Pengaruh Word of Mouth Communication Terhadap Proses Keputusan Penggunaan Jasa pada PT Fauzi Haya Tour &Travel
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Membangun citra positif dan mendapatkan posisi strategis dalam pasar
bukanlah suatu hal yang mudah untuk meraihnya. Membutuhkan proses dan
waktu yang lama untuk mewujudkan hal tersebut, mulai dari memperkenalkan
usaha hingga mendapatkan pengakuan dan kepercayaan dari masyarakat atau
konsumen. Para pelaku usaha harus mampu menarik perhatian konsumen untuk
menggunakan jasa yang ditawarkannya, dengan memberikan pelayanan yang
terbaik, harga yang terjangkau, serta lokasi dan tempat yang menarik. Semua itu
dilakukan agar konsumen merasa puas setelah menggunakan jasa tersebut, dan hal
ini akan terekam dalam benak konsumen serta menjadi pengalaman yang akan
diceritakan kepada orang lain dan tempat tersebut akan direkomendasikan kepada
keluarga, kerabat, teman, dan kenalan lain
Cerita tentang pengalaman ini tentunya akan memberikan informasi
kepada orang lain seputar keberadaan tempat usaha sehingga menimbulkan
ketertarikan untuk mengunjungi tempat tersebut, dan informasi ini terus
berkembang tanpa batas dari mulut ke mulut (word of mouth) sehingga semakin
banyak orang yang akan mengetahui dan tertarik dengan suatu usaha, sebab
komunikasi dari mulut ke mulut ini memberikan pengaruh yang cukup besar
dibandingkan promosi melalui media cetak atau media elektronik karena
konsumen lebih cepat bereaksi atau merespon informasi tentang suatu produk jika
mendengarkan sendiri pengalaman dari orang lain. Tanpa disadari komunikasi
yang dilakukan dengan berbagai pengalaman dan informasi tersebut telah
1
Universitas Sumatera Utara
2
membantu para pelaku usaha untuk mempromosikan atau memasarkan produk
barang ataupun jasanya, dan tentunya akan memberikan dampak positif kepada
pelaku usaha karena usahanya semakin dikenal ditandai dengan banyaknya
pengguna jasa.
Komunikasi word of mouth (WOM) ini merupakan jenis promosi atau
pemasaran yang mempunyai pengaruh substansial terhadap tindakan penggunaan
jasa oleh konsumen. Promosi ini tidak memerlukan biaya dan effort besar tetapi
cukup efektif untuk mempengaruhi orang lain. Pada umumnya word of mouth
communication akan efektif apabila didukung oleh pengalaman real, tanpa
rekayasa terhadap merek atau kualitas produk jasa. Oleh karna itu, saat ini word
of mouth communication mampu dijadikan sebagai salah satu tujuan dalam
kegiatan pemasaran dengan alasan keberhasilannya dalam meningkatkan
penjualan “low budget high impact marketing” atau anggaran rendah dampak
pemasarannya tinggi (Ali Hasan,2010:36-37).
Word of mouth (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan
salah satu strategi pemasaran handal dalam memperkenalkan suatu produk barang
atau jasa. Khususnya dalam hal ini adalah produk jasa dimana konsumen
seringkali memperhatikan dengan teliti penggunaan jasa dan kemudian
menceritakan pengalamannya pada pelanggan potensial lainnya. Fenomena
perbincangan dari individu satu ke individu lain atau komunikasi berantai yang
menyebar begitu cepat disampaikan dari mulut ke mulut dalam konteks
pemasaran oleh orang-orang yang pernah menggunakan jasa tersebut. Seseorang
tertarik untuk menggunakan jasa dikarenakan oleh rekomendasi dari orang-orang
Universitas Sumatera Utara
3
di sekitarnya, mereka memiliki harapan yang nyata ketika pertama kali
memutuskan untuk menggunakan jasa tersebut.
