Desain Mutu Pelayanan Di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Haji Medan Dengan Metode Servqual-Qfd (Quality Function Deployment)
53
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran
yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan
masyarakat Indonesia. Prof. Sujudi (1997) mengatakan bahwa system pelayanan
rumah sakit yang berjalan selama ini harus ditinjau kembali untuk mengantisipasi
persaingan tingkat dunia. Harus disadari bahwa tujuan utama kegiatan di rumah sakit
adalah melayani pasien dan keluarganya, dalam berbagai bentuk pelayanan (Aditama,
2006).
Tiap saat masalah layanan kesehatan didiskusikan, tiga konsep selalu muncul.
Konsep tersebut adalah: akses, biaya dan mutu. Akses mencakup akses fisik,
keuangan dan mental atau intelektual terhadap perawatan dan layanan kesehatan yang
tersedia. Masalah keterjangkauan dan efisiensi juga merupakan hal yang penting.
Namun, layanan yang disediakan dalam suatu institusi kesehatan harus memiliki
karakteristik tertentu, disamping persoalan keterjangkauan dan ketersediaan.
Karakteristik itu harus mencakup elemen dan karakteristik mutu. Jika konsumen tidak
puas dengan layanan yang diberikan, dia tidak akan mencari layanan itu atau
menerimanya, walaupun layanan tersebut tersedia, mudah didapat dan mudah
dijangkau. Oleh karena itu, mutu pelayanan yang ditawarkan merupakan hal penting
dalam layanan kesehatan. Namun, mutu harus berasal dari perspektif konsumen
1
54
karena mutu layanan merupakan jasa yang diterima oleh konsumen layanan tersebut
(Al Assaf, 2009).
Mutu dapat berarti suatu cara sederhana untuk meraih tujuan yang diinginkan
dengan cara yang paling efisien dan efektif, dengan penekanan untuk memuaskan
pembeli atau konsumen. Mutu tidak selalu berarti cara yang paling mahal untuk
melaksanakan segala sesuatu. Sebaliknya, mutu merupakan sebuah kebutuhan untuk
melakukan efisiensi dan penghematan biaya. Mutu tidak harus berupa layanan atau
barang-barang yang mahal. Namun, mutu merupakan sebuah produk atau layanan
yang memadai, mudah dijangkau, efisien, efektif, dan aman sehingga harus terus
menerus dievaluasi dan ditingkatkan (Al Ashaf, 2009).
Kualitas pelayanan atau Quality of Care (QOC) merupakan tujuan utama
dalam upaya peningkatan system kesehatan di Negara-negara skala menengah ke
bawah (Low and Middle Countries-LMICs). Kualitas pelayanan kesehatan di
berbagai aspek menjadi perhatian kita semua, demikian juga dengan berbagai upaya
yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut. Salah satunya
adalah pelayanan rawat jalan, dimana saat ini masih terdapat bukti yang menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan rawat jalan di Negara dengan skala tersebut masih buruk.
Untuk menilai mutu pelayanan kesehatan tersebut dilihat dari beberapa aspek,
meliputi; inputs (fasilitas, staf, perlengkapan, suplai), proses (kepatuhan protokol dan
standar pelayanan), dan outcomes (gejala yang muncul, usia hidup, komplikasi atau
outcome yang buruk).
55
Di sisi lain, Universal Health Coverage (UHC) yang diperkenalkan di Low
and Middle Income Countries (LMICs) of the Asia Pasific Region mengindikasikan
munculnya masalah terkait mutu yakni rendahnya mutu pelayanan kesehatan serta
diperlukannya strategi dan regulasi untuk meningkatkan mutu pelayanan tersebut.
Berbagai penerapan strategi untuk meningkatkan pelayanan rawat jalan dilaksanakan
di Negara-negara ini, namun berbagai pertanyaan muncul terkait hal tersebut, seperti;
apakah strategi yang diterapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan atau apakah
strategi yang diterapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan atau apakah strategi
yang diterapkan sesuai dengan skala yang ada.
Penyebaran fungsi bermutu/Quality Function Deployment (QFD) dengan
Matriks “The House of Quality” merupakan suatu alat manajemen mutu yang sudah
banyak digunakan di Negara maju dan terbukti sebagai alat yang dapat
menerjemahkan suara pelanggan ke dalam bahasa teknis.
Quality Function Deployment menurut Subagyo (2000) adalah suatu cara
untuk meningkatkan kualitas barang dan jasa dengan memahami kebutuhan
konsumen, lalu menghubungkannya dengan ketentuan teknis untuk menghasilkan
barang dan jasa di tiap tahap pembuatan barang atau jasa yang dihasilkan (Marimin,
2004).
