ANALISIS TINGKAT PERFORMANSI DAN TINGKAT KEPENTINGAN PADA BAURAN PEMASARAN JASA DI RESTORAN BMC.

Gina Lorita, 2013

Analisis Tingkat Performansi dan Tingkat Kepentingan Pada Bauran Pemasaran Jasa Di Restoran BMC Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

ANALISIS TINGKAT PERFORMANSI DAN TINGKAT KEPENTINGAN

PADA BAURAN PEMASARAN JASA DI RESTORAN BMC

SKRIPSI

Diajukan untuk:

Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Menempuh Kelulusan Program Sarjana

Pariwisata (S-1) Jurusan Manajemen Resort and Leisure

Disusun oleh:

Gina Lorita

0700790

PROGRAM STUDI MANAJEMEN RESORT & LEISURE

FAKULTAS PENDIDIKAN ILMU PENGETAHUAN SOSIAL

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA

BANDUNG

LEMBAR PENGESAHAN

Gina Lorita (0700790)

ANALISIS TINGKAT PERFORMANSI DAN

TINGKAT KEPENTINGAN PADA BAURAN PEMASARAN JASA DI RESTORAN BMC

Skripsi ini telah disetujui dan disyahkan oleh:

Pembimbing I

Prof. Dr. Wanjat Kastolani, M.Pd

PembimbingII

H. Asep Saefudin Noer, SH., MM. Mengetahui

Ketua Program Studi Manajemen Resort & Leisure

Fitri Rahmafitria, Sp., M.Si NIP. 197410182008722001

Gina Lorita, 2013

Analisis Tingkat Performansi dan Tingkat Kepentingan Pada Bauran Pemasaran Jasa Di Restoran BMC Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

ANALISIS TINGKAT PERFORMANSI DAN TINGKAT KEPENTINGAN

PADA BAURAN PEMASARAN JASA DI RESTORAN BMC

Oleh Gina Lorita

Sebuah skripsi yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana pada Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial

© Gina Lorita 2013 Universitas Pendidikan Indonesia

Juni 2013

Hak Cipta dilindungi undang-undang.

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhya atau sebagian, dengan dicetak ulang, difoto kopi, atau cara lainnya tanpa ijin dari penulis.

ABSTRAK

Analisis Tingkat Performansi dan Tingkat Kepentingan Pada Bauran

Pemasaran Jasa Di Restoran BMC

Oleh:

Gina Lorita, 0700790

Skripsi ini dibimbing oleh:

Prof. Dr. Wanjat Kastolani, M.Pd dan H. Asep Saefudin Noer, SH., MM.

Penelitian ini dilakukan di Restoran BMC. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Tingkat Performansi dan Tingkat Kepentingan Pada Bauran Pemasaran Jasa di Restoran BMC. Masalah yang dikaji dalam penelitian ini adalah Bagaimana tingkat performansi di Restoran BMC dan Tingkat Kepentingan di Restoran BMC.

Penelitian ini menggunakan metode deskriptif. Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan menggunakan kuesioner dan observasi lapangan. Teknik pengolahan data yang digunakan adalah analisis kuesioner dengan menggunakan tingkat kesesuaian antara performansi dan tingkat kepentingan konsumen.

Berdasarkan perbandingan antara penilaian responden terhadap Restoran BMC dengan cara pandang/tingkat kepentingan terhadap Restoran BMC diperoleh bahwa perbandingan penilaian responden termasuk kriteria baik, berarti respon keberadaan Restoran BMC terhadap kualitas pelayanan yang diberikan mendapat respon positif.

Kata Kunci: kepuasan konsumen, cara pandang/tingkat kepentingan pelayanan, bauran pemasaran jasa

Gina Lorita, 2013

Analisis Tingkat Performansi dan Tingkat Kepentingan Pada Bauran Pemasaran Jasa Di Restoran BMC Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

ABSTRACT

Analysis of Performance and Compatibility The Importance Services In

Restaurants BMC

By:

Gina Lorita, 0700790

This essay is guided by:

Prof. Dr. Wanjat Kastolani, M.Pd and H. Asep Saefudin Noer, SH., MM.

The research was conducted at the restaurant BMC. This study aims to analyze the level of Performance and Importance In Marketing Mix Restaurant Services at BMC. The problem studied in this research is How level of performance in the restaurant and the level of interest in BMC BMC Restaurant.

This study uses descriptive. Techniques of data collection using questionnaires and field observations. Data processing technique used is the analysis of the questionnaire by the degree of correspondence between the performance and the level of consumer interest.

Based on the comparison between the respondents' assessment of the restaurant with the perspective BMC / BMC level of interest in the Restaurant comparative assessment found that the respondents including both criteria, mean response BMC Restaurant where the quality of services given a positive response..

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN ... i

LEMBAR PERNYATAAN ... ii

ABSTRAK ... iii

KATA PENGANTAR ... v

UCAPAN TERIMAKASIH ... vi

DAFTAR ISI... ix

DAFTAR TABEL ... xii

DAFTAR GAMBAR ... xvi

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. Rumusan Masalah ... 3

C. Batasan Masalah ... 4

D. Tujuan Penelitian ... 4

E. Manfaat Penelitian ... 4

F. Sistematika Penulisan ... 5

BAB II Tinjauan Teoritis A. Pengertian Pariwisata ... 7

B. Pengertian Restoran ... 9

C. Pengertian Produk ... 10

D. Pengertian Place and Time ... 15

E. Pengertian Process ... 15

F. Pengertian Productivity and Quality ... 15

G. Pengertian People ... 16

H. Pengertian Promotion ... 16

I. Pengertian Physic ... 16

J. Pengertian Price ... 17

Gina Lorita, 2013

Analisis Tingkat Performansi dan Tingkat Kepentingan Pada Bauran Pemasaran Jasa Di Restoran BMC Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

