Pengaruh Word of Mouth Communication Terhadap Proses Keputusan Penggunaan Jasa pada PT Fauzi Haya Tour &Travel
PENGARUH WORD OF MOUTH COMMUNICATION
TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA
PADA PT FAUZI HAYA TOUR & TRAVEL
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana (S1)
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
AMELIA RAHMA PUTRI
120907132
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINSTRASI BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama
: AMELIA RAHMA PUTRI
NIM
: 120907132
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Judul
: Pengaruh Word of Mouth Communication Terhadap Proses
Keputusan Penggunaan Jasa pada PT Fauzi Haya Tour &Travel
Medan,
DosenPembimbing
Juli 2016
Ketua Program Studi
Hosianna Ayu Hidayati, S.AB M.AB
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
NIP: 195908161986011001
Dekan
FakultasIlmuSosialIlmuPolitik
Dr.Muryanto Amin, M.Si
NIP: 197409302005011002
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH WORD OF MOUTH COMMUNICATION TERHADAP
PROSES KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA PADA PT FAUZI HAYA
TOUR & TRAVEL
Nama
NIM
Program Studi
Fakultas
Pembimbing
: Amelia Rahma Putri
: 120907132
: Ilmu Administrasi Bisnis
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Hosianna Ayu Hidayati Sihombing, S.AB, M.AB
Word of mouth (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan
salah satu strategi pemasaran handal dalam memperkenalkan suatu produk barang
atau jasa. Khususnya dalam hal ini adalah produk jasa dimana konsumen
seringkali memperhatikan dengan teliti penggunaan jasa dan kemudian
menceritakan pengalamannya pada pelanggan potensial lainnya. Sejalan dengan
meningkatnya penggunaan jasa dalam era globalisasi dan zaman yang semakin
moderen ini, khususnya perusahaan travel, yang pada saat ini sangat diminati oleh
masyarakat indonesia yang membutuhkan kemudahan dan efisiensi waktu dalam
mencapai tempat tertentu, akan dibutuhkan lebih banyak keahlian pemasaran.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh organic word of mouth dan
amplified word of mouth terhadap keputusan penggunaan jasa pada PT Fauzi
Haya Tour & Travel.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 96 orang responden.
Analisis data yang digunakan adalah uji instrumen, uji asumsiklasik, analisis
regresi linear berganda, uji hipotesis (ujistatistik F dan ujistatistik T) serta
koefisien determinasi (R2).
Berdasarkan regresi linear berganda hasilnya adalah organic word of
mouth memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan
penggunaan jasa dengan koefisien regresi sebesar 0.568 dengan nilai thitung>ttabel
yakni 4.905 sedangkan amplified word of mouth memiliki pengaruh yang negatif
namun signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa dengan koefisien regresi 0,155 dengan nilai thitung>ttabel yakni -1,548. Keduanya memberikan pengaruh
terhadap keputusan pembelian sebesar 20.8%.
Kata Kunci: Word of Mouth, Organic Word of Mouth, Amplified Word of
Mouth, Keputusan Penggunaan Jasa.
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
INFLUENCE WORD OF MOUTH COMMUNICATION PROCESS
DECISION ON USE OF SERVICE IN PT FAUZI HAYA TOUR & TRAVEL
Name
NIM
Department
Faculty
Advisor
: Amelia Rahma Putri
: 120907132
: Business Administration
: Social and Politic Science
: Hosianna Ayu Hidayati Sihombing, S.AB, M.AB
Word of mouth ( WOM ) communication or word of mouth is a powerful
marketing strategy in introducing a product or service . Particularly in this case
is the product of service where consumers often pay close attention service usage
and then recounted his experience on other potential customers . In line with the
increasing use of services in an era of globalization and the increasingly modern
era , especially the travel company , which is currently in great demand by
Indonesian society who need convenience and time efficiency in achieving a
certain place , it will take more marketing expertise.
This research is aimed to determine the effect of organic word of mouth
and amplified word of mouth against the decision to use the services at PT Fauzi
Haya Tour & Travel.
The sample used in this research were 96 respondents. Data analysis that used in
this research were instrument test, classical instrument test, multiple linear
regression analysis, hypothesis test (test F and test T) and the coefficient of
determination (R2).
