Pengaruh Kualitas Pelayanan 'Cyber Park' terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Mahasiswa-Mahasiswi Universitas Kristen Maranatha).

(1)

vi Universitas Kristen Maranatha

ABSTRACT

Basically, service can be said as act of serving others to fullfill their needs and wants. Level of satisfaction achieved from service that can be measured through what the consumer feel after receiving the service, comparing with their expectation of service quality. This study intended to observe the lack of expected and actual service received by consumers of ‘Cyber Park’. Factors to be observed are availability and how easy to find the product, responsibility of quality and pricing, responsibility of product safety, and consumers security.The sampel is about 150 respondent and examined by SPSS 12.00.

(2)

vii Universitas Kristen Maranatha

ABSTRAK

Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan perlakuan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkannya dengan kenyataan yang diterimanya atau dirasakannya. Studi ini untuk melihat kesenjangan antara jasa yang diharapakan dengan jasa yang dirasakan oleh pengunjung ‘Cyber Park’. Kemudahan dan kelengkapan penyediaan berbagai produk, tanggung jawab atas kualitas dan penetapan harga, serta tanggung jawab atas keamanan barang dan keselamatan pengunjung maupun pembeli merupakan faktor-faktor paling sesuai antara apa yang diharapkan dengan apa yang dirasakan konsumen pengunjung ‘Cyber Park’. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 150 responden. Pengujian dan pengelolahan data menggunakan SPSS 12.00.

(3)

viii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL………i

HALAMAN PENGESAHAN.……….…………..ii

SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI………......iii

KATA PENGANTAR………....iv

ABSTRACT……….vi

ABSTRAK………..………...vii

DAFTAR ISI……………...viii

DAFTAR GAMBAR………xii

DAFTAR TABEL……….. .xiii

DAFTAR LAMPIRAN……….. xiv BAB I PENDAHULUAN………1

1.1 Latar Belakang Masalah……… 1

1.2 Identifikasi Masalah………...7

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian……….. 7

1.4 Kegunaan Penelitian……….. 8

BAB II LANDASAN TEORI DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Perbedaan Barang dan Jasa……..………. 10

2.1.1 Jasa Pengertian Jasa………. .11

(4)

ix Universitas Kristen Maranatha

2.1.2 Karakteristik Jasa…………..………..………. 12

2.1.3 Klasifikasi Jasa……….………...…. 14

2.2 Kualitas Layanan 2.2.1 Definisi Servqual (Service Quality)….……… 15

2.2.2 Dimensi- Dimensi Servqual (Service Quality)………….……..16

2.2.3 Kesenjangan-Kesenjangan Pada Kualitas Pelayanan ….…….. 21

2.2.4 Unusr-Unsur Pelayanan……….……… 23

2.2.5 Strategi Meningkatkan Kualitas Pelayanan Jasa…….…………24

2.3 Loyalitas Pelayanan……….…………...26

2.4 Kerangka Pemikiran……….……… 29

2.5 Pengembangan Hipotesis……….……… 30

BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Metode Penelitian……… 32

3.2. Variabel Penelitian dan Operasional Variabel 3.2.1 Variabel Penelitian ……… 33

3.2.2 Operasional Variabel………34

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi……… ……. 41

3.3.2 Metode Pengambilan Sampel……… 42

3.3.3 Sumber Data……… 43

3.4 Teknik Pengumpulan Data……… 44

3.5 Alat Analisis 3.5.1 Uji Validitas ……… 45

(5)

x Universitas Kristen Maranatha

3.5.2 Uji Reliabilitas………. 47

3.5.3 Uji Regresi……… 48

3.5.3.1 Regresi Linier Sederhana……….……… 49

3.5.3.2 Metode Analisis Regresi Sederhana.. ………49

3.5.3.3 Pengujian Hipotesis…. ……… 50

3.5.3.4 Koefisien Determinasi ……… .51

3.6 Analisis Uji Validitas dengan Menggunakkan Korelasi Bivariate…… 52

3.7 Analisis Uji Reliabilitas ……….58

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Data ………..59

4.2 Pengumpulan Data……… ....59

4.3 Karakteristik Responden………60

4.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kela……….60

4.3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia.………..61

4.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi………..………62

4.3.4 Tanggapan Responden Terhadap Variabel Kualitas …..………...63

4.3.5 Analisis Pengujian Hipotesis ………..………...64

4.3.6 Analisis Besarnya Pengaruh Kualitas Pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy) Terhadap Loyalitas Konsumen……….…………..66

