tahun 1953 tanggal 18 Desember 1953. Perubahan nama dari BANK TABUNGAN POS menjadi BANK TABUNGAN NEGARA didasarkan pada PERPU No. 4 tahun 1963 tanggal 22 Juni 1963 yang kemudian dikuatkan dengan UU No.2 tahun 1964 tanggal 25 Mei 1964.

Penegasan status BANK TABUNGAN NEGARA sebagai bank milik negara ditetapkan dengan UU No. 20 tahun 1968 tanggal 19 Desember 1968 yang sebelumnya (sejak tahun 1964) BANK TABUNGAN NEGARA menjadi BNI unit V. Jika tugas utama saat pendirian POSTSPAARBANK (1897) sampai dengan


(53)

BANK TABUNGAN NEGARA (1968) adalah bergerak dalam lingkup penghimpunan dana masyarakat melalui tabungan, maka sejak tahun 1974 BANK TABUNGAN NEGARA ditambah tugasnya yaitu memberikan layanan KPR dan untuk pertama kalinya penyaluran KPR terjadi pada tanggal 10 Desember 1976, karena itulah tanggal 10 Desember diperingati sebagai hari KPR bagi BTN.

Bentuk hukum BTN mengalami perubahan lagi pada tahun 1992, yaitu dengan dikeluarkannya PP No. 24 tahun 1992 tanggal 29 April 1992 yang merupakan pelaksanaan dari UU No. 7 tahun 1992 bentuk hukum BTN berubah menjadi Perusahaan Perseroan. Sejak itu nama BTN menjadi PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) dengan call name Bank BTN. Berdasarkan kajian konsultan independent, Price Waterhouse Coopers, Pemerintah melalui Menteri BUMN dalam surat nomor S-554/M-MBU/2002 tanggal 21 Agustus 2002 memutuskan Bank BTN sebagai Bank Umum dengan fokus bisnis pembiayaan perumahan tanpa subsidi.

B.

Sejarah Berdirinya PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo

Kantor Cabang Solo merupakan perpanjangan dari kantor pusat, di mana PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo pertama kali berdiri pada tahun 1990 yang merupakan pecahan dari Kantor Cabang Yogyakarta. Pertimbangan pembukuan Kantor Cabang Solo adalah karena dinilai mempunyai potensi pertumbuhan ekonomi yang baik. Sejak tahun 1990 PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo telah mengalami perpindahan sebanyak tiga kali.


(54)

No. 228, pada waktu itu status lokasi masih berstatus sewa. Kemudian tahun 1993 megalami perpindahan kantor yaitu di Ruko Beteng Plaza blok a11-12 Jl. Kapten Mulyadi yang pada waktu itu juga masih berstatus sewa. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo bertahan di Ruko Beteng Plaza sampai dengan bulan November 1997. Akhirnya pada tahun 1997 PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo mempunyai gedung sendiri yang bertempat di Jl. Slamet Riyadi No. 282 Surakarta. Kepindahan kantor tersebut pada bulan Desember yang hingga saat ini digunakan sebagai aktivitas PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo.

C.

Visi dan Misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo

Visi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo adalah menjadi bank yang terkemuka dalam pembiayaan perumahan dan mengutamakan kepuasan nasabah.

Misi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo adalah:

a. Memberikan pelayanan unggul dalam pembiayaan perumahan dan industri yang terkait, serta menyediakan produk dan jasa perbankan lainnya.

b. Menyiapkan dan mengembangkan sumber daya manusia yang berkualitas dan profesional serta memiliki integritas yang tinggi.

c. Meningkatkan keunggulan kompetitif melalui inovasi berkelanjutan sesuai dengan kebutuhan nasabah.

d. Melaksanakan manajemen perbankan yang sehat sesuai dengan prinsip kehati-hatian dan Good Corporate Governance untuk meningkatkan Shareholder Value. e. Mempedulikan kepentingan masyarakat dan lingkungannya.


(55)

D.

Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo

Struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dapat dilihat pada gambar IV.1.

Sumber: PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo, 2007

Gambar IV.1. Struktur Organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo

Branch Manager

Acc. & Conrol Operation Retail Service Spv.