Pengembangan fungsi kualitas (QFD) merupakan suatu tindakan untuk
mendesain proses terhadap tanggapan kebutuhan dan harapan pelanggan dan
peningkatan mutu pelayanan. Oleh karena itu, maka peneliti akan menerapkan konsep
QFD ini untuk meningkatkan mutu pelayanan di Unit Rawat Jalan RS Haji.
56
Beberapa penelitian misalnya yang dilakukan oleh Krisnawanti Iswandari
Tahun 2011 di Unit Rawat Jalan RS QADR Tanggerang,dengan hasil akhir dari
rumah mutu adalah : (1) RS QADR memiliki system komunikasi yang baik, (2)
Kerjasama dalam memberikan pelayanan yang efektif (3) Interaksi dan evaluasi rutin
antara manajemen, petugas dan pelanggan (4) Identifikasi kebutuhan dan harapan
pelanggan, (5) Promosi yang dilakukan RS QADR (Iswandari, 2011).
Hasil penelitian lainnya dilakukan oleh Hot Pangihutan Sianturi tahun 2010 di
Instalasi Rawat Jalan Rumkital Dr. Ramelan Surabaya dengan hasil penelitian dengan
metode Servqual menunjukkan bahwa dimensi layanan yang dianggap penting
menurut pasien adalah dimensi emphaty, sedangkan yang dianggap kurang penting
adalah assurance. Gap yang terbesar terjadi pada dimensi Tangible dan gap terkecil
terjadi pada dimensi Assurance (Sianturi, 2010).
Hasil penelitian yang dilakukan Made Nopy Diah Sundari di RSUP Sanglah
Denpasar tahun 2014 dengan kesimpulan bahwa dari perspektif pelanggan internal
dan eksternal, RSUD Sanglah Denpasar memiliki kualitas pelayanan yang baik dan
berada pada tahap penerapan serta impelentasi standar kualitas pelayanan (Sundari,
2014).
Penelitian yang pernah dilakukan oleh Rafika Zahara Lubis tahun 2011 di
RSUD Haji Medan menyatakan kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi variable
bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara serempak adalah
berpengaruh signifikan terhadap citra merk pada poliklinik RS Haji Medan (Lubis,
2011).
57
Sebagai penyedia jasa untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi
masyarakat, sarana dan prasarana yang lengkap bukan segalanya dalam
memenangkan persaingan untuk merebut pangsa pasar, namun juga harus bisa
memberikan kinerja yang baik terhadap pasien. Dalam hal ini perlu dilakukan
pengukuran antara kinerja dan harapan pelanggan serta pengidentifikasian terhadap
kebutuhan pasien yang selama ini belum pernah dilakukan di Unit rawat jalan RS
Haji Medan.
Studi awal yang dilakukan di RS Haji terkait dengan kualitas pelayanan
menyatakan bahwa dari 10 orang pelanggan eksternal yang menjadi responden, 60%
responden (6 orang pasien) menyatakan perlu memaksimalkan kecepatan pelayanan
serta kelengkapan fasilitas di RS Haji Medan. Hal ini sehubungan dengan peralihan
kepemilikan RS Haji Medan dari yayasan menjadi milik pemerintah, sehingga saat
dilakukan survey banyak terdapat perbaikan baik dari sisi bangunan maupun
pelayanan.
Menurut Suardi (2004), berbagai hambatan pasti ditemui dalam pelaksanaan
standar kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien. Diantaranya adalah kurangnya
komitmen, kurangnya sumber daya, kurangnya partisipasi, keterbatasan waktu,
kurangnya pemahaman, kurangnya pemantauan, dan pembatasan eksternal.
Hasil studi pendahuluan di RS Haji menyatakan bahwa berbagai hambatan
terkait dengan pelaksanaan standar kualitas pelayanan kesehatan tidak jauh berbeda
dengan hasil studi yang dilakukan oleh Suardi pada tahun 2004, karyawan dan tenaga
para medis dalam pelaksanaan standar mutu layanan kesehatan masih rendah.
58
Adanya masalah kedisiplinan yang terjadi pada pegawai RS Haji Medan salah
satunya juga disebabkan terbatasnya jumlah dokter spesialis tetap. Sehingga
pembagian waktu praktek masih belum jelas. Dikarenakan RS Haji Medan dahulunya
sebagai RS swasta memiliki dokter spesialis yang tidak hanya bertugas di satu
tempat. Permasalahan lain menurut asumsi peneliti selain disebabkan status
kepegawaian mereka, juga disebabkan oleh masih rendahnya partisipasi mereka
dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian, maka dapat dirumuskan permasalahan
peneliti, sbb:
1. Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif pelanggan internal di Unit
Rawat Jalan RS Haji Medan?
2. Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif pelanggan eksternal di
Unit Rawat Jalan RS Haji Medan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL?
3. Bagaimanakah desain mutu pelayanan di Unit Rawat Jalan RS Haji Medan
menggunakan metode SERVQUAL-QFD?
1.3
Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Secara umum penelitian ini bertujuan untuk merancang desain mutu
pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Haji Medan dengan berdasarkan pada suara
pelanggan menggunakan metode SERVQUAL-Quality Function Deployment.
59
1.3.2 Tujuan Khusus
Secara khusus penelitian ini bertujuan :
a. Diketahui tingkat kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif pelanggan internal
di Unit Rawat Jalan RS Haji Medan
b. Diketahui tingkat kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif pelanggan eksternal
di Unit Rawat Jalan RS Haji Medan
c. Dihasilkannya desain mutu pelayanan kesehatan di Unit Rawat Jalan RS Haji
Medan
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat bagi Rumah Sakit Haji Medan
1. Dapat memberikan pertimbangan bagi pihak manajemen Rumah Sakit Haji Medan
dalam rangka peningkatan kinerja dan mutu pelayanan Rawat Jalan
2. Memberikan arah dalam pengambilan keputusan/kebijakan dalam rangka
pengembangan Unit Rawat Jalan RS Haji Medan
1.4.2 Manfaat bagi Peneliti
Dapat memberikan informasi tentang perencanaan/pengembangan desain
mutu Rawat Jalan berdasarkan harapan pelanggan (customer expectation) dengan
menerapkan konsep integrasi SERVQUAL dan penyebaran fungsi bermutu/Quality
Function Deployment (QFD).
60
1.4.3 Manfaat bagi Institusi Pendidikan
Dapat
memberikan
informasi
bagi
fakultas
dan
institusi
dalam
mengembangkan konsep desain mutu dengan pendekatan QFD di bidang kesehatan,
serta memberikan masukan bagi peneliti selanjutnya.
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran
yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan
masyarakat Indonesia. Prof. Sujudi (1997) mengatakan bahwa system pelayanan
rumah sakit yang berjalan selama ini harus ditinjau kembali untuk mengantisipasi
persaingan tingkat dunia. Harus disadari bahwa tujuan utama kegiatan di rumah sakit
adalah melayani pasien dan keluarganya, dalam berbagai bentuk pelayanan (Aditama,
2006).
Tiap saat masalah layanan kesehatan didiskusikan, tiga konsep selalu muncul.
Konsep tersebut adalah: akses, biaya dan mutu. Akses mencakup akses fisik,
keuangan dan mental atau intelektual terhadap perawatan dan layanan kesehatan yang
tersedia. Masalah keterjangkauan dan efisiensi juga merupakan hal yang penting.
Namun, layanan yang disediakan dalam suatu institusi kesehatan harus memiliki
karakteristik tertentu, disamping persoalan keterjangkauan dan ketersediaan.
Karakteristik itu harus mencakup elemen dan karakteristik mutu. Jika konsumen tidak
puas dengan layanan yang diberikan, dia tidak akan mencari layanan itu atau
menerimanya, walaupun layanan tersebut tersedia, mudah didapat dan mudah
dijangkau. Oleh karena itu, mutu pelayanan yang ditawarkan merupakan hal penting
dalam layanan kesehatan. Namun, mutu harus berasal dari perspektif konsumen
1
54
karena mutu layanan merupakan jasa yang diterima oleh konsumen layanan tersebut
(Al Assaf, 2009).
Mutu dapat berarti suatu cara sederhana untuk meraih tujuan yang diinginkan
dengan cara yang paling efisien dan efektif, dengan penekanan untuk memuaskan
pembeli atau konsumen. Mutu tidak selalu berarti cara yang paling mahal untuk
melaksanakan segala sesuatu. Sebaliknya, mutu merupakan sebuah kebutuhan untuk
melakukan efisiensi dan penghematan biaya. Mutu tidak harus berupa layanan atau
barang-barang yang mahal. Namun, mutu merupakan sebuah produk atau layanan
yang memadai, mudah dijangkau, efisien, efektif, dan aman sehingga harus terus
menerus dievaluasi dan ditingkatkan (Al Ashaf, 2009).