Based on the multiple linear regression result is the word organic has a
mouth influence The positive and significant Decision Against the use of services
with a regression coefficient of 0.568 Rated thitung > ttabel namely 4.905 while
amplified word has a mouth influence one negative but significant Decision
Against the use of services by the regression coefficient - 0155 Rated thitung >
ttabel namely -1548 . Both give effect Decision Against Purchase of 20.8 % .
Keywords: Word of Mouth, Organic Word of Mouth, Amplified Word of Mouth,
Decision to Use Services
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan
hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
Pengaruh Word of Mouth Communication terhadap proses keputusan penggunaan
jasa pada PT Fauzi Haya Tour & Travel. Skripsi ini disusun sebagai salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis pada program S-1
Ilmu Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada kedua orang tua tercinta, Ayahanda Drs.H. Zulkifli Rangkuti dan Ibunda
Hj. Faizah Rahmi Lubis yang telah memberikan kasih dan sayang serta doa dan
dukungan terbaiknya kepada penulis.Serta abangku Rezwaldi Zulmi dan adikku
Hafiz Maulana yang telah banyak memberikan bantuan dan semangat serta
dukungan yang tiada henti selama proses penulisan skripsi ini.
Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan dari berbagai pihak. Oleh
karena itu dalam kesempatan ini penulis juga ingin mengucapkan terimakasih
yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, M. Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Jurusan Program
Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
iii
Universitas Sumatera Utara
3. Bapak Muhammad Arifin Nasution,S.Sos, MSP selaku Sekretaris Program
Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
4. Kakak Hosianna Ayu Hidayati Sihombing, S.AB, M.AB selaku dosen
pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan
pikirannya untuk memberikan arahan dan masukan serta membimbing
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Kak Siswati Saragi, S.Sos, M.SP dan Bang Farid, SH selaku bagian
administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis atas kebaikan hati
dan kesabarannya yang telah banyak membantu penulis dalam mengurus
dan melengkapi berkas-berkas yang diperlukan dalam penyusunan skripsi
ini.
6. Bapak dan Ibu dosen Program Studi Ilmu Adminitrasi Bisnis Universitas
Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya selama
masa perkuliahan.
7. Bapak Ahmad Fauzi Lubis SE selaku pemilik Travel yang telah
mengizinkan saya melakukan penelitian.
8. Teman-teman seperjuangan yang tidak pernah lelah untuk mendorong dan
memberikan semangat Regina Kaldera, Nurlia Wahyuni, T.Haffilya Rayta,
Riezka S.Andary, Putri Rahmadani, Treedosoh, terimakasih untuk waktuwaktu terbaiknya selama 4 tahun ini. Serta teman sedopingan Dewi Suci F.
Dan Tya Sundari. yang telah banyak membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
iv
Universitas Sumatera Utara
9. Teman tersayang sedari dulu Sofa Nadhira, Dika Ayu, Tri Suci Wulandari,
Mahrani Syoufina, Asnan Habib, M.iqbal, Samuel Tampubolon, Ricky
Hutagaol Semoga kita dapat hidup sukses dan bahagia nantinya.
10. Fauzul Hidayat yang menjadi salah satu inspirator saya menyelesaikan
skripsi ini, dan selalu setia menemani, mendukung dari awal perkuliahan
sampai pada saat penulisan skripsi dan selalu mengingatkan penulis dalam
setiap hal, selalu sabar memberikan saran dan dukungan yang luar biasa ke
pada penulis.
11. Teman-teman Administrasi Bisnis 2012 yang telah berbagi suka duka
selama masa perkuliahan. Serta semua pihak yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini.
Akhir kata penullis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan
penulis lainnya. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan karuniaNya kepada
kita semua serta memberikan balasan kepada pihak-pihak yang telah bersedia
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Medan,
Juli 2016
Amelia Rahma Putri
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK ......................................................................................................
i
ABSTRACT .....................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR ....................................................................................
iii
DAFTAR ISI ...................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
xii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ..........................................................................
1
1.1 LatarBelakang...........................................................................
1
1.2 RumusanMasalah .....................................................................
5
1.3 TujuanPenelitian .......................................................................
5
1.4 ManfaatPenelitian .....................................................................
6
KERANGKA TEORI ....................................................................
7
2.1 Komunikasi pemasaran ............................................................
7
2.2 Word of Mouth .........................................................................
9
2.2.1 Manfaat Word of Mouth ...............................................
12
2.2.2 Elemen – Elemen Word of Mouth ................................
14
2.2.3 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Word of Mouth .