L. Pengertian Pelayanan ... 17

1. Pengertian Pelayanan ... 17

2. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 19

3. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 20

4. Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan ... 21

5. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan... 22

6. Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen... 24

M. Kerangka Pemikiran ... 26

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 27

1. Lokasi Penelitian ... 27

B. Populasi dan Sampel ... 27

1. Populasi ... 27

2. Sampel ... 27

C. Metodologi Penelitian ... 29

1. Metode Penelitian ... 29

D. Operasionalisasi Variabel ... 30

E. Penilaian Responden (Performansi) ... 34

F. Tingkat Kepentingan Konsumen ... 35

G. Jenis Sumber Data ... 35

H. Teknik Pengumpukan Data ... 36

I. Prosedur dan Teknik Pengolahan Data ... 37

1. Teknik Analisis Kuesioner ... 37

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Restoran BMC ... 39

1. Sejarah Restoran BMC ... 39

2. Struktur Organisasi ... 42

3. Visi dan Misi Restoran BMC ... 42

3.2 Misi Restoran BMC ... 42

4. Tujuan Pelaksanaan Kualitas Pelayanan pada Restoran BMC ... 43

5. Ajtivitas Pelayanan yang Dilaksanakan Restoran BMC ... 43

6. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Aktivitas Kualitas Pelayanan . 44 7. Usaha-usaha untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan ... 44

8. Arus Kunjungan di Restoran BMC selama 3 bulan ... 45

9. Menu yang paling banyak di pesan ... 46

10.Komposisi Konsumen untuk Breakfast, Lunch, Dinner ... 47

B. Hasil Penelitian ... 47

1. Karakteristik Pengunjung ... 47

C. Penilaian Responden terhadap Tingkat Performansi ... 51

1. Pada kelompok Produk ... 51

2. Pada kelompok Fasilitas ... 63

3. Pada kelompok Pelayanan/Jasa ... 76

D. Penilaian Responden terhadap Tingkat Kepentingan ... 93

1. Pada kelompok Produk ... 93

2. Pada kelompok Fasilitas ... 97

3. Pada kelompok Pelayanan/Jasa ... 100

E. Kuadran Tingkat Performansi dan Tingkat Kepentingan dalam Bauran Pemasaran Jasa ... 106

BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 110

B. Saran ... 111

DAFTAR PUSTAKA ...

LAMPIRAN ...

Gina Lorita, 2013

Analisis Tingkat Performansi dan Tingkat Kepentingan Pada Bauran Pemasaran Jasa Di Restoran BMC Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Data Pengunjung ... 3

Tabel 3.2 Operasional Variabel ... 31

Tabel 3.3 Skala Likert ... 33

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur ... 47

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 48

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ... 49

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 49

Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendapatan ... 50

Tabel 4.3.1.1 Penilaian/Performansi Variasi Ragam Menu Makanan/Minuman yang Ditawarkan ... 51

Tabel 4.3.1.2 Penilaian/Performansi Cita Rasa Makanan ... 52

Tabel 4.3.1.3 Penilaian/Performansi Makanan/Minuman Sesuai Pesanan ... 54

Tabel 4.3.1.4 Penilaian/Performansi Penampilan dan Aroma Makanan... 55

Tabel 4.3.1.5 Penilaian/Performansi Kebersihan Makanan/Minuman yang Disajikan ... 57

Tabel 4.3.1.6 Penilaian/Performansi Komposisi Makanan/minuman yang Disajikan ... 58

Tabel 4.3.1.7 Penilaian/Performansi Volume Makanan/minuman yang Disajikan ... 60

Tabel 4.3.1.8 Penilaian/Performansi Menu Makanan/Minuman sesuai dengan yang Diinginkan ... 61

Tabel 4.3.2.1 Penilaian/Performansi Lokasi Strategis dan Mudah Dijangkau ... 63

Tabel 4.3.2.2 Penilaian/Performansi Sarana Parkir dan Keamanan ... 64

Tabel 4.3.2.3 Penilaian/Performansi Kenyamanan dan Kebersihan Toilet ... 66

Tabel 4.3.2.4 Penilaian/Performansi Nama dan Logo Restoran yang Dipasang ... 67

Tabel 4.3.2.5 Penilaian/Performansi Tata Ruang dan Dekorasi Ruangan ... 69

Tabel 4.3.2.6 Penilaian/Performansi Keamanan dan Kenyamanan Ruangan ... 70

Tabel 4.3.2.7 Penilaian/Performansi Kebersihan dan Kerapihan Ruangan ... 72

Tabel 4.3.2.8 Penilaian/Performansi Alunan Musik yang Diputar ... 73

Tabel 4.3.3.1 Penilaian/Performansi Proses Pembayaran di Kasir ... 76

Tabel 4.3.3.2 Penilaian/Performansi Kecepatan Makanan/Minuman ... 78

Tabel 4.3.3.3 Penilaian/Performansi Keramahan,Kesopanan,dan Perhatian Pramusaji ... 79

Tabel 4.3.3.4 Penilaian/Performansi Penanganan Pramusaji terhadap Keluhan/Kebutuhan Tamu ... 81

Tabel 4.3.3.5 Penilaian/Performansi Kemampuan Pramusaji Berkomunikasi dengan Tamu ... 82

Tabel 4.3.3.6 Penilaian/Performansi Kesiagapan Pramusaji dalam Melayani Tamu ... 84

Tabel 4.3.3.7 Penilaian/Performansi Penampilan/Grooming Tamu ... 85

Tabel 4.3.3.8 Penilaian/Performansi Promosi yang Dilakukan ... 87

Tabel 4.3.3.9 Penilaian/Performansi Kesesuian Harga yag Didapatkan ... 88

Tabel 4.3.3.10 Penilaian/Performansi Diskon ... 90

Tabel 4.3 Hasil Jawaban Konsumen Terhadap Tingkat Performansi ... 91

Tabel 4.4.1.1 Tingkat Kepentingan Dilihat dari Variasi Ragam Menu Makanan/Minuman yang Ditawarkan ... 93

Tabel 4.4.1.2 Tingkat Kepentingan Dilihat dari Cita Rasa Makanan ... 94

Tabel 4.4.1.3 Tingkat Kepentingan Dilihat dari Makanan/Minuman Sesuai Pesanan ... 94

Tabel 4.4.1.4 Tingkat Kepentingan Dilihat dari Penampilan dan Aroma Makanan ... 95

Tabel 4.4.1.5 Tingkat Kepentingan Dilihat dari Kebersihan Makanan/Minuman yang Disajikan ... 95

Tabel 4.4.1.6 Tingkat Kepentingan Dilihat dari Komposisi Makanan/Minuman yang Disajikan ... 95

Tabel 4.4.1.7 Tingkat Kepentingan Dilihat dari Volume Makanan/Minuman yang Disajikan ... 96

