Citra Departemen Ilmu Komunikasi dan Ekspektasi Mahasiswa (Studi Deskriptif tentang Citra Departemen Ilmu Komunikasi dan Ekspektasi Mahasiswa Ilmu Komunikasi FISIP USU)
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pendidikan sebagai salah satu upaya untuk mencerdaskan suatu bangsa.
Sektor pendidikan saat ini telah diupayakan untuk membina anak didiknya
melalui pengelolaan yang lebih profesional. Beberapa praktisi di dunia
pendidikan, bahkan menyatakan bahwa pendidikan telah menjadi bisnis jasa yang
baik dan tidak mengenal istilah krisis. Pernyataan tersebut ditunjang oleh data dan
fakta yang menyatakan bahwa dari tahun ke tahun jumlah perguruan tinggi terus
bertambah pendidikan yang semakin ketat.
Perguruan Tinggi merupakan salah satu penyedia jasa, oleh karena itu,
perguruan tinggi harus mampu memberikan pencitraan diri dan pelayanan yang
terbaik bagi konsumennya. Kondisi ini memaksa setiap Perguruan Tinggi ataupun
penyelenggara pendidikan tinggi harus memberikan pelayanan yang terbaik serta
berbeda dengan para saingan.
Peningkatan kualitas pengajaran di perguruan tinggi mendapatkan
perhatian yang besar, disamping tuntutan dari para pemakai jasa lulusan
pendidikan tinggi yang makin meningkat, masyarakat yang menggunakan jasa
pendidikan tinggipun mulai menuntut sesuatu yang lebih, seiring dengan semakin
mahalnya biaya pendidikan yang mereka bayarkan. Pada sektor pemerintahan
(pelayanan publik), negara mengatur standar pelayanan publik untuk mengukur
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan instansi pemerintahan. Dalam Surat
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Institusi pendidikan negeri,
sebagai salah satu bentuk pelayanan pemerintah kepada masyarakat dalam bidang
pendidikan, juga dapat menerapkan prinsip tersebut.
Pada institusi pendidikan tinggi, pemakai jasa institusi ini terdiri dari
berbagai pihak, seperti mahasiswa, orang-tua mahasiswa dan perusahaan dalam
industri yang mempekerjakan lulusannya. Institusi pendidika tinggi merupakan
institusi pendidikan yang memiliki komitmen yang tinggi untuk menghasilkan
pendidikan yang bermutu. Hal ini terlihat dari keseriusan semua komponen
penyelenggara (mulai dari karyawan, dosen, sampai kepada fungsionaris/pengurus
struktural) pendidikan untuk terus meningkatkan mutu pelayanan pendidikan.
Penelitian mengenai berbagai permasalahan yang dihadapi perguruan
tinggi dalam kaitannya dengan pengukuran mutu jasa, penilaian dengan
pendekatan akreditasi serta penilaian yang sifatnya langsung seperti tingkat gagal
studi (DO), masa studi dan lainnya dianggap tidak cukup sehingga diperlukan
paradigma baru sebagai indikator pengukuran mutu (Sadat, 2002). (Sadat, A. M.
2000. Analisis Hubungan Kinerja Jasa Perguruan Tinggi terhadap Kepuasan
Mahasiswa: Studi Kasus Universitas Indonesia. Thesis Program Pasca Sarjana
Ilmu Ekonomi dan Manajemen Universitas Indonesia. Jakarta)
Keberhasilan fakultas sebagai unit kerja dalam perguruan tinggi sangat
ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang bermutu dapat
diidentifikasi melalui kepuasan pelanggan, khususnya adalah mahasiswa (Srinadi
dan Nilakusmawati. 2008). (Srinadi dan Nilakusmawati. 2008. Faktor-Faktor
Penentu Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Fakultas Sebagai Lembaga
Pendidikan Studi Kasus di FMIP, Universitas Udayana. Jurnal Cakrawala
Pendidikan. November. 2008.
Tjiptono menyebutkan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat
dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam
jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan (ekspektasi) pelanggan serta kebutuhan mereka.
(Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi)
Harapan (ekspektasi) pelanggan berawal dari dari adanya pencitraan
institusi kepada khalayak luas. Citra adalah kesan yang diperoleh melalui
pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang suatu hal. Bagi sebuah perguruan
tinggi, citra diartikan sebagai persepsi mahasiswa terhadap jati diri perguruan
tingginya. Persepsi mahasiswa terhadap kampusnya didasari pada apa yang
mereka ketahui atau mereka kira tentang perguruan tinggi yang bersangkutan.