16
2.3 Perilaku Konsumen ..................................................................
19
2.3.1 Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian
Konsumen .....................................................................
20
2.4 Keputusan Pembelian ...............................................................
22
2.4.1 Tingkat Keputusan Pembelian Konsumen ...................
23
2.4.2 Tahap-tahap Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Konsumen .....................................................................
24
2.4.3 Peran Dalam Proses Keputusan Pembelian Konsumen
26
2.4.4 Indikator Proses Pengambilan Keputusan ....................
27
2.5 Kerangka Berpikir ....................................................................
27
2.6 Penelitian Terdahulu .................................................................
28
vi
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................
31
3.1 Bentuk Penelitian......................................................................
31
3.2 Lokasi Penelitian ......................................................................
31
3.3 Populasi dan Sampel.................................................................
31
3.3.1 Populasi ...........................................................................
31
3.3.2 Sampel .............................................................................
32
3.4 Hipotesis ...................................................................................
34
3.5 Definisi Konsep ........................................................................
35
3.6 Definisi Operasional .................................................................
35
3.7 Teknik Pengumpulan Data .......................................................
37
3.8 Skala Pengukuran Variabel ......................................................
39
3.9 Teknik Analisis Data ................................................................
40
3.9.1 Uji Validitas ..................................................................
40
3.9.2 Uji Reliabilitas ..............................................................
40
3.9.3 Uji Asumsi Klasik ........................................................
41
3.9.3.1 Uji Normalitas ..................................................
41
3.9.3.2 Uji Multikolinearitas.........................................
42
3.9.3.3 Uji Heteroskedastisitas .....................................
42
3.9.4 Analisis Regresi Berganda............................................
42
3.9.5 Uji Hipotesis .................................................................
43
3.9.5.1 Uji Hipotesis Parsial (Uji Statistik t) ...............
43
3.9.5.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) .......
44
3.9.6 Uji Koefisien Determinasi (R2) ....................................
44
BAB IV HASIL PENELITIAN ...................................................................
46
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ......................................................
46
4.1.1 Sejarah Umum Perusahaan ...........................................
46
4.1.2 Profil Perusahaan ..........................................................
48
4.1.3 Tujuan Perusahaan ........................................................
48
4.2 Penyajian Data ..........................................................................
49
4.2.1 Analisis Data Tunggal ..................................................
49
4.2.2 Karakteristik Responden ...............................................
49
vii
Universitas Sumatera Utara
4.2.3 Distribusi Jawaban Responden terhadap Organic Word
of Mouth (Variabel X1).................................................
51
4.2.4 Distribusi Jawaban Responden terhadap Amplified Word
of Mouth (Variabel X2).................................................
55
4.2.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap Keputusan
Penggunaan Jasa (Variabekl Y) ....................................
59
4.3 Analisis Data ............................................................................
64
4.3.1 Uji Instrumen Penelitian ...............................................
64
4.3.2 Uji Asumsi Klasik ........................................................
68
4.3.3 Analisis Regresi Linear Berganda ................................
72
4.3.4 Uji Hipotesis .................................................................
74
4.3.5 Koefisien Determinasi (R2)...........................................
76
4.4 Pembahasan ..............................................................................
77
PENUTUP ......................................................................................
80
5.1 Kesimpulan ...............................................................................
80
5.2 Saran ......................................................................................
81
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
82
BAB V
LAMPIRAN
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1
Variabel Operasional ...................................................................
36
Tabel3.2
Skala Likert .................................................................................
39
Tabel4.1
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................
49
Tabel 4.2
Identitas Responden Berdasarkan Usia .......................................
50
Tabel 4.3
Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ..............................
51
Tabel 4.4
Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi Haya
Tour & Travel Karena Sesuai Dengan Kebutuhan Yang Saya
Cari..............................................................................................
Tabel 4.5
Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi Haya
Tour & Travel Karena Jam Operasionalnya Tidak Terbatas ......
Tabel 4.6
52
Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi haya
Tour & Travel Karena Memiliki Kecepatan Pelayanan..............
Tabel 4.7
52
52
Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi Haya
Tour & Travel Karena Memberikan Potongan Harga Kepada
Konsumen Yang Sudah Loyal ....................................................
Tabel 4.8
54
Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi Haya
Tour & Travel Karena Memberikan Potongan Harga Apabila
Membeli Dalam Jumlah Tertentu ...............................................