Tabel 4.4.1.8 Tingkat Kepentingan Dilihat dari Menu Makanan/Minuman Sesuai dengan yang Diinginkan ... 96

Tabel 4.4.2.1 Tingkat Kepentingan Dilihat dari Lokasi Strategis dan Mudah Dijangkau ... 97

Tabel 4.4.2.2 Tingkat Kepentingan Dilihat dari Sarana Parkir dan Keamanan ... 97 Tabel 4.4.2.3 Tingkat Kepentingan Dilihat dari Kenyamanan dan Kebersihan

Gina Lorita, 2013

Analisis Tingkat Performansi dan Tingkat Kepentingan Pada Bauran Pemasaran Jasa Di Restoran BMC Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

Toilet ... 97 Tabel 4.4.2.4 Tingkat Kepentingan Dilihat dari Nama dan Logo Restoran

yang Dipasang ... 98 Tabel 4.4.2.5 Tingkat Kepentingan Dilihat dari Tata Ruang dan Dekorasi

Ruangan... 98 Tabel 4.4.2.6 Tingkat Kepentingan Dilihat dari Kenyamanan dan Keamanan

Ruangan ... 99 Tabel 4.4.2.7 Tingkat Kepentingan Dilihat dari Kebersihan dan Kerapihan

Ruangan... 99 Tabel 4.4.2.8 Tingkat Kepentingan Dilihat dari Alunan Musik yang Diputar ... 99 Tabel 4.4.2.9 Tingkat Kepentingan Dilihat dari Penerangan/Lighting

Ruangan... 100 Tabel 4.4.3.1 Tingkat Kepentingan Dilihat dari Proses Pembayaran di Kasir ... 100 Tabel 4.4.3.2 Tingkat Kepentingan Dilihat dari Kecepatan

Makanan/Minuman ... 101 Tabel 4.4.3.3 Tingkat Kepentingan Dilihat dari Keramahan, Kesopanan, dan

Perhatian Pramusaji ... 101 Tabel 4.4.3.4 Tingkat Kepentingan Dilihat dari Penanganan Pramusaji

Terhadap Keluhan/Kebutuhan Tamu ... 101 Tabel 4.4.3.5 Tingkat Kepentingan Dilihat dari Kemampuan Pramusaji

Berkomunikasi dengan Tamu... 102 Tabel 4.4.3.6 Tingkat Kepentingan Dilihat dari Kesiagapan Pramusaji dalam

Melayani Tamu ... 102 Tabel 4.4.3.7 Tingkat Kepentingan Dilihat dari Penampilan/Grooming

Pramusaji ... 103 Tabel 4.4.3.8 Tingkat Kepentingan Dilihat dari Promosi yang Dilakukan ... 103 Tabel 4.4.3.9 Tingkat Kepentingan Dilihat dari Kesesuian Harga yang Didapatkan .... 103 Tabel 4.4.3.10 Tingkat Kepentingan Dilihat dari Diskon ... 104 Tabel 4.4. Hasil Jawaban Konsumen Terhadap Tingkat Kepentingan ... 104

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.6 Kerangka Pemikiran ... 26

Gambar 2.7 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen ... 26

Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi Restoran BMC ... 42

Gina Lorita, 2013

Analisis Tingkat Performansi dan Tingkat Kepentingan Pada Bauran Pemasaran Jasa Di Restoran BMC

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Jawa Barat boleh berbangga dengan Kota Bandungnya dimana baru-baru ini meraih kota terfavorit dikunjungi oleh wisatawan, yang kini sudah dirasakan makin hari makin sesak, oleh karenanya Jawa Barat berusaha mencoba mendistribusikan wisatawan berkunjung ke Kota Bandung ke beberapa wilayah Distinasi Kota dan Kabupaten dengan berbagai macam Karakteristis Wisatanya. Bandung dengan luas wilayah 16.729 Ha dengan jumlah penduduk 2. 619.243 sebagai salah satu kota terpadat didunia yang kini telah dikunjungi tidak kurang 8 juta wisatawan setahunnya. Untuk meraih wisatawan berkunjung ke Jawa Barat Dinas Kebudayaan dan Pariwisata membuka gerbang informasi di Yogyakarta dan Bali.

Jawa Barat yang telah menetapkan tahun 2011 sebagai tahun kunjungan wisata dengan tidak melakukan launching tapi membuat gebrakan nyata dengan mempersiapkan berbagai program dan infrastruktur pariwisatanya serta dengan berbagai macam Karakter dan destinasi wisata di wilayah Jawa Barat. Untuk memberikan pelayanan yang baik atau berkualitas bagi para wisatawan, maka perlu di dukung dengan adanya sarana dan prasarana yang memadai, seperti dengan tersedianya sarana transportasi, akomodasi, F & B, telekomunikasi dan juga sarana-sarana lainnya. Diharapkan dengan adanya sarana-sarana yang memberikan kemudahan bagi para wisatawan, sehingga wisatawan dapat kerasan untuk lebih lama tinggal, dapat menikmati perjalanan wisata dan dapat berwisata

2

kuliner. Seiring dengan meningkatnya arus wisatawan baik wisatawan mancanegara maupun wisatawan domestik perlu ditingkatkannya sarana akomodasi guna menunjang perkembangan sector pariwisata.

Dalam pariwisata, akomodasi mutlak diperlukan. Adapun bentuknya, akomodasi merupakan suatu kebutuhan wisatawan yang tidak dapat diabaikan. Demikian pula kebutuhan untuk makanan dan minuman, yang dalam hal ini, maka diperlukan adanya restoran. Sebagai salah satu restoran di kota Bandung yaitu restoran BMC dijalan Aceh no.30 Bandung, salah satu cara yang dilakukan oleh restoran BMC untuk menarik dan meningkatkan jumlah wisatawan nusantara maupun mancanegara, adalah dengan melaksanakan strategi external dan strategi internal yang akan dilakukan restoran BMC yang tepat dalam rangka meningkatkan penjualan produk, yang antara lain dapat berupa promosi melalui media yang tepat. Dalam strategi external antara lain: - market intelegent, - promise via media cetak atau media elektronik, - harga jual yang kompetitif. Strategi internal antara lain: - service untuk semua bagian, - pendidikan dan pelatihan, - kebijakan manajemen (upah, fasilitas/tunjangan, analisa jabatan, jenjang karir).