Kualitas pelayanan atau Quality of Care (QOC) merupakan tujuan utama
dalam upaya peningkatan system kesehatan di Negara-negara skala menengah ke
bawah (Low and Middle Countries-LMICs). Kualitas pelayanan kesehatan di
berbagai aspek menjadi perhatian kita semua, demikian juga dengan berbagai upaya
yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan tersebut. Salah satunya
adalah pelayanan rawat jalan, dimana saat ini masih terdapat bukti yang menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan rawat jalan di Negara dengan skala tersebut masih buruk.
Untuk menilai mutu pelayanan kesehatan tersebut dilihat dari beberapa aspek,
meliputi; inputs (fasilitas, staf, perlengkapan, suplai), proses (kepatuhan protokol dan
standar pelayanan), dan outcomes (gejala yang muncul, usia hidup, komplikasi atau
outcome yang buruk).
55
Di sisi lain, Universal Health Coverage (UHC) yang diperkenalkan di Low
and Middle Income Countries (LMICs) of the Asia Pasific Region mengindikasikan
munculnya masalah terkait mutu yakni rendahnya mutu pelayanan kesehatan serta
diperlukannya strategi dan regulasi untuk meningkatkan mutu pelayanan tersebut.
Berbagai penerapan strategi untuk meningkatkan pelayanan rawat jalan dilaksanakan
di Negara-negara ini, namun berbagai pertanyaan muncul terkait hal tersebut, seperti;
apakah strategi yang diterapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan atau apakah
strategi yang diterapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan atau apakah strategi
yang diterapkan sesuai dengan skala yang ada.
Penyebaran fungsi bermutu/Quality Function Deployment (QFD) dengan
Matriks “The House of Quality” merupakan suatu alat manajemen mutu yang sudah
banyak digunakan di Negara maju dan terbukti sebagai alat yang dapat
menerjemahkan suara pelanggan ke dalam bahasa teknis.
Quality Function Deployment menurut Subagyo (2000) adalah suatu cara
untuk meningkatkan kualitas barang dan jasa dengan memahami kebutuhan
konsumen, lalu menghubungkannya dengan ketentuan teknis untuk menghasilkan
barang dan jasa di tiap tahap pembuatan barang atau jasa yang dihasilkan (Marimin,
2004).
Pengembangan fungsi kualitas (QFD) merupakan suatu tindakan untuk
mendesain proses terhadap tanggapan kebutuhan dan harapan pelanggan dan
peningkatan mutu pelayanan. Oleh karena itu, maka peneliti akan menerapkan konsep
QFD ini untuk meningkatkan mutu pelayanan di Unit Rawat Jalan RS Haji.
56
Beberapa penelitian misalnya yang dilakukan oleh Krisnawanti Iswandari
Tahun 2011 di Unit Rawat Jalan RS QADR Tanggerang,dengan hasil akhir dari
rumah mutu adalah : (1) RS QADR memiliki system komunikasi yang baik, (2)
Kerjasama dalam memberikan pelayanan yang efektif (3) Interaksi dan evaluasi rutin
antara manajemen, petugas dan pelanggan (4) Identifikasi kebutuhan dan harapan
pelanggan, (5) Promosi yang dilakukan RS QADR (Iswandari, 2011).
Hasil penelitian lainnya dilakukan oleh Hot Pangihutan Sianturi tahun 2010 di
Instalasi Rawat Jalan Rumkital Dr. Ramelan Surabaya dengan hasil penelitian dengan
metode Servqual menunjukkan bahwa dimensi layanan yang dianggap penting
menurut pasien adalah dimensi emphaty, sedangkan yang dianggap kurang penting
adalah assurance. Gap yang terbesar terjadi pada dimensi Tangible dan gap terkecil
terjadi pada dimensi Assurance (Sianturi, 2010).
Hasil penelitian yang dilakukan Made Nopy Diah Sundari di RSUP Sanglah
Denpasar tahun 2014 dengan kesimpulan bahwa dari perspektif pelanggan internal
dan eksternal, RSUD Sanglah Denpasar memiliki kualitas pelayanan yang baik dan
berada pada tahap penerapan serta impelentasi standar kualitas pelayanan (Sundari,
2014).
Penelitian yang pernah dilakukan oleh Rafika Zahara Lubis tahun 2011 di
RSUD Haji Medan menyatakan kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi variable
bukti fisik, kehandalan, daya tanggap, jaminan dan empati secara serempak adalah
berpengaruh signifikan terhadap citra merk pada poliklinik RS Haji Medan (Lubis,
2011).