Salah satu strategi promosi yang selalu menjadi fenomena yang menarik
untuk dibicarakan adalah Word of Mouth atau yang di kenal dengan strategi
penyampaian informasi dari mulut ke mulut. Menurut Lupiyoadi (2006:238),
word of mouth adalah suatu bentuk promosi yang berupa rekomendasi dari mulut
ke mulut tentang kebaikan dalam suatu produk. Dalam hal ini peranan orang
sangat penting dalam mempromosikan barang atau jasa, dimana komunikasi
dilakukan oleh konsumen yang telah menggunakan barang dan jasa yang
ditawarkan untuk menceritakan pengalamannya tentang barang atau jasa tersebut
kepada orang lain. Pertama kali mereka memutuskan untuk membeli, pelanggan
mulai berinteraksi dengan penyedia barang dan jasa serta menemukan kualitas dan
fungsional dari produk yang ditawarkan. Sebagai hasilnya, pelanggan akan
melakukan penilaian apa mereka tertarik ataupun tidak tertarik. Ketika konsumen
tertarik maka kembali konsumen akan menceritakan pengalaman tersebut kepada
calon konsumen lainnya. Pentingnya penyerahan dan komunikasi mulut ke mulut
(Word Of Mouth) merupakan salah satu ciri khusus dari promosi bisnis barang dan
jasa. Namun metode pemasaran tradisional yaitu promosi Word of Mouth atau dari
mulut ke mulut masih merupakan jenis aktivitas pemasaran yang paling efektif di
Indonesia dan bahkan di dunia internasional.
Komunikasi Word of Mouth banyak dilakukan oleh perusahaan kecil
karena tidak memerlukan biaya serta lebih besar pengaruh dan dampaknya
terhadap pemasaran jasa dibandingkan dengan aktivitas komunikasi lainnya.
Konsep word of mouth dalam bisnis merupakan cara yang tepat dalam
Universitas Sumatera Utara
4
mempromosikan sebuah usaha, terlebih jenis usaha yang menawarkan jasa kepada
masyarakat. Sebagai salah satu contoh usaha yang menawarkan layanan jasa
adalah Travel. Travel merupakan agen yang bekerja sama dengan beberapa
perusahaan penerbangan domestik maupun internasional dalam menyediakan jasa
penjualan tiket penerbangan bagi masyarakat. Travel merupakan jasa yang bisa
dikatakan sangat dibutuhkan pada era modern seperti sekarang ini, selain karena
terbatasnya pengetahuan masyarakat mengenai cara memesan tiket maupun
terbatasnya waktu maupun fasilitas untuk mengakses tiket langsung di perusahaan
penerbangan.
Salah satu perusahaan yang menawarkan jasa Travel adalah PT Fauzi
Haya Tour & Travel. PTFauzi Haya Tour & Travel berdiri sejak tahun 2011yang
didirikan oleh Ahmad Fauzi Lubis berlokasi di Jl Amal No.24 Sunggal-Medan.
Sebagai perusahaan yang ingin terus berkembang PT Fauzi Haya Tour & Travel
terus berusaha dan berupaya untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya melalui
penawaran berbagai jenis produk dan layanan dengan keunggulan masing-masing
seperti penerbangan domestik dan internasional, dokumen passport, visa , asuransi
perjalanan,
paket umroh dan haji plus, kapal laut, paket tour domestic dan
international, serta menyediakan bus pariwisata.
PT Fauzi Haya Tour & Travelbanyak memberikan kemudahan bagi para
konsumennya. Diantaranya konsumen tidak perlu lagi repot-repot mencari sendiri
tiket transportasi pulang-pergi dengan harga yang terjangkau, konsumen bisa
mendapatkan informasi tentang penawaran tiket promo kapan saja tanpa harus
berkunjung, konsumen tidak perlu lagi untuk mencari-cari tempat penginapan
yang sesuai budget, dan konsumen juga tidak perlu lagi bingung-bingung untuk
Universitas Sumatera Utara
5
menentukkan tempat-tempat mana saja yang akan dikunjungi. Pemesanan bisa
dilakukan dengan cara telepon ataupun langsung datang mengunjungi tempat tour
and travel itu berada.