Dengan meningkatnya wisatawan yang datang ke Bandung banyak yang berwisata kuliner maka peningkatan jumlah restoran sangat pesat salah satunya restoran BMC di jalan Aceh no.30 Bandung. Maka dari itu dapat dilihat dari data manajemen restoran BMC:

3

Gina Lorita, 2013

Analisis Tingkat Performansi dan Tingkat Kepentingan Pada Bauran Pemasaran Jasa Di Restoran BMC

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

Tabel 1.1 Data Pengunjung

NO Bulan Jumlah Pengunjung

1. Oktober 11.776 orang 2. November 10.874 orang 3. Desember 12.374 orang

Jumlah pengunjung pada tahun 2012 Data dari manajemen Restoran BMC

Kunjungan tamu di restoran BMC dari bulan Oktober sampai dengan bulan November berkisar 7,65% atau mengalami penurunan sebesar 902 orang. Selanjutnya kenaikan jumlah pengunjung dari bulan November sampai dengan bulan Desember berkisar 12,12% atau mengalami kenaikan sebesar 1500 orang.

Dengan banyaknya restoran yang tersebar di Bandung, maka restoran BMC memiliki persaingan yang sangat ketat, salah satu kiat dalam persaingan agar kita tidak tersingkir adalah bagaimana tingkat kesesuaian performansi dan tingkat kepentingan konsumen, sehingga ini sangat menarik untuk diteliti. Berdasarkan dari uraian yang dikemukakan oleh penulis, maka penulis tertarik untuk mengambil judul dalam tugas akhir ini adalah:

“ANALISIS TINGKAT PERFORMANSI DAN TINGKAT KEPENTINGAN PADA BAURAN PEMASARAN JASA DI RESTORAN BMC”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang telah diuraikan diatas, maka dapat didentifikasikan masalah sebagai berikut:

1. Bagaimana tingkat performansi di restoran BMC? 2. Bagaimana tingkat kepentingan di restoran BMC?

4

C. Batasan Masalah

Pembatasan penelitian ini hanya dari aspek penilaian tingkat performansi dan tingkat kepentingan di restoran BMC, agar penelitian dapat berfokus sehingga diperoleh hasil yang akurat. Hasil analisis yang akan diperoleh dari penelitian ini tentulah belum cukup sehingga perlu dilakukan penelitian yang lebih lanjut dan mendalam.

D. Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah yang sudah dikemukakan sebelumnya, maka tujuan yang ingin dicapai dari penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Menganalisa penilaian responden terhadap tingkat performansi di restoran

BMC.

2. Menganalisa penilaian responden terhadap tingkat kepentingan di restoran BMC.

E. Manfaat Penelitian

Manfaat yang dicapai apabila penelitian ini tercapai adalah sebagai berikut:

1. Penelitian ini di harapkan menjadi masukan bagi Manajemen Restoran BMC dalam meningkatkan nilai performansi terhadap Restoran BMC. 2. Diharapkan dapat memberikan sumbangan ilmu pengetahuan kepada

pihak-pihak yang bergelut dibidang pariwisata dalam pengembangan konsep-konsep untuk diimplementasikan dalam segala kegiatan kepariwisataan, dalam usaha pengelolaan dan pengembangan restoran yang berkelanjutan.

5

Gina Lorita, 2013

Analisis Tingkat Performansi dan Tingkat Kepentingan Pada Bauran Pemasaran Jasa Di Restoran BMC

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

3. Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat berguna dan menambah perbendaharaan penelitian yang telah ada (bahan pustaka) serta dapat dijadikan sebagai bahan acuan bagi pengembangan penelitian-penelitian selanjutnya.

F. Sistematika Penulisan

Sistematika penulisan skripsi ini terdiri atas 5 (lima) bab. Untuk mempermudah pembaca dalam memahami isi penulisan, uraian yang akan disajikan pada setiap bab adalah sebagai berikut:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini menguraikan gambaran dari keseluruhan proses penelitian, memuat tentang problematika dan dasar penelitian yang dilakukan tentang hal-hal yang berkaitan dengan permasalahan, serta manfaat dari penelitian. Bab ini mencangkup Latar Belakang Masalah, Rumusan Masalah, Tujuan Penelitian, Manfaat Penelitian, dan Sistematika Penelitian.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Pada bab ini berisi teori-teori dan referensi yang diperoleh dari hasil penelitian kepustakaan yang berhubungan dengan variabel-variabel dalam kajian penelitian yang dijadikan sebagai landasan dalam penelitian beserta kerangka pemikiran.

BAB III METODE PENELITIAN

Pada bab ini menguraikan metode yang digunakan dalam penelitian meliputi jenis penelitian, operasional variabel penelitian, teknik penarikan

6

sampel dan kriterianya (termasuk populasinya), teknik analisis data, teknik pengumpulan data.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini berisi tentang gambaran hasil penelitian serta pembahasan secara rinci terhadap hasil penelitian.

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

Bab ini merupakan bab penutup, berisi tentang kesimpulan dan saran terhadap semua hasil penelitian yang telah diperoleh.

Gina Lorita, 2013

Analisis Tingkat Performansi dan Tingkat Kepentingan Pada Bauran Pemasaran Jasa Di Restoran BMC

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Lokasi Penelitian 1. Lokasi Penelitian

Lokasi penelitian akan dilakukan di Restoran BMC. Lokasi ini bertempat di Kota Bandung, jalan Aceh no. 30 Bandung.

B. Populasi dan Sampel 1. Populasi

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik terentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. (Sugiyono, 2006:61).

Sedangkan menurut Santoso dan Tjiptono (2002:79) Populasi merupakan sekumpulan orang atau objek yang memiliki kesamaan dalam satu atau beberapa hal yang membentuk masalah pokok dalam suatu riset khusus. Populasi yang akan diteliti harus didefinisikan dengan jelas sebelum penelitian dilakukan.

Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen yang dating ke Restoran BMC.

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari populasi. Menurut Nazir (2009:271) survey sampel adalah suatu prosedur dimana hanya sebagian dari populasi saja yang diambil dan dipergunakan untuk menentukan sifat serta cirri yang dikehendaki dari populasi. Sedangkan menurut Nana Syaodih Sukmadinata

28

(2008:250) sampel adalah “sekelompok kecil yang secara nyata kita teliti dan tarik kesimpulan dari padanya.”

