Analisis Kualitas Produk dan Pelayanan Kaki Palsu Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan JURNAL publikasi

Analisis Kualitas Produk dan Pelayanan Kaki palsu Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan

Analisis of Quality Products and Services Lower Limb Prosthesis On Satisfaction and Clinet Loyality

Muhammad Fathi1), AA. Subiyanto2), Endang Sutisna3) 1)

Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat 2)

Fakultas Kedokteran Uneversitas Sebelas Maret Surakarta 3)

Fakultas Kedokteran Uneversitas Sebelas Maret Surakarta fathi47.47@gmail.com

ABSTRACT

Background: Locomotor cutting operations on the human body called the amputation. Someone who had experience leg amputation may used a prosthesis foot, leg prosthesis is used to replace the function of the foot that does not exist, to assist with daily activities and to foster self-confidence. The purpose of this study was to analyze the effect of the quality of products and services to customer satisfaction and client loyalty feet false

Methods:This study isanalytic observationalstudywith cross sectional design. The location isinKuspito Ortotik Prostetik Karanganyar. The study population was all client Kuspito Ortotik Prostetik Karanganyar. Samples are 53 respondents with a simple random sampling technique. The technique of collected data used questionnaires, observations and document analysis. Data were analyzed used multiple linear regression

Result : There is a positive effect and statistically significant between product quality to customer satisfaction (b = 0,50; CI=95%; 0,29 to 0,72; p < 0,001). There is a positive effect and statistically significant between service quality on customer satisfaction (b = 0,48; CI=95%; 0,32 to 0,64; p < 0,001). There is a positive effect and statistically significant between product quality to client loyalty (b = 0,23; CI=95%; 0,03 to 0,43; p = 0,023). There is a positive effect and statistically significant between service quality on client loyalty (b = 0,25; CI=95%; 0,08 to 0,41; p = 0,004). There is a positive effect and statistically significant between satisfaction to client loyalty (b = 0,24; CI=95%; 0,02 to 0,46; p = 0,034).

Conclusion: product quality, services effect on satisfaction and client loyalty of feet false

Keywords :product quality, service quality, satisfaction, loyalty and lower limb prosthesis

PENDAHULUAN

Operasi pemotongan alat gerak pada tubuh manusia disebut dengan amputasi. Menurut Vitriana (2002), amputasi alat gerak bawah mencapai 85%-90% dari seluruh amputasi, yaitu amputasi bawah lutut (transtibial amputation) merupakan jenis operasi amputasi yang paling sering dilakukan. Seseorang mengalami amputasi kaki dapat menggunakan prosthesis kaki, Prosthesis kaki yang dipakai untuk menggantikan fungsi bagian kaki yang tidak ada, untuk membantu aktivitas sehari-hari dan untuk menumbuhkan kepercayaan diri (Damayantiet al., 2003).

Salah satu produsen prothese adalah Kuspito Ortotik Prostetik, sebuah workshop yang memberikan pelayanan bagi yang memerlukan orthosis (alat bantu penyangga berupa brace, splint, alat bantu koreksi, alat bantu support, alat bantu mobilisasi) dan prosthesis (alat pengganti anggota tubuh yang hilang berupa kaki palsu dan tangan palsu serta alat bantu pengganti untuk fungsi kosmetik). Proses pembuatan prosthesis dan orthosis dilakukan melalui beberapa proses yaitu pemeriksaan, pengukuran dan casting (mencetak), fabrikasi, pengepasan dan terapi jalan, finishing

(merapikan) dan delivery

(penyerahan). Kuspito Ortotik Prostetik juga mengikut sertakan

pengguna pada proses pengembangan kaki palsu dengan tujuan agar perkembangan kaki palsu terarah pada kenyamanan dan kepuasan pengguna.

Dalam pelayanan kesehatan, Kuspito Ortotik Prostetik menambahkan pentingnya kualitas pelayanan pelanggan menjadi lebih kritis. Mereka mendapatkan informasi tentang pelayanan dan standar pelayanan melalui internet (Bosmans et al., 2009). Untuk itu Kuspito Ortotik Prostetik melakukan perbaikan pelayanan secara sistematis dalam menindak lanjuti komplain pelanggan dari suatu kegagalan sehingga pada akhirnya mampu meningkatkan loyalitas pelanggan (Aryani dan Rosinta, 2010).

Pentingnya loyalitas dalam pemasaran tidak diragukan lagi. Organisasi sangat diharapkan mempertahankan pelanggannya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya. Pelanggan yang loyal mempunyai kecenderungan lebih rendah untuk melakukan switching (berpindah merek) (Darsono, 2005).

Loyalitas pelanggan dapat terlihat dari kemauan pelanggan untuk menggunakan kembali jasa pelayanan kesehatan yang sama setiap kali pelanggan membutuhkan serta

kesediaan pelanggan

merekomendasikan layanan kesehatan tersebut kepada orang lain. Dengan

adanya pelanggan yang loyal, fasilitas pelayanan kesehatan tidak hanya mampu mendapatkan pelanggan dan mempertahankan pelanggan untuk tidak beralih akan tetapi dapat menumbuhkan jumlah pelanggan yang ada, sehingga berdampak positif dan stabil melalui penghematan biaya promosi. Tjiptono (2008) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan, kualitas layanan dan loyalitas pelanggan merupakan tiga elemen kunci yang menentukan kesuksesan konsep pemasaran, kepuasan dapat dipandang sebagai salah satu dimensi kinerja pasar. Peningkatan kepuasan pelanggan mengarah pada pertumbuhan penjualan jangka panjang dan jangka pendek, serta pangsa pasar sebagai hasil layanan yang maksimal.

