Desain Mutu Pelayanan Di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Haji Medan Dengan Metode Servqual-Qfd (Quality Function Deployment)
36
DESAIN MUTU PELAYANAN DI UNIT RAWAT JALAN RUMAH SAKIT
HAJI MEDAN DENGAN METODE SERVQUAL-QFD
(QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
TESIS
Oleh
DIANA MUSTIKA AYU
137032198/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
37
Judul Tesis
: DESAIN MUTU PELAYANAN DI UNIT
RAWAT JALAN RUMAH SAKIT HAJI MEDAN
DENGAN METODE SERVQUAL-QFD
(QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
Nama Mahasiswa
: Diana Mustika Ayu
Nomor Induk Mahasiswa : 137032198
Program Studi
: S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi
: Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes)
Ketua
(Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes)
Anggota
Dekan
(Dr.Drs. Surya Utama, M.S)
Tanggal Lulus : 20 Agustus 2015
38
DESAIN MUTU PELAYANAN DI UNIT RAWAT JALAN RUMAH SAKIT
HAJI MEDAN DENGAN METODE SERVQUAL-QFD
(QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes)
dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
DIANA MUSTIKA AYU
137032198/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
39
2015
PERNYATAAN
DESAIN MUTU PELAYANAN DI UNIT RAWAT JALAN RUMAH SAKIT
HAJI MEDAN DENGAN METODE SERVQUAL-QFD
(QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah
diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan tinggi, dan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka.
Medan, September 2015
Diana Mustika Ayu
137032198/IKM
Telah Diuji
40
PadaTanggal : 20 Agustus 2015
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
Anggota
:
:
Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes
1. Siti Khadijah Nst, S.K.M, M.Kes
2. Drs. Amru Nasution, M.Kes
41
3. dr. Heldy BZ, M.P.H
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT Tuhan Yang Maha Esa,
karena atas segala karunia dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan tesis ini dengan judul “Desain Mutu Pelayanan di Unit Rawat Jalan RS
Haji Medan Dengan Metode SERVQUAL-QFD (Quality Function Deployment)”.
Tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan
pendidikan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi
Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terlaksana dengan baik
tanpa bantuan, dukungan, bimbingan, dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena
itu pada kesempatan yang baik ini izinkanlah penulis untuk mengucapkan terima
kasih yang tidak terhingga kepada yang terhormat :
1. Prof. Subhilhar, Ph.D selaku Pejabat Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
USU yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengikuti
pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
42
3. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera
Utara.
4. Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes. selaku Ketua Komisi Pembimbing yang penuh
perhatian, kesabaran, ketelitian dalam memberikan bimbingan dan arahan
serta meluangkan waktu sejak penyusunan proposal hingga selesai tesis ini.
5. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes selaku Anggota Komisi Pembimbing
yang penuh perhatian, kesabaran, ketelitian dalam memberikan bimbingan
dan arahan serta meluangkan waktu sejak penyusunan proposal hingga selesai
tesis ini.
6. Drs. Amru Nasution, M.Kes selaku Komisi Penguji yang telah memberikan
masukan dan saran demi kesempurnaan tesis ini.
7. dr. H. Heldy BZ, M.P.H. selaku Komisi Penguji yang telah memberikan
masukan dan saran demi kesempurnaan tesis ini.
8. Seluruh dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu yang
sangat berarti selama penulis mengikuti pendidikan.
9. dr. Diah Retno W. Ningtyas selaku Direktur RS Haji Medan yang telah
memberikan izin untuk melakukan penelitian serta Kepala Bagian Pendidikan
dan Penelitian dr. Yulinda Elvi Nasution, M.Kes dan seluruh manajemen serta
staf rumah sakit yang telah membantu saya.
43
10. Ucapan terima kasih yang tak terhingga dengan tulus dan ikhlas kepada
Ayahanda Kombes (Purn) M. Redy, SE, MM dan Ibunda Hj. Agus Dwi
Sunarti, SE, MM atas segala kasih sayang dan jasanya yang tidak dapat
dibalas sehingga penulis selalu mendapat pendidikan terbaik.