Tabel 4.9
54
Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi Haya
Tour & Travel Karena Publikasi Yang Dirancang Memudahkan
Konsumen Mencari Informasi.....................................................
55
Tabel 4.10 Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi Haya
Tour & Travel Karena Memudahkan Saya Mencari Tempat
Tersebut ( Plang Reklame) ..........................................................
56
Tabel 4.11 Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi Haya
Tour & Travel Karena Informasi Yang Saya Dapatkan Dari
Orang-orang Yang Sangat Berpengaruh .....................................
57
Tabel 4.12 Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi Haya
Tour & Travel Karena Membagikan Informasi Melalui Media
Sosial Dan Internet (BBM, FB, LINE, Blog dll ) .......................
57
ix
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.13 Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi Haya
Tour & Travel Karena Pemilihan Lokasi Yang Strategi di
Keramaian Orang ........................................................................
58
Tabel 4.14 PT Fauzi Haya Tour & Travel Menawarkan Jasa Yang Sesuai
Dengan Kebutuhan Saya .............................................................
59
Tabel 4.15 Saya Mencari Kebenaran Informasi Setelah Mendengar Informasi
Tentang PT Fauzi Haya Tour & Travel .....................................
60
Tabel 4.16 Informasi Yang Saya Dapatkan Tentang PT Fauzi Haya
Tour & Travel Tetap Saya Bandingkan Dengan Travel Lain .....
60
Tabel 4.17 PT Fauzi Haya Tour & Travel Menjadi Pertimbangan Saya
Setelah Saya Mendengar Informasi Tentang Produk di PT Fauzi
Haya Tour & Travel Dari Orang Lain.........................................
61
Tabel 4.18 Saya Menggunakan Jasa di PT Fauzi Haya Tour & Travel
Setelah Mendengarkan Informasi Tentang PT Fauzi Haya
Tour & Travel Dari Orang Lain ..................................................
62
Tabel 4.19 Saya Membicarakan Tentang PT Fauzi Haya Tour & Travel
Kepada Orang Lain Setelah Menggunakan Jasa di PT Fauzi Haya
Tour & Travel .............................................................................
62
Tabel 4.20 Saya Melakukan Pembelian Kembali Setelah Menggunakan
Jasa PT Fauzi Haya Tour & Travel .............................................
63
Tabel 4.21 Hasil Uji Validitas Variabel Organic Word of Mouth (X1) .......
64
Tabel 4.22 Hasil Uji Validitas Variabel Amplified Word of Mouth (X2) ......
65
Tabel 4.23 Corelation Output Variabel Keputusan Penggunaan Jasa (Y) ....
66
Tabel 4.24 Hasil Uji Reliabilitas Variabel OrganiC Word of Mouth (X1)...
66
Tabel 4.25 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Amplified Word of Mouth (X2) ..
67
Tabel 4.26 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Keputusan Penggunaan jasa (Y)
68
Tabel 4.27 Hasil Uji Multikolinearitas ..........................................................
71
Tabel 4.28 Hasil Uji Regresi Linear Berganda .............................................
73
Tabel 4.29 Hasil Uji Statistik T.....................................................................
74
Tabel 4.30 Hasil Uji Statistik F .....................................................................
75
Tabel 4.31 Hasil Uji Koefisien Determinasi .................................................
76
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Tahap-tahap Proses Pengambilang Keputusan .........................
26
Gambar2.2
Kerangka Berfikir .....................................................................
27
Gambar 4.1
Grafik Histogram Uji Normalitas .............................................
69
Gambar 4.2
Grafik Normal P-Plot ...............................................................
70
Gambar 4.3
Hasil Uji Heterokedastisitas .....................................................