(6)

xi Universitas Kristen Maranatha BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Simpulan………...……….. 68

5.2 Keterbatasan Penelitian ………...69

5.3 Saran ………70

DAFTAR PUSTAKA………71 LAMPIRAN

DAFTAR RIWAYAT HIDUP PENULIS (CURRICULUM VITAE)

(7)

xii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Gambar Halaman

1 Dimensi Servqual ………20

2 Service Quality Model ………...22

3 Kerangka Pemikiran ………....30

(8)

xiii Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR TABEL

Nama Tabel Halaman

I Perbedaan Karakteristik Barang dan Jasa………..10

II Operasional Variabel………..35

III Pengujian Validitas Tangibles………..………..52

IV Pengujian Validitas Reliability………...53

V Pengujian Validitas Responsiveness………...54

VI Pengujian Validitas Assurance………...55

VII Pengujian Validitas Empathy……….56

VIII Pengujian Validitas Loyality………..57

XI Cronbach Alpha………..58

X Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin………60

XI Karakteritik Responden Berdasarkan Usia……….61

XII Karakteristik Berdasarkan Frekuensi………..62

XIII Kriteria Pengukuran Nilai Jawaban Responden……….63

XIV Uji Anova Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy…..64

(9)

xiv Universitas Kristen Maranatha

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Lampiran A Kuesioner

B PENGUJIAN VALIDITAS C PENGUJIAN RELIABILITAS D KARAKTERISTIK RESPONDEN E PENGUJIAN HIPOTESIS

(10)

1 Universitas Kristen Maranatha BAB 1

PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Masalah

Perubahan sosial ekonomi yang terus terjadi dalam proses perkembangan suatu Negara membuahkan tantangan baru dalam dunia bisnis. Para eksekutif pemasaran harus dapat mengembangkan konsep pemasaran yang berorientasi pada konsumen. Mereka harus dapat memenuhi tuntutan konsumen tentang pelayanan yang lebih baik dan memuaskan serta dapat menyediakan barang atau jasa yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan para konsumen.

Dalam pengembangan suatu usaha dibutuhkan pemasaran yang jitu. Pemasaran merupakan salah satu unsur dalam kegiatan usaha, kebijakan yang diambil dalam pemasaran akan mempengaruhi maju mundurnya usaha tersebut. Karena yang dihadapi saat ini bukan hanya bagaimana pelayanan saja, tetapi yang paling penting adalah beberapa cara pemasaran yang dapat digunakan untuk mempengaruhi pembeli. Menurut Kotler (2000) yang mempunyai peranan yang sangat penting, yaitu harga (price), tempat (place), dan promosi (promotion).

Dari sudut pandang intern perusahaan, diperlukan suatu strategi agar dapat memenangkan persaingan dalam merebut pasar. Untuk itu dibutuhkan analisis perilaku konsumen untuk mengetahui sejauh mana tingkat kebutuhan, keinginan dan kepuasaan konsumen terhadap pemilihan suatu produk. Kepuasaan pelanggan merupakan faktor yang sangat menentukan dalam pemasaran, sebaliknya kekecewaan pelanggan dalam member layanan bisa menjadi kehancuran perusahaan di masa mendatang. Agar pelanggan dapat dipertahankan, tentu saja harus dilakukan

(11)

Universitas Kristen Maranatha dengan langkah-langkah pelayanan optimal bagi pelanggan. Kepuasaan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai

hasil perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan diharapkan (Rina Dwiwinarsih, 2009).