Sejalan dengan meningkatnya penggunaan jasa dalam era globalisasi dan
zaman yang semakin moderen ini, khususnya perusahaan travel, yang pada saat
ini sangat diminati oleh masyarakat indonesia yang membutuhkan kemudahan dan
efisiensi waktu dalam mencapai tempat tertentu, akan dibutuhkan lebih banyak
keahlian pemasaran. Perusahaan jasa menghadapai tiga tugas yaitu meningkatkan
perbedaan kompetitif, kualitas jasa dan produktifitasnya ketiganya saling
berhubungan dalam hal tertentu.
Berkaitan dengan latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian yang berjudul “ Pengaruh Word of Mouth Communication Terhadap
Proses Keputusan Penggunaan Jasa pada PT Fauzi Haya Tour&Travel ”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah : “Bagaimana pengaruh organic word of mouth dan amplified
word of mouth terhadap keputusan penggunaan jasa pada PT Fauzi Haya
Tour&Travel?”
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah:
Untuk mengetahui bagaimana Pengaruh organic word of mouth dan amplified
word of mouth Terhadap Keputusan penggunaan jasa pada PT Fauzi Haya
Tour&Travel.
Universitas Sumatera Utara
6
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1. Bagi peneliti, penelitian ini menjadi kesempatan untuk menerapkan teori- teori
yang diperoleh selama di bangku kuliah serta dapat memperkaya pengetahuan
ilmiah dalam bidang pemasaran.
2. Secara teoritis, bagi akademis penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan
informasi, referensi, perbandingan untuk peneliti selanjutnya dalam mengkaji
masalah strategi komunikasi pemasaran yakni Word of Mouth Communication.
3. Secara praktis, bagi pemilik usaha penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat
sebagai bahan informasi dan menjadi masukan positif.
Universitas Sumatera Utara
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Membangun citra positif dan mendapatkan posisi strategis dalam pasar
bukanlah suatu hal yang mudah untuk meraihnya. Membutuhkan proses dan
waktu yang lama untuk mewujudkan hal tersebut, mulai dari memperkenalkan
usaha hingga mendapatkan pengakuan dan kepercayaan dari masyarakat atau
konsumen. Para pelaku usaha harus mampu menarik perhatian konsumen untuk
menggunakan jasa yang ditawarkannya, dengan memberikan pelayanan yang
terbaik, harga yang terjangkau, serta lokasi dan tempat yang menarik. Semua itu
dilakukan agar konsumen merasa puas setelah menggunakan jasa tersebut, dan hal
ini akan terekam dalam benak konsumen serta menjadi pengalaman yang akan
diceritakan kepada orang lain dan tempat tersebut akan direkomendasikan kepada
keluarga, kerabat, teman, dan kenalan lain
Cerita tentang pengalaman ini tentunya akan memberikan informasi
kepada orang lain seputar keberadaan tempat usaha sehingga menimbulkan
ketertarikan untuk mengunjungi tempat tersebut, dan informasi ini terus
berkembang tanpa batas dari mulut ke mulut (word of mouth) sehingga semakin
banyak orang yang akan mengetahui dan tertarik dengan suatu usaha, sebab
komunikasi dari mulut ke mulut ini memberikan pengaruh yang cukup besar
dibandingkan promosi melalui media cetak atau media elektronik karena
konsumen lebih cepat bereaksi atau merespon informasi tentang suatu produk jika
mendengarkan sendiri pengalaman dari orang lain. Tanpa disadari komunikasi
yang dilakukan dengan berbagai pengalaman dan informasi tersebut telah
1
Universitas Sumatera Utara
2
membantu para pelaku usaha untuk mempromosikan atau memasarkan produk
barang ataupun jasanya, dan tentunya akan memberikan dampak positif kepada
pelaku usaha karena usahanya semakin dikenal ditandai dengan banyaknya
pengguna jasa.