11. Ucapan terima kasih juga penulis ucapkan kepada teman-teman kelas ARS-B
Angkatan 2013 Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara yang selama ini selalu saling memberi semangat, menjaga
keharmonisan, kekompakan demi kelancaran perkuliahan sampai tugas akhir
selesai dan memberi dukungan kepada penulis agar bisa menyelesaikan
pendidikan ini tepat waktu.
Hanya Allah SWT yang senantiasa dapat memberikan balasan atas kebaikan
yang telah diperbuat. Penulis menyadari bahwa tesis ini masih terdapat banyak
kekurangan dan kelemahan, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun
sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini
Medan, September 2015
Penulis
Diana Mustika Ayu
137032198/ IKM
44
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Diana Mustika Ayu lahir di Bandar Lampung pada tanggal
22 Juni 1990, beragama Islam, bertempat tinggal di Jalan Raden Saleh Raya Kedaton
Bandar Lampung. Penulis merupakan anak bungsu dari dua bersaudara dari pasangan
ayahanda Kombes (Purn) M. Redy, SE, MM dan Ibunda Hj. Agus Dwi Sunarti, SE,
MM.
Pendidikan formal penulis dimulai dari pendidikan Taman Kanak-kanak di
TK Kartika tahun 1996 Sekolah Dasar Kartika II-5 Bandar Lampung tahun 1996,
pendidikan menengah pertama di SMP Negeri 2 pada tahun 2002, pendidikan
menengah atas di SMA Negeri 2 Bandar Lampung pada tahun 2005, pendidikan
sarjana S1 di Fakultas Kedokteran di Universitas Malahayati Bandar Lampung pada
tahun 2008 dan program Profesi Dokter pada tahun 2013.
Tahun 2013 penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan
Masyarakat, Universitas Sumatera Utara.
45
ABSTRAK
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran
yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan
masyarakat Indonesia. Studi awal yang dilakukan di RS Haji menyatakan bahwa dari
10 orang responden 60% menyatakan perlu memaksimalkan kecepatan pelayanan dan
kelengkapan fasilitas di RS Haji Medan. Dalam hal ini perlu dilakukan pengukuran
antara kinerja dan harapan pelanggan serta pengidentifikasian terhadap kebutuhan
pasien. Penelitian bertujuan merancang desain mutu pelayanan unit rawat jalan RS
Haji Medan berdasarkan suara pelanggan menggunakan metode SERVQUAL-QFD.
Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan jumah
sampel pelanggan ekternal menggunakan metode sampel acak sederhana sebanyak
100 responden dan pelanggan internal sebanyak 53 responden. Lokasi penelitian
adalah di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Haji Medan.
Hasil penelitian dengan metode SERVQUAL-QFD menghasilkan urutan
prioritas kebutuhan sebagai berikut: (1) Interaksi dan evaluasi rutin antara
manajemen, petugas dan pelanggan (2) Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan
(3) Promosi yang dilakukan RS Haji (4) Kerjasama dalam memberikan pelayanan
yang efektif (5) Penghargaan terhadap yang berpartisipasi.
Dari hasil penelitian tersebut maka disimpulkan 5 respon teknis berdasarkan
kebutuhan pelanggan internal dan eksternal. Disarankan kepada pihak manajemen
rumah sakit untuk dapat membuat pertemuan rutin antara manajemen dan petugas
rawat jalan, membentuk patient center sebagai sarana komunikasi dengan pasien,
melakukan penilaian prestasi kerja dan pemberian sistem reward and punishment,
membuat sarana promosi rumah sakit dengan lebih inovatif seperti seminar gratis,
mempromosikan pelayanan yang tersedia di RS Haji bisa menggunakan leaflet dan
brosur maupun media cetak dan elektronik lainnya.
Kata Kunci : Mutu Pelayanan, Rawat Jalan, Servqual, Quality Function
Deployment, Rumah Sakit
46
ABSTRACT
Hospital as one of health care facilities plays a strategic role in accelerating
the increase the health standard of the Indonesian people. Preliminary studies
conducted in hospitals Haji stated that of the 10 respondents 60% said they need to
maximize the speed and completeness of facility services in Haji Hospital Medan
from consumers’ perspective since the service is received by the consumers.