72
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
Lampiran 2
Tabulasi Data Kuesioner
Lampiran 3
Analisis Distribusi
Lampiran 4
Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 5
Uji Asumsi Klasik
Lampiran 6
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
xii
Universitas Sumatera Utara
TERHADAP PROSES KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA
PADA PT FAUZI HAYA TOUR & TRAVEL
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Untuk Meraih Gelar Sarjana (S1)
Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh:
AMELIA RAHMA PUTRI
120907132
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2016
Universitas Sumatera Utara
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
FAKULTAS ILMU SOSIAL ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINSTRASI BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh:
Nama
: AMELIA RAHMA PUTRI
NIM
: 120907132
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Judul
: Pengaruh Word of Mouth Communication Terhadap Proses
Keputusan Penggunaan Jasa pada PT Fauzi Haya Tour &Travel
Medan,
DosenPembimbing
Juli 2016
Ketua Program Studi
Hosianna Ayu Hidayati, S.AB M.AB
Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
NIP: 195908161986011001
Dekan
FakultasIlmuSosialIlmuPolitik
Dr.Muryanto Amin, M.Si
NIP: 197409302005011002
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGARUH WORD OF MOUTH COMMUNICATION TERHADAP
PROSES KEPUTUSAN PENGGUNAAN JASA PADA PT FAUZI HAYA
TOUR & TRAVEL
Nama
NIM
Program Studi
Fakultas
Pembimbing
: Amelia Rahma Putri
: 120907132
: Ilmu Administrasi Bisnis
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Hosianna Ayu Hidayati Sihombing, S.AB, M.AB
Word of mouth (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan
salah satu strategi pemasaran handal dalam memperkenalkan suatu produk barang
atau jasa. Khususnya dalam hal ini adalah produk jasa dimana konsumen
seringkali memperhatikan dengan teliti penggunaan jasa dan kemudian
menceritakan pengalamannya pada pelanggan potensial lainnya. Sejalan dengan
meningkatnya penggunaan jasa dalam era globalisasi dan zaman yang semakin
moderen ini, khususnya perusahaan travel, yang pada saat ini sangat diminati oleh
masyarakat indonesia yang membutuhkan kemudahan dan efisiensi waktu dalam
mencapai tempat tertentu, akan dibutuhkan lebih banyak keahlian pemasaran.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh organic word of mouth dan
amplified word of mouth terhadap keputusan penggunaan jasa pada PT Fauzi
Haya Tour & Travel.
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 96 orang responden.
Analisis data yang digunakan adalah uji instrumen, uji asumsiklasik, analisis
regresi linear berganda, uji hipotesis (ujistatistik F dan ujistatistik T) serta
koefisien determinasi (R2).
Berdasarkan regresi linear berganda hasilnya adalah organic word of
mouth memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap keputusan
penggunaan jasa dengan koefisien regresi sebesar 0.568 dengan nilai thitung>ttabel
yakni 4.905 sedangkan amplified word of mouth memiliki pengaruh yang negatif
namun signifikan terhadap keputusan penggunaan jasa dengan koefisien regresi 0,155 dengan nilai thitung>ttabel yakni -1,548. Keduanya memberikan pengaruh
terhadap keputusan pembelian sebesar 20.8%.
Kata Kunci: Word of Mouth, Organic Word of Mouth, Amplified Word of
Mouth, Keputusan Penggunaan Jasa.
i
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
INFLUENCE WORD OF MOUTH COMMUNICATION PROCESS
DECISION ON USE OF SERVICE IN PT FAUZI HAYA TOUR & TRAVEL
Name
NIM
Department
Faculty
Advisor
: Amelia Rahma Putri
: 120907132
: Business Administration
: Social and Politic Science
: Hosianna Ayu Hidayati Sihombing, S.AB, M.AB
Word of mouth ( WOM ) communication or word of mouth is a powerful
marketing strategy in introducing a product or service . Particularly in this case
is the product of service where consumers often pay close attention service usage
and then recounted his experience on other potential customers . In line with the
increasing use of services in an era of globalization and the increasingly modern
era , especially the travel company , which is currently in great demand by
Indonesian society who need convenience and time efficiency in achieving a
certain place , it will take more marketing expertise.
This research is aimed to determine the effect of organic word of mouth
and amplified word of mouth against the decision to use the services at PT Fauzi
Haya Tour & Travel.
The sample used in this research were 96 respondents. Data analysis that used in
this research were instrument test, classical instrument test, multiple linear
regression analysis, hypothesis test (test F and test T) and the coefficient of
determination (R2).
Based on the multiple linear regression result is the word organic has a
mouth influence The positive and significant Decision Against the use of services
with a regression coefficient of 0.568 Rated thitung > ttabel namely 4.905 while
amplified word has a mouth influence one negative but significant Decision
Against the use of services by the regression coefficient - 0155 Rated thitung >
ttabel namely -1548 . Both give effect Decision Against Purchase of 20.8 % .