Kualitas dalam layanan kesehatan lebih sulit didefinisikan daripada kepuasan layanan di bidang lain. Hal ini karena pelanggan melakukan pembelajaran atas dirinya sendiri. Beberapa peneliti menyatakan bahwa kualitas kesehatan dapat dinilai menurut pandangan orang lain, teman-teman dan persepsi keluarga (Naidu, 2009). Kualitas telah didefinisikan sebagai kepuasan yang dirasakan (Smith dan Swinehart, 2001). Aspek kualitas kesehatan yaitu (1) Aspek teknis pelayanan, mengacu pada kompetensi penyedia jasa, termasuk

keterampilan ketelitian, klinis dan operasional dari dokter serta hasil klinis. (2) Aspek interpersonal pelayanan, yang mewakili aspek manusiawi perawatan dan sosio-psikologis hubungan antara pelanggan dan penyedia layanan kesehatan. Hal ini melibatkan penjelasan penyakit dan pengobatan, ketersediaan informasi, kesopanan dan kehangatan yang diterima (Alrubaiee dan Alkaa'ida, 2011).

Mokhlis (2012) Kualitas pelayanan adalah kemampuan organisasi untuk memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Sebagai hasil dari perbandingan antara harapan pelayanan tentang layanan dan persepsi mereka tentang cara layanan yang dilakukan. Jika harapan lebih besar dari kinerja, maka kualitas dirasakan kurang memuaskan dan karenanya ketidak puasan pelanggan terjadi. Kualitas layanan juga dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung (Zeithamlet al., 1996) dan mempengaruhi loyalitas pelanggan secara tidak langsung melalui kepuasan (Caruana, 2002). Kualitas layanan mendorong pelanggan untuk komitmen kepada produk dan layanan suatu organisasi layanan kesehatan sehingga berdampak kepada peningkatan pangsa pasar suatu produk. Kualitas layanan sangat krusial dalam

mempertahankan pelanggan dalam waktu yang lama. Layanan kesehatan yang memiliki layanan yang superior akan dapat memaksimalkan performa keuangan organisasi (Gilbert et al., 2004).

Berdasarkan hasil survei yang dilakukan di Kuspito Ortotik Prostetik selama enam bulan terakhir (November 2014 – Januari 2015) berjumlah 224 pelanggan yang menggunakan produk. Berdasarkan hasil studi pendahuluan melalui wawancara diketahui bahwa masih terdapat beberapa keluhan yang disampaikan pelanggan atas kualitas produk dan pelayanan sehingga beberapa dari mereka kurang puas terhadap pelayanan yang diterima, mereka mengalihkan pelayanan ke tempat lain, atau dalam hal ini mereka tidak menjadi loyal. Hal ini tidak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh layanan kesehatan. Kuspito Ortotik Prostetik melakukan tindakan perbaikan pelayanan yang sistematis dalam menindaklanjuti komplain pelanggan dari suatu kegagalan sehingga pada akhirnya mampu mengikat loyalitas pelanggan (Aryani dan Rosinta, 2010). Adanya keluhan-keluhan dari pelanggan tersebut perlu menjadi perhatian khusus dari Kuspito Ortotik Prostetik untuk lebih meningkatkan kualitas produk serta

layanan agar pelanggan merasa puas atas produk yang dihasilkannya.

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pengguna kaki palsu.

METODE PENELITIAN

Jenis penelitian ini adalah observasional analitik dengan pendekatan cross sectional. Lokasi penelitian di Kuspito Ortotik Prostetik Karanganyar. Populasi penelitian adalah seluruh pelanggan Kuspito Ortotik Prostetik di Karanganyar. Sampel penelitian sebanyak 53 responden dengan teknik simple

random sampling. Teknik

pengumpulan data menggunakan kuesioner, observasi dan telaah dokumen. Teknik analisis data menggunakan regresi linear berganda

HASIL PENELITIAN

Penelitian dilakukan bulan Februari – April 2015 di Kuspito Ortotik Prostetik pada 53 responden, diperoleh hasil dengan deskripsi sebagai berikut :

Tabel 4.1. Karakteristik Sampel Data Kategorikal

Karakteristik N Persen tase (%) Jenis kelamin

a. Laki–laki b. Perempuan

17 36

32,1 67,9 Usia

b. 31-40 c. 41-50 d. >50

18 7 8 34,0 13,2 15,1 Pekerjaan

a. Tidak Bekerja b. Buruh

c. Swasta d. Peg. Negeri

23 1 26 3 40,0 2,9 47,1 10,0 Pendidikan

a. tidak lulus SD b. SD c. SMP d. SMA e. Aka/PT 1 12 9 19 12 1,9 22,6 17,0 35,8 22,6

Hasil statistik deskriptif responden data kontinu yang berupa kualitas pelayanan, kualitas produk, kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dapat dilihat pada tabel berikut ini

Tabel 4.2. Karakteristik Sampel Penelitian Data Kontinu

Variabel Min Max Mean SD

Kualitas Produk 45, 00 75,0 0 60,5 9 6,8 8 Kualitas Pelayanan 56, 00 95,0 0 75,6 6 9,2 5 Kepuasan Pelanggan 50, 00 90,0 0 71,4 1 8,2 0 Loyalitas Pelanggan 36, 00 60,0 0 48,0 4 6,1 6

Tabel 4.2 menunjukkan mean variabel kualitas produk (60,59), minimal (40,00), maksimal (75,00) dengan standar deviasi (6,93). Nilai mean variabel kualitas pelayanan (75,66), minimal (56,00), maksimal (95,00) dengan standar deviasi (9,25). Nilai mean variabel kepuasan pelanggan (71,41), minimal (50,00), maksimal (90,00) dengan standar deviasi (8,20). Nilai mean variabel loyalitas pelanggan (48,04), minimal

(36,00), maksimal (60,00) dengan standar deviasi (6,16).