Teknik sample yang digunakan penelitian ini yakni, simple random sampling (sampel acak sederhana) yaitu pengambilan sampel anggota populasi secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu (Sugiono, 2004:74). Dikarenakan populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen yang datang ke restoran BMC yang ditemui itu akan terpilih menjadi sampel sampai dengan memenuhi jumlah yang ditemui.

Besaran sampelnya akan dirumuskan dengan menggunakan rumus Slovin. Berikut adalah rumus Slovin yang dikutip oleh Husein Umar:

n = 12.374 /{1+12.374 (0,12)} n = 12.374 /{1+12.374 (0,01)} n = 12.374 /{1+(123,74)} n = 12.374 /124,74

n = 99,19 = 100 (dibulatkan) keterangan:

n = ukuran sampel

N = jumlah populasi, dalam hal ini tamu yang datang ke restoran BMC pada bulan Desember

e = tingkat presisi (batas ketelitian) yang diinginkan, dalam hal ini 10%

untuk mempermudah perhitungan maka jumlah sampel dibulatkan menjadi 100 orang yang datang ke restoran BMC untuk dijadikan sebagai sampel dalam penelitian ini.

29

Gina Lorita, 2013

Analisis Tingkat Performansi dan Tingkat Kepentingan Pada Bauran Pemasaran Jasa Di Restoran BMC

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

C. Metode Penelitian 1. Metode Penelitian

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif. Nazir (2009: 54) mengemukakan bahwa metode deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, objek, satu set kondisi, suatu system pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa yang sedang terjadi pada masa sekarang.

Adapun pengertian lain menurut Hasan (2002: 22) bahwa metode deskriptif adalah metode yang menitikberatkan kepada observasi dan suasana ilmiah, digunakan untuk melukiskan secara sistematis fakta atau karakteristik populasi tertentu atau bidang tertentu secara actual dan cermat.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis menggunakan metode analisis deskriptif dimana metode ini penelitian bersifat mengemukakan data, informasi-informasi dan fakta yang disertai interpretasi yang cukup selama penelitian pada objek yang diteliti. Jadi metode analisis deskriptif merupakan metode yang bertujuan menggambarkan keadaan lokasi restoran berdasarkan fakta-fakta yang nampak pada situasi yang sedang diselidiki, untuk kemudian data tersebut dihimpun, diolah, dianalisa, dan diinterpretasikan, serta menggunakannya sebagai bahan penyusunan skripsi ini, dengan tujuan untuk memperoleh deskripsi tentang ciri-ciri variabel yang dalam penelitian ini adalah atribut 8P menurut lovelock dan Wright yaitu: (Product, Place and Time, Process, Productivity and Quality, People, Promotion, Physic, dan Price).

30

Metode Importance Performance analysist (IPA) secara konsep merupakan suatu model multi-atribut. Tehnik ini mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran pasar dengan menggunakan dua kriteria yaitu performansi dan tingkat kepentingan konsumen. Dengan menggunakan mean, median atau pengukuran ranking, skor kepentingan dan kinerja atribut dikumpulkan dan diklasifikasikan ke dalam kategori tinggi atau rendah. (Crompton dan duray, 1985)

D. Operasional Variabel

Menurut Nazir (2009: 126) definisi operasional adalah suatu definisi yang diberikan kepada suatu variabel dengan cara memberikan arti atau menspesifikasikan kegiatan ataupun memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut.

Variabel merupakan suatu istilah yang berasal dari kata “vary” dan “able”

yang berarti „berubah‟ dan „dapat‟. Jadi kata variable dapat berubah atau

bervariasi. Jadi, variabel merupakan suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari atau ditarik kesimpulannya (Noor, 2011:48).

Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

Dikenal dengan komponen 8P (Lovelock dan Wright, 2005) dalam Bauran Pemasaran Jasa. Komponen manajemen mutu terpadu terdiri dari:

1) Produk (product)

2) Waktu dan tempat (place and time) 3) Proses (process)

4) Produktivitas dan Kualitas (productivity and quality) 5) Personel/Orang (people)

31

Gina Lorita, 2013

Analisis Tingkat Performansi dan Tingkat Kepentingan Pada Bauran Pemasaran Jasa Di Restoran BMC

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

6) Promosi (promotion) 7) Bukti Fisik (Physic) 8) Harga (price)

Tabel 3.2 Operasional Variabel

Variabel Konsep Variabel Indicator Skala

Produk(product)

Semua komponen kinerja jasa yang menciptakan nilai bagi pelanggan

 Variasi Menu

 Cita rasa makanan

 Kesesuaian menu dengan pesanan

 Aroma makanan

 Kebersihan menu

Ordinal

Waktu dan Tempat (Place

and Time)

Keputusan manajemen tentang kapan, dimana, dan bagaimana menyampaikan jasa kepada pelanggan

 Sarana Parkir

 Kemudahan dalam menjangkau lokasi

 Fasilitas restoran (toilet, mushola)

Ordinal

Proses (Process)

Metode pengoperasian atau serangkaian tindakan tertentu, yang umumnya berupa langkah-langkah yang diperlukan dalam suatu urutan yang telah ditetapkan

 Kecepatan transaksi

 Kecepatan penyajian Ordinal

Produktivitas dan Kualitas (Productivity and Quality)

Produktivitas adalah seberapa efisien pengubahan input jasa menjadi output yang menambah nilai bagi pelanggan. Sedangkan kualitas adalah sejauh mana suatu jasa memuaskan pelanggan dengan memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka

 Komposisis makanan yang disajikan

 Volume makanan yang disajikan

 Ketersediaan menu makanan yang diinginkan

Ordinal

Orang (People)

Orang diartikan sebagai karyawan dan kadang-kadang pelanggan lain yang terlibat dalam proses produksi

 Keramahan, kesopanan dan perhatian pramusaji

 Penanganan keluhan pengunjung

 Kemampuan pramusaji

32

berkomunikasi dengan konsumen

 Kesigapan Pramusaji

 Penampilan pramusaji

Promosi (Promotion)