Keywords: Word of Mouth, Organic Word of Mouth, Amplified Word of Mouth,
Decision to Use Services
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan
hidayahNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
Pengaruh Word of Mouth Communication terhadap proses keputusan penggunaan
jasa pada PT Fauzi Haya Tour & Travel. Skripsi ini disusun sebagai salah satu
syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Administrasi Bisnis pada program S-1
Ilmu Administrasi Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya
kepada kedua orang tua tercinta, Ayahanda Drs.H. Zulkifli Rangkuti dan Ibunda
Hj. Faizah Rahmi Lubis yang telah memberikan kasih dan sayang serta doa dan
dukungan terbaiknya kepada penulis.Serta abangku Rezwaldi Zulmi dan adikku
Hafiz Maulana yang telah banyak memberikan bantuan dan semangat serta
dukungan yang tiada henti selama proses penulisan skripsi ini.
Penyelesaian skripsi ini juga tidak terlepas dari bantuan dari berbagai pihak. Oleh
karena itu dalam kesempatan ini penulis juga ingin mengucapkan terimakasih
yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Dr. Muryanto Amin, M. Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, M.A selaku Ketua Jurusan Program
Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
iii
Universitas Sumatera Utara
3. Bapak Muhammad Arifin Nasution,S.Sos, MSP selaku Sekretaris Program
Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara.
4. Kakak Hosianna Ayu Hidayati Sihombing, S.AB, M.AB selaku dosen
pembimbing yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan
pikirannya untuk memberikan arahan dan masukan serta membimbing
penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Kak Siswati Saragi, S.Sos, M.SP dan Bang Farid, SH selaku bagian
administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis atas kebaikan hati
dan kesabarannya yang telah banyak membantu penulis dalam mengurus
dan melengkapi berkas-berkas yang diperlukan dalam penyusunan skripsi
ini.
6. Bapak dan Ibu dosen Program Studi Ilmu Adminitrasi Bisnis Universitas
Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya selama
masa perkuliahan.
7. Bapak Ahmad Fauzi Lubis SE selaku pemilik Travel yang telah
mengizinkan saya melakukan penelitian.
8. Teman-teman seperjuangan yang tidak pernah lelah untuk mendorong dan
memberikan semangat Regina Kaldera, Nurlia Wahyuni, T.Haffilya Rayta,
Riezka S.Andary, Putri Rahmadani, Treedosoh, terimakasih untuk waktuwaktu terbaiknya selama 4 tahun ini. Serta teman sedopingan Dewi Suci F.
Dan Tya Sundari. yang telah banyak membantu penulis dalam
menyelesaikan skripsi ini.
iv
Universitas Sumatera Utara
9. Teman tersayang sedari dulu Sofa Nadhira, Dika Ayu, Tri Suci Wulandari,
Mahrani Syoufina, Asnan Habib, M.iqbal, Samuel Tampubolon, Ricky
Hutagaol Semoga kita dapat hidup sukses dan bahagia nantinya.
10. Fauzul Hidayat yang menjadi salah satu inspirator saya menyelesaikan
skripsi ini, dan selalu setia menemani, mendukung dari awal perkuliahan
sampai pada saat penulisan skripsi dan selalu mengingatkan penulis dalam
setiap hal, selalu sabar memberikan saran dan dukungan yang luar biasa ke
pada penulis.
11. Teman-teman Administrasi Bisnis 2012 yang telah berbagi suka duka
selama masa perkuliahan. Serta semua pihak yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu yang telah membantu terselesaikannya skripsi ini.
Akhir kata penullis berharap agar skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan
penulis lainnya. Semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan karuniaNya kepada
kita semua serta memberikan balasan kepada pihak-pihak yang telah bersedia
membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.
Medan,
Juli 2016
Amelia Rahma Putri
v
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
ABSTRAK ......................................................................................................
i
ABSTRACT .....................................................................................................
ii
KATA PENGANTAR ....................................................................................
iii
DAFTAR ISI ...................................................................................................
vi
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
ix
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
xii
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ..........................................................................
1
1.1 LatarBelakang...........................................................................
1
1.2 RumusanMasalah .....................................................................
5
1.3 TujuanPenelitian .......................................................................
5
1.4 ManfaatPenelitian .....................................................................
6
KERANGKA TEORI ....................................................................
7
2.1 Komunikasi pemasaran ............................................................
7
2.2 Word of Mouth .........................................................................
9
2.2.1 Manfaat Word of Mouth ...............................................
12
2.2.2 Elemen – Elemen Word of Mouth ................................
14
2.2.3 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Word of Mouth .