Tabel 4.3 Hasil analisis regresi linier ganda tentang pengaruh kualitas produk dan pelayanan terhadap kepuasan pelanggan Variabel independe n Koef Regre si (b) CI 95% ρ Batas bawah Bata s atas Konstanta 5,12 -4,89 15,1

3 Kualitas

Produk 0,50 0,29 0,72

<0,00 1 Kualitas

Pelayanan 0,48 0,32 0,64

<0,00 1 n observasi = 53

AdjustedR2= 77,90% p < 0,001

Hasil tabel menunjukkan adanya pengaruh positif antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan. Setiap penambahan 1(satu) poin kualitas produk akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,50 poin dan peningkatan ini secara statistik signifikan (b = 0,50; CI=95%; 0,29 hingga 0,72; p < 0,001).

Hasil penelitian juga menunjukkan adanya pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan. Setiap penambahan 1(satu) poin kualitas pelayanan akan meningkatkan kepuasan pelanggan sebesar 0,48 poin dan peningkatan ini secara statistik signifikan (b = 0,48; CI = 95%; 0,32 hingga 0,64; p < 0,001).

Adjusted R2 = 77,9%

mengandung arti bahwa kedua variabel yang dianalisis yaitu kualitas produk dan kualitas pelayanan secara

bersama-sama mampu menjelaskan variasi skor kepuasan pelanggan sebesar 66,0%.

Tabel 4.4 Hasil analisis regresi linier ganda tentang pengaruh kualitas produk, pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan

Variabel depende n

Koef Regre si (b)

CI 95%

ρ Batas

bawa h

Bata s atas Konstant

a -1,94 -9,77 5,90

Kualitas

Produk 0,23 0,03 0,38 0,023 Kualitas

Pelayana n

0,25 0,08 0,35 0,004 Kepuasa

n

Pelangga n

0,24 0,02 0,48 0,034 n observasi = 53

AdjustedR2= 76,2% p < 0,001

Tabel tersebut menunjukkan adanya pengaruh positif antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan. Setiap penambahan 1(satu) poin kualitas produk akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,23 poin dan peningkatan ini secara statistik signifikan (b = 0,23; CI=95%; 0,03 hingga 0,43; p = 0,023). Hasil penelitian juga menunjukkan adanya pengaruh positif antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan. Setiap penambahan 1(satu) poin kualitas pelayanan akan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,25 poin dan peningkatan ini secara statistik

signifikan (b = 0,25; CI = 95%; 0,08 hingga 0,41; p = 0,004).

Hasil penelitian juga menunjukkan adanya pengaruh positif antara kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Setiap penambahan 1 poin kepuasan pelangganakan meningkatkan loyalitas pelanggan sebesar 0,24 poin dan peningkatan ini secara statistik signifikan (b = 0,24; CI = 95%; 0,02 hingga 0,46; p = 0,034).

Adjusted R2 = 76,2%

mengandung arti bahwa kedua variabel yang dianalisis yaitu kualitas produk, pelayanan dan kepuasan pelanggan secara bersama-sama mampu menjelaskan variasi skor loyalitas pelanggan sebesar 67,0%. Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan

Beberapa penelitian kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sehingga semakin baik kualitas produk kepada pelanggannya maka kepuasan pelanggan juga semakin meningkat (p < 0,001). Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan Jahanshahi et al., (2011) yang menjelaskan bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh yang signifikan dan korelasi positif yang tinggi terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian pelanggan Kuspito Ortotik Prostetik sudah merasa puas akan

produk kaki palsu yang dibuatnya. Kepuasan pelanggan akan produk tersebut tidak lepas dari inovasi Kuspito Ortotik Prostetik dalam menciptakan produk kaki palsu yang berkualitas tinggi dan dapat diterima oleh pelanggan.

Mulyono et al., (2007) menunjukkan bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Produk menjadi instrumen penting untuk mencapai kesuksesan dan kesejahteraan pada produsen modern. Perkembangan teknologi, peningkatan persaingan global, serta kebutuhan dan keinginan pasar mengharuskan Kuspito Ortotik Prostetik melakukan pengembangan produk yang terus-menerus. Suatu produk dapat memuaskan pelanggan bila dinilai dapat memenuhi atau melebihi keinginan dan harapan pelanggan. Kualitas juga merupakan hal yang paling mendasar dari kepuasan pelanggan dan kesuksesan dalam bersaing. Kenyataannya kualitas merupakan hal yang seharusnya untuk semua ukuran produk Kuspito Ortotik Prostetik dan untuk tujuan mengembangkan praktek kualitas serta menunjukkan ke pelanggan bahwa mereka mampu menemukan harapan akan kualitas yang semakin tinggi.

Bahwa variabel kualitas menurut Basithet al.,(2014) adalah hal penting yang ditunukkan oleh sebuah produk, sehingga kualitas produk menjadi salah satu faktor seorang pelanggan dalam memutuskan membeli suatu produk. Kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk atau jasa, oleh karena itu kualitas berhubungan erat dengan nilai dan kepuasan pelanggan. Disebutkan bahwa salah satunya penentu kepuasan yang mempengaruhi perilaku kepuasan pelanggan adalah kualitas produk (Berry, 2007). Pelanggan yang terpuaskan akan dengan senang hati menyampaikan kabar positif tentang produk (Kuspito Ortotik Prostetik) tanpa diminta, namun pelanggan yang kecewa akan menjadi pembawa kabar negatif (Santoso, 2009).