Displacement Haji Hospital Medan status of private property belongs to the
government in need of repair from all sides Therefore, it is necessary to realize the
correlation between performance and customers’ expectation and to identify patients’
needs.The objective of the research was to design outpatient service quality at Haji
Hospital, Medan, based on customers’ opinion, using SERVQUAL-QFD.
The research used descriptive quantitative method. The samples were 100
external customers and 53 internal customers, taken by using random sampling
technique.
The result of the research by using SERVQUAL-QFD showed the consecutive
priority of needs as follows: 1) routine interaction and evaluation among
management, personnel, and customers, 2) identification of customers’ needs and
expectation, 3) promotion by Haji Hospital, 4) cooperation in providing effective
service, and 5) reward for those who have good performance.
Concluded that based on internal and external customer needs there are 5
pieces of priority technical response to do. It is recommended that the hospital
management hold regular meetings between the management and inpatient
personnel, establish patient center as the communication facility with patients, assess
performance and provide reward and punishment system, create hospital promotion
innovatively by providing free seminars, and promote the available service at the
hospital by distributing leaflets, brochures, and other printed and electronic media.
Keywords: Service Quality, Inpatient, SERVQUAL, Quality Function Deployment,
Hospital
47
DESIGN OF SERVICE QUALITY IN OUTPATIENT UNITS OF HAJI
HOSPITAL, MEDAN, USING SERVQUAL-QFD (QUALITY
FUNCTION DEPLOYMENT) METHOD
THESIS
By
DIANA MUSTIKA AYU
137032198 / IKM
MASTER IN PUBLIC HEALTH SCIENCE STUDY PROGRAM
FACULTY OF PUBLIC HEALTH
UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
48
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ...........................................................................................................
i
ABSTRACT ..........................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR .........................................................................................
iii
RIWAYAT HIDUP .............................................................................................
vi
DAFTAR ISI ........................................................................................................
vii
DAFTAR TABEL ..............................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................
xi
BAB 1.
PENDAHULUAN ...............................................................................
1.1 Latar Belakang ............................................................................
1.2 Perumusan Masalah ...................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................
1
1
6
6
7
BAB 2.
TINJAUAN PUSTAKA .....................................................................
2.1 Pelayanan Kesehatan...................................................................
2.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan ..................................................
2.3 Pengertian Mutu ..........................................................................
2.4 Quality Function Deployment (QFD) .........................................
2.4.1 Pengertian QFD...............................................................
2.4.2 Tahapan QFD ..................................................................
2.4.3 Keuntungan QFD ............................................................
2.4.4 Matriks House of Quality (HOQ)....................................
2.5 Kerangka Teori............................................................................
2.6 Kerangka Konsep ........................................................................
9
9
10
17
18
18
19
20
20
26
27
BAB 3.
METODE PENELITIAN ..................................................................
3.1 Jenis Penelitian ............................................................................
3.2 Populasi dan Sampel ...................................................................
3.3 Teknik Pengumpulan Data ..........................................................
3.3.1 Kuesioner SERVQUAL ..................................................
3.3.2 Matriks House of Quality ................................................
3.3.3 Wawancara Mendalam ....................................................
3.4 Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................
3.5 Definisi Operasional ...................................................................
3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................
3.7 Analisis Data ...............................................................................
28
28
28
30
30
31
32
32
32
33
34
BAB 4.
HASIL PENELITIAN .......................................................................
4.1 Gambaran Rumah Sakit Umum Haji Medan .............................
36
36
49
4.1.1 Kelembagaan ..................................................................
4.1.2 Visi dan Misi ..................................................................
4.1.3 Bidang Pelayanan Medis ................................................
4.1.4 Bidang Penunjang Medis ...............................................
Hasil Penelitian ..........................................................................
4.2.1 Deskripsi Responden ......................................................
4.2.2 Deskripsi Kebutuhan Pelanggan Ekstenal ......................
4.2.3 Deskripsi Kebutuhan Pelanggan Internal .......................
Pengembangan Desain QFD ......................................................
37
39
40
41
42
42
44
52
56
PEMBAHASAN .................................................................................
5.1 Penelitian Mengenai Mutu Pelayanan Rumah Sakit yang
Pernah Dilakukan .......................................................................