Citra perguruan tinggi yang baik dimaksudkan agar perguruan tinggi dapat tetap
hidup dan meningkatkan kreatifitasnya bahkan memberikan manfaat lebih bagi
orang lain.
Penelitian tentang ekspektasi mahasiswa terhadap prestasi dilakukan oleh
Aquero, etall (2008) menjelaskan bahwa mahasiswa yang berkeyakinan bahwa
mereka memiliki keahlian (skill) dan kemampuan (ability) atau dengan kata lain
semakin tinggi percaya diri yang dimiliki oleh seorang mahasiswa tentang
kapasitas dirinya secara signifkan dapat mempengaruhi prestasi kuliahnya. Dalam
studinya yang menguji hubungan motifasi, ekspektasi dan kesiapan mahasiswa
untuk belajar diperguruan tinggi terhadap prestasi akademik tahun pertama
menguji hal–hal seperti kepercayaan diri mahasiswa terhadap keahlian dan
kemampuan sesuai untuk bidangnya, keyakinan bahwa ijazah ini lebih
memudahkan saya untuk memperoleh pekerjaan, kemampuan berkomunikasi
dengan dosen, keinginan untuk mengembangkan minda dan kemampuan
intelektual, kesenangan terhadap materi-materi perkuliahan yang diajarkan,
keinginan mangahadapi tantangan baru dan berubah, secara keseluruhan memiliki
hubungan secara signifikan terhadap prestasi akademik. (Arquero, J. L. , Byrne,
M., Flood, B., Gonzalez, J. M. (2008). Motives, Expectations, Preparedness and
Academic Performance: A Study of Students of Accounting at A Spanish
University. Resista de Contabilidad Spanish Accounting Review. 12(2),279-300).
Dalam intitusi pentingnya sebuah pencitraan dikarenakan citra positif
dapat memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk berkomunikasi dan
mencapai tujuan secara efektif, sedangkan citra negatif sebaliknya. Citra positif
dapat digunakan sebagai pelindung terhadap kesalahan kecil, kualitas teknis atau
fungsional sedangkan citra negatif dapat memperbesar kesalahan tersebut. Citra
menggambarkan pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan dan
citra mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak internal,
dimana citra institusi yang kurang jelas dan nyata dapat mempengaruhi sikap staf
(karyawan) (Sutojo, 2004). (Sutojo, Siswanto. 2004. Membangun Citra
Perusahaan. Jakarta. Damar Mulia Pustaka).
Secara garis besar, citra adalah seperangkat keyakinan, ide dan kesan
seseorang terhadap suatu objek tertentu. Sikap dan tindakan seseorang terhadap
suatu objek akan ditentukan oleh citra objek tersebut yang menampilkan kondisi
terbaiknya. Dalam menentukan pencitraan institusi atau perusahaan di mata
masyarakat, digunakan indikator pengukuran (pembentukan) citra. Pengukuran
citra dilakukan agar institusi tersebut dapat mengevaluasi diri terhadap programprogram yang dijalankan dan pelayanan-pelayanan yang ditawarkan. Adapun
salah satu indikator pengukuran citra (institusi) perusahaan yang dilakukan adalah
dengan melihat kesan, kepercayaan dan sikap masyarakat terhadap perusahaan.
Dalam sektor jasa dikenal beberapa dimensi kualitas pelayanan seperti
yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1998) yaitu dimensi
fisik (tangible), keandalan dalam menyampaikan jasa (reliability), ketanggapan
dalam memberikan jasa (responsiveness), jaminan (assurance) serta kemampuan
untuk memberikan perhatian tulus pada pelanggan (empathy). (Parasuman. V.A
Zeithaml, Leopard L Berry. 1998. SERVQUAL:A multiple-Item Scale for
MeasuringConsumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Vol 64.