16
2.3 Perilaku Konsumen ..................................................................
19
2.3.1 Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian
Konsumen .....................................................................
20
2.4 Keputusan Pembelian ...............................................................
22
2.4.1 Tingkat Keputusan Pembelian Konsumen ...................
23
2.4.2 Tahap-tahap Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Konsumen .....................................................................
24
2.4.3 Peran Dalam Proses Keputusan Pembelian Konsumen
26
2.4.4 Indikator Proses Pengambilan Keputusan ....................
27
2.5 Kerangka Berpikir ....................................................................
27
2.6 Penelitian Terdahulu .................................................................
28
vi
Universitas Sumatera Utara
BAB III METODE PENELITIAN .............................................................
31
3.1 Bentuk Penelitian......................................................................
31
3.2 Lokasi Penelitian ......................................................................
31
3.3 Populasi dan Sampel.................................................................
31
3.3.1 Populasi ...........................................................................
31
3.3.2 Sampel .............................................................................
32
3.4 Hipotesis ...................................................................................
34
3.5 Definisi Konsep ........................................................................
35
3.6 Definisi Operasional .................................................................
35
3.7 Teknik Pengumpulan Data .......................................................
37
3.8 Skala Pengukuran Variabel ......................................................
39
3.9 Teknik Analisis Data ................................................................
40
3.9.1 Uji Validitas ..................................................................
40
3.9.2 Uji Reliabilitas ..............................................................
40
3.9.3 Uji Asumsi Klasik ........................................................
41
3.9.3.1 Uji Normalitas ..................................................
41
3.9.3.2 Uji Multikolinearitas.........................................
42
3.9.3.3 Uji Heteroskedastisitas .....................................
42
3.9.4 Analisis Regresi Berganda............................................
42
3.9.5 Uji Hipotesis .................................................................
43
3.9.5.1 Uji Hipotesis Parsial (Uji Statistik t) ...............
43
3.9.5.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik F) .......
44
3.9.6 Uji Koefisien Determinasi (R2) ....................................
44
BAB IV HASIL PENELITIAN ...................................................................
46
4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ......................................................
46
4.1.1 Sejarah Umum Perusahaan ...........................................
46
4.1.2 Profil Perusahaan ..........................................................
48
4.1.3 Tujuan Perusahaan ........................................................
48
4.2 Penyajian Data ..........................................................................
49
4.2.1 Analisis Data Tunggal ..................................................
49
4.2.2 Karakteristik Responden ...............................................
49
vii
Universitas Sumatera Utara
4.2.3 Distribusi Jawaban Responden terhadap Organic Word
of Mouth (Variabel X1).................................................
51
4.2.4 Distribusi Jawaban Responden terhadap Amplified Word
of Mouth (Variabel X2).................................................
55
4.2.5 Distribusi Jawaban Responden terhadap Keputusan
Penggunaan Jasa (Variabekl Y) ....................................
59
4.3 Analisis Data ............................................................................
64
4.3.1 Uji Instrumen Penelitian ...............................................
64
4.3.2 Uji Asumsi Klasik ........................................................
68
4.3.3 Analisis Regresi Linear Berganda ................................
72
4.3.4 Uji Hipotesis .................................................................
74
4.3.5 Koefisien Determinasi (R2)...........................................
76
4.4 Pembahasan ..............................................................................
77
PENUTUP ......................................................................................
80
5.1 Kesimpulan ...............................................................................
80
5.2 Saran ......................................................................................
81
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
82
BAB V
LAMPIRAN
viii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1
Variabel Operasional ...................................................................
36
Tabel3.2
Skala Likert .................................................................................
39
Tabel4.1
Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .......................
49
Tabel 4.2
Identitas Responden Berdasarkan Usia .......................................
50
Tabel 4.3
Identitas Responden Berdasarkan Pekerjaan ..............................
51
Tabel 4.4
Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi Haya
Tour & Travel Karena Sesuai Dengan Kebutuhan Yang Saya
Cari..............................................................................................
Tabel 4.5
Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi Haya
Tour & Travel Karena Jam Operasionalnya Tidak Terbatas ......
Tabel 4.6
52
Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi haya
Tour & Travel Karena Memiliki Kecepatan Pelayanan..............