5.2 Kebutuhan Pelanggan Eksternal ................................................
5.3 Diagram Kartesius ......................................................................
5.4 Pembanding Pesaing ..................................................................
5.5 Kebutuhan Pelanggan Internal ...................................................
5.6 Jaringan Keterkaitan (Relationgrip Grid) ..................................
5.7 Teknikal Korelasi (Correlation Technical) ................................
5.8 Hasil Akhir Analisis Rumah Mutu (House of Quality) ..............
64
64
69
72
73
74
74
75
75
KESIMPULAN DAN SARAN ..........................................................
6.1 Kesimpulan ................................................................................
6.2 Saran .........................................................................................
6.2.1 Secara Umum .................................................................
6.2.2 Untuk RS Haji .................................................................
6.2.3 Untuk Penelitian Selanjutnya .........................................
92
92
93
93
93
94
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................
95
LAMPIRAN ........................................................................................................
98
4.2
4.3
BAB 5.
BAB 6.
50
DAFTAR TABEL
No.
Judul
Halaman
3.1
Definisi Operasional ..................................................................................
32
4.1
Rekapitulasi Jumlah Pegawai Rumah Sakit Haji Medan .........................
39
4.2
Pasien Rawat Jalan Tahun 2014 ...............................................................
41
4.3
Karakteristik Responden Pelanggan Eksternal – Pasien, Keluarga
Pasien (n=100) ..........................................................................................
43
Perbedaan Skor SERVQUAL Pelanggan Eksternal Rawat Jalan
(Dimensi Berwujud) .................................................................................
44
Perbedaan Skor SERVQUAL Pelanggan Eksternal Rawat Jalan
(Dimensi Keandalan) ................................................................................
45
Perbedaan Skor SERVQUAL Pelanggan Eksternal Rawat Jalan
(Dimensi Responsif) .................................................................................
46
Perbedaan Skor SERVQUAL Pelanggan Eksternal Rawat Jalan
(Dimensi Keyakinan) ...............................................................................
47
Perbedaan Skor SERVQUAL Pelanggan Eksternal Rawat Jalan
(Dimensi Empati) .....................................................................................
48
4.9
Pembanding Pesaing (PP) oleh Pelanggan Eksternal Rawat Jalan ..........
49
4.10
Kebutuhan Manajeman terhadap Pelayanan Rawat Jalan .........................
50
4.11
Kebutuhan Petugas Rawat Jalan terhadap Pelayanan Rawat Jalan ...........
52
4.12
Kriteria Mutu Pelanggan Eksternal QFD .................................................
55
4.13
Tabel Kepentingan Quality Function Deployment ...................................
58
4.14
Tabel Nilai Kepentingan Quality Function Deployment ..........................
59
4.15
Tabel Hasil Perhitungan Quality Function Deployment ..........................
60
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
51
DAFTAR GAMBAR
No.
Judul
Halaman
2.1
Dua Aspek Utama QFD ............................................................................
21
2.2
Matriks Rumah Kualitas............................................................................
23
2.3
Kerangka Teori .........................................................................................
26
2.4
Kerangka Konsep Penelitian .....................................................................
27
52
DAFTAR LAMPIRAN
No.
Judul
Halaman
1
Kuesioner A1. Harapan dan Kenyataan Yang Dirasakan Pelanggan........
98
2
Kuesioner A2. Perbandingan dengan RS lain ...........................................
101
3
Kuesioner B1. Persepsi Manajemen..........................................................
103
4
Kuesioner B2. Persepsi Petugas Rawat Jalan............................................
105
5
Perhitungan Harapan (Dari Kuesioner A1) ...............................................
108
6
Perhitungan Kenyataan (Dari Kuesioner A2) ...........................................
111
7
Skor Manajemen .......................................................................................
114
8
Skor Petugas Rawat Jalan .........................................................................