Dalam pesaingan di negara yang maju ini, sangatlah ketat bagi para perusahaan bisnis. Mereka yang memegang kendali harus berani mengambil keputusan, dan berani mengambil resiko seberat apapun. Keadaan ini menyebabkan perusahaan harus dapat bertahan untuk kelangsungan perusahaan itu sendiri dalam persaingan dengan perusahaan lain, terutama perusahaan dibidang jasa. Agar kelangsungan hidup perusahaan tersebut dapat dipertahankan, maka salah satu usaha untuk mempertahankan hidup perusahaan adalah dengan cara meningkatkan kualitas pelayanan dari perusahaan dan loyalitas bagi pelayanan. Kualitas pelayanan adalah pelayanan adalah hasil kajian dari gronroos seorang pakar dari swedia. Menurutnya, paling ada 3 dimensi dari kualitas pelayanan. Pertama adalah technical quality, yaitu yang berhubungan dengan outcome suatu pelayanan. Kedua adalah functional quality yang lebih banyak berhubungan dengan proses delivery atau bagaimana pelayanan diberikan kepada pelanggan. Ketiga adalah image atau reputasi dari produsen yang menyediakan jasa (Syafrizal Helmi, 2008). Perusahaan harus memilih suatu cara yang tepat dalam menempatkan kualitas pelayanan terhadap loyalitas dari perusahaan. Salah satu perusahaan jasa yang loyalitasnya tergantung pada pelayanan jasa yang diberikan adalah perusahaan ‘Cyber Park’.

(12)

Universitas Kristen Maranatha Seiring dengan berkembangnya bisnis di Indonesia, maka keberadaan ‘Cyber Park’ hadir untuk dapat menyediakan produk dan jasa pendukung bisnis yg paling canggih serta terdepan melalui inovasi-inovasi agar para pemakai dapat bekerja lebih efisien, efektif, dengan layanan yg lebih prima. Kelengkapan ‘Cyber Park’ akan menjadi kebutuhan cyber business serta entertainment dimana akan dipadukan menjadi cybertainment. Hal ini merupakan pengembangan dari dunia informasi dan teknologi dimana umumnya dua hal konseptual ini merupakan dua hal yang terpisah, namun seiring dengan berkembangnya era informasi dan teknologi sehingga tidak lagi diberikannya batasan yang jelas antara kebutuhan bisnis serta hiburan/fun dimana dua hal tersebut dilakukan dalam kegiatan sehari-hari (business dan fun).

‘Cyber Park’ adalah suatu perusahaan bisnis di Indonesia yang berlokasi di Bandung, tepatnya yang terletak pada Jln. Surya Sumantri No.63. Koneksi internet yang disediakan sebagai media komunikasi dan penunjang informasi dalam era globalisasi tanpa dibatasi oleh waktu dan wilayah, desain tempat yang dirancang khusus serta sistem yang fleksibel dapat disesuaikan dengan kebutuhan pengguna layanan internet. Selain sebagai koneksi internet ‘Cyber Park’ menyediakan layanan fotokopi center yang lengkap mulai dari layanan fotokopi biasa, fotokopi perbesar/perkecil, tranparansi, cool laminating, jilid biasa, jilid ring, dengan berbagai ukuran: A4, A3, B5, F4, dan kartu identitas. ‘Cyber Park’ menyediakan beragam keperluan sebagai pelengkap bisnis dan belajar bisa dimana anda bisa dapatkan dalam berbagai macam varian dengan pilihan yang lengkap dan harga kompetitif. ‘Cyber Park’ pun memenuhi kebutuhan amplop, kartu nama, kop surat, cover skripsi, dan project file sehingga tampak lebih representatif disini. ‘Cyber Park’ menjamin kepuasan pelanggan. Dengan menyediakan layanan cetaknya cepat dan dapat

(13)

Universitas Kristen Maranatha ditunggu. Apalagi ada layanan design gratis, editing, scan dari berbagai sumber dan dapat mencetak dengan berbagai macam kertas dan media. ‘Cyber Park’ juga menyediakan jasa printing dengan bermacam varian untuk memenuhi kebutuhan anda.