Promosi sebagai aktivitas dan alat yang menggugah komunikasi yang dirancang untuk membangun preferensi pelanggan terhadap jasa dan penyedia jasa tertentu

 Pencantuman logo dan nama restoran

 Pemilihan media iklan

Ordinal

Bukti Fisik (Physic)

Bukti fisik adalah petunjuk visual atau berwujud lainnya yang memberi bukti atas kualitas jasa

 Penataan restoran

 Kenyamanan dan keamanan restoran

 Kebersihan dan kerapihan restoran

 Alunan music

 Penerangan restoran

Ordinal

Harga (Price)

Harga diartikan sebagai pengeluaran uang, waktu dan usaha oleh pelanggan untuk membeli dan mengkonsumsi jasa

 Harga makanan

 Potongan harga

makanan Ordinal

Sumber: teori Lovelock & Wright, 2005

Teknik pengskalaan yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah dengan Skala Likert. Menurut Sugiyono (2003: 107) Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, persepsi, dan pendapat seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena social. Dalam penelitian, fenomena social ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian. Dengan Skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indicator variabel. Kemudian indicator tersebut dijadikan sebagai titik tolak untuk menyusun item-item instrument yang berupa pernyataan atau pertanyaan. Jawaban setiap item instrument yang

33

Gina Lorita, 2013

Analisis Tingkat Performansi dan Tingkat Kepentingan Pada Bauran Pemasaran Jasa Di Restoran BMC

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

menggunakan Skala Likert mempunyai gradasi dari sangat baik sampai dengan sangat kurang baik.

Dalam skala ini responden diminta untuk membubuhkan tanda checklist

(√) pada salah satu dari lima kemungkinan jawaban yang tersedia, dengan lima (5) penilaian sebagai berikut:

Tabel 3.3 Skala Likert

Contoh Skor Tingkat Kepentingan dan penilaian responden yang digunakan adalah sebagai berikut:

Skor/Nilai Penilaian Responden Tingkat Kepentingan Responden

5 Sangat Baik Sangat Penting

4 Baik Penting

3 Cukup Baik Cukup Penting 2 Kurang Baik Kurang Penting 1 Sangat Kurang Tidak Penting

Sumber: Sugiyono (2007:87)

Dalam perhitungan skala likert akan diketahui variabel yang diteliti berada kategori apa melalui garis kontinum. Adapun dalam menghitung garis kontinum, kita harus menghitung terlebih dahulu nilai rata-rata. Menurut Sugiyono (95:2012), menghitung rata-rata jawaban berdasarkan skoring setiap jawaban dari responden dapat dihitung sebagai berikut :

a. Nilai Indeks Maksimum = skor maksimum x banyak pertanyaan x jumlah responden

b. Nilai Indeks Minimum = skor minimum x banyak pertanyaan x jumlah responden

c. Jarak Interval = [nilai maksimum - nilai minimum] : 5 d. Persentase Skor = [(total skor) : nilai maksimum] x 100%

34

E. Penilaian Responden (Performansi)

Penilaian performansi adalah suatu cara mengukur kontribusi-kontribusi dari individu-individu anggota organisasi kepada organisasinya. (Kae E. Chung & Leon C. Megginson).

Tujuan dari penilaian performansi terbagi atas dua macam, yakni :

 Untuk me-reward performansi sebelumnya, dan

 Untuk memotivasikan perbaikan performansi pada yang waktu yang akan datang.

Ada 2 syarat utama yang diperlukan untuk melakukan penilaian performansi yang efektif, yaitu:

 Adanya kriteria performansi yang dapat diukur secara objektif.

 Adanya objektifitas dalam proses evaluasi.

Performansi adalah penilaian responden terhadap Restoran BMC. Penilaian responden terhadap Restoran BMC dari setiap komponen dapat di cari dengan rumus:

Hasil jawaban penilaian responden atau performansi dari seluruh komponen dapat dicari dengan rumus:

Dari hasil jawaban responden dapat mengetahui bagaimana nilai kepuasan konsumen terhadap restoran BMC.

35

Gina Lorita, 2013

Analisis Tingkat Performansi dan Tingkat Kepentingan Pada Bauran Pemasaran Jasa Di Restoran BMC

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

F. Tingkat Kepentingan Konsumen

Hasil jawaban konsumen terhadap tingkat kepentingan konsumen dari setiap komponen dapat di cari dengan rumus :

bobot x frekuensi = skor

skor1+skor2+skor3+ skor4+skor5=∑skor

Hasil jawaban konsumen terhadap kepentingan konsumen dari seluruh kompoen dapat di cari dengan rumus:

skor komponen1+…+…+…+skor komponen27=∑skor G. Jenis Sumber Data

Adapun data untuk penyusunan skripsi ini diperoleh dengan melalui pengumpulan data primer dan data sekunder.

a. Data Primer

Definisi data primer menurut Soeratmo & Lincolin Arsyad (2005:76) adalah:

“Data yang dikumpulkan dan diolah sendiri oleh organisasi yang menerbitkan atau menggunakannya”

Data primer adalah data yang diperoleh dengan peninjauan langsung ke lapangan melalui observasi, dan penyebaran kuesioner.

b. Data Sekunder

Definisi data sekunder menurut Soeratmo & Lincolin Arsyad (2005:76) adalah:

“Data yang diterbitkan atau digunakan oleh organisasi yang bukan pengolahnya.”

36

Data sekunder adalah data pendukung yang diperoleh dari sejaraj atau literature, buku-buku, catatan-catatan kuliah juga dari artikel atau tulisan ilmiah yang berhubungan dengan topic permasalahan yang diteliti.

H. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dimaksudkan sebagai atau untuk pencatatan peristiwa atau karakteristik dari sebagian atau seluruh elemen atau unsure populasi penelitian. Teknik pengumpulan data yang digunakan untuk mendukung penelitian ini dilakukan dengan beberapa cara. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan 2 teknik yaitu pengumpulan data primer dan data sekunder. Data primer diambil dengan cara observasi, wawancara, dan kuesioner, sedangkan data sekunder diabil dengan cara studi kepustakaan dan studi dokumentasi.

1. Observasi, yaitu dengan melakukan pengamatan langsung ke objek yang dijadikan sasaran peneliti berfungsi sebagai pengumpulan data, sedangkan pihak-pihak yang dihubungi di Restoran BMC Bandung sebagai pemberi data atau sumber data bagi peneliti.