115
DESAIN MUTU PELAYANAN DI UNIT RAWAT JALAN RUMAH SAKIT
HAJI MEDAN DENGAN METODE SERVQUAL-QFD
(QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
TESIS
Oleh
DIANA MUSTIKA AYU
137032198/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
37
Judul Tesis
: DESAIN MUTU PELAYANAN DI UNIT
RAWAT JALAN RUMAH SAKIT HAJI MEDAN
DENGAN METODE SERVQUAL-QFD
(QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
Nama Mahasiswa
: Diana Mustika Ayu
Nomor Induk Mahasiswa : 137032198
Program Studi
: S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi
: Administrasi Rumah Sakit
Menyetujui
Komisi Pembimbing
(Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes)
Ketua
(Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes)
Anggota
Dekan
(Dr.Drs. Surya Utama, M.S)
Tanggal Lulus : 20 Agustus 2015
38
DESAIN MUTU PELAYANAN DI UNIT RAWAT JALAN RUMAH SAKIT
HAJI MEDAN DENGAN METODE SERVQUAL-QFD
(QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat
untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes)
dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat
Minat Studi Administrasi Rumah Sakit
pada Fakultas Kesehatan Masyarakat
Universitas Sumatera Utara
Oleh
DIANA MUSTIKA AYU
137032198/IKM
PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT
FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
39
2015
PERNYATAAN
DESAIN MUTU PELAYANAN DI UNIT RAWAT JALAN RUMAH SAKIT
HAJI MEDAN DENGAN METODE SERVQUAL-QFD
(QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah
diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan tinggi, dan
sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah
ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam
naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka.
Medan, September 2015
Diana Mustika Ayu
137032198/IKM
Telah Diuji
40
PadaTanggal : 20 Agustus 2015
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
Anggota
:
:
Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes
1. Siti Khadijah Nst, S.K.M, M.Kes
2. Drs. Amru Nasution, M.Kes
41
3. dr. Heldy BZ, M.P.H
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT Tuhan Yang Maha Esa,
karena atas segala karunia dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan tesis ini dengan judul “Desain Mutu Pelayanan di Unit Rawat Jalan RS
Haji Medan Dengan Metode SERVQUAL-QFD (Quality Function Deployment)”.
Tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan
pendidikan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi
Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
Penulis menyadari bahwa penulisan ini tidak dapat terlaksana dengan baik
tanpa bantuan, dukungan, bimbingan, dan kerjasama dari berbagai pihak. Oleh karena
itu pada kesempatan yang baik ini izinkanlah penulis untuk mengucapkan terima
kasih yang tidak terhingga kepada yang terhormat :
1. Prof. Subhilhar, Ph.D selaku Pejabat Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat
USU yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk mengikuti
pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
42
3. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera
Utara.
4. Dr. Drs. Zulfendri, M.Kes. selaku Ketua Komisi Pembimbing yang penuh
perhatian, kesabaran, ketelitian dalam memberikan bimbingan dan arahan
serta meluangkan waktu sejak penyusunan proposal hingga selesai tesis ini.
5. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes selaku Anggota Komisi Pembimbing
yang penuh perhatian, kesabaran, ketelitian dalam memberikan bimbingan
dan arahan serta meluangkan waktu sejak penyusunan proposal hingga selesai
tesis ini.
6. Drs. Amru Nasution, M.Kes selaku Komisi Penguji yang telah memberikan
masukan dan saran demi kesempurnaan tesis ini.
7. dr. H. Heldy BZ, M.P.H. selaku Komisi Penguji yang telah memberikan
masukan dan saran demi kesempurnaan tesis ini.
8. Seluruh dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan
Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan
Masyarakat Universitas Sumatera Utara yang telah memberikan ilmu yang
sangat berarti selama penulis mengikuti pendidikan.
9. dr. Diah Retno W. Ningtyas selaku Direktur RS Haji Medan yang telah
memberikan izin untuk melakukan penelitian serta Kepala Bagian Pendidikan
dan Penelitian dr. Yulinda Elvi Nasution, M.Kes dan seluruh manajemen serta
staf rumah sakit yang telah membantu saya.
43
10. Ucapan terima kasih yang tak terhingga dengan tulus dan ikhlas kepada
Ayahanda Kombes (Purn) M. Redy, SE, MM dan Ibunda Hj. Agus Dwi
Sunarti, SE, MM atas segala kasih sayang dan jasanya yang tidak dapat
dibalas sehingga penulis selalu mendapat pendidikan terbaik.