Reporting

Internal Control

GBA

Trans. Proccesing

FAO DEO

Loan Admin. & Doc.

Outsourching Pesuruh

Driver Satpam

Penjaga Malam PT BKP

Teknisi Operator

LS Interview Analis

CS

Teller Service

SO

Cash Room

Legal

Kolektif


(56)

Struktur organisasi PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo disesuaikan dengan kebutuhan fungsional dalam menghadapi pelaksanaan kegiatan-kegiatannya. PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo dipimpin oleh seorang Branch Manager yang membawahi empat kepala bagian, yaitu kepala bagian Accounting and Control, Operation, Retail Service, dan Collection and Work Out. Di mana setiap kepala bagian bertanggung jawab atas pelaksanaan otorisasi dan berjalannya fungsi dari masing-masing bagian yang dibawahi.

Adapun pembagian tanggung jawab dan pekerjaan dari masing-masing bagian dalam struktur organisasi tersebut adalah sebagai berikut:

1. Branch Manager (Kepala Cabang) a. Tanggung jawab:

1) Bertanggung jawab atas seluruh aktivitas yang menyangkut MTSI di Kantor Cabang.

2) Bertanggung jawab atas penetapan dan pencapaian target dana, kredit, feebased, dan peningkatan penggunaan fitur produk.

3) Bertanggung jawab atas terselenggaranya Good Corporate Governance. 4) Bertanggung jawab atas peningkatan peran bisnis yang berorientasi pada

profit yang optimal. b. Ikhtisar pekerjaan:

1) Melakukan kontrol terhadap seluruh pelaksanaan MTSI. 2) Melakukan pengawasan melekat.

3) Melakukan otorisasi sesuai kewenangan yang diberikan. 4) Melakukan service quality level terhadap nasabah prima.


(57)

2. Retail Service Head (Kepala Layanan Retail) a. Tanggung jawab:

1) Bertanggung jawab atas perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank.

2) Bertanggung jawab atas berjalannya fungsi Selling Service, Teller Service, Customer Service, dan Loan Service di Kantor Cabang dengan baik.

3) Bertanggung jawab atas strategi pencapaian target dana, kredit, feebased, dan peningkatan penggunaan fitur produk.

4) Bertanggung jawab sebagai koordinasi layanan ATM dan hal-hal yang terkait dengan operasional ATM di Kantor Cabang.

b. Ikhtisar pekerjaan:

1) Melakukan fungsi supervisi sebagai Head Retail Service. 2) Melakukan fungsi otorisasi sesuai batas kewenangan.

3) Melakukan perencanaan dan penetapan strategi bisnis di unit kerja yang menjadi tanggung jawabnya sesuai kebijakan bank.

4) Melakukan fungsi pelaporan kepada Branch Manager dan unit terkait. 3. Operation Head (Kepala Operasional)

a. Tanggung jawab:

1) Bertanggung jawab terhadap pengelolaan operasional harian cabang untuk menjamin efektivitas dan efisiensi.

2) Bertanggung jawab terhadap standar kualitas yang tinggi dalam bidang pemrosesan transaksi, administrasi kredit, dan administrasi umum cabang.


(58)

3) Bertanggung jawab terhadap perlindungan bank dari tindakan penyelewengan dan kesalahan proses transaksi.

4) Bertanggung jawab atas aktivitas proses transaksi sesuai dengan kebijakan dan prosedur yang ada.

b. Ikhtisar pekerjaan:

1) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi Transaction Processing.

2) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi Loan Administration. 3) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi General Branch

Administration.

4. Accounting and Control Head (Kepala Akuntansi dan Pengendalian) a. Tanggung jawab:

1) Bertanggung jawab atas keakuratan dan ketepatan laporan keuangan Kantor Cabang, Kantor Cabang Pembantu, dan Kantor Kas.

2) Bertanggung jawab atas pengelolaan pengarsipan bukti dasar, bukti transaksi, dan listing dilakukan dengan tertib dan benar.

3) Bertanggung jawab dalam mengkoordinasi tindak lanjut hasil pemerikasaan ekstern maupun intern.

b. Ikhtisar pekerjaan:

1) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi General Ledger. 2) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi Internal Control. 3) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi Reporting. 4) Melakukan supervisi atas terselenggaranya fungsi Filling.