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan penelitian kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sehingga semakin baik kualitas produk kepada pelanggannya maka kepuasan pelanggan juga semakin meningkat (<0,001). Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Jahanshahi et al., (2011) yang menunjukkan bahwa variabel kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif secara langsung terhadap variabel kepuasan pelanggan. Hal

tersebut bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan Kuspito Ortotik Prostetik maka akan semakin besar kepuasan yang diterima oleh pelanggan, dan apabila kualitas pelayanan yang dimiliki rendah, maka semakin rendah pula kepuasan yang akan diterima oleh pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi variabel yang penting untuk dipertimbangkan oleh pelanggan dalam memperoleh kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian ini juga sejalan dengan Mulyono et al.,(2007) yang menyatakan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Mosahab et al.,(2010) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan berhubungan dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas produk atau jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan Kuspito Ortotik Prostetik. Kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima secara nyata. Lupiyoadi (2005) menyatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan.

Menurut Kotler (2008) semakin tinggi tingkat kualitas, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, dengan tingginya kepuasan yang dirasakan pelanggan

maka pelanggan akan

merekomendasikan produk terhadap orang lain.

Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan penelitian kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sehingga semakin baik kualitas produk kepada pelanggan maka kepuasan pelanggan juga semakin meningkat (<0,001). Hasil penelitian ini mendukung penelitian Jahanshahi, et al., (2011) menunjukkan bahwa variabel kualitas produk mempunyai pengaruh positif secara langsung terhadap variabel loyalitas pelanggan. Susanto dan Iffah (2011) menunjukkan bahwa produk unggulan berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Hal ini semakin baik kualitas produk yang diberikan maka membuat pelanggan menjadi loyal pada Kuspito Ortotik Prostetik. Sebaliknya apabila kualitas produk yang dimiliki rendah, maka semakin rendah pula loyalitas yang akan diperlihatkan pelanggan. Dengan demikian kualitas produk menjadi variabel yang penting untuk dipertimbangkan oleh pelanggan

dalam menciptakan loyalitas pelanggan.

Persaingan kualitas produk membuat produsen perlu untuk dapat menyediakan produk-produk yang berkualitas serta dapat mengembangkan suatu produk yang bermanfaat dan inovatif sesuai dengan harapan pelanggan dan kebutuhan pasar, sehingga kepuasan setelah menggunakan produk dapat diperoleh dan akan membuat pelanggan melakukan pembelian di masa yang akan datang atau pembelian berulang pada produk yang sama (Suwarni dan Mayasari, 2011). Hal ini sesuai dengan pernyataan Nurullaili dan Wijayanto (2013) bahwa kualitas produk. Pelanggan yang memperoleh kepuasan atas produk yang dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama. Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas.Ini dapat digunakan oleh produsen untuk mengembangkan loyalitas merek dari pelanggannya. Produsen yang kurang atau tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung risiko tidak loyalnya pelanggan. Jika produsen sangat memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas pelanggannya pada merek yang ditawarkan akan lebih mudah diperoleh. Kualitas dan periklanan itu

menjadi faktor kunci untuk menciptakan loyalitas merek jangka panjang. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa pelanggan akan menjadi loyal pada merek-merek berkualitas tinggi jika produk-produk itu ditawarkan dengan harga yang wajar.

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan penelitian kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sehingga semakin baik kualitas pelayanan kepada pelanggannya maka loyalitas pelanggan juga semakin meningkat (<0,001). Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Mosahab et al., (2010) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berhubungan dengan loyalitas pelanggan. Jahanshahi, et al., (2011) juga berpendapat bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif secara langsung terhadap variabel loyalitas pelanggan. Hal ini semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan Kuspito Ortotik Prostetik maka membuat pelanggan menjadi loyal pada Kuspito Ortotik Prostetik. Sebaliknya apabila kualitas pelayanan yang dimiliki rendah, maka semakin rendah pula loyalitas yang akan diterima oleh pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi variabel yang penting untuk dipertimbangkan oleh

pelanggan dalam menciptakan loyalitas pelanggan.

Loyalitas adalah kesetiaan pelanggan terhadap sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi harapan mereka. Loyalitas tidak dapat terbentuk sebelum adanya proses pembelian, karena loyalitas terbentuk karena adanya kesan kualitas layanan dan pengalaman dalam menggunakan barang atau jasa. Hurriyati (2005) menjelaskan pengertian loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha produsen mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Arab et al., (2012) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dianggap sebagai faktor pentinguntuk membangun loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan yang tinggi dapat

menarik pelanggan baru,

mempertahankan pelanggan lama, dan bahkan menarik pelanggan pesaing. Bila penilaian kualitas layanan positif maka dapat meningkatkan niat dan perilaku pelanggan serta dapat memperkuat hubungan pelanggan dengan penyedia layanan. Dengan kualitas pelayanan yang baik maka pelanggan dapat mengatakan hal-hal

positif tentang layanan kepada orang lain, merekomendasikan kepada orang lain dan tetap setia kepada penyedia layanan. Imasari dan Nursalin (2011) menyatakan bahwa sukses tidaknya suatu layanan seperti Kuspito Ortotik Prostetik dalam menciptakan pelanggan yang loyal sangat tergantung pada kemampuan Kuspito Ortotik Prostetik dalam menciptakan nilai dan secara terus menerus berupaya memperbaikinya. Untuk meningkatkan kepuasan, Kuspito Ortotik Prostetik harus menambah nilai yang dapat membuat para pelanggannya mendapatkan apa yang mereka bayar atau lebih dari yang mereka harapkan, sehingga mereka dapat bertahan dan mengarah pada pembelian ulang dan rekomendasi pada orang lain.

Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan penelitian kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sehingga semakin tinggi kepuasan pelanggan maka loyalitas pelanggan juga semakin meningkat (<0,001). Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Jahanshahi et al., (2011) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif secara langsung terhadap variabel loyalitas pelanggan. Mosahab et al., (2010) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berhubungan

dengan loyalitas pelanggan. Hal ini semakin tinggi kepuasan yang diberikan maka membuat pelanggan menjadi loyal pada organisasi layanan kesehatan seperti Kuspito Ortotik Prostetik. Sebaliknya apabila kepuasan yang dimiliki rendah, maka semakin rendah pula loyalitas yang akan diterima oleh pelanggan. Kepuasan menjadi variabel yang penting untuk dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menciptakan loyalitas pelanggan.

Basithet al.,(2014) menyatakan bahwa semakin tinggi kepuasan yang diterima oleh pelanggan maka semakin besar pula pelanggan tersebut menjadi loyal. Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau perasaan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan hasil yang dipikirkan dengan hasil yang didapatkan. Kepuasan dan ketidakpuasan pelangganakan suatu produk dan pelayanan akan memberikan dampak positif kepada perilaku pembelian selanjutnya.

Hal ini sesuai pernyataan Aryani dan Rosinta (2010) bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh Kuspito Ortotik Prostetik dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas

pelanggan juga dapat mencegah terjadinya berpindahnya pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan produsen, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi pelayanan. KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan

Ada pengaruh positif dan secara statistik signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan (b = 0,50; CI=95%; 0,29 hingga 0,72; p < 0,001).

Ada pengaruh positif dan secara statstik signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (b = 0,48; CI=95%; 0,32 hingga 0,64; p < 0,001).

Ada pengaruh positif dan secara statstik signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan (b = 0,23; CI=95%; 0,03 hingga 0,43; p = 0,023).

Ada pengaruh positif dan secara statstik signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (b = 0,25; CI=95%; 0,08 hingga 0,41; p = 0,004).

Ada pengaruh positif dan secara statstik signifikan antara

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ((b = 0,24; CI=95%; 0,02 hingga 0,46; p = 0,034).

2. Saran-saran

Kuspito Ortotik Prostetik selaku produsen kaki palsu dalam pengembangan kualitas produk dan pelayanan sehingga dapat terwujud kepuasan pelanggan yang sesuai dengan harapan pelanggan sekaligus dapat digunakan sebagai dasar dalam penentuan rencana strategi dalam upaya meningkatkan layanan kesehatan khusunya dalam hal loyalitas pelanggan terhadap produk kaki palsu.

Petugas perlu meningkatkan pengetahuan keterampilan daya mengikuti perkembangan zaman melalui pelatihan mengenai kualitas pelayanan dan produk ortotik prostetik yang muthakir dan berkomunikasi dengan sistem informasi yang terintregasi dengan pelanggan.

Bagi peneliti selanjutnya hendaknya melakukan penelitian tentang faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan misalnya harga dan lokasi.

DAFTAR PUSTAKA

Alrubaiee, L and Alkaa'ida, F. 2011. The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients'

Perceptions of Healthcare Quality–Patient Trust Relationship. International Journal of Marketing Studies. Vol. 3, No. 1; pp : 103-127. Arab, M; Tabatabaei, SMG;

Rashidian, A; Forushani, AR and Zarei, E. 2012. The Effect of Service Quality on Patient loyalty: a Study of Private Hospitals in Teheran, Iran. Iranian Journal Public Health. Vol. 41, No.9, pp : 71-77.

Aryani, D dan Rosinta, F. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan

terhadap Kepuasan

Pelanggandalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol 17, No. 2 : 114-126.

Basith, A; Kumadji, S; Hidayat, K; 2014. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan De’Pans Pancake and Waffle di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)| Vol. 11 No. 1 : 1-8.

Berry, BA. 2007. “Customer Satisfaction: What Does Quality Mean?”.Diakses

http://www.isnare.com (1 April 2015).

Bosmans, J; Jangeertzen and Dijkstra, P. 2009. Consumer satisfaction with the services of prosthetics andorthotics facilities. Prosthetics and Orthotics International.33 (1) pp : 69–77

Caruana, A. 2002. Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing. Vol. 36 Iss: 7/8 : pp.811 - 828

Damayanti, RW; Susmartini, S; Herdiman, L. 2003. Perancangan dan Pengembangan Prothese Kaki Bagian Bawah Lutut dengan Menggunakan Quality Function Deployment.Performa, Vol 2 No. 2 : 40-52.

Darsono, LI. 2005. Loyalty & Disloyalty: Sebuah Pandangan Komprehensif Dalam Analisis Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi dan Bisnis. Vol. 4 No. 2, pp : 22-35.

Hurriyati, H. 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan : Fokus pada Pelanggan Kartu Kredit Perbankan.Bandung : Alfabeta. Imasari, K dan Nursalin, KK.2011.

Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT BCA Tbk. Fokus Ekonomi (FE), Vol 10. No. 3 : pp : 183 - 192

Jahanshahi, AA; Gashti, MAH; Mirdamadi, SA; Nawaser, K; Khaksar, SMS. 2011. Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of Humanities and Social Science, Vol. 1 No. 7 : 253-260.

Mokhlis, S. 2012. The Influence of Service Quality on Satisfaction: A Gender Comparison. Public Administration Research; Vol. 1, No. 1; pp : 103-112.

Mosahab, R; Mahamad, O; Ramayah, T. 2010. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation. International Business Research. Vol. 3, No. 4; pp : 72-80.