11. Ucapan terima kasih juga penulis ucapkan kepada teman-teman kelas ARS-B
Angkatan 2013 Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas
Sumatera Utara yang selama ini selalu saling memberi semangat, menjaga
keharmonisan, kekompakan demi kelancaran perkuliahan sampai tugas akhir
selesai dan memberi dukungan kepada penulis agar bisa menyelesaikan
pendidikan ini tepat waktu.
Hanya Allah SWT yang senantiasa dapat memberikan balasan atas kebaikan
yang telah diperbuat. Penulis menyadari bahwa tesis ini masih terdapat banyak
kekurangan dan kelemahan, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun
sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini
Medan, September 2015
Penulis
Diana Mustika Ayu
137032198/ IKM
44
RIWAYAT HIDUP
Penulis bernama Diana Mustika Ayu lahir di Bandar Lampung pada tanggal
22 Juni 1990, beragama Islam, bertempat tinggal di Jalan Raden Saleh Raya Kedaton
Bandar Lampung. Penulis merupakan anak bungsu dari dua bersaudara dari pasangan
ayahanda Kombes (Purn) M. Redy, SE, MM dan Ibunda Hj. Agus Dwi Sunarti, SE,
MM.
Pendidikan formal penulis dimulai dari pendidikan Taman Kanak-kanak di
TK Kartika tahun 1996 Sekolah Dasar Kartika II-5 Bandar Lampung tahun 1996,
pendidikan menengah pertama di SMP Negeri 2 pada tahun 2002, pendidikan
menengah atas di SMA Negeri 2 Bandar Lampung pada tahun 2005, pendidikan
sarjana S1 di Fakultas Kedokteran di Universitas Malahayati Bandar Lampung pada
tahun 2008 dan program Profesi Dokter pada tahun 2013.
Tahun 2013 penulis mengikuti pendidikan lanjutan di Program Studi S2 Ilmu
Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan
Masyarakat, Universitas Sumatera Utara.
45
ABSTRAK
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran
yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan
masyarakat Indonesia. Studi awal yang dilakukan di RS Haji menyatakan bahwa dari
10 orang responden 60% menyatakan perlu memaksimalkan kecepatan pelayanan dan
kelengkapan fasilitas di RS Haji Medan. Dalam hal ini perlu dilakukan pengukuran
antara kinerja dan harapan pelanggan serta pengidentifikasian terhadap kebutuhan
pasien. Penelitian bertujuan merancang desain mutu pelayanan unit rawat jalan RS
Haji Medan berdasarkan suara pelanggan menggunakan metode SERVQUAL-QFD.
Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan jumah
sampel pelanggan ekternal menggunakan metode sampel acak sederhana sebanyak
100 responden dan pelanggan internal sebanyak 53 responden. Lokasi penelitian
adalah di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Haji Medan.
Hasil penelitian dengan metode SERVQUAL-QFD menghasilkan urutan
prioritas kebutuhan sebagai berikut: (1) Interaksi dan evaluasi rutin antara
manajemen, petugas dan pelanggan (2) Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan
(3) Promosi yang dilakukan RS Haji (4) Kerjasama dalam memberikan pelayanan
yang efektif (5) Penghargaan terhadap yang berpartisipasi.
Dari hasil penelitian tersebut maka disimpulkan 5 respon teknis berdasarkan
kebutuhan pelanggan internal dan eksternal. Disarankan kepada pihak manajemen
rumah sakit untuk dapat membuat pertemuan rutin antara manajemen dan petugas
rawat jalan, membentuk patient center sebagai sarana komunikasi dengan pasien,
melakukan penilaian prestasi kerja dan pemberian sistem reward and punishment,
membuat sarana promosi rumah sakit dengan lebih inovatif seperti seminar gratis,
mempromosikan pelayanan yang tersedia di RS Haji bisa menggunakan leaflet dan
brosur maupun media cetak dan elektronik lainnya.
Kata Kunci : Mutu Pelayanan, Rawat Jalan, Servqual, Quality Function
Deployment, Rumah Sakit
46
ABSTRACT
Hospital as one of health care facilities plays a strategic role in accelerating
the increase the health standard of the Indonesian people. Preliminary studies
conducted in hospitals Haji stated that of the 10 respondents 60% said they need to
maximize the speed and completeness of facility services in Haji Hospital Medan
from consumers’ perspective since the service is received by the consumers.