‘Cyber Park’ pun sebagai salah satu penyedia Game Online terbesar se-Indonesia mengajak anda bergabung bersama komunitas dan masuk ke dalam dunia fantasy pilihan Anda dengan didukung oleh spesifikasi teknis yang tinggi dan dukungan koneksi utama internet ADSL serta Broadband Cable sebagai pendukung, akan menjadi jaminan koneksi yang stabil dan maksimal. ‘Cyber Park’ berperan sebagai salah satu penyedia layanan yang menyediakan sistem reservasi online untuk maskapai penerbangan terkemuka di Indonesia dan seluruh dunia. Pastikan kenyamanan dan kemudahan anda dalam merencanakan perjalanan dengan dibantu oleh operator kami dimulai dari saat pemesanan tiket.

Definisi jasa adalah suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur intangibility yang melibatkan beberapa interaksi dengan konsumen dalam kepemilikannya. Layanan yang dijual adalah keramah-tamahan dan keterampilan karyawan ‘Cyber Park’ dalam melayani kebutuhan para pelanggan. Kotler dan Amstrong (2004) mendefinisikan jasa sebagai aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak lain pada dasarnya tanpa wujud.

(14)

Universitas Kristen Maranatha Dalam mempertahankan eksistensi suatu jasa ‘Cyber park’ dituntut untuk dapat memberikan jasa pelayanan yang berkualitas yang diharapkan mampu memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Kualitas yang diberikan oleh pihak ‘Cyber Park’ sesuai dengan survey dari 30 orang, menyatakan kualitas pelayanan sudah sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Menurut Haworth (2008), konsumen akan menggunakan jasa pelayanan setelah melihat kenyataan jika pelayanan tersebut baik, sehingga konsumen merasa puas terhadap kinerja dan hasil yang didapatkan dari jasa tersebut. Pelayanan yang berkualitas dapat menciptakan kepuasaan konsumen sehingga konsumen akan dating kembali dan akan melakukan kegiatan berulang.

Menurut Mowen dan Minor (2002), loyalitas pelanggan didefinikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen akan barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya. Pelanggan akan puas dan loyal dengan suatu produk atau jasa. Memiliki pelanggan yang loyal menjadi prioritas dan strategi terhadap para pemasar. Pada kenyataannya, program membut pelanggan royal ternyata biayanya lebih murah dibandingkan membidik pelanggan baru yang bisanya menuntut kebenaran promosi agresif dengan biaya yang pasti mahal. Membangun loyalitas pelanggan berarti berurusan dengan pihak yang selama menjadi pelanggan tetap.

Loyalitas berperilaku didefinisikan sebagai pembeli ulang,proporsi pembeli, serangkaian pembelian, dan probabilitas pembelian. Perilaku konsumen yang konsisten mencerminkan kesetiaan pelanggan (customer loyalty) pada suatu objek tertentu,seperti merk, produk, atau jasa. Konsisten perilaku pelanggan menjadi pedoman penting bagi kinerja perusahaan dan menjadi salah satu tolak ukur

(15)

Universitas Kristen Maranatha keberhasilan aktivitas pemasaran perusahaan. Perilaku yang konsisten memiliki arti strategi bagi perusahaan karena dapat mengantisipasi masuknya pesaing baru, melindungi pelanggan dari pesaing baru, serta dapat meningkatkan penjualan dan laba perusahaan. Sehingga loyalitas pelanggan merupakan tujuan utama bagi perencanaan pasar strategi dalam jangka panjang dan menjadi basis penting bagi pencapaian keunggulan bersaing yang berkelanjutan (Kotler, 2003).

Untuk meningkatkan dan mempertahankan usaha serta persaingan yang ketat diperlukan suatu cara, salah satunya yaitu dengan meningkatkan kepuasaan konsumen maka tingkat penjualan dipastikan akan naik. Oleh karena itu konsumen harus dipuaskan, jika tidak ini akan berdampak buruk bagi usaha itu sendiri, seperti menurunnya pendapatan dan hilangnya pelanggan, hal tersebut dikarenakan konsumen sangat penting sebagai pendapatan, maka perusahaan ini harus berusaha untuk memaksimalkan pelayanan terhadap pelanggan.

Penelitian ini akan mengungkapkan apakah pelayanan yang diterima oleh konsumen sesuai atau bahkan melebihi harapan,sebab konsumen akan merasa puas apabila mereka menerima apa yang diinginkan memuaskan.