Mulyono, BH; Yoestini; Nugraheni, R; dan Kamal, M. 2007.Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Perumahan Puri Mediterania Semarang). Jurnal Studi Manajemen & Organisasi.Volume 4, Nomor 2, Juli, pp : 91-100.

Naidu, A. 2009.Factors affecting patient satisfaction and healthcare Quality. International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 22 No. 4, pp. 366-381.

Nurullaili dan Wijayanto, A. 2013. Analisis Faktor-Faktor Yang

Memengaruhi Loyalitas Pelanggan Tupperware (Studi Pada Pelanggan Tupperware di Universitas Diponegoro). Jurnal Administrasi Bisnis, Vol 2, No. 1 : 89-97.

Santoso, S. 2009. Store Image, Store Satisfaction dan Store Loyalty Dalam Kegiatan Belanja Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Bisnis. Vol. 8, No. 1 : 32-45. Smith, AE and Swinehart, KD. 2001.

Integrated systems design for customer focused health care performance measurement: a strategic service unit approach. International Journal of Health Care Quality Assurance. Vol. 14 Iss: 1, pp.21–29

Susanto dan Iffah, R. 2011. Pengaruh Persepsi Produk Unggulan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Poliklinik

Bedah Di Rsi Pku

Muhammadiyah Pekajangan. Tesis.Yogyakarta : Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Konsentrasi Manajemen Rumah Sakit.

Suwarni dan Mayasari, SD. 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ekonomi Bisnis, Vol 16, NO. 1, pp : 76-84.

Vitriana, 2002.Rehabilitasi Pelanggan Amputasi Bawah Lutut Dengan Menggunakan Immediate Post Operative Prosthetic. Bagian Ilmu Kedokteran Fisik Dan Rehabilitasi FK-Unpad/RSUP. dr. Hasan Sadikin FK-UI/RSUPN dr. Ciptomangunkusumo.

Zeithaml,VA; Berry, LL; and Parasuraman, A. 1996. The behavioral consequences of Service quality, Journal of Marketing, Vol. 60 April, pp. 31-46.

tersebut bahwa semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan Kuspito Ortotik Prostetik maka akan semakin besar kepuasan yang diterima oleh pelanggan, dan apabila kualitas pelayanan yang dimiliki rendah, maka semakin rendah pula kepuasan yang akan diterima oleh pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi variabel yang penting untuk dipertimbangkan oleh pelanggan dalam memperoleh kepuasan pelanggan.

Hasil penelitian ini juga sejalan dengan Mulyono et al.,(2007) yang menyatakan bahwa kualitas layanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Mosahab et al.,(2010) menyatakan bahwa kualitas pelayanan yang dirasakan berhubungan dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas produk atau jasa sebagai ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Layanan yang baik menjadi salah satu syarat kesuksesan Kuspito Ortotik Prostetik. Kualitas layanan merupakan perbandingan antara layanan yang diharapkan dengan layanan yang diterima secara nyata. Lupiyoadi (2005) menyatakan bahwa kepuasan merupakan tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja produk yang diterima dan yang diharapkan.

Menurut Kotler (2008) semakin tinggi tingkat kualitas, maka akan semakin tinggi tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan, dengan tingginya kepuasan yang dirasakan pelanggan

maka pelanggan akan

merekomendasikan produk terhadap orang lain.

Pengaruh Kualitas Produk terhadap Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan penelitian kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sehingga semakin baik kualitas produk kepada pelanggan maka kepuasan pelanggan juga semakin meningkat (<0,001). Hasil penelitian ini mendukung penelitian Jahanshahi, et al., (2011) menunjukkan bahwa variabel kualitas produk mempunyai pengaruh positif secara langsung terhadap variabel loyalitas pelanggan. Susanto dan Iffah (2011) menunjukkan bahwa produk unggulan berpengaruh pada loyalitas pelanggan. Hal ini semakin baik kualitas produk yang diberikan maka membuat pelanggan menjadi loyal pada Kuspito Ortotik Prostetik. Sebaliknya apabila kualitas produk yang dimiliki rendah, maka semakin rendah pula loyalitas yang akan diperlihatkan pelanggan. Dengan demikian kualitas produk menjadi variabel yang penting untuk dipertimbangkan oleh pelanggan

dalam menciptakan loyalitas pelanggan.

Persaingan kualitas produk membuat produsen perlu untuk dapat menyediakan produk-produk yang berkualitas serta dapat mengembangkan suatu produk yang bermanfaat dan inovatif sesuai dengan harapan pelanggan dan kebutuhan pasar, sehingga kepuasan setelah menggunakan produk dapat diperoleh dan akan membuat pelanggan melakukan pembelian di masa yang akan datang atau pembelian berulang pada produk yang sama (Suwarni dan Mayasari, 2011). Hal ini sesuai dengan pernyataan Nurullaili dan Wijayanto (2013) bahwa kualitas produk. Pelanggan yang memperoleh kepuasan atas produk yang dibelinya cenderung melakukan pembelian ulang produk yang sama. Salah satu faktor penting yang dapat membuat pelanggan puas adalah kualitas.Ini dapat digunakan oleh produsen untuk mengembangkan loyalitas merek dari pelanggannya. Produsen yang kurang atau tidak memperhatikan kualitas produk yang ditawarkan akan menanggung risiko tidak loyalnya pelanggan. Jika produsen sangat memperhatikan kualitas, bahkan diperkuat dengan periklanan yang intensif, loyalitas pelanggannya pada merek yang ditawarkan akan lebih mudah diperoleh. Kualitas dan periklanan itu

menjadi faktor kunci untuk menciptakan loyalitas merek jangka panjang. Beberapa penelitian menunjukkan bahwa pelanggan akan menjadi loyal pada merek-merek berkualitas tinggi jika produk-produk itu ditawarkan dengan harga yang wajar.