Displacement Haji Hospital Medan status of private property belongs to the
government in need of repair from all sides Therefore, it is necessary to realize the
correlation between performance and customers’ expectation and to identify patients’
needs.The objective of the research was to design outpatient service quality at Haji
Hospital, Medan, based on customers’ opinion, using SERVQUAL-QFD.
The research used descriptive quantitative method. The samples were 100
external customers and 53 internal customers, taken by using random sampling
technique.
The result of the research by using SERVQUAL-QFD showed the consecutive
priority of needs as follows: 1) routine interaction and evaluation among
management, personnel, and customers, 2) identification of customers’ needs and
expectation, 3) promotion by Haji Hospital, 4) cooperation in providing effective
service, and 5) reward for those who have good performance.
Concluded that based on internal and external customer needs there are 5
pieces of priority technical response to do. It is recommended that the hospital
management hold regular meetings between the management and inpatient
personnel, establish patient center as the communication facility with patients, assess
performance and provide reward and punishment system, create hospital promotion
innovatively by providing free seminars, and promote the available service at the
hospital by distributing leaflets, brochures, and other printed and electronic media.
Keywords: Service Quality, Inpatient, SERVQUAL, Quality Function Deployment,
Hospital
47
DESIGN OF SERVICE QUALITY IN OUTPATIENT UNITS OF HAJI
HOSPITAL, MEDAN, USING SERVQUAL-QFD (QUALITY
FUNCTION DEPLOYMENT) METHOD
THESIS
By
DIANA MUSTIKA AYU
137032198 / IKM
MASTER IN PUBLIC HEALTH SCIENCE STUDY PROGRAM
FACULTY OF PUBLIC HEALTH
UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
48
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ...........................................................................................................
i
ABSTRACT ..........................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR .........................................................................................
iii
RIWAYAT HIDUP .............................................................................................
vi
DAFTAR ISI ........................................................................................................
vii
DAFTAR TABEL ..............................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ...........................................................................................
x
DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................
xi
BAB 1.
PENDAHULUAN ...............................................................................
1.1 Latar Belakang ............................................................................
1.2 Perumusan Masalah ...................................................................
1.3 Tujuan Penelitian ........................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ......................................................................
1
1
6
6
7
BAB 2.
TINJAUAN PUSTAKA .....................................................................
2.1 Pelayanan Kesehatan...................................................................
2.2 Pengukuran Kualitas Pelayanan ..................................................
2.3 Pengertian Mutu ..........................................................................
2.4 Quality Function Deployment (QFD) .........................................
2.4.1 Pengertian QFD...............................................................
2.4.2 Tahapan QFD ..................................................................
2.4.3 Keuntungan QFD ............................................................
2.4.4 Matriks House of Quality (HOQ)....................................
2.5 Kerangka Teori............................................................................
2.6 Kerangka Konsep ........................................................................
9
9
10
17
18
18
19
20
20
26
27
BAB 3.
METODE PENELITIAN ..................................................................
3.1 Jenis Penelitian ............................................................................
3.2 Populasi dan Sampel ...................................................................
3.3 Teknik Pengumpulan Data ..........................................................
3.3.1 Kuesioner SERVQUAL ..................................................
3.3.2 Matriks House of Quality ................................................
3.3.3 Wawancara Mendalam ....................................................
3.4 Lokasi dan Waktu Penelitian ......................................................
3.5 Definisi Operasional ...................................................................
3.6 Uji Validitas dan Reliabilitas ......................................................
3.7 Analisis Data ...............................................................................
28
28
28
30
30
31
32
32
32
33
34
BAB 4.
HASIL PENELITIAN .......................................................................
4.1 Gambaran Rumah Sakit Umum Haji Medan .............................
36
36
49
4.1.1 Kelembagaan ..................................................................
4.1.2 Visi dan Misi ..................................................................
4.1.3 Bidang Pelayanan Medis ................................................
4.1.4 Bidang Penunjang Medis ...............................................
Hasil Penelitian ..........................................................................
4.2.1 Deskripsi Responden ......................................................
4.2.2 Deskripsi Kebutuhan Pelanggan Ekstenal ......................
4.2.3 Deskripsi Kebutuhan Pelanggan Internal .......................
Pengembangan Desain QFD ......................................................