No.1)
Universitas Sumatera Utara (USU) merupakan salah satu perguruan tinggi
negeri harus berani bersaing dalam mendapatkan mahasiswa baru. Untuk itu USU
perlu meningkatkan pencitraannya melalui kualitas pelayanan yang mampu
diberikan kepada semua pihak yang berkepentingan. Bagian terkecil dari suatu
perguruan tinggi adalah Departemen, dan Departemen memiliki interaksi yang
paling tinggi dengan mahasiswa. Departemen harus mampu memberikan
pelayanan dan pencitraan yang bisa memenuhi kebutuhan mahasiswa dan
nantinya mahasiswa memberikan ekspektasi melalui merekomendasikan USU
sebagai perguruan tinggi yang harus dipilih oleh orang lain.
Salah satu Departemen yang ada di USU adalah Departemen Ilmu
Komunikasi yang berada di bawah Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Agar
Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU mau dipilih atau direkomendasikan
sebagai tempat belajar perlu diberikan pencitraan dan ekspektasi yang
berkualitas terhadap mahasiswa.
Agar hal ini bisa terjawab perlu dilakukan suatu penelitian tentang
penilaian mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi terhadap pencitraan dan
ekspektasi Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU, sehingga ini bisa mewakili
persepsi mahasiswa secara keseluruhan. Responden yang akan diteliti dimulai dari
Stambuk 2010 hingga 2014. Dengan dilakukannya penelitian ini, Departemen
Ilmu Komunikasi FISIP USU akan mengetahui persepsi mahasiswa terhadap citra
melalui indikator penilaian atas kesan, kepercayaan dan sikap mahasiswa terhadap
Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU. Selain itu Departemen Ilmu
Komunikasi FISIP USU juga akan mengetahui persepsi mahasiswa terhadap
ekspektasi
melalui
menyampaikan
jasa
indikator
bukti
(reliability),
fisik
(tangible),
ketanggapan
dalam
keandalan
memberikan
dalam
jasa
(responsiveness), jaminan (assurance) serta kemampuan untuk memberikan
perhatian tulus pada pelanggan (empathy).
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, perumusan masalah penelitian
ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah citra Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU berdasarkan
kesan, kepercayaan dan sikap mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi FISIP
USU?
2. Bagaimana ekspektasi mahasiswa terhadap Departemen Ilmu Komunikasi
FISIP USU berdasarkan dimensi tangibles, responsiveness, empathy,
assurance dan reliability?
1.3 Pembatasan Masalah
Sesuai dengan masalah penelitian yang dirumuskan di atas, dan supaya
tidak terjadi ruang lingkup penelitian yang terlalu luas, dimana dapat
mengaburkan penelitian, maka peneliti merasa perlu untuk membuat pembatasan
masalah agar menjadi jelas. Adapun pembatasan masalah dalam penelitian ini
adalah :
1. Penelitian ini difokuskan kepada pengukuran citra Departemen Ilmu
Komunikasi FISIP USU dan ekspektasi mahasiswa terhadap Departemen Ilmu
Komunikasi FISIP USU
2. Responden dalam penelitian ini adalah seluruh angkatan mahasiswa yang aktif
di Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU Tahun Ajaran 2014/2015.
3. Indikator penilaian citra yang digunakan adalah pendapat Sutojo (2004) yang
terdiri dari kesan, kepercayaan dan sikap.
4. Indikator penilaian ekpektasi yang digunakan adalah pendapat Parasuraman,
Zeithaml dan Berry (1998) yang terdiri dari tangibles, responsiveness,
empathy, assurance dan reliability.
5. Penelitian ini dilakukan pada Semester Genap Tahun Ajaran 2014/2015.
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui citra Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU berdasarkan
kesan, kepercayaan dan sikap mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi FISIP
USU.
2. Untuk mengetahui
ekspektasi mahasiswa
terhadap Departemen Ilmu
Komunikasi FISIP USU berdasarkan dimensi tangibles, responsiveness,
empathy, assurance dan reliability.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Secara Akademis, penelitian dapat menjadi tambahan referensi dan sumber
bacaan yang bermanfaat bagi Mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi FISIP
USU.
2. Secara Teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan
penulis mengenai persepsi mahasiswa terhadap citra Departemen Ilmu
Komunikasi FISIP USU.
3. Secara Praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan-masukan
kepada Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU atau organisasi lain yang
memberi perhatian terhadap masalah penelitian ini.
BAB II
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Pendidikan sebagai salah satu upaya untuk mencerdaskan suatu bangsa.