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan penelitian kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sehingga semakin baik kualitas pelayanan kepada pelanggannya maka loyalitas pelanggan juga semakin meningkat (<0,001). Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Mosahab et al., (2010) yang menyatakan bahwa kualitas pelayanan berhubungan dengan loyalitas pelanggan. Jahanshahi, et al., (2011) juga berpendapat bahwa kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif secara langsung terhadap variabel loyalitas pelanggan. Hal ini semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan Kuspito Ortotik Prostetik maka membuat pelanggan menjadi loyal pada Kuspito Ortotik Prostetik. Sebaliknya apabila kualitas pelayanan yang dimiliki rendah, maka semakin rendah pula loyalitas yang akan diterima oleh pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi variabel yang penting untuk dipertimbangkan oleh

pelanggan dalam menciptakan loyalitas pelanggan.

Loyalitas adalah kesetiaan pelanggan terhadap sebuah produk atau jasa yang dapat memenuhi harapan mereka. Loyalitas tidak dapat terbentuk sebelum adanya proses pembelian, karena loyalitas terbentuk karena adanya kesan kualitas layanan dan pengalaman dalam menggunakan barang atau jasa. Hurriyati (2005) menjelaskan pengertian loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha produsen mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.

Arab et al., (2012) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dianggap sebagai faktor pentinguntuk membangun loyalitas pelanggan. Kualitas pelayanan yang tinggi dapat

menarik pelanggan baru,

mempertahankan pelanggan lama, dan bahkan menarik pelanggan pesaing. Bila penilaian kualitas layanan positif maka dapat meningkatkan niat dan perilaku pelanggan serta dapat memperkuat hubungan pelanggan dengan penyedia layanan. Dengan kualitas pelayanan yang baik maka pelanggan dapat mengatakan hal-hal

positif tentang layanan kepada orang lain, merekomendasikan kepada orang lain dan tetap setia kepada penyedia layanan. Imasari dan Nursalin (2011) menyatakan bahwa sukses tidaknya suatu layanan seperti Kuspito Ortotik Prostetik dalam menciptakan pelanggan yang loyal sangat tergantung pada kemampuan Kuspito Ortotik Prostetik dalam menciptakan nilai dan secara terus menerus berupaya memperbaikinya. Untuk meningkatkan kepuasan, Kuspito Ortotik Prostetik harus menambah nilai yang dapat membuat para pelanggannya mendapatkan apa yang mereka bayar atau lebih dari yang mereka harapkan, sehingga mereka dapat bertahan dan mengarah pada pembelian ulang dan rekomendasi pada orang lain.

Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan

Berdasarkan penelitian kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan sehingga semakin tinggi kepuasan pelanggan maka loyalitas pelanggan juga semakin meningkat (<0,001). Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian Jahanshahi et al., (2011) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif secara langsung terhadap variabel loyalitas pelanggan. Mosahab et al., (2010) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berhubungan

dengan loyalitas pelanggan. Hal ini semakin tinggi kepuasan yang diberikan maka membuat pelanggan menjadi loyal pada organisasi layanan kesehatan seperti Kuspito Ortotik Prostetik. Sebaliknya apabila kepuasan yang dimiliki rendah, maka semakin rendah pula loyalitas yang akan diterima oleh pelanggan. Kepuasan menjadi variabel yang penting untuk dipertimbangkan oleh pelanggan dalam menciptakan loyalitas pelanggan.

Basithet al.,(2014) menyatakan bahwa semakin tinggi kepuasan yang diterima oleh pelanggan maka semakin besar pula pelanggan tersebut menjadi loyal. Secara umum, kepuasan adalah perasaan senang atau perasaan kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan hasil yang dipikirkan dengan hasil yang didapatkan. Kepuasan dan ketidakpuasan pelangganakan suatu produk dan pelayanan akan memberikan dampak positif kepada perilaku pembelian selanjutnya.

Hal ini sesuai pernyataan Aryani dan Rosinta (2010) bahwa kepuasan pelanggan merupakan kunci dalam menciptakan loyalitas pelanggan. Banyak manfaat yang diterima oleh Kuspito Ortotik Prostetik dengan tercapainya tingkat kepuasan pelanggan yang tinggi, yakni selain dapat meningkatkan loyalitas

pelanggan juga dapat mencegah terjadinya berpindahnya pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan produsen, mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan meningkatkan reputasi pelayanan.

KESIMPULAN DAN SARAN 1. Kesimpulan

Ada pengaruh positif dan secara statistik signifikan antara kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan (b = 0,50; CI=95%; 0,29 hingga 0,72; p < 0,001).

Ada pengaruh positif dan secara statstik signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (b = 0,48; CI=95%; 0,32 hingga 0,64; p < 0,001).

Ada pengaruh positif dan secara statstik signifikan antara kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan (b = 0,23; CI=95%; 0,03 hingga 0,43; p = 0,023).

Ada pengaruh positif dan secara statstik signifikan antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (b = 0,25; CI=95%; 0,08 hingga 0,41; p = 0,004).

Ada pengaruh positif dan secara statstik signifikan antara

kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan ((b = 0,24; CI=95%; 0,02 hingga 0,46; p = 0,034).

2. Saran-saran

Kuspito Ortotik Prostetik selaku produsen kaki palsu dalam pengembangan kualitas produk dan pelayanan sehingga dapat terwujud kepuasan pelanggan yang sesuai dengan harapan pelanggan sekaligus dapat digunakan sebagai dasar dalam penentuan rencana strategi dalam upaya meningkatkan layanan kesehatan khusunya dalam hal loyalitas pelanggan terhadap produk kaki palsu.