37
39
40
41
42
42
44
52
56
PEMBAHASAN .................................................................................
5.1 Penelitian Mengenai Mutu Pelayanan Rumah Sakit yang
Pernah Dilakukan .......................................................................
5.2 Kebutuhan Pelanggan Eksternal ................................................
5.3 Diagram Kartesius ......................................................................
5.4 Pembanding Pesaing ..................................................................
5.5 Kebutuhan Pelanggan Internal ...................................................
5.6 Jaringan Keterkaitan (Relationgrip Grid) ..................................
5.7 Teknikal Korelasi (Correlation Technical) ................................
5.8 Hasil Akhir Analisis Rumah Mutu (House of Quality) ..............
64
64
69
72
73
74
74
75
75
KESIMPULAN DAN SARAN ..........................................................
6.1 Kesimpulan ................................................................................
6.2 Saran .........................................................................................
6.2.1 Secara Umum .................................................................
6.2.2 Untuk RS Haji .................................................................
6.2.3 Untuk Penelitian Selanjutnya .........................................
92
92
93
93
93
94
DAFTAR PUSTAKA ..........................................................................................
95
LAMPIRAN ........................................................................................................
98
4.2
4.3
BAB 5.
BAB 6.
50
DAFTAR TABEL
No.
Judul
Halaman
3.1
Definisi Operasional ..................................................................................
32
4.1
Rekapitulasi Jumlah Pegawai Rumah Sakit Haji Medan .........................
39
4.2
Pasien Rawat Jalan Tahun 2014 ...............................................................
41
4.3
Karakteristik Responden Pelanggan Eksternal – Pasien, Keluarga
Pasien (n=100) ..........................................................................................
43
Perbedaan Skor SERVQUAL Pelanggan Eksternal Rawat Jalan
(Dimensi Berwujud) .................................................................................
44
Perbedaan Skor SERVQUAL Pelanggan Eksternal Rawat Jalan
(Dimensi Keandalan) ................................................................................
45
Perbedaan Skor SERVQUAL Pelanggan Eksternal Rawat Jalan
(Dimensi Responsif) .................................................................................
46
Perbedaan Skor SERVQUAL Pelanggan Eksternal Rawat Jalan
(Dimensi Keyakinan) ...............................................................................
47
Perbedaan Skor SERVQUAL Pelanggan Eksternal Rawat Jalan
(Dimensi Empati) .....................................................................................
48
4.9
Pembanding Pesaing (PP) oleh Pelanggan Eksternal Rawat Jalan ..........
49
4.10
Kebutuhan Manajeman terhadap Pelayanan Rawat Jalan .........................
50
4.11
Kebutuhan Petugas Rawat Jalan terhadap Pelayanan Rawat Jalan ...........
52
4.12
Kriteria Mutu Pelanggan Eksternal QFD .................................................
55
4.13
Tabel Kepentingan Quality Function Deployment ...................................
58
4.14
Tabel Nilai Kepentingan Quality Function Deployment ..........................
59
4.15
Tabel Hasil Perhitungan Quality Function Deployment ..........................
60
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
51
DAFTAR GAMBAR
No.
Judul
Halaman
2.1
Dua Aspek Utama QFD ............................................................................
21
2.2
Matriks Rumah Kualitas............................................................................
23
2.3
Kerangka Teori .........................................................................................
26
2.4
Kerangka Konsep Penelitian .....................................................................
27
52
DAFTAR LAMPIRAN
No.
Judul
Halaman
1
Kuesioner A1. Harapan dan Kenyataan Yang Dirasakan Pelanggan........
98
2
Kuesioner A2. Perbandingan dengan RS lain ...........................................
101
3
Kuesioner B1. Persepsi Manajemen..........................................................
103
4
Kuesioner B2. Persepsi Petugas Rawat Jalan............................................
105
5
Perhitungan Harapan (Dari Kuesioner A1) ...............................................
108
6
Perhitungan Kenyataan (Dari Kuesioner A2) ...........................................
111
7
Skor Manajemen .......................................................................................
114
8
Skor Petugas Rawat Jalan .........................................................................
115