57
Sebagai penyedia jasa untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi
masyarakat, sarana dan prasarana yang lengkap bukan segalanya dalam
memenangkan persaingan untuk merebut pangsa pasar, namun juga harus bisa
memberikan kinerja yang baik terhadap pasien. Dalam hal ini perlu dilakukan
pengukuran antara kinerja dan harapan pelanggan serta pengidentifikasian terhadap
kebutuhan pasien yang selama ini belum pernah dilakukan di Unit rawat jalan RS
Haji Medan.
Studi awal yang dilakukan di RS Haji terkait dengan kualitas pelayanan
menyatakan bahwa dari 10 orang pelanggan eksternal yang menjadi responden, 60%
responden (6 orang pasien) menyatakan perlu memaksimalkan kecepatan pelayanan
serta kelengkapan fasilitas di RS Haji Medan. Hal ini sehubungan dengan peralihan
kepemilikan RS Haji Medan dari yayasan menjadi milik pemerintah, sehingga saat
dilakukan survey banyak terdapat perbaikan baik dari sisi bangunan maupun
pelayanan.
Menurut Suardi (2004), berbagai hambatan pasti ditemui dalam pelaksanaan
standar kualitas pelayanan kesehatan terhadap pasien. Diantaranya adalah kurangnya
komitmen, kurangnya sumber daya, kurangnya partisipasi, keterbatasan waktu,
kurangnya pemahaman, kurangnya pemantauan, dan pembatasan eksternal.
Hasil studi pendahuluan di RS Haji menyatakan bahwa berbagai hambatan
terkait dengan pelaksanaan standar kualitas pelayanan kesehatan tidak jauh berbeda
dengan hasil studi yang dilakukan oleh Suardi pada tahun 2004, karyawan dan tenaga
para medis dalam pelaksanaan standar mutu layanan kesehatan masih rendah.
58
Adanya masalah kedisiplinan yang terjadi pada pegawai RS Haji Medan salah
satunya juga disebabkan terbatasnya jumlah dokter spesialis tetap. Sehingga
pembagian waktu praktek masih belum jelas. Dikarenakan RS Haji Medan dahulunya
sebagai RS swasta memiliki dokter spesialis yang tidak hanya bertugas di satu
tempat. Permasalahan lain menurut asumsi peneliti selain disebabkan status
kepegawaian mereka, juga disebabkan oleh masih rendahnya partisipasi mereka
dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian, maka dapat dirumuskan permasalahan
peneliti, sbb:
1. Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif pelanggan internal di Unit
Rawat Jalan RS Haji Medan?
2. Bagaimana kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif pelanggan eksternal di
Unit Rawat Jalan RS Haji Medan berdasarkan lima dimensi SERVQUAL?
3. Bagaimanakah desain mutu pelayanan di Unit Rawat Jalan RS Haji Medan
menggunakan metode SERVQUAL-QFD?
1.3
Tujuan Penelitian
1.3.1 Tujuan Umum
Secara umum penelitian ini bertujuan untuk merancang desain mutu
pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Haji Medan dengan berdasarkan pada suara
pelanggan menggunakan metode SERVQUAL-Quality Function Deployment.
59
1.3.2 Tujuan Khusus
Secara khusus penelitian ini bertujuan :
a. Diketahui tingkat kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif pelanggan internal
di Unit Rawat Jalan RS Haji Medan
b. Diketahui tingkat kualitas pelayanan kesehatan dari perspektif pelanggan eksternal
di Unit Rawat Jalan RS Haji Medan
c. Dihasilkannya desain mutu pelayanan kesehatan di Unit Rawat Jalan RS Haji
Medan
1.4 Manfaat Penelitian
1.4.1 Manfaat bagi Rumah Sakit Haji Medan
1. Dapat memberikan pertimbangan bagi pihak manajemen Rumah Sakit Haji Medan
dalam rangka peningkatan kinerja dan mutu pelayanan Rawat Jalan
2. Memberikan arah dalam pengambilan keputusan/kebijakan dalam rangka
pengembangan Unit Rawat Jalan RS Haji Medan
1.4.2 Manfaat bagi Peneliti
Dapat memberikan informasi tentang perencanaan/pengembangan desain
mutu Rawat Jalan berdasarkan harapan pelanggan (customer expectation) dengan
menerapkan konsep integrasi SERVQUAL dan penyebaran fungsi bermutu/Quality
Function Deployment (QFD).
60
1.4.3 Manfaat bagi Institusi Pendidikan
Dapat
memberikan
informasi
bagi
fakultas
dan
institusi
dalam
mengembangkan konsep desain mutu dengan pendekatan QFD di bidang kesehatan,
serta memberikan masukan bagi peneliti selanjutnya.