2. Questionare (Daftar Pertanyaan), merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab dalam hal ini yang menjadi respondennya adalah pengguna jasa Restoran BMC Bandung, dimana angket ini berisi tentang pertanyaan mengenai Penilaian responden terhadap restoran/performansi (X) dan cara pandang/tingkat kepentingan responden terhadap restoran (Y).

37

Gina Lorita, 2013

Analisis Tingkat Performansi dan Tingkat Kepentingan Pada Bauran Pemasaran Jasa Di Restoran BMC

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

3. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Penelitian teoritis dengan membaca catatan kuliah, literatur, dan sumber-sumber lainnya yang ada hubungannya dengan masalah yang dibahas atau yang sesuai dengan kebutuhan.

I. Prosedur dan Teknik Pengolahan Data 1. Teknik Analisis Kuesioner

Tahapan cara yang dapat digunakan untuk mengolah data yaitu penulis terlebih dahulu mengecek data yang diperoleh dari kuesioner yang telah disebarkan kepada responden yaitu konsumen yang datang ke restoran BMC.

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data primer yang dilakukan dengan cara menyebarkan angket, dan yang menjadi responden dalam kuesioner ini adalah konsumen yang datang ke restoran BMC berjumlah 100 orang setelah perhitungan yang dilakukan dengan mengacu kepada rumus Slovin (Noor, 2011:158)

Setelah form kuesioner disebar kepada sejumlah 100 orang responden, terkumpul dan terisi, selanjutnya data dianalisis dengan menyajikan data dalam bentuk table (tabulasi data) dengan menggunakan rumus persentase yang merupakan teknik statistic sederhana yang digunakan untuk melihat seberapa banyak kecenderungan frekuensi jawaban yang diberikan responden, yaitu:

38

P = x 100% Keterangan:

P = Persentase

f = frekuensi dari setiap jawaban yang dipilih responden

n = jumlah seluruh frekuensi alternative jawaban yang menjadi pilihan responden (jumlah sampel)

Gina Lorita, 2013

Analisis Tingkat Performansi dan Tingkat Kepentingan Pada Bauran Pemasaran Jasa Di Restoran BMC

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

Setelah penulis mengadakan penelitian, kemudian mengolah data dan membahasnya, maka penulis menarik kesimpulan dan memberikan saran-saran mengenai penilaian tingkat performansi dan tingkat kepentingan di restoran BMC, sebagai berikut:

A. KESIMPULAN

1. Penilaian responden terhadap tingkat performansi di restoran BMC secara keseluruhan dapat dikatakan baik terlihat dari persentase penilaian dari responden. Namun apabila melihat lebih detail lagi kepada komponen-komponen yang dinilai, maka hanya pada kelompok fasilitas yang memiliki nilai lebih rendah di bandingkan nilai dari kelompok produk dan pelayanan/jasa.

2. Penilaian responden terhadap tingkat kepentingan di restoran BMC secara keseluruhan dapat dikatakan penting terlihat dari hasil penilaian dari responden. Apabila melihat lebih detail kepada komponen-komponen yang dinilai, maka hanya pada kelompok fasilitas yang memiliki nilai lebih rendah di bandingkan nilai dari kelompok produk dan pelayanan/jasa.

111

B. REKOMENDASI

1. Penilaian performansi lebih rendah di bandingkan dengan nilai tingkat kepentingan di restoran BMC, maka pihak manajemen restoran BMC dalam kondisi saat ini harus lebih meningkat lagi.

2. Untuk lebih baik dan lebih maju keberadaan restoran BMC perlu meningkatkan kualitas pelayanan dari semua personel agar menambah langganan konsumen, sehingga keuntungannya lebih besar.

3. Perlu adanya penambahan fasilitas yang lebih resentatif agar pengunjung lebih nyaman dan betah dalam menikmati makanan yang ada di Restoran BMC.

Gina Lorita, 2013

Analisis Tingkat Performansi dan Tingkat Kepentingan Pada Bauran Pemasaran Jasa Di Restoran BMC Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

DAFTAR PUSTAKA

Agus Sulastiyono Drs,. M.Si., (2006), “Manajemen Usaha Jasa Sarana Pariwisata & Akomodasi”, Bandung, Penerbit Alfabeta.

Engel F. J. Blackwoll, D. R, Miniard W. Paul (1994), “Perilaku Konsumen”,

Binarupa Asara, Jakarta.

Fandy Tjiptono, (2006), “Manajemen Jasa”, edisi 1, Yogyakarta, Penerbit ANDI.

Fandy Tjiptono, (2007), “Manajemen Jasa”, edisi revisi, Yogyakarta, Penerbit ANDI.

Fandy Tjiptono. (1997), “Prinsip-prinsip Total Quality Service”, Ediai V,

Yogyakarta, Penerbit ANDI

Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, (2005), “Service, Quality & Satisfction”, edisi 1, Yogyakarta, Penerbit ANDI.

Gerson, Richard F, (2007), “Mengukur Kepuasan Pelanggan”, Cetakan keempat,

terjemahan Hesti Widyaningrum, Jakarta, Penerbit PPM.

Lovelock, Lauren K Wright, (2005), “Manajemen Pemasaran Jasa”, Edisi Bahasa Indonesia ©2005 pada PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Singarimbun, Masri & Sofian Effendi, METODE PENELITIAN SERVQUAL. Jakarta: LP3ES, 1987.

36

Gina Lorita, 2013

Analisis Tingkat Performansi dan Tingkat Kepentingan Pada Bauran Pemasaran Jasa Di Restoran BMC

Data sekunder adalah data pendukung yang diperoleh dari sejaraj atau literature, buku-buku, catatan-catatan kuliah juga dari artikel atau tulisan ilmiah yang berhubungan dengan topic permasalahan yang diteliti.

H. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dimaksudkan sebagai atau untuk pencatatan peristiwa atau karakteristik dari sebagian atau seluruh elemen atau unsure populasi penelitian. Teknik pengumpulan data yang digunakan untuk mendukung penelitian ini dilakukan dengan beberapa cara. Teknik pengumpulan data yang dilakukan adalah dengan 2 teknik yaitu pengumpulan data primer dan data sekunder. Data primer diambil dengan cara observasi, wawancara, dan kuesioner, sedangkan data sekunder diabil dengan cara studi kepustakaan dan studi dokumentasi.