Atas dasar hal-hal yang dikemukakan di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian terhadap masalah tersebut dalam bentuk skripsi dengan judul:

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN CYBER PARK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN”

(16)

Universitas Kristen Maranatha 1.2Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang dikemukakan di atas,maka permasalahan yang dapat diidentifikasi adalah sebagai berikut:

1. Apakah kualitas pelayanan Cyber Park berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan?

2. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan?

1.3Maksud dan Tujuan Penelitian

Maksud penelitian ini adalah untuk mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

Tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menguji pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan

2. Untuk menguji menguji seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

(17)

Universitas Kristen Maranatha 1.4Kegunaan Penelitian

Penulis mengharapkan hasil penelitian ini digunakan oleh pihak-pihak yang berkepentingan atau pihak-pihak lain yang kiranya dapat menggunakan hasil penelitian ini, yaitu:

1. Penulis

Untuk dapat lebih mengetahui seberapa besar loyalitas pelayanan yang diberikan kepada para konsumen, serta mengetahui bagaimana sebenarnya penerapan teori yang diperoleh dalam perkuliahan dan literatur yang ada di dalam sebuah dunia bisnis.

2. Pengembangan ilmu pengetahuan (Universitas Kristen Maranatha)

Sebagai dokumentasi untuk melengkapi saran yang dibutuhkan dalam penyediaan bahan studi bagi pihak-pihak yang membutuhkaan.

3. Perusahaan

Diharapkan hasil penelitian ini dapat membuktikan kepada pihak perusahaan,apakah mereka layak pelayani konsumen dengan baik, dan sebagai masukan bagi perusahaan

(18)

Universitas Kristen Maranatha 4. Pihak lain

Diharapkan penelitian ini dapat memberikan informasi sehingga dapat menelaah unsur-unsur lain yang berkaitan dengan topik ini secara lebih lanjut.

a. Penulis

b. Observasi, yaitu dengan melakukan pengamatan langsung atas objek penelitian.

c. Kuesioner, yaitu mengajukan pertanyaan tertulis tentang hal-hal yang berhubungan dengan bidang yang diteliti.

(19)

68 Universitas Kristen Maranatha BAB V

SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dibahas pada bab IV, maka penulis tertarik

beberapa kesimpuln dari pembahasan mengenai pengaruh Kualitas pelayanan ‘Cyber Park’ terhadap loyalitas pelanggan. Adapun kesimpulan tersebut adalah sebagai

berikut:

1. Kesimpulan yang diperoleh dari tabel XV dapat dilihat dari R Square sebesar 0.602. Hal ini menunjukkan bahwa 60.2% variasi dari customer loyalty bisa dijelaskan oleh variabel dari service quality (variabel independent, yaitu tangibles, reliability, dan responsivenes, assurance, empathy. 39.8% dijelaskan oleh faktor-faktor lain terdiri dari faktor- faktor dari nilai 39.8 % terdapat dari buku kotler dan armstrong (2001)

 Sikap negatipf dari orang sebelum mengenal manfaat dan kegunaan suatu produk atau jasa lebih jauh. Terkadang konsumen sudah menilai suatu produk tersebut hanya mendengar atau mendapatkan infomarsi yang belum pasti sumbernya dan tidak memiliki keinginan untuk jauh lebih mengenal dari sudut pandang seorang konsumen yang ingin mengetahui manfaat dan kegunaan produk tersebut

 Motivasi konsumen untuk menuruti atau dipengaruhi orang lain sehingga pembeliaannya bisa berubah. Tipe konsumen yag seperti ini merupakan konsumen yang kurang. Hasil uji hipotesis untuk pengaruh dari setiap variabel independen pada variabel dependent dilakukan dengan melihat nilai signifikasi t dengan α = 0.05. Berdasarkan pada

(20)

Universitas Kristen Maranatha tabel XIV, service quality berpengaruh positif dan signifikan pada customer loyalty. Hasil ini mendukung hipotesis (H1). Penemuan ini mengkonfirmasikan hasil penemuan penelitian yang dihasilkan, menunjukkan adanya pengaruh positif signikan kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan.