Sektor pendidikan saat ini telah diupayakan untuk membina anak didiknya
melalui pengelolaan yang lebih profesional. Beberapa praktisi di dunia
pendidikan, bahkan menyatakan bahwa pendidikan telah menjadi bisnis jasa yang
baik dan tidak mengenal istilah krisis. Pernyataan tersebut ditunjang oleh data dan
fakta yang menyatakan bahwa dari tahun ke tahun jumlah perguruan tinggi terus
bertambah pendidikan yang semakin ketat.
Perguruan Tinggi merupakan salah satu penyedia jasa, oleh karena itu,
perguruan tinggi harus mampu memberikan pencitraan diri dan pelayanan yang
terbaik bagi konsumennya. Kondisi ini memaksa setiap Perguruan Tinggi ataupun
penyelenggara pendidikan tinggi harus memberikan pelayanan yang terbaik serta
berbeda dengan para saingan.
Peningkatan kualitas pengajaran di perguruan tinggi mendapatkan
perhatian yang besar, disamping tuntutan dari para pemakai jasa lulusan
pendidikan tinggi yang makin meningkat, masyarakat yang menggunakan jasa
pendidikan tinggipun mulai menuntut sesuatu yang lebih, seiring dengan semakin
mahalnya biaya pendidikan yang mereka bayarkan. Pada sektor pemerintahan
(pelayanan publik), negara mengatur standar pelayanan publik untuk mengukur
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan instansi pemerintahan. Dalam Surat
Keputusan
Menteri
Pendayagunaan
Aparatur
Negara
Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Institusi pendidikan negeri,
sebagai salah satu bentuk pelayanan pemerintah kepada masyarakat dalam bidang
pendidikan, juga dapat menerapkan prinsip tersebut.
Pada institusi pendidikan tinggi, pemakai jasa institusi ini terdiri dari
berbagai pihak, seperti mahasiswa, orang-tua mahasiswa dan perusahaan dalam
industri yang mempekerjakan lulusannya. Institusi pendidika tinggi merupakan
institusi pendidikan yang memiliki komitmen yang tinggi untuk menghasilkan
pendidikan yang bermutu. Hal ini terlihat dari keseriusan semua komponen
penyelenggara (mulai dari karyawan, dosen, sampai kepada fungsionaris/pengurus
struktural) pendidikan untuk terus meningkatkan mutu pelayanan pendidikan.
Penelitian mengenai berbagai permasalahan yang dihadapi perguruan
tinggi dalam kaitannya dengan pengukuran mutu jasa, penilaian dengan
pendekatan akreditasi serta penilaian yang sifatnya langsung seperti tingkat gagal
studi (DO), masa studi dan lainnya dianggap tidak cukup sehingga diperlukan
paradigma baru sebagai indikator pengukuran mutu (Sadat, 2002). (Sadat, A. M.
2000. Analisis Hubungan Kinerja Jasa Perguruan Tinggi terhadap Kepuasan
Mahasiswa: Studi Kasus Universitas Indonesia. Thesis Program Pasca Sarjana
Ilmu Ekonomi dan Manajemen Universitas Indonesia. Jakarta)
Keberhasilan fakultas sebagai unit kerja dalam perguruan tinggi sangat
ditentukan oleh mutu pelayanan yang diberikan. Pelayanan yang bermutu dapat
diidentifikasi melalui kepuasan pelanggan, khususnya adalah mahasiswa (Srinadi
dan Nilakusmawati. 2008). (Srinadi dan Nilakusmawati. 2008. Faktor-Faktor
Penentu Kepuasan Mahasiswa Terhadap Pelayanan Fakultas Sebagai Lembaga
Pendidikan Studi Kasus di FMIP, Universitas Udayana. Jurnal Cakrawala
Pendidikan. November. 2008.
Tjiptono menyebutkan bahwa kualitas memiliki hubungan yang erat
dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam
jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami
dengan seksama harapan (ekspektasi) pelanggan serta kebutuhan mereka.
(Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi)
Harapan (ekspektasi) pelanggan berawal dari dari adanya pencitraan
institusi kepada khalayak luas. Citra adalah kesan yang diperoleh melalui
pengetahuan dan pengalaman seseorang tentang suatu hal. Bagi sebuah perguruan
tinggi, citra diartikan sebagai persepsi mahasiswa terhadap jati diri perguruan
tingginya. Persepsi mahasiswa terhadap kampusnya didasari pada apa yang
mereka ketahui atau mereka kira tentang perguruan tinggi yang bersangkutan.