(59)

5. Collection and Work Out Head (Kepala Penagihan dan Penyelamatan Kredit) a. Tanggung jawab:

1) Bertanggung jawab terhadap strategi dan kebijakan pembinaan, penyelamatan, dan penyelesaian kredit di Kantor Cabang.

2) Bertanggung jawab terhadap pelaksanaan pembinaan, penyelamatan, dan penyelesaiaan kredit, baik kredit retail maupun restrukturisasi kredit. 3) Bertanggung jawab terhadap tercapainya kualitas aktiva, penerimaan

angsuran sesuai dengan sasaran yang ditetapkan.

4) Bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua langkah penyelesaian kredit bermasalah sesuai dengan ketentuan bank serta bebas dari permasalahan hukum yang merugikan Bank BTN.

b. Ikhtisar pekerjaan:

1) Memastikan pencapaian sasaran dan rencana tindakan di unit kerja Loan Collection and Work Out.

2) Melakukan perencanaan dan penetapan strategi serta kebijakan pembinaan, penyelamatan, dan penyelasaiaan kredit.

3) Memastikan bahwa semua langkah penyelesaian kredit bermasalah sesuai dengan ketentuan bank serta bebas dari permasalahan hukum yang merugikan Bank BTN.

6. Reporting Staff (Petugas Pelaporan) a. Tanggung jawab:

1) Bertanggung jawab atas penyusunan laporan keuangan untuk pihak ektern.


(60)

2) Bertanggung jawab atas pemantauan laporan keuangan, baik pihak intern dan ektern.

3) Bertanggung jawab atas berlangsungnya proses dan analisa laporan kinerja Kantor Cabang.

b. Ikhtisar pekerjaan:

1) Melakukan penyusunan URAP (Usulan Rencana Anggaran Perusahaan) dan RKAP (Rencana Kerja Anggaran Perusahaan).

2) Melakukan input laporan ke pihak ektern. 3) Melakukan perhitungan atas hasil kinerja. 7. Filling Staff (Petugas Pengefilean)

a. Tanggung jawab:

Bertanggung jawab terhadap penatausahaan mapploeg (bukti dasar) di Kantor Cabang.

b. Ikhtisar pekerjaan:

1) Memastikan bahwa semua bukti, listing, dan jurnal transaksi telah termapploeg dengan benar.

2) Melakukan pengarsipan semua mapploeg transaksi operasional bank sesuai dengan peraturan yang berlaku.

8. General Ledger Staff (Petugas Buku Besar) a. Tanggung jawab:

1) Bertanggung jawab atas rekonsiliasi dari SL (Sort Ledger) ke GL (General Ledger).


(61)

2) Bertanggung jawab terhadap penyelesaian suspense dan selisih akibat sistem.

3) Bertanggung jawab atas akurasi entry nota jurnal dari GL ke GL.

4) Bertanggung jawab atas seluruh pencetakan laporan keuangan Kantor Cabang.

b. Ikhtisar pekerjaan: Tanggung jawab:

1) Menyelesaikan suspense dan rekening selisih akibat sistem. 2) Melakukan entry nota jurnal harian dari GL ke GL.

3) Pencetakan laporan keuangan Kantor Cabang.

9. General Branch Administration Head (Kepala Umum dan Administrasi) a. Tanggung jawab:

1) Bertanggung jawab terhadap penatausahaan kepagawaian di Kantor Cabang.

2) Bertanggung jawab terhadap akurasi dan kelengkapan hasil entry data kepegawaian.

3) Bertanggung jawab terhadap penetausahaan logistik di Kantor Cabang. 4) Bertanggung jawab terhadap akurasi dan kelengkapan data kartu

pengawasan anggaran.

5) Bertanggung jawab penatausahaan surat-menyurat di Kantor Cabang. b. Ikhtisar pekerjaan:

1) Memastikan terselenggaranya fungsi personalia. 2) Memastikan terselenggaranya fungsi logistik.


(62)

3) Memastikan terselenggaranya fungsi kartu pengawas anggaran. 4) Memastikan terselenggaranya fungsi mailing.

5) Memastikan terselenggaranya fungsi sekretaris.