1. Observasi, yaitu dengan melakukan pengamatan langsung ke objek yang dijadikan sasaran peneliti berfungsi sebagai pengumpulan data, sedangkan pihak-pihak yang dihubungi di Restoran BMC Bandung sebagai pemberi data atau sumber data bagi peneliti.

2. Questionare (Daftar Pertanyaan), merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberikan seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab dalam hal ini yang menjadi respondennya adalah pengguna jasa Restoran BMC Bandung, dimana angket ini berisi tentang pertanyaan mengenai Penilaian responden terhadap restoran/performansi (X) dan cara pandang/tingkat kepentingan responden terhadap restoran (Y).

Gina Lorita, 2013

Analisis Tingkat Performansi dan Tingkat Kepentingan Pada Bauran Pemasaran Jasa Di Restoran BMC

3. Penelitian Kepustakaan (Library Research)

Penelitian teoritis dengan membaca catatan kuliah, literatur, dan sumber-sumber lainnya yang ada hubungannya dengan masalah yang dibahas atau yang sesuai dengan kebutuhan.

I. Prosedur dan Teknik Pengolahan Data 1. Teknik Analisis Kuesioner

Tahapan cara yang dapat digunakan untuk mengolah data yaitu penulis terlebih dahulu mengecek data yang diperoleh dari kuesioner yang telah disebarkan kepada responden yaitu konsumen yang datang ke restoran BMC.

Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data primer yang dilakukan dengan cara menyebarkan angket, dan yang menjadi responden dalam kuesioner ini adalah konsumen yang datang ke restoran BMC berjumlah 100 orang setelah perhitungan yang dilakukan dengan mengacu kepada rumus Slovin (Noor, 2011:158)

Setelah form kuesioner disebar kepada sejumlah 100 orang responden, terkumpul dan terisi, selanjutnya data dianalisis dengan menyajikan data dalam bentuk table (tabulasi data) dengan menggunakan rumus persentase yang merupakan teknik statistic sederhana yang digunakan untuk melihat seberapa banyak kecenderungan frekuensi jawaban yang diberikan responden, yaitu:

38

Gina Lorita, 2013

Analisis Tingkat Performansi dan Tingkat Kepentingan Pada Bauran Pemasaran Jasa Di Restoran BMC

P = x 100% Keterangan:

P = Persentase

f = frekuensi dari setiap jawaban yang dipilih responden

n = jumlah seluruh frekuensi alternative jawaban yang menjadi pilihan responden (jumlah sampel)

Gina Lorita, 2013

Analisis Tingkat Performansi dan Tingkat Kepentingan Pada Bauran Pemasaran Jasa Di Restoran BMC

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

Setelah penulis mengadakan penelitian, kemudian mengolah data dan membahasnya, maka penulis menarik kesimpulan dan memberikan saran-saran mengenai penilaian tingkat performansi dan tingkat kepentingan di restoran BMC, sebagai berikut:

A. KESIMPULAN

1. Penilaian responden terhadap tingkat performansi di restoran BMC secara keseluruhan dapat dikatakan baik terlihat dari persentase penilaian dari responden. Namun apabila melihat lebih detail lagi kepada komponen-komponen yang dinilai, maka hanya pada kelompok fasilitas yang memiliki nilai lebih rendah di bandingkan nilai dari kelompok produk dan pelayanan/jasa.

2. Penilaian responden terhadap tingkat kepentingan di restoran BMC secara keseluruhan dapat dikatakan penting terlihat dari hasil penilaian dari responden. Apabila melihat lebih detail kepada komponen-komponen yang dinilai, maka hanya pada kelompok fasilitas yang memiliki nilai lebih rendah di bandingkan nilai dari kelompok produk dan pelayanan/jasa.

111

Gina Lorita, 2013

Analisis Tingkat Performansi dan Tingkat Kepentingan Pada Bauran Pemasaran Jasa Di Restoran BMC

Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu B. REKOMENDASI

1. Penilaian performansi lebih rendah di bandingkan dengan nilai tingkat kepentingan di restoran BMC, maka pihak manajemen restoran BMC dalam kondisi saat ini harus lebih meningkat lagi.

2. Untuk lebih baik dan lebih maju keberadaan restoran BMC perlu meningkatkan kualitas pelayanan dari semua personel agar menambah langganan konsumen, sehingga keuntungannya lebih besar.

3. Perlu adanya penambahan fasilitas yang lebih resentatif agar pengunjung lebih nyaman dan betah dalam menikmati makanan yang ada di Restoran BMC.

Gina Lorita, 2013

Analisis Tingkat Performansi dan Tingkat Kepentingan Pada Bauran Pemasaran Jasa Di Restoran BMC Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu| perpustakaan.upi.edu

DAFTAR PUSTAKA

Agus Sulastiyono Drs,. M.Si., (2006), “Manajemen Usaha Jasa Sarana Pariwisata & Akomodasi”, Bandung, Penerbit Alfabeta.

Engel F. J. Blackwoll, D. R, Miniard W. Paul (1994), “Perilaku Konsumen”,

Binarupa Asara, Jakarta.

Fandy Tjiptono, (2006), “Manajemen Jasa”, edisi 1, Yogyakarta, Penerbit ANDI.

Fandy Tjiptono, (2007), “Manajemen Jasa”, edisi revisi, Yogyakarta, Penerbit ANDI.

Fandy Tjiptono. (1997), “Prinsip-prinsip Total Quality Service”, Ediai V,

Yogyakarta, Penerbit ANDI

Fandy Tjiptono, Gregorius Chandra, (2005), “Service, Quality & Satisfction”, edisi 1, Yogyakarta, Penerbit ANDI.

Gerson, Richard F, (2007), “Mengukur Kepuasan Pelanggan”, Cetakan keempat,

terjemahan Hesti Widyaningrum, Jakarta, Penerbit PPM.

Lovelock, Lauren K Wright, (2005), “Manajemen Pemasaran Jasa”, Edisi Bahasa Indonesia ©2005 pada PT Indeks Kelompok Gramedia, Jakarta.

Singarimbun, Masri & Sofian Effendi, METODE PENELITIAN SERVQUAL. Jakarta: LP3ES, 1987.