Citra perguruan tinggi yang baik dimaksudkan agar perguruan tinggi dapat tetap
hidup dan meningkatkan kreatifitasnya bahkan memberikan manfaat lebih bagi
orang lain.
Penelitian tentang ekspektasi mahasiswa terhadap prestasi dilakukan oleh
Aquero, etall (2008) menjelaskan bahwa mahasiswa yang berkeyakinan bahwa
mereka memiliki keahlian (skill) dan kemampuan (ability) atau dengan kata lain
semakin tinggi percaya diri yang dimiliki oleh seorang mahasiswa tentang
kapasitas dirinya secara signifkan dapat mempengaruhi prestasi kuliahnya. Dalam
studinya yang menguji hubungan motifasi, ekspektasi dan kesiapan mahasiswa
untuk belajar diperguruan tinggi terhadap prestasi akademik tahun pertama
menguji hal–hal seperti kepercayaan diri mahasiswa terhadap keahlian dan
kemampuan sesuai untuk bidangnya, keyakinan bahwa ijazah ini lebih
memudahkan saya untuk memperoleh pekerjaan, kemampuan berkomunikasi
dengan dosen, keinginan untuk mengembangkan minda dan kemampuan
intelektual, kesenangan terhadap materi-materi perkuliahan yang diajarkan,
keinginan mangahadapi tantangan baru dan berubah, secara keseluruhan memiliki
hubungan secara signifikan terhadap prestasi akademik. (Arquero, J. L. , Byrne,
M., Flood, B., Gonzalez, J. M. (2008). Motives, Expectations, Preparedness and
Academic Performance: A Study of Students of Accounting at A Spanish
University. Resista de Contabilidad Spanish Accounting Review. 12(2),279-300).
Dalam intitusi pentingnya sebuah pencitraan dikarenakan citra positif
dapat memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk berkomunikasi dan
mencapai tujuan secara efektif, sedangkan citra negatif sebaliknya. Citra positif
dapat digunakan sebagai pelindung terhadap kesalahan kecil, kualitas teknis atau
fungsional sedangkan citra negatif dapat memperbesar kesalahan tersebut. Citra
menggambarkan pengalaman dan harapan konsumen atas kualitas pelayanan dan
citra mempunyai pengaruh penting terhadap manajemen atau dampak internal,
dimana citra institusi yang kurang jelas dan nyata dapat mempengaruhi sikap staf
(karyawan) (Sutojo, 2004). (Sutojo, Siswanto. 2004. Membangun Citra
Perusahaan. Jakarta. Damar Mulia Pustaka).
Secara garis besar, citra adalah seperangkat keyakinan, ide dan kesan
seseorang terhadap suatu objek tertentu. Sikap dan tindakan seseorang terhadap
suatu objek akan ditentukan oleh citra objek tersebut yang menampilkan kondisi
terbaiknya. Dalam menentukan pencitraan institusi atau perusahaan di mata
masyarakat, digunakan indikator pengukuran (pembentukan) citra. Pengukuran
citra dilakukan agar institusi tersebut dapat mengevaluasi diri terhadap programprogram yang dijalankan dan pelayanan-pelayanan yang ditawarkan. Adapun
salah satu indikator pengukuran citra (institusi) perusahaan yang dilakukan adalah
dengan melihat kesan, kepercayaan dan sikap masyarakat terhadap perusahaan.
Dalam sektor jasa dikenal beberapa dimensi kualitas pelayanan seperti
yang dikemukakan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1998) yaitu dimensi
fisik (tangible), keandalan dalam menyampaikan jasa (reliability), ketanggapan
dalam memberikan jasa (responsiveness), jaminan (assurance) serta kemampuan
untuk memberikan perhatian tulus pada pelanggan (empathy). (Parasuman. V.A
Zeithaml, Leopard L Berry. 1998. SERVQUAL:A multiple-Item Scale for
MeasuringConsumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Vol 64.