Tabel 4.7
52
52
Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi Haya
Tour & Travel Karena Memberikan Potongan Harga Kepada
Konsumen Yang Sudah Loyal ....................................................
Tabel 4.8
54
Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi Haya
Tour & Travel Karena Memberikan Potongan Harga Apabila
Membeli Dalam Jumlah Tertentu ...............................................
Tabel 4.9
54
Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi Haya
Tour & Travel Karena Publikasi Yang Dirancang Memudahkan
Konsumen Mencari Informasi.....................................................
55
Tabel 4.10 Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi Haya
Tour & Travel Karena Memudahkan Saya Mencari Tempat
Tersebut ( Plang Reklame) ..........................................................
56
Tabel 4.11 Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi Haya
Tour & Travel Karena Informasi Yang Saya Dapatkan Dari
Orang-orang Yang Sangat Berpengaruh .....................................
57
Tabel 4.12 Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi Haya
Tour & Travel Karena Membagikan Informasi Melalui Media
Sosial Dan Internet (BBM, FB, LINE, Blog dll ) .......................
57
ix
Universitas Sumatera Utara
Tabel 4.13 Pertimbangan Saya Dalam Menggunakan Jasa PT Fauzi Haya
Tour & Travel Karena Pemilihan Lokasi Yang Strategi di
Keramaian Orang ........................................................................
58
Tabel 4.14 PT Fauzi Haya Tour & Travel Menawarkan Jasa Yang Sesuai
Dengan Kebutuhan Saya .............................................................
59
Tabel 4.15 Saya Mencari Kebenaran Informasi Setelah Mendengar Informasi
Tentang PT Fauzi Haya Tour & Travel .....................................
60
Tabel 4.16 Informasi Yang Saya Dapatkan Tentang PT Fauzi Haya
Tour & Travel Tetap Saya Bandingkan Dengan Travel Lain .....
60
Tabel 4.17 PT Fauzi Haya Tour & Travel Menjadi Pertimbangan Saya
Setelah Saya Mendengar Informasi Tentang Produk di PT Fauzi
Haya Tour & Travel Dari Orang Lain.........................................
61
Tabel 4.18 Saya Menggunakan Jasa di PT Fauzi Haya Tour & Travel
Setelah Mendengarkan Informasi Tentang PT Fauzi Haya
Tour & Travel Dari Orang Lain ..................................................
62
Tabel 4.19 Saya Membicarakan Tentang PT Fauzi Haya Tour & Travel
Kepada Orang Lain Setelah Menggunakan Jasa di PT Fauzi Haya
Tour & Travel .............................................................................
62
Tabel 4.20 Saya Melakukan Pembelian Kembali Setelah Menggunakan
Jasa PT Fauzi Haya Tour & Travel .............................................
63
Tabel 4.21 Hasil Uji Validitas Variabel Organic Word of Mouth (X1) .......
64
Tabel 4.22 Hasil Uji Validitas Variabel Amplified Word of Mouth (X2) ......
65
Tabel 4.23 Corelation Output Variabel Keputusan Penggunaan Jasa (Y) ....
66
Tabel 4.24 Hasil Uji Reliabilitas Variabel OrganiC Word of Mouth (X1)...
66
Tabel 4.25 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Amplified Word of Mouth (X2) ..
67
Tabel 4.26 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Keputusan Penggunaan jasa (Y)
68
Tabel 4.27 Hasil Uji Multikolinearitas ..........................................................
71
Tabel 4.28 Hasil Uji Regresi Linear Berganda .............................................
73
Tabel 4.29 Hasil Uji Statistik T.....................................................................
74
Tabel 4.30 Hasil Uji Statistik F .....................................................................
75
Tabel 4.31 Hasil Uji Koefisien Determinasi .................................................
76
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1
Tahap-tahap Proses Pengambilang Keputusan .........................
26
Gambar2.2
Kerangka Berfikir .....................................................................
27
Gambar 4.1
Grafik Histogram Uji Normalitas .............................................
69
Gambar 4.2
Grafik Normal P-Plot ...............................................................
70
Gambar 4.3
Hasil Uji Heterokedastisitas .....................................................
72
xi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner Penelitian
Lampiran 2
Tabulasi Data Kuesioner
Lampiran 3
Analisis Distribusi
Lampiran 4
Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 5
Uji Asumsi Klasik
Lampiran 6
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda
xii
Universitas Sumatera Utara