Komunikasi word of mouth (WOM) ini merupakan jenis promosi atau
pemasaran yang mempunyai pengaruh substansial terhadap tindakan penggunaan
jasa oleh konsumen. Promosi ini tidak memerlukan biaya dan effort besar tetapi
cukup efektif untuk mempengaruhi orang lain. Pada umumnya word of mouth
communication akan efektif apabila didukung oleh pengalaman real, tanpa
rekayasa terhadap merek atau kualitas produk jasa. Oleh karna itu, saat ini word
of mouth communication mampu dijadikan sebagai salah satu tujuan dalam
kegiatan pemasaran dengan alasan keberhasilannya dalam meningkatkan
penjualan “low budget high impact marketing” atau anggaran rendah dampak
pemasarannya tinggi (Ali Hasan,2010:36-37).
Word of mouth (WOM) atau komunikasi dari mulut ke mulut merupakan
salah satu strategi pemasaran handal dalam memperkenalkan suatu produk barang
atau jasa. Khususnya dalam hal ini adalah produk jasa dimana konsumen
seringkali memperhatikan dengan teliti penggunaan jasa dan kemudian
menceritakan pengalamannya pada pelanggan potensial lainnya. Fenomena
perbincangan dari individu satu ke individu lain atau komunikasi berantai yang
menyebar begitu cepat disampaikan dari mulut ke mulut dalam konteks
pemasaran oleh orang-orang yang pernah menggunakan jasa tersebut. Seseorang
tertarik untuk menggunakan jasa dikarenakan oleh rekomendasi dari orang-orang
Universitas Sumatera Utara
3
di sekitarnya, mereka memiliki harapan yang nyata ketika pertama kali
memutuskan untuk menggunakan jasa tersebut.
Salah satu strategi promosi yang selalu menjadi fenomena yang menarik
untuk dibicarakan adalah Word of Mouth atau yang di kenal dengan strategi
penyampaian informasi dari mulut ke mulut. Menurut Lupiyoadi (2006:238),
word of mouth adalah suatu bentuk promosi yang berupa rekomendasi dari mulut
ke mulut tentang kebaikan dalam suatu produk. Dalam hal ini peranan orang
sangat penting dalam mempromosikan barang atau jasa, dimana komunikasi
dilakukan oleh konsumen yang telah menggunakan barang dan jasa yang
ditawarkan untuk menceritakan pengalamannya tentang barang atau jasa tersebut
kepada orang lain. Pertama kali mereka memutuskan untuk membeli, pelanggan
mulai berinteraksi dengan penyedia barang dan jasa serta menemukan kualitas dan
fungsional dari produk yang ditawarkan. Sebagai hasilnya, pelanggan akan
melakukan penilaian apa mereka tertarik ataupun tidak tertarik. Ketika konsumen
tertarik maka kembali konsumen akan menceritakan pengalaman tersebut kepada
calon konsumen lainnya. Pentingnya penyerahan dan komunikasi mulut ke mulut
(Word Of Mouth) merupakan salah satu ciri khusus dari promosi bisnis barang dan
jasa. Namun metode pemasaran tradisional yaitu promosi Word of Mouth atau dari
mulut ke mulut masih merupakan jenis aktivitas pemasaran yang paling efektif di
Indonesia dan bahkan di dunia internasional.
Komunikasi Word of Mouth banyak dilakukan oleh perusahaan kecil
karena tidak memerlukan biaya serta lebih besar pengaruh dan dampaknya
terhadap pemasaran jasa dibandingkan dengan aktivitas komunikasi lainnya.