2. Hasil yang diperoleh dari tabel XIV Service Quality (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy) didapat nilai F 43.640 dengan nilai signifikan 0.000, maka dapat disimpulankan bahwa H0 ditolak, karena sig

0.000 < α, hasil ini menunjukkan bahwa service quality yang meliputi

tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy berpengaruh

terhadap loyalitas konsumen pada ‘Cyber Park’

5.2 Keterbatasan Penelitian

1. Penelitian hanya menggunakan variabel tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy, dalam menguji terdapat pengaruh loyalitas konsumen. 2. Penelitian ini hanya dilakukan di sekitar lingkungan kampus Universitas

Kristen Maranatha, terhadap kualitas ‘Cyber Park’.

5.3 Saran

1. Dalam penelitian selanjutnya, penulis ingin menyarankan agar dapat

lebih baik memberikan pelayanan ‘Cyber Park’ terhadap loyalitas

konsumen. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat mengindentifikasi faktor-faktor lain yg mempengaruhi service quality yang baik.

(21)

Universitas Kristen Maranatha 2. Penulis ingin menyarankan agar dapat memperluaskan sikap tanggap

dan siaga untuk melayani kebutuhan mahasiswa-mahasiswi dalam melengkapi dokumen belajar mengajar, selain itu Cyber Park pun sebaiknya memberikan kualitas di luar kampus Universitas Kristen Maranatha, agar dapat lebih eksis untung memberikan pelayanan kepada masyarakat. Penelitian selanjutnnya diharapkan dapat dilakukan di banyak tempat yang lebih beragam, seperti sekolah, perusahaan, mall, maupun universitas lainnya

(22)

71 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA

Achmadi dan Narbuko (2004). Metode Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara. Alwi, Hasan. (2003). Tata Bahasa Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.

Arief Furchan. (2004). Pengantar Penelitian Dalam Pendidikan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.

Atep, Adya Barata, H.M.Jajat Djuhadiat. 2004. Service Quality. Jakarta.

Ginting, Paham dan Syafrizal Helmi Situmorang. 2008. Filsafat Ilmu dan Metode Riset. USU Press, Medan.

Ghozali, Imam (2006). Aplikasi analisis multivariate dengan program SPSS, edisi tiga, Semarang: Universitas Diponogoro.

Griffin, Jill. (2005). Customer Loyalty : Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Alih bahasa : Dwi Kartini Yahya dan kawan kawan. Erlangga, Jakarta

Gujarati, Damodar. (2003). Ekonometrika Dasar : Edisi Keenam. Jakarta: Erlangga. Hair, J.F., Black, W.C., Anderson, R.E., and Tatham, R.L., (1998), Multivariate

Data Analysis, Fifth Edition, Prentice Hall, Upper Saddle River, New Jersey. Haworth, N. (1998), Fatigue and faigue research [online]. The Australian

ecperience,http://www.monash.edu.au/muarc/reports/papers/fatigue.\\html . [14 Juni 2008]

Irawati, Singarimbun, (1981). “Teknik Wawancara”. Metode Penelitian Survei. (Ed. Masri Singarimbun dan Sofyan Effendi), LP3ES. Jakarta.

Kamus Besar Bahasa Indonesia_ Kep. Men. Pan No. 81/93.

Kotler, Philip, (2000). Marketing Manajemen, Analysis, Planning, Implementation and Control, (eight edition), News Jersey: Prenitice Hall Inc.

Kotler, Philip & Garry Armstong (2001), Prinsip-Prinsip Pemasaran, edisi ke-8, terjemahan Damos Sihombing. Mba, Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip, (2002). Marketing management: Analysis, Planning, Implementation and Control, (8th edition), New Jersey: Prentice Hall International. Inc.

(23)

Universitas Kristen Maranatha Kotler, Philip, (2003), Manajemen Pemasaran (Terjemahan) edisi kesebelasan jilid

2, PT. Indeks Jakarta.

Kotler, Philip, (2004), Manajemen Pemasaran (terjemahan) edisi Milenium kesatu, PT. Indeks, Jakarta.