10.Transactioan Processing Head (Kepala Pemrosesan Transaksi) a. Tanggung jawab:

1) Bertanggung jawab atas aktivitas proses transaksi sesuai dengan kebijakan dan prosedur yang ada.

2) Bertanggung jawab terhadap berlangsungnya operasional infrastuktur Kantor Cabang, Kantor Cabang Pembantu, dan Kantor Kas.

3) Bertanggung jawab atas berlangsungnya transaksi kliring. b. Ikhtisar pekerjaan:

1) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi processing.

2) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi fund administration. 3) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi clearing.

4) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi tax.

5) Memastikan terselenggaranya supervisi atas fungsi hard ware dan soft ware.

11.Fund Administration Operator (FAO) a. Tanggung jawab:

1) Bertanggung jawab terhadap proses master dan administrasi Tabungan Batara Kantor Pos.

2) Bertanggung jawab terhadap proses penyelesaian dummy Tabungan Batara Kantor Pos.


(1)

Lampiran 6

TANGGAPAN KEPUASAN NASABAH

TERHADAP ATRIBUT PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO (KUISIONER)

Penulis mengucapkan terimakasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara meluangkan waktu untuk mengisi kuisioner ini. Tujuan kuisioner ini saya buat adalah untuk mendukung penelitian saya yang berjudul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus Pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo,” dalam rangka untuk memenuhi tugas dan syarat-syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.

PETUNJUK PENGISIAN:

1. Isilah pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan memberikan tanda ( × ) pada salah satu jawaban yang tersedia.

2. Jawaban yang tersedia berupa skala 1-5 dengan persamaan skoring:

Sangat Puas (SP) 5

Puas (P) 4

Cukup Puas/Netral (CP) 3

Tidak Puas (TP) 2

Sangat Tidak Puas (STP) 1

No. Responden : ____________________________________________ Tanggal Pengisian : ____________________________________________ Identitas Responden

1. Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan 2. Status Martial : Kawin / Tidak Kawin 3. Umur : ________ tahun


(2)

NO PERTANYAAN KINERJA 1. Bagaimana tanggapan Anda mengenai kondisi

eksterior gedung Bank BTN, yang meliputi: kebersihan luar gedung dan fasilitas parkir

SP P CP TP STP

2. Bagaimana tanggapan Anda mengenai kondisi

banking hall Bank BTN SP P CP TP STP

3. Bagaiman tanggapan Anda mengenai kondisi ATM Bank BTN, yang meliputi: mesin ATM, kesediaan uang pada mesin ATM, ruang ATM, dll

SP P CP TP STP

4. Bagaimana tanggapan Anda mengenai kondisi ruang dan meja kerja petugas Bank BTN

SP P CP TP STP

5. Bagaimana tanggapan Anda mengenai kesiapan petugas Bank BTN dalam melayani Anda

SP P CP TP STP

6. Bagaimana tanggapan Anda kepada petugas Bank BTN pada saat membuka dan menutup interaksi

SP P CP TP STP

7. Bagaimana tanggapan Anda mengenai sikap petugas Bank BTN dalam melayani Anda

SP P CP TP STP

8. Bagaimana tanggapan Anda mengenai layanan informasi yang diberikan oleh petugas (Customer Service) Bank BTN pada saat membuka/menutup rekening

SP P CP TP STP

9. Bagaimana tanggapan Anda mengenai penyelesaian Bank BTN dalam menangani pengaduan nasabah

SP P CP TP STP

10. Bagaimana tanggapan Anda mengenai layanan informasi kredit yang diberikan oleh petugas (Loan Service) Bank BTN

SP P CP TP STP

11. Bagaimana tanggapan Anda mengenai penanganan transaksi oleh petugas (Teller Service) Bank BTN

SP P CP TP STP

12. Bagaimana tanggapan Anda mengenai pelayanan petugas Teller pada saat Anda menukar uang pecahan

SP P CP TP STP

13. Bagaimana tanggapan Anda mengenai penampilan petugas Bank BTN secara umum

SP P CP TP STP

14. Bagaimana tanggapan Anda mengenai kelengkapan seragam dari petugas Bank BTN

SP P CP TP STP


(3)

telepon Bank BTN, yang meliputi: kecepatan respon saluran telepon, standar greeting, keramahtamahan, kemampuan berkomunikasi, dll