Konsep word of mouth dalam bisnis merupakan cara yang tepat dalam
Universitas Sumatera Utara
4
mempromosikan sebuah usaha, terlebih jenis usaha yang menawarkan jasa kepada
masyarakat. Sebagai salah satu contoh usaha yang menawarkan layanan jasa
adalah Travel. Travel merupakan agen yang bekerja sama dengan beberapa
perusahaan penerbangan domestik maupun internasional dalam menyediakan jasa
penjualan tiket penerbangan bagi masyarakat. Travel merupakan jasa yang bisa
dikatakan sangat dibutuhkan pada era modern seperti sekarang ini, selain karena
terbatasnya pengetahuan masyarakat mengenai cara memesan tiket maupun
terbatasnya waktu maupun fasilitas untuk mengakses tiket langsung di perusahaan
penerbangan.
Salah satu perusahaan yang menawarkan jasa Travel adalah PT Fauzi
Haya Tour & Travel. PTFauzi Haya Tour & Travel berdiri sejak tahun 2011yang
didirikan oleh Ahmad Fauzi Lubis berlokasi di Jl Amal No.24 Sunggal-Medan.
Sebagai perusahaan yang ingin terus berkembang PT Fauzi Haya Tour & Travel
terus berusaha dan berupaya untuk memenuhi kebutuhan pelanggannya melalui
penawaran berbagai jenis produk dan layanan dengan keunggulan masing-masing
seperti penerbangan domestik dan internasional, dokumen passport, visa , asuransi
perjalanan,
paket umroh dan haji plus, kapal laut, paket tour domestic dan
international, serta menyediakan bus pariwisata.
PT Fauzi Haya Tour & Travelbanyak memberikan kemudahan bagi para
konsumennya. Diantaranya konsumen tidak perlu lagi repot-repot mencari sendiri
tiket transportasi pulang-pergi dengan harga yang terjangkau, konsumen bisa
mendapatkan informasi tentang penawaran tiket promo kapan saja tanpa harus
berkunjung, konsumen tidak perlu lagi untuk mencari-cari tempat penginapan
yang sesuai budget, dan konsumen juga tidak perlu lagi bingung-bingung untuk
Universitas Sumatera Utara
5
menentukkan tempat-tempat mana saja yang akan dikunjungi. Pemesanan bisa
dilakukan dengan cara telepon ataupun langsung datang mengunjungi tempat tour
and travel itu berada.
Sejalan dengan meningkatnya penggunaan jasa dalam era globalisasi dan
zaman yang semakin moderen ini, khususnya perusahaan travel, yang pada saat
ini sangat diminati oleh masyarakat indonesia yang membutuhkan kemudahan dan
efisiensi waktu dalam mencapai tempat tertentu, akan dibutuhkan lebih banyak
keahlian pemasaran. Perusahaan jasa menghadapai tiga tugas yaitu meningkatkan
perbedaan kompetitif, kualitas jasa dan produktifitasnya ketiganya saling
berhubungan dalam hal tertentu.
Berkaitan dengan latar belakang diatas, peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian yang berjudul “ Pengaruh Word of Mouth Communication Terhadap
Proses Keputusan Penggunaan Jasa pada PT Fauzi Haya Tour&Travel ”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang diatas, maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah : “Bagaimana pengaruh organic word of mouth dan amplified
word of mouth terhadap keputusan penggunaan jasa pada PT Fauzi Haya
Tour&Travel?”
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah:
Untuk mengetahui bagaimana Pengaruh organic word of mouth dan amplified
word of mouth Terhadap Keputusan penggunaan jasa pada PT Fauzi Haya
Tour&Travel.
Universitas Sumatera Utara
6
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah:
1. Bagi peneliti, penelitian ini menjadi kesempatan untuk menerapkan teori- teori
yang diperoleh selama di bangku kuliah serta dapat memperkaya pengetahuan
ilmiah dalam bidang pemasaran.
2. Secara teoritis, bagi akademis penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan
informasi, referensi, perbandingan untuk peneliti selanjutnya dalam mengkaji
masalah strategi komunikasi pemasaran yakni Word of Mouth Communication.
3. Secara praktis, bagi pemilik usaha penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat
sebagai bahan informasi dan menjadi masukan positif.
Universitas Sumatera Utara