Desain Mutu Pelayanan Di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Haji Medan Dengan Metode Servqual-Qfd (Quality Function Deployment)
45
ABSTRAK
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran
yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan
masyarakat Indonesia. Studi awal yang dilakukan di RS Haji menyatakan bahwa dari
10 orang responden 60% menyatakan perlu memaksimalkan kecepatan pelayanan dan
kelengkapan fasilitas di RS Haji Medan. Dalam hal ini perlu dilakukan pengukuran
antara kinerja dan harapan pelanggan serta pengidentifikasian terhadap kebutuhan
pasien. Penelitian bertujuan merancang desain mutu pelayanan unit rawat jalan RS
Haji Medan berdasarkan suara pelanggan menggunakan metode SERVQUAL-QFD.
Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan jumah
sampel pelanggan ekternal menggunakan metode sampel acak sederhana sebanyak
100 responden dan pelanggan internal sebanyak 53 responden. Lokasi penelitian
adalah di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Haji Medan.
Hasil penelitian dengan metode SERVQUAL-QFD menghasilkan urutan
prioritas kebutuhan sebagai berikut: (1) Interaksi dan evaluasi rutin antara
manajemen, petugas dan pelanggan (2) Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan
(3) Promosi yang dilakukan RS Haji (4) Kerjasama dalam memberikan pelayanan
yang efektif (5) Penghargaan terhadap yang berpartisipasi.
Dari hasil penelitian tersebut maka disimpulkan 5 respon teknis berdasarkan
kebutuhan pelanggan internal dan eksternal. Disarankan kepada pihak manajemen
rumah sakit untuk dapat membuat pertemuan rutin antara manajemen dan petugas
rawat jalan, membentuk patient center sebagai sarana komunikasi dengan pasien,
melakukan penilaian prestasi kerja dan pemberian sistem reward and punishment,
membuat sarana promosi rumah sakit dengan lebih inovatif seperti seminar gratis,
mempromosikan pelayanan yang tersedia di RS Haji bisa menggunakan leaflet dan
brosur maupun media cetak dan elektronik lainnya.
Kata Kunci : Mutu Pelayanan, Rawat Jalan, Servqual, Quality Function
Deployment, Rumah Sakit
46
ABSTRACT
Hospital as one of health care facilities plays a strategic role in accelerating
the increase the health standard of the Indonesian people. Preliminary studies
conducted in hospitals Haji stated that of the 10 respondents 60% said they need to
maximize the speed and completeness of facility services in Haji Hospital Medan
from consumers’ perspective since the service is received by the consumers.
Displacement Haji Hospital Medan status of private property belongs to the
government in need of repair from all sides Therefore, it is necessary to realize the
correlation between performance and customers’ expectation and to identify patients’
needs.The objective of the research was to design outpatient service quality at Haji
Hospital, Medan, based on customers’ opinion, using SERVQUAL-QFD.
The research used descriptive quantitative method. The samples were 100
external customers and 53 internal customers, taken by using random sampling
technique.
The result of the research by using SERVQUAL-QFD showed the consecutive
priority of needs as follows: 1) routine interaction and evaluation among
management, personnel, and customers, 2) identification of customers’ needs and
expectation, 3) promotion by Haji Hospital, 4) cooperation in providing effective
service, and 5) reward for those who have good performance.
Concluded that based on internal and external customer needs there are 5
pieces of priority technical response to do. It is recommended that the hospital
management hold regular meetings between the management and inpatient
personnel, establish patient center as the communication facility with patients, assess
performance and provide reward and punishment system, create hospital promotion
innovatively by providing free seminars, and promote the available service at the
hospital by distributing leaflets, brochures, and other printed and electronic media.
Keywords: Service Quality, Inpatient, SERVQUAL, Quality Function Deployment,
Hospital
ABSTRAK
Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan memiliki peran
yang sangat strategis dalam upaya mempercepat peningkatan derajat kesehatan
masyarakat Indonesia. Studi awal yang dilakukan di RS Haji menyatakan bahwa dari
10 orang responden 60% menyatakan perlu memaksimalkan kecepatan pelayanan dan
kelengkapan fasilitas di RS Haji Medan. Dalam hal ini perlu dilakukan pengukuran
antara kinerja dan harapan pelanggan serta pengidentifikasian terhadap kebutuhan
pasien. Penelitian bertujuan merancang desain mutu pelayanan unit rawat jalan RS
Haji Medan berdasarkan suara pelanggan menggunakan metode SERVQUAL-QFD.
Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif deskriptif dengan jumah
sampel pelanggan ekternal menggunakan metode sampel acak sederhana sebanyak
100 responden dan pelanggan internal sebanyak 53 responden. Lokasi penelitian
adalah di Unit Rawat Jalan Rumah Sakit Haji Medan.
Hasil penelitian dengan metode SERVQUAL-QFD menghasilkan urutan
prioritas kebutuhan sebagai berikut: (1) Interaksi dan evaluasi rutin antara
manajemen, petugas dan pelanggan (2) Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan
(3) Promosi yang dilakukan RS Haji (4) Kerjasama dalam memberikan pelayanan
yang efektif (5) Penghargaan terhadap yang berpartisipasi.
Dari hasil penelitian tersebut maka disimpulkan 5 respon teknis berdasarkan
kebutuhan pelanggan internal dan eksternal. Disarankan kepada pihak manajemen
rumah sakit untuk dapat membuat pertemuan rutin antara manajemen dan petugas
rawat jalan, membentuk patient center sebagai sarana komunikasi dengan pasien,
melakukan penilaian prestasi kerja dan pemberian sistem reward and punishment,
membuat sarana promosi rumah sakit dengan lebih inovatif seperti seminar gratis,
mempromosikan pelayanan yang tersedia di RS Haji bisa menggunakan leaflet dan
brosur maupun media cetak dan elektronik lainnya.
Kata Kunci : Mutu Pelayanan, Rawat Jalan, Servqual, Quality Function
Deployment, Rumah Sakit
46
ABSTRACT
Hospital as one of health care facilities plays a strategic role in accelerating
the increase the health standard of the Indonesian people. Preliminary studies
conducted in hospitals Haji stated that of the 10 respondents 60% said they need to
maximize the speed and completeness of facility services in Haji Hospital Medan
from consumers’ perspective since the service is received by the consumers.
Displacement Haji Hospital Medan status of private property belongs to the
government in need of repair from all sides Therefore, it is necessary to realize the
correlation between performance and customers’ expectation and to identify patients’
needs.The objective of the research was to design outpatient service quality at Haji
Hospital, Medan, based on customers’ opinion, using SERVQUAL-QFD.
The research used descriptive quantitative method. The samples were 100
external customers and 53 internal customers, taken by using random sampling
technique.
The result of the research by using SERVQUAL-QFD showed the consecutive
priority of needs as follows: 1) routine interaction and evaluation among
management, personnel, and customers, 2) identification of customers’ needs and
expectation, 3) promotion by Haji Hospital, 4) cooperation in providing effective
service, and 5) reward for those who have good performance.
Concluded that based on internal and external customer needs there are 5
pieces of priority technical response to do. It is recommended that the hospital
management hold regular meetings between the management and inpatient
personnel, establish patient center as the communication facility with patients, assess
performance and provide reward and punishment system, create hospital promotion
innovatively by providing free seminars, and promote the available service at the
hospital by distributing leaflets, brochures, and other printed and electronic media.
Keywords: Service Quality, Inpatient, SERVQUAL, Quality Function Deployment,
Hospital