SP P CP TP STP

16. Bagaimana tanggapan Anda kepada satpam banking hall bank BTN, mengenai sikap ketika Anda masuk dan keluar, ketika bertugas, penampilan, dll

SP P CP TP STP

17. Bagaimana tanggapan Anda kepada satpam area parkir Bank BTN, mengenai sikap ketika Anda masuk dan keluar, serta penampilannya


(4)

Lampiran 7

TANGGAPAN KEPUASAN KARYAWAN

TERHADAP ATRIBUT PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CABANG SOLO (KUISIONER)

Penulis mengucapkan terimakasih atas kesediaan Bapak/Ibu/Saudara melungkan waktu untuk mengisi kuisioner ini. Tujuan kuisioner ini saya buat adalah untuk mendukung penelitian saya yang berjudul “Analisis Pengukuran Kinerja Perusahaan dengan Konsep Balanced Scorecard Studi Kasus pada PT Bank Tabungan Negara (Persero) Cabang Solo,” dalam rangka untuk memenuhi tugas dan syarat-syarat guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Akuntansi pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.

PETUNJUK PENGISIAN:

1. Isilah pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan memberikan tanda ( × ) pada salah satu jawaban yang tersedia.

2. Jawaban yang tersedai berupa angka skala 1 – 5 dengan persamaan skoring:

Sangat Puas (SP) 5

Puas (P) 4

Cukup Puas / Netral (CP) 3

Tidak Puas (TP) 2

Sangat Tidak Puas (STP) 1

No. Responden : ____________________________________________ Tanggal Pengisian : ____________________________________________ Identitas Responden

1. Jenis Kelamin : Laki-laki / Perempuan 2. Status Martial : Kawin / Tidak Kawin 3. Umur : ________ tahun


(5)

NO PERTANYAAN KINERJA 1. Bagaimana tanggapan Anda mengenai manajemen

yang diterapkan Bank BTN selama ini

SP P CP TP STP

2. Bagaimana tanggapan Anda mengenai Pimpinan Bank BTN dalam memperhatikan karyawannya

SP P CP TP STP

3. Bagaimana tanggapan Anda mengenai kewenangan yang diberikan Bank BTN kepada Anda dalam mengerjakan tugas

SP P CP TP STP

4. Bagaimana tanggapan Anda mengenai hubungan kerja antarkaryawan selama ini

SP P CP TP STP

5. Bagaimana tanggapan Anda mengenai komunikasi kerja dengan atasan Anda (misal: pendelegasian tugas, keterlibatan dalam pengambilan keputusan, dll)

SP P CP TP STP

6. Bagaimana tanggapan Anda mengenai presensi tentang kedisiplinan kerja yang diterapkan Bank BTN selama ini

SP P CP TP STP

7. Bagaimana tanggapan Anda mengenai hari dan jam kerja yang diterapkan Bank BTN selama ini

SP P CP TP STP

8. Bagaimana tanggapan Anda mengenai program pelatihan karyawan yang diselenggarakan oleh Bank BTN selama ini

SP P CP TP STP

9. Bagaimana tanggapan Anda mengenai ruang kerja yang Anda gunakan selama ini

SP P CP TP STP

10. Bagaimana tanggapan Anda mengenai fasilitas kerja yang diberikan Bank BTN kepada anda

SP P CP TP STP

11. Bagaimana tanggapan Anda mengenai fasilitas penunjang seperti: masjid/mushola, kantin, atau tempat parkir, dan fasilitas lainnya

SP P CP TP STP

12 Bagaimana tanggapan Anda mengenai honorarium/gaji yang diberikan kepada karyawan selama ini

SP P CP TP STP

13. Bagaimana tanggapan Anda mengenai ketepatan waktu pemberian honorarium/gaji setiap bulannya

SP P CP TP STP

14. Bagaimana tanggapan anda mengenai Insentif yang diberikan Bank BTN selama ini

SP P CP TP STP

15. Bagaimana tanggapan Anda mengenai pemberian ijin/cuti kepada karyawan selama ini


(6)