Petugas perlu meningkatkan pengetahuan keterampilan daya mengikuti perkembangan zaman melalui pelatihan mengenai kualitas pelayanan dan produk ortotik prostetik yang muthakir dan berkomunikasi dengan sistem informasi yang terintregasi dengan pelanggan.

Bagi peneliti selanjutnya hendaknya melakukan penelitian tentang faktor-faktor yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan misalnya harga dan lokasi.

DAFTAR PUSTAKA

Alrubaiee, L and Alkaa'ida, F. 2011. The Mediating Effect of Patient Satisfaction in the Patients'

Perceptions of Healthcare Quality–Patient Trust Relationship. International Journal of Marketing Studies. Vol. 3, No. 1; pp : 103-127. Arab, M; Tabatabaei, SMG;

Rashidian, A; Forushani, AR and Zarei, E. 2012. The Effect of Service Quality on Patient loyalty: a Study of Private Hospitals in Teheran, Iran. Iranian Journal Public Health. Vol. 41, No.9, pp : 71-77.

Aryani, D dan Rosinta, F. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan

terhadap Kepuasan

Pelanggandalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Bisnis & Birokrasi, Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol 17, No. 2 : 114-126.

Basith, A; Kumadji, S; Hidayat, K; 2014. Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei pada Pelanggan De’Pans Pancake and Waffle di Kota Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB)| Vol. 11 No. 1 : 1-8.

Berry, BA. 2007. “Customer Satisfaction: What Does Quality Mean?”.Diakses

http://www.isnare.com (1 April 2015).

Bosmans, J; Jangeertzen and Dijkstra, P. 2009. Consumer satisfaction with the services of prosthetics andorthotics facilities. Prosthetics and Orthotics International.33 (1) pp : 69–77

Caruana, A. 2002. Service loyalty: The effects of service quality and the mediating role of customer satisfaction. European Journal of Marketing. Vol. 36 Iss: 7/8 : pp.811 - 828

Damayanti, RW; Susmartini, S; Herdiman, L. 2003. Perancangan dan Pengembangan Prothese Kaki Bagian Bawah Lutut dengan Menggunakan Quality Function Deployment.Performa, Vol 2 No. 2 : 40-52.

Darsono, LI. 2005. Loyalty & Disloyalty: Sebuah Pandangan Komprehensif Dalam Analisis Loyalitas Pelanggan. Jurnal Administrasi dan Bisnis. Vol. 4 No. 2, pp : 22-35.

Hurriyati, H. 2005, Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan : Fokus pada Pelanggan Kartu Kredit Perbankan.Bandung : Alfabeta. Imasari, K dan Nursalin, KK.2011.

Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada PT BCA Tbk. Fokus Ekonomi (FE), Vol 10. No. 3 : pp : 183 - 192

Jahanshahi, AA; Gashti, MAH; Mirdamadi, SA; Nawaser, K; Khaksar, SMS. 2011. Study the Effects of Customer Service and Product Quality on Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of Humanities and Social Science, Vol. 1 No. 7 : 253-260.

Mokhlis, S. 2012. The Influence of Service Quality on Satisfaction: A Gender Comparison. Public Administration Research; Vol. 1, No. 1; pp : 103-112.

Mosahab, R; Mahamad, O; Ramayah, T. 2010. Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty: A Test of Mediation. International Business Research. Vol. 3, No. 4; pp : 72-80.

Mulyono, BH; Yoestini; Nugraheni, R; dan Kamal, M. 2007.Analisis Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Pada Perumahan Puri Mediterania Semarang). Jurnal Studi Manajemen & Organisasi.Volume 4, Nomor 2, Juli, pp : 91-100.

Naidu, A. 2009.Factors affecting patient satisfaction and healthcare Quality. International Journal of Health Care Quality Assurance, Vol. 22 No. 4, pp. 366-381.

Nurullaili dan Wijayanto, A. 2013. Analisis Faktor-Faktor Yang

Memengaruhi Loyalitas Pelanggan Tupperware (Studi Pada Pelanggan Tupperware di Universitas Diponegoro). Jurnal Administrasi Bisnis, Vol 2, No. 1 : 89-97.

Santoso, S. 2009. Store Image, Store Satisfaction dan Store Loyalty Dalam Kegiatan Belanja Pelanggan. Jurnal Manajemen dan Bisnis. Vol. 8, No. 1 : 32-45. Smith, AE and Swinehart, KD. 2001.

Integrated systems design for customer focused health care performance measurement: a strategic service unit approach. International Journal of Health Care Quality Assurance. Vol. 14 Iss: 1, pp.21–29

Susanto dan Iffah, R. 2011. Pengaruh Persepsi Produk Unggulan Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Poliklinik

Bedah Di Rsi Pku

Muhammadiyah Pekajangan. Tesis.Yogyakarta : Program Pascasarjana Universitas Muhammadiyah Yogyakarta Konsentrasi Manajemen Rumah Sakit.

Suwarni dan Mayasari, SD. 2011. Pengaruh Kualitas Produk dan Harga terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ekonomi Bisnis, Vol 16, NO. 1, pp : 76-84.

Vitriana, 2002.Rehabilitasi Pelanggan Amputasi Bawah Lutut Dengan Menggunakan Immediate Post Operative Prosthetic. Bagian Ilmu Kedokteran Fisik Dan Rehabilitasi FK-Unpad/RSUP. dr. Hasan Sadikin FK-UI/RSUPN dr. Ciptomangunkusumo.

Zeithaml,VA; Berry, LL; and Parasuraman, A. 1996. The behavioral consequences of Service quality, Journal of Marketing, Vol. 60 April, pp. 31-46.