No.1)
Universitas Sumatera Utara (USU) merupakan salah satu perguruan tinggi
negeri harus berani bersaing dalam mendapatkan mahasiswa baru. Untuk itu USU
perlu meningkatkan pencitraannya melalui kualitas pelayanan yang mampu
diberikan kepada semua pihak yang berkepentingan. Bagian terkecil dari suatu
perguruan tinggi adalah Departemen, dan Departemen memiliki interaksi yang
paling tinggi dengan mahasiswa. Departemen harus mampu memberikan
pelayanan dan pencitraan yang bisa memenuhi kebutuhan mahasiswa dan
nantinya mahasiswa memberikan ekspektasi melalui merekomendasikan USU
sebagai perguruan tinggi yang harus dipilih oleh orang lain.
Salah satu Departemen yang ada di USU adalah Departemen Ilmu
Komunikasi yang berada di bawah Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Agar
Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU mau dipilih atau direkomendasikan
sebagai tempat belajar perlu diberikan pencitraan dan ekspektasi yang
berkualitas terhadap mahasiswa.
Agar hal ini bisa terjawab perlu dilakukan suatu penelitian tentang
penilaian mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi terhadap pencitraan dan
ekspektasi Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU, sehingga ini bisa mewakili
persepsi mahasiswa secara keseluruhan. Responden yang akan diteliti dimulai dari
Stambuk 2010 hingga 2014. Dengan dilakukannya penelitian ini, Departemen
Ilmu Komunikasi FISIP USU akan mengetahui persepsi mahasiswa terhadap citra
melalui indikator penilaian atas kesan, kepercayaan dan sikap mahasiswa terhadap
Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU. Selain itu Departemen Ilmu
Komunikasi FISIP USU juga akan mengetahui persepsi mahasiswa terhadap
ekspektasi
melalui
menyampaikan
jasa
indikator
bukti
(reliability),
fisik
(tangible),
ketanggapan
dalam
keandalan
memberikan
dalam
jasa
(responsiveness), jaminan (assurance) serta kemampuan untuk memberikan
perhatian tulus pada pelanggan (empathy).
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, perumusan masalah penelitian
ini adalah sebagai berikut:
1. Bagaimanakah citra Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU berdasarkan
kesan, kepercayaan dan sikap mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi FISIP
USU?
2. Bagaimana ekspektasi mahasiswa terhadap Departemen Ilmu Komunikasi
FISIP USU berdasarkan dimensi tangibles, responsiveness, empathy,
assurance dan reliability?
1.3 Pembatasan Masalah
Sesuai dengan masalah penelitian yang dirumuskan di atas, dan supaya
tidak terjadi ruang lingkup penelitian yang terlalu luas, dimana dapat
mengaburkan penelitian, maka peneliti merasa perlu untuk membuat pembatasan
masalah agar menjadi jelas. Adapun pembatasan masalah dalam penelitian ini
adalah :
1. Penelitian ini difokuskan kepada pengukuran citra Departemen Ilmu
Komunikasi FISIP USU dan ekspektasi mahasiswa terhadap Departemen Ilmu
Komunikasi FISIP USU
2. Responden dalam penelitian ini adalah seluruh angkatan mahasiswa yang aktif
di Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU Tahun Ajaran 2014/2015.
3. Indikator penilaian citra yang digunakan adalah pendapat Sutojo (2004) yang
terdiri dari kesan, kepercayaan dan sikap.
4. Indikator penilaian ekpektasi yang digunakan adalah pendapat Parasuraman,
Zeithaml dan Berry (1998) yang terdiri dari tangibles, responsiveness,
empathy, assurance dan reliability.
5. Penelitian ini dilakukan pada Semester Genap Tahun Ajaran 2014/2015.
1.4 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk mengetahui citra Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU berdasarkan
kesan, kepercayaan dan sikap mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi FISIP
USU.
2. Untuk mengetahui
ekspektasi mahasiswa
terhadap Departemen Ilmu
Komunikasi FISIP USU berdasarkan dimensi tangibles, responsiveness,
empathy, assurance dan reliability.
1.5 Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah :
1. Secara Akademis, penelitian dapat menjadi tambahan referensi dan sumber
bacaan yang bermanfaat bagi Mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi FISIP
USU.
2. Secara Teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan
penulis mengenai persepsi mahasiswa terhadap citra Departemen Ilmu
Komunikasi FISIP USU.
3. Secara Praktis, penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan-masukan
kepada Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU atau organisasi lain yang
memberi perhatian terhadap masalah penelitian ini.
BAB II