Kotler, Philip. (2005). “Advertising”. Jakarta : Erlangga.

Handoko, Martin. (2004). Pendidikan Learning. Jakarta : Grasindo,

Mowen, John c. Michael Minor, (2002), Perilaku Konsumen, Jilid 1, edisi kelima penerbit Erlangga Jakarta.

Parasuraman, Valerie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry (1985). “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research,” Journal of Marketing, 49 (Fall), 41-50

Sekaran, Umar. (2003). Research Methods for Business : A Skill Building Approach 2nd Edition, John Wiley and Son. New York.

Sekaran, Umar. (2006). Research Method for Bussiness A Skill-Building Approach, 4th ed. New York: John Wiley and Sons, Inc

Soeratno, Lincolin Arsyad. (1993). Metodologi Penelitian untuk Ekonomi dan Bisnis, Edisi Revisi. Yogyakarta: UPP AMP YKPN.

Sugiyono (1998). Statistika untuk Penelitian. Erlangga. Jakarta. Sugiyono (1999). Metode Penelitian Bisnis, Bandung: ALFABETA

Sugiyono, (2002). Metode Penelitian Bisnis, (cetakan ke 3), Bandung: CV. ALFABETA

Sugiyono, (2003). Metode Penelitian Bisnis, Bandung: ALFABETA

Sugiyono, (2004). Metode Penelitian Bisnis, edisi enam, Bandung: ALFABETA Suharsimi, Arikunto., (2006), Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.

Jakarta: Rineka Cipta.

Suliyanto, (2005). Metode Riset Bisnis. CV and Ofeset. Yogyakarta Suliyanto (2006). Metode Riset Bisnis. ANDI. Yogyakarta.

(24)

Universitas Kristen Maranatha Suliyanto, (2008). Metode Riset. CV and Ofeset. Yogyakarta

Sunarto. (1993;2003). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: AMUS Yogyakarta dan CV. Ngeksigondo Utama.

Tjiptono, Diana, (1996). Strategi Pemasaran, Penerbit Andi:Yogyakarta.

Tjiptono, Fandi. (2002). Strategi Pemasaran. Edisi ke 2. Yogyakarta: Penerbit ANDI Offset

Tjiptono, Fandi. (2004). Edisi ke-empat. Prinsip-prinsip Total Quality Service (TQS). Yogyakarta: ANDI

Yazid, Syamsul Hari. Penerbit buku Kompas, Jakarta, Mei (2003).

Zeithaml, A. V., Berry.L. L., & Parasuraman, A. (1996). Journal Of Marketing. Zeithaml dan Bitner (2000). Service Marketing Integrating Customer Across The

Firm 2nd ed. Bostom: Mc Graw Hill

(1)

68 Universitas Kristen Maranatha

BAB V

SIMPULAN DAN SARAN 5.1 Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian yang dibahas pada bab IV, maka penulis tertarik beberapa kesimpuln dari pembahasan mengenai pengaruh Kualitas pelayanan ‘Cyber Park’ terhadap loyalitas pelanggan. Adapun kesimpulan tersebut adalah sebagai berikut:

(2)

0.000 < α, hasil ini menunjukkan bahwa service quality yang meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada ‘Cyber Park’

5.2 Keterbatasan Penelitian

Kristen Maranatha, terhadap kualitas ‘Cyber Park’.

5.3 Saran

1. Dalam penelitian selanjutnya, penulis ingin menyarankan agar dapat lebih baik memberikan pelayanan ‘Cyber Park’ terhadap loyalitas konsumen. Penelitian selanjutnya diharapkan dapat mengindentifikasi faktor-faktor lain yg mempengaruhi service quality yang baik.

(3)

Universitas Kristen Maranatha 2. Penulis ingin menyarankan agar dapat memperluaskan sikap tanggap

(4)

71 Universitas Kristen Maranatha Achmadi dan Narbuko (2004). Metode Penelitian. Jakarta: Bumi Aksara.

Alwi, Hasan. (2003). Tata Bahasa Bahasa Indonesia. Jakarta: Balai Pustaka.